成成功发职业理
容提
第部分 员工理权威塑造
第讲 理属
第二讲 塑造理权威
第二部分 带团队
第三讲 强化团队意识
第四讲 培养团队精神
第三部分 提升思考力决策务执行力
第五讲 思考顾客里
第六讲 学会决策
第七讲 选接班落实执行力
第四部分 营建优秀企业文化氛围
第八讲 企业文化见软件
第九讲 企业文化测评次文化
第五部分 提升理逆境商数（AQ）
第十讲 成功指标：IQEQAQ
第十讲 逆境程度压力现象
第十二讲 增强逆境抵抗力减压方法
第部分 员工理权威塑造
第讲 理属
讲重点
重视员工理
正确处理顾客员工理关系
加强员工培训教育
东京迪斯尼乐园员工培训案例
理名言
带走员工工厂留久工厂会长满杂草走工厂员工留久会更工厂
——安德鲁·卡基
重视员工理
1．员工理现状
实际理工作中重视理者身带头示范作忽略顾客直接接触员工组织里切优惠条件教育机会理者理者出国考察培训机会没相应力传输属属受教育机会较少时工作中没接受特指正训练面市场顾客时显力心
2．什重视员工
理者力没顾客认识通常面前员工旧观念里面通常理层理家公司新观念认应该员工参决策理世界种汽车品牌天津夏利海桑塔纳广东田湖北雪铁龙辆汽车车型仔细考虑精心设计什车型受欢迎受欢迎呢？市场中消费者法设计者未抓住消费者喜理者做决策实际市场反应样员工直接面顾客应该员工参决策理者分配资源什事情理者导谓重视员工原
正确处理顾客员工理关系
图1－1 两种观念理员工顾客关系
图1－1左边出前理处面员工顾客处底理组织里重计划济时代种做法市场济条件样关系反图1－1右边示顾客站面员工面顾客理处员工底层支持员工新观念
国许麦劳肯德基样快餐店沃尔玛家乐福样超市常常理店长次会柜台里负责结帐员工快餐店想法定端餐点服务员超市量贩店想法定负责结帐服务员启发真正面顾客实员工正确处理理员工顾客关系重视员工
加强员工培训教育
忠 告
◆应该员工参决策理者分配资源什事情理者导
◆真正面顾客实员工教育培训员工
◆员工直接站客户面前员工理重客户员工更重
1．员工真正接受市场济
中国手机业发展非常迅速中国世界移动通迅市场摩托罗拉诺基亚爱立信西门子公司摩拳擦掌进入中国市场中国手机型号中摩托罗拉爱立信等公司想卖手机设备实想做整中国电信运营现止中国没完全开放市场天会完全开放中国已加入ＷＴＯ
中国移动中国电信中国联通中国网通等企业法营业厅感觉出国然已完成计划济市场济渡社会义市场济规范完善需断改革市场济奋斗目标实没做点员工真正接受市场济市场济规律办事
检
海新闻周刊刊登消息讲发生电信局中事情名消费者投诉：样手机幸丢出租车买新手机补卡厅里4位营业员中两位似办理业务外位终做件实事’位顾客吵架排队时前面均排半钟头办轮办20分钟办整办手续时间花5分钟足够说手紧吧营业厅里晃荡着事事位杂务四位保安消息中什启示？出现种现象谁错？电信局应改进？
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2顾员工
世界三快递公司：敦豪（ＤＨＬ）联合包裹（ＵＰＳ）联邦快递（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ）速度争取客户
◆2003年ＵＰＳ获亚洲金奖称亚洲佳雇ＵＰＳ亚洲区总裁讲：公司顾员工员工会顾客户进顾公司利润换句话说家企业果利润首先必须客户
客户起码员工果顾员工员工会顾公司客户顾公司利润
◆联合包裹敦豪联邦快递竞争时会眼睛盯理身眼睛盯员工身说明先注意员工求员工注意客户然客户身挖掘公司利润非常重
3．员工
创办卡耐基理安德鲁·卡耐基讲句话：带走员工工厂留久工厂会长满杂草走工厂员工留久会更工厂机器设备工厂等相言重公司员工然员工成力资源应该作公司财富
家企业国家样没听说什机器发展起发展起家公司两百年发展历史力资源累积起机器厂房设备东西花钱买力资源需慢慢培养开发
东京迪斯尼乐园员工培训案例
世界6迪斯尼乐园美国佛州加州两迪斯尼营业段历史创造业绩全世界开成功生意日东京迪斯尼美国加州迪斯尼斯营业25年2亿参观东京迪斯尼高记录年达1700万参观研究案例东京迪斯尼吸引回头客
重视员工培养引客回头
开酒店营乐园希客次果天夫妇带孩子逛乐园孩子长会？会带男朋友女朋友？生孩子孩子会？果回答肯定做引客回头住酒店样道理少酒店注意名客会会第二次第三次强调客住店没想引客回头东京迪斯尼老客户回头问题动脑筋
东京迪斯尼游玩碰迪斯尼理门口卖票剪票许会碰次碰扫清洁工东京迪斯尼清洁员工非常重视更训练教育集中身
1扫员工培训起
东京迪斯尼扫员工暑假工作学生然扫两月时间培训扫花3天时间
◆学扫
第天午培训扫扫3种扫：种扒树叶种刮纸屑种掸灰尘三种扫形状样样扫树叶会树叶飞起？样刮纸屑纸屑刮？样掸灰会灰尘飘起？似简单动作应严格培训扫时规定：开门时关门时中午吃饭时距离客15米等情况扫规范认真培训严格遵守
◆学相
第天午学相十台世界先进数码相机摆起种品牌台学客会员工帮忙相会带世界新相机里度蜜月旅行果员工会相知道什东西顾顾客学相学午
◆学包尿布
第二天午学孩子包尿布孩子妈妈会员工帮忙抱孩果员工会抱孩动作规范顾客帮忙反增添顾客麻烦抱孩正确动作：右手扶住臀部左手托住背左手食指顶住颈椎防闪孩腰弄伤颈椎会抱孩会孩换尿布孩换尿布时注意方姿势应该手摆底尿布折成十字形尿布面针方认真培训严格规范
◆学辨识方
第二天午学辨识方洗手间右前方约50米第三号景点东红色房子喝乐左前方约150米第七号景点东灰色房子买邮票前面约20米第十号景点蓝条相间房子……顾客会问种样问题名员工整迪斯尼图熟记脑子里迪斯尼方位置非常明确
训练3天发员工3扫开始扫果迪斯尼里面碰种员工会觉舒服次会迪斯尼谓引客回头谓员工面顾客
2会计员直接面顾客
种员工太接触客户会计员迪斯尼规定：会计员前两三月中天早班时站门口进客鞠躬道谢顾客员工衣食父母员工薪水顾客掏出感受什客户回会计室中做会计工作迪斯尼样做会计员充分解客户
重视顾客重视员工规定：
◆样孩讲话
游迪斯尼孩孩讲话迪斯尼员工碰孩问话统统蹲蹲员工眼睛孩眼睛保持高度孩子抬着头员工讲话未顾客会回特重视
◆样丢失孩
开业现十年里东京迪斯尼丢失两万名孩找重找孩子走丢广播果样广播：全体妈妈请注意全体妈妈请注意边孩子穿着黑裙子白衬衫知道谁家孩子哭半死……妈妈会吓跳然做乐园样广播家乐园天晚丢孩子谁敢迪斯尼里设10托中心孩走丢快速度送托中心孩衣服背包判断概里衣服没绣家族姓氏问孩没哥哥姐姐弟弟妹妹判断父母年龄孩连妈妈样子描述出想办法网开始寻找量快方法找父母然电车父母立刻接托中心孩正喝乐吃薯条啃汉堡挺快乐乐园样十年里找两万名孩难广播
◆样送货
迪斯尼乐园里面喝完乐吃完汉堡享受完三明治买完糖果送货迪斯尼规定客游玩区里准送货送货统统围墙外面迪斯尼隧道网样切食物饮料统统围墙外面道道中搬运然道里面电梯送客永远吃完东西样出迪斯尼重视客户客断迪斯尼迪斯尼玩10次概次理次员工做什前面讲顾客站面员工面客户理站员工底支持员工观念应该建立起
香港迪斯尼会更钱途
香港迪斯尼目前正动工概2003年试运营迟2004年开张香港迪斯尼开张会开始注意越南泰国马西亚新加坡印尼甚台湾韩国东京迪斯尼香港迪斯尼？拭目谁员工训练较成功真正顾客户客会家乐园里面常光顾谓引客回头员工站客户面前员工理重客户员工更重
讲结
实际理工作中重视理者身带头示范作忽略顾客直接接触员工组织里切优惠条件教育机会理者属受教育机会较少时工作中没接受特指正训练面市场顾客时势必显力心做成功理仅力争成功更想办法员工成功重视顾培训员工员工成功掌握客户公司更获取利润东京迪斯尼乐园员工培训成功案例非常重视顾客直接面员工培养引客回头取良效果
心体会
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第二讲 塑造理权威
讲重点
抓住施展华机遇
明确理权利基础
诚实认识解客户投入工作
负起责培养信
理名言
机遇属做准备迎接机遇
——犹拉·曼丁格
成功努力加机会
——破仑
作领导应该理员工员工接受理什？权威塑造权威？首先探讨领导权威里然分析权力强弱纳出理应具体工作中培养展现魅力
抓住施展华机遇
1．时势造英雄英雄造时势
效领导力特质情景换句话说时势造英雄英雄造时势？破仑讲句名言：成功努力加机会努力没机会没机会具备领导特质会成功破仑承认机会缺少素样承认某情景配合起机会机会时作组织理者应充分利情景带领员工呢？需技巧
2．什算英雄
中国句话做时势造英雄英雄物具备5项特质谓英雄伟定毛泽东孙中山样伟物做英雄果分街扫卫生清洁员果够街道扫非常干净称位伟
做名市长没座城市事做然认算位伟算位英雄谓伟英雄涵盖理范围里事情做分孙中山先生讲够10000服务范围100001000服务范围1000够帮100工作范围100问题100001000100分范围里位伟样彰显力该做事情做分
3．生七次机会
机会生非常重机会改变命运辈子7次机会两次机会间相隔约7年概25岁开始出现机会50年时间75岁会什机会50年里7次机会第次容易抓太年轻次抓太老样中间剩5次5次机会里面两次心错实际3次机会
举例
王生中3重机会抓住：第机会学毕业进入国际流企业——航空公司工作第二重机会够美国英国读书获博士学位丰富阅历第三机会够进入钢铁盟做高级理者积累知识验
4．国施展华机会
国喜欢谈移民移民澳洲移民新西兰想加甚想欧洲实中国世界市场全世界500强中国寻找发展机会出发展？新西兰生发誓离开新西兰新西兰养羊没什产业国跑新西兰实养老干点产业养羊概没工作国机会真改革开放方充满机会北京海广州等市城市处处充满机会现果中国发展起难会美国什机会前美国读书工作时发现10名中国里面位工作100名中国里位生活错1000名中国里位称成功10000名中国里面概位崭露头角出头100万名中国里华会诺贝尔奖
特质什
忠 告
◆机会生非常重机会改变命运错机会
◆谓职业理具备现代化元观点具备专业技样属员工然然服然呈现出理权威
◆诚实情商基础领导群众基础充分发展家企业国家重基础
1．伟特质
社会科学家研究250位伟军事家宗教家哲学家艺术家科学家发现变成位伟需20条件里浓缩成5
◆智力智力伟第条件没聪明脑筋行
◆监督力带领群工作
◆信信心重英国元帅蒙哥马利指挥北非坦克战中国晋代名谢玄指挥苻坚淝水战出信心重
◆积极动态度
◆果断做事情够坚持魄力畏切做
检
仔细思考否具备5特质
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2．成功理需特质
成5条件少邓智力够理伟国具强监督力改革开放直充满信做事态度动积极做决策时魄力什邓成伟原需5条件具备果具备变成成功职业理换句话说成功职业理应该具备某种种特质
明确理权力基础
图2－1 理权力基础
够行权力首先弄清楚权力基础般说权力分成弱强两类弱里面3权力：合法权报酬权强制权强里面两权力：专家权典范权
弱权力
1．合法权
时家常说权力合法权组织安排担某种职务实弱权力中国句古话做阳奉阴违表面承认服私什想法定知道计划济时代组织安排重资源国家分配现国家组织等帮顾时代已已进入市场济时代资源竞争切家支持认定仅组织制订弱权力
2．报酬权
厦门远华案犯赖昌星没受高等教育学验知识丰富说：石头缝弱点赖昌星知道世界没没欲欲肯定弱点欲刚成语言没欲非常刚强禁住欲诱惑赖昌星利部分欲敲开禁区开开门路量走私爆发令震惊厦门远华案赖昌星利益引诱报酬权影响腐蚀政府官员达目
3．强制权
街交通警察哨子吹站路边交通警察长官面派领导具备种惩罚威胁交通警察强制权样坏流氓赖街掏出刀子威胁生命种强制权作领导喜欢强制权心岗调种权利常常挂嘴
强权力
作领导需权力图2－1中两较强权力：专家权典范权
1．专家权
专家权般指专业技应该广义解释作领导基层开始做起技术力专业技巧会着职务提升范围会慢慢变较狭窄观念化力范围慢慢会扩作家现代化企业领导具备元化技术观点力懂专业技术外政治学社会学心理学甚懂济学货币学银行学懂贸易金融懂财税法规艺术美学
谓职业理专业理具备现代化元观点果具备样专家权具备样专业技属员工然然服称作师傅成切技术领导者切知识拥者然会水渠成呈现出理权威天抽点时间充实种专业技
举例
李日航空督导时天晚送致电长回家已凌晨1点休息马财新闻济年报时已60岁晚应酬1点居然睡前时掌握机会断充实时填补知识足什天喝完酒回家睡觉？什眼睛注意点狭窄专业技？什学元化技巧？
作家现代化企业领导属间知识济领导员工中树立起威信
2．典范权
果魅力典范权精神领袖典范权英国死戴安娜王妃没世前换顶帽子世界女换帽子种魅力美国著名歌手麦克·杰克逊起吉唱跳世界观众疯狂魅力
案例1
周恩总理世联合国降半旗件事情联合国非常少没想引起国家代表抗议说元首逝世总统总理逝世联合国没降半旗中国周恩逝世联合国降半旗？联合国样答复：位代表中国10亿口国周先生掌资源听说世界没毛钱存款周恩先生没子女整中国孩子子女国家领袖元首总理果样联合国降半旗做魅力中国周恩先生联合国里面认值尊敬世时联合国哀悼位深受世界民尊敬中国伟降半旗魅力
案例2
死印度修女德蕾莎塞尔维亚早年英国受教育印度时直穿鞋家问德蕾莎修女穿鞋啊？德蕾莎说服务印度众太苦没鞋穿果穿鞋距离差太远原德蕾莎服务印度众部分赤脚穿鞋次戴安娜王妃访问印度亲晋见德蕾莎突然间发现德蕾莎脚没穿鞋事讲句话握手时候发现没穿鞋脚穿双白色高鞋真羞愧呀南斯拉夫爆发科索沃战德蕾莎问负责战争指挥官说战区里面怜女孩逃出指挥官样讲修女啊想停火方停啊没办法德蕾莎说德蕾莎走进战区双方听说德蕾莎修女战区里面双方立刻停火怜女孩带走两边起
消息传联合国联合国秘书长安南听消息叹口气说：件事连做实联合国调停次南斯拉夫战始终没停火德蕾莎走进双方立刻动停火伟德蕾莎战区里面具高威信德蕾莎逝世印度祖国塞尔维亚希够葬印度总理特电话塞尔维亚领导安葬印度塞尔维亚意躯体安葬印度
德蕾莎出殡天遗体12印度抬起抬起前提出穿鞋子决定穿德蕾莎生穿鞋死穿身盖印度国旗印度举行国葬德蕾莎遗体抬起时场印度统统跪包括印度总理德蕾莎遗体抬街时两边楼印度全楼没敢站高统统跪然德蕾莎印度没功名没爵位更没官位伟德蕾莎死时候印度总理跪印度跪更况印度塞尔维亚
种观念魅力样施展种魅力够影响广群众
检
谈谈5权力相强弱认识5权力时应注意什
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诚信认识解客户投入工作
名优秀营理者彰显出魅力？情绪商数（EQ）情绪商数高风范八字：负起责培养信基础诚信诚信问题受国关注中国变成世界强国需诚信功夫世界强国诚信中扎根果中国成世界强国中国光荣果定诚信出问题世界承认中国诚信国家全中华民族危机诚信情绪商数领导群众等方面基础充分发展家企业国家重基础做诚信理需做3点：认识解客户投入工作
1．认识
诚实认识理学德原理：家断爬没听说认适合直升面实想升时止充分认识认识力明白走什步坐什位置
2．解客户
客户心里面真正想什需解实企业真解客户中央政府然中国电讯分成4块：中国电信中国移动中国联通中国网通间似开始竞争起真正解客户实真正竞争没开始等天摩托罗拉西门子爱立信进投入中国电信运营天谁真正解客户诚实面顾客成竞争成败关键
3．投入工作
理身机会源公司保障公司利益维护理身利益理维护公司利益投资公司予成事业机会全身心回报全身心投入工作争取取更效益
负起责培养信
谓诚信首先诚实认识第二顾客诚实解客户第三公司诚实投入努力工作三具备称具备EQ基元素
1．负起责
负起责直接面问题迅速解决困难组织里面出事情理勇气肩挑起员工承担责领导面前量提起员工名字动承担错迅速解决困难位领导负负责开会时检讨谁错领导面前先承担责员工研究谁错样直接面问题迅速解决困难
2．培养信
培养信属改错机会企业非常哲学观念容忍属犯错：容忍属犯错公司应该支付成属学成功犯错机会会吸取教训然怂恿属限制犯错改错机会交改错方法孩吃饭时碗掉果父母耳光终身碗时手会发抖果先告诉碗会破新碗样会击险精神理员工态度应该应鼓励员工敢险创新培养员工信心
说起险家航海家会想中国航海家郑实郑明官吏真正险家航海家真正险家航海家国家争夺资源郑7次南洋奉明成祖朱棣圣旨寻找建文帝朱允文落7次海没中国寻找少资源西方航海家样哥伦布麦哲伦迪亚寺达加马库克横渡太洋西洋断世界展开险活动哥伦布发现角麦哲伦巴马库克开发现澳洲国家争取资源说西方伟说年轻时应该样险精神呵护中长
案例1
次英国伦敦吃饭时孩楼梯走剩3阶脚步没走稳踉跄滚妈妈正坐附回头孩子什没说孩妈妈然孙悟空样跳起拍拍衣服继续走中国妈妈声奔
案例2
次早游泳游累岸边休息美国女孩概3岁左右跳板考虑水里跳跳板实高离水面概1．5米3岁女孩讲真挑战犹豫半天知道跳爸爸妈妈正坐旁边客谈话妈妈意中回头妈妈妈妈做手势跳跳女孩笑扑通跳妈妈跳起游岸3岁女孩会游什式蛙式仰式蝶式什会岸时中国男孩概7岁想仿效跳台走脚跳台面站正准备跳妈妈20米外猛声孩拉
检
请问两妈妈中究竟做？试培养孩子创造精神角度分析
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讲结
作领导应该员工服气接受指挥理什？权威塑造权威？抓住生机遇努力培养5特质（智力监督力信心积极动果断）明确理拥5项权力（合法权报酬权强制权专家权典范权）权力强弱关系特重视专家权典范权两强权力诚实开始做起认识仔细解客户积极投入工作真正负起责培养信提高情绪商数（EQ）做具权威理
心体会
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容提
第部分 员工理权威塑造
第讲 理属
第二讲 塑造理权威
第二部分 带团队
第三讲 强化团队意识
第四讲 培养团队精神
第三部分 提升思考力决策务执行力
第五讲 思考顾客里
第六讲 学会决策
第七讲 选接班落实执行力
第四部分 营建优秀企业文化氛围
第八讲 企业文化见软件
第九讲 企业文化测评次文化
第五部分 提升理逆境商数（AQ）
第十讲 成功指标：IQEQAQ
第十讲 逆境程度压力现象
第十二讲 增强逆境抵抗力减压方法
第部分 员工理权威塑造
第讲 理属
讲重点
重视员工理
正确处理顾客员工理关系
加强员工培训教育
东京迪斯尼乐园员工培训案例
理名言
带走员工工厂留久工厂会长满杂草走工厂员工留久会更工厂
——安德鲁·卡基
重视员工理
1．员工理现状
实际理工作中重视理者身带头示范作忽略顾客直接接触员工组织里切优惠条件教育机会理者理者出国考察培训机会没相应力传输属属受教育机会较少时工作中没接受特指正训练面市场顾客时显力心
2．什重视员工
理者力没顾客认识通常面前员工旧观念里面通常理层理家公司新观念认应该员工参决策理世界种汽车品牌天津夏利海桑塔纳广东田湖北雪铁龙辆汽车车型仔细考虑精心设计什车型受欢迎受欢迎呢？市场中消费者法设计者未抓住消费者喜理者做决策实际市场反应样员工直接面顾客应该员工参决策理者分配资源什事情理者导谓重视员工原
正确处理顾客员工理关系
图1－1 两种观念理员工顾客关系
图1－1左边出前理处面员工顾客处底理组织里重计划济时代种做法市场济条件样关系反图1－1右边示顾客站面员工面顾客理处员工底层支持员工新观念
国许麦劳肯德基样快餐店沃尔玛家乐福样超市常常理店长次会柜台里负责结帐员工快餐店想法定端餐点服务员超市量贩店想法定负责结帐服务员启发真正面顾客实员工正确处理理员工顾客关系重视员工
加强员工培训教育
忠 告
◆应该员工参决策理者分配资源什事情理者导
◆真正面顾客实员工教育培训员工
◆员工直接站客户面前员工理重客户员工更重
1．员工真正接受市场济
中国手机业发展非常迅速中国世界移动通迅市场摩托罗拉诺基亚爱立信西门子公司摩拳擦掌进入中国市场中国手机型号中摩托罗拉爱立信等公司想卖手机设备实想做整中国电信运营现止中国没完全开放市场天会完全开放中国已加入ＷＴＯ
中国移动中国电信中国联通中国网通等企业法营业厅感觉出国然已完成计划济市场济渡社会义市场济规范完善需断改革市场济奋斗目标实没做点员工真正接受市场济市场济规律办事
检
海新闻周刊刊登消息讲发生电信局中事情名消费者投诉：样手机幸丢出租车买新手机补卡厅里4位营业员中两位似办理业务外位终做件实事’位顾客吵架排队时前面均排半钟头办轮办20分钟办整办手续时间花5分钟足够说手紧吧营业厅里晃荡着事事位杂务四位保安消息中什启示？出现种现象谁错？电信局应改进？
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2顾员工
世界三快递公司：敦豪（ＤＨＬ）联合包裹（ＵＰＳ）联邦快递（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ）速度争取客户
◆2003年ＵＰＳ获亚洲金奖称亚洲佳雇ＵＰＳ亚洲区总裁讲：公司顾员工员工会顾客户进顾公司利润换句话说家企业果利润首先必须客户
客户起码员工果顾员工员工会顾公司客户顾公司利润
◆联合包裹敦豪联邦快递竞争时会眼睛盯理身眼睛盯员工身说明先注意员工求员工注意客户然客户身挖掘公司利润非常重
3．员工
创办卡耐基理安德鲁·卡耐基讲句话：带走员工工厂留久工厂会长满杂草走工厂员工留久会更工厂机器设备工厂等相言重公司员工然员工成力资源应该作公司财富
家企业国家样没听说什机器发展起发展起家公司两百年发展历史力资源累积起机器厂房设备东西花钱买力资源需慢慢培养开发
东京迪斯尼乐园员工培训案例
世界6迪斯尼乐园美国佛州加州两迪斯尼营业段历史创造业绩全世界开成功生意日东京迪斯尼美国加州迪斯尼斯营业25年2亿参观东京迪斯尼高记录年达1700万参观研究案例东京迪斯尼吸引回头客
重视员工培养引客回头
开酒店营乐园希客次果天夫妇带孩子逛乐园孩子长会？会带男朋友女朋友？生孩子孩子会？果回答肯定做引客回头住酒店样道理少酒店注意名客会会第二次第三次强调客住店没想引客回头东京迪斯尼老客户回头问题动脑筋
东京迪斯尼游玩碰迪斯尼理门口卖票剪票许会碰次碰扫清洁工东京迪斯尼清洁员工非常重视更训练教育集中身
1扫员工培训起
东京迪斯尼扫员工暑假工作学生然扫两月时间培训扫花3天时间
◆学扫
第天午培训扫扫3种扫：种扒树叶种刮纸屑种掸灰尘三种扫形状样样扫树叶会树叶飞起？样刮纸屑纸屑刮？样掸灰会灰尘飘起？似简单动作应严格培训扫时规定：开门时关门时中午吃饭时距离客15米等情况扫规范认真培训严格遵守
◆学相
第天午学相十台世界先进数码相机摆起种品牌台学客会员工帮忙相会带世界新相机里度蜜月旅行果员工会相知道什东西顾顾客学相学午
◆学包尿布
第二天午学孩子包尿布孩子妈妈会员工帮忙抱孩果员工会抱孩动作规范顾客帮忙反增添顾客麻烦抱孩正确动作：右手扶住臀部左手托住背左手食指顶住颈椎防闪孩腰弄伤颈椎会抱孩会孩换尿布孩换尿布时注意方姿势应该手摆底尿布折成十字形尿布面针方认真培训严格规范
◆学辨识方
第二天午学辨识方洗手间右前方约50米第三号景点东红色房子喝乐左前方约150米第七号景点东灰色房子买邮票前面约20米第十号景点蓝条相间房子……顾客会问种样问题名员工整迪斯尼图熟记脑子里迪斯尼方位置非常明确
训练3天发员工3扫开始扫果迪斯尼里面碰种员工会觉舒服次会迪斯尼谓引客回头谓员工面顾客
2会计员直接面顾客
种员工太接触客户会计员迪斯尼规定：会计员前两三月中天早班时站门口进客鞠躬道谢顾客员工衣食父母员工薪水顾客掏出感受什客户回会计室中做会计工作迪斯尼样做会计员充分解客户
重视顾客重视员工规定：
◆样孩讲话
游迪斯尼孩孩讲话迪斯尼员工碰孩问话统统蹲蹲员工眼睛孩眼睛保持高度孩子抬着头员工讲话未顾客会回特重视
◆样丢失孩
开业现十年里东京迪斯尼丢失两万名孩找重找孩子走丢广播果样广播：全体妈妈请注意全体妈妈请注意边孩子穿着黑裙子白衬衫知道谁家孩子哭半死……妈妈会吓跳然做乐园样广播家乐园天晚丢孩子谁敢迪斯尼里设10托中心孩走丢快速度送托中心孩衣服背包判断概里衣服没绣家族姓氏问孩没哥哥姐姐弟弟妹妹判断父母年龄孩连妈妈样子描述出想办法网开始寻找量快方法找父母然电车父母立刻接托中心孩正喝乐吃薯条啃汉堡挺快乐乐园样十年里找两万名孩难广播
◆样送货
迪斯尼乐园里面喝完乐吃完汉堡享受完三明治买完糖果送货迪斯尼规定客游玩区里准送货送货统统围墙外面迪斯尼隧道网样切食物饮料统统围墙外面道道中搬运然道里面电梯送客永远吃完东西样出迪斯尼重视客户客断迪斯尼迪斯尼玩10次概次理次员工做什前面讲顾客站面员工面客户理站员工底支持员工观念应该建立起
香港迪斯尼会更钱途
香港迪斯尼目前正动工概2003年试运营迟2004年开张香港迪斯尼开张会开始注意越南泰国马西亚新加坡印尼甚台湾韩国东京迪斯尼香港迪斯尼？拭目谁员工训练较成功真正顾客户客会家乐园里面常光顾谓引客回头员工站客户面前员工理重客户员工更重
讲结
实际理工作中重视理者身带头示范作忽略顾客直接接触员工组织里切优惠条件教育机会理者属受教育机会较少时工作中没接受特指正训练面市场顾客时势必显力心做成功理仅力争成功更想办法员工成功重视顾培训员工员工成功掌握客户公司更获取利润东京迪斯尼乐园员工培训成功案例非常重视顾客直接面员工培养引客回头取良效果
心体会
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第二讲 塑造理权威
讲重点
抓住施展华机遇
明确理权利基础
诚实认识解客户投入工作
负起责培养信
理名言
机遇属做准备迎接机遇
——犹拉·曼丁格
成功努力加机会
——破仑
作领导应该理员工员工接受理什？权威塑造权威？首先探讨领导权威里然分析权力强弱纳出理应具体工作中培养展现魅力
抓住施展华机遇
1．时势造英雄英雄造时势
效领导力特质情景换句话说时势造英雄英雄造时势？破仑讲句名言：成功努力加机会努力没机会没机会具备领导特质会成功破仑承认机会缺少素样承认某情景配合起机会机会时作组织理者应充分利情景带领员工呢？需技巧
2．什算英雄
中国句话做时势造英雄英雄物具备5项特质谓英雄伟定毛泽东孙中山样伟物做英雄果分街扫卫生清洁员果够街道扫非常干净称位伟
做名市长没座城市事做然认算位伟算位英雄谓伟英雄涵盖理范围里事情做分孙中山先生讲够10000服务范围100001000服务范围1000够帮100工作范围100问题100001000100分范围里位伟样彰显力该做事情做分
3．生七次机会
机会生非常重机会改变命运辈子7次机会两次机会间相隔约7年概25岁开始出现机会50年时间75岁会什机会50年里7次机会第次容易抓太年轻次抓太老样中间剩5次5次机会里面两次心错实际3次机会
举例
王生中3重机会抓住：第机会学毕业进入国际流企业——航空公司工作第二重机会够美国英国读书获博士学位丰富阅历第三机会够进入钢铁盟做高级理者积累知识验
4．国施展华机会
国喜欢谈移民移民澳洲移民新西兰想加甚想欧洲实中国世界市场全世界500强中国寻找发展机会出发展？新西兰生发誓离开新西兰新西兰养羊没什产业国跑新西兰实养老干点产业养羊概没工作国机会真改革开放方充满机会北京海广州等市城市处处充满机会现果中国发展起难会美国什机会前美国读书工作时发现10名中国里面位工作100名中国里位生活错1000名中国里位称成功10000名中国里面概位崭露头角出头100万名中国里华会诺贝尔奖
特质什
忠 告
◆机会生非常重机会改变命运错机会
◆谓职业理具备现代化元观点具备专业技样属员工然然服然呈现出理权威
◆诚实情商基础领导群众基础充分发展家企业国家重基础
1．伟特质
社会科学家研究250位伟军事家宗教家哲学家艺术家科学家发现变成位伟需20条件里浓缩成5
◆智力智力伟第条件没聪明脑筋行
◆监督力带领群工作
◆信信心重英国元帅蒙哥马利指挥北非坦克战中国晋代名谢玄指挥苻坚淝水战出信心重
◆积极动态度
◆果断做事情够坚持魄力畏切做
检
仔细思考否具备5特质
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2．成功理需特质
成5条件少邓智力够理伟国具强监督力改革开放直充满信做事态度动积极做决策时魄力什邓成伟原需5条件具备果具备变成成功职业理换句话说成功职业理应该具备某种种特质
明确理权力基础
图2－1 理权力基础
够行权力首先弄清楚权力基础般说权力分成弱强两类弱里面3权力：合法权报酬权强制权强里面两权力：专家权典范权
弱权力
1．合法权
时家常说权力合法权组织安排担某种职务实弱权力中国句古话做阳奉阴违表面承认服私什想法定知道计划济时代组织安排重资源国家分配现国家组织等帮顾时代已已进入市场济时代资源竞争切家支持认定仅组织制订弱权力
2．报酬权
厦门远华案犯赖昌星没受高等教育学验知识丰富说：石头缝弱点赖昌星知道世界没没欲欲肯定弱点欲刚成语言没欲非常刚强禁住欲诱惑赖昌星利部分欲敲开禁区开开门路量走私爆发令震惊厦门远华案赖昌星利益引诱报酬权影响腐蚀政府官员达目
3．强制权
街交通警察哨子吹站路边交通警察长官面派领导具备种惩罚威胁交通警察强制权样坏流氓赖街掏出刀子威胁生命种强制权作领导喜欢强制权心岗调种权利常常挂嘴
强权力
作领导需权力图2－1中两较强权力：专家权典范权
1．专家权
专家权般指专业技应该广义解释作领导基层开始做起技术力专业技巧会着职务提升范围会慢慢变较狭窄观念化力范围慢慢会扩作家现代化企业领导具备元化技术观点力懂专业技术外政治学社会学心理学甚懂济学货币学银行学懂贸易金融懂财税法规艺术美学
谓职业理专业理具备现代化元观点果具备样专家权具备样专业技属员工然然服称作师傅成切技术领导者切知识拥者然会水渠成呈现出理权威天抽点时间充实种专业技
举例
李日航空督导时天晚送致电长回家已凌晨1点休息马财新闻济年报时已60岁晚应酬1点居然睡前时掌握机会断充实时填补知识足什天喝完酒回家睡觉？什眼睛注意点狭窄专业技？什学元化技巧？
作家现代化企业领导属间知识济领导员工中树立起威信
2．典范权
果魅力典范权精神领袖典范权英国死戴安娜王妃没世前换顶帽子世界女换帽子种魅力美国著名歌手麦克·杰克逊起吉唱跳世界观众疯狂魅力
案例1
周恩总理世联合国降半旗件事情联合国非常少没想引起国家代表抗议说元首逝世总统总理逝世联合国没降半旗中国周恩逝世联合国降半旗？联合国样答复：位代表中国10亿口国周先生掌资源听说世界没毛钱存款周恩先生没子女整中国孩子子女国家领袖元首总理果样联合国降半旗做魅力中国周恩先生联合国里面认值尊敬世时联合国哀悼位深受世界民尊敬中国伟降半旗魅力
案例2
死印度修女德蕾莎塞尔维亚早年英国受教育印度时直穿鞋家问德蕾莎修女穿鞋啊？德蕾莎说服务印度众太苦没鞋穿果穿鞋距离差太远原德蕾莎服务印度众部分赤脚穿鞋次戴安娜王妃访问印度亲晋见德蕾莎突然间发现德蕾莎脚没穿鞋事讲句话握手时候发现没穿鞋脚穿双白色高鞋真羞愧呀南斯拉夫爆发科索沃战德蕾莎问负责战争指挥官说战区里面怜女孩逃出指挥官样讲修女啊想停火方停啊没办法德蕾莎说德蕾莎走进战区双方听说德蕾莎修女战区里面双方立刻停火怜女孩带走两边起
消息传联合国联合国秘书长安南听消息叹口气说：件事连做实联合国调停次南斯拉夫战始终没停火德蕾莎走进双方立刻动停火伟德蕾莎战区里面具高威信德蕾莎逝世印度祖国塞尔维亚希够葬印度总理特电话塞尔维亚领导安葬印度塞尔维亚意躯体安葬印度
德蕾莎出殡天遗体12印度抬起抬起前提出穿鞋子决定穿德蕾莎生穿鞋死穿身盖印度国旗印度举行国葬德蕾莎遗体抬起时场印度统统跪包括印度总理德蕾莎遗体抬街时两边楼印度全楼没敢站高统统跪然德蕾莎印度没功名没爵位更没官位伟德蕾莎死时候印度总理跪印度跪更况印度塞尔维亚
种观念魅力样施展种魅力够影响广群众
检
谈谈5权力相强弱认识5权力时应注意什
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诚信认识解客户投入工作
名优秀营理者彰显出魅力？情绪商数（EQ）情绪商数高风范八字：负起责培养信基础诚信诚信问题受国关注中国变成世界强国需诚信功夫世界强国诚信中扎根果中国成世界强国中国光荣果定诚信出问题世界承认中国诚信国家全中华民族危机诚信情绪商数领导群众等方面基础充分发展家企业国家重基础做诚信理需做3点：认识解客户投入工作
1．认识
诚实认识理学德原理：家断爬没听说认适合直升面实想升时止充分认识认识力明白走什步坐什位置
2．解客户
客户心里面真正想什需解实企业真解客户中央政府然中国电讯分成4块：中国电信中国移动中国联通中国网通间似开始竞争起真正解客户实真正竞争没开始等天摩托罗拉西门子爱立信进投入中国电信运营天谁真正解客户诚实面顾客成竞争成败关键
3．投入工作
理身机会源公司保障公司利益维护理身利益理维护公司利益投资公司予成事业机会全身心回报全身心投入工作争取取更效益
负起责培养信
谓诚信首先诚实认识第二顾客诚实解客户第三公司诚实投入努力工作三具备称具备EQ基元素
1．负起责
负起责直接面问题迅速解决困难组织里面出事情理勇气肩挑起员工承担责领导面前量提起员工名字动承担错迅速解决困难位领导负负责开会时检讨谁错领导面前先承担责员工研究谁错样直接面问题迅速解决困难
2．培养信
培养信属改错机会企业非常哲学观念容忍属犯错：容忍属犯错公司应该支付成属学成功犯错机会会吸取教训然怂恿属限制犯错改错机会交改错方法孩吃饭时碗掉果父母耳光终身碗时手会发抖果先告诉碗会破新碗样会击险精神理员工态度应该应鼓励员工敢险创新培养员工信心
说起险家航海家会想中国航海家郑实郑明官吏真正险家航海家真正险家航海家国家争夺资源郑7次南洋奉明成祖朱棣圣旨寻找建文帝朱允文落7次海没中国寻找少资源西方航海家样哥伦布麦哲伦迪亚寺达加马库克横渡太洋西洋断世界展开险活动哥伦布发现角麦哲伦巴马库克开发现澳洲国家争取资源说西方伟说年轻时应该样险精神呵护中长
案例1
次英国伦敦吃饭时孩楼梯走剩3阶脚步没走稳踉跄滚妈妈正坐附回头孩子什没说孩妈妈然孙悟空样跳起拍拍衣服继续走中国妈妈声奔
案例2
次早游泳游累岸边休息美国女孩概3岁左右跳板考虑水里跳跳板实高离水面概1．5米3岁女孩讲真挑战犹豫半天知道跳爸爸妈妈正坐旁边客谈话妈妈意中回头妈妈妈妈做手势跳跳女孩笑扑通跳妈妈跳起游岸3岁女孩会游什式蛙式仰式蝶式什会岸时中国男孩概7岁想仿效跳台走脚跳台面站正准备跳妈妈20米外猛声孩拉
检
请问两妈妈中究竟做？试培养孩子创造精神角度分析
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讲结
作领导应该员工服气接受指挥理什？权威塑造权威？抓住生机遇努力培养5特质（智力监督力信心积极动果断）明确理拥5项权力（合法权报酬权强制权专家权典范权）权力强弱关系特重视专家权典范权两强权力诚实开始做起认识仔细解客户积极投入工作真正负起责培养信提高情绪商数（EQ）做具权威理
心体会
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