银行话务员个人年终工作总结范文

银行话务员年终工作总结范文
　　1提升服务品质
　　首先认公司服务品质台阶单服务办踪检查远远够年初制定楼层兼职值班理楼层级员担配合楼层员工日常行规范进行检查卖场检查方面力量加强年第二季度服务办带领商品部开展班组建设商品部区域单位具体顾客投诉领班交***导购日常考核方面进行建设实行卖场互查部门查周服务办带队进行二三次联合查场根结果发查场整改通知单(参加员服务办员部门领班楼层值班理)现场理逐级负责分级理(服务办公司级→商品部部门级→班长级→店长—员工)加力度部门干部负责部门现场理问题时时处理员工接受配合方面更利理效果建立店长培训制进行销售进第三季度服务办全员服务质量踪卡进行更换建立全员服务理档案全年违纪员工累计超6次暂停员工岗资格进行培训重新办理入职手续全体员工树立危机意识全面提升服务品质营造佳服务环境截止目前止累计更换发服务质量踪卡4000余张店庆前员工中推出微笑引领服务口号组织制作员工微笑服务牌全员发全员佩戴通样方式全体员工微笑面位顾客顾客留住国芳百盛微笑
　　2顾客投诉接处理
　　年度次利部门例会沟通会专题培训等形式楼层理员进行公司退换货规定投诉处理技巧精品案例分析培训重点规范身接形式规范服务工作目标做投诉规范化接礼仪规范化接程序规范化处理结果落实规范化楼
层接记录规范化(服务办定期检查规范理员进行处罚)年8月份公司安排线领班投诉技巧进行培训精心准备带出顾客投诉处理艺术基层理评通次培训提高楼层基层理员处理投诉力
　　xx年前三季度服务办全体接类投诉371起完结率(质量类：224例服务类9例综合类：131例突发事件：7例)突发事件处理方面保险公司续签投保协议——第三方责险(保费3000元三店保)公司发生突发事件均属保险范围公司减低损失
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