考察情况报告
学鉴先进农商行城商行验学鉴业务发展程中做法进步促进社转型项业务快速发展**市联社理事长王雨默带队组成10考察组赴**农村商业银行常熟农村商业银行泰隆商业银行进行实学考察安银行进行业业务初步接沟通次考察学中学农商行发展改革中专业成熟验方法进行梳理纳现次考察情况汇报：
考察前工作情况
做次考察工作考察前针部门工作做细致准备工作：梳理时工作中遇亟解决问题制定针性详细考察目明确鉴目标考察中采座谈会部门接现场观摩等方式进行业务交流沟通认真行口部门请教验做法网点进行现场观摩整学程中取宝贵验优秀做法深受启发达考察目
二安银行海分行产品接情况
1安银行针银银合作开发行E通台银行间电子化交易系统该系统涵盖第三方存贵金属交易理财保险代销等项服务领域安银行负责行E通台基础建设社作合作机构参加盟银银台相行E通台特点单业推送产品交流台台机构台机构推送产品服务开展全方位深层次合作
2安行E通接成功实现富裕资金高流动性低风险回报社代理销售安银行理财产品提出理财需求委托安银行开发专属理财产品两种方式
富裕资金利起客户营销推荐理财产品没规模限制
3克服科技支持足高层次储备足等身局限实现中间业务发展通积极外部银行合作发展助安银行行E通台销售类理财产品提高社客户忠诚度通双方产品服务融合提升社客户服务力
三考察行基情况
（）**农村商业银行
**农商行成立2001年11月27日11月28日正式挂牌组建十年专注服务三农中企业全力助推方济发展发展中**农商行积极发挥全国农村金融改革试验田典型示范作率先全国农村金融机构中提出市跨区域发展改革新思路截止2014年拥**28家支行1家营业部异设立9家支行员工1200截止2013年末全行资产总额725亿元存款余额513亿元贷款余额362亿元实现净利润104亿元
（二）常熟农商行基情况
常熟农商银行成立2001年11月28日全国首批成立首家完全民资持股农村商业银行全国农村中金融机构中首家成功吸引国控股银行（交通银行）战略入股收获批走出注册开展跨区营首批跨区设立村镇银行进行参股投资启动IPO市工作目前述农商行全国营业网点128家中常熟105家异23家时开设11家常农商系村镇银行参股6家农村金融机构员工2000截2014年8月末总资产总存款总贷款分904亿元718亿元445亿元2013年实现净利润975亿元常熟农商行坚持服务三农服务微企业市场定位积极探索差异化特色化发展路支持批体工商户船业发展成长广客户称
银行
（三）泰隆商业银行基情况
泰隆商业银行成立1993年2006年8月改制股份制商业银行截止2014年10月124分支机构中1总部11家分行 家支行员工6000截2013年末资产总额达776亿元存款余额607亿元户均存款余额12万元贷款余额414亿元户均贷款4050万元良贷款率1998微企业贷款2013年实现净利润79亿元泰隆商业银行恪守服务企业服务未营理念坚持企业体工商户服务象战略动摇探索积累系列先进做法理验实践中探索企业信贷服务风险控制技术总结出套三品三表三三制特色企业金融服务模式
（四）三家考察银行数相关业务开办情况
考察银行数开办业务情况
类
**
常熟
泰隆
资产总额（单位：亿元）
725
904
776
存款余额（单位：亿元）
513
718
607
贷款余额（单位：亿元）
362
445
414
员工数量（单位：亿元）
1200
2000
6000
净利润（单位：亿元）
104
975
79
均利润（单位：万元）
8667
4875
1317
否前台分离
否研发理财产品
否代理销售保险
否
否代理基金业务
否销售实物黄金
否
否发行贷记卡
否
否建立客户关系理系统
四考察行典型验社建议
（）前台业务分离三家银行设立运营理部设账中心清算中心现金中心事监督中心集中授权中心通前台作业分离银行风险点控制分散集中实现统控制减少业务流程手工环节降低量基层柜面操作风险二降低银行营成非现金业务中具性重复流程业务中抽出转移享作业中心提高作业标准化水运营效率降低整体运营成降低业务差错率强化监督事中风险控制提升盈利力三减轻线柜台压力实质性支撑营业网点支付交易性型营销服务型转型线柜员客户提供更服务基层网点真正成营销服务台
社相关建议：网点转型前台分离台集中营运基础前台分离网点抓起网点负担否减轻作衡量前台分离工作成败标志需面客户工作通流程优化逐步移台处理时建议积极研究新形势陆续出台相关政策制度确保网点转型授权机制柜员权限优化配置确保转型业务流程简化
（二）银行业务外包三家银行POS机巡检业务账业务均进行外包处理极减轻网点员工作负担银行运营模式转变业务流程造程中部分非核心业务流程剥离外包公司限资源投入银行核心业务中银行未业务发展带处：外包效降低银行营成银行重复简单业务委托服务提供商利
专业专注专长服务实行营运台集中作业达规模效应成降低时减少新业务重构带固定资产投入避免设备技术研发额投资二外包快速应客户需求应业务外包战略部分非核心业务采取定方式外包出方面非核心业务拖累专注踪市场专注更更快满足顾客种需求方面外部环境需求发生变化时银行需核心业务进行相应调整快速应客户种需求三外包分散转嫁业务风险通业务外包银行服务商分担风险增强风险抵抗力服务商专业水够快速适应科技发展保证银行相关业务运技术始终保持先进性四外包效控制银行物理场规模外包战略减银行场规模精简银行组织减轻规模度膨胀造成组织反应迟钝缺乏创新精神问题组织更加灵活进行参市场竞争中
社相关建议：
目前网点量时间应付账网银POS巡检等工作理堂营销产品指导员工客户沟通交流时间较少希网点转型契机业务进行外包确保网点员工更时间营销服务
（三）客户关系理系统三家银行均效整合利目前核心业务系统信贷理系统中间业务系统报表理等系统数资源通数整合够实现客户查询维护分类分层评价功客户营销提供科技支撑通系统筛选数客户进行细分针客户群体提供差异化服务时根客户行价值贡献出台服务标准利率标准
社相关建议
目前国商业银行客户关系理作未竞争重点着商业银行客户关系理开展商业银行正重点选择客户正逐步蚕食农村信社优质客户**市农信社改革背景探索客户中心营模式促进营模式转变提高核心竞争力提高服务水亟需建立客户关系理系统建立客户关系理系统需组织架构流程造客户细分产品整合等方面进行调整切实建立客户中心营模式
（四）走街串户提高市场份额常熟农商行巩固市场份额提高知名度年求机关网点全体员分片区深入城区乡镇走街串户通赠送礼品答疑解惑产品推荐等形式围绕该行存款利率浮贷款种类条件3日办结承诺电子银行非法集资危害等进行重点宣传真正做村村入户户着宣传活动年年推进该行群众认年济形势整体疲软情况商业银行存款负增长常熟农商行新增33亿29家银行常熟农商行存款市场占接30
社相关建议：
理念行动先导树立切目标客户出发点加强客户覆盖度思想真正认识买卖双方转换克服原坐等客户情营销等思想必须放架子走千家访万户动营销门服务提高客户忠诚度提高知名度促进业务发展
（五）网点建设合理规范服务走入**常熟农商行型网点首先映入眼帘宽敞明亮营业厅营业厅包括现金区非现金区网银体验区理财服务区客户休息区厅装饰典雅卫生整洁类功分区完善布局合理入门视觉效果第印象良
次柜员堂理配备注重素养技状态情绪行方面均较出色职工作银行形象代表时厅显著位置设置类业务收费标准收费客户项应交费清二楚避免产生纠纷摩擦
社相关建议：
客户角度出发网点硬件决定着家银行第印象网点厅堂环境否整洁配套设施否齐全相关设备否便操作座椅否舒适纳入客户评价中说网点部环境造相应服务设施配置实现网点功转变基础社期装修网点标准化全功网点规划网点业务功区分功分区物品工具员配备齐全
加强员工标准化营销服务培训
（六）创新业务发展思路营造全员营销良发展环境**农商行开发营销业绩系统实现全员营销数支持调动全行员工营销积极性全行员工发交叉营销务日通报评加深全行员工类业务认识极激发员工学营销类业务热情积极性起良实际效果全员营销氛围浓厚
社相关建议：
快搭建员工业绩考核系统实现考核数细化网点数支持力满足理员员工日查询营销业绩情况实现项指标计划理功实现定条件进行业绩排名功体现考核数时准确导作
（七）采取外营销推广策略加快项业务办理速度**农商行全部员工达交叉营销务促全员解贷款办理
流程条件电子银行方法相关优惠政策加深员工项业务认识全员外营销良基础
社关建议：
1特殊业务外强制规定柜面许社员工办理业务时做社员工电子渠道服务支持促员工更电子银行产品完成日常业务办理
2针新业务员工必须办理正常
（八）加活动策划丰富激励资源配置考虑部员工进行买单激励行外客户进行相关激励**农商行通微信分享送话费刷卡返现金等营销活动极促进客户增长树立**农商行品牌
社相关建议：
1根新业务建立相应激励员工政策调动全员营销积极性
2制定客户营销员奖励办法吸引客户办理扩客户规模代缴燃气费等新业务满足定条件客户赠送定金额现金等值物品利切利资源非行员工介绍营销新客户予营销员定金额奖励扩营销面
（九）建立完善网点电子银行业务营销分流机制**农商行电子银行已分流出55客户45客户通前台终端办理相关业务
社相关建议：
1结合网点转型进步丰富明确网点晨会容增加电子银行业务容实现网点电子银行业务日计划日成果日总结加电子银行业务分流率指标网点绩效考核挂钩促进网点效引导分流客户签约电子渠道
2制定社统规范电子银行产品销售推荐指引规范堂理柜员营销语流程实现统电子银行业务客户服务体验促进网点电子银行营销着标准化程序化方发展
3鉴常熟农商行验利行网点视频播放系统电子银行业务监部门求新产品（包括行新业务新产品）进行播放宣传创新业务宣传手段方式
（八）创新培训思路实施潜力网点培训制度泰隆银行考核处末位网点员进行集中培训做法极提高泰隆危机意识重视加快发展项业务起积极促进作
社相关建议：
1鉴泰隆银行验实施潜力网点培训制度制定潜力网点培训相关办法规定期限电子银行等业务发展指标网点进行周末集中培训增强潜力网点发展项业务认识紧迫感
（九）企业文化增强全员凝聚力 勤勉忠诚活力创新高效爱泰隆致力营造企业文化开办泰隆学院员工享受免费学培训遇员工建造低成住房员工甚员工亲属发放福**贴员工细微关怀中产生强烈属感德润身**隆企业文化理念具体体现泰隆贷款口袋里掏出钱必须安全收回员工认知泰隆钱贷想赖泰隆钱行客户认知意识泰隆年信贷文化培育渗透结果泰隆文化社会渗透层面诸遍布城市乡村干道标志建筑物广告招牌瓶矿泉水冠名商标泰隆企业愿景营理念社会命服务关怀等通载体时时处处绵绵断社会渗透浸染众市民客户欣然接受认泰隆服务文化价值取
社相关建议：
加强**市农村信社企业文化建设提高社会知名度社改革工作重点真正实现差异化性化快速发展造具身特色企业文化必少必须树立企业治理理念泰隆样真正充分员工享受企业发展带物质成果精神成果
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考察情况报告
学鉴先进农商行城商行验学鉴业务发展程中做法进步促进社转型项业务快速发展**市联社理事长王雨默带队组成10考察组赴**农村商业银行常熟农村商业银行泰隆商业银行进行实学考察安银行进行业业务初步接沟通次考察学中学农商行发展改革中专业成熟验方法进行梳理纳现次考察情况汇报：
考察前工作情况
做次考察工作考察前针部门工作做细致准备工作：梳理时工作中遇亟解决问题制定针性详细考察目明确鉴目标考察中采座谈会部门接现场观摩等方式进行业务交流沟通认真行口部门请教验做法网点进行现场观摩整学程中取宝贵验优秀做法深受启发达考察目
二安银行海分行产品接情况
1安银行针银银合作开发行E通台银行间电子化交易系统该系统涵盖第三方存贵金属交易理财保险代销等项服务领域安银行负责行E通台基础建设社作合作机构参加盟银银台相行E通台特点单业推送产品交流台台机构台机构推送产品服务开展全方位深层次合作
2安行E通接成功实现富裕资金高流动性低风险回报社代理销售安银行理财产品提出理财需求委托安银行开发专属理财产品两种方式
富裕资金利起客户营销推荐理财产品没规模限制
3克服科技支持足高层次储备足等身局限实现中间业务发展通积极外部银行合作发展助安银行行E通台销售类理财产品提高社客户忠诚度通双方产品服务融合提升社客户服务力
三考察行基情况
（）**农村商业银行
**农商行成立2001年11月27日11月28日正式挂牌组建十年专注服务三农中企业全力助推方济发展发展中**农商行积极发挥全国农村金融改革试验田典型示范作率先全国农村金融机构中提出市跨区域发展改革新思路截止2014年拥**28家支行1家营业部异设立9家支行员工1200截止2013年末全行资产总额725亿元存款余额513亿元贷款余额362亿元实现净利润104亿元
（二）常熟农商行基情况
常熟农商银行成立2001年11月28日全国首批成立首家完全民资持股农村商业银行全国农村中金融机构中首家成功吸引国控股银行（交通银行）战略入股收获批走出注册开展跨区营首批跨区设立村镇银行进行参股投资启动IPO市工作目前述农商行全国营业网点128家中常熟105家异23家时开设11家常农商系村镇银行参股6家农村金融机构员工2000截2014年8月末总资产总存款总贷款分904亿元718亿元445亿元2013年实现净利润975亿元常熟农商行坚持服务三农服务微企业市场定位积极探索差异化特色化发展路支持批体工商户船业发展成长广客户称
银行
（三）泰隆商业银行基情况
泰隆商业银行成立1993年2006年8月改制股份制商业银行截止2014年10月124分支机构中1总部11家分行 家支行员工6000截2013年末资产总额达776亿元存款余额607亿元户均存款余额12万元贷款余额414亿元户均贷款4050万元良贷款率1998微企业贷款2013年实现净利润79亿元泰隆商业银行恪守服务企业服务未营理念坚持企业体工商户服务象战略动摇探索积累系列先进做法理验实践中探索企业信贷服务风险控制技术总结出套三品三表三三制特色企业金融服务模式
（四）三家考察银行数相关业务开办情况
考察银行数开办业务情况
类
**
常熟
泰隆
资产总额（单位：亿元）
725
904
776
存款余额（单位：亿元）
513
718
607
贷款余额（单位：亿元）
362
445
414
员工数量（单位：亿元）
1200
2000
6000
净利润（单位：亿元）
104
975
79
均利润（单位：万元）
8667
4875
1317
否前台分离
否研发理财产品
否代理销售保险
否
否代理基金业务
否销售实物黄金
否
否发行贷记卡
否
否建立客户关系理系统
四考察行典型验社建议
（）前台业务分离三家银行设立运营理部设账中心清算中心现金中心事监督中心集中授权中心通前台作业分离银行风险点控制分散集中实现统控制减少业务流程手工环节降低量基层柜面操作风险二降低银行营成非现金业务中具性重复流程业务中抽出转移享作业中心提高作业标准化水运营效率降低整体运营成降低业务差错率强化监督事中风险控制提升盈利力三减轻线柜台压力实质性支撑营业网点支付交易性型营销服务型转型线柜员客户提供更服务基层网点真正成营销服务台
社相关建议：网点转型前台分离台集中营运基础前台分离网点抓起网点负担否减轻作衡量前台分离工作成败标志需面客户工作通流程优化逐步移台处理时建议积极研究新形势陆续出台相关政策制度确保网点转型授权机制柜员权限优化配置确保转型业务流程简化
（二）银行业务外包三家银行POS机巡检业务账业务均进行外包处理极减轻网点员工作负担银行运营模式转变业务流程造程中部分非核心业务流程剥离外包公司限资源投入银行核心业务中银行未业务发展带处：外包效降低银行营成银行重复简单业务委托服务提供商利
专业专注专长服务实行营运台集中作业达规模效应成降低时减少新业务重构带固定资产投入避免设备技术研发额投资二外包快速应客户需求应业务外包战略部分非核心业务采取定方式外包出方面非核心业务拖累专注踪市场专注更更快满足顾客种需求方面外部环境需求发生变化时银行需核心业务进行相应调整快速应客户种需求三外包分散转嫁业务风险通业务外包银行服务商分担风险增强风险抵抗力服务商专业水够快速适应科技发展保证银行相关业务运技术始终保持先进性四外包效控制银行物理场规模外包战略减银行场规模精简银行组织减轻规模度膨胀造成组织反应迟钝缺乏创新精神问题组织更加灵活进行参市场竞争中
社相关建议：
目前网点量时间应付账网银POS巡检等工作理堂营销产品指导员工客户沟通交流时间较少希网点转型契机业务进行外包确保网点员工更时间营销服务
（三）客户关系理系统三家银行均效整合利目前核心业务系统信贷理系统中间业务系统报表理等系统数资源通数整合够实现客户查询维护分类分层评价功客户营销提供科技支撑通系统筛选数客户进行细分针客户群体提供差异化服务时根客户行价值贡献出台服务标准利率标准
社相关建议
目前国商业银行客户关系理作未竞争重点着商业银行客户关系理开展商业银行正重点选择客户正逐步蚕食农村信社优质客户**市农信社改革背景探索客户中心营模式促进营模式转变提高核心竞争力提高服务水亟需建立客户关系理系统建立客户关系理系统需组织架构流程造客户细分产品整合等方面进行调整切实建立客户中心营模式
（四）走街串户提高市场份额常熟农商行巩固市场份额提高知名度年求机关网点全体员分片区深入城区乡镇走街串户通赠送礼品答疑解惑产品推荐等形式围绕该行存款利率浮贷款种类条件3日办结承诺电子银行非法集资危害等进行重点宣传真正做村村入户户着宣传活动年年推进该行群众认年济形势整体疲软情况商业银行存款负增长常熟农商行新增33亿29家银行常熟农商行存款市场占接30
社相关建议：
理念行动先导树立切目标客户出发点加强客户覆盖度思想真正认识买卖双方转换克服原坐等客户情营销等思想必须放架子走千家访万户动营销门服务提高客户忠诚度提高知名度促进业务发展
（五）网点建设合理规范服务走入**常熟农商行型网点首先映入眼帘宽敞明亮营业厅营业厅包括现金区非现金区网银体验区理财服务区客户休息区厅装饰典雅卫生整洁类功分区完善布局合理入门视觉效果第印象良
次柜员堂理配备注重素养技状态情绪行方面均较出色职工作银行形象代表时厅显著位置设置类业务收费标准收费客户项应交费清二楚避免产生纠纷摩擦
社相关建议：
客户角度出发网点硬件决定着家银行第印象网点厅堂环境否整洁配套设施否齐全相关设备否便操作座椅否舒适纳入客户评价中说网点部环境造相应服务设施配置实现网点功转变基础社期装修网点标准化全功网点规划网点业务功区分功分区物品工具员配备齐全
加强员工标准化营销服务培训
（六）创新业务发展思路营造全员营销良发展环境**农商行开发营销业绩系统实现全员营销数支持调动全行员工营销积极性全行员工发交叉营销务日通报评加深全行员工类业务认识极激发员工学营销类业务热情积极性起良实际效果全员营销氛围浓厚
社相关建议：
快搭建员工业绩考核系统实现考核数细化网点数支持力满足理员员工日查询营销业绩情况实现项指标计划理功实现定条件进行业绩排名功体现考核数时准确导作
（七）采取外营销推广策略加快项业务办理速度**农商行全部员工达交叉营销务促全员解贷款办理
流程条件电子银行方法相关优惠政策加深员工项业务认识全员外营销良基础
社关建议：
1特殊业务外强制规定柜面许社员工办理业务时做社员工电子渠道服务支持促员工更电子银行产品完成日常业务办理
2针新业务员工必须办理正常
（八）加活动策划丰富激励资源配置考虑部员工进行买单激励行外客户进行相关激励**农商行通微信分享送话费刷卡返现金等营销活动极促进客户增长树立**农商行品牌
社相关建议：
1根新业务建立相应激励员工政策调动全员营销积极性
2制定客户营销员奖励办法吸引客户办理扩客户规模代缴燃气费等新业务满足定条件客户赠送定金额现金等值物品利切利资源非行员工介绍营销新客户予营销员定金额奖励扩营销面
（九）建立完善网点电子银行业务营销分流机制**农商行电子银行已分流出55客户45客户通前台终端办理相关业务
社相关建议：
1结合网点转型进步丰富明确网点晨会容增加电子银行业务容实现网点电子银行业务日计划日成果日总结加电子银行业务分流率指标网点绩效考核挂钩促进网点效引导分流客户签约电子渠道
2制定社统规范电子银行产品销售推荐指引规范堂理柜员营销语流程实现统电子银行业务客户服务体验促进网点电子银行营销着标准化程序化方发展
3鉴常熟农商行验利行网点视频播放系统电子银行业务监部门求新产品（包括行新业务新产品）进行播放宣传创新业务宣传手段方式
（八）创新培训思路实施潜力网点培训制度泰隆银行考核处末位网点员进行集中培训做法极提高泰隆危机意识重视加快发展项业务起积极促进作
社相关建议：
1鉴泰隆银行验实施潜力网点培训制度制定潜力网点培训相关办法规定期限电子银行等业务发展指标网点进行周末集中培训增强潜力网点发展项业务认识紧迫感
（九）企业文化增强全员凝聚力 勤勉忠诚活力创新高效爱泰隆致力营造企业文化开办泰隆学院员工享受免费学培训遇员工建造低成住房员工甚员工亲属发放福**贴员工细微关怀中产生强烈属感德润身**隆企业文化理念具体体现泰隆贷款口袋里掏出钱必须安全收回员工认知泰隆钱贷想赖泰隆钱行客户认知意识泰隆年信贷文化培育渗透结果泰隆文化社会渗透层面诸遍布城市乡村干道标志建筑物广告招牌瓶矿泉水冠名商标泰隆企业愿景营理念社会命服务关怀等通载体时时处处绵绵断社会渗透浸染众市民客户欣然接受认泰隆服务文化价值取
社相关建议：
加强**市农村信社企业文化建设提高社会知名度社改革工作重点真正实现差异化性化快速发展造具身特色企业文化必少必须树立企业治理理念泰隆样真正充分员工享受企业发展带物质成果精神成果
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