酒店电脑系统出现障时紧急应计划
定义
酒店停电机器设备电脑设备出现障致酒店电脑系统法正常工作酒店营受影响时应计划
目
确保酒店电脑系统出现障时酒店正常运作
程序
it 部
1 电脑系统出现严重障时候it 员工应立通知电话房总机通知相关部门协调员（名单详见附录1）
2 it 员工利备份电脑检查线备份数评估影响情况（：完整性准确性）果备份效着手进行印紧急报告果备份效前天备份数印紧急报告
3 紧急报告需容：
a) 日房态表（前台）
b) 住店客姓名房号（前台）
c) 客房部房态报告楼层理持副
d) 目前房态报告（预订部）
e) 预测房态报告（预订部）
f) 客达情况报告（预订部）
g) 住店客姓名房间号（预订部）
4 it 员工继续查明障硬件障软件障
5 果硬件障
51 果障设备备设备电脑房理根情况决定：立行更换设备者设备供应商工程师更换维修目前备设备包括服务器网络交换机电脑印机等
52 设备障硬件更换维修测试确认服务器接口机数已恢复正常
6 果软件障
61 找出新完整份备份数电脑房理根情况决定行安装备份数修复损坏数者配合相应供应商修复数
62 安装备份数立修复损坏数然运行测试印报表确认系统恢复正常数正确
7 数修复确保硬件软件运转正常总机通知部门协调员系统已恢复正常
8 it 员提醒部门协调员确保信息数全部重新录入系统确保切恢复正常特
前台理工作员必须确保手动记录数完全重新进入系统前台方做check out
附录 1：
协调员：
1 it 部： it 理值班员
2 财务部： 财务总监财务副总监
3 前台： 前台理值班理
4 电话房： 值班员
5 预订部： 预订部理
6 客房部： 行政家值班理
7 餐饮部： 餐饮理值班理行政总厨
8 工程部： 工程部理值班理
工程部
1 停电机器设备障酒店电脑系统停止工作工程部值班员应立通知电话房总机通知相关部门协调员（名单详见附录1）
2 果酒店停电工程部值班员必须赶配电室立电话咨询电力部门解情况解实际情况报告工程总监总理需启动酒店备发电机
3 酒店机器设备发生障工程部值班员应快联系设备供应商进行维修果时间长应通报工程总监总理需启动酒店备发电机
电话房
1 旦接 it 员工工程部员工通知关电脑系统出现障信息：
11 立通知部门协调员提醒启动电脑系统紧急情况应急方案
12 前台获报表 解住店客信息熟悉重数vip 客姓名离店日期
13 旦受客开关电话线请求应记录时间客姓名
14 根前台提供资料客提供查询醒留言等项服务
15 电话宽带网费做手工记录根fcs 控制系统详细电话信息手工方式计算收费
（a） 填写杂项调整单（式两联）
（b） 详细记录汇总住店客电话明细接前台该房间退房通知时马离店客电话帐送前台收银处
16 前台签收杂项调整单（白联）总机留粉联报表汇总附收费单便财务审计帐
17 样形式程序适商业租户订票中心商务中心旦接请求完整准确提供手工计算数额详细电话信息
2 前台系统恢复正常立通知相应部门协调员
前台
1 接通知电脑系统出现障 it 部门取列紧急报告
a) 日离店客账单（量非日离店客账单提前准备防止客提前离店造成阻碍）
b) 日散客团队预订报告
c) 日离店客报告
d) 日房态报告
e) 住店客名单房号姓确保印日离店客账单房号放入属文件夹
2 紧急情况checkout程序
21 客前台退房立通知电话房客房部
22 客房服务员电话通知前台客房查mini bar 消费前台需详细记录消费金额房号姓名填写mini bar 水单（需注明接客房部电话时间）消费金额手工登记填写属房间账单中(程序适客房服务员客离店报mini bar 消费)
23 客营业网点（餐厅健康中心总机商务中心商品部）消费需挂房账时均需采手工单时送达前台前台员单右角签字确认注明接收时间前台需留底单时审核店客报表确认消费否属日退房房间立消费金额登记属房间账单中确保时全面收集客消费常检查审计备客提前退房
24 计算账单消费变动需账单手工注明balance客签字确认
25 paidout需填写杂项单客签字确认
26 前台员房间结完账目离店需记录手工离店登记表中时更新离店客报告房间状态表
27 前台员需记录手房号账目相关信息便电脑恢复时录入电脑系统
28 客详细账单客解释系统障暂时提供请客提供传真号码址系统恢复马提供
29 前台员工必须保证手工记录完整便系统恢复输入fidelio 系统然进行线退房
3 紧急情况checkin程序
31 根客房部送房态表房态表选间空净房划叉做标记
32 核查客姓名离店日期房价信息填入住店客列表中电脑系统恢复正常表输入电脑中
33 通知客务部电话房该客入住
34 登记卡标注ni（意卡未入电脑）
4 紧急情况编制房态表：
41 隔60 分钟应该前台住店客列表客房部客列表作次较差异应立更改
42 根客房部房态表前台分房登记手工入住登记表更新房态表客入住电话通知客房部总机
43 客房前台员工应定期核确保房间手工记录吻合否应立修正更新
5 电脑系统恢复正常
51 前台员工应立补录手工记录数信息：客minibar 消费离店客商品部消费
52 前台确保手工记录数均录入电脑系统然线办理退房入住收取押金
53 系统恢复立更新系统更新系统完毕通知客房部更新房态
订中心
1 接通知电脑系统出现障：
11 立印报告
a) 未段时间房态报告
b) 未段时间房态预测报告
c) 未段时间客抵达报告
d) 住店客姓名房间号
12 准备天预抵天售房天房态天取消手工表：模板
a) 天抵达报告
guestcorporate name date noof roomroom type room rate payment remarks
客公司名称日期 房号房型房价 付款 备注
天售房未入电脑系统订房需备注栏注明
b) 天售房取消预定时填写预定单备注中标注预定单号
guestcorporate name date noof roomroom
type room rate payment reservation
number remarks
客公司名称日期 房号房型房价 付款 预订号 备注
c) 已售房取消房态报表( 例表 )
sut suk
before sold cancelled balance before sold cancelled balance
159 58 6
169 18 6
179 4 3
2 电脑系统回复正常预订中心员工应手工表记录迅速录入fidelio系统中
客房部
1 接通知电脑系统出现障：
11 立电脑房索取份房态表（线备份）房态表分发楼层领班
12 填写客房房态表复印交前台
13 定期检查更新房态报告前台进行核修改更新记录相应复印件交前台便准确更新目前房态
14 客房部员工客房电话更改房态记录迷吧消费直电脑房通知系统恢复
15 离店客迷吧消费客房部服务员应手工记录消费金额报前台前台根金额客收费
16 尚未退房迷吧消费客房部服务员应详细记录送客房部办公室保电脑系统回复正常录入
2 系统回复正常时：
21 手工记录迷吧消费计入 fidelio 系统
22 通知前台值班理账单补录完成
23 接前台 coci 完成通知根实际房态表修改系统房态
餐饮部
1 接通知电脑系统出现障：
11 立刻停止入账(时前台已印客账单果入账会前台印账单全)
12 关闭账单
13 营业点开始手工账单手工点单营业点收银手工账单收银开出收银联手工账单钉起起交财务部
14 营业点客签单电话通知前台确认挂账部门员工第时间送前台前台接收账单中文名（全称）签收
15 保留副备系统恢复电脑中重新入账
16 备存份登记册记录笔手工记录交易已开出发票
2 电脑系统回复正常：
21 营业点手工账补录micros 系统中求30 分钟完成补录
22 通知前台值班理补录工作已完成确保数正确餐时间段健康中心商务中心
商品部
1 接通知电脑系统出现障：
11 立停止入账改手工记录
12 客签单电话通知前台确认挂账部门员工第时间送前台前台接收账单中文名（全称）签收
13 保留副备系统恢复电脑中重新入账
14 客商务中心拨电话总机索取收费单
15 备存份登记册记录笔手工记录交易已开出发票
2 电脑系统回复正常手工账补录 micros 系统中求30 分钟完成补录通知前台值班理补录工作已完成
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定义
酒店停电机器设备电脑设备出现障致酒店电脑系统法正常工作酒店营受影响时应计划
目
确保酒店电脑系统出现障时酒店正常运作
程序
it 部
1 电脑系统出现严重障时候it 员工应立通知电话房总机通知相关部门协调员（名单详见附录1）
2 it 员工利备份电脑检查线备份数评估影响情况（：完整性准确性）果备份效着手进行印紧急报告果备份效前天备份数印紧急报告
3 紧急报告需容：
a) 日房态表（前台）
b) 住店客姓名房号（前台）
c) 客房部房态报告楼层理持副
d) 目前房态报告（预订部）
e) 预测房态报告（预订部）
f) 客达情况报告（预订部）
g) 住店客姓名房间号（预订部）
4 it 员工继续查明障硬件障软件障
5 果硬件障
51 果障设备备设备电脑房理根情况决定：立行更换设备者设备供应商工程师更换维修目前备设备包括服务器网络交换机电脑印机等
52 设备障硬件更换维修测试确认服务器接口机数已恢复正常
6 果软件障
61 找出新完整份备份数电脑房理根情况决定行安装备份数修复损坏数者配合相应供应商修复数
62 安装备份数立修复损坏数然运行测试印报表确认系统恢复正常数正确
7 数修复确保硬件软件运转正常总机通知部门协调员系统已恢复正常
8 it 员提醒部门协调员确保信息数全部重新录入系统确保切恢复正常特
前台理工作员必须确保手动记录数完全重新进入系统前台方做check out
附录 1：
协调员：
1 it 部： it 理值班员
2 财务部： 财务总监财务副总监
3 前台： 前台理值班理
4 电话房： 值班员
5 预订部： 预订部理
6 客房部： 行政家值班理
7 餐饮部： 餐饮理值班理行政总厨
8 工程部： 工程部理值班理
工程部
1 停电机器设备障酒店电脑系统停止工作工程部值班员应立通知电话房总机通知相关部门协调员（名单详见附录1）
2 果酒店停电工程部值班员必须赶配电室立电话咨询电力部门解情况解实际情况报告工程总监总理需启动酒店备发电机
3 酒店机器设备发生障工程部值班员应快联系设备供应商进行维修果时间长应通报工程总监总理需启动酒店备发电机
电话房
1 旦接 it 员工工程部员工通知关电脑系统出现障信息：
11 立通知部门协调员提醒启动电脑系统紧急情况应急方案
12 前台获报表 解住店客信息熟悉重数vip 客姓名离店日期
13 旦受客开关电话线请求应记录时间客姓名
14 根前台提供资料客提供查询醒留言等项服务
15 电话宽带网费做手工记录根fcs 控制系统详细电话信息手工方式计算收费
（a） 填写杂项调整单（式两联）
（b） 详细记录汇总住店客电话明细接前台该房间退房通知时马离店客电话帐送前台收银处
16 前台签收杂项调整单（白联）总机留粉联报表汇总附收费单便财务审计帐
17 样形式程序适商业租户订票中心商务中心旦接请求完整准确提供手工计算数额详细电话信息
2 前台系统恢复正常立通知相应部门协调员
前台
1 接通知电脑系统出现障 it 部门取列紧急报告
a) 日离店客账单（量非日离店客账单提前准备防止客提前离店造成阻碍）
b) 日散客团队预订报告
c) 日离店客报告
d) 日房态报告
e) 住店客名单房号姓确保印日离店客账单房号放入属文件夹
2 紧急情况checkout程序
21 客前台退房立通知电话房客房部
22 客房服务员电话通知前台客房查mini bar 消费前台需详细记录消费金额房号姓名填写mini bar 水单（需注明接客房部电话时间）消费金额手工登记填写属房间账单中(程序适客房服务员客离店报mini bar 消费)
23 客营业网点（餐厅健康中心总机商务中心商品部）消费需挂房账时均需采手工单时送达前台前台员单右角签字确认注明接收时间前台需留底单时审核店客报表确认消费否属日退房房间立消费金额登记属房间账单中确保时全面收集客消费常检查审计备客提前退房
24 计算账单消费变动需账单手工注明balance客签字确认
25 paidout需填写杂项单客签字确认
26 前台员房间结完账目离店需记录手工离店登记表中时更新离店客报告房间状态表
27 前台员需记录手房号账目相关信息便电脑恢复时录入电脑系统
28 客详细账单客解释系统障暂时提供请客提供传真号码址系统恢复马提供
29 前台员工必须保证手工记录完整便系统恢复输入fidelio 系统然进行线退房
3 紧急情况checkin程序
31 根客房部送房态表房态表选间空净房划叉做标记
32 核查客姓名离店日期房价信息填入住店客列表中电脑系统恢复正常表输入电脑中
33 通知客务部电话房该客入住
34 登记卡标注ni（意卡未入电脑）
4 紧急情况编制房态表：
41 隔60 分钟应该前台住店客列表客房部客列表作次较差异应立更改
42 根客房部房态表前台分房登记手工入住登记表更新房态表客入住电话通知客房部总机
43 客房前台员工应定期核确保房间手工记录吻合否应立修正更新
5 电脑系统恢复正常
51 前台员工应立补录手工记录数信息：客minibar 消费离店客商品部消费
52 前台确保手工记录数均录入电脑系统然线办理退房入住收取押金
53 系统恢复立更新系统更新系统完毕通知客房部更新房态
订中心
1 接通知电脑系统出现障：
11 立印报告
a) 未段时间房态报告
b) 未段时间房态预测报告
c) 未段时间客抵达报告
d) 住店客姓名房间号
12 准备天预抵天售房天房态天取消手工表：模板
a) 天抵达报告
guestcorporate name date noof roomroom type room rate payment remarks
客公司名称日期 房号房型房价 付款 备注
天售房未入电脑系统订房需备注栏注明
b) 天售房取消预定时填写预定单备注中标注预定单号
guestcorporate name date noof roomroom
type room rate payment reservation
number remarks
客公司名称日期 房号房型房价 付款 预订号 备注
c) 已售房取消房态报表( 例表 )
sut suk
before sold cancelled balance before sold cancelled balance
159 58 6
169 18 6
179 4 3
2 电脑系统回复正常预订中心员工应手工表记录迅速录入fidelio系统中
客房部
1 接通知电脑系统出现障：
11 立电脑房索取份房态表（线备份）房态表分发楼层领班
12 填写客房房态表复印交前台
13 定期检查更新房态报告前台进行核修改更新记录相应复印件交前台便准确更新目前房态
14 客房部员工客房电话更改房态记录迷吧消费直电脑房通知系统恢复
15 离店客迷吧消费客房部服务员应手工记录消费金额报前台前台根金额客收费
16 尚未退房迷吧消费客房部服务员应详细记录送客房部办公室保电脑系统回复正常录入
2 系统回复正常时：
21 手工记录迷吧消费计入 fidelio 系统
22 通知前台值班理账单补录完成
23 接前台 coci 完成通知根实际房态表修改系统房态
餐饮部
1 接通知电脑系统出现障：
11 立刻停止入账(时前台已印客账单果入账会前台印账单全)
12 关闭账单
13 营业点开始手工账单手工点单营业点收银手工账单收银开出收银联手工账单钉起起交财务部
14 营业点客签单电话通知前台确认挂账部门员工第时间送前台前台接收账单中文名（全称）签收
15 保留副备系统恢复电脑中重新入账
16 备存份登记册记录笔手工记录交易已开出发票
2 电脑系统回复正常：
21 营业点手工账补录micros 系统中求30 分钟完成补录
22 通知前台值班理补录工作已完成确保数正确餐时间段健康中心商务中心
商品部
1 接通知电脑系统出现障：
11 立停止入账改手工记录
12 客签单电话通知前台确认挂账部门员工第时间送前台前台接收账单中文名（全称）签收
13 保留副备系统恢复电脑中重新入账
14 客商务中心拨电话总机索取收费单
15 备存份登记册记录笔手工记录交易已开出发票
2 电脑系统回复正常手工账补录 micros 系统中求30 分钟完成补录通知前台值班理补录工作已完成
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