联通省级客户理（客户部分）系统
需 求 说 明 书
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（征求意见稿）
中国联合通信限公司
2004年4月
目 录
． 概述 1
1 引言 1
2 期目标 2
3 编制目 3
4 适范围 3
5 文档编制 3
6 需求解释 3
7 编制参考资料 3
二． 客户服务支撑需求 5
1 客服渠道 5
2 客服需求 5
三． 俱乐部理服务支撑需求 6
1 俱乐部基信息理 6
2 俱乐部会员理 6
21 会员基资料理 6
22 会员性化资料理 6
23 会员级理 7
231 会员级定义维护 7
232 会员级规理 7
233 会员资格审核 7
234 会员升降级处理 7
235 会员级修改 8
24 会员年检 8
25 欠费催欠理 8
251 查询工欠费催欠客户资料 8
252 工催欠审核 8
253 催欠处理 9
26 会员挽留理 9
261 预流失模型理 9
262 客户挽留方案理 9
263 预流失会员动告警 9
264 预流失会员工查询 9
265 会员挽留 10
266 挽留效果评估 10
267 会员流失原分析 10
3 会员服务理 10
31 服务标准理 10
32 服务信息理 10
321 服务网点信息理 10
322 服务容理 11
323 会员活动信息理 11
33 礼物赠送理 11
4 会员服务 11
41 会员基资料修改 11
42 会员性化资料修改 11
43 会员信息查询 12
431 会员积分查询 12
432 积分消费查询 12
433 服务标准查询 12
434 服务信息查询 13
44 会员卡理 13
441 会员卡申请 13
442 会员卡领取 13
443 挂失 13
444 解挂 14
445 补发换发 14
446 注销 14
447 卡信息查询 14
45 会员业务受理 14
46 会员咨询 14
47 积分期通知 15
48 积分消费 15
49 会员服务公告 15
410 会员情服务 15
5 积分理 16
51 积分模型 16
52 积分标准理 17
53 积分效期理 17
54 积分消费规理 17
55 积分效期预警理 17
56 积分计算 17
57 积分调整 18
58 积分消费动处理 18
59 积分成理 18
6 会员卡资源理 18
61 会员卡入库 19
62 会员卡发放 19
63 会员卡调节 19
64 会员卡退回 19
65 会员卡作废 19
66 会员卡盘存 20
67 会员卡状态查询 20
68 会员卡状态修改 20
7 俱乐部会员活动理 20
8 俱乐部服务效果评估 21
81 俱乐部服务效果评估指标理 21
82 俱乐部服务效果评估 21
9 会员认证 21
10 全国性跨省业务受理 22
101 业务受理流程 23
102 异业务受理功 24
11 俱乐部合作伙伴理 24
111 合作伙伴基资料理 25
112 合作伙伴合协议理 25
113 合作伙伴活动理 25
114 合作伙伴优惠券理 25
115 合作伙伴网点理 25
116 俱乐部合作伙伴考核 26
117 俱乐部合作伙伴结算 26
12 结算理 26
13 统计分析 26
131 会员积分情况分析 27
132 积分消费情况分析 27
133 会员消费行分析 27
134 会员分布情况分析 27
135 会员活动情况统计 27
136 俱乐部服务信息统计 27
137 会员信息统计分析 28
138 会员卡统计分析 28
139 外部合作伙伴积分消费积分互换统计 28
1310 结算统计分析 28
14 部信息发布 28
四． 业务受理投诉处理支撑需求 29
1 业务受理（绿色通道） 29
11 走访客户 29
12 受理分流 29
13 技术方案制定 29
14 合签订 30
15 工程施工 30
16 业务踪 30
17 开通通知 31
18 项目资料理 31
2 收费投诉申告（黄色通道） 31
21 收费通知催缴 31
22 投诉申告受理处理监督 31
3 障受理处理（红色通道） 32
31 级障处理 32
32 二级障处理 32
五． 客户理 33
1 客户基资料信息理 33
11 现客户 33
12 潜客户 33
13 历史客户 33
2 客户合理 34
3 客户信度理 34
31 信度设置变更 34
32 信度理 34
4 客户帐务帐单缴费信息理 35
41 高端客户帐务汇总 35
42 集团客户帐务理 35
43 高端客户帐务信息查询 35
44 集团客户帐务查询 36
5 客户级理 36
6 客户积分理 36
7 客户回访 36
71 回访计划理 36
72 回访务理 36
73 回访容入库 37
74 回访信息查询汇总统计 37
8 客户挽留 37
81 预流失模型理 37
82 客户挽留方案理 37
83 预流失客户动理 37
84 预流失客户工查询 37
85 客户挽留 38
86 挽留效果评估 38
87 客户流失原分析 38
9 服务成理 38
91 服务活动成信息 38
92 服务成信息查询 38
93 服务成统计分析 38
94 礼品理 38
10 客户投诉理 39
六． 业务理支撑需求 40
1 市场信息理 40
2 营战略资源信息理 40
3 计划务理 41
31 计划务制定 41
32 分解达 42
33 务完成情况统计 42
4 营销项目理 42
41 客户服务方案模型理 42
42 服务方案项目理 43
5 客户理理 43
51 客户理基信息理 43
52 客户理绩效理 43
53 客户理日志理 44
54 客户理培训理 44
6 营销渠道理 44
61 基础信息维护 44
611 分销商档案资料维护 44
612 分销商账户理 45
613 系统参数维护 45
62 资源理 45
621 资源基础信息配置 45
622 分销商资源理 46
63 分销商结算理 48
631 结算基础信息维护 48
632 返利结算理 49
64 报表查询 49
641 查询 49
642 报表统计 49
7 合作伙伴理 50
71 合作伙伴信息理 50
72 合作记录信息理 50
8 客户满意度评估 50
9 业务统计分析 51
10 回馈方案理 51
11 集团业务产品理 51
12 部信息交流享 52
121 员工知识库 52
122 通知文件发布 52
123 新闻发布 52
124 信息交流 52
125 客户业务咨询 52
七． 业务支撑业务理需求 53
1 总部客户俱乐部需求引发省分求 53
2 总部业务理支撑需求引发省分求 53
八． 简需求分析 55
附录1 术语解释说明 56
附录2 集团客户部（客户发展中心）业务流程（示例） 58
1 绿色通道业务流程 58
11 客户走访业务办理流程 58
12 合签定流程 59
13 工程实施流程 60
14 业务开通流程 61
15 数业务开通流程 62
2 黄色通道业务流程 63
21 客户走访回访流程 63
22 客户投诉处理流程 64
23 客户服务转接流程 65
24 客户建议处理模型 66
3 红色通道业务流程 67
31 级障处理流程 67
32 二级障处理流程 68
4 流程 69
41 客户业务计划制定流程 69
42 客户资格审查流程 70
43 代理商资格审定流程 71
44 客户欠费处理流程 72
45 客户离网处理流程 73
46 客户级变化流程 74
附录3 汇总统计指标报表样式（部分） 75
概述
文档省级客户理（客户部分）需求进行说明描述
文档中特说明客户仅包含集团客户高端客户重点客户文档方客户统称客户
1 引言
着国电信市场竞争日益加剧电信市场正卖方市场转买方市场客户选择范围扩期值断提高传统营模式受击难适应断增长市场需求电信运营公司必须传统营模式市场导营模式转变更加强调提供客户中心客户服务
客户理（客户部分）根柏拉图2●8律结合数仓库技术帮助集团客户部量客户群中筛选出创造80效益20优质客户——客户宝贵资源重点投入优质客户身留住客户刺激客户消费提供性化真正符合需求服务增加满意度忠诚度实现卓越客户关系理
客户理（客户部分）总体定位：中国联通客户理系统建设旨利先进信息技术计算机应成果通中国联通公司专业信息理系统机结合联通发展客户维持现客户提供方便快捷高品质服务建立综合信息处理理分析台通收集客户市场调查信息客户资料信息客户营战略资源信息时汇总省分公司客户理系统中相关数建立完善客户理（客户部分）客户客户资料市场调研数基础建立完善客户满意度评估体系收益评价预测体系辅助营销决策系统
联通客户理组织机构：中国联通公司客户机构采三级组织结构总部集团客户部省集团客户部市集团客户部
2 期目标
实现报表功理功集团客户网站俱乐部积分兑换功实现集团客户部日常工作支撑系统基相关数（例营帐数市场信息等）进行相关数处理形成种统计报表客户理（客户部分）积累量数进行分析形成种图表领导进行决策提供市分公司客户工作进行监督检查掌握分析省全网客户通信满意程度服务质量情况涉全省单专业跨专业客户业务进行统组织协调方案制定证完成商务谈判签约方案实施踪踪客户售服务理拟定客户利优惠具体措施全省性客户利优惠方案审批市分公司集团客户部关客户利优惠方案负责发展全省性代理商中间商全省性代理商承销商进行理踪服务
客户理（客户部分）中联通俱乐部会员包括俱乐部钻石卡翡翠卡篮宝卡会员会员资料基信息：户基资料户帐务信息户积分信息（信息源营帐系统）户联通业务情况户积分消费等信息）客户理（客户部分）俱乐部会员提供通信通信外积分互换积分漫游结算台时客户呼中心10018提供信息服务支撑客户俱乐部网站提供资料充认证中心
外客户理（客户部分）通联通OA系统设置菜单链接进行系统登陆相关员通手持终端时动动查询系统实现远程登陆（VPDN）
省级客户理（客户部分）总部客户理（客户部分）间数通综合电信业务支撑系统传输台传送
省级客户理（客户部分）参角色包括：
（1）省分公司领导：总理等
（2）集团客户部员：包括部门领导客户理业务理等
（3）相关部门员：计划财务企业发展综合等部门领导相关员
需求中关注客户象包括：
（1）集团客户包括集团客户包含全部客户
（2）高端客户
（3）重点客户
3 编制目
编制文档目：
（1）拟定省级客户理（客户部分）般性需求
（2）步实施（里指功方案设计）提供省级客户理系统初期实施建设提供相应需求
4 适范围
文档作范围省级客户理系统需求文档描述需求成省级客户理系统期重需求容
文档作省分公司实施客户理（客户部分）参考
5 文档编制
文档总部信息系统部集团客户部组织编制完成
6 需求解释
文档中描述需求容总部集团客户部信息系统部负责解释
7 编制参考资料
文档编制参考资料包括：
（1）中国联通总部客户信息理系统业务需求书（细化版20）
（2）中国联通客户俱乐部全国漫游结算理办法（讨稿）
（3）总部集团客户部处室职责
（4）文档编制组成员需求部门（总部集团客户部）相关员次讨沟通确定容
（5）中国联通客户俱乐部全国积分计划草案
（6）部分省分提出相关需求文档
（7）供参考资料信息
客户服务支撑需求
8 客服渠道
客户服务渠道包括1001（含1001810019等）客服网站俱乐部网站营业厅客户理客户代表等客户通渠道接受相应服务
9 客服需求
客户通客服渠道接受服务应首先涵盖普通客户享受服务享受服务例：
（1）查询包括积分查询积分消费查询等
（2）信息提示包括积分效期提示欠费缴费提示积分消费广告宣传等
（3）积分消费操作客户进行积分兑换积分购物等通消费积分享受相应服务（例享受联通合作伙伴提供服务）
（4）投诉建议客户应通客户渠道投诉建议信息提交联通企业
俱乐部理服务支撑需求
10 俱乐部基信息理
提供省分公司客户俱乐部（虚拟客户俱乐部）基信息理包括俱乐部编号类名称联系方法等基信息增删改查等维护
11 俱乐部会员理
联通客户俱乐部会员范围包括包含联通类业务（CDMAGSM193长途IP1651X网卡等）符合俱乐部会员条件联通户
俱乐部会员理提供俱乐部会员基资料性化资料会员级会员年检会员欠费催缴会员挽留等联通部针俱乐部会员部理功
会员基资料理
会员基资料信息包括俱乐部编号会员编号会员级会员卡号会员卡类效期会员卡应证件类证件名称会员卡应户编号客户理编号等
中目前综合营帐系统中户基资料会员基资料机组成部分姓名联系方式等
会员基资料理提供会员基资料增删改查等维护功
会员性化资料理
会员性化资料包括会员兴趣爱社会关系（家单位信息）等
会员基资料会员性化资料目前综合营帐系统中户基资料户业务资料组成联通业务户资料全面信息
会员性化资料理提供联通客户俱乐部会员性化资料增删改查等功
会员级理
联通客户俱乐部会员级目前分三级分应会员卡类：
◆ 级会员：钻石卡会员
◆ 二级会员：翡翠卡会员
◆ 三级会员：蓝宝卡会员
钻石卡翡翠卡享全国漫游服务蓝宝卡省漫游
会员级理提供灵活会员级升降理会员级修改查询等功
会员级理包括会员级动升降级理会员级工修改
会员级定义维护
会员级定义提供增删改查等维护功
会员级规理
会员分级参考指标包括客户网时长ARPU值客户重程度积分费等会员级规会员分级参考指标确定会员级分级规
会员级规理提供会员分级规增删改查等功
会员资格审核
系统提供根会员级规动筛选符合级会员条件户会员户升级会员已俱乐部会员前已符合会员资格会员取消会员资格已俱乐部会员需升级降级户会员资格审核结果进行升降级处理
会员资格审核结果名单求进行工审核进行实际升降级处理设置动升降级处理
会员升降级处理
根会员资格动审核结果工审核结果会员进行升降级处理会员升降级处理包括修改会员级会员级相关资料（信度欠费处理服务等级等）
般进行会员降级处理
会员级修改
单会员符合定条件会员级进行工修改
会员级工修改前应查询审核会员资料确定否修改级
系统应提供灵活定义条件查询功方便会员资料查询审核
会员年检
根会员卡效期会员资格会员卡章程俱乐部会员会员卡进行审核符合条件会员保持会员资格会员卡继续效符合条件会员取消会员资格会员卡定时间（立）失效
欠费催欠理
综合业务支撑系统中停机催欠高级会员发生欠费时俱乐部相关员工审核决定否进行催欠处理
查询工欠费催欠客户资料
系统应提供灵活查询条件查询该类会员客户资料信息包括客户基资料户资料帐户资料帐务资料等信息
工催欠审核
俱乐部相关员针该类户情况决定否进行催欠催欠方式短信通知动语音催缴客户理电话提醒客户理门催缴等
系统动记录审核结果催欠方式等
催欠处理
需系统进行短信催缴动语音催缴会员系统动生成短信动语音催缴工单支撑系统动进行短信动语音催缴处理
需进行工电话催欠会员系统动生成工语音催缴工单根工单派单规进行派单工派单处理
需客户理门催缴会员印催缴工单相关员（客户理）进行门催缴
系统应提供催欠次数次催欠结果记录
会员挽留理
预流失模型理
应建立俱乐部会员预流失模型早发现会流失俱乐部会员名单信息
预流失模型参考指标包括：呼转移话费异动拨1860频率加客户投诉增加等
客户挽留方案理
客户挽留方案进行理逐步形成丰富客户挽留方案知识库类预流失客户挽留提供成熟方案制定新客户挽留方案提供参考
预流失会员动告警
系统应根俱乐部会员预流失模型动发现会流失俱乐部会员名单动提出告警
预流失会员工查询
系统应提供种灵活定义查询条件供相关员灵活查询会流失俱乐部会员名单相关员决定否进行告警
会员挽留
会流失俱乐部会员相关员根客户价值选择挽留方案制定新挽留方案便挽留客户
系统应提供挽留方案记录踪修改关闭处理
挽留效果评估
客户挽留方案关闭系统应挽留效果进行评估
挽留效果评估指标包括挽留次数挽留结果终结果挽留花费时长成等
挽留效果评估采取工评估动评估（条件成熟时）
会员流失原分析
流失会员原进行记录分析逐步形成会员流失原知识库制定预防客户流失预流失客户挽留方案提供
12 会员服务理
服务标准理
建立服务标准会员级关联关系支持服务标准增删改查功
服务信息理
服务信息理包括服务网点（绿色通道贵宾休息固定场等）会员活动级标准服务容等信息
服务网点信息理
服务网点信息理包括俱乐部会员服务网点网点址电话网点理员网点服务类型网点服务容描述等信息增删改查等功
服务容理
服务容理提供应服务等级标准会员服务容增删改查等功
会员活动信息理
会员活动信息理包括俱乐部会员活动时间活动点活动容活动联系方式等信息增删改查等功
礼物赠送理
会员级赠送礼物间应关系理
提供会员级赠送礼物间应关系查询增加删修改等操作
13 会员服务
联通客户俱乐部会员通联通营业厅俱乐部固定活动场网助服务WAP10018会员服务热线1001客服短信等种方式获享受中国联通提供全方位服务
会员基资料修改
会员通种接入方式修改会员部分基资料包括会员名称联系信息证件信息等
会员编号会员级会员卡号信息会员卡应户编号等信息领取时已确定应意修改
会员性化资料修改
会员通种接入方式修改会员性化资料包括兴趣爱社会关系（亲属）等
会员信息查询
联通客户俱乐部会员通种方式查询相关资料包括：
Ø 基资料查询
Ø 性化资料查询
Ø 会员服务标准服务容服务网点信息查询
Ø 俱乐部活动信息查询
Ø 会员积分查询
Ø 积分消费信息查询
Ø 会员通信消费信息查询（帐单详单查询）
Ø 会员活动信息查询（会员参加种活动）
Ø 会员享受服务信息查询（享受服务相关回馈）
Ø ……
会员积分查询
系统应提供通互连网短信呼中心（100110018）营业厅等种方式进行户积分查询
系统应提供会员积分记录查询印功
积分消费查询
提供积分消费记录查询包括消费容消费时间消费点消费积分数等
积分消费查询应支持异积分消费查询功
系统电子邮件短信月帐单等方式会员提供单次月度消费帐单
服务标准查询
服务标准查询提供面俱乐部会员服务标准信息查询功
服务信息查询
服务信息查询提供面俱乐部会员合作伙伴信息服务网点信息服务容会员活动信息等查询功
会员卡理
会员卡业务受理提供包括会员卡申请领取挂失解挂补发注销密码修改查询等功
会员卡申请
符合会员卡条件会员般客户理通种发放渠道动客户发放会员卡
符合会员卡条件户通短信电话等方式通客户理渠道联系申请预约发放时间点等
会员卡领取
符合会员卡条件户通种方式领取会员卡
系统动记录会员领取会员卡信息包括会员卡卡号领取时间领取证件号码联系电话等
预约领取会员卡户应审核预约领取信息
挂失
会员卡丢失户提供挂失功
会员效证件号码会员卡密码会员卡应户号码密码等办理挂失手续
已挂失会员卡解挂前继续
解挂
会员卡丢失找回户提供会员卡解挂功
会员效证件号码会员卡密码会员卡应户号码密码等办理解挂手续
已解挂会员卡继续
补发换发
会员卡丢失申请补发会员卡损坏申请换发会员卡户提供会员卡补发换发业务受理
系统应动记录会员卡补发换发信息
注销
系统应提供会员卡注销功种原（离网定时间）引起需注销会员卡情况进行会员卡注销处理
注销会员卡时卡状态应修改注销状态
卡信息查询
提供会员卡段卡状态操作时间段等查询卡号卡状态卡操作历史信息等
会员业务受理
受理会员报停报开开通增值业务业务变更等基业务受理
会员咨询
系统应提供10018热线1001客服系统接口提供客户咨询容查询咨询容咨询时间答复满意程度等等信息记录
积分期通知
积分期户系统应通短信1001客服10018服务热线客户理回访等方式通知户引导快兑换积分
积分消费
建立完善积分服务体系会员消费联通联通合作伙伴业务参联通联通合作伙伴开展种活动产生积分总部俱乐部系统建立接口实现全国漫游
系统应支持种积分消费接入方式Internet接入短信接入POS接入联网终端接入外部合作伙伴系统（网商城等）接入等种接入方式
积分消费必须实时联网消费
积分消费时扣已消费积分数量时记录积分消费信息包括消费办信息消费时间消费容等
会员服务公告
通联通网站等渠道发布会员服务会员活动公告
会员情服务
俱乐部会员提供机票预定送鲜花服务会员生日节假日问候祝福礼品赠送等情服务
系统动记录相关信息赠送礼品时需记录赠送礼品信息进行礼品出库处理（减库存）
14 积分理
积分模型
户积分模型图示：
户积分组成包括通信积分通信外积分
通信积分包括通信消费积分奖励积分积分扣罚等
通信外积分包括联通签署积分互换协议合作伙伴消费积分客户调查产品推介等积分
（1）通信消费积分：根户月实际缴纳通讯业务费产生积分包括互联网租线等业务费产生积分
（2）奖励积分：户参公司某项促销俱乐部活动特定时期消费行次性奖励 次性赠送积分
◆ 户网时长积分
◆ 时缴费积分
◆ 奖励积分（业务推广等）
（3）积分扣罚：会员迟交欠交费相关规定扣罚相应例积分
积分标准理
积分标准理指俱乐部会员积分计算规进行理包括通信积分计算规通信外积分计算规合作伙伴积分互换规理
积分标准理求够进行时积分规增加修改调整作废等理
积分效期理
联通总部发积分效期理规理积分效期
系统应提供积分效期增删改查功
积分消费规理
联通积分消费规联通总部制定发省分负责积分消费规具体执行
积分消费规理提供根积分等级建立积分等级积分消费规（含兑奖回报方式）关联关系系统应够灵活调整该关联关系
系统应提供积分消费规增删改查功
积分效期预警理
积分期户提供查询预警功便时通知户
预警方式包括短信动通知语音通知客户理通知等种方式
积分计算
积分计算根户积分规组成相关信息包括户通信消费信息网时长时缴费信息种积分奖励规积分扣罚规积分计算规计算户月积分值
积分计算般月计算次
积分调整
系统应提供积分调整功奖励扣罚积分手工录入动调整
积分消费动处理
积分消费包括积分换通信费通话时长容服务等通信类消费包括积分兑换种通信非通信类实物产品享受联通合作伙伴推出种兑换优惠服务
积分消费动处理针户预定选择（预约）积分消费方式积分换免费分钟数等形通信产品时需系统定时（月）根积分消费规动进行积分消费处理
积分消费动处理根积分消费规进行积分消费处理时应时扣已消费积分数记录积分消费处理日志积分扣流水
积分成理
积分成理种积分方案（包括积分计算方案积分消费方案）进行积分成预测积分消费成核算积分成分析制定新积分方案提供等
15 会员卡资源理
客户俱乐部会员卡资源理提供会员卡批量入库卡发放卡状态修改等功
会员卡入库
制卡商联通总部会员卡提供批量入库功记录入库信息包括会员卡卡号卡效期入库时间入库操作员等
会员卡入库时卡状态设置初始状态
会员卡发放
会员卡发放提供俱乐部客户理发放会员卡功
系统应记录俱乐部客户理领取会员卡时间领取领取点发放等信息时修改相应会员卡状态已发放
状态初始状态已发放状态退回状态会员卡进行发放操作属发放属部门权限会员卡进行发放
系统应支持级部门间级关系资源理发放功级部门属级部门发放
会员卡调节
已发放会员卡支持俱乐部客户理间会员卡调节功
系统应动记录会员卡调节信息保证会员卡前领取部门员确切信息
会员卡退回
已发放俱乐部客户理会员卡允许退回相应级部门
卡资源状态退回状态
注：退回卡应完整未损坏未卡
会员卡作废
已损坏会员卡应进行作废处理系统中标志会员卡状态作废状态
会员卡盘存
会员卡库存情况进行盘库处理统计记录该段时间会员卡入库发放退回作废等情况
会员卡状态查询
提供会员卡状态查询功
应提供会员卡段卡状态领取部门领取操作时间段等进行灵活查询
会员卡状态修改
提供会员卡段会员卡状态领取部门等单批量会员卡状态进行修改
16 俱乐部会员活动理
省分俱乐部会员活动理负责省省俱乐部会员活动理
俱乐部会员活动理包括：
Ø 活动计划理
Ø 活动成理
Ø 活动记录（包括活动时间活动容参加员活动反馈等）
Ø 活动效果评估
Ø 活动容发布
Ø ……
17 俱乐部服务效果评估
俱乐部服务效果评估指标理
理客户俱乐部服务效果评估体系指标包括高端客户离网率集团客户离网率俱乐部会员离网率ARPU值会员增长率等
俱乐部服务效果评估
高端客户离网率集团客户离网率俱乐部会员离网率ARPU值会员增长率等进行统计分析根统计结果俱乐部服务效果指标进行俱乐部服务效果评估
18 会员认证
联通总部负责全国性会员卡会员异漫游认证异业务受理认证俱乐部会员联通总部负责全国性外部合作伙伴处消费时需会员认证通全国性俱乐部会员服务渠道（联通总部10018客户服务热线联通总部客户俱乐部网站）接受服务服务时会员认证
省会员认证请求直接支撑系统中完成会员认证
跨省漫游会员认证通总部10018服务热线总部客户俱乐部网站客户俱乐部合作伙伴发起会员认证请求通联通总部系统转发属支撑系统进行认证
19 全国性跨省业务受理
俱乐部会员进行跨省业务受理异积分消费通联通总部10018俱乐部会员服务热线接受会员服务进行业务受理通联通总部客户俱乐部服务时联通总部系统负责俱乐部会员认证信息业务受理信息转发功
客户俱乐部合作伙伴积分方面合作目前包括联通俱乐部会员外部合作伙伴处联通积分进行消费合作伙伴处消费积分换取联通积分两种方式
业务受理流程
全国性跨省业务受理流程包括全国性异会员认证全国性异业务受理两步骤会员认证业务受理流程图示：
俱乐部会员省外漫游例说明述三种情况会员认证业务受理流程具体流程描述：
（1） 俱乐部会员省外漫游时直接漫游支撑系统中进行业务受理
（2） 漫游支撑系统认证信息直接发总部系统
（3） 总部系统接受认证请求记录请求信息请求转发会员属省
（4） 会员属支撑系统根认证请求信息进行会员认证总部系统返回认证结果
（5） 总部系统收会员属返回认证结果认证请求结果转发漫游
（6） 漫游支撑系统根认证请求返回结果判断否继续受理会员异业务受理请求果认证通继续会员异业务受理否继续受理
（7） 漫游支撑系统会员异业务受理请求相关信息直接发总部系统
（8） 总部系统接收异业务受理请求记录请求信息请求信息转发会员属省
（9） 会员属支撑系统根异业务受理请求信息完成业务受理处理总部系统返回异业务受理处理结果
（10） 总部系统收会员属返回异业务受理处理结果处理结果转发漫游
（11） 漫游记录异业务受理处理结果相关信息终完成会员异业务受理流程
异业务受理功
图示全国性跨省业务受理包括会员认证业务受理两程功需求涵盖会员漫游（全国性系统俱乐部合作伙伴等）会员属总部三两级系统功需求
联通总部系统提供会员全国性跨省漫游业务会员认证业务受理信息接收转发功
会员漫游（全国性系统俱乐部合作伙伴等）完成会员会员认证请求业务受理请求转发功记录相应日志信息
会员属系统接收总部系统转发会员认证请求业务受理请求完成会员认证业务受理功返回相应处理结果
20 俱乐部合作伙伴理
俱乐部合作伙伴指中国联通合作联通客户俱乐部客户提供客户服务积分消费俱乐部会员优惠等活动商家联通签署积分换国航里程中国国际航空公司等
俱乐部合作伙伴信息理包括合作伙伴基信息合作协议服务容服务情况费结算规费结算周期等信息增删改查等功
合作伙伴基资料理
俱乐部合作伙伴基资料包括合作伙伴类型级名称性质址法员工数量注册资金联系营状况理者姓名性职位联系方式客户关系等
俱乐部合作伙伴基资料理完成合作伙伴基资料增删改查功
俱乐部全国性合作伙伴省分修改省分相关合作伙伴信息（省分联系省分结算规等）总部负责维护部分信息应根总部求进行工维护总部系统接口进行修改
合作伙伴合协议理
理俱乐部合作伙伴合协议容包括协议签定时间结算规结算周期帐户信息等
合作伙伴活动理
联通合作伙伴开展种活动进行记录踪评价等
合作伙伴优惠券理
提供合作伙伴优惠券登记发放等理
合作伙伴网点理
提供合作伙伴提供服务网点网点信息审批增删改查等维护功
俱乐部合作伙伴考核
针俱乐部合作伙伴进行业务开展情况考核包括联通户合作伙伴处积分消费情况合作伙伴联通积分互换情况合作伙伴提供服务容服务质量（含服务手段客户投诉率客户满意度等）等进行综合评估考核加强俱乐部合作伙伴理
俱乐部合作伙伴结算
负责俱乐部合作伙伴结算结算协议中确定结算规结算周期进行结算系统提供相应结算处理结算统计报表功
描述见续结算理章节相关容
21 结算理
结算理完成俱乐部会员积分消费省异积分消费省异业务受理程中产生种费统结算分摊
时省分负责省俱乐部合作伙伴间费结算分摊通联通总部完成分公司分公司间费结算分摊
系统根省俱乐部合作伙伴间结算协议定期生成俱乐部合作伙伴结算清单详细交易流水报表提供种查询传输手段
结算理象包括：
Ø 分公司分公司间
Ø 分公司省合作伙伴间
Ø 分公司市间
Ø 分公司业务间
22 统计分析
提供种灵活统计分析方式提供直观简洁展现界面便业务员通分析发现问题种决策提供科学数
求支持种图表展示方式包括柱状图线形图饼状图等
会员积分情况分析
会员级行业户类等统计会员积分数量等
积分消费情况分析
会员级消费类型域等种关键字段消费信息进行统计分析形成统计报表营销活动提供参考性数
会员消费行分析
系统够会员消费行进行详细数分析数挖掘业务推广提供决策
系统够月季年分析周期提供分析题报表：
Ø 通信业务情况分析
Ø 通信外服务情况分析
会员分布情况分析
行业通信消费水口统计学会员级等角度分析会员数量分布情况
会员活动情况统计
会员级行业户类等统计会员参类俱乐部会员活动情况
俱乐部服务信息统计
包括合作伙伴服务网点等统计分析
会员信息统计分析
支持会员资料分类统计包括会员级持卡情况积分情况
会员级统计级户数情况
会员卡统计分析
卡类情况卡状态等统计
外部合作伙伴积分消费积分互换统计
提供联通客户俱乐部会员俱乐部合作伙伴处积分消费情况合作伙伴积分换联通积分情况进行统计
结算统计分析
实际发生结算数进行统计分析结算规制定提供
应提供结算规预测分析更评判结算规否利益提供
23 部信息发布
系统应提供省分市省分总部系统发布部信息功市联通总部发布市场策略市场信息市场计划产品计划市场验产品验介绍等
业务受理投诉处理支撑需求
章描述集团客户部（者客户发展中心）关业务受理投诉处理等业务流程客户理系统应环节予相应支撑（员工客户理者客户代表等提供相应信息服务支持）
24 业务受理（绿色通道）
客户业务受理容包括新户受理新增需求受理途径包括客户发展中心直接受理客服1001服务热线受理代理商途径受理
走访客户
客户发展中心直接受理客户申请接收部门转务工单客户代表走访客户记录受理客户相关信息查询关资源信息资费政策利优惠措施等信息填写工作日志走访记录客户需求表
受理分流
果需技术准备客户发展中心务工单转发相关业务部门营业系统级单位处理相关部门工作流程加实施
果需技术准备客户发展中心相关技术准备工作客户需求情况交部相关员工处理交级单位处理
技术方案制定
客户发展中心会相关业务部门研究客户需求查询关方案模型根方案模型生成技术方案制定技术方案技术方案进行分类档理
需进行资源调查项目客户发展中心会相关部门进行资源调查需进行投资分析项目会财务部门进行投资分析出项目行性分析报告
客户发展中心会业务部门客户讨技术方案拟定合意书
果客户需求法满足项目技术工程暂行项目终止客户需求作潜客户存档理
合签订
通查询合模版拟定正式合文
合文提交相关部门进行会签
提交合文客户审核
果客户满意修改合文
客户满意合文提交客户发展中心总监审核超出权限报分领导审批
级客户发展中心级关授权规定进行合审批简化工作流程提高办事效率
客户签订正式合
工程施工
需工程施工项目关文档连务工单转发相关业务部门营业系统处理
果需工程施工客户发展中心提出开工申请业务部门制定施工方案客户发展中心提交施工方案
客户发展中心工程项目进度进行踪理工程完工会业务部门客户进行验收工作存储相关资料
业务踪
踪客户业务受理程全部情况包括业务处理流转状态进度等超时拒签等业务流转异常情况时协调处理出提示标记时级领导户反馈
开通通知
接收部门处理务工单反馈结果工程实施完工需时通知客户相关接入工程进展情况业务开通情况
确定开通日期交费日期进行业务开通确认
项目资料理
客户业务受理完成客户发展中心记录客户关设备资源网络资源业务资源等资料信息相关资料时相关部门系统传递
记录客户关信息变化情况包括客户基信息占资源信息发展服务客户理联系方式受理时间受理原等
25 收费投诉申告（黄色通道）
收费通知催缴
客户发展中心查询客户合情况客户类型信度通信费等情况财务部门催缴中心传递收费通知催缴通知
客户发展中心客户欠费行财务部等相关部门提出预警
配合财务部门等相关部门进行户欠费催缴工作
欠费信息记录客户资料中
财务部门时客户交费情况反馈客户发展中心
根客户历史交费欠费情况客户信度进行调整
投诉申告受理处理监督
客户投诉受理渠道包括：客户理直接受理1001热线受理通渠道受理
客户发展中心直接受理投诉填写投诉受理单记录客户信息投诉业务类型投诉性质投诉容等信息时通知相关部门处理
1001 热线受理投诉填写投诉受理单记录客户信息投诉业务类型投诉性质投诉容等信息时通知相关部门处理通知客户发展中心
客户发展中心监控踪业务部门处理投诉程处理结果通知客户
26 障受理处理（红色通道）
级障处理
客户发展中心受理障投诉通知维护部门处理
1001客户热线受理障投诉通知维护部门处理通知客户中心
客户发展中心踪监督维护部门级障处理工作
客户发展中心进行障处理善工作包括客户回访赔偿方案执行等
二级障处理
客户发展中心受理障投诉通知维护部门处理
1001客户热线受理障投诉通知维护部门处理通知客户发展中心
客户发展中心监督维护部门二级障处理工作
客户发展中心进行障处理善工作包括客户回访赔偿方案执行
客户理
27 客户基资料信息理
客户相关资料信息维护包括信息增删改查等功
现客户
客户基信息级信息
联通业务情况：业务定购变更信息计费帐务信息信优惠信息服务投诉信息资源占信息应客户理客户代表信息等
潜客户
潜客户信息包括：
Ø 客户部环境：包括客户基信息现业务类型业务量企业状况投资动企业发展计划整体发展趋势目前电信业务情况
Ø 客户关联企业基信息
Ø 客户部重员工资料
Ø 客户走访信息
历史客户
联通业务情况：业务定购变更信息计费帐务信息信优惠信息服务投诉信息资源占信息
客户部重员工联通业务种类类业务产生业务量时段特征享受优惠历史记录提出新需求投诉处理方式历史记录
28 客户合理
根客户类型业务类型建立客户合模版
提供合模版参考方便建立客户合
客户合分类档
权解合角色提供客户合查询
合期动提示
29 客户信度理
信度设置变更
信度付费帐户单位信度采红名单（信度客户）灰名单（信度般）黑名单（信度差）方式划分等级
新客户业务开通前定规约定需确定初始信等级信级应信额度
没建立信度评分模型时工定规设定变更新老客户信度
信度理
记录案信等级信额度信评级时项标准标准进行修改配置
信等级数传递专业计费综合营帐系统进行信控制
提供信度统计查询功
提供信度日志理功客户信度进行操作进行记录包括信度评定员资料查询操作情况
30 客户帐务帐单缴费信息理
高端客户帐务汇总
域业务套餐等高端客户进行帐务明细总帐汇总明细汇总求产生排名
进行帐务运算时客户话费收入分应收实收应该实收算
费项营帐提供费项外够定义组合费项营帐费项基础进行组合
统计时间然月（月1号月底）
集团客户帐务理
客户需求提供集团客户项电信业务帐务理提供帐务踪分析功
集团户话费收入分应收实收应该实收算
费项营帐提供费项外够定义组合费项营帐费项基础进行组合
统计时间然月（月1号月底）
高端客户帐务信息查询
查询高端客户帐务信息包括明细帐等信息
查询结果生成excel文档方便交互报
查询时间段区间灵活定死月1日前时间够某日某日
外设定查询区间时15－16号查处15日16日数查处15日数
集团客户帐务查询
查询集团客户帐务信息包括明细帐等信息查询结果够排序印
查询集团总帐集团户帐务查询集团户包括高端户非高端户
查询时间段区间灵活定死月1日前时间够某日某日
外设定查询区间时15－16号查处15日16日数查处15日数
31 客户级理
客户分类级等进行理例普通客户高端客户般客户重点客户会员客户非会员客户等等应支持类级灵活设置
32 客户积分理
客户进行积分累计相应理
根相应积分规客户进行积分回馈奖励等回馈象整体成员客户部分重点客户者集团客户中代表客户等
33 客户回访
回访计划理
根回访条件动查询出需回访客户范围制定回访计划确定回访员达客户理执行客户理灵活制定回访计划
回访计划需保存维护
回访务理
执行回访计划门回访等设计时间较长回访务务执行期间进行定变更：终止换新等
回访需先单客户理预约客户客户进行回访然填写回访信息量减少手工录入界面
回访容入库
回访结果录入数库
回访信息查询汇总统计
统计回访量回访结果客户满意度等
查询回访计划执行情况等信息
34 客户挽留
预流失模型理
应建立客户预流失模型早发现会流失客户名单信息
具体模型例：呼转移话费异动拨1860频率加客户投诉等
客户挽留方案理
客户挽留方案进行理逐步形成丰富客户挽留方案库
预流失客户动理
系统应根客户预流失模型动发现会流失客户名单动提出告警
预流失客户工查询
系统应提供种灵活定义查询条件供相关员灵活查询会流失客户名单相关员决定否进行告警
客户挽留
会流失客户相关员根客户价值选择挽留方案制定新挽留方案便挽留客户
系统应提供挽留方案记录踪修改关闭处理
挽留效果评估
客户挽留方案关闭系统应挽留效果进行评估
挽留效果评估指标包括挽留次数挽留结果终结果挽留花费时长成等
挽留效果评估采取工评估动评估（条件成熟时）
客户流失原分析
流失会员原进行分析记录逐步形成会员流失原知识库
35 服务成理
服务活动成信息
实现客户服务服务费物品登记记录
服务成信息查询
够种条件组合查询提供服务成情况
服务成统计分析
统计查询出客户理提供少服务客户接受少服务进行排序
礼品理
够类礼品名称类数量价格状态等情况进行查询统计维护
36 客户投诉理
客户理通种渠道10011001810019服务热线方式客户投诉信息够通系统进行踪
投诉信息包含容：
Ø 业务类
Ø 投诉类（话费网络等）
Ø 投诉号码
Ø 投诉
Ø 投诉时间
Ø 属区
Ø 投诉容
Ø 工单求处理作时限等
投诉处理完毕反馈户时处理情况反馈记录包含容：
Ø 处理结果
Ø 处理时间
Ø 处理
Ø 客户满意度等
Ø 投诉投诉日志便查询核实
业务理支撑需求
37 市场信息理
市场信息理包括相关信息收集整理汇总等信息应时维护更新信息包括：宏观济信息行业济信息客户需求信息（行业划分）竞争手信息
（1）宏观济信息
国民济发展情况电信行业发展情况国家政策省部委计划等
（2）行业济信息
行业济发展情况行业信息化建设现状规划
行业包括：农林牧渔食品饮料轻工纺织医药卫生化学工业建筑材料采掘冶金机电工业汽车工业家电器源石化信息产业交通运输商业餐饮金融保险房产业旅游产业环保行业科教文体等
（3）客户需求信息
集团客户提出需求信息招投标信息等
（4）竞争手信息包括
竞争手基信息：名称注册时间业数资产规模营范围记录时间客户数利润率
竞争手业务信息：业务发展标识营业区域业务单元业务收入户数业务范围业务利润资费标准市场占率ARPU值市场策略备注等
竞争手市场发展状况：业务招投标情况集团客户占率集团资费套餐竞争手产品方案等
38 营战略资源信息理
掌握客户营相关资源（特目前资源）进行客户业务发展战略规划重前提
集团客户部需相应营战略资源信息（包括已资源资源信息）进行理资源信息包括（举例）：
（1）号码资源例移动语音通信业务（CDMAGSMG&C）号段移动数业务IP址资源增值业务接入号资源等
（2）网络容量包括线频率资源
（3）网络覆盖通达节点业务覆盖信息
（4）VPN容量
（5）电路专线资源
（6）业务产品目录
（7）业务产品方案模型例资费套餐优惠模型
（8）联通企业相关规划信息
客户营战略资源信息应时更新维护确保准确表示资源占情况信息源包括：
（1）联通部相关部门
（2）相关网络理系统网系统者资源理类系统进行接口连接（期方面实时互连条件具备）
（3）手工收集整理录入
（4）市分公司实时者定期报（传）
39 计划务理
计划务制定
根公司整体业务发展求级客户发展中心务业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定级客户发展中心年度季度者月度业务计划时报
分解达
根级客户发展中心业务计划计划务指标逐级分解达客户理客户代表业务理业务代表代理商者级客户发展中心
务完成情况统计
汇总部门客户理业务理计划完成情况完成部门业务计划执行完成情况汇总汇报
汇总级客户发展中心业务计划完成情况完成部门计划执行情况汇总报级客户发展中心
40 营销项目理
客户服务方案模型理
包括集团客户服务方案制定发等理工作
集团客户部相关业务单元部门面客户提供服务相关技术方案工程文档等进行理根业务发展情况时补充新集团客户方案模型设备工程等方面相关信息
客户类型实行方案类型进行分类汇总方案方案特性模型化
动新客户类型方案类型原客户类型方案类型新产生方案模型进行存档
通定义客户类型查询相应方案模型
客户通相应途径（例100110018网站等）查询相应方案模型信息方案模型涉设备工程等相关信息
服务方案模型包括方案编号服务方案效期服务方案实施象服务方案实施容等
服务方案项目理
集团客户项目进行售前售中售全程踪理客户部制定服务方案进行项目理踪整项目执行程掌握相应环节步骤信息
项目程环节例包括制定发布启动执行等
41 客户理理
指集团客户部客户理理
客户理基信息理
理客户理基信息信息包括：姓名年龄性工作部门职责联系址联系电话等应信息进行维护更新
（实现讲客户理基信息理应MSS系统中实现实际操作时先行建立相应信息库－考虑工程项目间进度协调问题项需求终应MSS实现）
客户理绩效理
（1）务理
制定客户代表（客户理）月度季度年度务额度务执行程进行理务额度涉：
◆ 代理商发展
◆ 客户发展
◆ 服务质量状况
◆ 客户培训情况
◆ 客户俱乐部建设情况
◆ 成情况等
（2）绩效考核
汇总统计客户代表（客户理）发展服务客户业务量变化情况客户代表发展业务量占年务量例作客户代表绩效评估基
客户理日志理
省分集团客户部客户理时填报工作日志时提交领导
工作日志容包括时间点工作容结果备注等信息
客户理培训理
部门客户理培训信息（培训计划培训象培训记录培训结等）进行理
42 营销渠道理
421 基础信息维护
分销商档案资料维护
分销商档案资料维护
n 增加修改分销商信息
n 注册注销
n 级维护
分销商授权维护
n 支持业务类型
n 分销商设置权限直接影响分销商业务功
n 代销售代服务授权
n 支持存储限量功
分销商账户理
支持种类型子账户
n 分销商账户
n 子帐户维护：保证金预存费返利透支等子账户维护(透支子帐户删)
支持信度
n 分销商领取时果账户中没金额根信度进行透支
支持分销商交费退费功
n 分销商特定子帐户交费（保证金预存）
n 特定子帐户提取现金（返利预存）
n 透支子帐户做操作
系统参数维护
n 适种业务类型
n 市场部资源领取进行控制
允许市场部代理商进行领取
允许属级市场部全部代理商领取
允许市代理商领取
n 修改信息维护
资源理
资源基础信息配置
资源理包括手机卡号等资源信息理
设置资源领方式
次领资源限量进行设置
分销商类类型进行设置
分销商资源理
（1） 资源领取
实现指定部门指定代理商批量资源领操作目前联通支持GSMCDMA等业务
n 关代理商属市场部范围实现三级控制：市级级市场部前市场部
n 缴纳领费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费代理商账户中扣记录销账历史
n 领数源产生两种方式：分段查询文件导入具体采种方式需根实际情况决定
（2） 资源领取取消
实现指定部门指定代理商资源批量回退目前联通支持GSMCDMA等业务
n 关代理商属市场部范围实现三级控制：市级级市场部前市场部
n 领取取消领取整批资源单位查询时必须输入领单号
n 退费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 领数源差查询时必须指明数否已结算
n 操作资源里已非领状态允许取消
（3） 资源回退
实现指定部门指定代理商资源回退目前联通支持GSMCDMA等业务
n 资源回退资源取消区：资源取消针批领全部资源领单单位资源回退针单号码受领批次限制符合回退条件回退
n 退费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 领数源差查询时必须指明数否已结算
（4） 资源调库
实现指定部门指定代理商资源间调配目前联通支持GSMCDMA等业务
n 转账时提现转账两种方式提现指代理商间现金交易转账指费目标代理商账户划源代理商账户记录销账历史
n 数源差查询时必须指明数否已结算
（5） 资源领费调整
实现指定部门指定代理商未结算领资源领费调整目前联通支持GSMCDMA等业务
n 转账时提现转账两种方式提现指现金交易记历史转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 费调整中资源全部未结算已结算资源屏蔽
n 费信息允许删果费值置零
（6） 返单交接
返单交接分销商资源资料反馈回联通市场部操作次返资料信息分销商理中心（市场部）印返资料明细返单交接时间分销商佣金结算重标志时间
n 返单交接操作通开关控制需返单交接省市取消该界
面直接进行返单录入
n 返单交接印出返单明细信息做分销商返单收证明
（7） 返单录入
返单录入销售系统较重功分销商资源资料返联通进行录入成正式入网户
n 返单录入功类似营业新装功录入信息通销售系统领
取资源返单做营业厅新装录入界面
n 返单录入号码分销商领取号码果返单交接开发关闭录
入已领取号码果返单交接开关开启够录入返单交接号
码状态号码会允许录入
n 果返单交接开关关闭录入时间做佣金结算标准时间果返
单交接开关开启返单交接时间做佣金结算标准时间
分销商结算理
n 支持特结算统结算实时结算
n 佣金结算话费分成结算
结算类介绍
n 代理佣金结算
n 话费分成结算
结算基础信息维护
（1） 结算变量配置
n 结算变量完成结算功重元素
n 结算变量定义结算时需种信息费组合入网日期入网月数结算套餐代理商类型等
n 结算变量授权范围
（2） 业务结算方案设置
代理商某项具体业务结算方案设置包括结算范围条件步骤佣金话费分成等信息
（3） 综合结算方案
n 分销商注册必须指定结算方案否该分销商法参种结算
n 分销商指定首选方案代方案
n 首选结算方案期限进行限定
n 首选结算方案超效期限时代结算方案做分销商综合结算方案
（4） 综合结算方案配置
n 综合结算方案直接面分销商方案结算信息中层方案供分销商选择种业务结算方案组成
n 组成综合结算方案业务结算方案必须业务类型种业务类型选择种业务结算方案
返利结算理
（1） 户信息提取
n 提取户信息实现结算功必须步骤
n 结算需户信息营帐系统帐务系统提取销售理系统中
n 提取单分销商属户信息提取市场部全部分销商属户信息
n 提取帐务信息时应指定提取信息属帐期
（2） 统结算重新结算
市场部分销商进行统结算形成户结算帐单信息分销商结
算帐单信息
重新结算提供已结算记录进行重新结算功
（3） 单分销商结算重新结算
单分销商进行结算形成户结算帐单信息分销商结算帐单信息
重新结算提供已结算记录进行重新结算功
（4） 分销商返利调整
返利金额调整结算返利操作前结算费调整包括额外奖励罚款
（5） 分销结算返利
分销商返利分销商进行费结清操作
（6） 补发（收）款维护
分销商领取佣金返利费进行调整种调整限费补发者补收维护系统会记录操作
报表查询
查询
种典型查询界面方便操作员系统数快速查询
报表统计
n 历史类数查询报表
n 结算类数查询报表
n 资源类数查询报表
n 类数查询报表
43 合作伙伴理
指市场类项目实施合作伙伴理项目集成商服务提供商解决方案提供商等
合作伙伴信息理
理合作伙伴基信息信息包括：合作伙伴编号合作伙伴名称性质类型址法员工数量注册资金联系联系电话联系址邮编等
支持合作伙伴信息基维护功包括信息增删改查
合作记录信息理
合作记录理包括合作伙伴联通领域合作记录理
信息容包括：合作伙伴编号合作伙伴名称合作起始终止时间合作阶段合作项目合作点合作象合作结果评估等容
支持合作记录信息基维护功包括信息增删改查
44 客户满意度评估
省分相关信息客户满意度进行评估信息：
（1）动客户调查包括问卷调查（委托第三方进行）网站调查客户访问等
（2）客服渠道（包括10011001x营业厅服务网站等）反馈信息例客户投诉信息建议信息等（涉投诉信息统进行理信息享等方面需求）
（3）渠道例客户理媒体甚联通员工等
（4）聘请第三方公司进行问卷调查
通客户满意度客观评估促进进步优化业务产品改善服务增强客户满意度忠诚度
45 业务统计分析
包括结算处理业务汇总统计成汇总分析市分公司统计考核等等
营分析例包括：
Ø 月动汇总统计
Ø 客户数量类型
Ø 客户业务种类
Ø 客户业务量
Ø 客户业务收入
Ø 客户服务
Ø 客户状态分析
Ø 分析客户价值
Ø 营销效果
Ø 客户消费行等
动生成统计报表分析结果
结合市场信息变化综合评估客户业务发展情况
46 回馈方案理
指根相应规制定针客户回馈方案赠送礼品回馈积分等优惠活动利挽留客户提高客户满意度等
47 集团业务产品理
集团客户市场中国联通带商机求够断支持新业务需求
n 建立规范化产品目录系统存储提供业务部门渠道
n 建立完整产品开发推广评估流程系统提供数支持
n 支持流程化产品部署甚部分环节实现动化
48 部信息交流享
（中含知识库理知识库中例关客户营销项目信息――项目目实施方案策略实施参者合作伙伴集成商实施效果评价等――收集积累等）
员工知识库
员工提供电信业务联通业务客户业务服务业务相关知识资费信息库业务类型方案模型中放库中进行知识享
通知文件发布
集团客户部门相关员新政策文件发布栏目中
新闻发布
发布联通公司集团客户部门等相关新闻
信息交流
员工开展业务进行客户服务时验发布进行部享交流
客户业务咨询
模块通面客户门户数库享客户投诉建议显示出集团客户部业务员通栏目解客户投诉建议客户投诉建议进行反馈
业务支撑业务理需求
49 总部客户俱乐部需求引发省分求
处指省分业务支撑系统广义包含省分目前客户俱乐部系统
总部客户俱乐部需求引发省分业务支撑系统求包括：
（1）全国性俱乐部会员客户进行识分类理
（2）根统规范进行积分生成中包括积分奖励积分扣罚等
（3）快速响应省会员客户积分互换消费漫游认证鉴权请求积分扣减请求
（4）需进行积分业务开展相关结算成核算等处理
（5）合作伙伴（指省范围合作伙伴该合作伙伴提供面外省会员客户积分互换消费服务）信息理（甚包括提供服务商品信息理）实时沟通
（6）10018客户服务系统提供相应台支撑
（7）根总部求总部开放相应查询访问接口功
（8）根总部求总部报相应客户俱乐部业务汇总统计数
50 总部业务理支撑需求引发省分求
总部集团客户部提出业务理支撑需求引发省分业务支撑系统求包括：
（1）全国性集团客户相应客户进行识分类理
（2）根总部统规范高端客户进行识分类理
（3）业务产品资源进行理总部提供涉客户营战略相关资源信息（动获取时应手工收集整理输入更新）
（4）级（全国性省级市级）代理商信息进行理代理商相关客户（含业务量缴费客户异动等信息）相关联
（5）根求规范总部提供数信息：
◆ 集团客户信息包括整体帐单信息客户帐单信息等
◆ 高端客户信息包括客户资料帐单信息等
◆ 业务汇总统计分析数报表
◆ 投诉信息渠道客户投诉客户建议等汇总信息
◆ 客户服务项目信息指项目进展情况项目实施效果等信息
◆ 市场竞争手中型企业行业等信息省分应信息进行收集整理输入更新
◆ 总部求提供报数信息
（6）根总部求总部开放相应业务理方面信息查询访问接口功
简需求分析
（1）文档省级客户理（客户部分）相关般性需求进行说明性描述省分公司实施客户理系统时应根省情况具体需求进行进步明确
（2）文档中描述业务理支撑需求部分应MSS中（根UNIIT总体定位）具体实施时作合理衡予考虑应符合长远目标规划
（3）需求中提出10018客服系统鉴客户俱乐部密切相关建议明确10018系统客户理系统相关需求求便客户理系统实施时予相应综合规划
（4）需求涉两级（总部省分）业务支撑体系两级业务支撑系统间信息接口模型接口功统规范确保需求实现重前提
（5）文档侧重提出需求进行说明未特考虑实施层面容排需求期实施具体工程项目应例关营分析功营信息分析系统中实现者（业务理员）透明
（6）需求中隐含需求非仅集团客户部（客户发展中心）关心关注需部门公司领导关注长远讲业务支撑系统（甚UNIIT系统）提出需求然具体部门实现服务部门信息服务需求
附录1 术语解释说明
1 相关指标
（1）离网率
指月离网率：第N月离网率＝第N月客服理负责高端客户离网数客服理第N月负责高端客户数中第N月负责客户指第（N－1）帐期出帐导入客户理系统分配客服理名客户
（2）欠费率
指月欠费率（客户欠费率）：第N月欠费率＝第N月负责客户中欠费行发生第（N－1）帐期第N月出帐结束然欠费总金额第N月负责客户第N月实收收入中第N月负责客户指第（N－1）帐期出帐导入客户理系统分配客服理名客户
（3）高端客户流失率
指月高端客户流失率（户言）：第N月高端客户流失率＝第N月流失高端客户第N月负责客户总数（中流失高端客户指第N月三月均话费值低M值客户）
（4）客户档案完整率
应收集客户资料姓名性身份证号等关键信息完成率
（5）客户满意度
通服务质量监督员部门机抽查部分户反映满意度目前10分制
（6）客户回访率
月回访户数月计划需回访总户数例
（7）投诉回复率
时回复解决户投诉占户投诉率
2 高端客户
指连续3月缴纳话费均AEPU四倍客户
3集团客户
指单位统付费承担欠费担保集团统签订协议办理入网交费GSMCDMA业务户
附录2 集团客户部（客户发展中心）业务流程（示例）
51 绿色通道业务流程
Y
P1
P2
P2
客户代表门接触
客户基资料收集
分析客户基需求
次门客户交流意见
达成初步意？
客户提交技术方案
技术财务部门
进行方案证
拟定方案需求交技术
部门制定技术实现方案
客户代表客户理技术员门明确需求
技术员门明确需求
填写客户基需求书
客户满意？
签署合意书
证通？
N
Y
N
Y
BEGIN
3天
2天
1天
1天
1天
1天
3天
1天
1天
1天
项目行性证？
Y
客户资料档列入潜客户库
N
N
P1
N
Y
N
END
客户走访业务办理流程
合签定流程
客户审核通
拟定正式合文
提交业务部门会签(律师参)
提交财务部门会签
公司领导授权客户发展中心
客户签署正式合文
公司高领导批准
END
BEGIN
客户发展中心总监审核
1天
半天
半天
半天
半天
N
Y
客户发展中心总监审核
合存档
业务部门提出开工申请相关部门申请准备电路资源
工程部门合确定
施工方案施工
资料存档通知客户发展中心相关维护部门
工程结算
客户发展中心工程部门客户进行工程验收
进行工程验收
验收合格？
P
P
N
Y
合规定时限
2天
3天
1天
客户发展中心踪施工程
合容整改
联调成功
电路联调
BEGIN
END
工程实施流程
30分钟
客户提出开通申请
合签定？通
督促签定合
N
需工程实施？
时
3天半
合收款
公司财务核
客户出具发票
重新修正
单款相符？
录入客户资料
正式开通业务
Y
2时
1时
10分钟
30分钟
N
进入工程实施流程
BEGIN
Y
N
Y
END
业务开通流程
数业务开通流程
电路联调成功
发端分公司户确认开通日期
发端分公司填写开通确认书
合开通确认书交财务
通知财务部门合收款
公司财务核
单款相符
客户出具发票
录入客户资料
正式开通业务
通知相关部门
重新核
BEGIN
END
52 黄色通道业务流程
客户走访回访流程
制订客户走访回访计划
走访回访前准备工作
客户预约
客户走访回访实施
客户走访回访记录
处理走访回访中发现问题
做走访回访总结
发现商机？
N
Y
走业务受理流程
BEGIN
END
P2
客户发展中心工作员客户热线1001接收投诉
客户发展中心工作员记录客户投诉容进行事件分类
回复客户反馈相关信息
相关部门客户发展中心反馈相关信息
客户满意？
客户需求整理档
P1
N
Y
N
Y
N
P1
行解决？
提交相关部门配合 he 合？
Y
客户理
行解决？
行解决
解决问题
中心总监
公司领导
N
P2
黄色通道解决？
Y
走红色通道工作流程
时
2天
2时
半天
Y
Y
半天
2时
BEGIN
END
N
N
Y
Y
客户投诉处理流程
客户服务转接流程
业务部门交月度发展
户通信费报表
业务代表规报表中筛选客户胡户
业务部门递交选中客户名单
该客户资料转入客户资料库
新转入客户进行首次联系
接客户回访流程
半天
半天
1时
1时
半天
BEGIN
END
客户建议处理模型
根客户意见客户建议
生成客户建议报告
客户发展中心进行分析生成建议汇总表
客户发展中心工作员回复客户
生成建议反馈表
感谢客户
客户发展中心总监审阅处理
部门处理生成处理建议分类表
通知相关部门
BEGIN
END
END
53 红色通道业务流程
级障处理流程
END
发生级障客户1001客户发展中心客户热线联系渠道受理需通知客户发展中心
受理渠道关部门发出级
障申请书报公司分副总
客户发展中心协助关部门立启动备系统恢复通信时制定解决方案
客户发展中心工作员踪监督
协助确定解决方案方案实施
需赔偿？
合条款已注明？
客户发展中心工作员合条款
提交赔偿方案
执行赔偿方案
客户协商赔偿方案
签定赔偿协议书
（公司合签定流程走）
N
Y
N
Y
30分钟
30分钟
30分钟
半天
半天
合签定流程时限
半天
BEGIN
二级障处理流程
发生二级障客户1001客户发展中心工作员客户热线联系渠道受理需通知客户发展中心
受理渠道关部门发出二级
障申请书报公司分副总
相关部门制定解决方案
客户发展中心工作员踪监督
协助确定解决方案方案实施
需赔偿？
合条款已注明？
客户发展中心工作员合条款
提交赔偿方案
执行赔偿方案
客户协商赔偿方案
签定赔偿协议书
（公司合签定流程走）
N
Y
N
Y
30分钟
30分钟
1天
1天
合签定
流程时限
1天
1天
3天
END
END
54 流程
客户业务计划制定流程
省级客户发展中心根达指标业务发展求业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定级客户发展中心年度季度者月度计划
省级客户发展中心根级业务计划计划务指标逐级达
全国客户发展中心根公司业务发展求业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定全国客户发展中心年度季度计划
全国客户发展中心根已业务计划计划务指标达省级客户发展中心
市级客户发展中心工作员根计划指标制定工作计划拜访计划执行
分公司客户发展中心根员工执行计划情况进行考核
分公司客户发展中心汇总部门计划完成情况
级分公司客户发展中心汇总业务计划完成情况
报级客户发展中心
BEGIN
END
客户资格审查流程
客户发展中心工作员提出申请
客户身提出申请
扫描业务数
代理商提出申请
生成资格审定报表
通知客户
客户发展中心总监查阅批准
系统录入
Y
N
录入潜客户
BEGIN
需审批？
Y
审批通？
N
END
代理商资格审定流程
代理商提出申请
客户理理方法生成报告
生成资格审定报表
通知代理商
客户发展中心总监查阅批准
系统录入
Y
N
录入潜代理商需求
BEGIN
需审批？
Y
审批通？
N
END
客户欠费处理流程
END
客户总监查阅
BEGIN
生成客户欠费事件(批量)
相关措施
相关部门查阅
客户欠费调查汇总表
客户总监查阅
访问客户
生成客户欠费调查表
客户发展中心工作员生成调查原报告
告警通知相关部门
生成欠费客户信息表
采集相关信息
客户离网处理流程
扫描相关数
生成离网客户信息表
系统告警通知相关部门
客户理生成调查原报告
生成客户离网调查表
客户发展中心总监查阅
客户离网调查汇总表
通知相关部门
生成挽救措施
生成客户离网事件变化(批量)
BEGIN
客户发展中心总监查阅
END
END
BEGIN
客户理生成具体感谢信
通知信感谢客户
生成具体资费表
计费中心查阅
送营业中心
扫描相关数
生成客户级变化表
系统通知相关机构
客户总监查阅
升 变 降
访问
客户发展中心分析降原
生成分析信息表
客户发展中心总监查阅
通知相关部门
系统客户代表报警
升
降
变
客户级变化流程
附录3 汇总统计指标报表样式（部分）
集团客户业务发展统计指标解释
（）指标定义：
（1） 移动集团客户：中国联通移动业务户数10（含10）集团客户
（2） 综合业务集团客户：指中国联通两项两项基通信业务集团客户中少项业务集团统付费
（3） 全国性集团客户：中国联通跨两省电信业务年中国联通带业务总收入超100万元集团客户
（4） 集团客户期末达：指统计期末达实际网数
（5） 集团客户收入：指集团客户产生业务收入
（6） 收入总额：指单项业务全网户产生业务收入
（二）取数：
（1） 发展客户数取集团客户部门业务部门
（2） 集团客户收入综合营账系统提取数客户签订协议款填报
（3） 全网新增户数净增户数户期末达数收入总额省计划财务部数保持致
（三）填报说明：
（1） 集团客户收入：客户签订协议收入语音增值业务产生费
（2） 专线接入：指通专线方式接入联通长途网IP网互联网户
（3） 租线业务填报外部租线已签订合开通客户
（4） 原集团客户月新增单户（限数量）填报时计户数
（5） 已表（）综合业务全国性集团客户中填报数单项业务中然填报数重复汇总做累加
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联通省级客户理（客户部分）系统
需 求 说 明 书
Ver 10
（征求意见稿）
中国联合通信限公司
2004年4月
目 录
． 概述 1
1 引言 1
2 期目标 2
3 编制目 3
4 适范围 3
5 文档编制 3
6 需求解释 3
7 编制参考资料 3
二． 客户服务支撑需求 5
1 客服渠道 5
2 客服需求 5
三． 俱乐部理服务支撑需求 6
1 俱乐部基信息理 6
2 俱乐部会员理 6
21 会员基资料理 6
22 会员性化资料理 6
23 会员级理 7
231 会员级定义维护 7
232 会员级规理 7
233 会员资格审核 7
234 会员升降级处理 7
235 会员级修改 8
24 会员年检 8
25 欠费催欠理 8
251 查询工欠费催欠客户资料 8
252 工催欠审核 8
253 催欠处理 9
26 会员挽留理 9
261 预流失模型理 9
262 客户挽留方案理 9
263 预流失会员动告警 9
264 预流失会员工查询 9
265 会员挽留 10
266 挽留效果评估 10
267 会员流失原分析 10
3 会员服务理 10
31 服务标准理 10
32 服务信息理 10
321 服务网点信息理 10
322 服务容理 11
323 会员活动信息理 11
33 礼物赠送理 11
4 会员服务 11
41 会员基资料修改 11
42 会员性化资料修改 11
43 会员信息查询 12
431 会员积分查询 12
432 积分消费查询 12
433 服务标准查询 12
434 服务信息查询 13
44 会员卡理 13
441 会员卡申请 13
442 会员卡领取 13
443 挂失 13
444 解挂 14
445 补发换发 14
446 注销 14
447 卡信息查询 14
45 会员业务受理 14
46 会员咨询 14
47 积分期通知 15
48 积分消费 15
49 会员服务公告 15
410 会员情服务 15
5 积分理 16
51 积分模型 16
52 积分标准理 17
53 积分效期理 17
54 积分消费规理 17
55 积分效期预警理 17
56 积分计算 17
57 积分调整 18
58 积分消费动处理 18
59 积分成理 18
6 会员卡资源理 18
61 会员卡入库 19
62 会员卡发放 19
63 会员卡调节 19
64 会员卡退回 19
65 会员卡作废 19
66 会员卡盘存 20
67 会员卡状态查询 20
68 会员卡状态修改 20
7 俱乐部会员活动理 20
8 俱乐部服务效果评估 21
81 俱乐部服务效果评估指标理 21
82 俱乐部服务效果评估 21
9 会员认证 21
10 全国性跨省业务受理 22
101 业务受理流程 23
102 异业务受理功 24
11 俱乐部合作伙伴理 24
111 合作伙伴基资料理 25
112 合作伙伴合协议理 25
113 合作伙伴活动理 25
114 合作伙伴优惠券理 25
115 合作伙伴网点理 25
116 俱乐部合作伙伴考核 26
117 俱乐部合作伙伴结算 26
12 结算理 26
13 统计分析 26
131 会员积分情况分析 27
132 积分消费情况分析 27
133 会员消费行分析 27
134 会员分布情况分析 27
135 会员活动情况统计 27
136 俱乐部服务信息统计 27
137 会员信息统计分析 28
138 会员卡统计分析 28
139 外部合作伙伴积分消费积分互换统计 28
1310 结算统计分析 28
14 部信息发布 28
四． 业务受理投诉处理支撑需求 29
1 业务受理（绿色通道） 29
11 走访客户 29
12 受理分流 29
13 技术方案制定 29
14 合签订 30
15 工程施工 30
16 业务踪 30
17 开通通知 31
18 项目资料理 31
2 收费投诉申告（黄色通道） 31
21 收费通知催缴 31
22 投诉申告受理处理监督 31
3 障受理处理（红色通道） 32
31 级障处理 32
32 二级障处理 32
五． 客户理 33
1 客户基资料信息理 33
11 现客户 33
12 潜客户 33
13 历史客户 33
2 客户合理 34
3 客户信度理 34
31 信度设置变更 34
32 信度理 34
4 客户帐务帐单缴费信息理 35
41 高端客户帐务汇总 35
42 集团客户帐务理 35
43 高端客户帐务信息查询 35
44 集团客户帐务查询 36
5 客户级理 36
6 客户积分理 36
7 客户回访 36
71 回访计划理 36
72 回访务理 36
73 回访容入库 37
74 回访信息查询汇总统计 37
8 客户挽留 37
81 预流失模型理 37
82 客户挽留方案理 37
83 预流失客户动理 37
84 预流失客户工查询 37
85 客户挽留 38
86 挽留效果评估 38
87 客户流失原分析 38
9 服务成理 38
91 服务活动成信息 38
92 服务成信息查询 38
93 服务成统计分析 38
94 礼品理 38
10 客户投诉理 39
六． 业务理支撑需求 40
1 市场信息理 40
2 营战略资源信息理 40
3 计划务理 41
31 计划务制定 41
32 分解达 42
33 务完成情况统计 42
4 营销项目理 42
41 客户服务方案模型理 42
42 服务方案项目理 43
5 客户理理 43
51 客户理基信息理 43
52 客户理绩效理 43
53 客户理日志理 44
54 客户理培训理 44
6 营销渠道理 44
61 基础信息维护 44
611 分销商档案资料维护 44
612 分销商账户理 45
613 系统参数维护 45
62 资源理 45
621 资源基础信息配置 45
622 分销商资源理 46
63 分销商结算理 48
631 结算基础信息维护 48
632 返利结算理 49
64 报表查询 49
641 查询 49
642 报表统计 49
7 合作伙伴理 50
71 合作伙伴信息理 50
72 合作记录信息理 50
8 客户满意度评估 50
9 业务统计分析 51
10 回馈方案理 51
11 集团业务产品理 51
12 部信息交流享 52
121 员工知识库 52
122 通知文件发布 52
123 新闻发布 52
124 信息交流 52
125 客户业务咨询 52
七． 业务支撑业务理需求 53
1 总部客户俱乐部需求引发省分求 53
2 总部业务理支撑需求引发省分求 53
八． 简需求分析 55
附录1 术语解释说明 56
附录2 集团客户部（客户发展中心）业务流程（示例） 58
1 绿色通道业务流程 58
11 客户走访业务办理流程 58
12 合签定流程 59
13 工程实施流程 60
14 业务开通流程 61
15 数业务开通流程 62
2 黄色通道业务流程 63
21 客户走访回访流程 63
22 客户投诉处理流程 64
23 客户服务转接流程 65
24 客户建议处理模型 66
3 红色通道业务流程 67
31 级障处理流程 67
32 二级障处理流程 68
4 流程 69
41 客户业务计划制定流程 69
42 客户资格审查流程 70
43 代理商资格审定流程 71
44 客户欠费处理流程 72
45 客户离网处理流程 73
46 客户级变化流程 74
附录3 汇总统计指标报表样式（部分） 75
概述
文档省级客户理（客户部分）需求进行说明描述
文档中特说明客户仅包含集团客户高端客户重点客户文档方客户统称客户
1 引言
着国电信市场竞争日益加剧电信市场正卖方市场转买方市场客户选择范围扩期值断提高传统营模式受击难适应断增长市场需求电信运营公司必须传统营模式市场导营模式转变更加强调提供客户中心客户服务
客户理（客户部分）根柏拉图2●8律结合数仓库技术帮助集团客户部量客户群中筛选出创造80效益20优质客户——客户宝贵资源重点投入优质客户身留住客户刺激客户消费提供性化真正符合需求服务增加满意度忠诚度实现卓越客户关系理
客户理（客户部分）总体定位：中国联通客户理系统建设旨利先进信息技术计算机应成果通中国联通公司专业信息理系统机结合联通发展客户维持现客户提供方便快捷高品质服务建立综合信息处理理分析台通收集客户市场调查信息客户资料信息客户营战略资源信息时汇总省分公司客户理系统中相关数建立完善客户理（客户部分）客户客户资料市场调研数基础建立完善客户满意度评估体系收益评价预测体系辅助营销决策系统
联通客户理组织机构：中国联通公司客户机构采三级组织结构总部集团客户部省集团客户部市集团客户部
2 期目标
实现报表功理功集团客户网站俱乐部积分兑换功实现集团客户部日常工作支撑系统基相关数（例营帐数市场信息等）进行相关数处理形成种统计报表客户理（客户部分）积累量数进行分析形成种图表领导进行决策提供市分公司客户工作进行监督检查掌握分析省全网客户通信满意程度服务质量情况涉全省单专业跨专业客户业务进行统组织协调方案制定证完成商务谈判签约方案实施踪踪客户售服务理拟定客户利优惠具体措施全省性客户利优惠方案审批市分公司集团客户部关客户利优惠方案负责发展全省性代理商中间商全省性代理商承销商进行理踪服务
客户理（客户部分）中联通俱乐部会员包括俱乐部钻石卡翡翠卡篮宝卡会员会员资料基信息：户基资料户帐务信息户积分信息（信息源营帐系统）户联通业务情况户积分消费等信息）客户理（客户部分）俱乐部会员提供通信通信外积分互换积分漫游结算台时客户呼中心10018提供信息服务支撑客户俱乐部网站提供资料充认证中心
外客户理（客户部分）通联通OA系统设置菜单链接进行系统登陆相关员通手持终端时动动查询系统实现远程登陆（VPDN）
省级客户理（客户部分）总部客户理（客户部分）间数通综合电信业务支撑系统传输台传送
省级客户理（客户部分）参角色包括：
（1）省分公司领导：总理等
（2）集团客户部员：包括部门领导客户理业务理等
（3）相关部门员：计划财务企业发展综合等部门领导相关员
需求中关注客户象包括：
（1）集团客户包括集团客户包含全部客户
（2）高端客户
（3）重点客户
3 编制目
编制文档目：
（1）拟定省级客户理（客户部分）般性需求
（2）步实施（里指功方案设计）提供省级客户理系统初期实施建设提供相应需求
4 适范围
文档作范围省级客户理系统需求文档描述需求成省级客户理系统期重需求容
文档作省分公司实施客户理（客户部分）参考
5 文档编制
文档总部信息系统部集团客户部组织编制完成
6 需求解释
文档中描述需求容总部集团客户部信息系统部负责解释
7 编制参考资料
文档编制参考资料包括：
（1）中国联通总部客户信息理系统业务需求书（细化版20）
（2）中国联通客户俱乐部全国漫游结算理办法（讨稿）
（3）总部集团客户部处室职责
（4）文档编制组成员需求部门（总部集团客户部）相关员次讨沟通确定容
（5）中国联通客户俱乐部全国积分计划草案
（6）部分省分提出相关需求文档
（7）供参考资料信息
客户服务支撑需求
8 客服渠道
客户服务渠道包括1001（含1001810019等）客服网站俱乐部网站营业厅客户理客户代表等客户通渠道接受相应服务
9 客服需求
客户通客服渠道接受服务应首先涵盖普通客户享受服务享受服务例：
（1）查询包括积分查询积分消费查询等
（2）信息提示包括积分效期提示欠费缴费提示积分消费广告宣传等
（3）积分消费操作客户进行积分兑换积分购物等通消费积分享受相应服务（例享受联通合作伙伴提供服务）
（4）投诉建议客户应通客户渠道投诉建议信息提交联通企业
俱乐部理服务支撑需求
10 俱乐部基信息理
提供省分公司客户俱乐部（虚拟客户俱乐部）基信息理包括俱乐部编号类名称联系方法等基信息增删改查等维护
11 俱乐部会员理
联通客户俱乐部会员范围包括包含联通类业务（CDMAGSM193长途IP1651X网卡等）符合俱乐部会员条件联通户
俱乐部会员理提供俱乐部会员基资料性化资料会员级会员年检会员欠费催缴会员挽留等联通部针俱乐部会员部理功
会员基资料理
会员基资料信息包括俱乐部编号会员编号会员级会员卡号会员卡类效期会员卡应证件类证件名称会员卡应户编号客户理编号等
中目前综合营帐系统中户基资料会员基资料机组成部分姓名联系方式等
会员基资料理提供会员基资料增删改查等维护功
会员性化资料理
会员性化资料包括会员兴趣爱社会关系（家单位信息）等
会员基资料会员性化资料目前综合营帐系统中户基资料户业务资料组成联通业务户资料全面信息
会员性化资料理提供联通客户俱乐部会员性化资料增删改查等功
会员级理
联通客户俱乐部会员级目前分三级分应会员卡类：
◆ 级会员：钻石卡会员
◆ 二级会员：翡翠卡会员
◆ 三级会员：蓝宝卡会员
钻石卡翡翠卡享全国漫游服务蓝宝卡省漫游
会员级理提供灵活会员级升降理会员级修改查询等功
会员级理包括会员级动升降级理会员级工修改
会员级定义维护
会员级定义提供增删改查等维护功
会员级规理
会员分级参考指标包括客户网时长ARPU值客户重程度积分费等会员级规会员分级参考指标确定会员级分级规
会员级规理提供会员分级规增删改查等功
会员资格审核
系统提供根会员级规动筛选符合级会员条件户会员户升级会员已俱乐部会员前已符合会员资格会员取消会员资格已俱乐部会员需升级降级户会员资格审核结果进行升降级处理
会员资格审核结果名单求进行工审核进行实际升降级处理设置动升降级处理
会员升降级处理
根会员资格动审核结果工审核结果会员进行升降级处理会员升降级处理包括修改会员级会员级相关资料（信度欠费处理服务等级等）
般进行会员降级处理
会员级修改
单会员符合定条件会员级进行工修改
会员级工修改前应查询审核会员资料确定否修改级
系统应提供灵活定义条件查询功方便会员资料查询审核
会员年检
根会员卡效期会员资格会员卡章程俱乐部会员会员卡进行审核符合条件会员保持会员资格会员卡继续效符合条件会员取消会员资格会员卡定时间（立）失效
欠费催欠理
综合业务支撑系统中停机催欠高级会员发生欠费时俱乐部相关员工审核决定否进行催欠处理
查询工欠费催欠客户资料
系统应提供灵活查询条件查询该类会员客户资料信息包括客户基资料户资料帐户资料帐务资料等信息
工催欠审核
俱乐部相关员针该类户情况决定否进行催欠催欠方式短信通知动语音催缴客户理电话提醒客户理门催缴等
系统动记录审核结果催欠方式等
催欠处理
需系统进行短信催缴动语音催缴会员系统动生成短信动语音催缴工单支撑系统动进行短信动语音催缴处理
需进行工电话催欠会员系统动生成工语音催缴工单根工单派单规进行派单工派单处理
需客户理门催缴会员印催缴工单相关员（客户理）进行门催缴
系统应提供催欠次数次催欠结果记录
会员挽留理
预流失模型理
应建立俱乐部会员预流失模型早发现会流失俱乐部会员名单信息
预流失模型参考指标包括：呼转移话费异动拨1860频率加客户投诉增加等
客户挽留方案理
客户挽留方案进行理逐步形成丰富客户挽留方案知识库类预流失客户挽留提供成熟方案制定新客户挽留方案提供参考
预流失会员动告警
系统应根俱乐部会员预流失模型动发现会流失俱乐部会员名单动提出告警
预流失会员工查询
系统应提供种灵活定义查询条件供相关员灵活查询会流失俱乐部会员名单相关员决定否进行告警
会员挽留
会流失俱乐部会员相关员根客户价值选择挽留方案制定新挽留方案便挽留客户
系统应提供挽留方案记录踪修改关闭处理
挽留效果评估
客户挽留方案关闭系统应挽留效果进行评估
挽留效果评估指标包括挽留次数挽留结果终结果挽留花费时长成等
挽留效果评估采取工评估动评估（条件成熟时）
会员流失原分析
流失会员原进行记录分析逐步形成会员流失原知识库制定预防客户流失预流失客户挽留方案提供
12 会员服务理
服务标准理
建立服务标准会员级关联关系支持服务标准增删改查功
服务信息理
服务信息理包括服务网点（绿色通道贵宾休息固定场等）会员活动级标准服务容等信息
服务网点信息理
服务网点信息理包括俱乐部会员服务网点网点址电话网点理员网点服务类型网点服务容描述等信息增删改查等功
服务容理
服务容理提供应服务等级标准会员服务容增删改查等功
会员活动信息理
会员活动信息理包括俱乐部会员活动时间活动点活动容活动联系方式等信息增删改查等功
礼物赠送理
会员级赠送礼物间应关系理
提供会员级赠送礼物间应关系查询增加删修改等操作
13 会员服务
联通客户俱乐部会员通联通营业厅俱乐部固定活动场网助服务WAP10018会员服务热线1001客服短信等种方式获享受中国联通提供全方位服务
会员基资料修改
会员通种接入方式修改会员部分基资料包括会员名称联系信息证件信息等
会员编号会员级会员卡号信息会员卡应户编号等信息领取时已确定应意修改
会员性化资料修改
会员通种接入方式修改会员性化资料包括兴趣爱社会关系（亲属）等
会员信息查询
联通客户俱乐部会员通种方式查询相关资料包括：
Ø 基资料查询
Ø 性化资料查询
Ø 会员服务标准服务容服务网点信息查询
Ø 俱乐部活动信息查询
Ø 会员积分查询
Ø 积分消费信息查询
Ø 会员通信消费信息查询（帐单详单查询）
Ø 会员活动信息查询（会员参加种活动）
Ø 会员享受服务信息查询（享受服务相关回馈）
Ø ……
会员积分查询
系统应提供通互连网短信呼中心（100110018）营业厅等种方式进行户积分查询
系统应提供会员积分记录查询印功
积分消费查询
提供积分消费记录查询包括消费容消费时间消费点消费积分数等
积分消费查询应支持异积分消费查询功
系统电子邮件短信月帐单等方式会员提供单次月度消费帐单
服务标准查询
服务标准查询提供面俱乐部会员服务标准信息查询功
服务信息查询
服务信息查询提供面俱乐部会员合作伙伴信息服务网点信息服务容会员活动信息等查询功
会员卡理
会员卡业务受理提供包括会员卡申请领取挂失解挂补发注销密码修改查询等功
会员卡申请
符合会员卡条件会员般客户理通种发放渠道动客户发放会员卡
符合会员卡条件户通短信电话等方式通客户理渠道联系申请预约发放时间点等
会员卡领取
符合会员卡条件户通种方式领取会员卡
系统动记录会员领取会员卡信息包括会员卡卡号领取时间领取证件号码联系电话等
预约领取会员卡户应审核预约领取信息
挂失
会员卡丢失户提供挂失功
会员效证件号码会员卡密码会员卡应户号码密码等办理挂失手续
已挂失会员卡解挂前继续
解挂
会员卡丢失找回户提供会员卡解挂功
会员效证件号码会员卡密码会员卡应户号码密码等办理解挂手续
已解挂会员卡继续
补发换发
会员卡丢失申请补发会员卡损坏申请换发会员卡户提供会员卡补发换发业务受理
系统应动记录会员卡补发换发信息
注销
系统应提供会员卡注销功种原（离网定时间）引起需注销会员卡情况进行会员卡注销处理
注销会员卡时卡状态应修改注销状态
卡信息查询
提供会员卡段卡状态操作时间段等查询卡号卡状态卡操作历史信息等
会员业务受理
受理会员报停报开开通增值业务业务变更等基业务受理
会员咨询
系统应提供10018热线1001客服系统接口提供客户咨询容查询咨询容咨询时间答复满意程度等等信息记录
积分期通知
积分期户系统应通短信1001客服10018服务热线客户理回访等方式通知户引导快兑换积分
积分消费
建立完善积分服务体系会员消费联通联通合作伙伴业务参联通联通合作伙伴开展种活动产生积分总部俱乐部系统建立接口实现全国漫游
系统应支持种积分消费接入方式Internet接入短信接入POS接入联网终端接入外部合作伙伴系统（网商城等）接入等种接入方式
积分消费必须实时联网消费
积分消费时扣已消费积分数量时记录积分消费信息包括消费办信息消费时间消费容等
会员服务公告
通联通网站等渠道发布会员服务会员活动公告
会员情服务
俱乐部会员提供机票预定送鲜花服务会员生日节假日问候祝福礼品赠送等情服务
系统动记录相关信息赠送礼品时需记录赠送礼品信息进行礼品出库处理（减库存）
14 积分理
积分模型
户积分模型图示：
户积分组成包括通信积分通信外积分
通信积分包括通信消费积分奖励积分积分扣罚等
通信外积分包括联通签署积分互换协议合作伙伴消费积分客户调查产品推介等积分
（1）通信消费积分：根户月实际缴纳通讯业务费产生积分包括互联网租线等业务费产生积分
（2）奖励积分：户参公司某项促销俱乐部活动特定时期消费行次性奖励 次性赠送积分
◆ 户网时长积分
◆ 时缴费积分
◆ 奖励积分（业务推广等）
（3）积分扣罚：会员迟交欠交费相关规定扣罚相应例积分
积分标准理
积分标准理指俱乐部会员积分计算规进行理包括通信积分计算规通信外积分计算规合作伙伴积分互换规理
积分标准理求够进行时积分规增加修改调整作废等理
积分效期理
联通总部发积分效期理规理积分效期
系统应提供积分效期增删改查功
积分消费规理
联通积分消费规联通总部制定发省分负责积分消费规具体执行
积分消费规理提供根积分等级建立积分等级积分消费规（含兑奖回报方式）关联关系系统应够灵活调整该关联关系
系统应提供积分消费规增删改查功
积分效期预警理
积分期户提供查询预警功便时通知户
预警方式包括短信动通知语音通知客户理通知等种方式
积分计算
积分计算根户积分规组成相关信息包括户通信消费信息网时长时缴费信息种积分奖励规积分扣罚规积分计算规计算户月积分值
积分计算般月计算次
积分调整
系统应提供积分调整功奖励扣罚积分手工录入动调整
积分消费动处理
积分消费包括积分换通信费通话时长容服务等通信类消费包括积分兑换种通信非通信类实物产品享受联通合作伙伴推出种兑换优惠服务
积分消费动处理针户预定选择（预约）积分消费方式积分换免费分钟数等形通信产品时需系统定时（月）根积分消费规动进行积分消费处理
积分消费动处理根积分消费规进行积分消费处理时应时扣已消费积分数记录积分消费处理日志积分扣流水
积分成理
积分成理种积分方案（包括积分计算方案积分消费方案）进行积分成预测积分消费成核算积分成分析制定新积分方案提供等
15 会员卡资源理
客户俱乐部会员卡资源理提供会员卡批量入库卡发放卡状态修改等功
会员卡入库
制卡商联通总部会员卡提供批量入库功记录入库信息包括会员卡卡号卡效期入库时间入库操作员等
会员卡入库时卡状态设置初始状态
会员卡发放
会员卡发放提供俱乐部客户理发放会员卡功
系统应记录俱乐部客户理领取会员卡时间领取领取点发放等信息时修改相应会员卡状态已发放
状态初始状态已发放状态退回状态会员卡进行发放操作属发放属部门权限会员卡进行发放
系统应支持级部门间级关系资源理发放功级部门属级部门发放
会员卡调节
已发放会员卡支持俱乐部客户理间会员卡调节功
系统应动记录会员卡调节信息保证会员卡前领取部门员确切信息
会员卡退回
已发放俱乐部客户理会员卡允许退回相应级部门
卡资源状态退回状态
注：退回卡应完整未损坏未卡
会员卡作废
已损坏会员卡应进行作废处理系统中标志会员卡状态作废状态
会员卡盘存
会员卡库存情况进行盘库处理统计记录该段时间会员卡入库发放退回作废等情况
会员卡状态查询
提供会员卡状态查询功
应提供会员卡段卡状态领取部门领取操作时间段等进行灵活查询
会员卡状态修改
提供会员卡段会员卡状态领取部门等单批量会员卡状态进行修改
16 俱乐部会员活动理
省分俱乐部会员活动理负责省省俱乐部会员活动理
俱乐部会员活动理包括：
Ø 活动计划理
Ø 活动成理
Ø 活动记录（包括活动时间活动容参加员活动反馈等）
Ø 活动效果评估
Ø 活动容发布
Ø ……
17 俱乐部服务效果评估
俱乐部服务效果评估指标理
理客户俱乐部服务效果评估体系指标包括高端客户离网率集团客户离网率俱乐部会员离网率ARPU值会员增长率等
俱乐部服务效果评估
高端客户离网率集团客户离网率俱乐部会员离网率ARPU值会员增长率等进行统计分析根统计结果俱乐部服务效果指标进行俱乐部服务效果评估
18 会员认证
联通总部负责全国性会员卡会员异漫游认证异业务受理认证俱乐部会员联通总部负责全国性外部合作伙伴处消费时需会员认证通全国性俱乐部会员服务渠道（联通总部10018客户服务热线联通总部客户俱乐部网站）接受服务服务时会员认证
省会员认证请求直接支撑系统中完成会员认证
跨省漫游会员认证通总部10018服务热线总部客户俱乐部网站客户俱乐部合作伙伴发起会员认证请求通联通总部系统转发属支撑系统进行认证
19 全国性跨省业务受理
俱乐部会员进行跨省业务受理异积分消费通联通总部10018俱乐部会员服务热线接受会员服务进行业务受理通联通总部客户俱乐部服务时联通总部系统负责俱乐部会员认证信息业务受理信息转发功
客户俱乐部合作伙伴积分方面合作目前包括联通俱乐部会员外部合作伙伴处联通积分进行消费合作伙伴处消费积分换取联通积分两种方式
业务受理流程
全国性跨省业务受理流程包括全国性异会员认证全国性异业务受理两步骤会员认证业务受理流程图示：
俱乐部会员省外漫游例说明述三种情况会员认证业务受理流程具体流程描述：
（1） 俱乐部会员省外漫游时直接漫游支撑系统中进行业务受理
（2） 漫游支撑系统认证信息直接发总部系统
（3） 总部系统接受认证请求记录请求信息请求转发会员属省
（4） 会员属支撑系统根认证请求信息进行会员认证总部系统返回认证结果
（5） 总部系统收会员属返回认证结果认证请求结果转发漫游
（6） 漫游支撑系统根认证请求返回结果判断否继续受理会员异业务受理请求果认证通继续会员异业务受理否继续受理
（7） 漫游支撑系统会员异业务受理请求相关信息直接发总部系统
（8） 总部系统接收异业务受理请求记录请求信息请求信息转发会员属省
（9） 会员属支撑系统根异业务受理请求信息完成业务受理处理总部系统返回异业务受理处理结果
（10） 总部系统收会员属返回异业务受理处理结果处理结果转发漫游
（11） 漫游记录异业务受理处理结果相关信息终完成会员异业务受理流程
异业务受理功
图示全国性跨省业务受理包括会员认证业务受理两程功需求涵盖会员漫游（全国性系统俱乐部合作伙伴等）会员属总部三两级系统功需求
联通总部系统提供会员全国性跨省漫游业务会员认证业务受理信息接收转发功
会员漫游（全国性系统俱乐部合作伙伴等）完成会员会员认证请求业务受理请求转发功记录相应日志信息
会员属系统接收总部系统转发会员认证请求业务受理请求完成会员认证业务受理功返回相应处理结果
20 俱乐部合作伙伴理
俱乐部合作伙伴指中国联通合作联通客户俱乐部客户提供客户服务积分消费俱乐部会员优惠等活动商家联通签署积分换国航里程中国国际航空公司等
俱乐部合作伙伴信息理包括合作伙伴基信息合作协议服务容服务情况费结算规费结算周期等信息增删改查等功
合作伙伴基资料理
俱乐部合作伙伴基资料包括合作伙伴类型级名称性质址法员工数量注册资金联系营状况理者姓名性职位联系方式客户关系等
俱乐部合作伙伴基资料理完成合作伙伴基资料增删改查功
俱乐部全国性合作伙伴省分修改省分相关合作伙伴信息（省分联系省分结算规等）总部负责维护部分信息应根总部求进行工维护总部系统接口进行修改
合作伙伴合协议理
理俱乐部合作伙伴合协议容包括协议签定时间结算规结算周期帐户信息等
合作伙伴活动理
联通合作伙伴开展种活动进行记录踪评价等
合作伙伴优惠券理
提供合作伙伴优惠券登记发放等理
合作伙伴网点理
提供合作伙伴提供服务网点网点信息审批增删改查等维护功
俱乐部合作伙伴考核
针俱乐部合作伙伴进行业务开展情况考核包括联通户合作伙伴处积分消费情况合作伙伴联通积分互换情况合作伙伴提供服务容服务质量（含服务手段客户投诉率客户满意度等）等进行综合评估考核加强俱乐部合作伙伴理
俱乐部合作伙伴结算
负责俱乐部合作伙伴结算结算协议中确定结算规结算周期进行结算系统提供相应结算处理结算统计报表功
描述见续结算理章节相关容
21 结算理
结算理完成俱乐部会员积分消费省异积分消费省异业务受理程中产生种费统结算分摊
时省分负责省俱乐部合作伙伴间费结算分摊通联通总部完成分公司分公司间费结算分摊
系统根省俱乐部合作伙伴间结算协议定期生成俱乐部合作伙伴结算清单详细交易流水报表提供种查询传输手段
结算理象包括：
Ø 分公司分公司间
Ø 分公司省合作伙伴间
Ø 分公司市间
Ø 分公司业务间
22 统计分析
提供种灵活统计分析方式提供直观简洁展现界面便业务员通分析发现问题种决策提供科学数
求支持种图表展示方式包括柱状图线形图饼状图等
会员积分情况分析
会员级行业户类等统计会员积分数量等
积分消费情况分析
会员级消费类型域等种关键字段消费信息进行统计分析形成统计报表营销活动提供参考性数
会员消费行分析
系统够会员消费行进行详细数分析数挖掘业务推广提供决策
系统够月季年分析周期提供分析题报表：
Ø 通信业务情况分析
Ø 通信外服务情况分析
会员分布情况分析
行业通信消费水口统计学会员级等角度分析会员数量分布情况
会员活动情况统计
会员级行业户类等统计会员参类俱乐部会员活动情况
俱乐部服务信息统计
包括合作伙伴服务网点等统计分析
会员信息统计分析
支持会员资料分类统计包括会员级持卡情况积分情况
会员级统计级户数情况
会员卡统计分析
卡类情况卡状态等统计
外部合作伙伴积分消费积分互换统计
提供联通客户俱乐部会员俱乐部合作伙伴处积分消费情况合作伙伴积分换联通积分情况进行统计
结算统计分析
实际发生结算数进行统计分析结算规制定提供
应提供结算规预测分析更评判结算规否利益提供
23 部信息发布
系统应提供省分市省分总部系统发布部信息功市联通总部发布市场策略市场信息市场计划产品计划市场验产品验介绍等
业务受理投诉处理支撑需求
章描述集团客户部（者客户发展中心）关业务受理投诉处理等业务流程客户理系统应环节予相应支撑（员工客户理者客户代表等提供相应信息服务支持）
24 业务受理（绿色通道）
客户业务受理容包括新户受理新增需求受理途径包括客户发展中心直接受理客服1001服务热线受理代理商途径受理
走访客户
客户发展中心直接受理客户申请接收部门转务工单客户代表走访客户记录受理客户相关信息查询关资源信息资费政策利优惠措施等信息填写工作日志走访记录客户需求表
受理分流
果需技术准备客户发展中心务工单转发相关业务部门营业系统级单位处理相关部门工作流程加实施
果需技术准备客户发展中心相关技术准备工作客户需求情况交部相关员工处理交级单位处理
技术方案制定
客户发展中心会相关业务部门研究客户需求查询关方案模型根方案模型生成技术方案制定技术方案技术方案进行分类档理
需进行资源调查项目客户发展中心会相关部门进行资源调查需进行投资分析项目会财务部门进行投资分析出项目行性分析报告
客户发展中心会业务部门客户讨技术方案拟定合意书
果客户需求法满足项目技术工程暂行项目终止客户需求作潜客户存档理
合签订
通查询合模版拟定正式合文
合文提交相关部门进行会签
提交合文客户审核
果客户满意修改合文
客户满意合文提交客户发展中心总监审核超出权限报分领导审批
级客户发展中心级关授权规定进行合审批简化工作流程提高办事效率
客户签订正式合
工程施工
需工程施工项目关文档连务工单转发相关业务部门营业系统处理
果需工程施工客户发展中心提出开工申请业务部门制定施工方案客户发展中心提交施工方案
客户发展中心工程项目进度进行踪理工程完工会业务部门客户进行验收工作存储相关资料
业务踪
踪客户业务受理程全部情况包括业务处理流转状态进度等超时拒签等业务流转异常情况时协调处理出提示标记时级领导户反馈
开通通知
接收部门处理务工单反馈结果工程实施完工需时通知客户相关接入工程进展情况业务开通情况
确定开通日期交费日期进行业务开通确认
项目资料理
客户业务受理完成客户发展中心记录客户关设备资源网络资源业务资源等资料信息相关资料时相关部门系统传递
记录客户关信息变化情况包括客户基信息占资源信息发展服务客户理联系方式受理时间受理原等
25 收费投诉申告（黄色通道）
收费通知催缴
客户发展中心查询客户合情况客户类型信度通信费等情况财务部门催缴中心传递收费通知催缴通知
客户发展中心客户欠费行财务部等相关部门提出预警
配合财务部门等相关部门进行户欠费催缴工作
欠费信息记录客户资料中
财务部门时客户交费情况反馈客户发展中心
根客户历史交费欠费情况客户信度进行调整
投诉申告受理处理监督
客户投诉受理渠道包括：客户理直接受理1001热线受理通渠道受理
客户发展中心直接受理投诉填写投诉受理单记录客户信息投诉业务类型投诉性质投诉容等信息时通知相关部门处理
1001 热线受理投诉填写投诉受理单记录客户信息投诉业务类型投诉性质投诉容等信息时通知相关部门处理通知客户发展中心
客户发展中心监控踪业务部门处理投诉程处理结果通知客户
26 障受理处理（红色通道）
级障处理
客户发展中心受理障投诉通知维护部门处理
1001客户热线受理障投诉通知维护部门处理通知客户中心
客户发展中心踪监督维护部门级障处理工作
客户发展中心进行障处理善工作包括客户回访赔偿方案执行等
二级障处理
客户发展中心受理障投诉通知维护部门处理
1001客户热线受理障投诉通知维护部门处理通知客户发展中心
客户发展中心监督维护部门二级障处理工作
客户发展中心进行障处理善工作包括客户回访赔偿方案执行
客户理
27 客户基资料信息理
客户相关资料信息维护包括信息增删改查等功
现客户
客户基信息级信息
联通业务情况：业务定购变更信息计费帐务信息信优惠信息服务投诉信息资源占信息应客户理客户代表信息等
潜客户
潜客户信息包括：
Ø 客户部环境：包括客户基信息现业务类型业务量企业状况投资动企业发展计划整体发展趋势目前电信业务情况
Ø 客户关联企业基信息
Ø 客户部重员工资料
Ø 客户走访信息
历史客户
联通业务情况：业务定购变更信息计费帐务信息信优惠信息服务投诉信息资源占信息
客户部重员工联通业务种类类业务产生业务量时段特征享受优惠历史记录提出新需求投诉处理方式历史记录
28 客户合理
根客户类型业务类型建立客户合模版
提供合模版参考方便建立客户合
客户合分类档
权解合角色提供客户合查询
合期动提示
29 客户信度理
信度设置变更
信度付费帐户单位信度采红名单（信度客户）灰名单（信度般）黑名单（信度差）方式划分等级
新客户业务开通前定规约定需确定初始信等级信级应信额度
没建立信度评分模型时工定规设定变更新老客户信度
信度理
记录案信等级信额度信评级时项标准标准进行修改配置
信等级数传递专业计费综合营帐系统进行信控制
提供信度统计查询功
提供信度日志理功客户信度进行操作进行记录包括信度评定员资料查询操作情况
30 客户帐务帐单缴费信息理
高端客户帐务汇总
域业务套餐等高端客户进行帐务明细总帐汇总明细汇总求产生排名
进行帐务运算时客户话费收入分应收实收应该实收算
费项营帐提供费项外够定义组合费项营帐费项基础进行组合
统计时间然月（月1号月底）
集团客户帐务理
客户需求提供集团客户项电信业务帐务理提供帐务踪分析功
集团户话费收入分应收实收应该实收算
费项营帐提供费项外够定义组合费项营帐费项基础进行组合
统计时间然月（月1号月底）
高端客户帐务信息查询
查询高端客户帐务信息包括明细帐等信息
查询结果生成excel文档方便交互报
查询时间段区间灵活定死月1日前时间够某日某日
外设定查询区间时15－16号查处15日16日数查处15日数
集团客户帐务查询
查询集团客户帐务信息包括明细帐等信息查询结果够排序印
查询集团总帐集团户帐务查询集团户包括高端户非高端户
查询时间段区间灵活定死月1日前时间够某日某日
外设定查询区间时15－16号查处15日16日数查处15日数
31 客户级理
客户分类级等进行理例普通客户高端客户般客户重点客户会员客户非会员客户等等应支持类级灵活设置
32 客户积分理
客户进行积分累计相应理
根相应积分规客户进行积分回馈奖励等回馈象整体成员客户部分重点客户者集团客户中代表客户等
33 客户回访
回访计划理
根回访条件动查询出需回访客户范围制定回访计划确定回访员达客户理执行客户理灵活制定回访计划
回访计划需保存维护
回访务理
执行回访计划门回访等设计时间较长回访务务执行期间进行定变更：终止换新等
回访需先单客户理预约客户客户进行回访然填写回访信息量减少手工录入界面
回访容入库
回访结果录入数库
回访信息查询汇总统计
统计回访量回访结果客户满意度等
查询回访计划执行情况等信息
34 客户挽留
预流失模型理
应建立客户预流失模型早发现会流失客户名单信息
具体模型例：呼转移话费异动拨1860频率加客户投诉等
客户挽留方案理
客户挽留方案进行理逐步形成丰富客户挽留方案库
预流失客户动理
系统应根客户预流失模型动发现会流失客户名单动提出告警
预流失客户工查询
系统应提供种灵活定义查询条件供相关员灵活查询会流失客户名单相关员决定否进行告警
客户挽留
会流失客户相关员根客户价值选择挽留方案制定新挽留方案便挽留客户
系统应提供挽留方案记录踪修改关闭处理
挽留效果评估
客户挽留方案关闭系统应挽留效果进行评估
挽留效果评估指标包括挽留次数挽留结果终结果挽留花费时长成等
挽留效果评估采取工评估动评估（条件成熟时）
客户流失原分析
流失会员原进行分析记录逐步形成会员流失原知识库
35 服务成理
服务活动成信息
实现客户服务服务费物品登记记录
服务成信息查询
够种条件组合查询提供服务成情况
服务成统计分析
统计查询出客户理提供少服务客户接受少服务进行排序
礼品理
够类礼品名称类数量价格状态等情况进行查询统计维护
36 客户投诉理
客户理通种渠道10011001810019服务热线方式客户投诉信息够通系统进行踪
投诉信息包含容：
Ø 业务类
Ø 投诉类（话费网络等）
Ø 投诉号码
Ø 投诉
Ø 投诉时间
Ø 属区
Ø 投诉容
Ø 工单求处理作时限等
投诉处理完毕反馈户时处理情况反馈记录包含容：
Ø 处理结果
Ø 处理时间
Ø 处理
Ø 客户满意度等
Ø 投诉投诉日志便查询核实
业务理支撑需求
37 市场信息理
市场信息理包括相关信息收集整理汇总等信息应时维护更新信息包括：宏观济信息行业济信息客户需求信息（行业划分）竞争手信息
（1）宏观济信息
国民济发展情况电信行业发展情况国家政策省部委计划等
（2）行业济信息
行业济发展情况行业信息化建设现状规划
行业包括：农林牧渔食品饮料轻工纺织医药卫生化学工业建筑材料采掘冶金机电工业汽车工业家电器源石化信息产业交通运输商业餐饮金融保险房产业旅游产业环保行业科教文体等
（3）客户需求信息
集团客户提出需求信息招投标信息等
（4）竞争手信息包括
竞争手基信息：名称注册时间业数资产规模营范围记录时间客户数利润率
竞争手业务信息：业务发展标识营业区域业务单元业务收入户数业务范围业务利润资费标准市场占率ARPU值市场策略备注等
竞争手市场发展状况：业务招投标情况集团客户占率集团资费套餐竞争手产品方案等
38 营战略资源信息理
掌握客户营相关资源（特目前资源）进行客户业务发展战略规划重前提
集团客户部需相应营战略资源信息（包括已资源资源信息）进行理资源信息包括（举例）：
（1）号码资源例移动语音通信业务（CDMAGSMG&C）号段移动数业务IP址资源增值业务接入号资源等
（2）网络容量包括线频率资源
（3）网络覆盖通达节点业务覆盖信息
（4）VPN容量
（5）电路专线资源
（6）业务产品目录
（7）业务产品方案模型例资费套餐优惠模型
（8）联通企业相关规划信息
客户营战略资源信息应时更新维护确保准确表示资源占情况信息源包括：
（1）联通部相关部门
（2）相关网络理系统网系统者资源理类系统进行接口连接（期方面实时互连条件具备）
（3）手工收集整理录入
（4）市分公司实时者定期报（传）
39 计划务理
计划务制定
根公司整体业务发展求级客户发展中心务业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定级客户发展中心年度季度者月度业务计划时报
分解达
根级客户发展中心业务计划计划务指标逐级分解达客户理客户代表业务理业务代表代理商者级客户发展中心
务完成情况统计
汇总部门客户理业务理计划完成情况完成部门业务计划执行完成情况汇总汇报
汇总级客户发展中心业务计划完成情况完成部门计划执行情况汇总报级客户发展中心
40 营销项目理
客户服务方案模型理
包括集团客户服务方案制定发等理工作
集团客户部相关业务单元部门面客户提供服务相关技术方案工程文档等进行理根业务发展情况时补充新集团客户方案模型设备工程等方面相关信息
客户类型实行方案类型进行分类汇总方案方案特性模型化
动新客户类型方案类型原客户类型方案类型新产生方案模型进行存档
通定义客户类型查询相应方案模型
客户通相应途径（例100110018网站等）查询相应方案模型信息方案模型涉设备工程等相关信息
服务方案模型包括方案编号服务方案效期服务方案实施象服务方案实施容等
服务方案项目理
集团客户项目进行售前售中售全程踪理客户部制定服务方案进行项目理踪整项目执行程掌握相应环节步骤信息
项目程环节例包括制定发布启动执行等
41 客户理理
指集团客户部客户理理
客户理基信息理
理客户理基信息信息包括：姓名年龄性工作部门职责联系址联系电话等应信息进行维护更新
（实现讲客户理基信息理应MSS系统中实现实际操作时先行建立相应信息库－考虑工程项目间进度协调问题项需求终应MSS实现）
客户理绩效理
（1）务理
制定客户代表（客户理）月度季度年度务额度务执行程进行理务额度涉：
◆ 代理商发展
◆ 客户发展
◆ 服务质量状况
◆ 客户培训情况
◆ 客户俱乐部建设情况
◆ 成情况等
（2）绩效考核
汇总统计客户代表（客户理）发展服务客户业务量变化情况客户代表发展业务量占年务量例作客户代表绩效评估基
客户理日志理
省分集团客户部客户理时填报工作日志时提交领导
工作日志容包括时间点工作容结果备注等信息
客户理培训理
部门客户理培训信息（培训计划培训象培训记录培训结等）进行理
42 营销渠道理
421 基础信息维护
分销商档案资料维护
分销商档案资料维护
n 增加修改分销商信息
n 注册注销
n 级维护
分销商授权维护
n 支持业务类型
n 分销商设置权限直接影响分销商业务功
n 代销售代服务授权
n 支持存储限量功
分销商账户理
支持种类型子账户
n 分销商账户
n 子帐户维护：保证金预存费返利透支等子账户维护(透支子帐户删)
支持信度
n 分销商领取时果账户中没金额根信度进行透支
支持分销商交费退费功
n 分销商特定子帐户交费（保证金预存）
n 特定子帐户提取现金（返利预存）
n 透支子帐户做操作
系统参数维护
n 适种业务类型
n 市场部资源领取进行控制
允许市场部代理商进行领取
允许属级市场部全部代理商领取
允许市代理商领取
n 修改信息维护
资源理
资源基础信息配置
资源理包括手机卡号等资源信息理
设置资源领方式
次领资源限量进行设置
分销商类类型进行设置
分销商资源理
（1） 资源领取
实现指定部门指定代理商批量资源领操作目前联通支持GSMCDMA等业务
n 关代理商属市场部范围实现三级控制：市级级市场部前市场部
n 缴纳领费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费代理商账户中扣记录销账历史
n 领数源产生两种方式：分段查询文件导入具体采种方式需根实际情况决定
（2） 资源领取取消
实现指定部门指定代理商资源批量回退目前联通支持GSMCDMA等业务
n 关代理商属市场部范围实现三级控制：市级级市场部前市场部
n 领取取消领取整批资源单位查询时必须输入领单号
n 退费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 领数源差查询时必须指明数否已结算
n 操作资源里已非领状态允许取消
（3） 资源回退
实现指定部门指定代理商资源回退目前联通支持GSMCDMA等业务
n 资源回退资源取消区：资源取消针批领全部资源领单单位资源回退针单号码受领批次限制符合回退条件回退
n 退费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 领数源差查询时必须指明数否已结算
（4） 资源调库
实现指定部门指定代理商资源间调配目前联通支持GSMCDMA等业务
n 转账时提现转账两种方式提现指代理商间现金交易转账指费目标代理商账户划源代理商账户记录销账历史
n 数源差查询时必须指明数否已结算
（5） 资源领费调整
实现指定部门指定代理商未结算领资源领费调整目前联通支持GSMCDMA等业务
n 转账时提现转账两种方式提现指现金交易记历史转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 费调整中资源全部未结算已结算资源屏蔽
n 费信息允许删果费值置零
（6） 返单交接
返单交接分销商资源资料反馈回联通市场部操作次返资料信息分销商理中心（市场部）印返资料明细返单交接时间分销商佣金结算重标志时间
n 返单交接操作通开关控制需返单交接省市取消该界
面直接进行返单录入
n 返单交接印出返单明细信息做分销商返单收证明
（7） 返单录入
返单录入销售系统较重功分销商资源资料返联通进行录入成正式入网户
n 返单录入功类似营业新装功录入信息通销售系统领
取资源返单做营业厅新装录入界面
n 返单录入号码分销商领取号码果返单交接开发关闭录
入已领取号码果返单交接开关开启够录入返单交接号
码状态号码会允许录入
n 果返单交接开关关闭录入时间做佣金结算标准时间果返
单交接开关开启返单交接时间做佣金结算标准时间
分销商结算理
n 支持特结算统结算实时结算
n 佣金结算话费分成结算
结算类介绍
n 代理佣金结算
n 话费分成结算
结算基础信息维护
（1） 结算变量配置
n 结算变量完成结算功重元素
n 结算变量定义结算时需种信息费组合入网日期入网月数结算套餐代理商类型等
n 结算变量授权范围
（2） 业务结算方案设置
代理商某项具体业务结算方案设置包括结算范围条件步骤佣金话费分成等信息
（3） 综合结算方案
n 分销商注册必须指定结算方案否该分销商法参种结算
n 分销商指定首选方案代方案
n 首选结算方案期限进行限定
n 首选结算方案超效期限时代结算方案做分销商综合结算方案
（4） 综合结算方案配置
n 综合结算方案直接面分销商方案结算信息中层方案供分销商选择种业务结算方案组成
n 组成综合结算方案业务结算方案必须业务类型种业务类型选择种业务结算方案
返利结算理
（1） 户信息提取
n 提取户信息实现结算功必须步骤
n 结算需户信息营帐系统帐务系统提取销售理系统中
n 提取单分销商属户信息提取市场部全部分销商属户信息
n 提取帐务信息时应指定提取信息属帐期
（2） 统结算重新结算
市场部分销商进行统结算形成户结算帐单信息分销商结
算帐单信息
重新结算提供已结算记录进行重新结算功
（3） 单分销商结算重新结算
单分销商进行结算形成户结算帐单信息分销商结算帐单信息
重新结算提供已结算记录进行重新结算功
（4） 分销商返利调整
返利金额调整结算返利操作前结算费调整包括额外奖励罚款
（5） 分销结算返利
分销商返利分销商进行费结清操作
（6） 补发（收）款维护
分销商领取佣金返利费进行调整种调整限费补发者补收维护系统会记录操作
报表查询
查询
种典型查询界面方便操作员系统数快速查询
报表统计
n 历史类数查询报表
n 结算类数查询报表
n 资源类数查询报表
n 类数查询报表
43 合作伙伴理
指市场类项目实施合作伙伴理项目集成商服务提供商解决方案提供商等
合作伙伴信息理
理合作伙伴基信息信息包括：合作伙伴编号合作伙伴名称性质类型址法员工数量注册资金联系联系电话联系址邮编等
支持合作伙伴信息基维护功包括信息增删改查
合作记录信息理
合作记录理包括合作伙伴联通领域合作记录理
信息容包括：合作伙伴编号合作伙伴名称合作起始终止时间合作阶段合作项目合作点合作象合作结果评估等容
支持合作记录信息基维护功包括信息增删改查
44 客户满意度评估
省分相关信息客户满意度进行评估信息：
（1）动客户调查包括问卷调查（委托第三方进行）网站调查客户访问等
（2）客服渠道（包括10011001x营业厅服务网站等）反馈信息例客户投诉信息建议信息等（涉投诉信息统进行理信息享等方面需求）
（3）渠道例客户理媒体甚联通员工等
（4）聘请第三方公司进行问卷调查
通客户满意度客观评估促进进步优化业务产品改善服务增强客户满意度忠诚度
45 业务统计分析
包括结算处理业务汇总统计成汇总分析市分公司统计考核等等
营分析例包括：
Ø 月动汇总统计
Ø 客户数量类型
Ø 客户业务种类
Ø 客户业务量
Ø 客户业务收入
Ø 客户服务
Ø 客户状态分析
Ø 分析客户价值
Ø 营销效果
Ø 客户消费行等
动生成统计报表分析结果
结合市场信息变化综合评估客户业务发展情况
46 回馈方案理
指根相应规制定针客户回馈方案赠送礼品回馈积分等优惠活动利挽留客户提高客户满意度等
47 集团业务产品理
集团客户市场中国联通带商机求够断支持新业务需求
n 建立规范化产品目录系统存储提供业务部门渠道
n 建立完整产品开发推广评估流程系统提供数支持
n 支持流程化产品部署甚部分环节实现动化
48 部信息交流享
（中含知识库理知识库中例关客户营销项目信息――项目目实施方案策略实施参者合作伙伴集成商实施效果评价等――收集积累等）
员工知识库
员工提供电信业务联通业务客户业务服务业务相关知识资费信息库业务类型方案模型中放库中进行知识享
通知文件发布
集团客户部门相关员新政策文件发布栏目中
新闻发布
发布联通公司集团客户部门等相关新闻
信息交流
员工开展业务进行客户服务时验发布进行部享交流
客户业务咨询
模块通面客户门户数库享客户投诉建议显示出集团客户部业务员通栏目解客户投诉建议客户投诉建议进行反馈
业务支撑业务理需求
49 总部客户俱乐部需求引发省分求
处指省分业务支撑系统广义包含省分目前客户俱乐部系统
总部客户俱乐部需求引发省分业务支撑系统求包括：
（1）全国性俱乐部会员客户进行识分类理
（2）根统规范进行积分生成中包括积分奖励积分扣罚等
（3）快速响应省会员客户积分互换消费漫游认证鉴权请求积分扣减请求
（4）需进行积分业务开展相关结算成核算等处理
（5）合作伙伴（指省范围合作伙伴该合作伙伴提供面外省会员客户积分互换消费服务）信息理（甚包括提供服务商品信息理）实时沟通
（6）10018客户服务系统提供相应台支撑
（7）根总部求总部开放相应查询访问接口功
（8）根总部求总部报相应客户俱乐部业务汇总统计数
50 总部业务理支撑需求引发省分求
总部集团客户部提出业务理支撑需求引发省分业务支撑系统求包括：
（1）全国性集团客户相应客户进行识分类理
（2）根总部统规范高端客户进行识分类理
（3）业务产品资源进行理总部提供涉客户营战略相关资源信息（动获取时应手工收集整理输入更新）
（4）级（全国性省级市级）代理商信息进行理代理商相关客户（含业务量缴费客户异动等信息）相关联
（5）根求规范总部提供数信息：
◆ 集团客户信息包括整体帐单信息客户帐单信息等
◆ 高端客户信息包括客户资料帐单信息等
◆ 业务汇总统计分析数报表
◆ 投诉信息渠道客户投诉客户建议等汇总信息
◆ 客户服务项目信息指项目进展情况项目实施效果等信息
◆ 市场竞争手中型企业行业等信息省分应信息进行收集整理输入更新
◆ 总部求提供报数信息
（6）根总部求总部开放相应业务理方面信息查询访问接口功
简需求分析
（1）文档省级客户理（客户部分）相关般性需求进行说明性描述省分公司实施客户理系统时应根省情况具体需求进行进步明确
（2）文档中描述业务理支撑需求部分应MSS中（根UNIIT总体定位）具体实施时作合理衡予考虑应符合长远目标规划
（3）需求中提出10018客服系统鉴客户俱乐部密切相关建议明确10018系统客户理系统相关需求求便客户理系统实施时予相应综合规划
（4）需求涉两级（总部省分）业务支撑体系两级业务支撑系统间信息接口模型接口功统规范确保需求实现重前提
（5）文档侧重提出需求进行说明未特考虑实施层面容排需求期实施具体工程项目应例关营分析功营信息分析系统中实现者（业务理员）透明
（6）需求中隐含需求非仅集团客户部（客户发展中心）关心关注需部门公司领导关注长远讲业务支撑系统（甚UNIIT系统）提出需求然具体部门实现服务部门信息服务需求
附录1 术语解释说明
1 相关指标
（1）离网率
指月离网率：第N月离网率＝第N月客服理负责高端客户离网数客服理第N月负责高端客户数中第N月负责客户指第（N－1）帐期出帐导入客户理系统分配客服理名客户
（2）欠费率
指月欠费率（客户欠费率）：第N月欠费率＝第N月负责客户中欠费行发生第（N－1）帐期第N月出帐结束然欠费总金额第N月负责客户第N月实收收入中第N月负责客户指第（N－1）帐期出帐导入客户理系统分配客服理名客户
（3）高端客户流失率
指月高端客户流失率（户言）：第N月高端客户流失率＝第N月流失高端客户第N月负责客户总数（中流失高端客户指第N月三月均话费值低M值客户）
（4）客户档案完整率
应收集客户资料姓名性身份证号等关键信息完成率
（5）客户满意度
通服务质量监督员部门机抽查部分户反映满意度目前10分制
（6）客户回访率
月回访户数月计划需回访总户数例
（7）投诉回复率
时回复解决户投诉占户投诉率
2 高端客户
指连续3月缴纳话费均AEPU四倍客户
3集团客户
指单位统付费承担欠费担保集团统签订协议办理入网交费GSMCDMA业务户
附录2 集团客户部（客户发展中心）业务流程（示例）
51 绿色通道业务流程
Y
P1
P2
P2
客户代表门接触
客户基资料收集
分析客户基需求
次门客户交流意见
达成初步意？
客户提交技术方案
技术财务部门
进行方案证
拟定方案需求交技术
部门制定技术实现方案
客户代表客户理技术员门明确需求
技术员门明确需求
填写客户基需求书
客户满意？
签署合意书
证通？
N
Y
N
Y
BEGIN
3天
2天
1天
1天
1天
1天
3天
1天
1天
1天
项目行性证？
Y
客户资料档列入潜客户库
N
N
P1
N
Y
N
END
客户走访业务办理流程
合签定流程
客户审核通
拟定正式合文
提交业务部门会签(律师参)
提交财务部门会签
公司领导授权客户发展中心
客户签署正式合文
公司高领导批准
END
BEGIN
客户发展中心总监审核
1天
半天
半天
半天
半天
N
Y
客户发展中心总监审核
合存档
业务部门提出开工申请相关部门申请准备电路资源
工程部门合确定
施工方案施工
资料存档通知客户发展中心相关维护部门
工程结算
客户发展中心工程部门客户进行工程验收
进行工程验收
验收合格？
P
P
N
Y
合规定时限
2天
3天
1天
客户发展中心踪施工程
合容整改
联调成功
电路联调
BEGIN
END
工程实施流程
30分钟
客户提出开通申请
合签定？通
督促签定合
N
需工程实施？
时
3天半
合收款
公司财务核
客户出具发票
重新修正
单款相符？
录入客户资料
正式开通业务
Y
2时
1时
10分钟
30分钟
N
进入工程实施流程
BEGIN
Y
N
Y
END
业务开通流程
数业务开通流程
电路联调成功
发端分公司户确认开通日期
发端分公司填写开通确认书
合开通确认书交财务
通知财务部门合收款
公司财务核
单款相符
客户出具发票
录入客户资料
正式开通业务
通知相关部门
重新核
BEGIN
END
52 黄色通道业务流程
客户走访回访流程
制订客户走访回访计划
走访回访前准备工作
客户预约
客户走访回访实施
客户走访回访记录
处理走访回访中发现问题
做走访回访总结
发现商机？
N
Y
走业务受理流程
BEGIN
END
P2
客户发展中心工作员客户热线1001接收投诉
客户发展中心工作员记录客户投诉容进行事件分类
回复客户反馈相关信息
相关部门客户发展中心反馈相关信息
客户满意？
客户需求整理档
P1
N
Y
N
Y
N
P1
行解决？
提交相关部门配合 he 合？
Y
客户理
行解决？
行解决
解决问题
中心总监
公司领导
N
P2
黄色通道解决？
Y
走红色通道工作流程
时
2天
2时
半天
Y
Y
半天
2时
BEGIN
END
N
N
Y
Y
客户投诉处理流程
客户服务转接流程
业务部门交月度发展
户通信费报表
业务代表规报表中筛选客户胡户
业务部门递交选中客户名单
该客户资料转入客户资料库
新转入客户进行首次联系
接客户回访流程
半天
半天
1时
1时
半天
BEGIN
END
客户建议处理模型
根客户意见客户建议
生成客户建议报告
客户发展中心进行分析生成建议汇总表
客户发展中心工作员回复客户
生成建议反馈表
感谢客户
客户发展中心总监审阅处理
部门处理生成处理建议分类表
通知相关部门
BEGIN
END
END
53 红色通道业务流程
级障处理流程
END
发生级障客户1001客户发展中心客户热线联系渠道受理需通知客户发展中心
受理渠道关部门发出级
障申请书报公司分副总
客户发展中心协助关部门立启动备系统恢复通信时制定解决方案
客户发展中心工作员踪监督
协助确定解决方案方案实施
需赔偿？
合条款已注明？
客户发展中心工作员合条款
提交赔偿方案
执行赔偿方案
客户协商赔偿方案
签定赔偿协议书
（公司合签定流程走）
N
Y
N
Y
30分钟
30分钟
30分钟
半天
半天
合签定流程时限
半天
BEGIN
二级障处理流程
发生二级障客户1001客户发展中心工作员客户热线联系渠道受理需通知客户发展中心
受理渠道关部门发出二级
障申请书报公司分副总
相关部门制定解决方案
客户发展中心工作员踪监督
协助确定解决方案方案实施
需赔偿？
合条款已注明？
客户发展中心工作员合条款
提交赔偿方案
执行赔偿方案
客户协商赔偿方案
签定赔偿协议书
（公司合签定流程走）
N
Y
N
Y
30分钟
30分钟
1天
1天
合签定
流程时限
1天
1天
3天
END
END
54 流程
客户业务计划制定流程
省级客户发展中心根达指标业务发展求业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定级客户发展中心年度季度者月度计划
省级客户发展中心根级业务计划计划务指标逐级达
全国客户发展中心根公司业务发展求业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定全国客户发展中心年度季度计划
全国客户发展中心根已业务计划计划务指标达省级客户发展中心
市级客户发展中心工作员根计划指标制定工作计划拜访计划执行
分公司客户发展中心根员工执行计划情况进行考核
分公司客户发展中心汇总部门计划完成情况
级分公司客户发展中心汇总业务计划完成情况
报级客户发展中心
BEGIN
END
客户资格审查流程
客户发展中心工作员提出申请
客户身提出申请
扫描业务数
代理商提出申请
生成资格审定报表
通知客户
客户发展中心总监查阅批准
系统录入
Y
N
录入潜客户
BEGIN
需审批？
Y
审批通？
N
END
代理商资格审定流程
代理商提出申请
客户理理方法生成报告
生成资格审定报表
通知代理商
客户发展中心总监查阅批准
系统录入
Y
N
录入潜代理商需求
BEGIN
需审批？
Y
审批通？
N
END
客户欠费处理流程
END
客户总监查阅
BEGIN
生成客户欠费事件(批量)
相关措施
相关部门查阅
客户欠费调查汇总表
客户总监查阅
访问客户
生成客户欠费调查表
客户发展中心工作员生成调查原报告
告警通知相关部门
生成欠费客户信息表
采集相关信息
客户离网处理流程
扫描相关数
生成离网客户信息表
系统告警通知相关部门
客户理生成调查原报告
生成客户离网调查表
客户发展中心总监查阅
客户离网调查汇总表
通知相关部门
生成挽救措施
生成客户离网事件变化(批量)
BEGIN
客户发展中心总监查阅
END
END
BEGIN
客户理生成具体感谢信
通知信感谢客户
生成具体资费表
计费中心查阅
送营业中心
扫描相关数
生成客户级变化表
系统通知相关机构
客户总监查阅
升 变 降
访问
客户发展中心分析降原
生成分析信息表
客户发展中心总监查阅
通知相关部门
系统客户代表报警
升
降
变
客户级变化流程
附录3 汇总统计指标报表样式（部分）
集团客户业务发展统计指标解释
（）指标定义：
（1） 移动集团客户：中国联通移动业务户数10（含10）集团客户
（2） 综合业务集团客户：指中国联通两项两项基通信业务集团客户中少项业务集团统付费
（3） 全国性集团客户：中国联通跨两省电信业务年中国联通带业务总收入超100万元集团客户
（4） 集团客户期末达：指统计期末达实际网数
（5） 集团客户收入：指集团客户产生业务收入
（6） 收入总额：指单项业务全网户产生业务收入
（二）取数：
（1） 发展客户数取集团客户部门业务部门
（2） 集团客户收入综合营账系统提取数客户签订协议款填报
（3） 全网新增户数净增户数户期末达数收入总额省计划财务部数保持致
（三）填报说明：
（1） 集团客户收入：客户签订协议收入语音增值业务产生费
（2） 专线接入：指通专线方式接入联通长途网IP网互联网户
（3） 租线业务填报外部租线已签订合开通客户
（4） 原集团客户月新增单户（限数量）填报时计户数
（5） 已表（）综合业务全国性集团客户中填报数单项业务中然填报数重复汇总做累加
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