某商业银行XX年消费者权益保护工作会议讲话
志：
天组织召开消费者权益保护工作会议目回顾行消费者权益保护工作开展情况分析行消保工作中存问题安排部署行阶段消费者权益保护工作目标务进步提高全行消费者权益保护意识提升理水面根监部门意见董事会求结合行实际讲三方面容：
工作回顾
银行消费者作直接介入金融服务活动参者越越受包括民银行银保监会银行业协会等方面重视2006年中国银监会颁布商业银行金融创新指引首次引入金融消费者概念强调银行金融创新必须切实保障银行消费者权益基础2012年中国银监会消费者保护局成立消费者权益保护工作提更高层次2013年8月30日中国银监会印发银行业消费者权益保护工作指引通知作纲领性文件该指引提出预防先教育法维权协调处置工作原强调消费者权益保护工作事前协调控机制时该指引明确规定银行业金融机构应切实维护金融消费者知情权财产安全权选择权公交易权信息安全权受尊重权求银行业金融机构断完善消费者权益保护工作制度保障具体措施程序具体操作规程考评体系时设立消费者权益保护工作委员会明确消保工作责部门
（）行消费者权益保护体系建设情况
行成立消保工作已融入日常营理中真正作项独立工作开展起2014年2014年6月行成立行长组长纪委书记副组长总行相关部门负责成员消费者权益保护工作领导组明确总行法律合规部作消费者权益保护工作牵头部门初步形成消费者权益保护工作组织架构运行机制2015年2月行制订消费者权益保护工作理办法作行消费者权益保护工作开展指导性文件明确董事会高级理层消费者权益保护工作领导组总行部门工作职责分行成立跨部门消费者权益保护工作领导组行消费者权益保护组织体系正式建立2015年行设立消保部改善行消费者权益保护缺乏专统协调理局面
进步健全行消费者权益保护组织体系更开展消费者权益保护工作行董事会设消费者权益保护委员会明确该委员会全行消费者权益保护工作领导机构负责统筹指导协调全行消费者权益保护工作行消费者权益保护工作已升新高度
（二）行消费者权益保护工作开展情况
总行消费者权益保护工作领导组统领导行产品服务理金融知识宣传教育消费者投诉处理部学培训等方面工作取积极成效
1产品服务理方面
行遵循法合规部律原新开发金融产品加强开发审批阶段合规审核量避免出现加重消费者义务限制金融消费者权益行营销环节中全面落实相关履行告知义务产品服务进行售评估提高行金融服务水维护消费者合法权益
保障金融消费者知情权行通种方式进行产品业务信息披露营业场摆放类产品海报宣传折页二网点醒目位置公示服务价格牌假币收缴公示残缺污损民币兑换公示等三行营业网点门户网站等醒目位置公布种效投诉方式联系查询方式现场投诉流程切实保障消费者权益畅通消费者维权渠道
行积极响应银行业协会号召组织开展星级网点创建工作创建期间行积极改造网点结构布局投入全新硬件设施完善制度保障加强员培训规范服务行提升窗口服务等项措施进步提升服务水提高消费者满意度先荣获中国银行业文明规范服务四星级营业网点中国银行业文明规范服务五星级营业网点称号
根监部门求行完成双录设备系统安装工作截10月底行全辖营业网点已完成专区双录设备系统安装工程电子监控系统够实时监控理财销售区域步录音录系统够实现理财产品销售程全程步录音录录音录完整记录营销推荐相关风险关键信息提示消费确认反馈等重点细节回放图够清晰辨员体貌特征音质清楚双录资料保存18月
2金融知识宣传教育方面
年行积极履行社会责面行客户广民众开展系列金融知识宣传教育工作
充分参行积极参监部门银行业协会年组织315金融消费者权益保护宣传周金融知识普月普金融知识万里行金融知识进万家等公众教育宣传活动通摆放宣传展板悬挂宣传横幅群众发放宣传资料接受群众咨询媒体宣传报道等形式公众宣传讲解消费者权益知识
二形式样行充分利行门户网站短信台微信公众号网点LED屏等宣传载体宣传金融消费者保护知识消费者权益保护工作常态化宣传活动期间行网点流密集区设立消费者权益保护咨询台组织业务骨干组成咨询团消费者讲解金融消费知识客户现场遇问题进行时解答引导社会公众科学合理银行产品服务提升消费者保障身资金财产安全防范意识力帮助金融消费者正确理解合法行权利
三积极参青年金融行动计划组织行业务骨干专业员进校入居宣传金融知识
3消费者投诉处理方面
行2013年修订客户投诉理办法进步完善投诉处理工作流程细化客户投诉记录投诉档案理等求确保消费者投诉件追踪落实档案完整查投诉处理理工作环节客户投诉规范化理提供制度保障针电话渠道受理投诉较状况行客服系统中增加投诉工单处理流程发生客户投诉事件时流程联动相应业务部门分支机构具备工单流转调查核实续查阅等功时解客户矛盾需求点分析产生原存问题行投诉处理工作（投诉受理概况投诉受理情况重点事件）进行汇总分析根统计分析结果提出建议进行整改连续年电话受理投诉客户满意率达100
4部学培训
年行开展系列针部员工消费者权益保护相关知识培训学工作通举办讲堂组织员工学银行业员消费者权益保护知识读银行业消费者权益保护工作指引（银监发〔2013〕38号）等相关规章制度营造浓厚消费者权益保护文化氛围提升消费者权益保护工作水组织员工参加消费者权益保护知识学网络竞赛开展学活动84次参网点56参员工2390参浙江区消费者权益保护网络竞赛数1326通学竞赛进步强化行员工消保意识
二前行消保工作亟需解决问题
行消费者权益保护工作中取定进步推进速度距离监部门求远远够期国务院办公厅中国银保监会先发国务院办公室关加强金融消费者权益保护工作指导意见中国银监会办公厅关加强银行业消费者权益保护解决前群众关切问题指导意见银行业消费者权益保护工作提出更高求行监部门求消保工作进行集中梳理发现存亟需解决问题：
（）部分机构消保工作够重视
行部分机构员消费者权益保护工作意识淡薄存追求片面利润短期效益忽视消费者权益情况认抓服务工作处理客户投诉工作算做消保工作错误认识工作中监部门总行制度规定工作求置罔闻投诉处理工作消极懈怠直侵犯消费者合法权益导致引发投诉声誉风险
（二）消保制度体系尚未形成
根监部门求银行业金融机构应该建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系结合监求市场变化新增配套制度实施细现消费者权益保护工作制度进行修改完善形成消费者权益保护制度目录行现制度中消费者权益保护工作直接相关消费者权益保护工作理办法客户投诉理办法（试行）需重新修订包括消费者金融知识宣传教育制度消费者信息保护制度产品销售专区录音录理制度产品信息公开查询台理制度尚未建立分散制度中未制订专项制度没形成完整制度体系
（三）组织架构体系尚完善
行消保工作组织体系已建立消费者权益保护工作涉产品业务流程方面散布职部门部分部门职责边界尚需明确董事会消保委员会相应议事规工作程序尚未建立总行消费者权益保护领导组职责部分重合部分分行消费者权益保护工作组织架构部门撤员变动等原未时调整导致消保工作职部门明确者已明确职部门未设置专职消保岗员（兼职）部分员具备相关专业力
（四）消费者投诉理机制亟优化
1消保投诉理部门统行部门调整原总行客户服务部投诉受理职客服中心承担客服中心受理投诉电话投诉转办投诉现场投诉书面投诉网络投诉部分转办投诉总行消保部分行进行受理调查原投诉处理流程需调整
2投诉处理规范时部分机构未建立完整消费者投诉台帐未时完整登记投诉处理台帐部分投诉工单未指定时限完成调查处理时消费者进行反馈客户合理投诉持续性踪足客户合理投诉争议补救措施落实导致客户二次投诉
3部分投诉受理员业务素质处理力欠缺部分机构投诉处理员熟悉业务办理流程具备定投诉处理技巧工作方式方法宣科制度标准客户解释安抚该化解投诉度升级激化客户矛盾
4投诉统计报告部分缺失目前行投诉统计报告源客服中心工单数未统计分支机构客服中心转办外投诉造成统计数失真
（五）消保日常工作开展缺乏计划性
目前行消保工作仅限日常客户服务投诉处理配合监部门活动开展未系统完整制定消费者年度工作实施方案未定期召开消费者权益保护工作会议提出明确工作务目标求
（六）未充分消费者权益保护工作融入产品服务售前售中售全程
根监求银行业金融机构应制定消费者权益保护职部门参产品服务准入审批制度细制定机构部相标准宣传销售规范话术话术真实披露产品服务特点风险服务环节计费标准（包括减免优惠政策）收费金额建立产品信息查询台收录全部售存续期金融产品基信息行仅产品创新委员会产品服务准入前制度审核中加入合规性审查意见未加入消保工作相关意见行客户理营销流程指引中制定营销话术未体现消费者权益保护方面容行目前产品信息通总行官网手机银行微信银行发布未做全部产品信息收录
（七）部考核评价力度加强
监部门求银行业金融机构进步充实完善部消费者权益保护工作考核评价办法纳入综合营绩效考核评价体系提高占权重消保考核评价占综合营绩效考核权重足5机构年度消保考核评价予评定级消保考核评价未纳入综合营绩效考核予评定二级（含）年行消费者权益保护工作考核做控理考核中加（减）分项纳入全行绩效考核权重足5细化考核办法尚制订中考核力度加强
（八）未全面开展消保专项审计工作
根监部门求未开展消保工作部专项审计机构年度消保考核予评定二级（含）审计报告求次年1月31日前时报监部门行未进行全面审计
三步工作措施
针前消保工作严峻形势单位树立高度责感紧迫感采取效措施切实维护消费者合法权益面行消费者权益保护工作提出目标求：
（）全面推进消保工作体系建设
行监求快推进消费者权益保护工作制度体系组织体系建设总行法律合规部牵头组织总行职部门制订配套实施细业务条线操作规程形成目标清晰架构合理分工科学便操作理制度体系快建立明确董事会消费者权益保护委员会议事规工作程序工作报告机制保护消费者合法权益纳入公司治理企业文化建设营发展战略中进步落实消费者保护体责细化总行职部门消保工作职责明确法律合规条线牵头职分行重新梳理建立消保工作组织架构明确消保工作牵头部门落实消保岗位员配备费预算保证开展相关工作独立性权威性专业力
（二）完善日常理机制
行抓紧建立消费者权益保护工作会议机制总行年年初制定年度消费者权益保护工作实施方案报总行消费者权益保护委员会审议通方案应消费者保护工作制度建设产品服务理（售前准入售中理售反馈）消费者权益保护部培训消费者金融知识宣传教育消费者投诉受理工作部考核审计重点问题控制等工作制定详细工作计划明确具体工作容点工作求时间进度安排牵头部门配合单位进行层层落实
（三）提高产品服务标准水
全行级业务部门金融产品服务售前售中售工作中全流程落实消费者权益保护工作专门建立产品服务售前准入审核制度开发设计定价理协议制定审批准入中应充分征求法律合规部意见消保工作点提前介入产品服务开发环节实际行动践行预防先理念应充分履行信息披露义务建立效意见反馈机制等效保护手段
1完善产品业务理全行实现产品销售透明原出发点加强产品销售流程理网点服务流程语言规范化行准基础认真梳理相关业务理制度操作规程修订完善推进网点服务流程语言标准化制度建设切实保障消费者知情权选择权单位授信业务重信息提示容方式实施清单式理确保项告知义务严格履行相关容应力求简单明确保消费者够充分理解重点社会关注度较高授信业务理财业务加强理总行市场部办公室分行高度重视产品信息披露确保产品名称带诱惑性误导性易引发争议语言产品宣传材料应真实全面反映产品特性严禁夸收益率隐瞒重风险信息总行市场部应建立完善产品信息查询台收录全部售存续期金融产品基信息存续期金融产品风险信息变动情况进行时提示严格区分产品代销产品供消费者查询切实保障消费者知情权选择权
2增强消费者信息安全保护总行操作流程信息科技等层面落实信息保护构建持续完善消费者信息安全理制度明确消费者信息安全理重点措施责完善业务环节信息保护措施分支机构注重业务程中获知消费者信息进行保护进步规范消费者信息收集收集办业务相关必信息采取必措施确保消费者信息存储安全性防止信息违规查阅复制篡改删加强员工行理收集业务关消费者信息者采取正方式收集消费者信息坚决违规处罚理办法相关规定进行问责时采取效手段加强第三方合作机构理明确双方权利义务严防第三方合作机构泄露消费者信息
3落实产品销售透明原单位应引导消费者充分认识金融产品差异进步完善落实金融产品风险评估分级理制度售前开展消费者风险偏风险认知风险承受力测试确保合适产品服务提供合适消费者妥善留存消费者已明确知晓产品重属性风险信息相关证总行市场部金融市场部运营理部应抓紧制定标准产品销售规范话术话术真实披露产品服务特点风险服务环节否收费计费标准（包括减免优惠政策）收费金额保障消费者知情权公交易权
4实施产品销售专区理分支机构严格监部门求网点专门区域销售理财产品代销产品销售专区应明显标识显著位置醒目字体提醒消费者通网站查询台媒介解产品相关信息进行风险提示专区销售员应具理财代销业务相应资格机构行销售员外禁止员营业场开展形式营销活动销售专区应公示咨询举报电话便消费者确认产品属性相关信息举报违规销售私售产品等行
（五）提升消保投诉处理质效
明确投诉理职责总行消保部负责指导协调监督全行客户投诉事项受理结果进行统计分析报督促整改时承担监部门转办总行消费者投诉总行投诉受理职责客服中心受理消费者电话投诉窗口承担电话投诉受理流转回复客户满意率回访等职责分支行总行部门处理消费者投诉体负责处理转办现场书面网络等渠道投诉
二加强队伍建设成立总－分－支三级消费者投诉理队伍总行消保部牵头发起理队伍员包括消保专岗员消费者权益保护委员会职部门投诉处理协调岗员分行指定消保投诉处理工作专岗员支行消保投诉受理员求理员必须具服务局快速响应分析判断统筹协调化解矛盾文字驾驭力
三优化理流程提高投诉处理效率全行通建立完整受理流转处理反馈通报评价激励理流程真正实现统理分级处理专负责逐级报理模式日常投诉受理工作中级消保投诉理员严格投诉理办法规定流程做受理接安抚调解记录档调查核实收集取证协商赔偿回复结案重投诉转办投诉时反馈工作规定承诺时限查清问题妥善处理严禁出现拖拉推诿处置导致矛盾激化等情况
四落实第责严防二次投诉单位高度重视消费者投诉工作牢固树立投诉事服务理念遵循谁客户谁负责原落实风险防范第责单位手投诉工作负总责高度重视二次投诉预防控制总行加强投诉客户回访力度首次投诉时办理未开展调查核实未时回复导致客户二次次投诉（责投诉）监部门总行转办投诉件未时办理导致二次投诉（责投诉）着情扣减分行年绩效考核消保工作分二次投诉处理力导致客户起诉民法院判决行责该分行年消保工作分
五全面开展投诉统计工作全行级消保部门建立完整投诉受理台帐受理投诉记录关资料需保存档备查阅分行季度单位根投诉台帐进行汇总统计撰写投诉理季度报(含统计表投诉分析报告)季度消费者投诉案例报总行消保部总行消保部汇总客服中心分行季报形成消费者投诉处理分析报告报总行消费者权益保护委员会时投诉量问题较机构结合投诉热点问题开展源头治理工作定期分析研究客户投诉彻查投诉根源时查找薄弱环节风险隐患运营机制操作流程理制度等体制机制方面予重点改进切实维护消费者合法权益减少类似消费纠纷重复出现投诉处理程中发现规章循存违规违纪问题单位严格相关处罚规定严肃问责
（六）深化加强监督检查考核总行消保部应年制定消费者权益保护检查工作计划角度渠道踪检查分行消保工作开展情况采取现场检查非现场检查方式机构消费者权益保护工作进行监督检查时进步提高消费者权益保护工作综合营绩效考核中占消保检查结果直接效体现考核中通考核督促引导单位严格落实消费者权益保护工作项求消费者权益保护项工作求落实力分支机构相关业务条线进行严肃问责总行审计部应年全行消费者权益保护工作进行部审计审计单位消费者权益保护工作情况进行整体全面评价提出整改意见督促整改年1月31日前出具专项审计结果
（七）积极开展金融知识宣传活动方面单位切实承担起社会公众普金融知识义务强化组织保障勤保障总行办公室抓紧制定专门消费者金融知识宣传教育制度总分行安排专门宣传教育工作费充分动员全体员工充分利营业网点微信公众号等媒体条件单位通奖征答等方式扩日常宣传教育效果方面积极参加监部门组织宣传活动充分托年315消费者权益保护活动周金融知识进万家宣传服务月送金融知识乡金融知识万里行等题活动台开展题鲜明形式样宣传教育活动营造良氛围造出声势动方宣传部门新闻媒体合作断丰富新闻媒体合作容深化合作机制切实提升金融知识宣传教育覆盖面
（八）加消保工作教育培训力度总分行年拨出定例费专门消保教育培训工作通会代训专题互动远程培训台微课等形式加培训工作交流力度时丰富培训容积极尝试引入金融创新法律心理学社会组织等方面培训容断提升消费者权益保护工作队伍业务力综合素质培训理部门消费者权益保护培训列入员工常规化培训容通竞赛考核评优等手段进步调动员工参消保学积极性动性通银行业协会外部培训机构合作层次形式开展培训工作步推进消保工作力
（九）加强特殊群体消费者金融服务全行加强针特殊消费者群体金融服务加快推进综合服务示范网点延伸服务示范网点建设新产品开发时兼顾特殊群体金融服务需求充分利行新产品新技术特殊群体服务建立适费减免政策体现特殊群体消费者关爱保护分支机构针残障士老年等特殊消费者群体需求特征建立包括门服务等专项操作流程服务预案组织开展堂服务员线工作员服务特殊群体技培训提高服务残障等特殊群体基技应急处置力
志消费者权益保护工作项型综合性工作做行消保工作重道远需行职部门分支机构相互配合形成合力发挥职作目前监部门银行业提出更高求挑战更责单位真正思想提高认识严实真抓实干推动行消费者权益保护工作迈新台阶
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志：
天组织召开消费者权益保护工作会议目回顾行消费者权益保护工作开展情况分析行消保工作中存问题安排部署行阶段消费者权益保护工作目标务进步提高全行消费者权益保护意识提升理水面根监部门意见董事会求结合行实际讲三方面容：
工作回顾
银行消费者作直接介入金融服务活动参者越越受包括民银行银保监会银行业协会等方面重视2006年中国银监会颁布商业银行金融创新指引首次引入金融消费者概念强调银行金融创新必须切实保障银行消费者权益基础2012年中国银监会消费者保护局成立消费者权益保护工作提更高层次2013年8月30日中国银监会印发银行业消费者权益保护工作指引通知作纲领性文件该指引提出预防先教育法维权协调处置工作原强调消费者权益保护工作事前协调控机制时该指引明确规定银行业金融机构应切实维护金融消费者知情权财产安全权选择权公交易权信息安全权受尊重权求银行业金融机构断完善消费者权益保护工作制度保障具体措施程序具体操作规程考评体系时设立消费者权益保护工作委员会明确消保工作责部门
（）行消费者权益保护体系建设情况
行成立消保工作已融入日常营理中真正作项独立工作开展起2014年2014年6月行成立行长组长纪委书记副组长总行相关部门负责成员消费者权益保护工作领导组明确总行法律合规部作消费者权益保护工作牵头部门初步形成消费者权益保护工作组织架构运行机制2015年2月行制订消费者权益保护工作理办法作行消费者权益保护工作开展指导性文件明确董事会高级理层消费者权益保护工作领导组总行部门工作职责分行成立跨部门消费者权益保护工作领导组行消费者权益保护组织体系正式建立2015年行设立消保部改善行消费者权益保护缺乏专统协调理局面
进步健全行消费者权益保护组织体系更开展消费者权益保护工作行董事会设消费者权益保护委员会明确该委员会全行消费者权益保护工作领导机构负责统筹指导协调全行消费者权益保护工作行消费者权益保护工作已升新高度
（二）行消费者权益保护工作开展情况
总行消费者权益保护工作领导组统领导行产品服务理金融知识宣传教育消费者投诉处理部学培训等方面工作取积极成效
1产品服务理方面
行遵循法合规部律原新开发金融产品加强开发审批阶段合规审核量避免出现加重消费者义务限制金融消费者权益行营销环节中全面落实相关履行告知义务产品服务进行售评估提高行金融服务水维护消费者合法权益
保障金融消费者知情权行通种方式进行产品业务信息披露营业场摆放类产品海报宣传折页二网点醒目位置公示服务价格牌假币收缴公示残缺污损民币兑换公示等三行营业网点门户网站等醒目位置公布种效投诉方式联系查询方式现场投诉流程切实保障消费者权益畅通消费者维权渠道
行积极响应银行业协会号召组织开展星级网点创建工作创建期间行积极改造网点结构布局投入全新硬件设施完善制度保障加强员培训规范服务行提升窗口服务等项措施进步提升服务水提高消费者满意度先荣获中国银行业文明规范服务四星级营业网点中国银行业文明规范服务五星级营业网点称号
根监部门求行完成双录设备系统安装工作截10月底行全辖营业网点已完成专区双录设备系统安装工程电子监控系统够实时监控理财销售区域步录音录系统够实现理财产品销售程全程步录音录录音录完整记录营销推荐相关风险关键信息提示消费确认反馈等重点细节回放图够清晰辨员体貌特征音质清楚双录资料保存18月
2金融知识宣传教育方面
年行积极履行社会责面行客户广民众开展系列金融知识宣传教育工作
充分参行积极参监部门银行业协会年组织315金融消费者权益保护宣传周金融知识普月普金融知识万里行金融知识进万家等公众教育宣传活动通摆放宣传展板悬挂宣传横幅群众发放宣传资料接受群众咨询媒体宣传报道等形式公众宣传讲解消费者权益知识
二形式样行充分利行门户网站短信台微信公众号网点LED屏等宣传载体宣传金融消费者保护知识消费者权益保护工作常态化宣传活动期间行网点流密集区设立消费者权益保护咨询台组织业务骨干组成咨询团消费者讲解金融消费知识客户现场遇问题进行时解答引导社会公众科学合理银行产品服务提升消费者保障身资金财产安全防范意识力帮助金融消费者正确理解合法行权利
三积极参青年金融行动计划组织行业务骨干专业员进校入居宣传金融知识
3消费者投诉处理方面
行2013年修订客户投诉理办法进步完善投诉处理工作流程细化客户投诉记录投诉档案理等求确保消费者投诉件追踪落实档案完整查投诉处理理工作环节客户投诉规范化理提供制度保障针电话渠道受理投诉较状况行客服系统中增加投诉工单处理流程发生客户投诉事件时流程联动相应业务部门分支机构具备工单流转调查核实续查阅等功时解客户矛盾需求点分析产生原存问题行投诉处理工作（投诉受理概况投诉受理情况重点事件）进行汇总分析根统计分析结果提出建议进行整改连续年电话受理投诉客户满意率达100
4部学培训
年行开展系列针部员工消费者权益保护相关知识培训学工作通举办讲堂组织员工学银行业员消费者权益保护知识读银行业消费者权益保护工作指引（银监发〔2013〕38号）等相关规章制度营造浓厚消费者权益保护文化氛围提升消费者权益保护工作水组织员工参加消费者权益保护知识学网络竞赛开展学活动84次参网点56参员工2390参浙江区消费者权益保护网络竞赛数1326通学竞赛进步强化行员工消保意识
二前行消保工作亟需解决问题
行消费者权益保护工作中取定进步推进速度距离监部门求远远够期国务院办公厅中国银保监会先发国务院办公室关加强金融消费者权益保护工作指导意见中国银监会办公厅关加强银行业消费者权益保护解决前群众关切问题指导意见银行业消费者权益保护工作提出更高求行监部门求消保工作进行集中梳理发现存亟需解决问题：
（）部分机构消保工作够重视
行部分机构员消费者权益保护工作意识淡薄存追求片面利润短期效益忽视消费者权益情况认抓服务工作处理客户投诉工作算做消保工作错误认识工作中监部门总行制度规定工作求置罔闻投诉处理工作消极懈怠直侵犯消费者合法权益导致引发投诉声誉风险
（二）消保制度体系尚未形成
根监部门求银行业金融机构应该建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系结合监求市场变化新增配套制度实施细现消费者权益保护工作制度进行修改完善形成消费者权益保护制度目录行现制度中消费者权益保护工作直接相关消费者权益保护工作理办法客户投诉理办法（试行）需重新修订包括消费者金融知识宣传教育制度消费者信息保护制度产品销售专区录音录理制度产品信息公开查询台理制度尚未建立分散制度中未制订专项制度没形成完整制度体系
（三）组织架构体系尚完善
行消保工作组织体系已建立消费者权益保护工作涉产品业务流程方面散布职部门部分部门职责边界尚需明确董事会消保委员会相应议事规工作程序尚未建立总行消费者权益保护领导组职责部分重合部分分行消费者权益保护工作组织架构部门撤员变动等原未时调整导致消保工作职部门明确者已明确职部门未设置专职消保岗员（兼职）部分员具备相关专业力
（四）消费者投诉理机制亟优化
1消保投诉理部门统行部门调整原总行客户服务部投诉受理职客服中心承担客服中心受理投诉电话投诉转办投诉现场投诉书面投诉网络投诉部分转办投诉总行消保部分行进行受理调查原投诉处理流程需调整
2投诉处理规范时部分机构未建立完整消费者投诉台帐未时完整登记投诉处理台帐部分投诉工单未指定时限完成调查处理时消费者进行反馈客户合理投诉持续性踪足客户合理投诉争议补救措施落实导致客户二次投诉
3部分投诉受理员业务素质处理力欠缺部分机构投诉处理员熟悉业务办理流程具备定投诉处理技巧工作方式方法宣科制度标准客户解释安抚该化解投诉度升级激化客户矛盾
4投诉统计报告部分缺失目前行投诉统计报告源客服中心工单数未统计分支机构客服中心转办外投诉造成统计数失真
（五）消保日常工作开展缺乏计划性
目前行消保工作仅限日常客户服务投诉处理配合监部门活动开展未系统完整制定消费者年度工作实施方案未定期召开消费者权益保护工作会议提出明确工作务目标求
（六）未充分消费者权益保护工作融入产品服务售前售中售全程
根监求银行业金融机构应制定消费者权益保护职部门参产品服务准入审批制度细制定机构部相标准宣传销售规范话术话术真实披露产品服务特点风险服务环节计费标准（包括减免优惠政策）收费金额建立产品信息查询台收录全部售存续期金融产品基信息行仅产品创新委员会产品服务准入前制度审核中加入合规性审查意见未加入消保工作相关意见行客户理营销流程指引中制定营销话术未体现消费者权益保护方面容行目前产品信息通总行官网手机银行微信银行发布未做全部产品信息收录
（七）部考核评价力度加强
监部门求银行业金融机构进步充实完善部消费者权益保护工作考核评价办法纳入综合营绩效考核评价体系提高占权重消保考核评价占综合营绩效考核权重足5机构年度消保考核评价予评定级消保考核评价未纳入综合营绩效考核予评定二级（含）年行消费者权益保护工作考核做控理考核中加（减）分项纳入全行绩效考核权重足5细化考核办法尚制订中考核力度加强
（八）未全面开展消保专项审计工作
根监部门求未开展消保工作部专项审计机构年度消保考核予评定二级（含）审计报告求次年1月31日前时报监部门行未进行全面审计
三步工作措施
针前消保工作严峻形势单位树立高度责感紧迫感采取效措施切实维护消费者合法权益面行消费者权益保护工作提出目标求：
（）全面推进消保工作体系建设
行监求快推进消费者权益保护工作制度体系组织体系建设总行法律合规部牵头组织总行职部门制订配套实施细业务条线操作规程形成目标清晰架构合理分工科学便操作理制度体系快建立明确董事会消费者权益保护委员会议事规工作程序工作报告机制保护消费者合法权益纳入公司治理企业文化建设营发展战略中进步落实消费者保护体责细化总行职部门消保工作职责明确法律合规条线牵头职分行重新梳理建立消保工作组织架构明确消保工作牵头部门落实消保岗位员配备费预算保证开展相关工作独立性权威性专业力
（二）完善日常理机制
行抓紧建立消费者权益保护工作会议机制总行年年初制定年度消费者权益保护工作实施方案报总行消费者权益保护委员会审议通方案应消费者保护工作制度建设产品服务理（售前准入售中理售反馈）消费者权益保护部培训消费者金融知识宣传教育消费者投诉受理工作部考核审计重点问题控制等工作制定详细工作计划明确具体工作容点工作求时间进度安排牵头部门配合单位进行层层落实
（三）提高产品服务标准水
全行级业务部门金融产品服务售前售中售工作中全流程落实消费者权益保护工作专门建立产品服务售前准入审核制度开发设计定价理协议制定审批准入中应充分征求法律合规部意见消保工作点提前介入产品服务开发环节实际行动践行预防先理念应充分履行信息披露义务建立效意见反馈机制等效保护手段
1完善产品业务理全行实现产品销售透明原出发点加强产品销售流程理网点服务流程语言规范化行准基础认真梳理相关业务理制度操作规程修订完善推进网点服务流程语言标准化制度建设切实保障消费者知情权选择权单位授信业务重信息提示容方式实施清单式理确保项告知义务严格履行相关容应力求简单明确保消费者够充分理解重点社会关注度较高授信业务理财业务加强理总行市场部办公室分行高度重视产品信息披露确保产品名称带诱惑性误导性易引发争议语言产品宣传材料应真实全面反映产品特性严禁夸收益率隐瞒重风险信息总行市场部应建立完善产品信息查询台收录全部售存续期金融产品基信息存续期金融产品风险信息变动情况进行时提示严格区分产品代销产品供消费者查询切实保障消费者知情权选择权
2增强消费者信息安全保护总行操作流程信息科技等层面落实信息保护构建持续完善消费者信息安全理制度明确消费者信息安全理重点措施责完善业务环节信息保护措施分支机构注重业务程中获知消费者信息进行保护进步规范消费者信息收集收集办业务相关必信息采取必措施确保消费者信息存储安全性防止信息违规查阅复制篡改删加强员工行理收集业务关消费者信息者采取正方式收集消费者信息坚决违规处罚理办法相关规定进行问责时采取效手段加强第三方合作机构理明确双方权利义务严防第三方合作机构泄露消费者信息
3落实产品销售透明原单位应引导消费者充分认识金融产品差异进步完善落实金融产品风险评估分级理制度售前开展消费者风险偏风险认知风险承受力测试确保合适产品服务提供合适消费者妥善留存消费者已明确知晓产品重属性风险信息相关证总行市场部金融市场部运营理部应抓紧制定标准产品销售规范话术话术真实披露产品服务特点风险服务环节否收费计费标准（包括减免优惠政策）收费金额保障消费者知情权公交易权
4实施产品销售专区理分支机构严格监部门求网点专门区域销售理财产品代销产品销售专区应明显标识显著位置醒目字体提醒消费者通网站查询台媒介解产品相关信息进行风险提示专区销售员应具理财代销业务相应资格机构行销售员外禁止员营业场开展形式营销活动销售专区应公示咨询举报电话便消费者确认产品属性相关信息举报违规销售私售产品等行
（五）提升消保投诉处理质效
明确投诉理职责总行消保部负责指导协调监督全行客户投诉事项受理结果进行统计分析报督促整改时承担监部门转办总行消费者投诉总行投诉受理职责客服中心受理消费者电话投诉窗口承担电话投诉受理流转回复客户满意率回访等职责分支行总行部门处理消费者投诉体负责处理转办现场书面网络等渠道投诉
二加强队伍建设成立总－分－支三级消费者投诉理队伍总行消保部牵头发起理队伍员包括消保专岗员消费者权益保护委员会职部门投诉处理协调岗员分行指定消保投诉处理工作专岗员支行消保投诉受理员求理员必须具服务局快速响应分析判断统筹协调化解矛盾文字驾驭力
三优化理流程提高投诉处理效率全行通建立完整受理流转处理反馈通报评价激励理流程真正实现统理分级处理专负责逐级报理模式日常投诉受理工作中级消保投诉理员严格投诉理办法规定流程做受理接安抚调解记录档调查核实收集取证协商赔偿回复结案重投诉转办投诉时反馈工作规定承诺时限查清问题妥善处理严禁出现拖拉推诿处置导致矛盾激化等情况
四落实第责严防二次投诉单位高度重视消费者投诉工作牢固树立投诉事服务理念遵循谁客户谁负责原落实风险防范第责单位手投诉工作负总责高度重视二次投诉预防控制总行加强投诉客户回访力度首次投诉时办理未开展调查核实未时回复导致客户二次次投诉（责投诉）监部门总行转办投诉件未时办理导致二次投诉（责投诉）着情扣减分行年绩效考核消保工作分二次投诉处理力导致客户起诉民法院判决行责该分行年消保工作分
五全面开展投诉统计工作全行级消保部门建立完整投诉受理台帐受理投诉记录关资料需保存档备查阅分行季度单位根投诉台帐进行汇总统计撰写投诉理季度报(含统计表投诉分析报告)季度消费者投诉案例报总行消保部总行消保部汇总客服中心分行季报形成消费者投诉处理分析报告报总行消费者权益保护委员会时投诉量问题较机构结合投诉热点问题开展源头治理工作定期分析研究客户投诉彻查投诉根源时查找薄弱环节风险隐患运营机制操作流程理制度等体制机制方面予重点改进切实维护消费者合法权益减少类似消费纠纷重复出现投诉处理程中发现规章循存违规违纪问题单位严格相关处罚规定严肃问责
（六）深化加强监督检查考核总行消保部应年制定消费者权益保护检查工作计划角度渠道踪检查分行消保工作开展情况采取现场检查非现场检查方式机构消费者权益保护工作进行监督检查时进步提高消费者权益保护工作综合营绩效考核中占消保检查结果直接效体现考核中通考核督促引导单位严格落实消费者权益保护工作项求消费者权益保护项工作求落实力分支机构相关业务条线进行严肃问责总行审计部应年全行消费者权益保护工作进行部审计审计单位消费者权益保护工作情况进行整体全面评价提出整改意见督促整改年1月31日前出具专项审计结果
（七）积极开展金融知识宣传活动方面单位切实承担起社会公众普金融知识义务强化组织保障勤保障总行办公室抓紧制定专门消费者金融知识宣传教育制度总分行安排专门宣传教育工作费充分动员全体员工充分利营业网点微信公众号等媒体条件单位通奖征答等方式扩日常宣传教育效果方面积极参加监部门组织宣传活动充分托年315消费者权益保护活动周金融知识进万家宣传服务月送金融知识乡金融知识万里行等题活动台开展题鲜明形式样宣传教育活动营造良氛围造出声势动方宣传部门新闻媒体合作断丰富新闻媒体合作容深化合作机制切实提升金融知识宣传教育覆盖面
（八）加消保工作教育培训力度总分行年拨出定例费专门消保教育培训工作通会代训专题互动远程培训台微课等形式加培训工作交流力度时丰富培训容积极尝试引入金融创新法律心理学社会组织等方面培训容断提升消费者权益保护工作队伍业务力综合素质培训理部门消费者权益保护培训列入员工常规化培训容通竞赛考核评优等手段进步调动员工参消保学积极性动性通银行业协会外部培训机构合作层次形式开展培训工作步推进消保工作力
（九）加强特殊群体消费者金融服务全行加强针特殊消费者群体金融服务加快推进综合服务示范网点延伸服务示范网点建设新产品开发时兼顾特殊群体金融服务需求充分利行新产品新技术特殊群体服务建立适费减免政策体现特殊群体消费者关爱保护分支机构针残障士老年等特殊消费者群体需求特征建立包括门服务等专项操作流程服务预案组织开展堂服务员线工作员服务特殊群体技培训提高服务残障等特殊群体基技应急处置力
志消费者权益保护工作项型综合性工作做行消保工作重道远需行职部门分支机构相互配合形成合力发挥职作目前监部门银行业提出更高求挑战更责单位真正思想提高认识严实真抓实干推动行消费者权益保护工作迈新台阶
谢谢家
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