综合理室年终工作总结
车务部综合理室2006年8月8日重新组建成立起延续前期车务综合室工作方基础增加许新工作务岗位确保完成务时力争创新方式方法便更服务线车站面综合理室工作完成情况取验做总结汇报：
年度取成绩进步：
（）客服方面：
1车务部开展第季度第四季度星级队伍建设活动：
2007年第季度星级队伍建设活动开展情况
（1）第季度活动题：改善环境规范行
（2）第季度活动意义：根新春特殊时期改善办公环境卫生加强员工岗前查行设定季度重点工作便提升工作效率树立服务意识塑造公司良服务形象客造星级旅程
（3）活动项目取成果：
l 节三十六计活动贯彻执行
项活动开展效提高员工节意识员工意识身做起日常点点滴滴做起体现员工企业种责义务
l 七十二变活动贯彻执行
项活动开展通员工动手效改善办公环境卫生员工办公区域更加方便清洁温馨拥良办公空间达提高工作效率目
l 员工风采活动贯彻执行
通员工时时身行规范仪容仪表着装进行全面检查展示员工风采饱满精神面貌面客服务客提升轻轨服务形象
2007年第二季度星级队伍建设活动开展情况
（1）第二季度活动题：文明语讲车站处处春
（2）第二季度活动意义：通活动开展员工客服务文明礼貌语方面效提高全面提升客服质量
（3）活动项目取成果：
l 讲礼貌语沟通活动贯彻执行
礼貌服务语服务员客间沟通桥梁通活动开展位客够体会轻轨员工热情温暖善意亲切话语面位客感染
l 优化服务语细化工作流程 活动贯彻执行
现行项关服务方面规定制度标准日常服务工作程中求员工遵守中部分规定标准已适合实际工作运造成工作效率低体现科学化性化理模式现行关服务容员工影响客服质量前提提出认更适合车站线服务语标准方式等建议完善修改相关项制度规定标准便效提高工作效率提升整体服务质量
l 真心服务诚心面 活动贯彻执行
满足现客轻轨服务需求争取广潜客员工单纯服务标准语已达现客满意肢体语言面部表情服务态度等方面服务提升重环节真心服务诚心面活动开展够效完善服务体系服务工作做细做实
2007年第三季度星级队伍建设活动开展情况
（1）第三季度活动题：提升员工精神面貌全面展示轻轨形象
（2）第三季度活动意义：通项活动开展够日常基础工作中体现半军事化企业风采炎炎夏日中展现良精神风貌
（3）活动项目取成果：
l 学标杆精神完成超越活动
项活动开展树立学方学优秀服务标杆先进事迹程中寻找身足提高时发现身闪光点发挥长力争做BMT服务星树立标杆点带线线带面服务水断攀升
l 展军事化风采创服务业先锋活动
项活动展现站台线员工接发车敬礼方面风姿员工军事化风采展现位客轨道交通行业中树新风树新貌
l 擦亮服务窗口带动服务飙升活动
项活动展现站厅服务员服务客相关工作服务水客满意度售补票引导服务方面改善
2007年第四季度星级队伍建设活动开展情况
（1）第四季度活动题：全员参认知寻找差距争先创优
（2）第四季度活动意义：通期活动开展激发员工服务热情员工树立信心细化服务规范服务标准做学优质赶优质超优质位员工知道什客尊什优质服务标准充分调动员工工作觉性动性
（3）活动项目取成果：
l 赛代训提升服务水活动
项活动开展目通赛代训寓教赛形式员工中掀起学赶帮超赛氛围进步强化员工客服技日常作业技激发员工争先创优热情干劲
l 赠言授理活动
项活动意义员工感受名言哲理巨作进树立目标方断激励鞭策整理汇总提报资料设计制作成展板板总部站区进行巡展
l 车站中央控制室建设中行动活动
项活动开展充分调动班组车站建设做贡献激情促进团队合作提高班组凝聚力发挥家动脑动手力车站项服务改善提高贡献份力量
2 编写季度车务部客服分析报告
针2007年季度津滨轻轨运营服务客调查分析报告中调查结果部门均认真研讨分车站员设备制度等方面逐条分析影响车站客服质量制约素制定相应改善措施便够时改善车站客服质量满足客需求2007年季度车务部运营项目均提高客均满意度分数呈升趋势
3编写月车务部客服分析报告
针2007年季度津滨轻轨运营服务客调查分析报告中调查结果部门均认真研讨分车站员设备制度等方面逐条分析影响车站客服质量制约素制定相应改善措施便够时改善车站客服质量满足客需求2007年季度车务部运营项目均提高客均满意度分数呈升趋势具体分析：
2007年1月份—11月份效投诉23件效投诉10件客建议148件表扬75件根投诉情况进行调查分析全年投诉重点员工缺乏客服务服务意识员工端正服务态度车务部分析整体情况员工服务中足效结合星际队伍建设活动中通项活动开展效增强员工团队凝聚力提高客服务意识
投诉情况总体分析表
类
月份
效投诉
效投诉
客建议
备注
1月
1
0
13
2月
2
1
14
3月
0
3
16
4月
5
1
20
5月
1
0
13
6月
4
1
13
7月
2
1
16
8月
4
0
14
9月
4
3
10
10月
0
0
19
11月
0
12月
0
合计
23
10
148
4 综合理室成立客户投诉建议分析处理组
2007年7月2日综合理室营销策划部成立客户投诉建议分析处理组种客投诉建议衡量车务部服务质量重组成立意义效分析存客服问题根源制度执行工作流程员理等方面进行研讨针性进行解决完善终形成客服务统优质服务体系
客户投诉建议分析处理组成立时召开5次例会次例会会研讨确定客服改善措施整理成客服月报形式发车站学便车务部全体员工学改进中吸取验
5 缩短持IC卡客进出站时间启中山门站连廊IC卡专通道
中山门站晚高峰时IC卡客较IC卡客坐轻轨时感受更方便快捷车方式缩短持IC卡客出出站时间部门决定2007
年10月19日启中山门站连廊IC卡专通道制作IC卡专通道相关引导标识
6 根实际工作情况修订车站作业手册车站服务理手册
根客视角服务模式改善工作开展客视角服务模式改善组汇总整理轻轨服务项目统计表报公司领导审阅计2234条服务项目
l 针第1237等90项车站服务理手册中第三部分日常作业篇第四部分标准规范篇进行修订发执行新增服务标准4条修订完善服务标准4条新增服务语30条修订完善服务语11条
l 针第144457等11项已车站作业手册中增加车务部员工工牌理规定10月17日发紧急采购备工牌36
l 针第225284118等6项部门发通知规范车站线员工手撕发票理
7 2007年3月份策划编制开展文明服务月活动
针2007年季度车务部外服务水降进行整顿强化员工服务意识提高服务质量针性开展文明服务月活动塑造公司良服务形象活动中设立三项活动：
l 文明服务统理
效提高车务部外服务水服务降服务短板等方面进行整顿强化员工服务意识塑造公司良服务形象
l 重点检查规范服务
通统完善监督检查体系重点服务点空白点进行监督时规范位员工服务标准服务流程提高服务质量形成文明服务团体
l 线车站空白点检查
车站空白点指运营期间级员岗时间范围空白点阶段车站员工工作状态监控员工时间范围容易产生松懈发生违纪行成车站服务理项短板达统理完善措施效提高车站客服质量制定项理
通开展活动进步提高服务员服务意识改进服务措施提高服务质量水推动运营服务工作新台阶
8 更新调试车站广播
方便引导客车线车站站台已喷射完成黄色引导箭色指示标广客进行宣传标识方法提醒客站台空隙具体工作容：
l 客服组2007年10月23日重新录制车站广播
l 10月29日塘沽站东海路站作试点更新原广播容
l 11月22日广播容全线推广
9 检查统计更新车站标识
定期检查统计车站需标识种类数量车站需标识汇总统进行加工制作根车站报需标识进行分发车站员进行确认
（二）培训方面：
1梯队建设
根车务部加强部梯队建设理工作求断提高车站作业员业务素质激活队伍车务部继续开展梯队建设培训第季度开设督导员储备班二十八参加次培训班根成绩先排名第17名确认督导储备824名确认高级站务员年陆续岗11月份根车务部员发展次开设督导员储备班根站长推荐站区选出16名选根成绩排名选出12名员确定督导员储备项工作开展效调动员工积极性车站员调整奠定基础年值班站长储备班员已16陆续走工作岗位
2 重温培训
次重温培训开展10月~11月组织开展形式分阶段进行提高中央控制室员工车站值班站长日常作业技应急事件处理力强化员工线桥供电信号车辆专业知识组织相关专业业务知识培训作重温培训容线督导员站务员未采集中授课形式根培训容火灾报警行车手信号采班中学班答疑形式满足培训需求
3 卫生救护取证培训
根ISO9000审核求运营总部组织关员工进行急救常识培训部88名员工持卫生救护证书年需进行复训9月10日~9月12日开展期三天培训参加培训员岗证签章确认
4 车站理体化培训
车站理体化全线推广工作8月20日开始机电部分AFC部分涉车站站务员推广工作分理培训考核实操培训考核车站全面开展机电AFC体化工作三阶段8月20日8月28日陆续分批次开展期6天理培训中山门站塘沽站作AFC试点车站次参加AFC相关容培训车站岗位员工参加次培训8月29日~8月31日开展AFC方面机电理考核工作（AFC应参加考试数337实际参加考试数296缺考41考试格数188格数108机电应参加考试数440实际参加考试数381缺考59考试格数240格数141）次考试缺考考试格数较部门员工约月学时间9月25日9月27日组织理考试补考考试格分数原60分提高75分次考试应参加考试数首次考试成绩格缺考数怀孕满7月员休产假哺乳假员工计17免考（AFC应参加补考数140实际参加考试数140缺考0考试格数134格数6机电应参加考试数183实际参加考试数182缺考1考试格数
180格数2组织缺考员进行补考成绩合格）时 9月3日9月11线车站开展机电AFC实操培训开展实操考核时考核员员工进行现场考核员工清楚问题进行现场讲解员工合格率达100
5 基技重温培训
ATCAFC两系统日趋稳定线员工两套系统正常运作日熟悉天站务员基业务技娴熟程度显尤重提高线员工基技提高工作效率提高服务质量提升公司形象具十分重意义线站务员进步熟悉业务提高技满足岗位求更开展工作车务部组织开展站务员基技重温培训1月份起7月份开展5项目分火灾报警车站广播行车手信号事件控制站设立消防设施—固定式DKL气溶胶灭火器
6 新员工定岗培训
5月份9月份陆续24名新员工加入车务部结合员工专业培养方等重新培训纲进行修订次新员工进入车务部较分散5月份员工（22）分两批次采集中授课形式外2名员工未前员工样采全日制集中培训方式采班学方式种学方式避免理实际相脱离问题身处工作环境够更真切感受快融入工作更吸收知识时培训实施程中确定培训负责配合座谈学进记录表等形式沟通考核时发现学中问题调整培训重点新员工更学知识目前24名员工已陆续利取站务员岗资格证投入工作
7 开展具备售票资格站务员选拔工作
更加合理利力资源灵活掌握车站班制部门反复研讨计划中山门站塘沽站泰达站外十车站全面试行早晚高峰低峰时间段班制调整方案充分研讨现岗具备售票资格站务员数满足方案求出现
39名空缺第三季度开展具备售票资格站务员选拔工作89名员工报名参加第阶段理培训考核结束根成绩55名员工成绩合格利进入实操培训考核阶段理实操成绩汇总55名员工中弃考员成绩全部合格决定择优根站区员缺口逐步签发岗证岗目前已走工作岗位
8 进行资格证台帐重整
满足建设部督察求结合ISO9000车站资格证理提出需求9月份中央控制室车站资格证台帐进行重新设计求文档中台帐进行重新更换目前车站台帐设置满足理求
9 复工培训
司庆抽调员工加年孕产妇增加员工病假调等复工员较根员工岗位业务特点分拟定纲组织培训统计年60通复工考试重新回工作岗位
1008年培训需求计划申报
加强公司08年度培训工作系统性规范性建设更加合理利培训等资源提升培训效果根力资源部培训工作整体安排10月份通培训需求调研结合部门工作开展需员工培训需完成08年培训需求计划申报工作
（三）勤方面：
1线员工日常餐理工作 ：
日餐数统计汇总时线员工进行餐数调节
定期站进行餐调查供餐公司进行突击检查日餐情况填写车站日餐记录中作考核供餐公司月编制月报告基础材料
月月初月线部门餐数进行统计汇总费核算供餐公司进行核盖章确认时餐费明细交部门车站进行签字确认报月编制餐报告份10月份接收餐费支付报工作
2007年2月28日2007年4月18日轻轨提供餐品
持续进供餐公司餐合续订工作
年度4月8月进行两次调查问卷日常餐情况餐品质量数量供餐公司相关情况等进行调查便持续断改善餐理工作
年度增加餐标2次——6月20日早餐开始餐标增加早餐55元餐中餐87餐晚餐87餐9月13日餐标增加早餐6元餐中餐15餐晚餐12餐时通知力资源部回民员工增加回民津贴
2007年8月6日凌晨东海路站区塘沽站区部分员工陆续出现程度肠胃适腹泻情况综合理室供餐商起第时间赶现场时解决餐问题合规定扣供餐公司月全部餐费
2007年9月4日新供餐公司招投标工作正式开始11月1日新供餐公司正式开始供餐试期3月
2住宿员工日常理住宿费收取缴纳
月持续断进行车务部员工住宿费收取工作月5日前月住宿费收取完毕交综合部基办公室
9名新员工办理长期入住公寓楼相关手续
10名退宿员工2名转入部门员工办理相关手续
3部级室级理板容时时更新
时车务部部级综合理室室级理板进行更新
定制更新车站理板10块
4控制中心饭卡领取分发
月天领取发放控制中心车务部工作员餐卡
车务部时控制中心工作需餐员预定午餐
统计报春节五十期间控制中心餐数保证班员工正常餐
5相关制度编制
车务部餐理实施细
线车站餐事处理预案
车站恶劣天气保洁预案
6时性勤工作
积极参加公司种型活动——市民广场开业庆典司庆联欢会三八运动会市民奥运倒计时接牌活动建设部检查等活动
2007年1月24日2007年8月22日接甄明娜进行资料理员相关工作
协助综合部春节期间车务部回家年员工统购票
领取发放种相关物资13次——天宝楼酱货卡529次分发米1次线车站发放水果1次利糕点条500次司刊2次五润喉药品1次桥道提货券495次佳超市卡514次眼药水513瓶津联卡514张蔬菜512次计划生育品1次
配合公司安排组织车务部员工进行体检
时新入司员工配发工服安排量体剩余工服领回
车站褥进行集中晾晒
配合综合部组织车务部员工进行玉米采摘发放计515次10300玉米
二明年工作重点：
（）客服方面：
1星级队伍建设活动结合07年开展情况08年星级队伍建设计划进行时确实起激励员工提高员工工作积极性改进服务质量提高队伍素质提高服务效益目
2根营销策划部第三版VI标识容统计更新车站标识
3贯彻落实建设部城市轨道交通运营理办法天津市轨道交通理规定规范公司客运服务理提升公司运营安全服务水车务部全年开展轨道交通文明服务车站活动
4细化现工作流程完善车站作业手册车站服务理手册
5提高员工队伍凝聚力心力工作通员工灌输爱岗敬业精神宣传公司相关性化理举措时通组织种文体活动站区室形式开展
（二）培训方面：
1规定时间月提报培训需求培训信息汇总：月20日前整理汇总室站区培训需求形成车务部X月培训需求计划报部长审批通力资源部提报次月3日前汇总部门月份培训信息填写X月培训信息汇总报部长审批通力资源部提报08年培训工作开展工程中会积极进行培训需求调查培训项目设立满足员工需求培训更精更合理
2 继续推进科学化性化——培训工作：根科学化性化培训方面推进计划继续深入开展员工定岗复工专业技等培训课件整理制作项工作开展需室岗位员支持需断根业务容进行丰富改进形成体系培训工作益处
3 根2008年车务部年度培训计划推进项培训项目开展：车务部08年计划开展训13项外训2项计15项根培训设定日期逐步开展现实情况计划突时时进行调整培训安排更合理时完成部门培训基础积极配合力资源部组织理类素质类培训
4 组织员工复工培训考核：继续根员工休假调等员复工情况合理安排复工培训考核
5 巩固前期培训理结果加培训理力度：拟定详细切实行培训考核细根考核细室站区培训工作开展情况进行考核通报考核结果加培训现场监查工作时通报违纪信息
6 开展车务部强化培训：根车务部强化培训总体策划推进培训项目开展
7 制定09年培训需求计划：根运营总部总体求提报年度培训需求
8 预算：年根运营总部总体求提报年度预算
（三）勤方面：
1线餐日常理：日早根车站传班车站餐数部门须送餐数进行统计汇总传供餐公司进行订餐日常进行日车站餐记录情况说明定期车站供餐公司进行检查餐程中时解决餐问题踪员工供餐公司进行检查供餐公司进行日常联系理供餐合签订续签
2餐费结算：月月初进行餐数统计供餐公司核进行餐费核算联系部门进行签字确认报月初编制月餐报告年底进行年餐预算编制
3住宿员工日常理：综合部车务部求车辆段住宿车务部员工进行日常理月5日前收取住宿员工月住宿费缴综合部
4住宿员工日常理 综合部车务部求车辆段住宿车务部员工进行日常理月5日前收取住宿员工月住宿费缴综合部
5相关物资领取分发：月天领取控制中心员工餐卡进行
发放根实际情况综合部领取勤物资员工福利进行发放
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车务部综合理室2006年8月8日重新组建成立起延续前期车务综合室工作方基础增加许新工作务岗位确保完成务时力争创新方式方法便更服务线车站面综合理室工作完成情况取验做总结汇报：
年度取成绩进步：
（）客服方面：
1车务部开展第季度第四季度星级队伍建设活动：
2007年第季度星级队伍建设活动开展情况
（1）第季度活动题：改善环境规范行
（2）第季度活动意义：根新春特殊时期改善办公环境卫生加强员工岗前查行设定季度重点工作便提升工作效率树立服务意识塑造公司良服务形象客造星级旅程
（3）活动项目取成果：
l 节三十六计活动贯彻执行
项活动开展效提高员工节意识员工意识身做起日常点点滴滴做起体现员工企业种责义务
l 七十二变活动贯彻执行
项活动开展通员工动手效改善办公环境卫生员工办公区域更加方便清洁温馨拥良办公空间达提高工作效率目
l 员工风采活动贯彻执行
通员工时时身行规范仪容仪表着装进行全面检查展示员工风采饱满精神面貌面客服务客提升轻轨服务形象
2007年第二季度星级队伍建设活动开展情况
（1）第二季度活动题：文明语讲车站处处春
（2）第二季度活动意义：通活动开展员工客服务文明礼貌语方面效提高全面提升客服质量
（3）活动项目取成果：
l 讲礼貌语沟通活动贯彻执行
礼貌服务语服务员客间沟通桥梁通活动开展位客够体会轻轨员工热情温暖善意亲切话语面位客感染
l 优化服务语细化工作流程 活动贯彻执行
现行项关服务方面规定制度标准日常服务工作程中求员工遵守中部分规定标准已适合实际工作运造成工作效率低体现科学化性化理模式现行关服务容员工影响客服质量前提提出认更适合车站线服务语标准方式等建议完善修改相关项制度规定标准便效提高工作效率提升整体服务质量
l 真心服务诚心面 活动贯彻执行
满足现客轻轨服务需求争取广潜客员工单纯服务标准语已达现客满意肢体语言面部表情服务态度等方面服务提升重环节真心服务诚心面活动开展够效完善服务体系服务工作做细做实
2007年第三季度星级队伍建设活动开展情况
（1）第三季度活动题：提升员工精神面貌全面展示轻轨形象
（2）第三季度活动意义：通项活动开展够日常基础工作中体现半军事化企业风采炎炎夏日中展现良精神风貌
（3）活动项目取成果：
l 学标杆精神完成超越活动
项活动开展树立学方学优秀服务标杆先进事迹程中寻找身足提高时发现身闪光点发挥长力争做BMT服务星树立标杆点带线线带面服务水断攀升
l 展军事化风采创服务业先锋活动
项活动展现站台线员工接发车敬礼方面风姿员工军事化风采展现位客轨道交通行业中树新风树新貌
l 擦亮服务窗口带动服务飙升活动
项活动展现站厅服务员服务客相关工作服务水客满意度售补票引导服务方面改善
2007年第四季度星级队伍建设活动开展情况
（1）第四季度活动题：全员参认知寻找差距争先创优
（2）第四季度活动意义：通期活动开展激发员工服务热情员工树立信心细化服务规范服务标准做学优质赶优质超优质位员工知道什客尊什优质服务标准充分调动员工工作觉性动性
（3）活动项目取成果：
l 赛代训提升服务水活动
项活动开展目通赛代训寓教赛形式员工中掀起学赶帮超赛氛围进步强化员工客服技日常作业技激发员工争先创优热情干劲
l 赠言授理活动
项活动意义员工感受名言哲理巨作进树立目标方断激励鞭策整理汇总提报资料设计制作成展板板总部站区进行巡展
l 车站中央控制室建设中行动活动
项活动开展充分调动班组车站建设做贡献激情促进团队合作提高班组凝聚力发挥家动脑动手力车站项服务改善提高贡献份力量
2 编写季度车务部客服分析报告
针2007年季度津滨轻轨运营服务客调查分析报告中调查结果部门均认真研讨分车站员设备制度等方面逐条分析影响车站客服质量制约素制定相应改善措施便够时改善车站客服质量满足客需求2007年季度车务部运营项目均提高客均满意度分数呈升趋势
3编写月车务部客服分析报告
针2007年季度津滨轻轨运营服务客调查分析报告中调查结果部门均认真研讨分车站员设备制度等方面逐条分析影响车站客服质量制约素制定相应改善措施便够时改善车站客服质量满足客需求2007年季度车务部运营项目均提高客均满意度分数呈升趋势具体分析：
2007年1月份—11月份效投诉23件效投诉10件客建议148件表扬75件根投诉情况进行调查分析全年投诉重点员工缺乏客服务服务意识员工端正服务态度车务部分析整体情况员工服务中足效结合星际队伍建设活动中通项活动开展效增强员工团队凝聚力提高客服务意识
投诉情况总体分析表
类
月份
效投诉
效投诉
客建议
备注
1月
1
0
13
2月
2
1
14
3月
0
3
16
4月
5
1
20
5月
1
0
13
6月
4
1
13
7月
2
1
16
8月
4
0
14
9月
4
3
10
10月
0
0
19
11月
0
12月
0
合计
23
10
148
4 综合理室成立客户投诉建议分析处理组
2007年7月2日综合理室营销策划部成立客户投诉建议分析处理组种客投诉建议衡量车务部服务质量重组成立意义效分析存客服问题根源制度执行工作流程员理等方面进行研讨针性进行解决完善终形成客服务统优质服务体系
客户投诉建议分析处理组成立时召开5次例会次例会会研讨确定客服改善措施整理成客服月报形式发车站学便车务部全体员工学改进中吸取验
5 缩短持IC卡客进出站时间启中山门站连廊IC卡专通道
中山门站晚高峰时IC卡客较IC卡客坐轻轨时感受更方便快捷车方式缩短持IC卡客出出站时间部门决定2007
年10月19日启中山门站连廊IC卡专通道制作IC卡专通道相关引导标识
6 根实际工作情况修订车站作业手册车站服务理手册
根客视角服务模式改善工作开展客视角服务模式改善组汇总整理轻轨服务项目统计表报公司领导审阅计2234条服务项目
l 针第1237等90项车站服务理手册中第三部分日常作业篇第四部分标准规范篇进行修订发执行新增服务标准4条修订完善服务标准4条新增服务语30条修订完善服务语11条
l 针第144457等11项已车站作业手册中增加车务部员工工牌理规定10月17日发紧急采购备工牌36
l 针第225284118等6项部门发通知规范车站线员工手撕发票理
7 2007年3月份策划编制开展文明服务月活动
针2007年季度车务部外服务水降进行整顿强化员工服务意识提高服务质量针性开展文明服务月活动塑造公司良服务形象活动中设立三项活动：
l 文明服务统理
效提高车务部外服务水服务降服务短板等方面进行整顿强化员工服务意识塑造公司良服务形象
l 重点检查规范服务
通统完善监督检查体系重点服务点空白点进行监督时规范位员工服务标准服务流程提高服务质量形成文明服务团体
l 线车站空白点检查
车站空白点指运营期间级员岗时间范围空白点阶段车站员工工作状态监控员工时间范围容易产生松懈发生违纪行成车站服务理项短板达统理完善措施效提高车站客服质量制定项理
通开展活动进步提高服务员服务意识改进服务措施提高服务质量水推动运营服务工作新台阶
8 更新调试车站广播
方便引导客车线车站站台已喷射完成黄色引导箭色指示标广客进行宣传标识方法提醒客站台空隙具体工作容：
l 客服组2007年10月23日重新录制车站广播
l 10月29日塘沽站东海路站作试点更新原广播容
l 11月22日广播容全线推广
9 检查统计更新车站标识
定期检查统计车站需标识种类数量车站需标识汇总统进行加工制作根车站报需标识进行分发车站员进行确认
（二）培训方面：
1梯队建设
根车务部加强部梯队建设理工作求断提高车站作业员业务素质激活队伍车务部继续开展梯队建设培训第季度开设督导员储备班二十八参加次培训班根成绩先排名第17名确认督导储备824名确认高级站务员年陆续岗11月份根车务部员发展次开设督导员储备班根站长推荐站区选出16名选根成绩排名选出12名员确定督导员储备项工作开展效调动员工积极性车站员调整奠定基础年值班站长储备班员已16陆续走工作岗位
2 重温培训
次重温培训开展10月~11月组织开展形式分阶段进行提高中央控制室员工车站值班站长日常作业技应急事件处理力强化员工线桥供电信号车辆专业知识组织相关专业业务知识培训作重温培训容线督导员站务员未采集中授课形式根培训容火灾报警行车手信号采班中学班答疑形式满足培训需求
3 卫生救护取证培训
根ISO9000审核求运营总部组织关员工进行急救常识培训部88名员工持卫生救护证书年需进行复训9月10日~9月12日开展期三天培训参加培训员岗证签章确认
4 车站理体化培训
车站理体化全线推广工作8月20日开始机电部分AFC部分涉车站站务员推广工作分理培训考核实操培训考核车站全面开展机电AFC体化工作三阶段8月20日8月28日陆续分批次开展期6天理培训中山门站塘沽站作AFC试点车站次参加AFC相关容培训车站岗位员工参加次培训8月29日~8月31日开展AFC方面机电理考核工作（AFC应参加考试数337实际参加考试数296缺考41考试格数188格数108机电应参加考试数440实际参加考试数381缺考59考试格数240格数141）次考试缺考考试格数较部门员工约月学时间9月25日9月27日组织理考试补考考试格分数原60分提高75分次考试应参加考试数首次考试成绩格缺考数怀孕满7月员休产假哺乳假员工计17免考（AFC应参加补考数140实际参加考试数140缺考0考试格数134格数6机电应参加考试数183实际参加考试数182缺考1考试格数
180格数2组织缺考员进行补考成绩合格）时 9月3日9月11线车站开展机电AFC实操培训开展实操考核时考核员员工进行现场考核员工清楚问题进行现场讲解员工合格率达100
5 基技重温培训
ATCAFC两系统日趋稳定线员工两套系统正常运作日熟悉天站务员基业务技娴熟程度显尤重提高线员工基技提高工作效率提高服务质量提升公司形象具十分重意义线站务员进步熟悉业务提高技满足岗位求更开展工作车务部组织开展站务员基技重温培训1月份起7月份开展5项目分火灾报警车站广播行车手信号事件控制站设立消防设施—固定式DKL气溶胶灭火器
6 新员工定岗培训
5月份9月份陆续24名新员工加入车务部结合员工专业培养方等重新培训纲进行修订次新员工进入车务部较分散5月份员工（22）分两批次采集中授课形式外2名员工未前员工样采全日制集中培训方式采班学方式种学方式避免理实际相脱离问题身处工作环境够更真切感受快融入工作更吸收知识时培训实施程中确定培训负责配合座谈学进记录表等形式沟通考核时发现学中问题调整培训重点新员工更学知识目前24名员工已陆续利取站务员岗资格证投入工作
7 开展具备售票资格站务员选拔工作
更加合理利力资源灵活掌握车站班制部门反复研讨计划中山门站塘沽站泰达站外十车站全面试行早晚高峰低峰时间段班制调整方案充分研讨现岗具备售票资格站务员数满足方案求出现
39名空缺第三季度开展具备售票资格站务员选拔工作89名员工报名参加第阶段理培训考核结束根成绩55名员工成绩合格利进入实操培训考核阶段理实操成绩汇总55名员工中弃考员成绩全部合格决定择优根站区员缺口逐步签发岗证岗目前已走工作岗位
8 进行资格证台帐重整
满足建设部督察求结合ISO9000车站资格证理提出需求9月份中央控制室车站资格证台帐进行重新设计求文档中台帐进行重新更换目前车站台帐设置满足理求
9 复工培训
司庆抽调员工加年孕产妇增加员工病假调等复工员较根员工岗位业务特点分拟定纲组织培训统计年60通复工考试重新回工作岗位
1008年培训需求计划申报
加强公司08年度培训工作系统性规范性建设更加合理利培训等资源提升培训效果根力资源部培训工作整体安排10月份通培训需求调研结合部门工作开展需员工培训需完成08年培训需求计划申报工作
（三）勤方面：
1线员工日常餐理工作 ：
日餐数统计汇总时线员工进行餐数调节
定期站进行餐调查供餐公司进行突击检查日餐情况填写车站日餐记录中作考核供餐公司月编制月报告基础材料
月月初月线部门餐数进行统计汇总费核算供餐公司进行核盖章确认时餐费明细交部门车站进行签字确认报月编制餐报告份10月份接收餐费支付报工作
2007年2月28日2007年4月18日轻轨提供餐品
持续进供餐公司餐合续订工作
年度4月8月进行两次调查问卷日常餐情况餐品质量数量供餐公司相关情况等进行调查便持续断改善餐理工作
年度增加餐标2次——6月20日早餐开始餐标增加早餐55元餐中餐87餐晚餐87餐9月13日餐标增加早餐6元餐中餐15餐晚餐12餐时通知力资源部回民员工增加回民津贴
2007年8月6日凌晨东海路站区塘沽站区部分员工陆续出现程度肠胃适腹泻情况综合理室供餐商起第时间赶现场时解决餐问题合规定扣供餐公司月全部餐费
2007年9月4日新供餐公司招投标工作正式开始11月1日新供餐公司正式开始供餐试期3月
2住宿员工日常理住宿费收取缴纳
月持续断进行车务部员工住宿费收取工作月5日前月住宿费收取完毕交综合部基办公室
9名新员工办理长期入住公寓楼相关手续
10名退宿员工2名转入部门员工办理相关手续
3部级室级理板容时时更新
时车务部部级综合理室室级理板进行更新
定制更新车站理板10块
4控制中心饭卡领取分发
月天领取发放控制中心车务部工作员餐卡
车务部时控制中心工作需餐员预定午餐
统计报春节五十期间控制中心餐数保证班员工正常餐
5相关制度编制
车务部餐理实施细
线车站餐事处理预案
车站恶劣天气保洁预案
6时性勤工作
积极参加公司种型活动——市民广场开业庆典司庆联欢会三八运动会市民奥运倒计时接牌活动建设部检查等活动
2007年1月24日2007年8月22日接甄明娜进行资料理员相关工作
协助综合部春节期间车务部回家年员工统购票
领取发放种相关物资13次——天宝楼酱货卡529次分发米1次线车站发放水果1次利糕点条500次司刊2次五润喉药品1次桥道提货券495次佳超市卡514次眼药水513瓶津联卡514张蔬菜512次计划生育品1次
配合公司安排组织车务部员工进行体检
时新入司员工配发工服安排量体剩余工服领回
车站褥进行集中晾晒
配合综合部组织车务部员工进行玉米采摘发放计515次10300玉米
二明年工作重点：
（）客服方面：
1星级队伍建设活动结合07年开展情况08年星级队伍建设计划进行时确实起激励员工提高员工工作积极性改进服务质量提高队伍素质提高服务效益目
2根营销策划部第三版VI标识容统计更新车站标识
3贯彻落实建设部城市轨道交通运营理办法天津市轨道交通理规定规范公司客运服务理提升公司运营安全服务水车务部全年开展轨道交通文明服务车站活动
4细化现工作流程完善车站作业手册车站服务理手册
5提高员工队伍凝聚力心力工作通员工灌输爱岗敬业精神宣传公司相关性化理举措时通组织种文体活动站区室形式开展
（二）培训方面：
1规定时间月提报培训需求培训信息汇总：月20日前整理汇总室站区培训需求形成车务部X月培训需求计划报部长审批通力资源部提报次月3日前汇总部门月份培训信息填写X月培训信息汇总报部长审批通力资源部提报08年培训工作开展工程中会积极进行培训需求调查培训项目设立满足员工需求培训更精更合理
2 继续推进科学化性化——培训工作：根科学化性化培训方面推进计划继续深入开展员工定岗复工专业技等培训课件整理制作项工作开展需室岗位员支持需断根业务容进行丰富改进形成体系培训工作益处
3 根2008年车务部年度培训计划推进项培训项目开展：车务部08年计划开展训13项外训2项计15项根培训设定日期逐步开展现实情况计划突时时进行调整培训安排更合理时完成部门培训基础积极配合力资源部组织理类素质类培训
4 组织员工复工培训考核：继续根员工休假调等员复工情况合理安排复工培训考核
5 巩固前期培训理结果加培训理力度：拟定详细切实行培训考核细根考核细室站区培训工作开展情况进行考核通报考核结果加培训现场监查工作时通报违纪信息
6 开展车务部强化培训：根车务部强化培训总体策划推进培训项目开展
7 制定09年培训需求计划：根运营总部总体求提报年度培训需求
8 预算：年根运营总部总体求提报年度预算
（三）勤方面：
1线餐日常理：日早根车站传班车站餐数部门须送餐数进行统计汇总传供餐公司进行订餐日常进行日车站餐记录情况说明定期车站供餐公司进行检查餐程中时解决餐问题踪员工供餐公司进行检查供餐公司进行日常联系理供餐合签订续签
2餐费结算：月月初进行餐数统计供餐公司核进行餐费核算联系部门进行签字确认报月初编制月餐报告年底进行年餐预算编制
3住宿员工日常理：综合部车务部求车辆段住宿车务部员工进行日常理月5日前收取住宿员工月住宿费缴综合部
4住宿员工日常理 综合部车务部求车辆段住宿车务部员工进行日常理月5日前收取住宿员工月住宿费缴综合部
5相关物资领取分发：月天领取控制中心员工餐卡进行
发放根实际情况综合部领取勤物资员工福利进行发放
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