县文化广电体育局
履行民生热线服务承诺情况汇报
县文广体局秉承客户服务原积极民生热线联动做职工作时积极履行线电视服务承诺真正做反应迅速维修时运行高效服务优质深全县户评现局履行民生热线线电视服务承诺情况汇报：
明确服务容兑现民生服务承诺
1初装业务
线模拟电视安装：5工作日完成
线数字电视安装：5工作日完成
互动数字电视安装：5工作日完成
广 电 宽 带 安装：5工作日完成
数字电视付费频道：时开通
2户报修
般障：维修时间超24时
重障：维修时间超48时
3户投诉
24时予回复
二领导重视位运维工作全面加强
局领导握全局工作时线电视运行维护列入全局重工作成立手领导组长应急联动领导组设办公室分领导兼办公室明确应急联动联系加强指挥中心信息沟通二专门成立运行维护部（辖客服中心）负责线电视安装维护运维部拥现行
30庞专职队伍专职处理运行维护问题专门配备110联动车辆时准备第时间处理应急事务三县里召开应急理工作培训相关会议局时安排员参加培训学四局里运行维护纳入全县应急联动系统该系统配备专电脑派专职员确保应急联动系统县进度高效序运行
三措施保障位健全运维体系建设
局事干事求采取效措施积极做运维体系建设
抓建章立制解决章循问题局年应急联动指挥系统试运行程中时总结验教训年伊始制定关民生热线暨应急联动机制实施细运维工作做章循确保局运维部单独运行县民生热线暨应急联动机制接实现高效运作
二积极督办122民生热线投诉问题8777678983012345电话局户投诉总受理台局局办网络公司运行维护部四部电话起辅助台作民生热线投诉局客服中心日常受理投诉情况线电视信号中断投诉热点旦遇风雨雷电等恶劣天气局报修电话总忙停122局反馈普通户报修局受理台总第时间问题联系运维部乡镇站时情况反馈县指挥中心投诉确保应急联动工作走场122投诉监督局应急联动工作外局广播电台设行风热线栏目周两档加强受众信息交流县122民生热线暨应急联动指挥系统相辅相成
三运维部门运维分队高效运行时解决反馈投诉问题履行快速优质高效服务承诺局专门配备110联动车辆成立三运维应急分队确保运维工作高效运转接报修信息总第时间赶现场积极勘察找寻问题根源时处理问题特运维部城区服务部工作员24时值班时保持信息畅通接投诉时场时风雨交加深夜样出勤力24时解决问题重障绝超48时
四客服中心五心优质服务
**线电视客服中心现10位工作员工服务时间：天8：00—22：00受理全县线电视户报修业务咨询户投诉建议增值业务订购等客户服务服务宗旨热心诚心耐心细心贴心五心优质服务服务方式见微笑听温暖客户反映问题
户拨 8777678983012345客服中心员均做耐心接听仔细记录热情解答时转办：
1户报修
年县城线电视数字换整转继续推进乡镇线广播电视网络双化改造工程全面展开许户数字电视增值业务方法太熟悉常数字电视户电话报修客服员障现象询问初步判断部分户熟悉操作引起户工作员会耐心进行电话指导快电话里解决户投诉问题避免浪费量力物力快短时间解决户问题种简单效工作方式深户评年龄偏电话指导会户工作员时联系维护员门帮助解决问题户电话报修解决问题情况：
(1)常见电视信号情况工作员会建议户首先检查机顶盒工作状态否机状态果正常工作状态话收普通数字电视时标清机顶盒两灯亮红灯绿灯亮高清户灯亮显示字母CH加频道号果机顶盒互动状态显示字母IP果机顶盒状态正常话建议户检查电视机否视频状态连接线否牢固
(2)户反映常见问题互动切换时电视画面会出现开首页失败退出浏览器提示实机顶盒系统设置问题户菜单健选择缤纷服务然选择系统设置系统配置开双设置中模式选择选择互动模式IP设置中IP获取方式DNS改动态
客服员通电话指导处理障会快通知县城乡镇站维护员门户解决问题迟会超24时
2户咨询
户电咨询方面问题数字电视容费线电视相关问题等工作员会耐心解答时答复问题时部门联系然快户回复
3户投诉
户投诉工作员会时反映相关部门领导24时户答复
4电话订购付费套餐
客服中心受理投诉报修业务咨询外户通拨电话订购喜爱数字电视付费套餐全家福套餐55频道涵盖方面早教体育娱乐新闻等外乐家套餐激情运动包育婴成包欧洲足球**围棋等订购户电话剩事情客服中心做
关注民生服务民众应民意进步提高承办效率切实民生热线变成民群众连心线
二〇三年十二月二十九日
文香网httpwwwxiangdangnet
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履行民生热线服务承诺情况汇报
县文广体局秉承客户服务原积极民生热线联动做职工作时积极履行线电视服务承诺真正做反应迅速维修时运行高效服务优质深全县户评现局履行民生热线线电视服务承诺情况汇报：
明确服务容兑现民生服务承诺
1初装业务
线模拟电视安装：5工作日完成
线数字电视安装：5工作日完成
互动数字电视安装：5工作日完成
广 电 宽 带 安装：5工作日完成
数字电视付费频道：时开通
2户报修
般障：维修时间超24时
重障：维修时间超48时
3户投诉
24时予回复
二领导重视位运维工作全面加强
局领导握全局工作时线电视运行维护列入全局重工作成立手领导组长应急联动领导组设办公室分领导兼办公室明确应急联动联系加强指挥中心信息沟通二专门成立运行维护部（辖客服中心）负责线电视安装维护运维部拥现行
30庞专职队伍专职处理运行维护问题专门配备110联动车辆时准备第时间处理应急事务三县里召开应急理工作培训相关会议局时安排员参加培训学四局里运行维护纳入全县应急联动系统该系统配备专电脑派专职员确保应急联动系统县进度高效序运行
三措施保障位健全运维体系建设
局事干事求采取效措施积极做运维体系建设
抓建章立制解决章循问题局年应急联动指挥系统试运行程中时总结验教训年伊始制定关民生热线暨应急联动机制实施细运维工作做章循确保局运维部单独运行县民生热线暨应急联动机制接实现高效运作
二积极督办122民生热线投诉问题8777678983012345电话局户投诉总受理台局局办网络公司运行维护部四部电话起辅助台作民生热线投诉局客服中心日常受理投诉情况线电视信号中断投诉热点旦遇风雨雷电等恶劣天气局报修电话总忙停122局反馈普通户报修局受理台总第时间问题联系运维部乡镇站时情况反馈县指挥中心投诉确保应急联动工作走场122投诉监督局应急联动工作外局广播电台设行风热线栏目周两档加强受众信息交流县122民生热线暨应急联动指挥系统相辅相成
三运维部门运维分队高效运行时解决反馈投诉问题履行快速优质高效服务承诺局专门配备110联动车辆成立三运维应急分队确保运维工作高效运转接报修信息总第时间赶现场积极勘察找寻问题根源时处理问题特运维部城区服务部工作员24时值班时保持信息畅通接投诉时场时风雨交加深夜样出勤力24时解决问题重障绝超48时
四客服中心五心优质服务
**线电视客服中心现10位工作员工服务时间：天8：00—22：00受理全县线电视户报修业务咨询户投诉建议增值业务订购等客户服务服务宗旨热心诚心耐心细心贴心五心优质服务服务方式见微笑听温暖客户反映问题
户拨 8777678983012345客服中心员均做耐心接听仔细记录热情解答时转办：
1户报修
年县城线电视数字换整转继续推进乡镇线广播电视网络双化改造工程全面展开许户数字电视增值业务方法太熟悉常数字电视户电话报修客服员障现象询问初步判断部分户熟悉操作引起户工作员会耐心进行电话指导快电话里解决户投诉问题避免浪费量力物力快短时间解决户问题种简单效工作方式深户评年龄偏电话指导会户工作员时联系维护员门帮助解决问题户电话报修解决问题情况：
(1)常见电视信号情况工作员会建议户首先检查机顶盒工作状态否机状态果正常工作状态话收普通数字电视时标清机顶盒两灯亮红灯绿灯亮高清户灯亮显示字母CH加频道号果机顶盒互动状态显示字母IP果机顶盒状态正常话建议户检查电视机否视频状态连接线否牢固
(2)户反映常见问题互动切换时电视画面会出现开首页失败退出浏览器提示实机顶盒系统设置问题户菜单健选择缤纷服务然选择系统设置系统配置开双设置中模式选择选择互动模式IP设置中IP获取方式DNS改动态
客服员通电话指导处理障会快通知县城乡镇站维护员门户解决问题迟会超24时
2户咨询
户电咨询方面问题数字电视容费线电视相关问题等工作员会耐心解答时答复问题时部门联系然快户回复
3户投诉
户投诉工作员会时反映相关部门领导24时户答复
4电话订购付费套餐
客服中心受理投诉报修业务咨询外户通拨电话订购喜爱数字电视付费套餐全家福套餐55频道涵盖方面早教体育娱乐新闻等外乐家套餐激情运动包育婴成包欧洲足球**围棋等订购户电话剩事情客服中心做
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二〇三年十二月二十九日
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