广东省中医院理理念（值学）
病中心创优质服务前医院热门话题市场济条件医疗市场激烈竟争严峻形势立院生存发展院年努力服务优势构建取较成绩群众中形成良口碑面谈谈院服务理念理解做法
提供病中心满意服务刻容缓
1全心全意病服务医务工作者基职业道德
2优质服务关系病医院位医务工作者切身利益
3病选择医院病信
二病中心信念行动指南
理念：医院社会责力争方法病解痛苦挽救生命
价值观：病切病中心作根出发点立足点满足病需求作努力方工作容病没省中医院省中医院没病
信条：运类文明切成果努力病解病痛挽救生命提高生存质量
追求形象：技术精益求精服务善美信真诚
三什优质服务
优质服务医院说应该病中心想切办法满足病需求令病满意具体试方面理解：
1服务态度
服务态度致三种表现：
A顶撞训斥责骂病现已难见种现象
B冷落怠慢病脸难话难听：病问挂号费少伸出四指回答4元
C微笑服务病高度重视热情关爱全员全方位提供病满意服务优质服务应具第三种服务态度
2服务力
包括专业知识专业技服务技巧硬件设施
3服务质量
服务质量综合素结果光服务态度强服务力更高度负责精神
优质服务通述三方面努力追求零缺陷达病满意度高化
四优质服务首先转变服务观念强化服务意识
转变服务观念首先转变医护尊病尊病病做求医求字合适制定制度规范规程时必须首先考虑否方便病否提高医疗效果病舒适安全首先考虑方便
谓服务意识
病服务态度观念包括病情感服务积极性责心等优质服务发心热情服务纪律约束样做
问问：
病服务时候情愿乐意？
否提供服务质量越高感觉越？
病称赞服务时候感非常快乐？
假问题回答肯定种发心积极态度觉断改进工作说优质服务问题解决面病时候真诚微笑起病亲病种回感觉病信赖
五病中心提升服务涵功夫
认服务分三层次
第基服务第二规范服务第三动服务
基服务般服务规范服务动服务优质服务
着力点放第二第三层次
1建立严密服务规范责体系严格规范化标准
服务规范规定服务提供达标准提供什服务问题出答案服务规范确定员工服务追求目标检查服务质量衡量尺度
职工接触病环节中明确应做什应做什应说什应说什样做样说统指引院分制定医生护士医技药剂勤员服务规范
制定服务规范三点：
（1）医疗效果
（2）程序快捷程度
（3）接触特征
通实施服务规范良礼仪礼貌良服务态度纯熟医疗技术快捷服务效率科学诊程序完善服务措施舒适诊环境病获亲切感方便感舒适感安全感
病提供优质服务象母亲样需特安排环节员工提供优质服务病病全程方便
2落实服务规范推动动服务
服务规范落实整医院服务定层次保持恒定水服务规范涵盖服务环节中问题服务程中会出现许意想情况必须落实服务规范基础推动动服务
动服务称病意想服务惊喜医院情独钟成医院忠实患者旦身体适第选择医院
动服务服务程中做转变做通动服务满足病明确需求隐含需求
服务评价具观性绝性变动性
观性——定环境道德前提服务象根身需期说服务样样需求样时候
绝性——行业工种需服务（天提供服务时接受服务）
变动性——服务象口味改变提高身服务应改变
动服务动满足病需求病更加满意动服务首先动握病需求两方面解病需求
提高身素质通换位思考预见病某时某某种情况需求希样样病
二通种渠道解病需求
次动服务常审视工作流程称流程造工作流程病感方便满意甚隐性刁难制度意意刁难病实际操作起病感觉刁难
3积极态度病意见建议投诉
认病提意见投诉件坏事某种意义事
投诉象面镜子反映工作环节没完全求做
二病投诉解方没意识病样需求
三病投诉说明满意服务果病意见投诉带着抱怨离开医院没机会说明解释补救反病投诉机会通 动服务感动病赢回病
然等病投诉越越相反目标通优服务病满意投诉
外觉应该病提意见成亏欠病感疚病意见建议投诉予高度重视绝容许采取拖冷屑顾做法正公汽车提假满意服务请告诉朋友假满意服务请告诉
然动服务措施永远代表动服务认识某项动服务措施受病欢迎收效果时时纳入服务规范中变规范行方式服务规范层次断提升
动服务永止境时刻想想应该病做什？样病做更样接病愉快离开
病中心必须做四位：
心位：高度责心绝漫心
说位：病家属沟通做心理护理健康教育做解释工作
做位：措施位检查位落实制度位
理位：开会+落实0布置工作+督促检查0思路+行动0抓住落实事+追究落实落实
六病中心 克服病先
1急病急想病想病难处作服务难点病需作服务容病否满意作衡量服务尺度
2工作忙时急完成班硬务首先考虑病需求
3工作利时埋怨推诿想办法理
4心情时良情绪带工作中更病面前表露
5改变适应社会适应病强调性
七正确理解病病永远
1病服务程中重问题值重视应病三层意思
第层意思：然应作尊重物摆布
第二层意思：病作钱袋
第三层意思：病然完美缺
2提倡病总病
（1）病交道时候提倡病总家知道病总成事实需达境界样病总呢？：病时候说病时候说
然没时候然总
（2）病发生误会突时做病
时刻病总句话时提醒理
然遇原问题理面子
八先进医院文化感染引导带动教育
医院项目标否实现取决否够广员工统目标否认种价值取需断致力医院文化建设年院构建服务优势花力气应该说益医院文化建设通医院文化建设提高全体员工素质增强医院凝聚力职工心力建立院服务理念价值观信条具体方面入手：
1注重员工培训全休员工进行医疗形势教育服务意识教育
2加强基础性建设制定符合医院求项规章制度奖惩条例等
3开展塑美形象创佳服务活动实施塑形象工程追求目标省中医院塑造成奉献爱心中追寻快乐
：爱家（医院）文艺表演
省中医院形象展示
护士姐竟赛
化妆晚会
登山活动等
评选服务先进集体
评选精神文明单位
分三层次：精神文明先进科室精神文明达标科室精神文明落选科室
微笑天友善者服务星服务窗技术全手等
4加强监控述先进奖励外制定惩罚条例补缺培训扣奖金送事部办班投诉负责座谈会试岗岗解聘
5员工应医院代表外交者
病医程中会某职工负面印象医院职工然公病想病职工体整体员代表整医院职工应医院代表处应做医院外交者永远做正面谈做负面评议做件事讲句话考虑病没处医院没处实两者矛盾位员工翁精神成医院仆客应医院成家做建家毁家富家败家强家损家爱家辱家
6明确提出二样非线员服务线员服务求样非线员投诉处理线员处理样
认做病中心优质服务必须加强部服务第线病提供良服务必须科室科室间职科室床科室间勤科室床科室间非床科室床第线科室间相互支持相互协作
科室部门没直接接触病者较少接触病医院项工作病提供优质服务息息相关建立样考核机制求床第线科定非床科室进行评价职部门勤部门进行评价
种评价等病发问卷调查样求全院职工增强服务意识围绕着病提供便优质服务目标达整体互动医院服务做更
通医院文化建设培养高素质员工位员工觉行方式医院公众中树立技术精益求精服务善美信真诚形象建立服务品牌医院形资产会医院带两高效益院病中心创优质服务理念做法然取定成绩离病需求相差距继续努力广病奉献爱心创建流服务品牌
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病中心创优质服务前医院热门话题市场济条件医疗市场激烈竟争严峻形势立院生存发展院年努力服务优势构建取较成绩群众中形成良口碑面谈谈院服务理念理解做法
提供病中心满意服务刻容缓
1全心全意病服务医务工作者基职业道德
2优质服务关系病医院位医务工作者切身利益
3病选择医院病信
二病中心信念行动指南
理念：医院社会责力争方法病解痛苦挽救生命
价值观：病切病中心作根出发点立足点满足病需求作努力方工作容病没省中医院省中医院没病
信条：运类文明切成果努力病解病痛挽救生命提高生存质量
追求形象：技术精益求精服务善美信真诚
三什优质服务
优质服务医院说应该病中心想切办法满足病需求令病满意具体试方面理解：
1服务态度
服务态度致三种表现：
A顶撞训斥责骂病现已难见种现象
B冷落怠慢病脸难话难听：病问挂号费少伸出四指回答4元
C微笑服务病高度重视热情关爱全员全方位提供病满意服务优质服务应具第三种服务态度
2服务力
包括专业知识专业技服务技巧硬件设施
3服务质量
服务质量综合素结果光服务态度强服务力更高度负责精神
优质服务通述三方面努力追求零缺陷达病满意度高化
四优质服务首先转变服务观念强化服务意识
转变服务观念首先转变医护尊病尊病病做求医求字合适制定制度规范规程时必须首先考虑否方便病否提高医疗效果病舒适安全首先考虑方便
谓服务意识
病服务态度观念包括病情感服务积极性责心等优质服务发心热情服务纪律约束样做
问问：
病服务时候情愿乐意？
否提供服务质量越高感觉越？
病称赞服务时候感非常快乐？
假问题回答肯定种发心积极态度觉断改进工作说优质服务问题解决面病时候真诚微笑起病亲病种回感觉病信赖
五病中心提升服务涵功夫
认服务分三层次
第基服务第二规范服务第三动服务
基服务般服务规范服务动服务优质服务
着力点放第二第三层次
1建立严密服务规范责体系严格规范化标准
服务规范规定服务提供达标准提供什服务问题出答案服务规范确定员工服务追求目标检查服务质量衡量尺度
职工接触病环节中明确应做什应做什应说什应说什样做样说统指引院分制定医生护士医技药剂勤员服务规范
制定服务规范三点：
（1）医疗效果
（2）程序快捷程度
（3）接触特征
通实施服务规范良礼仪礼貌良服务态度纯熟医疗技术快捷服务效率科学诊程序完善服务措施舒适诊环境病获亲切感方便感舒适感安全感
病提供优质服务象母亲样需特安排环节员工提供优质服务病病全程方便
2落实服务规范推动动服务
服务规范落实整医院服务定层次保持恒定水服务规范涵盖服务环节中问题服务程中会出现许意想情况必须落实服务规范基础推动动服务
动服务称病意想服务惊喜医院情独钟成医院忠实患者旦身体适第选择医院
动服务服务程中做转变做通动服务满足病明确需求隐含需求
服务评价具观性绝性变动性
观性——定环境道德前提服务象根身需期说服务样样需求样时候
绝性——行业工种需服务（天提供服务时接受服务）
变动性——服务象口味改变提高身服务应改变
动服务动满足病需求病更加满意动服务首先动握病需求两方面解病需求
提高身素质通换位思考预见病某时某某种情况需求希样样病
二通种渠道解病需求
次动服务常审视工作流程称流程造工作流程病感方便满意甚隐性刁难制度意意刁难病实际操作起病感觉刁难
3积极态度病意见建议投诉
认病提意见投诉件坏事某种意义事
投诉象面镜子反映工作环节没完全求做
二病投诉解方没意识病样需求
三病投诉说明满意服务果病意见投诉带着抱怨离开医院没机会说明解释补救反病投诉机会通 动服务感动病赢回病
然等病投诉越越相反目标通优服务病满意投诉
外觉应该病提意见成亏欠病感疚病意见建议投诉予高度重视绝容许采取拖冷屑顾做法正公汽车提假满意服务请告诉朋友假满意服务请告诉
然动服务措施永远代表动服务认识某项动服务措施受病欢迎收效果时时纳入服务规范中变规范行方式服务规范层次断提升
动服务永止境时刻想想应该病做什？样病做更样接病愉快离开
病中心必须做四位：
心位：高度责心绝漫心
说位：病家属沟通做心理护理健康教育做解释工作
做位：措施位检查位落实制度位
理位：开会+落实0布置工作+督促检查0思路+行动0抓住落实事+追究落实落实
六病中心 克服病先
1急病急想病想病难处作服务难点病需作服务容病否满意作衡量服务尺度
2工作忙时急完成班硬务首先考虑病需求
3工作利时埋怨推诿想办法理
4心情时良情绪带工作中更病面前表露
5改变适应社会适应病强调性
七正确理解病病永远
1病服务程中重问题值重视应病三层意思
第层意思：然应作尊重物摆布
第二层意思：病作钱袋
第三层意思：病然完美缺
2提倡病总病
（1）病交道时候提倡病总家知道病总成事实需达境界样病总呢？：病时候说病时候说
然没时候然总
（2）病发生误会突时做病
时刻病总句话时提醒理
然遇原问题理面子
八先进医院文化感染引导带动教育
医院项目标否实现取决否够广员工统目标否认种价值取需断致力医院文化建设年院构建服务优势花力气应该说益医院文化建设通医院文化建设提高全体员工素质增强医院凝聚力职工心力建立院服务理念价值观信条具体方面入手：
1注重员工培训全休员工进行医疗形势教育服务意识教育
2加强基础性建设制定符合医院求项规章制度奖惩条例等
3开展塑美形象创佳服务活动实施塑形象工程追求目标省中医院塑造成奉献爱心中追寻快乐
：爱家（医院）文艺表演
省中医院形象展示
护士姐竟赛
化妆晚会
登山活动等
评选服务先进集体
评选精神文明单位
分三层次：精神文明先进科室精神文明达标科室精神文明落选科室
微笑天友善者服务星服务窗技术全手等
4加强监控述先进奖励外制定惩罚条例补缺培训扣奖金送事部办班投诉负责座谈会试岗岗解聘
5员工应医院代表外交者
病医程中会某职工负面印象医院职工然公病想病职工体整体员代表整医院职工应医院代表处应做医院外交者永远做正面谈做负面评议做件事讲句话考虑病没处医院没处实两者矛盾位员工翁精神成医院仆客应医院成家做建家毁家富家败家强家损家爱家辱家
6明确提出二样非线员服务线员服务求样非线员投诉处理线员处理样
认做病中心优质服务必须加强部服务第线病提供良服务必须科室科室间职科室床科室间勤科室床科室间非床科室床第线科室间相互支持相互协作
科室部门没直接接触病者较少接触病医院项工作病提供优质服务息息相关建立样考核机制求床第线科定非床科室进行评价职部门勤部门进行评价
种评价等病发问卷调查样求全院职工增强服务意识围绕着病提供便优质服务目标达整体互动医院服务做更
通医院文化建设培养高素质员工位员工觉行方式医院公众中树立技术精益求精服务善美信真诚形象建立服务品牌医院形资产会医院带两高效益院病中心创优质服务理念做法然取定成绩离病需求相差距继续努力广病奉献爱心创建流服务品牌
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