项目客户沟通环节验调研评估报告
1 概述：
公司转型已历约年时间年中实施十项目产品中积累量项目验验存客户直接沟通项目理咨询工程师实施员头脑中着项目增员非常忙少机会进行系统总结公司程体系中直弱项决定做次方面调查目家验教训积累起组织部享
调查时采访谈方式访谈时家畅欲言事先约定访谈容保密确定终评估报告中会涉项目员访谈中发现员积累相丰富验验样发现部分样问题会项目中出现强列感觉总结提高必性结果基需信息成步改进基础
11 调查目
通客户直接沟通环节调查进行验总结积累享根佳实践改善现程
12 调查范围
阶段：关注项目售前售包括：商务谈判合签订需求获取项目沟通部署验收维护等环节
员：公司项目理咨询工程师开发理部署实施员
13 调查方法：
采员访谈方式事先准备调查问卷调查计划位访谈者进行独立访谈提取验教训总结出评估报告
14 调查统计：
目前客户沟通验员总部：16实际调查数：11覆盖率：69
实际调查员中项目理咨询工程师6占55开发理3占27实施工程师2占18
覆盖事业部：4
2 验总结：
21 商务谈判合签订
211 存问题
签单便客户进行承诺开空头支票结果会影响客户满意度降低种情况商务员中较
签订合时候没进行充分估计公司力估计强签订合时候确定合适项目目标估计公司实际力
根户方进度求压缩项目合工期考虑项目实际力方案成熟时候样做风险实际工期相差
项目范围明确导致期需求范围限扩控制调查项目中求变更达60变更达10－20项目需求变更成家常便饭
高级理者渠道直接签单事业部沟通足
212 签约技巧验：
目前家签约认识已显著提高访谈程中已没会认合签订关紧程绝部分员已认识签约重性条款严肃性充分认识现已签约项目中期合签订前期断完善程
签单时需考虑竞争户需求明确等素合签订时候风险必然会存应该合签订时候考虑相应风险处理策略风险进行理控制风险较情况考虑暂时签创造条件签
项目范围确定合中非常重部分签约早期项目需求越明确项目风险越果需签单进行调研需求调研完成双方确认文档作合附件需变更控制办法放合条款中户约定次变更作合附件保留合中确定验收条款非常必
合条款方面考虑方利情况户沟通避免签订合合附件时候宜直接表达观点换种合适方式户沟通
户进行商务谈判时候需考虑已系统成熟度项目赢利值引导户需求范围实现程度寻找双方折中点保证项目利润
签约时事业部项目理咨询工程师参必须越早介入风险越低成功率越高否签约项目范围决定权事业部总部员参项目前期商务谈判优势：系统较解开发员沟通较反馈开发员意见解系统实现功引导户户利益说服户放弃技术实现困难求等等
22 项目沟通
221 客户沟通
2211 准备
访谈时部分项目客户进行面面沟通前时性突发性事前没准备种情况造成结果千里迢迢客户里时发现客户事情忙者找客户客户事前没准备想结果白跑趟客户会反正差旅费住宿费公司掏需加伙食出差补助
口头沟通常办法种方法直接效缺点意性变动性较
客户沟通计划必阶段沟通计划会加强客户认知配合程度包括需求调研计划部署计划（培训计划）验收计划计划应正式客户沟通确认客户方做相应员时间设备资料安排提高方工作效率降低成
准备时仅计划够需准备相关材料材料根务材料准备沟通计划部分外确定沟通办法熟悉客户方法工具系统试运行状态准备问题应措施培训演练等等准备容
2212 客户关系
客户建立信关系非常重方面项目前期采客户参观公司推广公司品牌知名度等措施实现期需建立产品服务品质
项目实施程中户建立良伙伴关系双赢局面做客户关系较高境界客户成功成功
关客户沟通层面前期商务谈判时确定利益约定决策层沟通定充分必关系整项目否签订期完成验收收款等系列关键步骤时定忽视底层建立良关系户求难统时候必时需采取非正常手段（请客）
部分项目实施程中遇客户部矛盾导致项目受阻情况发生处理客户关系时候需量避免卷入客户部矛盾中里面解决方法签约时确定项目负责统项目出口入口引导户负责理解系统培养户负责理解支持系统进行必风险理控制等
2213 沟通员
访谈中发现目前项目中沟通员确定情况存户沟通程中参员较容易造成项目信息沟通瓶颈信息壁垒里需沟通规划
需目标客户进行细分针客户采取相应措施成熟度低客户进行软件开发程培训助进行客户沟通项目实施
222 分支机构协作
部分项目认分支机构支持力度应该加认需加强分公司协作特期协作分公司应该更参项目实施培训维护工作建立良客户伙伴关系等活动中
分公司系统解程度系统成功开发影响应该加分公司员培训
分公司项目风险规避太少事业部利益分享突样早期引入较项目风险取决公司营销政策公司需政策进行利益分享引导明确方责权利建议商务项目相结合建立利益体
223 部协作
良计划部协作前提部项目组成员进行充分沟通非常必做项目计划达成识非常重目前组识达成较容易项目理跨部门协调力较弱目前部分项目没计划导致实施工程师户反馈问题解决时间安排协调系统测试充分影响户满意度开发组需实施员准确提前提出户请求安排相应开发测试工作里关责机制需明确
部遇问题部进行解决客户言整体应部协作问题暴露客户面前
开发团队充分沟通交流非常重团队中直接交流沟通效需常时工作成果进行讨
开发程中员稳定成员力团队合作等交流气氛项目成功重素
23 需求获取
231 调研时间建议：
前期调研需充分时间应太短时间太仓促会影响需求获取质量粒度难挖掘客户真正需求充分解客户需求期变更会相应降低减少返工造成项目拖延开发工期方面会造成太影响
232 界面原型：
界面原型项目需求获取较方式业务模型分析力助系统需求握实现成熟度高客户需求范围较容易早期确定成熟度低客户需求范围前期确定较困难界面原型会更需期加强沟通户进行说服没界面原型需求获取风险
233 获取客户真正需求：
需求获取程中进行具体客户分析采取策略户期业务实现易性需考虑素调研时候需找关键户员明确需求层次决策层需求重忽视底层需求
户需求挖掘时候注意户隐藏需求挖掘
开发程中非功性需求忽略类需求决定性作求需求获取程中注意类需求收集确认项目类需求会样事业部具体方案特性关
调研时候子系统较需考虑整体性相关接口需求
需求分析时户方参会较外需求调研时事业部直接介入引导户取出核心需求成功率更高
客户需求收集回定需开发组达成识目前事业部制该问题已基解决部分情况事业部咨询工程师开发工程师结合进行需求获取取较效果
234 需求范围控制
商务角度出发需量控制需求范围果早期样做难度必须流业务进行确认
挖掘户真正需求户想象空间考虑户系统时候感受时考虑现系统实现衡控制需求商务活动相联系里面技巧：谈时候什谈记录时候进行需求滤做者容易实现客户太重需求滤掉做需求直接回绝户采技巧处理：户沟通户印象软件制作费时引导户功工期做衡取消求需求
前期调研期间需客户形成系统认识方面识
项目前期需求调研时候户进行计算机软件工程方面知识培训利客户沟通客户站方角度考虑问题
量引导户需求降低户需求现系统间差异站方角度说服户节约开发成
高层项目需求范围轻易表态需求收集范围确定权力交项目理
235 需求变更控制
需求变更需进行控制前期商务谈判需求获取时均需考虑期需求变更控制素
需求变更越早发现越原开发精力投入价值需求早实现重需求项目核心模块必需实现
发生变更需分析原确定解决方法开发组户变更结果进行沟通变更客户达成识非常关键中需做变更配置理
业务身成熟度系统需求稳定性影响
236 调研方式：
调研时候争取户配合户面面沟通必期进行电话沟通会更利
目前采调研方式部分：解关键客户需求根客户具体情况逐部分访谈记录整理需求户确认达成识总结需求调研步骤：调研计划――系统概介绍－－详细部分沟通调研－－总结调研结果－－户确认
237 需求记录确认
户确认记录非常必实施程中定想办法客户确认项目成功实施验收基础里面原户签字确认重重正确理解户需双方均造成约束承诺防止意变更需书面形式确定――户签字调研结束确定备忘录时考虑作合附件约束性需慎重处理备忘录中需求条款
双方认
实施工程师现场部署程中获取户求邮件文档方式反馈回事业部开发组返回前需户确认
238
目前公司项目第三方产品控力较弱工作加强第三方软件时候慎重结合户需求进行深入评估
解决户问题时间计划调研员回需求需开发员确认否行然时解决客户明确反馈客户承诺争取时完成变化时沟通
项目进度紧情况会采取极端编程方式提供客户界面原型现系统进行试收集需求文档较少相关沟通采讨会户纳入项目时候项目理需求理解握成关键瓶颈
24 部署
241 存问题
部署时常碰问题软件身问题软件功完善软件易性稳定性存缺陷培训够重视现场环境复杂客户配合度高等等
开发员现场部署时会导致现场修改系统稳定性维护工作造成定隐患目前提倡样做
部署员实施员户沟通时候商务意识够造成系统变更范围扩等
项目初始化工作项目难点直接关系系统需考虑户原系统考虑系统原系统衔接耗费工作量较
部分部署活动计划部署成增加事前准备够充分部分项目较意
242 部署计划
部署务包括系统安装培训户关系沟通项目部署前户提供文档化部署计划会更正式（参见2211）需项目项目理提供项目计划便部署工程师安排相应部署工作避免常出现突发部署求导致现场部署工作仓促进行效果
部署前估计遇问题解决方法会利部署
243 现场步署
部署前户资料数先进行备份保证户资料安全
系统测试完成部署工程师部署前部需部署程序进行次安装测试准备培训纲文档等相关资料现场部署完先进行测试交付客户层层关保证系统质量
部署前进行户环境解部署工作开展处项目前期帮助户搭建确定系统环境利系统测试环境确定
户反馈缺陷进行分析
现场部署时客户环境等种现场素会出现意想问题时候需部署工程师妥善处理记录求部署工程师具良心理素质验
244 户培训
目前项目培训工作开展时没系统化培训资料建议常重复户培训资料进行固化进行维护提高户服务质量方法
户系统理员客户方承接系统理者户系统理员培训做充分细致降低项目维护费
户培训时候户介绍系统设计思路
培训时候提高户兴趣改变户原工作方式体现系统价值错方法
根客户层次分析客户需需客户层进行培训均针客户需进行
245 部署总结
部分访谈者认项目部署总结必时进行验积累提高目前基没进行总结工作出差总结够
部署回户部署环境相关资料进行文档化备份提高远程维护力时现场帮助户安装相关工具
246 系统测试影响
部分成员系统测试作认识较位认系统测试没通情况会部署造成严重影响直接造成满意度降
目前部分项目存测试充分现象进度压力测试时间足需签约时进行项目估计充分预留测试时间解决方法：1预留测试时间安排测试员2时间紧情况先户部署说明情况部加紧测试迅速提供新版3正式户版系统测试优先级较高资源分配需考虑4进度紧时候户提交版需求优先级分次实现保证系统测试户分期部署稳定版
247 配置理
访谈者均认良配置理重版控制意识加强现部分项目中出现次部署版兼容法回溯找已版等情况造成严重影响目前问题公司级配置资源足项目组配置员力提高等项目组成员配置理意识需进步加强需解配置理方法等
248 现部署流程认知
没占数部分成员验摸索流程项目反映部分认错较强指导意义外认现流程较繁琐目前流程需加强流程优化贯彻实施
25 验收
验收时候客户满意度关键反合条款关注较少满意时候会出合条款商务利益手段必项目前期户承诺实现话直接影响项目验收加强户沟通促进户系统部署时系统反馈问题利推动项目期验收工作
商务活动科研成果汇报发表文行业进行影响宣传项目终验收促进作
客户没正常验收原：需求挖掘位调研员未实际需求反馈开发组户交互没做部署时培训位等等导致户满进行验收推迟验收
较少情况户资金情况会影响验收进度
26 项目维护
261 存问题
目前维护问题会越越突出观原户需求断变更项目前期工作位系统问题文档系统易性稳定事业部系统升级精力够系统存解决问题客观原：户常换负责水低户信息化背景关等等维护资源目前果现项目员进行维护维护工作难开展分公司渠道没项目维护力没激励措施致事业部做维护需量力物力投入客户现场维护成极高偿服务机制够完善导致维护费高起项目售服务工作困难较
第三方软件维护问题目前公司第三方产品控力较弱工作加强第三方软件时候慎重结合户需求进行评估否维护阶段部分工作会成难点
项目维护工作果处理话带影响：维护成太法支撑正常运营法收项目尾款客户满意度幅降低品牌受损客户抛弃等严重果
262 维护方法
部署样维护时遇问题非阶段项目开始时候直积累问题降低维护成根方法改善软件生产程制造出满足客户需求低缺陷高扩展性产品操作层面项目均积累验：
项目进入维护期前户正式发送项目完工通知单双方确定验收维护界限相关维护工作必便维护期界定期维护费收取
进入维护阶段时户确定维护计划确定维护周期维护工作量维护成控
项目进入维护时户签订维护协议渠道进行维护工作明确维护利益
客户系统理员强化培训提高户维护力降低维护成
维护阶段需明确分配维护资源项目维护方面定考虑协作方式解决事业部手足分支机构客服售服务方面较优势良利降低成分支机构客服工程师加强方案项目培训利分支机构域优势客服专业优势进行期维护工作
维护工作采技术员现场蹲点指导方式户快系统起合中明确指出项目维护方式费等协议
采远程维护方式
周期性维护方法
27 客户满意度
2711 户满意关键：
良满足户真实需求系统
系统稳定性易性较
服务态度弥补产品功缺陷响应速度否实现时反馈
建立良户关系必少
正式计划够提高满意度时户沟通项目进展
2712 客户满意原：
系统功达客户求
系统稳定常出现量bug
新增需求控制双方满意
项目没完整计划等等
访谈程中基够客户求时间提交版项目延期非常敏感
28
281 需支持
业务员力亟需加强需公司提供系统方面培训：业务知识沟通力计算机网络知识等
开发员项目问题响应速度需进步提高
分支机构支持：渠道较强业务力担负前期需求确定维护务
QACM员流程支持提醒监督必
事业部资源支持：项目开发实施程中应该保证项目资源稳定员变动项目会造成良影响
282 交流台
公司范围外实施商务验交流面面方式交流会更愿意正式方式进行交流
家乐意接受验交流方式：角色扮演验传授部学公司提供coffee time等等
283 改进点
项目需确定明确项目负责直接负责项目需求核实户沟通职责明确会项目利进展造成重影响
项目前期项目理牵头QA辅助明确项目程约定沟通机制利项目开发实施程中沟通问题处理
建议：部署程序文件中总结出简单记录次户沟通时两张太烦琐需求备忘录实施单需户确认
建议：户需求确认方面定坚持户签字认某户顾虑方面心谨慎处理客户确认记录考虑时友性阶段成功确认单需修改文档名称
项目计划改善客户关系加强文档力技术方面力
目前做产品做项目销售项目款项易完成务产品回款较快公司政策两项会出现问题应进行考虑衡分支机构员项目贡献利影响
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1 概述：
公司转型已历约年时间年中实施十项目产品中积累量项目验验存客户直接沟通项目理咨询工程师实施员头脑中着项目增员非常忙少机会进行系统总结公司程体系中直弱项决定做次方面调查目家验教训积累起组织部享
调查时采访谈方式访谈时家畅欲言事先约定访谈容保密确定终评估报告中会涉项目员访谈中发现员积累相丰富验验样发现部分样问题会项目中出现强列感觉总结提高必性结果基需信息成步改进基础
11 调查目
通客户直接沟通环节调查进行验总结积累享根佳实践改善现程
12 调查范围
阶段：关注项目售前售包括：商务谈判合签订需求获取项目沟通部署验收维护等环节
员：公司项目理咨询工程师开发理部署实施员
13 调查方法：
采员访谈方式事先准备调查问卷调查计划位访谈者进行独立访谈提取验教训总结出评估报告
14 调查统计：
目前客户沟通验员总部：16实际调查数：11覆盖率：69
实际调查员中项目理咨询工程师6占55开发理3占27实施工程师2占18
覆盖事业部：4
2 验总结：
21 商务谈判合签订
211 存问题
签单便客户进行承诺开空头支票结果会影响客户满意度降低种情况商务员中较
签订合时候没进行充分估计公司力估计强签订合时候确定合适项目目标估计公司实际力
根户方进度求压缩项目合工期考虑项目实际力方案成熟时候样做风险实际工期相差
项目范围明确导致期需求范围限扩控制调查项目中求变更达60变更达10－20项目需求变更成家常便饭
高级理者渠道直接签单事业部沟通足
212 签约技巧验：
目前家签约认识已显著提高访谈程中已没会认合签订关紧程绝部分员已认识签约重性条款严肃性充分认识现已签约项目中期合签订前期断完善程
签单时需考虑竞争户需求明确等素合签订时候风险必然会存应该合签订时候考虑相应风险处理策略风险进行理控制风险较情况考虑暂时签创造条件签
项目范围确定合中非常重部分签约早期项目需求越明确项目风险越果需签单进行调研需求调研完成双方确认文档作合附件需变更控制办法放合条款中户约定次变更作合附件保留合中确定验收条款非常必
合条款方面考虑方利情况户沟通避免签订合合附件时候宜直接表达观点换种合适方式户沟通
户进行商务谈判时候需考虑已系统成熟度项目赢利值引导户需求范围实现程度寻找双方折中点保证项目利润
签约时事业部项目理咨询工程师参必须越早介入风险越低成功率越高否签约项目范围决定权事业部总部员参项目前期商务谈判优势：系统较解开发员沟通较反馈开发员意见解系统实现功引导户户利益说服户放弃技术实现困难求等等
22 项目沟通
221 客户沟通
2211 准备
访谈时部分项目客户进行面面沟通前时性突发性事前没准备种情况造成结果千里迢迢客户里时发现客户事情忙者找客户客户事前没准备想结果白跑趟客户会反正差旅费住宿费公司掏需加伙食出差补助
口头沟通常办法种方法直接效缺点意性变动性较
客户沟通计划必阶段沟通计划会加强客户认知配合程度包括需求调研计划部署计划（培训计划）验收计划计划应正式客户沟通确认客户方做相应员时间设备资料安排提高方工作效率降低成
准备时仅计划够需准备相关材料材料根务材料准备沟通计划部分外确定沟通办法熟悉客户方法工具系统试运行状态准备问题应措施培训演练等等准备容
2212 客户关系
客户建立信关系非常重方面项目前期采客户参观公司推广公司品牌知名度等措施实现期需建立产品服务品质
项目实施程中户建立良伙伴关系双赢局面做客户关系较高境界客户成功成功
关客户沟通层面前期商务谈判时确定利益约定决策层沟通定充分必关系整项目否签订期完成验收收款等系列关键步骤时定忽视底层建立良关系户求难统时候必时需采取非正常手段（请客）
部分项目实施程中遇客户部矛盾导致项目受阻情况发生处理客户关系时候需量避免卷入客户部矛盾中里面解决方法签约时确定项目负责统项目出口入口引导户负责理解系统培养户负责理解支持系统进行必风险理控制等
2213 沟通员
访谈中发现目前项目中沟通员确定情况存户沟通程中参员较容易造成项目信息沟通瓶颈信息壁垒里需沟通规划
需目标客户进行细分针客户采取相应措施成熟度低客户进行软件开发程培训助进行客户沟通项目实施
222 分支机构协作
部分项目认分支机构支持力度应该加认需加强分公司协作特期协作分公司应该更参项目实施培训维护工作建立良客户伙伴关系等活动中
分公司系统解程度系统成功开发影响应该加分公司员培训
分公司项目风险规避太少事业部利益分享突样早期引入较项目风险取决公司营销政策公司需政策进行利益分享引导明确方责权利建议商务项目相结合建立利益体
223 部协作
良计划部协作前提部项目组成员进行充分沟通非常必做项目计划达成识非常重目前组识达成较容易项目理跨部门协调力较弱目前部分项目没计划导致实施工程师户反馈问题解决时间安排协调系统测试充分影响户满意度开发组需实施员准确提前提出户请求安排相应开发测试工作里关责机制需明确
部遇问题部进行解决客户言整体应部协作问题暴露客户面前
开发团队充分沟通交流非常重团队中直接交流沟通效需常时工作成果进行讨
开发程中员稳定成员力团队合作等交流气氛项目成功重素
23 需求获取
231 调研时间建议：
前期调研需充分时间应太短时间太仓促会影响需求获取质量粒度难挖掘客户真正需求充分解客户需求期变更会相应降低减少返工造成项目拖延开发工期方面会造成太影响
232 界面原型：
界面原型项目需求获取较方式业务模型分析力助系统需求握实现成熟度高客户需求范围较容易早期确定成熟度低客户需求范围前期确定较困难界面原型会更需期加强沟通户进行说服没界面原型需求获取风险
233 获取客户真正需求：
需求获取程中进行具体客户分析采取策略户期业务实现易性需考虑素调研时候需找关键户员明确需求层次决策层需求重忽视底层需求
户需求挖掘时候注意户隐藏需求挖掘
开发程中非功性需求忽略类需求决定性作求需求获取程中注意类需求收集确认项目类需求会样事业部具体方案特性关
调研时候子系统较需考虑整体性相关接口需求
需求分析时户方参会较外需求调研时事业部直接介入引导户取出核心需求成功率更高
客户需求收集回定需开发组达成识目前事业部制该问题已基解决部分情况事业部咨询工程师开发工程师结合进行需求获取取较效果
234 需求范围控制
商务角度出发需量控制需求范围果早期样做难度必须流业务进行确认
挖掘户真正需求户想象空间考虑户系统时候感受时考虑现系统实现衡控制需求商务活动相联系里面技巧：谈时候什谈记录时候进行需求滤做者容易实现客户太重需求滤掉做需求直接回绝户采技巧处理：户沟通户印象软件制作费时引导户功工期做衡取消求需求
前期调研期间需客户形成系统认识方面识
项目前期需求调研时候户进行计算机软件工程方面知识培训利客户沟通客户站方角度考虑问题
量引导户需求降低户需求现系统间差异站方角度说服户节约开发成
高层项目需求范围轻易表态需求收集范围确定权力交项目理
235 需求变更控制
需求变更需进行控制前期商务谈判需求获取时均需考虑期需求变更控制素
需求变更越早发现越原开发精力投入价值需求早实现重需求项目核心模块必需实现
发生变更需分析原确定解决方法开发组户变更结果进行沟通变更客户达成识非常关键中需做变更配置理
业务身成熟度系统需求稳定性影响
236 调研方式：
调研时候争取户配合户面面沟通必期进行电话沟通会更利
目前采调研方式部分：解关键客户需求根客户具体情况逐部分访谈记录整理需求户确认达成识总结需求调研步骤：调研计划――系统概介绍－－详细部分沟通调研－－总结调研结果－－户确认
237 需求记录确认
户确认记录非常必实施程中定想办法客户确认项目成功实施验收基础里面原户签字确认重重正确理解户需双方均造成约束承诺防止意变更需书面形式确定――户签字调研结束确定备忘录时考虑作合附件约束性需慎重处理备忘录中需求条款
双方认
实施工程师现场部署程中获取户求邮件文档方式反馈回事业部开发组返回前需户确认
238
目前公司项目第三方产品控力较弱工作加强第三方软件时候慎重结合户需求进行深入评估
解决户问题时间计划调研员回需求需开发员确认否行然时解决客户明确反馈客户承诺争取时完成变化时沟通
项目进度紧情况会采取极端编程方式提供客户界面原型现系统进行试收集需求文档较少相关沟通采讨会户纳入项目时候项目理需求理解握成关键瓶颈
24 部署
241 存问题
部署时常碰问题软件身问题软件功完善软件易性稳定性存缺陷培训够重视现场环境复杂客户配合度高等等
开发员现场部署时会导致现场修改系统稳定性维护工作造成定隐患目前提倡样做
部署员实施员户沟通时候商务意识够造成系统变更范围扩等
项目初始化工作项目难点直接关系系统需考虑户原系统考虑系统原系统衔接耗费工作量较
部分部署活动计划部署成增加事前准备够充分部分项目较意
242 部署计划
部署务包括系统安装培训户关系沟通项目部署前户提供文档化部署计划会更正式（参见2211）需项目项目理提供项目计划便部署工程师安排相应部署工作避免常出现突发部署求导致现场部署工作仓促进行效果
部署前估计遇问题解决方法会利部署
243 现场步署
部署前户资料数先进行备份保证户资料安全
系统测试完成部署工程师部署前部需部署程序进行次安装测试准备培训纲文档等相关资料现场部署完先进行测试交付客户层层关保证系统质量
部署前进行户环境解部署工作开展处项目前期帮助户搭建确定系统环境利系统测试环境确定
户反馈缺陷进行分析
现场部署时客户环境等种现场素会出现意想问题时候需部署工程师妥善处理记录求部署工程师具良心理素质验
244 户培训
目前项目培训工作开展时没系统化培训资料建议常重复户培训资料进行固化进行维护提高户服务质量方法
户系统理员客户方承接系统理者户系统理员培训做充分细致降低项目维护费
户培训时候户介绍系统设计思路
培训时候提高户兴趣改变户原工作方式体现系统价值错方法
根客户层次分析客户需需客户层进行培训均针客户需进行
245 部署总结
部分访谈者认项目部署总结必时进行验积累提高目前基没进行总结工作出差总结够
部署回户部署环境相关资料进行文档化备份提高远程维护力时现场帮助户安装相关工具
246 系统测试影响
部分成员系统测试作认识较位认系统测试没通情况会部署造成严重影响直接造成满意度降
目前部分项目存测试充分现象进度压力测试时间足需签约时进行项目估计充分预留测试时间解决方法：1预留测试时间安排测试员2时间紧情况先户部署说明情况部加紧测试迅速提供新版3正式户版系统测试优先级较高资源分配需考虑4进度紧时候户提交版需求优先级分次实现保证系统测试户分期部署稳定版
247 配置理
访谈者均认良配置理重版控制意识加强现部分项目中出现次部署版兼容法回溯找已版等情况造成严重影响目前问题公司级配置资源足项目组配置员力提高等项目组成员配置理意识需进步加强需解配置理方法等
248 现部署流程认知
没占数部分成员验摸索流程项目反映部分认错较强指导意义外认现流程较繁琐目前流程需加强流程优化贯彻实施
25 验收
验收时候客户满意度关键反合条款关注较少满意时候会出合条款商务利益手段必项目前期户承诺实现话直接影响项目验收加强户沟通促进户系统部署时系统反馈问题利推动项目期验收工作
商务活动科研成果汇报发表文行业进行影响宣传项目终验收促进作
客户没正常验收原：需求挖掘位调研员未实际需求反馈开发组户交互没做部署时培训位等等导致户满进行验收推迟验收
较少情况户资金情况会影响验收进度
26 项目维护
261 存问题
目前维护问题会越越突出观原户需求断变更项目前期工作位系统问题文档系统易性稳定事业部系统升级精力够系统存解决问题客观原：户常换负责水低户信息化背景关等等维护资源目前果现项目员进行维护维护工作难开展分公司渠道没项目维护力没激励措施致事业部做维护需量力物力投入客户现场维护成极高偿服务机制够完善导致维护费高起项目售服务工作困难较
第三方软件维护问题目前公司第三方产品控力较弱工作加强第三方软件时候慎重结合户需求进行评估否维护阶段部分工作会成难点
项目维护工作果处理话带影响：维护成太法支撑正常运营法收项目尾款客户满意度幅降低品牌受损客户抛弃等严重果
262 维护方法
部署样维护时遇问题非阶段项目开始时候直积累问题降低维护成根方法改善软件生产程制造出满足客户需求低缺陷高扩展性产品操作层面项目均积累验：
项目进入维护期前户正式发送项目完工通知单双方确定验收维护界限相关维护工作必便维护期界定期维护费收取
进入维护阶段时户确定维护计划确定维护周期维护工作量维护成控
项目进入维护时户签订维护协议渠道进行维护工作明确维护利益
客户系统理员强化培训提高户维护力降低维护成
维护阶段需明确分配维护资源项目维护方面定考虑协作方式解决事业部手足分支机构客服售服务方面较优势良利降低成分支机构客服工程师加强方案项目培训利分支机构域优势客服专业优势进行期维护工作
维护工作采技术员现场蹲点指导方式户快系统起合中明确指出项目维护方式费等协议
采远程维护方式
周期性维护方法
27 客户满意度
2711 户满意关键：
良满足户真实需求系统
系统稳定性易性较
服务态度弥补产品功缺陷响应速度否实现时反馈
建立良户关系必少
正式计划够提高满意度时户沟通项目进展
2712 客户满意原：
系统功达客户求
系统稳定常出现量bug
新增需求控制双方满意
项目没完整计划等等
访谈程中基够客户求时间提交版项目延期非常敏感
28
281 需支持
业务员力亟需加强需公司提供系统方面培训：业务知识沟通力计算机网络知识等
开发员项目问题响应速度需进步提高
分支机构支持：渠道较强业务力担负前期需求确定维护务
QACM员流程支持提醒监督必
事业部资源支持：项目开发实施程中应该保证项目资源稳定员变动项目会造成良影响
282 交流台
公司范围外实施商务验交流面面方式交流会更愿意正式方式进行交流
家乐意接受验交流方式：角色扮演验传授部学公司提供coffee time等等
283 改进点
项目需确定明确项目负责直接负责项目需求核实户沟通职责明确会项目利进展造成重影响
项目前期项目理牵头QA辅助明确项目程约定沟通机制利项目开发实施程中沟通问题处理
建议：部署程序文件中总结出简单记录次户沟通时两张太烦琐需求备忘录实施单需户确认
建议：户需求确认方面定坚持户签字认某户顾虑方面心谨慎处理客户确认记录考虑时友性阶段成功确认单需修改文档名称
项目计划改善客户关系加强文档力技术方面力
目前做产品做项目销售项目款项易完成务产品回款较快公司政策两项会出现问题应进行考虑衡分支机构员项目贡献利影响
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