中石油辽河通信公司客户服务中心案例呼中心解决方案
涉产品(品牌型号)：
HollyC6 呼中心解决方案
HollyContact CTI中间件
HollyKM 知识理系统
HollyFlow 工作流引擎产品
HollyIVR 交互式语音应答系统
户需求：
辽河油田通信公司(股票代码： 000817)中国石油天然气股份限公司属石油天然气勘探开发营营业务区分公司1998年深交市作中国目前规模前三甲超型油田辽河油田拥专门通信公司固定电话总数11万线互联网户2万户数量断增长灵通增值业务相继展开公司前客户服务分散单业务容较少具114查号台170话费查询7189投诉受理等业务通信业务咨询营业厅面面进行没形成完整服务系统更广客户提供更方便快捷服务辽河油田决定建立全新呼中心提供全方位客户服务效处理客户关系辽河油田通信公司提高综合竞争力降低成效途径辽河油田希通建设客户服务中心逐步形成市场客户中心企业运营机制驱动企业生产销售支持维护系统帮助企业适应市场竞争提高客户服务质量
技术策略：
HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权HollyC6呼中心解决方案部署部通信系统辽河油田通信公司分散业务进行成功整合包括智114查号业务咨询投诉受理等三业务功时系统融合话费查询170话费催缴功通统服务窗口辽河油田通信公司客户提供包括智114查号业务咨询170查话费7189投诉电话催缴费等站式服务提高辽河油田整体形象工作效率时充分利现资源进步提高客户服务质量企业吸引新客户群体带新商业机遇着公司业务发展建成呼中心系统真正实现服务中心利润中心转变终目标良基础建成呼中心系统通种接入手段（语音FAXEmail短信WWW等）户提供层次性化客户服务
案例框架：
中石油辽河油田通信公司客户服务中心系统组成
流程图：
系统组网
适合行业：
部通信类
案例特点：
解决系统兼容性系统台升级问题：
采HOLLYCRM（合力金桥软件）公司HollyC6呼中心解决方案辽河油田通信公司客户种接入沟通渠道进行整合真正实现电话传真电子邮件网络等媒体接入方式拓展通信公司客户沟通渠道够客户提供种途径更更广范围服务理
通种技术保证系统运行安全：
辽河油田通信公司呼中心采HollyC6体化台台保留计算机体系软件编程系统集成力基础形成完整更灵活基础CTI功集具备集成度高灵活配置功丰富建设成低效保护企业投资等优秀特点时效降低投资成
通高集成台真正构造集语音数图象等媒体综合应系统
系统接口否采统标准行产品否缝连接：
辽河油田通信公司呼中心整合智114查号业务咨询170查话费7189投诉电话催缴费等业务提高客户服务质量提高座席工作效率
维护性：
采HollyC6体化台设备集成七号信令接入呼排队智路（HollyContact）动语音交互服务（HollyIVR）工电话服务录音质检系统等全面呼中心系统台功台具集成度高快速实施灵活配置功丰富建设成低廉效保护企业投资等良特点
技术应突破：
·高度集成降低成：辽河油田通信公司呼中心采HollyC6体化台台保留计算机体系软件编程系统集成力基础形成完整更灵活基础CTI功集具备集成度高灵活配置功丰富建设成低效保护企业投资等优秀特点时效降低投资成 通高集成台真正构造集语音数图象等媒体综合应系统
·整合种接入渠道：辽河油田通信公司呼中心提供电话传真EMAIL网络等媒体沟通渠道客户更方便快捷通种渠道接入呼中心通信公司站式服务
·融合业务系统：辽河油田通信公司呼中心整合智114查号业务咨询170查话费7189投诉电话催缴费等业务提高客户服务质量提高座席工作效率
·强知识理：HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权知识理系统（HollyKM）座席提供方便知识查询功强检索功座席更快捷解决客户问题提高服务水时提供丰富知识采编发布权限设置功
·全面座席监控：实时监控座席工作情况检查服务质量提高座席服务质量
·丰富IVR功：包括：语音导航接收传真发送传真170查话费催缴费等减轻座席工作负担提高劳动效率时IVR功保证7*24时接收服务请求力保证客户满意度
·纸化电话回访：灵活制定种调查问卷完成电话装机移机消机客户进行电话回访调查提高公司服务质量改善纸质形式调查减少运营成时进行电话营销等动服务业务辽河油田通信公司呼中心搭建增值赢利服务运营台
·便捷统计报表工具：系统采HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权产品HollyReport统计报表工具灵活定制种报表提供丰富图形展示进行数分析 知识产权技术：
HollyC6呼中心解决方案
采HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权HollyC6呼中心解决方案辽河油田通信公司客户种接入沟通渠道进行整合真正实现电话传真电子邮件网络等媒体接入方式拓展通信公司客户沟通渠道够客户提供种途径更更广范围服务理
采HollyC6体化台设备集成七号信令接入呼排队智路（HollyContact）动语音交互服务（HollyIVR）工电话服务录音质检系统等全面呼中心系统台功台具集成度高快速实施灵活配置功丰富建设成低廉效保护企业投资等良特点
业务应软件HollyCRM FrameWork核心框架置工作流引擎基础封装知识理工单闭环员组织权限等成熟业务应逻辑够实现服务请求接收工单流转动服务反馈闭环CRM基理念全程服务痕迹保留提供完善统计报表进行数分析满足户呼中心台实施运行利台基础应软件快速开展基业务
HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权知识理系统（HollyKM）座席提供方便知识查询功强检索功座席更快捷解决客户问题提高服
务水时提供丰富知识采编发布权限设置功
行业应：
广东核电亚湾呼中心系统
实施效果：
系统实施带效益：
HollyC6呼中心解决方案成功应辽河油田通信公司带处：
·提高客户满意度：实现统服务窗口媒体交互方式客户提供站式服务时服务程实现闭环辽河油田通信公司客户服务变动动竞争日益激烈通信市场通信公司客户更进步结合起客户感受关注提高客户满意度
·整合业务资源降低服务成：实现智114查号业务咨询170查话费7189投诉电话催缴费等业务融合前分散业务系统集中呼中心统接入处理降低维护成时实现7*24动语音导航功传真功纸化电话回访功等提高服务质量降低服务成
·增强现市场渠道：客户通统接入渠道进入呼中心座席代表快速提高种服务甚客户误解抱怨转化项亲切服务座席代表通轻松访问客户概况业务记录更快客户信息时客户推荐更准确服务问题解决途径座席代表够动访问户提供效服务潜客户挖掘
·提高服务员生产效率：座席代表（Agent）客户服务中心实际生产员通()企业客户间架起沟通桥梁客户企业认程度座席代表服务质量认利呼中心系统先进技术手段合理培训组织时通呼中心提供全面运营理功（全程监控功质检）进步完善座席代表服务质量考核服务水断提高座席代表服务差异缩
·提供企业市场分析数：呼中心直接面客户接触真实市场需求系
统提供强灵活报表统计工具户市场数加统计分析通信公司业务开拓起定促进作客户服务中心运营中会断升值原呼中心系统真正实现服务中心利润中心转变终目标扎实基础
工理水作：
提高服务员生产效率：座席代表（Agent）客户服务中心实际生产员通()企业客户间架起沟通桥梁客户企业认程度座席代表服务质量认利呼中心系统先进技术手段合理培训组织时通呼中心提供全面运营理功（全程监控功质检）进步完善座席代表服务质量考核服务水断提高座席代表服务差异缩
否信息化系统间实现资源享：
整合业务资源降低服务成：实现智114查号业务咨询170查话费7189投诉电话催缴费等业务融合前分散业务系统集中呼中心统接入处理降低维护成时实现7*24动语音导航功传真功纸化电话回访功等提高服务质量降低服务成
安全监控动化水：
全面座席监控：实时监控座席工作情况检查服务质量提高座席服务质量
整系统应范围：
业务应软件HollyCRM FrameWork核心框架置工作流引擎基础封装知识理工单闭环员组织权限等成熟业务应逻辑够实现服务请求接收工单流转动服务反馈闭环CRM基理念全程服务痕迹保留提供完善统计报表进行数分析满足户呼中心台实施运行利台基础应软件快速开展基业务
相关技术资料：
户评价：
辽河油田通建立全新呼中心提供全方位客户服务效处理客户关系辽河油田通信公司提高综合竞争力降低成效途径通建设客户服务中心辽
河油田会逐步形成市场客户中心企业运营机制驱动企业生产销售支持维护系统帮助企业适应市场竞争提高客户服务质量建成呼中心系统通种接入手段(语音FAXEmail短信WWW等)户提供层次性化客户服务
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涉产品(品牌型号)：
HollyC6 呼中心解决方案
HollyContact CTI中间件
HollyKM 知识理系统
HollyFlow 工作流引擎产品
HollyIVR 交互式语音应答系统
户需求：
辽河油田通信公司(股票代码： 000817)中国石油天然气股份限公司属石油天然气勘探开发营营业务区分公司1998年深交市作中国目前规模前三甲超型油田辽河油田拥专门通信公司固定电话总数11万线互联网户2万户数量断增长灵通增值业务相继展开公司前客户服务分散单业务容较少具114查号台170话费查询7189投诉受理等业务通信业务咨询营业厅面面进行没形成完整服务系统更广客户提供更方便快捷服务辽河油田决定建立全新呼中心提供全方位客户服务效处理客户关系辽河油田通信公司提高综合竞争力降低成效途径辽河油田希通建设客户服务中心逐步形成市场客户中心企业运营机制驱动企业生产销售支持维护系统帮助企业适应市场竞争提高客户服务质量
技术策略：
HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权HollyC6呼中心解决方案部署部通信系统辽河油田通信公司分散业务进行成功整合包括智114查号业务咨询投诉受理等三业务功时系统融合话费查询170话费催缴功通统服务窗口辽河油田通信公司客户提供包括智114查号业务咨询170查话费7189投诉电话催缴费等站式服务提高辽河油田整体形象工作效率时充分利现资源进步提高客户服务质量企业吸引新客户群体带新商业机遇着公司业务发展建成呼中心系统真正实现服务中心利润中心转变终目标良基础建成呼中心系统通种接入手段（语音FAXEmail短信WWW等）户提供层次性化客户服务
案例框架：
中石油辽河油田通信公司客户服务中心系统组成
流程图：
系统组网
适合行业：
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案例特点：
解决系统兼容性系统台升级问题：
采HOLLYCRM（合力金桥软件）公司HollyC6呼中心解决方案辽河油田通信公司客户种接入沟通渠道进行整合真正实现电话传真电子邮件网络等媒体接入方式拓展通信公司客户沟通渠道够客户提供种途径更更广范围服务理
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辽河油田通信公司呼中心采HollyC6体化台台保留计算机体系软件编程系统集成力基础形成完整更灵活基础CTI功集具备集成度高灵活配置功丰富建设成低效保护企业投资等优秀特点时效降低投资成
通高集成台真正构造集语音数图象等媒体综合应系统
系统接口否采统标准行产品否缝连接：
辽河油田通信公司呼中心整合智114查号业务咨询170查话费7189投诉电话催缴费等业务提高客户服务质量提高座席工作效率
维护性：
采HollyC6体化台设备集成七号信令接入呼排队智路（HollyContact）动语音交互服务（HollyIVR）工电话服务录音质检系统等全面呼中心系统台功台具集成度高快速实施灵活配置功丰富建设成低廉效保护企业投资等良特点
技术应突破：
·高度集成降低成：辽河油田通信公司呼中心采HollyC6体化台台保留计算机体系软件编程系统集成力基础形成完整更灵活基础CTI功集具备集成度高灵活配置功丰富建设成低效保护企业投资等优秀特点时效降低投资成 通高集成台真正构造集语音数图象等媒体综合应系统
·整合种接入渠道：辽河油田通信公司呼中心提供电话传真EMAIL网络等媒体沟通渠道客户更方便快捷通种渠道接入呼中心通信公司站式服务
·融合业务系统：辽河油田通信公司呼中心整合智114查号业务咨询170查话费7189投诉电话催缴费等业务提高客户服务质量提高座席工作效率
·强知识理：HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权知识理系统（HollyKM）座席提供方便知识查询功强检索功座席更快捷解决客户问题提高服务水时提供丰富知识采编发布权限设置功
·全面座席监控：实时监控座席工作情况检查服务质量提高座席服务质量
·丰富IVR功：包括：语音导航接收传真发送传真170查话费催缴费等减轻座席工作负担提高劳动效率时IVR功保证7*24时接收服务请求力保证客户满意度
·纸化电话回访：灵活制定种调查问卷完成电话装机移机消机客户进行电话回访调查提高公司服务质量改善纸质形式调查减少运营成时进行电话营销等动服务业务辽河油田通信公司呼中心搭建增值赢利服务运营台
·便捷统计报表工具：系统采HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权产品HollyReport统计报表工具灵活定制种报表提供丰富图形展示进行数分析 知识产权技术：
HollyC6呼中心解决方案
采HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权HollyC6呼中心解决方案辽河油田通信公司客户种接入沟通渠道进行整合真正实现电话传真电子邮件网络等媒体接入方式拓展通信公司客户沟通渠道够客户提供种途径更更广范围服务理
采HollyC6体化台设备集成七号信令接入呼排队智路（HollyContact）动语音交互服务（HollyIVR）工电话服务录音质检系统等全面呼中心系统台功台具集成度高快速实施灵活配置功丰富建设成低廉效保护企业投资等良特点
业务应软件HollyCRM FrameWork核心框架置工作流引擎基础封装知识理工单闭环员组织权限等成熟业务应逻辑够实现服务请求接收工单流转动服务反馈闭环CRM基理念全程服务痕迹保留提供完善统计报表进行数分析满足户呼中心台实施运行利台基础应软件快速开展基业务
HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权知识理系统（HollyKM）座席提供方便知识查询功强检索功座席更快捷解决客户问题提高服
务水时提供丰富知识采编发布权限设置功
行业应：
广东核电亚湾呼中心系统
实施效果：
系统实施带效益：
HollyC6呼中心解决方案成功应辽河油田通信公司带处：
·提高客户满意度：实现统服务窗口媒体交互方式客户提供站式服务时服务程实现闭环辽河油田通信公司客户服务变动动竞争日益激烈通信市场通信公司客户更进步结合起客户感受关注提高客户满意度
·整合业务资源降低服务成：实现智114查号业务咨询170查话费7189投诉电话催缴费等业务融合前分散业务系统集中呼中心统接入处理降低维护成时实现7*24动语音导航功传真功纸化电话回访功等提高服务质量降低服务成
·增强现市场渠道：客户通统接入渠道进入呼中心座席代表快速提高种服务甚客户误解抱怨转化项亲切服务座席代表通轻松访问客户概况业务记录更快客户信息时客户推荐更准确服务问题解决途径座席代表够动访问户提供效服务潜客户挖掘
·提高服务员生产效率：座席代表（Agent）客户服务中心实际生产员通()企业客户间架起沟通桥梁客户企业认程度座席代表服务质量认利呼中心系统先进技术手段合理培训组织时通呼中心提供全面运营理功（全程监控功质检）进步完善座席代表服务质量考核服务水断提高座席代表服务差异缩
·提供企业市场分析数：呼中心直接面客户接触真实市场需求系
统提供强灵活报表统计工具户市场数加统计分析通信公司业务开拓起定促进作客户服务中心运营中会断升值原呼中心系统真正实现服务中心利润中心转变终目标扎实基础
工理水作：
提高服务员生产效率：座席代表（Agent）客户服务中心实际生产员通()企业客户间架起沟通桥梁客户企业认程度座席代表服务质量认利呼中心系统先进技术手段合理培训组织时通呼中心提供全面运营理功（全程监控功质检）进步完善座席代表服务质量考核服务水断提高座席代表服务差异缩
否信息化系统间实现资源享：
整合业务资源降低服务成：实现智114查号业务咨询170查话费7189投诉电话催缴费等业务融合前分散业务系统集中呼中心统接入处理降低维护成时实现7*24动语音导航功传真功纸化电话回访功等提高服务质量降低服务成
安全监控动化水：
全面座席监控：实时监控座席工作情况检查服务质量提高座席服务质量
整系统应范围：
业务应软件HollyCRM FrameWork核心框架置工作流引擎基础封装知识理工单闭环员组织权限等成熟业务应逻辑够实现服务请求接收工单流转动服务反馈闭环CRM基理念全程服务痕迹保留提供完善统计报表进行数分析满足户呼中心台实施运行利台基础应软件快速开展基业务
相关技术资料：
户评价：
辽河油田通建立全新呼中心提供全方位客户服务效处理客户关系辽河油田通信公司提高综合竞争力降低成效途径通建设客户服务中心辽
河油田会逐步形成市场客户中心企业运营机制驱动企业生产销售支持维护系统帮助企业适应市场竞争提高客户服务质量建成呼中心系统通种接入手段(语音FAXEmail短信WWW等)户提供层次性化客户服务
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