2015年**分公司客户服务部岗位绩效考核办法
明确工作职责提高工作责心强化岗位工作标准化规范化理提升理赔质量客户服务水着力造支思想硬技术硬理赔队伍特制定2015年客户服务部岗位绩效考核办法具体容：
加强组织领导建立健全考核机制
提高考核办法执行力加强监督指导特成立理赔理考核领导组
组长：张**
成员：客服部科级员
考核统计员：王**刘**王**
考核领导组组长负责统部署客户服务部考核相关工作监督指导考核办法执行情况组成员负责宣导考核办法确保岗位熟悉掌握项考核标准配合提取相关考核统计数考核统计员负责统计汇总相关考核数根考核标准计算通报终考核结果
二考核目
调动员工工作积极性奖优罚劣鼓励先进鞭策进实现劳公合理绩效分配机制优化员结构合理力资源配置奠定基础通岗位工作业绩评定实现干干坏样者庸者竞争模式推行末位淘汰机制通建立健全考核机制造支思想硬技术硬理赔队伍
三考核细
（）适时间：
2015年2月1 日——2015年12 月31 日
（二）考核绩效工资
考核绩效工资＝绩效工资*100
（三）考核绩效工资计算方法
考核绩效工资＝工作量+工作效率+工作质量
（四）考核方式
岗位员月绩效考核结果采取月兑现形式工资发月考核结果月10 日前通部门正式文件通报报办公室兑现发放
责：王**审核：李**
四考核办法
（）客服部科室科长指标理考核办法
序号
考核指标
分值
考核标准
责
1
期已发生已报告未决赔款进展率
15
135标准值该区间该项分
王洋
2
车险赔案重开率（笔数）
10
050标准值高该标准值该项分
王艳秋
3
车险赔案重开率（金额）
10
100标准值高该标准值该项分
王艳秋
4
车险时立案率
10
车险报案3天时立案率低100该项分
王洋
5
非车险时立案率
10
非车险报案15天时立案率低90该项分
王洋
6
期车险报案结案周期
15
半年10天全年13天标准高标准值该项分
王艳秋
7
全险种未决案件总量控制
15
10标准高标准值该项分
薛立强
8
车险报案结案率
10
92标准 9210分低15分
王洋
9
已决未付占
5
15标准值高标准值该项分
李蕾
10
考核口径综合赔付率作加减分项标准值60高标准值1百分点该项减2分低标准值1百分点该项加3分
计算公式＝绩效工资×分100
（二）支公司理赔指标理考核办法
序号
考核指标
分值
考核标准
1
车险报案结案率
20
92标准9210分高01加1分分设限低标准值该项分
2
全险种未决案件总量控制
15
9标准高标准值该项分
①车非车时达标15分
②全险种整体达标10分
③车达标5分
④非车达标5分
（四项分累加）
3
期车险报案结案周期
15
半年10天全年13天标准高标准值该项分
4
期车险非伤额报案结案周期
20
3天标准值高标准值该项分
5
期车险1000元涉伤额案件报案结案周期
10
10天标准值高标准值该项分
6
车险赔案重开率（笔数）
10
050标准值高该标准值该项分
7
车险赔案重开率（金额）
10
100标准值高该标准值该项分
适范围：支公司理赔
计算公式＝绩效工资×该区域分100
（三）分公司查勘定损科科长考核办法
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
全险种报案结案率
整体92标准
车险报案结案率达92奖励300元达93奖励500元达94奖励800元全险种达标增加200元
2
车险期已发生已报告未决赔款进展率
12标准值
达标奖励查勘定损科科长300元
3
车险时立案率
3天时立案率100标准值
达标奖励查勘定损科科长300元
4
非车险时立案率
15天时立案率90标准值
达标奖励查勘定损科科长300元
5
车险零立案件数占
＜050
达标扣罚查勘定损科科长200元
6
期车险非伤额案件结案周期
≤3天达标
达标奖励查勘定损科科长300元
7
车险报案时登记率
*＞98
达标扣罚查勘定损科科长200元
8
零结案占
*＜10
达标扣罚查勘定损科科长200元
（四）审核科科长
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
车险赔案重开率（笔数）
050标准值
达标奖励审核科科长300元
2
车险赔案重开率（金额）
100标准值
达标奖励审核科科长300元
3
期车险非伤额案件结案周期
≤3天达标
达标奖励审核科科长300元
4
期车险报案结案周期
半年10天全年13天标准
达标奖励审核科科长300元
5
车险累计报案结案周期
＜30天标准值
达标奖励审核科科长300元
6
全险种报案结案率
责区域92标准
达92奖励200元达93奖励500元达94奖励800元
7
案审情况分析
月5日前编写案审情况分析报理室意10日前正式文件发
时合格扣罚审核科科长100元
8
拒赔减损案件审核
月7日前审核月部门拒赔减损奖励费
时扣罚审核科科长100元
9
伤理质量
规定做伤理工作
总公司评排名前五名奖励月绩效工资300元五名扣罚月绩效工资300元
（五）案科科长
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
全险种报案结案率
责区域92标准
达92奖励200元达93奖励500元达94奖励800元
2
车险未决案件总量控制
9标准
达标奖励案科科长300元
3
非车险未决案件总量控制
9标准
达标奖励案科科长300元
4
案报时效考核
收案报表2工作日传系统批复意见
分公司发案理办法执行
5
案结案率
分季度统计超1万元案件结案率（含双代涉诉伤案件）第季度完成率50二季度65三季度70四季度75
低考核值2扣50元高考核值2奖励50元足2予计算高奖罚200元 (案勤统计考核数统计错误者真实罚款50元)
6
案结案周期
1万元非伤案件期报案结案周期≤40天
达标扣罚案科科长100元
7
假防骗
万元案件真实性
总分公司稽查通报涉案金额1万元虚假疑似虚假赔案案扣罚300元
8
案台账理
月3号前报案处理台账包括案件状态案处理进展情况
未进行登记登记容全扣罚案科科长100元
9
案定损周期
优全国均值
总公司通报中案定损周期达全国均值扣罚案科科长200元排名全国前三名奖励300元
（六）综合科科长
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
全险种报案结案率
责区域92标准
达92奖励200元达93奖励500元达94奖励800元
2
已决未付占
1标准值支付周期3天
达标奖励综合科科长300元
3
部门类考核理
考核结果报送保证时效质量
达标扣罚综合科科长100元
4
综合理
员工号系统操作权限规范
达标扣罚综合科科长100元
5
培训
制定培训计划组织协调科室开展类岗位技培训
达标扣罚综合科科长100元
6
部门日常理
部门部理规范（职场卫生工装吃零食等）
公司领导通报批评次扣罚100元
7
法务案件理
确保法务案件时流转款
出现执行案件案扣罚综合科科长300元
8
客服活动开展
严格总分公司求组织开展类客服活动
未组织活动组织位扣罚综合科科长100元
9
投诉理
严格文件规定时效时登记报处理反馈总结渠道直接转办投诉
违反处理程序处理时次扣罚综合科科长100元
10
客户信息理台
月20日前传客户信息确保客户信息容准确误
求违反项扣罚综合科科长100元
11
短信台理
月制定发送计划总结报短信发送情况确保发送容准确误
求违反项扣罚综合科科长100元
12
公文理
公文报送需保质保量
达标次扣罚综合科科长100元
13
客服工作质量
总分公司求组织开展客户服务相关工作
总公司客服工作通报中排名前五名奖励月绩效工资300元排名五名扣罚综合科科长300元
（七）支公司理赔
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
期万元非伤案件结案周期
15万元非伤重案件35天结案5万非伤案件50天结案
达标项目扣罚区域理赔50元
2
重案件控
核损金额1万元案件区域必须参定损
达标件扣罚该区域理赔50元
单务估损金额1万元案件务调度时间起2工作日报案科
现场查勘员迟报漏报案扣罚区域案50元
3
全险种报案结案率
93标准
1****市区达93奖励1000元超1增加500元
2****达93奖励800元超1增加400元
3开发区****达93奖励600元超1增加300元
（八）查勘定损岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
工作量
区域划分
****市区第档600元
****第二档400元
开发区****第三档200元
2
车险报案结案率≥94
查勘定损员车险报案结案率≥94标准值
达标扣罚查勘员200元
3
全险种报案结案率
区域93标准
1****市区达93奖励查勘员500元
2****达93奖励查勘员400元
3开发区****达93奖励查勘员300元
4
查勘估损偏差金额
非伤务查勘估损金额核损金额偏差1万元
达标扣罚查勘员50元
5
查勘时率
务调度时间起24时完成查勘务100达标
达标案扣罚查勘员50元
6
查勘质量
理赔操作实务中相关求确保系统中全险种务查勘信息完整准确
达标案扣罚查勘员20元
7
定损质量
理算回退问题案件（：缺少必单证未求进行回收复勘破坏等）
达标案扣罚查勘员50元问题案件2日解决超时天加扣20元
8
万元非伤务定损时效
13万元非伤务定损周期15天
35万元非伤务定损周期25天
5万元非伤务定损周期35天
案缩短天奖励查勘员10元超天扣罚10元案高奖罚100元
9
车险非伤额案件3时结案占
≥70达标（含挂车）
达标查勘员达标案奖励20元达标查勘员超时案件件扣罚20元
10
支付信息考核
退票率≤2
达标查勘员退案扣罚10元
11
案报表报时效
损失标损失金额1万元案务调度时间起2工作日报案科
迟报漏报案扣罚第责查勘员100元
（九）案岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
案报时效考核
收案报表2工作日传系统批复意见
达标案扣罚10元延迟天加扣10元
2
案结案率
分季度统计超1万元案件结案率（含双代涉诉伤案件）第季度完成率50二季度65三季度70四季度75
低考核值2扣50元高考核值2奖励50元足2予计算案高奖罚200元 (案勤统计考核数统计错误者真实罚款50元)
3
案结案周期
万元案件期报案结案周期≤40天
达标扣罚案岗100元
4
假防骗
万元案件真实性
总分公司稽查通报涉案金额1万元虚假疑似虚假赔案案扣罚300元
5
重案件报规范性（含易碎贴）
总公司发重案件通报外部通报
通报案扣罚案岗100元
6
案台账理
月3号前报案处理台账包括案件状态案处理进展情况
未进行登记登记容全扣罚案岗100元
7
假防骗案件汇总报
月15日前审核科递交拒赔减损奖励假防骗案件汇总结果整理报总公司
达标扣罚案岗100元
（十）理算岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
工作量
报表中月理算案件数标准
理算件数总件数*100*理算岗全体绩效总额
2
理赔时效
1伤案件：
⑴5000元1工作日结案工作日结案
⑵50001万元2工作日结案
⑶15万元5工作日结案
⑷5万元7工作日结案
2非伤案件：
⑴1万元1工作日结案
⑵15万元3工作日结案
⑶5万元5工作日结案
达标案件件扣罚理算岗责50元超天加扣20元
3
理算差错考核
月回退案件控制10件
回退案件两工作日解决超时天回退次计算达标理算员回退数量进行排名次扣罚50100150200元
4
案件流转时效
结案次日午班前纸制案卷转档案理岗
超时流转案件案扣罚20元
5
期车险非伤额案件3时结案占
≥70达标
达标奖励理算岗300元
6
重复缮制考核
先行赔付部分损失案件须时开通预赔
未预赔零结案导致案件重复缮制案扣罚理算岗200元
7
支付信息考核
系统录入错误导致退票案扣罚理算岗20元
8
缮制周期
优全国均值
总公司通报中低全国均值扣罚理算岗200元排名全国前三名奖励300元
9
全险种报案结案率
责区域92标准
达92奖励理算岗200元达93奖励300元
10
零结案占
*＜10
达标扣罚理算岗100元
11
车险零立案件数占
＜050
占超05理算员零立案件数件扣罚100元
12
立案时效考核
100标准
理算操作失误导致案件立案时件扣罚责100元
（十）核价岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
配件价格核减率
车型准确点选率＞95
达标项目扣罚核价岗100元四项均达标奖励核价岗200元
轿车更换项目次点选率＞85
轿车(次点选）4S店配件核价总额精友4S店配件高限价总额＜90
社会普通修理厂配件核价总额精友4S店配件高限价总额＜60
2
核价周期
工作日班前接收车险非车财险1万元案件天核价通1万元案件2工作日核价通
总公司通报中高全国均值扣罚核价岗200元排名全国前三名奖励300元
3
核价质量
保证核价环节规范序
核价环节失误导致案件回退案扣罚核价岗20元
（十二）核损岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
期车险非伤额案件3时结案占
≥70达标
达标奖励核损岗300元
2
车辆定损控
轿车客车货车车均换件数增幅均＜0
达标扣罚核损岗100元达标奖励100元
轿车客车货车车均工时费增幅均＜0
达标扣罚核损岗100元达标奖励100元
3
核损周期
工作日班前提交2000案件时审核 1万元案件天核损通1万元案件2工作日核损通
总公司通报中高全国均值扣罚核损岗200元排名全国前三名奖励300元
4
核损质量
保证核损环节规范序
核损环节失误导致案件回退案扣罚核损岗20元
6
审批表审核
系统案报表配件审批表易碎贴等必备程序严格关表格全易碎贴核损通
规定执行案扣罚核损岗100元
（十三）核赔岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
期车险非伤额案件3时结案占
≥70达标
达标奖励核赔岗300元
2
案件审核质量
严案件审核关
审核错误导致案件赔付产生问题案扣罚核赔岗50元
3
案审程序规范
严案件审核关
零结导致重复缮制案扣罚案件核赔岗200元
4
核赔周期
工作日班前提交2000案件时审核1万元案件天核赔通1万元案件2工作日核赔通
总公司通报中高全国均值扣罚核赔岗200元排名全国前三名奖励300元
（十四）伤踪岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
伤首次踪估损偏差金额
首次伤踪估损金额核损金额偏差3万元
达标条务扣罚伤踪岗50元
2
伤调查踪时率合格率考核
指派单调度务进行查勘踪
达标案扣罚责100元超天加扣10元月踪时率合格率均达100奖励伤踪岗200元
3
踪质量
伤调查记录踪片等资料日传系统
超时漏传案扣罚50元
4
伤踪台账
建立时报合格台帐
达标次扣罚100元
5
伤系统踪时率
伤系统6日完成首次踪
时案扣罚50元
（十五）医核岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
非车险期已发生已报告未决赔款进展率
14标准值
达标奖励医核岗200元
2
意健险期已发生已报告未决赔款进展率
14标准值
达标奖励医核岗200元
3
车险期已发生已报告未决赔款进展率
12标准值
达标奖励医核岗200元
4
1000元伤案件结案周期
≤10天标准值
达标扣罚医核岗200元
5
10005000元伤案件结案周期
≤25天标准值
达标扣罚医核岗200元
6
伤理质量
规定做伤理工作
总公司评排名前五名奖励月绩效工资300元三名扣罚月绩效工资300元
7
积压未决赔案清理率
半年＞45全年＞75
月度考核达标奖励500元半年全年考核达标扣罚500元
8
核损时效
1万元案件天核损通1万元案件2工作日核损通
超时效案扣罚医核岗责50元超天加扣10元
9
伤案件理质量
根伤台账天伤案件进行分析发调度指派单
总公司通报调度合理时规范案件案扣罚调度责50元
10
医核质量
医核时保证相关单证齐全金额准确
核赔回退案扣罚10元
11
伤非诉讼案件结案率
≥65标准值
达标奖励医核岗300元
（十六）双代岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
万元非伤案件结案周期
15万元非伤重案件40天结案5万非伤案件55天结案
达标项目扣罚双代岗50元
2
双代案件报案结案率
≥80考核标准
未达标扣罚双代岗300元达85奖励500元
3
双代通赔案件理
建立双代通赔案件理台账做通赔双代案件沟通理工作
未建立完整台账扣罚双代岗责100元
4
委托外期车险非伤额案件报案结案周期
≤3天（含挂车）标准
未达标扣罚双代岗200元达标奖励300元
5
案报表报时效
损失标损失金额1万元案务调度时间起2工作日报案科
迟报漏报案扣罚双代岗100元
6
双代伤调查踪时率考核
指派单调度务进行案件踪资料收集传
达标案扣罚责100元超天加扣10元
7
双代踪时性
双代案件报案日起24时必须踪次日进行台账登记完善
定期抽查双代台账发现时完善次扣罚100元
（十七）法务岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
法务岗开庭工作量
1法务岗工作量效开庭数量统计单位次效开庭计工作量2**市外区开庭工作量×4
2
调解审批表考核
2万案件需第次开庭五日提交审批表
迟报漏报者报合格案扣罚50元
3
伤残报审批表
涉伤残案件需第次开庭五日提交审批
迟报漏报者报合格案扣罚50元
4
法律文书整理时效
收法院传票调解书判决书裁定书等法律文书规定创建诉讼务三日流转
未规定时效流转迟日扣罚50元漏项扣罚50元
5
款时效考核
收传票规定时间法院指定账户款
超时案扣罚50元未时款执行案法务勤岗200元扣罚该案法务员500元执行费该案法务员行承担
6
追偿时效
需追偿案件收判决二工作日进行报获追偿权益5工作日启动追偿程序
未求时追偿扣罚责（刘杰）200元
7
案款理
法务员工作疏忽赔款错法院账户法务岗相关责负责三十日追回案款
处罚责100元赔款法追回赔款金额10例加扣罚法务岗责100300元
8
审批案件处理时效
收重复缮制补报案预赔申请2工作日开通
超时案扣罚法务责50元超1天加扣10元
9
诉讼调解率
≥65考核标准
奖励达标法务岗300元
10
诉案件
判决异议案件法律程序提交诉
未进行效答辩质证导致案件判决调解金额合理未进行效诉案扣罚法务岗责200元
（十八）综合岗
序号
考核容
考核标准
奖罚办法
1
公文理
公文报送需保质保量
达标次扣罚综合岗责100元
2
考核理
类考核结果完整准确
达标次扣罚综合岗责100元
3
综合事务处理
时参部门相关培训会议组织准备工作
达标次扣罚综合岗责100元
4
报表时效
规定时间准确完成考核相关工作类报表统计发布
达标次扣罚综合岗责100元
5
车险期已发生已报告未决赔款进展率
12标准值
达标奖励综合科责（王惠）200元
6
非车险期已发生已报告未决赔款进展率
14标准值
达标奖励综合科责（王惠）200元
（十九）档案理岗
序号
考核容
考核标准
奖罚办法
1
档工作
赔付案件1月完成档工作
达标次扣罚档案理岗50元月案件月全部装订档月5日抽查合格奖励100元
2
超期案件分类销毁
年11月份集中分类报销毁超保期限案件做沟通报备协调工作
达标次扣罚档案理岗50元
3
档案保
档案做案件流转登记针笔进出档案室案件登记赔案丢失率零
达标次扣罚档案理岗50元
4
档案阅
建立健全档案阅登记簿详细登记阅阅时间时间等信息
达标次扣罚档案理岗50元
5
档案台账
建立健全档案登记簿电子台账确保档案编号正确存放位置准确
月登记簿电子台账符合格扣罚100元
6
档案检查
月档案理情况进行检查检查标准参中华联合财产保险股份限公司理赔档案理办法
月抽查合格扣罚责50元
7
财务单报质量
月保质保量报财务类报销单
财务部门退回次扣罚20元
8
案件流转登记
1应建立完整案件流转登记表详细记录接收时间接收员姓名2天班前接收理算岗流转纸质赔案进行考核登记
未建立台账未求进行接收流转登记扣罚责100元
9
考核数提供
档案理岗应月3工作日提供理算岗案件时效考核结果综合岗
未求提供扣罚100元
（二十）支公司理赔勤
序号
考核容
考核标准
奖罚办法
1
索赔材料收集
报缮制案件索赔资料需收集齐全
合格案扣罚支公司理赔勤20元3工作日未材料补充齐全加扣50元
2
车险报案结案率
区域车险报案结案率≥92达标
达标扣罚支公司理赔勤200元
3
非车险未决案件总量控制
非车险未决赔案件数非车险效报案件数≤9达标
达标扣罚支公司理赔勤100元
4
全险种报案结案率
区域92标准
达92奖励200元达93奖励300元
（二十）岗位通考核办法
1保险事损余物资理：严格执行**分公司保险事损余物资理细（中华财险青（客服）字〔2013〕174号）违反规定处罚相应责机构季度5号前提供损余物资仓库片台账案科科长季度6号前机构报情况进行审查未求时间提供未机构问题资料进行审查督促时整改项扣罚相关责100元
2八三工程执行情况：严格执行关发**分公司八三工程实施方案实施细（中华财险青发〔2013〕89号）文件规定做查勘定损相关工作机构月5号前提供查片查勘定损科科长月6号前机构报情况进行审查未求时间提供未机构问题资料进行审查督促时整改扣罚相关责100元
3五工程执行情况：严格执行支公司负责理赔理五活动方案（中华财险青发〔2014〕130号）文件规定做理赔相关工作机构月5号前提供活动开展总结报告查勘定损科科长月10号前机构报情况进行审查报总公司理赔部未求时间提供未机构问题资料进行审查督促时整改扣罚相关责100元
4区域客服理赔工作开展情况：严格总分公司统部署求组织开展区域客服理赔相关工作达标扣罚区域理赔100元
5拆分未时1工作日调度务调度务全导致准备金偏差处罚相关责20元
6未规定时间求完成领导交办工作未执行位次扣罚责200元
7科室公文处理时差错外部单位部门退回通报次扣罚相关科室科长100元科室科长履行科长职责总分公司相关政策制度规定等文件传达相关岗位确保执行落实位达标次扣罚相关科室科长100元固定时间报需提前两天报理室否迟报处理迟报次扣罚200元
8总分公司理赔稽查重案件易碎贴理赔通报案扣罚责300元通报万元应易碎贴未案扣罚查勘定损科科长100元万元扣罚案科科长100元涉款项已查明问题案件案款追回扣罚相关责200元案款追回扣罚相关责100元基础赔款金额10例进行加扣
9岗位员须考核领导组求整理岗位相关台账统计报相关岗位员考核数出现原迟报漏报错报拒报考核数扣罚相关责月绩效考核工资200元超时天加扣50元
10支公司收法院法律文书签收需快递单标注收姓名日期（精确日）迟次日寄分公司责支公司理赔分公司收法律文书签收责签收日转法务岗未述求进行标注流转次处罚责200元未时流转导致法开庭执行次处罚责500元执行费相关责行承担
11工作疏忽服务态度差等原导致客户效投诉次扣罚相关责200元
12种原导致重复缮制补报案注销恢复案件件扣罚责200元
13骂事客户扣罚月绩效500元
（二十二）末位淘汰办法
1截止2015年12月31日车险报案结案率未达91三月结案率指标低91区域理赔撤消职资格
2三次效投诉予转岗处理
3总公司稽查通报疑似假骗赔案中涉案3次予转岗处理
4根月工作结果岗位适岗员分公司组织岗中培训培训工作改善予转岗处理
五事项
考核办法总公司优赔增效活动相关求理赔工作实务**分公司补报案重复缮制案件理办法（中华财险青（客服）字〔2012〕56号）**分公司八三工程实施方案实施细（中华财险青发〔2013〕89号）**分公司重案件处理时效考核办法（中华财险青客服字〔2012〕48号）等文件制定成岗位员够办法工作导确保理赔工作快速序开展
（）办法2015年2月1日起实施
（二）考核办法解释权**分公司客户服务部
客户服务部
二〇五年月二十二日
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明确工作职责提高工作责心强化岗位工作标准化规范化理提升理赔质量客户服务水着力造支思想硬技术硬理赔队伍特制定2015年客户服务部岗位绩效考核办法具体容：
加强组织领导建立健全考核机制
提高考核办法执行力加强监督指导特成立理赔理考核领导组
组长：张**
成员：客服部科级员
考核统计员：王**刘**王**
考核领导组组长负责统部署客户服务部考核相关工作监督指导考核办法执行情况组成员负责宣导考核办法确保岗位熟悉掌握项考核标准配合提取相关考核统计数考核统计员负责统计汇总相关考核数根考核标准计算通报终考核结果
二考核目
调动员工工作积极性奖优罚劣鼓励先进鞭策进实现劳公合理绩效分配机制优化员结构合理力资源配置奠定基础通岗位工作业绩评定实现干干坏样者庸者竞争模式推行末位淘汰机制通建立健全考核机制造支思想硬技术硬理赔队伍
三考核细
（）适时间：
2015年2月1 日——2015年12 月31 日
（二）考核绩效工资
考核绩效工资＝绩效工资*100
（三）考核绩效工资计算方法
考核绩效工资＝工作量+工作效率+工作质量
（四）考核方式
岗位员月绩效考核结果采取月兑现形式工资发月考核结果月10 日前通部门正式文件通报报办公室兑现发放
责：王**审核：李**
四考核办法
（）客服部科室科长指标理考核办法
序号
考核指标
分值
考核标准
责
1
期已发生已报告未决赔款进展率
15
135标准值该区间该项分
王洋
2
车险赔案重开率（笔数）
10
050标准值高该标准值该项分
王艳秋
3
车险赔案重开率（金额）
10
100标准值高该标准值该项分
王艳秋
4
车险时立案率
10
车险报案3天时立案率低100该项分
王洋
5
非车险时立案率
10
非车险报案15天时立案率低90该项分
王洋
6
期车险报案结案周期
15
半年10天全年13天标准高标准值该项分
王艳秋
7
全险种未决案件总量控制
15
10标准高标准值该项分
薛立强
8
车险报案结案率
10
92标准 9210分低15分
王洋
9
已决未付占
5
15标准值高标准值该项分
李蕾
10
考核口径综合赔付率作加减分项标准值60高标准值1百分点该项减2分低标准值1百分点该项加3分
计算公式＝绩效工资×分100
（二）支公司理赔指标理考核办法
序号
考核指标
分值
考核标准
1
车险报案结案率
20
92标准9210分高01加1分分设限低标准值该项分
2
全险种未决案件总量控制
15
9标准高标准值该项分
①车非车时达标15分
②全险种整体达标10分
③车达标5分
④非车达标5分
（四项分累加）
3
期车险报案结案周期
15
半年10天全年13天标准高标准值该项分
4
期车险非伤额报案结案周期
20
3天标准值高标准值该项分
5
期车险1000元涉伤额案件报案结案周期
10
10天标准值高标准值该项分
6
车险赔案重开率（笔数）
10
050标准值高该标准值该项分
7
车险赔案重开率（金额）
10
100标准值高该标准值该项分
适范围：支公司理赔
计算公式＝绩效工资×该区域分100
（三）分公司查勘定损科科长考核办法
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
全险种报案结案率
整体92标准
车险报案结案率达92奖励300元达93奖励500元达94奖励800元全险种达标增加200元
2
车险期已发生已报告未决赔款进展率
12标准值
达标奖励查勘定损科科长300元
3
车险时立案率
3天时立案率100标准值
达标奖励查勘定损科科长300元
4
非车险时立案率
15天时立案率90标准值
达标奖励查勘定损科科长300元
5
车险零立案件数占
＜050
达标扣罚查勘定损科科长200元
6
期车险非伤额案件结案周期
≤3天达标
达标奖励查勘定损科科长300元
7
车险报案时登记率
*＞98
达标扣罚查勘定损科科长200元
8
零结案占
*＜10
达标扣罚查勘定损科科长200元
（四）审核科科长
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
车险赔案重开率（笔数）
050标准值
达标奖励审核科科长300元
2
车险赔案重开率（金额）
100标准值
达标奖励审核科科长300元
3
期车险非伤额案件结案周期
≤3天达标
达标奖励审核科科长300元
4
期车险报案结案周期
半年10天全年13天标准
达标奖励审核科科长300元
5
车险累计报案结案周期
＜30天标准值
达标奖励审核科科长300元
6
全险种报案结案率
责区域92标准
达92奖励200元达93奖励500元达94奖励800元
7
案审情况分析
月5日前编写案审情况分析报理室意10日前正式文件发
时合格扣罚审核科科长100元
8
拒赔减损案件审核
月7日前审核月部门拒赔减损奖励费
时扣罚审核科科长100元
9
伤理质量
规定做伤理工作
总公司评排名前五名奖励月绩效工资300元五名扣罚月绩效工资300元
（五）案科科长
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
全险种报案结案率
责区域92标准
达92奖励200元达93奖励500元达94奖励800元
2
车险未决案件总量控制
9标准
达标奖励案科科长300元
3
非车险未决案件总量控制
9标准
达标奖励案科科长300元
4
案报时效考核
收案报表2工作日传系统批复意见
分公司发案理办法执行
5
案结案率
分季度统计超1万元案件结案率（含双代涉诉伤案件）第季度完成率50二季度65三季度70四季度75
低考核值2扣50元高考核值2奖励50元足2予计算高奖罚200元 (案勤统计考核数统计错误者真实罚款50元)
6
案结案周期
1万元非伤案件期报案结案周期≤40天
达标扣罚案科科长100元
7
假防骗
万元案件真实性
总分公司稽查通报涉案金额1万元虚假疑似虚假赔案案扣罚300元
8
案台账理
月3号前报案处理台账包括案件状态案处理进展情况
未进行登记登记容全扣罚案科科长100元
9
案定损周期
优全国均值
总公司通报中案定损周期达全国均值扣罚案科科长200元排名全国前三名奖励300元
（六）综合科科长
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
全险种报案结案率
责区域92标准
达92奖励200元达93奖励500元达94奖励800元
2
已决未付占
1标准值支付周期3天
达标奖励综合科科长300元
3
部门类考核理
考核结果报送保证时效质量
达标扣罚综合科科长100元
4
综合理
员工号系统操作权限规范
达标扣罚综合科科长100元
5
培训
制定培训计划组织协调科室开展类岗位技培训
达标扣罚综合科科长100元
6
部门日常理
部门部理规范（职场卫生工装吃零食等）
公司领导通报批评次扣罚100元
7
法务案件理
确保法务案件时流转款
出现执行案件案扣罚综合科科长300元
8
客服活动开展
严格总分公司求组织开展类客服活动
未组织活动组织位扣罚综合科科长100元
9
投诉理
严格文件规定时效时登记报处理反馈总结渠道直接转办投诉
违反处理程序处理时次扣罚综合科科长100元
10
客户信息理台
月20日前传客户信息确保客户信息容准确误
求违反项扣罚综合科科长100元
11
短信台理
月制定发送计划总结报短信发送情况确保发送容准确误
求违反项扣罚综合科科长100元
12
公文理
公文报送需保质保量
达标次扣罚综合科科长100元
13
客服工作质量
总分公司求组织开展客户服务相关工作
总公司客服工作通报中排名前五名奖励月绩效工资300元排名五名扣罚综合科科长300元
（七）支公司理赔
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
期万元非伤案件结案周期
15万元非伤重案件35天结案5万非伤案件50天结案
达标项目扣罚区域理赔50元
2
重案件控
核损金额1万元案件区域必须参定损
达标件扣罚该区域理赔50元
单务估损金额1万元案件务调度时间起2工作日报案科
现场查勘员迟报漏报案扣罚区域案50元
3
全险种报案结案率
93标准
1****市区达93奖励1000元超1增加500元
2****达93奖励800元超1增加400元
3开发区****达93奖励600元超1增加300元
（八）查勘定损岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
工作量
区域划分
****市区第档600元
****第二档400元
开发区****第三档200元
2
车险报案结案率≥94
查勘定损员车险报案结案率≥94标准值
达标扣罚查勘员200元
3
全险种报案结案率
区域93标准
1****市区达93奖励查勘员500元
2****达93奖励查勘员400元
3开发区****达93奖励查勘员300元
4
查勘估损偏差金额
非伤务查勘估损金额核损金额偏差1万元
达标扣罚查勘员50元
5
查勘时率
务调度时间起24时完成查勘务100达标
达标案扣罚查勘员50元
6
查勘质量
理赔操作实务中相关求确保系统中全险种务查勘信息完整准确
达标案扣罚查勘员20元
7
定损质量
理算回退问题案件（：缺少必单证未求进行回收复勘破坏等）
达标案扣罚查勘员50元问题案件2日解决超时天加扣20元
8
万元非伤务定损时效
13万元非伤务定损周期15天
35万元非伤务定损周期25天
5万元非伤务定损周期35天
案缩短天奖励查勘员10元超天扣罚10元案高奖罚100元
9
车险非伤额案件3时结案占
≥70达标（含挂车）
达标查勘员达标案奖励20元达标查勘员超时案件件扣罚20元
10
支付信息考核
退票率≤2
达标查勘员退案扣罚10元
11
案报表报时效
损失标损失金额1万元案务调度时间起2工作日报案科
迟报漏报案扣罚第责查勘员100元
（九）案岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
案报时效考核
收案报表2工作日传系统批复意见
达标案扣罚10元延迟天加扣10元
2
案结案率
分季度统计超1万元案件结案率（含双代涉诉伤案件）第季度完成率50二季度65三季度70四季度75
低考核值2扣50元高考核值2奖励50元足2予计算案高奖罚200元 (案勤统计考核数统计错误者真实罚款50元)
3
案结案周期
万元案件期报案结案周期≤40天
达标扣罚案岗100元
4
假防骗
万元案件真实性
总分公司稽查通报涉案金额1万元虚假疑似虚假赔案案扣罚300元
5
重案件报规范性（含易碎贴）
总公司发重案件通报外部通报
通报案扣罚案岗100元
6
案台账理
月3号前报案处理台账包括案件状态案处理进展情况
未进行登记登记容全扣罚案岗100元
7
假防骗案件汇总报
月15日前审核科递交拒赔减损奖励假防骗案件汇总结果整理报总公司
达标扣罚案岗100元
（十）理算岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
工作量
报表中月理算案件数标准
理算件数总件数*100*理算岗全体绩效总额
2
理赔时效
1伤案件：
⑴5000元1工作日结案工作日结案
⑵50001万元2工作日结案
⑶15万元5工作日结案
⑷5万元7工作日结案
2非伤案件：
⑴1万元1工作日结案
⑵15万元3工作日结案
⑶5万元5工作日结案
达标案件件扣罚理算岗责50元超天加扣20元
3
理算差错考核
月回退案件控制10件
回退案件两工作日解决超时天回退次计算达标理算员回退数量进行排名次扣罚50100150200元
4
案件流转时效
结案次日午班前纸制案卷转档案理岗
超时流转案件案扣罚20元
5
期车险非伤额案件3时结案占
≥70达标
达标奖励理算岗300元
6
重复缮制考核
先行赔付部分损失案件须时开通预赔
未预赔零结案导致案件重复缮制案扣罚理算岗200元
7
支付信息考核
系统录入错误导致退票案扣罚理算岗20元
8
缮制周期
优全国均值
总公司通报中低全国均值扣罚理算岗200元排名全国前三名奖励300元
9
全险种报案结案率
责区域92标准
达92奖励理算岗200元达93奖励300元
10
零结案占
*＜10
达标扣罚理算岗100元
11
车险零立案件数占
＜050
占超05理算员零立案件数件扣罚100元
12
立案时效考核
100标准
理算操作失误导致案件立案时件扣罚责100元
（十）核价岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
配件价格核减率
车型准确点选率＞95
达标项目扣罚核价岗100元四项均达标奖励核价岗200元
轿车更换项目次点选率＞85
轿车(次点选）4S店配件核价总额精友4S店配件高限价总额＜90
社会普通修理厂配件核价总额精友4S店配件高限价总额＜60
2
核价周期
工作日班前接收车险非车财险1万元案件天核价通1万元案件2工作日核价通
总公司通报中高全国均值扣罚核价岗200元排名全国前三名奖励300元
3
核价质量
保证核价环节规范序
核价环节失误导致案件回退案扣罚核价岗20元
（十二）核损岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
期车险非伤额案件3时结案占
≥70达标
达标奖励核损岗300元
2
车辆定损控
轿车客车货车车均换件数增幅均＜0
达标扣罚核损岗100元达标奖励100元
轿车客车货车车均工时费增幅均＜0
达标扣罚核损岗100元达标奖励100元
3
核损周期
工作日班前提交2000案件时审核 1万元案件天核损通1万元案件2工作日核损通
总公司通报中高全国均值扣罚核损岗200元排名全国前三名奖励300元
4
核损质量
保证核损环节规范序
核损环节失误导致案件回退案扣罚核损岗20元
6
审批表审核
系统案报表配件审批表易碎贴等必备程序严格关表格全易碎贴核损通
规定执行案扣罚核损岗100元
（十三）核赔岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
期车险非伤额案件3时结案占
≥70达标
达标奖励核赔岗300元
2
案件审核质量
严案件审核关
审核错误导致案件赔付产生问题案扣罚核赔岗50元
3
案审程序规范
严案件审核关
零结导致重复缮制案扣罚案件核赔岗200元
4
核赔周期
工作日班前提交2000案件时审核1万元案件天核赔通1万元案件2工作日核赔通
总公司通报中高全国均值扣罚核赔岗200元排名全国前三名奖励300元
（十四）伤踪岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
伤首次踪估损偏差金额
首次伤踪估损金额核损金额偏差3万元
达标条务扣罚伤踪岗50元
2
伤调查踪时率合格率考核
指派单调度务进行查勘踪
达标案扣罚责100元超天加扣10元月踪时率合格率均达100奖励伤踪岗200元
3
踪质量
伤调查记录踪片等资料日传系统
超时漏传案扣罚50元
4
伤踪台账
建立时报合格台帐
达标次扣罚100元
5
伤系统踪时率
伤系统6日完成首次踪
时案扣罚50元
（十五）医核岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
非车险期已发生已报告未决赔款进展率
14标准值
达标奖励医核岗200元
2
意健险期已发生已报告未决赔款进展率
14标准值
达标奖励医核岗200元
3
车险期已发生已报告未决赔款进展率
12标准值
达标奖励医核岗200元
4
1000元伤案件结案周期
≤10天标准值
达标扣罚医核岗200元
5
10005000元伤案件结案周期
≤25天标准值
达标扣罚医核岗200元
6
伤理质量
规定做伤理工作
总公司评排名前五名奖励月绩效工资300元三名扣罚月绩效工资300元
7
积压未决赔案清理率
半年＞45全年＞75
月度考核达标奖励500元半年全年考核达标扣罚500元
8
核损时效
1万元案件天核损通1万元案件2工作日核损通
超时效案扣罚医核岗责50元超天加扣10元
9
伤案件理质量
根伤台账天伤案件进行分析发调度指派单
总公司通报调度合理时规范案件案扣罚调度责50元
10
医核质量
医核时保证相关单证齐全金额准确
核赔回退案扣罚10元
11
伤非诉讼案件结案率
≥65标准值
达标奖励医核岗300元
（十六）双代岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
万元非伤案件结案周期
15万元非伤重案件40天结案5万非伤案件55天结案
达标项目扣罚双代岗50元
2
双代案件报案结案率
≥80考核标准
未达标扣罚双代岗300元达85奖励500元
3
双代通赔案件理
建立双代通赔案件理台账做通赔双代案件沟通理工作
未建立完整台账扣罚双代岗责100元
4
委托外期车险非伤额案件报案结案周期
≤3天（含挂车）标准
未达标扣罚双代岗200元达标奖励300元
5
案报表报时效
损失标损失金额1万元案务调度时间起2工作日报案科
迟报漏报案扣罚双代岗100元
6
双代伤调查踪时率考核
指派单调度务进行案件踪资料收集传
达标案扣罚责100元超天加扣10元
7
双代踪时性
双代案件报案日起24时必须踪次日进行台账登记完善
定期抽查双代台账发现时完善次扣罚100元
（十七）法务岗
序号
考核指标
考核标准
奖罚办法
1
法务岗开庭工作量
1法务岗工作量效开庭数量统计单位次效开庭计工作量2**市外区开庭工作量×4
2
调解审批表考核
2万案件需第次开庭五日提交审批表
迟报漏报者报合格案扣罚50元
3
伤残报审批表
涉伤残案件需第次开庭五日提交审批
迟报漏报者报合格案扣罚50元
4
法律文书整理时效
收法院传票调解书判决书裁定书等法律文书规定创建诉讼务三日流转
未规定时效流转迟日扣罚50元漏项扣罚50元
5
款时效考核
收传票规定时间法院指定账户款
超时案扣罚50元未时款执行案法务勤岗200元扣罚该案法务员500元执行费该案法务员行承担
6
追偿时效
需追偿案件收判决二工作日进行报获追偿权益5工作日启动追偿程序
未求时追偿扣罚责（刘杰）200元
7
案款理
法务员工作疏忽赔款错法院账户法务岗相关责负责三十日追回案款
处罚责100元赔款法追回赔款金额10例加扣罚法务岗责100300元
8
审批案件处理时效
收重复缮制补报案预赔申请2工作日开通
超时案扣罚法务责50元超1天加扣10元
9
诉讼调解率
≥65考核标准
奖励达标法务岗300元
10
诉案件
判决异议案件法律程序提交诉
未进行效答辩质证导致案件判决调解金额合理未进行效诉案扣罚法务岗责200元
（十八）综合岗
序号
考核容
考核标准
奖罚办法
1
公文理
公文报送需保质保量
达标次扣罚综合岗责100元
2
考核理
类考核结果完整准确
达标次扣罚综合岗责100元
3
综合事务处理
时参部门相关培训会议组织准备工作
达标次扣罚综合岗责100元
4
报表时效
规定时间准确完成考核相关工作类报表统计发布
达标次扣罚综合岗责100元
5
车险期已发生已报告未决赔款进展率
12标准值
达标奖励综合科责（王惠）200元
6
非车险期已发生已报告未决赔款进展率
14标准值
达标奖励综合科责（王惠）200元
（十九）档案理岗
序号
考核容
考核标准
奖罚办法
1
档工作
赔付案件1月完成档工作
达标次扣罚档案理岗50元月案件月全部装订档月5日抽查合格奖励100元
2
超期案件分类销毁
年11月份集中分类报销毁超保期限案件做沟通报备协调工作
达标次扣罚档案理岗50元
3
档案保
档案做案件流转登记针笔进出档案室案件登记赔案丢失率零
达标次扣罚档案理岗50元
4
档案阅
建立健全档案阅登记簿详细登记阅阅时间时间等信息
达标次扣罚档案理岗50元
5
档案台账
建立健全档案登记簿电子台账确保档案编号正确存放位置准确
月登记簿电子台账符合格扣罚100元
6
档案检查
月档案理情况进行检查检查标准参中华联合财产保险股份限公司理赔档案理办法
月抽查合格扣罚责50元
7
财务单报质量
月保质保量报财务类报销单
财务部门退回次扣罚20元
8
案件流转登记
1应建立完整案件流转登记表详细记录接收时间接收员姓名2天班前接收理算岗流转纸质赔案进行考核登记
未建立台账未求进行接收流转登记扣罚责100元
9
考核数提供
档案理岗应月3工作日提供理算岗案件时效考核结果综合岗
未求提供扣罚100元
（二十）支公司理赔勤
序号
考核容
考核标准
奖罚办法
1
索赔材料收集
报缮制案件索赔资料需收集齐全
合格案扣罚支公司理赔勤20元3工作日未材料补充齐全加扣50元
2
车险报案结案率
区域车险报案结案率≥92达标
达标扣罚支公司理赔勤200元
3
非车险未决案件总量控制
非车险未决赔案件数非车险效报案件数≤9达标
达标扣罚支公司理赔勤100元
4
全险种报案结案率
区域92标准
达92奖励200元达93奖励300元
（二十）岗位通考核办法
1保险事损余物资理：严格执行**分公司保险事损余物资理细（中华财险青（客服）字〔2013〕174号）违反规定处罚相应责机构季度5号前提供损余物资仓库片台账案科科长季度6号前机构报情况进行审查未求时间提供未机构问题资料进行审查督促时整改项扣罚相关责100元
2八三工程执行情况：严格执行关发**分公司八三工程实施方案实施细（中华财险青发〔2013〕89号）文件规定做查勘定损相关工作机构月5号前提供查片查勘定损科科长月6号前机构报情况进行审查未求时间提供未机构问题资料进行审查督促时整改扣罚相关责100元
3五工程执行情况：严格执行支公司负责理赔理五活动方案（中华财险青发〔2014〕130号）文件规定做理赔相关工作机构月5号前提供活动开展总结报告查勘定损科科长月10号前机构报情况进行审查报总公司理赔部未求时间提供未机构问题资料进行审查督促时整改扣罚相关责100元
4区域客服理赔工作开展情况：严格总分公司统部署求组织开展区域客服理赔相关工作达标扣罚区域理赔100元
5拆分未时1工作日调度务调度务全导致准备金偏差处罚相关责20元
6未规定时间求完成领导交办工作未执行位次扣罚责200元
7科室公文处理时差错外部单位部门退回通报次扣罚相关科室科长100元科室科长履行科长职责总分公司相关政策制度规定等文件传达相关岗位确保执行落实位达标次扣罚相关科室科长100元固定时间报需提前两天报理室否迟报处理迟报次扣罚200元
8总分公司理赔稽查重案件易碎贴理赔通报案扣罚责300元通报万元应易碎贴未案扣罚查勘定损科科长100元万元扣罚案科科长100元涉款项已查明问题案件案款追回扣罚相关责200元案款追回扣罚相关责100元基础赔款金额10例进行加扣
9岗位员须考核领导组求整理岗位相关台账统计报相关岗位员考核数出现原迟报漏报错报拒报考核数扣罚相关责月绩效考核工资200元超时天加扣50元
10支公司收法院法律文书签收需快递单标注收姓名日期（精确日）迟次日寄分公司责支公司理赔分公司收法律文书签收责签收日转法务岗未述求进行标注流转次处罚责200元未时流转导致法开庭执行次处罚责500元执行费相关责行承担
11工作疏忽服务态度差等原导致客户效投诉次扣罚相关责200元
12种原导致重复缮制补报案注销恢复案件件扣罚责200元
13骂事客户扣罚月绩效500元
（二十二）末位淘汰办法
1截止2015年12月31日车险报案结案率未达91三月结案率指标低91区域理赔撤消职资格
2三次效投诉予转岗处理
3总公司稽查通报疑似假骗赔案中涉案3次予转岗处理
4根月工作结果岗位适岗员分公司组织岗中培训培训工作改善予转岗处理
五事项
考核办法总公司优赔增效活动相关求理赔工作实务**分公司补报案重复缮制案件理办法（中华财险青（客服）字〔2012〕56号）**分公司八三工程实施方案实施细（中华财险青发〔2013〕89号）**分公司重案件处理时效考核办法（中华财险青客服字〔2012〕48号）等文件制定成岗位员够办法工作导确保理赔工作快速序开展
（）办法2015年2月1日起实施
（二）考核办法解释权**分公司客户服务部
客户服务部
二〇五年月二十二日
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