第章
员工仪容仪表求
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第 1 版
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1．男员工
（1） 头发：漂染保持头发清洁头皮屑头发盖领侧遮耳发胶油腻潮湿
（2） 面容：清洁准留胡须必须天剃须常留意修剪鼻毛外露
（3） 手指甲：保持洁净吸烟留污渍定期修剪指甲长度仅遮盖指尖涂指甲油
（4） 服装：着公司规定制服必须保持干净整洁冷天时穿保暖衣需保持露制服外衣袋中放工作关物品
（5） 鞋：黑色皮鞋布鞋皮鞋擦拭光亮保持洁净破损
（6） 袜：穿深色鲜艳花纹袜子勤换洗保持异味
（7） 饰物：佩戴简单众款式手表已婚士允许佩戴枚戒指（厨房员工外）
（8） 名牌：须端正佩戴外面制服左胸区域保持光亮破损
2 女员工
（1） 头发：漂染颜色艳丽发色保持头发清洁头皮屑长发必须束起佩带色彩艳丽饰物发夹须黑色深色
（2） 面容：保持清洁油干皮屑
（3） 手指甲：干净修剪整齐涂带颜色指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）
（4） 服装：着公司规定制服必须保持干净整洁天冷时穿保暖衣需保持露制服外裙装配长袜袜口露出裙装
（5） 鞋：黑色皮鞋布鞋皮鞋擦拭光亮保持洁净破损
（6） 长袜：着肤色袜子必须花纹抽丝网状
（7） 饰物：佩戴简单款式手表串项链（项链露出制服外）已婚士允许佩戴枚戒指（厨房员工外）
（8） 名牌：须端正佩戴外面制服左胸区域保持光亮破损
（9） 化妆：须化淡妆化妆应班前完成假眼睫毛
第二章
员工礼貌礼仪求
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1 餐饮部员工应该酒店员工仪容仪表求保持良仪表
2 量称呼客姓名尊称
3 客话时讲究礼貌眼睛正视客面部三角区域左顾右盼心聆听做语气温文雅音量适中适时运您谢谢请请稍侯请次光见等礼貌语称呼宾客称先生太太姐等
4 回答客问题OK应说先生姐然先生姐
5 宾客交谈时客抢话客争强辞夺理尊重客风俗惯问客年龄履历工资收入衣物价格等
6 时遵循原：女士优先长者先幼者非特殊情况
7 接听电话时注意礼貌语：早午晚您巴山夜雨***您服务应电话铃响三声接听电话果电话铃响已超三声起电话定先说：起您久等先生姐
8 接受客预订时定说：感谢您光****保证客放电话
9 时候允许私电话
10 餐厅公区域注意形象时保持正确姿势良仪态背客走路然速度快跑疲劳时候挺直身躯穿越餐厅时面带微笑保持良精神面貌
11 客相遇必须提前三步左侧路动问您欢迎光客离开时致语谢谢光等
12 客视仁态度蔼语言亲切
13 尊敬司见面动问 员工间班见面互相问互相关心互相尊重真诚合作解决疑难问题互相推诿做损员工团结事说损员工团结话
14 讲文明讲礼貌文明语严禁粗言秽语进行格侮辱
15 背墙站立允许尤客面前公区域单足站立允许站姿求：保持身体衡允许摆弄钢笔刀叉等应笔放制服兜应插外兜夹克口袋里允许手插入衣兜时客保持目光接触带友然微笑果客招呼视见避免哈欠挠头整理衣修指甲跷二郎腿等等
16 允许文明行餐厅公区域出现：挖鼻孔剔牙修指甲梳头等等
第三章
员工工作行规范
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1 员工班前吃带异味东西班时嚼口香糖
2 保持良仪容仪表精神状态
3 站姿端正倚堆聊天
4 宾客热情动贯彻宾客第服务精神礼貌客卑亢
5 始终微笑服务
6 宾客请字头谢离口接电话时应先说您***餐厅
7 写单时准伏服务桌
8 时候托盘放客台面托盘意搁放
9 餐厅保持走路轻迅速奔跑准突然转身停顿
10 服务时客保持定距离准客身准碰撞客椅背
11 服务时客交谈应注意避免正食物
12 工作中事间须相互应协作服务
13 工作中碰宾客级必须招呼
14 工作时做四勤眼勤：眼观六路留意客需嘴勤：招呼客热情应答手勤：见事做事腿勤：巡台服务时
15 客餐区时候列行：梳头吐痰修指甲吹口哨叉腰手插口袋挖鼻子挖耳化妆搔痒客面前手表呵欠忍住喷嚏咳嗽时手帕遮挡脸侧移马洗手
16 准堆积盘碟服务台应时转移准超负荷盘碟
17 掉物品均需更换程序先客送干净走脏
18 宾客面前挤眉弄眼做鬼脸讥笑宾客窃窃私语交头接耳
19 宾客某菜提出疑问认错时先厨房解宾客解释争辩必时报告级
20 意旁听客谈话便加入客谈话
21 客入座离座量客推拉椅子提供周服务
22 餐厅保持动作轻心菜撤盘时发出重响扰客应立客道歉
23 量记住客姓名职务见时热情称呼令客尊重感
24 童须耐心埋怨理睬童乱跑乱扰座客应请监加劝阻
25 客催促感觉通常午餐节奏稍快晚餐节奏缓慢善观察客餐特点
26 桌客位餐完非客求外马清理杯盘客种感觉：客服务客走清理餐台
27 客买单时说：谢谢
28 客离店时热情道：谢谢光请慢走见等
第四章
员工卫生操作求
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1．服务员卫生求
服务员卫生穿着饭店规定保持干净整洁外做五勤三七两注意
(1) 五勤具体容勤洗澡勤理发勤刮胡须勤刷牙勤剪指甲
a) 勤洗澡求条件服务员天洗澡时洗澡身汗味难闻特夏季客闻会反感样会影响服务质量冬天隔两天洗澡应该工作前洗保证服务时身体异味
b) 勤理发男服务员般两周左右理次发留怪发型发长耳留鬟角班前梳理整齐女服务员发长肩留怪发型班前应梳理整齐
c) 勤刮胡须男服务员天刮次胡须保持面部净整洁洗睑刮胡须般香味浓护肤品护肤香气浓客服务．样会引起客反感
d) 勤刷牙服务员养成早晨晚刷牙惯餐漱口美丽洁白牙齿会客留良印象
e) 勤剪指甲养成良卫生惯起码求手指甲许致病细菌指甲长脏客菜斟酒时会客反感女服务员允许涂抹指甲油指甲油容易掉客见手指涂指甲油会产生联想认菜中会掉指甲油服务员星期剪两次指甲勤洗手保持手部清洁样减少疾病传播
(2) 三容：工作前便前洗手工作前漱口
(3) 七容客面前掏耳剔牙抓头皮哈欠抠鼻子吃食品嚼口香糖
(4) 两注意容：服务前注意食韭莱犬蒜葱等强烈气味食品宾客面前咳嗽喷嚏须转身掩住口鼻
2．服务员卫生操作求
服务员养成良卫生操作惯体现客礼貌服务素质高体现具体求点
(1) 干净清洁托盘客服务菜汤菜汁洒托盘时清洗托盘服务员工具养成时清洁托盘惯
(2) 餐盘撤餐盘餐盘手法正确正确餐盘手法：四手指托住盘底拇指呈斜状拇指指肚盘子中央拇指直伸入盘菜盘重时双手端捧台
(3) 运送杯具托盘杯时杯半部高脚杯杯柱杯口部位时候杯子套摞起者抓住杯子壁起
(4) 件餐具筷子勺刀叉时筷子带筷子套放托盘里送客勺勺刀叉柄部
(5) 餐具破损餐盘裂缝破边玻璃杯破口等立挑拣出继续保证安全
(6) 服务操作时动作轻声响降低低限度动作轻表现菜等服务走路讲话体现出求
(7) 餐厅销售种食品服务员感观检查质量发现符合卫生求应立调换
(8) 传染病客餐具具客餐具混起单独存放清洗时单独做消毒工作
第五章
组织纪律理原
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1 遵守国家项法律法规遵守公司项制度做违法事维护公司良社会形象做损公司利益形象事情
2 严格工作程序规范操作
3 绝服级工作安排调动坚持先执行解释先报告投诉原紧急情况须听现场高理员指挥
4 员工应条件服直属级工作安排调度规定完成务口拒绝拖延遇满事逐级申诉直高级
第六章
工作纪律理制度
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1 员工必须规定时间工作时班
2 员工班必须卡做迟早退
3 员工签前必须准备充分时间穿工作服整理仪容仪表保证准时工作部门报
4 岗位实行定岗定未许私调换岗员须做离岗串岗做司职员工间应相互配合协调工作程序明确次协助完成立回岗位
5 班前饮酒吃葱蒜等腥（异）味食品
6 班时间严禁吸烟未允许严禁客位书报休息睡觉等
7 非工作事宜公司切物品设施
8 班营业区逗留严禁穿工服营业场闲逛离职员未许返回店逗留
9 爱护公司财产节约水电气节约低值易耗品
10 工作时间员工营业区会见亲友特殊情况理员申请
11 员工工作时间拔接听私电话员工电接话员应请方等班告诉方帮助转告某事留方联系方式班交该员工紧急情况需接听电话私电话需领班理员许简短宜（超3分钟）
12 员工工作时间移动电话（采购理员外）
13 允许电话员营业区域应移动电话调振动方式
第七章
员工考勤理制度
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1 考勤表公司统制发部门考勤单位部门理负责考勤工作
2 负责考勤员必须坚持原秉公办事弄虚作假
3 月26日部门理统计考勤表签字交财务室
4 公司员工律实行日班签班签退制度部门必须设立专负责监督整理呈报工作
5 员工班必须亲签签退代理（）（）代理违反者代理代理均予10—20元罚款处理班未签签退者罚款5元
6 月末财务部根考勤统计实际出勤核算工资迟早退病事假旷工予统计做晋升加薪调换等重
7 迟早退15分钟罚款10元次迟早退15—30分钟罚款20元次迟30分钟1时予罚款30元迟早退1时罚款50元（迟指迟坚持班者）迟坚持班者应承担相应罚款外加算旷工1天处理
8 员工外出办理业务前必须部门负责（授权）声明外出原返回时间否早退处理
9 班时间未允许外出办理私事旷工1天处理
10 旷工1天扣2天工资（含天）连续旷工2天扣7天工资
11 月累计旷工3天年累计旷工8天公司予辞退
12 员工公出差必须直属领导意报总理批准备考勤统计
第八章
楼面理处罚制度
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工作考核处罚处理标准：
1 月处罚累计超100元者（包括100元者）做解聘处理
2 第次正常处罚第二次发现类事情处罚加倍
3 部长级员工列标准加倍处罚（包括部长）
4 处罚员工律参加月优秀员工评
5 处罚员工该月享受公司福利遇奖金分配
二 工作纪律处罚标准：
1 参加会议迟者扣20元
2 班时间未级意擅会见亲友者扣10元
3 班时间扎堆聊天嬉笑闹口头警告天重犯者扣10元
4 班时间声谈笑闲谈互相哼唱调者扣5元
5 班时间吃零食吸烟喝酒者扣10元（销售部员工敬酒外）
6 班时间做私事扣5元口头警告重犯者扣10元
7 做事认真负责引起客投诉者查实视情节轻重扣10—20元
8 操作运行中未程序标准进行出现差错者视情节轻重扣10—20元赔偿差错出现损失
9 团体宴会接工作认真导致没客作接服务工作视情节轻重扣15—30元
10 未级批准私出酒店串岗者扣10元
11 未级批准离岗会客进包厢休息者扣20元
12 班时间接私电话扣5元特殊情况须领导批准
13 班时间出现托腮墙壁玩头发等雅姿势者口头警告重犯者扣10元
14 电话响铃三声接听客前视睹次扣5元
三 礼仪礼貌处罚标准：
1 客级态度傲慢者扣20元事发生争吵斗殴顶撞级违者视情节轻重扣30—100元开
2 班时间女员工没化淡妆（特口红）姿态端正头发整长指甲男员工胡须未剃者扣5元
3 班时间穿酒楼制服未佩带工号牌仪容整者扣10元
4 酒店规定日常问候语次扣5元口头警告改者扣10元
四 规范服务处罚标准：
1 写单字迹规整求造成损失者全价赔偿
2 写单写姓氏入单写时间者次扣5元
3 写错单造成退菜客投诉者视情节轻重处理赔偿客投诉造成损失外扣10元
4 先收款折规定程序买单者扣10元
5 买单楼面服务员查单查单签名者扣5元造成客投诉者切损失买单员负责
6 检查区域卫生合标准者扣5元
7 菜台号报菜名者扣2元
8 客迎客走送者扣2元餐中服务烟缸烟头超两扣2元次
9 骨碟超13换者扣2元（型宴会超12）
10 见客级问者扣5元问笑容者扣2元
11 开市收市工作准备足者扣2元
12 见面垃圾动收拾者扣5元
13 私留客酒水退者扣10元客投诉负责公司全部损失
14 餐桌客餐具未求摆放者扣2元
15 客遗物品交者扣30元严重者盗窃处理
16 客走关灯关电视者扣5元
17 收家私倒剩余食品分类摆放造成家私损坏者扣5元
18 传菜员传菜报菜名台号者扣2元
19 错菜者扣10元造成客投诉负责公司损失
20 例会遵守纪律者扣5元
五 违反条开处理：
1 连续旷工两天月累计旷工3天者作开处理
2 供货商客进行正交易索费礼物情节严重者作开处理
3 客透露酒店机密造成重损失者作开处理
4 搬弄非挑拨离间影响团结造成恶劣影响者作开处理
5 偷客遗物品事钱物盗窃罪送交公安机关作开处理
6 利买单谋私利者作开处理
7 架斗殴影响恶劣者作开处理
8 违反国家治安理条例公安机关刑事拘留者作开处理
9 利工作便利侵占公司财物者予直接开
六 实施方法
结合公司奖惩制度部门级理员出具奖惩通知书奖处罚部门理总理签字生效
动离职员工公司退保证金月工资次月领薪日发放奖金福利补助
开处理员工退工服保证金外公司予发放工资奖金
第九章
客遗物品理制度
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1 公区域发现财物应立交酒店保安部门
2 营业区域发现财物应立交吧台做详细记录私占
3 般物品月未失认领应时交派出
4 员工宿舍等发现财物应立交宿舍长寻找失
5 营业区域发现疑遗留物品轻易挪动应立报告理理根实际情况报告酒店保安部门
第十章
员工宿舍理制度
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1 员工宿舍实行宿舍长负责制宿舍长安排宿舍员做卫生轮流值日
2 注意防火防盗注意保财物未许擅物品
3 影响邻居休息生活楼梯做轻声慢步响声
4 宿舍留宿非公司员
5 员工分配宿舍钥匙转离职员携带物品须宿舍长检查方离开
6 严禁宿舍赌博禁止男女员工互串宿舍
7 注意电安全禁止私拉接电线
8 节约水电气热水洗衣服洗澡（夏季次超10分钟冬季次超20分钟）完闭切记关煤气保持煤气房窗户开
9 天离开宿舍员工检查水电气否关闭
10 员工晚必须时寝严禁假外出特殊情况须书面宿舍长请假意方
第十章
楼面准备工作标准
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1 保证足够员值班工作需进行调整
2 保证员工熟知岗位责传达位新员工
3 进行新推广活动前关员进行培训解关菜肴酒水制作
4 餐厅应清楚天库存情况供应情况
5 开门营业前点菜员应知道种原料已货
6 餐饮部员工应熟知餐厅营业时间
7 确保餐厅星期月清洗计划餐厅设备进行时清洗
8 确保餐厅设备定期维修保证餐桌坚固稳避免出现晃动餐桌设备前1时工程部进行检查调试确保工作正常进行
9 餐桌花草装饰天开门营业前餐厅应该进行检查
10 保证营业时间客够听背景音乐求音量适中
11 带酒店标志图案瓷器玻璃器皿定摆放整齐标志样客容易物品倒置歪着头
12 应保证营业前做餐厅边台准备工作餐厅应餐具品单应保证位员工牢记心
13 贵宾意见卡介绍餐厅宣传页应摆放餐桌宣传页干净整宴会单间菜单提供果外宾参加应备中英菜单
14 准备器皿瓷器应预先检查否干净否水痕污迹局部损坏
15 酒水热饮应装指定器皿中
16 保证筷子放入筷子套时干净清洁
17 放置活鱼海鲜展示餐厅允许塑料制品
18 托盘时保持清洁
19 台布应恰垂直触座椅低座椅
20 餐厅应保证咖啡茶水新开检查咖啡茶温度应作必少程序
第十二章
楼面服务工作标准
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1 客咨客餐厅理带入餐厅果两者领班应帮助客找合适位置座提供存放衣帽服务
2 果餐厅已满应客先厅酒吧等候客提供简单饮料
3 动童更换童座椅
4 保证科落座开台（拉椅子座→铺餐巾→开筷套→翻茶杯→问茶）
5 果餐厅晚蜡烛装饰餐桌应保证客落座点燃蜡烛
6 客菜单时送酒水单供客选择须餐酒单翻第页递
7 菜单酒水单推广活动宣传页送客面前时保持清洁错误应手工修改应重新印
8 中餐厅客落座5分钟送开胃菜提供茶水服务
9 应保证客落座点菜前客递热毛巾
10 中餐厅餐外国客应询问否需刀叉
11 道菜客进行介绍果外国客参加中餐宴会英语介绍样果国客西餐中文介绍
12 应验丰富服务员餐厅理客推销免发生误会
13 果客特殊求满足少客提供两种菜品供选择
14 客点菜选择菜品时玩弄圆珠笔果客未决定应客推荐菜品
15 果客点菜肴需超1020分钟时间进行准备应提前告知客
16 客点完菜重复菜单容客认
17 予急事餐客特关服务中加快速度
18 果矿泉水收费定提前通知客
19 啤酒杯前必须冷藏
20 饮料倒太满样会令客感舒服尤西方客
21 客热菜前提醒客菜烫免烫伤客
22 确保客点完菜头盘时间超10分钟
23 桌太桌子周围逛盯着张桌子样做礼貌行会影响客餐私密性
24 中餐厅盘子台面相互叠垒样会令客服务够细致感觉
25 中餐厅道菜换次碟
26 盘中食品摆放应遵循定原：肉制食品应放底部着客
27 手触摸食品手托盘边分菜餐具握住半部饮料杯握住半部
28 服务员必须注意越客撤换空碟袖口触盘中食品应量走桌子边
29 餐时间搞卫生
30 空手回厨房台位优秀服务员总会发现桌子需清理东西
31 烟灰缸烟头超两
32 新烟灰缸应酒店火柴放起
33 更换脏烟灰缸时应注意干净放面两重叠起放托盘面放桌
34 烟印酒店标志火柴应放盘中客服务
35 中餐厅八宝茶外餐厅茶壶泡茶
36 茶杯咖啡杯手应指客右侧
37 常客予特顾餐厅常客保持联系通相互交换名片等方式确保时常光
38 开餐时间里（早中晚）两位助理餐饮部理应四处巡视留意服务中进步尚存问题时记告知餐厅理第二天晨会通报家
39 餐厅理应开餐时间客解餐满意程度少次
40 餐厅台卫生负责确保客厨房杂音扰
41 果堂音乐演奏应关闭堂餐厅背景音乐
42 餐厅理时关注餐厅空调明噪音影响环境素
43 餐时间餐厅理保证场
44 取食品饮料开点菜单
45 确保食品点菜单时送厨房
46 确保饮品点菜单时送酒吧
47 脏抹布尤客面前常更换符合卫生标准
48 餐厅午晚餐应该口布
49 果口布餐具掉应时客更换新等客提醒
50 允许台布口布搞卫生
51 撤盘时应征询客菜品否满意
52 牙签应装牙签盅撤盘应立送客面前客提醒
53 饮料服务应配杯垫
54 正确玻璃器皿客服务饮料
55 客热饮时（：茶）防止溢出否时更换垫盘
56 果客汤菜服务员应掌握菜速度客催促等太久感觉
57 清理桌面前征询客意客说：没完
58 客完餐甜品（丽德苑口香糖）放盘中手
59 果盘时应配副叉牙签代叉
第十三章
楼面结账服务标准
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1 客提出结帐够帐单送客面前
2 客餐时客送帐单非客示意
3 帐单应放结帐夹果客直接结帐台结帐应客准备笔签字
4 帐单提供付款客签单掏钱时应避免前倾探身
5 客付完帐服务员应感谢客光果餐厅理应送走客
6 送客签字笔应注酒店标志脏破损时准备支备笔免浪费时间寻找
第十四章
部门岗位职责制度
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餐厅理岗位职责：
（1） 巡视餐厅营业服务情况指导监督日常营活动提出关建议
（2） 检查餐厅卫生摆台标准需物品确保工作效率
（3） 参加例会提出合理化建议听取工作指示
（4） 周作餐厅理（领班）排班表监督餐厅基层理员制定排班表招聘新员工实施员工职培训计划评估员工表现执行酒店项规章制度解决关问题
（5） 发展良客关系满足客特殊服务处理客投诉
（6） 关部门密切联系合作厨师长提出关食品销售建议客提供优质餐饮服务
（7） 完成执行理交务
二餐厅副理岗位职责：
（1） 指导完成餐厅日常营工作检查员工出勤状况检查员工仪表卫生制服头发指甲鞋子否符合求
（2） 具酒店作贡献精神断提高理艺术负责制定餐厅理推销策略服务规范程序组织实施业务求精益求精
（3） 重视属员工培训工作定期组织员工学服务技巧技员工进行酒店意识推销意识训练定期检查做培训记录
（4） 热情客态度谦妥善处理客投诉断改善服务质量加强现场理营业时间坚持线时发现纠正服务中出现问题
（5） 加强餐厅财产理掌握控制物品情况减少费开支物品损耗
（6） 负责餐厅清洁卫生工作保持环境卫生负责餐厅美化工作抓餐具具清洁消毒
（7） 时检查餐厅设备情况建立物资理制度做维护保养工作做餐厅安全防火工作
（8） 厨师长期保持良合作关系根季节差异客情况研究制定特菜单
三餐厅岗位职责：
（1） 编定日早中晚班员做领班迎宾员考勤记录
（2） 日班前检查服务员仪表仪容
（3） 解时餐数求合理安排餐厅服务员工作督促服务员做清洁卫生餐酒具准备工作
（4） 时注意餐厅员动态服务情况现场进行指挥遇VIP客举行重会议认真检查餐前工作餐桌摆放否符合标准亲台服务确保服务高水准
（5） 加强客沟通解客饭菜意见公关销售员加强合作解客档案情况妥善处理客投诉时餐厅理反映
（6） 定期检查设施清点餐具制定保洁制度问题时餐厅理汇报
（7） 注意服务员表现时纠正服务中失误偏差做工作记录作评选月佳员工
（8） 负责组织领班服务员参加种培训竞赛断提高身属服务水
（9） VIP客亲现场服务
（10） 积极完成理交派务
四餐厅领班岗位职责：
（1） 做餐厅助手级分配务求质量时完成
（2） 发挥带头作严格求属热情帮助耐心辅导搞现场培训带领属员工严格操作规范进行接遇重客亲服务
（3） 熟悉菜牌酒水牌熟记天供应品种
（4） 抓员工纪律服务态度解员工思想情绪业务技术水思想作风
（5） 落实天卫生工作计划保持餐厅整洁
（6） 开餐前检查餐台摆设台椅定位情况餐前准备开餐检查服务员迎宾站位收餐检查柜餐具备放情况
（7） 值领班检查厅门电开关空调开关音响情况做安全节电工作
（1） 五楼面领位员
（1） 着装整洁美观遵守班时间客彬彬礼客进入餐厅时应热情欢迎您欢迎光服级领导调动指挥
（2） 做开餐前项准备工作备干净菜谱做项卫生工作
（3） 负责接受宾客订餐包括电话预订面预订现场点菜认真做记录做相关通知落实工作
（4） 时解饭店区域客餐情况便正确合理安排客席位
（5） 解酒楼设施设备客介绍灵活技巧解答客种问题
（6） 熟记常客姓名惯爱时介绍事客宾感
（7） 解酒楼招牌菜特推荐菜肴动客介绍
（8） 礼貌亲切然客迎合适餐台客呈菜单进行简单服务服务员做相关交接工作
（9） 负责接听电话做相关传达工作
（10） 宾客领导事保持良关系
（11） 受宾客建议投诉时做记录级汇报
（12） 餐厅满座时合理安排宾客候位工作
（13） 客餐完毕离开餐厅时负责礼貌欢送宾客宾客道谢道欢迎次光
（1） 六楼面服务员
（1） 准时岗规定着装接受部长工作分配良职业道德团队协作精神较强服务意识
（2） 负责擦净餐具服务具做区域卫生日常卫生维护工作部长负责越级报越级投诉投诉原理写清楚直接投入总理审查意见箱
（3） 标准摆台规范摆放餐桌椅子求认真做项餐前准备工作
（4） 固定服务餐台熟悉菜式酒水规定填菜单
（5） 餐厅规定服务程序服务标准客提供善美服务
（6） 动征询客菜肴服务意见灵活解答客疑问接受客投诉时部长汇报
（7） 认真执行公司项理制度服务规范严格服务程序进行日常工作
（8） 做营业中翻台工作营业结束时收尾工作
（9） 做餐具布草物品补充换工作
（10） 注重微笑声服务
（11） 断学积极参加餐厅组织项培训提高服务技
（12） 协助传菜员脏餐具分类摆放送洗碗部
（13） 掌握熟客口味喜欢菜肴
（14） 解特色菜肴制作程烹制时间方便客介绍
（15） 做翻台工作动片询客菜肴服务意见接受客投诉时报
（16） 做餐厅结束营业工作
（1） 七楼面传菜员
（1） 着装朴素整洁方守时礼貌快捷服指挥
（2） 负责领班菜单菜肴菜次序准确误送点菜宾客餐桌服务员手里端
（3） 工作时间必须集中精力认清前厅张单道菜名菜单15分钟没菜口种催菜防止漏菜口齿流利清楚报清桌号菜名防止服务员错菜
（4） 开餐前负责准备调配料走菜具动配合厨师做出菜前准备工作
（5） 协助餐厅服务员工作台脏餐具空碟撤回洗碗间分类摆放
（6） 负责传菜间规定段清洁卫生
（7） 负责保养种传菜具掌握特色菜器具端放方法
（8） 负责保整理出菜单备财务备核查
（9） 认真执行公司项理制度服务规范严格传菜程序进行日常工作
（10） 准时岗规定着装接受部长工作分配良职业道德团队协作精神较强服务意识
（11） 断学积极参加餐厅组织项培训提高服务技
第十五章
员工入职离职程序
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第 1 版
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应聘程序
A应聘员前应聘时须带物件
身份证原件复印件份相关学历证明获资格证书原件复印件份手写简历份期登记张
B应聘具体程序
1 应聘员填写公司求职申请表
2 初试面试员公司应聘规进行初试
3 初试面试员填写初试意见
4 初步筛选确定复试员入档
5 通知复试员前进行复试
6 复试面试员该员进行复试
7 复试面试员填写复试意见
8 次筛选确定入职员入档
9 通知入职员前办理入职手续
二员工入职手续
A通知入职者须带物件
暂住证未婚者携带未婚证健康证员工服装品领保证金三百元
B入职具体程序
1 入职员工部门班长理员陪财务室缴纳服装领保证金
2 开具收取收（收请妥善保存遗失补果负）员工物品登记表签署审批意见
3 持审批员工物品登记表库房领员工服装品签字认表格交库房
4 宿舍理处进行宿舍登记
5 安排完毕班长理员交具体工作注意事项
三员工离职手续
1 根员工手册级处理意见进行离职手续办理
2 离职员工级财务部领取离职申请表
3 员工离职文件（辞职信辞退书相关处理文件等）附离职申请表
4 相关部门理员文件表签字认提交相关资料（考勤证明奖罚单等）
5 员工缴回入职职领公司品相关员签字认员工物品登记表附离职申请表离职申请表签署意见
6 持该表格财务室进行薪水核算
7 根员工物品登记表交情况签署意见查部门提交相关资料终工资进行核算
8 财务部会计交总理签字
9 财务部出纳总理签署意见办理相关结算手续
第十六章
早餐营业工作流程
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早餐配备员
1 部门服务部长 1名
2 部门传菜员 2名
3 部门服务员 4名
4 部门收银员 （财务求进行配置）
二 早餐工作细
1 员工早报时签
2 早班部长进行班前会
3 岗位员工完成区域卫生备餐工作
4 服务程序提供早餐服务
第十七章
部门单标准
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1 单表格细项填写完整信息
2 基信息包含日期时间台号数服务员
3 单容定划分区域填写
4 酒水单数量单位名称定注意准确完整误
5 笔迹清晰
6 点菜单数量求必须表达准确清楚
封底
公司简介
营业项目
营业时间
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第章
员工仪容仪表求
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1．男员工
（1） 头发：漂染保持头发清洁头皮屑头发盖领侧遮耳发胶油腻潮湿
（2） 面容：清洁准留胡须必须天剃须常留意修剪鼻毛外露
（3） 手指甲：保持洁净吸烟留污渍定期修剪指甲长度仅遮盖指尖涂指甲油
（4） 服装：着公司规定制服必须保持干净整洁冷天时穿保暖衣需保持露制服外衣袋中放工作关物品
（5） 鞋：黑色皮鞋布鞋皮鞋擦拭光亮保持洁净破损
（6） 袜：穿深色鲜艳花纹袜子勤换洗保持异味
（7） 饰物：佩戴简单众款式手表已婚士允许佩戴枚戒指（厨房员工外）
（8） 名牌：须端正佩戴外面制服左胸区域保持光亮破损
2 女员工
（1） 头发：漂染颜色艳丽发色保持头发清洁头皮屑长发必须束起佩带色彩艳丽饰物发夹须黑色深色
（2） 面容：保持清洁油干皮屑
（3） 手指甲：干净修剪整齐涂带颜色指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）
（4） 服装：着公司规定制服必须保持干净整洁天冷时穿保暖衣需保持露制服外裙装配长袜袜口露出裙装
（5） 鞋：黑色皮鞋布鞋皮鞋擦拭光亮保持洁净破损
（6） 长袜：着肤色袜子必须花纹抽丝网状
（7） 饰物：佩戴简单款式手表串项链（项链露出制服外）已婚士允许佩戴枚戒指（厨房员工外）
（8） 名牌：须端正佩戴外面制服左胸区域保持光亮破损
（9） 化妆：须化淡妆化妆应班前完成假眼睫毛
第二章
员工礼貌礼仪求
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1 餐饮部员工应该酒店员工仪容仪表求保持良仪表
2 量称呼客姓名尊称
3 客话时讲究礼貌眼睛正视客面部三角区域左顾右盼心聆听做语气温文雅音量适中适时运您谢谢请请稍侯请次光见等礼貌语称呼宾客称先生太太姐等
4 回答客问题OK应说先生姐然先生姐
5 宾客交谈时客抢话客争强辞夺理尊重客风俗惯问客年龄履历工资收入衣物价格等
6 时遵循原：女士优先长者先幼者非特殊情况
7 接听电话时注意礼貌语：早午晚您巴山夜雨***您服务应电话铃响三声接听电话果电话铃响已超三声起电话定先说：起您久等先生姐
8 接受客预订时定说：感谢您光****保证客放电话
9 时候允许私电话
10 餐厅公区域注意形象时保持正确姿势良仪态背客走路然速度快跑疲劳时候挺直身躯穿越餐厅时面带微笑保持良精神面貌
11 客相遇必须提前三步左侧路动问您欢迎光客离开时致语谢谢光等
12 客视仁态度蔼语言亲切
13 尊敬司见面动问 员工间班见面互相问互相关心互相尊重真诚合作解决疑难问题互相推诿做损员工团结事说损员工团结话
14 讲文明讲礼貌文明语严禁粗言秽语进行格侮辱
15 背墙站立允许尤客面前公区域单足站立允许站姿求：保持身体衡允许摆弄钢笔刀叉等应笔放制服兜应插外兜夹克口袋里允许手插入衣兜时客保持目光接触带友然微笑果客招呼视见避免哈欠挠头整理衣修指甲跷二郎腿等等
16 允许文明行餐厅公区域出现：挖鼻孔剔牙修指甲梳头等等
第三章
员工工作行规范
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1 员工班前吃带异味东西班时嚼口香糖
2 保持良仪容仪表精神状态
3 站姿端正倚堆聊天
4 宾客热情动贯彻宾客第服务精神礼貌客卑亢
5 始终微笑服务
6 宾客请字头谢离口接电话时应先说您***餐厅
7 写单时准伏服务桌
8 时候托盘放客台面托盘意搁放
9 餐厅保持走路轻迅速奔跑准突然转身停顿
10 服务时客保持定距离准客身准碰撞客椅背
11 服务时客交谈应注意避免正食物
12 工作中事间须相互应协作服务
13 工作中碰宾客级必须招呼
14 工作时做四勤眼勤：眼观六路留意客需嘴勤：招呼客热情应答手勤：见事做事腿勤：巡台服务时
15 客餐区时候列行：梳头吐痰修指甲吹口哨叉腰手插口袋挖鼻子挖耳化妆搔痒客面前手表呵欠忍住喷嚏咳嗽时手帕遮挡脸侧移马洗手
16 准堆积盘碟服务台应时转移准超负荷盘碟
17 掉物品均需更换程序先客送干净走脏
18 宾客面前挤眉弄眼做鬼脸讥笑宾客窃窃私语交头接耳
19 宾客某菜提出疑问认错时先厨房解宾客解释争辩必时报告级
20 意旁听客谈话便加入客谈话
21 客入座离座量客推拉椅子提供周服务
22 餐厅保持动作轻心菜撤盘时发出重响扰客应立客道歉
23 量记住客姓名职务见时热情称呼令客尊重感
24 童须耐心埋怨理睬童乱跑乱扰座客应请监加劝阻
25 客催促感觉通常午餐节奏稍快晚餐节奏缓慢善观察客餐特点
26 桌客位餐完非客求外马清理杯盘客种感觉：客服务客走清理餐台
27 客买单时说：谢谢
28 客离店时热情道：谢谢光请慢走见等
第四章
员工卫生操作求
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1．服务员卫生求
服务员卫生穿着饭店规定保持干净整洁外做五勤三七两注意
(1) 五勤具体容勤洗澡勤理发勤刮胡须勤刷牙勤剪指甲
a) 勤洗澡求条件服务员天洗澡时洗澡身汗味难闻特夏季客闻会反感样会影响服务质量冬天隔两天洗澡应该工作前洗保证服务时身体异味
b) 勤理发男服务员般两周左右理次发留怪发型发长耳留鬟角班前梳理整齐女服务员发长肩留怪发型班前应梳理整齐
c) 勤刮胡须男服务员天刮次胡须保持面部净整洁洗睑刮胡须般香味浓护肤品护肤香气浓客服务．样会引起客反感
d) 勤刷牙服务员养成早晨晚刷牙惯餐漱口美丽洁白牙齿会客留良印象
e) 勤剪指甲养成良卫生惯起码求手指甲许致病细菌指甲长脏客菜斟酒时会客反感女服务员允许涂抹指甲油指甲油容易掉客见手指涂指甲油会产生联想认菜中会掉指甲油服务员星期剪两次指甲勤洗手保持手部清洁样减少疾病传播
(2) 三容：工作前便前洗手工作前漱口
(3) 七容客面前掏耳剔牙抓头皮哈欠抠鼻子吃食品嚼口香糖
(4) 两注意容：服务前注意食韭莱犬蒜葱等强烈气味食品宾客面前咳嗽喷嚏须转身掩住口鼻
2．服务员卫生操作求
服务员养成良卫生操作惯体现客礼貌服务素质高体现具体求点
(1) 干净清洁托盘客服务菜汤菜汁洒托盘时清洗托盘服务员工具养成时清洁托盘惯
(2) 餐盘撤餐盘餐盘手法正确正确餐盘手法：四手指托住盘底拇指呈斜状拇指指肚盘子中央拇指直伸入盘菜盘重时双手端捧台
(3) 运送杯具托盘杯时杯半部高脚杯杯柱杯口部位时候杯子套摞起者抓住杯子壁起
(4) 件餐具筷子勺刀叉时筷子带筷子套放托盘里送客勺勺刀叉柄部
(5) 餐具破损餐盘裂缝破边玻璃杯破口等立挑拣出继续保证安全
(6) 服务操作时动作轻声响降低低限度动作轻表现菜等服务走路讲话体现出求
(7) 餐厅销售种食品服务员感观检查质量发现符合卫生求应立调换
(8) 传染病客餐具具客餐具混起单独存放清洗时单独做消毒工作
第五章
组织纪律理原
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1 遵守国家项法律法规遵守公司项制度做违法事维护公司良社会形象做损公司利益形象事情
2 严格工作程序规范操作
3 绝服级工作安排调动坚持先执行解释先报告投诉原紧急情况须听现场高理员指挥
4 员工应条件服直属级工作安排调度规定完成务口拒绝拖延遇满事逐级申诉直高级
第六章
工作纪律理制度
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1 员工必须规定时间工作时班
2 员工班必须卡做迟早退
3 员工签前必须准备充分时间穿工作服整理仪容仪表保证准时工作部门报
4 岗位实行定岗定未许私调换岗员须做离岗串岗做司职员工间应相互配合协调工作程序明确次协助完成立回岗位
5 班前饮酒吃葱蒜等腥（异）味食品
6 班时间严禁吸烟未允许严禁客位书报休息睡觉等
7 非工作事宜公司切物品设施
8 班营业区逗留严禁穿工服营业场闲逛离职员未许返回店逗留
9 爱护公司财产节约水电气节约低值易耗品
10 工作时间员工营业区会见亲友特殊情况理员申请
11 员工工作时间拔接听私电话员工电接话员应请方等班告诉方帮助转告某事留方联系方式班交该员工紧急情况需接听电话私电话需领班理员许简短宜（超3分钟）
12 员工工作时间移动电话（采购理员外）
13 允许电话员营业区域应移动电话调振动方式
第七章
员工考勤理制度
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1 考勤表公司统制发部门考勤单位部门理负责考勤工作
2 负责考勤员必须坚持原秉公办事弄虚作假
3 月26日部门理统计考勤表签字交财务室
4 公司员工律实行日班签班签退制度部门必须设立专负责监督整理呈报工作
5 员工班必须亲签签退代理（）（）代理违反者代理代理均予10—20元罚款处理班未签签退者罚款5元
6 月末财务部根考勤统计实际出勤核算工资迟早退病事假旷工予统计做晋升加薪调换等重
7 迟早退15分钟罚款10元次迟早退15—30分钟罚款20元次迟30分钟1时予罚款30元迟早退1时罚款50元（迟指迟坚持班者）迟坚持班者应承担相应罚款外加算旷工1天处理
8 员工外出办理业务前必须部门负责（授权）声明外出原返回时间否早退处理
9 班时间未允许外出办理私事旷工1天处理
10 旷工1天扣2天工资（含天）连续旷工2天扣7天工资
11 月累计旷工3天年累计旷工8天公司予辞退
12 员工公出差必须直属领导意报总理批准备考勤统计
第八章
楼面理处罚制度
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工作考核处罚处理标准：
1 月处罚累计超100元者（包括100元者）做解聘处理
2 第次正常处罚第二次发现类事情处罚加倍
3 部长级员工列标准加倍处罚（包括部长）
4 处罚员工律参加月优秀员工评
5 处罚员工该月享受公司福利遇奖金分配
二 工作纪律处罚标准：
1 参加会议迟者扣20元
2 班时间未级意擅会见亲友者扣10元
3 班时间扎堆聊天嬉笑闹口头警告天重犯者扣10元
4 班时间声谈笑闲谈互相哼唱调者扣5元
5 班时间吃零食吸烟喝酒者扣10元（销售部员工敬酒外）
6 班时间做私事扣5元口头警告重犯者扣10元
7 做事认真负责引起客投诉者查实视情节轻重扣10—20元
8 操作运行中未程序标准进行出现差错者视情节轻重扣10—20元赔偿差错出现损失
9 团体宴会接工作认真导致没客作接服务工作视情节轻重扣15—30元
10 未级批准私出酒店串岗者扣10元
11 未级批准离岗会客进包厢休息者扣20元
12 班时间接私电话扣5元特殊情况须领导批准
13 班时间出现托腮墙壁玩头发等雅姿势者口头警告重犯者扣10元
14 电话响铃三声接听客前视睹次扣5元
三 礼仪礼貌处罚标准：
1 客级态度傲慢者扣20元事发生争吵斗殴顶撞级违者视情节轻重扣30—100元开
2 班时间女员工没化淡妆（特口红）姿态端正头发整长指甲男员工胡须未剃者扣5元
3 班时间穿酒楼制服未佩带工号牌仪容整者扣10元
4 酒店规定日常问候语次扣5元口头警告改者扣10元
四 规范服务处罚标准：
1 写单字迹规整求造成损失者全价赔偿
2 写单写姓氏入单写时间者次扣5元
3 写错单造成退菜客投诉者视情节轻重处理赔偿客投诉造成损失外扣10元
4 先收款折规定程序买单者扣10元
5 买单楼面服务员查单查单签名者扣5元造成客投诉者切损失买单员负责
6 检查区域卫生合标准者扣5元
7 菜台号报菜名者扣2元
8 客迎客走送者扣2元餐中服务烟缸烟头超两扣2元次
9 骨碟超13换者扣2元（型宴会超12）
10 见客级问者扣5元问笑容者扣2元
11 开市收市工作准备足者扣2元
12 见面垃圾动收拾者扣5元
13 私留客酒水退者扣10元客投诉负责公司全部损失
14 餐桌客餐具未求摆放者扣2元
15 客遗物品交者扣30元严重者盗窃处理
16 客走关灯关电视者扣5元
17 收家私倒剩余食品分类摆放造成家私损坏者扣5元
18 传菜员传菜报菜名台号者扣2元
19 错菜者扣10元造成客投诉负责公司损失
20 例会遵守纪律者扣5元
五 违反条开处理：
1 连续旷工两天月累计旷工3天者作开处理
2 供货商客进行正交易索费礼物情节严重者作开处理
3 客透露酒店机密造成重损失者作开处理
4 搬弄非挑拨离间影响团结造成恶劣影响者作开处理
5 偷客遗物品事钱物盗窃罪送交公安机关作开处理
6 利买单谋私利者作开处理
7 架斗殴影响恶劣者作开处理
8 违反国家治安理条例公安机关刑事拘留者作开处理
9 利工作便利侵占公司财物者予直接开
六 实施方法
结合公司奖惩制度部门级理员出具奖惩通知书奖处罚部门理总理签字生效
动离职员工公司退保证金月工资次月领薪日发放奖金福利补助
开处理员工退工服保证金外公司予发放工资奖金
第九章
客遗物品理制度
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1 公区域发现财物应立交酒店保安部门
2 营业区域发现财物应立交吧台做详细记录私占
3 般物品月未失认领应时交派出
4 员工宿舍等发现财物应立交宿舍长寻找失
5 营业区域发现疑遗留物品轻易挪动应立报告理理根实际情况报告酒店保安部门
第十章
员工宿舍理制度
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1 员工宿舍实行宿舍长负责制宿舍长安排宿舍员做卫生轮流值日
2 注意防火防盗注意保财物未许擅物品
3 影响邻居休息生活楼梯做轻声慢步响声
4 宿舍留宿非公司员
5 员工分配宿舍钥匙转离职员携带物品须宿舍长检查方离开
6 严禁宿舍赌博禁止男女员工互串宿舍
7 注意电安全禁止私拉接电线
8 节约水电气热水洗衣服洗澡（夏季次超10分钟冬季次超20分钟）完闭切记关煤气保持煤气房窗户开
9 天离开宿舍员工检查水电气否关闭
10 员工晚必须时寝严禁假外出特殊情况须书面宿舍长请假意方
第十章
楼面准备工作标准
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1 保证足够员值班工作需进行调整
2 保证员工熟知岗位责传达位新员工
3 进行新推广活动前关员进行培训解关菜肴酒水制作
4 餐厅应清楚天库存情况供应情况
5 开门营业前点菜员应知道种原料已货
6 餐饮部员工应熟知餐厅营业时间
7 确保餐厅星期月清洗计划餐厅设备进行时清洗
8 确保餐厅设备定期维修保证餐桌坚固稳避免出现晃动餐桌设备前1时工程部进行检查调试确保工作正常进行
9 餐桌花草装饰天开门营业前餐厅应该进行检查
10 保证营业时间客够听背景音乐求音量适中
11 带酒店标志图案瓷器玻璃器皿定摆放整齐标志样客容易物品倒置歪着头
12 应保证营业前做餐厅边台准备工作餐厅应餐具品单应保证位员工牢记心
13 贵宾意见卡介绍餐厅宣传页应摆放餐桌宣传页干净整宴会单间菜单提供果外宾参加应备中英菜单
14 准备器皿瓷器应预先检查否干净否水痕污迹局部损坏
15 酒水热饮应装指定器皿中
16 保证筷子放入筷子套时干净清洁
17 放置活鱼海鲜展示餐厅允许塑料制品
18 托盘时保持清洁
19 台布应恰垂直触座椅低座椅
20 餐厅应保证咖啡茶水新开检查咖啡茶温度应作必少程序
第十二章
楼面服务工作标准
编制：楚子非
第 1 版
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1 客咨客餐厅理带入餐厅果两者领班应帮助客找合适位置座提供存放衣帽服务
2 果餐厅已满应客先厅酒吧等候客提供简单饮料
3 动童更换童座椅
4 保证科落座开台（拉椅子座→铺餐巾→开筷套→翻茶杯→问茶）
5 果餐厅晚蜡烛装饰餐桌应保证客落座点燃蜡烛
6 客菜单时送酒水单供客选择须餐酒单翻第页递
7 菜单酒水单推广活动宣传页送客面前时保持清洁错误应手工修改应重新印
8 中餐厅客落座5分钟送开胃菜提供茶水服务
9 应保证客落座点菜前客递热毛巾
10 中餐厅餐外国客应询问否需刀叉
11 道菜客进行介绍果外国客参加中餐宴会英语介绍样果国客西餐中文介绍
12 应验丰富服务员餐厅理客推销免发生误会
13 果客特殊求满足少客提供两种菜品供选择
14 客点菜选择菜品时玩弄圆珠笔果客未决定应客推荐菜品
15 果客点菜肴需超1020分钟时间进行准备应提前告知客
16 客点完菜重复菜单容客认
17 予急事餐客特关服务中加快速度
18 果矿泉水收费定提前通知客
19 啤酒杯前必须冷藏
20 饮料倒太满样会令客感舒服尤西方客
21 客热菜前提醒客菜烫免烫伤客
22 确保客点完菜头盘时间超10分钟
23 桌太桌子周围逛盯着张桌子样做礼貌行会影响客餐私密性
24 中餐厅盘子台面相互叠垒样会令客服务够细致感觉
25 中餐厅道菜换次碟
26 盘中食品摆放应遵循定原：肉制食品应放底部着客
27 手触摸食品手托盘边分菜餐具握住半部饮料杯握住半部
28 服务员必须注意越客撤换空碟袖口触盘中食品应量走桌子边
29 餐时间搞卫生
30 空手回厨房台位优秀服务员总会发现桌子需清理东西
31 烟灰缸烟头超两
32 新烟灰缸应酒店火柴放起
33 更换脏烟灰缸时应注意干净放面两重叠起放托盘面放桌
34 烟印酒店标志火柴应放盘中客服务
35 中餐厅八宝茶外餐厅茶壶泡茶
36 茶杯咖啡杯手应指客右侧
37 常客予特顾餐厅常客保持联系通相互交换名片等方式确保时常光
38 开餐时间里（早中晚）两位助理餐饮部理应四处巡视留意服务中进步尚存问题时记告知餐厅理第二天晨会通报家
39 餐厅理应开餐时间客解餐满意程度少次
40 餐厅台卫生负责确保客厨房杂音扰
41 果堂音乐演奏应关闭堂餐厅背景音乐
42 餐厅理时关注餐厅空调明噪音影响环境素
43 餐时间餐厅理保证场
44 取食品饮料开点菜单
45 确保食品点菜单时送厨房
46 确保饮品点菜单时送酒吧
47 脏抹布尤客面前常更换符合卫生标准
48 餐厅午晚餐应该口布
49 果口布餐具掉应时客更换新等客提醒
50 允许台布口布搞卫生
51 撤盘时应征询客菜品否满意
52 牙签应装牙签盅撤盘应立送客面前客提醒
53 饮料服务应配杯垫
54 正确玻璃器皿客服务饮料
55 客热饮时（：茶）防止溢出否时更换垫盘
56 果客汤菜服务员应掌握菜速度客催促等太久感觉
57 清理桌面前征询客意客说：没完
58 客完餐甜品（丽德苑口香糖）放盘中手
59 果盘时应配副叉牙签代叉
第十三章
楼面结账服务标准
编制：楚子非
第 1 版
第 1 次修改
审核：邹震远
生效日期：
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批准：邹震远
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1 客提出结帐够帐单送客面前
2 客餐时客送帐单非客示意
3 帐单应放结帐夹果客直接结帐台结帐应客准备笔签字
4 帐单提供付款客签单掏钱时应避免前倾探身
5 客付完帐服务员应感谢客光果餐厅理应送走客
6 送客签字笔应注酒店标志脏破损时准备支备笔免浪费时间寻找
第十四章
部门岗位职责制度
编制：楚子非
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餐厅理岗位职责：
（1） 巡视餐厅营业服务情况指导监督日常营活动提出关建议
（2） 检查餐厅卫生摆台标准需物品确保工作效率
（3） 参加例会提出合理化建议听取工作指示
（4） 周作餐厅理（领班）排班表监督餐厅基层理员制定排班表招聘新员工实施员工职培训计划评估员工表现执行酒店项规章制度解决关问题
（5） 发展良客关系满足客特殊服务处理客投诉
（6） 关部门密切联系合作厨师长提出关食品销售建议客提供优质餐饮服务
（7） 完成执行理交务
二餐厅副理岗位职责：
（1） 指导完成餐厅日常营工作检查员工出勤状况检查员工仪表卫生制服头发指甲鞋子否符合求
（2） 具酒店作贡献精神断提高理艺术负责制定餐厅理推销策略服务规范程序组织实施业务求精益求精
（3） 重视属员工培训工作定期组织员工学服务技巧技员工进行酒店意识推销意识训练定期检查做培训记录
（4） 热情客态度谦妥善处理客投诉断改善服务质量加强现场理营业时间坚持线时发现纠正服务中出现问题
（5） 加强餐厅财产理掌握控制物品情况减少费开支物品损耗
（6） 负责餐厅清洁卫生工作保持环境卫生负责餐厅美化工作抓餐具具清洁消毒
（7） 时检查餐厅设备情况建立物资理制度做维护保养工作做餐厅安全防火工作
（8） 厨师长期保持良合作关系根季节差异客情况研究制定特菜单
三餐厅岗位职责：
（1） 编定日早中晚班员做领班迎宾员考勤记录
（2） 日班前检查服务员仪表仪容
（3） 解时餐数求合理安排餐厅服务员工作督促服务员做清洁卫生餐酒具准备工作
（4） 时注意餐厅员动态服务情况现场进行指挥遇VIP客举行重会议认真检查餐前工作餐桌摆放否符合标准亲台服务确保服务高水准
（5） 加强客沟通解客饭菜意见公关销售员加强合作解客档案情况妥善处理客投诉时餐厅理反映
（6） 定期检查设施清点餐具制定保洁制度问题时餐厅理汇报
（7） 注意服务员表现时纠正服务中失误偏差做工作记录作评选月佳员工
（8） 负责组织领班服务员参加种培训竞赛断提高身属服务水
（9） VIP客亲现场服务
（10） 积极完成理交派务
四餐厅领班岗位职责：
（1） 做餐厅助手级分配务求质量时完成
（2） 发挥带头作严格求属热情帮助耐心辅导搞现场培训带领属员工严格操作规范进行接遇重客亲服务
（3） 熟悉菜牌酒水牌熟记天供应品种
（4） 抓员工纪律服务态度解员工思想情绪业务技术水思想作风
（5） 落实天卫生工作计划保持餐厅整洁
（6） 开餐前检查餐台摆设台椅定位情况餐前准备开餐检查服务员迎宾站位收餐检查柜餐具备放情况
（7） 值领班检查厅门电开关空调开关音响情况做安全节电工作
（1） 五楼面领位员
（1） 着装整洁美观遵守班时间客彬彬礼客进入餐厅时应热情欢迎您欢迎光服级领导调动指挥
（2） 做开餐前项准备工作备干净菜谱做项卫生工作
（3） 负责接受宾客订餐包括电话预订面预订现场点菜认真做记录做相关通知落实工作
（4） 时解饭店区域客餐情况便正确合理安排客席位
（5） 解酒楼设施设备客介绍灵活技巧解答客种问题
（6） 熟记常客姓名惯爱时介绍事客宾感
（7） 解酒楼招牌菜特推荐菜肴动客介绍
（8） 礼貌亲切然客迎合适餐台客呈菜单进行简单服务服务员做相关交接工作
（9） 负责接听电话做相关传达工作
（10） 宾客领导事保持良关系
（11） 受宾客建议投诉时做记录级汇报
（12） 餐厅满座时合理安排宾客候位工作
（13） 客餐完毕离开餐厅时负责礼貌欢送宾客宾客道谢道欢迎次光
（1） 六楼面服务员
（1） 准时岗规定着装接受部长工作分配良职业道德团队协作精神较强服务意识
（2） 负责擦净餐具服务具做区域卫生日常卫生维护工作部长负责越级报越级投诉投诉原理写清楚直接投入总理审查意见箱
（3） 标准摆台规范摆放餐桌椅子求认真做项餐前准备工作
（4） 固定服务餐台熟悉菜式酒水规定填菜单
（5） 餐厅规定服务程序服务标准客提供善美服务
（6） 动征询客菜肴服务意见灵活解答客疑问接受客投诉时部长汇报
（7） 认真执行公司项理制度服务规范严格服务程序进行日常工作
（8） 做营业中翻台工作营业结束时收尾工作
（9） 做餐具布草物品补充换工作
（10） 注重微笑声服务
（11） 断学积极参加餐厅组织项培训提高服务技
（12） 协助传菜员脏餐具分类摆放送洗碗部
（13） 掌握熟客口味喜欢菜肴
（14） 解特色菜肴制作程烹制时间方便客介绍
（15） 做翻台工作动片询客菜肴服务意见接受客投诉时报
（16） 做餐厅结束营业工作
（1） 七楼面传菜员
（1） 着装朴素整洁方守时礼貌快捷服指挥
（2） 负责领班菜单菜肴菜次序准确误送点菜宾客餐桌服务员手里端
（3） 工作时间必须集中精力认清前厅张单道菜名菜单15分钟没菜口种催菜防止漏菜口齿流利清楚报清桌号菜名防止服务员错菜
（4） 开餐前负责准备调配料走菜具动配合厨师做出菜前准备工作
（5） 协助餐厅服务员工作台脏餐具空碟撤回洗碗间分类摆放
（6） 负责传菜间规定段清洁卫生
（7） 负责保养种传菜具掌握特色菜器具端放方法
（8） 负责保整理出菜单备财务备核查
（9） 认真执行公司项理制度服务规范严格传菜程序进行日常工作
（10） 准时岗规定着装接受部长工作分配良职业道德团队协作精神较强服务意识
（11） 断学积极参加餐厅组织项培训提高服务技
第十五章
员工入职离职程序
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应聘程序
A应聘员前应聘时须带物件
身份证原件复印件份相关学历证明获资格证书原件复印件份手写简历份期登记张
B应聘具体程序
1 应聘员填写公司求职申请表
2 初试面试员公司应聘规进行初试
3 初试面试员填写初试意见
4 初步筛选确定复试员入档
5 通知复试员前进行复试
6 复试面试员该员进行复试
7 复试面试员填写复试意见
8 次筛选确定入职员入档
9 通知入职员前办理入职手续
二员工入职手续
A通知入职者须带物件
暂住证未婚者携带未婚证健康证员工服装品领保证金三百元
B入职具体程序
1 入职员工部门班长理员陪财务室缴纳服装领保证金
2 开具收取收（收请妥善保存遗失补果负）员工物品登记表签署审批意见
3 持审批员工物品登记表库房领员工服装品签字认表格交库房
4 宿舍理处进行宿舍登记
5 安排完毕班长理员交具体工作注意事项
三员工离职手续
1 根员工手册级处理意见进行离职手续办理
2 离职员工级财务部领取离职申请表
3 员工离职文件（辞职信辞退书相关处理文件等）附离职申请表
4 相关部门理员文件表签字认提交相关资料（考勤证明奖罚单等）
5 员工缴回入职职领公司品相关员签字认员工物品登记表附离职申请表离职申请表签署意见
6 持该表格财务室进行薪水核算
7 根员工物品登记表交情况签署意见查部门提交相关资料终工资进行核算
8 财务部会计交总理签字
9 财务部出纳总理签署意见办理相关结算手续
第十六章
早餐营业工作流程
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早餐配备员
1 部门服务部长 1名
2 部门传菜员 2名
3 部门服务员 4名
4 部门收银员 （财务求进行配置）
二 早餐工作细
1 员工早报时签
2 早班部长进行班前会
3 岗位员工完成区域卫生备餐工作
4 服务程序提供早餐服务
第十七章
部门单标准
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1 单表格细项填写完整信息
2 基信息包含日期时间台号数服务员
3 单容定划分区域填写
4 酒水单数量单位名称定注意准确完整误
5 笔迹清晰
6 点菜单数量求必须表达准确清楚
封底
公司简介
营业项目
营业时间
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