供电服务五项修炼
****供电公司
单位简介： **供电公司**省电力公司直属国家二型企业担负着**市三县四区供电工作华东500KV电网转供电务截2010年底**供电公司理35—500千伏变电站54 座变容量580 万千伏安 35—500千伏输电线路 2641 公里 2010年全社会电量8244亿千瓦时居全省第三位
案例背景
2003年初**市公布：供电公司社会综合满意度77直接原：民群众窗口员工服务质量满意
**公司深入调研两深层次问题浮出水面：
窗口员工惯规章制度般礼仪提供解决表面问题标准化服务难解决客户深层次隐性服务需求
二服务交道创造性工作种流水线式标准化服务完全适应现代服务求
运彼•圣吉第五项修炼原理国家电网公司真诚服务’求融入服务程提升性化服务理念锤炼硬现代服务技**公司找准问题症药吸取国外众服务行业先进服务验决定实施服务员工五项修炼项目进步深化形成供电服务五项修炼精品项目
二实施容程
供电服务五项修炼两部分组成：初级阶段——窗口服务员工五项修炼二深化精品项目——供电服务五项修炼
（）窗口服务员工五项修炼
简纳听笑说动五字容：
修炼求服务员具备敏锐观察力精确判断力短时间客户神情举止中准确预测出客户真正需求提供恰服务
二听修炼求服务员善倾听客户心声客户言谈中捕捉客户需求拉客户距离客户真实感受服务诚意
三笑修炼求服务员面带蔼亲热情然微笑客户感宾沐春风客户提供周服务
四说修炼求服务员亲切热情简短明语言表达客户服务意愿说话技巧引导类客户服务工作事半功倍
五动修炼求服务员体形体动作文明形象举止客户进行交流赢客户信
图 服务员工五项修炼释图
（二）供电服务五项修炼
窗口服务员工五项修炼项目局限性实施范围窗口服务员工二偏重表面化服务技深度够2006年**公司贯彻国家电网公司诚信责创新奉献核心价值观该项目提升横延伸深化全员参供电服务五项修炼精品项目涵：
修炼——观察言谈举止 破译服务需求
释义：
细心观察解客户需求现实性潜性
分析研究提供供电服务动性针性
容：
1断提高观察力准确判断客户需求努力发现服务盲点
2密切关注市场变化认真开展市场调查定期进行市场分析
3交流服务验外学服务文化形成鉴运机制
4开展明察暗访活动完善营销稽查机制时换服务短板
听修炼——倾听意见建议 提升服务水
释义：
开门纳谏虚心倾听寻找服务足
闻喜 积极措施实现服务创新
容：
1时刻讲究聆听艺术始终保持客户沟通心听取逆耳言
2动接受三监督（政府政协监督新闻媒体监督民群众监督）登门征求客户意见完善服务监督体系
3提高服务热线质量（95598）重视服务信息反馈完善信息收集机制
4畅通特色信息渠道（供电服务建议奖客户满意度调查行风调查月客户走访）创新信息收集方式广纳社会方建言
笑——喜迎外客户 展示服务热诚
释义：
强素质亲切然微笑迎接服务象
外树形象热情诚信态度诠释服务理念
容：
1开展服务礼仪培训倡导全员微笑服务造微笑服务品牌
2探索效服务形式协助客户办理业务促进体客体谐
3强化电力服务设施优化电力服务文化促进硬件软件谐
4加强弱势群体服务强调社会责履行促进企业社会谐
说——提高表达力 加强服务沟通
释义：
说清楚运说话艺术推介供电业务
讲力助新闻媒体宣传企业形象
容：
1加快信息输出速度提高信息输出水健全信息输出机制
2清晰表达服务信息准确传达服务信息时流转服务信息
3拓展信息发布渠道增加信息发布容满足客户信息需求
4开展信息输出活动（四走进——走进企业走进社区走进学校走进弱势群体）助信息输出媒体（报纸广播电台电视台）提供电信息服务（宣传安全电节约电峰谷电）
动——力求雷厉风行 兑现服务承诺
释义：
中求快心完善快速响应服务机制
快中求力兑现供电服务社会承诺
容：
1落实听笑说做快结合实现两效益（企业效益社会效益）
2严格执行三十条全面兑现服务承诺竭力追求万失
3切实完成基服务积极开展性服务（ 高危客户重客户客户安全电服务等）努力创新服务方式（绿色抢修**阳光直通车服务站式服务）
4健全应急响应机制效处理突发事件做先行（先行官）急行（急行军）
图二：供电服务五项修炼释图
（三）实施程
2003年**公司开展服务员工五项修炼试点取成功
2004年1月五项修炼文字版漫画版等种形式全面培训方式**公司窗口单位普推广
2006年起**省电力公司全面推广五项修炼常开展五项修炼系列竞赛活动
2007年**公司供电服务五项修炼涵坚持强化标准细化容专业培训踪评价绩效考核供电公司单位员工供电服务五项修炼作支撑
三结果成效
通实施供电服务五项修炼工程**公司员工服务理念根转变服务技全面增强服务质量持续提高
七年着五项修炼窗口实施全员推广供电服务前台独立作战台全面保障**公司社会满意度断升
20072009年全省两次万评行风**市两次文明文行业评中**公司均取第名优秀成绩
2008年**市决定窗口行业执法单位全面推广供电服务五项修炼目前五项修炼已变成**市文明行业创建外交流第品牌省总工会次组织宣传推五项修炼成果供电服务五项修炼走出电力系统成社会服务行业享成果
2008年**公司编辑完成供电服务五项修炼培训教材印发全体员工学培训丰富实践验升理成果目前供电服务五项修炼已成**电气工程学院指定教学容
四解析点评
服务工作具形性突变性机性需员工具备先进服务理念熟练服务技科学服务方法供电服务五项修炼失实现途径效载体
服务质量已成企业核心竞争力供电服务必须实现中心客户中心转变粗放型服务精细化服务转变供电服务五项修炼精髓切实履行四服务宗旨真正优质服务国家电网生命线理念付诸实践公众展示传统服务现代服务转变努力客户提供性化性化超越期服务
益尝试
供电服务五项修炼持恒心实践见真效出成果持久生命力**公司持续7年实施项目企业文化建设中杜绝表层表面表演行企业文化落生根提供范例
荣誉：
国家电网公司创新奖
中电联企业文化优秀案例等奖
全总社会义核心价值体系题教育精品项目
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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****供电公司
单位简介： **供电公司**省电力公司直属国家二型企业担负着**市三县四区供电工作华东500KV电网转供电务截2010年底**供电公司理35—500千伏变电站54 座变容量580 万千伏安 35—500千伏输电线路 2641 公里 2010年全社会电量8244亿千瓦时居全省第三位
案例背景
2003年初**市公布：供电公司社会综合满意度77直接原：民群众窗口员工服务质量满意
**公司深入调研两深层次问题浮出水面：
窗口员工惯规章制度般礼仪提供解决表面问题标准化服务难解决客户深层次隐性服务需求
二服务交道创造性工作种流水线式标准化服务完全适应现代服务求
运彼•圣吉第五项修炼原理国家电网公司真诚服务’求融入服务程提升性化服务理念锤炼硬现代服务技**公司找准问题症药吸取国外众服务行业先进服务验决定实施服务员工五项修炼项目进步深化形成供电服务五项修炼精品项目
二实施容程
供电服务五项修炼两部分组成：初级阶段——窗口服务员工五项修炼二深化精品项目——供电服务五项修炼
（）窗口服务员工五项修炼
简纳听笑说动五字容：
修炼求服务员具备敏锐观察力精确判断力短时间客户神情举止中准确预测出客户真正需求提供恰服务
二听修炼求服务员善倾听客户心声客户言谈中捕捉客户需求拉客户距离客户真实感受服务诚意
三笑修炼求服务员面带蔼亲热情然微笑客户感宾沐春风客户提供周服务
四说修炼求服务员亲切热情简短明语言表达客户服务意愿说话技巧引导类客户服务工作事半功倍
五动修炼求服务员体形体动作文明形象举止客户进行交流赢客户信
图 服务员工五项修炼释图
（二）供电服务五项修炼
窗口服务员工五项修炼项目局限性实施范围窗口服务员工二偏重表面化服务技深度够2006年**公司贯彻国家电网公司诚信责创新奉献核心价值观该项目提升横延伸深化全员参供电服务五项修炼精品项目涵：
修炼——观察言谈举止 破译服务需求
释义：
细心观察解客户需求现实性潜性
分析研究提供供电服务动性针性
容：
1断提高观察力准确判断客户需求努力发现服务盲点
2密切关注市场变化认真开展市场调查定期进行市场分析
3交流服务验外学服务文化形成鉴运机制
4开展明察暗访活动完善营销稽查机制时换服务短板
听修炼——倾听意见建议 提升服务水
释义：
开门纳谏虚心倾听寻找服务足
闻喜 积极措施实现服务创新
容：
1时刻讲究聆听艺术始终保持客户沟通心听取逆耳言
2动接受三监督（政府政协监督新闻媒体监督民群众监督）登门征求客户意见完善服务监督体系
3提高服务热线质量（95598）重视服务信息反馈完善信息收集机制
4畅通特色信息渠道（供电服务建议奖客户满意度调查行风调查月客户走访）创新信息收集方式广纳社会方建言
笑——喜迎外客户 展示服务热诚
释义：
强素质亲切然微笑迎接服务象
外树形象热情诚信态度诠释服务理念
容：
1开展服务礼仪培训倡导全员微笑服务造微笑服务品牌
2探索效服务形式协助客户办理业务促进体客体谐
3强化电力服务设施优化电力服务文化促进硬件软件谐
4加强弱势群体服务强调社会责履行促进企业社会谐
说——提高表达力 加强服务沟通
释义：
说清楚运说话艺术推介供电业务
讲力助新闻媒体宣传企业形象
容：
1加快信息输出速度提高信息输出水健全信息输出机制
2清晰表达服务信息准确传达服务信息时流转服务信息
3拓展信息发布渠道增加信息发布容满足客户信息需求
4开展信息输出活动（四走进——走进企业走进社区走进学校走进弱势群体）助信息输出媒体（报纸广播电台电视台）提供电信息服务（宣传安全电节约电峰谷电）
动——力求雷厉风行 兑现服务承诺
释义：
中求快心完善快速响应服务机制
快中求力兑现供电服务社会承诺
容：
1落实听笑说做快结合实现两效益（企业效益社会效益）
2严格执行三十条全面兑现服务承诺竭力追求万失
3切实完成基服务积极开展性服务（ 高危客户重客户客户安全电服务等）努力创新服务方式（绿色抢修**阳光直通车服务站式服务）
4健全应急响应机制效处理突发事件做先行（先行官）急行（急行军）
图二：供电服务五项修炼释图
（三）实施程
2003年**公司开展服务员工五项修炼试点取成功
2004年1月五项修炼文字版漫画版等种形式全面培训方式**公司窗口单位普推广
2006年起**省电力公司全面推广五项修炼常开展五项修炼系列竞赛活动
2007年**公司供电服务五项修炼涵坚持强化标准细化容专业培训踪评价绩效考核供电公司单位员工供电服务五项修炼作支撑
三结果成效
通实施供电服务五项修炼工程**公司员工服务理念根转变服务技全面增强服务质量持续提高
七年着五项修炼窗口实施全员推广供电服务前台独立作战台全面保障**公司社会满意度断升
20072009年全省两次万评行风**市两次文明文行业评中**公司均取第名优秀成绩
2008年**市决定窗口行业执法单位全面推广供电服务五项修炼目前五项修炼已变成**市文明行业创建外交流第品牌省总工会次组织宣传推五项修炼成果供电服务五项修炼走出电力系统成社会服务行业享成果
2008年**公司编辑完成供电服务五项修炼培训教材印发全体员工学培训丰富实践验升理成果目前供电服务五项修炼已成**电气工程学院指定教学容
四解析点评
服务工作具形性突变性机性需员工具备先进服务理念熟练服务技科学服务方法供电服务五项修炼失实现途径效载体
服务质量已成企业核心竞争力供电服务必须实现中心客户中心转变粗放型服务精细化服务转变供电服务五项修炼精髓切实履行四服务宗旨真正优质服务国家电网生命线理念付诸实践公众展示传统服务现代服务转变努力客户提供性化性化超越期服务
益尝试
供电服务五项修炼持恒心实践见真效出成果持久生命力**公司持续7年实施项目企业文化建设中杜绝表层表面表演行企业文化落生根提供范例
荣誉：
国家电网公司创新奖
中电联企业文化优秀案例等奖
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