国家开放学电专科物业理实务(2)2023期末试题答案（试卷号：2226）
盗传必究
项选择题（5题题3分15分）
1．建筑物高度结构分类分( )
A．层建筑物业高层建筑物业
B．独立式住宅(墅)物业
C．宅区物业
D．办公楼宇工业区物业
2．物业公司区居民提供针性偿服务项目( )
A．常规性服务
B．委托性服务
C．公服务
D．营性服务
3．居住物业功( )
A．居住功
B．服务功
C．济功
D．社会功
4．写字楼物业理目标( )
A．安全
B．安静
C．舒适
D．快捷
5．布展期首重点服务容布展现场理装修布置展台搭建理展务现场巡视分( )
A．日常巡视
B．定点巡视
C．定期巡视
D．突击加强巡视
二判断改正错误题（首先判断正误错误须改正．5题3分15分）
6 公司部运作美国物业服务企业理般1名名物业理核心员围绕开展工作般规模
答：错误应物业理改注册物业理
7．物业服务企业行业竞争中立败必须更专业物业公司找新业务
答：错误应物业公司改物业细分市场
8．某杂货铺月固定租金400元百分提成年收入5年销售收入90000元收入租户该年交固定基租金4800元
答：正确
9．幢办公楼53300方米租面积方米9元出租话时41000方米面积租户实际租租金费方米6 92元
答：错误应6 92改117
10．仪表外表包括容貌姿态服饰三方面
答：正确
三填空题（20空空1分20分）
11．根中华民国物权法（物权法）关规定国务院决定<物业理条例作修改决定2007年10月1日起施行
12．两年物业理行业企业业务专业发展方分类发展趋势形成前专注住宅物业理服务项目中型物业服务企业开始住宅物业理项目中撤出专注商业物业工业物业资产营理领域物业分类理专业化水提高
13．黄安永物业理辞典（19995版）中提出物业理更加专业化科学化根物业功物业分生活办公营生产等
14．居住物业理目标济效益目标社会效益目标环境效益目标心理效益目标
15．租金(日常运行费+抵押贷款款额+预期投资回收额)／楼宇租面积
16．检验物业获利力方法采收支衡点分析毛收入等支出（包括抵押贷款开支）时需租出率毛收入超收支衡点时物业会正获利
17．服务性公寓着首先欧洲流行休闲度假需建设起类物业形式
18．采取租赁营理模式业酒店物业通签订租赁合明确租金租赁期限双方权责权限租营公司进行理
19．联号扩张酒店种易获利低成方法
20 会展物业理物业服务企业接受业委托会展建筑物附属设备设施进行维护保养参展商客户提供理服务
四问答题（4题题5分．20分）
21．推行物业分类理什意义
答：现代物业特点类社会发展物业构建求作结果物业理企业实施物业理程中必须考虑特点样性复杂性动态性物业理必须采取分类理方法进行具体化理物业理企业营角度讲物业理市场细分问题物业服务角度服务专门化社会监督问题政府理角度分类指导问题
(1)利政府物业行业分类指导理促进物业理行业健康发展
(2)利根物业特点细分物业理市场开拓物业理业务空间
(3)利促进物业理企业理科学分工促进物业理企业服务专门化社会物业服务质量监督机制建立
22效处理投诉工作点原什？
答：工作性质决定物业理公司必须接受业投诉投诉持什态度反映物业公司服务意识顾客肯门投诉企业言实难纠正错误机会恢复信誉塑造企业形象机会顾客投诉_定非常重视应投诉作顾客送礼物效处理投诉点原：
(1)真心诚意帮助顾客解决问题
(2)细心聆听反驳激言保持冷静
(3)清楚记录
(4)监督相关部门立处理
(5)满足顾客合理求时回复处理结果
(6)做回访投诉整理分析
(7)处理投诉程中应遵循公司原办理
23建筑设备动化系统基功？
答：纳：
(1)动监视控制种机电设备启停显示印前转状冷水机组正运行冷水泵出现障备泵已动投入等
(2)动检测显示印种设备运行参数变化趋势历史数温度湿度压差流量电压电流电量等等参数超正常范围时动实现越限报警
(3)根外界条件环境素负载变化情况动调节种设备始终运行佳状态空调设备根气候变化室员少动调节动优化节约源感觉舒适佳状态
(4)检测时处理种意外突发事件检测停电煤气泄漏等偶然事件时预先编制程序迅速进行处理避免事态扩
(5)实现楼种机电设备统理协调控制例火灾发生时仅仅消防系统立动启动投工作整楼相连关系统动转换方式协工作整建筑设备动化系统动实现体化协调运转火灾损失减
(6)源理动进行水电燃气等计量收费实现源理动化动提供佳源控制方案白天燃气夜晚电错开电高峰达合理济源动监测控制设备电量实现节班节假日室时动关闭空调明等
(7)设备理包括设备档案理（设备配置参数档案）设备运行报表设备维修理等
24．物业档案物业理中作？
答：物业档案重容物业理专门档案包括两部分：部分物业身档案包括开发建设成果记录物业公司接物业进行维修养护更新改造情况记录部分物业业住档案包括业住户姓名家庭成员情况工作单位联络电话址租金理费缴交情况等物业档案作体现两部分档案
(1)物业身档案物业理中维修养护更新必少重
(2)物业业住档案物业理公司开展理服务前提基础通部分档
案物业理公司全面解物业业住情况需求物业业住提供种针性服务开展适营活动
(3)物业档案具定证作安全监控录档案真实记录着某时某刻进出该幢楼必查询时该幢楼档案室出情况时安全录档案力证
五应题（2题中1题方案设计题．1题案例分析题题15分30分）
25．方案设计题
请制定份效果良消防演练计划
答：份效果良消防演练计划应包含素：
(1)时间点——需配合停电点火试喷淋系统喷洒消防水带等必须选择适时间点避免情况正常运作造成影响损失
(2)演练方式——部分全部设备否需客户业驻消防部门等参加员分工——应应急处理方案相应已便岗位实际操作中熟悉分工责操作点分工合理明确必须确定责分工避免意思含糊造成混乱
(3)行动步骤——明确演练程序必须清晰程序指引参演练深刻认识处理灭火作战逃生等程序正确方法样实战中种情况清晰思路达理想效果
(4)量安排专门观察记录员便演练整演练程进行评价分析找出演练中出现问题缺点利进步整改提高
26．案例分析题
案例32天河城广场营模式
位广州天河城广场座规模宏功齐全现代型综合购物中心十年营誉中国第商城
天河城广场天河城组成部分天河城天河城广场50层写字楼40层酒店三幢建筑物呈品字型组合成总占面积44万方米总建筑面积34万方米天河城广场天河城首期工程面7层3层建筑面积16万方米中8层商业营场约10万方米两层停车场停放千辆汽车天河城广场总投资约12亿元民币
天河城1992年8月18日奠基11月18日动工兴建中广场1996年2月9日建成试业写字楼酒店建设中
天河城广场作型现代化购物中心发达国家区80年代期兴起百货零售新型业态种业态特点规模功全满足层次消费需求天河城广场集购物游览美食娱乐休闲商务广告信息展览康体等功体名符实北京路搬进天河城广场广州开创种全新消费概念广州商业发展提高新水
天河城广场集市民日常消费成功涵盖方方面面规划设计充分考虑型购物中心特点市民消费视觉感受消费心理室空间通道宽四面开门门门相通城中街街设店环型设计没背角室外前广场(3000方米)花园(5000方米)周边通车铁站直达商场样规划设计国独二
天河城广场商业定位设计中高档相适应装修设备求档次流设计流装修流设备天河城广场仅设计精良布局考究装饰豪华设备先进气派中庭富丽堂理石面铝扣板天花汉白玉包柱森林绿理石蜂窝铝板外墙代表着时较高装修水时广场拥流硬件：4台2000冷吨l台1000冷吨目前国美国开利空调机组62部日三菱手扶电梯28部垂直电梯2000门容量日NEC程控电话系统英国全动消防保安系统
天河城广场全部实行租赁营求流营流理流效益1996年2月9日试业久国租赁市场便步入萧条期天河城广场逆市开业率租金收入逐年幅度升出租率1998年底已达97基实现全城开业租金收入年两位数增长率提高入场营租户超300家天南(26万II12)吉岛天贸（1 14万lIl2）两家百货公司专卖店精品屋等众时尚品牌宜家居(5257m2)文化廊（约3000mz）电器行(3948m2)等专业市场美食坊(22风味900座位)中西餐厅等美食天游戏机中心(2000m2)室公园(4700m2)等游乐世界网球场篮球场游泳池等康体娱乐场银行商务中心等设施2000年开设25家铺位国际国名牌名店区——时尚阁2003年开设两间800座位电影院中飞扬影城已2003年4月25日正式投入年计划增加35间述功均设计求实际营需进行合理布局断调整
天河城广场物业理天贸物业理公司天河城理中心负责天河城广场试业前期聘请香港物业理公司顾问1997年半年起转独立理目前理中心400年理素质断提高1998年引入IS09002质量理体系年12月获英国DNV公司证书良物业理天河城广场年国家省市类物业开展项评中均名列前茅先授予全国优秀物业理厦示范单位全省十佳文明市场等称号天河城广场物业理已成行中品牌全国少型商厦邀请直接（顾问）进行物业理
年苦心营理天河城广场已取成功目前日均客流量已达20万次节假日客流量更高天达60万次2002年全城营业额约36亿元已成广州繁华商业中心天河城广场带动周边带繁荣造批成功企业老板天河城广场成功带天河城效应影响已波全省全国成广州现代商业标志成市民旅游宾客购物观光休闲首选场成关部门新闻媒体研究象成行赶超目标
讨题：
(1)天河城广场成功验什？（8分）
(2)商业物业租赁营理程中应注意问题？（7分）
答：（开放式答题答案仅供参考考生基观点正确圆说应予肯定）
(1)天河城广场成功验
①理位置优越天河城广场成功前提天河城广场样现代化型购物中心作种零售业新兴业态模式市场认消费者接受选址问题关重现代型购物中心选址必须时具备三条件理位置代表城市商业发展新趋势二必须拥相数量中高收入消费群体三交通便利停车方便
②市场定位正确天河城广场成功关键天河城广定位中高档相适应装修设备求档次流设计流装修流设备市场定位迎合现代消费理念需求
③营策略路天河城广场成功保证天河城广场全部实行租赁营求流营流理流效益商铺租卖功组合配置合理选择两家具特色百货公司——天贸南吉岛天贸两家百货公司天河城广场招租工作利进行基础I根市场变化灵活调整租赁策略营状况租户采取租赁策略
④优质完善物业理天河城广场成功手段天河城广场支专业水硬物业理队伍引入IS09002质量理体系优质物业理广场繁荣旺盛实现良效益必手段保证
(2)商业物业租赁营理程中应注意问题
①加强前期商业场物业出租方案出租策略策划根物业实际情况指定租金方案出租策略通出租方案出租策略科学设计策划首先保证找较理想承租商家减少物业空置时间设计考虑投资成理费租户心理预期市场需求
②强化租赁理实现利润目标信誉目标服务目标统市场济条件利润企业生存重基础运行基目物业理公司正通理方面关系强化理保证项收入时足额进入公司帐户费预测损失降低低限度物业租赁理中锻炼服务队伍理队伍样进入服务信誉利润良性循环状态
③处理进驻商家复杂利益关系实现发展物业理公司进驻商家客观存着极复杂利益关系种关系致性排斥性认真处理保证物业理公司理费偿服务费收取忽视服务理进驻商家守信破坏物业根合行事时高超处理技巧商家业务断发展业绩断扩中物业理公司获更实际利益持续发展条件
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
盗传必究
项选择题（5题题3分15分）
1．建筑物高度结构分类分( )
A．层建筑物业高层建筑物业
B．独立式住宅(墅)物业
C．宅区物业
D．办公楼宇工业区物业
2．物业公司区居民提供针性偿服务项目( )
A．常规性服务
B．委托性服务
C．公服务
D．营性服务
3．居住物业功( )
A．居住功
B．服务功
C．济功
D．社会功
4．写字楼物业理目标( )
A．安全
B．安静
C．舒适
D．快捷
5．布展期首重点服务容布展现场理装修布置展台搭建理展务现场巡视分( )
A．日常巡视
B．定点巡视
C．定期巡视
D．突击加强巡视
二判断改正错误题（首先判断正误错误须改正．5题3分15分）
6 公司部运作美国物业服务企业理般1名名物业理核心员围绕开展工作般规模
答：错误应物业理改注册物业理
7．物业服务企业行业竞争中立败必须更专业物业公司找新业务
答：错误应物业公司改物业细分市场
8．某杂货铺月固定租金400元百分提成年收入5年销售收入90000元收入租户该年交固定基租金4800元
答：正确
9．幢办公楼53300方米租面积方米9元出租话时41000方米面积租户实际租租金费方米6 92元
答：错误应6 92改117
10．仪表外表包括容貌姿态服饰三方面
答：正确
三填空题（20空空1分20分）
11．根中华民国物权法（物权法）关规定国务院决定<物业理条例作修改决定2007年10月1日起施行
12．两年物业理行业企业业务专业发展方分类发展趋势形成前专注住宅物业理服务项目中型物业服务企业开始住宅物业理项目中撤出专注商业物业工业物业资产营理领域物业分类理专业化水提高
13．黄安永物业理辞典（19995版）中提出物业理更加专业化科学化根物业功物业分生活办公营生产等
14．居住物业理目标济效益目标社会效益目标环境效益目标心理效益目标
15．租金(日常运行费+抵押贷款款额+预期投资回收额)／楼宇租面积
16．检验物业获利力方法采收支衡点分析毛收入等支出（包括抵押贷款开支）时需租出率毛收入超收支衡点时物业会正获利
17．服务性公寓着首先欧洲流行休闲度假需建设起类物业形式
18．采取租赁营理模式业酒店物业通签订租赁合明确租金租赁期限双方权责权限租营公司进行理
19．联号扩张酒店种易获利低成方法
20 会展物业理物业服务企业接受业委托会展建筑物附属设备设施进行维护保养参展商客户提供理服务
四问答题（4题题5分．20分）
21．推行物业分类理什意义
答：现代物业特点类社会发展物业构建求作结果物业理企业实施物业理程中必须考虑特点样性复杂性动态性物业理必须采取分类理方法进行具体化理物业理企业营角度讲物业理市场细分问题物业服务角度服务专门化社会监督问题政府理角度分类指导问题
(1)利政府物业行业分类指导理促进物业理行业健康发展
(2)利根物业特点细分物业理市场开拓物业理业务空间
(3)利促进物业理企业理科学分工促进物业理企业服务专门化社会物业服务质量监督机制建立
22效处理投诉工作点原什？
答：工作性质决定物业理公司必须接受业投诉投诉持什态度反映物业公司服务意识顾客肯门投诉企业言实难纠正错误机会恢复信誉塑造企业形象机会顾客投诉_定非常重视应投诉作顾客送礼物效处理投诉点原：
(1)真心诚意帮助顾客解决问题
(2)细心聆听反驳激言保持冷静
(3)清楚记录
(4)监督相关部门立处理
(5)满足顾客合理求时回复处理结果
(6)做回访投诉整理分析
(7)处理投诉程中应遵循公司原办理
23建筑设备动化系统基功？
答：纳：
(1)动监视控制种机电设备启停显示印前转状冷水机组正运行冷水泵出现障备泵已动投入等
(2)动检测显示印种设备运行参数变化趋势历史数温度湿度压差流量电压电流电量等等参数超正常范围时动实现越限报警
(3)根外界条件环境素负载变化情况动调节种设备始终运行佳状态空调设备根气候变化室员少动调节动优化节约源感觉舒适佳状态
(4)检测时处理种意外突发事件检测停电煤气泄漏等偶然事件时预先编制程序迅速进行处理避免事态扩
(5)实现楼种机电设备统理协调控制例火灾发生时仅仅消防系统立动启动投工作整楼相连关系统动转换方式协工作整建筑设备动化系统动实现体化协调运转火灾损失减
(6)源理动进行水电燃气等计量收费实现源理动化动提供佳源控制方案白天燃气夜晚电错开电高峰达合理济源动监测控制设备电量实现节班节假日室时动关闭空调明等
(7)设备理包括设备档案理（设备配置参数档案）设备运行报表设备维修理等
24．物业档案物业理中作？
答：物业档案重容物业理专门档案包括两部分：部分物业身档案包括开发建设成果记录物业公司接物业进行维修养护更新改造情况记录部分物业业住档案包括业住户姓名家庭成员情况工作单位联络电话址租金理费缴交情况等物业档案作体现两部分档案
(1)物业身档案物业理中维修养护更新必少重
(2)物业业住档案物业理公司开展理服务前提基础通部分档
案物业理公司全面解物业业住情况需求物业业住提供种针性服务开展适营活动
(3)物业档案具定证作安全监控录档案真实记录着某时某刻进出该幢楼必查询时该幢楼档案室出情况时安全录档案力证
五应题（2题中1题方案设计题．1题案例分析题题15分30分）
25．方案设计题
请制定份效果良消防演练计划
答：份效果良消防演练计划应包含素：
(1)时间点——需配合停电点火试喷淋系统喷洒消防水带等必须选择适时间点避免情况正常运作造成影响损失
(2)演练方式——部分全部设备否需客户业驻消防部门等参加员分工——应应急处理方案相应已便岗位实际操作中熟悉分工责操作点分工合理明确必须确定责分工避免意思含糊造成混乱
(3)行动步骤——明确演练程序必须清晰程序指引参演练深刻认识处理灭火作战逃生等程序正确方法样实战中种情况清晰思路达理想效果
(4)量安排专门观察记录员便演练整演练程进行评价分析找出演练中出现问题缺点利进步整改提高
26．案例分析题
案例32天河城广场营模式
位广州天河城广场座规模宏功齐全现代型综合购物中心十年营誉中国第商城
天河城广场天河城组成部分天河城天河城广场50层写字楼40层酒店三幢建筑物呈品字型组合成总占面积44万方米总建筑面积34万方米天河城广场天河城首期工程面7层3层建筑面积16万方米中8层商业营场约10万方米两层停车场停放千辆汽车天河城广场总投资约12亿元民币
天河城1992年8月18日奠基11月18日动工兴建中广场1996年2月9日建成试业写字楼酒店建设中
天河城广场作型现代化购物中心发达国家区80年代期兴起百货零售新型业态种业态特点规模功全满足层次消费需求天河城广场集购物游览美食娱乐休闲商务广告信息展览康体等功体名符实北京路搬进天河城广场广州开创种全新消费概念广州商业发展提高新水
天河城广场集市民日常消费成功涵盖方方面面规划设计充分考虑型购物中心特点市民消费视觉感受消费心理室空间通道宽四面开门门门相通城中街街设店环型设计没背角室外前广场(3000方米)花园(5000方米)周边通车铁站直达商场样规划设计国独二
天河城广场商业定位设计中高档相适应装修设备求档次流设计流装修流设备天河城广场仅设计精良布局考究装饰豪华设备先进气派中庭富丽堂理石面铝扣板天花汉白玉包柱森林绿理石蜂窝铝板外墙代表着时较高装修水时广场拥流硬件：4台2000冷吨l台1000冷吨目前国美国开利空调机组62部日三菱手扶电梯28部垂直电梯2000门容量日NEC程控电话系统英国全动消防保安系统
天河城广场全部实行租赁营求流营流理流效益1996年2月9日试业久国租赁市场便步入萧条期天河城广场逆市开业率租金收入逐年幅度升出租率1998年底已达97基实现全城开业租金收入年两位数增长率提高入场营租户超300家天南(26万II12)吉岛天贸（1 14万lIl2）两家百货公司专卖店精品屋等众时尚品牌宜家居(5257m2)文化廊（约3000mz）电器行(3948m2)等专业市场美食坊(22风味900座位)中西餐厅等美食天游戏机中心(2000m2)室公园(4700m2)等游乐世界网球场篮球场游泳池等康体娱乐场银行商务中心等设施2000年开设25家铺位国际国名牌名店区——时尚阁2003年开设两间800座位电影院中飞扬影城已2003年4月25日正式投入年计划增加35间述功均设计求实际营需进行合理布局断调整
天河城广场物业理天贸物业理公司天河城理中心负责天河城广场试业前期聘请香港物业理公司顾问1997年半年起转独立理目前理中心400年理素质断提高1998年引入IS09002质量理体系年12月获英国DNV公司证书良物业理天河城广场年国家省市类物业开展项评中均名列前茅先授予全国优秀物业理厦示范单位全省十佳文明市场等称号天河城广场物业理已成行中品牌全国少型商厦邀请直接（顾问）进行物业理
年苦心营理天河城广场已取成功目前日均客流量已达20万次节假日客流量更高天达60万次2002年全城营业额约36亿元已成广州繁华商业中心天河城广场带动周边带繁荣造批成功企业老板天河城广场成功带天河城效应影响已波全省全国成广州现代商业标志成市民旅游宾客购物观光休闲首选场成关部门新闻媒体研究象成行赶超目标
讨题：
(1)天河城广场成功验什？（8分）
(2)商业物业租赁营理程中应注意问题？（7分）
答：（开放式答题答案仅供参考考生基观点正确圆说应予肯定）
(1)天河城广场成功验
①理位置优越天河城广场成功前提天河城广场样现代化型购物中心作种零售业新兴业态模式市场认消费者接受选址问题关重现代型购物中心选址必须时具备三条件理位置代表城市商业发展新趋势二必须拥相数量中高收入消费群体三交通便利停车方便
②市场定位正确天河城广场成功关键天河城广定位中高档相适应装修设备求档次流设计流装修流设备市场定位迎合现代消费理念需求
③营策略路天河城广场成功保证天河城广场全部实行租赁营求流营流理流效益商铺租卖功组合配置合理选择两家具特色百货公司——天贸南吉岛天贸两家百货公司天河城广场招租工作利进行基础I根市场变化灵活调整租赁策略营状况租户采取租赁策略
④优质完善物业理天河城广场成功手段天河城广场支专业水硬物业理队伍引入IS09002质量理体系优质物业理广场繁荣旺盛实现良效益必手段保证
(2)商业物业租赁营理程中应注意问题
①加强前期商业场物业出租方案出租策略策划根物业实际情况指定租金方案出租策略通出租方案出租策略科学设计策划首先保证找较理想承租商家减少物业空置时间设计考虑投资成理费租户心理预期市场需求
②强化租赁理实现利润目标信誉目标服务目标统市场济条件利润企业生存重基础运行基目物业理公司正通理方面关系强化理保证项收入时足额进入公司帐户费预测损失降低低限度物业租赁理中锻炼服务队伍理队伍样进入服务信誉利润良性循环状态
③处理进驻商家复杂利益关系实现发展物业理公司进驻商家客观存着极复杂利益关系种关系致性排斥性认真处理保证物业理公司理费偿服务费收取忽视服务理进驻商家守信破坏物业根合行事时高超处理技巧商家业务断发展业绩断扩中物业理公司获更实际利益持续发展条件
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
