住户投诉处理标准作业程序

住户投诉处理标准作业程序
目 
规范投诉处理工作确保住户类投诉时合理解决 


二适范围 
适住户针公司理服务工作效投诉处理 


三职责 
1理处负责处理重投诉 
2事务部负责协助处理般轻微投诉月投诉统计分析汇报工作 
3理处相关负责协助事务部理处处理部门投诉事件时事务部反馈投诉处理信息 
4事务部理员负责投诉现场接工作 


四程序点 
1处理投诉基原 
接投诉时接员应严格遵守礼貌乐观热情友善耐心等十二字服务方针严禁住户进行辩争吵 
2投诉处理流程图 
3投诉界定 
(1)重投诉列投诉属重投诉： 
①公司承诺合规定提供服务没实施实施效果明显差错住户次提出解决投诉 
②公司责住户造成重济损失身伤害 
③效投诉月合理解决投诉 
(2)重投诉 
重投诉指公司理服务工作位失引起投诉 
(3)轻微投诉 
轻微投诉指公司设施设备理水限住户造成生活工作轻微便非素造成影响通改进较易解决改进投诉 
4投诉接 
(1)接住户投诉时接员首先代表投诉部门住户表示歉意立住户投诉意见表中作详细记录： 
①记录容： 
——投诉事件发生时间点 
——投诉投诉部门 
——投诉事件发生（简单明叙述） 
——住户求 
——住户联系方式方法 
②接住户时应注意： 
——请住户沙发入座耐心倾听住户投诉实记录 

——必时通知事务部理处出面解释 
——注意力集中适时住户进行交流应埋头记录 
(2)投诉处理承诺： 
①重投诉天呈送公司总理进入处置程序 
②重投诉接1时转呈理进行处置程序 
③轻微投诉超2天住户求期限解决 
5住户服务中心接员根投诉容10分钟住户投诉意见表发送投诉部门领表投诉处置记录表签收记录住户服务中心接员应重投诉重投诉事务部天转呈公司总理理处 
6投诉处理部工作程序 
(1)投诉部门负责时效求容处理完毕住户投诉意见表投诉处理程作记录投诉处理完毕天住户投诉意见表交住户服务中心接员收处理完毕住户投诉意见表应投诉处置记录表记录 
(2)公司总理理处接重投诉重投诉应公司合格纠正预防标准作业程序文件规定处理 
7住户服务中心接员收投诉部门投诉处理反馈信息情况报事务部天处理结果通报投诉住户通报方式彩电话通知巡楼组员门告 
8事务部投诉处理完毕通知理员安排回访月30日前投诉事件进行统计分析统计分析结果呈理住户投诉意见表汇总交品质部品质部长期保存 
9形式投诉（信函）服务处参程序办理 
10投诉处理时效 
(1)轻微投诉般2日处理完毕超时需理处批准 
(2)重投诉般3日处置完毕超时需公司总理批准 
(3)重投诉应2日投诉住户明确答复解决时间宜超10日 


五记录 
1住户投诉意见表 
2投诉处置记录表
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