职业店长
培训资料
部资料请勿阅
第章 店长角色定位
第节 店长职位描述
◆营运部组织结构图
营运部理
区域
门店店长
班长＼组长
营业员
药
师
商员
收银员
◆门店职
1 销售职：
1） 顾客提供需商品
2） 完成公司达营业目标
2 顾客服务职：
1） 顾客提供优质热情体贴销售服务
2） 顾客提供高质量医药专业服务
3） 顾客提供量便利服务
3 顾客关系维护职：
1） 通种社区推广活动断开发新顾客
2） 通会员制优质服务培养更忠诚顾客
4 员训练职
1） 提供新员工实培训员工提高技训练场
2） 提供级理员进行力锻炼测试场
5 信息收集职：
1） 收集顾客需求信息相关部门反映
2） 收集竞争手信息时反馈制定应策略
6 企业形象宣传职：
1） 通门店整体形象包装员工身体力行宣传公司企业文化
2） 通门店宣传媒介传播公司营理念宣传公司企业文化
◆店长职位描述
属部门：营运部 直属司：营运部区域 属：门店员工
团队建设
1员工心态理2员工行理3员工激励理4员工职业规划
5团队精神培养
6员工培训理：新员工传帮带理储备店长传帮带理门店培育
7新员工理 8员工流失理
销售理
1销售团队建设理：培训训练销售员理销售员激励销售员
2销售目标理：进行销售目标销售工作分解组织销售完成销售目标
3服务理：顾客提供优质售前售中售服务促进销售
4促销活动执行社区活动组织
5会员发展理
6门店商圈调查市场信息反馈理
商品理
1执行商品优化理制度操作流程时请货处理滞货确保畅销商品缺货滞销商品积压
2做效期商品理赠品理商品损耗理顾客订货理退货理等工作
日常理
1执行门店考核制度2门店卫生环境气氛理3商品陈列理4商品盘点理
5顾客投诉理6门店财务理7门店安全理8固定资产理9门店报修理
权限
1理权限：门店营理权
2监督权限：具门店流程作业监督权
3考核权限：具门店员工考核权
4力资源权限：拥门店员工晋升降级调配停岗辞退等建议权
责
1门店营业销售目标完成率负责
2门店整体服务质量优劣负责
3门店考核公公正绩效沟通等效理负责
4商品优化理负责
5传帮带培训计划考核效执行培训效果负责
6门店团队效建设培育员离职率负责
7门店类商品财务安全负责门店安全作业负责
第二节 店长必备6种品质
成名优秀店长身基础更重必须通天修炼断学逐渐具备硬职业素养格魅力出色理技
店长必备6种特质
1坚韧积极进取心态
店长会面挑战性目标面激励竞争店长压力正种压力推动门店营发展作店长全力赴捍卫营业目标实现坚韧拔积极进取遇什困难压力千万员工面前抱怨情绪会感染门店员工门店员工情绪会感染顾客店长满腹牢骚时实质潜意识成门店员工完成目标口店长保持积极进取心态积极正面影响感染员工门店希会变更积极
2诚实正直品格
诚实品格力发挥基础包括道德品行格作风失败找口推诿责贪图利益背诽谤搞团体公司诚实诚实店长必须具良操守道德品质身作店长必须花心思磨练产生行效效果
3强势执行力
级指令某项工作安排等等店长应该折扣执行带领团队勇直前店长权限范围面问题状况等机立断做事讲求效率拖拖拉拉
4微笑开朗心态
作店长定活跃开朗天板着脸摆着架子做事情带情绪天开朗积极穿越员工顾客间轻松氛围会员工积极顾客舒服开朗您做点：
——天早先开口门店员工问
——提高说话声音加快行动
——洒脱积极表达情感喜欢赞美敬佩激动等
——始终保持微笑
——注意服装表情干净利落做作感觉
果您没做天开始吧
5善沟通
说沟通门艺术说沟通种尊重切高效沟通实质源效倾听精说沟通两关键：倾听二目明确清晰简洁表达倾听时断方话倾听程实质全面解心里理解接受赢方信赖程目明确清晰简洁表达达成致结果效方法
具体求
员工动沟通时店长仔细倾听予反馈时店长做
——站员工立场角度耐心倾听员工反馈中途断拒绝接受针需解决方面做出反馈
——予反馈明确具体模糊清空洞
——反馈意见时店长建设性鼓励口气说教批评
——积极反馈求事事绝触员工尊严
店长员工传达某种信息工作沟通时时店长做
——目明确准确清晰简洁表达简单易懂
——听反意见时急争先认真思考做出决策
——员工什态度店长定表明态度譬明确工作事项安排明确工作量标准明确时间完成求明确制度规定责明确目标理解意支持意保留意见等等明确表达反馈态度意见方会误会您没听懂没理解心抗拒样会影响沟通质量
6敢承担责
理学著说伴权利永远责权利越责越总理肩负起企业存亡责肩负起员工业责总监肩负起整体制效运转整体销售目标责等等店长肩负起门店存亡责句话说没兵军
作店长责义务样做思考
——果门店工作氛围积极先思考天门店板着副脸？门店完成销售目标员工面前唉声叹气？员工面前表露出门店发展毫信心？甚毫希？
——果门店员工团结先思考否起员工沟通桥梁作？思考否效解决员工矛盾？时否注重团队氛围塑造？该改进？
——果门店员工责心强先思考责心样？该样引导？
——果某员工执行力差先思考安排某项工作时员工沟通明确传达清晰？工作完成没出明确标准求完成时间？执行程中否进行效监控？者员工没具备完成项工作力该样培养？者没足够威信者安排项工作时口气太强硬员工抵触情绪愿意执行？该改进？
——果某员工情绪糟糕先思考理原该改进？
——果某员工培训考试总差先思考带教没足够耐心细心带教方式没解决带教学心态问题？
——果新员工总离职先思考新员工热情新员工理位？团队氛围？该改进？
——果门店卫生总差先思考没身作？者布置卫生安排没时督导检查引起重视？
第三节 店长执行力
谓执行力企业说指贯彻战略意图完成预定目标操作力企业战略规划转化成效益成果关键
员工说执行力实做力够准确贯彻领导意图时高效完成项工作目标
什种龙种子收获跳蚤？
什伟愿实际成果间总距离？
执行力问题
关店长执行力解决两问题店长样提高门店员工执行力二店长样提高身执行力
1店长样提高门店员工执行力
店长门店员工期
1）时高效达成工作目标 2）动发 3）没口 4）敢承担责
门店员工想法
1）清楚该做什清楚做什程度
2）做做
3）已做
4）已力确实困难
5）什做司问题
执行程中什会造成样意识执行偏差呢？
1）店长传达某项决策容工作时执行者沟通明确传达清晰者工作完成
没出明确标准求完成时间者没突出工作重点者没出具体建议
指导（果必话尤传达重工作新务时）
属店长问题导致门店员工清楚该做什清楚做什程度
2）店长传达某项决策容工作执行者出畏惧考虑懂方没时询问懂装懂
属心理障碍导致做做动效果
3）店长传达某项决策容工作执行者没认真思考样做感觉想然认理解没时解细节重点
属验问题导致已做实没
4）店长传达某项决策容工作决策容某项工作理解根知道问起做起
属力问题
5）店长传达某项决策容工作执行者发现问题疑问愿意提出
属态度问题导致什做司问题结果做
门店员工执行力短时间提高店长弄明白5问题够简单吧
2店长样提高身执行力
店长样提高身执行力修炼时建议门店员工做
做执行者样做事呢？握环节：
◆接受务走样
1）体会级意图
2）学会复述方式保证走样
复述三点：
：千万假装听懂没听懂没关系问清楚做没什证明您力低相反级提问题提想法反说明您想法果没问清楚做知半解做肯定执行位证明力低绝克服种心理障碍
二：领导传达某项决策意工作时笔记录务点细心忘记
三：时级确认疏漏理解错误方请级做出补充
◆四方式提高执行力
执行力水提高仅仅光身力基础够改善工作方法许做工作时采取拍脑袋感觉等方式做者遇需沟通协调时沟通懂沟通协调埋头做样结果仅效率低成长会太慢掌握四种方式述状态中解放出提升工作效率执行水提高（联系实际工作）
1）准事情问做譬没听懂没握时
2）第次做事情想做譬接受新工作务时
3）次做事情固化优化做譬接受类似工作务时
固化总结次做类事情时候方什做时候继续保留优化指次做时候什缺点足次做时候改进避免样次次做低效率重复
4）方面求事情沟通协调做譬项工作需跨部门协作完成时
◆拒绝推拖空漏执行变轻松
1）绝推诿2）绝拖拉3）绝空浮4）绝遗漏绝忘记（细心）
第二章 店长日常理
第节 店长工作执行细
您份表格时候您应该清楚天周月干什方指导时工作执行提醒表引导样标准求做希够帮助您提高工作效率
店长工作执行细表
工作
时间
工作事项
方式方法求
日常
工作
早卡07：
45—07：55晨会
员工岗确认出勤记录
晨会结束收银员清点发放备金
早08：00准时开门迎客
检查员工仪容仪表
门店卫生环境
时掌握整卖场运转情况
时掌握卖场购物环境氛围
时督导卖场员工违纪现象现场指导纠正考核记录备档
时检查缺货商品原检查货架端架等否补满
时检查商品陈列
货合理进行分工：清点验收货整程冷落顾客保障卖场安全前提条紊进行
进班天指标达成情况时采取效措施激励员工斗志
条紊组织交接班工作事宜
时检查门店仓库安全理防范工作防水防火防盗门店财务安全理盘点监督等
时监控通道明设备设施等情况
时处理顾客投诉
团队
建设
员工职业规划
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
员工心态理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
员工行理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
员工激励理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
员工培训理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
新员工理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
员工流失理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
周六午11点前汇总区域营运部理行政总监总理处
工作问题求须第时间反馈（积累周例会反馈）日反馈报进行踪问题处理结果周汇总报
周
报表
递交门店问题求日常记录表
具体表格见门店项工作表格说明
周六午11点前区域营运部理采购部理递交缺品报表
具体表格见门店项工作表格说明
周周例会前区域营运部理行政总监总理递交周销售报告
周销售报告求撰写报告力求详注重分析问题建议
具体表格见门店项工作表格说明
周周例会前区域营运部理行政总监递交考核表
店长递交考核表包括：药师班组长营业员收银员天记录周汇总记录扣分时间扣分事面沟通中班组长营业员收银员张考核表考核容
具体表格见门店项工作表格说明
天新员工传帮带培训计划
新员工第工作日递交新员工传帮带培训计划
具体表格见门店项工作表格说明
周做商品优化理工作
项商品理制度流程作业执行
具体理制度操作流程表格见门店营运手册
月
报表
月区域营运部理行政总监递交门店培训计划
门店店长月针员工专业知识质量法律法规销售技巧等方面培训须做培训计划月底工作日前递交区域营运部理行政总监处
中表中培训考核结果培训效果评问题反馈改进建议两项次培训考核工作日递交区域营运部理行政总监处 具体表格见门店项工作表格说明
月两次区域营运部理行政总监递交商圈市调报告
商圈市调报告标准格式求执行重商圈信息须第时间区域营运部理行政总监总理汇报
月调查两次：第次月中旬15日前递交
第二次月28日前递交
具体表格见门店项工作表格说明
月25日采购部理递交滞销品数统计表
统计表中滞销原处理方案两栏采购部填写
具体表格见门店项工作表格说明
月25日采购部理质部理营运部理递交效期商品统计表
具体表格见门店项工作表格说明
月3号前区域营运部理递交月门店岗位考核表
次促销活动完两工作日区域营运部理行政总监递交促销活动总结报告
具体表格见门店项工作表格说明
第二节 交接班理
目：规范门店交接班流程做问题处理时性问题责属
交接班流程：
交接班会议
１交接班会议般早晚两次班营业员接班时接班负责组织接班会议时交
班负责必须参加
２交接班会议班负责持理员代劳
３接班负责应先查班负责交接班解班交接工作
４会议容：
1）会议持问候士气激励：亲爱伙伴家早 回答：非常
2）班负责进行需继续进需传达工作交接顾客订货单踪等
3）班负责交班工作进行布置分工落实
4）班负责布置新工作指导营业员工作方法
5）征询营业员工作遇问题予回复
6）会议持致谢：会议结束谢谢家祝家工作愉快
交接具体事项
１商品交接：商品价格５０元列贵重商品易盗品牌商品天班贵重商品进行核果数量符班员工赔偿
２备金交接：交接钞进行确认防假钞备金金额确认做交接记录出现假钞接收保负责
３工作交接：需继续进需传达工作交接顾客订货单踪等
4通报班营业情况
5果店长交接班商品引起足够重视旦盗损失店长承担相应连带责
盗商品责划分：
1）交接班时候班核查出班商品盗班负责赔偿赔款系数：盗商品区域负责赔偿50余50班员岗位系数进行赔偿
2）交接班时候两班没核查出发现商品盗核查确实交接班认真出现遗漏交接班负责赔偿1．5系数岗位系数负责赔偿
第三节 排班理技巧
合理安排排班员特员工较门店说排合理效班次整体销售业绩提升会定帮助
排班理门店营运手册中排班理制度执行
排班技巧：
1根流量时间段分批排班流量时间段安排员工
2促销活动会员日时间段安排员工
3新老员工搭配
新员工刚门店情况商品情况解排班时候需搭配位验丰富处事沉稳老员工帮助提醒新员工防止工作中工作容明产品知识明出现问题时起传帮带作
3工作表现积极员工表现相差点员工搭配
种搭配方面优秀员工帮助较差员工感染影响样员工提高执行力形成潜竞争机制方面较差员工认识足督促觉进步帮助员工提高工作积极性逐步影响部分员工走积极正面心态达全面提高士气
4宜老乡学关系员工安排起
员工关系密切工作中容易出现诚实行出现非正常事件时监提醒防范做老监督事甚班时间谈笑风生
5宜两位时表现者员工安排起
优秀种惯两位表现员工起会造成资源浪费没真正员工发挥榜样影响价值两位表现员工起工作出现工作容明产品知识明销售技强等影响门店整体销售出现漏洞会造成隐患风险
第四节 周会理技巧
周会目：总结沟通计划重工作事项解员工心态门店日常事务贯彻公司企业文化员工间增强情感友谊提高团结激励士气
周会时间：周四具体时间视门店营业情况定会议时间控制45分钟左右
参加员：门店全体员工
周会容：
1全体员工声宣读企业文化求位员工轮流领读加强企业文化建设参性翁态度培养
2公布周销售业绩目标达成率
门店周销售业绩进行整体分析总结
班次销售业绩进行找出差距原班组长汇报改善销售业绩方式方法然店长进行总结改善措施落实实际工作中落实组
销售业绩班次进行表扬销售差班次进行鼓励鞭策形成良性竞争
销售业绩突出进行表扬
销售业绩销售技产品知识掌握进步快进行表扬
3公布周销售目标工作计划细分组
4公布周考核评分成绩
表现员工表扬
进步进行表扬
表现差进行鼓励鞭策
5商品理情况
6交代周未完成重工作未处理问题安排完成时间标准求责
7工作心销售验分享
8相关培训
周会技巧：
加强周会互动员工兴趣投入感参感
1题讨
店长出讨题动发问员工回答鼓励员工发问
者分组员工相互交流组选代表交流讨结果心阐述出分享工作心成功验员工间分享提升荣誉感机会业绩员工会觉荣誉业绩差员工仅学机会更种激励讨程中店长发现意训练培育
讨题：销售技巧销售心商品理商品陈列收银作业服务礼仪等等
2复述法
譬介绍完类产品知识联合药意请位员工复述遍样仅家更加清楚认识产品第二参进活跃气氛锻炼
3问题法
规定：店长提出问题请中位员工回答然店长总结家分享
规定：员工遇问题时店长回答回答家分享
问题理产品知识销售技巧销售心商品理商品陈列收银作业服务礼仪等方面问题
4角色演练
譬介绍完款产品知识店长说：刚已讲产品知识底销售中运现请中位扮演销售员位扮演挑剔顾客现场演示推销款产品家仔细观察什值学方足做更？样员工互动起
互动非常重越员工参加意味着门店气氛越越优秀店长定员工说乐中员工说完鼓励表扬
红色部分
第三章 团队建设
第节 店长门店理中角色定位
门店宝贵切目标通门店员工努力完成
员理店长理重中重
理转变首先理观念转变首先明白店长门店理中样角色
希您够认种角色转化理观念
◆店长门店理中核心角色
1店长首先门店理者
体现三方面：
1）门店理制度化标准化
门店理首先必须制度化标准化没规矩成方圆没标准法衡量工作坏法衡量坏吃锅饭卡耐基句名言：班迟说您果惩罚工厂里迟理简单道理严师出高徒店长须公司制度流程标准严格执行违反规定出现问题员工原公司制度体系执行理权进行考核指导
2）操作性化
理非官理理中心作店长绝权压应运制度奖罚培训晋升等激发心制度死具体工作中文理活需店长灵活运胡萝卜加棒两者效结合方成功
3）工作目标衡量数字化
工作目标衡量数字化门店分解目标实现总目标做出直观判断重考核
店长果够做理制度化标准化操作性化衡量数字化坚持plan(计划)check（核查）action（行动）方针定做门店理工作
2店长更门店领导者
优秀力代表优秀领导力作店长必须具备优秀领导力样员工产生信赖感激发员工工作欲信赖员工店长力肯定工作热诚努力责感格感情等果法员工信赖仅权威味官腔法利推进工作指挥员工时候会导致反效果身格魅力作职务权利格魅力产生权威理学著永恒道理
店长格魅力表现处事两方面
1）：
快乐积极
快乐会传染性格开朗店长亲切开朗必感染员工创造良工作坏境店长店员态度决定门店员工工作态度团队良积极心态工作态度必定会传达顾客顾客感受种舒服氛围然会常惠顾
二诚实正直
永远交基品质请您记住：胜谋胜德
三容
会优点缺点某方面譬销售技巧专业知识强嫉妒更压制作店长定容强适放权充分发挥提出宝贵意见进行鼓励支持样门店发展实质：力强起门店服务您理实更强长处已海壮观容纳滴水
作级属缺点老盯着属缺点缺点会错老盯着会没员工次错误应该揪住放引导留时间改正
2）处事：
身作
店长必事事躬身必行工作环节必须身作尤新店长讲究理更实际行动譬困难工作重工作带头做譬加班直员工身边譬创造销售业绩起带头作譬商品陈列亲指导动手譬卖场板纸屑亲检起等等实理种影响力您言行举止细节处理会员工眼里您威信断积累提高您勤奋行动力会潜意识默化员工员工积极性断您激发调动发挥团队工作效率您工作会越越轻松越越愉快业绩越越
3店长门店员工教练员
位门店员工进行职业规划进行培训指导感觉领导重视断提高工作技真正属感责感成感
您门店公司样培育您门店长驻发展保障
第二节 店长门店理基认识
1店长门店理基认识：没完美完美团队
编号
错误认识
正确认识
1
关注直接贡献什
关注门店员工工作效益提高贡献什
2
单纯处理出现问题
预测问题提前预防问题带干扰
3
解决单问题
谋求体系化解决问题
4
指责属者负责
指导帮助培养属工作力责心
5
解知道什
够明白什明白具体标准程度
6
强调说什说遍
强调听懂什
7
强调学什学会什
强调应什产生样价值
8
关注达什命令
关注传达属产生样行动改变
9
未仔细思考简单说
努力思考做出决定否
10
强调干什
求明确干什程度达什效果
11
等安排什具体工作
动寻找符合企业利益求够促进门店销售够体现价值工作
12
抱怨什受公司重视
思考样取更价值成果获公司更关注
13
面批评首先想做出解释甚产生反感情绪进行反驳
首先反省没错误？者没造成误会原
14
发现错误立马批评属
批评时首先批评认真核事情事实确认进行私批评指正
15
够简单问题答案
求核心问题进行质性思考
16
够单纯完成某项务
更努力创造利条件相关体系环境完成务够更加利
2店长三种理模式：影响员工实现目标
专制型
▽实现目标迅速没员工起制定计划
▽短期成功效应
▽长业绩会降员工没动力店长时员工表现
合作型
▽员工高度参工作中限度发挥团队效益
▽发展员工创造力发性
▽店长员工动承担责工作出色完成
放型
▽完全民会导致方迷失
▽否实现目标存巨风险
▽员工促进导致局面混乱
3店长样指正责备表扬员工
什情况需指正责备
店员会做犯错误时候指正必
店员知道做然犯错误时候责备必
批评责备步骤：
第步：运三明治沟通法指出错误
第二步：聆听员工解释
第三步：讨原工作偏差果
第四步：行改正达成致意见
第五步：明确指出观效
批评责备原：
▽责备事
▽事实说话冷嘲热讽
▽果事需指正停止责备
▽员工场时候批评
▽责备量着员工面进行
▽批评兴发事先准备
▽责备员工事授权
表扬：
▽直接出表扬表扬公开
▽单单重结果认员工意愿做努力
▽视具体情况出评价相
▽实事求作出肯定奖贬低
▽肯定杰出成绩
▽善发现员工微进步果发现肯定方面保留员工知道
▽肯定应该责备
第三节 员工职业规划
门店员工职业规划非常重门店员工指明发展方目标培养留住激励重体系作店长定认真贯彻执行门店员工职业规划制度落实位门店员工
店长门店员工职业规划引导具体做法：
1）第步：作店长定门店员工详阐述公司发展空间门店员工理路线销售路线专业路线晋级机制门店员工进行宏观规划
2）第二步：引导员工做出正确评价：店长引导员工职业兴趣气质性格力等进行全面认识清楚优势劣势知道什样（定位）然决定里？（方目标）
3）第三步：引导员工拥正确职业理想明确职业目标根员工职业兴趣力特性决定里说方面发展走理路线销售路线者专业路线确定短期（三月）目标中期（半年）目标长期（年）目标
4）第四步：员工实现职业规划目标提供必条件譬晋升机会相应工作力培养晋级培训等等
公司门店员工职业发展规划（激励制度）：
公司门店类型分理销售专业三类
晋级路线分理路线销售路线专业路线
理路线
★晋升路线结构图
理职务
基层员工
组长班长
店长＼班负责
区域
需时间
转正员工
3月左右时间
6月左右时间
年左右时间
★晋升薪酬结构图
理职务
基层员工
组长班长
店长＼班负责
区域
薪酬提高
转正员工
享受职务工资100元组长班长销售提成系数
享受店长工资遇店长销售提成系数
享受区域工资遇
★晋升条件
1组长晋级方案标准：
⑴ 代理组长：门店选举产生享受职务工资
⑵ 组长：考试考核合格命享受职务工资100元
2班负责晋级方案标准：
⑴ 班负责逐级晋级：代理组长组长星组长班长星班长二星班长
⑵ 逐级晋级：班负责负责班组连续两月达成率超105考核评分连续两月达85分事制度考试90分考试75分晋升级
班负责降级处理：
⑴ 班负责负责班组连续三月达成率低95降职级
⑵ 班负责负责班组连续二月达成率低90降职级
⑶ 班负责负责班组月达成率低85降职级
⑷ 班负责连续三次事制度考试低80分考试低65分降职级
⑸ 考核评分连续两月低75分降职级
⑹ 班负责晋升级提高职务工资100元降职级降低职务工资100元
3班组长晋级店长方案标准：
⑴ 负责班组连续两月达成率超105
⑵ 考核评分连续两月达85分
⑶ 店长手册培训考试90分
4店长晋级区域方案标准：
⑴ 负责门店项营目标达标评年度优秀门店优秀店长
⑵ 考核评分连续两月达85分
⑶ 区域综合理考试90分
区域综合理考试包括：
区域市场理销售理商品理目标分解会议理沟通技巧时间理突理压力理情绪理激励理员工关系理等
★评定程序
1班组长晋级评定程序
店长推荐区域营运部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
2班负责晋级评定程序
店长推荐区域营运部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
3店长晋级评定程序
区域推荐营运部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
4区域晋级评定程序
营运部理推荐营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
销售路线
★晋升路线结构图
销售职务
普通营业员
金牌营业员
销售
需时间
转正员工
3月左右时间
6月左右时间
★晋升薪酬结构图
销售职务
普通营业员
金牌营业员
销售
薪酬提高
转正员工
享受金牌营业员工资遇
享受销售工资遇
★晋升条件
1金牌营业员晋级方案标准：
⑴ 超额完成均销售目标连续两月销售业绩门店前三名
⑵ 考核评分连续两月达85分
⑶ 事制度考试90分
⑷ 金牌营业员综合理考试90分
金牌营业员综合理考试包括：
销售技巧药品知识联合药服务礼仪作业流程等
2销售晋级方案标准：
⑴ 超额完成均销售目标三月销售业绩门店第名
⑵ 考核评分连续三月达85分
⑶ 销售综合理考试90分
销售综合理考试包括：
销售理购买行分析消费心态分析销售技巧数分析药品知识联合药等
★评定程序
1金牌营业员评定程序
店长推荐区域营运部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
2销售评定程序
店长区域推荐营运部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
专业路线
★晋升路线结构图
药师职务
普通药师
金牌药师
药师
需时间
转正员工
3月左右时间
1年左右时间
★晋升薪酬结构图
药师职务
普通药师
金牌药师
药师
薪酬提高
转正员工
金牌药师工资遇
享受药师工资遇
★晋升条件
1金牌药师晋级方案标准：
⑴ 药品专业知识硬
⑵传帮带培训力强店传帮带合格新员工数前三名者
⑶ 考核评分连续两月达85分
⑷ 金牌药师综合理考试90分
金牌药师综合理考试包括：
培训理药品专业知识药品质量理药品护理药品法律法规GSP统计报表服务礼仪作业流程等
2药师晋级方案标准：
⑴ 药品专业知识硬
⑵传帮带培训力强店传帮带合格新员工数第名
⑶ 考核评分连续三月达85分
⑷ 药师综合理考试90分
药师综合理考试包括：
培训理药品专业知识药品质量理药品护理药品法律法规GSP统计报表服务礼仪作业流程等
★评定程序
1金牌药师评定程序
店长推荐区域营运部理质部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
2药师评定程序
店长区域推荐营运部理质部理营运总监行政总监核实晋级条件组
织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
第四节 员工心态理
◆员工良职业心态
1忠诚
员工忠诚门店发展基石身力强员工果缺少门店忠诚旦离职门
店种损失身力差通门店培养已取明显进步员工果忠诚度
差门店笔损失然事行政部门招纳重公司门店培养员工忠
诚度留住更重
2责心
员工责心直接影响工作态度工作完成情况责心作负责
门店承担责履行义务觉态度果没责心耐做出成
绩责心力足会想办法解决问题动处理分分外相关工作
监督监督动承担责推卸责
3进取心
进取心驱动获成功动力进取心员工工作质量断改善追求具备进
取心员工会动断学操作流程销售技巧产品知识等会严格求成功出
色完成店长布置务
◆塑造员工良职业心态方法
1予员工培训学提升机会
培训学提升机会会员工重视信满足感成感满足进取心需求
具备进取心员工渴店长定员工发展机会通解读沟通公司
培训体制晋升激励机制举例公司培训晋级成功案例确确实实前途
2充分授权员工
信维持关系基条件果店长充分授权力门店员工员工会感信
权企业样更工作
3时激励员工（面章节谈激励）
4员工制定合适职业规划
应该生活希里目标动力店长应该位员工希工作中感温暖
员工进行三路线职业规划外朋友身份指明生道路
样会员工静心埋头目标努力门店成长进步
◆关员工积极心态塑造
员工心态表
工作情景
积极心态
消极心态
犯错时
错改进
错推卸责
成功时
全体努力结果
骄傲辛苦
失败时
努力够方法
总没运气
出现问题时
面找方法
逃避找口
做事时
认真仔细量完美
做
工作时
工作成种快乐
生存苦工作
尊敬理解学优点
挑剔足
工作作风
立行动务实
拖沓浮躁投机取巧聪明
配合工作
积极沟通
配合
建议表挂店会议室等方员工天耳濡目染逐渐养成惯
◆店长塑造员工积极心态4方法
1积极心态引导非家长式教条式说教
许领导者员工谈话均感
：苦口婆心什毫感觉甚会抵触心理？
现代渴获理解作名员工更希倾听心声非家长式教条式
说教塑造员工积极心态时倾听赞美鼓励少批评实
优点仔细发现肯定身独特品格找事情面
关怀心告诉真实想法果做样员工然认理解尊重做起事
情会更积极动更乐趣
2店长带头营造积极环境
朱者赤墨者黑拥积极心态体团队总效影响感染
尤门店高负责工作余店长应该量员工快乐融洽聊天
创造轻松快乐环境开朗颇具亲力格魅力影响员工
更乐观更积极
3员工工作中找满足成感
店长定时发现肯定员工天细节微进步时予表扬支持
仅促进员工关系谐更重激发员工觉发挥心理工作做
更
4解决员工顾忧
员工顾忧般家庭生活困境顾忧员工全心投
入工作作店长细心观察员工变化常规精神安慰外应该力范
围予定帮助次真诚沟通真心帮助仅帮助员工度难关更
赢片心
◆请您坚决做扼杀员工积极性创造性杀手
理者常言语行动表情伤害甚扼杀员工积极性创造性
回想否语句：
—— 行？算吧
—— 点事做
—— 回事犯错？
—— 做事放心交务没次做
—— 没戏
果类似语言作店长反省说
外请总板着张脸板着张脸代表威信员工冷淡耐烦甚屑顾
样会员工失信心导致丧失积极性进取心
世界没真正天数智力差员工限潜力您
挖掘出必然会创造更价值
◆请您记住积极表达惯
—— 真诚说声您辛苦
—— 真诚说声谢谢您
—— 真诚说声真棒
—— 衷说声意真
—— 认信眼神
—— 次祝贺时忘情拥抱
—— 阵分享员工成功开怀笑
—— 写张鼓励员工条
—— 时回复封员工邮件
—— 员工生日节时条短信祝福问候件礼物
—— 次拘束郊游团队聚会┄┄
第五节 员工行理
◆门店四行需理：
员工责心理员工争吵行理员工抗拒改变理
1员工责心理
员工责心体现三阶段：做事情前二做事情程三事情做完结
果第阶段做事情前预测结果第二阶段做事程中量控制事情方
发展第三阶段出问题敢承担责店长针三阶段进行综合治理齐
责心教育
责心理方式方法
1）严格执行公司制度操作流程
少惰性严格理制度定程度理员工行基
约束工作更责心
2）效执行公司项监督导考核机制
制度死制度没监等没制度店长员工行进行监督理
3）身作心入教化
仅流程制度监员工未必定流程标准做果说理流程标准硬
性约束行教育员工愿接受约束起春风化雨作教化作
行教育方式：领导身体力行想员工责心作店长必须身作起
模范作领导负责员工会负责
2员工争吵行理
门店员工年龄工作性质等差异者项流程制度执行问题等难免会产生
矛盾种现象影响工作氛围阻碍团队进步作店长定起缓解员工矛盾
加强员工凝聚力作
解决员工争吵行方式方法：
1）解发生突原根员工性格势利导认识足作反省
2）举例家相互帮助相互赞美事件感方处优点意识次
争吵纯属动然完全确定争吵双方已心气找机会解
3）店长应适解员工私生活方面员工事间工作事关系外
建立起定朋友关系鼓励员工起住公司宿舍班员工AA制起聚会等
作店长通日常理够防止争吵行发生日常工作中店长协调
沟通团队成员间感情首先员工认知帮助员工找点爱
加沟通培养样志道合加深彼感情
店长员工懂快乐团队宝贵事间时候家相处时间长生活
中乐趣源工作事家起种难缘分
3员工抗拒改变理
抗拒改变然反应必然程立全心全意接受
改变员工需时间调整更需店长沟通协助
员工抗拒改变理方式方法：
1）面员工抗拒店长首先分强调改变必性正视员工反应
解背原化解员工抗拒心理
2）员工抗拒诉说定耐心听
反思否没做例没说清楚员工产生疑虑者没提供足够协助完
成某项工作支持员工知道
果关理制度操作流程改变员工抗拒改变般害怕利益受影
响否应承担更责觉相应更报酬等通店长晓理动情
沟通相信员工会接受切应该改变事实
◆员工行理注意事项
1）注意细节时预警
新事物出现周围总会出现变化员工行表现某某员
工昨天站着盹天索性趴着睡觉员工动离职
程演变店长果够员工盹时候进行沟通提醒指导做思想疏导工作
许会出现动离职者少弄清楚员工究竟离职
2）加强沟通时疏导
岗位变动员调动评价考核职务升降际关系思想碰撞生活产生
情绪波动正常店长必须善观察抓住矛盾症药量时做说服引
导工作程度防患未然
◆员工行分析表
果您门店员工出现行应该值您关注需时预警时疏导
项目
容
否
工作态度
缺席迟早退情形增加
工作容变业绩急剧降
事外出碰紧事联系
兼职情况事业
交友
生活
态度
私访客变
私电话总发短信
突然变奢侈花钱控制
未报告司接受招
花边新闻家庭谣传
抱怨
财
务
顾客某服务抱怨增
怀疑顾客折扣否合理
付款发牢骚
否挪款项
伪造收日期金额
谈
话
传言
常扬言说辞职
谈话中透漏钱苦恼
处理私事情增
赌博情形增
敲诈顾客传言
┅┅
◆类型员工理方式
力分般情况门店员工分四类
1力激情兼备优秀员工
类员工门店发展重物具备完成工作力良工作态度类
员工店长表现出种绝信感适放权够承担工作责
权力交完全施展出华
2激情力员工
类员工两种情况种相关验新员工种原工作力强升职
适应更高级岗位员工店长定加强力培养培训保持
工作热情
3力激情员工
类员工通常具定行业工作验观情绪影响力发挥店长
定样员工进行深入沟通解究竟没晋升没重工资
遇低工作失兴趣闹情绪者工作时间长门店现状现状没
改变变疲软等等然症药改善积极性类员工针
性激励效办法
4力激情员工
样员工般两种种混日子店长发现时建议辞退外种
迷茫型属没方没信员工样员工果潜力话店长首先
树立工作目标信心先解决心态问题然培养工作力
第六节 员工激励理
1公司激励体系构成
予机会
予发展
持续培训
参理
充分授权
领导
榜样激励
荣誉激励
表扬激励
情感激励
目标激励
健全制度
考核制度
分配机制
晋升机制
奖罚制度
营造文化
企业理念
企业目标
企业风气
团队精神
2马思洛需求层次（满足需求）
需 需求层次
诱
理制度措施
生理需
薪水
健康工作环境
种福利
遇奖金
身体健康
工作时间(休息)
住宿设施
福利制度
安全需
职位保障
意外防止
劳动合约保证
健康保险
意外保险
社交需
友谊
团体接纳
组织认
协谈制度
群体活动
团体生活娱乐
尊重需
位名分
权力责
事考核制度
晋升激励制度
薪水
奖罚制度
奖金分配制度
培训选拔制度
委员会参制度
实现需
发展特长组织环境
挑战性工作
决策参制度
提案制度
研究发展计划
劳资会议
公司激励体系马斯洛需求层次出
激励公司建立健全类激励体制外作门店店长做工作：
1目标激励 2榜样激励 3荣誉激励 4表扬激励 5情感激励 6充分授权
7团队精神造（面专门章节讲述）
具体做法：
▽解释营业目标意义样公司顾客员工受益
▽描绘公司未组织机会晋升机制角色贡献回报
▽门店员工传达未法时显示出热情激动
▽身作树立门店模范员工突出模范榜样奖金荣誉位激励员工前进
▽善发现门店员工微进步时公开表扬鼓励
▽实施文理加强员工情感交流爱发现培养适团体活动组织
▽力门店员工予适授权尊重感觉提供发挥机会
3三种激励员工基方法
第种：利菲格曼联效应激励员工
适情景：通高期值激励员工时技
菲格曼联效应定义：应企业理中实际利理者员工高期产生激励效果已企业理实践中严格科学证：员工告力做更时潜力会更充分发挥员工寄予较高期时达更高工作标准理者告诉员工领导支非常聪明具潜质队伍时员工工作热情会提高
利菲格曼联效应激励员工具体实施方法：
1）创建较高标准组织环境
譬：分解设定较高月周天营业目标
2）适度施压
员工您然寄予期善压力时间长会滋生惰性样员工通施压方面提高工作效率方面助员工发展需注意施压适度度施压会带负面效应
3）分享成功奖励荣誉
激励目标员工感工作身种激励工作仅事组织社会员工组织做出贡献杰出物道分享成功喜悦加强员工激励作工作中保持较高热情
4）激励员工追求更高工作标准
总愿追求更美事物更高工作标准会员工更加努力工作激励关键断提高标准求提供更成功机会
案例：心理学家罗森塔尔设计样种情景
位德高重心理学家学生做智力测验班机抽出AB两组情况相似学生然求中A组学生名单告诉说智力测验显示：学生学中突飞猛进接认真全班学说观察A组学非常聪明潜创造力定会成实际A组学B组没什差然实验出现令惊讶结果：学期实践A组学进步快学力明显优B组学改掉坏惯表现出良品质
实践练：结合实范例请您思考面问题：
1）什A组B组学生会显著差异呢？
2）A组学生进步程形成呢？
答案：
1）菲格曼联效应解释种现象期带结果
2）A组学生进步包含系列程：
老师A组学生寄予特定期种特定期老师会行学生种区表达老师希什样行成信息
种期学生重新认识增强成动机抱负水
种期会影响学生成绩行：受高期学生动力会更进步更明显
持续学生表现会越越符合老师期
第二种：进行情感激励
适情景：增进员工感情增强组织凝聚力时查技
技描述：心者天历史现实证明真理满足需学会情感激励位成功理者必备素质
情感激励质种文化理项重亲工程注重员工心世界通激发员工正情感消员工消极情绪利感情双交流沟通实现效激励
具体做法：
1）予员工适帮助关心
帮助种情感激励方式企业中帮助员工会心存感激会样甚更热情努力回报企业理者应该帮助员工尤遇困难需帮助时候关心员工尤关心疾苦分担忧愁痛苦想办法帮助解决困难予员工真挚关心您会赢心
2）员工更期许信
信情感激励种方式员工带强精神力量时助际关系谐发展助团队精神凝聚力形成
果理者总员工持信态度会犹豫否必做更工作果感觉理者信然会努力事情做辜负理者期理者信时时发出强烈信息相信值信—告诉员工理者信心理者相信具备需素质力
3）员工换位思考理解员工需
理者够站员工角度考虑种问题时候理者理解偏价值观种意识基础理者考虑关心问题解需寻求工作中常出现问题原等
成功企业非常关注员工情感细微变化施恰感情诱导积极满足员工情感需求努力增强企业亲力情感激励确实种济效员工激励方法
案例：日麦劳社长藤田非常善情感激励员工项创举员工生日定公休日位员工生日天够足够时间家块庆祝员工说生日喜庆日子休息日生日天员工家度美天养足精神第二天精力充沛投入工作中信条：员工花点钱进行感情投资绝值感情投资花费换员工积极性产生巨创造力项投资法拟
第三种：通赞美激励员工
适情景：员工表现优秀欲通赞美激励员工时查技
技描述：渴夸奖称赞期盼赞美声中实现身价值类天生种赞美意愿类生俱
作企业理者吝啬赞美辞肯定掌声请记住：充分时真诚赞美您员工会您带更惊喜
具体做法：
1）时予员工真诚肯定赞美
赞美员工时员工工作中表现优秀取良工作成绩时理者忘时予肯定赞美
赞美员工真诚员工赞美必须真实诚恳果真诚子会穿反会带负面影响
2）独特方式员工表达赞赏
果员工值赞赏理者表现出独特方式赞扬感谢样会意想激励效果
3）通第三者赞美员工
时候司直接赞美属时方极种口心非应酬话恭维话目安慰属罢然通第三者表达赞美意思效果便会截然时事者必认认真赞美毫虚伪词真诚接受感激已
4）毫吝啬员工家属赞美
员工取成绩说中家属份功劳员工家属直接参公司具体事务态度行会影响员工工作中表现公司理者印象会影响理者员工间关系密切员工家属关系吝啬赞美
5)避开赞美禁忌
切忌员工争功
员工取成绩离开司指导领导决策科学正确印证点员工慢慢体会透露领导赞美言辞中
领导应该保持谦逊作风没必属功劳属争高低需明白成绩功属增强责感激励更工作承担更重责
切忌褒贬
肯定赞美取成绩员工必定会带未受表扬员工心理衡客观存素造成属正常范围
果某员工长处加赞赏时贬损具备品质员工会严重损害尊心种做法收预期激励效果会造成领导员工员工员工间疏离
切忌意拔高
赞美员工时实事求高估计成绩予成绩流庸俗捧场样做会受表扬员工产生盲目膨胀心理时会造成员工逆反心理久久容易整组织滋长务实图虚名健康风气
第七节 员工培训理
员工培训意义重首先员工培训企业持续发展力量源泉时员工培训种激励机
制满足企业员工双方需求行员工培训造种重途径企业力资
增值生产重方式
门店培训规划（分8类）：
培训类
培训程序容培训组织者
培训次数
培训时间
1入职时事行政部入职手续办理事纪律制度注意事项进行培训然安排新员工报
1次
30分钟
左右
新员工传帮带培训考核
2新员工门店报店长安排新员工传帮带培训考核具体容培训程序新员工传帮带培训计划考核表执行
次直培训考核合格止
基求1月培训考核完毕
3招聘培训专员阶段性定期统计门店新员工数超8营运部沟通组织总部新员工集中培训培训容：企业文化规章制度服务礼仪收银作业项理制度等营运手册容
2次
2天
4培训招聘专员门店新员工传帮带培训计划考核表执行情况进行督导检查门店督导周少1次
5新员工职月招聘培训专员营运部理组织转正培训考核招聘培训专员牵头沟通确认具体培训考核日期实施
6果招聘批量实生招聘培训专员组织总部集中培训1周根实际情况分配门店培训容：企业文化规章制度服务礼仪收银作业项理制度等营运手册容
备注：次培训完进行考核直考核合格止没合格继续培训
班组长晋级培训考核
公司总部月季度部竞聘外部招聘选拔批班组长储备招聘培训专员营运部理组织集中晋级培训考核培训容：企业文化销售技巧联合药团队建设等容
储备店长代理负责传帮带培训考核
1公司总部月季度部竞聘外部招聘选拔批代理负责储备店长选拔完毕招聘培训专员营运部理组织集中培训考核具体培训容店长手册中容
2公司总部集中培训完储备店长门店实际工作中带教老师门店店长负责进行带教具体带教容培训程序储备店长传帮带计划考核表执行
3代理负责门店负责店长带教门店没负责店长直接区域带教具体带教容培训程序储备店长传帮带计划考核表执行
店长金牌店长培训考核
1招聘培训专员营运部理行政总监组织周少1次店长进行培训
2培训时间周三店长周例会2时左右培训时间
3培训容店长手册
4周周例会周周例会培训容进行考核类推
5次培训考核结果作评选金牌店长
门店全员培训
1月招聘培训专员营运部理行政总监组织全员培训
2培训频率：月2次
3培训容：销售技巧联合药等容
总部药师培训考核
1质量理部组织全体药师培训考核招聘培训专员监督执行
2培训频率：月2次
3培训容：质量理法律法规GSP表格等容
门店店长门店全体员工培训
1周少1次销售技巧培训┅┅次培训控制30分钟左右
2周少1次联合药培训┅┅次培训控制30分钟左右
3周少1次项理制度操作流程培训┅┅次培训控制30分钟左右
门店全体员工培训店长统筹计划实施区域招聘培训专员督导执行情况
药师门店全体员工培训
1周少1次专业知识培训┅┅次培训控制45分钟左右
2两周次法律法规质量理等培训┅┅次培训控制30分钟左右
3次培训进行考核
药师门店培训店长统筹计划药师执行培训区域招聘培训专员督导执行情况
附1：新员工传帮带计划考核表
门店： 新员工姓名： 入职时间：
时间
安排
培训容
培训求
培训日期
带教员
带教员考核员考评（否达标存问题改进）
招聘培训专员督导执行情况反馈
第1天
企业文化规章制度
1
新员工欢迎仪式
介绍新员工晨会举行鼓掌新员工感受集体温暖
成绩： 分数：
□合格 □合格
2
认识门店事
店长班负责带影响卖场营业情况认识带教老师班事热情相互介绍消陌生感
3
工作时间
熟悉工作时间排班门店交接班
4
熟悉卖场致布局商品品类致陈列情况
店长班负责带明卖场布局商品品类致陈列情况
5
企业文化规章制度
新员工手册容做精培训转正考核时总部集中培训
6
新员工做出传帮带计划布置天事项安排
表新员工明白天周具体工作培训事项明白工作方目标
第27天
服务礼仪 收银作业
7
仪容仪表服务礼仪服务语门店服务程中行标准求接顾客步骤注意事项
熟知仪容仪表服务礼仪服务语等标准求熟练掌握门店服务程中行标准求接顾客步骤（门店手册里培训教材培训讲解发培训教材）
成绩： 分数：
□合格 □合格
8
学收银作业标准操作流程
1熟练收银字掌握收银基操作流程注意事项2学会唱收唱付正确快速收款找赎接5位客须保证100正确位服务均时间﹤2分钟者合格3掌握收银时动顾客推荐商品推荐顾客开办会员卡
9
培训容逐项进行考核
达标率80合格合格须进行培训考核果合格进入轮培训
第715天
中药柜
10
中药柜处方操作顾客服务
熟练掌握中药品名价格功效位置抽查正确率﹥80会处方计价调剂机称量3药品（样10g）均差异须﹤05g
成绩： 分数：
□合格 □合格
11
天抄写中药柜商品品名价格天班抄写
1熟记十八反十九畏2熟悉中药装斗记录中药处方收集登记3掌握处方计价调剂实操计价调剂少2次
12
参茸柜顾客服务
1抄写参茸代理商品天少2名顾客推荐参茸商品2学会粉切参机切片烘烤鹿筋切块操作少正确操作2次
13
中药调配程序
中药斗谱位置熟悉简单中药鉴
14
中药柜进行考核
达标率80合格合格须进行培训考核果合格进入轮培训
第1522天
OTC
15
天：抄写OTC非药品类畅销代理商品天班抄写抄写商品少10
熟记抄写商品位置品名规格单价产成分服方法功效禁忌等抽查正确率须﹥80
成绩： 分数：
□合格 □合格
17
商品陈列
熟悉商品陈列基操作参货商品验收架进仓等工作做时理货惯
18
OTC进行考核
达标率80合格合格须进行培训考核果合格进入轮培训
第2229天
处方柜
19
天班抄写抄写商品少10
1熟悉处方药登记销售注意事项2熟记抄写商品位置品名规格单价产成分服方法功效禁忌等抽查正确率须﹥80
20
处方药知识
1药品功效功治熟悉2药品分类
21
处方相关工作解
1顾客处方单审核2法律法规熟悉
22
处方柜进行考核
达标率80合格合格须进行培训考核果合格进入轮培训
成绩： 分数：
□合格 □合格
销售培训容新员工第二天开始天进行相关培训贯穿中药柜OTC处方柜三培训环节程
天时
销售培训
23
天：卖场接顾客观摩学员工进行销售
带教员应天注意安排时间予辅导培训传授基销售技巧
成绩： 分数：
□合格□合格
24
天：工作程中熟悉畅销商品品名位置单价产服方法功效禁忌等
熟悉前10畅销商品相关知识抽查正确率须﹥90
25
天：联合药
掌握联合药基知识加运少天6位顾客进行联合药推荐保证少3位成功交易
26
天：销售指标
单价20元成功推荐4品种代理商品带教员须予指导
天时
卫生理
28
区域卫生
负责卫生区须重点做商品卫生理出现货架脏货品摆放乱缺货插缺货牌等情况
第30天
综合考核
29
标准进行考试相关实操考核
达标率80合格合格须进行培训考核
成绩： 分数：
□合格□合格
第31天
门店负责区域招聘培训专员汇报传帮带培训考核情况区域组织现场考核
第3237天
营运部理招聘培训专员组织转正培训考核（集中培训考核转正）
成绩： 分数：
□合格□合格
附2：储备店长传帮带计划考核表
门店： 员工姓名： 现职务： 入职时间：
时间安排
培训容
培训求
培训日期
带教员
带教员考核员考评（否达标存问题改进）
招聘培训专员督导执行情况反馈
第1天
企业文化角色定位
1
企业文化组织架构规章制度
熟悉公司企业文化核心思想组织架构等
2
店长职位描述职业规划
明白角色定位工作协作方式发展方
3
服务礼仪仪容仪表
熟知服务礼仪仪容仪表标准求
4
储备店长做出传帮带计划布置周事项安排
表储备店长明白天周具体工作培训事项明白工作方目标
培训2天容进行考核达标率80合格合格须进行培
训考核果合格进入轮培训
成绩：分数： □合格□合格
第26天
日常工作
（6天）
5
店长日常工作执行细表
明白天周月例行工作相关理制度求
6
会议理（晨会交接会周会）
掌握门店晨会交接会周会方式方法具体会议流程容现场参加项会议少1次
7
排班理
掌握排班制度求掌握利员理销售排班技巧
8
卖场布置
学布置卖场特促销活动前卖场布置POP爆炸花书写熟悉POP书写标准动手书写少2张独立操作次商品陈列标准(端架促销车等)
9
时空理
时空软件操作：商品信息查询会员资料录入积分增减等相关操作退换货操作熟练掌握操作次数少2次
10
财务理
熟练掌握备金收银理制度掌握相关财务报表填写陪银行存款1次开发票项工作实操次数少1次
11
GSP理
学会温湿度记录设施设备维护登记拆零理理解熟悉门店项GSP理表格标准求注意事项
12
卫生理
明白卫生区域划分日常卫生维护等理制度
培训2天容进行考核达标率80合格合格须进行培训考核果合格进入轮培训
成绩：分数： □合格 □合格
第621天
商品理（5天）
13
商品陈列理
熟悉商品陈列标准现场学商品陈列求储备店长总结写出商品陈列问题建议参货商品验收架进仓等工作实操次数少1次
14
商品请货流程
熟练掌握商品请货流程相关项理制度实操次数少1次
15
价格标签缺货处理缺货牌
掌握价格标签项目容缺货牌实操次数少2次
16
商品调价理
掌握处理调价商品实操次数少2次
17
效期商品理
掌握效期间商品记录标记盘点等实操次数少1次
18
贵细商品交接
掌握贵细商品登记交接方法注意事项实操次数少1次
团队建设（2天）
19
员工职业规划
懂门店员工进行职业规划描述公司发展空间掌握识类型方法描述三路线机制发展前景努力结果回报（招聘培训专员集中培训）
20
新员工理
明白新员工理重性熟练掌握新员工传帮带计划考核表容新员工调查访问（招聘培训专员集中培训）
21
员工心态理
掌握沟通技巧善观察员工心态方法解决措施（招聘培训专员集中培训）
22
员工行理
掌握沟通技巧善观察分析员工行动机解决措施（招聘培训专员集中培训）
23
员工激励理
掌握激励员工方法技巧激励员工工作热情造良团队氛围（招聘培训专员集中培训）
24
员工培训理
明白公司整体培训框架流程熟练公司传帮带培训制度门店传帮带培训技巧（招聘培训专员集中培训）
25
员工流失理
解门店员工流失原应措施样降低门店员工流失率（招聘培训专员集中培训）
销售理（7天）
26
门店销售激励制度
熟悉门店项销售激励制度考核标准熟悉周销售报告标准格式撰写
27
销售目标分解
掌握销售目标合理分解掌握分解完成销售目标工作方法计划
28
天：服务理销售技巧天卖场接顾客观摩员工进行销售进行销售实战
公司总部集中培训销售技巧外带教员应注意安排时间予辅导培训传授基销售技巧
29
天：产品知识
天：工作程中熟悉畅销商品品名位置单价产服方法功效禁忌等熟悉前50畅销商品相关知识抽查正确率须﹥80
30
天：联合药
天熟记10种联合药方法掌握联合药基知识加运抽查正确率须﹥80少天6位顾客进行联合药推荐保证少3位成功交易
31
促销活动理操作流程效派单技巧
掌握促销活动理操作流程派单技巧注意事项
32
会员发展理
掌握会员理流程会员开发考核掌握会员入会条件会员积分会员权益等掌握会员日优惠活动容注意事项参会员日活动筹备开展相关工作少1次
33
顾客投诉理
熟悉投诉处理流程技巧
考核理（1天）
34
门店考核制度
熟悉店长门店岗位考核制度操作方法参学门店周考核1次
培训2天容进行考核达标率80合格合格须进行培训考核
成绩：□合格 □合格
果合格区域进行现场考核现场考核合格营运部理招聘培训专员组织店负责晋级考核（命）
成绩：□合格 □合格
备注：储备店长传帮带营运部统筹安排进行带教招聘培训专员进行培训踪督导月完成带教考核
店长希员工更快成长起进独挡面种急切心情完全理解员工更快成长起仅帮助店长分劳担忧提升团队业绩体现店长传帮带价值培育培训逐渐引导慢慢渗透程撮事情员工成长会投入五倍精力关注程减短原五分店长足够耐心传帮带容计划执行店长员工发挥耐心品质时实进行种影响力投资
试想园丁做法栽培植物成长预期会责备植物想办法提供更成长条件员工培养相道理尤新员工传帮带细心耐心真心加效方式方法您会成功
第八节 团队精神培养
雁启示
雁鼓动双翼时尾伴具鼓舞作雁群字排成V字型时孤雁单飞增加百分七十飞行距离
带头雁疲倦会退回队伍取代位置
队伍中面雁会声鼓励前面伙伴继续前进
雁生病受伤时两雁会队伍飞协助保护两雁会直伴旁边直康复死亡止然组成队伍开始飞行者追赶原雁群
拥相目标行更快速更容易达目彼间互相推动
1+1 ＞2 团队优秀团队
果雁样聪明话会留目标致队伍里乐意接受协助愿意协助
事困难务时适放权甚轮流享领导权必明智互相赖
认识力足时候懂团队力量力量
必须确定背传鼓励声声
相互间鼓励会振奋队员精神坚持底
果雁样聪明话会互相扶持困难时刻利时刻
必须离开团队时实应该举行告仪式更做没走成员
树立团队精神具体做法：
1树立愿景目标
1）店长责义务位团队成员清楚解目标方：
企业命：社会奉献优质健康生活
企业目标：创建成世界优秀药品零售企业
门店目标：完成营业目标成优秀门店
分解确立目标团队目标致
关键目标衡量进步
明白团队中角色责期
非常协调着目标前进时关注工作结果
承诺高标准高质量完成务
2）店长责义务位团队成员清楚解团队核心精神：
顾客精诚合作智慧存荣辱
2门店建立开放式沟通机制
团体会议非正式讨会沟通方式
直抒见（鼓励团队成员予表达机会）
全积极参加团队会议讨（鼓励团队成员予表达机会）
认真倾听成员声音（身作）
足够信息享独立协工作（开放式时性决策通知等信息传达）
勇敢面开诚公处理意见（身作）
集思广益善群策群力运效解决问题技团体智商智商（身作）
3建立相互信尊重相互支持际宽容环境
认价值信受尊重
（关注团队成员微进步贡献时认鼓励）
考虑意见坦言见
（认真考虑建议采纳合适建议予鼓励）
相互坦诚相
（身作时鼓励团队成员背议成员总背说团队成员某某差身肯定问题引导坦诚相）
组织成员具正确处理种突技巧效消际障碍（员工行理具体解决方法）
4享领导权
起商议进行重团队决策（重工作店长团队成员起商议做出决策）
整团队提供断支持鼓励庆祝团队取成（适宜庆祝鼓励）
团队成员考虑问题考虑问题（团队意识）
5执行培育效工作流程
效流程安排踪务项目（重踪程理）
体制流程标准求帮助团队成员更效容易工作（团队成员转变观念）
团队需资源开展工作（团队成员提供效开展工作支持）
确定团队成员变革需求需求作出快速反应（鼓励创新培育应变化力）
6关注团队培育成长持续改进
认充分利成员技知识力量（认贡献知善）
培训成团队量提升满足企业员工双方需求行
（培训制度执行）
易承认错误错误中吸取教训（身作）
变革作成长提高机会（正面创新挑战断改进新形势淘汰）
第九节 新员工理
新员工理包括两部分新员工流失理二新员工传帮带
◆新员工流失理
十年老员工六月新员工动流动(指员工通辞职形式离开企业行)通常部推力外部拉力结果
新员工流失（离职）原6种：
1）没受热情欢迎忽略感觉
2）没介绍事认识陌生感觉
3）工作环境混乱机械忙乱工作没感情
4）工作务交清
5）工作性质工作量超出力预期职位描述范围工作压力
6）融合组织文化团队氛围中
7）直接关系紧张
般说新员工段时间会薪酬原发展空间等离职薪酬录时候已谈定会阶段浮出水面成新员工流动原
相应解决办法：
1）新员工报店长班负责必须热情欢迎影响顾客情况新员工介绍班事家热情欢迎者交接班时候家介绍鼓掌欢迎
2）第二天晨会家介绍鼓掌欢迎（两班三班志认识）
3）特意安排认识带教老师
4）细致安排周具体培训工作新员工传帮带计划考核表新员工阐述月培训考核计划工作方具体目标标准求描述出鼓励新员工定行放松认真学工作
5）学工作期间周少三次店长亲慰问新员工传帮带工作学宿舍生活等情况表示真诚关心沟通否需什支持帮助里太明白方等等企业新员工加入头天关心做法会新员工产生意外惊喜新员工产生积极现实击积极现实击会巩固新员工加盟企业决心
6）工作余新员工参门店类活动拉新员工老员工距离增进彼感情培养属感
7）果新员工学接受力差者工作中犯错误直接批评鼓励委婉细心指导纠正新员工新环境力强需适应期难免会出错耐心细心真心培养更新员工老员工关系紧张
8）逐渐熟悉理制度操作流程销售技巧产品知识标准求逐渐递增压力压力转化动力实际工作中取效益然鼓励表扬新员工会种成感工作会越越积极
9）公司定期进行新员工满意度调查：新员工工作中什疑问困难需什帮助企业文化团队氛围感受传帮带学情况样满足新员工工作需传达公司文关怀时店长关新员工传帮带执行情况进行督导
◆新员工传帮带见员工培训理章节
第十节 员工流失理
员工流失理针职转正员工流失理
门店职员工流失原应措施
原
说明
发展原
优秀非常重视价值发展机会果企业店员提供良发展空间离开
薪酬原
薪酬员工物质基需求
培训原
店员关心公司否良培训机制学更专业知识技巧发展基础
关系原
店员难适应领导性格态度工作方法领导沟通流失重原
缺乏公竞争环境
晋升降职等激励必须公公正晋升降职理客观真实公司领导出某种私心公司没公公正竞争激励机制样会导致优秀员工流失图发展阻碍新优秀进入
应措施
提供合理薪酬
薪酬激励员工唯手段种重方法合理薪酬体现员工相应价值稳定心员工没异心顾忧
根员工需求采取激励措施
需求分层次满足低层次需求会考虑高层次需求合理工资收入满足员工基低层次需求果工资低企业文化搞难留住．高层次合理薪酬外必须提供培训发展机会
善核心店员
根80∕20法20店员创造80财富价值创造源泉必须想办法留住
绩效考核必须职业发展紧密结合
工作态度工作表现工作业绩必须薪酬遇职位晋升相互挂钩
提供店员喜欢工作环境
提供店员喜欢性化工作环境包括工作氛围工作空间店员关系等良工作环境店员心情舒畅提高工作效率
离职面谈技巧
解店员离职真正原避免类似事情次发生
定期开展店员满意度调查
通开展店员满意度调查定期解店员想法包括店铺意见建议工作状态工作情绪生活问题等时进行沟通予反馈
第四章 销售理
第节 影响门店销售素原分析
营业目标完成利润化门店理终极目标
卓越团队建设销售业绩持续增长战略性保障销售业绩（营业目标完成）衡量门店理坏关键指标相机制体系定效期间门店销售业绩做直接反映门店店长理力强强团队建设顾客服务商品理商品陈列等工作做
首先作店长宏观解影响门店销售素原分析培养销售全局观握开阔视眼明确方具体执行方面公司项体制营销决策达成致步伐助执行力提高时种营销理力提高
影响门店销售素原分析
类
具体素
原分析
品牌竞争力
（公司高层营销策划部负责）
1品牌感知
顾客品牌初步印象致知道品牌卖场逛逛逛行
2品牌影响力
顾客品牌定认识感定范围影响想药品联想集堂药房
3品牌驱动力
顾客品牌定程度潜化需求药品股驱动力促集堂买药
4品牌忠诚度
消费惯已左右长期光顾品牌动发朋友推荐集堂品牌消费爱行品牌成长
门店CI形象
（公司高层营销策划部负责）
1门店CI形象标准化统
产生感知合力形成震撼力易顾客记忆
2门店CI形象感染力
第印象深刻捕捉顾客眼球
3门店CI形象渗透力
成品牌符号植入心
服务特色
（公司高层营销策划部负责）
1商品结构特色
品牌区隔顾客展示核心需求
2门店形象特色
品牌区隔形成独特标志
3顾客服务特色
品牌区隔提供特色优势服务营销方式增加顾客回头率
4增值服务特色
品牌区隔提供商品外独增值服务营销方式增加顾客回头率
5服务理念文化特色
品牌区隔提供独服务理念文化特色顾客消费产品更消费文化感受营造消费氛围植入心
会员营销
（公司高层营销策划部负责）
1会员发展理
发展新会员效理
2会员沟通营销渠道建立提供会员增值服务营造会员消费氛围建立忠诚会员
顾客意见回访卡便民服务卡短信渠道网络社区会员活动等等合理渠道建立加强会员互动商讯沟通提高会员回头率培育消费惯提高品牌效应
销售激励机制
（公司高层营销策划部负责）
1门店激励方案
激励门店销售
2门店提成奖金方案
激励门店销售
3门店分配机制
激励门店销售
4销售发展规划
留住保障销售持续发展
商品规划理
（公司高层采购部负责）
1商品战略定位
发展战略方决定商品规划执行计划
2商品品质
品质留住消费者根
3中西药贵细商品规划采购计划
核心商品规划效实施定程度左右门店销售
4畅销商品时提供
顾客常购买商品没次？
5滞销商品时处理
合理库存处理抓住销售时期
1新品开发
抓住市场机会时推出竞争力新产品满足顾客需求
店址选择
（公司高层）
1商圈竞争分析流量消费群体结构分析
商圈竞争状况流量消费群体结构影响销售
员招聘
（事行政部
门店员补充
合理编制时门店员予补充补缺正常员流失漏洞进行合理储备防止销售业绩滑
商品理
（门店）
1畅销商品时请货
动时请货坐等采购部规划否影响销售
2滞销商品时申请处理
合理库存处理抓住销售时期
3积极配合采购部进行商品理
维持商品合理供存销利销售
团队建设
（门店）
1员工职业规划
员工实实收入提高晋级发展希通努力够实现希样动力热情投入销售工作中
2员工心态行理团队协作
培养员工忠诚度责心进取心培养团队协作精神树立目标稳定队伍利整体销售目标实现
3员工激励理
公司设计激励机制外店长激励机制执行者须发挥激励机制功效须掌握种激励技巧方式适时门店员工进行激励提高门店工作热情士气利销售工作开展
4员工培训理
店长周定期举行销售技巧产品知识联合药培训讲究应实际销售工作中直接影响销售业绩
5新员工理
新员工迅速成长门店补充新血液储备利销售持续发展
6员工流失理
通效理量降低员流失率尤优秀门店量流失直接影响销售业绩
团队建设坏短期影响销售长期更左右销售成败团队建设销售业绩持续发展战略性保障团队建设团队氛围塑造店长核心工作
基础理
1排班理
合理排班利促进门店销售
2卖场理
卖场形象气氛理利吸引顾客
3促销理
促销活动效执行利促进门店销售
4陈列理
突出畅销商品季节性方便选购丰满商品陈列利促进销售
5投诉理
时妥善处理投诉顾客满意利增加顾客回头率
影响销售部素：体制理等影响门店销售外部市场素
1商圈竞争手动态变化
2商圈环境等客观素动态变化
3商圈流量消费者需求动态变化
4然环境天气等动态变化
5商圈政策动
第二节 样提高门店销售
述章节影响门店销售素原分析中出公司部门做影响销售业绩工作外门店方面做提高门店销售
1店长须做商品优化理
1）畅销商品时请货确保畅销商品部缺货
门店商品库存满足货日销售时应时商品请货单传采购部
2）滞销商品时申请处理
店长严格商品理制度执行
2店长须做团队建设门店员工项理工作
1）员工仪容仪表言谈举止销售精神面貌等进行理门店销售员门店前线队伍直接面顾客行举止直接影响门店销售业绩整体形象
2）加强新老员工销售技专业知识培训新员工老员工熟悉门店服务标准操作流程等外店长须重点新老员工销售技专业知识进行长期培训解销售产品基功效熟悉特点熟练掌握相关联产品进行较联合药推销检查天工作督导工作表现激励士气确保员工达求
3）断激励门店员工工作热情士气公司设计激励机制外店长激励机制执行者须发挥激励机制功效须掌握种激励技巧方式适时门店员工进行激励提高门店工作热情士气高涨开展销售工作
4）储备留住优秀销售
店长员工积极发挥动性干忙气接气事事外流失尤优秀流失直接导致销售损失店长妥善安排门店员工工作合理分工组提高整体工作效率令工作畅时储备提拔员工门店良性发展裨益
5）通效员工流失理降低员工流失率稳定销售队伍
3店长须做门店基础理工作
1）排班理合理排班利促进门店销售
2）卖场理良卖场形象气氛理利吸引顾客
3）促销理效执行类促销活动社区活动促进门店销售
4）陈列理突出畅销商品季节性方便选购丰满商品陈列利促进销售
5）投诉理时妥善处理投诉顾客满意增加顾客回头率
4店长外部顾客理
顾客意见会员卡便民服务卡回访卡等等求顾客意见需求时答复处理（24时）时顾客保持效沟通：优惠活动告知生日节日短信祝福电话回访会议营销活动邀请等等断积累忠诚顾客带动顾客
5销售目标合理制定分解
1）制定销售目标适度偏高
销售目标定高低高话努力次完成样会击员工士气造成销售团队疲软起激励作低利企业发展激发出员工销售潜力制定目标时定根门店身资源员工整体力前销售业绩商圈竞争手动态等素
2）制定销售目标重点员工目标成事情
（办法月目标公司店长商议制定）
3）效月销售目标然重员工说日销售目标更实际门店月销售目标需员工日努力实现否月销售目标镜花水月店长月销售目标分解周天时段组甚制定日销售目标日时段销售目标时定制定员工踮起脚踩够着目标样员工紧迫感利时阶段做全身投入结果固然重程控制激励更重否月底开始追销售已尘莫
第三节 销售团队常见四顽症解决措施
销售团队常见四顽症：
销售员懒散疲惫
销售动作混乱销售目标致
销售团队鸡肋充斥
找留住
店长常见观念误区：
等公司制度万事百废兴……
市场变化太快机应变……
业务实太完全没必……
员工法仗亲力亲……
寥寥难海捞针……
解决措施：
销售员懒散疲惫
……公司制度约束鞭策公司激励机制激励员调配引进新鲜血液鲶鱼效益刺激
销售动作混乱销售目标致
……树立月周天销售目标天提醒强调鼓励
销售团队鸡肋充斥
……发掘潜质耐心细心真心培育杜绝拔苗助长起反作
找留住
……部竞聘培育外部招聘公司机制吸引机制留门店适放权
第四节 促销理
◆目：确保促销理规范效执行促进品牌效应门店销售
◆执行象：营销策划部门店采购部配送中心
◆促销门店选择原：
1区域市场需求量销售状况良门店
2销售业绩升趋势提升潜力门店
1 门店部理服务质量较门店
◆促销商品选择原：
1销售20商品销售前20单品
2巨市场潜力商品知名品牌推出新商品
3厂家利幅度较商品
2 重点供应商重点商品
3 促销商品选择符合商品季节性区域市场特性社区文化等市场素
6区域市场直接竞争手商品促销策略做出商品选择策略
7滞销商品处理
◆促销理流程
促销理类分两类
1营销策划部统规划发起促销推广活动
2门店动申请促销推广活动
流程分
1营销策划部统规划发起促销推广活动
营销策划部根市场门店实际情况进行分析做出促销评估意见
营销策划部汇总递交门店促销申请表
总理审批
营销策划部策划具体实施方案
呈报总理审批确认
部做相应准备工作
告知门店采购部配送中心
活动实施执行
活动效果评估
2门店动申请促销推广活动
门店须提前14工作日营运部递交门店促销申请表
门店递交门店促销申请表
呈报总理审批确认
营运部汇总申请
递交营销策划部
营销策划部策划具体实施方案
呈报总理审批确认
部做相应准备工作
告知门店采购部配送中心
活动实施执行
活动效果评估
★促销活动理责制度
1营销策划部工作责扣罚
⑴ 促销活动须提前14工作日进行规划报备果门店动申请促销活动门店须提前14工作日进行申请营销策划部须7工作日做活动策划方案递交总理审批
⑵ 活动策划方案总理审批须第时间通知营运部采购部配送中心
⑶ 单张等活动方案指定宣传物料须提前48时派发门店
⑷ 指导监督营运部门店活动方案求细进行培训相关活动准备工作营销策划部营运部进行培训考核现场提问考核
7工作日没做活动策划方案扣营销策划部理策划组考核分10分
单张等活动方案指定宣传物料48时前没派发门店扣营销策划部理策划组设计组10分
2采购部工作责扣罚
⑴活动规划报备采购部须12时递交活动商品方案通总理审批活动商品方案包括：活动商品结构商品选择理商品卖点商品效果预测
⑵活动商品方案确定采购部须第时间备商品缺货商品须三天进货位
⑶采购部活动商品筹备必须配送中心门店进行全程踪落实
⑷活动商品须提前48时门店
⑸次活动两工作日采购部营运总监行政总监总理递交促销商品效果评估改进建议报告
活动规划报备12时未递交活动商品方案通总理审批扣采购部理商品考核分10分
活动商品方案确定采购部须第时间备商品缺货商品三天未进货位扣采购部理采购组考核分10分
活动商品须提前48时门店果采购部原导致48时未门店扣采购部理商品考核分10分
规定时间未级领导递交促销商品效果评估改进建议报告扣采购部理商品考核分10分
3配送中心工作责扣罚
⑴配送中心活动缺货商品须30分钟入帐
⑵活动商品须提前48时门店
配送中心活动缺货商品30分钟未入帐扣仓库仓库10分
活动商品须提前48时门店果配送中心原导致48时未门店扣仓库仓库10分
4营运部工作责扣罚
⑴果门店动申请促销活动门店须提前14工作日进行申请
⑵活动商品方案确定营运部须第时间安排门店进行备货
⑶营运部求门店活动商品须独立张单请货
⑷活动商品提前48时门店门店须提前晚做活动商品陈列相关活动方案指定准备工作接受营销策划部采购部检查
⑸营运部须门店活动方案求细进行培训接受营销策划部培训考核现场提问
⑹活动执行程中工作环节门店须严格活动方案求执行接受营销策划部检查
⑺活动结束应相关标识宣传物料取商品调整正常位置店长应收集家意见编写促销活动总结2工作日提交营销策划部
门店动申请促销活动门店须提前14工作日进行申请未求申请总部予受理
门店活动商品未独立张单请货扣区域营运部理考核分10分
门店未提前晚做活动商品陈列相关活动方案指定准备工作扣区域营运部理考核分10分
营运部未门店活动方案求细进行培训扣区域营运部理考核分10分
活动执行程中门店未严格活动方案求执行扣区域营运部理考核分10分
规定时间店长未递交促销活动总结扣店长区域营运部理考核分10分
门店促销申请表
门店：ⅩⅩⅩ 申请日期：
期促销日期
期促销时间段
促销理
活动致容
店长签字：
促销活动总结报告
门店：ⅩⅩⅩ 店长签字：
期
营情况时段
流客量
销售量
营销增长率
客单价
促销费
费率
促销时间
月期
总体效果描述
存问题
问题解决
方法建议
第五节 商品理
商品理项重工作门店店长严格执行商品流程操作理制度商品陈列库存商品数量时准确控统计分析门店商品销售规律畅销商品做时请货滞销商品时申请处理确保畅销商品缺货滞销商品部积压时配合采购部做项商品优化理工作
◆执行象：采购部营运部门店仓库配送中心
◆商品优化理包括：缺货请货流程商品调拨流程门店互调等三理流程相关制度滞销商品效期商品理等
◆门店店长进行补货申请前做工作：
存货检查：门店店长应时注意检查货柜仓库里存货品种出现低安全存量脱货遇门店搞促销活动商品供应求时必须考虑适量补货时进行存货检查时便检查该商品库存量否样早作应处理
适时补货：门店补货必须注意时效性门店营业时间时进行补货总部时接受补货单时发货般固定补货时间果某补货时间视逾期次日安排补货门店店长量避免补货流程操作失误造成缺货影响正常销售
适量补货：确定适补货量较复杂程求门店店长必须考虑素：产品日销售量商品低安全存量等实际操作程中门店店长根验实际情况预测补货量
1缺货请货流程理制度
商品缺货请货流程门店商品库存满足货日销售时应时商品请货单传采购部
门店缺货请货
采购部商品调控组根门店商品库存情况进行互调解决
1采购部：订单发出订单踪订单货
2验收组：供应商送货单订单检验报告(进品批文)送货公司验收组审核资料否符合做文档收集理符拒收
门店收商品组调拨单调拨流程商品调缺货门店
3根实际数录入印出架单交仓拒收印出拒收单交供应商
门店验收
4仓组：架单实物质量包装数量效期审核请货单发货门店
关键控制点Key Controls
●门店结合库存验订货
●部门紧密配合支援门店销售第务
●相关单手续齐全防损核查
商品缺货责制度
缺货商品定义范围：
三月销售库存数量0商品（包括带Q带Z商品）
门店缺货标准规定：
门店缺品品项数高30单品（包括带Q带Z商品）
引起缺品责划分：
⑴ 采购部责：门店请货仓库库存未满足门店请货需求
⑵ 营运部采购责（承担50责）：造成门店缺货门店库存积压未时调拨缺货门店造成缺货
⑶ 营运部责：门店销售完商品未时进行补货申请造成缺货
⑷ 仓库责：门店进行补货申请商品调控组已出单门店仓库批号准确等原未进行出货时出货红造成门店缺货
引起商品缺货奖惩制度
门店缺品品项数高30单品（包括带Q带Z商品）超30分情况部门承担责：
⑴ 门店请货仓库库存未满足门店请货需求扣考核分数
⑵ 门店销售完商品未时进行补货申请造成缺货门店承担扣考核分数
⑶ 门店进行补货申请商品调控组已出单门店仓库批号准确等原未进行出货时出货红造成门店缺货扣考核分数
⑷ 门店库存积压未时调拨缺货门店造成缺货营运部采购责（承担50责）扣相应考核分数
⑸ 采购部未时采购造成缺货采购部负责门店缺品品项数高30单品超30超扣采购部理商品采购组考核分1分
2商品调拨流程理制度
门店天早8：30前通系统动请货传数
门店传请货数
门店请货单审核否准确时天早9：00前必须审核部分门店请货单保证配送中心单时拣货
商品调控组审核
仓员调拨单拣货先进先出原进行拣货原天拣货天完成
商品调拨
仓库组拣货
交验收组复核商品质量数量效期复核符合求拒绝出货门店调商品进行整箱包装封封条填写出库单
验收组验收复核
司机验收签字携带出库单两份调拨商品
司机签收配送
门店根调拨单进行商品质量数量效期批号等进行验收入库出库单签字
门店验收入库
门店间批量商品互调流程
OA记录调拨商品名称批号效期数量等相关资料
门店间通OA意确认相应商品调拨
调商品必须整装箱贴封条原会议进行相关手续办理
门店双方填互调单周三总部例会店长携带相应商品会议室
门店调拨
调拨商品名称批号效期数量等相关资料
否相符
门店双方店长代表现场验收商品
商品调控组调拨商品相关数审核
递交复调单商品调控组审核印调拨单
店长签收确认
商品调拨责制度
商品调拨制度规定：商品调拨必须严格商品调拨流程进行规范操作流程环节均进行现场验货签字单操作交接出现商品数量缺少质量损坏等现象验货签字交接单具体责：
⑴ 未出库前商品库房损坏仓库负责果运输程中装箱符合求导致商品损坏仓库负责
⑵ 仓库拣货司机签字运输程中出现商品数量缺少商品司机负责果求卸货造成质量损坏司机负责
⑶ 司机商品交门店验收签字商品门店负责（商品差异门店须天班第时间汇报商品理组）
3滞销商品理
滞销商品定义范围：
情况外三月存销3商品
⑴ 三月新品纳入滞销商品范围
⑵ 中药饮片存销3总库存数量超100克
⑶ 采购部门店滞销商品做标识P
滞销商品处理：
⑴ 含P 商品采购部滞销商品做销售奖励措施鼓励门店销售
⑵ 含P 商品门店月25日汇总申报采购部采购部门根门店商品销售情况进行合理调拨
⑶ 含P标识营商品公司负责
滞销商品处罚规定：
⑴门店月25日没时汇总申报采购部扣店长区域营运部理考核分
⑵果门店月25日时汇总申报采购部采购部须月30日前进行合理调拨处理果没时调拨处理扣商品采购部理考核分
4效期商品理
效期商品理责制度：
⑴ 含P标识营商品公司负责
⑵ 门店须滞销商品时处理滞销商品未时处理导致效期商品门店负责
⑶ 含D代销商品门店汇总发采购部采购部退回供应商
⑷ 门店已时汇总滞销商品申报采购部采购未进行处理方案采购部负责
门店药师（店长）月25日采购部理质部理营运部理递交效期商品报表
5期药品处理
门店期药品货架报质部质部监收统进行销毁处理报备销毁记录属代销商品采购部负责退回供应商
6商品盘点理
◆目：
合理掌握库存减少商品积压防止效期商品出现
◆执行象：盘点专员门店仓库配送中心
◆盘点操作流程
盘点周期：
月次门店申报盘点专员根实际情况统筹安排确定盘点具体日期提前三天告知门店
盘点前准备工作：
1 单整理
检查店电脑系统中已配送店没入库单检查调回总部退回总部调拨分店没做出库处理单时总部否已做相应操作项工作门店负责盘点前两天完成盘点专员审核确认
2 盘点前商品准备
必须店商品进行清查放相应货架留出死角确保商品架位唯性（该项工作进行时货架编写前提条件）项工作必须盘点前天完成项工作门店负责盘点天做完
3 盘点日停止电脑销售传销售数做日清提取盘点表
4 盘点专员开始操作盘点
盘点操作流程
盘点前准备工作
盘点中作业
盘点处理
追究责策
重盘
重差异处理
惩罚措施
◆盘点制度求
1 严格盘点流程进行规范操作流程环节责出问题应承担相应责
2 盘点做耐心细致严谨公正力求提高盘点准确度
3 根营运理需门店实际情况盘点专员合理规定盘点日期终确定门店
盘点日期通告门店
4出库频繁商品容易出差错周月进行短期盘点
5做盘点先期准备工作较规模盘点前部门合理分工明确方责
相关细节做出具体布置统表格格式安排盘点员盘点工具等等盘点完成时核盘点结果差异结果遍复盘确保盘点准确率
6规划商品整理货物类摆放 商品摆放整齐名称规格型号清晰数量准确商品整理步位
◆记账亏损溢结果惩罚制度
1会员卡报损零售价赔偿
2赠品独立计算盘溢抵亏损金额亏损正常报损
3中药免赔千分十西药千分五（零售价计算）
4西药拆零卖异常报溢金额抵相应商品拆零亏损金额
5中西药亏损溢互抵
第六节 陈列理
◆目
1) 陈列美观整洁直观突出商品功效卖点优点引导顾客购买欲动机
2) 营造舒适便利购物环境终达顾客满意
3) 促进关联商品购买促进效期商品积压商品购买
◆商品陈列基求
1） 符合国家药品分类原公司商品分类求
2） GSP药品营质量理规范求药品应剂型途储存求分类
陈列储存
3） 疗程药品少疗程存量陈列
◆商品陈列操作标准
原标准
容
左右原
商品左右直线摆放件商品两陈列面摆放
原
货品架层次摆放
先产先出原
时间序批号先先产商品效期商品摆前面先销售产批号较商品摆面
分类原
类商品量陈列区 陈列原货架方应悬挂类商品分类标识牌标签商品应
集中垂直原
类商品集中区域垂直陈列
二指原
陈列商品面层板间间隔距离二指商品丰满
正面陈列原
商品正面面顾客陈列前排商品货架边线齐
价签原
种商品应应价签标签放置商品右角陈列指引标识牌价签求清晰整洁破损
黄金区域原
黄金陈列区域门店重位置区域手眼间陈列位重商品销售利润较商品促销重点商品应黄金区域陈列
相关联原
功相关联商品陈列区域
价格带原
类商品陈列商品价格带低高陈列便顾客选购
整洁原
架商品必需保持清洁尘擦拭商品时干抹布货架商品歪斜需时调整摆放整齐
保质期
定期踪商品保质期货架出现超保质期商品包装破损配件缺少品质损坏商品
纪律性
未班负责意授权员工意更改陈列排面位置
◆商品陈列理制度
1）货架陈列布局营销策划部负责总体设计营销策划部应根销售需门店进行监督指导区域店长协助督导
2）架商品须陈列操作标准原进行陈列班负责质员时进行检查
3）贵重易盗商品摆放应注意防盗放置控制区域天交接班进行盘点发现
盗立班员进行赔偿
4）店员发现货架商品质量问题时应时质员汇报撤货架放合格区分店质员天检查合格品区商品做登记
5）发现商品陈旧破损应时店长汇报店长联系配送中心进行调换调换商品法架销售商品门店时买单核销库存
6）分店必须月店商品批号效期进行检查药师质员进行统计汇总月４号前发质部验收组填写商品效期预警表
7）分店检查时造成期商品报送时造成损失商品门店承担赔偿责
8）根效期商品预警表门店应发动员工努力催销免期报损
9）36月动销积压商品应时催销调拨申请
第七节 投诉理
培养1忠实顾客带100潜顾客（会服务介绍亲朋友）罪顾客会失250顾客（会满传播认识）维护忠实顾客您成概10元建立忠实顾客您成远远100元忠实顾客部分会员公司持续发展基石
◆目：通妥善处理顾客投诉次赢顾客信赖时赢相关联潜顾客群信赖总结分析投诉原断提高门店服务质量
◆引起顾客投诉般原：
商品质量良引起顾客投诉
① 药品功效说明符
② 药品良反应毒副作太
③ 商品包装污损
④ 商品规格说明实际包装规格符
服务方式态度引起顾客投诉
① 顾顾客反应味推荐
② 顾聊天理会顾客招呼
③ 顾客提供服务推荐介绍商品顾客权衡考虑买马板起面孔
顾客脸色
④ 说话没礼貌便
⑤ 商品相关知识解法满足顾客询问
商品标识容符
① 甲包装盒里面放乙商品
② 购买5盒包装规格发现中包装里4盒
③ 价格标识实际符：（非药品）价格牌写促销价格扫描显示
正常价格价格牌写A价格扫描显示B价格
收银工作抱怨
① 少找零钱顾客
② 扫描商品收顾客钱
③ 收银速度慢
④ 违规操作：熟服务提供插队服务等
药店环境设施抱怨
① 安全板太湿滑导致跌倒
② 偷偷钱包
③ 通道拥挤导致碰撞
④ 舒服灯光明太暗空气流通
⑤ 空调效果佳太热太冷
◆顾客投诉处理原：
① 顾客满意原——通投诉处理程度达成顾客满意度
② 礼貌原——什原门店员工必须礼貌顾客情况顾客采取激怠慢行员工责接受顾客抱怨投诉负面语言回应推卸责
③ 损失原——取顾客充分谅解前提量减少门店济名誉损失
④ 第时间原——处理投诉必须高效序第时间安抚顾客告问题正处理中
⑤ 始终原——果问题场处理已交具体部门处理接员须密切关心结果时联络顾客
③ 时记录原——时登记投诉案处理结果
⑦ 权限原——员工责义务接受顾客抱怨投诉果事处理逐级报级领导
◆顾客投诉处理技巧相关规定
1接认真倾听顾客投诉
①保持冷静耐心倾听（数顾客抱怨说出感觉）
②顾客诉说时暂时做解释更申辩顾客渐渐静顾客询问具体细节问题解问题
③倾听时表达顾客关注情：目光视顾客断点头表示意观点边倾听边填写顾客投诉处理单记录事件原顾客明白（）问题受重视
2情顾客遭遇
①心心站顾客立场设身处考虑
——果您会想
②需顾客询问时语气量婉转顾客产生审问怀疑感觉
——非常抱歉事情整程解请您复述遍？
——起细节想核实请您～
3真诚道歉（果确实服务商品质量问题）
①顾客永远
②感谢顾客改进工作机会
③已顾客造成便表示诚挚歉意
4提出解决方案
①解掌握问题关键分析发生问题重性解顾客药店期顾客提出解决方案
②确定责属
③属药店造成投诉合理范围顾客满意答复
④属供应商责表明全力协助顾客解决安抚顾客情绪
⑤属顾客责（等）尊重顾客前提委婉表明责属次身工作困难说服顾客承诺：药品种特殊商品质量问题售出顾客药安全均便退换籍取顾客体谅
5药店定规定处理
①换货
②退款
③赠送礼物表歉意
④责道歉
6顾客协商处理方案
①拟定方案顾客商量
②量劝服顾客接受处理方案
③顾客觉处理方案合理性产生满意感
④执行处理结果
⑤填写门店顾客投诉记录单
7反省检讨
①交门店顾客投诉记录单店长
②涉供应商责督促采购部门联系相应供应商
③涉营业员服务态度店长负责教导处理员工
④涉药店环境设施相关区域负责承担责
⑤7天通电话书信登门拜访等方式回访顾客改进结果告知顾客时感谢顾客投诉建议希继续支持药店发展
◆顾客投诉处理流程：
顾客抱怨投诉
先做情绪处理做事件处理
认顾客感受
迅速初步判断投诉否成立
果事处理立报直属级领导
分析投诉原处理投诉
判断具体责
出投诉处理结果
顾客回访
投诉总结
责承担
实施处理
告
知
顾
客
陈院部分容选知识点
第五章 门店绩效考核理
制度没监等纸空文监没考核标准求法衡量工作坏门店绩效考核理尤重仅培训督导考核晋升标准时工作指明方目标找问题差距优点缺点改进工作门店绩效考核理制度唯目
作门店店长门店员工进行考核详细考核条列见门店项工作表格说明考核具体岗位岗位具体工作具体评分标准
考核原
1明确化公开化原
明确规定考核标准程序责考核程中必须严格遵守规定
2尊重客观事实原
考评遵循客观事实杜绝掺杂感情时考评定考核标准进行较间进行较
３时反馈原
考评结果定时反馈考核者反馈考评结果时应考者进行说明解释肯定成绩进步指出足工作中出现问题方进行指导改进提供努力方．
考核制度具体操作注意事项：
1 门店店长班负责岗位考核表条列天卖场进行检查时掌握整卖场运转情况发现违规者场进行纠正考核表中考核备档注明考核事天记录周汇总
2 药师参营业员收银员考核天营业员收银员工作表现进行监督样天记录周汇总
3 门店员工参门店店长班负责药师考核天工作表现进行监督样天记录月汇总
4 门店店长检查出门店违规现象考核扣分事责门店店长承担连带责区域等级领导总部相关部门检查出门店店长律承担连带责进行相应扣分处理
5 区域检查出门店违规现象考核扣分事责店长区域承担连带责部门理等级领导总部相关部门检查出区域律承担连带责进行相应扣分处理
6 部门理检查出门店违规现象考核扣分事责店长区域部门理承担连带责级领导总部相关部门检查出部门理律承担连带责进行相应扣分处理
7 考核尊重客观事实事严禁假造包庇知情报等现象旦事行政部查出部门事反映事进行双倍扣罚
8 考核条列岗位基工作提出基求考核目希家提供工作方目标改进工作提高工作效率促进门店销售业绩家奖金公司良性发展时家提供更广阔发展空间
第六章 财务理
备金理
备金理：公司实行统收统支避免影响部门日常营理相关部门设置定数量备金备金制度规定：
1 备金额：分店根日常开支换零钞需控制3000元（定）左右
2 备金保：分店（部门）负责专门保实行专款专区域应定期定期进行检查防止挪短少概保负责赔偿
3 时间关系分店未存入银行营业款项必须放置保险柜中司机送货交司机带回公司财务
4 营业外收入部分分店指派专进行保存入指定银行帐号
发票理
◆发票开具求
1分店员客户销售商品客户求开具发票时电脑销售票客户开具发票时电脑票注明已开票字样
2开具发票时应发票序号序逐栏填写做全部联次次性实开具
3开具合格发票务必符合点求：
① 取开具发票必须带国家税务机关国家财政机关监制标志
② 发票填写付款单位名称实际付款单位名称相符
③ 发票中项目名称单位数字金额合计金额日期票号项目容填写齐全
④ 写金额相符写金额加符号封顶写金额前符号⊕封顶根金额开十位百位发票十位开百位发票
⑤ 字迹清晰涂改刮擦痕迹加盖财务专章发票专章
4开具发票错误应作废原行开具
5加强发票理公司财务部指定专外开具发票
6分店领取发票仅限十位百位千位发票财务部统开具
7发票实行逐核销前发票交回领取
8开发票时应仔细核发票联联套面垫硬纸板防止复写面发票联
◆发票保
1分店发票保责店长
2分店发票移交时需发票移交进行双方签字确认
收银理制度
目：加强门店现金流理门店收银工作标准化规范化
二收银理流程
收银结束进行收银交接提交数
收银员班负责进行营业款交接收银员清点备金（清点营业额）班负责清点营业额收银员清点确认时班负责清点备金确认班负责收银员双方日收银表中签字确认
填写月收银明细表营业额输入时空系统
收银员营业款包封条封双核放入保险柜
班负责收银员前银行营业款存入银行
三收银理制度扣罚
关系统理员收银制度规定扣罚
1 门店POS机系统系统理员公司求进行设置理公司财务部员工够门店员工收银营业额记录
2 门店POS机出现收银障未收银出现次系统理员扣考核分5分时系统理员须时解决障问题时未解决10分二时未解决20分
关门店收银制度规定扣罚
1收银现金公司资金员挪收银员必须保护收银现金安全果收银员支付挪视偷窃开处理
2收银结束收银员擅开钱箱班负责（钥匙密码口令）开钱箱收银员清点500元备金班负责清点营业额收银员清点确认时班负责清点备金确认班负责收银员双方日收银表中签字确认然开始录入操作操作完毕双方签字确认点出营业款班负责收银员双方包装封条封条签名透明胶带粘住封条放入保险柜事果班负责收银员发现封条撕开等现象须第时间汇报区域营运部理总理
3班负责开钱箱钥匙密码口令交收银员收银员擅开钱箱班负责收银员开处理扣区域营运部理运营总监连带责考核分20分店长扣罚200元
4收银员收银时必须电脑收银收银买单必须立先单入账收银否予开处理
5百元钞必须放入底格否扣区域营运部理运营总监连带责考核分10分班负责扣罚100元事收银员扣罚50元
6晚清点营业款必须拉门清点
7收银员登录录入收银系统果数录入错误修改须30分钟财务报告家门店允许次录入错误否超次扣区域营运部理运营总监连带责考核分1分班负责扣罚10元事收银员扣罚5元
8营业款须银行班前天收银员单位分开存入银行果天未存入银行扣区域营运部理运营总监连带责考核分20分班负责扣罚200元事收银员扣罚200元节假日应提前银行解营业时间提前安排交接班申请交回公司
9存款必须班负责收银员双方前银行进行存款果出现营业款丢失抢劫等安全问题班负责收银员全额赔偿相关法律调查确实果意窃取追究法律责
10果会员日2名收银员时操作收银须班负责2名收银员起存款位收银员早晚班参收银中途交接班现金理
附：
日收银表
门店：
交接班日期：
交接班时间： 时 分
面值
100元
50元
20元
10元
5元
2元
1元
5角
2角
1角
张数
现金合计：
POS刷卡金额：
合计：
签字：
班负责：
收银员：
司机：
财务：
月收银明细表 门店：
日期
班次
收银员
现金
POS
合计
损益（财务填写）
班负责
司机确认
2010年4月1日
合计
2010年4月2日
合计
2010年4月3日
合计
第七章 安全理
◆项危险作业预防
门店店长全面落实防火防盗防诈骗等项安全预防工作消种事隐患做责店长日例行开展防火防盗防爆安全检查月针门店特点员工进行消防安全宣传培训检查教育灭火器周检查次位员工应正确灭火器
1 员工日常工作生活中应加强消防防盗等安全意识遵循安全第原确保身财产安全
2 具备般灭火常识简单避险救护常识
3 工作中求商店设备设施工具严禁危险作业
4 严禁湿毛巾擦拭带电设备切忌水渗入机身
5 商店办公区严禁明火乱接乱搭电线超负荷电
6 电脑员应定期检查系统运行状况造成影响系统运行情况时通知电脑部处理
7 定期检查功系统（供电供水空调等）运行状况类设施设备状况做日常保养时消隐患
8 物品摆放严禁堵塞消防通道挡住消防器材电闸红外监控器物品明灯电闸开关间距离少50公分
9 负责辖物品心护离开时锁入柜交接严防盗
10接停电通知应提前5分钟关闭电设备操作果备电提前做备电切换工作启动备电源首先保证电脑收银机等关键部位电
11保公司财务备金应注意存放携带安全
◆ 事件处理标准求
1 首先保持镇定
2 迅速级汇报关部门取联系
3 确保员安全首务
4 保护公司财产安全
5 服现场理员指挥
6 采取抢救措施时应着先救救物原抓紧时机进行抢救
7 突发事件结束视情况采取相应措施保护现场通知公安机关劳动部门保险公司等进行相关勘查裁定理赔等听理员安排回工作岗位清点物品
◆消防应急理
发生火警时必须做出措施：
１保持镇定惊慌失措
２情节严重立刻拨１１９时发出火警信号
３通知公司理关负责
４利灭火器材进行扑救
５切断切电源开关
6协助关员撤离现场
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职业店长
培训资料
部资料请勿阅
第章 店长角色定位
第节 店长职位描述
◆营运部组织结构图
营运部理
区域
门店店长
班长＼组长
营业员
药
师
商员
收银员
◆门店职
1 销售职：
1） 顾客提供需商品
2） 完成公司达营业目标
2 顾客服务职：
1） 顾客提供优质热情体贴销售服务
2） 顾客提供高质量医药专业服务
3） 顾客提供量便利服务
3 顾客关系维护职：
1） 通种社区推广活动断开发新顾客
2） 通会员制优质服务培养更忠诚顾客
4 员训练职
1） 提供新员工实培训员工提高技训练场
2） 提供级理员进行力锻炼测试场
5 信息收集职：
1） 收集顾客需求信息相关部门反映
2） 收集竞争手信息时反馈制定应策略
6 企业形象宣传职：
1） 通门店整体形象包装员工身体力行宣传公司企业文化
2） 通门店宣传媒介传播公司营理念宣传公司企业文化
◆店长职位描述
属部门：营运部 直属司：营运部区域 属：门店员工
团队建设
1员工心态理2员工行理3员工激励理4员工职业规划
5团队精神培养
6员工培训理：新员工传帮带理储备店长传帮带理门店培育
7新员工理 8员工流失理
销售理
1销售团队建设理：培训训练销售员理销售员激励销售员
2销售目标理：进行销售目标销售工作分解组织销售完成销售目标
3服务理：顾客提供优质售前售中售服务促进销售
4促销活动执行社区活动组织
5会员发展理
6门店商圈调查市场信息反馈理
商品理
1执行商品优化理制度操作流程时请货处理滞货确保畅销商品缺货滞销商品积压
2做效期商品理赠品理商品损耗理顾客订货理退货理等工作
日常理
1执行门店考核制度2门店卫生环境气氛理3商品陈列理4商品盘点理
5顾客投诉理6门店财务理7门店安全理8固定资产理9门店报修理
权限
1理权限：门店营理权
2监督权限：具门店流程作业监督权
3考核权限：具门店员工考核权
4力资源权限：拥门店员工晋升降级调配停岗辞退等建议权
责
1门店营业销售目标完成率负责
2门店整体服务质量优劣负责
3门店考核公公正绩效沟通等效理负责
4商品优化理负责
5传帮带培训计划考核效执行培训效果负责
6门店团队效建设培育员离职率负责
7门店类商品财务安全负责门店安全作业负责
第二节 店长必备6种品质
成名优秀店长身基础更重必须通天修炼断学逐渐具备硬职业素养格魅力出色理技
店长必备6种特质
1坚韧积极进取心态
店长会面挑战性目标面激励竞争店长压力正种压力推动门店营发展作店长全力赴捍卫营业目标实现坚韧拔积极进取遇什困难压力千万员工面前抱怨情绪会感染门店员工门店员工情绪会感染顾客店长满腹牢骚时实质潜意识成门店员工完成目标口店长保持积极进取心态积极正面影响感染员工门店希会变更积极
2诚实正直品格
诚实品格力发挥基础包括道德品行格作风失败找口推诿责贪图利益背诽谤搞团体公司诚实诚实店长必须具良操守道德品质身作店长必须花心思磨练产生行效效果
3强势执行力
级指令某项工作安排等等店长应该折扣执行带领团队勇直前店长权限范围面问题状况等机立断做事讲求效率拖拖拉拉
4微笑开朗心态
作店长定活跃开朗天板着脸摆着架子做事情带情绪天开朗积极穿越员工顾客间轻松氛围会员工积极顾客舒服开朗您做点：
——天早先开口门店员工问
——提高说话声音加快行动
——洒脱积极表达情感喜欢赞美敬佩激动等
——始终保持微笑
——注意服装表情干净利落做作感觉
果您没做天开始吧
5善沟通
说沟通门艺术说沟通种尊重切高效沟通实质源效倾听精说沟通两关键：倾听二目明确清晰简洁表达倾听时断方话倾听程实质全面解心里理解接受赢方信赖程目明确清晰简洁表达达成致结果效方法
具体求
员工动沟通时店长仔细倾听予反馈时店长做
——站员工立场角度耐心倾听员工反馈中途断拒绝接受针需解决方面做出反馈
——予反馈明确具体模糊清空洞
——反馈意见时店长建设性鼓励口气说教批评
——积极反馈求事事绝触员工尊严
店长员工传达某种信息工作沟通时时店长做
——目明确准确清晰简洁表达简单易懂
——听反意见时急争先认真思考做出决策
——员工什态度店长定表明态度譬明确工作事项安排明确工作量标准明确时间完成求明确制度规定责明确目标理解意支持意保留意见等等明确表达反馈态度意见方会误会您没听懂没理解心抗拒样会影响沟通质量
6敢承担责
理学著说伴权利永远责权利越责越总理肩负起企业存亡责肩负起员工业责总监肩负起整体制效运转整体销售目标责等等店长肩负起门店存亡责句话说没兵军
作店长责义务样做思考
——果门店工作氛围积极先思考天门店板着副脸？门店完成销售目标员工面前唉声叹气？员工面前表露出门店发展毫信心？甚毫希？
——果门店员工团结先思考否起员工沟通桥梁作？思考否效解决员工矛盾？时否注重团队氛围塑造？该改进？
——果门店员工责心强先思考责心样？该样引导？
——果某员工执行力差先思考安排某项工作时员工沟通明确传达清晰？工作完成没出明确标准求完成时间？执行程中否进行效监控？者员工没具备完成项工作力该样培养？者没足够威信者安排项工作时口气太强硬员工抵触情绪愿意执行？该改进？
——果某员工情绪糟糕先思考理原该改进？
——果某员工培训考试总差先思考带教没足够耐心细心带教方式没解决带教学心态问题？
——果新员工总离职先思考新员工热情新员工理位？团队氛围？该改进？
——果门店卫生总差先思考没身作？者布置卫生安排没时督导检查引起重视？
第三节 店长执行力
谓执行力企业说指贯彻战略意图完成预定目标操作力企业战略规划转化成效益成果关键
员工说执行力实做力够准确贯彻领导意图时高效完成项工作目标
什种龙种子收获跳蚤？
什伟愿实际成果间总距离？
执行力问题
关店长执行力解决两问题店长样提高门店员工执行力二店长样提高身执行力
1店长样提高门店员工执行力
店长门店员工期
1）时高效达成工作目标 2）动发 3）没口 4）敢承担责
门店员工想法
1）清楚该做什清楚做什程度
2）做做
3）已做
4）已力确实困难
5）什做司问题
执行程中什会造成样意识执行偏差呢？
1）店长传达某项决策容工作时执行者沟通明确传达清晰者工作完成
没出明确标准求完成时间者没突出工作重点者没出具体建议
指导（果必话尤传达重工作新务时）
属店长问题导致门店员工清楚该做什清楚做什程度
2）店长传达某项决策容工作执行者出畏惧考虑懂方没时询问懂装懂
属心理障碍导致做做动效果
3）店长传达某项决策容工作执行者没认真思考样做感觉想然认理解没时解细节重点
属验问题导致已做实没
4）店长传达某项决策容工作决策容某项工作理解根知道问起做起
属力问题
5）店长传达某项决策容工作执行者发现问题疑问愿意提出
属态度问题导致什做司问题结果做
门店员工执行力短时间提高店长弄明白5问题够简单吧
2店长样提高身执行力
店长样提高身执行力修炼时建议门店员工做
做执行者样做事呢？握环节：
◆接受务走样
1）体会级意图
2）学会复述方式保证走样
复述三点：
：千万假装听懂没听懂没关系问清楚做没什证明您力低相反级提问题提想法反说明您想法果没问清楚做知半解做肯定执行位证明力低绝克服种心理障碍
二：领导传达某项决策意工作时笔记录务点细心忘记
三：时级确认疏漏理解错误方请级做出补充
◆四方式提高执行力
执行力水提高仅仅光身力基础够改善工作方法许做工作时采取拍脑袋感觉等方式做者遇需沟通协调时沟通懂沟通协调埋头做样结果仅效率低成长会太慢掌握四种方式述状态中解放出提升工作效率执行水提高（联系实际工作）
1）准事情问做譬没听懂没握时
2）第次做事情想做譬接受新工作务时
3）次做事情固化优化做譬接受类似工作务时
固化总结次做类事情时候方什做时候继续保留优化指次做时候什缺点足次做时候改进避免样次次做低效率重复
4）方面求事情沟通协调做譬项工作需跨部门协作完成时
◆拒绝推拖空漏执行变轻松
1）绝推诿2）绝拖拉3）绝空浮4）绝遗漏绝忘记（细心）
第二章 店长日常理
第节 店长工作执行细
您份表格时候您应该清楚天周月干什方指导时工作执行提醒表引导样标准求做希够帮助您提高工作效率
店长工作执行细表
工作
时间
工作事项
方式方法求
日常
工作
早卡07：
45—07：55晨会
员工岗确认出勤记录
晨会结束收银员清点发放备金
早08：00准时开门迎客
检查员工仪容仪表
门店卫生环境
时掌握整卖场运转情况
时掌握卖场购物环境氛围
时督导卖场员工违纪现象现场指导纠正考核记录备档
时检查缺货商品原检查货架端架等否补满
时检查商品陈列
货合理进行分工：清点验收货整程冷落顾客保障卖场安全前提条紊进行
进班天指标达成情况时采取效措施激励员工斗志
条紊组织交接班工作事宜
时检查门店仓库安全理防范工作防水防火防盗门店财务安全理盘点监督等
时监控通道明设备设施等情况
时处理顾客投诉
团队
建设
员工职业规划
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
员工心态理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
员工行理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
员工激励理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
员工培训理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
新员工理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
员工流失理
店长手册标准求执行结合理风格实际情况
周六午11点前汇总区域营运部理行政总监总理处
工作问题求须第时间反馈（积累周例会反馈）日反馈报进行踪问题处理结果周汇总报
周
报表
递交门店问题求日常记录表
具体表格见门店项工作表格说明
周六午11点前区域营运部理采购部理递交缺品报表
具体表格见门店项工作表格说明
周周例会前区域营运部理行政总监总理递交周销售报告
周销售报告求撰写报告力求详注重分析问题建议
具体表格见门店项工作表格说明
周周例会前区域营运部理行政总监递交考核表
店长递交考核表包括：药师班组长营业员收银员天记录周汇总记录扣分时间扣分事面沟通中班组长营业员收银员张考核表考核容
具体表格见门店项工作表格说明
天新员工传帮带培训计划
新员工第工作日递交新员工传帮带培训计划
具体表格见门店项工作表格说明
周做商品优化理工作
项商品理制度流程作业执行
具体理制度操作流程表格见门店营运手册
月
报表
月区域营运部理行政总监递交门店培训计划
门店店长月针员工专业知识质量法律法规销售技巧等方面培训须做培训计划月底工作日前递交区域营运部理行政总监处
中表中培训考核结果培训效果评问题反馈改进建议两项次培训考核工作日递交区域营运部理行政总监处 具体表格见门店项工作表格说明
月两次区域营运部理行政总监递交商圈市调报告
商圈市调报告标准格式求执行重商圈信息须第时间区域营运部理行政总监总理汇报
月调查两次：第次月中旬15日前递交
第二次月28日前递交
具体表格见门店项工作表格说明
月25日采购部理递交滞销品数统计表
统计表中滞销原处理方案两栏采购部填写
具体表格见门店项工作表格说明
月25日采购部理质部理营运部理递交效期商品统计表
具体表格见门店项工作表格说明
月3号前区域营运部理递交月门店岗位考核表
次促销活动完两工作日区域营运部理行政总监递交促销活动总结报告
具体表格见门店项工作表格说明
第二节 交接班理
目：规范门店交接班流程做问题处理时性问题责属
交接班流程：
交接班会议
１交接班会议般早晚两次班营业员接班时接班负责组织接班会议时交
班负责必须参加
２交接班会议班负责持理员代劳
３接班负责应先查班负责交接班解班交接工作
４会议容：
1）会议持问候士气激励：亲爱伙伴家早 回答：非常
2）班负责进行需继续进需传达工作交接顾客订货单踪等
3）班负责交班工作进行布置分工落实
4）班负责布置新工作指导营业员工作方法
5）征询营业员工作遇问题予回复
6）会议持致谢：会议结束谢谢家祝家工作愉快
交接具体事项
１商品交接：商品价格５０元列贵重商品易盗品牌商品天班贵重商品进行核果数量符班员工赔偿
２备金交接：交接钞进行确认防假钞备金金额确认做交接记录出现假钞接收保负责
３工作交接：需继续进需传达工作交接顾客订货单踪等
4通报班营业情况
5果店长交接班商品引起足够重视旦盗损失店长承担相应连带责
盗商品责划分：
1）交接班时候班核查出班商品盗班负责赔偿赔款系数：盗商品区域负责赔偿50余50班员岗位系数进行赔偿
2）交接班时候两班没核查出发现商品盗核查确实交接班认真出现遗漏交接班负责赔偿1．5系数岗位系数负责赔偿
第三节 排班理技巧
合理安排排班员特员工较门店说排合理效班次整体销售业绩提升会定帮助
排班理门店营运手册中排班理制度执行
排班技巧：
1根流量时间段分批排班流量时间段安排员工
2促销活动会员日时间段安排员工
3新老员工搭配
新员工刚门店情况商品情况解排班时候需搭配位验丰富处事沉稳老员工帮助提醒新员工防止工作中工作容明产品知识明出现问题时起传帮带作
3工作表现积极员工表现相差点员工搭配
种搭配方面优秀员工帮助较差员工感染影响样员工提高执行力形成潜竞争机制方面较差员工认识足督促觉进步帮助员工提高工作积极性逐步影响部分员工走积极正面心态达全面提高士气
4宜老乡学关系员工安排起
员工关系密切工作中容易出现诚实行出现非正常事件时监提醒防范做老监督事甚班时间谈笑风生
5宜两位时表现者员工安排起
优秀种惯两位表现员工起会造成资源浪费没真正员工发挥榜样影响价值两位表现员工起工作出现工作容明产品知识明销售技强等影响门店整体销售出现漏洞会造成隐患风险
第四节 周会理技巧
周会目：总结沟通计划重工作事项解员工心态门店日常事务贯彻公司企业文化员工间增强情感友谊提高团结激励士气
周会时间：周四具体时间视门店营业情况定会议时间控制45分钟左右
参加员：门店全体员工
周会容：
1全体员工声宣读企业文化求位员工轮流领读加强企业文化建设参性翁态度培养
2公布周销售业绩目标达成率
门店周销售业绩进行整体分析总结
班次销售业绩进行找出差距原班组长汇报改善销售业绩方式方法然店长进行总结改善措施落实实际工作中落实组
销售业绩班次进行表扬销售差班次进行鼓励鞭策形成良性竞争
销售业绩突出进行表扬
销售业绩销售技产品知识掌握进步快进行表扬
3公布周销售目标工作计划细分组
4公布周考核评分成绩
表现员工表扬
进步进行表扬
表现差进行鼓励鞭策
5商品理情况
6交代周未完成重工作未处理问题安排完成时间标准求责
7工作心销售验分享
8相关培训
周会技巧：
加强周会互动员工兴趣投入感参感
1题讨
店长出讨题动发问员工回答鼓励员工发问
者分组员工相互交流组选代表交流讨结果心阐述出分享工作心成功验员工间分享提升荣誉感机会业绩员工会觉荣誉业绩差员工仅学机会更种激励讨程中店长发现意训练培育
讨题：销售技巧销售心商品理商品陈列收银作业服务礼仪等等
2复述法
譬介绍完类产品知识联合药意请位员工复述遍样仅家更加清楚认识产品第二参进活跃气氛锻炼
3问题法
规定：店长提出问题请中位员工回答然店长总结家分享
规定：员工遇问题时店长回答回答家分享
问题理产品知识销售技巧销售心商品理商品陈列收银作业服务礼仪等方面问题
4角色演练
譬介绍完款产品知识店长说：刚已讲产品知识底销售中运现请中位扮演销售员位扮演挑剔顾客现场演示推销款产品家仔细观察什值学方足做更？样员工互动起
互动非常重越员工参加意味着门店气氛越越优秀店长定员工说乐中员工说完鼓励表扬
红色部分
第三章 团队建设
第节 店长门店理中角色定位
门店宝贵切目标通门店员工努力完成
员理店长理重中重
理转变首先理观念转变首先明白店长门店理中样角色
希您够认种角色转化理观念
◆店长门店理中核心角色
1店长首先门店理者
体现三方面：
1）门店理制度化标准化
门店理首先必须制度化标准化没规矩成方圆没标准法衡量工作坏法衡量坏吃锅饭卡耐基句名言：班迟说您果惩罚工厂里迟理简单道理严师出高徒店长须公司制度流程标准严格执行违反规定出现问题员工原公司制度体系执行理权进行考核指导
2）操作性化
理非官理理中心作店长绝权压应运制度奖罚培训晋升等激发心制度死具体工作中文理活需店长灵活运胡萝卜加棒两者效结合方成功
3）工作目标衡量数字化
工作目标衡量数字化门店分解目标实现总目标做出直观判断重考核
店长果够做理制度化标准化操作性化衡量数字化坚持plan(计划)check（核查）action（行动）方针定做门店理工作
2店长更门店领导者
优秀力代表优秀领导力作店长必须具备优秀领导力样员工产生信赖感激发员工工作欲信赖员工店长力肯定工作热诚努力责感格感情等果法员工信赖仅权威味官腔法利推进工作指挥员工时候会导致反效果身格魅力作职务权利格魅力产生权威理学著永恒道理
店长格魅力表现处事两方面
1）：
快乐积极
快乐会传染性格开朗店长亲切开朗必感染员工创造良工作坏境店长店员态度决定门店员工工作态度团队良积极心态工作态度必定会传达顾客顾客感受种舒服氛围然会常惠顾
二诚实正直
永远交基品质请您记住：胜谋胜德
三容
会优点缺点某方面譬销售技巧专业知识强嫉妒更压制作店长定容强适放权充分发挥提出宝贵意见进行鼓励支持样门店发展实质：力强起门店服务您理实更强长处已海壮观容纳滴水
作级属缺点老盯着属缺点缺点会错老盯着会没员工次错误应该揪住放引导留时间改正
2）处事：
身作
店长必事事躬身必行工作环节必须身作尤新店长讲究理更实际行动譬困难工作重工作带头做譬加班直员工身边譬创造销售业绩起带头作譬商品陈列亲指导动手譬卖场板纸屑亲检起等等实理种影响力您言行举止细节处理会员工眼里您威信断积累提高您勤奋行动力会潜意识默化员工员工积极性断您激发调动发挥团队工作效率您工作会越越轻松越越愉快业绩越越
3店长门店员工教练员
位门店员工进行职业规划进行培训指导感觉领导重视断提高工作技真正属感责感成感
您门店公司样培育您门店长驻发展保障
第二节 店长门店理基认识
1店长门店理基认识：没完美完美团队
编号
错误认识
正确认识
1
关注直接贡献什
关注门店员工工作效益提高贡献什
2
单纯处理出现问题
预测问题提前预防问题带干扰
3
解决单问题
谋求体系化解决问题
4
指责属者负责
指导帮助培养属工作力责心
5
解知道什
够明白什明白具体标准程度
6
强调说什说遍
强调听懂什
7
强调学什学会什
强调应什产生样价值
8
关注达什命令
关注传达属产生样行动改变
9
未仔细思考简单说
努力思考做出决定否
10
强调干什
求明确干什程度达什效果
11
等安排什具体工作
动寻找符合企业利益求够促进门店销售够体现价值工作
12
抱怨什受公司重视
思考样取更价值成果获公司更关注
13
面批评首先想做出解释甚产生反感情绪进行反驳
首先反省没错误？者没造成误会原
14
发现错误立马批评属
批评时首先批评认真核事情事实确认进行私批评指正
15
够简单问题答案
求核心问题进行质性思考
16
够单纯完成某项务
更努力创造利条件相关体系环境完成务够更加利
2店长三种理模式：影响员工实现目标
专制型
▽实现目标迅速没员工起制定计划
▽短期成功效应
▽长业绩会降员工没动力店长时员工表现
合作型
▽员工高度参工作中限度发挥团队效益
▽发展员工创造力发性
▽店长员工动承担责工作出色完成
放型
▽完全民会导致方迷失
▽否实现目标存巨风险
▽员工促进导致局面混乱
3店长样指正责备表扬员工
什情况需指正责备
店员会做犯错误时候指正必
店员知道做然犯错误时候责备必
批评责备步骤：
第步：运三明治沟通法指出错误
第二步：聆听员工解释
第三步：讨原工作偏差果
第四步：行改正达成致意见
第五步：明确指出观效
批评责备原：
▽责备事
▽事实说话冷嘲热讽
▽果事需指正停止责备
▽员工场时候批评
▽责备量着员工面进行
▽批评兴发事先准备
▽责备员工事授权
表扬：
▽直接出表扬表扬公开
▽单单重结果认员工意愿做努力
▽视具体情况出评价相
▽实事求作出肯定奖贬低
▽肯定杰出成绩
▽善发现员工微进步果发现肯定方面保留员工知道
▽肯定应该责备
第三节 员工职业规划
门店员工职业规划非常重门店员工指明发展方目标培养留住激励重体系作店长定认真贯彻执行门店员工职业规划制度落实位门店员工
店长门店员工职业规划引导具体做法：
1）第步：作店长定门店员工详阐述公司发展空间门店员工理路线销售路线专业路线晋级机制门店员工进行宏观规划
2）第二步：引导员工做出正确评价：店长引导员工职业兴趣气质性格力等进行全面认识清楚优势劣势知道什样（定位）然决定里？（方目标）
3）第三步：引导员工拥正确职业理想明确职业目标根员工职业兴趣力特性决定里说方面发展走理路线销售路线者专业路线确定短期（三月）目标中期（半年）目标长期（年）目标
4）第四步：员工实现职业规划目标提供必条件譬晋升机会相应工作力培养晋级培训等等
公司门店员工职业发展规划（激励制度）：
公司门店类型分理销售专业三类
晋级路线分理路线销售路线专业路线
理路线
★晋升路线结构图
理职务
基层员工
组长班长
店长＼班负责
区域
需时间
转正员工
3月左右时间
6月左右时间
年左右时间
★晋升薪酬结构图
理职务
基层员工
组长班长
店长＼班负责
区域
薪酬提高
转正员工
享受职务工资100元组长班长销售提成系数
享受店长工资遇店长销售提成系数
享受区域工资遇
★晋升条件
1组长晋级方案标准：
⑴ 代理组长：门店选举产生享受职务工资
⑵ 组长：考试考核合格命享受职务工资100元
2班负责晋级方案标准：
⑴ 班负责逐级晋级：代理组长组长星组长班长星班长二星班长
⑵ 逐级晋级：班负责负责班组连续两月达成率超105考核评分连续两月达85分事制度考试90分考试75分晋升级
班负责降级处理：
⑴ 班负责负责班组连续三月达成率低95降职级
⑵ 班负责负责班组连续二月达成率低90降职级
⑶ 班负责负责班组月达成率低85降职级
⑷ 班负责连续三次事制度考试低80分考试低65分降职级
⑸ 考核评分连续两月低75分降职级
⑹ 班负责晋升级提高职务工资100元降职级降低职务工资100元
3班组长晋级店长方案标准：
⑴ 负责班组连续两月达成率超105
⑵ 考核评分连续两月达85分
⑶ 店长手册培训考试90分
4店长晋级区域方案标准：
⑴ 负责门店项营目标达标评年度优秀门店优秀店长
⑵ 考核评分连续两月达85分
⑶ 区域综合理考试90分
区域综合理考试包括：
区域市场理销售理商品理目标分解会议理沟通技巧时间理突理压力理情绪理激励理员工关系理等
★评定程序
1班组长晋级评定程序
店长推荐区域营运部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
2班负责晋级评定程序
店长推荐区域营运部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
3店长晋级评定程序
区域推荐营运部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
4区域晋级评定程序
营运部理推荐营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
销售路线
★晋升路线结构图
销售职务
普通营业员
金牌营业员
销售
需时间
转正员工
3月左右时间
6月左右时间
★晋升薪酬结构图
销售职务
普通营业员
金牌营业员
销售
薪酬提高
转正员工
享受金牌营业员工资遇
享受销售工资遇
★晋升条件
1金牌营业员晋级方案标准：
⑴ 超额完成均销售目标连续两月销售业绩门店前三名
⑵ 考核评分连续两月达85分
⑶ 事制度考试90分
⑷ 金牌营业员综合理考试90分
金牌营业员综合理考试包括：
销售技巧药品知识联合药服务礼仪作业流程等
2销售晋级方案标准：
⑴ 超额完成均销售目标三月销售业绩门店第名
⑵ 考核评分连续三月达85分
⑶ 销售综合理考试90分
销售综合理考试包括：
销售理购买行分析消费心态分析销售技巧数分析药品知识联合药等
★评定程序
1金牌营业员评定程序
店长推荐区域营运部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
2销售评定程序
店长区域推荐营运部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
专业路线
★晋升路线结构图
药师职务
普通药师
金牌药师
药师
需时间
转正员工
3月左右时间
1年左右时间
★晋升薪酬结构图
药师职务
普通药师
金牌药师
药师
薪酬提高
转正员工
金牌药师工资遇
享受药师工资遇
★晋升条件
1金牌药师晋级方案标准：
⑴ 药品专业知识硬
⑵传帮带培训力强店传帮带合格新员工数前三名者
⑶ 考核评分连续两月达85分
⑷ 金牌药师综合理考试90分
金牌药师综合理考试包括：
培训理药品专业知识药品质量理药品护理药品法律法规GSP统计报表服务礼仪作业流程等
2药师晋级方案标准：
⑴ 药品专业知识硬
⑵传帮带培训力强店传帮带合格新员工数第名
⑶ 考核评分连续三月达85分
⑷ 药师综合理考试90分
药师综合理考试包括：
培训理药品专业知识药品质量理药品护理药品法律法规GSP统计报表服务礼仪作业流程等
★评定程序
1金牌药师评定程序
店长推荐区域营运部理质部理营运总监行政总监核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
2药师评定程序
店长区域推荐营运部理质部理营运总监行政总监核实晋级条件组
织相关晋级考试综合评分确定否晋级事行政部颁布晋级备档
第四节 员工心态理
◆员工良职业心态
1忠诚
员工忠诚门店发展基石身力强员工果缺少门店忠诚旦离职门
店种损失身力差通门店培养已取明显进步员工果忠诚度
差门店笔损失然事行政部门招纳重公司门店培养员工忠
诚度留住更重
2责心
员工责心直接影响工作态度工作完成情况责心作负责
门店承担责履行义务觉态度果没责心耐做出成
绩责心力足会想办法解决问题动处理分分外相关工作
监督监督动承担责推卸责
3进取心
进取心驱动获成功动力进取心员工工作质量断改善追求具备进
取心员工会动断学操作流程销售技巧产品知识等会严格求成功出
色完成店长布置务
◆塑造员工良职业心态方法
1予员工培训学提升机会
培训学提升机会会员工重视信满足感成感满足进取心需求
具备进取心员工渴店长定员工发展机会通解读沟通公司
培训体制晋升激励机制举例公司培训晋级成功案例确确实实前途
2充分授权员工
信维持关系基条件果店长充分授权力门店员工员工会感信
权企业样更工作
3时激励员工（面章节谈激励）
4员工制定合适职业规划
应该生活希里目标动力店长应该位员工希工作中感温暖
员工进行三路线职业规划外朋友身份指明生道路
样会员工静心埋头目标努力门店成长进步
◆关员工积极心态塑造
员工心态表
工作情景
积极心态
消极心态
犯错时
错改进
错推卸责
成功时
全体努力结果
骄傲辛苦
失败时
努力够方法
总没运气
出现问题时
面找方法
逃避找口
做事时
认真仔细量完美
做
工作时
工作成种快乐
生存苦工作
尊敬理解学优点
挑剔足
工作作风
立行动务实
拖沓浮躁投机取巧聪明
配合工作
积极沟通
配合
建议表挂店会议室等方员工天耳濡目染逐渐养成惯
◆店长塑造员工积极心态4方法
1积极心态引导非家长式教条式说教
许领导者员工谈话均感
：苦口婆心什毫感觉甚会抵触心理？
现代渴获理解作名员工更希倾听心声非家长式教条式
说教塑造员工积极心态时倾听赞美鼓励少批评实
优点仔细发现肯定身独特品格找事情面
关怀心告诉真实想法果做样员工然认理解尊重做起事
情会更积极动更乐趣
2店长带头营造积极环境
朱者赤墨者黑拥积极心态体团队总效影响感染
尤门店高负责工作余店长应该量员工快乐融洽聊天
创造轻松快乐环境开朗颇具亲力格魅力影响员工
更乐观更积极
3员工工作中找满足成感
店长定时发现肯定员工天细节微进步时予表扬支持
仅促进员工关系谐更重激发员工觉发挥心理工作做
更
4解决员工顾忧
员工顾忧般家庭生活困境顾忧员工全心投
入工作作店长细心观察员工变化常规精神安慰外应该力范
围予定帮助次真诚沟通真心帮助仅帮助员工度难关更
赢片心
◆请您坚决做扼杀员工积极性创造性杀手
理者常言语行动表情伤害甚扼杀员工积极性创造性
回想否语句：
—— 行？算吧
—— 点事做
—— 回事犯错？
—— 做事放心交务没次做
—— 没戏
果类似语言作店长反省说
外请总板着张脸板着张脸代表威信员工冷淡耐烦甚屑顾
样会员工失信心导致丧失积极性进取心
世界没真正天数智力差员工限潜力您
挖掘出必然会创造更价值
◆请您记住积极表达惯
—— 真诚说声您辛苦
—— 真诚说声谢谢您
—— 真诚说声真棒
—— 衷说声意真
—— 认信眼神
—— 次祝贺时忘情拥抱
—— 阵分享员工成功开怀笑
—— 写张鼓励员工条
—— 时回复封员工邮件
—— 员工生日节时条短信祝福问候件礼物
—— 次拘束郊游团队聚会┄┄
第五节 员工行理
◆门店四行需理：
员工责心理员工争吵行理员工抗拒改变理
1员工责心理
员工责心体现三阶段：做事情前二做事情程三事情做完结
果第阶段做事情前预测结果第二阶段做事程中量控制事情方
发展第三阶段出问题敢承担责店长针三阶段进行综合治理齐
责心教育
责心理方式方法
1）严格执行公司制度操作流程
少惰性严格理制度定程度理员工行基
约束工作更责心
2）效执行公司项监督导考核机制
制度死制度没监等没制度店长员工行进行监督理
3）身作心入教化
仅流程制度监员工未必定流程标准做果说理流程标准硬
性约束行教育员工愿接受约束起春风化雨作教化作
行教育方式：领导身体力行想员工责心作店长必须身作起
模范作领导负责员工会负责
2员工争吵行理
门店员工年龄工作性质等差异者项流程制度执行问题等难免会产生
矛盾种现象影响工作氛围阻碍团队进步作店长定起缓解员工矛盾
加强员工凝聚力作
解决员工争吵行方式方法：
1）解发生突原根员工性格势利导认识足作反省
2）举例家相互帮助相互赞美事件感方处优点意识次
争吵纯属动然完全确定争吵双方已心气找机会解
3）店长应适解员工私生活方面员工事间工作事关系外
建立起定朋友关系鼓励员工起住公司宿舍班员工AA制起聚会等
作店长通日常理够防止争吵行发生日常工作中店长协调
沟通团队成员间感情首先员工认知帮助员工找点爱
加沟通培养样志道合加深彼感情
店长员工懂快乐团队宝贵事间时候家相处时间长生活
中乐趣源工作事家起种难缘分
3员工抗拒改变理
抗拒改变然反应必然程立全心全意接受
改变员工需时间调整更需店长沟通协助
员工抗拒改变理方式方法：
1）面员工抗拒店长首先分强调改变必性正视员工反应
解背原化解员工抗拒心理
2）员工抗拒诉说定耐心听
反思否没做例没说清楚员工产生疑虑者没提供足够协助完
成某项工作支持员工知道
果关理制度操作流程改变员工抗拒改变般害怕利益受影
响否应承担更责觉相应更报酬等通店长晓理动情
沟通相信员工会接受切应该改变事实
◆员工行理注意事项
1）注意细节时预警
新事物出现周围总会出现变化员工行表现某某员
工昨天站着盹天索性趴着睡觉员工动离职
程演变店长果够员工盹时候进行沟通提醒指导做思想疏导工作
许会出现动离职者少弄清楚员工究竟离职
2）加强沟通时疏导
岗位变动员调动评价考核职务升降际关系思想碰撞生活产生
情绪波动正常店长必须善观察抓住矛盾症药量时做说服引
导工作程度防患未然
◆员工行分析表
果您门店员工出现行应该值您关注需时预警时疏导
项目
容
否
工作态度
缺席迟早退情形增加
工作容变业绩急剧降
事外出碰紧事联系
兼职情况事业
交友
生活
态度
私访客变
私电话总发短信
突然变奢侈花钱控制
未报告司接受招
花边新闻家庭谣传
抱怨
财
务
顾客某服务抱怨增
怀疑顾客折扣否合理
付款发牢骚
否挪款项
伪造收日期金额
谈
话
传言
常扬言说辞职
谈话中透漏钱苦恼
处理私事情增
赌博情形增
敲诈顾客传言
┅┅
◆类型员工理方式
力分般情况门店员工分四类
1力激情兼备优秀员工
类员工门店发展重物具备完成工作力良工作态度类
员工店长表现出种绝信感适放权够承担工作责
权力交完全施展出华
2激情力员工
类员工两种情况种相关验新员工种原工作力强升职
适应更高级岗位员工店长定加强力培养培训保持
工作热情
3力激情员工
类员工通常具定行业工作验观情绪影响力发挥店长
定样员工进行深入沟通解究竟没晋升没重工资
遇低工作失兴趣闹情绪者工作时间长门店现状现状没
改变变疲软等等然症药改善积极性类员工针
性激励效办法
4力激情员工
样员工般两种种混日子店长发现时建议辞退外种
迷茫型属没方没信员工样员工果潜力话店长首先
树立工作目标信心先解决心态问题然培养工作力
第六节 员工激励理
1公司激励体系构成
予机会
予发展
持续培训
参理
充分授权
领导
榜样激励
荣誉激励
表扬激励
情感激励
目标激励
健全制度
考核制度
分配机制
晋升机制
奖罚制度
营造文化
企业理念
企业目标
企业风气
团队精神
2马思洛需求层次（满足需求）
需 需求层次
诱
理制度措施
生理需
薪水
健康工作环境
种福利
遇奖金
身体健康
工作时间(休息)
住宿设施
福利制度
安全需
职位保障
意外防止
劳动合约保证
健康保险
意外保险
社交需
友谊
团体接纳
组织认
协谈制度
群体活动
团体生活娱乐
尊重需
位名分
权力责
事考核制度
晋升激励制度
薪水
奖罚制度
奖金分配制度
培训选拔制度
委员会参制度
实现需
发展特长组织环境
挑战性工作
决策参制度
提案制度
研究发展计划
劳资会议
公司激励体系马斯洛需求层次出
激励公司建立健全类激励体制外作门店店长做工作：
1目标激励 2榜样激励 3荣誉激励 4表扬激励 5情感激励 6充分授权
7团队精神造（面专门章节讲述）
具体做法：
▽解释营业目标意义样公司顾客员工受益
▽描绘公司未组织机会晋升机制角色贡献回报
▽门店员工传达未法时显示出热情激动
▽身作树立门店模范员工突出模范榜样奖金荣誉位激励员工前进
▽善发现门店员工微进步时公开表扬鼓励
▽实施文理加强员工情感交流爱发现培养适团体活动组织
▽力门店员工予适授权尊重感觉提供发挥机会
3三种激励员工基方法
第种：利菲格曼联效应激励员工
适情景：通高期值激励员工时技
菲格曼联效应定义：应企业理中实际利理者员工高期产生激励效果已企业理实践中严格科学证：员工告力做更时潜力会更充分发挥员工寄予较高期时达更高工作标准理者告诉员工领导支非常聪明具潜质队伍时员工工作热情会提高
利菲格曼联效应激励员工具体实施方法：
1）创建较高标准组织环境
譬：分解设定较高月周天营业目标
2）适度施压
员工您然寄予期善压力时间长会滋生惰性样员工通施压方面提高工作效率方面助员工发展需注意施压适度度施压会带负面效应
3）分享成功奖励荣誉
激励目标员工感工作身种激励工作仅事组织社会员工组织做出贡献杰出物道分享成功喜悦加强员工激励作工作中保持较高热情
4）激励员工追求更高工作标准
总愿追求更美事物更高工作标准会员工更加努力工作激励关键断提高标准求提供更成功机会
案例：心理学家罗森塔尔设计样种情景
位德高重心理学家学生做智力测验班机抽出AB两组情况相似学生然求中A组学生名单告诉说智力测验显示：学生学中突飞猛进接认真全班学说观察A组学非常聪明潜创造力定会成实际A组学B组没什差然实验出现令惊讶结果：学期实践A组学进步快学力明显优B组学改掉坏惯表现出良品质
实践练：结合实范例请您思考面问题：
1）什A组B组学生会显著差异呢？
2）A组学生进步程形成呢？
答案：
1）菲格曼联效应解释种现象期带结果
2）A组学生进步包含系列程：
老师A组学生寄予特定期种特定期老师会行学生种区表达老师希什样行成信息
种期学生重新认识增强成动机抱负水
种期会影响学生成绩行：受高期学生动力会更进步更明显
持续学生表现会越越符合老师期
第二种：进行情感激励
适情景：增进员工感情增强组织凝聚力时查技
技描述：心者天历史现实证明真理满足需学会情感激励位成功理者必备素质
情感激励质种文化理项重亲工程注重员工心世界通激发员工正情感消员工消极情绪利感情双交流沟通实现效激励
具体做法：
1）予员工适帮助关心
帮助种情感激励方式企业中帮助员工会心存感激会样甚更热情努力回报企业理者应该帮助员工尤遇困难需帮助时候关心员工尤关心疾苦分担忧愁痛苦想办法帮助解决困难予员工真挚关心您会赢心
2）员工更期许信
信情感激励种方式员工带强精神力量时助际关系谐发展助团队精神凝聚力形成
果理者总员工持信态度会犹豫否必做更工作果感觉理者信然会努力事情做辜负理者期理者信时时发出强烈信息相信值信—告诉员工理者信心理者相信具备需素质力
3）员工换位思考理解员工需
理者够站员工角度考虑种问题时候理者理解偏价值观种意识基础理者考虑关心问题解需寻求工作中常出现问题原等
成功企业非常关注员工情感细微变化施恰感情诱导积极满足员工情感需求努力增强企业亲力情感激励确实种济效员工激励方法
案例：日麦劳社长藤田非常善情感激励员工项创举员工生日定公休日位员工生日天够足够时间家块庆祝员工说生日喜庆日子休息日生日天员工家度美天养足精神第二天精力充沛投入工作中信条：员工花点钱进行感情投资绝值感情投资花费换员工积极性产生巨创造力项投资法拟
第三种：通赞美激励员工
适情景：员工表现优秀欲通赞美激励员工时查技
技描述：渴夸奖称赞期盼赞美声中实现身价值类天生种赞美意愿类生俱
作企业理者吝啬赞美辞肯定掌声请记住：充分时真诚赞美您员工会您带更惊喜
具体做法：
1）时予员工真诚肯定赞美
赞美员工时员工工作中表现优秀取良工作成绩时理者忘时予肯定赞美
赞美员工真诚员工赞美必须真实诚恳果真诚子会穿反会带负面影响
2）独特方式员工表达赞赏
果员工值赞赏理者表现出独特方式赞扬感谢样会意想激励效果
3）通第三者赞美员工
时候司直接赞美属时方极种口心非应酬话恭维话目安慰属罢然通第三者表达赞美意思效果便会截然时事者必认认真赞美毫虚伪词真诚接受感激已
4）毫吝啬员工家属赞美
员工取成绩说中家属份功劳员工家属直接参公司具体事务态度行会影响员工工作中表现公司理者印象会影响理者员工间关系密切员工家属关系吝啬赞美
5)避开赞美禁忌
切忌员工争功
员工取成绩离开司指导领导决策科学正确印证点员工慢慢体会透露领导赞美言辞中
领导应该保持谦逊作风没必属功劳属争高低需明白成绩功属增强责感激励更工作承担更重责
切忌褒贬
肯定赞美取成绩员工必定会带未受表扬员工心理衡客观存素造成属正常范围
果某员工长处加赞赏时贬损具备品质员工会严重损害尊心种做法收预期激励效果会造成领导员工员工员工间疏离
切忌意拔高
赞美员工时实事求高估计成绩予成绩流庸俗捧场样做会受表扬员工产生盲目膨胀心理时会造成员工逆反心理久久容易整组织滋长务实图虚名健康风气
第七节 员工培训理
员工培训意义重首先员工培训企业持续发展力量源泉时员工培训种激励机
制满足企业员工双方需求行员工培训造种重途径企业力资
增值生产重方式
门店培训规划（分8类）：
培训类
培训程序容培训组织者
培训次数
培训时间
1入职时事行政部入职手续办理事纪律制度注意事项进行培训然安排新员工报
1次
30分钟
左右
新员工传帮带培训考核
2新员工门店报店长安排新员工传帮带培训考核具体容培训程序新员工传帮带培训计划考核表执行
次直培训考核合格止
基求1月培训考核完毕
3招聘培训专员阶段性定期统计门店新员工数超8营运部沟通组织总部新员工集中培训培训容：企业文化规章制度服务礼仪收银作业项理制度等营运手册容
2次
2天
4培训招聘专员门店新员工传帮带培训计划考核表执行情况进行督导检查门店督导周少1次
5新员工职月招聘培训专员营运部理组织转正培训考核招聘培训专员牵头沟通确认具体培训考核日期实施
6果招聘批量实生招聘培训专员组织总部集中培训1周根实际情况分配门店培训容：企业文化规章制度服务礼仪收银作业项理制度等营运手册容
备注：次培训完进行考核直考核合格止没合格继续培训
班组长晋级培训考核
公司总部月季度部竞聘外部招聘选拔批班组长储备招聘培训专员营运部理组织集中晋级培训考核培训容：企业文化销售技巧联合药团队建设等容
储备店长代理负责传帮带培训考核
1公司总部月季度部竞聘外部招聘选拔批代理负责储备店长选拔完毕招聘培训专员营运部理组织集中培训考核具体培训容店长手册中容
2公司总部集中培训完储备店长门店实际工作中带教老师门店店长负责进行带教具体带教容培训程序储备店长传帮带计划考核表执行
3代理负责门店负责店长带教门店没负责店长直接区域带教具体带教容培训程序储备店长传帮带计划考核表执行
店长金牌店长培训考核
1招聘培训专员营运部理行政总监组织周少1次店长进行培训
2培训时间周三店长周例会2时左右培训时间
3培训容店长手册
4周周例会周周例会培训容进行考核类推
5次培训考核结果作评选金牌店长
门店全员培训
1月招聘培训专员营运部理行政总监组织全员培训
2培训频率：月2次
3培训容：销售技巧联合药等容
总部药师培训考核
1质量理部组织全体药师培训考核招聘培训专员监督执行
2培训频率：月2次
3培训容：质量理法律法规GSP表格等容
门店店长门店全体员工培训
1周少1次销售技巧培训┅┅次培训控制30分钟左右
2周少1次联合药培训┅┅次培训控制30分钟左右
3周少1次项理制度操作流程培训┅┅次培训控制30分钟左右
门店全体员工培训店长统筹计划实施区域招聘培训专员督导执行情况
药师门店全体员工培训
1周少1次专业知识培训┅┅次培训控制45分钟左右
2两周次法律法规质量理等培训┅┅次培训控制30分钟左右
3次培训进行考核
药师门店培训店长统筹计划药师执行培训区域招聘培训专员督导执行情况
附1：新员工传帮带计划考核表
门店： 新员工姓名： 入职时间：
时间
安排
培训容
培训求
培训日期
带教员
带教员考核员考评（否达标存问题改进）
招聘培训专员督导执行情况反馈
第1天
企业文化规章制度
1
新员工欢迎仪式
介绍新员工晨会举行鼓掌新员工感受集体温暖
成绩： 分数：
□合格 □合格
2
认识门店事
店长班负责带影响卖场营业情况认识带教老师班事热情相互介绍消陌生感
3
工作时间
熟悉工作时间排班门店交接班
4
熟悉卖场致布局商品品类致陈列情况
店长班负责带明卖场布局商品品类致陈列情况
5
企业文化规章制度
新员工手册容做精培训转正考核时总部集中培训
6
新员工做出传帮带计划布置天事项安排
表新员工明白天周具体工作培训事项明白工作方目标
第27天
服务礼仪 收银作业
7
仪容仪表服务礼仪服务语门店服务程中行标准求接顾客步骤注意事项
熟知仪容仪表服务礼仪服务语等标准求熟练掌握门店服务程中行标准求接顾客步骤（门店手册里培训教材培训讲解发培训教材）
成绩： 分数：
□合格 □合格
8
学收银作业标准操作流程
1熟练收银字掌握收银基操作流程注意事项2学会唱收唱付正确快速收款找赎接5位客须保证100正确位服务均时间﹤2分钟者合格3掌握收银时动顾客推荐商品推荐顾客开办会员卡
9
培训容逐项进行考核
达标率80合格合格须进行培训考核果合格进入轮培训
第715天
中药柜
10
中药柜处方操作顾客服务
熟练掌握中药品名价格功效位置抽查正确率﹥80会处方计价调剂机称量3药品（样10g）均差异须﹤05g
成绩： 分数：
□合格 □合格
11
天抄写中药柜商品品名价格天班抄写
1熟记十八反十九畏2熟悉中药装斗记录中药处方收集登记3掌握处方计价调剂实操计价调剂少2次
12
参茸柜顾客服务
1抄写参茸代理商品天少2名顾客推荐参茸商品2学会粉切参机切片烘烤鹿筋切块操作少正确操作2次
13
中药调配程序
中药斗谱位置熟悉简单中药鉴
14
中药柜进行考核
达标率80合格合格须进行培训考核果合格进入轮培训
第1522天
OTC
15
天：抄写OTC非药品类畅销代理商品天班抄写抄写商品少10
熟记抄写商品位置品名规格单价产成分服方法功效禁忌等抽查正确率须﹥80
成绩： 分数：
□合格 □合格
17
商品陈列
熟悉商品陈列基操作参货商品验收架进仓等工作做时理货惯
18
OTC进行考核
达标率80合格合格须进行培训考核果合格进入轮培训
第2229天
处方柜
19
天班抄写抄写商品少10
1熟悉处方药登记销售注意事项2熟记抄写商品位置品名规格单价产成分服方法功效禁忌等抽查正确率须﹥80
20
处方药知识
1药品功效功治熟悉2药品分类
21
处方相关工作解
1顾客处方单审核2法律法规熟悉
22
处方柜进行考核
达标率80合格合格须进行培训考核果合格进入轮培训
成绩： 分数：
□合格 □合格
销售培训容新员工第二天开始天进行相关培训贯穿中药柜OTC处方柜三培训环节程
天时
销售培训
23
天：卖场接顾客观摩学员工进行销售
带教员应天注意安排时间予辅导培训传授基销售技巧
成绩： 分数：
□合格□合格
24
天：工作程中熟悉畅销商品品名位置单价产服方法功效禁忌等
熟悉前10畅销商品相关知识抽查正确率须﹥90
25
天：联合药
掌握联合药基知识加运少天6位顾客进行联合药推荐保证少3位成功交易
26
天：销售指标
单价20元成功推荐4品种代理商品带教员须予指导
天时
卫生理
28
区域卫生
负责卫生区须重点做商品卫生理出现货架脏货品摆放乱缺货插缺货牌等情况
第30天
综合考核
29
标准进行考试相关实操考核
达标率80合格合格须进行培训考核
成绩： 分数：
□合格□合格
第31天
门店负责区域招聘培训专员汇报传帮带培训考核情况区域组织现场考核
第3237天
营运部理招聘培训专员组织转正培训考核（集中培训考核转正）
成绩： 分数：
□合格□合格
附2：储备店长传帮带计划考核表
门店： 员工姓名： 现职务： 入职时间：
时间安排
培训容
培训求
培训日期
带教员
带教员考核员考评（否达标存问题改进）
招聘培训专员督导执行情况反馈
第1天
企业文化角色定位
1
企业文化组织架构规章制度
熟悉公司企业文化核心思想组织架构等
2
店长职位描述职业规划
明白角色定位工作协作方式发展方
3
服务礼仪仪容仪表
熟知服务礼仪仪容仪表标准求
4
储备店长做出传帮带计划布置周事项安排
表储备店长明白天周具体工作培训事项明白工作方目标
培训2天容进行考核达标率80合格合格须进行培
训考核果合格进入轮培训
成绩：分数： □合格□合格
第26天
日常工作
（6天）
5
店长日常工作执行细表
明白天周月例行工作相关理制度求
6
会议理（晨会交接会周会）
掌握门店晨会交接会周会方式方法具体会议流程容现场参加项会议少1次
7
排班理
掌握排班制度求掌握利员理销售排班技巧
8
卖场布置
学布置卖场特促销活动前卖场布置POP爆炸花书写熟悉POP书写标准动手书写少2张独立操作次商品陈列标准(端架促销车等)
9
时空理
时空软件操作：商品信息查询会员资料录入积分增减等相关操作退换货操作熟练掌握操作次数少2次
10
财务理
熟练掌握备金收银理制度掌握相关财务报表填写陪银行存款1次开发票项工作实操次数少1次
11
GSP理
学会温湿度记录设施设备维护登记拆零理理解熟悉门店项GSP理表格标准求注意事项
12
卫生理
明白卫生区域划分日常卫生维护等理制度
培训2天容进行考核达标率80合格合格须进行培训考核果合格进入轮培训
成绩：分数： □合格 □合格
第621天
商品理（5天）
13
商品陈列理
熟悉商品陈列标准现场学商品陈列求储备店长总结写出商品陈列问题建议参货商品验收架进仓等工作实操次数少1次
14
商品请货流程
熟练掌握商品请货流程相关项理制度实操次数少1次
15
价格标签缺货处理缺货牌
掌握价格标签项目容缺货牌实操次数少2次
16
商品调价理
掌握处理调价商品实操次数少2次
17
效期商品理
掌握效期间商品记录标记盘点等实操次数少1次
18
贵细商品交接
掌握贵细商品登记交接方法注意事项实操次数少1次
团队建设（2天）
19
员工职业规划
懂门店员工进行职业规划描述公司发展空间掌握识类型方法描述三路线机制发展前景努力结果回报（招聘培训专员集中培训）
20
新员工理
明白新员工理重性熟练掌握新员工传帮带计划考核表容新员工调查访问（招聘培训专员集中培训）
21
员工心态理
掌握沟通技巧善观察员工心态方法解决措施（招聘培训专员集中培训）
22
员工行理
掌握沟通技巧善观察分析员工行动机解决措施（招聘培训专员集中培训）
23
员工激励理
掌握激励员工方法技巧激励员工工作热情造良团队氛围（招聘培训专员集中培训）
24
员工培训理
明白公司整体培训框架流程熟练公司传帮带培训制度门店传帮带培训技巧（招聘培训专员集中培训）
25
员工流失理
解门店员工流失原应措施样降低门店员工流失率（招聘培训专员集中培训）
销售理（7天）
26
门店销售激励制度
熟悉门店项销售激励制度考核标准熟悉周销售报告标准格式撰写
27
销售目标分解
掌握销售目标合理分解掌握分解完成销售目标工作方法计划
28
天：服务理销售技巧天卖场接顾客观摩员工进行销售进行销售实战
公司总部集中培训销售技巧外带教员应注意安排时间予辅导培训传授基销售技巧
29
天：产品知识
天：工作程中熟悉畅销商品品名位置单价产服方法功效禁忌等熟悉前50畅销商品相关知识抽查正确率须﹥80
30
天：联合药
天熟记10种联合药方法掌握联合药基知识加运抽查正确率须﹥80少天6位顾客进行联合药推荐保证少3位成功交易
31
促销活动理操作流程效派单技巧
掌握促销活动理操作流程派单技巧注意事项
32
会员发展理
掌握会员理流程会员开发考核掌握会员入会条件会员积分会员权益等掌握会员日优惠活动容注意事项参会员日活动筹备开展相关工作少1次
33
顾客投诉理
熟悉投诉处理流程技巧
考核理（1天）
34
门店考核制度
熟悉店长门店岗位考核制度操作方法参学门店周考核1次
培训2天容进行考核达标率80合格合格须进行培训考核
成绩：□合格 □合格
果合格区域进行现场考核现场考核合格营运部理招聘培训专员组织店负责晋级考核（命）
成绩：□合格 □合格
备注：储备店长传帮带营运部统筹安排进行带教招聘培训专员进行培训踪督导月完成带教考核
店长希员工更快成长起进独挡面种急切心情完全理解员工更快成长起仅帮助店长分劳担忧提升团队业绩体现店长传帮带价值培育培训逐渐引导慢慢渗透程撮事情员工成长会投入五倍精力关注程减短原五分店长足够耐心传帮带容计划执行店长员工发挥耐心品质时实进行种影响力投资
试想园丁做法栽培植物成长预期会责备植物想办法提供更成长条件员工培养相道理尤新员工传帮带细心耐心真心加效方式方法您会成功
第八节 团队精神培养
雁启示
雁鼓动双翼时尾伴具鼓舞作雁群字排成V字型时孤雁单飞增加百分七十飞行距离
带头雁疲倦会退回队伍取代位置
队伍中面雁会声鼓励前面伙伴继续前进
雁生病受伤时两雁会队伍飞协助保护两雁会直伴旁边直康复死亡止然组成队伍开始飞行者追赶原雁群
拥相目标行更快速更容易达目彼间互相推动
1+1 ＞2 团队优秀团队
果雁样聪明话会留目标致队伍里乐意接受协助愿意协助
事困难务时适放权甚轮流享领导权必明智互相赖
认识力足时候懂团队力量力量
必须确定背传鼓励声声
相互间鼓励会振奋队员精神坚持底
果雁样聪明话会互相扶持困难时刻利时刻
必须离开团队时实应该举行告仪式更做没走成员
树立团队精神具体做法：
1树立愿景目标
1）店长责义务位团队成员清楚解目标方：
企业命：社会奉献优质健康生活
企业目标：创建成世界优秀药品零售企业
门店目标：完成营业目标成优秀门店
分解确立目标团队目标致
关键目标衡量进步
明白团队中角色责期
非常协调着目标前进时关注工作结果
承诺高标准高质量完成务
2）店长责义务位团队成员清楚解团队核心精神：
顾客精诚合作智慧存荣辱
2门店建立开放式沟通机制
团体会议非正式讨会沟通方式
直抒见（鼓励团队成员予表达机会）
全积极参加团队会议讨（鼓励团队成员予表达机会）
认真倾听成员声音（身作）
足够信息享独立协工作（开放式时性决策通知等信息传达）
勇敢面开诚公处理意见（身作）
集思广益善群策群力运效解决问题技团体智商智商（身作）
3建立相互信尊重相互支持际宽容环境
认价值信受尊重
（关注团队成员微进步贡献时认鼓励）
考虑意见坦言见
（认真考虑建议采纳合适建议予鼓励）
相互坦诚相
（身作时鼓励团队成员背议成员总背说团队成员某某差身肯定问题引导坦诚相）
组织成员具正确处理种突技巧效消际障碍（员工行理具体解决方法）
4享领导权
起商议进行重团队决策（重工作店长团队成员起商议做出决策）
整团队提供断支持鼓励庆祝团队取成（适宜庆祝鼓励）
团队成员考虑问题考虑问题（团队意识）
5执行培育效工作流程
效流程安排踪务项目（重踪程理）
体制流程标准求帮助团队成员更效容易工作（团队成员转变观念）
团队需资源开展工作（团队成员提供效开展工作支持）
确定团队成员变革需求需求作出快速反应（鼓励创新培育应变化力）
6关注团队培育成长持续改进
认充分利成员技知识力量（认贡献知善）
培训成团队量提升满足企业员工双方需求行
（培训制度执行）
易承认错误错误中吸取教训（身作）
变革作成长提高机会（正面创新挑战断改进新形势淘汰）
第九节 新员工理
新员工理包括两部分新员工流失理二新员工传帮带
◆新员工流失理
十年老员工六月新员工动流动(指员工通辞职形式离开企业行)通常部推力外部拉力结果
新员工流失（离职）原6种：
1）没受热情欢迎忽略感觉
2）没介绍事认识陌生感觉
3）工作环境混乱机械忙乱工作没感情
4）工作务交清
5）工作性质工作量超出力预期职位描述范围工作压力
6）融合组织文化团队氛围中
7）直接关系紧张
般说新员工段时间会薪酬原发展空间等离职薪酬录时候已谈定会阶段浮出水面成新员工流动原
相应解决办法：
1）新员工报店长班负责必须热情欢迎影响顾客情况新员工介绍班事家热情欢迎者交接班时候家介绍鼓掌欢迎
2）第二天晨会家介绍鼓掌欢迎（两班三班志认识）
3）特意安排认识带教老师
4）细致安排周具体培训工作新员工传帮带计划考核表新员工阐述月培训考核计划工作方具体目标标准求描述出鼓励新员工定行放松认真学工作
5）学工作期间周少三次店长亲慰问新员工传帮带工作学宿舍生活等情况表示真诚关心沟通否需什支持帮助里太明白方等等企业新员工加入头天关心做法会新员工产生意外惊喜新员工产生积极现实击积极现实击会巩固新员工加盟企业决心
6）工作余新员工参门店类活动拉新员工老员工距离增进彼感情培养属感
7）果新员工学接受力差者工作中犯错误直接批评鼓励委婉细心指导纠正新员工新环境力强需适应期难免会出错耐心细心真心培养更新员工老员工关系紧张
8）逐渐熟悉理制度操作流程销售技巧产品知识标准求逐渐递增压力压力转化动力实际工作中取效益然鼓励表扬新员工会种成感工作会越越积极
9）公司定期进行新员工满意度调查：新员工工作中什疑问困难需什帮助企业文化团队氛围感受传帮带学情况样满足新员工工作需传达公司文关怀时店长关新员工传帮带执行情况进行督导
◆新员工传帮带见员工培训理章节
第十节 员工流失理
员工流失理针职转正员工流失理
门店职员工流失原应措施
原
说明
发展原
优秀非常重视价值发展机会果企业店员提供良发展空间离开
薪酬原
薪酬员工物质基需求
培训原
店员关心公司否良培训机制学更专业知识技巧发展基础
关系原
店员难适应领导性格态度工作方法领导沟通流失重原
缺乏公竞争环境
晋升降职等激励必须公公正晋升降职理客观真实公司领导出某种私心公司没公公正竞争激励机制样会导致优秀员工流失图发展阻碍新优秀进入
应措施
提供合理薪酬
薪酬激励员工唯手段种重方法合理薪酬体现员工相应价值稳定心员工没异心顾忧
根员工需求采取激励措施
需求分层次满足低层次需求会考虑高层次需求合理工资收入满足员工基低层次需求果工资低企业文化搞难留住．高层次合理薪酬外必须提供培训发展机会
善核心店员
根80∕20法20店员创造80财富价值创造源泉必须想办法留住
绩效考核必须职业发展紧密结合
工作态度工作表现工作业绩必须薪酬遇职位晋升相互挂钩
提供店员喜欢工作环境
提供店员喜欢性化工作环境包括工作氛围工作空间店员关系等良工作环境店员心情舒畅提高工作效率
离职面谈技巧
解店员离职真正原避免类似事情次发生
定期开展店员满意度调查
通开展店员满意度调查定期解店员想法包括店铺意见建议工作状态工作情绪生活问题等时进行沟通予反馈
第四章 销售理
第节 影响门店销售素原分析
营业目标完成利润化门店理终极目标
卓越团队建设销售业绩持续增长战略性保障销售业绩（营业目标完成）衡量门店理坏关键指标相机制体系定效期间门店销售业绩做直接反映门店店长理力强强团队建设顾客服务商品理商品陈列等工作做
首先作店长宏观解影响门店销售素原分析培养销售全局观握开阔视眼明确方具体执行方面公司项体制营销决策达成致步伐助执行力提高时种营销理力提高
影响门店销售素原分析
类
具体素
原分析
品牌竞争力
（公司高层营销策划部负责）
1品牌感知
顾客品牌初步印象致知道品牌卖场逛逛逛行
2品牌影响力
顾客品牌定认识感定范围影响想药品联想集堂药房
3品牌驱动力
顾客品牌定程度潜化需求药品股驱动力促集堂买药
4品牌忠诚度
消费惯已左右长期光顾品牌动发朋友推荐集堂品牌消费爱行品牌成长
门店CI形象
（公司高层营销策划部负责）
1门店CI形象标准化统
产生感知合力形成震撼力易顾客记忆
2门店CI形象感染力
第印象深刻捕捉顾客眼球
3门店CI形象渗透力
成品牌符号植入心
服务特色
（公司高层营销策划部负责）
1商品结构特色
品牌区隔顾客展示核心需求
2门店形象特色
品牌区隔形成独特标志
3顾客服务特色
品牌区隔提供特色优势服务营销方式增加顾客回头率
4增值服务特色
品牌区隔提供商品外独增值服务营销方式增加顾客回头率
5服务理念文化特色
品牌区隔提供独服务理念文化特色顾客消费产品更消费文化感受营造消费氛围植入心
会员营销
（公司高层营销策划部负责）
1会员发展理
发展新会员效理
2会员沟通营销渠道建立提供会员增值服务营造会员消费氛围建立忠诚会员
顾客意见回访卡便民服务卡短信渠道网络社区会员活动等等合理渠道建立加强会员互动商讯沟通提高会员回头率培育消费惯提高品牌效应
销售激励机制
（公司高层营销策划部负责）
1门店激励方案
激励门店销售
2门店提成奖金方案
激励门店销售
3门店分配机制
激励门店销售
4销售发展规划
留住保障销售持续发展
商品规划理
（公司高层采购部负责）
1商品战略定位
发展战略方决定商品规划执行计划
2商品品质
品质留住消费者根
3中西药贵细商品规划采购计划
核心商品规划效实施定程度左右门店销售
4畅销商品时提供
顾客常购买商品没次？
5滞销商品时处理
合理库存处理抓住销售时期
1新品开发
抓住市场机会时推出竞争力新产品满足顾客需求
店址选择
（公司高层）
1商圈竞争分析流量消费群体结构分析
商圈竞争状况流量消费群体结构影响销售
员招聘
（事行政部
门店员补充
合理编制时门店员予补充补缺正常员流失漏洞进行合理储备防止销售业绩滑
商品理
（门店）
1畅销商品时请货
动时请货坐等采购部规划否影响销售
2滞销商品时申请处理
合理库存处理抓住销售时期
3积极配合采购部进行商品理
维持商品合理供存销利销售
团队建设
（门店）
1员工职业规划
员工实实收入提高晋级发展希通努力够实现希样动力热情投入销售工作中
2员工心态行理团队协作
培养员工忠诚度责心进取心培养团队协作精神树立目标稳定队伍利整体销售目标实现
3员工激励理
公司设计激励机制外店长激励机制执行者须发挥激励机制功效须掌握种激励技巧方式适时门店员工进行激励提高门店工作热情士气利销售工作开展
4员工培训理
店长周定期举行销售技巧产品知识联合药培训讲究应实际销售工作中直接影响销售业绩
5新员工理
新员工迅速成长门店补充新血液储备利销售持续发展
6员工流失理
通效理量降低员流失率尤优秀门店量流失直接影响销售业绩
团队建设坏短期影响销售长期更左右销售成败团队建设销售业绩持续发展战略性保障团队建设团队氛围塑造店长核心工作
基础理
1排班理
合理排班利促进门店销售
2卖场理
卖场形象气氛理利吸引顾客
3促销理
促销活动效执行利促进门店销售
4陈列理
突出畅销商品季节性方便选购丰满商品陈列利促进销售
5投诉理
时妥善处理投诉顾客满意利增加顾客回头率
影响销售部素：体制理等影响门店销售外部市场素
1商圈竞争手动态变化
2商圈环境等客观素动态变化
3商圈流量消费者需求动态变化
4然环境天气等动态变化
5商圈政策动
第二节 样提高门店销售
述章节影响门店销售素原分析中出公司部门做影响销售业绩工作外门店方面做提高门店销售
1店长须做商品优化理
1）畅销商品时请货确保畅销商品部缺货
门店商品库存满足货日销售时应时商品请货单传采购部
2）滞销商品时申请处理
店长严格商品理制度执行
2店长须做团队建设门店员工项理工作
1）员工仪容仪表言谈举止销售精神面貌等进行理门店销售员门店前线队伍直接面顾客行举止直接影响门店销售业绩整体形象
2）加强新老员工销售技专业知识培训新员工老员工熟悉门店服务标准操作流程等外店长须重点新老员工销售技专业知识进行长期培训解销售产品基功效熟悉特点熟练掌握相关联产品进行较联合药推销检查天工作督导工作表现激励士气确保员工达求
3）断激励门店员工工作热情士气公司设计激励机制外店长激励机制执行者须发挥激励机制功效须掌握种激励技巧方式适时门店员工进行激励提高门店工作热情士气高涨开展销售工作
4）储备留住优秀销售
店长员工积极发挥动性干忙气接气事事外流失尤优秀流失直接导致销售损失店长妥善安排门店员工工作合理分工组提高整体工作效率令工作畅时储备提拔员工门店良性发展裨益
5）通效员工流失理降低员工流失率稳定销售队伍
3店长须做门店基础理工作
1）排班理合理排班利促进门店销售
2）卖场理良卖场形象气氛理利吸引顾客
3）促销理效执行类促销活动社区活动促进门店销售
4）陈列理突出畅销商品季节性方便选购丰满商品陈列利促进销售
5）投诉理时妥善处理投诉顾客满意增加顾客回头率
4店长外部顾客理
顾客意见会员卡便民服务卡回访卡等等求顾客意见需求时答复处理（24时）时顾客保持效沟通：优惠活动告知生日节日短信祝福电话回访会议营销活动邀请等等断积累忠诚顾客带动顾客
5销售目标合理制定分解
1）制定销售目标适度偏高
销售目标定高低高话努力次完成样会击员工士气造成销售团队疲软起激励作低利企业发展激发出员工销售潜力制定目标时定根门店身资源员工整体力前销售业绩商圈竞争手动态等素
2）制定销售目标重点员工目标成事情
（办法月目标公司店长商议制定）
3）效月销售目标然重员工说日销售目标更实际门店月销售目标需员工日努力实现否月销售目标镜花水月店长月销售目标分解周天时段组甚制定日销售目标日时段销售目标时定制定员工踮起脚踩够着目标样员工紧迫感利时阶段做全身投入结果固然重程控制激励更重否月底开始追销售已尘莫
第三节 销售团队常见四顽症解决措施
销售团队常见四顽症：
销售员懒散疲惫
销售动作混乱销售目标致
销售团队鸡肋充斥
找留住
店长常见观念误区：
等公司制度万事百废兴……
市场变化太快机应变……
业务实太完全没必……
员工法仗亲力亲……
寥寥难海捞针……
解决措施：
销售员懒散疲惫
……公司制度约束鞭策公司激励机制激励员调配引进新鲜血液鲶鱼效益刺激
销售动作混乱销售目标致
……树立月周天销售目标天提醒强调鼓励
销售团队鸡肋充斥
……发掘潜质耐心细心真心培育杜绝拔苗助长起反作
找留住
……部竞聘培育外部招聘公司机制吸引机制留门店适放权
第四节 促销理
◆目：确保促销理规范效执行促进品牌效应门店销售
◆执行象：营销策划部门店采购部配送中心
◆促销门店选择原：
1区域市场需求量销售状况良门店
2销售业绩升趋势提升潜力门店
1 门店部理服务质量较门店
◆促销商品选择原：
1销售20商品销售前20单品
2巨市场潜力商品知名品牌推出新商品
3厂家利幅度较商品
2 重点供应商重点商品
3 促销商品选择符合商品季节性区域市场特性社区文化等市场素
6区域市场直接竞争手商品促销策略做出商品选择策略
7滞销商品处理
◆促销理流程
促销理类分两类
1营销策划部统规划发起促销推广活动
2门店动申请促销推广活动
流程分
1营销策划部统规划发起促销推广活动
营销策划部根市场门店实际情况进行分析做出促销评估意见
营销策划部汇总递交门店促销申请表
总理审批
营销策划部策划具体实施方案
呈报总理审批确认
部做相应准备工作
告知门店采购部配送中心
活动实施执行
活动效果评估
2门店动申请促销推广活动
门店须提前14工作日营运部递交门店促销申请表
门店递交门店促销申请表
呈报总理审批确认
营运部汇总申请
递交营销策划部
营销策划部策划具体实施方案
呈报总理审批确认
部做相应准备工作
告知门店采购部配送中心
活动实施执行
活动效果评估
★促销活动理责制度
1营销策划部工作责扣罚
⑴ 促销活动须提前14工作日进行规划报备果门店动申请促销活动门店须提前14工作日进行申请营销策划部须7工作日做活动策划方案递交总理审批
⑵ 活动策划方案总理审批须第时间通知营运部采购部配送中心
⑶ 单张等活动方案指定宣传物料须提前48时派发门店
⑷ 指导监督营运部门店活动方案求细进行培训相关活动准备工作营销策划部营运部进行培训考核现场提问考核
7工作日没做活动策划方案扣营销策划部理策划组考核分10分
单张等活动方案指定宣传物料48时前没派发门店扣营销策划部理策划组设计组10分
2采购部工作责扣罚
⑴活动规划报备采购部须12时递交活动商品方案通总理审批活动商品方案包括：活动商品结构商品选择理商品卖点商品效果预测
⑵活动商品方案确定采购部须第时间备商品缺货商品须三天进货位
⑶采购部活动商品筹备必须配送中心门店进行全程踪落实
⑷活动商品须提前48时门店
⑸次活动两工作日采购部营运总监行政总监总理递交促销商品效果评估改进建议报告
活动规划报备12时未递交活动商品方案通总理审批扣采购部理商品考核分10分
活动商品方案确定采购部须第时间备商品缺货商品三天未进货位扣采购部理采购组考核分10分
活动商品须提前48时门店果采购部原导致48时未门店扣采购部理商品考核分10分
规定时间未级领导递交促销商品效果评估改进建议报告扣采购部理商品考核分10分
3配送中心工作责扣罚
⑴配送中心活动缺货商品须30分钟入帐
⑵活动商品须提前48时门店
配送中心活动缺货商品30分钟未入帐扣仓库仓库10分
活动商品须提前48时门店果配送中心原导致48时未门店扣仓库仓库10分
4营运部工作责扣罚
⑴果门店动申请促销活动门店须提前14工作日进行申请
⑵活动商品方案确定营运部须第时间安排门店进行备货
⑶营运部求门店活动商品须独立张单请货
⑷活动商品提前48时门店门店须提前晚做活动商品陈列相关活动方案指定准备工作接受营销策划部采购部检查
⑸营运部须门店活动方案求细进行培训接受营销策划部培训考核现场提问
⑹活动执行程中工作环节门店须严格活动方案求执行接受营销策划部检查
⑺活动结束应相关标识宣传物料取商品调整正常位置店长应收集家意见编写促销活动总结2工作日提交营销策划部
门店动申请促销活动门店须提前14工作日进行申请未求申请总部予受理
门店活动商品未独立张单请货扣区域营运部理考核分10分
门店未提前晚做活动商品陈列相关活动方案指定准备工作扣区域营运部理考核分10分
营运部未门店活动方案求细进行培训扣区域营运部理考核分10分
活动执行程中门店未严格活动方案求执行扣区域营运部理考核分10分
规定时间店长未递交促销活动总结扣店长区域营运部理考核分10分
门店促销申请表
门店：ⅩⅩⅩ 申请日期：
期促销日期
期促销时间段
促销理
活动致容
店长签字：
促销活动总结报告
门店：ⅩⅩⅩ 店长签字：
期
营情况时段
流客量
销售量
营销增长率
客单价
促销费
费率
促销时间
月期
总体效果描述
存问题
问题解决
方法建议
第五节 商品理
商品理项重工作门店店长严格执行商品流程操作理制度商品陈列库存商品数量时准确控统计分析门店商品销售规律畅销商品做时请货滞销商品时申请处理确保畅销商品缺货滞销商品部积压时配合采购部做项商品优化理工作
◆执行象：采购部营运部门店仓库配送中心
◆商品优化理包括：缺货请货流程商品调拨流程门店互调等三理流程相关制度滞销商品效期商品理等
◆门店店长进行补货申请前做工作：
存货检查：门店店长应时注意检查货柜仓库里存货品种出现低安全存量脱货遇门店搞促销活动商品供应求时必须考虑适量补货时进行存货检查时便检查该商品库存量否样早作应处理
适时补货：门店补货必须注意时效性门店营业时间时进行补货总部时接受补货单时发货般固定补货时间果某补货时间视逾期次日安排补货门店店长量避免补货流程操作失误造成缺货影响正常销售
适量补货：确定适补货量较复杂程求门店店长必须考虑素：产品日销售量商品低安全存量等实际操作程中门店店长根验实际情况预测补货量
1缺货请货流程理制度
商品缺货请货流程门店商品库存满足货日销售时应时商品请货单传采购部
门店缺货请货
采购部商品调控组根门店商品库存情况进行互调解决
1采购部：订单发出订单踪订单货
2验收组：供应商送货单订单检验报告(进品批文)送货公司验收组审核资料否符合做文档收集理符拒收
门店收商品组调拨单调拨流程商品调缺货门店
3根实际数录入印出架单交仓拒收印出拒收单交供应商
门店验收
4仓组：架单实物质量包装数量效期审核请货单发货门店
关键控制点Key Controls
●门店结合库存验订货
●部门紧密配合支援门店销售第务
●相关单手续齐全防损核查
商品缺货责制度
缺货商品定义范围：
三月销售库存数量0商品（包括带Q带Z商品）
门店缺货标准规定：
门店缺品品项数高30单品（包括带Q带Z商品）
引起缺品责划分：
⑴ 采购部责：门店请货仓库库存未满足门店请货需求
⑵ 营运部采购责（承担50责）：造成门店缺货门店库存积压未时调拨缺货门店造成缺货
⑶ 营运部责：门店销售完商品未时进行补货申请造成缺货
⑷ 仓库责：门店进行补货申请商品调控组已出单门店仓库批号准确等原未进行出货时出货红造成门店缺货
引起商品缺货奖惩制度
门店缺品品项数高30单品（包括带Q带Z商品）超30分情况部门承担责：
⑴ 门店请货仓库库存未满足门店请货需求扣考核分数
⑵ 门店销售完商品未时进行补货申请造成缺货门店承担扣考核分数
⑶ 门店进行补货申请商品调控组已出单门店仓库批号准确等原未进行出货时出货红造成门店缺货扣考核分数
⑷ 门店库存积压未时调拨缺货门店造成缺货营运部采购责（承担50责）扣相应考核分数
⑸ 采购部未时采购造成缺货采购部负责门店缺品品项数高30单品超30超扣采购部理商品采购组考核分1分
2商品调拨流程理制度
门店天早8：30前通系统动请货传数
门店传请货数
门店请货单审核否准确时天早9：00前必须审核部分门店请货单保证配送中心单时拣货
商品调控组审核
仓员调拨单拣货先进先出原进行拣货原天拣货天完成
商品调拨
仓库组拣货
交验收组复核商品质量数量效期复核符合求拒绝出货门店调商品进行整箱包装封封条填写出库单
验收组验收复核
司机验收签字携带出库单两份调拨商品
司机签收配送
门店根调拨单进行商品质量数量效期批号等进行验收入库出库单签字
门店验收入库
门店间批量商品互调流程
OA记录调拨商品名称批号效期数量等相关资料
门店间通OA意确认相应商品调拨
调商品必须整装箱贴封条原会议进行相关手续办理
门店双方填互调单周三总部例会店长携带相应商品会议室
门店调拨
调拨商品名称批号效期数量等相关资料
否相符
门店双方店长代表现场验收商品
商品调控组调拨商品相关数审核
递交复调单商品调控组审核印调拨单
店长签收确认
商品调拨责制度
商品调拨制度规定：商品调拨必须严格商品调拨流程进行规范操作流程环节均进行现场验货签字单操作交接出现商品数量缺少质量损坏等现象验货签字交接单具体责：
⑴ 未出库前商品库房损坏仓库负责果运输程中装箱符合求导致商品损坏仓库负责
⑵ 仓库拣货司机签字运输程中出现商品数量缺少商品司机负责果求卸货造成质量损坏司机负责
⑶ 司机商品交门店验收签字商品门店负责（商品差异门店须天班第时间汇报商品理组）
3滞销商品理
滞销商品定义范围：
情况外三月存销3商品
⑴ 三月新品纳入滞销商品范围
⑵ 中药饮片存销3总库存数量超100克
⑶ 采购部门店滞销商品做标识P
滞销商品处理：
⑴ 含P 商品采购部滞销商品做销售奖励措施鼓励门店销售
⑵ 含P 商品门店月25日汇总申报采购部采购部门根门店商品销售情况进行合理调拨
⑶ 含P标识营商品公司负责
滞销商品处罚规定：
⑴门店月25日没时汇总申报采购部扣店长区域营运部理考核分
⑵果门店月25日时汇总申报采购部采购部须月30日前进行合理调拨处理果没时调拨处理扣商品采购部理考核分
4效期商品理
效期商品理责制度：
⑴ 含P标识营商品公司负责
⑵ 门店须滞销商品时处理滞销商品未时处理导致效期商品门店负责
⑶ 含D代销商品门店汇总发采购部采购部退回供应商
⑷ 门店已时汇总滞销商品申报采购部采购未进行处理方案采购部负责
门店药师（店长）月25日采购部理质部理营运部理递交效期商品报表
5期药品处理
门店期药品货架报质部质部监收统进行销毁处理报备销毁记录属代销商品采购部负责退回供应商
6商品盘点理
◆目：
合理掌握库存减少商品积压防止效期商品出现
◆执行象：盘点专员门店仓库配送中心
◆盘点操作流程
盘点周期：
月次门店申报盘点专员根实际情况统筹安排确定盘点具体日期提前三天告知门店
盘点前准备工作：
1 单整理
检查店电脑系统中已配送店没入库单检查调回总部退回总部调拨分店没做出库处理单时总部否已做相应操作项工作门店负责盘点前两天完成盘点专员审核确认
2 盘点前商品准备
必须店商品进行清查放相应货架留出死角确保商品架位唯性（该项工作进行时货架编写前提条件）项工作必须盘点前天完成项工作门店负责盘点天做完
3 盘点日停止电脑销售传销售数做日清提取盘点表
4 盘点专员开始操作盘点
盘点操作流程
盘点前准备工作
盘点中作业
盘点处理
追究责策
重盘
重差异处理
惩罚措施
◆盘点制度求
1 严格盘点流程进行规范操作流程环节责出问题应承担相应责
2 盘点做耐心细致严谨公正力求提高盘点准确度
3 根营运理需门店实际情况盘点专员合理规定盘点日期终确定门店
盘点日期通告门店
4出库频繁商品容易出差错周月进行短期盘点
5做盘点先期准备工作较规模盘点前部门合理分工明确方责
相关细节做出具体布置统表格格式安排盘点员盘点工具等等盘点完成时核盘点结果差异结果遍复盘确保盘点准确率
6规划商品整理货物类摆放 商品摆放整齐名称规格型号清晰数量准确商品整理步位
◆记账亏损溢结果惩罚制度
1会员卡报损零售价赔偿
2赠品独立计算盘溢抵亏损金额亏损正常报损
3中药免赔千分十西药千分五（零售价计算）
4西药拆零卖异常报溢金额抵相应商品拆零亏损金额
5中西药亏损溢互抵
第六节 陈列理
◆目
1) 陈列美观整洁直观突出商品功效卖点优点引导顾客购买欲动机
2) 营造舒适便利购物环境终达顾客满意
3) 促进关联商品购买促进效期商品积压商品购买
◆商品陈列基求
1） 符合国家药品分类原公司商品分类求
2） GSP药品营质量理规范求药品应剂型途储存求分类
陈列储存
3） 疗程药品少疗程存量陈列
◆商品陈列操作标准
原标准
容
左右原
商品左右直线摆放件商品两陈列面摆放
原
货品架层次摆放
先产先出原
时间序批号先先产商品效期商品摆前面先销售产批号较商品摆面
分类原
类商品量陈列区 陈列原货架方应悬挂类商品分类标识牌标签商品应
集中垂直原
类商品集中区域垂直陈列
二指原
陈列商品面层板间间隔距离二指商品丰满
正面陈列原
商品正面面顾客陈列前排商品货架边线齐
价签原
种商品应应价签标签放置商品右角陈列指引标识牌价签求清晰整洁破损
黄金区域原
黄金陈列区域门店重位置区域手眼间陈列位重商品销售利润较商品促销重点商品应黄金区域陈列
相关联原
功相关联商品陈列区域
价格带原
类商品陈列商品价格带低高陈列便顾客选购
整洁原
架商品必需保持清洁尘擦拭商品时干抹布货架商品歪斜需时调整摆放整齐
保质期
定期踪商品保质期货架出现超保质期商品包装破损配件缺少品质损坏商品
纪律性
未班负责意授权员工意更改陈列排面位置
◆商品陈列理制度
1）货架陈列布局营销策划部负责总体设计营销策划部应根销售需门店进行监督指导区域店长协助督导
2）架商品须陈列操作标准原进行陈列班负责质员时进行检查
3）贵重易盗商品摆放应注意防盗放置控制区域天交接班进行盘点发现
盗立班员进行赔偿
4）店员发现货架商品质量问题时应时质员汇报撤货架放合格区分店质员天检查合格品区商品做登记
5）发现商品陈旧破损应时店长汇报店长联系配送中心进行调换调换商品法架销售商品门店时买单核销库存
6）分店必须月店商品批号效期进行检查药师质员进行统计汇总月４号前发质部验收组填写商品效期预警表
7）分店检查时造成期商品报送时造成损失商品门店承担赔偿责
8）根效期商品预警表门店应发动员工努力催销免期报损
9）36月动销积压商品应时催销调拨申请
第七节 投诉理
培养1忠实顾客带100潜顾客（会服务介绍亲朋友）罪顾客会失250顾客（会满传播认识）维护忠实顾客您成概10元建立忠实顾客您成远远100元忠实顾客部分会员公司持续发展基石
◆目：通妥善处理顾客投诉次赢顾客信赖时赢相关联潜顾客群信赖总结分析投诉原断提高门店服务质量
◆引起顾客投诉般原：
商品质量良引起顾客投诉
① 药品功效说明符
② 药品良反应毒副作太
③ 商品包装污损
④ 商品规格说明实际包装规格符
服务方式态度引起顾客投诉
① 顾顾客反应味推荐
② 顾聊天理会顾客招呼
③ 顾客提供服务推荐介绍商品顾客权衡考虑买马板起面孔
顾客脸色
④ 说话没礼貌便
⑤ 商品相关知识解法满足顾客询问
商品标识容符
① 甲包装盒里面放乙商品
② 购买5盒包装规格发现中包装里4盒
③ 价格标识实际符：（非药品）价格牌写促销价格扫描显示
正常价格价格牌写A价格扫描显示B价格
收银工作抱怨
① 少找零钱顾客
② 扫描商品收顾客钱
③ 收银速度慢
④ 违规操作：熟服务提供插队服务等
药店环境设施抱怨
① 安全板太湿滑导致跌倒
② 偷偷钱包
③ 通道拥挤导致碰撞
④ 舒服灯光明太暗空气流通
⑤ 空调效果佳太热太冷
◆顾客投诉处理原：
① 顾客满意原——通投诉处理程度达成顾客满意度
② 礼貌原——什原门店员工必须礼貌顾客情况顾客采取激怠慢行员工责接受顾客抱怨投诉负面语言回应推卸责
③ 损失原——取顾客充分谅解前提量减少门店济名誉损失
④ 第时间原——处理投诉必须高效序第时间安抚顾客告问题正处理中
⑤ 始终原——果问题场处理已交具体部门处理接员须密切关心结果时联络顾客
③ 时记录原——时登记投诉案处理结果
⑦ 权限原——员工责义务接受顾客抱怨投诉果事处理逐级报级领导
◆顾客投诉处理技巧相关规定
1接认真倾听顾客投诉
①保持冷静耐心倾听（数顾客抱怨说出感觉）
②顾客诉说时暂时做解释更申辩顾客渐渐静顾客询问具体细节问题解问题
③倾听时表达顾客关注情：目光视顾客断点头表示意观点边倾听边填写顾客投诉处理单记录事件原顾客明白（）问题受重视
2情顾客遭遇
①心心站顾客立场设身处考虑
——果您会想
②需顾客询问时语气量婉转顾客产生审问怀疑感觉
——非常抱歉事情整程解请您复述遍？
——起细节想核实请您～
3真诚道歉（果确实服务商品质量问题）
①顾客永远
②感谢顾客改进工作机会
③已顾客造成便表示诚挚歉意
4提出解决方案
①解掌握问题关键分析发生问题重性解顾客药店期顾客提出解决方案
②确定责属
③属药店造成投诉合理范围顾客满意答复
④属供应商责表明全力协助顾客解决安抚顾客情绪
⑤属顾客责（等）尊重顾客前提委婉表明责属次身工作困难说服顾客承诺：药品种特殊商品质量问题售出顾客药安全均便退换籍取顾客体谅
5药店定规定处理
①换货
②退款
③赠送礼物表歉意
④责道歉
6顾客协商处理方案
①拟定方案顾客商量
②量劝服顾客接受处理方案
③顾客觉处理方案合理性产生满意感
④执行处理结果
⑤填写门店顾客投诉记录单
7反省检讨
①交门店顾客投诉记录单店长
②涉供应商责督促采购部门联系相应供应商
③涉营业员服务态度店长负责教导处理员工
④涉药店环境设施相关区域负责承担责
⑤7天通电话书信登门拜访等方式回访顾客改进结果告知顾客时感谢顾客投诉建议希继续支持药店发展
◆顾客投诉处理流程：
顾客抱怨投诉
先做情绪处理做事件处理
认顾客感受
迅速初步判断投诉否成立
果事处理立报直属级领导
分析投诉原处理投诉
判断具体责
出投诉处理结果
顾客回访
投诉总结
责承担
实施处理
告
知
顾
客
陈院部分容选知识点
第五章 门店绩效考核理
制度没监等纸空文监没考核标准求法衡量工作坏门店绩效考核理尤重仅培训督导考核晋升标准时工作指明方目标找问题差距优点缺点改进工作门店绩效考核理制度唯目
作门店店长门店员工进行考核详细考核条列见门店项工作表格说明考核具体岗位岗位具体工作具体评分标准
考核原
1明确化公开化原
明确规定考核标准程序责考核程中必须严格遵守规定
2尊重客观事实原
考评遵循客观事实杜绝掺杂感情时考评定考核标准进行较间进行较
３时反馈原
考评结果定时反馈考核者反馈考评结果时应考者进行说明解释肯定成绩进步指出足工作中出现问题方进行指导改进提供努力方．
考核制度具体操作注意事项：
1 门店店长班负责岗位考核表条列天卖场进行检查时掌握整卖场运转情况发现违规者场进行纠正考核表中考核备档注明考核事天记录周汇总
2 药师参营业员收银员考核天营业员收银员工作表现进行监督样天记录周汇总
3 门店员工参门店店长班负责药师考核天工作表现进行监督样天记录月汇总
4 门店店长检查出门店违规现象考核扣分事责门店店长承担连带责区域等级领导总部相关部门检查出门店店长律承担连带责进行相应扣分处理
5 区域检查出门店违规现象考核扣分事责店长区域承担连带责部门理等级领导总部相关部门检查出区域律承担连带责进行相应扣分处理
6 部门理检查出门店违规现象考核扣分事责店长区域部门理承担连带责级领导总部相关部门检查出部门理律承担连带责进行相应扣分处理
7 考核尊重客观事实事严禁假造包庇知情报等现象旦事行政部查出部门事反映事进行双倍扣罚
8 考核条列岗位基工作提出基求考核目希家提供工作方目标改进工作提高工作效率促进门店销售业绩家奖金公司良性发展时家提供更广阔发展空间
第六章 财务理
备金理
备金理：公司实行统收统支避免影响部门日常营理相关部门设置定数量备金备金制度规定：
1 备金额：分店根日常开支换零钞需控制3000元（定）左右
2 备金保：分店（部门）负责专门保实行专款专区域应定期定期进行检查防止挪短少概保负责赔偿
3 时间关系分店未存入银行营业款项必须放置保险柜中司机送货交司机带回公司财务
4 营业外收入部分分店指派专进行保存入指定银行帐号
发票理
◆发票开具求
1分店员客户销售商品客户求开具发票时电脑销售票客户开具发票时电脑票注明已开票字样
2开具发票时应发票序号序逐栏填写做全部联次次性实开具
3开具合格发票务必符合点求：
① 取开具发票必须带国家税务机关国家财政机关监制标志
② 发票填写付款单位名称实际付款单位名称相符
③ 发票中项目名称单位数字金额合计金额日期票号项目容填写齐全
④ 写金额相符写金额加符号封顶写金额前符号⊕封顶根金额开十位百位发票十位开百位发票
⑤ 字迹清晰涂改刮擦痕迹加盖财务专章发票专章
4开具发票错误应作废原行开具
5加强发票理公司财务部指定专外开具发票
6分店领取发票仅限十位百位千位发票财务部统开具
7发票实行逐核销前发票交回领取
8开发票时应仔细核发票联联套面垫硬纸板防止复写面发票联
◆发票保
1分店发票保责店长
2分店发票移交时需发票移交进行双方签字确认
收银理制度
目：加强门店现金流理门店收银工作标准化规范化
二收银理流程
收银结束进行收银交接提交数
收银员班负责进行营业款交接收银员清点备金（清点营业额）班负责清点营业额收银员清点确认时班负责清点备金确认班负责收银员双方日收银表中签字确认
填写月收银明细表营业额输入时空系统
收银员营业款包封条封双核放入保险柜
班负责收银员前银行营业款存入银行
三收银理制度扣罚
关系统理员收银制度规定扣罚
1 门店POS机系统系统理员公司求进行设置理公司财务部员工够门店员工收银营业额记录
2 门店POS机出现收银障未收银出现次系统理员扣考核分5分时系统理员须时解决障问题时未解决10分二时未解决20分
关门店收银制度规定扣罚
1收银现金公司资金员挪收银员必须保护收银现金安全果收银员支付挪视偷窃开处理
2收银结束收银员擅开钱箱班负责（钥匙密码口令）开钱箱收银员清点500元备金班负责清点营业额收银员清点确认时班负责清点备金确认班负责收银员双方日收银表中签字确认然开始录入操作操作完毕双方签字确认点出营业款班负责收银员双方包装封条封条签名透明胶带粘住封条放入保险柜事果班负责收银员发现封条撕开等现象须第时间汇报区域营运部理总理
3班负责开钱箱钥匙密码口令交收银员收银员擅开钱箱班负责收银员开处理扣区域营运部理运营总监连带责考核分20分店长扣罚200元
4收银员收银时必须电脑收银收银买单必须立先单入账收银否予开处理
5百元钞必须放入底格否扣区域营运部理运营总监连带责考核分10分班负责扣罚100元事收银员扣罚50元
6晚清点营业款必须拉门清点
7收银员登录录入收银系统果数录入错误修改须30分钟财务报告家门店允许次录入错误否超次扣区域营运部理运营总监连带责考核分1分班负责扣罚10元事收银员扣罚5元
8营业款须银行班前天收银员单位分开存入银行果天未存入银行扣区域营运部理运营总监连带责考核分20分班负责扣罚200元事收银员扣罚200元节假日应提前银行解营业时间提前安排交接班申请交回公司
9存款必须班负责收银员双方前银行进行存款果出现营业款丢失抢劫等安全问题班负责收银员全额赔偿相关法律调查确实果意窃取追究法律责
10果会员日2名收银员时操作收银须班负责2名收银员起存款位收银员早晚班参收银中途交接班现金理
附：
日收银表
门店：
交接班日期：
交接班时间： 时 分
面值
100元
50元
20元
10元
5元
2元
1元
5角
2角
1角
张数
现金合计：
POS刷卡金额：
合计：
签字：
班负责：
收银员：
司机：
财务：
月收银明细表 门店：
日期
班次
收银员
现金
POS
合计
损益（财务填写）
班负责
司机确认
2010年4月1日
合计
2010年4月2日
合计
2010年4月3日
合计
第七章 安全理
◆项危险作业预防
门店店长全面落实防火防盗防诈骗等项安全预防工作消种事隐患做责店长日例行开展防火防盗防爆安全检查月针门店特点员工进行消防安全宣传培训检查教育灭火器周检查次位员工应正确灭火器
1 员工日常工作生活中应加强消防防盗等安全意识遵循安全第原确保身财产安全
2 具备般灭火常识简单避险救护常识
3 工作中求商店设备设施工具严禁危险作业
4 严禁湿毛巾擦拭带电设备切忌水渗入机身
5 商店办公区严禁明火乱接乱搭电线超负荷电
6 电脑员应定期检查系统运行状况造成影响系统运行情况时通知电脑部处理
7 定期检查功系统（供电供水空调等）运行状况类设施设备状况做日常保养时消隐患
8 物品摆放严禁堵塞消防通道挡住消防器材电闸红外监控器物品明灯电闸开关间距离少50公分
9 负责辖物品心护离开时锁入柜交接严防盗
10接停电通知应提前5分钟关闭电设备操作果备电提前做备电切换工作启动备电源首先保证电脑收银机等关键部位电
11保公司财务备金应注意存放携带安全
◆ 事件处理标准求
1 首先保持镇定
2 迅速级汇报关部门取联系
3 确保员安全首务
4 保护公司财产安全
5 服现场理员指挥
6 采取抢救措施时应着先救救物原抓紧时机进行抢救
7 突发事件结束视情况采取相应措施保护现场通知公安机关劳动部门保险公司等进行相关勘查裁定理赔等听理员安排回工作岗位清点物品
◆消防应急理
发生火警时必须做出措施：
１保持镇定惊慌失措
２情节严重立刻拨１１９时发出火警信号
３通知公司理关负责
４利灭火器材进行扑救
５切断切电源开关
6协助关员撤离现场
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