理赔员工服务标准化考试题（）
姓名： 单位： 岗位： 分：
填空（空1分40分）
1省公司推出理赔服务 四度领先专项活动指＿态度＿＿＿＿＿速度＿＿＿＿准确度＿＿＿＿＿满意度＿＿＿四方面确保行业领先
2理赔服务三加原指＿＿服务基层＿＿＿＿＿＿＿＿服务客户＿＿＿＿＿＿＿＿＿服务产品线＿＿＿＿＿动服务＿＿＿＿＿
3 **保精神指＿艰苦奋斗＿＿＿＿＿＿＿顾全局＿＿＿＿＿＿＿求实创新＿＿＿＿＿谐奋进＿＿＿＿＿
4 车险查勘应提供＿＿＿年365天天24时＿＿＿＿＿＿＿服务接报案调度查勘员应＿＿5＿分钟客户取联系＿＿30＿分钟达现场＿预约达时间＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿时达应＿＿时联系客户安抚客户＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿说明情况
5 客户办理理赔（付）手续时＿＿＿＿索赔资料＿＿＿＿应次性客户书面告知
6 理赔结案应＿＿＿告知客户赔款金额＿＿＿＿＿＿＿通知客户领取赔款满足＿＿＿涉伤物损＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿条件案件应索赔材料齐全
1时通知银行付款法规定时间赔付应动联系客户说明情况
7 **保愿景奋斗方＿＿客户信赖＿＿＿＿＿＿社会尊重＿＿＿＿＿＿员工满意＿＿＿＿＿＿品质流＿＿＿＿＿努力造**服务金字品牌＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
8 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿VIP客户保单限期＿＿＿＿＿＿＿＿享受全年＿＿限＿＿＿次免费障车救援服务
9 理赔原＿动＿＿＿＿＿迅速＿＿＿＿准确＿＿＿＿合理＿＿
10车险查勘环节推出四服务包括＿句温馨问候＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿瓶饮水＿＿＿＿＿＿＿＿理赔指南＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿满意回访＿＿＿＿＿＿＿＿＿
11效投诉指公司部员＿态度＿＿＿＿＿疏忽＿＿＿＿＿＿失＿＿＿＿失职渎职＿＿＿＿＿＿＿＿违法违纪违规＿＿＿＿行引发客户投诉
二单选（题3分15分）
1客户收取递交钱款资料时正确做法（ C ）
A双手递接 B动作轻
C速度快 D提醒客户核收
2客户达成赔付协议应少（ C ）付款结案
A3日 B5日 C10日 D20日
3 属七服务语（ D ）
A什帮您
B清楚
C．请稍等
D．事情
4**省分公司理赔服务守（ B ）
A 服务守纪命 奉献 团结
B 服务守纪责 奉献 团结
C 服务守纪责 奉献 沟通
5列语言属理赔服务禁忌语（ C ）
A抱歉请您普通话谢谢
B 起**请您稍等
C 忙快点说
D请问您问题需咨询
三简答题（题10分30分）
1 理赔纪律八条禁令什？
1严禁编造虚假赔案赔案中虚列费2严禁系统外理赔篡改理赔数3严禁违规通融赔付扩赔付4严禁越权处理赔案5严禁违规处理损余物资查勘车辆6严禁违规外授理赔查勘定损权7严禁收受索取利益8严禁事理赔工作利害关系社会营活动
2投诉服务原包括？
3机动车辆保险理赔理指引中明令禁止理赔行包括？
1理赔员吃卡意刁难客户利权力谋取私利2利赔案强制保险提前续保3保险名义缮制虚假赔案4正理注销赔案5错赔惜赔拖赔滥赔6理赔员客户外勾结采取扩损失等非法手段骗取赔款损害公司利益行7侵犯客户合法权益失信违法违规行
四述（15分）
理赔服务服务客户社会服务业务发展服务基层线出发点落脚点请结合岗位实际谈提高理赔服务
理赔服务目资源限情况合理利资源提高公司品牌知名度提高客户满意度忠诚度公司创造化价值针类型客户采取相应服务措施已达限资源创造化价值目
提升理赔服务相信客户做起保险公司客户关系合关系服务关系二者良合作基相互间信保险公司客户提供理赔服务时立足客户信相信客户成理赔服务项基原样更提升理赔服务
社会保险载体客户保险公司资源更做理赔服务提升公司业务发展速度公司奠定坚实基础获良社会口碑作保财险名查勘定损员接触客户第环节重环节环节工作做位会期理赔工作带极便利程度提升客户满意度客户损失降低公司提出查勘四伤额案件快速处理免费障车救援服务等客户角度出发更客户提升服务造保财险金字品牌
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姓名： 单位： 岗位： 分：
填空（空1分40分）
1省公司推出理赔服务 四度领先专项活动指＿态度＿＿＿＿＿速度＿＿＿＿准确度＿＿＿＿＿满意度＿＿＿四方面确保行业领先
2理赔服务三加原指＿＿服务基层＿＿＿＿＿＿＿＿服务客户＿＿＿＿＿＿＿＿＿服务产品线＿＿＿＿＿动服务＿＿＿＿＿
3 **保精神指＿艰苦奋斗＿＿＿＿＿＿＿顾全局＿＿＿＿＿＿＿求实创新＿＿＿＿＿谐奋进＿＿＿＿＿
4 车险查勘应提供＿＿＿年365天天24时＿＿＿＿＿＿＿服务接报案调度查勘员应＿＿5＿分钟客户取联系＿＿30＿分钟达现场＿预约达时间＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿时达应＿＿时联系客户安抚客户＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿说明情况
5 客户办理理赔（付）手续时＿＿＿＿索赔资料＿＿＿＿应次性客户书面告知
6 理赔结案应＿＿＿告知客户赔款金额＿＿＿＿＿＿＿通知客户领取赔款满足＿＿＿涉伤物损＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿条件案件应索赔材料齐全
1时通知银行付款法规定时间赔付应动联系客户说明情况
7 **保愿景奋斗方＿＿客户信赖＿＿＿＿＿＿社会尊重＿＿＿＿＿＿员工满意＿＿＿＿＿＿品质流＿＿＿＿＿努力造**服务金字品牌＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
8 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿VIP客户保单限期＿＿＿＿＿＿＿＿享受全年＿＿限＿＿＿次免费障车救援服务
9 理赔原＿动＿＿＿＿＿迅速＿＿＿＿准确＿＿＿＿合理＿＿
10车险查勘环节推出四服务包括＿句温馨问候＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿瓶饮水＿＿＿＿＿＿＿＿理赔指南＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿满意回访＿＿＿＿＿＿＿＿＿
11效投诉指公司部员＿态度＿＿＿＿＿疏忽＿＿＿＿＿＿失＿＿＿＿失职渎职＿＿＿＿＿＿＿＿违法违纪违规＿＿＿＿行引发客户投诉
二单选（题3分15分）
1客户收取递交钱款资料时正确做法（ C ）
A双手递接 B动作轻
C速度快 D提醒客户核收
2客户达成赔付协议应少（ C ）付款结案
A3日 B5日 C10日 D20日
3 属七服务语（ D ）
A什帮您
B清楚
C．请稍等
D．事情
4**省分公司理赔服务守（ B ）
A 服务守纪命 奉献 团结
B 服务守纪责 奉献 团结
C 服务守纪责 奉献 沟通
5列语言属理赔服务禁忌语（ C ）
A抱歉请您普通话谢谢
B 起**请您稍等
C 忙快点说
D请问您问题需咨询
三简答题（题10分30分）
1 理赔纪律八条禁令什？
1严禁编造虚假赔案赔案中虚列费2严禁系统外理赔篡改理赔数3严禁违规通融赔付扩赔付4严禁越权处理赔案5严禁违规处理损余物资查勘车辆6严禁违规外授理赔查勘定损权7严禁收受索取利益8严禁事理赔工作利害关系社会营活动
2投诉服务原包括？
3机动车辆保险理赔理指引中明令禁止理赔行包括？
1理赔员吃卡意刁难客户利权力谋取私利2利赔案强制保险提前续保3保险名义缮制虚假赔案4正理注销赔案5错赔惜赔拖赔滥赔6理赔员客户外勾结采取扩损失等非法手段骗取赔款损害公司利益行7侵犯客户合法权益失信违法违规行
四述（15分）
理赔服务服务客户社会服务业务发展服务基层线出发点落脚点请结合岗位实际谈提高理赔服务
理赔服务目资源限情况合理利资源提高公司品牌知名度提高客户满意度忠诚度公司创造化价值针类型客户采取相应服务措施已达限资源创造化价值目
提升理赔服务相信客户做起保险公司客户关系合关系服务关系二者良合作基相互间信保险公司客户提供理赔服务时立足客户信相信客户成理赔服务项基原样更提升理赔服务
社会保险载体客户保险公司资源更做理赔服务提升公司业务发展速度公司奠定坚实基础获良社会口碑作保财险名查勘定损员接触客户第环节重环节环节工作做位会期理赔工作带极便利程度提升客户满意度客户损失降低公司提出查勘四伤额案件快速处理免费障车救援服务等客户角度出发更客户提升服务造保财险金字品牌
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