16住户投诉处理标准作业规程

住户投诉处理标准作业规程
目
规范投诉处理工作确保住户类投诉时合理解决
二 适范围
适住户针公司理服务工作效投诉处理
三 职责
1 理处理负责处理重投诉
2 服务中心务负责协助理处理般轻微投诉月投诉统计分析汇报工作
3 理处相关部门负责协助服务中心理处理处理部门投诉事件时服务中心反馈投诉处理信息
4 住户服务中心接员负责投诉现场接工作
四 程序点
1 处理投诉基原
接投诉时接员应严格遵守礼貌乐观热情友善耐心等十二字服务方针严禁住户进行辩争吵
2 投诉处理流程图
3 投诉界定
（1） 重投诉列投诉属重投诉：
a 公司承诺合规定提供服务没实施实施效果明显差错住户次提出解决投诉
b 公司责住户造成重济损失身伤害
c 效投诉月合理解决投诉
（2） 重投诉
重投诉指公司理服务工作位失引起投诉
（3） 轻微投诉
轻微投诉指公司设施设备理水限住户造成生活工作轻微便非素造成影响通改进轻易解决改进投诉
4 投诉接
（1） 接住户投诉时接员首先代表投诉部门住户表示歉意立住户投诉意见表中作详细记录
a 记录容：
――投诉事件发生时间点
――投诉投诉部门
――住户求
――住户联系方式方法
b 接住户时应注意：
――请住户沙发入座耐心倾听住户投诉实记录
――必时通知服务中心理出面解释
――注意办分集中适时住户进行交谈应埋头记录
（2） 投诉处理承诺：
a 重投诉天呈送理进入处置程序
b 重投诉接１时转呈理进行处置程序
c 轻微投诉超２天住户求期限解决
5 住户服务中心接员根投诉容１０分钟住户投诉意见表发送投诉部门领表投诉处置记录表签收记录住户服务中心接员应重投诉重投诉服务中心天转呈理
6 投诉处理部工作程序
（1） 投诉部门负责时效求容处理完毕住户投诉意见表投诉处理程作记录投诉处理完毕天住户投诉意见表交住户服务中心接员收处理完毕住户投诉意见表应投诉处置记录表记录
（2） 理接重投诉重投诉应公司合格纠正预防标准作业规程文件规定处理
7 住户服务中心接员收投诉部门投诉处理反馈信息情况报服务中心天处理结果通报投诉住户通报方式采电话通知巡楼组理员门告
8 服务中心投诉处理完毕通知服务中心巡楼组安排回访月２５日前投诉事件进行统计分析统计分析结果汇总交理助理审核（部分作员工绩效考评）交办公室长期保存
9 形式投诉（信函）服务中心参程序办理
10 投诉处理时效
（1） 轻微投诉般２日处理完毕超时需理批准
（2） 重投诉般３日处置完毕超时需理批准
（3） 重投诉应２日投诉住户明确答复解决时间宜超１０日
五 记录
１住户投诉意见表
２投诉处置记录表

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