加强窗口单位机关效建设调查建议—调研报告
加强窗口单位机关效建设调查建议
窗口单位提供社会服务方面位特殊解决事难办等6重点问题关系直接加强级窗口单位机关效建设进步总结验查找问题研究策带着问题省效办组织员5月中旬杭州温州绍兴等省直部分单位进行调研走访关窗口单位实察市县乡(镇)等集中办事厅便民服务中心召开8类型员参加座谈会解窗口单位加强机关效建设中做法取初步成效听取方面窗口单位开展机关效建设意见建议时全省部分市县窗口单位情况作解
窗口单位加强机关效建设做法初步成效
窗口单位般指执行社会公众密切相关业务直接展示机关形象济社会理公服务机构窗口单位直接民群众交道机关效建设开展直接影响效建设民群众心目中形象机关效建设活动开始完善窗口单位服务作重点抓强化窗口单位服务功落实项便民利民措施努力提高机关办事效率基层群众提供优质高效服务做法：
1普遍建立行政服务中心项工作省起步较早声势影响较目前全省11市87县（市区）已建立具特色行政服务中心集中办事厅济审批项目容审批服务中心涉群众利益事务综合性行政服务中心分设部门专业性办事厅湖州市28家政府组成部门中19家部门进驻湖州市审批办证中心杭州市投资项目集中办事中心进驻部门15家34家政府组成部门分建立专业性办事厅（窗口）省直厅局重点加强专业办事厅建设省发改委省贸委省工商局省外贸系统等启动网审批工程做法行政服务中心办事厅普遍实行门受理窗口办理统收费限时办结等较规范运作机制降低行政成方便群众办事实现法行政提高办事效率机结合省工商局全省工商系统积极推行字工作法：窗口站式示范文告知口清办事周结投诉拨灵审核制事公示月讲评杭州市余杭区行政服务中心推出五公开六制办理七件理运行机制推行服务容办事程序材料申报承诺时限收费标准全面公开实行办事项直接办理制般事项承诺办理制重事项联合办理制报事项负责办理制控制事项明确答复制特急事项特办理制办件退回件补办件承诺件联办件特办件报件分门类落实理办法推行项运行机制受理服务事项4839件已办结4657件办结
率9837该区中泰乡济发展办公室志反映3月旬行政服务中心办理项中外合资项目时仅花1时区外局济发展局联合签发项目建议书前少需2－3天时间
2建立完善办事服务制度制度化规范化提高窗口部门效建设基础窗口单位企业群众需入手制订推出首问责制承诺服务制限时办结制办结公告制AB岗制否定报备制联审批制责追究制等系列工作制度改进办事流程缩短办事周期增加工作透明度切实解决事难办问题杭州市工商局推出导办服务制接礼仪制服务象评议制切实降低投诉率复议率诉讼率衢州市事劳动社会保障局提出三破三立利效建设利济发展制度进行清理健全制度进行完善绍兴市推广审核制实行告知承诺制建立站式收费制效转变机关作风提高服务质量树立机关干部务实创新高效廉洁良形象
3实行全程代理服务许窗口单位便民服务中心设立全程代理服务窗口专职代办行政审批服务事项变动服务动服务避免群众回奔波海盐县镇建立民办事代理受理室受理室突出济发展便民服务两条工作线相关事项实行全程代理积极推进服务型政府建设淳安县针交通便群众居住分散企事业单位群众县城办事较困难实际情况建立全县范围乡镇行政审批代理员队伍乡镇群众办事提供全程代理服务统计杭州市乡镇代理员732名村代理员2504名工作中实行窗受理部运作联动全程服务模式体现群众办事少跑趟路少进扇门少找理念赢群众广泛评拉群众政府间距离进步密切群干群关系
4积极推行联审批基建设项目企业技术改造项目外商投资项目体工商户企业登记等涉2者2部门联合审批事项实行联审批 门受理抄告相关步审批限时办结工作流程进步理审批环节台省杭州绍兴湖州嘉兴等市窗口单位率先实行网联审批办法明确窗口单位审批范围操作流程协调运作责追究等事项进步规范行政审批程序减少中间环节提高办事效率杭州市工商系统实行企业（体）注册网前置联审批实现工商部门相关前置证办理部门链接体新型审批系统具备工商受理抄告相关步审批限时反馈证公告数享实时统计线监督等功服务象办理审批足出户省时省力透明度高方便群众办事促进廉政建设
5加强中心部理监督许窗口单位行政服务中心通部考核外部评议制度约束建立专监督监督群众监督相结合监督体系规范窗口行绍兴市便民服务中心切实加强部理先制订完善绍兴市便民服务中心考核细等五类10制度杭州市工商局开展亲情服务语征集活动求窗口单位工作员工作岗位想句格言警句进行评选通活动统机关干部服务意识湖州丽水等行政(便民)服务中心开展争创群众满意窗口争做群众满意工作员 等星级服务竞赛活动窗口效建设纳入月度考核容月实行百分定量考核根考核结果评出服务优胜窗口服务优胜温州市行政审批理办公室制订窗口服务考核评细分七类百分制进行考评量化分考评结果更加合理公促进窗口单位效建设
6拓展服务涵方式少窗口单位机关效建设中结合工作实际提速提质提效求拓展服务方式推出系列新服务措施便民活动杭州市窗口单位开展亲情服务延时服务延伸服务提升窗口形象狠功夫杭州市工商系统开展办事窗口细节服务活动级注册厅推广亲情语时语惯进行反省细查够礼貌语易引起误解语收集编成服务忌语发注册厅工作员作警示分局办事厅编写细化操作指南红盾网社会公布细化政务公开方便公众解工商办方面详细规定关流程专门聘请企业工商联络员加强招商引资机构工作联系服务面社会窗口外延伸杭州市房局办证中心市房改办实行365天休日午休轮流值班工作制度方便群众办事绍兴市国税局纳税中心断优化服务质量该局引入ISO9000质量理体系观念制度确保增强纳税满意度目标行政运作机制衢州市开辟绿色通道爱心通道找门基层社区开展延伸服务积极推行预约服务节假日现场服务等适应群众济体断提升服务求
二窗口单位效建设中存问题
1行政服务中心机构职定位够明确省行政服务中心建设政府理模式创新反腐倡廉工作效探索中心建设职定位缺乏法律法规确认保障中心窗口员部门监缺乏刚性约束机制中心名称统行政服务中心行政审批服务中心便民服务中心等7种名称机构级员编制统
2少数部门认识位窗口授权够充分部门存寻租情结认减少审批事
项精简审批程序会削弱部门权威损害部门利益审批项目应进未进存肢解审批事项进瘦留肥等现象导致办事中心成第二收发室投递站
3审批环节较服务象办事较繁琐某市投资项目集中办事中心问卷调查统计80投资者认目前项目审批方面问题审批环节少服务中心办公动化系统建设相滞部门设中心窗口间没实行联网影响办事效率
4部门职交叉较造成审批事项统办理办部门(处室)协办部门(处室)责落实协调够存部门间相互推诿扯皮现象增加服务象办理难度
5部分窗口工作员素质高业务够熟练窗口部门直接面群众工作较繁琐业务求较高工作压力造成工作员太安心窗口工作员流动频繁工作员掌握业务够系统全面工作够细心出差错现象时发生服务象意见较
6少数省级综合济部门没设立办事窗口基层单位办理审批事项业务处室跑方便办事透明度高容易产生暗箱操作等现象
三进步搞窗口单位机关效建设意见建议
1着力规范完善行政服务中心集中办事厅建设抓行政服务中心建设作整合窗口资源提高窗口单位机关效效载体认识解决思想失意权力失落利益失衡问题制度应早出台浙江省行政服务中心理办法做章循加强行政服务中心办事厅规范化建设坚持进进进彻底彻底进原规定企业民群众密切相关审批服务事项进中心运作搞截流回流分流职单位中心办事窗口充分授权办件授予办权承诺件授予督办权联办件授予协调权报件授予初审权退办件授予关权补办件授予核实权等确保中心窗口办事真办事办成事
省市两级部门中没进中心办公窗口单位部门建立规范办事厅实行窗口受理整合部门部审批权限实行窗式服务做审批事项窗口进窗口出方便群众
办事省市县级抓紧建设公资源统交易台积极建设工程招投标政府采购产权交易土交易药品集中招标采购纳入统台
2完善服务做减串集文章加强窗口单位效建设核心容减字实施行政许法契机做清理修订政策法规文件工作力推进第三轮第四轮审改进步削减审批事项减少审批环节放审批权限规范审批行二字法两窗口单位分实施审批事项积极推行联审批研究制定办协办部门办协办处室工作细便面操作参执行三串字探索构建省市县审批快车道建立乡镇(街道)村级审批代办点形成联通办事服务体系四集字企业反映强烈类年审年检事项收费乱时间长提供重复材料等问题进行次认真检查清理探索开展集中年审年检
3加快电子政务建设积极推行政务公开提高窗口单位机关效重条件级特省里建设技术支撑台推行电子政务实行网审批联动信息互享网公布审批程序审批需格式文构建新型公开透明快捷办事台积极推行政务公开项目审批办证审批钱批物执法处罚等群众关心社会关注问题进步公开办事程序办事标准办事结果工作质量服务态度办事时效等方面作出承诺断增加透明度
4加强行政服务中心窗口单位理协调监督严格考核规范理窗口单位提高效优化服务水效手段中心(窗口)全面推行岗位责制服务承诺制限时办结制首问责制AB岗工作制失职追究制否定报备制次性告知制等制度建立完善窗口服务考核办法工作员服务规范构建窗口单位审批行监督体系明确行政服务中心机构位职理协调权威确保中心窗口实施效理发挥96178投诉中心12345市长电话等监督机构作强化窗口单位中心效监察
5提高窗口(中心)工作员素质提高窗口部门效首问题提高窗口员力素质选配强员真正舍素质高业务熟力强作风正志配窗口(中心)工作加强窗口工作员岗前培训岗教育牢固树立服务意识培养良作风增强服务领级组织部门窗口(中心)作培养锻炼干部基激发做中心工作荣誉感动力
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加强窗口单位机关效建设调查建议
窗口单位提供社会服务方面位特殊解决事难办等6重点问题关系直接加强级窗口单位机关效建设进步总结验查找问题研究策带着问题省效办组织员5月中旬杭州温州绍兴等省直部分单位进行调研走访关窗口单位实察市县乡(镇)等集中办事厅便民服务中心召开8类型员参加座谈会解窗口单位加强机关效建设中做法取初步成效听取方面窗口单位开展机关效建设意见建议时全省部分市县窗口单位情况作解
窗口单位加强机关效建设做法初步成效
窗口单位般指执行社会公众密切相关业务直接展示机关形象济社会理公服务机构窗口单位直接民群众交道机关效建设开展直接影响效建设民群众心目中形象机关效建设活动开始完善窗口单位服务作重点抓强化窗口单位服务功落实项便民利民措施努力提高机关办事效率基层群众提供优质高效服务做法：
1普遍建立行政服务中心项工作省起步较早声势影响较目前全省11市87县（市区）已建立具特色行政服务中心集中办事厅济审批项目容审批服务中心涉群众利益事务综合性行政服务中心分设部门专业性办事厅湖州市28家政府组成部门中19家部门进驻湖州市审批办证中心杭州市投资项目集中办事中心进驻部门15家34家政府组成部门分建立专业性办事厅（窗口）省直厅局重点加强专业办事厅建设省发改委省贸委省工商局省外贸系统等启动网审批工程做法行政服务中心办事厅普遍实行门受理窗口办理统收费限时办结等较规范运作机制降低行政成方便群众办事实现法行政提高办事效率机结合省工商局全省工商系统积极推行字工作法：窗口站式示范文告知口清办事周结投诉拨灵审核制事公示月讲评杭州市余杭区行政服务中心推出五公开六制办理七件理运行机制推行服务容办事程序材料申报承诺时限收费标准全面公开实行办事项直接办理制般事项承诺办理制重事项联合办理制报事项负责办理制控制事项明确答复制特急事项特办理制办件退回件补办件承诺件联办件特办件报件分门类落实理办法推行项运行机制受理服务事项4839件已办结4657件办结
率9837该区中泰乡济发展办公室志反映3月旬行政服务中心办理项中外合资项目时仅花1时区外局济发展局联合签发项目建议书前少需2－3天时间
2建立完善办事服务制度制度化规范化提高窗口部门效建设基础窗口单位企业群众需入手制订推出首问责制承诺服务制限时办结制办结公告制AB岗制否定报备制联审批制责追究制等系列工作制度改进办事流程缩短办事周期增加工作透明度切实解决事难办问题杭州市工商局推出导办服务制接礼仪制服务象评议制切实降低投诉率复议率诉讼率衢州市事劳动社会保障局提出三破三立利效建设利济发展制度进行清理健全制度进行完善绍兴市推广审核制实行告知承诺制建立站式收费制效转变机关作风提高服务质量树立机关干部务实创新高效廉洁良形象
3实行全程代理服务许窗口单位便民服务中心设立全程代理服务窗口专职代办行政审批服务事项变动服务动服务避免群众回奔波海盐县镇建立民办事代理受理室受理室突出济发展便民服务两条工作线相关事项实行全程代理积极推进服务型政府建设淳安县针交通便群众居住分散企事业单位群众县城办事较困难实际情况建立全县范围乡镇行政审批代理员队伍乡镇群众办事提供全程代理服务统计杭州市乡镇代理员732名村代理员2504名工作中实行窗受理部运作联动全程服务模式体现群众办事少跑趟路少进扇门少找理念赢群众广泛评拉群众政府间距离进步密切群干群关系
4积极推行联审批基建设项目企业技术改造项目外商投资项目体工商户企业登记等涉2者2部门联合审批事项实行联审批 门受理抄告相关步审批限时办结工作流程进步理审批环节台省杭州绍兴湖州嘉兴等市窗口单位率先实行网联审批办法明确窗口单位审批范围操作流程协调运作责追究等事项进步规范行政审批程序减少中间环节提高办事效率杭州市工商系统实行企业（体）注册网前置联审批实现工商部门相关前置证办理部门链接体新型审批系统具备工商受理抄告相关步审批限时反馈证公告数享实时统计线监督等功服务象办理审批足出户省时省力透明度高方便群众办事促进廉政建设
5加强中心部理监督许窗口单位行政服务中心通部考核外部评议制度约束建立专监督监督群众监督相结合监督体系规范窗口行绍兴市便民服务中心切实加强部理先制订完善绍兴市便民服务中心考核细等五类10制度杭州市工商局开展亲情服务语征集活动求窗口单位工作员工作岗位想句格言警句进行评选通活动统机关干部服务意识湖州丽水等行政(便民)服务中心开展争创群众满意窗口争做群众满意工作员 等星级服务竞赛活动窗口效建设纳入月度考核容月实行百分定量考核根考核结果评出服务优胜窗口服务优胜温州市行政审批理办公室制订窗口服务考核评细分七类百分制进行考评量化分考评结果更加合理公促进窗口单位效建设
6拓展服务涵方式少窗口单位机关效建设中结合工作实际提速提质提效求拓展服务方式推出系列新服务措施便民活动杭州市窗口单位开展亲情服务延时服务延伸服务提升窗口形象狠功夫杭州市工商系统开展办事窗口细节服务活动级注册厅推广亲情语时语惯进行反省细查够礼貌语易引起误解语收集编成服务忌语发注册厅工作员作警示分局办事厅编写细化操作指南红盾网社会公布细化政务公开方便公众解工商办方面详细规定关流程专门聘请企业工商联络员加强招商引资机构工作联系服务面社会窗口外延伸杭州市房局办证中心市房改办实行365天休日午休轮流值班工作制度方便群众办事绍兴市国税局纳税中心断优化服务质量该局引入ISO9000质量理体系观念制度确保增强纳税满意度目标行政运作机制衢州市开辟绿色通道爱心通道找门基层社区开展延伸服务积极推行预约服务节假日现场服务等适应群众济体断提升服务求
二窗口单位效建设中存问题
1行政服务中心机构职定位够明确省行政服务中心建设政府理模式创新反腐倡廉工作效探索中心建设职定位缺乏法律法规确认保障中心窗口员部门监缺乏刚性约束机制中心名称统行政服务中心行政审批服务中心便民服务中心等7种名称机构级员编制统
2少数部门认识位窗口授权够充分部门存寻租情结认减少审批事
项精简审批程序会削弱部门权威损害部门利益审批项目应进未进存肢解审批事项进瘦留肥等现象导致办事中心成第二收发室投递站
3审批环节较服务象办事较繁琐某市投资项目集中办事中心问卷调查统计80投资者认目前项目审批方面问题审批环节少服务中心办公动化系统建设相滞部门设中心窗口间没实行联网影响办事效率
4部门职交叉较造成审批事项统办理办部门(处室)协办部门(处室)责落实协调够存部门间相互推诿扯皮现象增加服务象办理难度
5部分窗口工作员素质高业务够熟练窗口部门直接面群众工作较繁琐业务求较高工作压力造成工作员太安心窗口工作员流动频繁工作员掌握业务够系统全面工作够细心出差错现象时发生服务象意见较
6少数省级综合济部门没设立办事窗口基层单位办理审批事项业务处室跑方便办事透明度高容易产生暗箱操作等现象
三进步搞窗口单位机关效建设意见建议
1着力规范完善行政服务中心集中办事厅建设抓行政服务中心建设作整合窗口资源提高窗口单位机关效效载体认识解决思想失意权力失落利益失衡问题制度应早出台浙江省行政服务中心理办法做章循加强行政服务中心办事厅规范化建设坚持进进进彻底彻底进原规定企业民群众密切相关审批服务事项进中心运作搞截流回流分流职单位中心办事窗口充分授权办件授予办权承诺件授予督办权联办件授予协调权报件授予初审权退办件授予关权补办件授予核实权等确保中心窗口办事真办事办成事
省市两级部门中没进中心办公窗口单位部门建立规范办事厅实行窗口受理整合部门部审批权限实行窗式服务做审批事项窗口进窗口出方便群众
办事省市县级抓紧建设公资源统交易台积极建设工程招投标政府采购产权交易土交易药品集中招标采购纳入统台
2完善服务做减串集文章加强窗口单位效建设核心容减字实施行政许法契机做清理修订政策法规文件工作力推进第三轮第四轮审改进步削减审批事项减少审批环节放审批权限规范审批行二字法两窗口单位分实施审批事项积极推行联审批研究制定办协办部门办协办处室工作细便面操作参执行三串字探索构建省市县审批快车道建立乡镇(街道)村级审批代办点形成联通办事服务体系四集字企业反映强烈类年审年检事项收费乱时间长提供重复材料等问题进行次认真检查清理探索开展集中年审年检
3加快电子政务建设积极推行政务公开提高窗口单位机关效重条件级特省里建设技术支撑台推行电子政务实行网审批联动信息互享网公布审批程序审批需格式文构建新型公开透明快捷办事台积极推行政务公开项目审批办证审批钱批物执法处罚等群众关心社会关注问题进步公开办事程序办事标准办事结果工作质量服务态度办事时效等方面作出承诺断增加透明度
4加强行政服务中心窗口单位理协调监督严格考核规范理窗口单位提高效优化服务水效手段中心(窗口)全面推行岗位责制服务承诺制限时办结制首问责制AB岗工作制失职追究制否定报备制次性告知制等制度建立完善窗口服务考核办法工作员服务规范构建窗口单位审批行监督体系明确行政服务中心机构位职理协调权威确保中心窗口实施效理发挥96178投诉中心12345市长电话等监督机构作强化窗口单位中心效监察
5提高窗口(中心)工作员素质提高窗口部门效首问题提高窗口员力素质选配强员真正舍素质高业务熟力强作风正志配窗口(中心)工作加强窗口工作员岗前培训岗教育牢固树立服务意识培养良作风增强服务领级组织部门窗口(中心)作培养锻炼干部基激发做中心工作荣誉感动力
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