物业业户服务手册
业户接联系
接联系形式
1设立接窗口专负责接业户咨询投诉接洽提供类物业服务理费等费收取工作受理报修租售等
2设立热线电话全天候24时开通受理业户报修政策咨询受理业户投诉接受业户监督等
3定期走访业户动征求收集业户理服务等方面意见业户负责种表现会增加业户物业理公司理水服务质量信心检验物业理水服务质量高低面镜子厦区理部门应予重视运手段定期检查：应注意征求业户意见时业户满意答复维护公司信誉征求收集意见表格方法业户答复采取回访办法
4定期召开业户座谈会召开业户座谈会根理服务实际情况邀请代表愿参形式进行通座谈会物业理工作中情况相互沟通增进理解业户参区理工作配合支持物业工作开展
5定期发放业（住户）意见征询表请业户物业理服务阶段工作进行评议评价提建议提意见理部门解理工作薄弱环节业户需求断提高理服务水
二接联系求
1接联系语言必须规范动业户征询态度热情耐心细致解答业户问题做接联系工作记录
2实行365天业户接制度365天24时报修接制度
3投诉电话24时开通接受业户投诉投诉电话接听员认真接听做记录24时予答复效投诉控制年05‰
4理部门安排员月3次走访业户倾听业户建议意见时满足业户合理求采纳业户合理建议
5实行维修服务回访制度回访处理率达100％属安全设施维修2天回访属房屋渗漏水项目维修3天回访维修项目1周回访回访中发现问题12时书面通知维修员整改
三访接
1服务员应动招呼热情接访业户
2业户访时应立起立面带微笑招呼
3礼貌询问业户姓名住处请业户入座双手端茶水
4仔细耐心听取业户访原做访记录处理项目落实解决处理项目天交部门负责部门负责决定处理办法交相关员完成处理结束接记录表填写处理情况
5员工日常语
(1)问候语：早晨(早)
(2)祝贺语：节日节日快乐恭喜发财
祝您运万事胜意路风
(3)欢迎语：欢迎欢迎光欢迎指导
(4)见面语：请进请坐请茶
(5)致歉语：起请原谅请谅解
(6)祈请语：请关请指正请稍候请稍等请留步
(7)致谢语：谢谢谢关谢指正
(8)辞语：见Byebye晚安
四电接
1应保证热线电话畅通
2电话铃响3次前应立接听电话
3接听电话时讲话声音清晰悦耳讲话速度适
4接听电活时应先问候方您次告知方公司部门名称××物业某某物业理处报出接听员姓名时做记录准备
5做电接记录
6电业户找服务员接听应做转告记录时告知该服务员
五走访回访
1根工作需适时走访业户
2走访面谈时应耐心听取业户意见细致解答业户问题做记录
3业户投诉时处理回访做回访记录短期法处理问题应做解释工作
4时研究解决方案必时报公司确定解决计划
5急修项目房屋渗漏水项目维修应做踪回访
6急修项目维修24时回访2天做1次回访
7房屋渗漏水项目维修3天回访雨天做1次回访
六报修服务接
1业户报修服务求应时维修(服务)汇总表做记录填写维修（服务)务单讲机通知维修(服务)员携单约定时间门维修服务
2维修(服务)员门应先解维修服务容根规定收费标准业户报价征业户认开始工作维修(服务)完毕维修(服务)员根事先约定收费标准单子填写金额请业户维修(服务)单签字确认维修(服务)员直接业户收费
3维修(服务)员业户签订维修(服务)务单交业户服务部业户服务部应维修(服务)情况报修(服务)汇总表完成相应栏目注记月15日业户确认收费款项填入付款请求书送交业户请20日前付费逾期业务员门收款收取费登记入账
4项目应急修处理
(1)电梯失控困
(2)房屋结构性损坏发生危险排险解危室线路障引起停电漏电水泵障进水表水爆裂造成停水龙头严重漏水
(3)楼板扶梯踏步断裂阳台扶梯等种扶手栏杆活动损坏
(4)钢门窗玻璃外墙渗水坠落
(5)涉危险项目
七业户投诉接
1着业户负责精神认真听取投诉意见
2部门辖范围出现问题部门处理应第时间做出妥善安排解决问题
3部门处理问题时报召集关责迅速解决
4做业户满意止应事业户保持联系时沟通
5处理结果做记录周进行统计总结
6投诉部门：区理处办公室
7投诉电话：
白天：
晚间：
维修单处理
处理标准
1维修单总值班员接业户投诉填写签发总值班员应快通知相关处派取单
2接总值班室通知关处应迅速总值班室取单理延误拒取维修单
3处接维修单应快处理时总值班室报告处理结果般情况求3天回单客观条件限制法时解决问题应时告总值班室值班员程序处理
4总值班室收回单电话业户做回访解维修情况征询业户意见维修单做记录业户意见时反馈关部处必时直接报告公司领导
5缺材料备件延误维修单处理处时总值班室反映情况（接投诉单3天）时填写请购单供应部门申报采购员接请购单3天买需材料供应处汇报相关处工程部厦理部理讲明情况
6月1天处理维修单须全部送交总值班室退单送交工程部理厦理部理签署意见返总值班室
7月末2天发生维修单属月范畴
8列情况属紧急情况时处理：
(1)超房间范围关停水停电停空调停电话投诉
(2)电梯障
(3)跑水火情匪情
遇紧急情况部处接通知须立派赶现场处理必取单处理完补办关手续
二处理图表
见附
附：
户维修委托单
物业维修报告单
部门： 日期： 档编号：
返修申请表
户名称
户址
区 栋
楼 号
联系电话
保修项目
预约维修时间
记录时间
记录
接单时间
工程三
维修项目
户确认维修项
目计费签名
开工时间
时 分
维修工时
完工时间
时 分
维修员
维修
材料名称
材料
提供方
规格
数量
单价
计价（元）
备注
服务费
(元)
合计
写： （单元：元）
区
维修员
维修记录表
序号
时间
住户
单位
住户
姓名
电话
维修
容
维修
单号
接受
记录
维修
备注
便民服务
便民服务制度
1精神面貌
细心周体现理处员工高尚精神境界
2班纪律
班时天必须先理处报然外出工作工作结束必须时理处签班时必须穿工作服佩带工作证便接受居民监督
3服务质量
根居民求质量时完成保证居民满意工作中严禁居民索取钱物吃等良行发现立作辞退处理情节严重者追究法律责
4外服务容
(1)偿服务项目
①提供信息查询包括：
·餐饮单位信息
·家政服务公司信息
·搬家公司信息
·家居装饰公司信息
·礼仪公司礼仪服务信息
·车船火车飞机航运信息
·业信息
·种培训信息
·种医院信息
·保险公司资料
·处理二手货单位资料
②提供紧急救援服务
③协助业户审核房屋装修图纸联系推荐评审合格装修施工队
④长期进行医疗卫生防灾减灾等种居家常识介绍
⑤开办图书杂志阅览室
⑥开办妇女活动室配备缝纫机针线裁剪工具家庭妇处理日常缝补事宜
⑦业户代理交纳种费
⑧提供羽毛球门球篮球等场
⑨定期举办公益性义务活动：业户维修家电进行健康普查孤寡老残疾士做家务等
⑩举行结婚典礼业户送祝贺鲜花
区处设便民箱(常工具气筒针线等)
定期举办二手货交易市场
(2)偿服务项目
①家政类
·提供钟点工(家务清洁护理顾孩老)家教服务提供接送孩入托学学生中餐幼定时代服务
·提供家庭绿化服务
②医疗类
·正规医院联合开设社区健康服务中心业户提供日常保健健康咨询般性疾病治疗康复治疗服务
·开设家庭病床送医送药护理家
③家庭维修装修服务
·提供家电维修安装服务(电视电脑音响洗衣机空调机)等
·维修室水电线路道
·室墙门窗装修
·行车摩托车保汽车停放洗车修车汽车美容服务
·票务服务：订购车船机票
④文体类
·提供网球场游泳池乒乓球室卡拉OK舞厅电影厅等娱乐设施
·提供租书VCDCD碟服务
·定期举办文化科技知识讲座培训班电脑基础知识讲座信息网络技术培训种新式软件操作培训会计房产营童电脑资讯培训课程中学生类补班成教育助学班英语日语学班等
·举办类兴趣班：家居布置插花气功美容化妆童算术语言拼音绘画书法乐器演奏舞蹈摄影等
5附件
便民服务项目览表
二便民服务程序
1目
保证业户提供时方便满意服务
2适范围
适理处业户提供理合规定外长期服务
3职责
(1)公司理负责审批便民服务项目价格表
(2)理处负责拟定便民服务项目价格表决定便民服务程中发生重问题
(3)物业理员负责提供安排员提供便民服务监督服务质量协调处理便民服务程中般问题
(4)财务勤员负责收取服务费
4程序
(1)理处年1月份根年度访问业户记录总结业户请求记录总结衡量提供某种长期便民服务必性行性保微利原拟定理处年度便民服务项目价格表报公司理审批
(2)公司理批准便民服务项目价格表理处指定物业理员适宜方式公告业户公告方式列种：
①理处醒目位置张贴
②花园宣传栏张贴
(3)便民服务项目包括限列种：
①代理物业出租
②代购代送煤气
③代理申请安装电话线电视
④代送孩入学入托
(4)物业理员求提供长期服务业户姓名栋号房号服务项目登记接受长期服务业户名单求业户名单签名确认
(5)便民服务项目价格表规定需预交服务费押金物业理员告知业户财务勤员缴交关费
(6)物业理员接受长期服务业户名单业户提供服务安排服务员业户提供服务收取服务费
(7)物业理员安排服务员便民服务程中应遵循便民服务工作理规定
(8)物业理员服务员收取服务费交财务勤员
(9)财务勤员收取费时应收费运作程序进行
(10)物业理员便民服务工作理规定监督便民服务质量处理便民服务程中发生般问题难处理重问题报告理处
(11)理处决定便民服务程中发生重问题处理措施指定物业理员执行
(12)业户便民服务投诉业户投诉处理程序进行处理
(13)物业理员业户提出停止接受某项服务时需问明原修订接受长期服务业户名单
(14)物业理员接受某项长期服务业户减少保数量时应理处提出理处决定处理措施
(15)理处某项服务保营时采取措施：
①设法增加接受长期服务业户数
②年度便民服务项目价格表公告时提高该服务项目价格
③尚接受该项服务业户协商提高价格停止提供服务
④适宜措施
5记录
(1)新便民服务项目价格表正理处保存副公司理财务勤员物业理员保存
(2)接受长期服务业户名单物业理员保存
三区便民服务览表
区便民服务览表
序号
项目
步骤
责
备注
1
信息查询
(1)信息输入
(2)业务开放
2
建立紧急援救系统
(1)正规医院联合开设社区健康医疗服务中心
(2)配备急救专车
(3)建立呼救信息网络确定具体运作方式
(4)居民发放紧急救援系统说明书
(5)系统投入
3
审核装修图纸推荐联络装修施工队
(1)联络确定5～10家评审合格装修施工队作区装修队
(2)根区户型设计套样板房装修方案
(3)入住期间开展工作
4
图书杂志阅览服务
(1)设置布置图书阅览室
(2)购买图书杂志报刊
(3)外开放
5
知识宣传
建立宣传栏墙报开办物业理报
月配合物业理工作举办1～2次知识传播报
6
公益性义务劳动
根节日举办相关活动
7
二手货交易
(1)二手货交易场选址关部门批准
(2)确立交易规运作方式理办法
(3)居民联系二手货交易具体事宜
(4)视业务进展情况确定交易日
8
设立便民箱
确定便民箱布局点配备器具修订便民箱理规定
制作便民箱
(3)投入
9
设立便民商业网点
引入三产服务业资源饮食便利店免税店洗衣店发廊书店百货超市等合理布局
引入类便民店进行营资格业绩评审类服务少选两家引入竞争机制
(3)条件成熟者先开业
四偿便民服务览表
偿便民服务览表
类
序号
项目
步骤
细目
价格
备注
家政类
1
钟点工
服务
(1)设立社区服务中心完成办点装修布置
(2)关制度程序进行前期准备工作
(3)组织家政服务队伍培训员
(4)正式开展业务
1扫室卫生
2长期扫室卫生做饭
3家护孩集中护孩
4家护病行动便老
10元时25元时
面议
10元时
6元时
15元时
危重病加10元时
2
接送孩入托提供中餐晚餐
1接送孩学（托）（天两次）
2 孩中餐（带接送学托）
100元月5元天（区）
3～6岁 250元月
7～12岁 320元月
3
家庭
绿化
1室绿化养护服务（花木养护）
2室摆花服务
20元次
视品种数量面议
区外面议
4
洗衣服
（代送取）
(1)设立洗衣代办点修订制度程序
(2)培训服务员
(3)开展业务
视衣料具体情况面议
家教类
5
家教
服务
(1)进行区住户民意测验学班学教容
(2)组织家教师资队伍进行职业道德规范培训
(3)培训班选址装修布置
(4)正式开展业务
1幼（识字绘图唱歌）
2学（单科）
3初中（单科）
4高中（单科）
40～50元时
45～60元时
50～80元时
60～120元时
6
乐器
演奏
钢琴提琴乐器
80～150元时
7
专业
补
8
类培训班
定
五接受长期服务业户名单
接受长期服务业户名单表
服务
项目
预交
费
服务
费
业户
姓名
址
电话
开始
时间
终止
时间
业户
签名
备注
委托服务
委托服务项目
1开展委托服务必须量力行时制宜积极计划步骤进行
2服务收费维持营收支衡略盈余原根服务求服务标准协商定价切乱收费乱涨价
3做服务情注意职业道德讲究职业道德讲究社会效益
4积极争取政府职部门指导帮助协调关系建立服务网络
5附件
委托性服务项目价格表
二价格表
委托性服务项目价格表
委托性服务项目价格表
代聘保姆：退休员中青年学生男短工家陪病保姆型 家教( 元时)
代聘家教：学：次 元半时
中学：次 元二时
代聘保姆：退休员中青年学生男短工家陪病保姆型 家教( 元时)
代聘家教：学：次 元半时
中学：次 元二时
专科教师(音乐舞蹈绘画外语等)价格定
代订车船机票：提前7～10天预约手续费 元张
医疗康复：专家门诊 元次
家庭病床 元次
健身训练班 元次
清洁服务：清洁消毒蜡二房厅 元次三房厅 元次
杀 虫： 元m2
妇培训：插花烹饪
代购物品：陪客购物 元时
代客复印：张 元8开
代办保险：代理费 元次(财产保险房屋保险身意外保险汽车 保险现金保险种保险)
代办国外报刊订阅：理费 元(需特约门服务)
房产代理：代理购买出售种商品房侨汇房
提供售楼信息
代理房产出租承租
代理咨询土批租偿转
室装潢设计：室装潢室装修定制家具水电安装设计安装防盗设施
：家电维修等价格协商定
会服务
会服务求
1网球场
(1)球场会规定服务时间开放
(2)遇紧急维修保养会应关闭球场保护业户身安全快恢复正常
(3)会员直接电话通体育服务台预订球场
(4)会员想取消预订须24时前通知体育服务台否会求支付费
(5)会员天预订次次60分钟准
(6)会员预订未球场应支付球场费非该球场会关闭会常预订球场会员拒绝预订
(7)预订球场会员开始球前须体育服务台出示会员证便登记球员必须穿标准网球服装标准运动鞋
(8)准食品饮料携入球场
(9)预订午 点球场会员须支付会规定确定附加费
(10)果会员预订球场预订时间10分钟未占该球场分配会员原预订取消原预订会员须支付原定球场费
2游泳池更衣室
(1)游泳池更衣室会规定时间开放
(2)遇紧急维修保养会应关闭游泳池更衣室保护业户身安全快恢复正常
(3)十岁童需位负责成会理委托游泳教练陪
(4)家长应始终孩子安全负责妨碍游泳池中池附准玩游戏
(5)游泳者诸浮水气球物件携入池带入作游泳辅助器具双臂充气浮袋橡皮浮板护目镜类物品需牢固系着妨碍
(6)深水端允许跳水跳水者跳水时跳水区域应阻挡
(7)游泳者必须服救生员会服务值班员指示
(8)游泳池保留供赛游泳课述时间游泳者开放
(9)游泳池应协助保持池水清洁卫生入池前应先淋浴消毒洗脚缸中洗脚
(10)准食品饮料携入游泳池中池畔严禁池中吸烟
(11)游泳池者必须体育服务台领取衣物柜钥匙更衣室保衣物物品贵重物品勿带入更衣室更衣箱带入损坏遗失行负责
3高尔夫球练设施
(1)练设施开放时间会制定规执行满足业户需求
(2)清理维修时必须关闭练设施保护业户身安全快恢复正常
(3)供练高尔夫球球杆球场办公室租
(4)必须高尔夫球场服务台购票票租高尔夫球必须出示会员卡
(5)年满16岁方练设施
(6)练设施助手应负责确保述规遵守
4健身房桑浴推服务
(1)健身房会规定服务时间开放
(2)健身房设施设备者应注意安全违章操作者承担风险设备设施时应动值班教练请教始终遵教练指导
(3)健身房者应衣着适
(4)14岁者准进入健身房
(5)准食品饮料携入健身房严禁健身房吸烟
(6)摩费会确定准业户超收费
(7)患传染病皮肤病谢绝桑设备
(8)桑前先淋浴遵守项守
(9)需推服务会员直接电话通体育服务台预约服务账单签字
(10)预订桑推服务会员取消预订必须24时前通体育服务台取消预约否须支付原定费
5弹子房
(1)弹子房会规定服务时间开放
(2)弹子台事先预订会赛保留弹子台权
(3)欲弹子台会员台正会员预订板登记正起球会员连续名字记预订板
(4)业户必须位会员起球
(5)年龄18者谢绝进入弹子房
(6)准弹子台部位放香烟雪茄烟烟斗饮料准球台俯身吸烟
(7)弹子房玩惟游戏弹子游戏
(8)会应规定弹子台费制定弹子房规
6麻纸牌室
(1)麻纸牌室会正常开放时间开放
(2)须通体育服务台预订台子
(3)谢绝18岁者进入麻纸牌室
(4)会根时点确定麻纸牌室台子收费标准
7运动器械租
(1)会员通租形式租运动游戏器械
(2)会应明码标价器械租费
(3)业户损坏遗失运动游戏器械必须赔偿数额会实情斟酌确定
8会员理
会员理会员规章保障位遵守会员规章会员受高水准服务
(1)会员卡
①会员卡会员效证件会员设施须出示会员卡
②会员卡发放会员统办理会员申请入会须求填写会员登记表会员部收登记表核查误应两工作日做会员卡交会员签收
③会员旦交会员登记表权享受会员权利
④会员卡会员交代
⑤会员卡遗失会员亲申请补办手续交纳手续费会员部确认方补办
⑥会员部根会员交申请表制作会员档案卡档
(2)会员费
①会员须月交纳月费会规定时间交会员费视作会员动退会会员卡失效会员享权利失效
②会员退会须交回会员卡否会会员章程关规定行负责会员必须遵守会会员章程定条款享受章程规定权利关会员咨询投诉会籍理会员部负责处理
二会服务程序
1游泳池服务程序
(1)清洁消毒
①早班
a捞水池浮杂物进行水底吸尘
b池水进行水质化验根化验结果投药净化必须达标准：pH值65～85游离余氯04～06mg／l室泳池应调节水温（24～28℃）
c清洁水池周围环境设施净面擦清门窗整洁绿化盆景高效消毒剂（片）溶液消毒揩净客躺椅台拖鞋拖鞋架等设施具
d清洁更衣室淋浴室擦清面四壁揩净衣箱洁具喷淋器镜面台椅进行常规消毒补齐手纸香皂护肤品等规定种客供应品
e清洁服务台工作间清点送洗调换种布件毛巾
②中班
a中班工作员应做循环放水工作视水质情况定期换水
b检验池水清洁度水中出现浮杂物沉淀物
c洗面更换消毒池水样
d检查更衣室淋浴室进行补充清洁整理补齐客物品
e客拖鞋进行清洁消毒处理
(2)服务急救
①接客亲切招呼问
②准确发放更衣箱钥匙时递浴巾
③引领客更衣室客介绍游泳池项服务设施位置
④时客提供项服务递送饮料时应托盘
⑤坚持池中游情巡查发现险情时急救确保安全严格执行游泳池规礼貌劝止违规行
⑥客离时动征求客意见亲切告客提出意见建议时报告理员
⑦准确时做交接班工作记录
⑧营业结束时工作场进行检查整理摆放类具物品检查排水渠道调整水泵运转关闭明灯具门窗保证水电安全
2健身房服务程序
(1)岗前应先作检查做仪容仪表端庄整洁符合求
(2)岗仔细检查种健身器械否完锁扣传动部位否安全做场设备清洁工作清点调换送洗毛巾备齐种客品
(3)站立门口做迎宾准备亲切礼貌接位客
(4)根客体状况征询客训练项目求引领客适合运动器械前动讲清领做示范
(5)细心观察客运动状态时提醒客注意事项客变更加运动量时特测试锁扣否插牢必时应动客换档
(6)客跑步器应站客左方保护确保客安全
(7)熟悉器械客热诚服务二耐心指导三身示范
(8)客求陪练精神饱满动作丝苟
(9)客运动程中应播放符合节奏音乐动递送毛巾客求送饮料冰水
(10)客求帮助制订训练计划应视体质情况合理制订客做次训练记录
(11)严格执行健身房规定礼貌劝止违反规定行
(12)客运动结束时引领客浴室淋浴
(13)客离时亲切告时整理客场运动器械复原站立原位迎接位客
(14)营业结束时检查工作场整理摆放类品切断器械电源关闭门窗灯火做交接班记录
3球类棋牌服务程序
(1)工作准备
①签岗前应先作检查做仪容仪表端庄整洁符合求
②清洁网球场场校正球网高度查点球拍球发现损耗时补齐
③清洁保龄球道时蜡揩擦干净球面摆放整齐清洁桌椅烟具服务台放记分表笔清理球鞋
④开门窗清新壁球房空气清洁面墙面检查备齐具
⑤吸清桌球台面室毯灰尘擦净球杆架球杆记分牌台椅清点备齐桌球具
(2)现场服务
①网球场
a站姿端正场门口适位置迎候客
b见客动招呼问引领客更衣室更衣客准备球球拍
c客挥拍运动时应端正站立旁提供捡球服务
d时客提供需饮料毛巾托盘送
e应客求陪时认真发挥球艺
②保龄球房
a见客动招呼问接应
b提醒客更换球鞋动征求客穿着球鞋尺码意见请客试穿直客满意止
c根客求帮助记分客理想分鼓掌致意
d应客求陪时应注意发扬风格礼先
e时客提供需饮料毛巾
③壁球桌球房棋牌室
a站立适位置迎候客
b见客动招呼问
c客安排场台桌送球拍球杆棋牌等娱具
d时客提供需饮料种服务
e根客求礼貌周提供陪服务帮助记分
f客离时球类棋牌室服务员应亲切告迅速整理清洁场继续做迎宾准备工作营业结束时认真检查场整理摆放种物品具关闭门窗灯火防止散失确保安全
三会服务礼仪
1仪表求
(1)工作时间穿单位规定统工作服左胸前佩戴服务标志
(2)工作服整洁领带领花挺括干净系戴端正扣齐纽扣鞋袜整齐皮鞋保持光亮
(3)头发整洁梳理整齐头皮屑
(4)发型讲究女士前发遮眼发肩准梳奇形怪状发式男士留长发鬓角胡须
(5)长统袜准抽丝脱落
(6)鞋子沾染灰尘油渍
(7)双手保持清洁指甲污物夏季手臂保持清洁
(8)耳垢眼屎
(9)膝盖干净衬裙外露
(10)衣服接链拉足
(11)浓妆香水准戴耳环戒指准留长指甲涂指甲油众化妆
(12)班时间准穿短裤背心赤脚穿拖鞋准戴色眼镜
2举止求
(1)站立求
①挺胸抬头弯腰驼背肩膀侧倾斜
②姿态端正双手然垂叉腰抱胸手放兜
③双脚稍微分开呈30度角
④显庄重礼落落方
⑤准背物趴服务台
(2)行走求
①走姿端庄行走时身体重心应稍前倾收腹挺胸抬头眼睛视前方面带微笑肩部放松体正直两臂然前摆动
②走路时脚步轻稳切忌晃肩摇头体左右摇摆保持直线前进遇急事加快步伐慌张奔跑
③起行走时横着排意意排成队形
④服务员会行走般右侧客行时客走前面遇通道较狭窄客面时服务员应动停边客先通切背着客
⑤遇急事手提重物需超越行走前面客时应彬彬礼征求客意表示歉意
⑥行走轻稳姿态端正表情然方美感受
⑦行进时手放入兜双手抱胸背手
⑧快速行走时发出踏咚咚响声
⑨时行走时手勾肩搭腰边走边笑边闹
⑩引领客时走客左前方两步远处行转弯处服务员应伸手示意
客行时突然抢道穿行允许情况客定程度示意方越行
(3)目光求
①注视方时间应占谈话时间13否信感受
②注视位置适般社交场合应注视方双眼嘴间三角区
③轻轻瞥表示感兴趣敌意疑虑批语会服务员特注意种目光流露出
④切忌闭眼持续秒钟更长时间闭眼表示排斥厌烦放眼里意思
总会服务员应恰运语言目光表达客热情关注
(4)行求
①服务动作轻
②客面前吃东西饮酒吸烟掏鼻孔搔痒脱鞋绾裤角撸衣袖伸懒腰哼调哈欠
③路遇熟悉客动招呼走廊道电梯活动场客相遇时应动礼
④吐痰乱扔果皮纸屑
(5)手势求
①手势正规体适度手掌心
②指引方时应手臂伸直手指然拢手掌肘关节轴指目标时眼睛转目标注意方否已清目标
③介绍指路时手指划
④谈话时手势宜幅度宜太
3卫生求
(1)常刷牙保持口腔清洁岗前3时吃异味食物保持说话口异味
(2)发式规定求梳理整洁
(3)做勤洗手勤洗澡勤理发勤剪指甲
(4)工作服勤洗勤换保持整洁
(5)皮鞋勤擦油保持光亮皮鞋袜子保持清洁
(6)客面前挖耳抠鼻挖眼屎修指甲喷嚏
4语言求
(1)语调亲切音量适度讲普通话
(2)适时运您请谢谢起扰客气请稍候等礼貌语
(3)称呼哎喂等礼貌语言
(4)准粗言粗语高声喊
(5)语速太快清脆简明含糊音
(6)客讲话时精神集中眼睛注视方细心倾听东张西左顾右盼客太应保持米左右距离
(7)语言简洁明确充满热情
(8)遇见客动招呼客问
(9)客求法满足时应说起表示抱歉
(10)讲究语言艺术说话力求语意完整符合语法
业户满意度测评理
目
业户间保持联络时沟通理解物业理工作关情况业户动参区理配合支持物业理工作应开展业户满意度测评活动
二程序方法
理处季度发放次业户满意度测评表发放数量低入住业户数20抽样象量避免重复做统计分析回访工作落实整改措施
理处组织专撰写编排物业理关信息季张贴公告栏处注意收集反馈信息
定期召开业户座谈会征询改进工作意见座谈会根理服务实际情况邀请业户代表业户轮流参形式进行
三业户满意度测评试题范
容见附
附：
业户满意度测评试题范
尊敬业户：
您
更服务业户特请您服务工作进行测评请表中您认合适□划√
您基情况：
1您姓名 性：□男□女年龄：□2030岁□3140岁□4150岁□5160岁□61岁联系电话：
2您居住物业名称： 物业理单位
物业属性：□商品房□售公房□租公房□物业类型：□高层□高层□层□墅□入住时间：
二物业理类服务项目满意度测评：
A满意B较满意C般D较满意E满意
1保安服务
(1)保安员岗位规范服务(仪表仪容挂牌岗举止文明环境熟悉秩序维护防范位服务态度等) □□□□□
(2)24时保安立岗巡岗安全服务 □□□□□
(3)外／访客／闲杂员／物品进出理 □□□□□
(4)机动车辆理(车辆登记停车证发／收车辆指挥收费等)
□□□□□
(5)停车场(露天／)／行车库进出理(场清洁车辆停放序道路畅通标识清楚等) □□□□□
(6)消防保安设施理(消防栓灭火机防盗门电子讲门禁系统监控等) □□□□□
2保洁服务
(1)清洁员岗位规范服务(仪表仪容举止文明服务态度等)
□□□□□
(2)室公部位清洁服务(门厅／堂楼梯／扶手台阶楼道走廊墙面／天花板玻璃窗公设备设施标识装饰物等)
□□□□□
(3)室外公区域清洁服务(道路广场雕塑公设备设施标识装饰物等) □□□□□
(4)生活垃圾袋装化日产日清垃圾筒／垃圾箱房定期卫生灭杀
□□□□□
(5)建筑垃圾清运理 □□□□□
3绿化养护服务
(1)绿化养护现状(花草树木长势修剪状况补种换苗等)
□□□□□
(2)绿化养护情况(浇灌施肥病虫害防治等) □□□□□
(3)绿化区域环境卫生 □□□□□
4业户接服务
(1)物业接办公场环境布置 □□□□□
(2)服务接员岗位规范服务(仪表仪容挂牌岗举止行文明语服务态度等) □□□□□
(3)全年365天业户服务 □□□□□
(4)公开办事制度公开办事纪律公开收费项目标准
□□□□□
(5)类(电话／书信／访)日常理／投诉事项处理(处理时限处理绩效反馈回访等)
□□□□□
(6)装修理(图纸审批合约签订施工员理装修现场监控理违章处理验收)
□□□□□
(7)业户交流沟通协调
□□□□□
(8)严禁业户吃卡等行执行情况 □□□□□
5维修服务
(1)维修员岗位规范服务(仪表仪容挂牌岗举止行文明语服务态度等) □□□□□
（2)全年365天24时报修项目受理 □□□□□
(3)类报修项目维修情况(维修时限维修质量验收签字维修回访等) □□□□□
(4)严禁业户吃卡等行执行情况 □□□□□
6房屋设备设施运行理
(1)区正常供水供电情况 □□□□□
(2)电梯正常运转情况(轿厢清洁日常运行保养运作等)
□□□□□
(3)区楼公灯道路明运行 □□□□□
(4)水箱清洗情况 □□□□□
7综合理服务评价
(1)您公司整体理服务水准评价 □□□□□
(2)您物业类服务收费合理性评价 □□□□□
(3)您物业开展类服务(偿服务偿服务特约服务等)评价 □□□□□
(4)您物业开展类社区活动评价 □□□□□
谢谢您参
物业公司
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物业业户服务手册
业户接联系
接联系形式
1设立接窗口专负责接业户咨询投诉接洽提供类物业服务理费等费收取工作受理报修租售等
2设立热线电话全天候24时开通受理业户报修政策咨询受理业户投诉接受业户监督等
3定期走访业户动征求收集业户理服务等方面意见业户负责种表现会增加业户物业理公司理水服务质量信心检验物业理水服务质量高低面镜子厦区理部门应予重视运手段定期检查：应注意征求业户意见时业户满意答复维护公司信誉征求收集意见表格方法业户答复采取回访办法
4定期召开业户座谈会召开业户座谈会根理服务实际情况邀请代表愿参形式进行通座谈会物业理工作中情况相互沟通增进理解业户参区理工作配合支持物业工作开展
5定期发放业（住户）意见征询表请业户物业理服务阶段工作进行评议评价提建议提意见理部门解理工作薄弱环节业户需求断提高理服务水
二接联系求
1接联系语言必须规范动业户征询态度热情耐心细致解答业户问题做接联系工作记录
2实行365天业户接制度365天24时报修接制度
3投诉电话24时开通接受业户投诉投诉电话接听员认真接听做记录24时予答复效投诉控制年05‰
4理部门安排员月3次走访业户倾听业户建议意见时满足业户合理求采纳业户合理建议
5实行维修服务回访制度回访处理率达100％属安全设施维修2天回访属房屋渗漏水项目维修3天回访维修项目1周回访回访中发现问题12时书面通知维修员整改
三访接
1服务员应动招呼热情接访业户
2业户访时应立起立面带微笑招呼
3礼貌询问业户姓名住处请业户入座双手端茶水
4仔细耐心听取业户访原做访记录处理项目落实解决处理项目天交部门负责部门负责决定处理办法交相关员完成处理结束接记录表填写处理情况
5员工日常语
(1)问候语：早晨(早)
(2)祝贺语：节日节日快乐恭喜发财
祝您运万事胜意路风
(3)欢迎语：欢迎欢迎光欢迎指导
(4)见面语：请进请坐请茶
(5)致歉语：起请原谅请谅解
(6)祈请语：请关请指正请稍候请稍等请留步
(7)致谢语：谢谢谢关谢指正
(8)辞语：见Byebye晚安
四电接
1应保证热线电话畅通
2电话铃响3次前应立接听电话
3接听电话时讲话声音清晰悦耳讲话速度适
4接听电活时应先问候方您次告知方公司部门名称××物业某某物业理处报出接听员姓名时做记录准备
5做电接记录
6电业户找服务员接听应做转告记录时告知该服务员
五走访回访
1根工作需适时走访业户
2走访面谈时应耐心听取业户意见细致解答业户问题做记录
3业户投诉时处理回访做回访记录短期法处理问题应做解释工作
4时研究解决方案必时报公司确定解决计划
5急修项目房屋渗漏水项目维修应做踪回访
6急修项目维修24时回访2天做1次回访
7房屋渗漏水项目维修3天回访雨天做1次回访
六报修服务接
1业户报修服务求应时维修(服务)汇总表做记录填写维修（服务)务单讲机通知维修(服务)员携单约定时间门维修服务
2维修(服务)员门应先解维修服务容根规定收费标准业户报价征业户认开始工作维修(服务)完毕维修(服务)员根事先约定收费标准单子填写金额请业户维修(服务)单签字确认维修(服务)员直接业户收费
3维修(服务)员业户签订维修(服务)务单交业户服务部业户服务部应维修(服务)情况报修(服务)汇总表完成相应栏目注记月15日业户确认收费款项填入付款请求书送交业户请20日前付费逾期业务员门收款收取费登记入账
4项目应急修处理
(1)电梯失控困
(2)房屋结构性损坏发生危险排险解危室线路障引起停电漏电水泵障进水表水爆裂造成停水龙头严重漏水
(3)楼板扶梯踏步断裂阳台扶梯等种扶手栏杆活动损坏
(4)钢门窗玻璃外墙渗水坠落
(5)涉危险项目
七业户投诉接
1着业户负责精神认真听取投诉意见
2部门辖范围出现问题部门处理应第时间做出妥善安排解决问题
3部门处理问题时报召集关责迅速解决
4做业户满意止应事业户保持联系时沟通
5处理结果做记录周进行统计总结
6投诉部门：区理处办公室
7投诉电话：
白天：
晚间：
维修单处理
处理标准
1维修单总值班员接业户投诉填写签发总值班员应快通知相关处派取单
2接总值班室通知关处应迅速总值班室取单理延误拒取维修单
3处接维修单应快处理时总值班室报告处理结果般情况求3天回单客观条件限制法时解决问题应时告总值班室值班员程序处理
4总值班室收回单电话业户做回访解维修情况征询业户意见维修单做记录业户意见时反馈关部处必时直接报告公司领导
5缺材料备件延误维修单处理处时总值班室反映情况（接投诉单3天）时填写请购单供应部门申报采购员接请购单3天买需材料供应处汇报相关处工程部厦理部理讲明情况
6月1天处理维修单须全部送交总值班室退单送交工程部理厦理部理签署意见返总值班室
7月末2天发生维修单属月范畴
8列情况属紧急情况时处理：
(1)超房间范围关停水停电停空调停电话投诉
(2)电梯障
(3)跑水火情匪情
遇紧急情况部处接通知须立派赶现场处理必取单处理完补办关手续
二处理图表
见附
附：
户维修委托单
物业维修报告单
部门： 日期： 档编号：
返修申请表
户名称
户址
区 栋
楼 号
联系电话
保修项目
预约维修时间
记录时间
记录
接单时间
工程三
维修项目
户确认维修项
目计费签名
开工时间
时 分
维修工时
完工时间
时 分
维修员
维修
材料名称
材料
提供方
规格
数量
单价
计价（元）
备注
服务费
(元)
合计
写： （单元：元）
区
维修员
维修记录表
序号
时间
住户
单位
住户
姓名
电话
维修
容
维修
单号
接受
记录
维修
备注
便民服务
便民服务制度
1精神面貌
细心周体现理处员工高尚精神境界
2班纪律
班时天必须先理处报然外出工作工作结束必须时理处签班时必须穿工作服佩带工作证便接受居民监督
3服务质量
根居民求质量时完成保证居民满意工作中严禁居民索取钱物吃等良行发现立作辞退处理情节严重者追究法律责
4外服务容
(1)偿服务项目
①提供信息查询包括：
·餐饮单位信息
·家政服务公司信息
·搬家公司信息
·家居装饰公司信息
·礼仪公司礼仪服务信息
·车船火车飞机航运信息
·业信息
·种培训信息
·种医院信息
·保险公司资料
·处理二手货单位资料
②提供紧急救援服务
③协助业户审核房屋装修图纸联系推荐评审合格装修施工队
④长期进行医疗卫生防灾减灾等种居家常识介绍
⑤开办图书杂志阅览室
⑥开办妇女活动室配备缝纫机针线裁剪工具家庭妇处理日常缝补事宜
⑦业户代理交纳种费
⑧提供羽毛球门球篮球等场
⑨定期举办公益性义务活动：业户维修家电进行健康普查孤寡老残疾士做家务等
⑩举行结婚典礼业户送祝贺鲜花
区处设便民箱(常工具气筒针线等)
定期举办二手货交易市场
(2)偿服务项目
①家政类
·提供钟点工(家务清洁护理顾孩老)家教服务提供接送孩入托学学生中餐幼定时代服务
·提供家庭绿化服务
②医疗类
·正规医院联合开设社区健康服务中心业户提供日常保健健康咨询般性疾病治疗康复治疗服务
·开设家庭病床送医送药护理家
③家庭维修装修服务
·提供家电维修安装服务(电视电脑音响洗衣机空调机)等
·维修室水电线路道
·室墙门窗装修
·行车摩托车保汽车停放洗车修车汽车美容服务
·票务服务：订购车船机票
④文体类
·提供网球场游泳池乒乓球室卡拉OK舞厅电影厅等娱乐设施
·提供租书VCDCD碟服务
·定期举办文化科技知识讲座培训班电脑基础知识讲座信息网络技术培训种新式软件操作培训会计房产营童电脑资讯培训课程中学生类补班成教育助学班英语日语学班等
·举办类兴趣班：家居布置插花气功美容化妆童算术语言拼音绘画书法乐器演奏舞蹈摄影等
5附件
便民服务项目览表
二便民服务程序
1目
保证业户提供时方便满意服务
2适范围
适理处业户提供理合规定外长期服务
3职责
(1)公司理负责审批便民服务项目价格表
(2)理处负责拟定便民服务项目价格表决定便民服务程中发生重问题
(3)物业理员负责提供安排员提供便民服务监督服务质量协调处理便民服务程中般问题
(4)财务勤员负责收取服务费
4程序
(1)理处年1月份根年度访问业户记录总结业户请求记录总结衡量提供某种长期便民服务必性行性保微利原拟定理处年度便民服务项目价格表报公司理审批
(2)公司理批准便民服务项目价格表理处指定物业理员适宜方式公告业户公告方式列种：
①理处醒目位置张贴
②花园宣传栏张贴
(3)便民服务项目包括限列种：
①代理物业出租
②代购代送煤气
③代理申请安装电话线电视
④代送孩入学入托
(4)物业理员求提供长期服务业户姓名栋号房号服务项目登记接受长期服务业户名单求业户名单签名确认
(5)便民服务项目价格表规定需预交服务费押金物业理员告知业户财务勤员缴交关费
(6)物业理员接受长期服务业户名单业户提供服务安排服务员业户提供服务收取服务费
(7)物业理员安排服务员便民服务程中应遵循便民服务工作理规定
(8)物业理员服务员收取服务费交财务勤员
(9)财务勤员收取费时应收费运作程序进行
(10)物业理员便民服务工作理规定监督便民服务质量处理便民服务程中发生般问题难处理重问题报告理处
(11)理处决定便民服务程中发生重问题处理措施指定物业理员执行
(12)业户便民服务投诉业户投诉处理程序进行处理
(13)物业理员业户提出停止接受某项服务时需问明原修订接受长期服务业户名单
(14)物业理员接受某项长期服务业户减少保数量时应理处提出理处决定处理措施
(15)理处某项服务保营时采取措施：
①设法增加接受长期服务业户数
②年度便民服务项目价格表公告时提高该服务项目价格
③尚接受该项服务业户协商提高价格停止提供服务
④适宜措施
5记录
(1)新便民服务项目价格表正理处保存副公司理财务勤员物业理员保存
(2)接受长期服务业户名单物业理员保存
三区便民服务览表
区便民服务览表
序号
项目
步骤
责
备注
1
信息查询
(1)信息输入
(2)业务开放
2
建立紧急援救系统
(1)正规医院联合开设社区健康医疗服务中心
(2)配备急救专车
(3)建立呼救信息网络确定具体运作方式
(4)居民发放紧急救援系统说明书
(5)系统投入
3
审核装修图纸推荐联络装修施工队
(1)联络确定5～10家评审合格装修施工队作区装修队
(2)根区户型设计套样板房装修方案
(3)入住期间开展工作
4
图书杂志阅览服务
(1)设置布置图书阅览室
(2)购买图书杂志报刊
(3)外开放
5
知识宣传
建立宣传栏墙报开办物业理报
月配合物业理工作举办1～2次知识传播报
6
公益性义务劳动
根节日举办相关活动
7
二手货交易
(1)二手货交易场选址关部门批准
(2)确立交易规运作方式理办法
(3)居民联系二手货交易具体事宜
(4)视业务进展情况确定交易日
8
设立便民箱
确定便民箱布局点配备器具修订便民箱理规定
制作便民箱
(3)投入
9
设立便民商业网点
引入三产服务业资源饮食便利店免税店洗衣店发廊书店百货超市等合理布局
引入类便民店进行营资格业绩评审类服务少选两家引入竞争机制
(3)条件成熟者先开业
四偿便民服务览表
偿便民服务览表
类
序号
项目
步骤
细目
价格
备注
家政类
1
钟点工
服务
(1)设立社区服务中心完成办点装修布置
(2)关制度程序进行前期准备工作
(3)组织家政服务队伍培训员
(4)正式开展业务
1扫室卫生
2长期扫室卫生做饭
3家护孩集中护孩
4家护病行动便老
10元时25元时
面议
10元时
6元时
15元时
危重病加10元时
2
接送孩入托提供中餐晚餐
1接送孩学（托）（天两次）
2 孩中餐（带接送学托）
100元月5元天（区）
3～6岁 250元月
7～12岁 320元月
3
家庭
绿化
1室绿化养护服务（花木养护）
2室摆花服务
20元次
视品种数量面议
区外面议
4
洗衣服
（代送取）
(1)设立洗衣代办点修订制度程序
(2)培训服务员
(3)开展业务
视衣料具体情况面议
家教类
5
家教
服务
(1)进行区住户民意测验学班学教容
(2)组织家教师资队伍进行职业道德规范培训
(3)培训班选址装修布置
(4)正式开展业务
1幼（识字绘图唱歌）
2学（单科）
3初中（单科）
4高中（单科）
40～50元时
45～60元时
50～80元时
60～120元时
6
乐器
演奏
钢琴提琴乐器
80～150元时
7
专业
补
8
类培训班
定
五接受长期服务业户名单
接受长期服务业户名单表
服务
项目
预交
费
服务
费
业户
姓名
址
电话
开始
时间
终止
时间
业户
签名
备注
委托服务
委托服务项目
1开展委托服务必须量力行时制宜积极计划步骤进行
2服务收费维持营收支衡略盈余原根服务求服务标准协商定价切乱收费乱涨价
3做服务情注意职业道德讲究职业道德讲究社会效益
4积极争取政府职部门指导帮助协调关系建立服务网络
5附件
委托性服务项目价格表
二价格表
委托性服务项目价格表
委托性服务项目价格表
代聘保姆：退休员中青年学生男短工家陪病保姆型 家教( 元时)
代聘家教：学：次 元半时
中学：次 元二时
代聘保姆：退休员中青年学生男短工家陪病保姆型 家教( 元时)
代聘家教：学：次 元半时
中学：次 元二时
专科教师(音乐舞蹈绘画外语等)价格定
代订车船机票：提前7～10天预约手续费 元张
医疗康复：专家门诊 元次
家庭病床 元次
健身训练班 元次
清洁服务：清洁消毒蜡二房厅 元次三房厅 元次
杀 虫： 元m2
妇培训：插花烹饪
代购物品：陪客购物 元时
代客复印：张 元8开
代办保险：代理费 元次(财产保险房屋保险身意外保险汽车 保险现金保险种保险)
代办国外报刊订阅：理费 元(需特约门服务)
房产代理：代理购买出售种商品房侨汇房
提供售楼信息
代理房产出租承租
代理咨询土批租偿转
室装潢设计：室装潢室装修定制家具水电安装设计安装防盗设施
：家电维修等价格协商定
会服务
会服务求
1网球场
(1)球场会规定服务时间开放
(2)遇紧急维修保养会应关闭球场保护业户身安全快恢复正常
(3)会员直接电话通体育服务台预订球场
(4)会员想取消预订须24时前通知体育服务台否会求支付费
(5)会员天预订次次60分钟准
(6)会员预订未球场应支付球场费非该球场会关闭会常预订球场会员拒绝预订
(7)预订球场会员开始球前须体育服务台出示会员证便登记球员必须穿标准网球服装标准运动鞋
(8)准食品饮料携入球场
(9)预订午 点球场会员须支付会规定确定附加费
(10)果会员预订球场预订时间10分钟未占该球场分配会员原预订取消原预订会员须支付原定球场费
2游泳池更衣室
(1)游泳池更衣室会规定时间开放
(2)遇紧急维修保养会应关闭游泳池更衣室保护业户身安全快恢复正常
(3)十岁童需位负责成会理委托游泳教练陪
(4)家长应始终孩子安全负责妨碍游泳池中池附准玩游戏
(5)游泳者诸浮水气球物件携入池带入作游泳辅助器具双臂充气浮袋橡皮浮板护目镜类物品需牢固系着妨碍
(6)深水端允许跳水跳水者跳水时跳水区域应阻挡
(7)游泳者必须服救生员会服务值班员指示
(8)游泳池保留供赛游泳课述时间游泳者开放
(9)游泳池应协助保持池水清洁卫生入池前应先淋浴消毒洗脚缸中洗脚
(10)准食品饮料携入游泳池中池畔严禁池中吸烟
(11)游泳池者必须体育服务台领取衣物柜钥匙更衣室保衣物物品贵重物品勿带入更衣室更衣箱带入损坏遗失行负责
3高尔夫球练设施
(1)练设施开放时间会制定规执行满足业户需求
(2)清理维修时必须关闭练设施保护业户身安全快恢复正常
(3)供练高尔夫球球杆球场办公室租
(4)必须高尔夫球场服务台购票票租高尔夫球必须出示会员卡
(5)年满16岁方练设施
(6)练设施助手应负责确保述规遵守
4健身房桑浴推服务
(1)健身房会规定服务时间开放
(2)健身房设施设备者应注意安全违章操作者承担风险设备设施时应动值班教练请教始终遵教练指导
(3)健身房者应衣着适
(4)14岁者准进入健身房
(5)准食品饮料携入健身房严禁健身房吸烟
(6)摩费会确定准业户超收费
(7)患传染病皮肤病谢绝桑设备
(8)桑前先淋浴遵守项守
(9)需推服务会员直接电话通体育服务台预约服务账单签字
(10)预订桑推服务会员取消预订必须24时前通体育服务台取消预约否须支付原定费
5弹子房
(1)弹子房会规定服务时间开放
(2)弹子台事先预订会赛保留弹子台权
(3)欲弹子台会员台正会员预订板登记正起球会员连续名字记预订板
(4)业户必须位会员起球
(5)年龄18者谢绝进入弹子房
(6)准弹子台部位放香烟雪茄烟烟斗饮料准球台俯身吸烟
(7)弹子房玩惟游戏弹子游戏
(8)会应规定弹子台费制定弹子房规
6麻纸牌室
(1)麻纸牌室会正常开放时间开放
(2)须通体育服务台预订台子
(3)谢绝18岁者进入麻纸牌室
(4)会根时点确定麻纸牌室台子收费标准
7运动器械租
(1)会员通租形式租运动游戏器械
(2)会应明码标价器械租费
(3)业户损坏遗失运动游戏器械必须赔偿数额会实情斟酌确定
8会员理
会员理会员规章保障位遵守会员规章会员受高水准服务
(1)会员卡
①会员卡会员效证件会员设施须出示会员卡
②会员卡发放会员统办理会员申请入会须求填写会员登记表会员部收登记表核查误应两工作日做会员卡交会员签收
③会员旦交会员登记表权享受会员权利
④会员卡会员交代
⑤会员卡遗失会员亲申请补办手续交纳手续费会员部确认方补办
⑥会员部根会员交申请表制作会员档案卡档
(2)会员费
①会员须月交纳月费会规定时间交会员费视作会员动退会会员卡失效会员享权利失效
②会员退会须交回会员卡否会会员章程关规定行负责会员必须遵守会会员章程定条款享受章程规定权利关会员咨询投诉会籍理会员部负责处理
二会服务程序
1游泳池服务程序
(1)清洁消毒
①早班
a捞水池浮杂物进行水底吸尘
b池水进行水质化验根化验结果投药净化必须达标准：pH值65～85游离余氯04～06mg／l室泳池应调节水温（24～28℃）
c清洁水池周围环境设施净面擦清门窗整洁绿化盆景高效消毒剂（片）溶液消毒揩净客躺椅台拖鞋拖鞋架等设施具
d清洁更衣室淋浴室擦清面四壁揩净衣箱洁具喷淋器镜面台椅进行常规消毒补齐手纸香皂护肤品等规定种客供应品
e清洁服务台工作间清点送洗调换种布件毛巾
②中班
a中班工作员应做循环放水工作视水质情况定期换水
b检验池水清洁度水中出现浮杂物沉淀物
c洗面更换消毒池水样
d检查更衣室淋浴室进行补充清洁整理补齐客物品
e客拖鞋进行清洁消毒处理
(2)服务急救
①接客亲切招呼问
②准确发放更衣箱钥匙时递浴巾
③引领客更衣室客介绍游泳池项服务设施位置
④时客提供项服务递送饮料时应托盘
⑤坚持池中游情巡查发现险情时急救确保安全严格执行游泳池规礼貌劝止违规行
⑥客离时动征求客意见亲切告客提出意见建议时报告理员
⑦准确时做交接班工作记录
⑧营业结束时工作场进行检查整理摆放类具物品检查排水渠道调整水泵运转关闭明灯具门窗保证水电安全
2健身房服务程序
(1)岗前应先作检查做仪容仪表端庄整洁符合求
(2)岗仔细检查种健身器械否完锁扣传动部位否安全做场设备清洁工作清点调换送洗毛巾备齐种客品
(3)站立门口做迎宾准备亲切礼貌接位客
(4)根客体状况征询客训练项目求引领客适合运动器械前动讲清领做示范
(5)细心观察客运动状态时提醒客注意事项客变更加运动量时特测试锁扣否插牢必时应动客换档
(6)客跑步器应站客左方保护确保客安全
(7)熟悉器械客热诚服务二耐心指导三身示范
(8)客求陪练精神饱满动作丝苟
(9)客运动程中应播放符合节奏音乐动递送毛巾客求送饮料冰水
(10)客求帮助制订训练计划应视体质情况合理制订客做次训练记录
(11)严格执行健身房规定礼貌劝止违反规定行
(12)客运动结束时引领客浴室淋浴
(13)客离时亲切告时整理客场运动器械复原站立原位迎接位客
(14)营业结束时检查工作场整理摆放类品切断器械电源关闭门窗灯火做交接班记录
3球类棋牌服务程序
(1)工作准备
①签岗前应先作检查做仪容仪表端庄整洁符合求
②清洁网球场场校正球网高度查点球拍球发现损耗时补齐
③清洁保龄球道时蜡揩擦干净球面摆放整齐清洁桌椅烟具服务台放记分表笔清理球鞋
④开门窗清新壁球房空气清洁面墙面检查备齐具
⑤吸清桌球台面室毯灰尘擦净球杆架球杆记分牌台椅清点备齐桌球具
(2)现场服务
①网球场
a站姿端正场门口适位置迎候客
b见客动招呼问引领客更衣室更衣客准备球球拍
c客挥拍运动时应端正站立旁提供捡球服务
d时客提供需饮料毛巾托盘送
e应客求陪时认真发挥球艺
②保龄球房
a见客动招呼问接应
b提醒客更换球鞋动征求客穿着球鞋尺码意见请客试穿直客满意止
c根客求帮助记分客理想分鼓掌致意
d应客求陪时应注意发扬风格礼先
e时客提供需饮料毛巾
③壁球桌球房棋牌室
a站立适位置迎候客
b见客动招呼问
c客安排场台桌送球拍球杆棋牌等娱具
d时客提供需饮料种服务
e根客求礼貌周提供陪服务帮助记分
f客离时球类棋牌室服务员应亲切告迅速整理清洁场继续做迎宾准备工作营业结束时认真检查场整理摆放种物品具关闭门窗灯火防止散失确保安全
三会服务礼仪
1仪表求
(1)工作时间穿单位规定统工作服左胸前佩戴服务标志
(2)工作服整洁领带领花挺括干净系戴端正扣齐纽扣鞋袜整齐皮鞋保持光亮
(3)头发整洁梳理整齐头皮屑
(4)发型讲究女士前发遮眼发肩准梳奇形怪状发式男士留长发鬓角胡须
(5)长统袜准抽丝脱落
(6)鞋子沾染灰尘油渍
(7)双手保持清洁指甲污物夏季手臂保持清洁
(8)耳垢眼屎
(9)膝盖干净衬裙外露
(10)衣服接链拉足
(11)浓妆香水准戴耳环戒指准留长指甲涂指甲油众化妆
(12)班时间准穿短裤背心赤脚穿拖鞋准戴色眼镜
2举止求
(1)站立求
①挺胸抬头弯腰驼背肩膀侧倾斜
②姿态端正双手然垂叉腰抱胸手放兜
③双脚稍微分开呈30度角
④显庄重礼落落方
⑤准背物趴服务台
(2)行走求
①走姿端庄行走时身体重心应稍前倾收腹挺胸抬头眼睛视前方面带微笑肩部放松体正直两臂然前摆动
②走路时脚步轻稳切忌晃肩摇头体左右摇摆保持直线前进遇急事加快步伐慌张奔跑
③起行走时横着排意意排成队形
④服务员会行走般右侧客行时客走前面遇通道较狭窄客面时服务员应动停边客先通切背着客
⑤遇急事手提重物需超越行走前面客时应彬彬礼征求客意表示歉意
⑥行走轻稳姿态端正表情然方美感受
⑦行进时手放入兜双手抱胸背手
⑧快速行走时发出踏咚咚响声
⑨时行走时手勾肩搭腰边走边笑边闹
⑩引领客时走客左前方两步远处行转弯处服务员应伸手示意
客行时突然抢道穿行允许情况客定程度示意方越行
(3)目光求
①注视方时间应占谈话时间13否信感受
②注视位置适般社交场合应注视方双眼嘴间三角区
③轻轻瞥表示感兴趣敌意疑虑批语会服务员特注意种目光流露出
④切忌闭眼持续秒钟更长时间闭眼表示排斥厌烦放眼里意思
总会服务员应恰运语言目光表达客热情关注
(4)行求
①服务动作轻
②客面前吃东西饮酒吸烟掏鼻孔搔痒脱鞋绾裤角撸衣袖伸懒腰哼调哈欠
③路遇熟悉客动招呼走廊道电梯活动场客相遇时应动礼
④吐痰乱扔果皮纸屑
(5)手势求
①手势正规体适度手掌心
②指引方时应手臂伸直手指然拢手掌肘关节轴指目标时眼睛转目标注意方否已清目标
③介绍指路时手指划
④谈话时手势宜幅度宜太
3卫生求
(1)常刷牙保持口腔清洁岗前3时吃异味食物保持说话口异味
(2)发式规定求梳理整洁
(3)做勤洗手勤洗澡勤理发勤剪指甲
(4)工作服勤洗勤换保持整洁
(5)皮鞋勤擦油保持光亮皮鞋袜子保持清洁
(6)客面前挖耳抠鼻挖眼屎修指甲喷嚏
4语言求
(1)语调亲切音量适度讲普通话
(2)适时运您请谢谢起扰客气请稍候等礼貌语
(3)称呼哎喂等礼貌语言
(4)准粗言粗语高声喊
(5)语速太快清脆简明含糊音
(6)客讲话时精神集中眼睛注视方细心倾听东张西左顾右盼客太应保持米左右距离
(7)语言简洁明确充满热情
(8)遇见客动招呼客问
(9)客求法满足时应说起表示抱歉
(10)讲究语言艺术说话力求语意完整符合语法
业户满意度测评理
目
业户间保持联络时沟通理解物业理工作关情况业户动参区理配合支持物业理工作应开展业户满意度测评活动
二程序方法
理处季度发放次业户满意度测评表发放数量低入住业户数20抽样象量避免重复做统计分析回访工作落实整改措施
理处组织专撰写编排物业理关信息季张贴公告栏处注意收集反馈信息
定期召开业户座谈会征询改进工作意见座谈会根理服务实际情况邀请业户代表业户轮流参形式进行
三业户满意度测评试题范
容见附
附：
业户满意度测评试题范
尊敬业户：
您
更服务业户特请您服务工作进行测评请表中您认合适□划√
您基情况：
1您姓名 性：□男□女年龄：□2030岁□3140岁□4150岁□5160岁□61岁联系电话：
2您居住物业名称： 物业理单位
物业属性：□商品房□售公房□租公房□物业类型：□高层□高层□层□墅□入住时间：
二物业理类服务项目满意度测评：
A满意B较满意C般D较满意E满意
1保安服务
(1)保安员岗位规范服务(仪表仪容挂牌岗举止文明环境熟悉秩序维护防范位服务态度等) □□□□□
(2)24时保安立岗巡岗安全服务 □□□□□
(3)外／访客／闲杂员／物品进出理 □□□□□
(4)机动车辆理(车辆登记停车证发／收车辆指挥收费等)
□□□□□
(5)停车场(露天／)／行车库进出理(场清洁车辆停放序道路畅通标识清楚等) □□□□□
(6)消防保安设施理(消防栓灭火机防盗门电子讲门禁系统监控等) □□□□□
2保洁服务
(1)清洁员岗位规范服务(仪表仪容举止文明服务态度等)
□□□□□
(2)室公部位清洁服务(门厅／堂楼梯／扶手台阶楼道走廊墙面／天花板玻璃窗公设备设施标识装饰物等)
□□□□□
(3)室外公区域清洁服务(道路广场雕塑公设备设施标识装饰物等) □□□□□
(4)生活垃圾袋装化日产日清垃圾筒／垃圾箱房定期卫生灭杀
□□□□□
(5)建筑垃圾清运理 □□□□□
3绿化养护服务
(1)绿化养护现状(花草树木长势修剪状况补种换苗等)
□□□□□
(2)绿化养护情况(浇灌施肥病虫害防治等) □□□□□
(3)绿化区域环境卫生 □□□□□
4业户接服务
(1)物业接办公场环境布置 □□□□□
(2)服务接员岗位规范服务(仪表仪容挂牌岗举止行文明语服务态度等) □□□□□
(3)全年365天业户服务 □□□□□
(4)公开办事制度公开办事纪律公开收费项目标准
□□□□□
(5)类(电话／书信／访)日常理／投诉事项处理(处理时限处理绩效反馈回访等)
□□□□□
(6)装修理(图纸审批合约签订施工员理装修现场监控理违章处理验收)
□□□□□
(7)业户交流沟通协调
□□□□□
(8)严禁业户吃卡等行执行情况 □□□□□
5维修服务
(1)维修员岗位规范服务(仪表仪容挂牌岗举止行文明语服务态度等) □□□□□
（2)全年365天24时报修项目受理 □□□□□
(3)类报修项目维修情况(维修时限维修质量验收签字维修回访等) □□□□□
(4)严禁业户吃卡等行执行情况 □□□□□
6房屋设备设施运行理
(1)区正常供水供电情况 □□□□□
(2)电梯正常运转情况(轿厢清洁日常运行保养运作等)
□□□□□
(3)区楼公灯道路明运行 □□□□□
(4)水箱清洗情况 □□□□□
7综合理服务评价
(1)您公司整体理服务水准评价 □□□□□
(2)您物业类服务收费合理性评价 □□□□□
(3)您物业开展类服务(偿服务偿服务特约服务等)评价 □□□□□
(4)您物业开展类社区活动评价 □□□□□
谢谢您参
物业公司
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