酒店培训体系问题策
培训组织策划系统动态学程计划提高发展体团队组织效种方法培训目首先员工知识技态度(KSAs)获改变次种学结果否会转移工作情境中工作绩效改进终目标组织效益酒店行业培训塑造学型组织培育加强企业竞争力保证组织持续发展程中扮演着重角色RitzCarton 酒店成功条重验重视培训培训计划集团战略计划组织目标紧密联系起进入理层员年接受250310时培训
培训体系程包括四阶段：培训需求分析培训方案计划制定培训实施培训效果评估相互联系相互制约相互作整体环节会影响着培训成败培训体系效性强调必须保证培训体培训象目致培训设计实施符合培训象特点激发动机调动参学原终检验培训项目成功失败通培训预期目标培训实际结果实现者等前者时培训项目效性相反说明培训低效效
1酒店培训体系现矛盾
年国酒店业形式层次培训推动全行业发展酒店业整业队伍员工整体素质高力资源素已成影响酒店进步发展核心问题国家旅游局公布中国星级酒店统计公报显示2002年全国星级酒店全员劳动生产率7．52万元排首位高品牌酒店国际化程度高海全员劳动生产率13．57万元说明国外先进酒店理存着极差距时较国酒店均硬件水投资规模全员劳动生产率水牛低然种状况涉许深层原作提高员工素质行效果目酒店培训体系健全重原酒店业普遍存着培训认识足培训投入够培训力度培训理位培训技术专业等问题表现两方面：
培训认识培训技术问题：
培训认识层面三方面矛盾：
*培训资金投入矛盾
统计年国城市许酒店员年流动率3040间流失成困扰国酒店业力资源发展难题时酒店业竞争日趋激烈营利润空间越越外部环境素导致酒店营理者压缩力成作种营理手段培训开刀典型培训结果常难立转化量化效益理者视花钱见效花钱讨事酒店老总更觉：花钱培养翅膀硬飞作嫁衣培训费捉襟见肘酒店做常规型部门业务培训缺少提高性持续性系统性培训实忽视培训开发企业环境寻求发展员工会找业务提高晋升途径组织忠诚度降终导致离职率提高反提高力成
*培训营活动矛盾
现实中两种普遍现象：营状况酒店维持着较高开房率淡季明显没时间培训济效益差酒店舍花钱做培训培训工作酒店营活动发生突时种认识认培训救急先营道培训部门制定培训计划完整完成率高业务部门常抵触部门理报怨：员编制越越少忙忙里抽出时间安排手组织培训参加培训
*培训培养矛盾
力资源理导重轻培养反映酒店缺乏套效建立培训发展基础培养机制酒店业务培训短期简单分散更着重眼前着实实效原酒店没根长远发展目标制定学院毕业生潜质理业务骨干培养计划强调断完成工作务承担工作职责职业规划梯队建设种空洞概念制度健全岗位安排难做事相宜设岗划线现象普遍许酒店业务骨干觉努力没出头日酒店仅降低力成出发量校学生做实员工没成长感觉导致许科班出身学生没真正踏进酒店行业时心生厌倦
2培训技术操作层面足
培训系统身环节酒店理者培训实施予更关注少关注培训需求分析培训评估更根做培训需求分析培训评估直接结果坏责指培训实施者种普遍说法：培训课培训效果老师课概括起培训系统技术层面存着三足：
*培训需求分析足
首先酒店培训体系中忽视培训需求分析培训预期目标制定具盲目性直接影响实施程培训效果家酒店请著名学位老师员工课发现效果佳原老师讲授容侧重理知识认识提高更适合理层提高培训参加培训高中文化水学员说似曲高寡实种情况普遍存没认真分析做出培训决策开始决定失败培训者培训容达预期目标样培训员物力浪费培训成浪费
*培训程中足
培训实施程中酒店培训旧课堂教学知识讲授形式忽视运样化培训手段培训技术创新力足培训者专业化程度问题部培训师精通部门业务缺乏专业培训技术技巧请进培训师常常解酒店学员真正需什甚解酒店运作培训容确定观性理脱离实际
*培训效果评估足
培训目手段学成果应实际工作中关键培训理称培训迁移问题罗宾森(1995)研究表明培训中学东西30转化工作中目前酒店培训效果转化突出问题完整培训效果评估包括学程运程评估Kirkpatirck划分四层次：反应层次(reaction)学层次(learning)行层次(behavior)结果层次(results)目前酒店培训评估停留二层面考试加课程评估表许酒店认行层面结果层面评估操作劳师动众费时费力费钱培训成效益量化难度实培训者进评估然属培训程外容企业目标培训目标培训程身着更重意义现相酒店培训做点缀成务没关注培训进理酒店缺乏套培训结果效持续性评估体系法反馈信息改进提供参加者底业务改进提高程度培训需样改进问题回答理者底气足
3培训直接通营运获效益培训减少73左右浪费
建立效培训体系策酒店发展战略托
培训未必立竿见影解决问题效持续培训服务质量工作效率理力见效企业竞争力提升实味重设施设备投入眼前营活动企业短视行国外项1000家企业研究发现提高10劳动力教育投资劳动生产率提高8．6果样价值投入放设施设备生产率提3．4(National Center on Educational Quality 0f the Workforce1995)培训直接通营运获效益培训减少73左右浪费酒店企业必须培训视长期长效战略培训成企业发展战略重组成部分培训体系力投入制度化建设方面酒店培训费根酒店营收利润确定合适例资金投入予保障
4提高酒店产品质量导
正海姆(Hiam1992)指出：培训组织改进服务质量程中重方面全面质量理成功基础酒店培训应岗位制定套质量培训考核容做培训培训岗考核合格岗质量出现问题时培训改进程中做进培训培训员工断加强服务意识提高服务技掌握沟通技巧通断提高业务素质工作绩效水满足客需
5需分析前提
酒店开始培训前特做培训需求分析保证培训目标培训结果相互致性酒店培训部门培训委托机构需组织求工作务求求三方面进行细致分析研究保证培训方案制定充分考虑酒店营理实际情况理者意图出现问题工作岗位求参加者基情况知识技等业务水培训认识想法等素通素进行全面系统鉴分析确定否需培训谁需培训需样培训培训需求分析决定培训目标确定否准确具体避免盲目性减少必培训成消耗委托培训机构请进培训师特应该通资料走访调查座谈等形式酒店培训需做细致解计划培训课程培训纲
6培训应绩效理相联系
培训目员工企业创造更价值工作绩效解参加者培训中学知识技态度掌握情况否应实际工作中鉴定培训目否达需建立培训效果评估系统做培训结果转化培训结果保持酒店培训工作需强调进性理职结合理者支持理制度完善实施成果转化根保证酒店必须培训效果绩效评估联系起通具体评估方法：动态评估法较评估法集体讨法体评估法案评估法问卷评估法等进行定性定量分析培训工作绩效培训目标培训前状况进行：测量评价培训员工失率否降顾客投诉率否降出勤状况否改善工作效率否提高等等
7培训应激励机制相结合
酒店培训仅仅绩效评估相联系终应成建立提高效行动力酒店应建立套培训绩效考核制度薪酬奖罚制度晋升制度挂钩激励机制种机制效改变员工动学心态：酒店参加外语学达定水(级)员工发放外语津贴极调动学积极性
8培训手段应强调专业化创新性
培训方法直接作学程影响员工培训容掌握决定培训效果素酒店业培训技术操作性培训酒店应重视部培训员培训技巧提高掌握国际酒店培训通四步法：告诉做(Tell you)示范做遍(Show you)做(Follow me)检查纠正(Check you)现代培训强调通种方式刺激视听说等种感觉器官心脑活动培训者提高信息接受敏感度积极状态酒店应重视探索运培训新技术：应媒体技术计算机软件网络等助解决工作培训时间突带问题外培训应单纯知识讲授型课程互动型讨型情境型模拟型种形式结合方发展样化培训方式符合职性成性特点调动培训象参性发挥积极性性创造性学成种愉快历
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培训组织策划系统动态学程计划提高发展体团队组织效种方法培训目首先员工知识技态度(KSAs)获改变次种学结果否会转移工作情境中工作绩效改进终目标组织效益酒店行业培训塑造学型组织培育加强企业竞争力保证组织持续发展程中扮演着重角色RitzCarton 酒店成功条重验重视培训培训计划集团战略计划组织目标紧密联系起进入理层员年接受250310时培训
培训体系程包括四阶段：培训需求分析培训方案计划制定培训实施培训效果评估相互联系相互制约相互作整体环节会影响着培训成败培训体系效性强调必须保证培训体培训象目致培训设计实施符合培训象特点激发动机调动参学原终检验培训项目成功失败通培训预期目标培训实际结果实现者等前者时培训项目效性相反说明培训低效效
1酒店培训体系现矛盾
年国酒店业形式层次培训推动全行业发展酒店业整业队伍员工整体素质高力资源素已成影响酒店进步发展核心问题国家旅游局公布中国星级酒店统计公报显示2002年全国星级酒店全员劳动生产率7．52万元排首位高品牌酒店国际化程度高海全员劳动生产率13．57万元说明国外先进酒店理存着极差距时较国酒店均硬件水投资规模全员劳动生产率水牛低然种状况涉许深层原作提高员工素质行效果目酒店培训体系健全重原酒店业普遍存着培训认识足培训投入够培训力度培训理位培训技术专业等问题表现两方面：
培训认识培训技术问题：
培训认识层面三方面矛盾：
*培训资金投入矛盾
统计年国城市许酒店员年流动率3040间流失成困扰国酒店业力资源发展难题时酒店业竞争日趋激烈营利润空间越越外部环境素导致酒店营理者压缩力成作种营理手段培训开刀典型培训结果常难立转化量化效益理者视花钱见效花钱讨事酒店老总更觉：花钱培养翅膀硬飞作嫁衣培训费捉襟见肘酒店做常规型部门业务培训缺少提高性持续性系统性培训实忽视培训开发企业环境寻求发展员工会找业务提高晋升途径组织忠诚度降终导致离职率提高反提高力成
*培训营活动矛盾
现实中两种普遍现象：营状况酒店维持着较高开房率淡季明显没时间培训济效益差酒店舍花钱做培训培训工作酒店营活动发生突时种认识认培训救急先营道培训部门制定培训计划完整完成率高业务部门常抵触部门理报怨：员编制越越少忙忙里抽出时间安排手组织培训参加培训
*培训培养矛盾
力资源理导重轻培养反映酒店缺乏套效建立培训发展基础培养机制酒店业务培训短期简单分散更着重眼前着实实效原酒店没根长远发展目标制定学院毕业生潜质理业务骨干培养计划强调断完成工作务承担工作职责职业规划梯队建设种空洞概念制度健全岗位安排难做事相宜设岗划线现象普遍许酒店业务骨干觉努力没出头日酒店仅降低力成出发量校学生做实员工没成长感觉导致许科班出身学生没真正踏进酒店行业时心生厌倦
2培训技术操作层面足
培训系统身环节酒店理者培训实施予更关注少关注培训需求分析培训评估更根做培训需求分析培训评估直接结果坏责指培训实施者种普遍说法：培训课培训效果老师课概括起培训系统技术层面存着三足：
*培训需求分析足
首先酒店培训体系中忽视培训需求分析培训预期目标制定具盲目性直接影响实施程培训效果家酒店请著名学位老师员工课发现效果佳原老师讲授容侧重理知识认识提高更适合理层提高培训参加培训高中文化水学员说似曲高寡实种情况普遍存没认真分析做出培训决策开始决定失败培训者培训容达预期目标样培训员物力浪费培训成浪费
*培训程中足
培训实施程中酒店培训旧课堂教学知识讲授形式忽视运样化培训手段培训技术创新力足培训者专业化程度问题部培训师精通部门业务缺乏专业培训技术技巧请进培训师常常解酒店学员真正需什甚解酒店运作培训容确定观性理脱离实际
*培训效果评估足
培训目手段学成果应实际工作中关键培训理称培训迁移问题罗宾森(1995)研究表明培训中学东西30转化工作中目前酒店培训效果转化突出问题完整培训效果评估包括学程运程评估Kirkpatirck划分四层次：反应层次(reaction)学层次(learning)行层次(behavior)结果层次(results)目前酒店培训评估停留二层面考试加课程评估表许酒店认行层面结果层面评估操作劳师动众费时费力费钱培训成效益量化难度实培训者进评估然属培训程外容企业目标培训目标培训程身着更重意义现相酒店培训做点缀成务没关注培训进理酒店缺乏套培训结果效持续性评估体系法反馈信息改进提供参加者底业务改进提高程度培训需样改进问题回答理者底气足
3培训直接通营运获效益培训减少73左右浪费
建立效培训体系策酒店发展战略托
培训未必立竿见影解决问题效持续培训服务质量工作效率理力见效企业竞争力提升实味重设施设备投入眼前营活动企业短视行国外项1000家企业研究发现提高10劳动力教育投资劳动生产率提高8．6果样价值投入放设施设备生产率提3．4(National Center on Educational Quality 0f the Workforce1995)培训直接通营运获效益培训减少73左右浪费酒店企业必须培训视长期长效战略培训成企业发展战略重组成部分培训体系力投入制度化建设方面酒店培训费根酒店营收利润确定合适例资金投入予保障
4提高酒店产品质量导
正海姆(Hiam1992)指出：培训组织改进服务质量程中重方面全面质量理成功基础酒店培训应岗位制定套质量培训考核容做培训培训岗考核合格岗质量出现问题时培训改进程中做进培训培训员工断加强服务意识提高服务技掌握沟通技巧通断提高业务素质工作绩效水满足客需
5需分析前提
酒店开始培训前特做培训需求分析保证培训目标培训结果相互致性酒店培训部门培训委托机构需组织求工作务求求三方面进行细致分析研究保证培训方案制定充分考虑酒店营理实际情况理者意图出现问题工作岗位求参加者基情况知识技等业务水培训认识想法等素通素进行全面系统鉴分析确定否需培训谁需培训需样培训培训需求分析决定培训目标确定否准确具体避免盲目性减少必培训成消耗委托培训机构请进培训师特应该通资料走访调查座谈等形式酒店培训需做细致解计划培训课程培训纲
6培训应绩效理相联系
培训目员工企业创造更价值工作绩效解参加者培训中学知识技态度掌握情况否应实际工作中鉴定培训目否达需建立培训效果评估系统做培训结果转化培训结果保持酒店培训工作需强调进性理职结合理者支持理制度完善实施成果转化根保证酒店必须培训效果绩效评估联系起通具体评估方法：动态评估法较评估法集体讨法体评估法案评估法问卷评估法等进行定性定量分析培训工作绩效培训目标培训前状况进行：测量评价培训员工失率否降顾客投诉率否降出勤状况否改善工作效率否提高等等
7培训应激励机制相结合
酒店培训仅仅绩效评估相联系终应成建立提高效行动力酒店应建立套培训绩效考核制度薪酬奖罚制度晋升制度挂钩激励机制种机制效改变员工动学心态：酒店参加外语学达定水(级)员工发放外语津贴极调动学积极性
8培训手段应强调专业化创新性
培训方法直接作学程影响员工培训容掌握决定培训效果素酒店业培训技术操作性培训酒店应重视部培训员培训技巧提高掌握国际酒店培训通四步法：告诉做(Tell you)示范做遍(Show you)做(Follow me)检查纠正(Check you)现代培训强调通种方式刺激视听说等种感觉器官心脑活动培训者提高信息接受敏感度积极状态酒店应重视探索运培训新技术：应媒体技术计算机软件网络等助解决工作培训时间突带问题外培训应单纯知识讲授型课程互动型讨型情境型模拟型种形式结合方发展样化培训方式符合职性成性特点调动培训象参性发挥积极性性创造性学成种愉快历
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