酒店理培训总结
酒店理培训总结范文
半月学课程结束时间紧凑容丰富业务技次提升感受颇深企业文化影响力企业发展离开企业文化支撑优秀企业文化造支高素质员工队伍优秀企业文化培育批批知识型职工企业文化鼓舞士气陶冶情操培育奉献精神提升团队凝聚力
企业价值观企业灵魂衡量力尺度企业建立声创建商誉树立品牌然真诚务实专业创新奉献核心价值观称锦江理念中品牌品味品德品质品格特性锦江星发展起推动作专业化品牌化国际化体现锦江星文化谐持续发展然结合起必然企业走成功顶峰
课程学中吸纳更深学做优秀理者首先完善提高理素养开始然学做客服务理念握关键时刻提高客服务质量理必修课程掌握收益理提升数字理概念效提高业务理水次学课程纳总结：
高效士七惯时间理压力情绪理课程容围绕着塑造优秀理者讲中讲
① 改变心深处价值观事认知方法采取动积极态度
现未行负责情绪外环境决定熟话说客观条件受制足惧重选择现实环境进行积极动回应应致力实现力控制事情动忧虑没法控制难控制事情学会提高效丛扩张身影响圈
②做目标计划懂计划未计划想成什样想做什拥什清楚写出决策指导做出规划smart原逐步落实事做时间理理清思路事分轻重缓急真正重事情放第位
③提高分析解决事情力困惑感受写利积极面消极面分析写东西程促进思考程帮助更清楚认清问题质更快走出片面情绪走理性问题
④ 面竞争竞争面前寻求互惠思考框架心意双赢思维原更丰盛机会财富资源目非敌式竞争做伤害双方引发出际关系处理首先培养换位思考沟通惯欲求理解首先理解者学会聆听通沟通增进彼关系座谈商讨达成识途径提高工作效率更完成绩效
⑤次塑造开拓实现愿景度开发创作价值断学评估四方面总结停留做完事情层面
二关键时刻课程容告诉面顾客时目标顾客创作更价
值语言解顾客价值认知透态度技巧实践证明行模式影响力
顾客帝时代变帝需求断变化帝酒店左右力量变越越强酒店帝进行深入调查研究基础深深握客需求规律辅独营销策略吸引帝帝满意机会围绕思想总结描述探索提议行动确定四关键时刻必备行模式：
①透探索技巧中询问倾听顾客着想方式解顾客期客酒店服务酒店产品提出满酒店员工服务提出意见时理解客换位考虑客知道重视关心悉心聆听记录客投诉事情处种状态客永远
②理解客量客满意角度提议解决问题方法提出代需求供客选择中强调带情绪客感难堪客解释理客久等心态思想层次高点办法点语言体点
③快时间高效率客解决问题直客满意时面客态度点耐心点动作快点客感受真诚
④做步确认事件解决时度做次回复反馈联系客确认事件进展否ok踪事件完整始末工作做结尾提升客满意度
课程应胡贺兰老师授课客服务基理念强调客入住酒店酒店产品种体验酒店产品服务强调客定指酒店员工处理问题态度委婉富艺术性错误确实客方客确实酒店员工服务发生误会时酒店员工应通巧妙处理客尊心维护特客场时更客觉某位客判断力误非明面服务明确点酒店客解决问题非纠纷问题日常工作里客诉纠结问题子拟清方
三收益理知识掌握效实现酒店收入化
产品法储存酒店产品客房果间客房某天没销售出天酒店创造收益机会永远消失产品提前预定预定酒店客房销售重手段细分市场航空业相酒店顾客少划分两种(商务客休闲旅游客)着市场回流时间变化家酒店淡季旺季分应收益理饭店收益化理层关注焦点客房需求高涨时生产力固定法满足全部需求潜收益失衡供需求间矛盾会理者关注课题
收益理种控制营收revpar均房价出租率实现收入化方法预订控会提高收益效途径具体方法旅游旺季时努力提高房价相反淡季时折努力提高出租率酒店存着预定客常存noshow未推迟抵达时取消等类状况法达预期收益效果体现收益理重性课程学会掌控收益学会利收益理五步骤市场展开调研(收集数分析数制定优化策略设施策略回顾反馈)特殊节假日会展商务活动等进行预先调研根市场情况灵活变动房价：超售酒店满房时
1限制第三方中介网络预订2设置式居住天数3关闭特价房预订4严格预订担保取消预订政策5房间销售应筛选高价位重协议客户6前台销售员接受新预定时时查阅库存价格7报价应高低8天需密切留意检查(单日未日新预定处理昨日noshow取消预订决定否收取担保押金关注昨日延住房维修费)等方法控房增收淡季相反制定相关优惠政策高度重视应收益理市场竞争中获先机
然学学希通次学学东西受惠身边员工效应工作中
酒店理培训求
1加强服务员职业道德提高服务员职业认识培养服务行业感情磨炼服务行业意志坚定服务意念养成良服务职业行惯牢记服务宗旨认识服务工作质
培训容：职业道德含义构成良职业道德素职业道德规范道德特点职业特点基容服务宗旨容
2做酒店服务员求培训程重严格求服务员养成良生活工作惯酒店体团队服务员求提高酒店整体发展需
培训容：服务员服务工作应认识态度服务员应充分认识优质服务重意
义良服务意识正确服务清洁工作培养敬业乐业精神服务员通服务工作实现层次需服务员必须严格求努力做服务工作
3酒店员工必须熟记知识做服务员应熟记基知识事情细节决定成败(熟记知识面详细培训)培训容：营特色交通方位营业场分布服务特点级理员职职位解部分务工作性质岗位工作范围岗位职责容熟悉岗具票表格点菜宝等解岗位项工作规格程序标准等掌握岗项工作中关制度工具做三知三会
4酒店员工力求员工整体素质体现员工通断提升完善达良服务根酒店需求程度酒店服务员具备力扮演角色职责行事酒店顾客交培训容：员工应具备良记忆力员工应具备良观察力较强交际力员工应具备制力员工应磨练坚韧性员工应具坚持觉性员工应加强坚持性5礼节礼貌仪容仪表服务礼仪服务员仪容仪表礼仪礼貌直接影响酒店服务质量影响顾客酒店消费情绪直接影响酒店济效益北方第印象较重视环节服务员培训间接体现酒店客第印象客面服务员心情会舒适享受会乐意次店消费
培训容：礼节礼貌重性服务态度标准举止形体行规范礼节礼貌规范具体求仪表定义仪表具体求仪容定义仪容具体求仪态定义仪态具体求基常礼貌语礼貌态度服务中礼貌语语例服务员顾客服务时服务语求
6清洁卫生环境卫生质量标准设备设施卫生标准服务员卫生标准直接影响酒店档次消费者心情现生活水档次逐渐提高够提供干净优雅舒适环境满足顾客心理
培训容：卫生求标准餐厅包房卫生求标准菜点卫生求范围
7接听电话服务程序语言门艺术理艺术艺术求接听电话员工定语言理真正做接听电话语言艺术
培训容：接听电话程序接听电话时注意事项接听拨电话服务中应出现现象
8托盘托盘酒店服务员托送物品饮料餐饮品常工具体现乐服务方法规范化显示乐服务员文明操作餐饮服务中非常重具硬托盘运足体现酒店员素质酒店档次
培训容：托盘定义托盘种类托盘途托盘正确方法装托盘原托盘三字托盘技巧
9常英语英语国际语言懂酒店常英语更体现酒店性化服务
服务员整体素质(选培容)培训容：先生姐中午晚欢迎光**酒店您请客气您稍等请稍等起扰欢迎次光
10酒水知识作酒店服务员解关酒水知识服务顾客饮酒水需酒水常常客餐桌话题果服务员酒水做详细介绍会客取更佳赞解酒水知识掌握酒水服务提高服务质量着重意义直接决定消费者消费倾
培训容：酒含义国产酒特点分类究竟度分类白酒分类中国八名酒果酒(红葡萄酒)黄酒啤酒啤酒分类配制酒外国酒烈酒分类咖啡软饮料解酒水知识重性
11茶类知识维吾尔族句话：宁日米日茶茶普遍喜爱种益饮料酒水知识样重培训容：茶发源明茶分类茶成分饮茶惯品茶茶文化
12摆台提供客餐需根室桌面客方便餐具完整精确摆台效果提高整体环境美观效果培训容：摆台原台布台面转盘合理搭配摆台铺台布摆台规格摆位规格程序台型定位散餐摆台
13折花理杯花酒店餐环境种欢悦热烈气氛客种艺术美享受培训容：餐巾花作餐巾花造型种花型选择运餐巾花摆放餐巾折叠基方法般常盘花杯花
14菜服务员掌握菜必少技
培训容：菜位置菜姿势菜方法理台求理台注意事项菜序菜程序菜时机菜注意事项特殊菜肴菜菜程注意事项
15分菜分菜服务员着客服务种技巧技直接提升体现酒店服务整体水培训容：分菜定义分菜工具分菜方法分菜站立姿势分菜序分菜准备工作特殊菜肴分菜方式分菜注意事项
16菜肴知识服务员菜肴解掌握点菜环节非常重必须环节着重培训培训容：饮食文化菜肴口味八菜系特点菜肴制作方法营菜系特点菜肴中物料称佐料搭配菜牌菜肴讲解菜牌菜肴背诵牢记营菜肴分类营菜肴特色
17斟酒斟酒服务餐饮业中着举足轻重作客酒店消费享受酒店环境气氛良服务斟酒服务种形产品培训容：斟酒分类斟酒服务餐饮服务业中作斟酒特点斟酒序斟酒水标准酒水饮温度斟酒持瓶姿势斟酒时站位斟酒服务技巧
18服务程序酒店营坏终取决服务服务员服务程序直接影响酒店营效果环节服务员解服务程序规定更服务员流利熟悉完成服务程序求服务员执行程中完整性提高酒店服务素质培训容：服务程序12部分餐前准备工作八知三解迎接客入席服务点菜服
务客购买酒水征求起菜时间宾词菜服务撤换餐具席间服务甜品做结帐工作欢送客收尾工作服务流程序
19岗位职责岗位酒店说真空存制订严格岗位职责约束岗位员工明确规定员工岗位应该完成务责更紧密环节输导更服务员酒店工作中偿义务必须做培训容：服务员岗位职责收银员岗位职责记帐员岗位职责传菜员岗位职责酒水员岗位职责迎宾员岗位职责订餐员岗位职责点菜员岗位职责营业部岗位职楼面岗位职责班厘(传菜)岗位职责部长(领班)岗位职责堂副理岗位职责保洁员岗位职责保安员岗位职责
20服务语广义方面说客源财富顾客酒店真正老板求服务员运文明正确服务语顾客帝感觉已满足顾客享受方面需时体现酒店酒店服务员规范性培训容：菜前服务语菜中服务语菜服务语
21推销技巧酒店营产品特点推销性服务员掌握灵活正确推销技巧直接引导客消费时增加酒店营效益通推销技巧间接提高酒店知名度酒店营产品知名度培训容：推销涵推销意义推销方法推销注意事项推销方法技巧酒水菜肴推销应该具备知识顾客消费心理常识
22配菜(点菜时)原常常遇客点菜时候顾着味美食喜爱忽略点菜配菜原口味美观程度说合理浪费金钱作优秀服
务员必须具备档次层次客配出类型价位适合消费顾客菜达顾客满意时服务员锻炼成长机会培训容：菜肴营养价值搭配消费水高中低档搭配海鲜野味搭配冷热搭配荤素搭配制作方法分样化菜肴数量分量数间搭配色彩间造型搭配
23顾客涵服务员充分解面服务客酒店行业中定义重性环节会培养服务员顾客重视达顾客帝理念潜移默化灌输影响顾客服务员服务中位培训容：客含义客酒店利益客员工利益服务员客责客责顾客帝
24制力制力酒店员工长远利益根利益考虑问题体现服务员工作中价值服务员基年纪阅历较弱难免制力方面会出现问题影响工作情绪制力培训缺少
培训容：加强制力应注意事项克服动应注意事项潜移默化哲理事容分析
25服务领简化服务员服务程中执行领特点精确简练容易计易忘培训容：八字五声五五轻五勤五化五心五心服务五准三计较五
26客投诉问题餐饮业中避免服务员必须掌握灵活适处理客投诉方法语言客帝感觉满意答复培训容：
处理客投诉基原处理客投诉步骤客投诉类型意引起客反感投诉素客投诉案例分析50条
27静思语录简单易懂哲理句子鞭策服务员行规范
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半月学课程结束时间紧凑容丰富业务技次提升感受颇深企业文化影响力企业发展离开企业文化支撑优秀企业文化造支高素质员工队伍优秀企业文化培育批批知识型职工企业文化鼓舞士气陶冶情操培育奉献精神提升团队凝聚力
企业价值观企业灵魂衡量力尺度企业建立声创建商誉树立品牌然真诚务实专业创新奉献核心价值观称锦江理念中品牌品味品德品质品格特性锦江星发展起推动作专业化品牌化国际化体现锦江星文化谐持续发展然结合起必然企业走成功顶峰
课程学中吸纳更深学做优秀理者首先完善提高理素养开始然学做客服务理念握关键时刻提高客服务质量理必修课程掌握收益理提升数字理概念效提高业务理水次学课程纳总结：
高效士七惯时间理压力情绪理课程容围绕着塑造优秀理者讲中讲
① 改变心深处价值观事认知方法采取动积极态度
现未行负责情绪外环境决定熟话说客观条件受制足惧重选择现实环境进行积极动回应应致力实现力控制事情动忧虑没法控制难控制事情学会提高效丛扩张身影响圈
②做目标计划懂计划未计划想成什样想做什拥什清楚写出决策指导做出规划smart原逐步落实事做时间理理清思路事分轻重缓急真正重事情放第位
③提高分析解决事情力困惑感受写利积极面消极面分析写东西程促进思考程帮助更清楚认清问题质更快走出片面情绪走理性问题
④ 面竞争竞争面前寻求互惠思考框架心意双赢思维原更丰盛机会财富资源目非敌式竞争做伤害双方引发出际关系处理首先培养换位思考沟通惯欲求理解首先理解者学会聆听通沟通增进彼关系座谈商讨达成识途径提高工作效率更完成绩效
⑤次塑造开拓实现愿景度开发创作价值断学评估四方面总结停留做完事情层面
二关键时刻课程容告诉面顾客时目标顾客创作更价
值语言解顾客价值认知透态度技巧实践证明行模式影响力
顾客帝时代变帝需求断变化帝酒店左右力量变越越强酒店帝进行深入调查研究基础深深握客需求规律辅独营销策略吸引帝帝满意机会围绕思想总结描述探索提议行动确定四关键时刻必备行模式：
①透探索技巧中询问倾听顾客着想方式解顾客期客酒店服务酒店产品提出满酒店员工服务提出意见时理解客换位考虑客知道重视关心悉心聆听记录客投诉事情处种状态客永远
②理解客量客满意角度提议解决问题方法提出代需求供客选择中强调带情绪客感难堪客解释理客久等心态思想层次高点办法点语言体点
③快时间高效率客解决问题直客满意时面客态度点耐心点动作快点客感受真诚
④做步确认事件解决时度做次回复反馈联系客确认事件进展否ok踪事件完整始末工作做结尾提升客满意度
课程应胡贺兰老师授课客服务基理念强调客入住酒店酒店产品种体验酒店产品服务强调客定指酒店员工处理问题态度委婉富艺术性错误确实客方客确实酒店员工服务发生误会时酒店员工应通巧妙处理客尊心维护特客场时更客觉某位客判断力误非明面服务明确点酒店客解决问题非纠纷问题日常工作里客诉纠结问题子拟清方
三收益理知识掌握效实现酒店收入化
产品法储存酒店产品客房果间客房某天没销售出天酒店创造收益机会永远消失产品提前预定预定酒店客房销售重手段细分市场航空业相酒店顾客少划分两种(商务客休闲旅游客)着市场回流时间变化家酒店淡季旺季分应收益理饭店收益化理层关注焦点客房需求高涨时生产力固定法满足全部需求潜收益失衡供需求间矛盾会理者关注课题
收益理种控制营收revpar均房价出租率实现收入化方法预订控会提高收益效途径具体方法旅游旺季时努力提高房价相反淡季时折努力提高出租率酒店存着预定客常存noshow未推迟抵达时取消等类状况法达预期收益效果体现收益理重性课程学会掌控收益学会利收益理五步骤市场展开调研(收集数分析数制定优化策略设施策略回顾反馈)特殊节假日会展商务活动等进行预先调研根市场情况灵活变动房价：超售酒店满房时
1限制第三方中介网络预订2设置式居住天数3关闭特价房预订4严格预订担保取消预订政策5房间销售应筛选高价位重协议客户6前台销售员接受新预定时时查阅库存价格7报价应高低8天需密切留意检查(单日未日新预定处理昨日noshow取消预订决定否收取担保押金关注昨日延住房维修费)等方法控房增收淡季相反制定相关优惠政策高度重视应收益理市场竞争中获先机
然学学希通次学学东西受惠身边员工效应工作中
酒店理培训求
1加强服务员职业道德提高服务员职业认识培养服务行业感情磨炼服务行业意志坚定服务意念养成良服务职业行惯牢记服务宗旨认识服务工作质
培训容：职业道德含义构成良职业道德素职业道德规范道德特点职业特点基容服务宗旨容
2做酒店服务员求培训程重严格求服务员养成良生活工作惯酒店体团队服务员求提高酒店整体发展需
培训容：服务员服务工作应认识态度服务员应充分认识优质服务重意
义良服务意识正确服务清洁工作培养敬业乐业精神服务员通服务工作实现层次需服务员必须严格求努力做服务工作
3酒店员工必须熟记知识做服务员应熟记基知识事情细节决定成败(熟记知识面详细培训)培训容：营特色交通方位营业场分布服务特点级理员职职位解部分务工作性质岗位工作范围岗位职责容熟悉岗具票表格点菜宝等解岗位项工作规格程序标准等掌握岗项工作中关制度工具做三知三会
4酒店员工力求员工整体素质体现员工通断提升完善达良服务根酒店需求程度酒店服务员具备力扮演角色职责行事酒店顾客交培训容：员工应具备良记忆力员工应具备良观察力较强交际力员工应具备制力员工应磨练坚韧性员工应具坚持觉性员工应加强坚持性5礼节礼貌仪容仪表服务礼仪服务员仪容仪表礼仪礼貌直接影响酒店服务质量影响顾客酒店消费情绪直接影响酒店济效益北方第印象较重视环节服务员培训间接体现酒店客第印象客面服务员心情会舒适享受会乐意次店消费
培训容：礼节礼貌重性服务态度标准举止形体行规范礼节礼貌规范具体求仪表定义仪表具体求仪容定义仪容具体求仪态定义仪态具体求基常礼貌语礼貌态度服务中礼貌语语例服务员顾客服务时服务语求
6清洁卫生环境卫生质量标准设备设施卫生标准服务员卫生标准直接影响酒店档次消费者心情现生活水档次逐渐提高够提供干净优雅舒适环境满足顾客心理
培训容：卫生求标准餐厅包房卫生求标准菜点卫生求范围
7接听电话服务程序语言门艺术理艺术艺术求接听电话员工定语言理真正做接听电话语言艺术
培训容：接听电话程序接听电话时注意事项接听拨电话服务中应出现现象
8托盘托盘酒店服务员托送物品饮料餐饮品常工具体现乐服务方法规范化显示乐服务员文明操作餐饮服务中非常重具硬托盘运足体现酒店员素质酒店档次
培训容：托盘定义托盘种类托盘途托盘正确方法装托盘原托盘三字托盘技巧
9常英语英语国际语言懂酒店常英语更体现酒店性化服务
服务员整体素质(选培容)培训容：先生姐中午晚欢迎光**酒店您请客气您稍等请稍等起扰欢迎次光
10酒水知识作酒店服务员解关酒水知识服务顾客饮酒水需酒水常常客餐桌话题果服务员酒水做详细介绍会客取更佳赞解酒水知识掌握酒水服务提高服务质量着重意义直接决定消费者消费倾
培训容：酒含义国产酒特点分类究竟度分类白酒分类中国八名酒果酒(红葡萄酒)黄酒啤酒啤酒分类配制酒外国酒烈酒分类咖啡软饮料解酒水知识重性
11茶类知识维吾尔族句话：宁日米日茶茶普遍喜爱种益饮料酒水知识样重培训容：茶发源明茶分类茶成分饮茶惯品茶茶文化
12摆台提供客餐需根室桌面客方便餐具完整精确摆台效果提高整体环境美观效果培训容：摆台原台布台面转盘合理搭配摆台铺台布摆台规格摆位规格程序台型定位散餐摆台
13折花理杯花酒店餐环境种欢悦热烈气氛客种艺术美享受培训容：餐巾花作餐巾花造型种花型选择运餐巾花摆放餐巾折叠基方法般常盘花杯花
14菜服务员掌握菜必少技
培训容：菜位置菜姿势菜方法理台求理台注意事项菜序菜程序菜时机菜注意事项特殊菜肴菜菜程注意事项
15分菜分菜服务员着客服务种技巧技直接提升体现酒店服务整体水培训容：分菜定义分菜工具分菜方法分菜站立姿势分菜序分菜准备工作特殊菜肴分菜方式分菜注意事项
16菜肴知识服务员菜肴解掌握点菜环节非常重必须环节着重培训培训容：饮食文化菜肴口味八菜系特点菜肴制作方法营菜系特点菜肴中物料称佐料搭配菜牌菜肴讲解菜牌菜肴背诵牢记营菜肴分类营菜肴特色
17斟酒斟酒服务餐饮业中着举足轻重作客酒店消费享受酒店环境气氛良服务斟酒服务种形产品培训容：斟酒分类斟酒服务餐饮服务业中作斟酒特点斟酒序斟酒水标准酒水饮温度斟酒持瓶姿势斟酒时站位斟酒服务技巧
18服务程序酒店营坏终取决服务服务员服务程序直接影响酒店营效果环节服务员解服务程序规定更服务员流利熟悉完成服务程序求服务员执行程中完整性提高酒店服务素质培训容：服务程序12部分餐前准备工作八知三解迎接客入席服务点菜服
务客购买酒水征求起菜时间宾词菜服务撤换餐具席间服务甜品做结帐工作欢送客收尾工作服务流程序
19岗位职责岗位酒店说真空存制订严格岗位职责约束岗位员工明确规定员工岗位应该完成务责更紧密环节输导更服务员酒店工作中偿义务必须做培训容：服务员岗位职责收银员岗位职责记帐员岗位职责传菜员岗位职责酒水员岗位职责迎宾员岗位职责订餐员岗位职责点菜员岗位职责营业部岗位职楼面岗位职责班厘(传菜)岗位职责部长(领班)岗位职责堂副理岗位职责保洁员岗位职责保安员岗位职责
20服务语广义方面说客源财富顾客酒店真正老板求服务员运文明正确服务语顾客帝感觉已满足顾客享受方面需时体现酒店酒店服务员规范性培训容：菜前服务语菜中服务语菜服务语
21推销技巧酒店营产品特点推销性服务员掌握灵活正确推销技巧直接引导客消费时增加酒店营效益通推销技巧间接提高酒店知名度酒店营产品知名度培训容：推销涵推销意义推销方法推销注意事项推销方法技巧酒水菜肴推销应该具备知识顾客消费心理常识
22配菜(点菜时)原常常遇客点菜时候顾着味美食喜爱忽略点菜配菜原口味美观程度说合理浪费金钱作优秀服
务员必须具备档次层次客配出类型价位适合消费顾客菜达顾客满意时服务员锻炼成长机会培训容：菜肴营养价值搭配消费水高中低档搭配海鲜野味搭配冷热搭配荤素搭配制作方法分样化菜肴数量分量数间搭配色彩间造型搭配
23顾客涵服务员充分解面服务客酒店行业中定义重性环节会培养服务员顾客重视达顾客帝理念潜移默化灌输影响顾客服务员服务中位培训容：客含义客酒店利益客员工利益服务员客责客责顾客帝
24制力制力酒店员工长远利益根利益考虑问题体现服务员工作中价值服务员基年纪阅历较弱难免制力方面会出现问题影响工作情绪制力培训缺少
培训容：加强制力应注意事项克服动应注意事项潜移默化哲理事容分析
25服务领简化服务员服务程中执行领特点精确简练容易计易忘培训容：八字五声五五轻五勤五化五心五心服务五准三计较五
26客投诉问题餐饮业中避免服务员必须掌握灵活适处理客投诉方法语言客帝感觉满意答复培训容：
处理客投诉基原处理客投诉步骤客投诉类型意引起客反感投诉素客投诉案例分析50条
27静思语录简单易懂哲理句子鞭策服务员行规范
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