试谈烟草企业核心竞争力—企业文化
卷烟商业企业作桥梁纽带接卷烟工业企业连卷烟零售客户烟草专卖体制烟草概念出发国卷烟工业实质体营商品流通供应链原游企业游企业服务务服务零售客户
作商品批发行业卷烟商业企业业务形式服务核心物流实现卷烟商品效流通卷烟商业企业20世纪90年代开展卷烟销售网络建设着卷烟市场秩序规范营观念转变现代技术应卷烟商业企业服务水质量断提高卷烟物流变化轨迹十分清楚初伸批发网点方便客户提货服务实行访送体客户开展送货服务进实行访送分离客户开展配货服务提货——送货——配货种变化轨迹体现卷烟商业企业现代流通断转变程
造优质高效低成卷烟销售网络更具市场占力竞争力国家烟草专卖局提出开展市场营体建设市级公司营体推行现代流通模式市场导组织客户订单建立高素质客户理队伍开展客户关系理力提高客户满意度时减少企业层次物流环节提高卷烟周转速度降低营理成简言通强素质外树形象断提高卷烟销售网络市场化运作水步步提高中国烟草商业企业竞争力
目前必须清醒卷烟销售网络建设然取长足进步市场占率明显提高万里长征走完第步卷烟商业企业竞争力十分限目前专卖体制卷烟商业企业没竞争手发生竞争分析通国外行国行业验教训假想竞争手估计完成设想果市场放开卷烟商业企业现做切行业公司做？拜访客户提供利润组织货源配送门处理投诉等家否做？答案言喻然付出定转移成付出成现成没历史包袱需整市场负责采更灵活营方式等力成理成运营成具相较优势说怕威胁迫销售网络建设必须继续加力度优质高效基础功夫做降低成文章努力争取成降低限度
然仅企业素质企业实力竞争竞争终落实客户竞争谓决胜终端提高企业素质增强企业实力时发挥先入市场优势研究进步提高客户服务水断创新断深化销售网络建设走特色服务营销路子客户市场牢牢掌握手中
事启迪
听说样事：家跨国公司高级理余先生次出差泰国东方饭店相隔年第二次入住该饭店家世界知名高级饭店历年世界五星级饭店评中皆名列前茅余先生入住第二天早晨走出房间欲早餐走廊里遇迎候客服务生服务生前问候：余先生早晨否早餐？余先生点点头反想时早餐难猜测知姓余问句服务生答道：酒店求楼层服务生接班时首先记住位客姓名房间号便服务服务生余先生引导电梯里餐厅楼层键鞠躬告电梯达餐厅楼层余先生走出电梯马迎宾姐前问候引导样出余先生余先生问句迎宾姐答楼层服务生耳麦通知属服务程序走进餐厅姐问道：余先生坐老方？余先生顿时深感诧异次匆匆行早已忘记坐处口答道：吧姐便引导处落窗面湄南河座位坐礼貌告辞余先生回想起次确坐里时订餐员走问道：余先生请订餐老菜谱？余先生诧异订餐员老菜谱讲听听订餐员说完感正喜欢吃食物加道水果完早餐余先生心情极开始泰国工作离开东方饭店长时间某天余先生突然接封电报开发现东方饭店发面写道：余先生天您生日酒店全体员工您表示衷心祝贺非常想念您希您次泰国时定榻饭店余先生非常感动心想泰国住东方饭店
余先生酒店服务感：亲切家余先生称呼乡遇知二轻松想做饭店已做找座订餐三满足忘记饭店记住生日四尊贵全饭店直顾关怀怕离开饭店样饭店然赞美加
通事想果卷烟商业企业客户提供类似服务客户联盟会会更紧密？销售网络会会更牢固？市场竞争力会会更强？答案然肯定
二数库营销核心竞争力
泰国东方饭店似简单神奇服务背计算机数库力支持服务流程规范位数库基础服务流程保证没数库支持东方饭店法实现种众客户长时间环节全方位细致入微动心服务
东方饭店作酒店服务业完全市场竞争条件利服务程中取客户资料信息通精心筛选恰运优化提升客户服务极提高客户满意度饭店全世界行业中独占鳌头取胜筹竞争优势做法实际数库营销
数库营销基客户资料竞争者资料公司部信息存储计算机数库中种交互式营销处理办法
宝洁公司全世界日消费品行业中具竞争力跨国公司重原建立庞消费者数库美国8200万家庭中掌握4400万家庭相关信息资料信息资料知道家庭什品牌喜爱品牌购买量周期预测消费者什阶段什品牌产品什方发展等等企业制定生产什生产少营计划开发市场开发什发展战略提供准确说全世界企业倒闭惟独宝洁公司倒生命力拥够准确握消费者行数库企业长盛衰断壮核心企业市场竞争中否立败关键否具核心竞争力否具竞争优势核心竞争力竞争优势简言企业营中独领先营素
烟草专卖制度零售客户营卷烟首先取专卖许证卷烟商业企业建立套完整客户资料着计算机技术销售网络中推广应完全条件客户营信息营数客户资料结合起建立更完整更具价值客户数库时通技术延伸数库扩展建立消费者数库投诉改进数库知识享案例库等丰富充实数库容更加准确握客户消费者行数库卷烟商业企业现独未领先营素卷烟商业企业应着力培养核心竞争力
三服务理念关重
企业长期发展必须建立完整营销系统营销销售区简单产品推销出通产品渠道价格促销服务等素组合开展客户关系理客户建立长期稳定合作关系 需具备种正确先进营销服务理念卷烟商业企业建立营销理念应消费起点客户中心访销线企业业务流程营模式组织机构资源配置运行机制理体制等相互协高效运转形成访销工作强保障支援样适应卷烟市场断发展变化实际始终保持市场缝衔接步运行
理高层次境界莫精神理精神理背文化文化认质理念加强卷烟客户关系理开展数库营销果没正确鲜明强烈营理念作指导会失方目标影响动性执行力达预想目
牢固客户关系客户融体开展数库营销根理念进入客户营脑客户真切感觉想客户想急客户急做客户需
（）客户营简单化
卷烟商业企业通客户营行断踪信息积累掌握客户营规律时知道想什什时需变成企业行动适时客户制作提供订单想想进提高服务营销精确度树立商店货架公司库房货员样理念客户需考虑卖须考虑买实现客户提货——送货——配货——理货服务升级营简单化增加公司存度满意度忠诚度
（二）客户家感觉
建立客户数库包括客户资料信息运资料信息客户提供性化服务实现亲情化理传统节日客户生日亲情问候情世客户忧烦文关怀组织行业协会开展加盟连锁等等种服务理代表企业客户重视关怀运恰巧妙会产生情理中意料外效果客户终生难忘产生亲感属感促进客关系巩固客联盟非常必重
（三）变网络营营网络
营销师科特勒说营销目销售变必现联系客户编织网络目通网络产品更销售出然营卷烟产品更重树立商业品牌客户融机整体客户营变供应链然环时营重点形产品形服务维护系统正常运转功扩展变网络营营网络营会达更高境界建立商业品牌品牌沃尔玛样具强市场信誉度市场号召力应市场竞争力武器
四服务需求服务
符合客户需求服务服务服务成加面成千万客户天长日久服务服务缺位等净增成服务度等浪费资源符合客户需求基础提供恰时位服务优质服务面说种恰时位服务需数库支持实现做精确服务济合理需建立科学服务体系服务体系建立建立客户需求科学分析
客户需求层次马斯洛认体部存五种需层次：生理需安全需社会需尊重需实现需
需基满足需成导需体着需层次阶梯前进种理认然存完全获满足需获基满足需具激励作激励某需知道现处需水然满足需更高层次需
企业客户营环境营条件营水卷烟客户存着需求鉴马斯洛行科学理推导出客户需求容分解出相应层次需通客户细分分析预测出客户需求根客户需求提供服务实现双赢营理念
第客户营卷烟第需赚钱增加收入尤体营原通营赚钱养家糊口维持生活满足家生活需种生活需相生理需
第二希足够买烟希包烟赚钱担心市场竞争价格变化造成卖烟减少卖动烟赚钱烟希信息指导希稳定营环境营没风险安全保障安全需
第三希烟草公司顾烟草公司建立友合作关系成卷烟销售网络固定成员营中问题方反映时解决社会需
第四希门店商号社会熟知意愿营够取成烟草公司认顾客赞誉中享受尊重感觉作尊重需
第五希营心应手营业绩断增长扩行中够名列前茅更美想法够实现马斯洛理说实现需
卷烟客户需求致外研究提供效服务奠定基础充分运现资料信息数客户需求层次分类客户分成求利型求安型求爱型求功型求名型分类提供相应服务时动态理原建立完整分类机制客户需求变化时够时满足
五牢记行业价值观
增强卷烟商业企业核心竞争力目仅仅卷烟商业企业身生存发展提高中国烟草整体竞争力民族工业生存发展实现维护国家利益消费者利益行业价值观中国卷烟商业企业中国烟草服务命支持促进中国卷烟工业发展中国烟草呼吸命运
放开商品中外国品牌原国流通网络相反中国产品国着非常完整商业渠道然着市场放开网络渠道瓦解原品牌竞争力强消费者吸引力强
增强中国烟草核心竞争力关键增强中国卷烟中国品牌核心竞争力核心竞争力卷烟商业企业核心竞争力发挥出虎添翼
时日作中国财政重源烟草应吸取商品营验教训未雨绸缪量少交学费少走弯路卷烟工商企业应价值观指导增强中国烟草总体竞争实力目标深化改革推动重组走联合发展务高瞻远瞩胸怀宽广工商联手着力培育符合中国消费者口味具两高低（高技术含量高附加值低危害）优势够始终吸引消费者中式卷烟做做强品牌稳住中国市场努力走世界
城市市场中高档消费未卷烟市场竞争重点提高卷烟商业企业城市市场占率烟草网络造成国流国际先进流通企业提高竞争力关键根履行专卖专营职责时针城市市场中高档消费群体充分利现代信息技术胆尝试数库营销网络城市市场站稳脚产品消费者中扎根够抵御外击受住市场竞争考验落实价值观实现两维护提供坚实物质基础国济发展断作出新贡献
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试谈烟草企业核心竞争力—企业文化
卷烟商业企业作桥梁纽带接卷烟工业企业连卷烟零售客户烟草专卖体制烟草概念出发国卷烟工业实质体营商品流通供应链原游企业游企业服务务服务零售客户
作商品批发行业卷烟商业企业业务形式服务核心物流实现卷烟商品效流通卷烟商业企业20世纪90年代开展卷烟销售网络建设着卷烟市场秩序规范营观念转变现代技术应卷烟商业企业服务水质量断提高卷烟物流变化轨迹十分清楚初伸批发网点方便客户提货服务实行访送体客户开展送货服务进实行访送分离客户开展配货服务提货——送货——配货种变化轨迹体现卷烟商业企业现代流通断转变程
造优质高效低成卷烟销售网络更具市场占力竞争力国家烟草专卖局提出开展市场营体建设市级公司营体推行现代流通模式市场导组织客户订单建立高素质客户理队伍开展客户关系理力提高客户满意度时减少企业层次物流环节提高卷烟周转速度降低营理成简言通强素质外树形象断提高卷烟销售网络市场化运作水步步提高中国烟草商业企业竞争力
目前必须清醒卷烟销售网络建设然取长足进步市场占率明显提高万里长征走完第步卷烟商业企业竞争力十分限目前专卖体制卷烟商业企业没竞争手发生竞争分析通国外行国行业验教训假想竞争手估计完成设想果市场放开卷烟商业企业现做切行业公司做？拜访客户提供利润组织货源配送门处理投诉等家否做？答案言喻然付出定转移成付出成现成没历史包袱需整市场负责采更灵活营方式等力成理成运营成具相较优势说怕威胁迫销售网络建设必须继续加力度优质高效基础功夫做降低成文章努力争取成降低限度
然仅企业素质企业实力竞争竞争终落实客户竞争谓决胜终端提高企业素质增强企业实力时发挥先入市场优势研究进步提高客户服务水断创新断深化销售网络建设走特色服务营销路子客户市场牢牢掌握手中
事启迪
听说样事：家跨国公司高级理余先生次出差泰国东方饭店相隔年第二次入住该饭店家世界知名高级饭店历年世界五星级饭店评中皆名列前茅余先生入住第二天早晨走出房间欲早餐走廊里遇迎候客服务生服务生前问候：余先生早晨否早餐？余先生点点头反想时早餐难猜测知姓余问句服务生答道：酒店求楼层服务生接班时首先记住位客姓名房间号便服务服务生余先生引导电梯里餐厅楼层键鞠躬告电梯达餐厅楼层余先生走出电梯马迎宾姐前问候引导样出余先生余先生问句迎宾姐答楼层服务生耳麦通知属服务程序走进餐厅姐问道：余先生坐老方？余先生顿时深感诧异次匆匆行早已忘记坐处口答道：吧姐便引导处落窗面湄南河座位坐礼貌告辞余先生回想起次确坐里时订餐员走问道：余先生请订餐老菜谱？余先生诧异订餐员老菜谱讲听听订餐员说完感正喜欢吃食物加道水果完早餐余先生心情极开始泰国工作离开东方饭店长时间某天余先生突然接封电报开发现东方饭店发面写道：余先生天您生日酒店全体员工您表示衷心祝贺非常想念您希您次泰国时定榻饭店余先生非常感动心想泰国住东方饭店
余先生酒店服务感：亲切家余先生称呼乡遇知二轻松想做饭店已做找座订餐三满足忘记饭店记住生日四尊贵全饭店直顾关怀怕离开饭店样饭店然赞美加
通事想果卷烟商业企业客户提供类似服务客户联盟会会更紧密？销售网络会会更牢固？市场竞争力会会更强？答案然肯定
二数库营销核心竞争力
泰国东方饭店似简单神奇服务背计算机数库力支持服务流程规范位数库基础服务流程保证没数库支持东方饭店法实现种众客户长时间环节全方位细致入微动心服务
东方饭店作酒店服务业完全市场竞争条件利服务程中取客户资料信息通精心筛选恰运优化提升客户服务极提高客户满意度饭店全世界行业中独占鳌头取胜筹竞争优势做法实际数库营销
数库营销基客户资料竞争者资料公司部信息存储计算机数库中种交互式营销处理办法
宝洁公司全世界日消费品行业中具竞争力跨国公司重原建立庞消费者数库美国8200万家庭中掌握4400万家庭相关信息资料信息资料知道家庭什品牌喜爱品牌购买量周期预测消费者什阶段什品牌产品什方发展等等企业制定生产什生产少营计划开发市场开发什发展战略提供准确说全世界企业倒闭惟独宝洁公司倒生命力拥够准确握消费者行数库企业长盛衰断壮核心企业市场竞争中否立败关键否具核心竞争力否具竞争优势核心竞争力竞争优势简言企业营中独领先营素
烟草专卖制度零售客户营卷烟首先取专卖许证卷烟商业企业建立套完整客户资料着计算机技术销售网络中推广应完全条件客户营信息营数客户资料结合起建立更完整更具价值客户数库时通技术延伸数库扩展建立消费者数库投诉改进数库知识享案例库等丰富充实数库容更加准确握客户消费者行数库卷烟商业企业现独未领先营素卷烟商业企业应着力培养核心竞争力
三服务理念关重
企业长期发展必须建立完整营销系统营销销售区简单产品推销出通产品渠道价格促销服务等素组合开展客户关系理客户建立长期稳定合作关系 需具备种正确先进营销服务理念卷烟商业企业建立营销理念应消费起点客户中心访销线企业业务流程营模式组织机构资源配置运行机制理体制等相互协高效运转形成访销工作强保障支援样适应卷烟市场断发展变化实际始终保持市场缝衔接步运行
理高层次境界莫精神理精神理背文化文化认质理念加强卷烟客户关系理开展数库营销果没正确鲜明强烈营理念作指导会失方目标影响动性执行力达预想目
牢固客户关系客户融体开展数库营销根理念进入客户营脑客户真切感觉想客户想急客户急做客户需
（）客户营简单化
卷烟商业企业通客户营行断踪信息积累掌握客户营规律时知道想什什时需变成企业行动适时客户制作提供订单想想进提高服务营销精确度树立商店货架公司库房货员样理念客户需考虑卖须考虑买实现客户提货——送货——配货——理货服务升级营简单化增加公司存度满意度忠诚度
（二）客户家感觉
建立客户数库包括客户资料信息运资料信息客户提供性化服务实现亲情化理传统节日客户生日亲情问候情世客户忧烦文关怀组织行业协会开展加盟连锁等等种服务理代表企业客户重视关怀运恰巧妙会产生情理中意料外效果客户终生难忘产生亲感属感促进客关系巩固客联盟非常必重
（三）变网络营营网络
营销师科特勒说营销目销售变必现联系客户编织网络目通网络产品更销售出然营卷烟产品更重树立商业品牌客户融机整体客户营变供应链然环时营重点形产品形服务维护系统正常运转功扩展变网络营营网络营会达更高境界建立商业品牌品牌沃尔玛样具强市场信誉度市场号召力应市场竞争力武器
四服务需求服务
符合客户需求服务服务服务成加面成千万客户天长日久服务服务缺位等净增成服务度等浪费资源符合客户需求基础提供恰时位服务优质服务面说种恰时位服务需数库支持实现做精确服务济合理需建立科学服务体系服务体系建立建立客户需求科学分析
客户需求层次马斯洛认体部存五种需层次：生理需安全需社会需尊重需实现需
需基满足需成导需体着需层次阶梯前进种理认然存完全获满足需获基满足需具激励作激励某需知道现处需水然满足需更高层次需
企业客户营环境营条件营水卷烟客户存着需求鉴马斯洛行科学理推导出客户需求容分解出相应层次需通客户细分分析预测出客户需求根客户需求提供服务实现双赢营理念
第客户营卷烟第需赚钱增加收入尤体营原通营赚钱养家糊口维持生活满足家生活需种生活需相生理需
第二希足够买烟希包烟赚钱担心市场竞争价格变化造成卖烟减少卖动烟赚钱烟希信息指导希稳定营环境营没风险安全保障安全需
第三希烟草公司顾烟草公司建立友合作关系成卷烟销售网络固定成员营中问题方反映时解决社会需
第四希门店商号社会熟知意愿营够取成烟草公司认顾客赞誉中享受尊重感觉作尊重需
第五希营心应手营业绩断增长扩行中够名列前茅更美想法够实现马斯洛理说实现需
卷烟客户需求致外研究提供效服务奠定基础充分运现资料信息数客户需求层次分类客户分成求利型求安型求爱型求功型求名型分类提供相应服务时动态理原建立完整分类机制客户需求变化时够时满足
五牢记行业价值观
增强卷烟商业企业核心竞争力目仅仅卷烟商业企业身生存发展提高中国烟草整体竞争力民族工业生存发展实现维护国家利益消费者利益行业价值观中国卷烟商业企业中国烟草服务命支持促进中国卷烟工业发展中国烟草呼吸命运
放开商品中外国品牌原国流通网络相反中国产品国着非常完整商业渠道然着市场放开网络渠道瓦解原品牌竞争力强消费者吸引力强
增强中国烟草核心竞争力关键增强中国卷烟中国品牌核心竞争力核心竞争力卷烟商业企业核心竞争力发挥出虎添翼
时日作中国财政重源烟草应吸取商品营验教训未雨绸缪量少交学费少走弯路卷烟工商企业应价值观指导增强中国烟草总体竞争实力目标深化改革推动重组走联合发展务高瞻远瞩胸怀宽广工商联手着力培育符合中国消费者口味具两高低（高技术含量高附加值低危害）优势够始终吸引消费者中式卷烟做做强品牌稳住中国市场努力走世界
城市市场中高档消费未卷烟市场竞争重点提高卷烟商业企业城市市场占率烟草网络造成国流国际先进流通企业提高竞争力关键根履行专卖专营职责时针城市市场中高档消费群体充分利现代信息技术胆尝试数库营销网络城市市场站稳脚产品消费者中扎根够抵御外击受住市场竞争考验落实价值观实现两维护提供坚实物质基础国济发展断作出新贡献
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