高县民医院门诊医疗服务流程调研情况
摘： 落实医院理年活动创建三满意医院努力推进新医改进程切实优化医疗服务流程动破解病病难难题根改变三长短现象改病适应医院服务流程医院适应病服务流程改造流程坚持符合病医需求医院员工营造良外部环境真正体现病文关怀员工文理服务质量全面提升服务质量趋完善
改进群众医服务动破解病病难难题切实优化医疗服务流程进步提高服务质量工作效率力求病提供高效安全快捷优质服务实现社会病满意目标现开展优化医疗服务流程工作情况介绍
1调研
医疗市场竞争医疗服务质量医疗安全工作效率服务成竞争根提高医疗服务质量确保医疗安全提高工作效率切实降低医疗纠纷已成家医院回避现实针院目前采取门诊医疗服务流程复杂分工细存瓶颈作业价值作业重复性作业必等时间等够体现出文化服务时部调控机制综合理优质服务文服务等方面完善等必须进行医疗服务流程造关键环节予改进求医疗服务流程科学化系统化信息化文化达病满意提高服务效率医院获益双赢医疗市场
2调研目
通院门诊现状调查发现现流程存问题关键少数瓶颈问题深刻认识采取方法现流程进行改造必须首先做深刻理解现流程深刻理解现流程基础效现流程进行改造
21 调研方法容 采数分析现场观察专家咨询医护员病家属进行访谈相结合方法深入解目前门诊医疗服务流程现状发现存问题表现完成项诊疗工作时间候诊时间诊疗流程总时间诊疗事件发生序发生点项诊疗工作间相互关系医疗服务质量效率现状通均日门诊量病流动环节滞留时间次诊疗程时间理量化质控指标医疗护理纠纷发生率门诊病满意度等方面调查发现院面农村病诊时间集中排队等候时间长加流程畅楼楼返耽误时间造成情绪激惹稍慎引起纠纷发生
22 资料收集 解医院目前病诊疗流程建立目前医疗流程模型进行分析找出流程瓶颈轻重缓急原进行排序（见图1图2）图1 原诊流程示意图 图2 现诊流程示意图（略）解决瓶颈关键：（1）取消挂号收费减少病排队挂号滞留时间时达分散病目（2）原分层挂号收费改楼层分区收费环节减少诊室诊区收费起避免病楼楼返路线减少缩短病诊滞留时间病流动快诊治时方便病医（3）时间分流功检查病安排住院病早晚检查错开功检查高峰时间（4）针医院部调控机制整合综合理信息化理优质服务文理性化服务找出影响病满意度流程环节时间质量求服务方式系统化规范化制度化（
5）需住院治疗病直接诊区办理入院手续导医护送入病区切实做全程陪护节约等时间流程流畅感觉直观改病适应医院服务流程医院适应病服务流程
3实施情况
科研计划标书医院原门诊医疗服务流程现状进行调查找出关键点瓶颈部位积极进行改造实施进行统计(见表1)表1 门诊病调查统计表（略）注：流程改造前采集100名服务象问卷回收率100
4统计分析
（1）挂号排队时间原6min缩短0(时间病员问卷调查均数)（2）诊时间原12min缩短4min（3）功检查等候时间原19min缩短12min（4）医院滞留总时间原126min缩短均90min（5）病门诊服务综合满意度原857提高933（6）医患纠纷原15起降6起
5完成部分
目前改造流程进行观察存问题继续进行证观察求完善
附：
图1 原诊流程示意图
治疗
取药
楼交费
处方
诊室
楼功检查
楼交费
进入诊室
楼分诊层
导医
病进入医院
挂号
图2 现诊流程图示意图
治疗
楼层取药
诊区交费
诊室
辅助检查中心
诊交费区
进入诊室
楼层分诊领取病历（取消挂号免收挂号费）
导医
病进入医院
达执行医嘱进入治疗程序
评估病避免重复体 检
时通知医生责护士
病区护士接
导医护送入病区
电话通知病区准备床单元
办理住院手续
表1 门诊病调查统计表
调查项目
原满意度 （）
现满意度（）
原等候时间（min）
原等候时间（min）
1门诊部总印象
82
95
2门诊部环境印象
89
96
3门诊部秩序印象
83
93
4导医员印象
90
95
5挂号排队等候时间
6
0
6门诊部医护员总体印象
86
94
7候诊时间
12
4
8医师病时间
10
11
9门诊收费排队时间
7
4
10仪器检查等候时间
19
12
11门诊健康知识宣教评价
75
82
12门诊卫生评价
95
98
13门诊病流程评价
环节流程繁琐程序混乱
诊区收费减少返流程合理
14医院病总时间
126
90
15门诊服务综合满意度
857
933
1
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摘： 落实医院理年活动创建三满意医院努力推进新医改进程切实优化医疗服务流程动破解病病难难题根改变三长短现象改病适应医院服务流程医院适应病服务流程改造流程坚持符合病医需求医院员工营造良外部环境真正体现病文关怀员工文理服务质量全面提升服务质量趋完善
改进群众医服务动破解病病难难题切实优化医疗服务流程进步提高服务质量工作效率力求病提供高效安全快捷优质服务实现社会病满意目标现开展优化医疗服务流程工作情况介绍
1调研
医疗市场竞争医疗服务质量医疗安全工作效率服务成竞争根提高医疗服务质量确保医疗安全提高工作效率切实降低医疗纠纷已成家医院回避现实针院目前采取门诊医疗服务流程复杂分工细存瓶颈作业价值作业重复性作业必等时间等够体现出文化服务时部调控机制综合理优质服务文服务等方面完善等必须进行医疗服务流程造关键环节予改进求医疗服务流程科学化系统化信息化文化达病满意提高服务效率医院获益双赢医疗市场
2调研目
通院门诊现状调查发现现流程存问题关键少数瓶颈问题深刻认识采取方法现流程进行改造必须首先做深刻理解现流程深刻理解现流程基础效现流程进行改造
21 调研方法容 采数分析现场观察专家咨询医护员病家属进行访谈相结合方法深入解目前门诊医疗服务流程现状发现存问题表现完成项诊疗工作时间候诊时间诊疗流程总时间诊疗事件发生序发生点项诊疗工作间相互关系医疗服务质量效率现状通均日门诊量病流动环节滞留时间次诊疗程时间理量化质控指标医疗护理纠纷发生率门诊病满意度等方面调查发现院面农村病诊时间集中排队等候时间长加流程畅楼楼返耽误时间造成情绪激惹稍慎引起纠纷发生
22 资料收集 解医院目前病诊疗流程建立目前医疗流程模型进行分析找出流程瓶颈轻重缓急原进行排序（见图1图2）图1 原诊流程示意图 图2 现诊流程示意图（略）解决瓶颈关键：（1）取消挂号收费减少病排队挂号滞留时间时达分散病目（2）原分层挂号收费改楼层分区收费环节减少诊室诊区收费起避免病楼楼返路线减少缩短病诊滞留时间病流动快诊治时方便病医（3）时间分流功检查病安排住院病早晚检查错开功检查高峰时间（4）针医院部调控机制整合综合理信息化理优质服务文理性化服务找出影响病满意度流程环节时间质量求服务方式系统化规范化制度化（
5）需住院治疗病直接诊区办理入院手续导医护送入病区切实做全程陪护节约等时间流程流畅感觉直观改病适应医院服务流程医院适应病服务流程
3实施情况
科研计划标书医院原门诊医疗服务流程现状进行调查找出关键点瓶颈部位积极进行改造实施进行统计(见表1)表1 门诊病调查统计表（略）注：流程改造前采集100名服务象问卷回收率100
4统计分析
（1）挂号排队时间原6min缩短0(时间病员问卷调查均数)（2）诊时间原12min缩短4min（3）功检查等候时间原19min缩短12min（4）医院滞留总时间原126min缩短均90min（5）病门诊服务综合满意度原857提高933（6）医患纠纷原15起降6起
5完成部分
目前改造流程进行观察存问题继续进行证观察求完善
附：
图1 原诊流程示意图
治疗
取药
楼交费
处方
诊室
楼功检查
楼交费
进入诊室
楼分诊层
导医
病进入医院
挂号
图2 现诊流程图示意图
治疗
楼层取药
诊区交费
诊室
辅助检查中心
诊交费区
进入诊室
楼层分诊领取病历（取消挂号免收挂号费）
导医
病进入医院
达执行医嘱进入治疗程序
评估病避免重复体 检
时通知医生责护士
病区护士接
导医护送入病区
电话通知病区准备床单元
办理住院手续
表1 门诊病调查统计表
调查项目
原满意度 （）
现满意度（）
原等候时间（min）
原等候时间（min）
1门诊部总印象
82
95
2门诊部环境印象
89
96
3门诊部秩序印象
83
93
4导医员印象
90
95
5挂号排队等候时间
6
0
6门诊部医护员总体印象
86
94
7候诊时间
12
4
8医师病时间
10
11
9门诊收费排队时间
7
4
10仪器检查等候时间
19
12
11门诊健康知识宣教评价
75
82
12门诊卫生评价
95
98
13门诊病流程评价
环节流程繁琐程序混乱
诊区收费减少返流程合理
14医院病总时间
126
90
15门诊服务综合满意度
857
933
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