客户服务呼中心Call Center解决方案呼中心解决方案
客户服务概况
客户服务呼中心Call Center类公司运作产生重影响公司带巨济效益年商品竞争已转品牌竞争服务成竞争重手段着电信市场发展扩电话资费调整固定电话移动电话特网越越广泛应企业说充分利电信资源拓宽服务范围全面满足客户需求公司带更利润前发展方
效利电信资源建立客户服务中心Call Center客户心中塑造服务周工作高效良企业形象企业追求目标
客户服务中心充分利电信资源计算机技术机统结合客户公司交流创造前未高效通道
二方案选择
1建立独立基语音卡式呼中心种呼中心已许行业应运行稳定功强满足种客户特殊求功通软件实现功做强热线服务员数目少100时种方式适合呼中心选择方案性价高
2普通交换机方式贵公司交换机基础建立呼中心种方式实现功限实现正常转接功分机状态法判法实现分机均分配种统计数正确种方式完全呼中心简单电话系统
3编程交换机AVAYANORTEL等型交换机种交换机功强编程分机状态控制分机完成种复杂应价格昂贵种呼中心系统总价十万百万 根做客户验般100部分机推荐语音卡式呼中心
面语音卡式呼中心例做详细说明
三系统结构
31 客户服务中心工作程
客户服务中心集语音数体综合性电话服务系统图示客户服务呼中心结构客户通客户端设备访问客户服务部客户根动语音导航选择需服务呼控制中心根客户输入信息选择控制呼路客户呼入连接服务端
1 客户选择动语音服务动语音应答（IVR）模块根客户输入动播报客户需信息该信息事先录制语音信息通数库接口工作站访问中心数库获取信息时时文语音转换（TTS）信息转换成语音播报客户
2 客户请求传真呼控制中心客户呼入路转传真服务器启动传真服务回复传真
3 动语音传真服务法满足客户需求客户需工服务呼控制中心客户呼入转接工坐席业务代理客户服务业务代理业务代表专家专家组业务代理通访问信息中心客户提供信息搜集客户信息存入信息中心
32 客户服务中心系统结构
呼中心五部分组成：客户端呼控制呼中心理坐席端中心数库
1 客户端
客户端呼中心关系需电信局申请中继线客户端接入呼中心目前国常中继线：模拟中继线ISDN中继线(2B+D)E1中继线(30B+D)
2 呼控制
呼控制部分客户服务系统核心呼控制部分决定服务系统性实现智呼分配动语音应答坐席转接等功
3 坐席端
坐席端客户提供工服务终端设备通常坐席电脑坐席电话组成电话时操作电脑方便坐席员耳机通电脑控制电话操作电话电脑集成起方便操作电话方便电脑呼中心广泛流行软电话
4 呼中心理
呼中心理呼中心组成部分功：
语音录制语音文件编辑修改
系统流程编辑修改
传真文件编辑修改
客户访问统计分析
业务代理受话次数服务时间统计
业务代理客户通话录音监听查听
中心数库理
客户服务中心系统维护
5 中心数库
中心数库客户服务中心信息源信息存储器客户服务中心行业广泛应中心数库关系中心数库存储信息服务中心容更加丰富彩根行业客户服务求进行定制更满足类客户需求
四系统功
41动语音应答（IVR）
动语音应答（IVR）实际动业务代理通IVR模块客户利双音频话机通电话键该系统中获预先录制数字语音信息系统通TTS（Text To Speech）技术动态合成语音信息
功实现全天候助式服务通系统交互式应答服务客户容易通电话机键盘输入选择24时服务
42智选择座席
动呼分配系统客户服务中心般热线电话系统重部分客户服务部中ACD成批处理话呼话指定转接方式传送具相关职责技业务代理ACD提高系统效率减少客户服务中心系统开销公司更利客户资源
43动传真功（IFR）(选功)
动传真客户通电话键选择某特定传真服务传真服务器会动根客户输入动态生成传真文件（包括根数库资料动态生成报表）动发送传真客户需工干预
电脑传真果业务代理客户交谈时需立客户发传真启动座席电脑桌面传真前客户资料客户名传真号等会动调出选择客户需传真容然业务代理点击发送钮传真发送出
44工座席应答（三方通话）
根客户需进行动语音应答（IVR）话路转接工座席客户业务代理进行交谈接受客户预定解答客户疑问输入客户信息外辅导员查询结果采动语音播报客户
45电话录音系统
入出电话动记录包括时间电话号码谈话容等动回放查听效解理工坐席服务质量效证避免客户必纠纷
46电话留言系统
晚坐席班客户求没员服务时提示户留言样第二天服务员查听户求时客户答复高效满足客户求提高服务质量
47电号码显示（果接受话）客户资料动弹出
业务代理面量客户迅速获悉电客户身份背景资料历史资料程度决定服务质量通动号码证实动号码证实客户服务中心建立路时检索相连中心数库客户资料步显示业务代理计算机方便业务代理输入提高效率正确率
48客户资料电脑查询录入
工座席询问客户问题然运行座席电脑专查询软件数库中查找相应数客户代理参考找结果客户进行轻松交流时查数转化成语音客户倾听需资料
部分时提供数采集功座席员客户通话时通话根系统提示必通话结果输入数库中留作数挖掘
49查询统计
需效测定客户服务中心数客户服务中心需够呼响应时间进行实时存储统计输出具备生成种报表功强统计分析功包括时期（实时天月年）话务特征统计时期专项业务特征统计辅导员工作特征实时历史统计统计数分析系统根客户动查询时查询容查询时间生成节点查询数表积累客户喜数时统计业务代理话务量通话时长分析业务代理服务质量等
410预留电子商务处理接口
系统开放WEB接口实现特网服务器交换信息功通INTERNET浏览网页客户客户服务中心服务系统进行交互通客户服务中心采集生成数资料通Internet获取客户资料享客户通电话访问部分特网信息客户通电话提出问题通网络浏览问题解答
五客户服务中心流程
综述客户服务呼中心系统企业提供信息入口点反馈踪点尤通企业业务系统集成收集信息加工整理做出反应企业离客户越越增强企业市场竞争力企业销售市场客户服务技术支持等领域提供业务动化解决方案企业基电子商务面客户前帮助企业利实现传统企业模式电子商务基础现代企业模式转化企业发展壮提供必基础
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客户服务概况
客户服务呼中心Call Center类公司运作产生重影响公司带巨济效益年商品竞争已转品牌竞争服务成竞争重手段着电信市场发展扩电话资费调整固定电话移动电话特网越越广泛应企业说充分利电信资源拓宽服务范围全面满足客户需求公司带更利润前发展方
效利电信资源建立客户服务中心Call Center客户心中塑造服务周工作高效良企业形象企业追求目标
客户服务中心充分利电信资源计算机技术机统结合客户公司交流创造前未高效通道
二方案选择
1建立独立基语音卡式呼中心种呼中心已许行业应运行稳定功强满足种客户特殊求功通软件实现功做强热线服务员数目少100时种方式适合呼中心选择方案性价高
2普通交换机方式贵公司交换机基础建立呼中心种方式实现功限实现正常转接功分机状态法判法实现分机均分配种统计数正确种方式完全呼中心简单电话系统
3编程交换机AVAYANORTEL等型交换机种交换机功强编程分机状态控制分机完成种复杂应价格昂贵种呼中心系统总价十万百万 根做客户验般100部分机推荐语音卡式呼中心
面语音卡式呼中心例做详细说明
三系统结构
31 客户服务中心工作程
客户服务中心集语音数体综合性电话服务系统图示客户服务呼中心结构客户通客户端设备访问客户服务部客户根动语音导航选择需服务呼控制中心根客户输入信息选择控制呼路客户呼入连接服务端
1 客户选择动语音服务动语音应答（IVR）模块根客户输入动播报客户需信息该信息事先录制语音信息通数库接口工作站访问中心数库获取信息时时文语音转换（TTS）信息转换成语音播报客户
2 客户请求传真呼控制中心客户呼入路转传真服务器启动传真服务回复传真
3 动语音传真服务法满足客户需求客户需工服务呼控制中心客户呼入转接工坐席业务代理客户服务业务代理业务代表专家专家组业务代理通访问信息中心客户提供信息搜集客户信息存入信息中心
32 客户服务中心系统结构
呼中心五部分组成：客户端呼控制呼中心理坐席端中心数库
1 客户端
客户端呼中心关系需电信局申请中继线客户端接入呼中心目前国常中继线：模拟中继线ISDN中继线(2B+D)E1中继线(30B+D)
2 呼控制
呼控制部分客户服务系统核心呼控制部分决定服务系统性实现智呼分配动语音应答坐席转接等功
3 坐席端
坐席端客户提供工服务终端设备通常坐席电脑坐席电话组成电话时操作电脑方便坐席员耳机通电脑控制电话操作电话电脑集成起方便操作电话方便电脑呼中心广泛流行软电话
4 呼中心理
呼中心理呼中心组成部分功：
语音录制语音文件编辑修改
系统流程编辑修改
传真文件编辑修改
客户访问统计分析
业务代理受话次数服务时间统计
业务代理客户通话录音监听查听
中心数库理
客户服务中心系统维护
5 中心数库
中心数库客户服务中心信息源信息存储器客户服务中心行业广泛应中心数库关系中心数库存储信息服务中心容更加丰富彩根行业客户服务求进行定制更满足类客户需求
四系统功
41动语音应答（IVR）
动语音应答（IVR）实际动业务代理通IVR模块客户利双音频话机通电话键该系统中获预先录制数字语音信息系统通TTS（Text To Speech）技术动态合成语音信息
功实现全天候助式服务通系统交互式应答服务客户容易通电话机键盘输入选择24时服务
42智选择座席
动呼分配系统客户服务中心般热线电话系统重部分客户服务部中ACD成批处理话呼话指定转接方式传送具相关职责技业务代理ACD提高系统效率减少客户服务中心系统开销公司更利客户资源
43动传真功（IFR）(选功)
动传真客户通电话键选择某特定传真服务传真服务器会动根客户输入动态生成传真文件（包括根数库资料动态生成报表）动发送传真客户需工干预
电脑传真果业务代理客户交谈时需立客户发传真启动座席电脑桌面传真前客户资料客户名传真号等会动调出选择客户需传真容然业务代理点击发送钮传真发送出
44工座席应答（三方通话）
根客户需进行动语音应答（IVR）话路转接工座席客户业务代理进行交谈接受客户预定解答客户疑问输入客户信息外辅导员查询结果采动语音播报客户
45电话录音系统
入出电话动记录包括时间电话号码谈话容等动回放查听效解理工坐席服务质量效证避免客户必纠纷
46电话留言系统
晚坐席班客户求没员服务时提示户留言样第二天服务员查听户求时客户答复高效满足客户求提高服务质量
47电号码显示（果接受话）客户资料动弹出
业务代理面量客户迅速获悉电客户身份背景资料历史资料程度决定服务质量通动号码证实动号码证实客户服务中心建立路时检索相连中心数库客户资料步显示业务代理计算机方便业务代理输入提高效率正确率
48客户资料电脑查询录入
工座席询问客户问题然运行座席电脑专查询软件数库中查找相应数客户代理参考找结果客户进行轻松交流时查数转化成语音客户倾听需资料
部分时提供数采集功座席员客户通话时通话根系统提示必通话结果输入数库中留作数挖掘
49查询统计
需效测定客户服务中心数客户服务中心需够呼响应时间进行实时存储统计输出具备生成种报表功强统计分析功包括时期（实时天月年）话务特征统计时期专项业务特征统计辅导员工作特征实时历史统计统计数分析系统根客户动查询时查询容查询时间生成节点查询数表积累客户喜数时统计业务代理话务量通话时长分析业务代理服务质量等
410预留电子商务处理接口
系统开放WEB接口实现特网服务器交换信息功通INTERNET浏览网页客户客户服务中心服务系统进行交互通客户服务中心采集生成数资料通Internet获取客户资料享客户通电话访问部分特网信息客户通电话提出问题通网络浏览问题解答
五客户服务中心流程
综述客户服务呼中心系统企业提供信息入口点反馈踪点尤通企业业务系统集成收集信息加工整理做出反应企业离客户越越增强企业市场竞争力企业销售市场客户服务技术支持等领域提供业务动化解决方案企业基电子商务面客户前帮助企业利实现传统企业模式电子商务基础现代企业模式转化企业发展壮提供必基础
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