第二章 护理服务规范
第节 护士素质求
第二节 护理员职业道德
第三节 护理员仪容仪表劳动纪律行规范
第四节 护理员服务规范
第五节 床护理服务标准
第节 护士素质求
（）思想品德素质
1热爱祖国热爱医院热爱护理事业具类健康服务奉献精神
2追求崇高理想救死扶伤忠职守廉洁奉公实行道义
3具诚实品格慎独精神做尊爱强律
（二）专业素质（知识技态度）
1具定文化素质文科学知识
2具扎实理知识较强实践技
3具定观察分析力患者实施正确护理
4具学力钻研新技术新业务断提高专业水
5具定护理科研力善总结护理验断创新发展
6具严谨认真工作作风处理问题沉着冷静机敏
7具高度责心情心爱心尊重患者慎言守密
8具健康心理乐观开朗豁达胸怀较强控力
9尊重领导团结事事关系融洽富协作精神
第二节 护理员职业道德
（）护士守
1护士守概念：护士守护理专业伦理规范纲概括关护理职业道德价值观念专业标准正式声明护士业时应遵循道德规范行准职业道德简明表达方式
2护士守功
（1）公众声明关护理专业基标准
（2）帮助公众理解护士专业行
（3）作护理专业制度专业评价标准
（4）规定护士护理象承担义务责明确护理专业行导作
（5）指导专业员律护士履行专业职责时做出正确伦理选择判断提供框架
（6）公众医护员业员监督评价护士行提供
3国护士守容：中华护理学会组织关专家鉴国外验广泛征求意见基础制订国护士守具体容：
第条 护士应奉行救死扶伤道义精神履行保护生命减轻痛苦增进健康专业职责
第二条 护士应患者视仁尊重患者维护患者健康权益
第三条 护士应患者提供医学顾协助完成诊疗计划开展健康指导提供心理支持
第四条 护士应履行岗位职责工作严谨慎独护理判断执业行负责
第五条 护士应关心爱护患者保护患者隐私
第六条 护士发现患者生命安全受威胁时应积极采取保护措施
第七条 护士应积极参公卫生健康促进活动参突发事件医疗救护
第八条 护士应加强学提高执业力适应医学科学护理专业发展
第九条 护士应积极加入护理专业团体参促进护理专业发展活动
第十条 护士应医务工作者建立良关系密切配合团结协作
（二）护理员文明服务守
1忠护理专业认真履行岗位职责责整体护理求落实项护理工作
2觉坚持护理道德信念坚守护理道德规范实施优质护理
3尊重患者生命价值格尊重患者等医权利维护患者合法权益做损患者利益事坚持保护性医疗制度严格保护患者隐私
4事间相互尊重团结协作效完成项医疗务
5遵守项护理工作制度操作规程防止护理良事件发生
6维护良医疗秩序患者创造整洁美观舒适安全医环境
7做患者健康教育心理支持帮助患者保持治疗康复中需良心理状态
8患者结交私关系办私事接受患者家属钱物
9仪表整洁举止端庄真诚微笑动问候护理时体贴周动作轻柔技术娴熟善沟通热情服务
第三节 护理员仪容仪表劳动纪律行规范
（）仪容仪表劳动纪律
1发型帽子
（1）病房
①护士应佩戴护士燕帽（特殊岗位外）具体求：帽子浆洗熨烫整洁白渍12宽处折叠扣扣子（外露商标）
②佩戴燕帽时发型求：长发头花发网盘起头发长度超衣领须加修饰刘海眉前额头发高燕帽佩戴夸张头饰染鲜艳彩色头发留奇异发型
③佩戴燕帽稳妥端正白色发夹固定帽发夹显露帽子正面
（2）特殊科室
①手术室监护病房需患者进行特殊处置科室护士求佩戴圆帽
②戴圆帽时头发全部罩帽子里前遮眉露发梢戴头饰
③帽子接缝线放面边缘整
④保持帽子整洁定时更换
2着装
（1）护士服应合体清洁整衣扣扣齐衣扣缺损应时缝禁止胶布针代缺损衣扣
（2）普通科室护士服周更换2次手术室急诊监护室等特殊科室工作需规定更换
（3）穿护士服时衣外露衣颜色应浅色衣衣领须淡雅衬裙长度超护士服裙底边
（4）护士服佩戴工作关饰品物品腰带栓挂物品衣兜忌放物品
（5）着护士服时求着装整齐披散头发佩戴护士帽做衣帽鞋体化
（6）穿护士服外出餐厅餐
3鞋袜
（1）规定穿着医院提供白色护士鞋
（2）保持护士鞋清洁常擦洗鞋面污渍鞋带系
（3）护士鞋应穿提赤脚穿鞋
（4）穿裙式护士服时应选择肉色连裤长袜着分身护士服时选择肉色短袜白色短袜
（5）袜子保持清洁异味脱丝破洞
4工作时装扮
（1）班化淡妆妆色端庄淡雅
（2）眉毛修细眉色宜淡黑色假睫毛口红颜色应接唇色选择艳丽颜色留长指甲涂指（趾）甲油
（3）工作时佩带病／员工潜伤害职业形象谐装饰品手镯戒指坠耳环等保持合适淡妆
5口罩
（1）进行菌操作时必须戴口罩
（2）掌握正确戴口罩方法：戴口罩时口罩完全罩住口鼻巴鼻孔露外面戴次性口罩时深色外佩戴双手指尖放金属鼻夹中间位置开始手指鼻夹分两侧移动压根鼻梁形状塑造鼻夹减少鼻夹附漏气保证口罩防护作
（3）佩戴口罩时挂耳边颈部次性口罩应丢入医疗垃圾中
（4）口罩保持清洁干燥定时清洗更换
6胸卡
（1）工作时必须佩戴胸卡
（2）胸卡保持清洁字迹清晰
（3）医院求吊带夹扣方式佩戴胸卡夹扣佩戴时注意：胸卡应左侧兜口正中胸卡拴挂饰品胸卡放衣兜
7毛衣冬季羽绒服
（1）毛衣功求穿着禁止穿着工作毛衣冬季羽绒服食堂餐
（2）病房进行护理操作时穿着冬季羽绒服
（3）毛衣应定时清洗（少1次月）保持整洁破损纽扣脱落应时修补完善
8劳动纪律
（1）班时间坚守工作岗位遵守劳动纪律时岗脱岗迟早退请假
（2）班时玩手机说业务关书籍
（3）工作时间干私活扎堆聊天长时间私电话聊天允许带家属孩子值班
（4）保持良工作环境治疗室吃喝东西工作场嚼口香糖允许声喧哗
9罚
（1）求均纳入科室护理工作绩效考核
（2）违反仪容仪表规定劳动纪律者根情节严重程度扣事科室护理质量考核分
（二）行规范
1站姿
（1）站立时应做身体挺直
（2）身体部位量舒展头正垂歪斜颈直弯曲肩外展放松耸肩挺胸含胸驼背两腿挺直拢膝弯曲两脚呈微丁字步
（3）两臂然垂手指拢然微曲两手轻握腹部腹部
2走姿
（1）行走时做背部挺直胸带步弹足力柔步声
（2）摆臂然双臂放松晃肩摆幅超30°
（3）行走时脚尖前伸出左右脚条直线行走
3坐姿
（1）坐姿力求端正文雅
（2）入座时动作轻缓协调柔神态容坐椅面2／3～3／4落座衣裙捋
（3）落座挺胸收腹腰部挺起双肩放身微微前倾双膝拢腿略收交叉双手互叠互握然放腹部腿
（4）落座东摇西晃半躺半坐前仰倾歪歪斜斜
（5）坐护士工作台两坐椅子
4蹲姿
（1）蹲时注意收起护士服摆防衣服扫
（2）蹲时脚前脚双膝拢两腿紧时蹲
（3）典雅蹲姿应保持身正直弯身翘臀部
5推车姿势
（1）推车时注意抬头挺胸收腹弯腰翘臀
（2）双手扶车手车速适中保持轻稳车走直线左右摇摆
（3）手拉车角造成车行进程中东碰西撞
6端治疗盘姿势
（1）端治疗盘时双手握盘两侧掌指托物双肘贴两侧腋中线治疗盘置腰位置高低
（2）治疗盘触护士服更治疗盘置腋手挟持
7手持病历姿势
（1）病历时应抬头挺胸收腹手斜握病历夹侧边缘2／3处病历斜夹侧腋中线胸腰段侧胸前稍外展手然垂
（2）站立记录种记录时左前臂托病历夹胸前右手开病历记录
（3）手持病历时应持病历角端甩臂行走
（三）语言规范
1患者交流时态度蔼解释耐心语言清晰杜绝生冷硬顶推斥责患者现象
2碰懂问题时请患者谅解搞清楚回答
3级领导参观员检查员访者礼貌热情动接
4常礼貌语
（1）问候语：种表示问候礼貌语常问候语：您您早早午早安晚晚安等外两相见微笑点头示意
（2）求助语：工作生活中请求帮助时应礼貌表示请求词语常语：
请问：起请问
劳驾：劳驾请帮忙
扰：起扰
（3）致谢语：工作学生活社会交支持理解帮助配合等应方说致谢话语常语：谢谢您受累您辛苦麻烦您谢谢您合作感谢您配合等
（4）致歉语：种种缘做妨害事情方造成愉快损失甚伤害需方致歉常语：起实抱歉请原谅真意等
（5）送语：分时应送语您慢走祝您路安祝您早日康复等
5常场景话
（1）接听电话
①电话铃响三声时接听
②道您介绍科室
③询问方找谁事
④某传呼电话时应走前轻声转达声喊
⑤找应礼貌告知方询问方否需转达留言记电话者姓名事
⑥谈话结束时道见等方挂机放电话
⑦态度耐心蔼亲切
⑧声调柔悦耳热情
⑨电话轻轻放
（2）院员交
①院事见面点头示意动招呼问
②领导检查员参观者维修员等科室应起身询问热情接
③请麻烦您谢谢起扰等礼貌语
④礼貌尊敬贴切称呼
⑤尊重方微笑表情善
（3）接新入院患者
①起立微笑热情迎接患者
②道您做介绍
③礼貌语请请您里称体重
④称呼应尊称先生女士志爷姐学朋友等
⑤体弱老重患者幼童应予必搀扶
⑥热情引导患者耐心介绍环境送患者床旁
⑦需患者说明规章制度说教命令语气应客气患者接受手机会干扰医疗仪器正常运行请您病房关闭您手机
（4）送患者出院
①祝贺患者康复出院语调热情真诚您出院真您高兴出院您规律服药注意饮食定期回诊 希您恢复更
②热情请患者护理工作提出批评建议
③患者提出某法应诚恳接受表示改进谢谢您宝贵意见会断改进工作
④送患者病房门口微笑道道语请慢走保重等
（5）接急诊患者
①患者急诊诊时护士应时接诊热情询问患者请问您里舒服
②站立接患者
③耐心准确患者指明诊点方位必时护送患者
④安慰患者家属您请坐医生马请您紧张安静马送您诊室
⑤急救车送患者应立推车迎接患者送抢救室诊室
（6）接门诊患者
①开诊时先问家家早家午病员家属志早等做必诊说明
②热情迎接患者微笑服务态度蔼请问您什问题请问需帮助您做什
③回答患者问题简明易懂态度认真耐心抱歉天患者较请您座位等候会您王夫外出差果您定找请您周三周五午
④患者指路明确具体请您先层收费处交费二楼中心治疗室抽血
⑤果回答解决患者问题说知道应患者指明相关科室部门询问解决
（7）路遇患者家属
①院遇患者家属问事情流露出急躁耐烦充耳闻样子
②停脚步耐心指引患者方位准确急诊观察室层请您通道左转弯电梯两层
③法解决患者问题客气词语语气应较委婉真抱歉请您询问咨询台患者指明相关科室部门询问
（8）交班时礼节
①参加交班准时着装整齐仪表端庄边穿戴衣帽边交班
②听取交班容全神贯注东张西交头接耳
③交班容应简明扼重点突出专业术语交班时间长般8：30Am前完成免影响白班工作
第四节 护理员服务规范
（）门诊护士接诊规范
1门诊护士应做问二三检查四分诊问：患者问问病情问需求二：查诊患者急诊诊三检查：查患者挂号单普通号专家号四分诊：先序次诊
2接诊程中做四六尊重四：说句话眼帮走步六：话眼手腿情神尊重：尊重患者项权利
（二）患者入院接诊规范
1做接诊准备（床位物品）安置患者态度蔼语言亲切送患者病床时通知医师
2填写入院登记详细介绍责护士医生病区环境作息时间规章制度安全须知等耐心倾听解患者需求满足患者合理求做疾病健康指导执行首问负责制
3急诊重症患者应急措施位患者交接规范记录完整
4做入院评估分级护理求落实护理措施做记录
5准确时执行医嘱
（三）送出院患者规范
1时清退药品准确核算费医保办财务室做出院结算沟通
2撤销患者标志整理出院病历
3做出院指导征求患者意见送出院患者病房门口
4完成终末消毒处理
（四）晨间护理规范
1问：询问患者睡眠进食病情活动服药情况解患者需求心理动态
2二查：检查患者清洁皮肤伤口道检验检查准备情况等重点查危重新入院三防患者MECT患者整体情况查病房设施安全措施床否松动日品否妥善安放种装置否完等
3三整理：协助患者更换衣整理床单元整理病房环境
4健康教育：天需进行检查MECT治疗患者应讲解注意事项告知安全防范措施根患者存问题强调注意事项
（五）巡视病房规范
1心中数：掌握分患者七知道
2重点观察：重点观察新入院危重纠纷隐患三防患者重点观察患者病情变化卧位皮肤伤口道通畅固定跌倒坠床风险暴力攻击风险外走风险伤杀风险监护仪器运行病区环境安全等
3沟通宣教：实施性化健康教育做入院住院出院全程健康教育指导
4满足需求：评估护理措施落实情况效果常征求患者家属意见建议协助解决困难
5维持秩序：维持病房环境四化八字四化指理目标化工作制度化操作流程化设施规范化八字指整洁舒适安全安静
（六）夜间巡视规范
1夜间熄灯前半时协助患者做睡前准备工作检查病床周围环境整理物品保证患者安全
2时关闭病室灯电视机空调调适温度
3夜间巡视做四轻（说话轻走路轻操作轻开关门窗轻）避免灯光直射患者面部
4分级护理求巡视病房解患者夜间病情变化睡眠情况发现异常应根轻重缓急时采取措施必时报告医生时应患者呼
5需约束长期卧床意识障碍患者进行翻身拍背协助行动便约束患者饮水
6加强病区理保持整洁安静
（七）检查护送：检查前做解释次检查护送特殊危重患者护士护送检查护送程中患者安全舒适第做交接
（八）输液规范
1病情医嘱调节滴速记录滴速液体更换时间等签名
2动巡视严密观察患者病情变化发生输液反应常规措施抢救外应立通知医生做抢救工作
3注意观察局部肿胀液体否输完等发现局部组织肿胀输入药液皮肤组织损伤时应立采取效措施级护士汇报必时通知医生
4时应患者呼
5做输液患者心理护理
（九）护理技术操作规范
1保护患者隐私进入病房前先敲门出门时应关门
2操作前做护士准备物品准备患者准备操作前问候患者进行查告知相关注意事项评估患者病情配合程度
3操作中注意观察患者反应讲解操作步骤询问患者感觉予安慰鼓励增强患者信心
4严格执行护理技术操作规程操作认真细致规范着力轻重范围应适搬动患者应动作轻柔触摸患者时应行文明
5操作次核讲解注意事项物整理遗漏操作结束应认真赞扬患者予合作致谢果操作应真诚致歉缓解患者紧张心理维持良护患关系
（十）病区护士交接班规范
1交班护士交班前做患者病情资料方面准备外应做交班点环境准备保持环境整洁
2接班员提前15分钟着装进入护士站等交接班
3护士长提前15分钟进入病房巡视患者解新入院危重抢救三防等患者病情检查项护理措施落实情况夜班护士工作质量
4责护士提前15分钟进入病房巡视分患者解抢救危重术日手术患者夜间病情变化
5交班护士应熟悉交班容详细报告病情突出重点报告病区入院出院转科病危患者数报告新入院患者危重抢救患者病情夜班检查中发现情况进行床旁交接查患者
6床旁交接时重点查患者意识生命体征体位伤口敷料引流输液皮肤受压部位饮食服药晨间护理完成情况
7班工作完成彻底符合求者应予纠正方班
（十）护理纠纷：树立患者错观点学会处理患者满意全力解决患者问题
①认真耐心倾听满理
②换位思考方式寻找满原
③时采取补救措施诚恳致歉
④患者解决问题
⑤法解决问题应逐级反映
⑥承诺必须兑换增加忠诚服务信度
第五节 床护理服务标准
更规范床护理服务员环境仪器设备规章制度等方面制定标准
（）员
（1）级床护理员职岗职资格必须符合相关规定求
（2）仪表端庄态度蔼语言规范
（3）技术熟练操作规范
（4）服务体现性化确保安全提供心理支持
（二）环境
（1）环境舒适安全整洁
（2）类标识统清楚
（三）仪器设备
（1）急救物品处备状态
（2）定保定数量定点放置定期检查维护
（四）制度
（1）健全护理安全理制度应急预案处理流程
（2）定期级床护理员进行培训
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第二章 护理服务规范
第节 护士素质求
第二节 护理员职业道德
第三节 护理员仪容仪表劳动纪律行规范
第四节 护理员服务规范
第五节 床护理服务标准
第节 护士素质求
（）思想品德素质
1热爱祖国热爱医院热爱护理事业具类健康服务奉献精神
2追求崇高理想救死扶伤忠职守廉洁奉公实行道义
3具诚实品格慎独精神做尊爱强律
（二）专业素质（知识技态度）
1具定文化素质文科学知识
2具扎实理知识较强实践技
3具定观察分析力患者实施正确护理
4具学力钻研新技术新业务断提高专业水
5具定护理科研力善总结护理验断创新发展
6具严谨认真工作作风处理问题沉着冷静机敏
7具高度责心情心爱心尊重患者慎言守密
8具健康心理乐观开朗豁达胸怀较强控力
9尊重领导团结事事关系融洽富协作精神
第二节 护理员职业道德
（）护士守
1护士守概念：护士守护理专业伦理规范纲概括关护理职业道德价值观念专业标准正式声明护士业时应遵循道德规范行准职业道德简明表达方式
2护士守功
（1）公众声明关护理专业基标准
（2）帮助公众理解护士专业行
（3）作护理专业制度专业评价标准
（4）规定护士护理象承担义务责明确护理专业行导作
（5）指导专业员律护士履行专业职责时做出正确伦理选择判断提供框架
（6）公众医护员业员监督评价护士行提供
3国护士守容：中华护理学会组织关专家鉴国外验广泛征求意见基础制订国护士守具体容：
第条 护士应奉行救死扶伤道义精神履行保护生命减轻痛苦增进健康专业职责
第二条 护士应患者视仁尊重患者维护患者健康权益
第三条 护士应患者提供医学顾协助完成诊疗计划开展健康指导提供心理支持
第四条 护士应履行岗位职责工作严谨慎独护理判断执业行负责
第五条 护士应关心爱护患者保护患者隐私
第六条 护士发现患者生命安全受威胁时应积极采取保护措施
第七条 护士应积极参公卫生健康促进活动参突发事件医疗救护
第八条 护士应加强学提高执业力适应医学科学护理专业发展
第九条 护士应积极加入护理专业团体参促进护理专业发展活动
第十条 护士应医务工作者建立良关系密切配合团结协作
（二）护理员文明服务守
1忠护理专业认真履行岗位职责责整体护理求落实项护理工作
2觉坚持护理道德信念坚守护理道德规范实施优质护理
3尊重患者生命价值格尊重患者等医权利维护患者合法权益做损患者利益事坚持保护性医疗制度严格保护患者隐私
4事间相互尊重团结协作效完成项医疗务
5遵守项护理工作制度操作规程防止护理良事件发生
6维护良医疗秩序患者创造整洁美观舒适安全医环境
7做患者健康教育心理支持帮助患者保持治疗康复中需良心理状态
8患者结交私关系办私事接受患者家属钱物
9仪表整洁举止端庄真诚微笑动问候护理时体贴周动作轻柔技术娴熟善沟通热情服务
第三节 护理员仪容仪表劳动纪律行规范
（）仪容仪表劳动纪律
1发型帽子
（1）病房
①护士应佩戴护士燕帽（特殊岗位外）具体求：帽子浆洗熨烫整洁白渍12宽处折叠扣扣子（外露商标）
②佩戴燕帽时发型求：长发头花发网盘起头发长度超衣领须加修饰刘海眉前额头发高燕帽佩戴夸张头饰染鲜艳彩色头发留奇异发型
③佩戴燕帽稳妥端正白色发夹固定帽发夹显露帽子正面
（2）特殊科室
①手术室监护病房需患者进行特殊处置科室护士求佩戴圆帽
②戴圆帽时头发全部罩帽子里前遮眉露发梢戴头饰
③帽子接缝线放面边缘整
④保持帽子整洁定时更换
2着装
（1）护士服应合体清洁整衣扣扣齐衣扣缺损应时缝禁止胶布针代缺损衣扣
（2）普通科室护士服周更换2次手术室急诊监护室等特殊科室工作需规定更换
（3）穿护士服时衣外露衣颜色应浅色衣衣领须淡雅衬裙长度超护士服裙底边
（4）护士服佩戴工作关饰品物品腰带栓挂物品衣兜忌放物品
（5）着护士服时求着装整齐披散头发佩戴护士帽做衣帽鞋体化
（6）穿护士服外出餐厅餐
3鞋袜
（1）规定穿着医院提供白色护士鞋
（2）保持护士鞋清洁常擦洗鞋面污渍鞋带系
（3）护士鞋应穿提赤脚穿鞋
（4）穿裙式护士服时应选择肉色连裤长袜着分身护士服时选择肉色短袜白色短袜
（5）袜子保持清洁异味脱丝破洞
4工作时装扮
（1）班化淡妆妆色端庄淡雅
（2）眉毛修细眉色宜淡黑色假睫毛口红颜色应接唇色选择艳丽颜色留长指甲涂指（趾）甲油
（3）工作时佩带病／员工潜伤害职业形象谐装饰品手镯戒指坠耳环等保持合适淡妆
5口罩
（1）进行菌操作时必须戴口罩
（2）掌握正确戴口罩方法：戴口罩时口罩完全罩住口鼻巴鼻孔露外面戴次性口罩时深色外佩戴双手指尖放金属鼻夹中间位置开始手指鼻夹分两侧移动压根鼻梁形状塑造鼻夹减少鼻夹附漏气保证口罩防护作
（3）佩戴口罩时挂耳边颈部次性口罩应丢入医疗垃圾中
（4）口罩保持清洁干燥定时清洗更换
6胸卡
（1）工作时必须佩戴胸卡
（2）胸卡保持清洁字迹清晰
（3）医院求吊带夹扣方式佩戴胸卡夹扣佩戴时注意：胸卡应左侧兜口正中胸卡拴挂饰品胸卡放衣兜
7毛衣冬季羽绒服
（1）毛衣功求穿着禁止穿着工作毛衣冬季羽绒服食堂餐
（2）病房进行护理操作时穿着冬季羽绒服
（3）毛衣应定时清洗（少1次月）保持整洁破损纽扣脱落应时修补完善
8劳动纪律
（1）班时间坚守工作岗位遵守劳动纪律时岗脱岗迟早退请假
（2）班时玩手机说业务关书籍
（3）工作时间干私活扎堆聊天长时间私电话聊天允许带家属孩子值班
（4）保持良工作环境治疗室吃喝东西工作场嚼口香糖允许声喧哗
9罚
（1）求均纳入科室护理工作绩效考核
（2）违反仪容仪表规定劳动纪律者根情节严重程度扣事科室护理质量考核分
（二）行规范
1站姿
（1）站立时应做身体挺直
（2）身体部位量舒展头正垂歪斜颈直弯曲肩外展放松耸肩挺胸含胸驼背两腿挺直拢膝弯曲两脚呈微丁字步
（3）两臂然垂手指拢然微曲两手轻握腹部腹部
2走姿
（1）行走时做背部挺直胸带步弹足力柔步声
（2）摆臂然双臂放松晃肩摆幅超30°
（3）行走时脚尖前伸出左右脚条直线行走
3坐姿
（1）坐姿力求端正文雅
（2）入座时动作轻缓协调柔神态容坐椅面2／3～3／4落座衣裙捋
（3）落座挺胸收腹腰部挺起双肩放身微微前倾双膝拢腿略收交叉双手互叠互握然放腹部腿
（4）落座东摇西晃半躺半坐前仰倾歪歪斜斜
（5）坐护士工作台两坐椅子
4蹲姿
（1）蹲时注意收起护士服摆防衣服扫
（2）蹲时脚前脚双膝拢两腿紧时蹲
（3）典雅蹲姿应保持身正直弯身翘臀部
5推车姿势
（1）推车时注意抬头挺胸收腹弯腰翘臀
（2）双手扶车手车速适中保持轻稳车走直线左右摇摆
（3）手拉车角造成车行进程中东碰西撞
6端治疗盘姿势
（1）端治疗盘时双手握盘两侧掌指托物双肘贴两侧腋中线治疗盘置腰位置高低
（2）治疗盘触护士服更治疗盘置腋手挟持
7手持病历姿势
（1）病历时应抬头挺胸收腹手斜握病历夹侧边缘2／3处病历斜夹侧腋中线胸腰段侧胸前稍外展手然垂
（2）站立记录种记录时左前臂托病历夹胸前右手开病历记录
（3）手持病历时应持病历角端甩臂行走
（三）语言规范
1患者交流时态度蔼解释耐心语言清晰杜绝生冷硬顶推斥责患者现象
2碰懂问题时请患者谅解搞清楚回答
3级领导参观员检查员访者礼貌热情动接
4常礼貌语
（1）问候语：种表示问候礼貌语常问候语：您您早早午早安晚晚安等外两相见微笑点头示意
（2）求助语：工作生活中请求帮助时应礼貌表示请求词语常语：
请问：起请问
劳驾：劳驾请帮忙
扰：起扰
（3）致谢语：工作学生活社会交支持理解帮助配合等应方说致谢话语常语：谢谢您受累您辛苦麻烦您谢谢您合作感谢您配合等
（4）致歉语：种种缘做妨害事情方造成愉快损失甚伤害需方致歉常语：起实抱歉请原谅真意等
（5）送语：分时应送语您慢走祝您路安祝您早日康复等
5常场景话
（1）接听电话
①电话铃响三声时接听
②道您介绍科室
③询问方找谁事
④某传呼电话时应走前轻声转达声喊
⑤找应礼貌告知方询问方否需转达留言记电话者姓名事
⑥谈话结束时道见等方挂机放电话
⑦态度耐心蔼亲切
⑧声调柔悦耳热情
⑨电话轻轻放
（2）院员交
①院事见面点头示意动招呼问
②领导检查员参观者维修员等科室应起身询问热情接
③请麻烦您谢谢起扰等礼貌语
④礼貌尊敬贴切称呼
⑤尊重方微笑表情善
（3）接新入院患者
①起立微笑热情迎接患者
②道您做介绍
③礼貌语请请您里称体重
④称呼应尊称先生女士志爷姐学朋友等
⑤体弱老重患者幼童应予必搀扶
⑥热情引导患者耐心介绍环境送患者床旁
⑦需患者说明规章制度说教命令语气应客气患者接受手机会干扰医疗仪器正常运行请您病房关闭您手机
（4）送患者出院
①祝贺患者康复出院语调热情真诚您出院真您高兴出院您规律服药注意饮食定期回诊 希您恢复更
②热情请患者护理工作提出批评建议
③患者提出某法应诚恳接受表示改进谢谢您宝贵意见会断改进工作
④送患者病房门口微笑道道语请慢走保重等
（5）接急诊患者
①患者急诊诊时护士应时接诊热情询问患者请问您里舒服
②站立接患者
③耐心准确患者指明诊点方位必时护送患者
④安慰患者家属您请坐医生马请您紧张安静马送您诊室
⑤急救车送患者应立推车迎接患者送抢救室诊室
（6）接门诊患者
①开诊时先问家家早家午病员家属志早等做必诊说明
②热情迎接患者微笑服务态度蔼请问您什问题请问需帮助您做什
③回答患者问题简明易懂态度认真耐心抱歉天患者较请您座位等候会您王夫外出差果您定找请您周三周五午
④患者指路明确具体请您先层收费处交费二楼中心治疗室抽血
⑤果回答解决患者问题说知道应患者指明相关科室部门询问解决
（7）路遇患者家属
①院遇患者家属问事情流露出急躁耐烦充耳闻样子
②停脚步耐心指引患者方位准确急诊观察室层请您通道左转弯电梯两层
③法解决患者问题客气词语语气应较委婉真抱歉请您询问咨询台患者指明相关科室部门询问
（8）交班时礼节
①参加交班准时着装整齐仪表端庄边穿戴衣帽边交班
②听取交班容全神贯注东张西交头接耳
③交班容应简明扼重点突出专业术语交班时间长般8：30Am前完成免影响白班工作
第四节 护理员服务规范
（）门诊护士接诊规范
1门诊护士应做问二三检查四分诊问：患者问问病情问需求二：查诊患者急诊诊三检查：查患者挂号单普通号专家号四分诊：先序次诊
2接诊程中做四六尊重四：说句话眼帮走步六：话眼手腿情神尊重：尊重患者项权利
（二）患者入院接诊规范
1做接诊准备（床位物品）安置患者态度蔼语言亲切送患者病床时通知医师
2填写入院登记详细介绍责护士医生病区环境作息时间规章制度安全须知等耐心倾听解患者需求满足患者合理求做疾病健康指导执行首问负责制
3急诊重症患者应急措施位患者交接规范记录完整
4做入院评估分级护理求落实护理措施做记录
5准确时执行医嘱
（三）送出院患者规范
1时清退药品准确核算费医保办财务室做出院结算沟通
2撤销患者标志整理出院病历
3做出院指导征求患者意见送出院患者病房门口
4完成终末消毒处理
（四）晨间护理规范
1问：询问患者睡眠进食病情活动服药情况解患者需求心理动态
2二查：检查患者清洁皮肤伤口道检验检查准备情况等重点查危重新入院三防患者MECT患者整体情况查病房设施安全措施床否松动日品否妥善安放种装置否完等
3三整理：协助患者更换衣整理床单元整理病房环境
4健康教育：天需进行检查MECT治疗患者应讲解注意事项告知安全防范措施根患者存问题强调注意事项
（五）巡视病房规范
1心中数：掌握分患者七知道
2重点观察：重点观察新入院危重纠纷隐患三防患者重点观察患者病情变化卧位皮肤伤口道通畅固定跌倒坠床风险暴力攻击风险外走风险伤杀风险监护仪器运行病区环境安全等
3沟通宣教：实施性化健康教育做入院住院出院全程健康教育指导
4满足需求：评估护理措施落实情况效果常征求患者家属意见建议协助解决困难
5维持秩序：维持病房环境四化八字四化指理目标化工作制度化操作流程化设施规范化八字指整洁舒适安全安静
（六）夜间巡视规范
1夜间熄灯前半时协助患者做睡前准备工作检查病床周围环境整理物品保证患者安全
2时关闭病室灯电视机空调调适温度
3夜间巡视做四轻（说话轻走路轻操作轻开关门窗轻）避免灯光直射患者面部
4分级护理求巡视病房解患者夜间病情变化睡眠情况发现异常应根轻重缓急时采取措施必时报告医生时应患者呼
5需约束长期卧床意识障碍患者进行翻身拍背协助行动便约束患者饮水
6加强病区理保持整洁安静
（七）检查护送：检查前做解释次检查护送特殊危重患者护士护送检查护送程中患者安全舒适第做交接
（八）输液规范
1病情医嘱调节滴速记录滴速液体更换时间等签名
2动巡视严密观察患者病情变化发生输液反应常规措施抢救外应立通知医生做抢救工作
3注意观察局部肿胀液体否输完等发现局部组织肿胀输入药液皮肤组织损伤时应立采取效措施级护士汇报必时通知医生
4时应患者呼
5做输液患者心理护理
（九）护理技术操作规范
1保护患者隐私进入病房前先敲门出门时应关门
2操作前做护士准备物品准备患者准备操作前问候患者进行查告知相关注意事项评估患者病情配合程度
3操作中注意观察患者反应讲解操作步骤询问患者感觉予安慰鼓励增强患者信心
4严格执行护理技术操作规程操作认真细致规范着力轻重范围应适搬动患者应动作轻柔触摸患者时应行文明
5操作次核讲解注意事项物整理遗漏操作结束应认真赞扬患者予合作致谢果操作应真诚致歉缓解患者紧张心理维持良护患关系
（十）病区护士交接班规范
1交班护士交班前做患者病情资料方面准备外应做交班点环境准备保持环境整洁
2接班员提前15分钟着装进入护士站等交接班
3护士长提前15分钟进入病房巡视患者解新入院危重抢救三防等患者病情检查项护理措施落实情况夜班护士工作质量
4责护士提前15分钟进入病房巡视分患者解抢救危重术日手术患者夜间病情变化
5交班护士应熟悉交班容详细报告病情突出重点报告病区入院出院转科病危患者数报告新入院患者危重抢救患者病情夜班检查中发现情况进行床旁交接查患者
6床旁交接时重点查患者意识生命体征体位伤口敷料引流输液皮肤受压部位饮食服药晨间护理完成情况
7班工作完成彻底符合求者应予纠正方班
（十）护理纠纷：树立患者错观点学会处理患者满意全力解决患者问题
①认真耐心倾听满理
②换位思考方式寻找满原
③时采取补救措施诚恳致歉
④患者解决问题
⑤法解决问题应逐级反映
⑥承诺必须兑换增加忠诚服务信度
第五节 床护理服务标准
更规范床护理服务员环境仪器设备规章制度等方面制定标准
（）员
（1）级床护理员职岗职资格必须符合相关规定求
（2）仪表端庄态度蔼语言规范
（3）技术熟练操作规范
（4）服务体现性化确保安全提供心理支持
（二）环境
（1）环境舒适安全整洁
（2）类标识统清楚
（三）仪器设备
（1）急救物品处备状态
（2）定保定数量定点放置定期检查维护
（四）制度
（1）健全护理安全理制度应急预案处理流程
（2）定期级床护理员进行培训
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