城执法指挥联合行动工作方案
1系统背景
着济迅速发展城市社会日趋样化复杂化城市理工作难度断加建立完善城市理快速反应系统长效理机制迅速时查处直接影响广民群众工作生活关城市理方面违法违规行妥善热情解决发群众关心关城市理方面热点难点问题密切城市理行政执法部门民群众联系拓宽社会监督渠道时掌握处理广民群众城执法工作城执法队伍城执法员批评意见建议建立城行政执法联动系统
通城执法指挥联动系统城执法工作提供全面准确快速信息反馈通道便切实提高城市行政执法理水服务质量工作效率推动城行政执法工作逐步走信息化规范化制度化轨道
2系统概述
城执法指挥联动系统整合目前流行c4i技术（指挥控制通信计算机系统情报网commandcontrolcommunicationcomputerandinformation）集语音数图文等信息体提供电话传真线数internet等种接入方式通语音系统导航容量数交换动态信息享视图文传输等实现统指挥科学调度快速反应城市局区局中队三级部门执法联动听清见查快短时间高效率解决群众关心问题
3系统架构
信息接入系统
信息接入系统户提供业务投诉举报信息接口实现电话传真短信web等方式信息投诉举报信息接入部分包括指挥联动部门户移动接入
指挥中心系统
指挥中心投诉受理业务座席指挥调度员等组成完成接受户投诉举报投诉举报受理指挥调度目标监控等功
联动部门系统
指挥中心系统联动部门mis系统进行联网指挥中心调度员根投诉举报受理信息关联动部门发送指挥调度命令联动部门具体完成投诉举报请求处理
辅助信息系统
指挥中心联动部门需辅助系统帮助时通业务网关完成辅助信息系统访问辅助信息系统包括gis理信息系统gps卫星定位系统远程视频监控系统等
4系统组成功
系统举报投诉受理系统gis理信息系统gps卫星定位系统图监控显示系统等组成系统提供开放性标准接口实现执法局系统网（办公业务网）专网（办公业务资源网）外网（公众信息网）资源数库连接
41投诉举报受理系统
411系统概述
投诉举报受理系统负责户投诉举报信息接入受理业务座席统接听户投诉举报调度员制定相应快速反应措施关联动部门发出具体调度指令处理投诉举报事件负责整联合行动进行统指挥调度
412系统结构
投诉受理系统基天资呼中心台实现功分三层次硬件层支撑层业务层图描述系统层次模型：
4121硬件层
硬件层概述
该层通计算机电话硬件特征功进行抽象封装目屏蔽硬件差建立逻辑设备资源间关联方便计算机电话语音功实现信号兼容处理提供计算机电话应功实现硬件层应功实体接入处理单接入方式接入处理单元实现层应须直接访问硬件实时控制媒体流数实现类计算机电话应支持户电话传真计算机等方式接入系统中
4122支撑层
支撑层概述
该层系统台核心部件服务部件组成通应接口层客户端应提供系
统服务该层通计算机电话应抽象封装实现电话服务理服务资源理中包括：状态理数传送语音处理模块
支撑层特点
a整系统核心通讯服务器分析处理系统通讯指令系统资源状态理监控
b智路分配话路根fpp设定接入号决定话路业务执行fpp点
c智路分配座席根种分配原话务员执行功优先级分配工话路
4123业务层
业务层概述
该层通种接口实现特定功应通应组合快速生成新业务业务功包括动语音导航服务工话务服务台业务处理台业务理等时包括访问数通网关外部数internet数根支撑层求相关户数业务数组织起时返回支撑层
业务层特点
a支持种业务支持规模业务处理业务处理负载均衡分配
b图形化设计语音流程拖拉图标方式快速生成语音流程脚
c动态加载卸载语音流程脚线生成语音业务
d采坐席代理服务器支持规模坐席处理
e完善强数监测数报警系统监控功
f提供户高级编程语言直接开发业务流程
413系统功
4131户信息接入
种接入方式
户进行投诉举报业务咨询服务请求通电话传真短信web种方式业务受理系统进行交互系统户请求进行统接入处理
公众报警：紧急事件发生时广市民群众时拨入报警号码进行报警
动呼分配
系统根带算法进行动话务分配实现动业务分流通知空闲席位适合提供服务座席提供服务
电信息显示
户电话接入系统时系统会动截获显示举报电话号码根举报电话号码查询相关信息库提取相关举报单位相关信息
事件理定位
根举报提供举报信息调理信息数库信息举报点座席电脑电子图显示进行理定位
户信息登录
通工方式输入方式座席电脑登录举报事件发生时间点物等简容举报信息动分类保存备份印纸面文档进行备份方便查询
信息动转发
业务席接户投诉信息录入系统系统动信息转发调度席调度席投诉信息进行甄根相应业务受理流程该投诉事件转发具体辖机构市局队区局中队接受反馈结果进行备案发送数理系统存储
步数字录音
座席接听户投诉举报电话时启动步录音功进行步录音投诉座席员间通话容语音文件方式进行记录录音文件号日期时间等进行记录保存供时调出时播放事查证分析提供便利
强制中断通话
避免工作繁忙时出现投诉电话必情况（例已受理）长时间占线路现象系统控制投诉电话线路状态提示投诉强制中断通话
座席话务功
设定座席分配优先级分普通座席班长座席质检座席等话务席具话务功：接入通话保持静音呼出转接（转接话务席转接外线转接动服务）传真会议三方通话监听监录等
4132智指挥调度
指挥调度功
指挥调度通pstn线通信网gsm线通信网计算机网络实现通指挥调度系统快速准确完成联动单位达语音命令数文命令
apstn网调度：通pstn网实现调度指挥中心联动部门调度
bgsm线网调度：通gsm网络方式实现调度指挥中心联动部门调度
c计算机网络调度：实现指挥中心局域网市局区局中队等联动部门间计算机联网形成强计算机信息网络实现指挥中
心联动部门间调度信息实时传递反馈
步数字录音
系统进行指挥调度时启动步录音功进行步录音通话程语音方式记录硬盘里录音文件号日期时间存放时调出时播放时进行核查
辅助决策功
系统置量类辅助决策预案遇相关投诉举报事件发生时调出应处置预案条紊进行处置辅助决策系统根制订工作预案指导联动单位合成演练提高业务处理水
机屏功
根实际情况选择：机双屏机屏双机三屏双机屏等进行信息显示
访问系统
系统需调种系统数时通数网关访问信息系统方便快捷实现gis理信息系统gps卫星定位系统视频实时监控系统联动部门mis系统等互联实现指挥调度信息事件实时处理信息步显示
4133综合数理
数存储访问
记录存储详细案件信息（案件编号投诉时间投诉电话号码座席员交办时间办案员结案时间案件处理结果）提供分类查询通设定访问权限级员查询访问资料范围
综合统计报表
业务数进行统计分析形成种统计报表矢量数图形业务报表柱状图饼图等段时间工作情况直观表观出该时间段类案件数量某区局某中
队结案率出现种问题等决策员阶段工作进行研究部署
42gis理信息系统
421系统概述
着现代指挥调度系统快速发展统计现代化社会信息系统中85％数均理属性gis理信息系统采图图形图表等信息描述形式通数库查询操实现类信息分析处理结果清晰域分布图表形式显示出户够身境
gis理信息系统基础台运全组件化技术级组件模型良体系结构产品具良扩展性优秀运行效率视化技术开发程简便适广泛开发工具（vbvcdelphipowerbuildervfpnotes等）够链接类数库系统成功解决例尺1100001XX110001500150图合成问题图误差仅01mm航测图精确度完全致做高精度高质量采钮控制方便操作功强
422系统功
理信息丰富
输出终端高清晰度高质量理信息画面够快速计算机显示屏显示城市理位置图城市交通分布图城市型建筑物口密集区域等图信息
检索信息翔实
够gis理信息系统直接查勘具体理位置名称环境概况道路情况警力分布情况注意事项等显示举报事件点准确位置周围图时文字说明投诉举报源投诉举报登记(包括类时间部位情况原)
种显示方式
图层显示够快速实现窗口间图切换：控制员理信息画面意搜索放缩察局部放缩移察通指定观名显示出图图信息发生变化修改相关图
辅助调度功
配合gps卫星定位系统电子图根路名建筑物等信息确定受理车辆前位置状态（状态颜色表示务中命等）查询车载终端项参数接收车载终端定时回转信息记录调度员工作情况具备历史轨迹回放历史资料检索功满足日查询
辅助分析功
提供种数显示方式饼图直方图等方便指挥员定期进行分类统计举报发区强加防范限度减少损失利分层工具显示出举报事件集中区发区等图形化工具外强力数库连接功帮助户某点关数建立联系建立图文件分析功提高系统工作效率
43gps卫星定位系统
gps卫星定位系统车辆等交通工具提供实时导航定位力通车载gps接收机驾驶员够时知道具体位置调度指挥中心时掌握车辆具体位置便进行调度指挥
gps卫星定位系统车载单元端接收机组成汽车安装gps定位系统够动接收导航卫星发射数信号运算测身点纬度海拨高度相速度等数通gsm该数传送回指挥中心中心计算机屏幕电子图该车信息图形文字方式形象直观显示出调度指挥中心便时掌握车辆具体位置便进行调度指挥
44图监控显示系统
远程视频监控系统实时占道营乱搭乱建等八乱现象进行监控实时解未取相关手续违法建筑进度情况执法员线执法情况量力车辆解放出需时视频资料形式记录保存出现纠纷时作证采光缆视频传输系统毫米波紧急开路图传输系统现场情况实时传送回指挥中心
图显示系统采视频控制矩阵实现视频输入输出分组切换屏幕投影电视墙显示子系统高亮度高清晰度显示种视频信号计算机rgb信号网络rgb信号模拟视频等信号
45业务功
451投诉举报接入
公众拨统服务电话号码进行投诉举报服务请求通短信互联网等方式接入指挥调度中心系统系统动接入举报电话送空闲业务座席处举报座席员通话座席员系统终端电脑形成标准化事件记录
452投诉举报受理
系统接举报事件服务请求记录送相应调度终端调度员通计算机辅助调度系统查询相关资料制定反应措施相关联合行动单位发出具体调度指令
453投诉举报处理
相关联动单位根调度指令达现场采取相应措施执行务时关现场话音信息数信息图信息通线通讯系统传回指挥中心形成指挥中心现场间互动反馈
454监控记录
指挥中心根需显示事件处置全程便进行实时监控信息网络语音记录设备实记录事件相关数语音信息便检索查询
455统计报表
关业务部门定期进行统计分析形成相关报表业务理部门根关统计分析报告进行趋势分析策略制定
46业务工作流程
a般事件业务流程
接户投诉举报指挥调度中心根举报受理信息达调度指令相关联动单位指挥中心根理信息系统卫星定位系统实时获取信息指导联动单位赶赴现场受理联动单位达现场通线线通讯系统实时图传输系统时出勤情况达现场时间先期处置情况联动指挥中心汇报联动指挥中心根方汇总信息通通讯系统实时图显示系统步进行指挥调度查明案情处理结束相公众反馈处理结果
b重事件业务流程
接户投诉举报指挥调度中心根举报信息参辅助应急决策预案达先期调度指令相关联动单位指挥中心根理信息系统卫星定位系统实时获取信息指导联动单位赶赴现场执行务联动指挥中心值班领导关工作员根需赶赴现场直接掌握情况提出处置意见供级领导决策参考级领导尚未达现场前根领导授权确定现场指挥点担现场时指挥行先期指挥权联动单位联动指挥中心关员达现场通线线通讯系统实时图传输系统时出警情况达现场时间先期处置情况联动指挥中心汇报联动指挥中心现场指挥中心根方汇总信息通通讯系统实时图显示系统进行步协调指挥调度查明案情处理结束相公众反馈处理结果
47业务功结构
业务功结构系统分四层：接入层服务层处理层理层
接入层
提供电话短信互联网等种等种投诉举报信息统接入
服务层
完成投诉举报业务受理功进行指挥调度实时监控业务受理情况等
处理层
联动部门时执行调度命令进行服务请求处理处理结果反馈联动指挥中心
理层
完成数理系统维护理模块业务数进行理统计业务总量话务总量话务分布等进行统计生成统计报表定期关部门通报便级部门联动部门时监控事件处理状态监督服务质量
业务功说明
客户关系理（crm）
户档案客户历史呼记录户次呼入时系统动调出该历史信息便户针性快速服务分析呼中心产生户信息进行数挖掘类户区制定策略提供决策支持更满足户需求提供性化服务
座席员接听户电话呼入记录信息形成档案户档案包括户名单户基信息事件容等户历史呼记录包话户名称户服务时间服务容服务结果受理员服务员等信息采更动呼出方式确认核实补充档案
咨询类业务
采媒体技术查询咨询信息信息容包含文声音图影咨询类业务包括城市理相关信息信息通系统信息采编系统进入采编直接通系统直接互联网检索相关信息根需提供电话传真web方式（页）等种方式咨询服务
受理类业务
受理类业务系统核心业务该类业务包括容：
受理市民城市违规违章行投诉举报
受理市民反映城市脏乱差种城市违章违规事件投诉举报进行快速效处理时市民反馈处理结果
受理市民城员举报投拆
受理市民热线联动单位举报投诉责成关部门进行查处时举报投诉反馈处理结果
受理市民批评建议意见
受理市民城联动单位工作质量工作效率工作作风等问题批评建议意见
实例：
•业务登记
csc话务座席录入户业务服务请求提交台数处理
•业务处理
业务处理席新动电话web受理业务时单通台动检测程序检测动出现代处理工单列表中列表中
您修改工单种信息保存保存系统认您已处理受理单
选择派单方式里选择：
(1)派单：工单派发
(2)工电话：工单通出电话通知受单部门受单
(3)email：工单通发送email方式派发
回复方式里选择：
(1)回复：工单回复
(2)工电话：工单通出电话通知受理联系
(3)email：工单通发送email方式回复
动服务类业务
利系统呼出功根系统户数库库动联系市民市民提供包括亲情服务客户寻访客户调查等服务
亲情服务
通特定日子户生日节日等送歌派送纪念品邮送电子贺卡等手段户致意达拉市民距离提高政府形象目
市民回访
动系统请求服务市民联络动市民征询城联动单位工作质量工作效率工作作风等问题
电话调查
通工动电话调查方式动征求市民意见建议时关部门反映时处理改进切实提高城市理水服务质量工作效率
•业务回访
派单模块中您查询系统中工单工单进行回访设置面列出工单123回访设置果点击钮生成回访单系统会动生成回访单修改回访类型工电话email您修改预回访时间联系联系址回访容等
模块动回访业务处理里您增加回访单修改回访单删回访单果回访单相关受理您添加相关受理删相关受理维护回访单相关受理单
•调查通知
界面中您查系统中定义调查单选中调查单明细通通知调查通知业务受理席户进行调查
•动业务设置
动业务设置设置动业务处理程动电话web业务根服务类型分指定处理席处理者动分配指定坐席处理果处理席处理会出现动电话web受理业务（详细情况请参考第节）模块中果坐席处理动发送坐席
email回复设置发送email时回复址email派单时回复址指email派单时发送email受单email回复址email回复时回复址指email回复客户时发送email客户果客户需回复email时回复址email回访时回复址指email回访客户时发送email客户email回复址
•动回访设置
动回访设置工单动回访果勾选系统动生成回访单系统动搜索工单符合条件工单根设置生成回访单工单生成十次回访间隔时间指次回访次回访间隔时间
49业务数统计
台数理模块业务数进行理统计生成种统计报表定期关部门通报业务
服务统计报表级机关反映关统计数便级部门联动部门时掌握城市服务情况更提高城市理水服务质量工作效率
数统计分类实例：
1呼入时详细统计
2业务总量统计
3工单处理统计
4工单处理时长统计
5工单处理时率统计
6呼入工作量统计
7呼出业务统计
8话务量分布统
9话务总量统计
10员工呼量统计
11话务日志统计
5系统特点优势
51系统特点
1统消息接入
允许户电话传真短信息电子邮件web等种方式系统交互方便时获户需信息
2种调度方式
线线计算机网络时调度界面快速完成语音命令数命令达
3支持种cti技术
系统集成交换语音传真路分配语音合成（tts）语音识（asr）ip语音（voip）internet通讯线通讯（gprscdma）等技术
4动数字录音
动户投诉举报电话指挥调度电话进行数字录音
5gisgps辅助决策
动定位事件位置显示周围理状况交通状况实时进行业务受理车辆指挥调度
6强组网功
具种中继接口方式支持种信令方式中国号信令中国七号信令isuptup等支持网互通实现固定网移动网数网等网络业务融合
7业务快捷生成
系统软件业务分离业务通图形化设计方式（鼠标拖拉方式）方便快速生成动语音流程工业务服务流程均根客户需求行定制
8强话务分配
提供完善动呼分配功（acd）具种话务分配方式：均衡话务分配客户优先级分配话务员优先级分配业务组分配技组分配户分配量分配原服务员分配方式
9分层化设计
严格分层设计思想层模块间采开放标准化通讯控制协议集成众中间件兼容种硬件设备数访问采三层客户机服务器结构采分布式组件象模式（dcom）开发数库组件
10易性
系统采vc++c++builder等流开发工具界面友操作灵活方便
11易维护性
系统提供图形界面监控台话务质检台系统模块均操作日志通讯日志调试日志错误告警日志便维护员掌握系统运行状态系统提供图形界面系统理台便维护员修改系统参数关数维护
12扩展性
系统硬件软件业务采积木式方式搭建具强伸缩性软硬扩容业务扩展相容易提供开放标准外部数接口实现执法局系统网（办公业务网）专网（办公业务资源网）外网（公众信息网）资源数库连接
13性安全性
方面考虑系统安全性性设计：双机集群访问限权控制信息传输安全数库安全应安全性web服务安全防火墙防病毒措施安全备份安全理制度等
14种分类座席
座席分组方式：业务组技组专家组
座席功分类：普通座席业务组长席质量检查席
座席位置分类：座席远端座席
15体化座席软件
电话传真emailweb话务员功集成统界面话务员具项目务行操作力
16性化性化服务
呼接入时立弹出客户资料历史服务记录快速解呼入户背景历史交记录帮助业务员快速处理业务分析户数提高企业运行效率
针客户采话务分配方式快捷服务完成次户呼
呼转移时呼话路客户信息相关数操作界面步转移
根具体客户类型定义相应性化服务模式流程
17助服务工服务相结合
户选择服务方式：动语音服务工服务
班时间进入工服务班时间进入动语音服务
班时间进入工服务班时间进入语音信箱进行留言系统动通知（电话短信）工作员工作员查询客户留言便联系服务户
工话务空闲时进入工服务忙时进入动语音服务
工服务动服务时互转
18种方式动外呼服务
系统提供电话传真短信email等动外呼方式
灵活设置动外呼参数：呼出时间呼出次数间隔时间等等
19完善系统监控功
实时监控系统资源运行状态：中继状态会议状态座席状态通讯状态计算机资源（cpu存硬盘）占情况达设定警界值时报警提示
通道控制释放指定中继座席会议
指定通道（中继座席会议）实时监听监录控制
通web站点远程监控
20完善计费统计功
采时次混合等计费方式
号码号码户号码话务员编号业务种类等项目生成统计图表服务曲线图
52系统优势
该系统项民心工程城市理信息化工程重组成部分体现政府理思想树立良政府形象提高行政理效率城市理水做件实事
1统接入
该系统市民投诉举报需拨号码方便市民拨快速时服务相应
2统指挥
采统指挥调度系统联动部门间互通相互协调配合统指挥协调作战成真正实现城市理联合行动
3快速反应
通先进指挥调度通信系统信息化理系统接入指挥调度决策更加准确快速快速反应提供力保障缩短市民投诉举报反应时间加强城市违规违章击力度维持城市社会秩序
4资源享
集中投资集中理避免重复投资重复建设时提高技术维护水理水节约资源离散数库信息资源互联动享发挥更作
6系统安全维护
关键设备备份
交换机中电源模块处理器模块信令处理模块等均副热备份数库服务器采双机热备份方式防发生意外事导致数丢失现象发生
防火墙防病毒：
外界数通讯均采防火墙防病毒措施确保访问安全
分级工作权限：
系统部分操作均设定操作权限业务员根权限访问数容级理员职责范围查系统运行日志
配置系统资源
根需求高级系统理员系统资源进行相关配置
数库系统备份
系统运行期间数库采取动双备份方式防发生意外事导致数丢失现象发生
恢复系统数库
旦发生数丢失现象数库备份系统启动动手动恢复系统数系统正常运行
提供远程维护：
单位允许实现系统远程诊断维护
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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1系统背景
着济迅速发展城市社会日趋样化复杂化城市理工作难度断加建立完善城市理快速反应系统长效理机制迅速时查处直接影响广民群众工作生活关城市理方面违法违规行妥善热情解决发群众关心关城市理方面热点难点问题密切城市理行政执法部门民群众联系拓宽社会监督渠道时掌握处理广民群众城执法工作城执法队伍城执法员批评意见建议建立城行政执法联动系统
通城执法指挥联动系统城执法工作提供全面准确快速信息反馈通道便切实提高城市行政执法理水服务质量工作效率推动城行政执法工作逐步走信息化规范化制度化轨道
2系统概述
城执法指挥联动系统整合目前流行c4i技术（指挥控制通信计算机系统情报网commandcontrolcommunicationcomputerandinformation）集语音数图文等信息体提供电话传真线数internet等种接入方式通语音系统导航容量数交换动态信息享视图文传输等实现统指挥科学调度快速反应城市局区局中队三级部门执法联动听清见查快短时间高效率解决群众关心问题
3系统架构
信息接入系统
信息接入系统户提供业务投诉举报信息接口实现电话传真短信web等方式信息投诉举报信息接入部分包括指挥联动部门户移动接入
指挥中心系统
指挥中心投诉受理业务座席指挥调度员等组成完成接受户投诉举报投诉举报受理指挥调度目标监控等功
联动部门系统
指挥中心系统联动部门mis系统进行联网指挥中心调度员根投诉举报受理信息关联动部门发送指挥调度命令联动部门具体完成投诉举报请求处理
辅助信息系统
指挥中心联动部门需辅助系统帮助时通业务网关完成辅助信息系统访问辅助信息系统包括gis理信息系统gps卫星定位系统远程视频监控系统等
4系统组成功
系统举报投诉受理系统gis理信息系统gps卫星定位系统图监控显示系统等组成系统提供开放性标准接口实现执法局系统网（办公业务网）专网（办公业务资源网）外网（公众信息网）资源数库连接
41投诉举报受理系统
411系统概述
投诉举报受理系统负责户投诉举报信息接入受理业务座席统接听户投诉举报调度员制定相应快速反应措施关联动部门发出具体调度指令处理投诉举报事件负责整联合行动进行统指挥调度
412系统结构
投诉受理系统基天资呼中心台实现功分三层次硬件层支撑层业务层图描述系统层次模型：
4121硬件层
硬件层概述
该层通计算机电话硬件特征功进行抽象封装目屏蔽硬件差建立逻辑设备资源间关联方便计算机电话语音功实现信号兼容处理提供计算机电话应功实现硬件层应功实体接入处理单接入方式接入处理单元实现层应须直接访问硬件实时控制媒体流数实现类计算机电话应支持户电话传真计算机等方式接入系统中
4122支撑层
支撑层概述
该层系统台核心部件服务部件组成通应接口层客户端应提供系
统服务该层通计算机电话应抽象封装实现电话服务理服务资源理中包括：状态理数传送语音处理模块
支撑层特点
a整系统核心通讯服务器分析处理系统通讯指令系统资源状态理监控
b智路分配话路根fpp设定接入号决定话路业务执行fpp点
c智路分配座席根种分配原话务员执行功优先级分配工话路
4123业务层
业务层概述
该层通种接口实现特定功应通应组合快速生成新业务业务功包括动语音导航服务工话务服务台业务处理台业务理等时包括访问数通网关外部数internet数根支撑层求相关户数业务数组织起时返回支撑层
业务层特点
a支持种业务支持规模业务处理业务处理负载均衡分配
b图形化设计语音流程拖拉图标方式快速生成语音流程脚
c动态加载卸载语音流程脚线生成语音业务
d采坐席代理服务器支持规模坐席处理
e完善强数监测数报警系统监控功
f提供户高级编程语言直接开发业务流程
413系统功
4131户信息接入
种接入方式
户进行投诉举报业务咨询服务请求通电话传真短信web种方式业务受理系统进行交互系统户请求进行统接入处理
公众报警：紧急事件发生时广市民群众时拨入报警号码进行报警
动呼分配
系统根带算法进行动话务分配实现动业务分流通知空闲席位适合提供服务座席提供服务
电信息显示
户电话接入系统时系统会动截获显示举报电话号码根举报电话号码查询相关信息库提取相关举报单位相关信息
事件理定位
根举报提供举报信息调理信息数库信息举报点座席电脑电子图显示进行理定位
户信息登录
通工方式输入方式座席电脑登录举报事件发生时间点物等简容举报信息动分类保存备份印纸面文档进行备份方便查询
信息动转发
业务席接户投诉信息录入系统系统动信息转发调度席调度席投诉信息进行甄根相应业务受理流程该投诉事件转发具体辖机构市局队区局中队接受反馈结果进行备案发送数理系统存储
步数字录音
座席接听户投诉举报电话时启动步录音功进行步录音投诉座席员间通话容语音文件方式进行记录录音文件号日期时间等进行记录保存供时调出时播放事查证分析提供便利
强制中断通话
避免工作繁忙时出现投诉电话必情况（例已受理）长时间占线路现象系统控制投诉电话线路状态提示投诉强制中断通话
座席话务功
设定座席分配优先级分普通座席班长座席质检座席等话务席具话务功：接入通话保持静音呼出转接（转接话务席转接外线转接动服务）传真会议三方通话监听监录等
4132智指挥调度
指挥调度功
指挥调度通pstn线通信网gsm线通信网计算机网络实现通指挥调度系统快速准确完成联动单位达语音命令数文命令
apstn网调度：通pstn网实现调度指挥中心联动部门调度
bgsm线网调度：通gsm网络方式实现调度指挥中心联动部门调度
c计算机网络调度：实现指挥中心局域网市局区局中队等联动部门间计算机联网形成强计算机信息网络实现指挥中
心联动部门间调度信息实时传递反馈
步数字录音
系统进行指挥调度时启动步录音功进行步录音通话程语音方式记录硬盘里录音文件号日期时间存放时调出时播放时进行核查
辅助决策功
系统置量类辅助决策预案遇相关投诉举报事件发生时调出应处置预案条紊进行处置辅助决策系统根制订工作预案指导联动单位合成演练提高业务处理水
机屏功
根实际情况选择：机双屏机屏双机三屏双机屏等进行信息显示
访问系统
系统需调种系统数时通数网关访问信息系统方便快捷实现gis理信息系统gps卫星定位系统视频实时监控系统联动部门mis系统等互联实现指挥调度信息事件实时处理信息步显示
4133综合数理
数存储访问
记录存储详细案件信息（案件编号投诉时间投诉电话号码座席员交办时间办案员结案时间案件处理结果）提供分类查询通设定访问权限级员查询访问资料范围
综合统计报表
业务数进行统计分析形成种统计报表矢量数图形业务报表柱状图饼图等段时间工作情况直观表观出该时间段类案件数量某区局某中
队结案率出现种问题等决策员阶段工作进行研究部署
42gis理信息系统
421系统概述
着现代指挥调度系统快速发展统计现代化社会信息系统中85％数均理属性gis理信息系统采图图形图表等信息描述形式通数库查询操实现类信息分析处理结果清晰域分布图表形式显示出户够身境
gis理信息系统基础台运全组件化技术级组件模型良体系结构产品具良扩展性优秀运行效率视化技术开发程简便适广泛开发工具（vbvcdelphipowerbuildervfpnotes等）够链接类数库系统成功解决例尺1100001XX110001500150图合成问题图误差仅01mm航测图精确度完全致做高精度高质量采钮控制方便操作功强
422系统功
理信息丰富
输出终端高清晰度高质量理信息画面够快速计算机显示屏显示城市理位置图城市交通分布图城市型建筑物口密集区域等图信息
检索信息翔实
够gis理信息系统直接查勘具体理位置名称环境概况道路情况警力分布情况注意事项等显示举报事件点准确位置周围图时文字说明投诉举报源投诉举报登记(包括类时间部位情况原)
种显示方式
图层显示够快速实现窗口间图切换：控制员理信息画面意搜索放缩察局部放缩移察通指定观名显示出图图信息发生变化修改相关图
辅助调度功
配合gps卫星定位系统电子图根路名建筑物等信息确定受理车辆前位置状态（状态颜色表示务中命等）查询车载终端项参数接收车载终端定时回转信息记录调度员工作情况具备历史轨迹回放历史资料检索功满足日查询
辅助分析功
提供种数显示方式饼图直方图等方便指挥员定期进行分类统计举报发区强加防范限度减少损失利分层工具显示出举报事件集中区发区等图形化工具外强力数库连接功帮助户某点关数建立联系建立图文件分析功提高系统工作效率
43gps卫星定位系统
gps卫星定位系统车辆等交通工具提供实时导航定位力通车载gps接收机驾驶员够时知道具体位置调度指挥中心时掌握车辆具体位置便进行调度指挥
gps卫星定位系统车载单元端接收机组成汽车安装gps定位系统够动接收导航卫星发射数信号运算测身点纬度海拨高度相速度等数通gsm该数传送回指挥中心中心计算机屏幕电子图该车信息图形文字方式形象直观显示出调度指挥中心便时掌握车辆具体位置便进行调度指挥
44图监控显示系统
远程视频监控系统实时占道营乱搭乱建等八乱现象进行监控实时解未取相关手续违法建筑进度情况执法员线执法情况量力车辆解放出需时视频资料形式记录保存出现纠纷时作证采光缆视频传输系统毫米波紧急开路图传输系统现场情况实时传送回指挥中心
图显示系统采视频控制矩阵实现视频输入输出分组切换屏幕投影电视墙显示子系统高亮度高清晰度显示种视频信号计算机rgb信号网络rgb信号模拟视频等信号
45业务功
451投诉举报接入
公众拨统服务电话号码进行投诉举报服务请求通短信互联网等方式接入指挥调度中心系统系统动接入举报电话送空闲业务座席处举报座席员通话座席员系统终端电脑形成标准化事件记录
452投诉举报受理
系统接举报事件服务请求记录送相应调度终端调度员通计算机辅助调度系统查询相关资料制定反应措施相关联合行动单位发出具体调度指令
453投诉举报处理
相关联动单位根调度指令达现场采取相应措施执行务时关现场话音信息数信息图信息通线通讯系统传回指挥中心形成指挥中心现场间互动反馈
454监控记录
指挥中心根需显示事件处置全程便进行实时监控信息网络语音记录设备实记录事件相关数语音信息便检索查询
455统计报表
关业务部门定期进行统计分析形成相关报表业务理部门根关统计分析报告进行趋势分析策略制定
46业务工作流程
a般事件业务流程
接户投诉举报指挥调度中心根举报受理信息达调度指令相关联动单位指挥中心根理信息系统卫星定位系统实时获取信息指导联动单位赶赴现场受理联动单位达现场通线线通讯系统实时图传输系统时出勤情况达现场时间先期处置情况联动指挥中心汇报联动指挥中心根方汇总信息通通讯系统实时图显示系统步进行指挥调度查明案情处理结束相公众反馈处理结果
b重事件业务流程
接户投诉举报指挥调度中心根举报信息参辅助应急决策预案达先期调度指令相关联动单位指挥中心根理信息系统卫星定位系统实时获取信息指导联动单位赶赴现场执行务联动指挥中心值班领导关工作员根需赶赴现场直接掌握情况提出处置意见供级领导决策参考级领导尚未达现场前根领导授权确定现场指挥点担现场时指挥行先期指挥权联动单位联动指挥中心关员达现场通线线通讯系统实时图传输系统时出警情况达现场时间先期处置情况联动指挥中心汇报联动指挥中心现场指挥中心根方汇总信息通通讯系统实时图显示系统进行步协调指挥调度查明案情处理结束相公众反馈处理结果
47业务功结构
业务功结构系统分四层：接入层服务层处理层理层
接入层
提供电话短信互联网等种等种投诉举报信息统接入
服务层
完成投诉举报业务受理功进行指挥调度实时监控业务受理情况等
处理层
联动部门时执行调度命令进行服务请求处理处理结果反馈联动指挥中心
理层
完成数理系统维护理模块业务数进行理统计业务总量话务总量话务分布等进行统计生成统计报表定期关部门通报便级部门联动部门时监控事件处理状态监督服务质量
业务功说明
客户关系理（crm）
户档案客户历史呼记录户次呼入时系统动调出该历史信息便户针性快速服务分析呼中心产生户信息进行数挖掘类户区制定策略提供决策支持更满足户需求提供性化服务
座席员接听户电话呼入记录信息形成档案户档案包括户名单户基信息事件容等户历史呼记录包话户名称户服务时间服务容服务结果受理员服务员等信息采更动呼出方式确认核实补充档案
咨询类业务
采媒体技术查询咨询信息信息容包含文声音图影咨询类业务包括城市理相关信息信息通系统信息采编系统进入采编直接通系统直接互联网检索相关信息根需提供电话传真web方式（页）等种方式咨询服务
受理类业务
受理类业务系统核心业务该类业务包括容：
受理市民城市违规违章行投诉举报
受理市民反映城市脏乱差种城市违章违规事件投诉举报进行快速效处理时市民反馈处理结果
受理市民城员举报投拆
受理市民热线联动单位举报投诉责成关部门进行查处时举报投诉反馈处理结果
受理市民批评建议意见
受理市民城联动单位工作质量工作效率工作作风等问题批评建议意见
实例：
•业务登记
csc话务座席录入户业务服务请求提交台数处理
•业务处理
业务处理席新动电话web受理业务时单通台动检测程序检测动出现代处理工单列表中列表中
您修改工单种信息保存保存系统认您已处理受理单
选择派单方式里选择：
(1)派单：工单派发
(2)工电话：工单通出电话通知受单部门受单
(3)email：工单通发送email方式派发
回复方式里选择：
(1)回复：工单回复
(2)工电话：工单通出电话通知受理联系
(3)email：工单通发送email方式回复
动服务类业务
利系统呼出功根系统户数库库动联系市民市民提供包括亲情服务客户寻访客户调查等服务
亲情服务
通特定日子户生日节日等送歌派送纪念品邮送电子贺卡等手段户致意达拉市民距离提高政府形象目
市民回访
动系统请求服务市民联络动市民征询城联动单位工作质量工作效率工作作风等问题
电话调查
通工动电话调查方式动征求市民意见建议时关部门反映时处理改进切实提高城市理水服务质量工作效率
•业务回访
派单模块中您查询系统中工单工单进行回访设置面列出工单123回访设置果点击钮生成回访单系统会动生成回访单修改回访类型工电话email您修改预回访时间联系联系址回访容等
模块动回访业务处理里您增加回访单修改回访单删回访单果回访单相关受理您添加相关受理删相关受理维护回访单相关受理单
•调查通知
界面中您查系统中定义调查单选中调查单明细通通知调查通知业务受理席户进行调查
•动业务设置
动业务设置设置动业务处理程动电话web业务根服务类型分指定处理席处理者动分配指定坐席处理果处理席处理会出现动电话web受理业务（详细情况请参考第节）模块中果坐席处理动发送坐席
email回复设置发送email时回复址email派单时回复址指email派单时发送email受单email回复址email回复时回复址指email回复客户时发送email客户果客户需回复email时回复址email回访时回复址指email回访客户时发送email客户email回复址
•动回访设置
动回访设置工单动回访果勾选系统动生成回访单系统动搜索工单符合条件工单根设置生成回访单工单生成十次回访间隔时间指次回访次回访间隔时间
49业务数统计
台数理模块业务数进行理统计生成种统计报表定期关部门通报业务
服务统计报表级机关反映关统计数便级部门联动部门时掌握城市服务情况更提高城市理水服务质量工作效率
数统计分类实例：
1呼入时详细统计
2业务总量统计
3工单处理统计
4工单处理时长统计
5工单处理时率统计
6呼入工作量统计
7呼出业务统计
8话务量分布统
9话务总量统计
10员工呼量统计
11话务日志统计
5系统特点优势
51系统特点
1统消息接入
允许户电话传真短信息电子邮件web等种方式系统交互方便时获户需信息
2种调度方式
线线计算机网络时调度界面快速完成语音命令数命令达
3支持种cti技术
系统集成交换语音传真路分配语音合成（tts）语音识（asr）ip语音（voip）internet通讯线通讯（gprscdma）等技术
4动数字录音
动户投诉举报电话指挥调度电话进行数字录音
5gisgps辅助决策
动定位事件位置显示周围理状况交通状况实时进行业务受理车辆指挥调度
6强组网功
具种中继接口方式支持种信令方式中国号信令中国七号信令isuptup等支持网互通实现固定网移动网数网等网络业务融合
7业务快捷生成
系统软件业务分离业务通图形化设计方式（鼠标拖拉方式）方便快速生成动语音流程工业务服务流程均根客户需求行定制
8强话务分配
提供完善动呼分配功（acd）具种话务分配方式：均衡话务分配客户优先级分配话务员优先级分配业务组分配技组分配户分配量分配原服务员分配方式
9分层化设计
严格分层设计思想层模块间采开放标准化通讯控制协议集成众中间件兼容种硬件设备数访问采三层客户机服务器结构采分布式组件象模式（dcom）开发数库组件
10易性
系统采vc++c++builder等流开发工具界面友操作灵活方便
11易维护性
系统提供图形界面监控台话务质检台系统模块均操作日志通讯日志调试日志错误告警日志便维护员掌握系统运行状态系统提供图形界面系统理台便维护员修改系统参数关数维护
12扩展性
系统硬件软件业务采积木式方式搭建具强伸缩性软硬扩容业务扩展相容易提供开放标准外部数接口实现执法局系统网（办公业务网）专网（办公业务资源网）外网（公众信息网）资源数库连接
13性安全性
方面考虑系统安全性性设计：双机集群访问限权控制信息传输安全数库安全应安全性web服务安全防火墙防病毒措施安全备份安全理制度等
14种分类座席
座席分组方式：业务组技组专家组
座席功分类：普通座席业务组长席质量检查席
座席位置分类：座席远端座席
15体化座席软件
电话传真emailweb话务员功集成统界面话务员具项目务行操作力
16性化性化服务
呼接入时立弹出客户资料历史服务记录快速解呼入户背景历史交记录帮助业务员快速处理业务分析户数提高企业运行效率
针客户采话务分配方式快捷服务完成次户呼
呼转移时呼话路客户信息相关数操作界面步转移
根具体客户类型定义相应性化服务模式流程
17助服务工服务相结合
户选择服务方式：动语音服务工服务
班时间进入工服务班时间进入动语音服务
班时间进入工服务班时间进入语音信箱进行留言系统动通知（电话短信）工作员工作员查询客户留言便联系服务户
工话务空闲时进入工服务忙时进入动语音服务
工服务动服务时互转
18种方式动外呼服务
系统提供电话传真短信email等动外呼方式
灵活设置动外呼参数：呼出时间呼出次数间隔时间等等
19完善系统监控功
实时监控系统资源运行状态：中继状态会议状态座席状态通讯状态计算机资源（cpu存硬盘）占情况达设定警界值时报警提示
通道控制释放指定中继座席会议
指定通道（中继座席会议）实时监听监录控制
通web站点远程监控
20完善计费统计功
采时次混合等计费方式
号码号码户号码话务员编号业务种类等项目生成统计图表服务曲线图
52系统优势
该系统项民心工程城市理信息化工程重组成部分体现政府理思想树立良政府形象提高行政理效率城市理水做件实事
1统接入
该系统市民投诉举报需拨号码方便市民拨快速时服务相应
2统指挥
采统指挥调度系统联动部门间互通相互协调配合统指挥协调作战成真正实现城市理联合行动
3快速反应
通先进指挥调度通信系统信息化理系统接入指挥调度决策更加准确快速快速反应提供力保障缩短市民投诉举报反应时间加强城市违规违章击力度维持城市社会秩序
4资源享
集中投资集中理避免重复投资重复建设时提高技术维护水理水节约资源离散数库信息资源互联动享发挥更作
6系统安全维护
关键设备备份
交换机中电源模块处理器模块信令处理模块等均副热备份数库服务器采双机热备份方式防发生意外事导致数丢失现象发生
防火墙防病毒：
外界数通讯均采防火墙防病毒措施确保访问安全
分级工作权限：
系统部分操作均设定操作权限业务员根权限访问数容级理员职责范围查系统运行日志
配置系统资源
根需求高级系统理员系统资源进行相关配置
数库系统备份
系统运行期间数库采取动双备份方式防发生意外事导致数丢失现象发生
恢复系统数库
旦发生数丢失现象数库备份系统启动动手动恢复系统数系统正常运行
提供远程维护：
单位允许实现系统远程诊断维护
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