制度
POLICY
开餐前准备工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 开工作柜门锁
l 开厅面灯
l 清洁铁板台椅子：首先洗洁精水擦抹台面工作柜装饰台然清水抹遍椅子检查没食物牙签等干抹布抹遍椅面
l 摆台：台纸筷子餐巾筷子架运标准摆台方法
制度
POLICY
摆台工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 味架烟缸摆放正确位置
l 骨架酱油碟摆放：骨架摆台纸右边酱油碟左边
l 摆台工作做必须检查台面工作否做：牙签盅牙签够够酱油够够分量台卡清洁程度
l 摆台工作完毕做预备货物工作餐巾准备筷套筷子准备
l 备餐间工作准备：泡茶叠毛巾毛巾架清洁托盘清洁台面卫生清洁
l 咨客台清洁餐牌清洁
制度
POLICY
收餐工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 备餐间事部洗餐具收托盘茶壶茶杯摆放整齐点数锁
l 热水器关闭毛巾箱关闭毛巾箱关闭前检查箱没剩余毛巾话全部出扔进布草车否热毛巾隔夜第二天会异味
l 咨客收档时检查餐牌数量收定位买单夹电话等
l 收档完毕钥匙交班班全部检查收档情况关闭餐厅灯方班
开餐时间 早 11：30AM2：30PM 晚 6：00PM10：00PM
制度
POLICY
落单买单工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 落单时写清楚日期时间台号数签名便问题时知道位员工听单
l 单写听份核正确误方落单厨房张铁板烧张收银张留张更进客菜否齐道划道负责服务台客员工保留
l 买单工作级负责客买单时应客：请稍等收银处帐单完帐单时查清楚帐单否正确帐单签名确认放买单夹里递客：谢谢少折合港币少
l 客买单民币港币信卡（VISA万事达美国运通日JCB卡中国牡丹卡长城卡等）果客付现金客面前点数确定误：收您民币***请稍等问客开发票果需开发票清楚发票名称发票找零钱起放入买单夹递客次谢客
制度
POLICY
布草保养程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 毛巾仔餐巾抹布布草完应收集起放入布草车分类放天固定时间换次布草换干净 布草分类摆放库房天少少毛巾仔餐巾擦抹桌面鞋等抹桌子定抹布星期专清点布草次免布草流失
制度
POLICY
服务流程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
服务员
l 服务员客提供高效速服务客入坐时次毛巾吃完次毛巾茶客提出问题时服务员解决应立汇报处理
l 服务员服务客时容方礼貌
l 服务员学咨客工作咨客休息时代咨客工作
l 服务员工餐工作收档工作仔细认真
咨客
l 带客礼貌方面带微笑送客热情谢客
l 咨客台整理干干净净
l 预定电话清楚记录确认汇报班
l 天班先清洁餐牌然检查MENU架清洁咨客台客电话间电话咨客台电话
服务员接听电话礼仪
l 首先报餐厅名然报名字接着说：您什帮您？
l 岗接听私电话
l 预定电话问清楚公司名称客姓名位什时间联系电话重复客听次然谢客电话欢迎客时光
服务员仪容仪表
l 长发律盘起短发整齐衣服鞋子干净整洁
l 留指甲更涂色指甲油
l 带耳环戒指手表
l 画淡妆浓妆艳抹
早班服务员工作职责
l 班做开档工作清洁铁板台椅子门口摆设然摆台补充味架酱油牙签烟缸骨碟酱油碟
l 准备茶水档传菜间工作叠毛巾开热毛巾器整理筷子匙羹
l 检查餐厅否灯坏问题问题立通知工程部修理
制度
POLICY
服务流程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
晚班服务员工作职责
l 班岗服务客
l 生意忙员工充足情况位两位员工准备餐巾筷子毛巾
l 周做次查货工作星期领货做准备
l 晚收样时锁柜门清点具数量做记录
l 关热水器毛巾箱酒吧员锁酒吧投钥匙
l 天清洁卫生两次（班前收档）
l 检查服务员咨客工作情况
l 做客户关系
l 间级间良沟通工作关系
l 处理客投诉站客立场着想切顾客原
l 理时代理处理餐厅事宜
l 培训员工
理
l 做客户关系特推广策划工作
l 级兄弟部门保持良合作关系
l 处理客投诉表扬
l 天例会工作做
l 项培训工作落实清楚
制度
POLICY
酒水服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 冻清酒日清酒分冻热两种般情况牌子清酒冻雪柜里果客冻清酒瓶首先准备冻酒器冻酒杯然冻酒器容器里装满冰块加二三公分水便保持冻温度托盘冻酒器冻酒杯托客坐桌面空位客确认客酒开酒倒入冻酒器里面询问客现喝等喝马喝话帮客斟酒斟杯九分满然女士优先斟点酒客客喝杯半帮客加酒留意冻酒器里面果酒剩半加冰块没融果融取出加冰块注意手抓位置讲究卫生整瓶酒喝完告诉客询问客否加瓶果话请冻酒器收回空酒杯收走客点散装冻清酒壶客求冻酒器定
l 热清酒整瓶服务先客确认瓶装酒然酒吧热酒器热壶中壶客客少壶然热清酒杯倒酒时注意热两手帮客加酒整瓶喝完告诉客询问客否加瓶需话帮客加果客喝散装壶话散装热壶热酒杯果客酒喝完话帮客存起
制度
POLICY
酒水服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
l 梅酒分整瓶出售散杯出售分净饮加冰块两种净饮甜酒杯加冰块果汁杯酒分量：15量酒器
l 烧酒分整瓶出售散杯出售冻喝热喝净饮冻喝加蒸馏水冰块柠檬热喝加热开水梅净饮直接喝加苏水客点烧酒时定问清楚喝然述步骤HABT杯冻饮热饮客面前制作
l 威士忌酒吧出老式杯净饮加冰块蒸馏水种喝法
l 红酒服务程序：客点红酒牌红酒客确认准备红酒篮两条餐巾红酒杯酒刀红酒装入酒篮中条餐巾做酒篮垫底条叠成10厘米搭酒篮摆放点酒客面前酒面标签着客接着红酒杯位客右角杯垫开始开酒长餐巾搭左手酒刀酒瓶盖层划开取木酒塞酒开螺旋尖物插入木塞中央外抓瓶手动开始旋转顶端开酒塞取酒塞放入骨碟中点酒客面前客先闻闻酒香然餐巾抹干净瓶口叠右手扶着篮子点酒客试酒倒杯底客试完酒觉先斟贵宾女士斟点酒者表礼貌左手餐巾擦斟酒时遗瓶口酒斟红酒杯半斟完放回原处点酒客注意红酒配菜牛肉
制度
POLICY
酒水服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
l 白酒服务程序：客点白酒确认牌子准备冰桶白酒杯条餐巾冰桶里放冰块水放冰桶13白酒放进冰桶带客面前商标着点酒客开酒红酒样开木塞客闻冰冻白酒餐巾抱着露出商标斟客试酒然贵宾女士优先斟点酒客斟白酒45然放回冰桶白酒配沙律汤
l 中国酒般饮法：竹叶青茅台五粮液加饭酒等甜酒杯斟客确认牌子然开先斟贵宾斟点酒客加饭酒需加热配话梅
l 啤酒分生啤罐装啤酒生啤分勺杯罐装啤酒记种牌子客时左手边先杯垫啤酒杯倒啤酒客喝加满空罐收回问客加罐
l 咖啡服务：问客热咖啡冻咖啡热咖啡日特色咖啡器客面前煮服务客准备干净咖啡容器套咖啡糖咖啡奶咖啡杯套咖啡杯定热开水烫热方杯咖啡放勺咖啡粉两杯放勺半咖啡粉煮右边服务客冻咖啡酒吧做糖浆奶搅拌器吸底垫
l 汽水服务：加冰块片柠檬
l 冻柠檬茶：三片柠檬糖浆搅拌器吸底垫
制度
POLICY
服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅咨客服务员
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
客走出电梯时咨客首先面带微笑稍鞠躬喊：欢迎光请问客位站客右前方25米左右位置帮客带位三步回头免落客服务员见客礼貌面带微笑喊：
欢迎光咨客客带座位时问客里否客说OK时帮客拉椅子请客入座第时间毛巾菜服务员客碰面时热情客招呼您先生姐固定负责台服务员热情方客介绍饮料酒水确认客喜欢喝什饮料外服务员帮手准备服务员客介绍菜单询问客天想吃点什告诉客天什食物新鲜告诉客套餐客建议然帮客点单点完定重复菜单确认落单安序菜帮客汁酱派围裙服务员仔细精心时刻服务客周围帮客添加饮料酒水勤换骨碟烟缸超两烟头客疑难问题时力满足客求果解决马报告级员帮客解决时询问客食物服务否满意客菜全部完时立收台帮客围裙询问客点什甜品告诉客水果甜点日式蛋糕咖啡茶等客吃完甜点次询问客服务否满意谢客客买单员帮客买单谢客客起身时服务员帮客拉椅子客门口走时家喊：谢谢欢迎鞠躬送客咨客帮客电梯次谢客
制度
POLICY
员工考勤制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
员工天班必须走员工通道卡钟班时间部门签准（两头班班卡签）
二员工迟：
1 迟三十分钟罚钟时间三倍计算（罚钟时间值安排）
2 迟三十分钟时者扣半天例假（扣罚第例假天）
3 迟时扣例假天（扣罚第例假天）
4 员工罚钟必须值 签名证明
5 月份迟三次算缺勤天缺勤累计三天予记连续缺勤三天予开
三员工请假
1 请事假必须提早天理提出申请（次超三天）
2 请病假必须班前时申请（电话）意天带病假单病历药费报销单回验证方意病假（托带回）
3 手续时间超出规定旷工处理签犯规通知书
4 请假遇节日假日务时双倍计算遇节假日兼务时三倍计算
四调班调休
1 调班调休原级事间调调班纸双方签名双方领班签名意值签名方生效
2 月位员工调班调休三次次超天员工重复调班调休调班调休申请请假错班次否旷工处理
制度
POLICY
客投诉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
目OBJECTIVE
力范围量满足客求
二量保障酒店声誉
执行程序PROCEDURES
值细心聆听投拆问题
二量令客心情静
三客感帮助帮助解决问题
四分析客投诉问题予回应
五客达成识客满意
六催补救工作落实情况
七处理客投诉力范围做应马知会级处理切勿找
级事帮助
八处理投诉客酒店声誉重
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 口头警告书
程序：部门理级根员工普通犯规三次直接触犯书等犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
2 犯规通知书
程序：部门理根员工签口头警告书三次直接触犯书中严重犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
3 解雇通知书
程序：部门理根员工签犯规通知书三次直接触犯书非常严重犯规次签发书中该员工然递交部门总监批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中事部理接见违纪员工解情况该员工办理工资计算交公司物件手续等
4 辞职通知书
程序：
A 员工根辞职原写份书面申请书交部门理
B 部门理接见员工解情况意签发书员工签名连辞职信齐递交事部
C 根辞职日期事部该员工办理辞职手续然表格存入档案
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
5 员工评估表
程序：
A 部门理月根员工工作表现填写表
B 评估员工知道工作表现进度样
C 签发递交事部存入档案表员工工资浮动工资升降职位作
6 员工提升表
程序：
A 部门理根理级提意员工工作力表现审核签发表递交部门总监批阅
B 部门总监接见员工谈话意递交事部存入档案
C 事部根升职日期签发份员工升职书该部门理
7员工周排班表
程序：
A 部门理级根工作需员工数作周班休息时间安排
B 部门理审阅张贴员工通知栏
C 月天集中表做月考勤总表
8员工月考勤总表
程序：
A 部门理月第天做月员工考勤总表签记录周安排搬表集中填写该表然递交事部存档
B 事部根该表做该部门员工出勤报告递交财务部作签发员工工资
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
9假期申请表
程序：
A 员工根年假事假病假填写表递交部门理
B 三天部门理批准果三天必须批准递交部门总监批准生效
C 递交事部存档
10物品食品仓出库单
程序：
A 部门根需物品食品填写表部门理批阅递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交仓库发领物品食品
11采购申请表
程序：
A 部门理根营业需仓库没该品种存货时填写该表格递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交总理批阅
D 总理批阅转交部门理
E 部门理通知采购部购买
12月盘点表
A 月月底部门理级清点部门种餐具具食品然分类填写表递交部门理批阅
B 部门理批阅份递交部门总监份递交财务部核算份部门存档
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
13天部门营业报表
程序：
A 天结束营业部门理根部门天市营业额部门里发生处理事情总结计算填写报告
B 表交部门总监批阅（天）
14咖啡厅点菜单
程序：
A 服务员根客点物品名称填写食品名称
B 填写数量日期数（加单）服务员签名标记帐单种类
C 单填写完递交收银员盖印方正式
D 第联厨房第二联收银员留存第三联传菜员第四联服务员留存
15酒水单
程序：
A 服务员根点菜卡客点酒水水果香烟品种数量填写单式三联单
B 香烟单独分单餐厅签名方生效
C 单填写完递交收银员盖印方酒吧领取
D 第联酒吧第二联服务员第三联收银台
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
16工程维修单
程序
A 部门理级根维修项目填写单式三联单递交工程部
B 单填清楚联系姓名电话号码
C 工程部确认取回第三联存档
D 维修完成理级检查质量单签收交工程部存档
E 第联工程部第二联工程维修员第三联维修部门存档
17医疗申请单
程序：
A 单员工生病医务室诊单
B 签字生效员工单医务室
C 签字值领班安排时间意
18蛋糕预定单
程序：
A 客预定蛋糕填写单
B 预定单标明客姓名电话联络址
C 客先交付定预定金方预定预定单方面标明客交预定金金额
D 然开点菜单连抄录张预定单交厨房制作
E 餐厅留存张保存抄送收银员张留存
制度
POLICY
服务员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
违犯条例员工次扣分月三次扣分者补签口头警告严重者签犯规通知书作扣分处理
1 班时没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 女事没化淡妆头发披肩扎起带饰物男事没刮胡子头发松乱长
4 餐具没分类叠放工作台托盘
5 没规定穿着鞋袜制服
6 没勤巡台面
7 没工作时安排区域示位置站立聚堆事间谈话
8 规定搞卫生清洁搞干净漏做
9 规定摆台摆设餐具整齐桌椅成线干净
10换台布时没时补干净台布
11没时清理台杂物
12客礼貌尊重工作时发牢骚
13客增加位数没客加位
14事进入厨房备餐间闲聊
15事进入储物间休息
16工作台摆设存放私物品
17摆水杯托盘正确托盘
18脏水杯没规定摆放杯架中
19留意转添客没更改点菜单台号
制度
POLICY
服务员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
20理会非段落座客提出求
21酒店物品作私途
22餐巾口布台布擦东西（报废外）
23班吃零食
24明档餐厅乱放杂物
25布草没规定摆放整齐
26意损坏公物
27爱护消防器材消防栓
28清点布草餐具认真布草夹带杂物数字符没记录
29没服务程序工作领工作
30硬性索取客费（立解雇）
31事间餐厅声讲话争吵闹
32举止雅（搞动作）
33偷吃接受客包食物（签犯规通知书）
34服司工作安排怠慢工作
35准备工作没做
36没获级意私离岗（严重者签犯规通知书）
37谣言惑众破坏团结（立解雇）
38班没笔火机关操作具
39班餐厅酒店范围闲游
40客离开没时清理台餐具重新摆设
41动接客没礼貌语称呼喜欢客坐负 责段
42规定员工通道行走
43没训容执行者
制度
POLICY
传菜扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
违反条例员工次扣分月扣三次者补签口头警告严重者签犯规通知书作扣分处理
1 班时间没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 没化淡妆头发披肩没扎起规定穿着鞋袜制服
4 出菜前没需品（菜盖汁酱垫碟等）
5 客讲礼貌尊重工作时发牢骚
6 收餐没搞清洁卫生搞干净
7 传菜时错菜出错台号
8 班时吃零食偷食（食物售价10–30倍罚款）
9 台布餐布等布草擦东西（报废外）
10传菜时收回相应具餐具
11意损坏公物酒店物品作私途
12汁酱菜盖托盘垫碟具处乱放
13市彻底清洁面具次
14服司分配工作怠慢工作
15训容执行者
制度
POLICY
领班责扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅位领班职心带动属出色完成级予项工作果带领部犯错没时处理领班应该扣责分分
1 员工班时间时没佩戴员工证名牌
2 员工没规定剪指甲注意卫生
3 员工没规定：女事化淡妆男事剃胡子头发批肩没扎起松乱长
4 员工没规定穿指定鞋子袜子
5 员工没规定摆放类餐具分类叠放
6 员工没动巡台站起闲谈
7 员工没规定客服务口布
8 员工没规定动客点烟根视理火机
9 员工工作中没手托盘手盘工具
10员工没规定烟缸二烟头杂物水必须更换
11员工没动客斟茶加开水
12员工没动询问客菜式否完收菜碟汤碗餐具桌杂物
13员工没动客更换餐具
14员工没动询问留意菜式否出齐客结帐时没核台号数客食品饮品项目否帐单相符
15员工烂餐具值领班没作记录
16没规定搞具场卫生搞干净漏做
17员工没规定摆桌餐具餐具全干净
18没准备工作做
制度
POLICY
领班责扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
19告示牌SET UP 工作台干净
20换桌布时没预先准备干净桌布桌布放该放位置
21员工没动客推销酒水甜品咖啡茶客
22分配领班职责分工没做推迟完成
23领班放松属纪律求知法犯法
24领班处事视仁包庇属犯错
25领位班没佩戴规定标志
26领位员规定站岗
27领位员没动引导客进入餐厅客没称呼客询问客位数客走时候没客讲谢欢迎次光
28领位员服务员没坚守岗位处游荡
29领位员服务员没微笑热情动招呼客站立姿态正确制服整齐
30领位员开餐前没检查菜谱否清洁齐全
31领位员员工未意接听私电话
32传菜员传菜没齐汁酱没时点菜单传厨房
33菜式售完没时知会餐厅员
34传菜员厅面行走时遇客没理会时知会段服员
35传菜员没菜盖回直接放工作台
36理善盘点清楚造成餐具遗失
37助餐台食品餐具没加添充足
38助餐台装饰品没时摆设收回
39服务员事厨房间没加制止
40员工沟通
41事间互相拆台配合工作
42处理餐厅日常事物造成投诉
43员工没爱护布草（便台布口布擦东西）
44员工没爱护餐厅件物品（没轻轻放）
45没规定确保消防通道畅通保消防器材
46没训时讲容执行
47没指令完成工作
48外部门配合完成问题没协作完成餐厅运作
制度
POLICY
领位员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 值时仪表仪容整洁化妆站立姿态正确
2 工作欠缺动热情客时没动前称呼问候客客离开时没送
3 未准时岗班时间擅离职守串岗离岗没知会级
4 未服司安排未寻示合理途径反映问题（越级反映）
5 工作欠缺礼貌没礼貌语客态度生硬顶撞（严重者开）
6 工作时间态度认真疏忽意开错单写错台号菜牌甜品卡疏保
7 班时间事闲谈致冷落客
8 班时间听私电话（包括私传电话员工）
9 班时间吃零食接受客食物
10没接受预订通知班领班
11没控制送餐服务餐具
12项应领位员完成工作没时完成推迟
注：条例违反次扣分月三次扣分者补签口头警告书严重者签发犯规通知书作扣分处理
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
员工仪表仪容
1 制服
2 员工名牌员工证
3 员工头发化妆手指甲
4 员工工作鞋袜子
二餐厅布局
1 餐厅门口 7天花板
2 领位迎宾柜台 8玻璃窗户
3 财务收银柜台 9窗帘
4类明灯具 10 类镜面
5展示柜台 11墙壁架
6桌子椅子 12花草装饰物
三服务品
1 瓷器餐具
2 银器餐具
3 锈钢餐具
4 玻璃餐具
5 类布草
6 类服务具
7 菜谱酒水牌
四餐厅摆设
1 摆位
2 台面清洁
3 桌椅整齐
4 杂物安置
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
五储物间摆放
1 项物品分类摆放
2 整洁
3 保
六酱料存放
1 酱料整洁
2 酱料仓存量
3 酱料效期
4 分类摆放
七面卫生
1 整洁
2 否杂碎物体
3 清洁时间
八员工纪律
1 员工纪律执行情况
2 站位方位置
3 分散站立
4 聚堆说话
九职培训
1 培训类
2 培训时间
制度
POLICY
员工仪表仪容规定制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 穿整齐干净酒店制服
2 正确位置佩戴员工名牌员工证
3 男员工保持头发整洁长度耳
4 女员工保持头发整洁长度披肩
5 男员工留胡子天刮次
6 女员工带夸张手饰化淡妆班
7 员工手指甲超出二毫米涂色指甲油
8 穿着整洁酒店工作鞋袜子
9 注意仪态雅动作
10注意卫生保证口腔身体发出异味
制度
POLICY
储物间保规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 设立层杂物架
2 设立类物品名称标签
3 规划物品摆放位置
4 求分类摆放物品
5 保持储物间整洁
6 注意防火安全
7 时检查库存情况便补充
8 储物间锁保
9 储物间钥匙办公室保
10定期清洁储物间卫生
制度
POLICY
钥匙保政策工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前台财务办公室酒店钥匙总控制室
目OBJECTIVE
清楚钥匙保时间责落实
执行程序PROCEDURES
部门里销量分类设标志（设立三套）
二 交套部门钥匙餐饮部办公室
三 交套部门钥匙酒店钥匙总控制室
四 部门部钥匙门钥匙分开供员工需时保部门办公室
五部门门通道钥匙部门钥匙分开供部门结束营业送前台财务办公室
六天营业前前台财务办公室领取钥匙开门保部门办公室
制度
POLICY
月员工评估政策工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工西餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
员工清楚表现作员工提升
执行程序PROCEDURES
常工作留意员工表现
二月初召开理级会议听取家意见
三部门理收取方面意见填写评估表
四员工简短谈话告知工作表现
五员工评估表签名
六评估表递交事部存档
制度
POLICY
客折政策工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
部门理部门理授权权折
二客持贵宾折
执行程序PROCEDURES
客持贵宾卡结帐时出示服务员
二服务员帐单客签名
客签名帐单贵宾卡齐收银台核
二 核完毕贵宾卡交客（折幅度酒店规定）
三 常客麻烦客部门理签名折（折幅度酒店关规 定）
四 折必须部门理授权点菜单注明折扣少签名字
五 折帐单结帐时必须告诉客餐厅客折
制度
POLICY
赠送食物饮料工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
客感受餐厅重视部门理负责赠送
执行程序PROCEDURES
熟客常客新发展客赠送象
二部门理签单赠送食物饮料
三范围包括：果盘甜品生啤
四开赠送单常开单样标明赠送字样签字
五赠送食物饮料客说餐厅赠送
制度
POLICY
领货工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
补充餐厅服务品
执行程序PROCEDURES
检查食物间物品存量
二填写物品出库单
三递交餐饮部总监批核
四递交财务部总监批核
五递交仓库批发领物品
六保存底单存档
制度
POLICY
日营业报表工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
记录餐厅营业数营业情况
二提供餐饮部监参考
执行程序PROCEDURES
市收银台收取营业数
二市营业情况记录
三结束营业填写报表
四递交餐饮部办公室
五天早倒会取回
六月整理存档
制度
POLICY
拾获物件处理方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部前厅部
目OBJECTIVE
令物件妥善保
二令客找回失物
执行程序PROCEDURES
发现客物件留时马交值
二告诉值方拾获
三值马物件送交堂理处
四值堂理保安部齐开物件清点项目数量
五值拾获时间点名告知堂理
六堂理点交保安保安部负责保拾获物件
制度
POLICY
客喝醉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
影响客正常餐
二令客感受
执行程序PROCEDURES
客喝酒时应热香巾
二 客准备热浓茶
三 带客洗手间洗脸
四 准备塑料袋防客洗手间时
五 量令空气流通点
六 量避免客厅闹（客起制止醉客）
七 果客制止效应马通知保安前协助制止量惊动
八 客醉酒客带独立房间
制度
POLICY
客吵架处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保障影响客
二保障公司财物受损失
三量令客静
执行程序PROCEDURES
发现客吵架马隔离方处劝方
二 发现客架边通知保安部边尝试劝架
三 劝架程中应避免客突
四 量劝隔离方
五 量减少公司物品损坏
六 保安员已时刻出动强硬手法
七 值餐厅损失时报保安部处理客
制度
POLICY
客损坏物品处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
餐饮部保安部
CONCERNED
目OBJECTIVE
维护公司利益前提客重
执行程序PROCEDURES
损坏物品价格
二 损坏物品否维修
三 损坏物品客意没意
四 根述二点客没意损坏价格提醒客量心价格客协商成价成价格赔偿
五 客意损坏通知公安部客带回处理值损坏数量项目保安部保安部根情况予加倍处罚
制度
POLICY
客偷取物件处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作避免事情扩
执行程序PROCEDURE
清楚事情真相程
二 清楚偷取物件性质数量收藏方
三 掌握两点值选技巧手法引导客偷取物件动掩饰出
四 确定二点技巧方法成功便出动保安部带回处理掌握资料通知保安部
五 果二点清楚物件遗失话尝试技巧手法草率行事
制度
POLICY
弄脏客衣物处理政策
编号
REF NO
执行职位
日餐厅员工
涉部门
餐饮部事部
POSITION RESPONSIBLE
DEPT
CONCERNED
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
帮助客处理衣物量令客满意
二热干净毛巾尝试客擦衣物脏污点
三衣物污渍掉时客协商行性方法
四建议衣物洗衣房快速处理
六 果客意马部门理写批条布草房领件新衣服客更换脏衣物换
七 带客房间更换衣服第时间脏衣服洗衣房处理告诉客需长时间
八 客没时间等时记录客址房号洗亲送次道歉
制度
POLICY
客够钱付帐处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提量帮助客
执行程序PROCEDURES
提供电话客联络朋友前帮助
二酒店否熟帮忙保证然改天付
三果客常客餐厅理签名记帐客改天付
四三点行话建议客派回钱
五果客单独通知保安部派协助处理
六果客意付齐帐单数目先检查工作否漏洞客协商达成识
七果正常情况客意付钱劝说效通知保安部带回处理
制度
POLICY
员工培训政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
培训容培训计划考核
执行程序PROCEDURES
员工培训定期举行理组织员工必须参加口参加培训
二月理制定月培训计划月初交事培训部理监督招培训
三培训容包括关餐厅运作切程序服务技巧技相关操作专英语
四部门理组织考核月教学容分数计入月评估表中
制度
POLICY
听懂客问题处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
第次没听懂客问题时须礼貌请示客重述次
二确实懂时刻客讲明没听懂请餐厅理解决问题
三懂装懂
四次客服务时须客歉
五事理虚心求教防止类问题次发生
制度
POLICY
客特殊求服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
服务中须礼貌耐心听取客求
二十分握面答应客求
三时通知协助解决
四满足客求时须提出建议供客选择
五种变化时通知关部门员采取相应措施
六客进行协商时关员接
制度
POLICY
服务中出现失误处理程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
马客致歉
二立寻求补救办法
三时通知餐厅领班
四提供补求服务客适处理方案
五次客致歉
制度
POLICY
急事客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
优先订单帮助客解决问题客良服务
执行程序PROCEDURES
快速度安排客座问清客够接受等候时间
二立客服务饮料食品时客推荐制作时间较短食品
：汤沙拉助餐等
三客订菜时须准确告诉客道菜需准备时间
四服务员互相提醒优先服务急事客
五厨房送单时须班厨师长说明客求时限
六加速道菜服务速度缩短道菜间等候时间提前准备
道菜
七事先问请客否分单结帐提前准备帐单
制度
POLICY
童服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
提前准备童椅协助家长排孩子座
二帮助童口布铺放调整桌椅距离
三童面前锋利餐具刀等开童换勺类餐具
四童服务饮料派送吸
五帮助童食品切割成块
六帮助家长孩子
七家长面前称赞孩子
八孩子餐厅跑动玩耍时特注意顾
制度
POLICY
老年残疾客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
时安排座离门口较座位沙发
二走路方便客予必帮助帮助推车物品等
三座时须协助客搬椅子挪动桌子
四服务周耐心催促客
五服务时须予客特殊顾时解特殊求
六果客取食物时困难须量帮助客
七客站起时应时予帮助
制度
POLICY
接穿戴整齐客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
穿戴整客赤臂穿着拖鞋等出现餐厅门口时领位员首先热怀礼貌问候客
二礼貌效阻止客步入餐厅
三诚恳礼貌态度告诉客餐厅餐衣着求婉转告诉客衣着合规定处
四领位员建议客回房间更换衣服告诉客餐厅保留餐位
五遇态度较强硬客应耐心解释饭店规定请客理解
六客住店法更换穿着时领位员征客意请客坐较僻静角落劝量减少走动
制度
POLICY
生病客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前厅部
医务室
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
客餐厅告诉服务员客生病需特殊食品时服务员需礼貌问清客里舒服需种特殊服务量满足客求
二客表现出身体适没告诉服务员时服务员需动询问客便帮助客
三病客安排座位时客安排餐厅门口座位便客离开餐厅洗手间
四客头病心脏客安排较安静方座
五客点单时积极客推荐口饭菜厨房配合
六客提供白开水方便客服药
九 客需医客介绍附医场
十 遇突发客服务员须保持冷静餐厅理立通知饭店医务室前厅理时顾客坐沙发休息客已休克易搬动客
九应安慰客等候医生送客离开餐厅医院医
十医生赶协助医生送客离开餐厅医院医
制度
POLICY
食品盒包装工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
客提出剩食品包带走时（非助餐）服务员立食品撤餐桌告诉客厨房客包装食品客需等时间
二食品连盘送厨房准备包锡纸服务叉勺食品盒带店徽塑料袋
三食品分类保鲜锡纸包装包装时应服务叉勺夹取食品然进行包装
四食品包装美观外溢汤汁
五锡纸包食品放入食品盒开食品盒盖服务员托盘送客右侧客观告诉客分包装食品名称客认食品工作柜
六服务员工作柜盖食品盒盖外包装精美
七食品盒塑料袋时送客面前请客目食品盒装入食品袋递客
制度
POLICY
餐厅员工资料档案处理工作程序
编号
REF NO
执行职位
日餐厅员工
涉部门
餐饮部
POSITION RESPONSIBLE
DEPT
CONCERNED
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅员工资料档案：
记录位员工简历入职时间纪律情况调动提升情况工作评估情况
二餐厅员工考勤档案：
记录位员工周月考勤工作时间例休时间出勤情况岗位分配情况
三餐厅天营业情况档案：
记录餐厅天市营业情况营业额情况月累总情况
四餐厅天理级检查记录档案：
记录餐厅天班交接班情况检查包括财产清洁卫生消防器材电器电源等
五餐厅工程维修档案：
记录餐厅工程维修单
六餐厅领贷档案：
记录次领贷单月盘点餐具具情况
七餐厅酒店文件等：
记录酒店餐饮部发部门文书文件情况
制度
POLICY
开会时间程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅班次天班训次1015分钟特情况班前训
二次训餐厅级持
三训包括服务员领位员传菜员理员参加
四餐厅业务会议领班领位出席
五周星期星期六早10：00AM时餐厅理参加餐饮部天例会
六特指示时抽时间开业务会议
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POLICY
开餐前准备工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 开工作柜门锁
l 开厅面灯
l 清洁铁板台椅子：首先洗洁精水擦抹台面工作柜装饰台然清水抹遍椅子检查没食物牙签等干抹布抹遍椅面
l 摆台：台纸筷子餐巾筷子架运标准摆台方法
制度
POLICY
摆台工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 味架烟缸摆放正确位置
l 骨架酱油碟摆放：骨架摆台纸右边酱油碟左边
l 摆台工作做必须检查台面工作否做：牙签盅牙签够够酱油够够分量台卡清洁程度
l 摆台工作完毕做预备货物工作餐巾准备筷套筷子准备
l 备餐间工作准备：泡茶叠毛巾毛巾架清洁托盘清洁台面卫生清洁
l 咨客台清洁餐牌清洁
制度
POLICY
收餐工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 备餐间事部洗餐具收托盘茶壶茶杯摆放整齐点数锁
l 热水器关闭毛巾箱关闭毛巾箱关闭前检查箱没剩余毛巾话全部出扔进布草车否热毛巾隔夜第二天会异味
l 咨客收档时检查餐牌数量收定位买单夹电话等
l 收档完毕钥匙交班班全部检查收档情况关闭餐厅灯方班
开餐时间 早 11：30AM2：30PM 晚 6：00PM10：00PM
制度
POLICY
落单买单工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 落单时写清楚日期时间台号数签名便问题时知道位员工听单
l 单写听份核正确误方落单厨房张铁板烧张收银张留张更进客菜否齐道划道负责服务台客员工保留
l 买单工作级负责客买单时应客：请稍等收银处帐单完帐单时查清楚帐单否正确帐单签名确认放买单夹里递客：谢谢少折合港币少
l 客买单民币港币信卡（VISA万事达美国运通日JCB卡中国牡丹卡长城卡等）果客付现金客面前点数确定误：收您民币***请稍等问客开发票果需开发票清楚发票名称发票找零钱起放入买单夹递客次谢客
制度
POLICY
布草保养程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 毛巾仔餐巾抹布布草完应收集起放入布草车分类放天固定时间换次布草换干净 布草分类摆放库房天少少毛巾仔餐巾擦抹桌面鞋等抹桌子定抹布星期专清点布草次免布草流失
制度
POLICY
服务流程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
服务员
l 服务员客提供高效速服务客入坐时次毛巾吃完次毛巾茶客提出问题时服务员解决应立汇报处理
l 服务员服务客时容方礼貌
l 服务员学咨客工作咨客休息时代咨客工作
l 服务员工餐工作收档工作仔细认真
咨客
l 带客礼貌方面带微笑送客热情谢客
l 咨客台整理干干净净
l 预定电话清楚记录确认汇报班
l 天班先清洁餐牌然检查MENU架清洁咨客台客电话间电话咨客台电话
服务员接听电话礼仪
l 首先报餐厅名然报名字接着说：您什帮您？
l 岗接听私电话
l 预定电话问清楚公司名称客姓名位什时间联系电话重复客听次然谢客电话欢迎客时光
服务员仪容仪表
l 长发律盘起短发整齐衣服鞋子干净整洁
l 留指甲更涂色指甲油
l 带耳环戒指手表
l 画淡妆浓妆艳抹
早班服务员工作职责
l 班做开档工作清洁铁板台椅子门口摆设然摆台补充味架酱油牙签烟缸骨碟酱油碟
l 准备茶水档传菜间工作叠毛巾开热毛巾器整理筷子匙羹
l 检查餐厅否灯坏问题问题立通知工程部修理
制度
POLICY
服务流程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
晚班服务员工作职责
l 班岗服务客
l 生意忙员工充足情况位两位员工准备餐巾筷子毛巾
l 周做次查货工作星期领货做准备
l 晚收样时锁柜门清点具数量做记录
l 关热水器毛巾箱酒吧员锁酒吧投钥匙
l 天清洁卫生两次（班前收档）
l 检查服务员咨客工作情况
l 做客户关系
l 间级间良沟通工作关系
l 处理客投诉站客立场着想切顾客原
l 理时代理处理餐厅事宜
l 培训员工
理
l 做客户关系特推广策划工作
l 级兄弟部门保持良合作关系
l 处理客投诉表扬
l 天例会工作做
l 项培训工作落实清楚
制度
POLICY
酒水服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
l 冻清酒日清酒分冻热两种般情况牌子清酒冻雪柜里果客冻清酒瓶首先准备冻酒器冻酒杯然冻酒器容器里装满冰块加二三公分水便保持冻温度托盘冻酒器冻酒杯托客坐桌面空位客确认客酒开酒倒入冻酒器里面询问客现喝等喝马喝话帮客斟酒斟杯九分满然女士优先斟点酒客客喝杯半帮客加酒留意冻酒器里面果酒剩半加冰块没融果融取出加冰块注意手抓位置讲究卫生整瓶酒喝完告诉客询问客否加瓶果话请冻酒器收回空酒杯收走客点散装冻清酒壶客求冻酒器定
l 热清酒整瓶服务先客确认瓶装酒然酒吧热酒器热壶中壶客客少壶然热清酒杯倒酒时注意热两手帮客加酒整瓶喝完告诉客询问客否加瓶需话帮客加果客喝散装壶话散装热壶热酒杯果客酒喝完话帮客存起
制度
POLICY
酒水服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
l 梅酒分整瓶出售散杯出售分净饮加冰块两种净饮甜酒杯加冰块果汁杯酒分量：15量酒器
l 烧酒分整瓶出售散杯出售冻喝热喝净饮冻喝加蒸馏水冰块柠檬热喝加热开水梅净饮直接喝加苏水客点烧酒时定问清楚喝然述步骤HABT杯冻饮热饮客面前制作
l 威士忌酒吧出老式杯净饮加冰块蒸馏水种喝法
l 红酒服务程序：客点红酒牌红酒客确认准备红酒篮两条餐巾红酒杯酒刀红酒装入酒篮中条餐巾做酒篮垫底条叠成10厘米搭酒篮摆放点酒客面前酒面标签着客接着红酒杯位客右角杯垫开始开酒长餐巾搭左手酒刀酒瓶盖层划开取木酒塞酒开螺旋尖物插入木塞中央外抓瓶手动开始旋转顶端开酒塞取酒塞放入骨碟中点酒客面前客先闻闻酒香然餐巾抹干净瓶口叠右手扶着篮子点酒客试酒倒杯底客试完酒觉先斟贵宾女士斟点酒者表礼貌左手餐巾擦斟酒时遗瓶口酒斟红酒杯半斟完放回原处点酒客注意红酒配菜牛肉
制度
POLICY
酒水服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
l 白酒服务程序：客点白酒确认牌子准备冰桶白酒杯条餐巾冰桶里放冰块水放冰桶13白酒放进冰桶带客面前商标着点酒客开酒红酒样开木塞客闻冰冻白酒餐巾抱着露出商标斟客试酒然贵宾女士优先斟点酒客斟白酒45然放回冰桶白酒配沙律汤
l 中国酒般饮法：竹叶青茅台五粮液加饭酒等甜酒杯斟客确认牌子然开先斟贵宾斟点酒客加饭酒需加热配话梅
l 啤酒分生啤罐装啤酒生啤分勺杯罐装啤酒记种牌子客时左手边先杯垫啤酒杯倒啤酒客喝加满空罐收回问客加罐
l 咖啡服务：问客热咖啡冻咖啡热咖啡日特色咖啡器客面前煮服务客准备干净咖啡容器套咖啡糖咖啡奶咖啡杯套咖啡杯定热开水烫热方杯咖啡放勺咖啡粉两杯放勺半咖啡粉煮右边服务客冻咖啡酒吧做糖浆奶搅拌器吸底垫
l 汽水服务：加冰块片柠檬
l 冻柠檬茶：三片柠檬糖浆搅拌器吸底垫
制度
POLICY
服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅咨客服务员
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
执行程序PROCEDURES
客走出电梯时咨客首先面带微笑稍鞠躬喊：欢迎光请问客位站客右前方25米左右位置帮客带位三步回头免落客服务员见客礼貌面带微笑喊：
欢迎光咨客客带座位时问客里否客说OK时帮客拉椅子请客入座第时间毛巾菜服务员客碰面时热情客招呼您先生姐固定负责台服务员热情方客介绍饮料酒水确认客喜欢喝什饮料外服务员帮手准备服务员客介绍菜单询问客天想吃点什告诉客天什食物新鲜告诉客套餐客建议然帮客点单点完定重复菜单确认落单安序菜帮客汁酱派围裙服务员仔细精心时刻服务客周围帮客添加饮料酒水勤换骨碟烟缸超两烟头客疑难问题时力满足客求果解决马报告级员帮客解决时询问客食物服务否满意客菜全部完时立收台帮客围裙询问客点什甜品告诉客水果甜点日式蛋糕咖啡茶等客吃完甜点次询问客服务否满意谢客客买单员帮客买单谢客客起身时服务员帮客拉椅子客门口走时家喊：谢谢欢迎鞠躬送客咨客帮客电梯次谢客
制度
POLICY
员工考勤制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
员工天班必须走员工通道卡钟班时间部门签准（两头班班卡签）
二员工迟：
1 迟三十分钟罚钟时间三倍计算（罚钟时间值安排）
2 迟三十分钟时者扣半天例假（扣罚第例假天）
3 迟时扣例假天（扣罚第例假天）
4 员工罚钟必须值 签名证明
5 月份迟三次算缺勤天缺勤累计三天予记连续缺勤三天予开
三员工请假
1 请事假必须提早天理提出申请（次超三天）
2 请病假必须班前时申请（电话）意天带病假单病历药费报销单回验证方意病假（托带回）
3 手续时间超出规定旷工处理签犯规通知书
4 请假遇节日假日务时双倍计算遇节假日兼务时三倍计算
四调班调休
1 调班调休原级事间调调班纸双方签名双方领班签名意值签名方生效
2 月位员工调班调休三次次超天员工重复调班调休调班调休申请请假错班次否旷工处理
制度
POLICY
客投诉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERND
日餐厅
目OBJECTIVE
力范围量满足客求
二量保障酒店声誉
执行程序PROCEDURES
值细心聆听投拆问题
二量令客心情静
三客感帮助帮助解决问题
四分析客投诉问题予回应
五客达成识客满意
六催补救工作落实情况
七处理客投诉力范围做应马知会级处理切勿找
级事帮助
八处理投诉客酒店声誉重
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 口头警告书
程序：部门理级根员工普通犯规三次直接触犯书等犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
2 犯规通知书
程序：部门理根员工签口头警告书三次直接触犯书中严重犯规次签发书员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
3 解雇通知书
程序：部门理根员工签犯规通知书三次直接触犯书非常严重犯规次签发书中该员工然递交部门总监批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中事部理接见违纪员工解情况该员工办理工资计算交公司物件手续等
4 辞职通知书
程序：
A 员工根辞职原写份书面申请书交部门理
B 部门理接见员工解情况意签发书员工签名连辞职信齐递交事部
C 根辞职日期事部该员工办理辞职手续然表格存入档案
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
5 员工评估表
程序：
A 部门理月根员工工作表现填写表
B 评估员工知道工作表现进度样
C 签发递交事部存入档案表员工工资浮动工资升降职位作
6 员工提升表
程序：
A 部门理根理级提意员工工作力表现审核签发表递交部门总监批阅
B 部门总监接见员工谈话意递交事部存入档案
C 事部根升职日期签发份员工升职书该部门理
7员工周排班表
程序：
A 部门理级根工作需员工数作周班休息时间安排
B 部门理审阅张贴员工通知栏
C 月天集中表做月考勤总表
8员工月考勤总表
程序：
A 部门理月第天做月员工考勤总表签记录周安排搬表集中填写该表然递交事部存档
B 事部根该表做该部门员工出勤报告递交财务部作签发员工工资
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
9假期申请表
程序：
A 员工根年假事假病假填写表递交部门理
B 三天部门理批准果三天必须批准递交部门总监批准生效
C 递交事部存档
10物品食品仓出库单
程序：
A 部门根需物品食品填写表部门理批阅递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交仓库发领物品食品
11采购申请表
程序：
A 部门理根营业需仓库没该品种存货时填写该表格递交部门总监批阅
B 部门总监批阅递交财务总监批阅
C 财务总监批阅递交总理批阅
D 总理批阅转交部门理
E 部门理通知采购部购买
12月盘点表
A 月月底部门理级清点部门种餐具具食品然分类填写表递交部门理批阅
B 部门理批阅份递交部门总监份递交财务部核算份部门存档
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
13天部门营业报表
程序：
A 天结束营业部门理根部门天市营业额部门里发生处理事情总结计算填写报告
B 表交部门总监批阅（天）
14咖啡厅点菜单
程序：
A 服务员根客点物品名称填写食品名称
B 填写数量日期数（加单）服务员签名标记帐单种类
C 单填写完递交收银员盖印方正式
D 第联厨房第二联收银员留存第三联传菜员第四联服务员留存
15酒水单
程序：
A 服务员根点菜卡客点酒水水果香烟品种数量填写单式三联单
B 香烟单独分单餐厅签名方生效
C 单填写完递交收银员盖印方酒吧领取
D 第联酒吧第二联服务员第三联收银台
制度
POLICY
类表格工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
16工程维修单
程序
A 部门理级根维修项目填写单式三联单递交工程部
B 单填清楚联系姓名电话号码
C 工程部确认取回第三联存档
D 维修完成理级检查质量单签收交工程部存档
E 第联工程部第二联工程维修员第三联维修部门存档
17医疗申请单
程序：
A 单员工生病医务室诊单
B 签字生效员工单医务室
C 签字值领班安排时间意
18蛋糕预定单
程序：
A 客预定蛋糕填写单
B 预定单标明客姓名电话联络址
C 客先交付定预定金方预定预定单方面标明客交预定金金额
D 然开点菜单连抄录张预定单交厨房制作
E 餐厅留存张保存抄送收银员张留存
制度
POLICY
服务员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
违犯条例员工次扣分月三次扣分者补签口头警告严重者签犯规通知书作扣分处理
1 班时没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 女事没化淡妆头发披肩扎起带饰物男事没刮胡子头发松乱长
4 餐具没分类叠放工作台托盘
5 没规定穿着鞋袜制服
6 没勤巡台面
7 没工作时安排区域示位置站立聚堆事间谈话
8 规定搞卫生清洁搞干净漏做
9 规定摆台摆设餐具整齐桌椅成线干净
10换台布时没时补干净台布
11没时清理台杂物
12客礼貌尊重工作时发牢骚
13客增加位数没客加位
14事进入厨房备餐间闲聊
15事进入储物间休息
16工作台摆设存放私物品
17摆水杯托盘正确托盘
18脏水杯没规定摆放杯架中
19留意转添客没更改点菜单台号
制度
POLICY
服务员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
20理会非段落座客提出求
21酒店物品作私途
22餐巾口布台布擦东西（报废外）
23班吃零食
24明档餐厅乱放杂物
25布草没规定摆放整齐
26意损坏公物
27爱护消防器材消防栓
28清点布草餐具认真布草夹带杂物数字符没记录
29没服务程序工作领工作
30硬性索取客费（立解雇）
31事间餐厅声讲话争吵闹
32举止雅（搞动作）
33偷吃接受客包食物（签犯规通知书）
34服司工作安排怠慢工作
35准备工作没做
36没获级意私离岗（严重者签犯规通知书）
37谣言惑众破坏团结（立解雇）
38班没笔火机关操作具
39班餐厅酒店范围闲游
40客离开没时清理台餐具重新摆设
41动接客没礼貌语称呼喜欢客坐负 责段
42规定员工通道行走
43没训容执行者
制度
POLICY
传菜扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
违反条例员工次扣分月扣三次者补签口头警告严重者签犯规通知书作扣分处理
1 班时间没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 没化淡妆头发披肩没扎起规定穿着鞋袜制服
4 出菜前没需品（菜盖汁酱垫碟等）
5 客讲礼貌尊重工作时发牢骚
6 收餐没搞清洁卫生搞干净
7 传菜时错菜出错台号
8 班时吃零食偷食（食物售价10–30倍罚款）
9 台布餐布等布草擦东西（报废外）
10传菜时收回相应具餐具
11意损坏公物酒店物品作私途
12汁酱菜盖托盘垫碟具处乱放
13市彻底清洁面具次
14服司分配工作怠慢工作
15训容执行者
制度
POLICY
领班责扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅位领班职心带动属出色完成级予项工作果带领部犯错没时处理领班应该扣责分分
1 员工班时间时没佩戴员工证名牌
2 员工没规定剪指甲注意卫生
3 员工没规定：女事化淡妆男事剃胡子头发批肩没扎起松乱长
4 员工没规定穿指定鞋子袜子
5 员工没规定摆放类餐具分类叠放
6 员工没动巡台站起闲谈
7 员工没规定客服务口布
8 员工没规定动客点烟根视理火机
9 员工工作中没手托盘手盘工具
10员工没规定烟缸二烟头杂物水必须更换
11员工没动客斟茶加开水
12员工没动询问客菜式否完收菜碟汤碗餐具桌杂物
13员工没动客更换餐具
14员工没动询问留意菜式否出齐客结帐时没核台号数客食品饮品项目否帐单相符
15员工烂餐具值领班没作记录
16没规定搞具场卫生搞干净漏做
17员工没规定摆桌餐具餐具全干净
18没准备工作做
制度
POLICY
领班责扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
19告示牌SET UP 工作台干净
20换桌布时没预先准备干净桌布桌布放该放位置
21员工没动客推销酒水甜品咖啡茶客
22分配领班职责分工没做推迟完成
23领班放松属纪律求知法犯法
24领班处事视仁包庇属犯错
25领位班没佩戴规定标志
26领位员规定站岗
27领位员没动引导客进入餐厅客没称呼客询问客位数客走时候没客讲谢欢迎次光
28领位员服务员没坚守岗位处游荡
29领位员服务员没微笑热情动招呼客站立姿态正确制服整齐
30领位员开餐前没检查菜谱否清洁齐全
31领位员员工未意接听私电话
32传菜员传菜没齐汁酱没时点菜单传厨房
33菜式售完没时知会餐厅员
34传菜员厅面行走时遇客没理会时知会段服员
35传菜员没菜盖回直接放工作台
36理善盘点清楚造成餐具遗失
37助餐台食品餐具没加添充足
38助餐台装饰品没时摆设收回
39服务员事厨房间没加制止
40员工沟通
41事间互相拆台配合工作
42处理餐厅日常事物造成投诉
43员工没爱护布草（便台布口布擦东西）
44员工没爱护餐厅件物品（没轻轻放）
45没规定确保消防通道畅通保消防器材
46没训时讲容执行
47没指令完成工作
48外部门配合完成问题没协作完成餐厅运作
制度
POLICY
领位员扣分制度程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 值时仪表仪容整洁化妆站立姿态正确
2 工作欠缺动热情客时没动前称呼问候客客离开时没送
3 未准时岗班时间擅离职守串岗离岗没知会级
4 未服司安排未寻示合理途径反映问题（越级反映）
5 工作欠缺礼貌没礼貌语客态度生硬顶撞（严重者开）
6 工作时间态度认真疏忽意开错单写错台号菜牌甜品卡疏保
7 班时间事闲谈致冷落客
8 班时间听私电话（包括私传电话员工）
9 班时间吃零食接受客食物
10没接受预订通知班领班
11没控制送餐服务餐具
12项应领位员完成工作没时完成推迟
注：条例违反次扣分月三次扣分者补签口头警告书严重者签发犯规通知书作扣分处理
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
员工仪表仪容
1 制服
2 员工名牌员工证
3 员工头发化妆手指甲
4 员工工作鞋袜子
二餐厅布局
1 餐厅门口 7天花板
2 领位迎宾柜台 8玻璃窗户
3 财务收银柜台 9窗帘
4类明灯具 10 类镜面
5展示柜台 11墙壁架
6桌子椅子 12花草装饰物
三服务品
1 瓷器餐具
2 银器餐具
3 锈钢餐具
4 玻璃餐具
5 类布草
6 类服务具
7 菜谱酒水牌
四餐厅摆设
1 摆位
2 台面清洁
3 桌椅整齐
4 杂物安置
制度
POLICY
餐厅日检查项目规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
五储物间摆放
1 项物品分类摆放
2 整洁
3 保
六酱料存放
1 酱料整洁
2 酱料仓存量
3 酱料效期
4 分类摆放
七面卫生
1 整洁
2 否杂碎物体
3 清洁时间
八员工纪律
1 员工纪律执行情况
2 站位方位置
3 分散站立
4 聚堆说话
九职培训
1 培训类
2 培训时间
制度
POLICY
员工仪表仪容规定制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 穿整齐干净酒店制服
2 正确位置佩戴员工名牌员工证
3 男员工保持头发整洁长度耳
4 女员工保持头发整洁长度披肩
5 男员工留胡子天刮次
6 女员工带夸张手饰化淡妆班
7 员工手指甲超出二毫米涂色指甲油
8 穿着整洁酒店工作鞋袜子
9 注意仪态雅动作
10注意卫生保证口腔身体发出异味
制度
POLICY
储物间保规定工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
1 设立层杂物架
2 设立类物品名称标签
3 规划物品摆放位置
4 求分类摆放物品
5 保持储物间整洁
6 注意防火安全
7 时检查库存情况便补充
8 储物间锁保
9 储物间钥匙办公室保
10定期清洁储物间卫生
制度
POLICY
钥匙保政策工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前台财务办公室酒店钥匙总控制室
目OBJECTIVE
清楚钥匙保时间责落实
执行程序PROCEDURES
部门里销量分类设标志（设立三套）
二 交套部门钥匙餐饮部办公室
三 交套部门钥匙酒店钥匙总控制室
四 部门部钥匙门钥匙分开供员工需时保部门办公室
五部门门通道钥匙部门钥匙分开供部门结束营业送前台财务办公室
六天营业前前台财务办公室领取钥匙开门保部门办公室
制度
POLICY
月员工评估政策工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工西餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
员工清楚表现作员工提升
执行程序PROCEDURES
常工作留意员工表现
二月初召开理级会议听取家意见
三部门理收取方面意见填写评估表
四员工简短谈话告知工作表现
五员工评估表签名
六评估表递交事部存档
制度
POLICY
客折政策工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
部门理部门理授权权折
二客持贵宾折
执行程序PROCEDURES
客持贵宾卡结帐时出示服务员
二服务员帐单客签名
客签名帐单贵宾卡齐收银台核
二 核完毕贵宾卡交客（折幅度酒店规定）
三 常客麻烦客部门理签名折（折幅度酒店关规 定）
四 折必须部门理授权点菜单注明折扣少签名字
五 折帐单结帐时必须告诉客餐厅客折
制度
POLICY
赠送食物饮料工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工西餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
客感受餐厅重视部门理负责赠送
执行程序PROCEDURES
熟客常客新发展客赠送象
二部门理签单赠送食物饮料
三范围包括：果盘甜品生啤
四开赠送单常开单样标明赠送字样签字
五赠送食物饮料客说餐厅赠送
制度
POLICY
领货工作制度服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
补充餐厅服务品
执行程序PROCEDURES
检查食物间物品存量
二填写物品出库单
三递交餐饮部总监批核
四递交财务部总监批核
五递交仓库批发领物品
六保存底单存档
制度
POLICY
日营业报表工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
记录餐厅营业数营业情况
二提供餐饮部监参考
执行程序PROCEDURES
市收银台收取营业数
二市营业情况记录
三结束营业填写报表
四递交餐饮部办公室
五天早倒会取回
六月整理存档
制度
POLICY
拾获物件处理方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部前厅部
目OBJECTIVE
令物件妥善保
二令客找回失物
执行程序PROCEDURES
发现客物件留时马交值
二告诉值方拾获
三值马物件送交堂理处
四值堂理保安部齐开物件清点项目数量
五值拾获时间点名告知堂理
六堂理点交保安保安部负责保拾获物件
制度
POLICY
客喝醉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
影响客正常餐
二令客感受
执行程序PROCEDURES
客喝酒时应热香巾
二 客准备热浓茶
三 带客洗手间洗脸
四 准备塑料袋防客洗手间时
五 量令空气流通点
六 量避免客厅闹（客起制止醉客）
七 果客制止效应马通知保安前协助制止量惊动
八 客醉酒客带独立房间
制度
POLICY
客吵架处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保障影响客
二保障公司财物受损失
三量令客静
执行程序PROCEDURES
发现客吵架马隔离方处劝方
二 发现客架边通知保安部边尝试劝架
三 劝架程中应避免客突
四 量劝隔离方
五 量减少公司物品损坏
六 保安员已时刻出动强硬手法
七 值餐厅损失时报保安部处理客
制度
POLICY
客损坏物品处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
餐饮部保安部
CONCERNED
目OBJECTIVE
维护公司利益前提客重
执行程序PROCEDURES
损坏物品价格
二 损坏物品否维修
三 损坏物品客意没意
四 根述二点客没意损坏价格提醒客量心价格客协商成价成价格赔偿
五 客意损坏通知公安部客带回处理值损坏数量项目保安部保安部根情况予加倍处罚
制度
POLICY
客偷取物件处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作避免事情扩
执行程序PROCEDURE
清楚事情真相程
二 清楚偷取物件性质数量收藏方
三 掌握两点值选技巧手法引导客偷取物件动掩饰出
四 确定二点技巧方法成功便出动保安部带回处理掌握资料通知保安部
五 果二点清楚物件遗失话尝试技巧手法草率行事
制度
POLICY
弄脏客衣物处理政策
编号
REF NO
执行职位
日餐厅员工
涉部门
餐饮部事部
POSITION RESPONSIBLE
DEPT
CONCERNED
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
帮助客处理衣物量令客满意
二热干净毛巾尝试客擦衣物脏污点
三衣物污渍掉时客协商行性方法
四建议衣物洗衣房快速处理
六 果客意马部门理写批条布草房领件新衣服客更换脏衣物换
七 带客房间更换衣服第时间脏衣服洗衣房处理告诉客需长时间
八 客没时间等时记录客址房号洗亲送次道歉
制度
POLICY
客够钱付帐处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提量帮助客
执行程序PROCEDURES
提供电话客联络朋友前帮助
二酒店否熟帮忙保证然改天付
三果客常客餐厅理签名记帐客改天付
四三点行话建议客派回钱
五果客单独通知保安部派协助处理
六果客意付齐帐单数目先检查工作否漏洞客协商达成识
七果正常情况客意付钱劝说效通知保安部带回处理
制度
POLICY
员工培训政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
培训容培训计划考核
执行程序PROCEDURES
员工培训定期举行理组织员工必须参加口参加培训
二月理制定月培训计划月初交事培训部理监督招培训
三培训容包括关餐厅运作切程序服务技巧技相关操作专英语
四部门理组织考核月教学容分数计入月评估表中
制度
POLICY
听懂客问题处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
第次没听懂客问题时须礼貌请示客重述次
二确实懂时刻客讲明没听懂请餐厅理解决问题
三懂装懂
四次客服务时须客歉
五事理虚心求教防止类问题次发生
制度
POLICY
客特殊求服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
服务中须礼貌耐心听取客求
二十分握面答应客求
三时通知协助解决
四满足客求时须提出建议供客选择
五种变化时通知关部门员采取相应措施
六客进行协商时关员接
制度
POLICY
服务中出现失误处理程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
马客致歉
二立寻求补救办法
三时通知餐厅领班
四提供补求服务客适处理方案
五次客致歉
制度
POLICY
急事客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
优先订单帮助客解决问题客良服务
执行程序PROCEDURES
快速度安排客座问清客够接受等候时间
二立客服务饮料食品时客推荐制作时间较短食品
：汤沙拉助餐等
三客订菜时须准确告诉客道菜需准备时间
四服务员互相提醒优先服务急事客
五厨房送单时须班厨师长说明客求时限
六加速道菜服务速度缩短道菜间等候时间提前准备
道菜
七事先问请客否分单结帐提前准备帐单
制度
POLICY
童服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
提前准备童椅协助家长排孩子座
二帮助童口布铺放调整桌椅距离
三童面前锋利餐具刀等开童换勺类餐具
四童服务饮料派送吸
五帮助童食品切割成块
六帮助家长孩子
七家长面前称赞孩子
八孩子餐厅跑动玩耍时特注意顾
制度
POLICY
老年残疾客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
时安排座离门口较座位沙发
二走路方便客予必帮助帮助推车物品等
三座时须协助客搬椅子挪动桌子
四服务周耐心催促客
五服务时须予客特殊顾时解特殊求
六果客取食物时困难须量帮助客
七客站起时应时予帮助
制度
POLICY
接穿戴整齐客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
穿戴整客赤臂穿着拖鞋等出现餐厅门口时领位员首先热怀礼貌问候客
二礼貌效阻止客步入餐厅
三诚恳礼貌态度告诉客餐厅餐衣着求婉转告诉客衣着合规定处
四领位员建议客回房间更换衣服告诉客餐厅保留餐位
五遇态度较强硬客应耐心解释饭店规定请客理解
六客住店法更换穿着时领位员征客意请客坐较僻静角落劝量减少走动
制度
POLICY
生病客服务程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前厅部
医务室
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作提供超流服务
执行程序PROCEDURES
客餐厅告诉服务员客生病需特殊食品时服务员需礼貌问清客里舒服需种特殊服务量满足客求
二客表现出身体适没告诉服务员时服务员需动询问客便帮助客
三病客安排座位时客安排餐厅门口座位便客离开餐厅洗手间
四客头病心脏客安排较安静方座
五客点单时积极客推荐口饭菜厨房配合
六客提供白开水方便客服药
九 客需医客介绍附医场
十 遇突发客服务员须保持冷静餐厅理立通知饭店医务室前厅理时顾客坐沙发休息客已休克易搬动客
九应安慰客等候医生送客离开餐厅医院医
十医生赶协助医生送客离开餐厅医院医
制度
POLICY
食品盒包装工作制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
客提出剩食品包带走时（非助餐）服务员立食品撤餐桌告诉客厨房客包装食品客需等时间
二食品连盘送厨房准备包锡纸服务叉勺食品盒带店徽塑料袋
三食品分类保鲜锡纸包装包装时应服务叉勺夹取食品然进行包装
四食品包装美观外溢汤汁
五锡纸包食品放入食品盒开食品盒盖服务员托盘送客右侧客观告诉客分包装食品名称客认食品工作柜
六服务员工作柜盖食品盒盖外包装精美
七食品盒塑料袋时送客面前请客目食品盒装入食品袋递客
制度
POLICY
餐厅员工资料档案处理工作程序
编号
REF NO
执行职位
日餐厅员工
涉部门
餐饮部
POSITION RESPONSIBLE
DEPT
CONCERNED
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅员工资料档案：
记录位员工简历入职时间纪律情况调动提升情况工作评估情况
二餐厅员工考勤档案：
记录位员工周月考勤工作时间例休时间出勤情况岗位分配情况
三餐厅天营业情况档案：
记录餐厅天市营业情况营业额情况月累总情况
四餐厅天理级检查记录档案：
记录餐厅天班交接班情况检查包括财产清洁卫生消防器材电器电源等
五餐厅工程维修档案：
记录餐厅工程维修单
六餐厅领贷档案：
记录次领贷单月盘点餐具具情况
七餐厅酒店文件等：
记录酒店餐饮部发部门文书文件情况
制度
POLICY
开会时间程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
日餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部
目OBJECTIVE
保证餐厅项工作正常运作
执行程序PROCEDURES
餐厅班次天班训次1015分钟特情况班前训
二次训餐厅级持
三训包括服务员领位员传菜员理员参加
四餐厅业务会议领班领位出席
五周星期星期六早10：00AM时餐厅理参加餐饮部天例会
六特指示时抽时间开业务会议
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