441 核心概念界定
中国民航出台航空正常理规定核心概念航班延误概念派生出航班出港延误机延误航班取消面积航班延误等时承运作航空重组成部分仁成次民航出台航空正常理规定核心概念某种意义讲航班正常理规定出台航班延误造成列问题矛盾制度性法规性理规定约束航班延误避免航班然条件延误航班延误航班实际港时间（指挡轮挡时间）计划港时间晚15分钟情况次明确规定时间时间托底限制15分钟航班延误托底限制15分钟航班出港延误十五分钟称延误意思说航班实际出港时间（指撤轮挡时间）晚计划出港时间超出15分钟称延误机延误指旅客机飞机求关闭舱门时间起飞前者飞机降落开启舱门前航空器等时间机场规定面滑行时间长情况面积航班延误体机场指机场某时段出现较规模进出港航班取消者延误导致量旅客滞留否发生面积航班延误根延误航班量机场保障力等素相结合机场理机构进行确定航班取消指预计航班延误者延误导致停止飞行计划情况承运指合法合规取相应营许航线时刻通民航空器事旅客行李者货物运输公航空运输企业包括国承运港澳台区承运外国承运
442 航班正常保障
航班想做延误正常规定时间出行起飞方面重保障承运机场理机构空部门面服务代理服务保障单位应该充分结合身实际加强沟通信息享分建立航班正常运行保障制度保证航班正点运行然部门分建立航班正常运行保障制度九龙治水者两牵头部门统理实施理促考核制度达成协议统步调进行航班正常保障做承运应获航班时刻运航班切莫更改航班时刻遇特殊然情况部门进行协商汇总统制定时间承运首务保障航班安全正常运行需加强航空器适航理断提高航空器性运行性通持续专业提高运行员专业力基础充分利种先进技术真正充分利仪表着陆系统者着陆引导系统时承运保障航班正常运行运力力资源理关重需通合理安排运力调配机组断减少干扰身干扰设施设备航班正常运行条件真正提高面运行效率离开机场理机构空部门配合必须进步加强协做机坪理新模式探索进步优化机坪承载力提高运行保障力保障航班正常空部门严格执行工作标准程序断加强天气检测预报力建设做航油供应航材保障信息服务等工作
443 航班延误处置
然采取切方法手段减少避免航班延误航班延误素然素法真正避免基点航班延误进行更处置作承运讲担负着航班延误重命承运应提前制定公布运输总条件根航班延误程度明确航班出港延误取消旅客服务容第时间明确告知旅客相关事宜旅客购票环节清楚航班延误相关服务承运说第责航班延误补偿运输总条件中规定明确补充条件补偿标准补偿方式根前国外变化情况建立航班延误保险理赔机制积极探索航班延误保险救济途径明确航班出港延误延误服务容服务标准承运根身条件委托做面服务业务者销售代理业务保障旅客安全航班运输出行根承运进行航班售票时候旅客姓名身份证号码等购票必须信息录入旅客订座系统外应录入旅客联系方式征询旅客紧急联系联系方式紧急情况通定方式通告旅客航班动态信息服务保障工作程序应急预案航班面服务保障条件承运机场理机构面服务代理根身条件分进行制定实时进行信息沟通享保障航班出港延误者取消时出差错时承运应隔半时通公信息渠道（机场公信息台呼中心机场广播群发短信等）互联网+台（官方网站微信微博等）方式机场理架构空部门面服务代理航班销售代理发布方面消息消息包括出港延误出港取消消息包括航班出港延误出港延误取消原者航班动态遇真正延误天气突发时间空中交通制安检等非承运原承运应协助旅客安排餐食住宿具体费应旅客理果承运原遇导致出港延误者取消机务维护航班调配等造成时候承运应旅客提供提供餐食者住宿等服务承担相应费机延误超两时时候承运应旅客提供免费饮水食品进行感情安抚道歉果机延误延误超3时没明确起飞时间承运应安排旅客飞机定做违反航空安全安全保卫规定
444 投诉理
中国民航航班正常理规定维护旅客合法利益旅客够通法律武器维护身合法利益航班正常理规定制定旅客投诉理承运机场理机构面服务代理航空销售代理投诉受理工作应专门机构者指定专负责投诉受理电话投诉受理电子邮件址社会公布时报民航行政机关备案投诉受理电话电子邮件址变更应第时间社会公布报民航行政机关备案民航行政机关承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）应收旅客投诉快根旅客提供信息进行权责认定相关求收投诉7日提出受理予受理意见告知旅客民航行政机关承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）应收旅客投诉确认受理十日做实质性答复十日收旅客投诉时间开始计算港澳台承运外国承运应收旅客投诉确认受理二十日作出实质性答复二十日收旅客投诉时间开始计算鉴港澳台区承运外国承运必须具备受理中文投诉力民航行政机关承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）应时处理旅客投诉外应投诉容投诉受理投诉处理等进行记录记录投诉结果少保留2年民航行政机关职责承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）投诉处理情况进行查民航行政机关职责进行检查符合求责令整改承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）应时予改正旅客承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）者民航行政机关投诉遇投诉受理投诉受理满意根航班正常理规定法申请仲裁者提出民事诉讼
第六章 完善航班正常理规定政策建议
61 加强航班正常沟通协调
前中国民航面航班延误问题已升种公性社会性高度解决问题更贯彻执行航班正常理规定通切方法手段加强航班正常沟通协调机制首先真正提高航空信息准确性透明度某种意义讲造成航空延误通航空延误引起问题缘信息透明度准确性着直接关联出现面积延误长时间延误时候旅客提供准确时信息旅客提供准确时信息航空公司承运职责航空公司承运义务基航空公司承运联系民航局通民航局联系政府相关部门采取切采取传播手段方法旅客民众告知前航班延误具体情况般讲采新闻发布会网络电视机场屏广播报纸等方式告知旅客民众时高速发展互联网时代旅客民众获取信息方式重途径微信微博前旅客民众获取信息常两种方式怀意捣乱分子通微信者微博制造谣言航班延误等情况攻击民航国政府样造成信息法真实效传播民众旅客民众心理压力越越针种情况航空公司承运时预防处置保证信息透明度准确性次建立健全信息沟通机制航班延误素然素说然素占列更样航班延误通航班延误引起问题着突发性普遍性灾难性特点求信息沟通机制方面保证航空公司承运行动做出快速时反应前中国民航部然存着层层报严格程序部沟通机制基破种传统部沟通机制建立快速信息沟通机制说出现面积航空危机时考虑行政级限制直接高层决策机构报告情况高速决策机构获取报告会根情况特点够迅速制定处理意见方法样够保证处理航班延误情况效率更保护旅客合法利益时处理善解释工作旅客明事情真相易受甚生事造谣者影响事情处理完毕通正常沟通渠道时旅客做相应解释安抚工作疏导情绪避免危机出现情况建议航班正常理规定中第二章 航班正常保障中明确建立民航区航班正常理协调委员会民航区理局领导委员会民航省市监局领导副该区航空公司机场空面服务机构领导等成员单位具体职责：总体负责民航区航班正常理工作明确航班正常协调会机制建立快速沟通机制等通协调委员会相关工作进行处置时加强领导责层层传递压力效保障政策执行力度
62 评估航班延误应急预案
制定完善航班延误应急预案机制够提高航空公司应急反应速度应急反应力航班延误应急预案机制建立执行够面积长时间延误情况发生航空公司相关机构根航班延误应急预案求积极效序工作样减少航班延误影响程度影响范围够快速安抚旅客民众情绪更处理航班延误善工作基点更评估航班延误应急预案机制评估航班延误应急预案机制出发点制定应急预案否真正起作否通应急预案解决航班延误引发问题评估航班延误应急预案机制落脚点应急预案执行程中航空公司相应机构否应急预案标准程序做评估航班延误应急预案机制方式首先通旅客民众调查旅客民众认标准旅客民众调查通互联网调查实采访调查问卷等方式进行通目调查获取详细信息更制定航班延误应急预案机制次航空公司直接政府民航局沟通航班延误应急预案机制否达政府民航局求求真正解决航班延误善问题够适量资金资源解决问题制定应急预案根更解决航班延误通航班延误引起问题评估航班延误应急预案机制时标准通积极效评估航班延误应急预案够航空公司承运更责感危机感提高航班运行质量维护旅客合法利益建议航班正常理规定第三章 航班延误第二十三条机场理机构应协调驻场单位制定面积航班延误总体应急预案定期组织演练承运面服务代理空部门服务保障单位应分制定面积航班延误应急预案驻场单位应服机场理机构组织协调参加演练落实项服务保障工作中增加单位应制定航班延误总体应急预案切实组织应急预案评估评估结果应急预案进行修订确保预案行效时应急预案送民航区理局备案等
63 引进航班理高新技术
航班延误需进步引进航班理高新技术解决具公性航班延误问题首先引进航班理高新技术机制构建行业性航班延误统筹治理机构某种意义讲航班延误统筹治理机构需相关部门单位参样更解决问题建议政府牵头民航局导航空公司承运具体执行部门单位参科学统筹享方面资源综合应解决航空延误问题航空延误统筹治理机构时应航班延误效找出延误原制定相应处理办法建立系统科学公处置机制次力推行新技术新制度先进理设备理方法解决困扰航空业发展航班延误问题力推行新技术力开发先进设备断提高导航设备技术参数欧美发达国家接轨推进导航新技术扩导航新技术技术航路终端区运行通新技术新理方法减少障碍物限制优化航路终端区航线机构断提高空域率通增加程序设计扩充空域飞机容量次断提升整民航业整体素质理水加储备通优惠政策优越条件吸引学生进入航空部门时加强航空部门部培训系统目标进行定期培训工作员断更新航空理念转变工作态度更旅客服务真正加强资源调配力度断优化航空运行流程深入分析影响航空起飞升降成技术减少航空延误次数引进航班理高新技术根理整民航部门推行公司化治理模式市场化运作方式改革现民航航空公司理机制建立处理航空延误事件考核激励科学化制度努力构建高效保障体系提高航班保障力拓展空域流量根提高航班运行效率建议航班正常理规定第二章 航班正常保障第九十十十二十三十四十五条中明确提高航班正常保障设施设备投入新技术应财政资金源占建议直接明确民航发展资金投入例确定进行督查单位建议民航区理局进行监督
64 创新航班延误纠纷治理
航班延误容易引起旅客航空部门矛盾纠纷甚引起系列群体性事件基创新航班延误纠纷治理机制首先维护旅客合法利益化解旅客航空部门矛盾预防群体性事件保障民航生产运输秩序航空运输安全建立独立航空部门旅客航班延误纠纷仲裁机关航班延误纠纷机场公安机关处理说机场公安机关设立航班延误纠纷治理仲裁部门机场公安机关身独立航空公司航空部门机关保证公公正样处中立纠纷仲裁机关直接旅客航空公司进行协商谈判告航空公司裁判员运动员历史解决旅客航空公司信息称谈判位等额局面快速化解矛盾解决纠纷保障航班正常运行次制定详实航班延误补偿规前航班延误纠纷焦点赔偿方面航空公司应航班延误补偿操作方法延误赔偿方面双方接受旅客感受温暖时控制赔偿成样矛盾纠纷开始阶段积极应矛盾突消灭萌芽状态次努力倡导旅客理性维护权益航班延误时候旅客动维护权益说社会种进步前旅客维权方面显较粗暴简单稍问题提出诉甚直接占机击安监部门等行理性效通舆正面宣传引导通耐心说服教育旅客回理智维权轨道面创新航班延误机制夕需继续立足前民航发展基础断发现问题断提出问题更解决问题航班正常理规定中取消民航航空运输协会民航消费者协会旅客纠纷处置职建议航班正常理规定第四章 旅客投诉理中明确旅客纠纷仲裁机构建议民航区理局公安局机场公安机关设立具体办事机构设机场公安机关选取部门航空公司机场员工社会热心事组成仲裁委员会时明确机场公安机关发生旅客纠纷导致群体性事件时出现场时限执法标准
参考文献
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中国民航出台航空正常理规定核心概念航班延误概念派生出航班出港延误机延误航班取消面积航班延误等时承运作航空重组成部分仁成次民航出台航空正常理规定核心概念某种意义讲航班正常理规定出台航班延误造成列问题矛盾制度性法规性理规定约束航班延误避免航班然条件延误航班延误航班实际港时间（指挡轮挡时间）计划港时间晚15分钟情况次明确规定时间时间托底限制15分钟航班延误托底限制15分钟航班出港延误十五分钟称延误意思说航班实际出港时间（指撤轮挡时间）晚计划出港时间超出15分钟称延误机延误指旅客机飞机求关闭舱门时间起飞前者飞机降落开启舱门前航空器等时间机场规定面滑行时间长情况面积航班延误体机场指机场某时段出现较规模进出港航班取消者延误导致量旅客滞留否发生面积航班延误根延误航班量机场保障力等素相结合机场理机构进行确定航班取消指预计航班延误者延误导致停止飞行计划情况承运指合法合规取相应营许航线时刻通民航空器事旅客行李者货物运输公航空运输企业包括国承运港澳台区承运外国承运
442 航班正常保障
航班想做延误正常规定时间出行起飞方面重保障承运机场理机构空部门面服务代理服务保障单位应该充分结合身实际加强沟通信息享分建立航班正常运行保障制度保证航班正点运行然部门分建立航班正常运行保障制度九龙治水者两牵头部门统理实施理促考核制度达成协议统步调进行航班正常保障做承运应获航班时刻运航班切莫更改航班时刻遇特殊然情况部门进行协商汇总统制定时间承运首务保障航班安全正常运行需加强航空器适航理断提高航空器性运行性通持续专业提高运行员专业力基础充分利种先进技术真正充分利仪表着陆系统者着陆引导系统时承运保障航班正常运行运力力资源理关重需通合理安排运力调配机组断减少干扰身干扰设施设备航班正常运行条件真正提高面运行效率离开机场理机构空部门配合必须进步加强协做机坪理新模式探索进步优化机坪承载力提高运行保障力保障航班正常空部门严格执行工作标准程序断加强天气检测预报力建设做航油供应航材保障信息服务等工作
443 航班延误处置
然采取切方法手段减少避免航班延误航班延误素然素法真正避免基点航班延误进行更处置作承运讲担负着航班延误重命承运应提前制定公布运输总条件根航班延误程度明确航班出港延误取消旅客服务容第时间明确告知旅客相关事宜旅客购票环节清楚航班延误相关服务承运说第责航班延误补偿运输总条件中规定明确补充条件补偿标准补偿方式根前国外变化情况建立航班延误保险理赔机制积极探索航班延误保险救济途径明确航班出港延误延误服务容服务标准承运根身条件委托做面服务业务者销售代理业务保障旅客安全航班运输出行根承运进行航班售票时候旅客姓名身份证号码等购票必须信息录入旅客订座系统外应录入旅客联系方式征询旅客紧急联系联系方式紧急情况通定方式通告旅客航班动态信息服务保障工作程序应急预案航班面服务保障条件承运机场理机构面服务代理根身条件分进行制定实时进行信息沟通享保障航班出港延误者取消时出差错时承运应隔半时通公信息渠道（机场公信息台呼中心机场广播群发短信等）互联网+台（官方网站微信微博等）方式机场理架构空部门面服务代理航班销售代理发布方面消息消息包括出港延误出港取消消息包括航班出港延误出港延误取消原者航班动态遇真正延误天气突发时间空中交通制安检等非承运原承运应协助旅客安排餐食住宿具体费应旅客理果承运原遇导致出港延误者取消机务维护航班调配等造成时候承运应旅客提供提供餐食者住宿等服务承担相应费机延误超两时时候承运应旅客提供免费饮水食品进行感情安抚道歉果机延误延误超3时没明确起飞时间承运应安排旅客飞机定做违反航空安全安全保卫规定
444 投诉理
中国民航航班正常理规定维护旅客合法利益旅客够通法律武器维护身合法利益航班正常理规定制定旅客投诉理承运机场理机构面服务代理航空销售代理投诉受理工作应专门机构者指定专负责投诉受理电话投诉受理电子邮件址社会公布时报民航行政机关备案投诉受理电话电子邮件址变更应第时间社会公布报民航行政机关备案民航行政机关承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）应收旅客投诉快根旅客提供信息进行权责认定相关求收投诉7日提出受理予受理意见告知旅客民航行政机关承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）应收旅客投诉确认受理十日做实质性答复十日收旅客投诉时间开始计算港澳台承运外国承运应收旅客投诉确认受理二十日作出实质性答复二十日收旅客投诉时间开始计算鉴港澳台区承运外国承运必须具备受理中文投诉力民航行政机关承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）应时处理旅客投诉外应投诉容投诉受理投诉处理等进行记录记录投诉结果少保留2年民航行政机关职责承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）投诉处理情况进行查民航行政机关职责进行检查符合求责令整改承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）应时予改正旅客承运机场理机构相关代理（面服务航空销售等）者民航行政机关投诉遇投诉受理投诉受理满意根航班正常理规定法申请仲裁者提出民事诉讼
第六章 完善航班正常理规定政策建议
61 加强航班正常沟通协调
前中国民航面航班延误问题已升种公性社会性高度解决问题更贯彻执行航班正常理规定通切方法手段加强航班正常沟通协调机制首先真正提高航空信息准确性透明度某种意义讲造成航空延误通航空延误引起问题缘信息透明度准确性着直接关联出现面积延误长时间延误时候旅客提供准确时信息旅客提供准确时信息航空公司承运职责航空公司承运义务基航空公司承运联系民航局通民航局联系政府相关部门采取切采取传播手段方法旅客民众告知前航班延误具体情况般讲采新闻发布会网络电视机场屏广播报纸等方式告知旅客民众时高速发展互联网时代旅客民众获取信息方式重途径微信微博前旅客民众获取信息常两种方式怀意捣乱分子通微信者微博制造谣言航班延误等情况攻击民航国政府样造成信息法真实效传播民众旅客民众心理压力越越针种情况航空公司承运时预防处置保证信息透明度准确性次建立健全信息沟通机制航班延误素然素说然素占列更样航班延误通航班延误引起问题着突发性普遍性灾难性特点求信息沟通机制方面保证航空公司承运行动做出快速时反应前中国民航部然存着层层报严格程序部沟通机制基破种传统部沟通机制建立快速信息沟通机制说出现面积航空危机时考虑行政级限制直接高层决策机构报告情况高速决策机构获取报告会根情况特点够迅速制定处理意见方法样够保证处理航班延误情况效率更保护旅客合法利益时处理善解释工作旅客明事情真相易受甚生事造谣者影响事情处理完毕通正常沟通渠道时旅客做相应解释安抚工作疏导情绪避免危机出现情况建议航班正常理规定中第二章 航班正常保障中明确建立民航区航班正常理协调委员会民航区理局领导委员会民航省市监局领导副该区航空公司机场空面服务机构领导等成员单位具体职责：总体负责民航区航班正常理工作明确航班正常协调会机制建立快速沟通机制等通协调委员会相关工作进行处置时加强领导责层层传递压力效保障政策执行力度
62 评估航班延误应急预案
制定完善航班延误应急预案机制够提高航空公司应急反应速度应急反应力航班延误应急预案机制建立执行够面积长时间延误情况发生航空公司相关机构根航班延误应急预案求积极效序工作样减少航班延误影响程度影响范围够快速安抚旅客民众情绪更处理航班延误善工作基点更评估航班延误应急预案机制评估航班延误应急预案机制出发点制定应急预案否真正起作否通应急预案解决航班延误引发问题评估航班延误应急预案机制落脚点应急预案执行程中航空公司相应机构否应急预案标准程序做评估航班延误应急预案机制方式首先通旅客民众调查旅客民众认标准旅客民众调查通互联网调查实采访调查问卷等方式进行通目调查获取详细信息更制定航班延误应急预案机制次航空公司直接政府民航局沟通航班延误应急预案机制否达政府民航局求求真正解决航班延误善问题够适量资金资源解决问题制定应急预案根更解决航班延误通航班延误引起问题评估航班延误应急预案机制时标准通积极效评估航班延误应急预案够航空公司承运更责感危机感提高航班运行质量维护旅客合法利益建议航班正常理规定第三章 航班延误第二十三条机场理机构应协调驻场单位制定面积航班延误总体应急预案定期组织演练承运面服务代理空部门服务保障单位应分制定面积航班延误应急预案驻场单位应服机场理机构组织协调参加演练落实项服务保障工作中增加单位应制定航班延误总体应急预案切实组织应急预案评估评估结果应急预案进行修订确保预案行效时应急预案送民航区理局备案等
63 引进航班理高新技术
航班延误需进步引进航班理高新技术解决具公性航班延误问题首先引进航班理高新技术机制构建行业性航班延误统筹治理机构某种意义讲航班延误统筹治理机构需相关部门单位参样更解决问题建议政府牵头民航局导航空公司承运具体执行部门单位参科学统筹享方面资源综合应解决航空延误问题航空延误统筹治理机构时应航班延误效找出延误原制定相应处理办法建立系统科学公处置机制次力推行新技术新制度先进理设备理方法解决困扰航空业发展航班延误问题力推行新技术力开发先进设备断提高导航设备技术参数欧美发达国家接轨推进导航新技术扩导航新技术技术航路终端区运行通新技术新理方法减少障碍物限制优化航路终端区航线机构断提高空域率通增加程序设计扩充空域飞机容量次断提升整民航业整体素质理水加储备通优惠政策优越条件吸引学生进入航空部门时加强航空部门部培训系统目标进行定期培训工作员断更新航空理念转变工作态度更旅客服务真正加强资源调配力度断优化航空运行流程深入分析影响航空起飞升降成技术减少航空延误次数引进航班理高新技术根理整民航部门推行公司化治理模式市场化运作方式改革现民航航空公司理机制建立处理航空延误事件考核激励科学化制度努力构建高效保障体系提高航班保障力拓展空域流量根提高航班运行效率建议航班正常理规定第二章 航班正常保障第九十十十二十三十四十五条中明确提高航班正常保障设施设备投入新技术应财政资金源占建议直接明确民航发展资金投入例确定进行督查单位建议民航区理局进行监督
64 创新航班延误纠纷治理
航班延误容易引起旅客航空部门矛盾纠纷甚引起系列群体性事件基创新航班延误纠纷治理机制首先维护旅客合法利益化解旅客航空部门矛盾预防群体性事件保障民航生产运输秩序航空运输安全建立独立航空部门旅客航班延误纠纷仲裁机关航班延误纠纷机场公安机关处理说机场公安机关设立航班延误纠纷治理仲裁部门机场公安机关身独立航空公司航空部门机关保证公公正样处中立纠纷仲裁机关直接旅客航空公司进行协商谈判告航空公司裁判员运动员历史解决旅客航空公司信息称谈判位等额局面快速化解矛盾解决纠纷保障航班正常运行次制定详实航班延误补偿规前航班延误纠纷焦点赔偿方面航空公司应航班延误补偿操作方法延误赔偿方面双方接受旅客感受温暖时控制赔偿成样矛盾纠纷开始阶段积极应矛盾突消灭萌芽状态次努力倡导旅客理性维护权益航班延误时候旅客动维护权益说社会种进步前旅客维权方面显较粗暴简单稍问题提出诉甚直接占机击安监部门等行理性效通舆正面宣传引导通耐心说服教育旅客回理智维权轨道面创新航班延误机制夕需继续立足前民航发展基础断发现问题断提出问题更解决问题航班正常理规定中取消民航航空运输协会民航消费者协会旅客纠纷处置职建议航班正常理规定第四章 旅客投诉理中明确旅客纠纷仲裁机构建议民航区理局公安局机场公安机关设立具体办事机构设机场公安机关选取部门航空公司机场员工社会热心事组成仲裁委员会时明确机场公安机关发生旅客纠纷导致群体性事件时出现场时限执法标准
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