（托盘基服务技）
☆ 理盘
托盘先洗净擦干避免托盘物品滑动
☆ 装盘
根物品形状重量体积先序合理装盘般重物高
物放里面先物品放面面物品放面
☆ 托运
（1） 轻托：左手臂然弯成90度角掌心五指分开手指掌托
住盘底掌心盘底接触托胸前行走时头正肩注视前方脚步轻捷托盘手腕轻松灵活托盘胸前着走路节奏然摆动托盘摆幅度
（2） 重托：五指分开手掌托住盘底掌握重心手护持
盘托起胸前转动手腕托盘稳托肩托送时稳轻松保护盘肩头正身直保证托盘晃动身体摇摆
托盘法
☆ 托盘采：托盘形状方圆形质料木质金属
圆形托盘直径3045公分间通常客提供食物饮料杯等餐具香烟火柴等物品供应撤时圆托盘盛装示慎左手托盘右手客座取物规定方服务
长方形正方形托盘较重量菜肴厨房搬运餐厅脏餐具撤回厨房清洗物品较重双手端着托盘行动物体考虑托盘架手推车作搬运重餐具辅助
☆ 托盘操作：托盘左手托取手掌伸拇指左四指分前托
右手握住盘右缘保持衡运行时持较重托盘左手指转托盘缘托肩膀持稳走动时力行原耳眼反应灵敏脚步稳健左手托盘右手护着：①数门皆右开启需右手推脚踢开通常左手搬运门开启会快反弹回左手持盘便易发现右阻拦抵服务台时空余右手必时清服务台便放食具盘②搬运托盘需高座客头顶妨碍视野顾虑时械等肩部位置离头发右手保持角边③练搬运托盘正确方法正确持法会令肩部肌肉臂部抽筋 曲膝服务员学会手托盘方法餐厅工作起运安全
☆ 供餐托盘
（1）厨房搬出菜肴时注意托盘清洁托盘铺层干净餐巾防止餐盘具滑移美观功
（2）较较重盘碗置中央部位较物件边放置物件需均衡摆置免携带时滑落颠落
（3）盛液体餐盘装托盘时切置托盘边应放置中央位置
（4）装汁液盘盛肉汁酱油碟须稳置食具盘冷热食盘触碰
（5）茶壶咖啡壶注装太满免溢出壶嘴需然须装食物盘碟
（6）食盘底触装食盘中食物
（7）离厨房前检查托盘否食物必须服务配备皆中食物放置服务序
（8）托盘绝置客桌应先置边台托盘架菜
（9）放置食盘餐桌时四支指头托盘缘底部拇指夹盘缘部
（10）回厨房时应必物件带回
撤移盘碟
（1） 服务中饮料服务须右方撤外道菜撤盘碟应左方
撤
（2） 客未离席清理桌面清理餐桌时先剩菜拨盘中
收拾型盘盘碟置食具托盘中件置
（3） 银器捡取应持柄柄筷匙应趄方置放托
盘边方避免玷污手洗碗机处较容易处理
（4） 杯子须持柄行堆置玻璃器盘应持底部置空位方
法须托盘堆衡
（5） 勿盘碟堆叠高勿托盘堆量
（6） 菜时相方法端运托盘稳持签署保持左边行走
（7） 托盘搬运洗碗机旁定规矩处理盘碟
（8） 利回程时携带厨房带回餐厅物品
餐巾折花基服务技
☆基求
⑴简化折叠方法减少反复折叠次数
⑵餐巾花造型美观颜色谐
☆注意事项
（1） 操作前洗手消毒
（2） 干净卫生托盘服务桌操作
（3） 操作时允许嘴叼口咬
（4） 放花方面 杯时注卫生手指接触杯口
（5） 解客餐巾花款式禁忌
☆基手法
（1） 推折：折时两拇指相成线指面外食指中指拉折食指折挡住中指控制折距离
（2） 折叠：餐巾折二二折四者三角形长方形行形状折叠前算角度次折成
（3） 卷：直卷时餐巾两头定卷：螺旋卷先餐巾折成三角形形餐巾边应参差齐直卷螺旋卷餐巾紧
（4） 翻拉：翻拉折花鸟操作时手餐巾手垂餐巾翻起角拉成花卉鸟头颈翅膀尾巴等翻拉花卉叶子时注意称叶致距离相等拉鸟翅膀尾巴头颈时定拉挺软折
（5） 捏：捏方法产折鸟头部操作时先鸟颈部拉（鸟颈部般餐巾角）然手拇指食指中指三指头捏住鸟颈顶端食指餐巾角顶尖里压拇指中指压角捏出尖嘴
餐巾折叠法
餐巾具实装饰美化作摆桌形成餐桌装饰重工作折叠餐巾然事折折快需虚心学熟谙餐巾折叠方法艺术化速度增快增加摆桌工作效率
餐巾颜色餐巾应台布配合早餐巾花格颜色普手帕相32545公分折叠单折成篷式午餐巾晚餐餐巾白色种颜色质料硬度亚麻布尺寸较60公分太软折叠成型里介绍种餐巾折叠方法：
☆帐篷型适合早餐快餐餐巾简单叠法325公分餐巾折法：
手折叠餐巾手推叠餐巾先叠角轩左角然A角B角折成三角形：第二动作右拇指着三角盐底边中心端叠成帐篷型餐巾帐篷开口尾尖部分着客
☆卷边帽型卷边帽型适合便餐餐巾叠法简单先长方型餐巾叠然右三分部分左重叠C卷成圆锥型帽子然EF两角折
☆尖帽型尖帽型适合便餐餐巾叠法简单：①先方型餐巾角折成三角形②然左右34部分重折成尖形③前角折起：④面方折拉成
☆僧帽型餐厅中常见种餐巾折法样式方折叠容易：①先方形餐巾折成长方形：②第二步骤折成菱形③第三骤菱形中横折成山形④第四步骤左角折压右角⑤翻右角折压左角⑥方开口处均分开成僧帽型
☆教帽型①餐巾叠三角形②左右尖端顶点③端叠两顶点距离④面三角形叠⑤翻左右两尖端重叠尖端插入尖端⑥翻竖起教帽子
☆折扇型①餐巾二折第指端第二指端距离约6公分②左起折折宽度约4公分③夹子端固结然端张开成折扇放置盘中杯中均
☆鱼尾型种形状餐巾成放玻璃杯中盘均折法：先325公分方巾折成三角形扬二次左右交叉折成鱼尾型
☆花辨型先方餐巾折二次四层方形层折四层次背部折成柱形置杯中
☆卷筒型种卷筒型适餐巾折叠餐巾直接折起志圆筒中间腰部折置杯中成
☆蜡烛型种腊烛型适餐巾折叠先餐巾角线折次成三角形部折块卷结实柱形底部札紧成放置水杯中
铺桌布基服务技
☆检查
铺桌布前认真细致块桌布进行检查桌布破污迹更换
☆铺桌布
（1） 圆桌：铺圆桌布时服务员应站位左侧右侧14周长位置先抖桌布进行桌布定拉抚桌布做力均匀动作熟练干净利落次位
（2） 长桌：铺攻桌布般两服务员完成铺桌布时服务员分站餐桌两侧第块桌布定位然求次桌布铺完
☆基求
（1） 圆桌桌布正面中心线准宾位置十字中心点居桌中做舒展整四边垂部分均匀
（2） 长桌：桌布面律桌布间中心线正接缝间相吻合桌布间压口方距离致桌布两侧垂部分均匀做美观整齐
毛巾服务程序
☆客进餐期间毛巾提供次数
（1） 客进餐整程中服务员必须提供4次毛巾
（2） 客入席送第次客吃完带壳带骨等须手抓食物送第二次客吃完海鲜送第三次客吃完甜食送第四次
☆派毛巾
（1） 毛巾夹毛巾保温箱取出放毛巾篮里送餐桌边
（2） 毛巾夹客左边送放客毛巾碟
☆换毛巾
次递送前必须原毛巾先撤撤走递送毛巾夹
☆递送毛巾序
递送毛巾序先宾女士优先原礼貌语
摆桌注意事项
☆洗手消毒
摆桌操作前洗手消毒
☆装 托盘餐具具理检查否已清洁中破损
☆转盘
转盘放餐桌中心位置
☆摆放物品
规定摆放
☆检查整体查面保证餐具具齐全 摆放致破损
中餐摆桌方式
摆桌中餐食饮器日常碗匙杯盘碟等餐厅中餐具种类繁式样途甚复杂 餐厅工作员工餐具识必筷子竹筷木筷象牙筷银筷化学品筷现般采卫生处理竹制筷筷架等匙汤匙杯荼杯（分瓷折玻璃带盖带盖）酒杯（分底高脚杯）碗口汤碗饭碗中型汤面碗型汤碗碟4寸调碟6寸匙碟高脚碟托盘椭圆形鱼盘圆形菜盘区分中形状8寸盘份菜9寸盘装菜盘10寸15寸盘盛装合食筵席菜餐具错否影响厨师出菜分量调味瓶惯例高醋矮酱油均宜事先弄清楚免影响餐务进行默契服务立效率
餐厅中区域服务台现场时供应站设置辅助柜放置定供应范围需餐具数量譬需供应五张四座范围假定需换台二次烟灰缸讲柜中少应放置15~20烟灰 缸作更换台布放15条餐具办法决定数量目便服务快捷外餐时早午晚餐决定预备物件寡常备置品种荼杯荼壶酒杯筷子筷架汤匙汤口汤碗瓷碟骨盘调味瓶烟缸毛巾毛巾盒餐巾台布臂巾抹布托盘等套餐具器皿应责成领班专负责保
摆桌方式区分：般常餐宴会两种求快速服务客业务需现营业前预先客餐具摆设
☆般中餐摆桌
客座桌面摆设器具：
（1） 台布：非光面餐具桌面铺层软质桌垫吸水减少餐具桌面
（2） 碰撞声桌垫面铺整齐白台布中间折缝直线正印餐厅标志者注意标志律正确外台布尺寸餐桌筐2030公分间采台布铺条深色层桌布客离仅换层桌布勿需换台布济作法白台布脏污须客面前换掉时采抽换方法脏台布折半干净台布展开半铺桌桌物件移干净台布抽脏台布干净台布慢慢拉定位熟练抽换台布客致受干扰
（3） 匙碟称骨盘：通常客座前先摆6寸匙碟置桌06公分处须整齐致
（4） 汤匙：置口汤碗匙心成四点钟角度
（5） 味碟：置匙碟前面摆齐
（6） 筷子架：筷子装印餐厅标志纸筷套置匙碟边成直线标志
（7） 茶杯：茶杯瓷杯玻璃杯瓷杯置味碟采玻璃杯置筷子前面杯口
（8） 餐巾：采纸巾置玻璃水杯底盘中统规定布质餐巾应保持干净折叠成艺术形式置底盘中央
（9） 烟灰缸五味瓶全套：通常餐桌提供套调味品包括盐瓶胡椒瓶酱油瓶醋瓶牙签瓶供客连桌饰插花放置餐桌角方统求致
☆ 筵席摆桌方式
餐厅承办宴会筵席布置摆桌较讲究完整摆桌全套餐具常餐餐具：⑴台布⑵匙碟汤匙⑶味碟⑷筷子⑸茶杯⑹餐巾⑺烟灰缸调味瓶牙签等外尚须添加应器物：
① 铺台筵席圆桌较白色台布配合尺寸喜庆宴会需铺设红色台布：餐桌丽光板桌面免铺台布节省换洗拭抹光洁餐桌中央设置直径5065公分旋转盘作移菜希便客箝菜需：事先检查旋转盘灵活度果转动灵应事先整理
② 匙盘：高级附高脚盘盘放置位置常餐具准位（中西餐底盘）应置客座占桌面40公分中间齐桌缘06公分
③ 调味品：宜摆置架全套五味瓶附牙签瓶：盐糖注意防潮盐瓶食米炒焦置潮湿：般供瓶装酱醋惯高醋矮酱油注意瓶洁净
④ 杯类：筵席茶杯外应设酒杯均宜采玻璃杯茶杯附杯垫酒杯宜高脚杯深杯摆筷子右侧前端
⑤ 菜卡：餐厅印制精致空白菜卡填写筵席菜道特宴会三阅份高餐桌四方般餐会桌置菜卡份
⑥ 座位卡：正式宴会应座位卡纸质中间虚线摺成三角形里外两面均填位客姓名职称办指示放置份桌便利客寻找座位二收席者互相知道方姓名
☆ 摆桌注意事项
（1） 摆桌选配餐具器皿时定选择花色成套完整
（2） 瓷器玻璃器皿前仔细检视破损应剔令微裂痕缺口摆桌免遭客满
（3） 脏污餐具器皿绝禁止
（4） 破损污渍台布餐布均
（5） 饭碗着客需托盘提供常餐摆桌设酒杯客需提供
（6） 摆桌时先分类检齐餐具摆桌序放托盘手推车运餐桌前摆置餐具盘碗碟瓷器托盘中宜堆置高免倾倒翻覆危险
（7） 餐具重财产善予维护操作造成破损影响摆桌工作效率应避免损失短少然餐厅中破损消耗率规定未职责恶意破坏然赔偿
（8） 餐桌装饰美化点缀应致摆置餐桌角色彩务求谐调否应摆设免妨碍客进餐
（9） 餐桌餐具摆设完竣务必作次检视否正确完美时座椅摆放整齐营业前开席前20分钟领班应作次复检工作缺点立纠正改善
铺餐巾拆筷套程序
☆ 铺餐巾
客入座台服务员先宾女士优先序站客右侧双手开餐巾然餐巾铺客双腿
☆ 筷套
（1） 铺完餐巾右手起带套筷子交左手右手开筷套封口捏住筷子端取出摆桌面原位置
（2） 次脱筷套握左手中齐撤走
加位服务程序
☆ 加餐具餐椅
（1） 餐客时增加数服务员立前请先客两侧做挪位补充餐椅摆空位请刚客入座
（2） 补相应餐具
（3） 孩餐马搬童椅抱孩入座
☆ 补菜单
工作做完服务员声询问客否需加菜客需加菜客开单送厨房
客点菜程序
☆ 介绍推销菜品
客座求点菜时根客心理需求力客推销餐厅时菜物色菜名菜畅销菜价格高菜品客参谋
☆ 填单
（1） 客点菜时站客左侧身体略前倾专心倾听客叙述
（2） 回答客问询时音量适中语气亲切
（3） 点菜单酒水单放餐桌填写
☆ 特殊服务
（1） 客点菜重复时提醒客客点菜单外已售完菜品时积极厨房联系昼满足客求客介绍相应菜品
（2） 客点烹制时间较长菜品时动客解释调整出菜序
（3） 客需赶时间动推荐快捷易做菜品
☆请客确认
菜品点齐复述遍客点菜品容请客确认
☆ 单
（1） 填写点菜单时迅速准确工整写明桌号客数菜名全称分量价格填单时间填表姓名等注明客特殊求
（2） 冷菜热菜甜食水果须分单填写份点菜单式三联红联作收款证交收款员白联作出菜证收款员盖收款章生交传菜员送厨房蓝联作划单证交备餐间
☆ 注意事项
果客点菜位加减少数定询问点菜客否加减
中餐点菜配份
☆ 4~5位客
推荐4道菜1道饭面食品规格盘分量
☆ 6位客
推荐4~6道菜饭面食品甜品水果1道规格盘分量
☆ 6~8位客
推荐6~8道菜饭面食品甜品水果1道规格中盘分量
☆ 9~10位客
推荐8~10道菜饭面食品甜品水果1道规格盘9位客餐菜品中盘分量
☆ 11~12位客
推荐10~12道菜饭面食品甜品水果1道规格盘分量
客点酒水程序
☆ 问饮品
客求点酒水时动介绍特饮鸡尾酒配方客参谋
☆ 复述确认
客点容复述遍请客确认
☆ 单
填写酒水单时字迹工整求写日期台号客数酒水名称分量价格填表姓名注明客特殊求
酒水开瓶程序
☆ 准备
备酒钻毛巾
☆ 开瓶
（1） 开瓶时量减少瓶体晃动瓶放桌开启先酒刀瓶口凸出部分钻封割餐巾瓶口擦净酒钻慢慢钻入瓶塞动作准确敏捷果断开启软木塞时万软木塞断裂迹象时酒杯倒置利部酒液压力顶住木塞然旋转酒钻
（2） 开拔瓶塞越轻越防止发出突爆声
☆ 检查
拔出瓶塞需检查瓶中酒否质量问题检查方法嗅辨瓶塞插入瓶部分
☆ 擦瓶口瓶身
开启瓶塞干净餐巾仔细擦拭瓶口香槟酒擦干瓶身擦瓶时注意瓶口积垢落入酒中
☆ 摆放
（1） 开启酒瓶酒罐留宾客餐桌
（2） 暖桶加温酒水冰桶冰镇酒水放桶架摆餐桌例
（3） 酒篮盛放酒连篮子起放餐桌
（4） 时空瓶空罐餐桌撤
☆ 注意事项
（1） 开瓶封皮木塞盖子等杂物放盘子里操作完毕起带走留餐桌
（2） 开启带汽者冷藏酒罐封口时常水汽喷射出宾客面前开启时应开口着手挡遮示礼貌
（3） 开香槟酒方法香槟酒瓶塞部分压进瓶口段帽形物露出瓶外铁丝绕扎固定开瓶时瓶盖条餐巾左手斜酒瓶拇指紧压塞顶右手挪铁丝然握住塞子帽形物轻轻转动拔瓶压力手力量瓶塞拔出操作时应量避免发生响声量避免晃动防酒液溢出
斟酒程序
☆ 准备
（1） 站客右边先宾次序斟酒站位置左右两位宾客斟酒
（2） 斟倒前左手条干净餐巾瓶擦干净右手握住酒瓶半部酒瓶商标外显示客确认
☆ 斟酒
（1） 斟酒时服务员侧身站客右侧身微前倾重心产右脚左脚稍微抬起右手五指张开握住酒瓶部食指伸直住瓶塞指尖指瓶口右手臂伸出右手腕压瓶口距杯口15厘米时斟倒掌握酒瓶倾斜度控制速度瓶口碰杯口
（2） 斟酒完毕瓶口稍稍抬高时针45度旋转提瓶左手餐巾残留瓶口酒液拭
白葡萄酒服务程序
☆ 递酒单
酒单开第页递客序先女男先客（葡萄酒应先客否需加七喜柠檬
订单准确记客点酒品牌数量
☆ 请客验酒
⑴白葡萄酒置冰桶面餐巾遮盖放客右侧酒瓶取出左手餐巾托底部防滴水右手拇指食指捏瓶颈标签面客请客验酒
⑵客放入冰桶
⑶注意敬语：请您验酒声音轻柔清晰开瓶酒水开瓶相
☆ 请客试酒（项询问客否试酒）
（1） 杯中倒少许白葡萄酒品评检验酒质量客斟酒
（2） 敬语：请您试酒声音轻柔清晰
☆ 斟酒
斟酒服务程序相
☆ 添酒
（1） 发现客酒剩13时须前征客意客添酒
（2） 敬语：请问您添酒？
红葡萄服务
☆ 递酒单
白葡萄酒服务相
☆ 请客验酒
（1） 酒蓝铺垫干净餐巾
（2） 酒吧取出客点出酒酒瓶擦拭干净
（3） 酒瓶轻轻卧放酒蓝商标
（4） 双手递酒签请客检验敬语请您验酒声音轻柔清晰
☆ 开瓶
开瓶服务程序相
☆ 试酒
白葡萄酒服务
☆ 斟酒
斟酒服务程序
☆ 添酒
白葡萄酒服务
香烟服务程序
☆ 开单取烟
（1） 熟悉餐厅种烟品牌储存情况
（2） 客订烟时服务员客介绍餐厅供种香烟
（3） 根客需求开订单酒水员
☆ 客点烟
（1） 客抽出香烟服务员客点烟服务
（2） 点烟前服务员须先客示意
☆ 火机点烟安全起见须事先火机火焰进行调整
（3） 火柴时须火柴回划火苗稳定移客面前客点烟注意保持火焰客脸部距离
更换烟灰缸服务程序
☆ 换烟灰缸前提
发现烟灰缸中两烟头明显杂物时须马更换
☆ 换烟灰缸
（1）右手拇指中指捏紧干净烟灰缸外壁右食指搭烟灰缸边客右侧干净烟灰缸盖脏烟灰缸面右拇指中指捏紧面脏烟灰缸
（2）两烟灰缸慢慢起台边起撤走放左手托盘样手法干净烟灰缸摆回桌原处
餐前菜服务程序
☆ 准备
6位客送两款2碟7位客送两款4碟
☆ 菜
客入座台服务员托盘客左侧菜碟摆桌面菜款式错开摆放礼貌请客享
中餐具撤换程序
☆ 换餐具求
客餐程中勤换餐具更换时轻轻放发出响声
☆ 换餐具
遇列情况时餐具须时更换：
（1）种酒水种酒水时
（2）装鱼腥味食物餐具菜时
（3）吃甜菜甜汤前
（4） 吃风味特殊调味特菜肴
（5） 吃带芡汁肴
（6） 餐具脏时
（7） 盘骨刺残渣较影响美观时
食品酒水推销程序
解食品酒水供应信息
（1） 服务员开前需解酒吧酒水供应情况日厨师长特选食品节
推销容
（2） 服务员应熟练单知识
（3） 服务预测客心里需求通预测间接解客消费水准
●推销酒水饮料
动推销饮料酒水详细介绍餐厅提供饮料酒水品种
●推销食品
（1） 服务员动客介绍菜单容特特色菜肴
（2） 服务员介某道菜时应告诉客道菜料配料制作方法口味特点
（3） 推销时遇客决定两道选道服务员应两道菜加较告诉客里告诉客道菜更受欢迎
（4） 推销时尊重客意见强加客
●征询客意见
客享完服务员推荐食品酒水服务员应动现客沟通征询客菜肴酒水意见
处理客询问服务程序
●倾听
（1） 礼貌时客询问出反应
（2） 前稍前倾眼睛正视方仔细听清客询问求证实已正确理解客意图回答客询问
●答复
（1） 服务员立答复客提问帮助求时应时面理部门联系进步助客
（2） 客提出求询问时服务员应立采取行动证实充分重视客客知道已采取行动绝开始拒绝客
处理客投诉服务程序
●接受投诉
（1） 客投诉时应礼貌耐心倾听
（2） 表示出客投诉关心客静
（3） 客解投诉原
（4） 真诚致歉正面回答客问题充许客争辩
（5） 进行推卸责解释
●处理
（1） 解客初需问题
（2） 找出事进行查询解实际情况
（3） 积极寻求解决办法量满足客求
（4） 客协商解决办法强迫客接受
（5） 协商认办法解决客投诉
（6） 客致歉
●记录
（1） 问题解决次客致歉
（2） 投诉原解决办法记录册报厅面理避免次发生类似事情
（3） 班会厅面理服务员进行通报
食品包服务程序
●准备
（1） 客提出剩余食品包装带走时服务员立食品撤餐桌告诉客厨房客包装食品客需等时间
（2） 食品送厨房准备食品盒红丝绸带带店微塑料袋
●包装
食品分类装入食品盒注意外溢汤汁
●展示
服务员托盘食品盒送右侧请观告诉客分包装食品名称客许食品服务边柜
●食品盒包装
（1） 服务员服务柜盖食品盒盖红丝绸十字交叉包装食品盒蝴蝶结蝴蝶结两尾剪成燕尾状
（2） 食品盒品袋时送面前请目食品盒装入食品装递客
（3） 厅面配合根客进餐速度调整出菜时间序
●清场
（1） 洗碗机房收回已清洁餐具托盘餐车等餐厅品清点分类入柜损耗做记录
（2） 搞项清洁工作
（3） 早午餐结束做晚餐准备
（4） 晚餐结束做安全防患工作方离岗容包括：
① 关闭石油气阀水掣切断备餐间明电器电源
② 员工出入口门外关闭门窗锁
③ 易燃易爆物品存入指定仓库
④ 班负责做安防患难复查填写班安全检查表
⑤ 锁员工出入口门离岗
餐厅安全意外情况预防处理程序
☆ 员工应解意外防范措施
（1） 酒店防火紧急措施
（2） 通酒店紧急电话传呼号码联系急求援
（3） 处急救箱处位置
（4） 快速运力窒息者椅子背方法述进行
☆ 调整方法
（1） 事帮忙客椅子移开
（2） 窒息者放椅子面倚椅背
☆ 排阻塞呼吸道貌岸然异物
施加压力压迫胸隔膜肺部空气出排阻塞呼吸道异物
☆ 通医疗救护
施行方法时通知医疗救护
☆ 妥善保客财物
餐客行李财物须时提醒帮助客妥善保
☆ 疏散客
发生意外保持冷静首先引导客疏散
☆ 周顾
受伤客须予周顾
☆ 注意安全
搬运重物运送装满物品托盘时须注意安全
☆ 注意事项
（1） 客食品饮料（包括咖啡茶）时须事先示意客
（2） 客点烟时注意避免烫伤客
（3） 时检查助餐台盘热度避免烫伤客
（4） 擦拭餐具玻璃器皿时须注意发全
（5） 服务员餐厅允许急走更允许跑
（6） 进出门时推门慢免碰撞门
（7） 服务餐具允许破损免割伤客
（8） 瓷器玻璃器皿制冰机中取水免破碎物混入水里
（9） 协助客相馆顾孩子餐厅奔跑避免孩子跌伤
服务中特殊情况处理程序
☆ 听懂客间题
（1） 第次没听懂客问题时须礼貌请求客重复次
（2） 确实听懂时应客讲明原请领班餐厅理解决问题
（3） 懂装懂
（4） 次客服务时须客道歉
☆ 客特殊求
（1） 服务员应礼貌耐心听取客求
（2） 客求时通知领班餐厅理获协助解决
（3） 满足客求时须提出议供客选择
（4） 晚霞种变化时通告关部门员便做出相应变化
☆ 服务中出现失误
（1） 马客致歉
（2） 立寻求解闪办法
（3） 时通知餐厅理领班
（4） 采取补救措施予客适赔偿
（5） 次客道歉
中餐餐桌服务
中餐厅（馆）例规语七分堂口三分灶堂口餐厅说明餐厅服务工作重性食面良字说明良状态食固厨房调制食品美果餐厅堂口服务周客决源居恶劣状况进食良服务汇集点餐桌服务必须服务员灵敏适应力配合适技巧发挥国礼客优良传统方赢客欣慰满意
☆ 接：餐桌服务程序接顾客开始接客时微笑蔼招呼客轻移座椅请客入座切记女男老幼宾先服务次序：道相询您否等朋友呢？敬茶水茶保持热度服务侍巾持茶壶注34茶水杯中壶触杯缘倒湿桌布取餐巾手轻铺客腿通常形式支作客会立刻接住餐巾行处理然余餐具撤走
☆ 礼：客右侧文武 始数位客时环转着餐桌逆时针方序服务携菜单姿势左手握谱单左端正面外斜左手腕出示菜意单应右手开谱单客右侧呈递原位客应递份谱单果够时次序先女士封锁女性者年者先童相座成代点时会全部客代点客点菜客阅读菜单时稍站桌旁稍离片刻客机会斟酌选择菜肴免感催促点菜
☆ 位优秀服务员应日细心研读日菜单元明处请教领班厨师熟悉菜名价格熟饪容时间（餐左职训练）备客必介绍说明说明时宜提供太项目困介绍太更客适节省工作时间客赶时间点菜需长时间烹调时应机敏方式告诉客许客桌客方便改变点菜客菜肴疑问懂菜单时相机介绍菜肴优点做客觉推销餐饮相信帮助决定点菜
☆ 记录点菜时必须系统记录夹板拍纸簿记录客选项目书写正确清晰然出纳台开具化单该单三联式第联根列统发票作账：第二联送厨房出货：第二联想存根：务必出货单作业团体客点菜记录必须记明桌号座位种参考方法桌椅子固定位置加编号利门窗目标物基准点桌第椅子作第号免弄错务听清客选样食品注意①客重述点菜②离开时取回菜单道谢
点菜记录单元作账单点菜记录单客账单服务业销售资料理规发服务员种点菜记录（账）单服务员号码名字第字母姓名单记载明确负责记录菜单值注意作法
①蓝黑色圆珠笔记录时字迹端正清晰书写明确餐厅员客易懂读
②字体必须致易厨师食物检员会计出纳监督员阅读：
③注意名字号码日期桌号客数目注明
④副联时复写致容易辨
⑤书写错撕项目线划瑞士修正切勿擦掉重写新旧交监员签废
⑥记号左角记录桌号客识
⑦时笔准夹耳朵
⑧直接点菜记入价钱合计交出纳加账单证开具统发票
服务员点菜记录（帐）单簿班时交出纳保出纳记号码
☆菜技巧菜供客餐慎重事技巧圆熟者方餐桌服侍序吃动作慢客觉少量度消费换实质享受端送菜肴宜错误桌客餐饮调整时间进食恰果客赶时间提示厨房加速成提供服务注意先序免生发生错识波纠纷现菜注意事项分列：
①前配餐间厨房菜争先恐序接受领菜
②离厨房前检察托盘清洁服务序放置托盘注意食品店物美观温度
③菜时贪便宜干菜肴勉强手送带汤汁菜宜托盘端太难发生意外：
④领菜回餐厅先放置工作台餐桌招呼声便收脏茶杯烟灰缸腾出放置菜肴空间
⑤吃饭菜盛饭送酒菜服侍饮料倒啤酒汽水应慢慢斟入杯中宜倒满溢出杯外
⑥菜时轻巧弄出声端送盘碟碗时四双支手指支撑底部姆指轻缘边触食物
⑦菜方客左方端饮料恰愉相反右手右方奉：时视餐桌位置便宜行事菜先序预先知谁便宾序进行
⑧热烫中菜桌时应提醒客注意油炖菜然沸没热气知情客口气咽容易受伤
⑨外籍客中餐时筷子外准备刀叉适惯需提供应
⑩外籍客吃中菜时征求抽意予分菜分菜时羹液溢出尤汤汁落桌弄污餐桌予客良印象
⑾服侍中注意水酒菜饭加添时机避免客等候时更换烟灰缸毛巾汤碗骨盘形中换烟灰缸送清洁撤烟蒂
⑿餐饭尾声询问客否需水果否需水果提供水果碟叉子服务
☆ 结帐：件重事帐单应道菜帐单正确结算清楚准备免客等候餐饮完毕客惯等客招呼结帐（买单）时快捷送账单
（1）账单呈递：结算正确合计总数账单正面置放银盘中客左侧递群客辨明付款者收银盘放左旁法判定谁付款（定菜事先未交分开记张账单）时账单置餐桌正中致账单递某造成尴尬场面男女起进食时账单送男士非二菜吩咐账单礼貌应呈递账单前先行询问客否需账单放桌时应道谢应保持距离俟客银钱准备妥趋前收取面现金复点遍伴客出纳台付账出应站离远点避免等候费嫌结账完毕外偿均应客说声谢谢
（2）结账注意事项：
①涂改洁结账单呈客
②结账单送未付款者千万留意防止客漏账
③付款时银钱面客点清外籍客妨加法方法算账找钱
④钱钞附细菌取手指接触眼睛口食物
⑤结账付款方式：付现签单支票信卡手续风险性注意
⑥付现账单现金交出纳点收开具统发票找零钱连统发票项消费单客结账
⑦付外币时兑换率消费金额详列兑换水单填写请客签名护号码
⑧客餐饮签单难避免事实绝保证信办法原领班级员审核予背书出纳员始予接受客签认单附务请客亲签认
⑨旅馆餐厅住客签账修理请揭示住房门钥匙（Stopkey）证明出纳登记房号核住客名单账单请住客签认转入旅馆柜台结账
⑩支票接纳：非熟客证实身份者律拒绝支票付账
⑾公司发出签账卡证信卡服务员应账单卡证交出纳登记号码做结账单然服务员持请客账单指定方签名卡证交回客结账签单交回出纳（收取记费）
⑿服务费费性质服务费固定百分计算通常账单列入服务费费客意犒赏服务员提供劳务报酬意客索取
☆送客：客结账毕离等全体起座拉座称谢准备送客果工作太忙碌送门口送客争取顾客次惠顾手段均视款顾客重手段欢送中说：见希您吃发现客遗物时送寄存衣帽者帮助取时领班相机询问客否喜爱吃菜肴服务否周否发生误会周处应顾客解释表示竭诚改善（）兴满意机餐厅顾客间情感便然建立起
餐厅服厅须知
位训练素服务员工作默契合作良动服务遵守规行事种规形成工作纪律达圆满餐饮服务作性行事准起见现餐厅服务须知分列：
☆ 餐前注意事项
（1）服务员服装应永远保持整洁值勤时穿着规定号衣
制服套工作服围腰作整理工作时穿免弄脏制服
（2）营业前班卡接受点名工作分配首先工作责区扫尘染永远维护餐厅清新
（3）清点餐具补充备物品调味品等领取菜单账单解菜单容听取司交迎接天服务工作开始
☆ 餐中注意事项
（1）遵守接领工作岗位命客应礼貌拉出椅子协助客入座
（2）服侍七件须留意：
①餐桌椅必须永远保持清洁整齐客坐舒服
②餐巾必须永远干净折叠艺术化客欣赏利
③茶水必须保持茶热度水冷度客许空杯
④调味品必须齐备注意配合食品适供应
⑤烟灰缸必须保持清洁准二烟蒂脏污烟灰缸放餐桌
⑥菜单必须永远完整充分解容客作适销售
⑦结账必须账单银钱正确迅速结算清楚
（3）餐厅中站立更奔跑站立忌背客姿势端正美感服务客（客着）行走左侧注意方遇客应侧身站立等客先行举止慎重态度谐
（4） 客先序服务双重标准引起客反感
（5） 客谈话声音宜温接听电话声音高营业中更接听私电话
（6） 介入客谈话更批评客举动宜分言行
（7） 仁间切忌围聚团聊天调笑应彼互相合作相互支援客服务
（8） 客交事量办应诚恳口齿清晰
（9） 偶尔事时切忌惊怪遇客餐具掉落换补清洁餐具汤菜倾翻倒毛巾吸水分干净餐巾盖温污毯白餐巾遮盖面发促起客心
（10） 事均宜沉着处理遇难事情必须忍耐申请司出面解决
（11） 童顾应透父母作限度服务提供童餐椅餐巾布围嘴等绝逗弄轻视提醒孩餐厅乱跑危险性
（12） 服务员绝餐厅餐酗酒吃零食
（13） 果遇客脱衣服放凳背应动席巾帮客盖避免受脏
（14） 领班留意事项：
① 工作时应十分心注意服务员（生）工作态度机应变机动指挥
② 指示服务员时利眼式宜高声唤应常训练服务员领略领班眼式
③ 服务员疏忽触怒顾客时领班应趋前道歉相机换服务
④ 酒醉客应妥予料保护
☆ 餐注意事项
（1）客餐毕意离时整理桌面催促失礼
（2）客离时笑容欢送称道谢
（3）客退位注意遗留物拾获遗物应呈报物时间餐桌号码办失物招领
（4） 客离立收拾桌面撤残余餐具面清理干净座椅布置整齐重新铺台摆设餐具新客服务
（5） 烊整理清洁工作忽视器皿清点送储处门窗开闭妥实察灯火开熄电灯保留低明须知烊工作做减少明日工作量工作更秩序
☆ 餐厅安全注意事项
（1）面保持板清洁干净盘子玻璃器皿液体食物溅落板时立刻擦拭清前放置张桌子椅子污点处
（2）湿滑板溃防滑剂保行走安全检查风雨时特留意进口外
（3）清洗板时次公弄湿块方拖布擦干清洗处板客淌未离隔开清洗方客远离区域
（4）雨天门口垫席时确实铺皱摺行道铺放垫席时密切注意行硬纸板铺板
（5）规定路线进出配餐间厨房时指定门进出扇门时应心开启免碰方
（6）注意附工作员动作进入行走方须先行顾警
（7）器皿盘碗类草率叠放盘碗玻璃容器费置高参差齐否常会造成必破损意外
（8）碗盘妥放置托盘免端送时滑落托盘放置重免端送易堆太高致遮住视线心堆置托盘会造成意外谓破损
（9）破损玻璃放置水槽洗盘机免手割伤破损玻璃器瓷器立完整器皿分开放置收拾物容器清时刷子簸箕——非手——拾取破碎瓷器玻璃器皿破碎器皿快清
（10） 足够时间安全妥善服侍食物轻易加快取刀叉锐利物时掉轻心
（11） 碗筷常易滑心取特热盘子柄时应服侍巾免烫伤
（12） 开闭抽屉门时应保持握拳免拖手指卡住免橱柜门半开致易撞受伤
（13） 遇安全事桌椅损坏器材失调遇疑物滋事应立报告处理
（14） 汤热菜茶水时千万孩子坐位置菜避免碰倒孩
中餐厅餐前准备工作程序
☆ 餐厅卫生工作
符合卫生求（见餐厅日常卫生制度）
☆ 检查台面摆放
桌椅横竖齐餐具零点摆台标准图摆放清洁破损花草求新鲜枯萎
☆ 布置工作台
餐具物品摆放整齐划
☆ 准备品
品种数量齐全充足清洁卫生摆放整齐
☆ 检查台面调味品
瓶口（壶口）污迹分量符合规定求夏季22~26℃冬季18~24℃背景音乐选台正确音量适中影响客相互交谈
开餐前准备工作完成检查次错漏处马纠正弥补
☆ 开餐前会
餐厅理持召开餐前训导会
☆ 站岗
开餐前五分钟全体员出岗站位面门口准备迎接客
开餐前准备程序
☆ 清洁卫生
做餐厅墙壁服务台面清洁
☆ 取餐具
餐车洗碟机房餐具运出存入指定餐具柜
☆ 备毛巾
干净消毒毛巾浸湿摺成长方形块状叠整齐放入毛巾保温箱
☆ 摆桌
中式正餐零点摆桌规范予开餐前30分钟摆桌
☆ 准备工作桌具
（1）备餐间领出洁净托盘摆放四周工作桌
（2）开餐前15分钟备餐间佐料茶叶茶壶领出放餐厅工作桌
（3）餐前5分钟装满水暖瓶送餐厅摆放工作柜
☆ 开灯光空调
开餐前5分钟开餐厅明空调系统营业时间变动须通知空调中心改变开启空调时间
☆检查
迎送零点客程序
☆ 迎接客
（1）客步餐厅门2米时迎送员动前迎接客
（2）敬语问候客询问客否预订数
☆ 引领客
（1）迎送员面带微笑身体微倾敬语走客右前方相距约1米处引领客事先安排预想安排餐桌引领速度须客行走速度相
（2）引领客餐桌时迎送员逐客拉椅拉椅时左膝顶住椅背双手扶住椅背部稳椅拉出伸手示意客坐
☆ 送菜单酒单
客入坐迎送员菜单酒单开第页客左边双手送礼貌请客阅读
☆ 记录
完成述服务迎送员回迎宾岗宾数达时间桌号迅速记录迎宾记录
☆ 送客
（1）客起身准备离开时前客拉椅
（2）客起身客致谢提醒客勿遗留物品
（3）客前方客送餐厅门口
（3） 客走出餐厅门口时迎送员前次客致谢道
☆ 席间服务
（1）客餐程中适时敬茶动客撤换餐具点烟更换烟灰缸毛巾
（2）询问客否需添菜加酒
☆ 结账
（1）服务员准备账单
（2）客餐毕求结账时问清付款方式马送账单客结账致谢
☆ 送客
（1）客起身准备离开时客拉开椅子
（2）客送出餐厅门外客道欢迎次光
☆ 检查
迅速检查客否遗留物品时赶客
☆ 撤桌
托盘撤桌服务程序进行清理
正餐零点服务
☆ 欢迎客
（1）迎送员热情前问候询问客否预订餐数
（2）引领客适应座位客拉椅请客坐
（3）递菜单酒水单请客翻阅
（4） 然通知台服务员前服务
☆ 餐前服务
（1）服务员立前问候客数送毛巾
（2）客开餐巾拆筷子套
（3）然送菜茶水
☆ 点菜单
（1）接受客点菜点酒水
（2）客推荐餐厅菜品酒水准确填写点菜单酒水单
（3）然单分送厨房酒水员备餐间收款台
☆ 菜前服务
客斟倒酒水酱油
☆ 菜
根先冷菜热菜汤菜饭面甜食水果序菜提供相应服务
☆ 分菜
分菜服务员服务桌菜品均匀快速分位客餐盘中
☆ 菜
菜分服务员餐盘右侧送客面前序桌面分菜相
中餐午晚餐服务程序
☆ 问候客拉椅入座
（1）根时间敬语问候
（2）双手抓椅背退半步请客入座椅前移客舒适止
☆ 迎送员递呈菜单
菜单开第页双手着客右边递菜单
☆ 毛巾
毛巾托客右侧服务第道毛巾
☆ 开餐巾拆筷套
宾优先动作轻巧抓住餐巾面两角开压角骨碟询问客否需酱醋等调料
☆ 点饮料
询问客种饮料单收款台酒吧
☆ 饮料
斟酒求客斟饮料
☆ 接受点菜
（1）站客右侧距客半步远身体前倾
（2）询问客：否点菜
（3）问清客具体求
（4）准确填写订单涂改
（5） 重复订单容客确认订单
（6） 订单律备餐间员控制速度
☆ 茶菜序：冷热饭汤点心茶甜品水果
（1）报茶名介绍茶肴特点手示意客茶
（2）广东菜羹汤先米饭时应征求客意见
（3）时撤空盘
☆巡台服务
（1）时添酒水撤脏盘换烟灰缸
（2）两道菜客更换骨碟浓汁带骨壳食物应时更换骨碟道毛巾
（3）茶齐告诉客然进行第二次推销
（4）收客玻璃杯外餐具
☆茶水果
位客送杯茶点水果客送水果需餐具
☆ 准备结账
准备账单（确认客点菜时）
☆ 开牙签盅
开牙签盅牙签盅放桌转盘放转盘
☆ 毛巾
毛巾托征求客菜点意见
☆ 结账
☆ 送客
（1）拉椅（求）
（2）检查客遗留物品
（3）催客敬语
☆ 恢复台面
（1）收餐巾
（2）收玻璃器皿（先收高托盘）
（3）收瓷器
（4）收金属餐具
（5）清洁台面
（6）重新摆台
（7） 动作轻巧影响餐客
会议服务程序
☆ 准备
（1）会议开始前半时冰水咖啡准备种设备调拭
（2）开会议室门服务员会议室门口迎接客
（3）根客求指示牌摆放指定位置
☆ 服务
（1）会议开始服务员站会议室面
（2）保持会议室四周安静服务员声说话东西轻轻放
（3）通常半时左右客更换次烟灰缸添加冰水等量扰客开会特殊情况客求服务
（4）会议中间休息时快整理会场补充更换种品
☆ 清理会场
（1）会议结束仔细检查遍会场否客遗忘东西文件等
（2）会议水具设备整理
中餐派菜服务程序
☆ 报菜名
派菜服务员前客报菜名展示菜品
☆ 姿势
（1）派菜服务员左手垫餐巾菜盘托起右手派菜叉匙腰部稍弯稳站客左侧进行分派
（2）边派菜边客介绍菜品特色风味注意讲话时头部距离客太呼吸均匀
☆ 派菜
（1）派菜时掌握分量做分配均匀
（2）派菜时做勺准勺菜分两位客更允许宾客盘中外拔菜
备餐间准备开餐清场服务程序
☆ 准备
（1）开启备餐间开水器
（2）搞备餐间卫生
（3）清点前天桌布餐巾毛巾抹布数量然分类包装入布草桶车送洗涤部核数量洗涤规定时间洗涤部干净布草领回类入柜
（4）清洁食品保温柜茶水柜餐巾布草桶车备餐台暖瓶杂物架洗手池消毒盆卡式炉等具
（5）准备开餐时切餐具
（6）准备席烹制车保温车燃料
（7）开餐前30分钟完成酱料准备工作
（8） 厅面服务员发放托盘
☆ 开餐
（1）接厅面点菜单立送入厨房
（2）菜品质量关出规格符造型温度宜菜品符合质量标准菜品盖菜盖该菜单划菜名立送厅面
（3）指定线路传菜递服务员时须报菜名收回音夹菜盖撤走厅面餐具送洗碗机间清洗
中餐分菜服务程序
☆ 准备具
（1）分鱼禽类菜品时准备刀叉匙
（2）分炒菜时准备匙叉双筷子长柄匙
☆ 分菜
（1）两名服务员配合操作名服务员分菜名服务员客送菜
（2）分菜服务员站副位右边第位第二位中间右手执叉匙夹等左手执长柄匙接挡防菜汁落桌面
（3）服务员站客右侧餐盘递分菜服务员菜肴分餐盘放回客面前
☆ 菜
菜序：宾副宾然时针方分送
☆ 准备具
客餐桌旁放置服务桌准备干净餐盘放服务桌侧备叉匙等分菜具
☆ 展示
菜品厨房传服务员菜品放餐桌客展示介绍名称特色然放服务桌分菜
中餐甜食水果服务程序
☆ 征询客清理餐桌
（1）客吃完菜品服务员应动询问客否甜品水果果客意服务员问客否清桌
（2）果客意清桌服务员立撤桌面餐具留酒杯水杯
☆ 餐具
清理桌面根客点甜食摆相应餐具点甜点心摆甜品叉点水果水果刀叉
☆ 甜食水果
（1）摆完桌托盘甜食水果客右侧送摆餐桌正中礼貌请客甜品水果
（2）果客点甜汤垫碟垫配汤匙汤匙放碟垫
（3）果客点水果拼盘中餐派菜服务服务程序操作
中餐带骨壳块状菜品服务程序
● 刀叉
（1） 客点体积较块状食物时菜前须客摆刀叉
（2） 刀叉整齐放铺餐巾托盘然逐位摆餐碟位两侧右叉右刀刀叉行叉齿刀叉柄指桌边
● 洗手盅
（1） 客点虾蟹鸡翅等带骨壳菜品时服务员须送温度适中柠檬水洗手盅
（2） 托盘送位客份摆餐位右方时礼貌客说明途
● 毛巾茶水
递送毛巾敬送茶水
● 撤餐具
（1） 客毕该道菜洗手洗手盅茶具毛巾撤
（2） 客吃完该道菜时刀叉撤
中餐整鱼服务程序
● 报菜名
鱼时先报菜名客展示撤服务桌鱼尾右
● 剔鱼脊骨
（1） 服务员左手持叉右手持刀叉轻压鱼背避免鱼盘中滑动叉叉进鱼肉中刀鱼头端切刀鱼尾刀鱼脊骨切断
（2） 餐刀鱼头刀口处鱼腹中线刀叉右鱼肉切开鱼尾刀口处
（3） 刀叉时插入鱼中线刀口处叉轻压鱼身餐刀鱼脊中线鱼肉两边剔开整条脊骨刺露出
（4） 左叉轻压脊骨右刀鱼尾刀口处刀叉左鱼脊骨整条剔出放旁餐碟
● 整理成形
刀叉鱼肉合整理成鱼原型鱼身佐料稍微整理保持鱼型美观然端餐桌
撤桌服务程序
● 撤桌求
（1） 零点撤台须该桌客离开餐厅进行宴会撤台必须客均离开餐厅进行
（2） 收撤餐具轻轻放损坏餐具量发生碰撞声响
（3） 收撤餐具道工序创造条件叠碗时碗碗
（4） 收撤时剩汤菜餐具集中起放置
● 撤桌
（1） 摆台规范求齐餐椅
（2） 桌面花瓶．调味瓶桌号牌收托盘暂放服务桌
（3） 托盘开始撤桌面餐具送洗碗机房清洗收撤序：毛巾－餐具－玻璃器皿－银器－钢器－瓷器
（4） 桌面清理面立更换桌布
（5） 干净抹布花瓶．调味瓶桌号牌擦干净摆桌规范摆桌面
（6） 餐桌转盘须先取已转盘罩转盘然更换桌布摆转盘套干净转盘罩
结账服务程序
● 取账单
（1） 客示意结账时服务员迅速收款台领取客账单
（2） 核账单分单开项目价格否相符
（3） 账单放入账夹准备结账笔
● 递送账单
客右侧躬身礼貌账夹开递客说明该客餐账单
● 签付
（1） 客现金结账账夹收款台找回零钱账单红联送客客唱收唱付致谢注意假币
（2） 客支票结账须礼貌请客支票面签姓名址联系电话交收款员处理支票存根发票递交客致谢
（3） 客信卡结账须礼貌言请客出示身份证账单签名信卡账单身份证交收款员处理信卡签付单笔递交客签名客签字信卡致证件签付单存联发票交客致谢
（4） 客签单结账须账单笔递客礼貌求客出示开房欢迎卡账单签名写房号然房卡账单交收款员处理核误房卡递客致谢
厅面清场服务程序
☆ 减少灯光
营业结束客离开服务员开始着手厅面清场工作关掉部分明灯留适应灯光供清场
☆ 撤器皿收布草
（1）先清理桌面撤走服务桌器皿送洗碗机房清洗
（2）布草分类清点送备餐间（干净脏分开）
☆ 清洁
清洁四周护墙面吸毯毯污迹通知绿化部清洗
☆ 落实安全措施
（1）关闭水掣切断电源
（2）员工出入口外锁门窗
（3）值负责做完安全防患复查填写班安全检查表
（4）落实厅面项安全防患工作锁员工出入口门方离岗
房膳餐前准备工作程序
☆ 准备餐具
应擦净餐具求：
（1）水迹破损
（2）茶壶茶碱咖啡壶干净味
（3）刀叉水迹分类摆放整齐
☆ 准备餐巾
（1）检查餐巾脏迹
（2）标准叠整齐摆放
☆ 检查日常品
（1）检查日常品种类数量保证种类齐全数量充足
（2）提前填写领货单
☆ 检查送餐车
（1）检查车轮转动否灵活松动
（2）保证卫生清洁
☆ 准备送餐托盘
（1）托盘干净水迹
（2）垫盘布数量充足
☆ 检查餐具
（1）瓷器破损水迹
（2）水杯水迹破损异物
（3） 淡奶盅奶迹
（4） 类餐具摆放整齐
☆ 检查果酱黄油果汁
（1）果酱包装破口黄油变质
（2）果汁冷藏保质期
房餐收餐盘餐车程序
☆ 订单员通知服务员
（1）记清房间号
（2）5~10分钟达房间
☆ 房间
（1）敲门三声门铃报称部门客允许进入房间
（2）礼貌问候客介绍客房餐饮服务员
☆ 收餐盘餐车
迅速整理餐盘餐车检查否客物品混中
☆ 道
（1）询问客否求
（2）祝客愉快次感谢客
（3）轻轻离开房间
早餐服务程序
☆ 迎接客引座
（1）客达餐厅迎送员前热情问候询问否预订座位餐数然引领客适座位客拉椅请客坐
（2）点心卡填写桌号餐数卡插桌号牌
（3）通知台服务员前服务
☆ 茶水
（1）客入座服务员立前问候送毛巾反扣着茶杯翻正客拆筷子套
（2） 客推荐餐厅供应茶叶接边客点茶然根数客斟茶第杯礼貌茶七分满宜
点心推销
⑴推卖点心服务员点心保温车推客餐桌旁客推销点心
⑵客点心送桌面然点心卡记录数量
餐间服务
客进餐程中服务员须勤客添水斟茶更换茶叶点烟收点心笼撤换餐具更换毛巾烟灰缸骨碟继续客推销点心提供相应服务
结账
客餐毕求结账服务员立根结账服务程序客结账致谢
送客
客起身准备离开时客拉开椅子客送出餐厅门外道欢迎次光
整理桌
迅速撤桌摆桌保证餐位足够周转
早餐点心服务程序
推销点心
点心车推客餐桌边开车盖礼貌客问热情推荐介绍餐供应点心品种
点心
客点点心连点心笼放托盘客右侧送餐桌配酱料右手示意礼貌请客享
登记
客点点心实登记点心卡应栏目客需品种记录应栏目点心卡插回原处
早餐茶水服务程序
点茶
(1) 客推荐餐厅提供茶叶品种请客点茶
(2) 接受客点茶叶品种立客茶6位客壶茶7位客水须滚烫
斟茶
(1) 茶泡客斟茶斟茶时注意先宾女士优先
(2) 手端壶手壶盖茶水倒入茶杯45量
(3) 斟茶时注意茶杯偏右壶嘴外着客
(4) 礼貌请客茶然茶壶称摆放餐桌
加水
(1) 茶壶水剩13时时客添加开水
(2) 发现茶水淡动询问客否需更换茶叶客意三角换满足客求
宴会摆台程序
铺桌布
铺圆桌布方法铺桌布
围桌裙
铺围桌裙方法挂桌裙
摆椅
根中式零点正餐摆桌方法摆餐椅
转盘
摆转盘(中式零点正餐)
摆银餐碟汤碗酱油碟
(1) 摆银餐碟座摆桌边15厘米处银餐碟座间距离均等
(2) 汤枕酱油碟分摆银餐碟座前方左侧右侧三者相距15厘米
(3) 汤匙汤碗匙柄左
摆筷子架银匙筷子牙签
(1) 银筷子架横摆酱油碟右方相距1厘米
(2) 筷子银匙分垂直银筷子架排列筷子桌边端桌边相距15厘米
(3) 牙签袋摆银餐碟座右边字面
摆杯具
(1) 甜酒杯摆菜碟座中正前方
(2) 辣洒杯摆甜酒杯右边
(3) 水杯摆矩酒杯左边
(4) 三杯成直线
摆烟灰缸
摆烟灰缸(中式零点正餐)
菜碟座
摆银菜碟座(中式零点正餐)C
摆分菜匙
长柄分戎匙筷子列架银长柄匙架摆副位右边第餐位第二餐位中间餐桌分菜摆述餐具
插餐巾花
(1) 两折花分插副水杯正位折花略高餐折花摆银餐碟座
(2) 餐巾花正面转盘
摆毛巾碟
银毛巾碟摆银碟座左侧距银餐碟座1厘米高桌边15厘米
摆菜单
宴会菜单两份分整放正副位杯具前方封面转盘
摆花盆
花盆摆转盘正中央
餐饮部理岗位职责
☆ 全面负责餐饮部营理工作直接总理负责
☆ 负责制定餐饮部长期短期年度月度计划组织督促完成项务营指标月度年度营情况作分析报总理
☆ 制定服务标准程序操作规程检查属岗位员服务态度服务规程保证食品质量促部门做卫生清洁工作开展常性防火安全教育
☆ 财务部配合作出年预算月计划研究扩销售范围销售量增加营收入
☆ 根市场情况季节拟订组织食品更换计划控制食品印饮品标准规格求正确控制毛利率成
☆ 事部配合招聘挑选奖励处罚晋升调动开餐饮部员工负责组织餐饮部员工业务卫生知识培训工作
☆ 制定服务技术烹饪技术培训计划考核制度定期行政总厨师研究菜点推出新菜单针性组织服务员厨师外出学单位先进验技术
☆ 解市场动掌握原材料行情CVP边际成控制效控制营成降低营费确保营业指标利润指标完成
☆ 注意现场理常性餐厅厨房巡视监督组织QC（全
面质量理）组活动保证项动作正常
☆ 亲组织安排型固体餐重宴会负责VIP客迎送处理客重投诉
☆ 持日常定期（周次）餐饮部会议常检讨业务状况时调整完善营措施参加公司部门理会议
☆ 抓设备设施维修保养确保种设施处完状态正确防止发生事
☆ 协调部门公司部门关系做总理副总理交办工作
中餐厅楼面岗位职责
☆ 编定日早中晚班员做领班迎送员考勤记录
☆ 日班前检查服务员仪表仪容
☆ 解时餐数求合理安排餐厅服务员工作督促服务员做清洁卫生餐酒具准备工作
☆ 时注意餐厅餐员动态服务情况现场进行指挥遇VIP客举行重会议认真检查餐前准备工作餐桌摆放否符合标准亲台服务确保服务高水准
☆ 加强客沟通解客饮菜意见公关部销售员加强合作解客档案情况妥善处理客投诉时中餐厅理反映
☆ 定期检查设施清点餐具制定保制度问题时餐厅理汇报
☆ 注意服务员表现时纠正服务中失误偏差做工作成绩记录作评选月佳员工
☆ 负责组织领班服务员参加种培训竞赛活动断提高身属服务水
☆ 积极完成理交派务
中餐厅迎送员岗位职责
☆ 岗时求衣冠整洁端正方笑容掬彬彬礼
☆ 熟知天订餐单位（）名称时间数台位安排等情况注意记录客特活动（生日庆祝会）重情况应时汇报
☆ 客存取保衣物询问贵重物品贵重物品提醒客行保
☆ 整理准备菜单酒水单发现破损时更换
☆ 迎接客引导客预订台位客满意台位客拉椅铺餐巾递菜单酒水单
☆ 客满时负责安排顾客客乐等位
☆ 留意常客姓名增加客亲切感豪感
☆ 时注意听取顾客意见时级反映
☆ 时注意接工作中种问题时级反映协助处理
☆ 掌握运礼貌语言：先生姐您欢迎光欢迎您餐厅餐等
☆ 负责接听电话客电话订餐应问清楚姓名单位时间数传听电话正确快捷
☆ 客介绍餐厅式菜点种饮品特式菜点吸引客餐厅餐客餐离开餐厅时站门口目送客征求客意见客表示感谢欢迎客次光
中餐厅服务员岗位职责
☆ 服部长领导做餐前准备工作
☆ 严格执行工作程序服务程序卫生求努力提高服务质量
☆ 动热情耐心礼貌周求断完善服务态度
☆ 分工分家团结协作快完成接务
☆ 妥善安排顾客座注意客餐情况时更换餐具烟灰缸动客点烟时清理桌面更换干净桌垫
☆ 班时精神集中准凑起闲谈
☆ 做手勤脚勤眼勤口勤时顾客提供服务
☆ 班时控制情绪保持良心态
☆ 遇客投诉应立汇报级领导解决时满足客服务求
传菜员岗位职责
☆ 负责开餐前传菜准备工作协助值台服务员布置餐厅餐桌摆台补充种物品做全面准备
☆ 负责厨房蒸制菜肴食品准备时传送餐厅值台服务员
☆ 负责值台服务员开出账台收款员盖章饭菜订单传送厨房堂口
☆ 严格执行传送菜点服务规范确保准确迅速
☆ 值台服务员厨房堂保持良联系搞前台（餐厅）台（厨房）关系
☆ 负责协助值台服务员做客餐清洁整理工作
☆ 负责传菜具物品菜廊清洁卫生工作
☆ 积极参加种业务培训提高服务水完成级交办务
楼面杂工岗位职责
☆ 负责领取保交收种物料常清点时补足保证供应茶叶牙签餐具台布席巾等
☆ 做服务员勤部门间衔工作推栏车出楼面备餐具楼面工作柜等
☆ 负责餐具清理做楼面清洁工作清理空酒瓶杂物垃圾搞营业场卫生工作
☆ 负责服务员协调摆台清理桌面
餐具洗刷员岗位职责
☆ 洗碗部领班带领指挥负责洗刷消毒餐具酒具杂具等洗刷消毒程严格程序标准保证餐具酒具杂具等清洁卫生
☆ 时清理餐厅厨房垃圾定点摆放定时清理保证异味
☆ 洗刷消毒程中注意保护餐具量减少损耗
☆ 做清洁消毒碗餐餐具存放注意分类摆放
☆ 搞清洗场卫生工作
☆ 服安排遵守项理制度
酒吧员岗位职责
☆ 负责酒橱水柜酒水商品摆设储藏
☆ 种酒水明码标价字迹清晰美观
☆ 日清点出售物品做种账目登记
☆ 熟悉类酒品名称价格型号产特点
☆ 商品质量关卖期变质食品
☆ 搞柜面场物品清洁卫生时清理种破烂瓶罐包装物等
☆ 动招呼客热情介绍酒水
☆ 认真填写日销售报表
仓库保员岗位职责
☆ 效理库房具体负责公司商品物品保供应工作
☆ 负责物料商品入库验收工作入库时结进仓物品必须严格根采购单量验收根发票名称规格型号单位数量价格金额填写验收单收符合货物退回发现问题时报严格质量关
☆ 验收进仓物资发现符合求需填写验收报告呈物资采购部理审批交采购部理提出处理意见
☆ 验收物资必须类分物品性质数量固定位置堆放合理仓位做整齐美观注意留通道便收发检验盘点清查填写货物卡货物卡挂放显眼位置
☆ 物料商品进出仓做先进先出进出防止商品变质霉坏量减少损耗
☆ 仓库保持通风干燥根仓库环境通风条件气温变化调节干温度恰温度勤检查勤倒垛勤晾晒防止虫蛀鼠咬霉烂变质
☆ 严格执行出入库手续日汇总票期登记三级明细账定期盘点时填写报表做账表清楚账物相符
☆ 熟悉货物明确负责保货物范围
☆ 严格执行仓库安全制度库严禁吸烟班前仓库门窗货垛电源消防器材等进行安全检查发现隐患时处理保证库房物资安全
☆ 严格执行公司项规章制度工作纪律时班工作时擅离职守负责做仓库清洁卫生工作
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
☆ 理盘
托盘先洗净擦干避免托盘物品滑动
☆ 装盘
根物品形状重量体积先序合理装盘般重物高
物放里面先物品放面面物品放面
☆ 托运
（1） 轻托：左手臂然弯成90度角掌心五指分开手指掌托
住盘底掌心盘底接触托胸前行走时头正肩注视前方脚步轻捷托盘手腕轻松灵活托盘胸前着走路节奏然摆动托盘摆幅度
（2） 重托：五指分开手掌托住盘底掌握重心手护持
盘托起胸前转动手腕托盘稳托肩托送时稳轻松保护盘肩头正身直保证托盘晃动身体摇摆
托盘法
☆ 托盘采：托盘形状方圆形质料木质金属
圆形托盘直径3045公分间通常客提供食物饮料杯等餐具香烟火柴等物品供应撤时圆托盘盛装示慎左手托盘右手客座取物规定方服务
长方形正方形托盘较重量菜肴厨房搬运餐厅脏餐具撤回厨房清洗物品较重双手端着托盘行动物体考虑托盘架手推车作搬运重餐具辅助
☆ 托盘操作：托盘左手托取手掌伸拇指左四指分前托
右手握住盘右缘保持衡运行时持较重托盘左手指转托盘缘托肩膀持稳走动时力行原耳眼反应灵敏脚步稳健左手托盘右手护着：①数门皆右开启需右手推脚踢开通常左手搬运门开启会快反弹回左手持盘便易发现右阻拦抵服务台时空余右手必时清服务台便放食具盘②搬运托盘需高座客头顶妨碍视野顾虑时械等肩部位置离头发右手保持角边③练搬运托盘正确方法正确持法会令肩部肌肉臂部抽筋 曲膝服务员学会手托盘方法餐厅工作起运安全
☆ 供餐托盘
（1）厨房搬出菜肴时注意托盘清洁托盘铺层干净餐巾防止餐盘具滑移美观功
（2）较较重盘碗置中央部位较物件边放置物件需均衡摆置免携带时滑落颠落
（3）盛液体餐盘装托盘时切置托盘边应放置中央位置
（4）装汁液盘盛肉汁酱油碟须稳置食具盘冷热食盘触碰
（5）茶壶咖啡壶注装太满免溢出壶嘴需然须装食物盘碟
（6）食盘底触装食盘中食物
（7）离厨房前检查托盘否食物必须服务配备皆中食物放置服务序
（8）托盘绝置客桌应先置边台托盘架菜
（9）放置食盘餐桌时四支指头托盘缘底部拇指夹盘缘部
（10）回厨房时应必物件带回
撤移盘碟
（1） 服务中饮料服务须右方撤外道菜撤盘碟应左方
撤
（2） 客未离席清理桌面清理餐桌时先剩菜拨盘中
收拾型盘盘碟置食具托盘中件置
（3） 银器捡取应持柄柄筷匙应趄方置放托
盘边方避免玷污手洗碗机处较容易处理
（4） 杯子须持柄行堆置玻璃器盘应持底部置空位方
法须托盘堆衡
（5） 勿盘碟堆叠高勿托盘堆量
（6） 菜时相方法端运托盘稳持签署保持左边行走
（7） 托盘搬运洗碗机旁定规矩处理盘碟
（8） 利回程时携带厨房带回餐厅物品
餐巾折花基服务技
☆基求
⑴简化折叠方法减少反复折叠次数
⑵餐巾花造型美观颜色谐
☆注意事项
（1） 操作前洗手消毒
（2） 干净卫生托盘服务桌操作
（3） 操作时允许嘴叼口咬
（4） 放花方面 杯时注卫生手指接触杯口
（5） 解客餐巾花款式禁忌
☆基手法
（1） 推折：折时两拇指相成线指面外食指中指拉折食指折挡住中指控制折距离
（2） 折叠：餐巾折二二折四者三角形长方形行形状折叠前算角度次折成
（3） 卷：直卷时餐巾两头定卷：螺旋卷先餐巾折成三角形形餐巾边应参差齐直卷螺旋卷餐巾紧
（4） 翻拉：翻拉折花鸟操作时手餐巾手垂餐巾翻起角拉成花卉鸟头颈翅膀尾巴等翻拉花卉叶子时注意称叶致距离相等拉鸟翅膀尾巴头颈时定拉挺软折
（5） 捏：捏方法产折鸟头部操作时先鸟颈部拉（鸟颈部般餐巾角）然手拇指食指中指三指头捏住鸟颈顶端食指餐巾角顶尖里压拇指中指压角捏出尖嘴
餐巾折叠法
餐巾具实装饰美化作摆桌形成餐桌装饰重工作折叠餐巾然事折折快需虚心学熟谙餐巾折叠方法艺术化速度增快增加摆桌工作效率
餐巾颜色餐巾应台布配合早餐巾花格颜色普手帕相32545公分折叠单折成篷式午餐巾晚餐餐巾白色种颜色质料硬度亚麻布尺寸较60公分太软折叠成型里介绍种餐巾折叠方法：
☆帐篷型适合早餐快餐餐巾简单叠法325公分餐巾折法：
手折叠餐巾手推叠餐巾先叠角轩左角然A角B角折成三角形：第二动作右拇指着三角盐底边中心端叠成帐篷型餐巾帐篷开口尾尖部分着客
☆卷边帽型卷边帽型适合便餐餐巾叠法简单先长方型餐巾叠然右三分部分左重叠C卷成圆锥型帽子然EF两角折
☆尖帽型尖帽型适合便餐餐巾叠法简单：①先方型餐巾角折成三角形②然左右34部分重折成尖形③前角折起：④面方折拉成
☆僧帽型餐厅中常见种餐巾折法样式方折叠容易：①先方形餐巾折成长方形：②第二步骤折成菱形③第三骤菱形中横折成山形④第四步骤左角折压右角⑤翻右角折压左角⑥方开口处均分开成僧帽型
☆教帽型①餐巾叠三角形②左右尖端顶点③端叠两顶点距离④面三角形叠⑤翻左右两尖端重叠尖端插入尖端⑥翻竖起教帽子
☆折扇型①餐巾二折第指端第二指端距离约6公分②左起折折宽度约4公分③夹子端固结然端张开成折扇放置盘中杯中均
☆鱼尾型种形状餐巾成放玻璃杯中盘均折法：先325公分方巾折成三角形扬二次左右交叉折成鱼尾型
☆花辨型先方餐巾折二次四层方形层折四层次背部折成柱形置杯中
☆卷筒型种卷筒型适餐巾折叠餐巾直接折起志圆筒中间腰部折置杯中成
☆蜡烛型种腊烛型适餐巾折叠先餐巾角线折次成三角形部折块卷结实柱形底部札紧成放置水杯中
铺桌布基服务技
☆检查
铺桌布前认真细致块桌布进行检查桌布破污迹更换
☆铺桌布
（1） 圆桌：铺圆桌布时服务员应站位左侧右侧14周长位置先抖桌布进行桌布定拉抚桌布做力均匀动作熟练干净利落次位
（2） 长桌：铺攻桌布般两服务员完成铺桌布时服务员分站餐桌两侧第块桌布定位然求次桌布铺完
☆基求
（1） 圆桌桌布正面中心线准宾位置十字中心点居桌中做舒展整四边垂部分均匀
（2） 长桌：桌布面律桌布间中心线正接缝间相吻合桌布间压口方距离致桌布两侧垂部分均匀做美观整齐
毛巾服务程序
☆客进餐期间毛巾提供次数
（1） 客进餐整程中服务员必须提供4次毛巾
（2） 客入席送第次客吃完带壳带骨等须手抓食物送第二次客吃完海鲜送第三次客吃完甜食送第四次
☆派毛巾
（1） 毛巾夹毛巾保温箱取出放毛巾篮里送餐桌边
（2） 毛巾夹客左边送放客毛巾碟
☆换毛巾
次递送前必须原毛巾先撤撤走递送毛巾夹
☆递送毛巾序
递送毛巾序先宾女士优先原礼貌语
摆桌注意事项
☆洗手消毒
摆桌操作前洗手消毒
☆装 托盘餐具具理检查否已清洁中破损
☆转盘
转盘放餐桌中心位置
☆摆放物品
规定摆放
☆检查整体查面保证餐具具齐全 摆放致破损
中餐摆桌方式
摆桌中餐食饮器日常碗匙杯盘碟等餐厅中餐具种类繁式样途甚复杂 餐厅工作员工餐具识必筷子竹筷木筷象牙筷银筷化学品筷现般采卫生处理竹制筷筷架等匙汤匙杯荼杯（分瓷折玻璃带盖带盖）酒杯（分底高脚杯）碗口汤碗饭碗中型汤面碗型汤碗碟4寸调碟6寸匙碟高脚碟托盘椭圆形鱼盘圆形菜盘区分中形状8寸盘份菜9寸盘装菜盘10寸15寸盘盛装合食筵席菜餐具错否影响厨师出菜分量调味瓶惯例高醋矮酱油均宜事先弄清楚免影响餐务进行默契服务立效率
餐厅中区域服务台现场时供应站设置辅助柜放置定供应范围需餐具数量譬需供应五张四座范围假定需换台二次烟灰缸讲柜中少应放置15~20烟灰 缸作更换台布放15条餐具办法决定数量目便服务快捷外餐时早午晚餐决定预备物件寡常备置品种荼杯荼壶酒杯筷子筷架汤匙汤口汤碗瓷碟骨盘调味瓶烟缸毛巾毛巾盒餐巾台布臂巾抹布托盘等套餐具器皿应责成领班专负责保
摆桌方式区分：般常餐宴会两种求快速服务客业务需现营业前预先客餐具摆设
☆般中餐摆桌
客座桌面摆设器具：
（1） 台布：非光面餐具桌面铺层软质桌垫吸水减少餐具桌面
（2） 碰撞声桌垫面铺整齐白台布中间折缝直线正印餐厅标志者注意标志律正确外台布尺寸餐桌筐2030公分间采台布铺条深色层桌布客离仅换层桌布勿需换台布济作法白台布脏污须客面前换掉时采抽换方法脏台布折半干净台布展开半铺桌桌物件移干净台布抽脏台布干净台布慢慢拉定位熟练抽换台布客致受干扰
（3） 匙碟称骨盘：通常客座前先摆6寸匙碟置桌06公分处须整齐致
（4） 汤匙：置口汤碗匙心成四点钟角度
（5） 味碟：置匙碟前面摆齐
（6） 筷子架：筷子装印餐厅标志纸筷套置匙碟边成直线标志
（7） 茶杯：茶杯瓷杯玻璃杯瓷杯置味碟采玻璃杯置筷子前面杯口
（8） 餐巾：采纸巾置玻璃水杯底盘中统规定布质餐巾应保持干净折叠成艺术形式置底盘中央
（9） 烟灰缸五味瓶全套：通常餐桌提供套调味品包括盐瓶胡椒瓶酱油瓶醋瓶牙签瓶供客连桌饰插花放置餐桌角方统求致
☆ 筵席摆桌方式
餐厅承办宴会筵席布置摆桌较讲究完整摆桌全套餐具常餐餐具：⑴台布⑵匙碟汤匙⑶味碟⑷筷子⑸茶杯⑹餐巾⑺烟灰缸调味瓶牙签等外尚须添加应器物：
① 铺台筵席圆桌较白色台布配合尺寸喜庆宴会需铺设红色台布：餐桌丽光板桌面免铺台布节省换洗拭抹光洁餐桌中央设置直径5065公分旋转盘作移菜希便客箝菜需：事先检查旋转盘灵活度果转动灵应事先整理
② 匙盘：高级附高脚盘盘放置位置常餐具准位（中西餐底盘）应置客座占桌面40公分中间齐桌缘06公分
③ 调味品：宜摆置架全套五味瓶附牙签瓶：盐糖注意防潮盐瓶食米炒焦置潮湿：般供瓶装酱醋惯高醋矮酱油注意瓶洁净
④ 杯类：筵席茶杯外应设酒杯均宜采玻璃杯茶杯附杯垫酒杯宜高脚杯深杯摆筷子右侧前端
⑤ 菜卡：餐厅印制精致空白菜卡填写筵席菜道特宴会三阅份高餐桌四方般餐会桌置菜卡份
⑥ 座位卡：正式宴会应座位卡纸质中间虚线摺成三角形里外两面均填位客姓名职称办指示放置份桌便利客寻找座位二收席者互相知道方姓名
☆ 摆桌注意事项
（1） 摆桌选配餐具器皿时定选择花色成套完整
（2） 瓷器玻璃器皿前仔细检视破损应剔令微裂痕缺口摆桌免遭客满
（3） 脏污餐具器皿绝禁止
（4） 破损污渍台布餐布均
（5） 饭碗着客需托盘提供常餐摆桌设酒杯客需提供
（6） 摆桌时先分类检齐餐具摆桌序放托盘手推车运餐桌前摆置餐具盘碗碟瓷器托盘中宜堆置高免倾倒翻覆危险
（7） 餐具重财产善予维护操作造成破损影响摆桌工作效率应避免损失短少然餐厅中破损消耗率规定未职责恶意破坏然赔偿
（8） 餐桌装饰美化点缀应致摆置餐桌角色彩务求谐调否应摆设免妨碍客进餐
（9） 餐桌餐具摆设完竣务必作次检视否正确完美时座椅摆放整齐营业前开席前20分钟领班应作次复检工作缺点立纠正改善
铺餐巾拆筷套程序
☆ 铺餐巾
客入座台服务员先宾女士优先序站客右侧双手开餐巾然餐巾铺客双腿
☆ 筷套
（1） 铺完餐巾右手起带套筷子交左手右手开筷套封口捏住筷子端取出摆桌面原位置
（2） 次脱筷套握左手中齐撤走
加位服务程序
☆ 加餐具餐椅
（1） 餐客时增加数服务员立前请先客两侧做挪位补充餐椅摆空位请刚客入座
（2） 补相应餐具
（3） 孩餐马搬童椅抱孩入座
☆ 补菜单
工作做完服务员声询问客否需加菜客需加菜客开单送厨房
客点菜程序
☆ 介绍推销菜品
客座求点菜时根客心理需求力客推销餐厅时菜物色菜名菜畅销菜价格高菜品客参谋
☆ 填单
（1） 客点菜时站客左侧身体略前倾专心倾听客叙述
（2） 回答客问询时音量适中语气亲切
（3） 点菜单酒水单放餐桌填写
☆ 特殊服务
（1） 客点菜重复时提醒客客点菜单外已售完菜品时积极厨房联系昼满足客求客介绍相应菜品
（2） 客点烹制时间较长菜品时动客解释调整出菜序
（3） 客需赶时间动推荐快捷易做菜品
☆请客确认
菜品点齐复述遍客点菜品容请客确认
☆ 单
（1） 填写点菜单时迅速准确工整写明桌号客数菜名全称分量价格填单时间填表姓名等注明客特殊求
（2） 冷菜热菜甜食水果须分单填写份点菜单式三联红联作收款证交收款员白联作出菜证收款员盖收款章生交传菜员送厨房蓝联作划单证交备餐间
☆ 注意事项
果客点菜位加减少数定询问点菜客否加减
中餐点菜配份
☆ 4~5位客
推荐4道菜1道饭面食品规格盘分量
☆ 6位客
推荐4~6道菜饭面食品甜品水果1道规格盘分量
☆ 6~8位客
推荐6~8道菜饭面食品甜品水果1道规格中盘分量
☆ 9~10位客
推荐8~10道菜饭面食品甜品水果1道规格盘9位客餐菜品中盘分量
☆ 11~12位客
推荐10~12道菜饭面食品甜品水果1道规格盘分量
客点酒水程序
☆ 问饮品
客求点酒水时动介绍特饮鸡尾酒配方客参谋
☆ 复述确认
客点容复述遍请客确认
☆ 单
填写酒水单时字迹工整求写日期台号客数酒水名称分量价格填表姓名注明客特殊求
酒水开瓶程序
☆ 准备
备酒钻毛巾
☆ 开瓶
（1） 开瓶时量减少瓶体晃动瓶放桌开启先酒刀瓶口凸出部分钻封割餐巾瓶口擦净酒钻慢慢钻入瓶塞动作准确敏捷果断开启软木塞时万软木塞断裂迹象时酒杯倒置利部酒液压力顶住木塞然旋转酒钻
（2） 开拔瓶塞越轻越防止发出突爆声
☆ 检查
拔出瓶塞需检查瓶中酒否质量问题检查方法嗅辨瓶塞插入瓶部分
☆ 擦瓶口瓶身
开启瓶塞干净餐巾仔细擦拭瓶口香槟酒擦干瓶身擦瓶时注意瓶口积垢落入酒中
☆ 摆放
（1） 开启酒瓶酒罐留宾客餐桌
（2） 暖桶加温酒水冰桶冰镇酒水放桶架摆餐桌例
（3） 酒篮盛放酒连篮子起放餐桌
（4） 时空瓶空罐餐桌撤
☆ 注意事项
（1） 开瓶封皮木塞盖子等杂物放盘子里操作完毕起带走留餐桌
（2） 开启带汽者冷藏酒罐封口时常水汽喷射出宾客面前开启时应开口着手挡遮示礼貌
（3） 开香槟酒方法香槟酒瓶塞部分压进瓶口段帽形物露出瓶外铁丝绕扎固定开瓶时瓶盖条餐巾左手斜酒瓶拇指紧压塞顶右手挪铁丝然握住塞子帽形物轻轻转动拔瓶压力手力量瓶塞拔出操作时应量避免发生响声量避免晃动防酒液溢出
斟酒程序
☆ 准备
（1） 站客右边先宾次序斟酒站位置左右两位宾客斟酒
（2） 斟倒前左手条干净餐巾瓶擦干净右手握住酒瓶半部酒瓶商标外显示客确认
☆ 斟酒
（1） 斟酒时服务员侧身站客右侧身微前倾重心产右脚左脚稍微抬起右手五指张开握住酒瓶部食指伸直住瓶塞指尖指瓶口右手臂伸出右手腕压瓶口距杯口15厘米时斟倒掌握酒瓶倾斜度控制速度瓶口碰杯口
（2） 斟酒完毕瓶口稍稍抬高时针45度旋转提瓶左手餐巾残留瓶口酒液拭
白葡萄酒服务程序
☆ 递酒单
酒单开第页递客序先女男先客（葡萄酒应先客否需加七喜柠檬
订单准确记客点酒品牌数量
☆ 请客验酒
⑴白葡萄酒置冰桶面餐巾遮盖放客右侧酒瓶取出左手餐巾托底部防滴水右手拇指食指捏瓶颈标签面客请客验酒
⑵客放入冰桶
⑶注意敬语：请您验酒声音轻柔清晰开瓶酒水开瓶相
☆ 请客试酒（项询问客否试酒）
（1） 杯中倒少许白葡萄酒品评检验酒质量客斟酒
（2） 敬语：请您试酒声音轻柔清晰
☆ 斟酒
斟酒服务程序相
☆ 添酒
（1） 发现客酒剩13时须前征客意客添酒
（2） 敬语：请问您添酒？
红葡萄服务
☆ 递酒单
白葡萄酒服务相
☆ 请客验酒
（1） 酒蓝铺垫干净餐巾
（2） 酒吧取出客点出酒酒瓶擦拭干净
（3） 酒瓶轻轻卧放酒蓝商标
（4） 双手递酒签请客检验敬语请您验酒声音轻柔清晰
☆ 开瓶
开瓶服务程序相
☆ 试酒
白葡萄酒服务
☆ 斟酒
斟酒服务程序
☆ 添酒
白葡萄酒服务
香烟服务程序
☆ 开单取烟
（1） 熟悉餐厅种烟品牌储存情况
（2） 客订烟时服务员客介绍餐厅供种香烟
（3） 根客需求开订单酒水员
☆ 客点烟
（1） 客抽出香烟服务员客点烟服务
（2） 点烟前服务员须先客示意
☆ 火机点烟安全起见须事先火机火焰进行调整
（3） 火柴时须火柴回划火苗稳定移客面前客点烟注意保持火焰客脸部距离
更换烟灰缸服务程序
☆ 换烟灰缸前提
发现烟灰缸中两烟头明显杂物时须马更换
☆ 换烟灰缸
（1）右手拇指中指捏紧干净烟灰缸外壁右食指搭烟灰缸边客右侧干净烟灰缸盖脏烟灰缸面右拇指中指捏紧面脏烟灰缸
（2）两烟灰缸慢慢起台边起撤走放左手托盘样手法干净烟灰缸摆回桌原处
餐前菜服务程序
☆ 准备
6位客送两款2碟7位客送两款4碟
☆ 菜
客入座台服务员托盘客左侧菜碟摆桌面菜款式错开摆放礼貌请客享
中餐具撤换程序
☆ 换餐具求
客餐程中勤换餐具更换时轻轻放发出响声
☆ 换餐具
遇列情况时餐具须时更换：
（1）种酒水种酒水时
（2）装鱼腥味食物餐具菜时
（3）吃甜菜甜汤前
（4） 吃风味特殊调味特菜肴
（5） 吃带芡汁肴
（6） 餐具脏时
（7） 盘骨刺残渣较影响美观时
食品酒水推销程序
解食品酒水供应信息
（1） 服务员开前需解酒吧酒水供应情况日厨师长特选食品节
推销容
（2） 服务员应熟练单知识
（3） 服务预测客心里需求通预测间接解客消费水准
●推销酒水饮料
动推销饮料酒水详细介绍餐厅提供饮料酒水品种
●推销食品
（1） 服务员动客介绍菜单容特特色菜肴
（2） 服务员介某道菜时应告诉客道菜料配料制作方法口味特点
（3） 推销时遇客决定两道选道服务员应两道菜加较告诉客里告诉客道菜更受欢迎
（4） 推销时尊重客意见强加客
●征询客意见
客享完服务员推荐食品酒水服务员应动现客沟通征询客菜肴酒水意见
处理客询问服务程序
●倾听
（1） 礼貌时客询问出反应
（2） 前稍前倾眼睛正视方仔细听清客询问求证实已正确理解客意图回答客询问
●答复
（1） 服务员立答复客提问帮助求时应时面理部门联系进步助客
（2） 客提出求询问时服务员应立采取行动证实充分重视客客知道已采取行动绝开始拒绝客
处理客投诉服务程序
●接受投诉
（1） 客投诉时应礼貌耐心倾听
（2） 表示出客投诉关心客静
（3） 客解投诉原
（4） 真诚致歉正面回答客问题充许客争辩
（5） 进行推卸责解释
●处理
（1） 解客初需问题
（2） 找出事进行查询解实际情况
（3） 积极寻求解决办法量满足客求
（4） 客协商解决办法强迫客接受
（5） 协商认办法解决客投诉
（6） 客致歉
●记录
（1） 问题解决次客致歉
（2） 投诉原解决办法记录册报厅面理避免次发生类似事情
（3） 班会厅面理服务员进行通报
食品包服务程序
●准备
（1） 客提出剩余食品包装带走时服务员立食品撤餐桌告诉客厨房客包装食品客需等时间
（2） 食品送厨房准备食品盒红丝绸带带店微塑料袋
●包装
食品分类装入食品盒注意外溢汤汁
●展示
服务员托盘食品盒送右侧请观告诉客分包装食品名称客许食品服务边柜
●食品盒包装
（1） 服务员服务柜盖食品盒盖红丝绸十字交叉包装食品盒蝴蝶结蝴蝶结两尾剪成燕尾状
（2） 食品盒品袋时送面前请目食品盒装入食品装递客
（3） 厅面配合根客进餐速度调整出菜时间序
●清场
（1） 洗碗机房收回已清洁餐具托盘餐车等餐厅品清点分类入柜损耗做记录
（2） 搞项清洁工作
（3） 早午餐结束做晚餐准备
（4） 晚餐结束做安全防患工作方离岗容包括：
① 关闭石油气阀水掣切断备餐间明电器电源
② 员工出入口门外关闭门窗锁
③ 易燃易爆物品存入指定仓库
④ 班负责做安防患难复查填写班安全检查表
⑤ 锁员工出入口门离岗
餐厅安全意外情况预防处理程序
☆ 员工应解意外防范措施
（1） 酒店防火紧急措施
（2） 通酒店紧急电话传呼号码联系急求援
（3） 处急救箱处位置
（4） 快速运力窒息者椅子背方法述进行
☆ 调整方法
（1） 事帮忙客椅子移开
（2） 窒息者放椅子面倚椅背
☆ 排阻塞呼吸道貌岸然异物
施加压力压迫胸隔膜肺部空气出排阻塞呼吸道异物
☆ 通医疗救护
施行方法时通知医疗救护
☆ 妥善保客财物
餐客行李财物须时提醒帮助客妥善保
☆ 疏散客
发生意外保持冷静首先引导客疏散
☆ 周顾
受伤客须予周顾
☆ 注意安全
搬运重物运送装满物品托盘时须注意安全
☆ 注意事项
（1） 客食品饮料（包括咖啡茶）时须事先示意客
（2） 客点烟时注意避免烫伤客
（3） 时检查助餐台盘热度避免烫伤客
（4） 擦拭餐具玻璃器皿时须注意发全
（5） 服务员餐厅允许急走更允许跑
（6） 进出门时推门慢免碰撞门
（7） 服务餐具允许破损免割伤客
（8） 瓷器玻璃器皿制冰机中取水免破碎物混入水里
（9） 协助客相馆顾孩子餐厅奔跑避免孩子跌伤
服务中特殊情况处理程序
☆ 听懂客间题
（1） 第次没听懂客问题时须礼貌请求客重复次
（2） 确实听懂时应客讲明原请领班餐厅理解决问题
（3） 懂装懂
（4） 次客服务时须客道歉
☆ 客特殊求
（1） 服务员应礼貌耐心听取客求
（2） 客求时通知领班餐厅理获协助解决
（3） 满足客求时须提出议供客选择
（4） 晚霞种变化时通告关部门员便做出相应变化
☆ 服务中出现失误
（1） 马客致歉
（2） 立寻求解闪办法
（3） 时通知餐厅理领班
（4） 采取补救措施予客适赔偿
（5） 次客道歉
中餐餐桌服务
中餐厅（馆）例规语七分堂口三分灶堂口餐厅说明餐厅服务工作重性食面良字说明良状态食固厨房调制食品美果餐厅堂口服务周客决源居恶劣状况进食良服务汇集点餐桌服务必须服务员灵敏适应力配合适技巧发挥国礼客优良传统方赢客欣慰满意
☆ 接：餐桌服务程序接顾客开始接客时微笑蔼招呼客轻移座椅请客入座切记女男老幼宾先服务次序：道相询您否等朋友呢？敬茶水茶保持热度服务侍巾持茶壶注34茶水杯中壶触杯缘倒湿桌布取餐巾手轻铺客腿通常形式支作客会立刻接住餐巾行处理然余餐具撤走
☆ 礼：客右侧文武 始数位客时环转着餐桌逆时针方序服务携菜单姿势左手握谱单左端正面外斜左手腕出示菜意单应右手开谱单客右侧呈递原位客应递份谱单果够时次序先女士封锁女性者年者先童相座成代点时会全部客代点客点菜客阅读菜单时稍站桌旁稍离片刻客机会斟酌选择菜肴免感催促点菜
☆ 位优秀服务员应日细心研读日菜单元明处请教领班厨师熟悉菜名价格熟饪容时间（餐左职训练）备客必介绍说明说明时宜提供太项目困介绍太更客适节省工作时间客赶时间点菜需长时间烹调时应机敏方式告诉客许客桌客方便改变点菜客菜肴疑问懂菜单时相机介绍菜肴优点做客觉推销餐饮相信帮助决定点菜
☆ 记录点菜时必须系统记录夹板拍纸簿记录客选项目书写正确清晰然出纳台开具化单该单三联式第联根列统发票作账：第二联送厨房出货：第二联想存根：务必出货单作业团体客点菜记录必须记明桌号座位种参考方法桌椅子固定位置加编号利门窗目标物基准点桌第椅子作第号免弄错务听清客选样食品注意①客重述点菜②离开时取回菜单道谢
点菜记录单元作账单点菜记录单客账单服务业销售资料理规发服务员种点菜记录（账）单服务员号码名字第字母姓名单记载明确负责记录菜单值注意作法
①蓝黑色圆珠笔记录时字迹端正清晰书写明确餐厅员客易懂读
②字体必须致易厨师食物检员会计出纳监督员阅读：
③注意名字号码日期桌号客数目注明
④副联时复写致容易辨
⑤书写错撕项目线划瑞士修正切勿擦掉重写新旧交监员签废
⑥记号左角记录桌号客识
⑦时笔准夹耳朵
⑧直接点菜记入价钱合计交出纳加账单证开具统发票
服务员点菜记录（帐）单簿班时交出纳保出纳记号码
☆菜技巧菜供客餐慎重事技巧圆熟者方餐桌服侍序吃动作慢客觉少量度消费换实质享受端送菜肴宜错误桌客餐饮调整时间进食恰果客赶时间提示厨房加速成提供服务注意先序免生发生错识波纠纷现菜注意事项分列：
①前配餐间厨房菜争先恐序接受领菜
②离厨房前检察托盘清洁服务序放置托盘注意食品店物美观温度
③菜时贪便宜干菜肴勉强手送带汤汁菜宜托盘端太难发生意外：
④领菜回餐厅先放置工作台餐桌招呼声便收脏茶杯烟灰缸腾出放置菜肴空间
⑤吃饭菜盛饭送酒菜服侍饮料倒啤酒汽水应慢慢斟入杯中宜倒满溢出杯外
⑥菜时轻巧弄出声端送盘碟碗时四双支手指支撑底部姆指轻缘边触食物
⑦菜方客左方端饮料恰愉相反右手右方奉：时视餐桌位置便宜行事菜先序预先知谁便宾序进行
⑧热烫中菜桌时应提醒客注意油炖菜然沸没热气知情客口气咽容易受伤
⑨外籍客中餐时筷子外准备刀叉适惯需提供应
⑩外籍客吃中菜时征求抽意予分菜分菜时羹液溢出尤汤汁落桌弄污餐桌予客良印象
⑾服侍中注意水酒菜饭加添时机避免客等候时更换烟灰缸毛巾汤碗骨盘形中换烟灰缸送清洁撤烟蒂
⑿餐饭尾声询问客否需水果否需水果提供水果碟叉子服务
☆ 结帐：件重事帐单应道菜帐单正确结算清楚准备免客等候餐饮完毕客惯等客招呼结帐（买单）时快捷送账单
（1）账单呈递：结算正确合计总数账单正面置放银盘中客左侧递群客辨明付款者收银盘放左旁法判定谁付款（定菜事先未交分开记张账单）时账单置餐桌正中致账单递某造成尴尬场面男女起进食时账单送男士非二菜吩咐账单礼貌应呈递账单前先行询问客否需账单放桌时应道谢应保持距离俟客银钱准备妥趋前收取面现金复点遍伴客出纳台付账出应站离远点避免等候费嫌结账完毕外偿均应客说声谢谢
（2）结账注意事项：
①涂改洁结账单呈客
②结账单送未付款者千万留意防止客漏账
③付款时银钱面客点清外籍客妨加法方法算账找钱
④钱钞附细菌取手指接触眼睛口食物
⑤结账付款方式：付现签单支票信卡手续风险性注意
⑥付现账单现金交出纳点收开具统发票找零钱连统发票项消费单客结账
⑦付外币时兑换率消费金额详列兑换水单填写请客签名护号码
⑧客餐饮签单难避免事实绝保证信办法原领班级员审核予背书出纳员始予接受客签认单附务请客亲签认
⑨旅馆餐厅住客签账修理请揭示住房门钥匙（Stopkey）证明出纳登记房号核住客名单账单请住客签认转入旅馆柜台结账
⑩支票接纳：非熟客证实身份者律拒绝支票付账
⑾公司发出签账卡证信卡服务员应账单卡证交出纳登记号码做结账单然服务员持请客账单指定方签名卡证交回客结账签单交回出纳（收取记费）
⑿服务费费性质服务费固定百分计算通常账单列入服务费费客意犒赏服务员提供劳务报酬意客索取
☆送客：客结账毕离等全体起座拉座称谢准备送客果工作太忙碌送门口送客争取顾客次惠顾手段均视款顾客重手段欢送中说：见希您吃发现客遗物时送寄存衣帽者帮助取时领班相机询问客否喜爱吃菜肴服务否周否发生误会周处应顾客解释表示竭诚改善（）兴满意机餐厅顾客间情感便然建立起
餐厅服厅须知
位训练素服务员工作默契合作良动服务遵守规行事种规形成工作纪律达圆满餐饮服务作性行事准起见现餐厅服务须知分列：
☆ 餐前注意事项
（1）服务员服装应永远保持整洁值勤时穿着规定号衣
制服套工作服围腰作整理工作时穿免弄脏制服
（2）营业前班卡接受点名工作分配首先工作责区扫尘染永远维护餐厅清新
（3）清点餐具补充备物品调味品等领取菜单账单解菜单容听取司交迎接天服务工作开始
☆ 餐中注意事项
（1）遵守接领工作岗位命客应礼貌拉出椅子协助客入座
（2）服侍七件须留意：
①餐桌椅必须永远保持清洁整齐客坐舒服
②餐巾必须永远干净折叠艺术化客欣赏利
③茶水必须保持茶热度水冷度客许空杯
④调味品必须齐备注意配合食品适供应
⑤烟灰缸必须保持清洁准二烟蒂脏污烟灰缸放餐桌
⑥菜单必须永远完整充分解容客作适销售
⑦结账必须账单银钱正确迅速结算清楚
（3）餐厅中站立更奔跑站立忌背客姿势端正美感服务客（客着）行走左侧注意方遇客应侧身站立等客先行举止慎重态度谐
（4） 客先序服务双重标准引起客反感
（5） 客谈话声音宜温接听电话声音高营业中更接听私电话
（6） 介入客谈话更批评客举动宜分言行
（7） 仁间切忌围聚团聊天调笑应彼互相合作相互支援客服务
（8） 客交事量办应诚恳口齿清晰
（9） 偶尔事时切忌惊怪遇客餐具掉落换补清洁餐具汤菜倾翻倒毛巾吸水分干净餐巾盖温污毯白餐巾遮盖面发促起客心
（10） 事均宜沉着处理遇难事情必须忍耐申请司出面解决
（11） 童顾应透父母作限度服务提供童餐椅餐巾布围嘴等绝逗弄轻视提醒孩餐厅乱跑危险性
（12） 服务员绝餐厅餐酗酒吃零食
（13） 果遇客脱衣服放凳背应动席巾帮客盖避免受脏
（14） 领班留意事项：
① 工作时应十分心注意服务员（生）工作态度机应变机动指挥
② 指示服务员时利眼式宜高声唤应常训练服务员领略领班眼式
③ 服务员疏忽触怒顾客时领班应趋前道歉相机换服务
④ 酒醉客应妥予料保护
☆ 餐注意事项
（1）客餐毕意离时整理桌面催促失礼
（2）客离时笑容欢送称道谢
（3）客退位注意遗留物拾获遗物应呈报物时间餐桌号码办失物招领
（4） 客离立收拾桌面撤残余餐具面清理干净座椅布置整齐重新铺台摆设餐具新客服务
（5） 烊整理清洁工作忽视器皿清点送储处门窗开闭妥实察灯火开熄电灯保留低明须知烊工作做减少明日工作量工作更秩序
☆ 餐厅安全注意事项
（1）面保持板清洁干净盘子玻璃器皿液体食物溅落板时立刻擦拭清前放置张桌子椅子污点处
（2）湿滑板溃防滑剂保行走安全检查风雨时特留意进口外
（3）清洗板时次公弄湿块方拖布擦干清洗处板客淌未离隔开清洗方客远离区域
（4）雨天门口垫席时确实铺皱摺行道铺放垫席时密切注意行硬纸板铺板
（5）规定路线进出配餐间厨房时指定门进出扇门时应心开启免碰方
（6）注意附工作员动作进入行走方须先行顾警
（7）器皿盘碗类草率叠放盘碗玻璃容器费置高参差齐否常会造成必破损意外
（8）碗盘妥放置托盘免端送时滑落托盘放置重免端送易堆太高致遮住视线心堆置托盘会造成意外谓破损
（9）破损玻璃放置水槽洗盘机免手割伤破损玻璃器瓷器立完整器皿分开放置收拾物容器清时刷子簸箕——非手——拾取破碎瓷器玻璃器皿破碎器皿快清
（10） 足够时间安全妥善服侍食物轻易加快取刀叉锐利物时掉轻心
（11） 碗筷常易滑心取特热盘子柄时应服侍巾免烫伤
（12） 开闭抽屉门时应保持握拳免拖手指卡住免橱柜门半开致易撞受伤
（13） 遇安全事桌椅损坏器材失调遇疑物滋事应立报告处理
（14） 汤热菜茶水时千万孩子坐位置菜避免碰倒孩
中餐厅餐前准备工作程序
☆ 餐厅卫生工作
符合卫生求（见餐厅日常卫生制度）
☆ 检查台面摆放
桌椅横竖齐餐具零点摆台标准图摆放清洁破损花草求新鲜枯萎
☆ 布置工作台
餐具物品摆放整齐划
☆ 准备品
品种数量齐全充足清洁卫生摆放整齐
☆ 检查台面调味品
瓶口（壶口）污迹分量符合规定求夏季22~26℃冬季18~24℃背景音乐选台正确音量适中影响客相互交谈
开餐前准备工作完成检查次错漏处马纠正弥补
☆ 开餐前会
餐厅理持召开餐前训导会
☆ 站岗
开餐前五分钟全体员出岗站位面门口准备迎接客
开餐前准备程序
☆ 清洁卫生
做餐厅墙壁服务台面清洁
☆ 取餐具
餐车洗碟机房餐具运出存入指定餐具柜
☆ 备毛巾
干净消毒毛巾浸湿摺成长方形块状叠整齐放入毛巾保温箱
☆ 摆桌
中式正餐零点摆桌规范予开餐前30分钟摆桌
☆ 准备工作桌具
（1）备餐间领出洁净托盘摆放四周工作桌
（2）开餐前15分钟备餐间佐料茶叶茶壶领出放餐厅工作桌
（3）餐前5分钟装满水暖瓶送餐厅摆放工作柜
☆ 开灯光空调
开餐前5分钟开餐厅明空调系统营业时间变动须通知空调中心改变开启空调时间
☆检查
迎送零点客程序
☆ 迎接客
（1）客步餐厅门2米时迎送员动前迎接客
（2）敬语问候客询问客否预订数
☆ 引领客
（1）迎送员面带微笑身体微倾敬语走客右前方相距约1米处引领客事先安排预想安排餐桌引领速度须客行走速度相
（2）引领客餐桌时迎送员逐客拉椅拉椅时左膝顶住椅背双手扶住椅背部稳椅拉出伸手示意客坐
☆ 送菜单酒单
客入坐迎送员菜单酒单开第页客左边双手送礼貌请客阅读
☆ 记录
完成述服务迎送员回迎宾岗宾数达时间桌号迅速记录迎宾记录
☆ 送客
（1）客起身准备离开时前客拉椅
（2）客起身客致谢提醒客勿遗留物品
（3）客前方客送餐厅门口
（3） 客走出餐厅门口时迎送员前次客致谢道
☆ 席间服务
（1）客餐程中适时敬茶动客撤换餐具点烟更换烟灰缸毛巾
（2）询问客否需添菜加酒
☆ 结账
（1）服务员准备账单
（2）客餐毕求结账时问清付款方式马送账单客结账致谢
☆ 送客
（1）客起身准备离开时客拉开椅子
（2）客送出餐厅门外客道欢迎次光
☆ 检查
迅速检查客否遗留物品时赶客
☆ 撤桌
托盘撤桌服务程序进行清理
正餐零点服务
☆ 欢迎客
（1）迎送员热情前问候询问客否预订餐数
（2）引领客适应座位客拉椅请客坐
（3）递菜单酒水单请客翻阅
（4） 然通知台服务员前服务
☆ 餐前服务
（1）服务员立前问候客数送毛巾
（2）客开餐巾拆筷子套
（3）然送菜茶水
☆ 点菜单
（1）接受客点菜点酒水
（2）客推荐餐厅菜品酒水准确填写点菜单酒水单
（3）然单分送厨房酒水员备餐间收款台
☆ 菜前服务
客斟倒酒水酱油
☆ 菜
根先冷菜热菜汤菜饭面甜食水果序菜提供相应服务
☆ 分菜
分菜服务员服务桌菜品均匀快速分位客餐盘中
☆ 菜
菜分服务员餐盘右侧送客面前序桌面分菜相
中餐午晚餐服务程序
☆ 问候客拉椅入座
（1）根时间敬语问候
（2）双手抓椅背退半步请客入座椅前移客舒适止
☆ 迎送员递呈菜单
菜单开第页双手着客右边递菜单
☆ 毛巾
毛巾托客右侧服务第道毛巾
☆ 开餐巾拆筷套
宾优先动作轻巧抓住餐巾面两角开压角骨碟询问客否需酱醋等调料
☆ 点饮料
询问客种饮料单收款台酒吧
☆ 饮料
斟酒求客斟饮料
☆ 接受点菜
（1）站客右侧距客半步远身体前倾
（2）询问客：否点菜
（3）问清客具体求
（4）准确填写订单涂改
（5） 重复订单容客确认订单
（6） 订单律备餐间员控制速度
☆ 茶菜序：冷热饭汤点心茶甜品水果
（1）报茶名介绍茶肴特点手示意客茶
（2）广东菜羹汤先米饭时应征求客意见
（3）时撤空盘
☆巡台服务
（1）时添酒水撤脏盘换烟灰缸
（2）两道菜客更换骨碟浓汁带骨壳食物应时更换骨碟道毛巾
（3）茶齐告诉客然进行第二次推销
（4）收客玻璃杯外餐具
☆茶水果
位客送杯茶点水果客送水果需餐具
☆ 准备结账
准备账单（确认客点菜时）
☆ 开牙签盅
开牙签盅牙签盅放桌转盘放转盘
☆ 毛巾
毛巾托征求客菜点意见
☆ 结账
☆ 送客
（1）拉椅（求）
（2）检查客遗留物品
（3）催客敬语
☆ 恢复台面
（1）收餐巾
（2）收玻璃器皿（先收高托盘）
（3）收瓷器
（4）收金属餐具
（5）清洁台面
（6）重新摆台
（7） 动作轻巧影响餐客
会议服务程序
☆ 准备
（1）会议开始前半时冰水咖啡准备种设备调拭
（2）开会议室门服务员会议室门口迎接客
（3）根客求指示牌摆放指定位置
☆ 服务
（1）会议开始服务员站会议室面
（2）保持会议室四周安静服务员声说话东西轻轻放
（3）通常半时左右客更换次烟灰缸添加冰水等量扰客开会特殊情况客求服务
（4）会议中间休息时快整理会场补充更换种品
☆ 清理会场
（1）会议结束仔细检查遍会场否客遗忘东西文件等
（2）会议水具设备整理
中餐派菜服务程序
☆ 报菜名
派菜服务员前客报菜名展示菜品
☆ 姿势
（1）派菜服务员左手垫餐巾菜盘托起右手派菜叉匙腰部稍弯稳站客左侧进行分派
（2）边派菜边客介绍菜品特色风味注意讲话时头部距离客太呼吸均匀
☆ 派菜
（1）派菜时掌握分量做分配均匀
（2）派菜时做勺准勺菜分两位客更允许宾客盘中外拔菜
备餐间准备开餐清场服务程序
☆ 准备
（1）开启备餐间开水器
（2）搞备餐间卫生
（3）清点前天桌布餐巾毛巾抹布数量然分类包装入布草桶车送洗涤部核数量洗涤规定时间洗涤部干净布草领回类入柜
（4）清洁食品保温柜茶水柜餐巾布草桶车备餐台暖瓶杂物架洗手池消毒盆卡式炉等具
（5）准备开餐时切餐具
（6）准备席烹制车保温车燃料
（7）开餐前30分钟完成酱料准备工作
（8） 厅面服务员发放托盘
☆ 开餐
（1）接厅面点菜单立送入厨房
（2）菜品质量关出规格符造型温度宜菜品符合质量标准菜品盖菜盖该菜单划菜名立送厅面
（3）指定线路传菜递服务员时须报菜名收回音夹菜盖撤走厅面餐具送洗碗机间清洗
中餐分菜服务程序
☆ 准备具
（1）分鱼禽类菜品时准备刀叉匙
（2）分炒菜时准备匙叉双筷子长柄匙
☆ 分菜
（1）两名服务员配合操作名服务员分菜名服务员客送菜
（2）分菜服务员站副位右边第位第二位中间右手执叉匙夹等左手执长柄匙接挡防菜汁落桌面
（3）服务员站客右侧餐盘递分菜服务员菜肴分餐盘放回客面前
☆ 菜
菜序：宾副宾然时针方分送
☆ 准备具
客餐桌旁放置服务桌准备干净餐盘放服务桌侧备叉匙等分菜具
☆ 展示
菜品厨房传服务员菜品放餐桌客展示介绍名称特色然放服务桌分菜
中餐甜食水果服务程序
☆ 征询客清理餐桌
（1）客吃完菜品服务员应动询问客否甜品水果果客意服务员问客否清桌
（2）果客意清桌服务员立撤桌面餐具留酒杯水杯
☆ 餐具
清理桌面根客点甜食摆相应餐具点甜点心摆甜品叉点水果水果刀叉
☆ 甜食水果
（1）摆完桌托盘甜食水果客右侧送摆餐桌正中礼貌请客甜品水果
（2）果客点甜汤垫碟垫配汤匙汤匙放碟垫
（3）果客点水果拼盘中餐派菜服务服务程序操作
中餐带骨壳块状菜品服务程序
● 刀叉
（1） 客点体积较块状食物时菜前须客摆刀叉
（2） 刀叉整齐放铺餐巾托盘然逐位摆餐碟位两侧右叉右刀刀叉行叉齿刀叉柄指桌边
● 洗手盅
（1） 客点虾蟹鸡翅等带骨壳菜品时服务员须送温度适中柠檬水洗手盅
（2） 托盘送位客份摆餐位右方时礼貌客说明途
● 毛巾茶水
递送毛巾敬送茶水
● 撤餐具
（1） 客毕该道菜洗手洗手盅茶具毛巾撤
（2） 客吃完该道菜时刀叉撤
中餐整鱼服务程序
● 报菜名
鱼时先报菜名客展示撤服务桌鱼尾右
● 剔鱼脊骨
（1） 服务员左手持叉右手持刀叉轻压鱼背避免鱼盘中滑动叉叉进鱼肉中刀鱼头端切刀鱼尾刀鱼脊骨切断
（2） 餐刀鱼头刀口处鱼腹中线刀叉右鱼肉切开鱼尾刀口处
（3） 刀叉时插入鱼中线刀口处叉轻压鱼身餐刀鱼脊中线鱼肉两边剔开整条脊骨刺露出
（4） 左叉轻压脊骨右刀鱼尾刀口处刀叉左鱼脊骨整条剔出放旁餐碟
● 整理成形
刀叉鱼肉合整理成鱼原型鱼身佐料稍微整理保持鱼型美观然端餐桌
撤桌服务程序
● 撤桌求
（1） 零点撤台须该桌客离开餐厅进行宴会撤台必须客均离开餐厅进行
（2） 收撤餐具轻轻放损坏餐具量发生碰撞声响
（3） 收撤餐具道工序创造条件叠碗时碗碗
（4） 收撤时剩汤菜餐具集中起放置
● 撤桌
（1） 摆台规范求齐餐椅
（2） 桌面花瓶．调味瓶桌号牌收托盘暂放服务桌
（3） 托盘开始撤桌面餐具送洗碗机房清洗收撤序：毛巾－餐具－玻璃器皿－银器－钢器－瓷器
（4） 桌面清理面立更换桌布
（5） 干净抹布花瓶．调味瓶桌号牌擦干净摆桌规范摆桌面
（6） 餐桌转盘须先取已转盘罩转盘然更换桌布摆转盘套干净转盘罩
结账服务程序
● 取账单
（1） 客示意结账时服务员迅速收款台领取客账单
（2） 核账单分单开项目价格否相符
（3） 账单放入账夹准备结账笔
● 递送账单
客右侧躬身礼貌账夹开递客说明该客餐账单
● 签付
（1） 客现金结账账夹收款台找回零钱账单红联送客客唱收唱付致谢注意假币
（2） 客支票结账须礼貌请客支票面签姓名址联系电话交收款员处理支票存根发票递交客致谢
（3） 客信卡结账须礼貌言请客出示身份证账单签名信卡账单身份证交收款员处理信卡签付单笔递交客签名客签字信卡致证件签付单存联发票交客致谢
（4） 客签单结账须账单笔递客礼貌求客出示开房欢迎卡账单签名写房号然房卡账单交收款员处理核误房卡递客致谢
厅面清场服务程序
☆ 减少灯光
营业结束客离开服务员开始着手厅面清场工作关掉部分明灯留适应灯光供清场
☆ 撤器皿收布草
（1）先清理桌面撤走服务桌器皿送洗碗机房清洗
（2）布草分类清点送备餐间（干净脏分开）
☆ 清洁
清洁四周护墙面吸毯毯污迹通知绿化部清洗
☆ 落实安全措施
（1）关闭水掣切断电源
（2）员工出入口外锁门窗
（3）值负责做完安全防患复查填写班安全检查表
（4）落实厅面项安全防患工作锁员工出入口门方离岗
房膳餐前准备工作程序
☆ 准备餐具
应擦净餐具求：
（1）水迹破损
（2）茶壶茶碱咖啡壶干净味
（3）刀叉水迹分类摆放整齐
☆ 准备餐巾
（1）检查餐巾脏迹
（2）标准叠整齐摆放
☆ 检查日常品
（1）检查日常品种类数量保证种类齐全数量充足
（2）提前填写领货单
☆ 检查送餐车
（1）检查车轮转动否灵活松动
（2）保证卫生清洁
☆ 准备送餐托盘
（1）托盘干净水迹
（2）垫盘布数量充足
☆ 检查餐具
（1）瓷器破损水迹
（2）水杯水迹破损异物
（3） 淡奶盅奶迹
（4） 类餐具摆放整齐
☆ 检查果酱黄油果汁
（1）果酱包装破口黄油变质
（2）果汁冷藏保质期
房餐收餐盘餐车程序
☆ 订单员通知服务员
（1）记清房间号
（2）5~10分钟达房间
☆ 房间
（1）敲门三声门铃报称部门客允许进入房间
（2）礼貌问候客介绍客房餐饮服务员
☆ 收餐盘餐车
迅速整理餐盘餐车检查否客物品混中
☆ 道
（1）询问客否求
（2）祝客愉快次感谢客
（3）轻轻离开房间
早餐服务程序
☆ 迎接客引座
（1）客达餐厅迎送员前热情问候询问否预订座位餐数然引领客适座位客拉椅请客坐
（2）点心卡填写桌号餐数卡插桌号牌
（3）通知台服务员前服务
☆ 茶水
（1）客入座服务员立前问候送毛巾反扣着茶杯翻正客拆筷子套
（2） 客推荐餐厅供应茶叶接边客点茶然根数客斟茶第杯礼貌茶七分满宜
点心推销
⑴推卖点心服务员点心保温车推客餐桌旁客推销点心
⑵客点心送桌面然点心卡记录数量
餐间服务
客进餐程中服务员须勤客添水斟茶更换茶叶点烟收点心笼撤换餐具更换毛巾烟灰缸骨碟继续客推销点心提供相应服务
结账
客餐毕求结账服务员立根结账服务程序客结账致谢
送客
客起身准备离开时客拉开椅子客送出餐厅门外道欢迎次光
整理桌
迅速撤桌摆桌保证餐位足够周转
早餐点心服务程序
推销点心
点心车推客餐桌边开车盖礼貌客问热情推荐介绍餐供应点心品种
点心
客点点心连点心笼放托盘客右侧送餐桌配酱料右手示意礼貌请客享
登记
客点点心实登记点心卡应栏目客需品种记录应栏目点心卡插回原处
早餐茶水服务程序
点茶
(1) 客推荐餐厅提供茶叶品种请客点茶
(2) 接受客点茶叶品种立客茶6位客壶茶7位客水须滚烫
斟茶
(1) 茶泡客斟茶斟茶时注意先宾女士优先
(2) 手端壶手壶盖茶水倒入茶杯45量
(3) 斟茶时注意茶杯偏右壶嘴外着客
(4) 礼貌请客茶然茶壶称摆放餐桌
加水
(1) 茶壶水剩13时时客添加开水
(2) 发现茶水淡动询问客否需更换茶叶客意三角换满足客求
宴会摆台程序
铺桌布
铺圆桌布方法铺桌布
围桌裙
铺围桌裙方法挂桌裙
摆椅
根中式零点正餐摆桌方法摆餐椅
转盘
摆转盘(中式零点正餐)
摆银餐碟汤碗酱油碟
(1) 摆银餐碟座摆桌边15厘米处银餐碟座间距离均等
(2) 汤枕酱油碟分摆银餐碟座前方左侧右侧三者相距15厘米
(3) 汤匙汤碗匙柄左
摆筷子架银匙筷子牙签
(1) 银筷子架横摆酱油碟右方相距1厘米
(2) 筷子银匙分垂直银筷子架排列筷子桌边端桌边相距15厘米
(3) 牙签袋摆银餐碟座右边字面
摆杯具
(1) 甜酒杯摆菜碟座中正前方
(2) 辣洒杯摆甜酒杯右边
(3) 水杯摆矩酒杯左边
(4) 三杯成直线
摆烟灰缸
摆烟灰缸(中式零点正餐)
菜碟座
摆银菜碟座(中式零点正餐)C
摆分菜匙
长柄分戎匙筷子列架银长柄匙架摆副位右边第餐位第二餐位中间餐桌分菜摆述餐具
插餐巾花
(1) 两折花分插副水杯正位折花略高餐折花摆银餐碟座
(2) 餐巾花正面转盘
摆毛巾碟
银毛巾碟摆银碟座左侧距银餐碟座1厘米高桌边15厘米
摆菜单
宴会菜单两份分整放正副位杯具前方封面转盘
摆花盆
花盆摆转盘正中央
餐饮部理岗位职责
☆ 全面负责餐饮部营理工作直接总理负责
☆ 负责制定餐饮部长期短期年度月度计划组织督促完成项务营指标月度年度营情况作分析报总理
☆ 制定服务标准程序操作规程检查属岗位员服务态度服务规程保证食品质量促部门做卫生清洁工作开展常性防火安全教育
☆ 财务部配合作出年预算月计划研究扩销售范围销售量增加营收入
☆ 根市场情况季节拟订组织食品更换计划控制食品印饮品标准规格求正确控制毛利率成
☆ 事部配合招聘挑选奖励处罚晋升调动开餐饮部员工负责组织餐饮部员工业务卫生知识培训工作
☆ 制定服务技术烹饪技术培训计划考核制度定期行政总厨师研究菜点推出新菜单针性组织服务员厨师外出学单位先进验技术
☆ 解市场动掌握原材料行情CVP边际成控制效控制营成降低营费确保营业指标利润指标完成
☆ 注意现场理常性餐厅厨房巡视监督组织QC（全
面质量理）组活动保证项动作正常
☆ 亲组织安排型固体餐重宴会负责VIP客迎送处理客重投诉
☆ 持日常定期（周次）餐饮部会议常检讨业务状况时调整完善营措施参加公司部门理会议
☆ 抓设备设施维修保养确保种设施处完状态正确防止发生事
☆ 协调部门公司部门关系做总理副总理交办工作
中餐厅楼面岗位职责
☆ 编定日早中晚班员做领班迎送员考勤记录
☆ 日班前检查服务员仪表仪容
☆ 解时餐数求合理安排餐厅服务员工作督促服务员做清洁卫生餐酒具准备工作
☆ 时注意餐厅餐员动态服务情况现场进行指挥遇VIP客举行重会议认真检查餐前准备工作餐桌摆放否符合标准亲台服务确保服务高水准
☆ 加强客沟通解客饮菜意见公关部销售员加强合作解客档案情况妥善处理客投诉时中餐厅理反映
☆ 定期检查设施清点餐具制定保制度问题时餐厅理汇报
☆ 注意服务员表现时纠正服务中失误偏差做工作成绩记录作评选月佳员工
☆ 负责组织领班服务员参加种培训竞赛活动断提高身属服务水
☆ 积极完成理交派务
中餐厅迎送员岗位职责
☆ 岗时求衣冠整洁端正方笑容掬彬彬礼
☆ 熟知天订餐单位（）名称时间数台位安排等情况注意记录客特活动（生日庆祝会）重情况应时汇报
☆ 客存取保衣物询问贵重物品贵重物品提醒客行保
☆ 整理准备菜单酒水单发现破损时更换
☆ 迎接客引导客预订台位客满意台位客拉椅铺餐巾递菜单酒水单
☆ 客满时负责安排顾客客乐等位
☆ 留意常客姓名增加客亲切感豪感
☆ 时注意听取顾客意见时级反映
☆ 时注意接工作中种问题时级反映协助处理
☆ 掌握运礼貌语言：先生姐您欢迎光欢迎您餐厅餐等
☆ 负责接听电话客电话订餐应问清楚姓名单位时间数传听电话正确快捷
☆ 客介绍餐厅式菜点种饮品特式菜点吸引客餐厅餐客餐离开餐厅时站门口目送客征求客意见客表示感谢欢迎客次光
中餐厅服务员岗位职责
☆ 服部长领导做餐前准备工作
☆ 严格执行工作程序服务程序卫生求努力提高服务质量
☆ 动热情耐心礼貌周求断完善服务态度
☆ 分工分家团结协作快完成接务
☆ 妥善安排顾客座注意客餐情况时更换餐具烟灰缸动客点烟时清理桌面更换干净桌垫
☆ 班时精神集中准凑起闲谈
☆ 做手勤脚勤眼勤口勤时顾客提供服务
☆ 班时控制情绪保持良心态
☆ 遇客投诉应立汇报级领导解决时满足客服务求
传菜员岗位职责
☆ 负责开餐前传菜准备工作协助值台服务员布置餐厅餐桌摆台补充种物品做全面准备
☆ 负责厨房蒸制菜肴食品准备时传送餐厅值台服务员
☆ 负责值台服务员开出账台收款员盖章饭菜订单传送厨房堂口
☆ 严格执行传送菜点服务规范确保准确迅速
☆ 值台服务员厨房堂保持良联系搞前台（餐厅）台（厨房）关系
☆ 负责协助值台服务员做客餐清洁整理工作
☆ 负责传菜具物品菜廊清洁卫生工作
☆ 积极参加种业务培训提高服务水完成级交办务
楼面杂工岗位职责
☆ 负责领取保交收种物料常清点时补足保证供应茶叶牙签餐具台布席巾等
☆ 做服务员勤部门间衔工作推栏车出楼面备餐具楼面工作柜等
☆ 负责餐具清理做楼面清洁工作清理空酒瓶杂物垃圾搞营业场卫生工作
☆ 负责服务员协调摆台清理桌面
餐具洗刷员岗位职责
☆ 洗碗部领班带领指挥负责洗刷消毒餐具酒具杂具等洗刷消毒程严格程序标准保证餐具酒具杂具等清洁卫生
☆ 时清理餐厅厨房垃圾定点摆放定时清理保证异味
☆ 洗刷消毒程中注意保护餐具量减少损耗
☆ 做清洁消毒碗餐餐具存放注意分类摆放
☆ 搞清洗场卫生工作
☆ 服安排遵守项理制度
酒吧员岗位职责
☆ 负责酒橱水柜酒水商品摆设储藏
☆ 种酒水明码标价字迹清晰美观
☆ 日清点出售物品做种账目登记
☆ 熟悉类酒品名称价格型号产特点
☆ 商品质量关卖期变质食品
☆ 搞柜面场物品清洁卫生时清理种破烂瓶罐包装物等
☆ 动招呼客热情介绍酒水
☆ 认真填写日销售报表
仓库保员岗位职责
☆ 效理库房具体负责公司商品物品保供应工作
☆ 负责物料商品入库验收工作入库时结进仓物品必须严格根采购单量验收根发票名称规格型号单位数量价格金额填写验收单收符合货物退回发现问题时报严格质量关
☆ 验收进仓物资发现符合求需填写验收报告呈物资采购部理审批交采购部理提出处理意见
☆ 验收物资必须类分物品性质数量固定位置堆放合理仓位做整齐美观注意留通道便收发检验盘点清查填写货物卡货物卡挂放显眼位置
☆ 物料商品进出仓做先进先出进出防止商品变质霉坏量减少损耗
☆ 仓库保持通风干燥根仓库环境通风条件气温变化调节干温度恰温度勤检查勤倒垛勤晾晒防止虫蛀鼠咬霉烂变质
☆ 严格执行出入库手续日汇总票期登记三级明细账定期盘点时填写报表做账表清楚账物相符
☆ 熟悉货物明确负责保货物范围
☆ 严格执行仓库安全制度库严禁吸烟班前仓库门窗货垛电源消防器材等进行安全检查发现隐患时处理保证库房物资安全
☆ 严格执行公司项规章制度工作纪律时班工作时擅离职守负责做仓库清洁卫生工作
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
