电信服务消费者权益保护
——2005年电信服务研讨会
时 间：2005年3月15日午
点：北京京信苑饭店四层会议室
持：苏金生（信息产业部电信理局局长）
持：
尊敬奚国华副局长尊敬武高汉副秘书长尊敬弋辉席位领导位专家位宾早晨
备受业界关注2000年电信服务研讨会里隆重召开次会议信息产业部办通信产业报社承办中国电信中国网通中国移动中国联通中国卫通中国铁通等单位协办首先请允许介绍出席天会议领导贵宾：
：信息产业部副部长奚国华先生
中国消费者协会副秘书长武高汉先生
全国电信户委员会席弋辉先生
中国电信集团公司副总理冷荣泉先生
中国网通集团副总裁裴爱华先生
中国移动通信集团公司副总理李跃先生
中国联合通信限公司副总裁杨伟先生
中国卫星通信集团公司副总理郭浩先生
中国铁通集团限公司副总理林源先生
位领导出席表示感谢
次会电信服务消费者权益保护题受信息产业部领导高度重视中国消费者协会全国电信户委员会领导会提供重帮助力支持会议六运营商领导积极响应重视时北京学中国社会科学院北京邮电学中国政法学电信研究院等方面专家学者更会提供智力支持位领导位专家次会支持帮助表示衷心感谢
出席天会议代表政府部门领导消费者协会领导全国电信户委员会领导电信运营公司总部部分省市治区方运营公司服务领导代表SP代表通信制造企业电信研究机构代表位代表关心电信服务采访报道次会议记者朋友表示热烈欢迎
位宾天国际消费者权益保护日时刻里讨电信服务更觉责重年完成十五计划衔接十五计划关键年全面落实科学发展观积极推进电信强国战略重年电信业民生活息息相关样户数量世界第电信国做电信服务项意义重挑战性工作年信息产业部始终注意实践三代表落实科学发展观高度认识电信服务问题确实保护电信户合法权益执政民出发点认真分析电信服务种畜先新情况新问题积极应日益变化新技术新业务服务理挑战引导鼓励电信运营企业断改善电信服务努力构建谐社会营造良环境面热烈掌声邀请信息产业部奚国华副部长会致辞
奚国华（信息产业部副部长）：
位领导位事位宾早
高兴参加天研讨会天国际消费者权益保护日时刻里研讨电信服务认意义重
想天里举办电信服务研讨会目希进步加强沟通交流家起探讨电信业更服务社会服务众里首先代表信息产业部前参加天研讨会消费者媒体社会方面代表表示热烈欢迎感谢
利机会想家通报年国通信业发展情况2004年国通信业继续保持快速增长全年增加值完成9087亿元占国国生产总值72％里做说明72％包括电信运行电子制造两部分家知道产业整国民济中间够占72％例说明支柱产业判断整国家济发展会呈现两特点第特点保持定速度增长第二特点国家济结构必须进行改变改变高耗高污染外延拉动增长粗放增长方式应该高科技少污染少耗济型方发展中央提出构建谐社会方面已做充分表述相信电信行业整信息半夜绝应该发展方重点想说明什呢方面光荣第二项感责重
中间中通信业增加值完成3437亿元全国通信业务总量完成9790亿元增长35％通信业务收入完成5726亿元增长12％固定电话移动电话户计新增115亿户普率达249％259％里说明现发展三组数起联系起刚家介绍数中家感受业务量增长35％新等户数年中间增加115亿数字相起般中国家全国拥量没年中间增加业务收入家注意没增长12％说明什？方面继续保持快速增长方面通破垄断引入竞争价格断降电信发展促进社会济发展利老百姓生活质量水提高然谈电信发展特网发展说年年底止国拥网户数已达9400万境网站赛迪统计已达65万网数中间20003000万宽带网数字中间家国电信业年发展态势非常
时通信服务质量明显提高2004年信息产业确定电信服务年关方面合作认真落实理念政府监企业律社会监督结合起开展评优帮差行业评议活动应该说社会反响错推动社会反映突出服务热点问题解决说历时五月移动短信服务专项整治涉SP2500家查处违规SP百家二百家许证手续全补办手续移动短信服务规范电信业务格式合电信业务宣传推广活动等进行重点规范受理户申诉万件处理企业侵权案件千件应该说活动维护消费者合法权益起积极作肯定成绩时充分认识电信服务工作存问题服务质量需进步改善老百姓少意见相尖锐刚武秘书长交流终究说前天中央电视台报道根消协提供数做统计全国老百姓投诉十热点遗憾心情沉重电信业占三项第项手机排名第手机排名第七电信服务排名第十互联网刺激说明然做工作存差距工作做方面需加改善
信息产业部直保持清醒认识数企业改善服务质量然面项重工作面讲点意见表明信息产业部者政府问题态度
第提高认识牢固树立服务理念改革开放短短二十年时间里国电信业发生翻天覆变化取成绩目睹刚介绍数字里面充分表述时老百姓电信服务意见媒体常曝光批评志感困惑认奇怪什会产生问题时思索认方面原：1户数电话户数已达65亿没行业巨户规模认里边两方面面消费群体搞服务件容易事外方面说更责服务做2电信行业高科技行业着新技术新业务推广新服务热点难点问题会断凸现出现问题前没然高科技高科技某种程度反映质量问题手机典型例子3做调查研究现电信服务已成老百姓日常生活中重组成部分远远高水电煤支出数者说例数远远高更加引起老百姓关注4重原行业破垄断引入竞争时间长电信然垄断性特点某领域竞争十分充分行业没完全进入垄断时代观念做法少留痕迹请记者报道时候全面报道光条报道报道5着消费者维权意识断增强户电信服务质量求断提高前年户关心装机难问题修机难问题现户更关心合法权益关心关业务规定否方便合理否符合户利益求更解关信息更发表意见更参电信业务规定制定完善程中认社会进步表现改善工作改善服务质量十分利认真分析变化努力思想认识适应变化工作方式加改正
社会方面电信服务关注广户维权意识提高件事促断努力改善服务更满足民群众通信需求应该着年市场济断深入电信企业垄断电信时期养成官商风改善广干部职工服务意识市场意识明显增强老百姓确实够感受电信服务发生实实变化否认服务质量距离户求距离社会方面期确实相差距年代表政协委员少提案建议涉电信服务问题监部门企业年接许户投诉老百姓批评市场见诸媒体说明服务工作远完美缺改进提高方电信身服务行业做服务工作天职天义事情义容辞责旁贷开会时候常讨议题前更讨发展成绩现讨议题充分认识发展速度快企业效益果服务部老百姓满意说明发展完全发展低水建设电信强国求符合建立谐社会符合
问题认识运营企业常开会通讨认帮助实际意义说认识仅政府现企业意识认重着电信改革进步深化外资逐步引进电信市场竞争会越越激烈级电信企业尤企业领导干部强烈危机意识定思想深处牢固树立服务意识贯彻落实三代表科学发展观企业持续发展高度真正改善服务放突出重位消费者满意满意作高标准真正解户需求充分满足户需求作企业全部工作中心环节初企业赢户赢市场生存发展关键扎扎实实抓紧抓里强调讨讨三结
第讨政府底代表谁利益？问题似简单实际操作中间时候容易握通讨现结政府应该代表全社会利益全社会济学话说全社会总剩余具体说衡国家企业消费者三者间关系目前说做法东西头淘汰垄断官商时期充分认识消费者弱势群体前矛盾更代表消费者权益
第二讨结政府鼓励破垄断引入竞争实际改革开放二十年电信发展实践已充分证明点电信发展两特点正说第发展速度快速度快仅仅表现规模刚说固定电话移动电话户数已升世界第令豪实际发展速度快体现应技术世界流够提供业务种类先进业务中国世界属原创性巨需求市场驱动
中国电信业发展第二特点改革力度九十年代联通成立98年政企分开邮电分离移动剥离2002年拆分中国电信实际固网领域进入竞争充分认识果没改革没破垄断引入竞争天行业发展快破垄断引入竞争提高质量改善服务降低成终利社会利老百姓具积极作第二认识政府鼓励破垄断引入竞争
第三表明着社会进步着社会义市场济逐步完善政府环境中间应监？提出着发展更应该法律济技术手段辅助定形式手段换句话说市场济形手够解决问题政府干预现充分认识然问题市场济规律调节效果更说资费调控着重说提出探索者研究关市场价格形成机制着市场逐步完善终资费价格决定权社会市场企业说话说现现市场济环境完善初步什说点呢次通告会媒体较片面取点说政府完全现说关键问题该正思考正探索企业现企业接触承认企业方面进步企业充分认识搞服务仅仅贯彻落实中央提出思想充分认识搞服务竞争实际服务竞争里想说等会六老总进行表述第意见
第二意见形成工作机制改善电信服务做前件事抓企业市场体提供电信服务体信息产业部省区市通信理局电信服务工作负重监责年初召开全国信息产业工作会议已切实解决电信服务热点问题改善电信服务质量前重点工作求政府监部门电信运营企业进步加工作力度职责服务工作落实处政府部门服务工作监督检查摆工作等重位置力气抓落实
家通报电信方面2005年工作重点三理解体会三务维护消费者权益关系第工作重点工作继续贯彻落实75号文件204号文件文件两容规范互联互通行规范价格行说规范实际政府进步放开204号文件实际体现政府电信价格调控方式转变实际政府进步站高步退步想继续贯彻落实两文件维护消费者权益尤互联互通说互联互通破垄断引入竞争前提果互联互通话受损首消费者
第二项重点工作全面推进村村通工程然现城市通信已发达广农村尤中西部连基通信权力没保障年开始信息产业部准备全面推进村村通工程年结合十五规划年目标95％行政村通电话数量少呢？三万行政村三万村发达方点问题没恰恰三万村遍布西北部广稀气侯理位置十分利方完成务相难度尤普遍服务基金没建立起动脑筋运营企业相支持项工作实际更高层次维权维护老百姓维护民通信权利
第三项重工作准备针社会者说消费者反映电信业中间存热点难点问题开展整治实际项工作已踪者说开展年量调查研究基础前久发布指导意见现社会反映第二运营企业认根指导意见正积极贯彻落实中根集团公司情况制定出整改方案认喜然里企业提点意见企业认真贯彻服务理念企业项理方法规章制度充分考虑消费者合法权益方便户维护户合法权益角度出发户提出意见求认真研究兼顾国家消费者企业三者利益基础提出解决问题办法真正落实处实践三代表重思想具体体现问题进步转变观念调整思路现然政企分开引入市场竞争营体元化民邮电民服务宗旨丢抓网络建设业务发展样抓服务改善服务质量解决社会反映强烈热点问题作业绩考核项重容促企业优质高效服务适应户扩市场份额抓服务工作关键制度建设抓落实年制定系列电信服务标准昨天王部长报告签发令什令呢？关电信服务规范想电信服务标准求信息产业部令方式加规范解决热点难点问题突破口解决热点问题建立畅销机制结合起积极推动服务工作规范化制度化进步完善政府监企业律社会监督服务工作机制服务工作行风建设结合起继续深化民评议行分活动加服务质量监工作努力推动电信服务整体质量水提高第二
第三加工作力度切实解决电信服务热点问题信息产业部社会反映突出电信服务热点问题贯非常重视认真研究解决段时期电信服务问题受社会广泛关注：短信退订难问题格式合等条款问题电话卡余额作废问题等等王旭东部长十分重视明确表示民利益高度负责态度处理群众反映突出问题够解决千方百计早解决时解决起定难度抓紧时间认真研究积极创造条件分步骤解决信息产业部认真调查研究基础刚说出台关整治前电信服务热点问题指导意见54号文件深化等协议整治工作清理忽视户合法权益业务规定巩固短信陷井整治成果规范国短信业务宣传服务提供流程强化电信监合理解决群众关心电信卡问题等提出具体指导性意见专门召集电信运营企业负责开会研究解决办法加强督促指导电信企业已文件求提出贯彻落实具体措施电信监部门54号文件求加监督检查力度督促企业认真落实老百姓实实效果里说项工作正进行中间集团公司态度认识积极已召集开次会求54号文指导意见精神结合单位实际出整改方案
第四点工作充分发挥社会监督作促进电信服务质量改善年信息产业部门重视听取社会方面电信服务反映意见关专家学者代表政协委员新闻媒体进行积极务实沟通继续做方面工作级消费者协会建立密切联系完善沟通协调机制时动做广消费者社会方面沟通协调宣传解释促进问题解决特提出意见社会士继续坚持动门走访方式进行面面沟通起研究解决问题办法推动服务问题解决意识动做组织协调工作企业服务企业户企业消费者间沟通交流建立机制搭建台推动服务热点问题解决积极创造条件然机会消协等社会团体方面专家关注电信服务改善表示衷心感谢
沟通思想里家交流说说电视曝光电信服务存问题确实感难堪正确问题两种态度种没正确指导思想话没正确意识话认出洋相仔细想想果确实角度出发面事说司局长说消协等社会团体战壕里战友着目标改善提升提高服务次工作关注表示感谢电信企业积极认真社会舆监督户媒体批评实际面镜子够知道服务工作中缺点足需改进方？帮助提高服务质量水次维护客户忠诚度甚留住客户机会户意见提道理真心实意接受时采取措施予改进绝敷衍应付更久拖决企业增强公关系意识力动加强消费者互动交流户媒体批评高度重视认真解决时反馈时解决起困难坦诚务实态度做宣传解释工作化解矛盾互相增进理解争取理解
外想请广消费者电信服务工作予更理解前电信工作许热点问题努力期解决电信行业发展改革中深层次矛盾问题涉国家消费者企业利益问题较复杂通深化改革逐步加解决需程绝拖延说明情况刚讲话实际态度尤信息产业部问题态度情况责广消费者代表——政协委员媒体朋友介绍解释家更解关情况起研究解决问题办法希社会界朋友广消费者继续关注电信发展改革继续服务工作进行监督提出宝贵批评意见建议帮助改进工作促进电信服务质量改善
志电信国民济重基础设施电信发展必须必须充分充分考虑广消费者合法权益315年次电信服务永恒题相信家努力315电信行业定会天天常年电信服务质量水定会断提高广民群众定会电信发展中越越实惠
抱歉原时间20分钟家亲热讲谢谢家
持：
谢谢奚国华副部长讲话社会界直非常关心电信服务工作付出量努力作消费者利益广泛代表——中国消费者协会电信服务部门广消费者间搭起沟通桥梁联系消费者电信服务部门做量卓成效工作电信服务质量提高电信服务权益保护做出重努力面热烈掌声请中国消费者协会武高汉副秘书长致辞
武高汉（中国消费者协会副秘书长）：
尊敬奚部长尊敬女士先生家
天315国际消费者权益日首先请允许代表中国消费者协会座位消费者致节日祝贺祝消费快乐次请准许代表中国消费者协会座社会界士表示衷心感谢感谢中国消费者保护事业支持保护消费者合法权益写十三政治工作报告里指导消费者合理消费写十五政治工作报告里保护消费者合法权益指导消费者合理消费全社会责高兴够参加天会议发言机会想谈四点想法供家参考果方请家批评指正
第想法谐消费谐社会谐消费谐社会重组成部分中国13亿消费者吃穿住行事事离开消费天中发生消费合包括口头包括书面数十亿百亿计果次电话作次合话数字会扩合时刻考量着中国诚信建设考量着中国民法制建设考量着中国社会谐程度谐消费会影响社会安定团结谐消费构建产生负面影响二十年前五百消费者围住沈阳商店原商店车少消费者20斤白菜年纪点志会知道二十斤白菜二十年前消费者具非常重意义十五年前北京百消费者申请街游行原营者搞预售期消费者货消费者退货款扬言什时候抓住骗子什时候消费者退钱国外发生消费者集体罢话事件国家全国消费者电话起放桌子时说国家电信产业造成600万美金损失消费者纠纷果合理解决会酿成损害社会安定团结隐患会中国谐社会构建产生负面影响营者消费者间实现谐消费完全营者消费者间没根利害突整体利益相致具体利益相矛盾营者追求利益化少投入产出消费者例外追求利益化少花钱办事营者消费者前提发生矛盾难免非常正常采合理方式方法解决矛盾换角度营者消费者整体利益相致消费者美生活离开营者诚信劳动营者生存发展离开消费者货币选票营者消费者间相辅相成相命缺谁离开谁样前提营者消费者实现谐消费完全谐消费标准什呢？情义利心德赢实现谐消费程中营者诚信矛盾方面营者诚信表现者说种样方式方法说明说质量价格安全卫生计量环保节等诸方面提供产品提供服务没问题果问题负责快合理帮助解决诚信表述属消费者消费者知道应消费者消费者知道应消费者处信息社会消费者知道昨天已利信息等赚钱时候会品牌产生印象会行业产生印象影响市场信心影响中国政策拉动消费扩需认谐消费谐社会全社会责
第二想法营者国际惯例解决国消费者问题什呢？第国际惯例没标准家知道世界200国家少国家通行原国际惯例？什样济发展水国家通行原国际惯例没标准没标准前提引容易出问题已发现代表团考察报告说什什国际惯例代表团考察报告说什什国际惯例完全背道驰第二国际惯例果符合国情引进？说前段广东旅行社营样理前提推出收费手300元事先收家知道费应该发生事应消费者营者服务满意种愿行中国事先收美名曰国际惯例解韩国日没样国际惯例营者听观点立反击说日实行费制什行业色情行业实行费制说中国色情行业实行费制
第三国际惯例果中国法律相违背引进？中国餐饮业四川首先提出第权收开瓶费第二权谢绝消费者带酒水什呢？消费者安全责分清样子话写行规里求全行业统执行觉身已违法什呢？市场济条件准形式搞营者联盟付消费者公开暗行回头两条规律觉相矛盾果第条会第二条果第二条会第条收开瓶费前提准许消费者带酒水收开瓶费前提消费者健康保障？出责分清？反果第二条谢绝消费者带酒水存收取开瓶费样做法觉营者引进国际惯例时候饥择食两条相矛盾营者利样规定合理合法东西写章程里恰恰反应营者研究问题够深入说样规定涉嫌违反消费者权益保护法限制消费者消费两会代表针见血指出四川省规定然中国餐饮协会发表四点声明坚决支持四川省餐饮协会章程规定代表说强制消费觉定性非常准确然强制消费违法国际惯例果违法觉履行
第四引进国际惯例程中消费者营者等营者意国外条国际惯例写格式化条款中求消费者执行消费者受损害难援引国际惯例维护权力说米包瓜子花块钱受损害消费者引国际惯例低赔偿200美金样规定求营者赔偿？显然营者意引国际惯例现已诸方面消费者产生实实影响
第五意引进国际惯例破坏中国市场衡国家法律制度国情制定法律制定制度制定规章时候考虑衡国外果条消费者特利政策会条营者特利政策说方衡引进程中引进营者利条款引进消费者利条款中国市场作营者强者更强作消费者弱者更弱认破坏市场衡样前提希营者引国际惯例解决国消费者问题
第三想法承诺实力践诺诚信承诺程中觉三忌讳第忌承诺等法律说白说说法律办事第二忌承诺低法律显然违法显然效第三承诺高法律兑现河南营者承诺假罚十结果消费者商店里买万块钱东西求赔十万时候说起承诺违反中华民国消费者权益保护法第49条关规定49条规定假罚二现法律规定予增加倍赔偿否话违法国资产流失样解释消费者显然满意样解释营者显然诚信开玩笑希营者承诺时候考虑否够兑现？否等法律？否高法律？希营者做出承诺高法律承诺兑现承诺
第四想法满意满意改革开放中国电信企业持续快速健康发展中国济发展起巨作中国素质提高起巨作中国生活质量提高起巨作社会界包括广消费者非常满意着时间推移历史证明中国电信产业发展中国济社会发展中功没发展程中确实存问题较突出认前进中问题解决问题
年中国消费者协会受理投诉七十万件十件投诉里件手机投诉十件投诉里05件电信服务投诉应说引起社会界广泛关注问题前进中避免问题问题前进中忽略应解决问题说说手机手机投诉什高？身特点价格角度讲耐消费品价格易损易耗品特色样前提制定基耐消费品差少三包规定显然解决电脑手机领域中消费问题消费者满意投诉说折旧费关规定手机三包期尚未折旧费已折完果消费者求退机者符合关规定应退机消费者营者倒钱样规定消费者满意样规定消费者解决问题然满意造成手机投诉较高较
然问题说手机功浪费十功百功消费者仅仅功科学发展观角度者观点考量话社会财富涉嫌浪费倾注意国外十美金部手机电话接电话等简单功适应消费者需求说手机环境保护问题亿户亿部手机亿块电池年淘汰电池手乱扔会水造成非常非常危害专家统计问题注意手机生产企业中少营者动提出解决方案温家宝总理政府工作报告里说民群众喝干净水民群众呼吸新鲜空气觉手机废旧电池回收处理应说电信产业落实科学发展观重话题果解决十年者十年会引发更危机
说关手机话费解释方难消费者信服说初装费解释座机费月租费解释消费者接受然收初装费收月租费解释？问题需更深层次解消费者心声更深层次反省方针政策然找出恰处解决方案注意中国电信产业信产部领导陆续推出诸新观念新方针政策新具体措施具体举措进行分析中确实法律基础高法律做法通消费者协会认喜贺注意措施广消费者诉求两会代表意见信产部求尚较升空间希岁月中电信产业够接励推出更新观念更新政策措施更新具体措施具体解决消费者问题满足消费者需求
电影里句话做面包会助句话电信产业问题会解决市场济条件消费者营者间永远矛盾永远会解决矛盾
谢谢家
持：
谢谢武高汉副秘书长精彩致辞
全国电信户委员会行业代表组成户核心改善电信服务质量宗旨监督电信服务质量倾听电信户意见方面开展量扎实效工作电信服务部门提出量改善电信服务建议电信服务领域支重力量面热烈掌声请全国电信户委员会席弋辉先生致辞
弋辉（全国电信户委员会席）：
尊敬奚国华副部长尊敬位领导位代表位宾：
首先代表全国电信户委员会2005年电信服务研讨会召开表示热烈祝贺
天315国际消费者权益保护日研讨会选择天举行更加凸现消费者权益核心促进断改进电信服务质量题
着国全面建设康社会步伐加快城乡民收入断提高民电信服务数量质量断提出新求电信科学技术断创新电信服务新产品断涌现满足民断发展需求提供物质技术现电信服务已深入社会领域千家万户越越成衣食住行样离开东西提高电信服务质量确保电信户权益仅电信运营企业保持发展活力确保国电信业持续健康发展问题更重直接关系群众利益促进社会稳定问题构建社会义谐社会重问题
回顾感受天民群众享受电信服务已日语短缺济条件装电话难问题计划济垄断营条件选择服务难问题已成历史沉积现电信户选择电信服务越越方便享受电信服务产品越越丰富电信服务质量水越越高电信户权益保护越越重视变化电信业断发展带电信业理体制营机制断改革带变化电信理部门民执政加强电信服务理督察结果电信服务企业求生存发展广电信户视衣食父母断开拓创新断加强律断提高身竞争力结果广电信户求身权益受损害代表户声音社会团体社会层面维护消费者权益加强社会监督结果言毕电信服务重变化种客观素促成
全国电信户委员会国电信业迅速发展理体制营机制改革断深化形势应运生社会界电信户相关国家机关社会团体新闻单位等部门代表组成团体宗旨确立户核心改善电信服务代表电信户利益倾听电信户国家电信理政策服务质量监工作意见监督电信服务质量沟通电信部门联系提出改善电信服务工作建议促进电信服务质量提高断满足社会进步民群众电信服务需求
全国电信户委员会成立已五年2003年9月第届委员会期届满产生第二届委员会届委员会77名委员组成全国电信户委员会成立信息产业部支持工作逐步开展取定成绩促进电信部门广电信户联系反映广户呼声方面发挥着桥梁纽带作坦诚说全国户委员会工作政府求广户期差距基础努力工作发挥更作机会支持关心全国户委员会广电信户电信信息产业部电信运营企业表示衷心感谢期够更力支持
必须清醒认识着消费者权益意识断增强消费者公消费透明消费方便消费等方面求越越高国电信服务质量域运营商服务项目中定差距许意方年电信户集中反映直接涉电信户利益问题等协议短信陷井电信卡余额等没效解决中问题端正户态度重视户权益容易解决问题技术难度决心难解决非视肯没解决技术问题希电信运营企业换位思考决心解决目前广电信户反映较直接影响电信运营企业服务质量信誉问题断提高户满意度户满意服务明星服务班组遍祖国奕奕闪光
紧密团结胡锦涛志总书记中央周围高举邓理三代表重思想旗帜提高电信服务质量水提高电信户满意度携手进创辉煌构建社会义谐社会做出新贡献
谢谢家
持：
谢谢弋辉席热情致辞
位宾六电信企业国电信运营业中重市场体电信服务质量提高离开提供专业服务年提高电信服务质量运营商做出量努力益尝试时应消费者电信服务求断提高作电信服务中坚力量运营商需满足消费者服务需求推动社会济发展做出更贡献天六运营公司领导亲出席次会议显示电信服务质量高度重视面请中国电信集团公司副总理冷荣泉先生讲话家欢迎
冷荣泉（中国电信集团公司副总理）：
尊敬奚国华副部长武高汉副秘书长弋辉席位领导位宾家
首先非常感谢信息产业部天创造学交流改进电信服务质量研讨机会体现政府企业服务工作重视维护消费者利益务实精神机会代表中国电信消费者保护协会全国电信户协会工作监督指导表示感谢家企业新闻界朋友长期中国电信支持理解表示感谢相信通天研讨会通家沟通定会推进服务质量提高
中国电信贯注重户投诉阶段性服务热点问题处理秉承积极态度妥善处理消费者提出类问题特年窗口服务质量装移机交费等问题应该说前相改善目前装机时间2000年中国电信集团组建时候15天目前装机时间已缩短3天均3天修机时间障碍修复时间2000年72时现求降均六时时广户提供种方式方便交费查询服务方便广户中国电信种服务委托第三方调查公司测评目前测评调查公司结果年测评调查结果目前户满意度年年保持较升户投诉前相逐年减少01年开始04年连续三年统计企业户投诉年24％信息产业部统计理投诉连续3年保持样位置提高企业服务质量进步规范企业种行信息产业部求年面省公司放关中国电信服务质量监督检查实施办法监督质量监督抽查规定关开展服务质量专项治理工作等系列求文件中国电信说营业窗口客户服务中心万号种户签订格式合种电话信息台服务等方面情况进行周期性检查专项治理然中暴露少数问题纠正区服务质量差服务协议规范社会家关心谓权益等问题
时解决电话卡余额问题2002年逐步开始采取办法措施消费者提供种类丰富面值效期功电话卡消费者灵活进行选择时电话卡附增定金额化肥弥补消费者电信卡足消费单元金额损失问题存部分余额进行转额办法电话卡余额处理权交户真正特殊问题需求户视情况进行案处理努力满足电话卡消费合理求04年中国电信集团受理实际电话卡余额问题户投诉数量十件占前年历史着低问题面表态消费者根利益出发积极配合相关部门企业推出更解决方案消费者更选择努力根解决消费者真正关心类问题
两年前2002年开始全面建立户选号机制户果装电话改电话号码户选目前营业厅户免费提供选号服务广户举措应该说满意户关注短信陷井问题昨天数字现户灵通户概4300万短信刚刚移动联通中国网通短信刚刚实现互通灵通户短信刚刚开始开始加强理吸取目前公司短信陷井方面验教训关注发生问题切实消费者灵通短信利益保护
户心服务贯坚持服务理念2005年中国电信服务工作提高客户感知服务质量出发点规范营销服务手段加强监督检查全面提升户满意度清醒信息产业部领导做工作产品服务方面方程度程度存样者样问题诚挚欢迎社会界实行监督虚心表示发现问题时纠正定切实保护消费者利益
愿意兄弟运营商起信息产业部领导充分考虑尊重保护户利益探讨更加科学合理办法解决户关注热点问题求真务实态度保护工作促进运营商消费者间融洽谐电信业健康发展做出努力谢谢家
持：
谢谢冷总发言面请中国网通裴爱华副总裁发言
裴爱华（中国网通（集团）限公司副总裁）：
尊敬奚国华副部长尊敬武秘书长弋席位领导位宾位朋友家
高兴位嘉宾朋友参加2005年电信服务研讨会信息产业部召开次研讨会表明政府电信服务工作贯重视体现政府消费者利益关怀反映媒体电信业发展关心表现电信企业改善服务创新服务决心次研讨会创造学交流探讨行业服务举措台相信通次研讨会必加深电信运营企业间电信服务方面解沟通促进中国网通服务水提高代表中国网通集团长期关心支持中国网通工作界朋友表示诚挚谢意
中国网通成立断深化改革加快发展改善服务提高企业核心竞争力力争中国通信界持续发展做出更贡献懈努力2004年7月22日中国网通正式成北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴2004年11月16日中国网通纽约证券交易香港联合证券交易挂牌市标志着中国网通现代化企业迈出关键喜步
中国网通说服务立足强企道中国网通回报社会公众方式中国网通取更发展唯效渠道保护消费者权益全社会责更中国网通服务信念中国网通成立日起诚信铸品牌服务编织未作服务理念改善服务决心坚定维护消费者权益措施认真扎实努力中国王通信息产业部2004年年度全国电信户服务满意指数测评中次取电信行业第名成绩创造连续三年全国电信户服务满意度行业第佳绩
改革开放国电信业中央国务院正确领导全国民支持实现转变国民济发展民生活水提高做出贡献十六届四中全会明确提出坚持全面协调持续科学发展观更推动社会济发展电信业发展指明方国务院领导信息产业部适时提出电信国电信强国迈进战略目标时电信服务提出更高求服务成实现电信业强关键环节标志着电信企业进步提高认识转变观念改善服务满足客户需求作提升企业核心竞争力实现发展飞跃重手段必须苦练功建立断完善部服务销企业创新业务理体系全面提高员工业务素质建立服务较优势更服务满足客户求
服务伴企业发展永恒题清醒认识然中国网通直努力改善服务工作取成绩充分满足广户样化种需求存着某服务质量改善服务具体工作抓起重点解决户关注热点问题针信息产业部发关治理前电信服务热点问题指导意见中国网通进行认真学检查广消费者关注服务热点问题高度重视集团统部署2004年省公司开展增强前服务意识教育活动动听取广电信户意见建议热点问题协议等协议进行清理年继续深入细致进行清理工作电信卡余额处理问题组织员进行专题研究提出切实行解决办法开通久固网短信业务重点关注短信陷井问题规范业务宣传提供良业务流程
深知政府监企业改变服务指导消费者意见企业提升服务动力媒体监督企业完善服务鞭策中国网通提供优质服务作饯行三代表重思想具体行动断努力日益进取构建社会义谐社会贡献力量
次感谢社会界中国网通帮助关爱支持谢谢家
持：
谢谢裴总发言面请中国移动通信集团公司李跃副总理讲话家欢迎
李跃（中国移动电信集团公司副总理）：
尊敬奚国华副部长武副秘书长弋席尊敬位领导位宾家早
天特日子里信息产业部召开2005年电信服务研讨会深入探讨电信服务消费者权益保护方面深层次问题电信服务业构建谐社会发挥更作关键问题刚奚部长电信发展电信服务问题做重讲话受益匪浅高副秘书长弋辉席讲话发深省令感动两老哥公司发言启发代表中国移动集团会报告两方面工作第提供客户满意服务中国移动懈追求中国移动成立时确立创世界流通信企业目标五年围绕公司战略重点秉承追求客户满意服务营宗旨客户需求出发点客户满意服务目标持续深入开展服务积分工作保证客户数量断增长时服务水较提高2004年行业率先承诺话费误差方便返政策保证顾客明明白白消费时开展业务流程穿越活动梳理部企业流程针容易顾客满意环节重点加改进服务整体水较提升计费系统准确性超99999％标准求49做59
企业产业部领导整价值链面容服务商力帮助努力移动梦网投诉偏高情况明显改善53移动商开通GPRS移动漫游服务236国家开通GMS漫游服务短信通达136国家彩信6国家14运营商实现国际通根第三方客户满意度调查显示中国移动客户满意度01年606分提高04年底753分达国际类企业先进水
第二方面持续提供高品质服务中国移动义容辞职责着国民济快速发展电信改革持续深入移动通信已逐渐成生活必须品企业营环境发生深刻变化关注客户断创新持续改进企业变强根途径断创新业务拓展市场时时环境变化作出准确反应限度满足客户需求客户提供高品质服务
然非常关注顾客服务存着明显客户服务问题服务工作做意中国移动坚定移服务工作放关系企业生死存亡重位置信息产业部等政府部门领导消协等群体关系支持广客户爱护关心认真贯彻落实信息产业部54号文件原工作基础着公众利益第原做面客户服务工作提供快捷济优质高效电信服务积极研究认真解决成协议问题移动短信陷井问题电信卡余额作废问题等前服务热点问题消费者满意答复切实维护广消费者合法权益营造整信息产业良发展环境做出应贡献
代表中国移动全体干部员工年座位朋友社会界特新闻媒体位朋友长期中国移动关心爱护支持表示衷心感谢谢谢家
持：
谢谢李总发言面请中国联合通信限公司杨伟副总裁讲话家欢迎
杨伟（中国联合通信限公司副总裁）：
尊敬奚部长尊敬武秘书长弋席尊敬位领导位仁位新闻界朋友家午
高兴参加2005年电信服务研讨会幸位电信服务工作进行交流探讨机会信息产业部省通信理局级消协电信服务委员会新闻单位广消费者长期中国联通支持关心厚爱表示衷心感谢
十年前推动中国电信事业改革发展国务院成立中国联通公司十年国务院信息产业部级方政府力支持扶持社会界广民群众力支持全体联通努力拼搏中国联通已成国电信行业支新胜利军拥全国第二电信基础传输网络世界第三移动户通信群体
作电信改革实践者受益者联通公司高速发展时始终肩负着服务众回馈社会建设国家社会责始终坚持满足客户需求已提升客户满意度目标创造提供样化服务通信时断提升服务力服务水努力构建社会义谐社会贡献着力量构建社会义谐社会中央国务院提出加强执政力建设重务实现目标国务院电信行业提出体现公交易保护消费者权益基求信息产业部更明确提出求切实保护消费者合法权益提升落实三代表重思想高度求抓基础服务创新服务入手坚持诚信营提高电信行业公信度中国联通绝会辜负中央国务院中央部委广民群众期定会强力责心命感回报社会建设社会
年315前信息产业部统筹安排中国联通社会郑重推出四项承诺化肥误差双倍返短信差错先行赔付二坚决制止消费陷井三认真履行服务协议公诚信四妥善处理国电信卡余额切实保护消费者权益四项承诺户立服务诺言工作严格求工作中四项承诺作检验服务工作面镜子标准开端
315国际消费者权益日消费者希天天315中国联通部会种理念严格求提高公司核心竞争力出发努力社会消费者提供产品优质服务
预祝研讨会圆满成功
持：
谢谢杨总发言面请中国卫星通信集团公司郭浩副总理讲话家欢迎
郭浩（中国卫星通信集团公司副总理）：
尊敬奚副部长武副秘书长弋席位领导位宾午
年度315消费者权益日身边年315消费者权益日题健康维权维护消费者合法权益需贯彻落实科学发展观构建谐社会求信息产业部召开次会议电信服务消费者权益保护题政府加强监企业提升服务健康维权等方面进行深入探讨电信运营企业社会方面提供交流互动台必利促进电信服务水提升维护健康维权服务
中国通信作国卫星通信服务商作指挥调动通信应急通信导航定位通信等通信农村通信海通信特殊区域通信特色户提供全方位高品质站式网络服务服务质量企业生存命脉户企业发展动力315消费者权益日秉承沟通线诚信服务创未营理念坚持贯彻政府监企业律户监督思想觉规范营行履行电信服务标准恪守电信服务承诺完善客户服务系统妥善处理电信卡余额问题断提高户满意度切实维护消费者权益造具维新通信特色服务品牌服务社会服务公众构建谐社会营造诚信服务良社会氛围做出贡献
感谢社会界消费者长期企业发展予支持欢迎社会界消费者服务工作予监督提出宝贵意见谢谢家
持：
感谢郭总讲话面请中国铁通限公司林源副总理讲话
林源（中国铁通集团限公司副总理）：
尊敬奚国副部长武高汉副秘书长弋辉席位专家位宾家午
天国际消费者权益日非常高兴够参加天电信服务研讨会中国铁通成立社会界关爱快速持续健康发展机会代表集团公司理解关心支持帮助中国铁通发展国务院部委信息产业部消费者协会电信户委员会新闻媒体专家学者广消费者致崇高敬意表示感谢
中国铁通贯畅通坚持性化服务理念诚信营规范服务保障消费者权益提升服务质量提 高企业落实三代表重思想认识高度企业生存发展紧密联系起开展服务质量年客户满意年等规模服务质量提升活动构建全国统服体系制定实施高部颁标准电信服务标准公司综合服务质量断提升
中国铁通着行业效监切实加强企业律动接受社会监督原密切关注着力解决前电信行业户反映热点问题保护民迅速切身利益出发采取系列措施强化服务规范努力探求广户更满意服务模式利覆盖全国统理铁通电信网络全国范围实现户提供固定电话市话详单查询服务户明白销售全面升级改造智台采取系列效措施妥善解决电信卡余额问题计费错误造成化肥误差实行双倍返全面规范电信业务合条件做责明确标准清晰公歧视
着技术手段断进步中国铁通继续户需求出发提高服务力提升服务水户提供性化亲情化差异化服务中国铁通推出服务质量通报制重服务质量票否决制代理商行责追究制投诉指标考核制投诉责追究制花费错误补偿制等六服务质量监控机制保障消费者合法权益
中国铁通认真贯彻信息产业部关治理前电信服务热点问题指导意见继续秉承奉献创业学创新竞合创效诚信创牌企业理念断改善服务追求客户满意认真落实监部门项求切实保障户权益专业品质卓越服务回报社会公众中国铁通关心支持
谢谢家
持：
谢谢林总发言
位领导位宾现六电信运营企业联合发布电信运营企业服务宣言形式全社会表达提高电信服务质量信心决心诚心
2005年电信运营企业服务宣言：
2005年315
肩负行业命担社会责保护户权益倡导坚持诚信营开展公竞争提升服务质量造电信强国
现请冷荣泉副总理代表中国电信签署服务宣言
面请裴爱华总理代表中国网通签署服务宣言
现请李跃副总理代表中国移动签署服务宣言
现请中国联通杨伟副总裁代表中国联通签署服务宣言
现请郭浩副总理代表中国卫通签署服务宣言
现请林源副总理代表中国铁通签署服务宣言
面热烈掌声感谢六集团公司领导
全社会携起手促进中国电信服务水断提高推动国电信事业进步发展构建社会义谐社会努力工作
现宣布2005年中国电信服务研讨会开幕式结束现会休会五分钟五分钟全国电信户委员会弋辉席持阶段会议
题：切实保护消费者权益
持：弋辉（全国电信户委员会席）
志现开始进行研讨会第二阶段现时间紧原规定讲20分钟延长12：30分时刻钟请家够支持想讲东西重东西发言精华讲出限定15分钟3分钟快结束时候会提醒发言者请家谅解请家支持现开始第请信息产业部电信理局副局长韩夏志发言讲话扎实推进电信服务质量提高
题：扎实推进电信服务质量提高
讲：韩夏（信息产业部电信理局副局长）
位领导位宾位专家午
315国际消费者权益日广消费者节日消费服务作国服务产业电信行业天重日子高兴位领导位专家位宾界朋友够参加天研讨会商电信服务计家表示感谢
2005年十五计划年全面落实科学发展观积极推进电信强国重年作电信行业政府监部门年电信服务工作继续理念指引通创新思维科学方法稳步推进推进全行业服务水服务质量
里2004年电信服务监工作总体情况2005年相关工作家做介绍
2004年电信服务监总体情况总体2004年全国电信行业持续保持稳步增长电信业务断创新电信市场蓬勃发展相应电信服务水正全面持续提升04年度预03年度相信息产业部受理电信户申诉量降113％根年底全国范围电信户满意度测评国固定移动电话否综合满意度超76分国际行业相属较高分电信企业日益重视户服务采取扎实措施改进电信服务工作密分部04年定电信服务年电信服务监工作容概括四方面第完善电信服务监制度体系电信服务质量监标准两办法三制度框架体系已基建立2004年电信服务制度建立工作建设工作补充完善贯彻落实工夫首先信息产业部电信服务标准组织修订作国电信行业开展服务唯强制性标准三年电信服务标准已逐渐适应快速发展电信市场进行结构性修改更名电信服务规范期颁布实施次户申诉更加方便处理流程更加畅制定标准更加合理统处理力度更加效研究制定电信户申诉受理标准已开始实施
第二户反应热点问题进行专项整治维护户合法权益04针户反应短信陷井手机短信等方面关问题进行全国范围专项整治年5月历时五月涉SP营商三千家阶段手段途径规范整治取明显成效年第四季度短信投诉幅度减少04年户呼声日高电信服务协议业务推广服务宣传等方面问题进行力规范整顿固定市话化肥详单问题局联合科研机构技术专家中国消费者协会社会界进行方面探讨研究正探索合理行解决办法
第三全行业树立电信服务理念引导企业市场竞争手段价格战提高服务质量转化通组织开展04年两级电信户满意度测评工作04年评优帮差活动户满客户着想服务理念深入心年运营商服务质量重视程度明显增强针服务质量控制部考核机制理流程显著改善提高扎扎实实工作整体水明显改善
第四行政手段济手段等种手段举增值电信运营质量进行方位监04年利技术检测手段移动网固定网通话质量计费短信服务定制退订进行定期抽查种技术抽查模拟户进行端端实际检测旦发现问题漏洞立勒令相关企业整改系列制度建设专项整治引导工作04年电信服务工作取显著成绩
第二正确处理服务质量理中三关系认电信市场快速发展市场竞争日趋激烈电信服务消费者维权意识深入心环境电信服务监工作处理三关系政府监企业律关系月企业激烈竞争中认识伤员生存发展企业必须满足户需求趋户价值趋点电信服务者目标致工作方式实现目标手段透政府系列监手段措施推动改善工作促进解决服务问题根底提高电信服务水企业发挥企业律改进服务动性通扎扎实实开展工作赢户赢市场觉维护户合法权益仅仅政府部门职责法律求企业够长期生存持续发展必然求
政府监社会监督关系电信服务带强社会性认部门服务监工作离开监督作目前电信服务质量监已初步形成套规章制度框架制度贯彻执行项措施落实深入调查解全社会监督推动第二改善措施出台听取社会方方面面尤电信户意见集思广益齐抓第三户反应媒体反应问题认真解决着重分析找出代表性普遍存问题握热点性问题时加研究规范服务监工作更见成效社会反应热点问题作服务监工作重点掌握工作动性工作做前面做扎实
第三国家利益消费者利益企业利益间关系电信服务质量监督工作宗旨保护电信户合法权益工作目户满意处理国家企业利益关系处理户长远利益短期利益关系作电信部门解决电信服务方面矛盾处理户投诉时兼顾国家利益消费者利益企业利益统保护记利息保护重企业中长利益受损害兼顾国家利益电信企业合法权益长远电信行业健康发展维护广消费者户长远利益基础
第三05年电信监工作思路
05年电信服务监工作然遵循确定政府监企业律社会监督原树立服务观念坚持加强政府监力度广泛发动利社会界力量敦促包括增值电信业务运营商电信企业着求真务实精神全面提高服务质量
05年信息产业部电信理局做四方面工作
第贯彻电信服务服务规范时出台配套电信服务规范网络测试方法继续利技术手段监督抽查网络质量进步改进测试技术手段扩业务抽查范围第二新出现影响较新型电信业务户反应较强烈电信问题时制定相关政策解决现政策空缺问题方面开拓思路注重基础电信业务广电信户相关业务包括类增值电信业务纳入监范畴方面规范具体信息行强调面面俱抓住目前市场电信服务矛盾矛盾方面捉准切入点出台措施针性操作性
第二针户呼声较高服务热点问题部出台关治理前电信服务热点问题指导意见重点抓件实事继续深化等协议正直工作清理忽视户合法权益业务规定目前公众关注等协议两方面电信服务协议责权利等二电信企业推出方便电信业务规定指导意见中明确指出电信服务协议提供电信服务协调户争议拓展业务程中着公诚信原户奠定户协议协议容做公歧视准确全面简单明部相应措施相关企业求真务实精神继续电信服务协议进行清理深入贯彻部里相关项规定忽视户权益电信服务协议中强化企业权力弱化户权力设置单方面免责推卸企业责
第二巩固短信陷井治理成果规范类电信业务宣传服务流程提供掉进爬出表现电信服务方面误导户需强制收费设置退订门槛部相应措施相关电信企业营者应该关规范短信关问题投掷求市场准入业务宣传定制申请服务提供信息容记录保存退订渠道收费透明化违规处罚等环节进行具体规范进步完善业务台支撑系统规范业务规定流程进行业务宣传推广程中切实履行告知义务确保相应收费标准完整公开透明严禁进行虚假宣传含糊词误导户存强制行暂停终止某项特定服务相关电信服务者积极配合设置门槛
第三推动相关企业快实现全面提供固话详单查询服务年广户电信企业应该提供固定详单求越越高掌握情况企业实施进展情况相全面解市话详单关情况委托方面专家前固定电话提供市话详单行性进行评估分析家认市话详单保护消费者权益工作提供市话详单方面予定客观准备时间分步骤推进信息产业部固定市话详单问题态度原鼓励电信企业固定市话详单查询推动相关企业快实现全面提供固定市话详单服务
关注手机质量争取年手机质量投诉问题明显改善着移动通信技术发展民生活水提高手机消费者中日益普手机质量问题年年增加建立质量情况通报会机制定期召开手机厂家会议针消费者关注热点手机质量问题提供效解决方案时方面根质量投诉售服务等综合情况建立手机厂家新质量等级制质量三包解决厂家进行通报批评方面加强手机贴牌产品质量售服务等环节整顿理营造良市场秩序维护广消费者合法权益正需年手机投诉问题明显改善
第三进步抓电信户申诉受理工作服务质量工作立足户层面户申诉受理应该常抓懈工作目前电信企业信息产业部受理户申诉体系健全年进步完善申诉程序处理户申诉力加强研究重突发性恶性事件申诉快速处理机制避免矛盾激化引发社会安定
步高度重视民群众呼声追求着群众利益事原着力解决户济利益直接挂钩问题
第四手段途径促进服务质量提高提升电信行业整体服务方面充分发挥监督引导职丰富监手段拓展监途径配合相关部门开展电信行业行风评议活动全行业评选服务明星明星班组通丰富彩活动引导企业重视服务改进改进服务充分发挥公众媒体消费者协会户协会社会力量监督推动企业律形成政府社会企业户良性局面
天会议次讨电信服务消费者权益保护专门会议监部门电信企业SP代表高校研究机构专家新闻界朋友次会议予力支持关注电信服务消费者权益保护项长期工作需全社会力量起推动作事监工作员真诚希家次研讨会畅欲言集思广益提升行业服务质量水献计献策电信监工作断推先进
谢谢家
持：
谢谢韩局长讲话守时讲话15分钟
面请北京邮电学济理学院院长吕廷杰志发言题目通信服务创新运营商发展分析
题：通信服务创新运营商发展分析
讲：吕廷杰（北京邮电学济理学院院长）
尊敬位宾位领导非常高兴机会谈谈研究成果首先想理讲研讨会概念天题想稍微变化点谈结合实际作电信消费者昙昙目前较热点问题感知外作信息产业部电信济专家委员会委员愿意帮助企业诊断问题出希整改通样活动社会提供更服务
想围绕谈两方面问题谈谈运营市场特点第二服务创新服务营销角度谈谈改变服务简单回顾发展特点刚领导谈年年底固定电话加移动接65亿万13亿公民正年底样事实中国电话户数固定加移动实50％实际影响逐步深入回顾电信产业发展面条曲线代表国家GDP年增长率变化曲线面条曲线代表电信商业业务增长变化曲线国电信产业改革开放直持续超常规发展速度发展验证刚位领导专家谈问题问题发展中问题发展太快通常学做案例中国电信产业非常意思案例库领域互果关系交初装费什网络交月租费问题
回顾中国电信产业发展外界碟眼镜没发展快初装费样政策恰恰通政府中国电信产业发展初期采三倒九中政策极扶持电信产业资金筹措困难电信产业样旺盛发展势头事情恰恰样成绩背带天客户付费结果满意问题互果关系
样会想问题关卡退费问题报告电信运营商卡业务折三折四折干退费呢？实价格战身市场济规律者规趋势企业做利益步实消费者处希更便宜性价更高服务够消费者享受实事情
正折促销等等种活动导致卡退费操作带问题运营商会难判断卡折退少钱反讲保证够退费理问题允许折实想受伤害求退费样问题电信产业总矛盾中发展底协调做问题实成作学者非常关注希产业良性发展国家建设广民群众消费带非常服务觉问题断突出天讨实际希解决方案家问题深刻认识
图象中提请家注意现象中国电信产业业务增长程中出现两高峰高峰发生九十年代初期高峰发生2000年前第高峰出现固定电话发展第二高峰出现移动电话发展两间距七八年造中国电信产业非常独特市场特征发达国家美国固定电话移动电话发展历百年历史样环境中固定电话已充分普
中国固定电话没普固定电话资源较铣削家交十块钱初装费等三月装电话移动电话出现中国出现特殊移动通信文化纳移动通信方面营销问题者说服务问题更值关注
外数年年初数年已世界固定电话网络移动电话网络然普率发达国家相固定电话线移动电话普率低发达国家相低换句话说中国世界潜电信市场必行业做非常良性发展必化解种矛盾必提升企业种服务观念必改进服务营销促进良性市场发展
业务点评特征国家电信业务收入年收入情况预计年年底应该实现国民济十五规划规划应该达700亿美元业务收入年增长率逐步降绝值断升然世界数市场03年业务收入美国AT＆T家收入03年业务收入折合557亿美元美国AT＆T2003年实现680亿美元电信市场网络样特点规模技术水高国际接轨价值量少业务收入较低增量增收面数
年年总通话分钟数4810亿分钟全国电信网络365固定移动电话数实天2分钟全球较起非常低数网络户数增长外关户量增长成关注话题刚信产部领导提出放开资费监种放开助进步降低资费导致量增加应该游戏规操作非常值进步研讨问题
外短信发送量年2177亿条365亿年短信移动短信均天18条数量远远低菲律宾短信市场市场世界市场价值量业务商业务创新中避免质性竞争更户提供更价值APRU月缴纳费降正常酒店部公电话家排队手部电话话务量降低世界国家成功保持较高APRU水着普率提高成长保持水重素业务创新尤增值服务开展提高APRU需关注
结合理问题讲实际感受通信营销中天消费者反映问题实质电信运营商电信行业身山中识庐山真面目方缺乏行业特征解通信服务种服务性商品服务种商品贸易想通信商品特殊特点第具感知性虚拟性方导致通信服务营销种形服务商品方讲卡业务问题前久家争直现争继续想天会运营商承诺卡退费问题解决方案问题确该解决时候问题实已历年历史政协代表委员提出次听政会解决缺乏问题深刻认识分析觉作学者必帮助解决问题背问题导致卡业务退费问题出现卡受时间限制导致消费者满设时间限制时间钱运营商说果引爆矛盾焦点认学术角度讲卡设时限必问题作虚拟商品家逐步惯解根巴塞尔协定什电子货币举例子现认身信卡记卡货币实差异真正电子货币脱卡银行信卡必须卡果卡知道密码然真正电子货币非常电话卡通通信网络互联网手机等等报出拥号码密码张支付权说电话卡记住号卡没关系非出示卡真正电子货币虚拟空间中果没强信息网络帮理信息卡信息做点新电子商务时代信息化时代容易忽略第期发行卡0099家应该继续半卡变成五位六位七位八位面带极方便理卡系统资源断扩融访问网络速度会非常缓慢永远记住卡次买卡想张支付权卡写满数字全世界形成理方法卡期作废身虚拟空间问题问题卡时限问题电子货币带问题家里存钱防灾箱子底没影响银行换时间问题电子货币问题提醒运营商银行存钱效益存钱够十块钱月仅利息扣掉手续费什？信息系统信息问题解释问题非常简单问题电子货币带问题合理处作客户感觉霸王方时候忙真五块钱忘没提醒说期钱五块钱掏什里问题必消费者钱出处延长想办法问题解决想消费者非常通情达理
外问题服务商品分离性生产消费时进行导致享受手机买耗换修消费者电话行况服务程服务质量非常重特点带外点难永世长价格判断成说飞机装百八十二十座位空口什折扣盒饭钱拉二十说没成增加增加盒饭什非典期间航空公司机票软卧样呢道理样合理利价格策略身营销方面
通信全程全网特性保证求客户网络端接入求服务致性做问题营销需考虑
外规模营性通信规模营性导致运营商规模考核企业业绩规模济性双刃剑量民化入网张较便宜高端客户希服务质量做法没办法航空公司公务舱济舱网中规模济带问题资费低齐服务质量高齐说愿意交钱服务点服务创新核心问题方天运营商全国运营商没问题解决运营商常搞活动全球通候机服务业务外服务问题成服务营销问题
种服务网络效应彩铃什火业务推出铃音样彩铃点电话听种井泵效益带通信业高速发展需非常关注非常细心关注件事情
权缺失特征消费者通信服务程中没感买东西权产权交换程会产生想法包括讲座机费月租费业振振辞解释网络接电话享受效益号码理网络资源投入回收？里边讲起问题仔细想简单问题交初装费确实等考虑交放首位考虑态度问题量电话产生问题事实问题总结点菜米饭白送果点菜吃米饭米饭应该付费点菜米饭付钱家高兴态度问题举案例底惯例应采争国外卡退费惯例非常精细理营销策略里边说国家卖卡卖分钟数钱消费者感觉卖完卡交水税卖商品钱存卡折买三十分重卡三十分重买六十分重卡奖励十分重买百分钟奖励三十分钟卡额度选择换句话说客户选择通等级制促销折扣身分割通信剩时长应该退钱变分割额度单位时间较节省买额度付作风精细通市场规解决想缺乏样深入营销分析带样争议
结法学家讲问题济解决市场理解武秘书长讲面消费者企业粮价矛盾体两生消费程中企业义务义务推卸义务更承担推卸消费者权利权利放弃度索两间达衡消费者毕竟市场中弱者样提升权益呢通引进合理竞争机制济学概念第优胜劣汰资源选择外配置外更重素通企业竞争企业说愿意质竞争愿意差异化更提供种义务样话改变消费者权利提升消费者权利消费者权利应该竞争中断提升机制讲改变电信服务力竞争做游戏规制定希规模断扩时够提供非常服务
谢谢
持：
谢谢吕院长发言讲超时
面请中国社会科学院规制竞争研究中心张昕竹发言题目理性电信资费
题：理性电信资费
讲：张昕竹
谢谢席先生家午演讲题目理性电信资费选择样题目合适样日子应该说消费者高兴事选择题目方面学理讲资费服务硬币正反面似外电信资费非常重问题必非常理性角度电信资费问题背基道理讲清楚非常必消费者理性电信资费问题根法理济学基原理法定基础合理性法律济学基道理
天讲问题电信资费电信资费问题投诉电信服务领域投诉热点问题电信投诉更问题体现中央执政理念关电信资费争问题位问题北京代表提出月租费问题前段时间热炒谓双收费单收费问题双收费问题济学直资费问题接听效益问题
家刚志说电话卡余额问题谓电话卡某时间数量消费额定期权购买期权电话卡购买期权
问题讲电信资费问题月租费例想说明现目前场争议焦点体现两问题方面现电信资费身定道理产业特征
方面现电信资费存定问题目前电信资费设计反映消费者偏样性目前资费选择限性矛盾说明问题前首先资费确定制度环节资费说逐渐改革实际程度讲资费然受政府制资费问题意义讲政府定价问题政府面挑战
政府资费改革常见两种思维放松资费改制外改善资费制总济学角度讲什确定资费政府角度讲什确定资费基原？确定资费基原效益马志说公等等果性角度济学观点目标谓效性原存效率问题说考虑公目标考虑公目标实际公约束求效果统优观点资费资费确定质问题效益目标问题实现效益
知道优观点出发非常清楚样等边际成非常基定价原实际运行中作考虑特征样电信行业首先行业特征讲成包括两类成类谓教育客户成客户成服务购买者关类生产成区分样成说明成属性样具成属性产业利简单应定家边际成原肯定会产生问题什？根定价原反应成关系简单限定价电信样行业中优价格
优定价什呢？实际样成属关系优定价应该等两步式定价优固定费等边际客户成优边际价格等边际生产成实际简单优定价等边际成简单原理延伸然说样定价电信市场考虑电信成关系终定价电信成外特征特征成曲线形状关电信成底什样学术界争议利包括信息产业部研制成模型做项模拟移动固话身长期生产成降两行业定叙
成情况优定价原边际成低均生产成导致什呢？导致企业产生亏损说优定价原企业保持预算衡满足企业预算约束需效益观点说追求优说牺牲效率电信定价问题样观点出两非常重结果客户成角度户意愿较高提高固定费达效配置果户成较高户支援支付低提高固定费会排斥户时提高边际价格达效配置消费越边际价格越低供水电力行业非常特征根结出什特征电信行业边际价格应消费越边际价格应该降低点行业电信行业成曲线行业成曲线原
边际户应该样里隐含非常重隐含含义实际实现优定价考虑消费者偏方面考虑运营商成问题济学讲做实现边际定价问题
关成问题说成问题果说费率保障优定价问题等考虑非常重结满足户需求需提供资费选择样实现优定价
运营商角度固定费实际区户选择运营商越效率越消费者满意越满意实现配置效率越高
运营商角度问题消费者角度非常重问题什消费者想支付者想支付月租费消费者角度讲月租费底什样东西？根电信济学固定费实际户接入服务付费电信需求质特征什呢？分需求接入需求谓接入户购买发起接听电话说电信身需求特征存着确定性者说电信需求实际户购买什呢？购买种期权什说种期权呢？作户讲户购买接入外实际时候付费带剩余肯定低户接入需求支付者意愿支付说户接入需求者期权需求者认种期权价值点说接入需求质户接入需求支付月租费者固定费实际反应接入服务者接入服务需求期权价值
样话出实际接入基特征说期权价值反应出非常重结部门特征非常重特征支付月租费消费者偏时知道事业部门固定费费成特征出非常重结目前关资费争议认原消费者偏样性目前运营商提供资费选择限性间存定矛盾想强调什呢？样结实际身说月租费身简单合理性问题知道移动说明实际移动讲全球通神州行实际取消月租费身简单取消月租费问题实际取消全球通知道选择资费需求消费者偏喜欢全球通喜欢神州行取消全球通喜欢全球通样取消没满足家消费者偏关资费矛盾选择样性选择限性间矛盾
觉改革方应该提供更资费选择想强调两句话没免费午餐运营商追求利润体现简单取消月租费问题资费衡问题没免费午餐方面行业业绩间样资费方式者资费选择
持：
谢谢张讲演张家关心问题电信咨询问题发表观点值鉴研究
面请中国政法学民商济学学院院长王卫国教授发言题目电信消费者维权：谐社会目标
题：电信消费者维权：谐社会目标
讲：王卫国（中国政法学民商济学学院院长教授）
年度315315岁岁315年年315年年感慨年年315参加会发表演讲天时候突然感点沧桑感觉刚位代表说消费者说句话希365天天天315现面现实年315315消费者出气日剩364天消费者受气日营者说年365天说364侵权日315安慰日天电信运营商精彩演讲宣言消费者干担心天明天开始明年3月14号364天中受气维权？题目维权侵权维权
感慨什会样情况？天315特点举国家谈概念谐社会维权问题谐社会联系起？碰巧刚会议材料里边信息产业部电信户申诉受理中心提供材料里面组数字觉意思数字说2004年中心受理申诉8345件调查处理1551件中属企业责164件里边两百分粗略算调查处理占19％剩81％说通种方式化解化解清楚第二数字百分调查处理1551件中属企业责164件约占10％点剩90％属什情况呢？难道说属消费者理取闹？理投诉？者误会误解？材料没反映出倒兴趣组织课题组剩90％属企业责案件研究研究担心里边会会样问题？认定责标准什呢？
会会设置标准中存消费者权益防火墙？现搞电脑强病毒意识电信营者消费者维权行动成病毒反已部门规章格式条款等等里边存着消费者权益种防火墙？存种防火墙根原企业营者理者消费者权利存着种防火墙意识？需进步研究进步思考问题
退步说剩90％案件中部分属消费者误解者说情绪化造成问题问题定程度结服务什家造成误解什家气处？服务中需改进方呢？讲谐社会强调谐社会社会谐谐存矛盾突仅仅社会矛盾突谐社会面矛盾突关键问题缺乏化解矛盾解决突正确理念效机制建设谐社会根结蒂解决理念问题端正理念
第二 完善机制原准备演讲稿提供提纲幸提供提纲否20分钟写稿子劳动白费提纲想解决理念问题谈理念问题第问题电信消费者维权概念需重新解读首先消费者电信事业什样关系？三句话第电信消费电信业构成素没消费会电信业常识问题说方需提醒家注意记住事实八十年代九十年代前半期电话安装户交初装费高达5000元少23000钱关部门告诉反投入电信基建设应应该说消费者电信事业基础做出重贡献
第二消费者需求电信事业动力需提事实目前国际电信运营商说摩托罗拉诺基亚竞相新产品新技术第时间投入中国市场什？中国世界电信消费群中国没消费者没中国电信市场电信市场技术水消费者支撑起
第三句话消费者贡献电信事业重资源没消费者交钱企业喝西北风
第二解读消费者权益电信服务关系两句话消费者利益电信服务根目第二句话消费者权力电信服务基标准希电信营者消费者利益作目日子作根目
第二电信监机构理机关消费者权力作关规章基准绳
概念解读第三关系消费者维权电信市场关系三句话第消费者维权利巩固电信市场效需求通维权断检验消费者市场中利益保障市场满足需求仅仅通硬件服务体现通消费者权力尊重保护程度体现
直接制约民消费需求前面专家讲中国电信业效益高李院长讲买电话里边涉权力明确害怕敢轻易电话呢？第二句话消费者维权利规范电信市场竞争秩序消费者维权实际市场选择程助市场业态通维权找出坑蒙拐骗假伪劣营者产品助质量高信誉企业市场竞争中获取胜利第三句话消费者维权利优化电信市场资源配置刚话接选择优质电信企业优质电信产品更户效方面进行配置消费者维权权力市场配置资源配置效机制想讲第方面
第二方面讲讲电信消费者维权制度构建里边涉三问题第问题消费者维权保护什？通常认消费者维权保护消费者消费者维权仅保护消费者利益保护营者利益第二消费者维权仅维护利益维护社会利益第二问题针什？第消费者维权针危害消费者利益侵权行第二针危害社会理秩序违法行第三针危害市场交易秩序正竞争行说果拒绝消费者维权鼓励侵权袒护违法放正竞争
第三问题消费者维权实现？第法律消费者权益坚强保证加强法制第二消费者协会消费者维权力军第三政府消费者维权支持第四司法机关消费者维权坚强盾电信消费维权文化塑造问题首先第利益观念创造利益文化种赢文化创赢存荣维护消费者利益维护企业利益爱护企业利益爱护消费者利益315时候时呼吁消费者理解企业爱护企业第二诚实信誉诚实营企业获市场竞争优势诚信维权消费者创造健康市场环境第三文化塑造开创未电信事业发展全社会利益电信法制建设电信事业持续发展保障消费者维权电信法制建设永恒题步需制度层面完善制度方面做进步探讨时间关系发言止谢谢家
持：
王院长电信户消费者维权谐社会木进行阐述说明电信户权益尊重维护重性
面请北京学光华理学院副院长武常歧志演讲演讲题目电信服务公众利益
题：电信服务公众利益
讲：武常歧（北京学光华理学院副院长教授）
非常高兴天机会特殊日子里家起讨电信服务公众利益问题刚王院长提天3月15号3月15号消费者权益日子隐含着外365天3月15号做天天3月15号王院长刚提话题
保护消费者利益关问题讨济学里边非常重议题问题天3月15号讨问题知道古典济学著名济学家230年前提出命题实际解决问题时讨样商样侵害公众利益？果亚斯密厚书家注意家样句话少少回避追求利益时候公众利益保障市场形手作然230年情况现止电信行业电信服务行业命题非常挑战什？电信服务行业时亚斯密1896年通第线电话时候电信行业餐厅般手工作坊非常样电信服务运营商方面电信行业早提出然垄断概念针电信行业竞争充分亚斯密前面讲命题受挑战解决问题呢？信产部政府国家产业政策里边样鼓励竞争问题原老中国电信分二二分四四分六结构改变垄断保障改变保护消费者利益足够电信行业完全竞争确实存规模济方面素实际问题什3月15号运营商提供商户消费者相互力量称解决称呢？政府规部门监部门规部门监部门作保护弱者维护消费者权益法律政府部门做件事情实际制度安排讨制度安排政府直接参外政府形手想更办法解决问题实际1960年六十年代加布勒斯提出抗衡型企业市场影响力量样抗衡呢？然政府政府难权衡制衡力量消费者分散五亿六亿消费者六运营商起太分散时提出消费者组织起户组织起形成户团体抗衡谈判议定制定价格弋辉先生全国电信户委员会席实际感觉全国电信户委员会种制度安排实际克服电信服务行业形成运营商户力量种制衡问题说3月15号完没完结希全国户电信委员会种非政府组织作越越成牙老虎3月15号全国电信户委员会发挥积极作制衡者衡企业消费者公众利益问题前面讲东西消费者运营商立方面
实商学院讲企业战略知道企业增加利润呢？非常重前提必须客户创造价值包括提高高质量服务座运营商设备供应商高运营商高实际想服务质量做点户带更价值社会创造更价值价值创造利润基础没价值创造根没办法增加企业利润现提组织消费者协会者信产部实际组织运营商提供运营商需改善服务创造价值非常重改善服务创造价值条件收费然没价值创造没办法收费提点建议服务特点较行业现电信服务某种意义高科技集中体现维护消费者权益时必须注意短期利益长期利益问题技术高速发展求量资金力投入假没投入仅仅价格定低 仅仅等成者仅仅等边际成企业没办法没剩余资金投入开发更新技术者第三代固网家知道熊彼特观点技术完全竞争价格等成社会长远发展非常利没剩钱开发技术制造业OEM成价格低没办法建立品牌没办法扩规模没办法竞争长远讲保护消费者利益更全面考虑
里边考虑电信服务质量问题消费者委员会作样问题电信服务质量实际考虑质量成关系电信行业特殊实际提高服务质量成样取质量成间衡呢？政策部分济分析部门研究部门考虑问题
消费者协会电信户委员会作实际提供运营商反馈意见里边想听专家领导发言家讨服务质量机构间实际题电信服务作服务业根间交流价格通话质量外电信运营商交流服务质量问题服务质量提高想投诉中心消费者委员会电信运营商高监督成低方式联邦快递机构企业部组织相部门扮作客户服务运营商电话检查服务实际讲强调保护消费者权益实际双赢刚昕竹李院长讲零月费提案分析讲时间限基想法民代表提出固定月费取消？稍点济学常识分析话样提案会伤害消费者利益电信服务成结构专家提相固定开支边际成次电话成低倒感觉城市固话电话讲保留者增加月费降低分钟计算通话费方式更加符合公众利益安排刚提神州行全球通客户种选择剥夺部分消费者权益相反月交月费电话免费样话电话更里提维护公众利益需方面法学家济学家政府部门消费者权益保护部门家努力取方面利益衡
谢谢家
持：
谢谢武院长演讲武院长电信服务特点电信服务质量电信服务公众利益进行阐述特武院长全国电信户委员会提出希表示感谢
天午发言信息产业部电信研究院通信政策研究长陈金桥演讲题目服务强业：电信强国必路
题：服务强业：电信强国必路
讲陈金桥（信息产业部电信研究院通信政策研究长）
位代表午感谢持感谢会议办方天午机会特殊时期家交流产业电信服务业规律性东西时间关系天发言题目集中样通服务强业建设电信强国方面
发言前已位专家代表教授济学法学理运营角度探讨电信服务质量改进途径包括制度方面包括运营方面包括法律层面想提出非常宝贵建议行业发展帮助介绍题前确实想家交流两年前做基数较分析发现03年全国通信消费电信消费支出占月收入重已达58％情况时超全世界均水接倍天相信座诸位全国电信户感受着社会进步着信息通信技术迅猛发展应该说家电信信息通信类开支继续提升然具体运营天运营商代表谈层面APRU降竞争消费者消费品种类型越越天讨问题夜月机质什样阶段03年中国实现历史性跨越中国电信业全球市场发展速度潜力未十年终应该说全球市场步走提出信息产业部03年3月份提出建设电信强国年继续提出关力发展信息服务业概念实际标志着电信运营业电信服务业认识产业发展思路已发生重转变首先家介绍电信服务业特征阶段认识外家感性较概念国际电信服务方面服务状况什样情况？简谈中国电信业服务质量监问题谈法
天午位领导专家已讲关服务业电信服务业般特征门市想重复关生产消费分性存储性质量差异消费验性电信服务业标准统非等交易特性基认识观念没统认识话现象会产生认识分歧电信资费认识电信消费者维权关维权成维权成服务质量成服务衡问题认前中国电信服务业处什样阶段呢？
电信服务业阶段机沟通走机器通信未体现三阶段语音通信时代数米体综合信息通信时代目前第二阶段第三阶段转折关头电信市场驱动力三阶段供应求阶段电信网导电信构建电信网络提供规模运营核心产业阶段基础电信运营商导整电信服务提供包括服务质量方面阶段消费者导阶段中国四五年时间完成某国家现代通信百年走道路超高速发展跨越式增长现体制改革发展方面轨着国际趋势前进消费者导阶段判断中国电信运营业现处转型期快速语音通信时代迈数媒体时代正转综合信息服务时代运营商导电信服务业务提供者方面原运行商导转消费导消费导体现明显
国际电信市场服务状况国外电信服务监般趋势家认制机构保护消费者权益监机构外两目标促进产业发展鼓励维护公竞争落脚点消费者权益保护方面国制事件政府监行业律紧密结合起行业律分两层次企业律社会监督社会监督包括中介组织监督消费者委员会户委员会监督机构第三方监督国建立行效制度安排说户满意度综合测评制度外建立电信服务质量等制度
英国电信全球范围英国电信中国电信两嘎运营商搞分业营排名前电信运营商混业营英国电信朴实服务理念电信户提供服务理念具体标准求提出简单完善户满意品牌抓放服务策略
新加坡制机构提出电信服务质量进行监模式建立服务质量标准消费者满意调查制度运营商季度报告制度制定较严格处罚标准中国国目前制度建立制度需完善
中国发展中国家——巴西巴西案例电信户权益维护方面投诉受理中心提供重支撑作中国信产部手户受理中心电信质量资费相关服务机构设置员等等属严格纳入政府理范围
简单家汇报关前中国电信服务状况监法总体判断前中国电信业短缺状态长期短缺卖方济走局部买方济电信服务水质量逐步成社会消费热点电信服务质量监正快速建设完善中电信运营业正动应付转动适应转变短缺状态卖方济迈局部买方济家感觉排队济者等济票济典型买方济供足问题初装费入网费应该说特定阶段中国通信极度发展满足潜消费需求国家实施特殊政策中国亿万消费者产业发展跨越式发展做出巨贡献天考虑新制度设计时候应该考虑关监设计时候历史贡献考虑进
动应付动适应转变运营商签订服务协议服务质量宣言天午听政府官员电信运营商包括中电信增值企业家提供方便关服务质量保证做具体案例相信通工作强调身努力电信运营业格局电信服务质量方面动素动适应转变
什电信服务状况成消费者消费热点问题年排名两年中国消费者协会接触投诉者申诉热点问题通信业包括手机通信网络方面会成热点呢？感知里原第认中国电信进入新发展阶段电信网络基础业务渗透性越越强简单算65亿实际讲家真正权社会民众公众通信服务时候广泛覆盖广泛社会济渗透电信运营商中电信增值企业企业运行机制服务理念相较滞消费者权意识升政府电信市场监方面作够突出年通信市场尤电信服务市场投诉居高具体表现具体说期投诉问题市话详单电话卡余额短信服务陷井电信服务协议条款月租费等等反应服务层面消费者权意识提高发现问题解决问题
应该说政府层面做少事情应该说通天午介绍天午部分政府官员做详细介绍家实际关电信服务质量监制度正进步完善中说出台标准两办法三制度基理基框架期针广民群众特关心热点问题出台系列规定组织机构予保障部省两级申诉理部门关信息产业部步制度建设做进步重点工作具体服务质量监部门电信服务热点问题会发文件信息产业部部文件家时没消费者没136号382号05年54号针电信服务质量热点问题做出安排解答感觉政府理部门监机构特实践中央说三文明物质文明政治文明精神文明包括科学发展观贯彻三代表重思想方面应该说走前特里提出概念实际认步尤信息通信技术类社会济生活越越重影响阶段信息文明概念引起家关注
信息文明介物质文明精神文明形态信息文明广电信户电信企业包括设计制制造商信息服务提供商包括政府部门建设者中国信息社会领先国家驾齐驱面艰巨挑战信息化举信息文明必须建立服务强业达服务强国建立信息服务方携起手应该说够世界领先中国电信运营业尤基础运营业动应付转动适应规范服务标准入手样激励员工改善服务计费周期改变全月缴费缴费样化整业务流程客户满意指标服务质量考核体系客户实行项目理运营商进行量粮
电信业务监政策趋势两政策明确角色定位外特害服务质量监消费者处信息弱势政府作公众利益代表发挥重作电信服务质量命快明确政府电信服务质量监方面角色定位快提升电信服务整体水政府监部门扮演规制定者广电信户电信消费者现场第监督者特家谈谈体会中国目前讲整通信服务水状况讲硬指标说网络覆盖网络性方面讲应该说全球非常领先特移动通信覆盖接通率等等具体指标软性特户层窗口层营销服务保障快速反映力户投诉处理感觉问题特关键运营商够改进希长时间更运营商方面做出积极行动
作服务强业认电信强国必路贯彻立足消费利益保护具体监贯彻政府监企业律社会监督三结合手段改进重点方面特注意软环境改善期工作天午信产部领导提关制度细化制定关步热点问题解决行效重问题贯彻执行
天午会官员专家代表发言运营商发言提TCSI接三年行效电信综合满意度指标指数测评实实工作相信通界努力特政府发挥关键引导作运营商积极努力中国电信服务质量指日中国运营商通服务创新走世界前列中国通信产业明年探讨315题家会更实际成效
持：
谢谢陈长演讲实现电信强国必须断持续提高电信服务业质量陈长刚演讲会启示天午研讨会全部议程完成
餐点三层宴会厅午两点钟准时开会
题：诚信服务健康维权
持：辛鹏骏（通信产业报社总编辑）
担持非常高兴够持天午报告部分天午非常激动心开幕式奚国华副部长中消协全国电信户委员会做重讲话六运营商老总做联合315宣言午题报告部分切实保护消费者权益天午题诚信服务健康维权会安排九重报告包括部电信理局电信理通报六运营商服务总理报告午报告15分钟请报告遵守时间面请天午第重报告信息产业部电信理局服务质量监督处副处长沈泳涛先生报告题目2004全国电信户满意指数评测情况通报
沈泳涛：
位领导位宾朋友家午全面科学评估电信服务水针改善服务质量进步关注消费者感受信息产业部电信服务质量户满意度指数测评指数规定电信理局04年12年05年2月份开展04年度全国电信服务质量户满意度指数测评工作面测评情况家通报
首先家做背景介绍电信户满意指数强调电信服务水重表示目前世界许国家区测评电信质量做法04年信息产业部国行业建立国TCSI包括满意度忠诚度质量预期感知质量感知价值抱怨率品牌印象等七指标中满意度核心代表性项指标质量特性分析户感性识等方面容目前已建立起信息产业部省通信理局两级测评体系年度国电信行业电信业务进行全面测评便户角度电信服务质量进行整体评价企业提供服务改进意见
第二介绍次测评方式次测评局信息产业部TCSI测评方案中国电信中国网通等固定电话义务中国移动中国联通移动业务中国电信中国网通宽带业务供七测评项目进行测评次调查象涵盖五基础电信企业全国六亿电信户
次测评采概率抽样方式户选取九万访问户分委托三家社会专业调查公司进行电话访问调查终完成5040效访问样获十万调查数调查数委托专业机构进行计算分析处理处理数百万利形成套八份测试报告
次测评抽样程局电信运营商代表监督中介机构公开进行户调查程中通电话访问全程录音机抽查回访等质量控制措施保证数收集真实性准确性数处理程中处理工作计算机全程完成提交处理数调查象信息力保证处理程公正客观时数收集处理等环节相互隔离独立进行措施进步保证确保测评结果公正性客观性
第四公布测评结果次测评结果显示宽带业务外项业务指标均处国外较高水业务分类分整体电话业务综合满意度763分中固定电话772移动电话755整体宽带业务综合满意度67公司分中国电信中国网通中国铁通固定电话户满意度分759％80％749％中国移动中国联通移动电话满意度分758％745％中国电信中国网通宽带业务满意度分65％689％张表测评结果表刚拣项指标家说
测评数结果分析总体次测评结果2003年度相固定电话移动电话满意度分基持宽带网业务满意度分升较次测评分然高提高幅度较原03年数户采窄带网04年越越户采宽带网家知道宽带窄带满意度高说明技术进步带服务质量该杀户满意程度提升
测评显示广户电信企业信度忠诚度较高表明户电信企业改进服务质量做努力表示肯定企业处理户投诉方面够满意户固定电话业务总体评价较满意希改进问题通话时常畅计费透明等等方面移动电话言户移动电话企业形象资费查询等方面较高满集中网络覆盖需改进垃圾短信息等等宽带业务ADSL宽带网业务性化度信度较认期值较高满集中网速想象快情况通报谢谢
持：
谢谢沈处长精彩报告天午报告部分外会安排简短讨会邀请运营商服务总理位专家起讨接请信息产业部电信户申诉处理中心孟繁胜做报告题电信户申诉热点问题分析解决建议
孟繁胜：
位领导位宾家午非常高兴机会会议谈谈申诉中心工作情况谈题目户申诉热点问题分析解决建议面四项容
节省时间容详细说目前电信业社会提供产品目前电信运营企业服务非常重视家意识服务赢市场机会电信服务质量目前成社会关注焦点午奚部长专家已阐述电信家离开已融入生活六亿五千万户确实占中国电信户50％老百姓常电信然关心电信服务资费成热点必然行业区
电信服务直政府监重点午关领导已介绍部里头电信服务监政策较位企业老总介绍服务监督理措施较位企业已电信服务列企业重考核指标户满意度电信行业追求目标否认目前服务忽视问题需断检查纠正满足社会需求户申诉够反应电信服务晴雨表
政府设立电信申诉机构贯彻坚持立公执政民方针信息产业部贯彻指导方针目标出发维护电信消费者合法利益促进电信企业提高服务质量目出发2000年1月18号信息产业部正式挂牌成立电信户申诉受理机构目前全国31省市台湾基已电信户申诉受理机构工作定位务法律工作原政府申诉机构处理问题政府根法规行政法采取原坚持事实法律准绳坚持客观公正合理合法原户利益放第位时兼顾国家电信运营企业利益工作情况成立工作情况第二问题关趋势分析申诉受理初期目前三家基础电信运营商现超六亿六基础运营商万两千家增值业务运营商现情况情况日语注意户利益企业根竞争发展需注意加强律电信服务质量电信质量断改善垄断时期电信服务日语家应该差总受理情况然电信户增加六亿五千万运营商增加万家户申诉量户量增没呈现幅度涨趋势里边数字趋势出电信业迅速发展户申诉绝量没幅度增加0403年较
外反应特点申诉题发生变化合作商代理商逐渐成申诉角新业务推出会引发突里边运营商发展新业务时候必须准备位04年情况结合午专家提问题谈谈法政府申诉机构申诉机构二线线整电信行业完善处理户投诉体系运营企业户投诉受理机构信息产业部电信户申诉处理办法规定户首先应该运营企业投诉运营企业投诉解决者运营企业予受理解决满意国家政府机关进行申诉年信息产业部电信户申诉投诉总量11002件中两千件户咨询属户申诉8345件结合8345件说说客观情况8345件作户申诉量中包含成分里面户申诉已消协维权组织进行申诉者省电信理局申诉中心已进行申诉满意信息产业部电信户申诉受理机构进行申诉种申诉记做工作量问题留做受理处理什会变成1551件里边量存消协做协调满意维权结构作消费者协会保护户权益责已做出处理户满意企业已做出妥善处理8345件里边部分属企业做出妥善处理户满意然信息产业部申诉做量宣传解释工作认规定企业已做出妥善处理果企业违规做出赔付追究企业责企业责问题记申诉问题什？企业做出圆满处理没次核定企业责剩属申诉容具体谈问题般做出什判定量政策没做出规定说市话详单问题政策没具体规定然受理问题留政府关部门反映够判定企业责政策明确情况企业做出违反政策正规行算作企业责天什企业责数说出证明企业服务企业断改善服务企业重视户申诉问题说做出圆满处理处理结果户满意感企业做缺陷核定企业责什核定？企业级企业考核非常严厉信息产业部件责年底考核中考核扣分做处罚实际已做出圆满处理感没必企业做出增加种负担核定企业责时候部分抛午专家谈问题觉商谈政府申诉机构处理工作套程序数说明问题反映企业政府重视电信服务质量问题加强电信拥堵质量理造成部申诉中心发生申诉没量做企业责
2004年然电信服务改善目前存忽视问题面65亿电信户电信运营企业然掉轻心04年户申诉热点问题第位短信服务规范乱收费问题应该说电信业发展午武高汉秘书长讲国民济发展社会促进发展民物质文化生活做出贡献功没仅仅短信业务说首先万两千家SP天会SP增加万两千家增值业务运营商国家带量业机会认促进国家稳定户反应问题忽视意观点较问题户反映SP制造短信陷井04年19日信息产业部根社会申诉受理情况颁布关规范短信服务质量通知应该说种现象效遏制目前出现新动年通户申诉出现新陷井利谈情说爱获奖误导引导户申诉户回复定包月户先免费试期户意户定包月定制户认违规果户申诉属运营企业移动运营商固定运营商部申诉中心核定企业责户认短信服务收费认拒绝交时企业进行投诉缴纳基业务费拒交短信服务费户企业应该欠费户处理04年占18％问题方面：
应该说规范电信市场秩序解决网间通信质量问题政府做量工作目前法制环境已网间互联互通提供办法逐渐着法制化市场化方发展鼓励企业运法律武器济手段根解决网间通信障碍企业发展电信业务造成应该年年初网间通信质量问题幅度减少政府监测系统建起
第二高民法院颁布司法解释点引起企业高度重视目前投诉量幅度减少年加强网间互联互通调查处理力度严格责判定
第三热点企业履行承诺单方面改变服务协议约定户反应问题网络传输企业质量达企业宣传质量履行承诺老户收取事先约定擅户增加服务项目包括述定制短信服务盲目价格战批准营销方案部门停户做出处理单方面改变服务协议全体户实行新收费标准电信企业法制观念淡薄缺乏诚信服务理念全面加强法制教育消费警示电信业务社会提供产品服务户选择电信业务项选择商品样认真解服务功企业质量承诺保存宣传材料协议相关资料电信服务然件产品投入长期投入程权益受侵害时候需提供证目前量户出证企业反证希户量提供证
第四目前感较需引起注意代理商违规营操作侵害户利益问题代理商非法掌握户资料办理手续北京区较严重推销业务意进行实宣传扩业务范围较典型IP业务收入网费明确说明业务优惠实现起始截止日期提供业务收费发票
第三法代理商利户通信知识缺乏盗帐户费导运营商营销欺骗户推销业务希户量较正规营业网点办理业务注意索发票业务入网协议相关营销宣传资料没握接门营销员宽带接入服务质量问题目前申诉热点已引起企业重视ADSL受理办常发生掉线障户带便中国电信中国网间网间宽窄改变速率慢户法访问方网站安装ADSL古装正常工作企业报障倒记时维修效技术支持
户求提供话费详单问题申诉总量占10％政策没明确规定情况部门反应没作正式立案处理话费详单问题感目前老百姓呼声较高政策没明确政策界定目前户反映户求市话详单意通神州行愿意提供消费警示次计费基础电信业务中国电信中国网通部分固定电话历史原暂具备提供条件外应户提供
灵通通信质量服务问题灵通业务作市话延伸采取技术存先天足适合特城市必然存网络覆盖接通时间长机站功率造成常掉线问题适应通信质量高求追求低次费流动员果户通信质量求较高建议采移动通信手段
电信运营商区开发商物业理部门签订排性协议造成户选择电信业务04年反映较强烈里边反映区开发商非法牟利反应电信运营商择手段抢占市场里边提出消费警示户发现区开发商物业公司电信运营商签订排性协议限制户选择电信业务分政府建设部门申诉受理机构12310信息产业部申诉计划提起申诉
电话卡问题运营商力采取措施予解决
公众提供信息服务务责企业营广民群众出发点落脚点维护电信消费者利益促进改善电信服务成电信业贯彻科学发展观重方面构建谐社会重组成部分电信业户投诉做宝贵资源通户电信服务投诉发现行业发展市场监企业营存问题断改善项工作提高电信服务质量实际行动贯彻落实三代表重思想
持：
面请中国电信集团公司市场部副总监张新先生做报告张新报告注重客户感知追求服务满意
张新：
位领导位宾家午午听位专家尤济学方面专家电信行业热点问题做报告非常感触想首先谢谢电信理局消费者协会电信户委员会天特殊日子中国电信机会够消费者媒体政府汇报中国电信年者说期电信服务做出努力天报告题目注重客户感知追求服务满意时间问题简单三方面简单说
第客户感知出发建立服务质量体系果达高服务水者说户满意话服务体系建立应该较关键非常复杂程服务体系建立应该说建年基原客户感知角度出发中国电信面写着户心服务秉承年户服务方面理念基础断完善种服务体系
简单说明户心服务贯穿整保障体系简单提示服务体系快速反应机制方面部三句话前台标志台支撑网络基础热点问题户满意问题体现前台服务体现户感知体现户咨询投诉实手段方面保证第三项制度四监督四控制
基础进行全员竞聘岗整竞聘岗程中否做户服务应该作重标准提供服务关键素方面较保障
第三较具体较重方面台支撑服务问题体现前台实支撑方面出现问题较方面技术含量包括财物投入非常庞系统
第四建立健全渠道三项制度部体制三项制度服务明察暗访制度第二质量通报制度第三首问负责实部非常严厉体系说刚刚题目注重客户感知部做更严重点级企业评价服务水者说年终考核服务水现基唯指标户感知出发级企业规范考核充户做说明察暗访程中理机关做委托第三方者说户角度作普通户检查级企业服务
四监督户监督政府监督媒体监督监督部四控制服务问题预先控制质量理程控制申报处理缺陷控制户投诉越级控制实点非常明白关越级投诉说户投诉话应该说问题较否应该网应该良解决者省越级投诉块求督促级企业投诉已发生情况户佳快高效解决方案张图说保证服务体系中市场导客户中心效益目标运作中全覆盖全业务层次全封闭服务系统实做网络面第网络集中理计费集中理网流程造
台推出VIP支撑中心年建立面国际客户724时呼中心方面推进客户联系仅接受投诉应该说午位专家说运营商已动适应慢慢动服务改进实体现动户增强意见体系
服务够户感觉者确切感受服务中国电信服务方面户分公众客户商业客户客户简单介绍服务？
公众客户方面实行社区理制形象说相中国电信派出分片样户发生问题短时间找够服务够解决问题服务员社区理商业户客户做外方面侧重点质量时限保证家知道谓商业客户户通信求般户质区方面提供性化户求种服务站式受理全网服务现触角仅国做国际某方做说控制监督通服务指标建设营销渠道建设支撑体系建设网络方面建设少目想户非常满意电信服务
服务方面样样问题应该长足进步实点部SLA部服务承诺协议简单说端支撑部门计费支撑部门直接客户服务前端部签订服务协议说户直接交道支撑部门部代表户前端部门服务承诺承诺部讲见年年底部门签承诺考核部门工作业绩部较完备体系
第二方面努力解决热点问题中国电信应该说直关注户投诉媒体包括户热点问题部口号说定户投诉做种资源种资源提高服务质量服务水资源没必通方式做实种资源天部理户投诉方面应该高度重视非常关注态度做实前段时间者前年窗口服务质量装机问题包括交费问题实时非常非常热点问题现问题出话家觉已问题处理户满意程中天努力解决者正准备解决户现提出新问题样相信够前处理装机难交费难样解决
实公司查集团公司监督网监督非常完备系统秉承户心服务理念中重点五方面做服务刚刚说部分简单总结动服务成员服务差异化服务高效服务优质服务整块部较完备体系早冷总说修复时间装机时间方面较改善交费问题电话卡问题应该说企业现够做已户较解决问题方案实记午专家说消费者协会户电信卡问题咨询实运营商起仔细考虑问题现提供四解决方案应该说基现运营方式现卡消费方式情况够做已做退费话问题实技术问题知道花少钱买费时收30块钱折者五折六折少赔呢果张卡需张卡号发票情况操作起困难部里边求卡方面做系列解决方案卡热点问题出做统计刚刚说级企业会受投诉越集团块投诉年关电话卡方面网省公司消费者协会更集团收足十件
想强调服务理念中国电信提出户心服务两天提出年部整处理程中应该作基理念常说出发点宿点两年努力方企业网获全国户满意称号包括文明单位包括全国级青年文明号说整总差超五十万电信员工差两亿户服务程中涌现出非常非常先进集体先进物全国服务某方面意方面抓两头头弘扬先进外头严格求落单位求改变
整服务理念中国电信年较变化户感知服务作衡量级企业唯标准实年服务考核中部分标准年作唯标准应该说级企业改进服务程中应该较推动作
2005年中国电信服务工作提高客户感知度出发点规范营销服务手段强化监督检查保证全面提升户满意度抓渠道客户接触面前台服务反映出问题切入点推动企业环节工作质量改进提升流程机制等方面保证服务质量提升巩固非常相信天明天热点问题天肯定运营商改变非常问题
谢谢家
持：
户投诉做种资源张新总理投诉理解特感谢张新总结中国电信户心服务诠释
面请中国网通限公司监法律事务部总理崔涛做专注服务郑重承诺
崔涛：
位领导位宾午通天午研讨济学角度法学角度电信理角度位专家服务服务做深刻阐述服务更加深刻消费者需求更加关注
天题目专注服务信守承诺中国网通成立初秉承诚信铸品牌服务编织未理念致力推进国民济社会信息发展建设亿万户提供良服务作广民群众生活密切相关企业中国网通贯提高服务水坚持济效益社会效益统履行维护消费者权益义务广户认赞许年中国网通年中央国务院信息产业部等部委领导社会界支持中国网通励精图治奋力拼搏取成绩中国网通中国电信北方原网通控股公司吉通公司组成完成融合重组改制务纽约证券交易香港联合交易挂牌市时成北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴信息产业部2004年满意指数评测中中国网通次满意度80分名列运营商首创造连续三年客户满意度第佳绩
中国网通始终服务工作作发展战略项重务提高服务水作增强企业竞争力切入点坚持户牢固树立户服务意识全面开展业务创新机制创新体制创新断提高服务质量理水中国网通求级干部员员工提供优质服务作饯行三代表重思想具体行动作发挥员先进模范作工作目标努力社会户企业创造价值
回顾2004年中国网通服务工作重点体现三方面户满意度指针建立完善考核绩效考核体系中国网通然历历年全国电信户满意指数评测中突出成绩认服务永止境户求断变化适应新形势新环境变化断加服务创新力度需进步转变观念改变方法迎接新挑战优质服务赢户服务满意指数测评国际通行衡量企业服务水综合性指标非常关键户满意度作指针指引者引导企业分支机构建立完善绩效考评体系通严格行效激励奖惩机制引导级企业改善提高服务水
第二强化户意识规范服务流程提高员工服务素质发挥服务律机制服务改进作
强化户意识关注户需求关心消费者利益争取户满意网通追求工作目标建设切户中心改变方便方便客户全面改革服务工作流程服务理制度科学理提高服务水必路建立科学服务规范入手优化业务理流程改善前台服务带动台服务水提高加强员工教育培训提高队伍素质服务力通重点企业部服务程进行责强化规范细化流程优化充分体现效率效果持续改进等原逐步统规范整服务理控制提升企业科学化服务理公司组建公司家方面样规范务服务水突出发挥服务律机制作持续改进服务保证长期努力中国网通服务律机制断改进完善形成套行效理办法拥支业务素质责心强专职服务质量监督队伍关心爱护中国网通发展社会监督员队伍落实企业规范制度服务规范进行综合监督检查形成层层负责整体服务质量监督理体系服务质量监督企业部律机制总部省市独立服务监督机制业务部门没关系隶属业务部门业务部门服务行做出独立判断点刚信息产业部客户申诉委员会做出独立判断解决
三实施业务创新推进差异化服务解决服务热点问题中国网通成立力实施业务创新业务差异化作推动服务工作重举措建立服务较优势赢市场竞争动权积极户提供种服务方式种资费方式种交费方式全国范围统客户服务流程通10060完成服务功界面统实行社区理制贴户关注户需求解决户问题针商务户高端客户金色俱乐部活动开展利完善客户服务体系实行客户理制外代表公司代表客户建立集团总部客户投诉中心开通10064总部客户投诉号码省级客户投诉体系进行整合原省里投诉网受理网作省公司说太解区底户什样反映？户关注什？企业服务质量？没办法详细情况解决种信息称原服务投诉进行整合省级设立唯投诉处理体系台市投诉转省公司省公司网投诉进行理通样话较评价网服务效促进网改进服务
2004年中国网通集团公司全面完成定服务目标深知服务工作存问题广户求没充分满足实现目标重道远2005年改进服务工作年做法基础理改革创新时重点解决户关注热点问题针信息产业部发关治理前电信服务热点问题指导意见中国网通进行认真学审查广消费者关注服务热点问题高度重视存问题力气加解决热点问题等协议集团公司统部署2004年省公司安排开始清理年继续加方面清理开通久固网短信业务注重短信陷井问题加强SP理规范SP理短信服务电信业务宣传业务提供流程
电信卡余额问题中国网通始终抱着积极动态度解决问题态度实际年前电话卡余额问题进行高度关注2004年初中国网通开始电话卡余额问题中国消费者协会进行沟通包括天午武高汉秘书长电话卡问题进行深入研究提出解决问题办法专门设立研究课题委托相关研究部门电信卡问题进行研究研究成果公司次邀请法律学者济学者济理学者信息产业部中消协领导听取意见原计划3月10号社会公布解决方案研究表明历史原现行等额面值营方式带许矛盾电信卡问题变相复杂仅电信卡属性言消费证价证券格式合等运转属性会导致结种充分理解消费者关心疑虑加压进步改善服务里谨代表中国网通集团公司广中国网通户郑重做承诺：
方便户解办理电信业务户提供种服务方式说网营业厅10060电话服务实现户享受服务愿外通产品组合户提供种业务资费套餐服务第二针高端客户提供金色俱乐部客户关怀回报计划中国网通提供性化服务关注客户感受体验增进客户双交流沟通方面进行意尝试客户成金色俱乐部会员时享受种服务种形式增值回报丰富彩延伸服务国90城市开展会员超22万
第三国际业务需求商务客户提供站式服务方便国际商务客户业务受理客户国意城市申请网通业务国外通中国网通国际公司亚洲网通公司申请开通国网通业务根客户求实行点者点结算省市建立完善服务响应体系加快响应速度客户提供全方位优质售前售中售服务支撑针类型客户通信需求探索提供差异化网络服务标准网络服务基础建立等级网络质量服务质量标准满足客户通信需求
四方便户投诉中国网通开通总部投诉电话10064接受客户监督投诉建议重视客户意见关注客户投诉客户满意中国网通始终追求目标三月紧张筹备中国网通集团投诉受理中心已2004年12月27日正式开通试运行全国省分期接入开通方情况样需总部营销服务情况熟悉认识程需省分期接入目前已接受北京广东等客户监督投诉建议预计年9月10064面全国接受广客户中国网通服务监督投诉10064客户反映般性问题七工作日回复
第五中国网通电信卡余额问题处理直积极探索计划推进发行面值效期电话卡外电话卡足计费单元少量余额采取附增定金额电话费方式解决期较金额电信卡部分省市已进行开展发行余额转存卡试点期余额记帐式电信卡采取发行专余额转帐卡方法解决说户电信卡效期30天公司指定营业厅办理转帐业务收取定手续费公司户期卡余额转专转帐卡户须完成转帐日60天消费完卡余额样话基解决绝数消费者电信卡余额问题
认识服务意味着企业生命服务意味着企业未专注服务信守承诺希社会界广户监督道断提高国电信服务水做贡献感谢界中国网通关心理解支持
持：
感谢崔涛总理报告面请中国移动通信集团公司市场部副部长刘尧根做题报告
刘尧根：
位领导位宾位行午面代表中国移动位沟通中国移动服务方面做法2000年4月份公司成立日起公司确定沟通心开始服务理念五年时间中公司直围绕客户需求构建高效快速客户中心客户服务体系服务目标作公司营目标重组成部分直贯彻服务业务领先战略构建客户中心优秀服务体系断提高满意忠诚客户例客户间建立长期等双赢合作关系实现公司持续发展目标公司服务工作中始终知道原
客户满意反映短期客户间良性关系客户忠诚关系企业否长期客户保持合作关系核心公司追求客户满意忠诚中样满客户满意客户忠诚两维度面具体衡量服务质量指标客户忠诚客户满意度客户感觉价值两素决定客户满意指客户企业提供产品服务理性面认识度客户感觉价值客户感觉心灵感性够认企业价值具体两素影响公司客户间具体商业程决定分五方面商业程包括企业形象包括产品质量售中售服务产品产品信息宣传公司作家海外市毫疑问股东创造佳价值作企业理然命渐渐中国移动年中逐步转变觉企业创造利润外必须敢负责敢承担起作企业应社会责公司非常注重客户群中塑造企业形象负责勇承担社会责公司形象尤前提出建谐社会样旋律底方面较注重
次产品质量方面应该说影响客户满意度忠诚度中非常重组成部分目前言做切考虑扩网络覆盖面够客户提供时移动通信服务长远讲着技术进步客户需求现已提更高求层面特着互联网兴起三网融合呼声现越越高实际感觉整通信产业言现面非常挑战时非常机遇适应客户需求变化够开发出新代通信产品客户提供缝连接服务产品产品质量方面讲质量追求永止境
第四部分关售中售服务中影响客户满意度忠诚度非常关键素两环节中非常具体非常琐碎细节产生细节差点差业务流程服务规定果太企业角度出发会引发客户满意
方面准确恰份客户化基础产品服务客户群中进行宣传客户准确解产品服务信息非常重环节
作企业营目标言认满意客户定会企业忠诚反讲客户企业忠诚提供产品服务感言会引起忠诚作企业追求言始终营重心目标放追求满意忠诚客户整客户群中
整体系够良性畅够运作断提升整服务质量？实际里面认三层面第层面客户满意度忠诚度通市场调研通方面信息收集握客户第二层面公司客户接触层面包括营业厅1860客户服务网站客户理等等接触层面公司信息产品服务信息够客户建立联系
作第三层面系统网络产品实现产品消费程始终网络支撑密分做法面构建服务体系面始终客户需求客户满意度作指针指引更握客户接触层面断优化够适应客户需求时底层网络支撑系统支撑方面断客户需求变化
客户接触层面中应该说中国移动弱项独立时候开始营业厅环节非常薄弱1860独立运作开始成立发展目前实体营业厅全国已达万六千家基形成适应客户需求差异化渠道体系包括全球通品牌店面普通客户综合营业厅综合营业厅中专区专柜特殊客户求较高客户提供差异化服务年轻客户群专门设立动感带品牌店现已变成时尚文化传播载体
次1860中年投入巨资金力目前全网超两万五千名客户服务热线员总超万台席中国移动客户服务提供年365天天24时服务均全网接通率始终保持90％整1860服务态度服务效果应该说客户认
服务网站应该讲吹吹牛通信行业中率先实现公司网站客户服务网站转变目前服务网站体系已承载中国移动30％业务办理客户咨询投诉量全球网站排名中企业网站中应该说中国企业网站中目前处较领先位置网站确实产品服务提供方面准确快捷传统服务渠道没具备优势
窗口员块着重加强业务服务知识培训特身系统工具强力支撑线员工必适度授权中国移动首问责制第客户接触点够较高答复进行客户问题目前全网基达线解决率投诉产品销售服务现达60％环节
年开始客户接触层面面开展全网性业务流程优化工作称流程穿越工程应该说流程确实会影响客户感知客观讲原垄断时代建立起业务服务流程确确实实已适应现客户需已适应现市场形势年公司花较精力完全客户导解决业务服务应该说起非常作
客户中心服务体系建设中非常重网通公司崔总说公司非常注重客户市场调查满意度忠诚度调演知道业务服务改进监督体系中体外部客户满意度调查处理客户暗访公司部专门成立户监督委员会定期案例专题讨公司部全网性客户角度组织公司员工进行流程体验公司非常注重政府相关部门媒体消费者协会直接沟通始终外界批评作公司断服务方面推动力样
结合前热点问题断进行着误差话费双倍返举措04年推出明明白白消费断优化计费帐务话费查询等环节针高端客户需求推出跨区服务特殊服务措施现没进行宣传客户反映边界漫游恩问题年进行着手解决年全网接5％机站定义成边界漫游机站作企业讲做出非常非常利益步
针前电信服务热点问题公司积极研究认真电话卡余额问题年年终进行研究非常重视问题目前网确定解决措施说着客户利益出发体会样措施增发30元面值充值电信卡产品作服务措施时客户提供化肥余额转移者特殊转帐阶段会时短信通知形式提醒客户消费
然等等措施涉技术台网络设施改造会陆续推出期推出30元面值充值卡方便消费者够更灵活选择
等格式问题作公司非常重视全网性布置等问题格式条款清理工作目前适应适应客户求涉等问题关SP短信陷井服务问题中国联通通信采取强力措施年315期间基础新举措概括起明明白白消费客户订购SP业务时候会业务编辑发送时信息时规范统客户查询订购业务通道进行短信退订移动梦网业务逐步纳入话费误差双倍返江西等八省先期推出余省份年年终陆续进广客户帮助支持着沟通心开始中国移动服务体系服务品质会迈更高台阶回报支持厚爱广客户社会界谢谢家
持：
面请中国联合通信限公司市场营销部副总理英涛客户报告心系客户倾情承诺
英涛：
位领导位新闻接仁新闻媒体位朋友女士先生家午家点困量压缩时间想资料会议资料里面东西需数量简单中国联通消费者服务承诺家做简单汇报
天位汇报题目心系客户倾情承诺315提出服务理念
报告三方面容第加快发展突出优势努力提供样化通信服务第二方面2004年全系统范围开展满意联通服务质量年活动情况位领导通报年中国联通315推出四项服务承诺
第部分加快发展突出优势努力提供样化通信服务创新电信业务便利服务选择第二建设精品网络保障通信服务三建设流支撑台提供精细化服务
联通公司1994年719成立目前止已走十历程十年中央国务院信息产业部社会界力支持需骄成绩十年移动户数突破亿户中GSP网户超8000万CDMA王户突破2500万移动通信市场占339％天联通拥2129亿总资产838亿净资产特骨干企业连续两年进入福布斯500强98年04年营业务收入增长图路增长非常快通信业务收入达730亿户发展情况长途电话发展情况互联网业务发展情况网络建设情况联通精品网络指2002年开始投入运营CDMA移动通信网目前中国联通CDMA网络总容量超6000万户全网超70％线覆盖区域已升级275代网络覆盖基完成城市建筑物室分布系统加紧部署断完善CDMA技术优势已显现
目前CDMA1X网数速率达156K均速率超70K实测数连接接入35秒休眠实测2秒忙时系统认证成功率全国值接百分百
2003年3月中国联通推出基CDMA1X联通限线数业务联通限利先进优势广户提供资讯娱乐商务等种信息服务引领户进入全新移动媒体空间
GSM130网络成熟移动通信网中国联通GDS达7500万线HLR容量超109亿户89国家区147运营商开通国际漫游业务130网开通意费IP电话语音短信意通邮箱手机炒股手机银行等服务定位实惠成熟普CDMA市场定位商务娱乐健康时尚
目前中国联通六电信运营商中唯拥综合业务牌公司业务网络台采ATM加IP技术达全国330城市提供包括VoIPIP国际漫游17911手机IP电话互联网业务基IP控制诗品会议远程医疗远程教育系统视电话系统虚拟专网业务VPN等
统网络台先进网络技术完善网络覆盖流网络质量广户提供优质通信服务充分体现中国联通整体服务水服务优势
流支撑台整服务台流程图家面户客户台客户台面连着CRM分析系统面MSS系统ERP系统计费系统通资源整合业务流程整合够IT支撑台广户提供实时咨询服务
位领导事汇报第二题目2004年开展满意联通服务质量年活动2004年倡导塑服务形象完善服务理强化质量监督开展服务创新实现服务提升机解决服务难点提高服务水时2004年提出服务质量年容
紧紧围绕公司发展战略满足客户需求目提升客户满意度目标设立断提高服务标准建立面客户分层分级服务体系力提高标准化服务效率差异化服务效果
建立规范化服务窗口塑造服务新形象方面做量工作全国范围强化营业厅1001客户服务热线规范建设营业厅全国统设计VI形象进行两年强行推进目前营业系统营业VI外观设计部设计全部统营业厅部装饰部功设置方面统外设计规范业务流程健全部理制度时外承诺提出首问负责制限时回复单清台清提出通信服务心定制性化服务
时推出分层分级服务包括客户理制行业集团户实行性服务托CDMA1X综合业务优势提供选方位通信解决方案
高价值客户集团重客户提供通信外服务众户提供高户感知高满意度体验
全方位加服务理力度包括户信息理基础服务力理高端户服务力理服务支撑系统建设理户生命周期理服务分级服务策略服务方理
建立健全联通服务质量监督体系通完善服务监督手段制定考核标准建立总部省公司市公司三级服务质量监考核体系实行红黄牌服务质量监督制度确保服务质量部监督方面中国联通总部委托第三方机构季度进行网络评测1001客户服中心测评营业窗口暗访效降低投诉率加强社会服务监督配合行业部门信产部门申诉处理中心机构等进行监督
第三项开展服务创新实现服务提升通开展服务创新服务评优活动实现服务理创新服务业务创新服务流程创新服务手段服务模式创新丰富服务产品构建差异化服务优势提高服务力服务水
2004年实现服务创新项目已免填单服务详单电子寄送总理接优先客户分层服务网营业听客户理客户俱乐部网站条件客户机场VIP服务客户积分服务手机维修异补卡等
解决热点问题方面采取措施开通SP投诉专线10109696实现SP投诉统理新增SP理系统年3月份已线效加强SP理
农事采取服务措施服务手段前置办法提升服务质量变事修补事先维护客户利益实现SP户定制资料SP业务发送理联通线SP台实时监控时退订二次确认确保消费者利益保护会出现短信陷井
位领导事汇报第三项工作次联通315退出服务承诺深入落实信息产业部54号文件精神倡导公诚信营户明明白白消费努力提高行业企业服务形象中国联通315期间全国范围开展心系客户倾情承诺题系列服务创优活动活动公开承诺四项承诺第项承诺话费误差双倍返短信差错先行赔付第二项承诺坚决制止消费陷井第三项承诺保证服务协议公诚信第四项承诺妥善处理电话卡余额话费误差双倍返短信差错先行赔付包含四方面错收超长超短话单该收费语音提示免费电话未业务办理单中客户选择业务资料表标准收费错收联通线业务信息费第二坚决制止消费陷井消费者明明白白消费严格禁止业务未户意默认开通收费行采取先进技术手段严厉理措施力清短信信息费等代收费服务协议方面已取消等协议新闻界媒体关心谓霸王条款部分等协议包括终解释权问题享受请求赔偿权力3月10号开始合中全部取消掉电话卡余额方面中国移动保持致包括发行面值30块钱充值卡延长效期时期宽延余额转移方面做量工作
联通十年恰恰改革盛世信息产业蓬勃发展作改革开放实践者受益者始终回馈户回馈社会建设国家已发展中更加努力国家强昌盛民富裕幸福做出应贡献
张铝：
尊敬位领导位代表位专家午
非常高兴参加次研讨会中国卫通次会学机会会汇报服务工作长期关心支持帮助中国卫通工作位领导社会界电信消费者表示衷心感谢
汇报题目心服务造特色服务品牌汇报三方面容第方面握业务特点提供差异化特色服务第二提升网络服务力满足客户特殊通信需求第三坚持诚信服务努力提高服务水面先汇报第方面
中国卫星通信集团公司国六家基础电信运营商面通信业务方面进入者国家卫星通信广播领域中国卫通积累丰富运营验
中国卫通长期承担国家重通信保障务提供公众网政专网稀路通信安全保障担负突发然灾害应急通信保障务担负国家广播电视节目传输务承担国家申请占领外层空间通信广播电视传输资料实施高分辨率航空卫星摇杆等工作中国卫通基础电信运承担国家通信安全企业
中国卫通具差异化卫星通信手段拥卫星转发器VSAT卫星移动卫星导航定位800兆数字集群等特色通信业务业务具通信覆盖范围广建设速度快业务种类较抗灾力较强机动性特点
通信覆盖范围广维新通信会受理条件限制高山峻岭弋壁沙滩海洋湖泊户需求通信达
建设速度快固定终端时搭建起维新移动终端时时通
业务种类现卫星通信着技术发展系统业务融合业务种类线线通信简单语音通信数字广播电视窄带数字通信宽带媒体通信覆盖通信网络电视领域
谓抗灾力强卫星通信系统组网简单中间环节少抗击然灾害等突发时间通信保障更迅速
谓机动性维新通信设备简单便搬移重复安装适烟稀少特殊区满足质勘探石油开采探险旅游应急通讯边防境界森林防火抗震救灾边远农村普遍服务等特殊行业特殊群特殊需求面通信手段延伸补充
中国卫通具特色通信业务客户提供差异化服务拥批长期合作客户卫星客户卫星行业特殊需求说唯通信04年信息产业组织村村通工程卫星产品边远区应验证广播电视直播卫星边远区千千万万家庭享受丰富彩文化娱乐生活中国卫通始终握业务特点保准产品定位开创差异化通信新特
第二提升网络力满足户特殊需求网络质量通信企业生命线中国卫通造通信服务特色品牌目标进程注重客户服务理念树立实施网络服务力建设优化扩网络覆盖确保网络覆盖质量
中国卫通突出业做精做强市场导努力满足客户需求原积极进行业务结构战略性调整逐步形成鲜明盈利模式卫星通信广播面特殊通信卫星导航信息服务三业务板块三业务板块互补充形成天体通信网络服务公众社会特殊部门特殊行业提供快速效应急通信服务
积极推进王广播电视直播卫星项目建设目前取突破性进展短时间全国97％区特边远山区提供卫星直播电视积极进行ACeS北京关口站全球星兰州关口站等中国卫星移动通信户特村村通普通服务客户提供更加优质通信质量更加样化选择
建立新型宽带卫星系统
面特殊业务通信板块完善网络基础业务发展中心改革创新动力实现电信运营理促进网络业务快速发展目标指导思想加快面通信力建设两年努力建成覆盖全国基软交换IP网络业务发起城市已达203解决客户突出问题强化技术支撑系统建设完成营长系统二期工程完成智网二次扩容建设国际业务出入关口局扩国际出入口力承载设备升级传输电路扩容抓紧实施北京广州两软交换控制中心华五分担项目工程进步优化网络结构提高网络安全性
积极推进数字集群通信系统方通信商技术试验工作海南京济南天津正加快数字集群通信系统建设步伐满足专业客户特殊需求通面网络实现天体化目标
应客户需求提供城市医疗救助系统解决方案示意图根客户需求提供机场应调度系统解决方案示意图根客户需求提供港口运输业调度理系统解决方案示意图导航定位世界发展快三信息产业具发展空间潜力良社会济效益卫星导航信息台抓紧进行卫星导航定位综合信息台业务开发该项目国家发改委列入国高技术产业示范工程项目中国卫通已完成全国17省级分运营中心建设已开通17省卫星导航信息服务业务正继续建设航空卫星遥感理信息业务台网络示意图
中国卫通认真贯彻落实科学发展观年三业务板块坚持懈提高网络建设速度增强网络服务腾空力推进村村通工程创造卫星通信差异化服务品牌坚实基础
第三坚持诚信服务努力提高服务水服务质量企业命脉中国卫通长期直秉承样理念天体沟通限诚信服务创未积极倡导客户第精细服务提供效服务保障年组建180市级分公司全国客户员统培训规范服务语工作程序建立集团总部省级两级客户服务中心中心客户体系业务翻盖范围开通10070客户服务热线电话制定系列服务质量理通信质量保证规定工作流程形成客户服务欢迎闭环理
信息产业部行风建设总体求04年电信服务年中积极开展诚信服务户满意服务活动坚持服务理念细分客户突出差异性针性提供分业务分级服务
卫星业务服务方面采取客户理制服务方式优化流程缩短服务链客户提供性化服务满足客户特殊需求实现客户企业忠诚度
2001年年坚持做客户满意度调查调查ISO9000第三方满意调查方式进行听取客户公司资源服务技术商务整体配合方面意见作公司部改进重连续年次满意度调查结果98％
卫星移动业务服务方面面全国提供站式服务针客户需求分类建立客户档案推行客户提前访问制方面做卫星手机终端设备售前售中售等常规服务工作方面更注重特殊行业应急通信特殊服务解需求提供通信设备前帮助保障特殊客户环境应急通信求
导航业务服务方面服务承诺中明确服务质量指标服务台提供724时全天候监控信息服务系统障诊断恢复服务专业技术咨询服务图更新服务
面通信服务方面提出积极解决耐心安抚服务求建立前台受理台支撑畅工作流程实现客户投诉快速反映件件处理件件回访客户服务机制结合企业实际首次社会公布中国卫通服务热线IP业务服务承诺年半年提出
中国卫通始终贯彻政府监企业律户监督思想切实提高服务质量采取系列措施法营觉规范营行维护消费者权益体现方面：
第加价格标准统制定力度严格控制全国分公司业务营程中低规定低折扣第二加集团公司省分公司监督检查力度发现问题立处理
第三加业绩考核力度单位执行价格政策消极动转积极动精力放户提供优质差异化服务
第四加客户服务协议规范力度着公诚信原现种客户服务协议格式文进行查服务容做公诚信准确全面简单明
第五加市场违规行查处粒度渠道反映市场违规问题消费者反馈意见客户投诉省分公司集团公司组织专门组进行调查研究分析积极整改全国通报引戒防止类似情况度发生中国卫通贯重视保护消费者权益认真解决消费者提出问题里中国卫通郑重承诺第业务覆盖范围提供周724时10070热线服务热情动耐心细致捷达客户问题第二规范统电信客户服务协议文协议容做公诚信准确全面简单明第三项业务受理开通时限完成根客户需提供话费清单公诚信认真解决消费者关心问题第四宣传资料等种形式宣传企业收费项目资费标准计费原明码标价消费者明明白白消费第五新发行电话卡超效期予月卡号保留期保留期间客户提出申请延期延期期日三月第六电信卡余额足计费单元保证计费单元通话中国卫通企业目标继续提高网络通信质量服务力发挥中国卫通综合网络优势国域辽阔形貌复杂海岸线长然灾害济发展衡中国卫通进步专著卫星广播电视传播指挥调度应急通信边远区通信海通信等特殊领域特殊域通信利技术手段业务融合方式容量覆盖机动化网络结构型电信企业优势互补实现通信网效延伸补充团体客户专业客户特殊需通信需求客户提供天体综合解决方案全方位特殊通信服务
中国卫通继续完善服务体系坚持服务理念提高服务质量实施差异化服务策略坚定移造出卫星通信特色服务品牌服务社会服务公众
服务理念心服务造卫星通信特色服务品牌构建谐社会
谢谢家
题：倡导性化理念提升服务坚持诚信造品牌
讲：赵佳（中国铁通集团限公司客户服务部副总理）
家午利样机会想家简单介绍铁通电信服务方面思路认识服务中举措
电信市场破垄断引入竞争国电信业发展必路电信市场竞争应该合作前提竞争谋求应该相互竞争中发展电信业够持续稳定健康增长繁荣户提供优质服务电信行业高种植 提高电信行业整体服务水建立公序市场竞争机制切实保护消费者合法权益倡导服务理念坚持诚信服务需三方面做工作加强企业律二行业效监三社会舆监督
中国铁通成立四年断发展壮四年致力提升公司核心竞争力提升综合服务水四年2004年公司正式冠名中国铁通划入国资委理成真正意义国基础电信运营商列国独资企业建立董事会试点单位公司外行业形式社会环境身发展状况进行认真分析基础确立中国铁通未三年发展战略发展目标2004年全年营业务收入实现10693亿年增长497％全年利润实现13亿年增长6696％网户达1191万公司创新服务提升服务质量作公司发展重战略确立奉献创业学创新竞合创效诚信创牌企业理念提出专业品质卓越服务构建中国铁通营服务体系实现持续快速发展
服务需断创新没创新没生命力通断创新树立服务品牌中国铁通始终服务创新目标客户满意宗旨断促进服务质量提升2003年公司开展服务质量年公司部强化服务质量完善服务体系健全服务流程规范服务行改善服务质量2004年中国铁通积极响应落实信息产业部电信服务年号召2004年定中国铁通客户满意年全面开展客户满意年活动全新视角站客户立场审视提升公司服务扩服务质量理涵外延提出客户满意否作衡量服务指针追求客户满意作服务目标宗旨客户接受铁通服务时享受铁通服务道环节力求客户满意
开展客户满意年活动客户感知铁通服务环节层面站客户角度评价服务否客户满意认真查找方面客户满意渠道方式重点加解决通努力公司综合服务水提高服务质量较提升造中国铁通服务品牌奠定基础
中国铁通脱胎专业铁路通信网铁路系统半军事化理造铁通理具统指挥明令职作风希够继续保持严谨作风发挥优势特色造铁通专业品牌服务成公司发展强力保障中国铁通继续坚持统接入号统业务流程统服务标准集中化客户服务方式围绕方式断完善细化流程加强流通监控
05年中国铁通实施发展战略起步年走特色发展路开源年中国铁通二次创业起步年公司提出坚持科学发展观全面落实发展战略推动公司持续快速健康发展中国铁通服务继续深化客户满意活动性化服务理念落实客户服务五满意完善流程规范行强化监督提高素质抓手全力提升综合服务质量造中国铁通卓越服务品质
中国铁通电信服务中问题直高度重视积极采取种措施保障消费者合法权益认真现存热点问题解决社会公众关心热点问题作项系统工程充分认识群众利益事重涵提高服务质量提高实践三代表重思想高度着保障消费者合法权益户负责精神努力切实做加强企业律动接受社会监督行业部门效监做电信服务项工作
中国铁通制定低电信服务规范企业服务标准全面规范电信业务合明确责义务做公歧视准确全面简单明清排性条款公竞争全国范围10050客服电话实行724时工受理全面加强统客服电话服务水服务时效清理规范代理合继续开展客户满意活动积极协调解决网间差问题提高网间通信质量全力缩短类业务范围开通修障时限加强投诉处理工作提高处理满意度
户中国铁通固定电话时够明白消费中国铁通加新建交换设备时投资采电话详单式计费力倡导推进服务实施中国铁通全国范围提供市话详单查询服务力完善通登陆互联网户通触摸屏行查询采取渠道种方式手段保障服务开展
提供市话详单查询服务时中国铁通认真考虑固定电话手机等通信工具保障户合法权益保障户隐私权提供查询时户身份进行严格认证采严格密码理中国铁通固定电话详单查询关流程进步明确更户提供项服务计费错误造成话费误差实行双倍返中国铁通明确电信卡发行数量绝超设备服务力网络设备容量底线限度加效期时加强电话卡宣传工作明确电信卡功办法范围计费原户明白消费加发行面值特面值十元二十元电信卡户效期完卡余额提供方便电信卡期时转存采取附增元面值方式保证电信卡余额足额户通电信卡余额转存功快期电信卡剩余金额转存效期较长电信卡继续外效期户电信卡余额情况采取电信卡效期继续延长三月转存期方式利户充足时候进行转存处理保障户电信卡中余额着技术发展断研究挖掘新更利保障户产品服务模式
中国铁通认真贯彻信息产业部关治理电信服务热点问题指导意见继续提升形象目标开展满意服务活动客户满意宗旨加强服务流程性化强化理手段加强服务行规范化完善制度基础加强服务监督时效化提升素质目加强服务员专业化着技术手段断进步中国铁通继续户需求出发提高服务力提升服务水户提供性化亲情化差异化服务中国铁通推行服务质量通报制重质量问题票否决制代理商行责追究制投诉指标考核制投诉责追究制花费错误补偿制等六服务质量监控机制保障消费者合法权益行业部门效监切实加强企业律动接受社会监督扎扎实实做项服务工作断改善服务追求客户满意努力提高综合服务水
谢谢家
持：
感谢赵佳副总理报告特关六投诉机制承诺知道天会议非常重口号切实保护消费者权益行业家公司较早提出口号天邀请诺基亚代表请诺基亚网络客户服务总监杨子骏做秉承国际验致力中国市场报告
杨子骏：
位领导位嘉宾位媒体记者高兴家分享诺基亚中国倡导20年科技实现客户满意度目标年海外验家分享秉承国际验致力中国市场
秉承国际验致力中国市场部分深切体会做什事必须客户进行沟通样创造双赢社会运营商角度讲双赢两部分供应商运营商间双赢运营商终端户间双赢双赢基条件竞争力竞争力分成三方面第成然适投资控制住成企业贯目标第二希增加收入增加收入部分增加户增加户手段实提高客户满意度增加客户满意度？具体实现？第三认非常重实现竞争力方式掌握商机掌握商机重素前瞻性思考三方面完全实现话会体现企业竞争力实现客户满意度
供应商角度运营商面市场挑战改变进步动力关心细节部分事实分成三方面刚位领导提相关理念第谈动式理动式理部分目标服务品质监控强化户验系统效理适资源员配置理简化工作流程提高工作效率第二更重素吸引户引导市场里记住户户满意度户满意度方面体现例通新服务实现业务增长通通话品质提升降低户流失率通通信技术集成稳户享受更先进技术固定式电话第二代蜂窝式线电话甚未谈第三代高速数传输电话外非常重中国物博国家提升接通率增加网络覆盖降低电话率部分努力持续进行第三掌握先机部分未通信发展会线线通信融合数业务会慢慢占重部分营运成者营运收入数业务稳定提升通信产业必走方关心细节部分运营商面部分谓供应商应该关心部分
高度化竞争环境里谈体现服务体系强化竞争力分四部分第部分谈提升工作效率部分提升工作效率部分简单说工作流程精简动化理提出集中化营落实执行持续改善科技进行项目理采专家意见专家想法做法实际落实工作流程简化面想运营商第步希够实现部分
第二部分工作流程开始追求品质争取市场时候整体系统继承需努力做刚听行介绍客户服务系统台系统前台系统实施计费需高度系统集成降低运营成竞争时代百分百做东西未许更廉价方式包括动化者较灵活运维模式工作外包厂商合作厂商执行重然做巩固市场长期发展方
里提出伟企业全世界伟企业终会进行谓企业联盟扩营企业联盟扩营部分够创造永久持续营举例说电信业讲通路商开始合作伙伴企业联盟部分部分逐步发展全球已趋势逐渐形成运营商间联盟增加然中国身物博国家中国已非常国际运营商合作联盟旧未走出国际必须面条路
简单案例台北中华电信建设第三代网络中国面挑战全新技术全新工程拟定策略简单早实施市场竞争做准备做步计划竞争策略列出具体实施容具体实施容开始选定合作伙伴合作伙伴重三条件第优良产品第二丰富验第三天里讨够提供优质服务
谈验说验工作中点滴累积诺基亚全世界40％第三代网络提供设备服务2004年新增合诺基亚验厂商事实诺基亚三代网络建设已谓中国区域取巨领先位台湾采第三代行动网络厂商选诺基亚设备选诺基亚设备重诺基亚提供谓验服务产品相信运营商未面客户时候样样三点争取客户
做服务部分位果事运营商服务会样感觉产品服务果够户信赖认感欣慰件事情终目标里提出重意见通信服务部分户首次验非常重户首次验会决定否接纳服务首次验转运营商转采服务里供应商角度说够支持运营商部分帮助运营商终端运营台间值集成中间运营商够致力制定市场策略运营商重资源花技术细节面
诺基亚中国二十年验希提供丰富验提供丰富实际验运营商起创造终市场价值中国运营商进入国际市场做准备
里315家宣誓诺基亚秉承国际验必全力赴携手中国运营商建3G网络
持：
谢谢诺基亚杨总监接会议重部分互动部分邀请两位专家六位运营商领导台坐请社科院张昕竹请研究院陈金桥长中国电信集团市场部副总监张新中国王通崔涛总理中国移动刘尧根副部长中国联通英涛总理中国卫通张铝总理中国铁通赵佳总理电信理局沈泳涛总理部分持林紫玉持
林紫玉：
面进入会办方特家设立环节互动环节天特请九位嘉宾非常重级专家首先欢迎时间非常限20分钟面请家提出问题
提问：
张早听您报告谈理性资费您认没取消月租费呢？
张昕竹：
应该样说完全取消月租费新竹觉改革方面应该说提供元化选择中包括月租费资费没月租费资费业务甚行业特征月租费作什者月租费发挥作取决作
陈金桥：
觉实问题运营商发表法国外情况国家情况电信资费定价形式种果注意力集中语音业务具体表现形式方面消费者讲误导素希理界倡导理性消费具体语音业务资费表现形式实种设计更加元化资费定价策略天午位信产部领导发表观点更巴定价权相竞争较充分企业觉消费者真正希获利益着技术进步竞争加快应该说获越越性价越越高够享受科技进步带效益中包括更加性化定价方式说意昕竹意见
崔涛：
关问题谈谈想法实际资费制定原应该什样应该探讨作运营商说限度满足方面户需求恐怕目标实际月租费制定身定程度满足广消费者需求设定设定月租费通话费变稍微便宜点样鼓励户更加通信工具信息流动创造更条件
果取消月租费恐怕通话费增长低端户说月十次电话假设通话费五毛钱分钟通十次五毛钱便宜量通话量户反更公运营商说选择方式层面户感觉公觉样解决问题
提问：
天报告中听部门规范短信服务关短信方面投诉明显减少首先想请问移动联通代表程中采取效措施解决短信陷井问题？次想问网通电信代表着灵通短信业务量增长灵通短信方面出现种类似问题想问网通电信代表算采取措施解决问题？
想问监部门类短信问题样监督理？
刘尧根：
家代表发言中提SP短信陷井采取措施SP短信陷井问题非常重视着手点方面通技术理台投入巨资中国移动做移动梦网台建设合作伙伴统客户订购关系理台通技术台建造加强SP监作中间台通信网络提供者SP起合作伙伴起客户提供更服务具体措施已家披露
实际方面容应服务供应商间合作方面确实探讨关商业合作模式创新通商业模式创新逐步引导SP够着更方式服务体两方面着力解决问题
英涛：
非常意中国移动刘总讲话短信陷井问题想中国联通中国移动样2002年开始SP理台2004年年建设2004年4月份已正式线运行目前SP理台三功第功够实时监督接入中国联通线网SP够实时监控通观行行果行没行话户户定制SP单方面者欺骗者诱导实施监督第二进行时实时推进发四字发台立刻退订业务第三现已实现二次确认家知道手机现说道高尺魔高丈台断进步SP成百千家SP研究移动网漏洞前默认现诱导发果说谁回认开通现采取措施果回答说开通系统利马发确认函定制某某SP业务果说清掉通三手段彻底根治短信陷井问题道高吃魔高丈SP运营商始终博弈维护消费者利益始终想方设法套取消费者钱果漏洞会补救保护消费者利益
张新：
中国电信担心陷井块灵通块相说什？刚刚开始业务中国电信身开通资费业务程中者起原允许短信陷井发生果没够业务制度台做点话会快推广业务
基目标没短信陷井情况户提供更丰富短信信息服务点会吸取中国移动中国联通验教训想久家会方面努力谢谢
崔涛：
中国网通中国电信样项业务新进入者学份谁学联通移动学想非两方面加强工作台业务理SP理方面硬件支撑包括设立监控手段中间设施通两手段解决两问题
沈泳涛：
关短信陷井根治规范问题刚运营商位老总谈句实际切实效措施样话政府少涉政府监措施说第句话午奚部长韩局长说政府监外企业律外通起作短信陷井样根结蒂通企业律解决问题相信运营商价值链SP努力问题会越越改善改进
第二方面作政府说样化手段监短信陷井常规行政手段日常常抽查发现重问题应急措施出台相关政策等等外现改进新手段技术手段量起新技术手段高科技含量监业务短信业务块监仪表仪器动模拟户发短信方式年已做少会做越越委托第三方专业机构说电脑配合专业仪表夜间某接入号短信代码运营商发送成千成万短信户端测试短信发送环节流程符合相关规定户侵权行陷井然方式方法样
第三句话途径午韩局长家介绍方面情况仅形成政府监社会广户监督消协户协会媒体界朋友等等家监督齐抓监监督短信业务种电信业务服务质量
谢谢家
持：
发现天观众者善提问题尖锐幸专家回答精彩时间关系面问题
提问：
想请问位运营商代表修改规范修改部队等协议没谓计划？
英涛：
等协议情况中国联通3月8号新闻发布会已社会媒体广消费者已做出郑重承诺3月10号开始五天前已承诺中国联通客户结算协议入网合书里边取消等协议落实信息产业部54号文件精神做承诺等协议全部取消掉印刷周期问题现采手工涂办法未月时间会采新合文谢谢
刘尧根：
等合条款谓格式合问题作中国移动讲年直花力气解决等条款说观制定消费者利条款根源客户观念市场观念根深蒂固业务相关业务规定业务流程制定员历应该说总部讲花力气统抓格式合问题2002年第年年开始全网流程穿越部署第二年年3月15号时候现布置省公司层面做全网性系统性进行统文更换需阶段说番话意思说格式合合适条款断进化程断企业中心转移逐步客户中心样程天条款认非常合理非常公干时间回头条款已适应新形势想说等条款问题长期程作企业讲应该义务毕竟作服务合双方中企业处较强势位置否认想趁机会表明样态度
谢谢
张新：
中国电信等条款方面具体工作年6月份开始全国做普遍质查十月份集团公司做较彻底检查信产部求消费者协会提醒户需求年半年整格式合做全面检查清时认等协议欢迎户断提出合中协议中等定会相关市场惯例者说现服务中国市场特定情况做迅速修改
崔涛：
格式化合作合存种形式提高效果减少交易时间户谈判程达合约
关键问题格式合制定没户进行协商情况做出害否制定协议时候双方权利义务够等起运营商户交易程中处较优势位容易形成强化权利推卸义务会发生样情况针样问题运营商需称者等权利义务进行改变
实年信息产业部求中国网通运营商样现存格式合进行全面检查清理合类型非常业务关系较分散合市单位制定省单位制定开始求逐渐集团公司制定格式化合范通年努力发现许问题年想进步加方面工作集团公司出台格式化合相关法律专家等等方面咨询更完善起通2005年努力够问题较解决
赵佳：
年开始铁通等协议清理全面调动部监控机制做量工作年开始想着重三方面继续强化块工作通部监控手段求加查处力度时想步继续研究某项业务某区域开展业务时提供省直全国性体提供统格式合实施起定困难原说户需求较性化工作需进步探讨少希某专项业务某区够合格式统起方面
外中国铁通针等协议代补工作环节加工作力度明确代理商签署协议时候必须服务保障条款必须责权利义务明确果具备求话级公司拒绝批准代理
第三方面想通设立监督户方面反映问题通服务质量监控社会监督层面继续加力查处包括进步规范等协议出现
张铝：
刚发言中讲提供服务较特色性服务集团公司讲客户签服务协议时候集团规范范实际次交易程中间实际方消费者等商务程谈判程中间相讲轮谈判终招投标项目时候协议签署时候应该说相较等双方满意情况签署协议协议方面众提供服务方面商务谈判达成协议然版轮谈判消费者权益保护协议里面
第二方面年信产部布置部服务格式进行检查版进行检查报告中讲协议规范规范版简单明希社会界监督检查
陈金桥：
关格式合问题确实开展工作提醒消费者注意点确实交易费者说交易程格式化合求消费者较科学理性消费正合法维权较难事情中介消费者协会法律咨询力量维护消费者权益外整维权程中交易签署程中注意合法履行权益方式外公民电信户维护权益整体整消费者维护权益总讲电信运营商包括未综合信息提供商应该明确点做交易公交易会国家法律保护获取正商业洗衣未方格式化条款更反应性化需求方面特交易强势方信息强弱方身履行义务规定更明确细致
持：
非常感谢位专家知言言法
持日：
面请信息产业部电信理局韩夏女士天会做总结
韩夏：
位领导位专家位宾家
天信息产业部电信理局里举办电信服务消费者权益保护研讨会目想搭建交流沟通台社会界关注电信行业发展士里献计献策促进电信行业改进服务工作促进电信行业发展终保护消费者长远利益
想通天整天非常紧凑安排热烈讨已达预期目天会议政府企业消费者代表科研院校专家学者电信行业特点国电信服务现状存问题进行深入分析符合更保护消费者权益提出意见建议改进电信服务工作促进行业健康序发展非常巨意义
天会六电信运营商联合发布2005年电信运营企业服务宣言联合行动报纸国电信运营企业更客户中心通广泛合作推动电信服务水提高
天会议界士问题达成识服务理念进步深入心家认识电信服务部应315期间界关注应该某方单独推动应该社会界长期推动非常重工作通天会议社会电信服务方面建立更良沟通合作桥梁电信部门继续努力工作社会界道电信行业带更加健康效发展轨道
请允许代表信息产业部电信理局次会位领导位专家学者位宾关注支持电信服务媒体朋友表示真诚感谢
会议承办方通信产业报承办次会议付出辛勤劳动表示衷心感谢时诚挚期家支持电信服务工作关注电信行业发展创美明天
谢谢家
持：
感谢韩局长精彩总结
2005电信服务研讨会闭幕预祝位领导位专家位代表身体健康工作利谢谢
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——2005年电信服务研讨会
时 间：2005年3月15日午
点：北京京信苑饭店四层会议室
持：苏金生（信息产业部电信理局局长）
持：
尊敬奚国华副局长尊敬武高汉副秘书长尊敬弋辉席位领导位专家位宾早晨
备受业界关注2000年电信服务研讨会里隆重召开次会议信息产业部办通信产业报社承办中国电信中国网通中国移动中国联通中国卫通中国铁通等单位协办首先请允许介绍出席天会议领导贵宾：
：信息产业部副部长奚国华先生
中国消费者协会副秘书长武高汉先生
全国电信户委员会席弋辉先生
中国电信集团公司副总理冷荣泉先生
中国网通集团副总裁裴爱华先生
中国移动通信集团公司副总理李跃先生
中国联合通信限公司副总裁杨伟先生
中国卫星通信集团公司副总理郭浩先生
中国铁通集团限公司副总理林源先生
位领导出席表示感谢
次会电信服务消费者权益保护题受信息产业部领导高度重视中国消费者协会全国电信户委员会领导会提供重帮助力支持会议六运营商领导积极响应重视时北京学中国社会科学院北京邮电学中国政法学电信研究院等方面专家学者更会提供智力支持位领导位专家次会支持帮助表示衷心感谢
出席天会议代表政府部门领导消费者协会领导全国电信户委员会领导电信运营公司总部部分省市治区方运营公司服务领导代表SP代表通信制造企业电信研究机构代表位代表关心电信服务采访报道次会议记者朋友表示热烈欢迎
位宾天国际消费者权益保护日时刻里讨电信服务更觉责重年完成十五计划衔接十五计划关键年全面落实科学发展观积极推进电信强国战略重年电信业民生活息息相关样户数量世界第电信国做电信服务项意义重挑战性工作年信息产业部始终注意实践三代表落实科学发展观高度认识电信服务问题确实保护电信户合法权益执政民出发点认真分析电信服务种畜先新情况新问题积极应日益变化新技术新业务服务理挑战引导鼓励电信运营企业断改善电信服务努力构建谐社会营造良环境面热烈掌声邀请信息产业部奚国华副部长会致辞
奚国华（信息产业部副部长）：
位领导位事位宾早
高兴参加天研讨会天国际消费者权益保护日时刻里研讨电信服务认意义重
想天里举办电信服务研讨会目希进步加强沟通交流家起探讨电信业更服务社会服务众里首先代表信息产业部前参加天研讨会消费者媒体社会方面代表表示热烈欢迎感谢
利机会想家通报年国通信业发展情况2004年国通信业继续保持快速增长全年增加值完成9087亿元占国国生产总值72％里做说明72％包括电信运行电子制造两部分家知道产业整国民济中间够占72％例说明支柱产业判断整国家济发展会呈现两特点第特点保持定速度增长第二特点国家济结构必须进行改变改变高耗高污染外延拉动增长粗放增长方式应该高科技少污染少耗济型方发展中央提出构建谐社会方面已做充分表述相信电信行业整信息半夜绝应该发展方重点想说明什呢方面光荣第二项感责重
中间中通信业增加值完成3437亿元全国通信业务总量完成9790亿元增长35％通信业务收入完成5726亿元增长12％固定电话移动电话户计新增115亿户普率达249％259％里说明现发展三组数起联系起刚家介绍数中家感受业务量增长35％新等户数年中间增加115亿数字相起般中国家全国拥量没年中间增加业务收入家注意没增长12％说明什？方面继续保持快速增长方面通破垄断引入竞争价格断降电信发展促进社会济发展利老百姓生活质量水提高然谈电信发展特网发展说年年底止国拥网户数已达9400万境网站赛迪统计已达65万网数中间20003000万宽带网数字中间家国电信业年发展态势非常
时通信服务质量明显提高2004年信息产业确定电信服务年关方面合作认真落实理念政府监企业律社会监督结合起开展评优帮差行业评议活动应该说社会反响错推动社会反映突出服务热点问题解决说历时五月移动短信服务专项整治涉SP2500家查处违规SP百家二百家许证手续全补办手续移动短信服务规范电信业务格式合电信业务宣传推广活动等进行重点规范受理户申诉万件处理企业侵权案件千件应该说活动维护消费者合法权益起积极作肯定成绩时充分认识电信服务工作存问题服务质量需进步改善老百姓少意见相尖锐刚武秘书长交流终究说前天中央电视台报道根消协提供数做统计全国老百姓投诉十热点遗憾心情沉重电信业占三项第项手机排名第手机排名第七电信服务排名第十互联网刺激说明然做工作存差距工作做方面需加改善
信息产业部直保持清醒认识数企业改善服务质量然面项重工作面讲点意见表明信息产业部者政府问题态度
第提高认识牢固树立服务理念改革开放短短二十年时间里国电信业发生翻天覆变化取成绩目睹刚介绍数字里面充分表述时老百姓电信服务意见媒体常曝光批评志感困惑认奇怪什会产生问题时思索认方面原：1户数电话户数已达65亿没行业巨户规模认里边两方面面消费群体搞服务件容易事外方面说更责服务做2电信行业高科技行业着新技术新业务推广新服务热点难点问题会断凸现出现问题前没然高科技高科技某种程度反映质量问题手机典型例子3做调查研究现电信服务已成老百姓日常生活中重组成部分远远高水电煤支出数者说例数远远高更加引起老百姓关注4重原行业破垄断引入竞争时间长电信然垄断性特点某领域竞争十分充分行业没完全进入垄断时代观念做法少留痕迹请记者报道时候全面报道光条报道报道5着消费者维权意识断增强户电信服务质量求断提高前年户关心装机难问题修机难问题现户更关心合法权益关心关业务规定否方便合理否符合户利益求更解关信息更发表意见更参电信业务规定制定完善程中认社会进步表现改善工作改善服务质量十分利认真分析变化努力思想认识适应变化工作方式加改正
社会方面电信服务关注广户维权意识提高件事促断努力改善服务更满足民群众通信需求应该着年市场济断深入电信企业垄断电信时期养成官商风改善广干部职工服务意识市场意识明显增强老百姓确实够感受电信服务发生实实变化否认服务质量距离户求距离社会方面期确实相差距年代表政协委员少提案建议涉电信服务问题监部门企业年接许户投诉老百姓批评市场见诸媒体说明服务工作远完美缺改进提高方电信身服务行业做服务工作天职天义事情义容辞责旁贷开会时候常讨议题前更讨发展成绩现讨议题充分认识发展速度快企业效益果服务部老百姓满意说明发展完全发展低水建设电信强国求符合建立谐社会符合
问题认识运营企业常开会通讨认帮助实际意义说认识仅政府现企业意识认重着电信改革进步深化外资逐步引进电信市场竞争会越越激烈级电信企业尤企业领导干部强烈危机意识定思想深处牢固树立服务意识贯彻落实三代表科学发展观企业持续发展高度真正改善服务放突出重位消费者满意满意作高标准真正解户需求充分满足户需求作企业全部工作中心环节初企业赢户赢市场生存发展关键扎扎实实抓紧抓里强调讨讨三结
第讨政府底代表谁利益？问题似简单实际操作中间时候容易握通讨现结政府应该代表全社会利益全社会济学话说全社会总剩余具体说衡国家企业消费者三者间关系目前说做法东西头淘汰垄断官商时期充分认识消费者弱势群体前矛盾更代表消费者权益
第二讨结政府鼓励破垄断引入竞争实际改革开放二十年电信发展实践已充分证明点电信发展两特点正说第发展速度快速度快仅仅表现规模刚说固定电话移动电话户数已升世界第令豪实际发展速度快体现应技术世界流够提供业务种类先进业务中国世界属原创性巨需求市场驱动
中国电信业发展第二特点改革力度九十年代联通成立98年政企分开邮电分离移动剥离2002年拆分中国电信实际固网领域进入竞争充分认识果没改革没破垄断引入竞争天行业发展快破垄断引入竞争提高质量改善服务降低成终利社会利老百姓具积极作第二认识政府鼓励破垄断引入竞争
第三表明着社会进步着社会义市场济逐步完善政府环境中间应监？提出着发展更应该法律济技术手段辅助定形式手段换句话说市场济形手够解决问题政府干预现充分认识然问题市场济规律调节效果更说资费调控着重说提出探索者研究关市场价格形成机制着市场逐步完善终资费价格决定权社会市场企业说话说现现市场济环境完善初步什说点呢次通告会媒体较片面取点说政府完全现说关键问题该正思考正探索企业现企业接触承认企业方面进步企业充分认识搞服务仅仅贯彻落实中央提出思想充分认识搞服务竞争实际服务竞争里想说等会六老总进行表述第意见
第二意见形成工作机制改善电信服务做前件事抓企业市场体提供电信服务体信息产业部省区市通信理局电信服务工作负重监责年初召开全国信息产业工作会议已切实解决电信服务热点问题改善电信服务质量前重点工作求政府监部门电信运营企业进步加工作力度职责服务工作落实处政府部门服务工作监督检查摆工作等重位置力气抓落实
家通报电信方面2005年工作重点三理解体会三务维护消费者权益关系第工作重点工作继续贯彻落实75号文件204号文件文件两容规范互联互通行规范价格行说规范实际政府进步放开204号文件实际体现政府电信价格调控方式转变实际政府进步站高步退步想继续贯彻落实两文件维护消费者权益尤互联互通说互联互通破垄断引入竞争前提果互联互通话受损首消费者
第二项重点工作全面推进村村通工程然现城市通信已发达广农村尤中西部连基通信权力没保障年开始信息产业部准备全面推进村村通工程年结合十五规划年目标95％行政村通电话数量少呢？三万行政村三万村发达方点问题没恰恰三万村遍布西北部广稀气侯理位置十分利方完成务相难度尤普遍服务基金没建立起动脑筋运营企业相支持项工作实际更高层次维权维护老百姓维护民通信权利
第三项重工作准备针社会者说消费者反映电信业中间存热点难点问题开展整治实际项工作已踪者说开展年量调查研究基础前久发布指导意见现社会反映第二运营企业认根指导意见正积极贯彻落实中根集团公司情况制定出整改方案认喜然里企业提点意见企业认真贯彻服务理念企业项理方法规章制度充分考虑消费者合法权益方便户维护户合法权益角度出发户提出意见求认真研究兼顾国家消费者企业三者利益基础提出解决问题办法真正落实处实践三代表重思想具体体现问题进步转变观念调整思路现然政企分开引入市场竞争营体元化民邮电民服务宗旨丢抓网络建设业务发展样抓服务改善服务质量解决社会反映强烈热点问题作业绩考核项重容促企业优质高效服务适应户扩市场份额抓服务工作关键制度建设抓落实年制定系列电信服务标准昨天王部长报告签发令什令呢？关电信服务规范想电信服务标准求信息产业部令方式加规范解决热点难点问题突破口解决热点问题建立畅销机制结合起积极推动服务工作规范化制度化进步完善政府监企业律社会监督服务工作机制服务工作行风建设结合起继续深化民评议行分活动加服务质量监工作努力推动电信服务整体质量水提高第二
第三加工作力度切实解决电信服务热点问题信息产业部社会反映突出电信服务热点问题贯非常重视认真研究解决段时期电信服务问题受社会广泛关注：短信退订难问题格式合等条款问题电话卡余额作废问题等等王旭东部长十分重视明确表示民利益高度负责态度处理群众反映突出问题够解决千方百计早解决时解决起定难度抓紧时间认真研究积极创造条件分步骤解决信息产业部认真调查研究基础刚说出台关整治前电信服务热点问题指导意见54号文件深化等协议整治工作清理忽视户合法权益业务规定巩固短信陷井整治成果规范国短信业务宣传服务提供流程强化电信监合理解决群众关心电信卡问题等提出具体指导性意见专门召集电信运营企业负责开会研究解决办法加强督促指导电信企业已文件求提出贯彻落实具体措施电信监部门54号文件求加监督检查力度督促企业认真落实老百姓实实效果里说项工作正进行中间集团公司态度认识积极已召集开次会求54号文指导意见精神结合单位实际出整改方案
第四点工作充分发挥社会监督作促进电信服务质量改善年信息产业部门重视听取社会方面电信服务反映意见关专家学者代表政协委员新闻媒体进行积极务实沟通继续做方面工作级消费者协会建立密切联系完善沟通协调机制时动做广消费者社会方面沟通协调宣传解释促进问题解决特提出意见社会士继续坚持动门走访方式进行面面沟通起研究解决问题办法推动服务问题解决意识动做组织协调工作企业服务企业户企业消费者间沟通交流建立机制搭建台推动服务热点问题解决积极创造条件然机会消协等社会团体方面专家关注电信服务改善表示衷心感谢
沟通思想里家交流说说电视曝光电信服务存问题确实感难堪正确问题两种态度种没正确指导思想话没正确意识话认出洋相仔细想想果确实角度出发面事说司局长说消协等社会团体战壕里战友着目标改善提升提高服务次工作关注表示感谢电信企业积极认真社会舆监督户媒体批评实际面镜子够知道服务工作中缺点足需改进方？帮助提高服务质量水次维护客户忠诚度甚留住客户机会户意见提道理真心实意接受时采取措施予改进绝敷衍应付更久拖决企业增强公关系意识力动加强消费者互动交流户媒体批评高度重视认真解决时反馈时解决起困难坦诚务实态度做宣传解释工作化解矛盾互相增进理解争取理解
外想请广消费者电信服务工作予更理解前电信工作许热点问题努力期解决电信行业发展改革中深层次矛盾问题涉国家消费者企业利益问题较复杂通深化改革逐步加解决需程绝拖延说明情况刚讲话实际态度尤信息产业部问题态度情况责广消费者代表——政协委员媒体朋友介绍解释家更解关情况起研究解决问题办法希社会界朋友广消费者继续关注电信发展改革继续服务工作进行监督提出宝贵批评意见建议帮助改进工作促进电信服务质量改善
志电信国民济重基础设施电信发展必须必须充分充分考虑广消费者合法权益315年次电信服务永恒题相信家努力315电信行业定会天天常年电信服务质量水定会断提高广民群众定会电信发展中越越实惠
抱歉原时间20分钟家亲热讲谢谢家
持：
谢谢奚国华副部长讲话社会界直非常关心电信服务工作付出量努力作消费者利益广泛代表——中国消费者协会电信服务部门广消费者间搭起沟通桥梁联系消费者电信服务部门做量卓成效工作电信服务质量提高电信服务权益保护做出重努力面热烈掌声请中国消费者协会武高汉副秘书长致辞
武高汉（中国消费者协会副秘书长）：
尊敬奚部长尊敬女士先生家
天315国际消费者权益日首先请允许代表中国消费者协会座位消费者致节日祝贺祝消费快乐次请准许代表中国消费者协会座社会界士表示衷心感谢感谢中国消费者保护事业支持保护消费者合法权益写十三政治工作报告里指导消费者合理消费写十五政治工作报告里保护消费者合法权益指导消费者合理消费全社会责高兴够参加天会议发言机会想谈四点想法供家参考果方请家批评指正
第想法谐消费谐社会谐消费谐社会重组成部分中国13亿消费者吃穿住行事事离开消费天中发生消费合包括口头包括书面数十亿百亿计果次电话作次合话数字会扩合时刻考量着中国诚信建设考量着中国民法制建设考量着中国社会谐程度谐消费会影响社会安定团结谐消费构建产生负面影响二十年前五百消费者围住沈阳商店原商店车少消费者20斤白菜年纪点志会知道二十斤白菜二十年前消费者具非常重意义十五年前北京百消费者申请街游行原营者搞预售期消费者货消费者退货款扬言什时候抓住骗子什时候消费者退钱国外发生消费者集体罢话事件国家全国消费者电话起放桌子时说国家电信产业造成600万美金损失消费者纠纷果合理解决会酿成损害社会安定团结隐患会中国谐社会构建产生负面影响营者消费者间实现谐消费完全营者消费者间没根利害突整体利益相致具体利益相矛盾营者追求利益化少投入产出消费者例外追求利益化少花钱办事营者消费者前提发生矛盾难免非常正常采合理方式方法解决矛盾换角度营者消费者整体利益相致消费者美生活离开营者诚信劳动营者生存发展离开消费者货币选票营者消费者间相辅相成相命缺谁离开谁样前提营者消费者实现谐消费完全谐消费标准什呢？情义利心德赢实现谐消费程中营者诚信矛盾方面营者诚信表现者说种样方式方法说明说质量价格安全卫生计量环保节等诸方面提供产品提供服务没问题果问题负责快合理帮助解决诚信表述属消费者消费者知道应消费者消费者知道应消费者处信息社会消费者知道昨天已利信息等赚钱时候会品牌产生印象会行业产生印象影响市场信心影响中国政策拉动消费扩需认谐消费谐社会全社会责
第二想法营者国际惯例解决国消费者问题什呢？第国际惯例没标准家知道世界200国家少国家通行原国际惯例？什样济发展水国家通行原国际惯例没标准没标准前提引容易出问题已发现代表团考察报告说什什国际惯例代表团考察报告说什什国际惯例完全背道驰第二国际惯例果符合国情引进？说前段广东旅行社营样理前提推出收费手300元事先收家知道费应该发生事应消费者营者服务满意种愿行中国事先收美名曰国际惯例解韩国日没样国际惯例营者听观点立反击说日实行费制什行业色情行业实行费制说中国色情行业实行费制
第三国际惯例果中国法律相违背引进？中国餐饮业四川首先提出第权收开瓶费第二权谢绝消费者带酒水什呢？消费者安全责分清样子话写行规里求全行业统执行觉身已违法什呢？市场济条件准形式搞营者联盟付消费者公开暗行回头两条规律觉相矛盾果第条会第二条果第二条会第条收开瓶费前提准许消费者带酒水收开瓶费前提消费者健康保障？出责分清？反果第二条谢绝消费者带酒水存收取开瓶费样做法觉营者引进国际惯例时候饥择食两条相矛盾营者利样规定合理合法东西写章程里恰恰反应营者研究问题够深入说样规定涉嫌违反消费者权益保护法限制消费者消费两会代表针见血指出四川省规定然中国餐饮协会发表四点声明坚决支持四川省餐饮协会章程规定代表说强制消费觉定性非常准确然强制消费违法国际惯例果违法觉履行
第四引进国际惯例程中消费者营者等营者意国外条国际惯例写格式化条款中求消费者执行消费者受损害难援引国际惯例维护权力说米包瓜子花块钱受损害消费者引国际惯例低赔偿200美金样规定求营者赔偿？显然营者意引国际惯例现已诸方面消费者产生实实影响
第五意引进国际惯例破坏中国市场衡国家法律制度国情制定法律制定制度制定规章时候考虑衡国外果条消费者特利政策会条营者特利政策说方衡引进程中引进营者利条款引进消费者利条款中国市场作营者强者更强作消费者弱者更弱认破坏市场衡样前提希营者引国际惯例解决国消费者问题
第三想法承诺实力践诺诚信承诺程中觉三忌讳第忌承诺等法律说白说说法律办事第二忌承诺低法律显然违法显然效第三承诺高法律兑现河南营者承诺假罚十结果消费者商店里买万块钱东西求赔十万时候说起承诺违反中华民国消费者权益保护法第49条关规定49条规定假罚二现法律规定予增加倍赔偿否话违法国资产流失样解释消费者显然满意样解释营者显然诚信开玩笑希营者承诺时候考虑否够兑现？否等法律？否高法律？希营者做出承诺高法律承诺兑现承诺
第四想法满意满意改革开放中国电信企业持续快速健康发展中国济发展起巨作中国素质提高起巨作中国生活质量提高起巨作社会界包括广消费者非常满意着时间推移历史证明中国电信产业发展中国济社会发展中功没发展程中确实存问题较突出认前进中问题解决问题
年中国消费者协会受理投诉七十万件十件投诉里件手机投诉十件投诉里05件电信服务投诉应说引起社会界广泛关注问题前进中避免问题问题前进中忽略应解决问题说说手机手机投诉什高？身特点价格角度讲耐消费品价格易损易耗品特色样前提制定基耐消费品差少三包规定显然解决电脑手机领域中消费问题消费者满意投诉说折旧费关规定手机三包期尚未折旧费已折完果消费者求退机者符合关规定应退机消费者营者倒钱样规定消费者满意样规定消费者解决问题然满意造成手机投诉较高较
然问题说手机功浪费十功百功消费者仅仅功科学发展观角度者观点考量话社会财富涉嫌浪费倾注意国外十美金部手机电话接电话等简单功适应消费者需求说手机环境保护问题亿户亿部手机亿块电池年淘汰电池手乱扔会水造成非常非常危害专家统计问题注意手机生产企业中少营者动提出解决方案温家宝总理政府工作报告里说民群众喝干净水民群众呼吸新鲜空气觉手机废旧电池回收处理应说电信产业落实科学发展观重话题果解决十年者十年会引发更危机
说关手机话费解释方难消费者信服说初装费解释座机费月租费解释消费者接受然收初装费收月租费解释？问题需更深层次解消费者心声更深层次反省方针政策然找出恰处解决方案注意中国电信产业信产部领导陆续推出诸新观念新方针政策新具体措施具体举措进行分析中确实法律基础高法律做法通消费者协会认喜贺注意措施广消费者诉求两会代表意见信产部求尚较升空间希岁月中电信产业够接励推出更新观念更新政策措施更新具体措施具体解决消费者问题满足消费者需求
电影里句话做面包会助句话电信产业问题会解决市场济条件消费者营者间永远矛盾永远会解决矛盾
谢谢家
持：
谢谢武高汉副秘书长精彩致辞
全国电信户委员会行业代表组成户核心改善电信服务质量宗旨监督电信服务质量倾听电信户意见方面开展量扎实效工作电信服务部门提出量改善电信服务建议电信服务领域支重力量面热烈掌声请全国电信户委员会席弋辉先生致辞
弋辉（全国电信户委员会席）：
尊敬奚国华副部长尊敬位领导位代表位宾：
首先代表全国电信户委员会2005年电信服务研讨会召开表示热烈祝贺
天315国际消费者权益保护日研讨会选择天举行更加凸现消费者权益核心促进断改进电信服务质量题
着国全面建设康社会步伐加快城乡民收入断提高民电信服务数量质量断提出新求电信科学技术断创新电信服务新产品断涌现满足民断发展需求提供物质技术现电信服务已深入社会领域千家万户越越成衣食住行样离开东西提高电信服务质量确保电信户权益仅电信运营企业保持发展活力确保国电信业持续健康发展问题更重直接关系群众利益促进社会稳定问题构建社会义谐社会重问题
回顾感受天民群众享受电信服务已日语短缺济条件装电话难问题计划济垄断营条件选择服务难问题已成历史沉积现电信户选择电信服务越越方便享受电信服务产品越越丰富电信服务质量水越越高电信户权益保护越越重视变化电信业断发展带电信业理体制营机制断改革带变化电信理部门民执政加强电信服务理督察结果电信服务企业求生存发展广电信户视衣食父母断开拓创新断加强律断提高身竞争力结果广电信户求身权益受损害代表户声音社会团体社会层面维护消费者权益加强社会监督结果言毕电信服务重变化种客观素促成
全国电信户委员会国电信业迅速发展理体制营机制改革断深化形势应运生社会界电信户相关国家机关社会团体新闻单位等部门代表组成团体宗旨确立户核心改善电信服务代表电信户利益倾听电信户国家电信理政策服务质量监工作意见监督电信服务质量沟通电信部门联系提出改善电信服务工作建议促进电信服务质量提高断满足社会进步民群众电信服务需求
全国电信户委员会成立已五年2003年9月第届委员会期届满产生第二届委员会届委员会77名委员组成全国电信户委员会成立信息产业部支持工作逐步开展取定成绩促进电信部门广电信户联系反映广户呼声方面发挥着桥梁纽带作坦诚说全国户委员会工作政府求广户期差距基础努力工作发挥更作机会支持关心全国户委员会广电信户电信信息产业部电信运营企业表示衷心感谢期够更力支持
必须清醒认识着消费者权益意识断增强消费者公消费透明消费方便消费等方面求越越高国电信服务质量域运营商服务项目中定差距许意方年电信户集中反映直接涉电信户利益问题等协议短信陷井电信卡余额等没效解决中问题端正户态度重视户权益容易解决问题技术难度决心难解决非视肯没解决技术问题希电信运营企业换位思考决心解决目前广电信户反映较直接影响电信运营企业服务质量信誉问题断提高户满意度户满意服务明星服务班组遍祖国奕奕闪光
紧密团结胡锦涛志总书记中央周围高举邓理三代表重思想旗帜提高电信服务质量水提高电信户满意度携手进创辉煌构建社会义谐社会做出新贡献
谢谢家
持：
谢谢弋辉席热情致辞
位宾六电信企业国电信运营业中重市场体电信服务质量提高离开提供专业服务年提高电信服务质量运营商做出量努力益尝试时应消费者电信服务求断提高作电信服务中坚力量运营商需满足消费者服务需求推动社会济发展做出更贡献天六运营公司领导亲出席次会议显示电信服务质量高度重视面请中国电信集团公司副总理冷荣泉先生讲话家欢迎
冷荣泉（中国电信集团公司副总理）：
尊敬奚国华副部长武高汉副秘书长弋辉席位领导位宾家
首先非常感谢信息产业部天创造学交流改进电信服务质量研讨机会体现政府企业服务工作重视维护消费者利益务实精神机会代表中国电信消费者保护协会全国电信户协会工作监督指导表示感谢家企业新闻界朋友长期中国电信支持理解表示感谢相信通天研讨会通家沟通定会推进服务质量提高
中国电信贯注重户投诉阶段性服务热点问题处理秉承积极态度妥善处理消费者提出类问题特年窗口服务质量装移机交费等问题应该说前相改善目前装机时间2000年中国电信集团组建时候15天目前装机时间已缩短3天均3天修机时间障碍修复时间2000年72时现求降均六时时广户提供种方式方便交费查询服务方便广户中国电信种服务委托第三方调查公司测评目前测评调查公司结果年测评调查结果目前户满意度年年保持较升户投诉前相逐年减少01年开始04年连续三年统计企业户投诉年24％信息产业部统计理投诉连续3年保持样位置提高企业服务质量进步规范企业种行信息产业部求年面省公司放关中国电信服务质量监督检查实施办法监督质量监督抽查规定关开展服务质量专项治理工作等系列求文件中国电信说营业窗口客户服务中心万号种户签订格式合种电话信息台服务等方面情况进行周期性检查专项治理然中暴露少数问题纠正区服务质量差服务协议规范社会家关心谓权益等问题
时解决电话卡余额问题2002年逐步开始采取办法措施消费者提供种类丰富面值效期功电话卡消费者灵活进行选择时电话卡附增定金额化肥弥补消费者电信卡足消费单元金额损失问题存部分余额进行转额办法电话卡余额处理权交户真正特殊问题需求户视情况进行案处理努力满足电话卡消费合理求04年中国电信集团受理实际电话卡余额问题户投诉数量十件占前年历史着低问题面表态消费者根利益出发积极配合相关部门企业推出更解决方案消费者更选择努力根解决消费者真正关心类问题
两年前2002年开始全面建立户选号机制户果装电话改电话号码户选目前营业厅户免费提供选号服务广户举措应该说满意户关注短信陷井问题昨天数字现户灵通户概4300万短信刚刚移动联通中国网通短信刚刚实现互通灵通户短信刚刚开始开始加强理吸取目前公司短信陷井方面验教训关注发生问题切实消费者灵通短信利益保护
户心服务贯坚持服务理念2005年中国电信服务工作提高客户感知服务质量出发点规范营销服务手段加强监督检查全面提升户满意度清醒信息产业部领导做工作产品服务方面方程度程度存样者样问题诚挚欢迎社会界实行监督虚心表示发现问题时纠正定切实保护消费者利益
愿意兄弟运营商起信息产业部领导充分考虑尊重保护户利益探讨更加科学合理办法解决户关注热点问题求真务实态度保护工作促进运营商消费者间融洽谐电信业健康发展做出努力谢谢家
持：
谢谢冷总发言面请中国网通裴爱华副总裁发言
裴爱华（中国网通（集团）限公司副总裁）：
尊敬奚国华副部长尊敬武秘书长弋席位领导位宾位朋友家
高兴位嘉宾朋友参加2005年电信服务研讨会信息产业部召开次研讨会表明政府电信服务工作贯重视体现政府消费者利益关怀反映媒体电信业发展关心表现电信企业改善服务创新服务决心次研讨会创造学交流探讨行业服务举措台相信通次研讨会必加深电信运营企业间电信服务方面解沟通促进中国网通服务水提高代表中国网通集团长期关心支持中国网通工作界朋友表示诚挚谢意
中国网通成立断深化改革加快发展改善服务提高企业核心竞争力力争中国通信界持续发展做出更贡献懈努力2004年7月22日中国网通正式成北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴2004年11月16日中国网通纽约证券交易香港联合证券交易挂牌市标志着中国网通现代化企业迈出关键喜步
中国网通说服务立足强企道中国网通回报社会公众方式中国网通取更发展唯效渠道保护消费者权益全社会责更中国网通服务信念中国网通成立日起诚信铸品牌服务编织未作服务理念改善服务决心坚定维护消费者权益措施认真扎实努力中国王通信息产业部2004年年度全国电信户服务满意指数测评中次取电信行业第名成绩创造连续三年全国电信户服务满意度行业第佳绩
改革开放国电信业中央国务院正确领导全国民支持实现转变国民济发展民生活水提高做出贡献十六届四中全会明确提出坚持全面协调持续科学发展观更推动社会济发展电信业发展指明方国务院领导信息产业部适时提出电信国电信强国迈进战略目标时电信服务提出更高求服务成实现电信业强关键环节标志着电信企业进步提高认识转变观念改善服务满足客户需求作提升企业核心竞争力实现发展飞跃重手段必须苦练功建立断完善部服务销企业创新业务理体系全面提高员工业务素质建立服务较优势更服务满足客户求
服务伴企业发展永恒题清醒认识然中国网通直努力改善服务工作取成绩充分满足广户样化种需求存着某服务质量改善服务具体工作抓起重点解决户关注热点问题针信息产业部发关治理前电信服务热点问题指导意见中国网通进行认真学检查广消费者关注服务热点问题高度重视集团统部署2004年省公司开展增强前服务意识教育活动动听取广电信户意见建议热点问题协议等协议进行清理年继续深入细致进行清理工作电信卡余额处理问题组织员进行专题研究提出切实行解决办法开通久固网短信业务重点关注短信陷井问题规范业务宣传提供良业务流程
深知政府监企业改变服务指导消费者意见企业提升服务动力媒体监督企业完善服务鞭策中国网通提供优质服务作饯行三代表重思想具体行动断努力日益进取构建社会义谐社会贡献力量
次感谢社会界中国网通帮助关爱支持谢谢家
持：
谢谢裴总发言面请中国移动通信集团公司李跃副总理讲话家欢迎
李跃（中国移动电信集团公司副总理）：
尊敬奚国华副部长武副秘书长弋席尊敬位领导位宾家早
天特日子里信息产业部召开2005年电信服务研讨会深入探讨电信服务消费者权益保护方面深层次问题电信服务业构建谐社会发挥更作关键问题刚奚部长电信发展电信服务问题做重讲话受益匪浅高副秘书长弋辉席讲话发深省令感动两老哥公司发言启发代表中国移动集团会报告两方面工作第提供客户满意服务中国移动懈追求中国移动成立时确立创世界流通信企业目标五年围绕公司战略重点秉承追求客户满意服务营宗旨客户需求出发点客户满意服务目标持续深入开展服务积分工作保证客户数量断增长时服务水较提高2004年行业率先承诺话费误差方便返政策保证顾客明明白白消费时开展业务流程穿越活动梳理部企业流程针容易顾客满意环节重点加改进服务整体水较提升计费系统准确性超99999％标准求49做59
企业产业部领导整价值链面容服务商力帮助努力移动梦网投诉偏高情况明显改善53移动商开通GPRS移动漫游服务236国家开通GMS漫游服务短信通达136国家彩信6国家14运营商实现国际通根第三方客户满意度调查显示中国移动客户满意度01年606分提高04年底753分达国际类企业先进水
第二方面持续提供高品质服务中国移动义容辞职责着国民济快速发展电信改革持续深入移动通信已逐渐成生活必须品企业营环境发生深刻变化关注客户断创新持续改进企业变强根途径断创新业务拓展市场时时环境变化作出准确反应限度满足客户需求客户提供高品质服务
然非常关注顾客服务存着明显客户服务问题服务工作做意中国移动坚定移服务工作放关系企业生死存亡重位置信息产业部等政府部门领导消协等群体关系支持广客户爱护关心认真贯彻落实信息产业部54号文件原工作基础着公众利益第原做面客户服务工作提供快捷济优质高效电信服务积极研究认真解决成协议问题移动短信陷井问题电信卡余额作废问题等前服务热点问题消费者满意答复切实维护广消费者合法权益营造整信息产业良发展环境做出应贡献
代表中国移动全体干部员工年座位朋友社会界特新闻媒体位朋友长期中国移动关心爱护支持表示衷心感谢谢谢家
持：
谢谢李总发言面请中国联合通信限公司杨伟副总裁讲话家欢迎
杨伟（中国联合通信限公司副总裁）：
尊敬奚部长尊敬武秘书长弋席尊敬位领导位仁位新闻界朋友家午
高兴参加2005年电信服务研讨会幸位电信服务工作进行交流探讨机会信息产业部省通信理局级消协电信服务委员会新闻单位广消费者长期中国联通支持关心厚爱表示衷心感谢
十年前推动中国电信事业改革发展国务院成立中国联通公司十年国务院信息产业部级方政府力支持扶持社会界广民群众力支持全体联通努力拼搏中国联通已成国电信行业支新胜利军拥全国第二电信基础传输网络世界第三移动户通信群体
作电信改革实践者受益者联通公司高速发展时始终肩负着服务众回馈社会建设国家社会责始终坚持满足客户需求已提升客户满意度目标创造提供样化服务通信时断提升服务力服务水努力构建社会义谐社会贡献着力量构建社会义谐社会中央国务院提出加强执政力建设重务实现目标国务院电信行业提出体现公交易保护消费者权益基求信息产业部更明确提出求切实保护消费者合法权益提升落实三代表重思想高度求抓基础服务创新服务入手坚持诚信营提高电信行业公信度中国联通绝会辜负中央国务院中央部委广民群众期定会强力责心命感回报社会建设社会
年315前信息产业部统筹安排中国联通社会郑重推出四项承诺化肥误差双倍返短信差错先行赔付二坚决制止消费陷井三认真履行服务协议公诚信四妥善处理国电信卡余额切实保护消费者权益四项承诺户立服务诺言工作严格求工作中四项承诺作检验服务工作面镜子标准开端
315国际消费者权益日消费者希天天315中国联通部会种理念严格求提高公司核心竞争力出发努力社会消费者提供产品优质服务
预祝研讨会圆满成功
持：
谢谢杨总发言面请中国卫星通信集团公司郭浩副总理讲话家欢迎
郭浩（中国卫星通信集团公司副总理）：
尊敬奚副部长武副秘书长弋席位领导位宾午
年度315消费者权益日身边年315消费者权益日题健康维权维护消费者合法权益需贯彻落实科学发展观构建谐社会求信息产业部召开次会议电信服务消费者权益保护题政府加强监企业提升服务健康维权等方面进行深入探讨电信运营企业社会方面提供交流互动台必利促进电信服务水提升维护健康维权服务
中国通信作国卫星通信服务商作指挥调动通信应急通信导航定位通信等通信农村通信海通信特殊区域通信特色户提供全方位高品质站式网络服务服务质量企业生存命脉户企业发展动力315消费者权益日秉承沟通线诚信服务创未营理念坚持贯彻政府监企业律户监督思想觉规范营行履行电信服务标准恪守电信服务承诺完善客户服务系统妥善处理电信卡余额问题断提高户满意度切实维护消费者权益造具维新通信特色服务品牌服务社会服务公众构建谐社会营造诚信服务良社会氛围做出贡献
感谢社会界消费者长期企业发展予支持欢迎社会界消费者服务工作予监督提出宝贵意见谢谢家
持：
感谢郭总讲话面请中国铁通限公司林源副总理讲话
林源（中国铁通集团限公司副总理）：
尊敬奚国副部长武高汉副秘书长弋辉席位专家位宾家午
天国际消费者权益日非常高兴够参加天电信服务研讨会中国铁通成立社会界关爱快速持续健康发展机会代表集团公司理解关心支持帮助中国铁通发展国务院部委信息产业部消费者协会电信户委员会新闻媒体专家学者广消费者致崇高敬意表示感谢
中国铁通贯畅通坚持性化服务理念诚信营规范服务保障消费者权益提升服务质量提 高企业落实三代表重思想认识高度企业生存发展紧密联系起开展服务质量年客户满意年等规模服务质量提升活动构建全国统服体系制定实施高部颁标准电信服务标准公司综合服务质量断提升
中国铁通着行业效监切实加强企业律动接受社会监督原密切关注着力解决前电信行业户反映热点问题保护民迅速切身利益出发采取系列措施强化服务规范努力探求广户更满意服务模式利覆盖全国统理铁通电信网络全国范围实现户提供固定电话市话详单查询服务户明白销售全面升级改造智台采取系列效措施妥善解决电信卡余额问题计费错误造成化肥误差实行双倍返全面规范电信业务合条件做责明确标准清晰公歧视
着技术手段断进步中国铁通继续户需求出发提高服务力提升服务水户提供性化亲情化差异化服务中国铁通推出服务质量通报制重服务质量票否决制代理商行责追究制投诉指标考核制投诉责追究制花费错误补偿制等六服务质量监控机制保障消费者合法权益
中国铁通认真贯彻信息产业部关治理前电信服务热点问题指导意见继续秉承奉献创业学创新竞合创效诚信创牌企业理念断改善服务追求客户满意认真落实监部门项求切实保障户权益专业品质卓越服务回报社会公众中国铁通关心支持
谢谢家
持：
谢谢林总发言
位领导位宾现六电信运营企业联合发布电信运营企业服务宣言形式全社会表达提高电信服务质量信心决心诚心
2005年电信运营企业服务宣言：
2005年315
肩负行业命担社会责保护户权益倡导坚持诚信营开展公竞争提升服务质量造电信强国
现请冷荣泉副总理代表中国电信签署服务宣言
面请裴爱华总理代表中国网通签署服务宣言
现请李跃副总理代表中国移动签署服务宣言
现请中国联通杨伟副总裁代表中国联通签署服务宣言
现请郭浩副总理代表中国卫通签署服务宣言
现请林源副总理代表中国铁通签署服务宣言
面热烈掌声感谢六集团公司领导
全社会携起手促进中国电信服务水断提高推动国电信事业进步发展构建社会义谐社会努力工作
现宣布2005年中国电信服务研讨会开幕式结束现会休会五分钟五分钟全国电信户委员会弋辉席持阶段会议
题：切实保护消费者权益
持：弋辉（全国电信户委员会席）
志现开始进行研讨会第二阶段现时间紧原规定讲20分钟延长12：30分时刻钟请家够支持想讲东西重东西发言精华讲出限定15分钟3分钟快结束时候会提醒发言者请家谅解请家支持现开始第请信息产业部电信理局副局长韩夏志发言讲话扎实推进电信服务质量提高
题：扎实推进电信服务质量提高
讲：韩夏（信息产业部电信理局副局长）
位领导位宾位专家午
315国际消费者权益日广消费者节日消费服务作国服务产业电信行业天重日子高兴位领导位专家位宾界朋友够参加天研讨会商电信服务计家表示感谢
2005年十五计划年全面落实科学发展观积极推进电信强国重年作电信行业政府监部门年电信服务工作继续理念指引通创新思维科学方法稳步推进推进全行业服务水服务质量
里2004年电信服务监工作总体情况2005年相关工作家做介绍
2004年电信服务监总体情况总体2004年全国电信行业持续保持稳步增长电信业务断创新电信市场蓬勃发展相应电信服务水正全面持续提升04年度预03年度相信息产业部受理电信户申诉量降113％根年底全国范围电信户满意度测评国固定移动电话否综合满意度超76分国际行业相属较高分电信企业日益重视户服务采取扎实措施改进电信服务工作密分部04年定电信服务年电信服务监工作容概括四方面第完善电信服务监制度体系电信服务质量监标准两办法三制度框架体系已基建立2004年电信服务制度建立工作建设工作补充完善贯彻落实工夫首先信息产业部电信服务标准组织修订作国电信行业开展服务唯强制性标准三年电信服务标准已逐渐适应快速发展电信市场进行结构性修改更名电信服务规范期颁布实施次户申诉更加方便处理流程更加畅制定标准更加合理统处理力度更加效研究制定电信户申诉受理标准已开始实施
第二户反应热点问题进行专项整治维护户合法权益04针户反应短信陷井手机短信等方面关问题进行全国范围专项整治年5月历时五月涉SP营商三千家阶段手段途径规范整治取明显成效年第四季度短信投诉幅度减少04年户呼声日高电信服务协议业务推广服务宣传等方面问题进行力规范整顿固定市话化肥详单问题局联合科研机构技术专家中国消费者协会社会界进行方面探讨研究正探索合理行解决办法
第三全行业树立电信服务理念引导企业市场竞争手段价格战提高服务质量转化通组织开展04年两级电信户满意度测评工作04年评优帮差活动户满客户着想服务理念深入心年运营商服务质量重视程度明显增强针服务质量控制部考核机制理流程显著改善提高扎扎实实工作整体水明显改善
第四行政手段济手段等种手段举增值电信运营质量进行方位监04年利技术检测手段移动网固定网通话质量计费短信服务定制退订进行定期抽查种技术抽查模拟户进行端端实际检测旦发现问题漏洞立勒令相关企业整改系列制度建设专项整治引导工作04年电信服务工作取显著成绩
第二正确处理服务质量理中三关系认电信市场快速发展市场竞争日趋激烈电信服务消费者维权意识深入心环境电信服务监工作处理三关系政府监企业律关系月企业激烈竞争中认识伤员生存发展企业必须满足户需求趋户价值趋点电信服务者目标致工作方式实现目标手段透政府系列监手段措施推动改善工作促进解决服务问题根底提高电信服务水企业发挥企业律改进服务动性通扎扎实实开展工作赢户赢市场觉维护户合法权益仅仅政府部门职责法律求企业够长期生存持续发展必然求
政府监社会监督关系电信服务带强社会性认部门服务监工作离开监督作目前电信服务质量监已初步形成套规章制度框架制度贯彻执行项措施落实深入调查解全社会监督推动第二改善措施出台听取社会方方面面尤电信户意见集思广益齐抓第三户反应媒体反应问题认真解决着重分析找出代表性普遍存问题握热点性问题时加研究规范服务监工作更见成效社会反应热点问题作服务监工作重点掌握工作动性工作做前面做扎实
第三国家利益消费者利益企业利益间关系电信服务质量监督工作宗旨保护电信户合法权益工作目户满意处理国家企业利益关系处理户长远利益短期利益关系作电信部门解决电信服务方面矛盾处理户投诉时兼顾国家利益消费者利益企业利益统保护记利息保护重企业中长利益受损害兼顾国家利益电信企业合法权益长远电信行业健康发展维护广消费者户长远利益基础
第三05年电信监工作思路
05年电信服务监工作然遵循确定政府监企业律社会监督原树立服务观念坚持加强政府监力度广泛发动利社会界力量敦促包括增值电信业务运营商电信企业着求真务实精神全面提高服务质量
05年信息产业部电信理局做四方面工作
第贯彻电信服务服务规范时出台配套电信服务规范网络测试方法继续利技术手段监督抽查网络质量进步改进测试技术手段扩业务抽查范围第二新出现影响较新型电信业务户反应较强烈电信问题时制定相关政策解决现政策空缺问题方面开拓思路注重基础电信业务广电信户相关业务包括类增值电信业务纳入监范畴方面规范具体信息行强调面面俱抓住目前市场电信服务矛盾矛盾方面捉准切入点出台措施针性操作性
第二针户呼声较高服务热点问题部出台关治理前电信服务热点问题指导意见重点抓件实事继续深化等协议正直工作清理忽视户合法权益业务规定目前公众关注等协议两方面电信服务协议责权利等二电信企业推出方便电信业务规定指导意见中明确指出电信服务协议提供电信服务协调户争议拓展业务程中着公诚信原户奠定户协议协议容做公歧视准确全面简单明部相应措施相关企业求真务实精神继续电信服务协议进行清理深入贯彻部里相关项规定忽视户权益电信服务协议中强化企业权力弱化户权力设置单方面免责推卸企业责
第二巩固短信陷井治理成果规范类电信业务宣传服务流程提供掉进爬出表现电信服务方面误导户需强制收费设置退订门槛部相应措施相关电信企业营者应该关规范短信关问题投掷求市场准入业务宣传定制申请服务提供信息容记录保存退订渠道收费透明化违规处罚等环节进行具体规范进步完善业务台支撑系统规范业务规定流程进行业务宣传推广程中切实履行告知义务确保相应收费标准完整公开透明严禁进行虚假宣传含糊词误导户存强制行暂停终止某项特定服务相关电信服务者积极配合设置门槛
第三推动相关企业快实现全面提供固话详单查询服务年广户电信企业应该提供固定详单求越越高掌握情况企业实施进展情况相全面解市话详单关情况委托方面专家前固定电话提供市话详单行性进行评估分析家认市话详单保护消费者权益工作提供市话详单方面予定客观准备时间分步骤推进信息产业部固定市话详单问题态度原鼓励电信企业固定市话详单查询推动相关企业快实现全面提供固定市话详单服务
关注手机质量争取年手机质量投诉问题明显改善着移动通信技术发展民生活水提高手机消费者中日益普手机质量问题年年增加建立质量情况通报会机制定期召开手机厂家会议针消费者关注热点手机质量问题提供效解决方案时方面根质量投诉售服务等综合情况建立手机厂家新质量等级制质量三包解决厂家进行通报批评方面加强手机贴牌产品质量售服务等环节整顿理营造良市场秩序维护广消费者合法权益正需年手机投诉问题明显改善
第三进步抓电信户申诉受理工作服务质量工作立足户层面户申诉受理应该常抓懈工作目前电信企业信息产业部受理户申诉体系健全年进步完善申诉程序处理户申诉力加强研究重突发性恶性事件申诉快速处理机制避免矛盾激化引发社会安定
步高度重视民群众呼声追求着群众利益事原着力解决户济利益直接挂钩问题
第四手段途径促进服务质量提高提升电信行业整体服务方面充分发挥监督引导职丰富监手段拓展监途径配合相关部门开展电信行业行风评议活动全行业评选服务明星明星班组通丰富彩活动引导企业重视服务改进改进服务充分发挥公众媒体消费者协会户协会社会力量监督推动企业律形成政府社会企业户良性局面
天会议次讨电信服务消费者权益保护专门会议监部门电信企业SP代表高校研究机构专家新闻界朋友次会议予力支持关注电信服务消费者权益保护项长期工作需全社会力量起推动作事监工作员真诚希家次研讨会畅欲言集思广益提升行业服务质量水献计献策电信监工作断推先进
谢谢家
持：
谢谢韩局长讲话守时讲话15分钟
面请北京邮电学济理学院院长吕廷杰志发言题目通信服务创新运营商发展分析
题：通信服务创新运营商发展分析
讲：吕廷杰（北京邮电学济理学院院长）
尊敬位宾位领导非常高兴机会谈谈研究成果首先想理讲研讨会概念天题想稍微变化点谈结合实际作电信消费者昙昙目前较热点问题感知外作信息产业部电信济专家委员会委员愿意帮助企业诊断问题出希整改通样活动社会提供更服务
想围绕谈两方面问题谈谈运营市场特点第二服务创新服务营销角度谈谈改变服务简单回顾发展特点刚领导谈年年底固定电话加移动接65亿万13亿公民正年底样事实中国电话户数固定加移动实50％实际影响逐步深入回顾电信产业发展面条曲线代表国家GDP年增长率变化曲线面条曲线代表电信商业业务增长变化曲线国电信产业改革开放直持续超常规发展速度发展验证刚位领导专家谈问题问题发展中问题发展太快通常学做案例中国电信产业非常意思案例库领域互果关系交初装费什网络交月租费问题
回顾中国电信产业发展外界碟眼镜没发展快初装费样政策恰恰通政府中国电信产业发展初期采三倒九中政策极扶持电信产业资金筹措困难电信产业样旺盛发展势头事情恰恰样成绩背带天客户付费结果满意问题互果关系
样会想问题关卡退费问题报告电信运营商卡业务折三折四折干退费呢？实价格战身市场济规律者规趋势企业做利益步实消费者处希更便宜性价更高服务够消费者享受实事情
正折促销等等种活动导致卡退费操作带问题运营商会难判断卡折退少钱反讲保证够退费理问题允许折实想受伤害求退费样问题电信产业总矛盾中发展底协调做问题实成作学者非常关注希产业良性发展国家建设广民群众消费带非常服务觉问题断突出天讨实际希解决方案家问题深刻认识
图象中提请家注意现象中国电信产业业务增长程中出现两高峰高峰发生九十年代初期高峰发生2000年前第高峰出现固定电话发展第二高峰出现移动电话发展两间距七八年造中国电信产业非常独特市场特征发达国家美国固定电话移动电话发展历百年历史样环境中固定电话已充分普
中国固定电话没普固定电话资源较铣削家交十块钱初装费等三月装电话移动电话出现中国出现特殊移动通信文化纳移动通信方面营销问题者说服务问题更值关注
外数年年初数年已世界固定电话网络移动电话网络然普率发达国家相固定电话线移动电话普率低发达国家相低换句话说中国世界潜电信市场必行业做非常良性发展必化解种矛盾必提升企业种服务观念必改进服务营销促进良性市场发展
业务点评特征国家电信业务收入年收入情况预计年年底应该实现国民济十五规划规划应该达700亿美元业务收入年增长率逐步降绝值断升然世界数市场03年业务收入美国AT＆T家收入03年业务收入折合557亿美元美国AT＆T2003年实现680亿美元电信市场网络样特点规模技术水高国际接轨价值量少业务收入较低增量增收面数
年年总通话分钟数4810亿分钟全国电信网络365固定移动电话数实天2分钟全球较起非常低数网络户数增长外关户量增长成关注话题刚信产部领导提出放开资费监种放开助进步降低资费导致量增加应该游戏规操作非常值进步研讨问题
外短信发送量年2177亿条365亿年短信移动短信均天18条数量远远低菲律宾短信市场市场世界市场价值量业务商业务创新中避免质性竞争更户提供更价值APRU月缴纳费降正常酒店部公电话家排队手部电话话务量降低世界国家成功保持较高APRU水着普率提高成长保持水重素业务创新尤增值服务开展提高APRU需关注
结合理问题讲实际感受通信营销中天消费者反映问题实质电信运营商电信行业身山中识庐山真面目方缺乏行业特征解通信服务种服务性商品服务种商品贸易想通信商品特殊特点第具感知性虚拟性方导致通信服务营销种形服务商品方讲卡业务问题前久家争直现争继续想天会运营商承诺卡退费问题解决方案问题确该解决时候问题实已历年历史政协代表委员提出次听政会解决缺乏问题深刻认识分析觉作学者必帮助解决问题背问题导致卡业务退费问题出现卡受时间限制导致消费者满设时间限制时间钱运营商说果引爆矛盾焦点认学术角度讲卡设时限必问题作虚拟商品家逐步惯解根巴塞尔协定什电子货币举例子现认身信卡记卡货币实差异真正电子货币脱卡银行信卡必须卡果卡知道密码然真正电子货币非常电话卡通通信网络互联网手机等等报出拥号码密码张支付权说电话卡记住号卡没关系非出示卡真正电子货币虚拟空间中果没强信息网络帮理信息卡信息做点新电子商务时代信息化时代容易忽略第期发行卡0099家应该继续半卡变成五位六位七位八位面带极方便理卡系统资源断扩融访问网络速度会非常缓慢永远记住卡次买卡想张支付权卡写满数字全世界形成理方法卡期作废身虚拟空间问题问题卡时限问题电子货币带问题家里存钱防灾箱子底没影响银行换时间问题电子货币问题提醒运营商银行存钱效益存钱够十块钱月仅利息扣掉手续费什？信息系统信息问题解释问题非常简单问题电子货币带问题合理处作客户感觉霸王方时候忙真五块钱忘没提醒说期钱五块钱掏什里问题必消费者钱出处延长想办法问题解决想消费者非常通情达理
外问题服务商品分离性生产消费时进行导致享受手机买耗换修消费者电话行况服务程服务质量非常重特点带外点难永世长价格判断成说飞机装百八十二十座位空口什折扣盒饭钱拉二十说没成增加增加盒饭什非典期间航空公司机票软卧样呢道理样合理利价格策略身营销方面
通信全程全网特性保证求客户网络端接入求服务致性做问题营销需考虑
外规模营性通信规模营性导致运营商规模考核企业业绩规模济性双刃剑量民化入网张较便宜高端客户希服务质量做法没办法航空公司公务舱济舱网中规模济带问题资费低齐服务质量高齐说愿意交钱服务点服务创新核心问题方天运营商全国运营商没问题解决运营商常搞活动全球通候机服务业务外服务问题成服务营销问题
种服务网络效应彩铃什火业务推出铃音样彩铃点电话听种井泵效益带通信业高速发展需非常关注非常细心关注件事情
权缺失特征消费者通信服务程中没感买东西权产权交换程会产生想法包括讲座机费月租费业振振辞解释网络接电话享受效益号码理网络资源投入回收？里边讲起问题仔细想简单问题交初装费确实等考虑交放首位考虑态度问题量电话产生问题事实问题总结点菜米饭白送果点菜吃米饭米饭应该付费点菜米饭付钱家高兴态度问题举案例底惯例应采争国外卡退费惯例非常精细理营销策略里边说国家卖卡卖分钟数钱消费者感觉卖完卡交水税卖商品钱存卡折买三十分重卡三十分重买六十分重卡奖励十分重买百分钟奖励三十分钟卡额度选择换句话说客户选择通等级制促销折扣身分割通信剩时长应该退钱变分割额度单位时间较节省买额度付作风精细通市场规解决想缺乏样深入营销分析带样争议
结法学家讲问题济解决市场理解武秘书长讲面消费者企业粮价矛盾体两生消费程中企业义务义务推卸义务更承担推卸消费者权利权利放弃度索两间达衡消费者毕竟市场中弱者样提升权益呢通引进合理竞争机制济学概念第优胜劣汰资源选择外配置外更重素通企业竞争企业说愿意质竞争愿意差异化更提供种义务样话改变消费者权利提升消费者权利消费者权利应该竞争中断提升机制讲改变电信服务力竞争做游戏规制定希规模断扩时够提供非常服务
谢谢
持：
谢谢吕院长发言讲超时
面请中国社会科学院规制竞争研究中心张昕竹发言题目理性电信资费
题：理性电信资费
讲：张昕竹
谢谢席先生家午演讲题目理性电信资费选择样题目合适样日子应该说消费者高兴事选择题目方面学理讲资费服务硬币正反面似外电信资费非常重问题必非常理性角度电信资费问题背基道理讲清楚非常必消费者理性电信资费问题根法理济学基原理法定基础合理性法律济学基道理
天讲问题电信资费电信资费问题投诉电信服务领域投诉热点问题电信投诉更问题体现中央执政理念关电信资费争问题位问题北京代表提出月租费问题前段时间热炒谓双收费单收费问题双收费问题济学直资费问题接听效益问题
家刚志说电话卡余额问题谓电话卡某时间数量消费额定期权购买期权电话卡购买期权
问题讲电信资费问题月租费例想说明现目前场争议焦点体现两问题方面现电信资费身定道理产业特征
方面现电信资费存定问题目前电信资费设计反映消费者偏样性目前资费选择限性矛盾说明问题前首先资费确定制度环节资费说逐渐改革实际程度讲资费然受政府制资费问题意义讲政府定价问题政府面挑战
政府资费改革常见两种思维放松资费改制外改善资费制总济学角度讲什确定资费政府角度讲什确定资费基原？确定资费基原效益马志说公等等果性角度济学观点目标谓效性原存效率问题说考虑公目标考虑公目标实际公约束求效果统优观点资费资费确定质问题效益目标问题实现效益
知道优观点出发非常清楚样等边际成非常基定价原实际运行中作考虑特征样电信行业首先行业特征讲成包括两类成类谓教育客户成客户成服务购买者关类生产成区分样成说明成属性样具成属性产业利简单应定家边际成原肯定会产生问题什？根定价原反应成关系简单限定价电信样行业中优价格
优定价什呢？实际样成属关系优定价应该等两步式定价优固定费等边际客户成优边际价格等边际生产成实际简单优定价等边际成简单原理延伸然说样定价电信市场考虑电信成关系终定价电信成外特征特征成曲线形状关电信成底什样学术界争议利包括信息产业部研制成模型做项模拟移动固话身长期生产成降两行业定叙
成情况优定价原边际成低均生产成导致什呢？导致企业产生亏损说优定价原企业保持预算衡满足企业预算约束需效益观点说追求优说牺牲效率电信定价问题样观点出两非常重结果客户成角度户意愿较高提高固定费达效配置果户成较高户支援支付低提高固定费会排斥户时提高边际价格达效配置消费越边际价格越低供水电力行业非常特征根结出什特征电信行业边际价格应消费越边际价格应该降低点行业电信行业成曲线行业成曲线原
边际户应该样里隐含非常重隐含含义实际实现优定价考虑消费者偏方面考虑运营商成问题济学讲做实现边际定价问题
关成问题说成问题果说费率保障优定价问题等考虑非常重结满足户需求需提供资费选择样实现优定价
运营商角度固定费实际区户选择运营商越效率越消费者满意越满意实现配置效率越高
运营商角度问题消费者角度非常重问题什消费者想支付者想支付月租费消费者角度讲月租费底什样东西？根电信济学固定费实际户接入服务付费电信需求质特征什呢？分需求接入需求谓接入户购买发起接听电话说电信身需求特征存着确定性者说电信需求实际户购买什呢？购买种期权什说种期权呢？作户讲户购买接入外实际时候付费带剩余肯定低户接入需求支付者意愿支付说户接入需求者期权需求者认种期权价值点说接入需求质户接入需求支付月租费者固定费实际反应接入服务者接入服务需求期权价值
样话出实际接入基特征说期权价值反应出非常重结部门特征非常重特征支付月租费消费者偏时知道事业部门固定费费成特征出非常重结目前关资费争议认原消费者偏样性目前运营商提供资费选择限性间存定矛盾想强调什呢？样结实际身说月租费身简单合理性问题知道移动说明实际移动讲全球通神州行实际取消月租费身简单取消月租费问题实际取消全球通知道选择资费需求消费者偏喜欢全球通喜欢神州行取消全球通喜欢全球通样取消没满足家消费者偏关资费矛盾选择样性选择限性间矛盾
觉改革方应该提供更资费选择想强调两句话没免费午餐运营商追求利润体现简单取消月租费问题资费衡问题没免费午餐方面行业业绩间样资费方式者资费选择
持：
谢谢张讲演张家关心问题电信咨询问题发表观点值鉴研究
面请中国政法学民商济学学院院长王卫国教授发言题目电信消费者维权：谐社会目标
题：电信消费者维权：谐社会目标
讲：王卫国（中国政法学民商济学学院院长教授）
年度315315岁岁315年年315年年感慨年年315参加会发表演讲天时候突然感点沧桑感觉刚位代表说消费者说句话希365天天天315现面现实年315315消费者出气日剩364天消费者受气日营者说年365天说364侵权日315安慰日天电信运营商精彩演讲宣言消费者干担心天明天开始明年3月14号364天中受气维权？题目维权侵权维权
感慨什会样情况？天315特点举国家谈概念谐社会维权问题谐社会联系起？碰巧刚会议材料里边信息产业部电信户申诉受理中心提供材料里面组数字觉意思数字说2004年中心受理申诉8345件调查处理1551件中属企业责164件里边两百分粗略算调查处理占19％剩81％说通种方式化解化解清楚第二数字百分调查处理1551件中属企业责164件约占10％点剩90％属什情况呢？难道说属消费者理取闹？理投诉？者误会误解？材料没反映出倒兴趣组织课题组剩90％属企业责案件研究研究担心里边会会样问题？认定责标准什呢？
会会设置标准中存消费者权益防火墙？现搞电脑强病毒意识电信营者消费者维权行动成病毒反已部门规章格式条款等等里边存着消费者权益种防火墙？存种防火墙根原企业营者理者消费者权利存着种防火墙意识？需进步研究进步思考问题
退步说剩90％案件中部分属消费者误解者说情绪化造成问题问题定程度结服务什家造成误解什家气处？服务中需改进方呢？讲谐社会强调谐社会社会谐谐存矛盾突仅仅社会矛盾突谐社会面矛盾突关键问题缺乏化解矛盾解决突正确理念效机制建设谐社会根结蒂解决理念问题端正理念
第二 完善机制原准备演讲稿提供提纲幸提供提纲否20分钟写稿子劳动白费提纲想解决理念问题谈理念问题第问题电信消费者维权概念需重新解读首先消费者电信事业什样关系？三句话第电信消费电信业构成素没消费会电信业常识问题说方需提醒家注意记住事实八十年代九十年代前半期电话安装户交初装费高达5000元少23000钱关部门告诉反投入电信基建设应应该说消费者电信事业基础做出重贡献
第二消费者需求电信事业动力需提事实目前国际电信运营商说摩托罗拉诺基亚竞相新产品新技术第时间投入中国市场什？中国世界电信消费群中国没消费者没中国电信市场电信市场技术水消费者支撑起
第三句话消费者贡献电信事业重资源没消费者交钱企业喝西北风
第二解读消费者权益电信服务关系两句话消费者利益电信服务根目第二句话消费者权力电信服务基标准希电信营者消费者利益作目日子作根目
第二电信监机构理机关消费者权力作关规章基准绳
概念解读第三关系消费者维权电信市场关系三句话第消费者维权利巩固电信市场效需求通维权断检验消费者市场中利益保障市场满足需求仅仅通硬件服务体现通消费者权力尊重保护程度体现
直接制约民消费需求前面专家讲中国电信业效益高李院长讲买电话里边涉权力明确害怕敢轻易电话呢？第二句话消费者维权利规范电信市场竞争秩序消费者维权实际市场选择程助市场业态通维权找出坑蒙拐骗假伪劣营者产品助质量高信誉企业市场竞争中获取胜利第三句话消费者维权利优化电信市场资源配置刚话接选择优质电信企业优质电信产品更户效方面进行配置消费者维权权力市场配置资源配置效机制想讲第方面
第二方面讲讲电信消费者维权制度构建里边涉三问题第问题消费者维权保护什？通常认消费者维权保护消费者消费者维权仅保护消费者利益保护营者利益第二消费者维权仅维护利益维护社会利益第二问题针什？第消费者维权针危害消费者利益侵权行第二针危害社会理秩序违法行第三针危害市场交易秩序正竞争行说果拒绝消费者维权鼓励侵权袒护违法放正竞争
第三问题消费者维权实现？第法律消费者权益坚强保证加强法制第二消费者协会消费者维权力军第三政府消费者维权支持第四司法机关消费者维权坚强盾电信消费维权文化塑造问题首先第利益观念创造利益文化种赢文化创赢存荣维护消费者利益维护企业利益爱护企业利益爱护消费者利益315时候时呼吁消费者理解企业爱护企业第二诚实信誉诚实营企业获市场竞争优势诚信维权消费者创造健康市场环境第三文化塑造开创未电信事业发展全社会利益电信法制建设电信事业持续发展保障消费者维权电信法制建设永恒题步需制度层面完善制度方面做进步探讨时间关系发言止谢谢家
持：
王院长电信户消费者维权谐社会木进行阐述说明电信户权益尊重维护重性
面请北京学光华理学院副院长武常歧志演讲演讲题目电信服务公众利益
题：电信服务公众利益
讲：武常歧（北京学光华理学院副院长教授）
非常高兴天机会特殊日子里家起讨电信服务公众利益问题刚王院长提天3月15号3月15号消费者权益日子隐含着外365天3月15号做天天3月15号王院长刚提话题
保护消费者利益关问题讨济学里边非常重议题问题天3月15号讨问题知道古典济学著名济学家230年前提出命题实际解决问题时讨样商样侵害公众利益？果亚斯密厚书家注意家样句话少少回避追求利益时候公众利益保障市场形手作然230年情况现止电信行业电信服务行业命题非常挑战什？电信服务行业时亚斯密1896年通第线电话时候电信行业餐厅般手工作坊非常样电信服务运营商方面电信行业早提出然垄断概念针电信行业竞争充分亚斯密前面讲命题受挑战解决问题呢？信产部政府国家产业政策里边样鼓励竞争问题原老中国电信分二二分四四分六结构改变垄断保障改变保护消费者利益足够电信行业完全竞争确实存规模济方面素实际问题什3月15号运营商提供商户消费者相互力量称解决称呢？政府规部门监部门规部门监部门作保护弱者维护消费者权益法律政府部门做件事情实际制度安排讨制度安排政府直接参外政府形手想更办法解决问题实际1960年六十年代加布勒斯提出抗衡型企业市场影响力量样抗衡呢？然政府政府难权衡制衡力量消费者分散五亿六亿消费者六运营商起太分散时提出消费者组织起户组织起形成户团体抗衡谈判议定制定价格弋辉先生全国电信户委员会席实际感觉全国电信户委员会种制度安排实际克服电信服务行业形成运营商户力量种制衡问题说3月15号完没完结希全国户电信委员会种非政府组织作越越成牙老虎3月15号全国电信户委员会发挥积极作制衡者衡企业消费者公众利益问题前面讲东西消费者运营商立方面
实商学院讲企业战略知道企业增加利润呢？非常重前提必须客户创造价值包括提高高质量服务座运营商设备供应商高运营商高实际想服务质量做点户带更价值社会创造更价值价值创造利润基础没价值创造根没办法增加企业利润现提组织消费者协会者信产部实际组织运营商提供运营商需改善服务创造价值非常重改善服务创造价值条件收费然没价值创造没办法收费提点建议服务特点较行业现电信服务某种意义高科技集中体现维护消费者权益时必须注意短期利益长期利益问题技术高速发展求量资金力投入假没投入仅仅价格定低 仅仅等成者仅仅等边际成企业没办法没剩余资金投入开发更新技术者第三代固网家知道熊彼特观点技术完全竞争价格等成社会长远发展非常利没剩钱开发技术制造业OEM成价格低没办法建立品牌没办法扩规模没办法竞争长远讲保护消费者利益更全面考虑
里边考虑电信服务质量问题消费者委员会作样问题电信服务质量实际考虑质量成关系电信行业特殊实际提高服务质量成样取质量成间衡呢？政策部分济分析部门研究部门考虑问题
消费者协会电信户委员会作实际提供运营商反馈意见里边想听专家领导发言家讨服务质量机构间实际题电信服务作服务业根间交流价格通话质量外电信运营商交流服务质量问题服务质量提高想投诉中心消费者委员会电信运营商高监督成低方式联邦快递机构企业部组织相部门扮作客户服务运营商电话检查服务实际讲强调保护消费者权益实际双赢刚昕竹李院长讲零月费提案分析讲时间限基想法民代表提出固定月费取消？稍点济学常识分析话样提案会伤害消费者利益电信服务成结构专家提相固定开支边际成次电话成低倒感觉城市固话电话讲保留者增加月费降低分钟计算通话费方式更加符合公众利益安排刚提神州行全球通客户种选择剥夺部分消费者权益相反月交月费电话免费样话电话更里提维护公众利益需方面法学家济学家政府部门消费者权益保护部门家努力取方面利益衡
谢谢家
持：
谢谢武院长演讲武院长电信服务特点电信服务质量电信服务公众利益进行阐述特武院长全国电信户委员会提出希表示感谢
天午发言信息产业部电信研究院通信政策研究长陈金桥演讲题目服务强业：电信强国必路
题：服务强业：电信强国必路
讲陈金桥（信息产业部电信研究院通信政策研究长）
位代表午感谢持感谢会议办方天午机会特殊时期家交流产业电信服务业规律性东西时间关系天发言题目集中样通服务强业建设电信强国方面
发言前已位专家代表教授济学法学理运营角度探讨电信服务质量改进途径包括制度方面包括运营方面包括法律层面想提出非常宝贵建议行业发展帮助介绍题前确实想家交流两年前做基数较分析发现03年全国通信消费电信消费支出占月收入重已达58％情况时超全世界均水接倍天相信座诸位全国电信户感受着社会进步着信息通信技术迅猛发展应该说家电信信息通信类开支继续提升然具体运营天运营商代表谈层面APRU降竞争消费者消费品种类型越越天讨问题夜月机质什样阶段03年中国实现历史性跨越中国电信业全球市场发展速度潜力未十年终应该说全球市场步走提出信息产业部03年3月份提出建设电信强国年继续提出关力发展信息服务业概念实际标志着电信运营业电信服务业认识产业发展思路已发生重转变首先家介绍电信服务业特征阶段认识外家感性较概念国际电信服务方面服务状况什样情况？简谈中国电信业服务质量监问题谈法
天午位领导专家已讲关服务业电信服务业般特征门市想重复关生产消费分性存储性质量差异消费验性电信服务业标准统非等交易特性基认识观念没统认识话现象会产生认识分歧电信资费认识电信消费者维权关维权成维权成服务质量成服务衡问题认前中国电信服务业处什样阶段呢？
电信服务业阶段机沟通走机器通信未体现三阶段语音通信时代数米体综合信息通信时代目前第二阶段第三阶段转折关头电信市场驱动力三阶段供应求阶段电信网导电信构建电信网络提供规模运营核心产业阶段基础电信运营商导整电信服务提供包括服务质量方面阶段消费者导阶段中国四五年时间完成某国家现代通信百年走道路超高速发展跨越式增长现体制改革发展方面轨着国际趋势前进消费者导阶段判断中国电信运营业现处转型期快速语音通信时代迈数媒体时代正转综合信息服务时代运营商导电信服务业务提供者方面原运行商导转消费导消费导体现明显
国际电信市场服务状况国外电信服务监般趋势家认制机构保护消费者权益监机构外两目标促进产业发展鼓励维护公竞争落脚点消费者权益保护方面国制事件政府监行业律紧密结合起行业律分两层次企业律社会监督社会监督包括中介组织监督消费者委员会户委员会监督机构第三方监督国建立行效制度安排说户满意度综合测评制度外建立电信服务质量等制度
英国电信全球范围英国电信中国电信两嘎运营商搞分业营排名前电信运营商混业营英国电信朴实服务理念电信户提供服务理念具体标准求提出简单完善户满意品牌抓放服务策略
新加坡制机构提出电信服务质量进行监模式建立服务质量标准消费者满意调查制度运营商季度报告制度制定较严格处罚标准中国国目前制度建立制度需完善
中国发展中国家——巴西巴西案例电信户权益维护方面投诉受理中心提供重支撑作中国信产部手户受理中心电信质量资费相关服务机构设置员等等属严格纳入政府理范围
简单家汇报关前中国电信服务状况监法总体判断前中国电信业短缺状态长期短缺卖方济走局部买方济电信服务水质量逐步成社会消费热点电信服务质量监正快速建设完善中电信运营业正动应付转动适应转变短缺状态卖方济迈局部买方济家感觉排队济者等济票济典型买方济供足问题初装费入网费应该说特定阶段中国通信极度发展满足潜消费需求国家实施特殊政策中国亿万消费者产业发展跨越式发展做出巨贡献天考虑新制度设计时候应该考虑关监设计时候历史贡献考虑进
动应付动适应转变运营商签订服务协议服务质量宣言天午听政府官员电信运营商包括中电信增值企业家提供方便关服务质量保证做具体案例相信通工作强调身努力电信运营业格局电信服务质量方面动素动适应转变
什电信服务状况成消费者消费热点问题年排名两年中国消费者协会接触投诉者申诉热点问题通信业包括手机通信网络方面会成热点呢？感知里原第认中国电信进入新发展阶段电信网络基础业务渗透性越越强简单算65亿实际讲家真正权社会民众公众通信服务时候广泛覆盖广泛社会济渗透电信运营商中电信增值企业企业运行机制服务理念相较滞消费者权意识升政府电信市场监方面作够突出年通信市场尤电信服务市场投诉居高具体表现具体说期投诉问题市话详单电话卡余额短信服务陷井电信服务协议条款月租费等等反应服务层面消费者权意识提高发现问题解决问题
应该说政府层面做少事情应该说通天午介绍天午部分政府官员做详细介绍家实际关电信服务质量监制度正进步完善中说出台标准两办法三制度基理基框架期针广民群众特关心热点问题出台系列规定组织机构予保障部省两级申诉理部门关信息产业部步制度建设做进步重点工作具体服务质量监部门电信服务热点问题会发文件信息产业部部文件家时没消费者没136号382号05年54号针电信服务质量热点问题做出安排解答感觉政府理部门监机构特实践中央说三文明物质文明政治文明精神文明包括科学发展观贯彻三代表重思想方面应该说走前特里提出概念实际认步尤信息通信技术类社会济生活越越重影响阶段信息文明概念引起家关注
信息文明介物质文明精神文明形态信息文明广电信户电信企业包括设计制制造商信息服务提供商包括政府部门建设者中国信息社会领先国家驾齐驱面艰巨挑战信息化举信息文明必须建立服务强业达服务强国建立信息服务方携起手应该说够世界领先中国电信运营业尤基础运营业动应付转动适应规范服务标准入手样激励员工改善服务计费周期改变全月缴费缴费样化整业务流程客户满意指标服务质量考核体系客户实行项目理运营商进行量粮
电信业务监政策趋势两政策明确角色定位外特害服务质量监消费者处信息弱势政府作公众利益代表发挥重作电信服务质量命快明确政府电信服务质量监方面角色定位快提升电信服务整体水政府监部门扮演规制定者广电信户电信消费者现场第监督者特家谈谈体会中国目前讲整通信服务水状况讲硬指标说网络覆盖网络性方面讲应该说全球非常领先特移动通信覆盖接通率等等具体指标软性特户层窗口层营销服务保障快速反映力户投诉处理感觉问题特关键运营商够改进希长时间更运营商方面做出积极行动
作服务强业认电信强国必路贯彻立足消费利益保护具体监贯彻政府监企业律社会监督三结合手段改进重点方面特注意软环境改善期工作天午信产部领导提关制度细化制定关步热点问题解决行效重问题贯彻执行
天午会官员专家代表发言运营商发言提TCSI接三年行效电信综合满意度指标指数测评实实工作相信通界努力特政府发挥关键引导作运营商积极努力中国电信服务质量指日中国运营商通服务创新走世界前列中国通信产业明年探讨315题家会更实际成效
持：
谢谢陈长演讲实现电信强国必须断持续提高电信服务业质量陈长刚演讲会启示天午研讨会全部议程完成
餐点三层宴会厅午两点钟准时开会
题：诚信服务健康维权
持：辛鹏骏（通信产业报社总编辑）
担持非常高兴够持天午报告部分天午非常激动心开幕式奚国华副部长中消协全国电信户委员会做重讲话六运营商老总做联合315宣言午题报告部分切实保护消费者权益天午题诚信服务健康维权会安排九重报告包括部电信理局电信理通报六运营商服务总理报告午报告15分钟请报告遵守时间面请天午第重报告信息产业部电信理局服务质量监督处副处长沈泳涛先生报告题目2004全国电信户满意指数评测情况通报
沈泳涛：
位领导位宾朋友家午全面科学评估电信服务水针改善服务质量进步关注消费者感受信息产业部电信服务质量户满意度指数测评指数规定电信理局04年12年05年2月份开展04年度全国电信服务质量户满意度指数测评工作面测评情况家通报
首先家做背景介绍电信户满意指数强调电信服务水重表示目前世界许国家区测评电信质量做法04年信息产业部国行业建立国TCSI包括满意度忠诚度质量预期感知质量感知价值抱怨率品牌印象等七指标中满意度核心代表性项指标质量特性分析户感性识等方面容目前已建立起信息产业部省通信理局两级测评体系年度国电信行业电信业务进行全面测评便户角度电信服务质量进行整体评价企业提供服务改进意见
第二介绍次测评方式次测评局信息产业部TCSI测评方案中国电信中国网通等固定电话义务中国移动中国联通移动业务中国电信中国网通宽带业务供七测评项目进行测评次调查象涵盖五基础电信企业全国六亿电信户
次测评采概率抽样方式户选取九万访问户分委托三家社会专业调查公司进行电话访问调查终完成5040效访问样获十万调查数调查数委托专业机构进行计算分析处理处理数百万利形成套八份测试报告
次测评抽样程局电信运营商代表监督中介机构公开进行户调查程中通电话访问全程录音机抽查回访等质量控制措施保证数收集真实性准确性数处理程中处理工作计算机全程完成提交处理数调查象信息力保证处理程公正客观时数收集处理等环节相互隔离独立进行措施进步保证确保测评结果公正性客观性
第四公布测评结果次测评结果显示宽带业务外项业务指标均处国外较高水业务分类分整体电话业务综合满意度763分中固定电话772移动电话755整体宽带业务综合满意度67公司分中国电信中国网通中国铁通固定电话户满意度分759％80％749％中国移动中国联通移动电话满意度分758％745％中国电信中国网通宽带业务满意度分65％689％张表测评结果表刚拣项指标家说
测评数结果分析总体次测评结果2003年度相固定电话移动电话满意度分基持宽带网业务满意度分升较次测评分然高提高幅度较原03年数户采窄带网04年越越户采宽带网家知道宽带窄带满意度高说明技术进步带服务质量该杀户满意程度提升
测评显示广户电信企业信度忠诚度较高表明户电信企业改进服务质量做努力表示肯定企业处理户投诉方面够满意户固定电话业务总体评价较满意希改进问题通话时常畅计费透明等等方面移动电话言户移动电话企业形象资费查询等方面较高满集中网络覆盖需改进垃圾短信息等等宽带业务ADSL宽带网业务性化度信度较认期值较高满集中网速想象快情况通报谢谢
持：
谢谢沈处长精彩报告天午报告部分外会安排简短讨会邀请运营商服务总理位专家起讨接请信息产业部电信户申诉处理中心孟繁胜做报告题电信户申诉热点问题分析解决建议
孟繁胜：
位领导位宾家午非常高兴机会会议谈谈申诉中心工作情况谈题目户申诉热点问题分析解决建议面四项容
节省时间容详细说目前电信业社会提供产品目前电信运营企业服务非常重视家意识服务赢市场机会电信服务质量目前成社会关注焦点午奚部长专家已阐述电信家离开已融入生活六亿五千万户确实占中国电信户50％老百姓常电信然关心电信服务资费成热点必然行业区
电信服务直政府监重点午关领导已介绍部里头电信服务监政策较位企业老总介绍服务监督理措施较位企业已电信服务列企业重考核指标户满意度电信行业追求目标否认目前服务忽视问题需断检查纠正满足社会需求户申诉够反应电信服务晴雨表
政府设立电信申诉机构贯彻坚持立公执政民方针信息产业部贯彻指导方针目标出发维护电信消费者合法利益促进电信企业提高服务质量目出发2000年1月18号信息产业部正式挂牌成立电信户申诉受理机构目前全国31省市台湾基已电信户申诉受理机构工作定位务法律工作原政府申诉机构处理问题政府根法规行政法采取原坚持事实法律准绳坚持客观公正合理合法原户利益放第位时兼顾国家电信运营企业利益工作情况成立工作情况第二问题关趋势分析申诉受理初期目前三家基础电信运营商现超六亿六基础运营商万两千家增值业务运营商现情况情况日语注意户利益企业根竞争发展需注意加强律电信服务质量电信质量断改善垄断时期电信服务日语家应该差总受理情况然电信户增加六亿五千万运营商增加万家户申诉量户量增没呈现幅度涨趋势里边数字趋势出电信业迅速发展户申诉绝量没幅度增加0403年较
外反应特点申诉题发生变化合作商代理商逐渐成申诉角新业务推出会引发突里边运营商发展新业务时候必须准备位04年情况结合午专家提问题谈谈法政府申诉机构申诉机构二线线整电信行业完善处理户投诉体系运营企业户投诉受理机构信息产业部电信户申诉处理办法规定户首先应该运营企业投诉运营企业投诉解决者运营企业予受理解决满意国家政府机关进行申诉年信息产业部电信户申诉投诉总量11002件中两千件户咨询属户申诉8345件结合8345件说说客观情况8345件作户申诉量中包含成分里面户申诉已消协维权组织进行申诉者省电信理局申诉中心已进行申诉满意信息产业部电信户申诉受理机构进行申诉种申诉记做工作量问题留做受理处理什会变成1551件里边量存消协做协调满意维权结构作消费者协会保护户权益责已做出处理户满意企业已做出妥善处理8345件里边部分属企业做出妥善处理户满意然信息产业部申诉做量宣传解释工作认规定企业已做出妥善处理果企业违规做出赔付追究企业责企业责问题记申诉问题什？企业做出圆满处理没次核定企业责剩属申诉容具体谈问题般做出什判定量政策没做出规定说市话详单问题政策没具体规定然受理问题留政府关部门反映够判定企业责政策明确情况企业做出违反政策正规行算作企业责天什企业责数说出证明企业服务企业断改善服务企业重视户申诉问题说做出圆满处理处理结果户满意感企业做缺陷核定企业责什核定？企业级企业考核非常严厉信息产业部件责年底考核中考核扣分做处罚实际已做出圆满处理感没必企业做出增加种负担核定企业责时候部分抛午专家谈问题觉商谈政府申诉机构处理工作套程序数说明问题反映企业政府重视电信服务质量问题加强电信拥堵质量理造成部申诉中心发生申诉没量做企业责
2004年然电信服务改善目前存忽视问题面65亿电信户电信运营企业然掉轻心04年户申诉热点问题第位短信服务规范乱收费问题应该说电信业发展午武高汉秘书长讲国民济发展社会促进发展民物质文化生活做出贡献功没仅仅短信业务说首先万两千家SP天会SP增加万两千家增值业务运营商国家带量业机会认促进国家稳定户反应问题忽视意观点较问题户反映SP制造短信陷井04年19日信息产业部根社会申诉受理情况颁布关规范短信服务质量通知应该说种现象效遏制目前出现新动年通户申诉出现新陷井利谈情说爱获奖误导引导户申诉户回复定包月户先免费试期户意户定包月定制户认违规果户申诉属运营企业移动运营商固定运营商部申诉中心核定企业责户认短信服务收费认拒绝交时企业进行投诉缴纳基业务费拒交短信服务费户企业应该欠费户处理04年占18％问题方面：
应该说规范电信市场秩序解决网间通信质量问题政府做量工作目前法制环境已网间互联互通提供办法逐渐着法制化市场化方发展鼓励企业运法律武器济手段根解决网间通信障碍企业发展电信业务造成应该年年初网间通信质量问题幅度减少政府监测系统建起
第二高民法院颁布司法解释点引起企业高度重视目前投诉量幅度减少年加强网间互联互通调查处理力度严格责判定
第三热点企业履行承诺单方面改变服务协议约定户反应问题网络传输企业质量达企业宣传质量履行承诺老户收取事先约定擅户增加服务项目包括述定制短信服务盲目价格战批准营销方案部门停户做出处理单方面改变服务协议全体户实行新收费标准电信企业法制观念淡薄缺乏诚信服务理念全面加强法制教育消费警示电信业务社会提供产品服务户选择电信业务项选择商品样认真解服务功企业质量承诺保存宣传材料协议相关资料电信服务然件产品投入长期投入程权益受侵害时候需提供证目前量户出证企业反证希户量提供证
第四目前感较需引起注意代理商违规营操作侵害户利益问题代理商非法掌握户资料办理手续北京区较严重推销业务意进行实宣传扩业务范围较典型IP业务收入网费明确说明业务优惠实现起始截止日期提供业务收费发票
第三法代理商利户通信知识缺乏盗帐户费导运营商营销欺骗户推销业务希户量较正规营业网点办理业务注意索发票业务入网协议相关营销宣传资料没握接门营销员宽带接入服务质量问题目前申诉热点已引起企业重视ADSL受理办常发生掉线障户带便中国电信中国网间网间宽窄改变速率慢户法访问方网站安装ADSL古装正常工作企业报障倒记时维修效技术支持
户求提供话费详单问题申诉总量占10％政策没明确规定情况部门反应没作正式立案处理话费详单问题感目前老百姓呼声较高政策没明确政策界定目前户反映户求市话详单意通神州行愿意提供消费警示次计费基础电信业务中国电信中国网通部分固定电话历史原暂具备提供条件外应户提供
灵通通信质量服务问题灵通业务作市话延伸采取技术存先天足适合特城市必然存网络覆盖接通时间长机站功率造成常掉线问题适应通信质量高求追求低次费流动员果户通信质量求较高建议采移动通信手段
电信运营商区开发商物业理部门签订排性协议造成户选择电信业务04年反映较强烈里边反映区开发商非法牟利反应电信运营商择手段抢占市场里边提出消费警示户发现区开发商物业公司电信运营商签订排性协议限制户选择电信业务分政府建设部门申诉受理机构12310信息产业部申诉计划提起申诉
电话卡问题运营商力采取措施予解决
公众提供信息服务务责企业营广民群众出发点落脚点维护电信消费者利益促进改善电信服务成电信业贯彻科学发展观重方面构建谐社会重组成部分电信业户投诉做宝贵资源通户电信服务投诉发现行业发展市场监企业营存问题断改善项工作提高电信服务质量实际行动贯彻落实三代表重思想
持：
面请中国电信集团公司市场部副总监张新先生做报告张新报告注重客户感知追求服务满意
张新：
位领导位宾家午午听位专家尤济学方面专家电信行业热点问题做报告非常感触想首先谢谢电信理局消费者协会电信户委员会天特殊日子中国电信机会够消费者媒体政府汇报中国电信年者说期电信服务做出努力天报告题目注重客户感知追求服务满意时间问题简单三方面简单说
第客户感知出发建立服务质量体系果达高服务水者说户满意话服务体系建立应该较关键非常复杂程服务体系建立应该说建年基原客户感知角度出发中国电信面写着户心服务秉承年户服务方面理念基础断完善种服务体系
简单说明户心服务贯穿整保障体系简单提示服务体系快速反应机制方面部三句话前台标志台支撑网络基础热点问题户满意问题体现前台服务体现户感知体现户咨询投诉实手段方面保证第三项制度四监督四控制
基础进行全员竞聘岗整竞聘岗程中否做户服务应该作重标准提供服务关键素方面较保障
第三较具体较重方面台支撑服务问题体现前台实支撑方面出现问题较方面技术含量包括财物投入非常庞系统
第四建立健全渠道三项制度部体制三项制度服务明察暗访制度第二质量通报制度第三首问负责实部非常严厉体系说刚刚题目注重客户感知部做更严重点级企业评价服务水者说年终考核服务水现基唯指标户感知出发级企业规范考核充户做说明察暗访程中理机关做委托第三方者说户角度作普通户检查级企业服务
四监督户监督政府监督媒体监督监督部四控制服务问题预先控制质量理程控制申报处理缺陷控制户投诉越级控制实点非常明白关越级投诉说户投诉话应该说问题较否应该网应该良解决者省越级投诉块求督促级企业投诉已发生情况户佳快高效解决方案张图说保证服务体系中市场导客户中心效益目标运作中全覆盖全业务层次全封闭服务系统实做网络面第网络集中理计费集中理网流程造
台推出VIP支撑中心年建立面国际客户724时呼中心方面推进客户联系仅接受投诉应该说午位专家说运营商已动适应慢慢动服务改进实体现动户增强意见体系
服务够户感觉者确切感受服务中国电信服务方面户分公众客户商业客户客户简单介绍服务？
公众客户方面实行社区理制形象说相中国电信派出分片样户发生问题短时间找够服务够解决问题服务员社区理商业户客户做外方面侧重点质量时限保证家知道谓商业客户户通信求般户质区方面提供性化户求种服务站式受理全网服务现触角仅国做国际某方做说控制监督通服务指标建设营销渠道建设支撑体系建设网络方面建设少目想户非常满意电信服务
服务方面样样问题应该长足进步实点部SLA部服务承诺协议简单说端支撑部门计费支撑部门直接客户服务前端部签订服务协议说户直接交道支撑部门部代表户前端部门服务承诺承诺部讲见年年底部门签承诺考核部门工作业绩部较完备体系
第二方面努力解决热点问题中国电信应该说直关注户投诉媒体包括户热点问题部口号说定户投诉做种资源种资源提高服务质量服务水资源没必通方式做实种资源天部理户投诉方面应该高度重视非常关注态度做实前段时间者前年窗口服务质量装机问题包括交费问题实时非常非常热点问题现问题出话家觉已问题处理户满意程中天努力解决者正准备解决户现提出新问题样相信够前处理装机难交费难样解决
实公司查集团公司监督网监督非常完备系统秉承户心服务理念中重点五方面做服务刚刚说部分简单总结动服务成员服务差异化服务高效服务优质服务整块部较完备体系早冷总说修复时间装机时间方面较改善交费问题电话卡问题应该说企业现够做已户较解决问题方案实记午专家说消费者协会户电信卡问题咨询实运营商起仔细考虑问题现提供四解决方案应该说基现运营方式现卡消费方式情况够做已做退费话问题实技术问题知道花少钱买费时收30块钱折者五折六折少赔呢果张卡需张卡号发票情况操作起困难部里边求卡方面做系列解决方案卡热点问题出做统计刚刚说级企业会受投诉越集团块投诉年关电话卡方面网省公司消费者协会更集团收足十件
想强调服务理念中国电信提出户心服务两天提出年部整处理程中应该作基理念常说出发点宿点两年努力方企业网获全国户满意称号包括文明单位包括全国级青年文明号说整总差超五十万电信员工差两亿户服务程中涌现出非常非常先进集体先进物全国服务某方面意方面抓两头头弘扬先进外头严格求落单位求改变
整服务理念中国电信年较变化户感知服务作衡量级企业唯标准实年服务考核中部分标准年作唯标准应该说级企业改进服务程中应该较推动作
2005年中国电信服务工作提高客户感知度出发点规范营销服务手段强化监督检查保证全面提升户满意度抓渠道客户接触面前台服务反映出问题切入点推动企业环节工作质量改进提升流程机制等方面保证服务质量提升巩固非常相信天明天热点问题天肯定运营商改变非常问题
谢谢家
持：
户投诉做种资源张新总理投诉理解特感谢张新总结中国电信户心服务诠释
面请中国网通限公司监法律事务部总理崔涛做专注服务郑重承诺
崔涛：
位领导位宾午通天午研讨济学角度法学角度电信理角度位专家服务服务做深刻阐述服务更加深刻消费者需求更加关注
天题目专注服务信守承诺中国网通成立初秉承诚信铸品牌服务编织未理念致力推进国民济社会信息发展建设亿万户提供良服务作广民群众生活密切相关企业中国网通贯提高服务水坚持济效益社会效益统履行维护消费者权益义务广户认赞许年中国网通年中央国务院信息产业部等部委领导社会界支持中国网通励精图治奋力拼搏取成绩中国网通中国电信北方原网通控股公司吉通公司组成完成融合重组改制务纽约证券交易香港联合交易挂牌市时成北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴信息产业部2004年满意指数评测中中国网通次满意度80分名列运营商首创造连续三年客户满意度第佳绩
中国网通始终服务工作作发展战略项重务提高服务水作增强企业竞争力切入点坚持户牢固树立户服务意识全面开展业务创新机制创新体制创新断提高服务质量理水中国网通求级干部员员工提供优质服务作饯行三代表重思想具体行动作发挥员先进模范作工作目标努力社会户企业创造价值
回顾2004年中国网通服务工作重点体现三方面户满意度指针建立完善考核绩效考核体系中国网通然历历年全国电信户满意指数评测中突出成绩认服务永止境户求断变化适应新形势新环境变化断加服务创新力度需进步转变观念改变方法迎接新挑战优质服务赢户服务满意指数测评国际通行衡量企业服务水综合性指标非常关键户满意度作指针指引者引导企业分支机构建立完善绩效考评体系通严格行效激励奖惩机制引导级企业改善提高服务水
第二强化户意识规范服务流程提高员工服务素质发挥服务律机制服务改进作
强化户意识关注户需求关心消费者利益争取户满意网通追求工作目标建设切户中心改变方便方便客户全面改革服务工作流程服务理制度科学理提高服务水必路建立科学服务规范入手优化业务理流程改善前台服务带动台服务水提高加强员工教育培训提高队伍素质服务力通重点企业部服务程进行责强化规范细化流程优化充分体现效率效果持续改进等原逐步统规范整服务理控制提升企业科学化服务理公司组建公司家方面样规范务服务水突出发挥服务律机制作持续改进服务保证长期努力中国网通服务律机制断改进完善形成套行效理办法拥支业务素质责心强专职服务质量监督队伍关心爱护中国网通发展社会监督员队伍落实企业规范制度服务规范进行综合监督检查形成层层负责整体服务质量监督理体系服务质量监督企业部律机制总部省市独立服务监督机制业务部门没关系隶属业务部门业务部门服务行做出独立判断点刚信息产业部客户申诉委员会做出独立判断解决
三实施业务创新推进差异化服务解决服务热点问题中国网通成立力实施业务创新业务差异化作推动服务工作重举措建立服务较优势赢市场竞争动权积极户提供种服务方式种资费方式种交费方式全国范围统客户服务流程通10060完成服务功界面统实行社区理制贴户关注户需求解决户问题针商务户高端客户金色俱乐部活动开展利完善客户服务体系实行客户理制外代表公司代表客户建立集团总部客户投诉中心开通10064总部客户投诉号码省级客户投诉体系进行整合原省里投诉网受理网作省公司说太解区底户什样反映？户关注什？企业服务质量？没办法详细情况解决种信息称原服务投诉进行整合省级设立唯投诉处理体系台市投诉转省公司省公司网投诉进行理通样话较评价网服务效促进网改进服务
2004年中国网通集团公司全面完成定服务目标深知服务工作存问题广户求没充分满足实现目标重道远2005年改进服务工作年做法基础理改革创新时重点解决户关注热点问题针信息产业部发关治理前电信服务热点问题指导意见中国网通进行认真学审查广消费者关注服务热点问题高度重视存问题力气加解决热点问题等协议集团公司统部署2004年省公司安排开始清理年继续加方面清理开通久固网短信业务注重短信陷井问题加强SP理规范SP理短信服务电信业务宣传业务提供流程
电信卡余额问题中国网通始终抱着积极动态度解决问题态度实际年前电话卡余额问题进行高度关注2004年初中国网通开始电话卡余额问题中国消费者协会进行沟通包括天午武高汉秘书长电话卡问题进行深入研究提出解决问题办法专门设立研究课题委托相关研究部门电信卡问题进行研究研究成果公司次邀请法律学者济学者济理学者信息产业部中消协领导听取意见原计划3月10号社会公布解决方案研究表明历史原现行等额面值营方式带许矛盾电信卡问题变相复杂仅电信卡属性言消费证价证券格式合等运转属性会导致结种充分理解消费者关心疑虑加压进步改善服务里谨代表中国网通集团公司广中国网通户郑重做承诺：
方便户解办理电信业务户提供种服务方式说网营业厅10060电话服务实现户享受服务愿外通产品组合户提供种业务资费套餐服务第二针高端客户提供金色俱乐部客户关怀回报计划中国网通提供性化服务关注客户感受体验增进客户双交流沟通方面进行意尝试客户成金色俱乐部会员时享受种服务种形式增值回报丰富彩延伸服务国90城市开展会员超22万
第三国际业务需求商务客户提供站式服务方便国际商务客户业务受理客户国意城市申请网通业务国外通中国网通国际公司亚洲网通公司申请开通国网通业务根客户求实行点者点结算省市建立完善服务响应体系加快响应速度客户提供全方位优质售前售中售服务支撑针类型客户通信需求探索提供差异化网络服务标准网络服务基础建立等级网络质量服务质量标准满足客户通信需求
四方便户投诉中国网通开通总部投诉电话10064接受客户监督投诉建议重视客户意见关注客户投诉客户满意中国网通始终追求目标三月紧张筹备中国网通集团投诉受理中心已2004年12月27日正式开通试运行全国省分期接入开通方情况样需总部营销服务情况熟悉认识程需省分期接入目前已接受北京广东等客户监督投诉建议预计年9月10064面全国接受广客户中国网通服务监督投诉10064客户反映般性问题七工作日回复
第五中国网通电信卡余额问题处理直积极探索计划推进发行面值效期电话卡外电话卡足计费单元少量余额采取附增定金额电话费方式解决期较金额电信卡部分省市已进行开展发行余额转存卡试点期余额记帐式电信卡采取发行专余额转帐卡方法解决说户电信卡效期30天公司指定营业厅办理转帐业务收取定手续费公司户期卡余额转专转帐卡户须完成转帐日60天消费完卡余额样话基解决绝数消费者电信卡余额问题
认识服务意味着企业生命服务意味着企业未专注服务信守承诺希社会界广户监督道断提高国电信服务水做贡献感谢界中国网通关心理解支持
持：
感谢崔涛总理报告面请中国移动通信集团公司市场部副部长刘尧根做题报告
刘尧根：
位领导位宾位行午面代表中国移动位沟通中国移动服务方面做法2000年4月份公司成立日起公司确定沟通心开始服务理念五年时间中公司直围绕客户需求构建高效快速客户中心客户服务体系服务目标作公司营目标重组成部分直贯彻服务业务领先战略构建客户中心优秀服务体系断提高满意忠诚客户例客户间建立长期等双赢合作关系实现公司持续发展目标公司服务工作中始终知道原
客户满意反映短期客户间良性关系客户忠诚关系企业否长期客户保持合作关系核心公司追求客户满意忠诚中样满客户满意客户忠诚两维度面具体衡量服务质量指标客户忠诚客户满意度客户感觉价值两素决定客户满意指客户企业提供产品服务理性面认识度客户感觉价值客户感觉心灵感性够认企业价值具体两素影响公司客户间具体商业程决定分五方面商业程包括企业形象包括产品质量售中售服务产品产品信息宣传公司作家海外市毫疑问股东创造佳价值作企业理然命渐渐中国移动年中逐步转变觉企业创造利润外必须敢负责敢承担起作企业应社会责公司非常注重客户群中塑造企业形象负责勇承担社会责公司形象尤前提出建谐社会样旋律底方面较注重
次产品质量方面应该说影响客户满意度忠诚度中非常重组成部分目前言做切考虑扩网络覆盖面够客户提供时移动通信服务长远讲着技术进步客户需求现已提更高求层面特着互联网兴起三网融合呼声现越越高实际感觉整通信产业言现面非常挑战时非常机遇适应客户需求变化够开发出新代通信产品客户提供缝连接服务产品产品质量方面讲质量追求永止境
第四部分关售中售服务中影响客户满意度忠诚度非常关键素两环节中非常具体非常琐碎细节产生细节差点差业务流程服务规定果太企业角度出发会引发客户满意
方面准确恰份客户化基础产品服务客户群中进行宣传客户准确解产品服务信息非常重环节
作企业营目标言认满意客户定会企业忠诚反讲客户企业忠诚提供产品服务感言会引起忠诚作企业追求言始终营重心目标放追求满意忠诚客户整客户群中
整体系够良性畅够运作断提升整服务质量？实际里面认三层面第层面客户满意度忠诚度通市场调研通方面信息收集握客户第二层面公司客户接触层面包括营业厅1860客户服务网站客户理等等接触层面公司信息产品服务信息够客户建立联系
作第三层面系统网络产品实现产品消费程始终网络支撑密分做法面构建服务体系面始终客户需求客户满意度作指针指引更握客户接触层面断优化够适应客户需求时底层网络支撑系统支撑方面断客户需求变化
客户接触层面中应该说中国移动弱项独立时候开始营业厅环节非常薄弱1860独立运作开始成立发展目前实体营业厅全国已达万六千家基形成适应客户需求差异化渠道体系包括全球通品牌店面普通客户综合营业厅综合营业厅中专区专柜特殊客户求较高客户提供差异化服务年轻客户群专门设立动感带品牌店现已变成时尚文化传播载体
次1860中年投入巨资金力目前全网超两万五千名客户服务热线员总超万台席中国移动客户服务提供年365天天24时服务均全网接通率始终保持90％整1860服务态度服务效果应该说客户认
服务网站应该讲吹吹牛通信行业中率先实现公司网站客户服务网站转变目前服务网站体系已承载中国移动30％业务办理客户咨询投诉量全球网站排名中企业网站中应该说中国企业网站中目前处较领先位置网站确实产品服务提供方面准确快捷传统服务渠道没具备优势
窗口员块着重加强业务服务知识培训特身系统工具强力支撑线员工必适度授权中国移动首问责制第客户接触点够较高答复进行客户问题目前全网基达线解决率投诉产品销售服务现达60％环节
年开始客户接触层面面开展全网性业务流程优化工作称流程穿越工程应该说流程确实会影响客户感知客观讲原垄断时代建立起业务服务流程确确实实已适应现客户需已适应现市场形势年公司花较精力完全客户导解决业务服务应该说起非常作
客户中心服务体系建设中非常重网通公司崔总说公司非常注重客户市场调查满意度忠诚度调演知道业务服务改进监督体系中体外部客户满意度调查处理客户暗访公司部专门成立户监督委员会定期案例专题讨公司部全网性客户角度组织公司员工进行流程体验公司非常注重政府相关部门媒体消费者协会直接沟通始终外界批评作公司断服务方面推动力样
结合前热点问题断进行着误差话费双倍返举措04年推出明明白白消费断优化计费帐务话费查询等环节针高端客户需求推出跨区服务特殊服务措施现没进行宣传客户反映边界漫游恩问题年进行着手解决年全网接5％机站定义成边界漫游机站作企业讲做出非常非常利益步
针前电信服务热点问题公司积极研究认真电话卡余额问题年年终进行研究非常重视问题目前网确定解决措施说着客户利益出发体会样措施增发30元面值充值电信卡产品作服务措施时客户提供化肥余额转移者特殊转帐阶段会时短信通知形式提醒客户消费
然等等措施涉技术台网络设施改造会陆续推出期推出30元面值充值卡方便消费者够更灵活选择
等格式问题作公司非常重视全网性布置等问题格式条款清理工作目前适应适应客户求涉等问题关SP短信陷井服务问题中国联通通信采取强力措施年315期间基础新举措概括起明明白白消费客户订购SP业务时候会业务编辑发送时信息时规范统客户查询订购业务通道进行短信退订移动梦网业务逐步纳入话费误差双倍返江西等八省先期推出余省份年年终陆续进广客户帮助支持着沟通心开始中国移动服务体系服务品质会迈更高台阶回报支持厚爱广客户社会界谢谢家
持：
面请中国联合通信限公司市场营销部副总理英涛客户报告心系客户倾情承诺
英涛：
位领导位新闻接仁新闻媒体位朋友女士先生家午家点困量压缩时间想资料会议资料里面东西需数量简单中国联通消费者服务承诺家做简单汇报
天位汇报题目心系客户倾情承诺315提出服务理念
报告三方面容第加快发展突出优势努力提供样化通信服务第二方面2004年全系统范围开展满意联通服务质量年活动情况位领导通报年中国联通315推出四项服务承诺
第部分加快发展突出优势努力提供样化通信服务创新电信业务便利服务选择第二建设精品网络保障通信服务三建设流支撑台提供精细化服务
联通公司1994年719成立目前止已走十历程十年中央国务院信息产业部社会界力支持需骄成绩十年移动户数突破亿户中GSP网户超8000万CDMA王户突破2500万移动通信市场占339％天联通拥2129亿总资产838亿净资产特骨干企业连续两年进入福布斯500强98年04年营业务收入增长图路增长非常快通信业务收入达730亿户发展情况长途电话发展情况互联网业务发展情况网络建设情况联通精品网络指2002年开始投入运营CDMA移动通信网目前中国联通CDMA网络总容量超6000万户全网超70％线覆盖区域已升级275代网络覆盖基完成城市建筑物室分布系统加紧部署断完善CDMA技术优势已显现
目前CDMA1X网数速率达156K均速率超70K实测数连接接入35秒休眠实测2秒忙时系统认证成功率全国值接百分百
2003年3月中国联通推出基CDMA1X联通限线数业务联通限利先进优势广户提供资讯娱乐商务等种信息服务引领户进入全新移动媒体空间
GSM130网络成熟移动通信网中国联通GDS达7500万线HLR容量超109亿户89国家区147运营商开通国际漫游业务130网开通意费IP电话语音短信意通邮箱手机炒股手机银行等服务定位实惠成熟普CDMA市场定位商务娱乐健康时尚
目前中国联通六电信运营商中唯拥综合业务牌公司业务网络台采ATM加IP技术达全国330城市提供包括VoIPIP国际漫游17911手机IP电话互联网业务基IP控制诗品会议远程医疗远程教育系统视电话系统虚拟专网业务VPN等
统网络台先进网络技术完善网络覆盖流网络质量广户提供优质通信服务充分体现中国联通整体服务水服务优势
流支撑台整服务台流程图家面户客户台客户台面连着CRM分析系统面MSS系统ERP系统计费系统通资源整合业务流程整合够IT支撑台广户提供实时咨询服务
位领导事汇报第二题目2004年开展满意联通服务质量年活动2004年倡导塑服务形象完善服务理强化质量监督开展服务创新实现服务提升机解决服务难点提高服务水时2004年提出服务质量年容
紧紧围绕公司发展战略满足客户需求目提升客户满意度目标设立断提高服务标准建立面客户分层分级服务体系力提高标准化服务效率差异化服务效果
建立规范化服务窗口塑造服务新形象方面做量工作全国范围强化营业厅1001客户服务热线规范建设营业厅全国统设计VI形象进行两年强行推进目前营业系统营业VI外观设计部设计全部统营业厅部装饰部功设置方面统外设计规范业务流程健全部理制度时外承诺提出首问负责制限时回复单清台清提出通信服务心定制性化服务
时推出分层分级服务包括客户理制行业集团户实行性服务托CDMA1X综合业务优势提供选方位通信解决方案
高价值客户集团重客户提供通信外服务众户提供高户感知高满意度体验
全方位加服务理力度包括户信息理基础服务力理高端户服务力理服务支撑系统建设理户生命周期理服务分级服务策略服务方理
建立健全联通服务质量监督体系通完善服务监督手段制定考核标准建立总部省公司市公司三级服务质量监考核体系实行红黄牌服务质量监督制度确保服务质量部监督方面中国联通总部委托第三方机构季度进行网络评测1001客户服中心测评营业窗口暗访效降低投诉率加强社会服务监督配合行业部门信产部门申诉处理中心机构等进行监督
第三项开展服务创新实现服务提升通开展服务创新服务评优活动实现服务理创新服务业务创新服务流程创新服务手段服务模式创新丰富服务产品构建差异化服务优势提高服务力服务水
2004年实现服务创新项目已免填单服务详单电子寄送总理接优先客户分层服务网营业听客户理客户俱乐部网站条件客户机场VIP服务客户积分服务手机维修异补卡等
解决热点问题方面采取措施开通SP投诉专线10109696实现SP投诉统理新增SP理系统年3月份已线效加强SP理
农事采取服务措施服务手段前置办法提升服务质量变事修补事先维护客户利益实现SP户定制资料SP业务发送理联通线SP台实时监控时退订二次确认确保消费者利益保护会出现短信陷井
位领导事汇报第三项工作次联通315退出服务承诺深入落实信息产业部54号文件精神倡导公诚信营户明明白白消费努力提高行业企业服务形象中国联通315期间全国范围开展心系客户倾情承诺题系列服务创优活动活动公开承诺四项承诺第项承诺话费误差双倍返短信差错先行赔付第二项承诺坚决制止消费陷井第三项承诺保证服务协议公诚信第四项承诺妥善处理电话卡余额话费误差双倍返短信差错先行赔付包含四方面错收超长超短话单该收费语音提示免费电话未业务办理单中客户选择业务资料表标准收费错收联通线业务信息费第二坚决制止消费陷井消费者明明白白消费严格禁止业务未户意默认开通收费行采取先进技术手段严厉理措施力清短信信息费等代收费服务协议方面已取消等协议新闻界媒体关心谓霸王条款部分等协议包括终解释权问题享受请求赔偿权力3月10号开始合中全部取消掉电话卡余额方面中国移动保持致包括发行面值30块钱充值卡延长效期时期宽延余额转移方面做量工作
联通十年恰恰改革盛世信息产业蓬勃发展作改革开放实践者受益者始终回馈户回馈社会建设国家已发展中更加努力国家强昌盛民富裕幸福做出应贡献
张铝：
尊敬位领导位代表位专家午
非常高兴参加次研讨会中国卫通次会学机会会汇报服务工作长期关心支持帮助中国卫通工作位领导社会界电信消费者表示衷心感谢
汇报题目心服务造特色服务品牌汇报三方面容第方面握业务特点提供差异化特色服务第二提升网络服务力满足客户特殊通信需求第三坚持诚信服务努力提高服务水面先汇报第方面
中国卫星通信集团公司国六家基础电信运营商面通信业务方面进入者国家卫星通信广播领域中国卫通积累丰富运营验
中国卫通长期承担国家重通信保障务提供公众网政专网稀路通信安全保障担负突发然灾害应急通信保障务担负国家广播电视节目传输务承担国家申请占领外层空间通信广播电视传输资料实施高分辨率航空卫星摇杆等工作中国卫通基础电信运承担国家通信安全企业
中国卫通具差异化卫星通信手段拥卫星转发器VSAT卫星移动卫星导航定位800兆数字集群等特色通信业务业务具通信覆盖范围广建设速度快业务种类较抗灾力较强机动性特点
通信覆盖范围广维新通信会受理条件限制高山峻岭弋壁沙滩海洋湖泊户需求通信达
建设速度快固定终端时搭建起维新移动终端时时通
业务种类现卫星通信着技术发展系统业务融合业务种类线线通信简单语音通信数字广播电视窄带数字通信宽带媒体通信覆盖通信网络电视领域
谓抗灾力强卫星通信系统组网简单中间环节少抗击然灾害等突发时间通信保障更迅速
谓机动性维新通信设备简单便搬移重复安装适烟稀少特殊区满足质勘探石油开采探险旅游应急通讯边防境界森林防火抗震救灾边远农村普遍服务等特殊行业特殊群特殊需求面通信手段延伸补充
中国卫通具特色通信业务客户提供差异化服务拥批长期合作客户卫星客户卫星行业特殊需求说唯通信04年信息产业组织村村通工程卫星产品边远区应验证广播电视直播卫星边远区千千万万家庭享受丰富彩文化娱乐生活中国卫通始终握业务特点保准产品定位开创差异化通信新特
第二提升网络力满足户特殊需求网络质量通信企业生命线中国卫通造通信服务特色品牌目标进程注重客户服务理念树立实施网络服务力建设优化扩网络覆盖确保网络覆盖质量
中国卫通突出业做精做强市场导努力满足客户需求原积极进行业务结构战略性调整逐步形成鲜明盈利模式卫星通信广播面特殊通信卫星导航信息服务三业务板块三业务板块互补充形成天体通信网络服务公众社会特殊部门特殊行业提供快速效应急通信服务
积极推进王广播电视直播卫星项目建设目前取突破性进展短时间全国97％区特边远山区提供卫星直播电视积极进行ACeS北京关口站全球星兰州关口站等中国卫星移动通信户特村村通普通服务客户提供更加优质通信质量更加样化选择
建立新型宽带卫星系统
面特殊业务通信板块完善网络基础业务发展中心改革创新动力实现电信运营理促进网络业务快速发展目标指导思想加快面通信力建设两年努力建成覆盖全国基软交换IP网络业务发起城市已达203解决客户突出问题强化技术支撑系统建设完成营长系统二期工程完成智网二次扩容建设国际业务出入关口局扩国际出入口力承载设备升级传输电路扩容抓紧实施北京广州两软交换控制中心华五分担项目工程进步优化网络结构提高网络安全性
积极推进数字集群通信系统方通信商技术试验工作海南京济南天津正加快数字集群通信系统建设步伐满足专业客户特殊需求通面网络实现天体化目标
应客户需求提供城市医疗救助系统解决方案示意图根客户需求提供机场应调度系统解决方案示意图根客户需求提供港口运输业调度理系统解决方案示意图导航定位世界发展快三信息产业具发展空间潜力良社会济效益卫星导航信息台抓紧进行卫星导航定位综合信息台业务开发该项目国家发改委列入国高技术产业示范工程项目中国卫通已完成全国17省级分运营中心建设已开通17省卫星导航信息服务业务正继续建设航空卫星遥感理信息业务台网络示意图
中国卫通认真贯彻落实科学发展观年三业务板块坚持懈提高网络建设速度增强网络服务腾空力推进村村通工程创造卫星通信差异化服务品牌坚实基础
第三坚持诚信服务努力提高服务水服务质量企业命脉中国卫通长期直秉承样理念天体沟通限诚信服务创未积极倡导客户第精细服务提供效服务保障年组建180市级分公司全国客户员统培训规范服务语工作程序建立集团总部省级两级客户服务中心中心客户体系业务翻盖范围开通10070客户服务热线电话制定系列服务质量理通信质量保证规定工作流程形成客户服务欢迎闭环理
信息产业部行风建设总体求04年电信服务年中积极开展诚信服务户满意服务活动坚持服务理念细分客户突出差异性针性提供分业务分级服务
卫星业务服务方面采取客户理制服务方式优化流程缩短服务链客户提供性化服务满足客户特殊需求实现客户企业忠诚度
2001年年坚持做客户满意度调查调查ISO9000第三方满意调查方式进行听取客户公司资源服务技术商务整体配合方面意见作公司部改进重连续年次满意度调查结果98％
卫星移动业务服务方面面全国提供站式服务针客户需求分类建立客户档案推行客户提前访问制方面做卫星手机终端设备售前售中售等常规服务工作方面更注重特殊行业应急通信特殊服务解需求提供通信设备前帮助保障特殊客户环境应急通信求
导航业务服务方面服务承诺中明确服务质量指标服务台提供724时全天候监控信息服务系统障诊断恢复服务专业技术咨询服务图更新服务
面通信服务方面提出积极解决耐心安抚服务求建立前台受理台支撑畅工作流程实现客户投诉快速反映件件处理件件回访客户服务机制结合企业实际首次社会公布中国卫通服务热线IP业务服务承诺年半年提出
中国卫通始终贯彻政府监企业律户监督思想切实提高服务质量采取系列措施法营觉规范营行维护消费者权益体现方面：
第加价格标准统制定力度严格控制全国分公司业务营程中低规定低折扣第二加集团公司省分公司监督检查力度发现问题立处理
第三加业绩考核力度单位执行价格政策消极动转积极动精力放户提供优质差异化服务
第四加客户服务协议规范力度着公诚信原现种客户服务协议格式文进行查服务容做公诚信准确全面简单明
第五加市场违规行查处粒度渠道反映市场违规问题消费者反馈意见客户投诉省分公司集团公司组织专门组进行调查研究分析积极整改全国通报引戒防止类似情况度发生中国卫通贯重视保护消费者权益认真解决消费者提出问题里中国卫通郑重承诺第业务覆盖范围提供周724时10070热线服务热情动耐心细致捷达客户问题第二规范统电信客户服务协议文协议容做公诚信准确全面简单明第三项业务受理开通时限完成根客户需提供话费清单公诚信认真解决消费者关心问题第四宣传资料等种形式宣传企业收费项目资费标准计费原明码标价消费者明明白白消费第五新发行电话卡超效期予月卡号保留期保留期间客户提出申请延期延期期日三月第六电信卡余额足计费单元保证计费单元通话中国卫通企业目标继续提高网络通信质量服务力发挥中国卫通综合网络优势国域辽阔形貌复杂海岸线长然灾害济发展衡中国卫通进步专著卫星广播电视传播指挥调度应急通信边远区通信海通信等特殊领域特殊域通信利技术手段业务融合方式容量覆盖机动化网络结构型电信企业优势互补实现通信网效延伸补充团体客户专业客户特殊需通信需求客户提供天体综合解决方案全方位特殊通信服务
中国卫通继续完善服务体系坚持服务理念提高服务质量实施差异化服务策略坚定移造出卫星通信特色服务品牌服务社会服务公众
服务理念心服务造卫星通信特色服务品牌构建谐社会
谢谢家
题：倡导性化理念提升服务坚持诚信造品牌
讲：赵佳（中国铁通集团限公司客户服务部副总理）
家午利样机会想家简单介绍铁通电信服务方面思路认识服务中举措
电信市场破垄断引入竞争国电信业发展必路电信市场竞争应该合作前提竞争谋求应该相互竞争中发展电信业够持续稳定健康增长繁荣户提供优质服务电信行业高种植 提高电信行业整体服务水建立公序市场竞争机制切实保护消费者合法权益倡导服务理念坚持诚信服务需三方面做工作加强企业律二行业效监三社会舆监督
中国铁通成立四年断发展壮四年致力提升公司核心竞争力提升综合服务水四年2004年公司正式冠名中国铁通划入国资委理成真正意义国基础电信运营商列国独资企业建立董事会试点单位公司外行业形式社会环境身发展状况进行认真分析基础确立中国铁通未三年发展战略发展目标2004年全年营业务收入实现10693亿年增长497％全年利润实现13亿年增长6696％网户达1191万公司创新服务提升服务质量作公司发展重战略确立奉献创业学创新竞合创效诚信创牌企业理念提出专业品质卓越服务构建中国铁通营服务体系实现持续快速发展
服务需断创新没创新没生命力通断创新树立服务品牌中国铁通始终服务创新目标客户满意宗旨断促进服务质量提升2003年公司开展服务质量年公司部强化服务质量完善服务体系健全服务流程规范服务行改善服务质量2004年中国铁通积极响应落实信息产业部电信服务年号召2004年定中国铁通客户满意年全面开展客户满意年活动全新视角站客户立场审视提升公司服务扩服务质量理涵外延提出客户满意否作衡量服务指针追求客户满意作服务目标宗旨客户接受铁通服务时享受铁通服务道环节力求客户满意
开展客户满意年活动客户感知铁通服务环节层面站客户角度评价服务否客户满意认真查找方面客户满意渠道方式重点加解决通努力公司综合服务水提高服务质量较提升造中国铁通服务品牌奠定基础
中国铁通脱胎专业铁路通信网铁路系统半军事化理造铁通理具统指挥明令职作风希够继续保持严谨作风发挥优势特色造铁通专业品牌服务成公司发展强力保障中国铁通继续坚持统接入号统业务流程统服务标准集中化客户服务方式围绕方式断完善细化流程加强流通监控
05年中国铁通实施发展战略起步年走特色发展路开源年中国铁通二次创业起步年公司提出坚持科学发展观全面落实发展战略推动公司持续快速健康发展中国铁通服务继续深化客户满意活动性化服务理念落实客户服务五满意完善流程规范行强化监督提高素质抓手全力提升综合服务质量造中国铁通卓越服务品质
中国铁通电信服务中问题直高度重视积极采取种措施保障消费者合法权益认真现存热点问题解决社会公众关心热点问题作项系统工程充分认识群众利益事重涵提高服务质量提高实践三代表重思想高度着保障消费者合法权益户负责精神努力切实做加强企业律动接受社会监督行业部门效监做电信服务项工作
中国铁通制定低电信服务规范企业服务标准全面规范电信业务合明确责义务做公歧视准确全面简单明清排性条款公竞争全国范围10050客服电话实行724时工受理全面加强统客服电话服务水服务时效清理规范代理合继续开展客户满意活动积极协调解决网间差问题提高网间通信质量全力缩短类业务范围开通修障时限加强投诉处理工作提高处理满意度
户中国铁通固定电话时够明白消费中国铁通加新建交换设备时投资采电话详单式计费力倡导推进服务实施中国铁通全国范围提供市话详单查询服务力完善通登陆互联网户通触摸屏行查询采取渠道种方式手段保障服务开展
提供市话详单查询服务时中国铁通认真考虑固定电话手机等通信工具保障户合法权益保障户隐私权提供查询时户身份进行严格认证采严格密码理中国铁通固定电话详单查询关流程进步明确更户提供项服务计费错误造成话费误差实行双倍返中国铁通明确电信卡发行数量绝超设备服务力网络设备容量底线限度加效期时加强电话卡宣传工作明确电信卡功办法范围计费原户明白消费加发行面值特面值十元二十元电信卡户效期完卡余额提供方便电信卡期时转存采取附增元面值方式保证电信卡余额足额户通电信卡余额转存功快期电信卡剩余金额转存效期较长电信卡继续外效期户电信卡余额情况采取电信卡效期继续延长三月转存期方式利户充足时候进行转存处理保障户电信卡中余额着技术发展断研究挖掘新更利保障户产品服务模式
中国铁通认真贯彻信息产业部关治理电信服务热点问题指导意见继续提升形象目标开展满意服务活动客户满意宗旨加强服务流程性化强化理手段加强服务行规范化完善制度基础加强服务监督时效化提升素质目加强服务员专业化着技术手段断进步中国铁通继续户需求出发提高服务力提升服务水户提供性化亲情化差异化服务中国铁通推行服务质量通报制重质量问题票否决制代理商行责追究制投诉指标考核制投诉责追究制花费错误补偿制等六服务质量监控机制保障消费者合法权益行业部门效监切实加强企业律动接受社会监督扎扎实实做项服务工作断改善服务追求客户满意努力提高综合服务水
谢谢家
持：
感谢赵佳副总理报告特关六投诉机制承诺知道天会议非常重口号切实保护消费者权益行业家公司较早提出口号天邀请诺基亚代表请诺基亚网络客户服务总监杨子骏做秉承国际验致力中国市场报告
杨子骏：
位领导位嘉宾位媒体记者高兴家分享诺基亚中国倡导20年科技实现客户满意度目标年海外验家分享秉承国际验致力中国市场
秉承国际验致力中国市场部分深切体会做什事必须客户进行沟通样创造双赢社会运营商角度讲双赢两部分供应商运营商间双赢运营商终端户间双赢双赢基条件竞争力竞争力分成三方面第成然适投资控制住成企业贯目标第二希增加收入增加收入部分增加户增加户手段实提高客户满意度增加客户满意度？具体实现？第三认非常重实现竞争力方式掌握商机掌握商机重素前瞻性思考三方面完全实现话会体现企业竞争力实现客户满意度
供应商角度运营商面市场挑战改变进步动力关心细节部分事实分成三方面刚位领导提相关理念第谈动式理动式理部分目标服务品质监控强化户验系统效理适资源员配置理简化工作流程提高工作效率第二更重素吸引户引导市场里记住户户满意度户满意度方面体现例通新服务实现业务增长通通话品质提升降低户流失率通通信技术集成稳户享受更先进技术固定式电话第二代蜂窝式线电话甚未谈第三代高速数传输电话外非常重中国物博国家提升接通率增加网络覆盖降低电话率部分努力持续进行第三掌握先机部分未通信发展会线线通信融合数业务会慢慢占重部分营运成者营运收入数业务稳定提升通信产业必走方关心细节部分运营商面部分谓供应商应该关心部分
高度化竞争环境里谈体现服务体系强化竞争力分四部分第部分谈提升工作效率部分提升工作效率部分简单说工作流程精简动化理提出集中化营落实执行持续改善科技进行项目理采专家意见专家想法做法实际落实工作流程简化面想运营商第步希够实现部分
第二部分工作流程开始追求品质争取市场时候整体系统继承需努力做刚听行介绍客户服务系统台系统前台系统实施计费需高度系统集成降低运营成竞争时代百分百做东西未许更廉价方式包括动化者较灵活运维模式工作外包厂商合作厂商执行重然做巩固市场长期发展方
里提出伟企业全世界伟企业终会进行谓企业联盟扩营企业联盟扩营部分够创造永久持续营举例说电信业讲通路商开始合作伙伴企业联盟部分部分逐步发展全球已趋势逐渐形成运营商间联盟增加然中国身物博国家中国已非常国际运营商合作联盟旧未走出国际必须面条路
简单案例台北中华电信建设第三代网络中国面挑战全新技术全新工程拟定策略简单早实施市场竞争做准备做步计划竞争策略列出具体实施容具体实施容开始选定合作伙伴合作伙伴重三条件第优良产品第二丰富验第三天里讨够提供优质服务
谈验说验工作中点滴累积诺基亚全世界40％第三代网络提供设备服务2004年新增合诺基亚验厂商事实诺基亚三代网络建设已谓中国区域取巨领先位台湾采第三代行动网络厂商选诺基亚设备选诺基亚设备重诺基亚提供谓验服务产品相信运营商未面客户时候样样三点争取客户
做服务部分位果事运营商服务会样感觉产品服务果够户信赖认感欣慰件事情终目标里提出重意见通信服务部分户首次验非常重户首次验会决定否接纳服务首次验转运营商转采服务里供应商角度说够支持运营商部分帮助运营商终端运营台间值集成中间运营商够致力制定市场策略运营商重资源花技术细节面
诺基亚中国二十年验希提供丰富验提供丰富实际验运营商起创造终市场价值中国运营商进入国际市场做准备
里315家宣誓诺基亚秉承国际验必全力赴携手中国运营商建3G网络
持：
谢谢诺基亚杨总监接会议重部分互动部分邀请两位专家六位运营商领导台坐请社科院张昕竹请研究院陈金桥长中国电信集团市场部副总监张新中国王通崔涛总理中国移动刘尧根副部长中国联通英涛总理中国卫通张铝总理中国铁通赵佳总理电信理局沈泳涛总理部分持林紫玉持
林紫玉：
面进入会办方特家设立环节互动环节天特请九位嘉宾非常重级专家首先欢迎时间非常限20分钟面请家提出问题
提问：
张早听您报告谈理性资费您认没取消月租费呢？
张昕竹：
应该样说完全取消月租费新竹觉改革方面应该说提供元化选择中包括月租费资费没月租费资费业务甚行业特征月租费作什者月租费发挥作取决作
陈金桥：
觉实问题运营商发表法国外情况国家情况电信资费定价形式种果注意力集中语音业务具体表现形式方面消费者讲误导素希理界倡导理性消费具体语音业务资费表现形式实种设计更加元化资费定价策略天午位信产部领导发表观点更巴定价权相竞争较充分企业觉消费者真正希获利益着技术进步竞争加快应该说获越越性价越越高够享受科技进步带效益中包括更加性化定价方式说意昕竹意见
崔涛：
关问题谈谈想法实际资费制定原应该什样应该探讨作运营商说限度满足方面户需求恐怕目标实际月租费制定身定程度满足广消费者需求设定设定月租费通话费变稍微便宜点样鼓励户更加通信工具信息流动创造更条件
果取消月租费恐怕通话费增长低端户说月十次电话假设通话费五毛钱分钟通十次五毛钱便宜量通话量户反更公运营商说选择方式层面户感觉公觉样解决问题
提问：
天报告中听部门规范短信服务关短信方面投诉明显减少首先想请问移动联通代表程中采取效措施解决短信陷井问题？次想问网通电信代表着灵通短信业务量增长灵通短信方面出现种类似问题想问网通电信代表算采取措施解决问题？
想问监部门类短信问题样监督理？
刘尧根：
家代表发言中提SP短信陷井采取措施SP短信陷井问题非常重视着手点方面通技术理台投入巨资中国移动做移动梦网台建设合作伙伴统客户订购关系理台通技术台建造加强SP监作中间台通信网络提供者SP起合作伙伴起客户提供更服务具体措施已家披露
实际方面容应服务供应商间合作方面确实探讨关商业合作模式创新通商业模式创新逐步引导SP够着更方式服务体两方面着力解决问题
英涛：
非常意中国移动刘总讲话短信陷井问题想中国联通中国移动样2002年开始SP理台2004年年建设2004年4月份已正式线运行目前SP理台三功第功够实时监督接入中国联通线网SP够实时监控通观行行果行没行话户户定制SP单方面者欺骗者诱导实施监督第二进行时实时推进发四字发台立刻退订业务第三现已实现二次确认家知道手机现说道高尺魔高丈台断进步SP成百千家SP研究移动网漏洞前默认现诱导发果说谁回认开通现采取措施果回答说开通系统利马发确认函定制某某SP业务果说清掉通三手段彻底根治短信陷井问题道高吃魔高丈SP运营商始终博弈维护消费者利益始终想方设法套取消费者钱果漏洞会补救保护消费者利益
张新：
中国电信担心陷井块灵通块相说什？刚刚开始业务中国电信身开通资费业务程中者起原允许短信陷井发生果没够业务制度台做点话会快推广业务
基目标没短信陷井情况户提供更丰富短信信息服务点会吸取中国移动中国联通验教训想久家会方面努力谢谢
崔涛：
中国网通中国电信样项业务新进入者学份谁学联通移动学想非两方面加强工作台业务理SP理方面硬件支撑包括设立监控手段中间设施通两手段解决两问题
沈泳涛：
关短信陷井根治规范问题刚运营商位老总谈句实际切实效措施样话政府少涉政府监措施说第句话午奚部长韩局长说政府监外企业律外通起作短信陷井样根结蒂通企业律解决问题相信运营商价值链SP努力问题会越越改善改进
第二方面作政府说样化手段监短信陷井常规行政手段日常常抽查发现重问题应急措施出台相关政策等等外现改进新手段技术手段量起新技术手段高科技含量监业务短信业务块监仪表仪器动模拟户发短信方式年已做少会做越越委托第三方专业机构说电脑配合专业仪表夜间某接入号短信代码运营商发送成千成万短信户端测试短信发送环节流程符合相关规定户侵权行陷井然方式方法样
第三句话途径午韩局长家介绍方面情况仅形成政府监社会广户监督消协户协会媒体界朋友等等家监督齐抓监监督短信业务种电信业务服务质量
谢谢家
持：
发现天观众者善提问题尖锐幸专家回答精彩时间关系面问题
提问：
想请问位运营商代表修改规范修改部队等协议没谓计划？
英涛：
等协议情况中国联通3月8号新闻发布会已社会媒体广消费者已做出郑重承诺3月10号开始五天前已承诺中国联通客户结算协议入网合书里边取消等协议落实信息产业部54号文件精神做承诺等协议全部取消掉印刷周期问题现采手工涂办法未月时间会采新合文谢谢
刘尧根：
等合条款谓格式合问题作中国移动讲年直花力气解决等条款说观制定消费者利条款根源客户观念市场观念根深蒂固业务相关业务规定业务流程制定员历应该说总部讲花力气统抓格式合问题2002年第年年开始全网流程穿越部署第二年年3月15号时候现布置省公司层面做全网性系统性进行统文更换需阶段说番话意思说格式合合适条款断进化程断企业中心转移逐步客户中心样程天条款认非常合理非常公干时间回头条款已适应新形势想说等条款问题长期程作企业讲应该义务毕竟作服务合双方中企业处较强势位置否认想趁机会表明样态度
谢谢
张新：
中国电信等条款方面具体工作年6月份开始全国做普遍质查十月份集团公司做较彻底检查信产部求消费者协会提醒户需求年半年整格式合做全面检查清时认等协议欢迎户断提出合中协议中等定会相关市场惯例者说现服务中国市场特定情况做迅速修改
崔涛：
格式化合作合存种形式提高效果减少交易时间户谈判程达合约
关键问题格式合制定没户进行协商情况做出害否制定协议时候双方权利义务够等起运营商户交易程中处较优势位容易形成强化权利推卸义务会发生样情况针样问题运营商需称者等权利义务进行改变
实年信息产业部求中国网通运营商样现存格式合进行全面检查清理合类型非常业务关系较分散合市单位制定省单位制定开始求逐渐集团公司制定格式化合范通年努力发现许问题年想进步加方面工作集团公司出台格式化合相关法律专家等等方面咨询更完善起通2005年努力够问题较解决
赵佳：
年开始铁通等协议清理全面调动部监控机制做量工作年开始想着重三方面继续强化块工作通部监控手段求加查处力度时想步继续研究某项业务某区域开展业务时提供省直全国性体提供统格式合实施起定困难原说户需求较性化工作需进步探讨少希某专项业务某区够合格式统起方面
外中国铁通针等协议代补工作环节加工作力度明确代理商签署协议时候必须服务保障条款必须责权利义务明确果具备求话级公司拒绝批准代理
第三方面想通设立监督户方面反映问题通服务质量监控社会监督层面继续加力查处包括进步规范等协议出现
张铝：
刚发言中讲提供服务较特色性服务集团公司讲客户签服务协议时候集团规范范实际次交易程中间实际方消费者等商务程谈判程中间相讲轮谈判终招投标项目时候协议签署时候应该说相较等双方满意情况签署协议协议方面众提供服务方面商务谈判达成协议然版轮谈判消费者权益保护协议里面
第二方面年信产部布置部服务格式进行检查版进行检查报告中讲协议规范规范版简单明希社会界监督检查
陈金桥：
关格式合问题确实开展工作提醒消费者注意点确实交易费者说交易程格式化合求消费者较科学理性消费正合法维权较难事情中介消费者协会法律咨询力量维护消费者权益外整维权程中交易签署程中注意合法履行权益方式外公民电信户维护权益整体整消费者维护权益总讲电信运营商包括未综合信息提供商应该明确点做交易公交易会国家法律保护获取正商业洗衣未方格式化条款更反应性化需求方面特交易强势方信息强弱方身履行义务规定更明确细致
持：
非常感谢位专家知言言法
持日：
面请信息产业部电信理局韩夏女士天会做总结
韩夏：
位领导位专家位宾家
天信息产业部电信理局里举办电信服务消费者权益保护研讨会目想搭建交流沟通台社会界关注电信行业发展士里献计献策促进电信行业改进服务工作促进电信行业发展终保护消费者长远利益
想通天整天非常紧凑安排热烈讨已达预期目天会议政府企业消费者代表科研院校专家学者电信行业特点国电信服务现状存问题进行深入分析符合更保护消费者权益提出意见建议改进电信服务工作促进行业健康序发展非常巨意义
天会六电信运营商联合发布2005年电信运营企业服务宣言联合行动报纸国电信运营企业更客户中心通广泛合作推动电信服务水提高
天会议界士问题达成识服务理念进步深入心家认识电信服务部应315期间界关注应该某方单独推动应该社会界长期推动非常重工作通天会议社会电信服务方面建立更良沟通合作桥梁电信部门继续努力工作社会界道电信行业带更加健康效发展轨道
请允许代表信息产业部电信理局次会位领导位专家学者位宾关注支持电信服务媒体朋友表示真诚感谢
会议承办方通信产业报承办次会议付出辛勤劳动表示衷心感谢时诚挚期家支持电信服务工作关注电信行业发展创美明天
谢谢家
持：
感谢韩局长精彩总结
2005电信服务研讨会闭幕预祝位领导位专家位代表身体健康工作利谢谢
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