客户理精细化理考核机制研究
什精细化理
精细化理种理念种文化源日20世纪50年代种企业理理念社会分工精细化服务质量精细化现代理必然求建立常规理基础常规理引深入基思想理模式种限度减少理占资源降低理成目标理方式
现代理学认服务精细化理济理方式获取效益达企业持续发展目理方式求服务理步骤精心环节精细做项工作精品精心态度精细程精品成绩精细化理服务中心服务真心服务工作思想理中具体体现目家时似简单容易事情心精心做
二理解精细化理
精细化理种理理念理技术运程序化标准化数化手段组织理单元精确高效协持续运行精细化理求企业理中数学少语文
精细化理方面进行理解：
1精细化理首先种科学理方法理限资源发挥效程实现精细化理必须建立科学量化标准操作易执行作业程序基作业程序理工具
2精细化理排斥治崇尚规意识规包括程序制度求理者实现监督控制角色服务指导角色转变更关注满足服务者需求
3实施精细化理目基组织战略清晰化部理规范化资源效益**基础提出组织体利益整体利益短期利益长期利益综合需
4精细化理终解决方案通训练达组织成员素质提升方式实现积极引导觉响应常态式理模式
三银行客户理提供服务
（）普通客户提供理财服务
1理财策划服务
理财规划客户现资产负债状况风险偏未收支状况基础通科学方法重新配置资产运财富帮助客户更理财富实现理财目标生活目标五部分组成：（1）分析资产负债状况（2）帮助客户理清生活目标理财目标（3）测量客户风险偏（4）做战略性资产分配（5）做绩效踪
2储蓄存款服务
3融资服务
：住房贷款（商品房揭二手房揭加揭转揭公积金贷款组合贷款装修贷款家居贷款）汽车消费贷款 综合消费贷款信贷款质押贷款
4 投资理财
：国债开放式基金保险外汇证券黄金
5电子银行理财服务
：电话银行网银行
6银行卡服务
记卡信卡（贷记卡准贷记卡）
（二）高端客户提供贵宾理财服务（工商银行例）
1贵宾专享权益
（1）绿色**优先服务
营业网点优先服务理财金账户客户工行全国2万银行网点办理金融业务需出示理财金账户毋须排队等动进入绿色**优先办理项业务全国2000家理财中心更专属理财空间客户理帮助悠然办理项业务
优先提供紧俏理财产品国债等紧俏理财产品理财金账户客户致电客户理预留额度优先满足
（2）费减免
节流开源具样理财功效理财金账户客户专享项业务费减免体验贵宾荣耀
业务项目
普通客户收费标准
理财金账户客户收费标准
汇款直通车
1高50元
优惠50
储蓄异通
存款05％取款1％高50元
优惠50％
挂失手续费
10元笔
免费
异托收手续费
托收额08％
免费
存款证明手续费
20元笔
免费
协议理财
20元笔
免费
网银行服务年费
证书客户12元年
免费
网汇市信息服务
高3元月
免费
网证券信息服务
高3元月
免费
理财建议书
200元份
免费
工行分行理财金账户客户推出系列优先优惠遇您客户理会第时间新优惠措施告知您
（3）银行秘书服务
——客户理专职服务
位理财金账户客户会专职客户理客户理台理财专家组支持您提供理财服务您理财需疑问直接咨询客户理
——预约服务
预约购买国债额取款客户理门服务
——提醒服务
存款期提醒贷款交纳费提醒基金净值损益提醒提醒您工作行程重约会日期时间提醒您家朋友生日纪念日提供新理财资讯
（4）紧急支援服务
锦添花更雪中送炭您需紧急帮助时致电您客户理95588咨询热线竭诚利方面资源您排忧解难
（5）特约商户优惠
理财金账户客户享受工行您提供系列贵宾服务外更诸声名卓著理财金账户特约商家享受折扣优惠享受精彩生活理财金账户特约商户遍布全国省市范围包括名牌商场酒店旅游健身娱乐等领域
（6）附加服务免费
获赠精美贵宾理财刊物获邀参加工行组织联谊活动享受分行提供特色优惠
2专账户理服务
财富应该带更束缚工行专理财金账户客户提供账户理服务客户日常繁琐中解脱出享
（1）综合账户卡
理财金账户卡仅贵宾身份证明更身携带理财工具客户须拥存折卡需通理财金账户办理存取款投资贷款结算等种银行业务前种存折卡挂入理财金账户中种账户进行集中理张卡办理银行业务
（2）智账户服务省时省心
工行免费理财金账户客户提供智账户服务客户约定转账周期隔定时间动名账户转出定金额账户实现账户定期充值约定转帐金额某账户余额约定金额时账户转入资金补足某账户资金累积定额度时超额资金时转定期高息账户智化账户理服务客户需定期支付家生活费分期偿贷款缴纳家居杂费等生活琐事费心享受更
（3）账单服务资产状况目然
工行理财金账户客户提供月度综合帐单账单包括月账户余额交易明细份容详实信息全面资金状况报告客户资产状况然胸时客户提供理财金账户帐簿帐簿详细记载您账户业务发生明细便您时掌握资金变动情况
3专家专业理财顾问服务
（1） 度身定制理财规划
工行理财金账户客户免费提供性化理财规划服务工行专业理财团队客户资产收支状况基础测量风险偏基础先进理财系统客户提供科学理财方案根未收支水变化断调整理财规划帮助客户更实现理财目标生活目标逐渐达财务安全资产增值财务境界
（2）专业投资建议
做理财规划基础专业客户理台专家团队客户推荐具体投资工具投资期限满足资产保值增值需更实现理财目标
（3）专理财产品
工行专理财金账户客户推出两利存款外汇终止存款等种专理财产品助客户更实现投资收益
工行部分区专理财金账户客户推出综合授信贷款实行次授信时申请分期循环办理贷款更加方便快捷刻满足您融资需求外客户申请**信卡时享受免担保优先办理遇更高达10万元透支额度贴合您生活品位
（4）丰富金融资讯
专业理财团队客户提供丰富外汇保险证券黄金投资资讯帮助客户第时间做出睿智决策
（5）理财沙龙
工行定期举办证券外汇等种题理财沙龙理财专家客户面面交流详细解释理财技巧分析理财误区介绍市场动现场回答客户理财疑问客户结识更理财金账户客户界优秀士交流理财心
四银行客户理精细化理
客户理银行客户关系代表银行外业务代表职责开场全面解客户需求营销产品争揽业务时协调组织全行关专业部门机构客户提供全方位金融服务动防范金融风险前提建立保持客户长期密切联系
1客户理职责
(1)联系客户
客户理全权代表银行客户联系客户金融需求需找客户理客户理应积极动常客户保持联系发现客户需求引导客户需求时予满足客户提供站式(onestop)服务
(2)开发客户
现客户客户理保持常联系潜客户客户理积极开发里包括两层含义客户现行客户堕开发二客户然现行客户客户末发现某金融需求急引导
(3)营销产品
根银行营原营计划客户理工作求市场进行深入研究提出营销方工作目标作业计划客户交中客户理积极推销银行产品外善发现客户业务需求针性客户动建议推荐适产品客户新需求时关部门报告探索开发专产品性客户理营销产品手段
厂宣传金融产品面重点客户宣传金融产品市场公关产品推销
(4)部协调
客户理银行外服务中心客户理银行伸客户友手客户理握住笔业务银行财富需相关部门全力协助客户理责发挥协调中心作引导客户笔业务银行中畅准确完成客户理搞部协调四方面：(1)前台业务窗口二线业务部门间协调(2)专业部门间协调(3)级部门间协调(4)营资源分配协调部协调采建立专门工作组健全体化服务体系时反馈相关信息等方式进行
2客户理素质求
合格客户理必须具备良社会交际组织协调力具时间理团队精神现代理意识性格热情开朗负责感熟悉种金融产品功具较强市场研究客户开发理验
初中级客户理应具备条件：
（1）品德素质应具较强责心事业心严守银行客户秘密
（2）营销技够市场细分市场定位营销手段等方面进行综合运
（3）知识全面金融营销法律等知识较深解熟悉银行方面业务
（4）分析力解工作范围方面情况够客户进行综合分析客户风险较强预见力
(5）筹划力工作目标明确实际计划方案切实行预算安排精确效工作日程井然序
（6）协调力善表达观点法银行理层业务层保持良工作关系团队协作精神强
3客户理工作容
（1）访问客户进行富成效拜访观察
（2）细分客户确立目标市场潜客户
（3）风险理效监测控制客户风险
（4）客户关系理保持客户联系调动客户资源
（5）客户分析评价客户进行方面分析评价
（6）沟通利效沟通手段沟通策略保持客户关系
（7）谈判客户进行业务谈判
（8）办理业务代客户银行办理种业务
4客户理外勤员区
（1）外勤员相客户理具强综合性
综合性体现服务象客户金融需求职业技营销手段客户理作商业银行揽子金融产品营销员负责拓展客户市场受理采集客户需求营销金融产品协调组织行关机构部门客户提供全方位功层次优质金融服务
（2）外勤员相客户理具更强服务性
更强服务性体现全新客户服务理念全方位客户服务容现代化服务手段商业银行通客户理服务展示商业银行营理念市场魅力服务性商业银行客户理重特征
（3）外勤员相客户理具较强开拓意识
开拓性体现客户市场开拓金融产品营销开拓
（4）外勤员相客户理具重更知识含量
5前现状
（1）工作处境：客户理客户提供偿服务承诺分担提供错误咨询造成客户济损失连带责接受公司领导公司产品效益**服务
（2）实质性工作：线产品推销员
商业银行客户理客户理中应该掌握够运现代理科学理知识客户进行认识分析掌握行业客户相关知识根营销客户需客户进行知识理
五通精细化理提升核心竞争力
积极探索提升客户理精细化理水效办法围绕营工作目标通加强客户理精细化理深度营销完善评价体系等措施加快金融业务发展推进营模式转变效提升市场竞争力
1加强客户理精细化理提升市场竞争力制度入手加强客户理队伍精细化理断完善客户理理制度实行行长负责制明确支行分行长支行客户理日常理负直接责二完善考核进退机制支行完善明确客户理准入退出机制通形成序竞争机制促进营销队伍潜发挥三坚持客户理例会制度支行坚持周次客户理集中例会制度加强工作计划工作进度工作验营销技巧营销动态等方面汇报沟通交流四发挥定期通报机制作支行进步完善客户理考核排名机制定期客户理综合业绩进行通报排名进步促进业务均衡发展
2完善评价体系强化营销队伍建设进步加强客户理队伍建设根级行营销员占求合理配置营销员队伍时断完善客户理评价体系全面构建包括客户理业绩知识层次工作表现创新力等素综合评价体系通评价分析开展针性特色培训优化客户理日常职责理机制
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什精细化理
精细化理种理念种文化源日20世纪50年代种企业理理念社会分工精细化服务质量精细化现代理必然求建立常规理基础常规理引深入基思想理模式种限度减少理占资源降低理成目标理方式
现代理学认服务精细化理济理方式获取效益达企业持续发展目理方式求服务理步骤精心环节精细做项工作精品精心态度精细程精品成绩精细化理服务中心服务真心服务工作思想理中具体体现目家时似简单容易事情心精心做
二理解精细化理
精细化理种理理念理技术运程序化标准化数化手段组织理单元精确高效协持续运行精细化理求企业理中数学少语文
精细化理方面进行理解：
1精细化理首先种科学理方法理限资源发挥效程实现精细化理必须建立科学量化标准操作易执行作业程序基作业程序理工具
2精细化理排斥治崇尚规意识规包括程序制度求理者实现监督控制角色服务指导角色转变更关注满足服务者需求
3实施精细化理目基组织战略清晰化部理规范化资源效益**基础提出组织体利益整体利益短期利益长期利益综合需
4精细化理终解决方案通训练达组织成员素质提升方式实现积极引导觉响应常态式理模式
三银行客户理提供服务
（）普通客户提供理财服务
1理财策划服务
理财规划客户现资产负债状况风险偏未收支状况基础通科学方法重新配置资产运财富帮助客户更理财富实现理财目标生活目标五部分组成：（1）分析资产负债状况（2）帮助客户理清生活目标理财目标（3）测量客户风险偏（4）做战略性资产分配（5）做绩效踪
2储蓄存款服务
3融资服务
：住房贷款（商品房揭二手房揭加揭转揭公积金贷款组合贷款装修贷款家居贷款）汽车消费贷款 综合消费贷款信贷款质押贷款
4 投资理财
：国债开放式基金保险外汇证券黄金
5电子银行理财服务
：电话银行网银行
6银行卡服务
记卡信卡（贷记卡准贷记卡）
（二）高端客户提供贵宾理财服务（工商银行例）
1贵宾专享权益
（1）绿色**优先服务
营业网点优先服务理财金账户客户工行全国2万银行网点办理金融业务需出示理财金账户毋须排队等动进入绿色**优先办理项业务全国2000家理财中心更专属理财空间客户理帮助悠然办理项业务
优先提供紧俏理财产品国债等紧俏理财产品理财金账户客户致电客户理预留额度优先满足
（2）费减免
节流开源具样理财功效理财金账户客户专享项业务费减免体验贵宾荣耀
业务项目
普通客户收费标准
理财金账户客户收费标准
汇款直通车
1高50元
优惠50
储蓄异通
存款05％取款1％高50元
优惠50％
挂失手续费
10元笔
免费
异托收手续费
托收额08％
免费
存款证明手续费
20元笔
免费
协议理财
20元笔
免费
网银行服务年费
证书客户12元年
免费
网汇市信息服务
高3元月
免费
网证券信息服务
高3元月
免费
理财建议书
200元份
免费
工行分行理财金账户客户推出系列优先优惠遇您客户理会第时间新优惠措施告知您
（3）银行秘书服务
——客户理专职服务
位理财金账户客户会专职客户理客户理台理财专家组支持您提供理财服务您理财需疑问直接咨询客户理
——预约服务
预约购买国债额取款客户理门服务
——提醒服务
存款期提醒贷款交纳费提醒基金净值损益提醒提醒您工作行程重约会日期时间提醒您家朋友生日纪念日提供新理财资讯
（4）紧急支援服务
锦添花更雪中送炭您需紧急帮助时致电您客户理95588咨询热线竭诚利方面资源您排忧解难
（5）特约商户优惠
理财金账户客户享受工行您提供系列贵宾服务外更诸声名卓著理财金账户特约商家享受折扣优惠享受精彩生活理财金账户特约商户遍布全国省市范围包括名牌商场酒店旅游健身娱乐等领域
（6）附加服务免费
获赠精美贵宾理财刊物获邀参加工行组织联谊活动享受分行提供特色优惠
2专账户理服务
财富应该带更束缚工行专理财金账户客户提供账户理服务客户日常繁琐中解脱出享
（1）综合账户卡
理财金账户卡仅贵宾身份证明更身携带理财工具客户须拥存折卡需通理财金账户办理存取款投资贷款结算等种银行业务前种存折卡挂入理财金账户中种账户进行集中理张卡办理银行业务
（2）智账户服务省时省心
工行免费理财金账户客户提供智账户服务客户约定转账周期隔定时间动名账户转出定金额账户实现账户定期充值约定转帐金额某账户余额约定金额时账户转入资金补足某账户资金累积定额度时超额资金时转定期高息账户智化账户理服务客户需定期支付家生活费分期偿贷款缴纳家居杂费等生活琐事费心享受更
（3）账单服务资产状况目然
工行理财金账户客户提供月度综合帐单账单包括月账户余额交易明细份容详实信息全面资金状况报告客户资产状况然胸时客户提供理财金账户帐簿帐簿详细记载您账户业务发生明细便您时掌握资金变动情况
3专家专业理财顾问服务
（1） 度身定制理财规划
工行理财金账户客户免费提供性化理财规划服务工行专业理财团队客户资产收支状况基础测量风险偏基础先进理财系统客户提供科学理财方案根未收支水变化断调整理财规划帮助客户更实现理财目标生活目标逐渐达财务安全资产增值财务境界
（2）专业投资建议
做理财规划基础专业客户理台专家团队客户推荐具体投资工具投资期限满足资产保值增值需更实现理财目标
（3）专理财产品
工行专理财金账户客户推出两利存款外汇终止存款等种专理财产品助客户更实现投资收益
工行部分区专理财金账户客户推出综合授信贷款实行次授信时申请分期循环办理贷款更加方便快捷刻满足您融资需求外客户申请**信卡时享受免担保优先办理遇更高达10万元透支额度贴合您生活品位
（4）丰富金融资讯
专业理财团队客户提供丰富外汇保险证券黄金投资资讯帮助客户第时间做出睿智决策
（5）理财沙龙
工行定期举办证券外汇等种题理财沙龙理财专家客户面面交流详细解释理财技巧分析理财误区介绍市场动现场回答客户理财疑问客户结识更理财金账户客户界优秀士交流理财心
四银行客户理精细化理
客户理银行客户关系代表银行外业务代表职责开场全面解客户需求营销产品争揽业务时协调组织全行关专业部门机构客户提供全方位金融服务动防范金融风险前提建立保持客户长期密切联系
1客户理职责
(1)联系客户
客户理全权代表银行客户联系客户金融需求需找客户理客户理应积极动常客户保持联系发现客户需求引导客户需求时予满足客户提供站式(onestop)服务
(2)开发客户
现客户客户理保持常联系潜客户客户理积极开发里包括两层含义客户现行客户堕开发二客户然现行客户客户末发现某金融需求急引导
(3)营销产品
根银行营原营计划客户理工作求市场进行深入研究提出营销方工作目标作业计划客户交中客户理积极推销银行产品外善发现客户业务需求针性客户动建议推荐适产品客户新需求时关部门报告探索开发专产品性客户理营销产品手段
厂宣传金融产品面重点客户宣传金融产品市场公关产品推销
(4)部协调
客户理银行外服务中心客户理银行伸客户友手客户理握住笔业务银行财富需相关部门全力协助客户理责发挥协调中心作引导客户笔业务银行中畅准确完成客户理搞部协调四方面：(1)前台业务窗口二线业务部门间协调(2)专业部门间协调(3)级部门间协调(4)营资源分配协调部协调采建立专门工作组健全体化服务体系时反馈相关信息等方式进行
2客户理素质求
合格客户理必须具备良社会交际组织协调力具时间理团队精神现代理意识性格热情开朗负责感熟悉种金融产品功具较强市场研究客户开发理验
初中级客户理应具备条件：
（1）品德素质应具较强责心事业心严守银行客户秘密
（2）营销技够市场细分市场定位营销手段等方面进行综合运
（3）知识全面金融营销法律等知识较深解熟悉银行方面业务
（4）分析力解工作范围方面情况够客户进行综合分析客户风险较强预见力
(5）筹划力工作目标明确实际计划方案切实行预算安排精确效工作日程井然序
（6）协调力善表达观点法银行理层业务层保持良工作关系团队协作精神强
3客户理工作容
（1）访问客户进行富成效拜访观察
（2）细分客户确立目标市场潜客户
（3）风险理效监测控制客户风险
（4）客户关系理保持客户联系调动客户资源
（5）客户分析评价客户进行方面分析评价
（6）沟通利效沟通手段沟通策略保持客户关系
（7）谈判客户进行业务谈判
（8）办理业务代客户银行办理种业务
4客户理外勤员区
（1）外勤员相客户理具强综合性
综合性体现服务象客户金融需求职业技营销手段客户理作商业银行揽子金融产品营销员负责拓展客户市场受理采集客户需求营销金融产品协调组织行关机构部门客户提供全方位功层次优质金融服务
（2）外勤员相客户理具更强服务性
更强服务性体现全新客户服务理念全方位客户服务容现代化服务手段商业银行通客户理服务展示商业银行营理念市场魅力服务性商业银行客户理重特征
（3）外勤员相客户理具较强开拓意识
开拓性体现客户市场开拓金融产品营销开拓
（4）外勤员相客户理具重更知识含量
5前现状
（1）工作处境：客户理客户提供偿服务承诺分担提供错误咨询造成客户济损失连带责接受公司领导公司产品效益**服务
（2）实质性工作：线产品推销员
商业银行客户理客户理中应该掌握够运现代理科学理知识客户进行认识分析掌握行业客户相关知识根营销客户需客户进行知识理
五通精细化理提升核心竞争力
积极探索提升客户理精细化理水效办法围绕营工作目标通加强客户理精细化理深度营销完善评价体系等措施加快金融业务发展推进营模式转变效提升市场竞争力
1加强客户理精细化理提升市场竞争力制度入手加强客户理队伍精细化理断完善客户理理制度实行行长负责制明确支行分行长支行客户理日常理负直接责二完善考核进退机制支行完善明确客户理准入退出机制通形成序竞争机制促进营销队伍潜发挥三坚持客户理例会制度支行坚持周次客户理集中例会制度加强工作计划工作进度工作验营销技巧营销动态等方面汇报沟通交流四发挥定期通报机制作支行进步完善客户理考核排名机制定期客户理综合业绩进行通报排名进步促进业务均衡发展
2完善评价体系强化营销队伍建设进步加强客户理队伍建设根级行营销员占求合理配置营销员队伍时断完善客户理评价体系全面构建包括客户理业绩知识层次工作表现创新力等素综合评价体系通评价分析开展针性特色培训优化客户理日常职责理机制
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