明天暗查岗位及内容

明天暗查岗位容
范围容：
1理员
检查容：服务意识现场理服务环境服务设施客户导员形象服务效率文明语态度业务知识精神面貌等
2超市营业员
检查容：服务动性服务规范语客户导员形象商品展示服务流程现场理服务环境服务设施性化服务展示服务效率等
超市配送员
检查容：时间时性货损货差商品品种准确率服务意识员形象等
二检查考核方式：
1神秘顾客暗访
通神秘顾客暗访掌握市场服务现状发现市场服务问题重点服务力服务流程业员素质表现市场展现商业程中存问题足找租赁业务服务短板时透现场辅导纠正错误形成良工作惯提升服务营销技通竞争手表现解市场租赁服务渠道整合中存问题提出改进建议措施
2客服员突击检查
重点检查关键服务环节服务流程服务短板改进市场员素质表现商户服务需求等环节具体容包括： 
 发放满意度测评调查表客服热线回访选择代表性客户召开座谈会顾客意见征集市场纠纷处理消费者权益保障等方面解商户服务环节满意情况 服务短板改善情况服务举措落实情况关键服务环节实行状况
3视频监控检查
超市货架摆放物品陈列店员礼仪结算控集采配送质量顾客满意回访等方面进步完善服务窗口线作业现场设置服务监督岗推行负责现场抽查理员定时检查配备服务督查员明确检查时间频次重点容时服务质量进行监控理做实时精确踪服务质量保证第时间解掌握服务员企业服务水理水
 
 
 
 
 
检查素
检查项目
方式
关键点
评分
理员
纠纷处理
否时处理商户问题
 
服务短板
服务否推脱付责
 
服务环节
服务举措
服务细节否完善方式否合理
 
文明语态度
否礼貌接商户
 
服务意识
否发现服务细节
 
客户导
业务知识
处理业务问题时否准确方明确
 
精神面貌
否精神饱满工作积极性高
 
顾客满意度测评调查表
顾客否投诉满意度调查
 
客服热线回访
 顾客否投诉满意度调查
 
顾客意见征集处理
顾客投诉否时记录合理处理
 
超市营业员
服务规范语
否十字文明语普通话
 
服务效率
工作否效率
 
服务动性
否发现需服务顾客
 
员形象
营业员否淡妆出工穿奇装异服
 
服务流程
工作服务流程否完整流畅
 
服务环境
超市环境否整齐干净异味
 


结算控
结算时否唱收唱付准确
 
超市配送员
员形象
配送员形象否整洁
 
配送时性
配送否时响应具时效性
 
货损货差
配送员否野蛮装卸配送商品短缺
 

 
 

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