恒博医院服务礼仪训方案
纲
壹 前言
貳 目标
參 计划实施
计划
二 实施
肆 服务礼仪训练计划特色伍 训练进度
陸 预期效益评估
壹 前言
医疗服务产业企业化营已现医疗界必须改变事实然永远赢顾客心现代竞争环境中企业思考重课题顾客导时代中赢顾客支持重关键顾客满意度少宣告企业成长曲线高断提供顾客优质服务已现代企业永远变企业命顾客满意营路做21世纪成功服务业者您企业绝缺席未佳竞争优势
顾客满意？服务礼仪导入缺重关键素举航空业旅馆业成功企业表率皆成功服务礼仪企业形象带入民众深层印象中进愿意度走进企业中顾客服务提升发展规划系列逐层展开：
u 适合象：中高层基层般员
u 适合部门：行政床勤
u 实施方式：课程训练回复示教定期追踪检讨
u 需时间：2月（含定期追踪部分）
貳 目标
强调顾客导服务年代建立员工服务导心态工作价值概念创造优质顾客服务基础日趋竞争医疗服务市场建立专业制度化服务流程提升医院竞争力课程目效益：
u 建立病患服务正确心态
u 掌握语言沟通技巧
u 充分掌握病患心理应技巧
u 全方位病患服务技巧
u 学团队作业力创造更高业绩
u 提升顾客满意建立医疗品牌
參 计划实施
计划
)院问卷调查详见 附件（）问卷调查
二)原分析
三)针现原制定实施计划
四）
实施
)医院部工作满意度提升
u 调查员工工作现况
u 提高理员工员重性认识
u 改善员工作环境提出部客户理念增加员工受重视感
二)医院层面重视礼仪态度建立（第阶段）
1形式
高中层
u 院长种院级会议中重视服务态度做日常工作抓
u 科团队作考核单位
床勤：
u 基础课程演练
u 暂改善工作氛围工作环境
u 建立部建议通道
2训练目标
建立顾客服务应正确心态意识
数医务员什样做样做什意识较模糊更说动提升服务质量针问题员观念改变
课件：附件（二）医疗服务PPT
讲课：未定
形式：讲课
理心
医务员学会解感受情绪进做相互理解关怀情感融洽
课件：附件（三）理心PPT 游戏
讲课：杨琳
形式：讲课老年休验谈感受
工具：半透眼罩固定关节绷带
信
研究表明：医务员病患交流原怯交流课程改观现象病留深刻印象
课件：附件（四）信讲话训练PPT
讲课：杨琳
形式：讲课目光演练演讲赛详见演讲赛方案
三)医院礼仪服务工作落实
1形式
高中层：
u 组织部门工作时间作演练
床勤：
u 礼仪教育课程
u 全员建立礼仪服务标准
u 选择适合部门进行礼仪服务月活动试行
u 全院中推行礼仪服务
2训练目标
礼仪应技巧
参国外医疗服务标准结合国现情况医疗服务更具性化
课件：附件（五）技巧PPT
讲课：杨琳
形式：讲课演练
课：科身特点设计服务方案演练方式交流
仪表仪态：化状仪态训练
良仪表单指员工漂亮外表体妆容着装举指重视
课件： 未定
讲课：邀请服务职校老师
形式：演示
电话接听技巧
电话面外界重窗口病通电话判断否院诊样电话礼仪显尤重总机服务质量造
课件：附件（六）电话礼仪
讲课：杨琳
形式：讲课演练
顾客心理分析顾客类型应
需求种样 样判病需求第时间提供更优质服务快赢病快佳手段性格沟通
课件：附件（七）性格沟通
讲课：杨琳
形式：讲课
四)长期训练评估（第三阶段）（早期做处理）
3形式
高中层：部门中形成考核制度奖惩相联系
床勤：礼仪溶入日常工作
4训练目标：
服务态度质量评估(中高层)
系礼仪培训服务态度会长期评估指导工作项培训级掌握项评估指导技巧服务态度提升进入常期状态
课件：附件（七） 卓越客服团队
讲课：定
形式：讲课
肆 服务礼仪训练计划特色
u 透观念建立培养正确积极服务心态专业素养强化工作热情专业
u 透般案训练者案演练学员够日常工作中运课程中教授理方法技巧
u 透训练前中贯化服务确保训练课程活动效执行
l 训练前：掌握训练需求课程重点沟通
l 训练中：进行课程堂测验观察学成效
l 训练：训练效益评估掌握学成效提升整体训练效益
u 透直属担训练观察员达成理阶层公司训练目标识
u 具企业实务验专业讲师授课验丰富效引导学员学达成训练目
伍 训练进度
服务礼仪训练进度表
月次工作项目 第周 第二周 第三周 第四周 第五周 第六周 第七周 第八周 时间
礼仪态度建立 课 3hr
理心 课 3hr
信 课 3hr
礼仪应技巧 课 3hr
顾客心理分析顾客类型应 课 3hr
电话接听技巧 演练课 3hr
仪表仪态：化状仪态训练 化妆 3hr
陸 预期效益评估
医院精神文化建设项系统巨工程夕建构立竿见影医院营服务礼仪求达顾客满意项长期务仅运教育理监督等综合手法运实践程中断探索新思路寻找新办法总结新验赋予新容取更效果企业成功整体形象表现透全院仁职工学规范服务语言
少医疗仁说：「医院救死扶伤场群众服务'窗口'作医院作名医护员具备先进设备精湛技术外服务礼仪企业形象文化作风医院生存发展息息相关」现医界已更声音断追求卓越服务质量提出「医院应该服务质量作项长期务顾客导时俱进持恒持续改善」
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纲
壹 前言
貳 目标
參 计划实施
计划
二 实施
肆 服务礼仪训练计划特色伍 训练进度
陸 预期效益评估
壹 前言
医疗服务产业企业化营已现医疗界必须改变事实然永远赢顾客心现代竞争环境中企业思考重课题顾客导时代中赢顾客支持重关键顾客满意度少宣告企业成长曲线高断提供顾客优质服务已现代企业永远变企业命顾客满意营路做21世纪成功服务业者您企业绝缺席未佳竞争优势
顾客满意？服务礼仪导入缺重关键素举航空业旅馆业成功企业表率皆成功服务礼仪企业形象带入民众深层印象中进愿意度走进企业中顾客服务提升发展规划系列逐层展开：
u 适合象：中高层基层般员
u 适合部门：行政床勤
u 实施方式：课程训练回复示教定期追踪检讨
u 需时间：2月（含定期追踪部分）
貳 目标
强调顾客导服务年代建立员工服务导心态工作价值概念创造优质顾客服务基础日趋竞争医疗服务市场建立专业制度化服务流程提升医院竞争力课程目效益：
u 建立病患服务正确心态
u 掌握语言沟通技巧
u 充分掌握病患心理应技巧
u 全方位病患服务技巧
u 学团队作业力创造更高业绩
u 提升顾客满意建立医疗品牌
參 计划实施
计划
)院问卷调查详见 附件（）问卷调查
二)原分析
三)针现原制定实施计划
四）
实施
)医院部工作满意度提升
u 调查员工工作现况
u 提高理员工员重性认识
u 改善员工作环境提出部客户理念增加员工受重视感
二)医院层面重视礼仪态度建立（第阶段）
1形式
高中层
u 院长种院级会议中重视服务态度做日常工作抓
u 科团队作考核单位
床勤：
u 基础课程演练
u 暂改善工作氛围工作环境
u 建立部建议通道
2训练目标
建立顾客服务应正确心态意识
数医务员什样做样做什意识较模糊更说动提升服务质量针问题员观念改变
课件：附件（二）医疗服务PPT
讲课：未定
形式：讲课
理心
医务员学会解感受情绪进做相互理解关怀情感融洽
课件：附件（三）理心PPT 游戏
讲课：杨琳
形式：讲课老年休验谈感受
工具：半透眼罩固定关节绷带
信
研究表明：医务员病患交流原怯交流课程改观现象病留深刻印象
课件：附件（四）信讲话训练PPT
讲课：杨琳
形式：讲课目光演练演讲赛详见演讲赛方案
三)医院礼仪服务工作落实
1形式
高中层：
u 组织部门工作时间作演练
床勤：
u 礼仪教育课程
u 全员建立礼仪服务标准
u 选择适合部门进行礼仪服务月活动试行
u 全院中推行礼仪服务
2训练目标
礼仪应技巧
参国外医疗服务标准结合国现情况医疗服务更具性化
课件：附件（五）技巧PPT
讲课：杨琳
形式：讲课演练
课：科身特点设计服务方案演练方式交流
仪表仪态：化状仪态训练
良仪表单指员工漂亮外表体妆容着装举指重视
课件： 未定
讲课：邀请服务职校老师
形式：演示
电话接听技巧
电话面外界重窗口病通电话判断否院诊样电话礼仪显尤重总机服务质量造
课件：附件（六）电话礼仪
讲课：杨琳
形式：讲课演练
顾客心理分析顾客类型应
需求种样 样判病需求第时间提供更优质服务快赢病快佳手段性格沟通
课件：附件（七）性格沟通
讲课：杨琳
形式：讲课
四)长期训练评估（第三阶段）（早期做处理）
3形式
高中层：部门中形成考核制度奖惩相联系
床勤：礼仪溶入日常工作
4训练目标：
服务态度质量评估(中高层)
系礼仪培训服务态度会长期评估指导工作项培训级掌握项评估指导技巧服务态度提升进入常期状态
课件：附件（七） 卓越客服团队
讲课：定
形式：讲课
肆 服务礼仪训练计划特色
u 透观念建立培养正确积极服务心态专业素养强化工作热情专业
u 透般案训练者案演练学员够日常工作中运课程中教授理方法技巧
u 透训练前中贯化服务确保训练课程活动效执行
l 训练前：掌握训练需求课程重点沟通
l 训练中：进行课程堂测验观察学成效
l 训练：训练效益评估掌握学成效提升整体训练效益
u 透直属担训练观察员达成理阶层公司训练目标识
u 具企业实务验专业讲师授课验丰富效引导学员学达成训练目
伍 训练进度
服务礼仪训练进度表
月次工作项目 第周 第二周 第三周 第四周 第五周 第六周 第七周 第八周 时间
礼仪态度建立 课 3hr
理心 课 3hr
信 课 3hr
礼仪应技巧 课 3hr
顾客心理分析顾客类型应 课 3hr
电话接听技巧 演练课 3hr
仪表仪态：化状仪态训练 化妆 3hr
陸 预期效益评估
医院精神文化建设项系统巨工程夕建构立竿见影医院营服务礼仪求达顾客满意项长期务仅运教育理监督等综合手法运实践程中断探索新思路寻找新办法总结新验赋予新容取更效果企业成功整体形象表现透全院仁职工学规范服务语言
少医疗仁说：「医院救死扶伤场群众服务'窗口'作医院作名医护员具备先进设备精湛技术外服务礼仪企业形象文化作风医院生存发展息息相关」现医界已更声音断追求卓越服务质量提出「医院应该服务质量作项长期务顾客导时俱进持恒持续改善」
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