X县卷烟营销部客户理队伍建设实施方案
客户理卷烟销售网络运行灵魂烟草公司客户桥梁纽带市场引导客户致服务发展营理念指导保证流服务造流品牌全面贯彻实施市局关提升卷烟网络建设实施细求客户理必须具备全面综合素质特制定实施方案
指导思想
通加强培训建立科学绩效考评体系工分配激励机制进步规范客户理工作断提高客户理综合素质造支思想水高技强客户理队伍通客户理工作达提升客户满意度提高客户营力培育品牌全面发挥网络功扩量增效目
二培训计划
1培训方式
培训采取现场培训组织学参观学授课等种形式选派优秀客户理参加省市公司组织培训先进区学鼓励客户理积极参成函授电等相关专业教育鼓励客户理学
2培训容
培训容现代流通服务营销客户关系理线行业法律法规知识行业销售政策产品特征重点注重工作相关济学市场学心理学分析预测计算机操作运等
3培训时间
县（公司）客户理培训年低两期总培训时间低60学时营销部营销服务科负责组织
三客户理考核制度
客户理实行逐级负责层层监控逐级考核环环相扣考核督察机制营销服务科考核县网建领导组督察考核采百分制百分作参定分值时客户理项工作设定出相应分值分少认定客户理工作业绩优劣作奖金分配
督察考核容分值设定：
1济指标销售量销售额计划指标完成情况作客户理基础分值
2规范营客户理出现违规营次酌情扣分情节严重市局相关纪律规定处理
3日常工作包括客户资料维护走访相关工作记录服务质量客户投诉客户资料维护指客户理必须确保客户资料完整准确更新时相关工作记录指卷烟零售客户档案维护工作日志月工作总结客户月度季度销售情况分析报告访问日程表商品服务质量信息反馈等服务质量指客户理应努力提升客户满意度通客户指导营促客户规范扩量增效提升客户等级
4工作完成较达求客户理考核理办法相关规定奖分扣分规定考核报县营销部负责审核督察
四客户理日常工作求
1．客户理走访中应掌握基础信息
( 1）客户环境情况
a．辖区单位学校机关工厂车站居委会等
b．辖区口消费结构流动口（建筑工等）
c．辖区客户数分布持证入网情况
d．辖区违法批发行
e．客户情况包括姓名址家庭成员电话性爱营情况等
2）客户卷烟营情况
a．月销售量销售额导品牌销售情况
b．销售结构情况
c．客户诚信度否违法营行
d．否连锁营资金结算方式等
3）公司部信息
a．公司项政策
b．卷烟基础信息包括卷烟代码产价格口味等
c．供应卷烟品种供应量
d．卷烟投放项规定
e．营销中心销售计划
f．应配送员专卖员属部门联系方式
3．客户理客户沟通工作点
1）树立形象注重仪表礼仪行文明礼貌
2）恰文明服务语动问候谦虚说话气
3）注意节学会察颜观色然
4）关心客户做益客户事实施亲情化性化服务
5）切实客户利益出发指导营建立联利联心互动双赢合作关系
6）虚心听取客户建议意见满足种合理需
7）类型客户复杂环境事物采取技巧策略保持谐工作关系
2．客户理品牌培育工作点
1）耐心宣传细致介绍导品牌卷烟优良特性品质
2）算济账客户清楚导品牌带丰厚利润客户认配合
3）做铺货工作培育品牌力求客户柜率达期100
4）宣传品馈赠品发放时位
5）创造性开展工作寻求更更效推广措施
6）踪服务全面掌握销售走势价格执行情况客户消费者意见建议
7）月月末导品牌销售情况进行深入分析找销售增长降原总结验足提出阶段促销措施
五客户理必备知识
1．产品知识全面解推销卷烟现户反应提高促销技巧
2．企业知识掌握企业历史背景发展战略营力销售政策交货方式付款条件服务项目等
3．客户知识解客户基情况营力销售结构等
4．市场知识熟悉卷烟消费情况解需求量分布情况够研究分析目标市场变化
5．语言知识掌握普通话语言技巧等方便客户交流
6社会知识解市场区济理知识社会风土情推销关民族宗教心理等知识
六方案公司卷烟营销部负责解释
七方案2011年1月起执行
2011年1月1日
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客户理卷烟销售网络运行灵魂烟草公司客户桥梁纽带市场引导客户致服务发展营理念指导保证流服务造流品牌全面贯彻实施市局关提升卷烟网络建设实施细求客户理必须具备全面综合素质特制定实施方案
指导思想
通加强培训建立科学绩效考评体系工分配激励机制进步规范客户理工作断提高客户理综合素质造支思想水高技强客户理队伍通客户理工作达提升客户满意度提高客户营力培育品牌全面发挥网络功扩量增效目
二培训计划
1培训方式
培训采取现场培训组织学参观学授课等种形式选派优秀客户理参加省市公司组织培训先进区学鼓励客户理积极参成函授电等相关专业教育鼓励客户理学
2培训容
培训容现代流通服务营销客户关系理线行业法律法规知识行业销售政策产品特征重点注重工作相关济学市场学心理学分析预测计算机操作运等
3培训时间
县（公司）客户理培训年低两期总培训时间低60学时营销部营销服务科负责组织
三客户理考核制度
客户理实行逐级负责层层监控逐级考核环环相扣考核督察机制营销服务科考核县网建领导组督察考核采百分制百分作参定分值时客户理项工作设定出相应分值分少认定客户理工作业绩优劣作奖金分配
督察考核容分值设定：
1济指标销售量销售额计划指标完成情况作客户理基础分值
2规范营客户理出现违规营次酌情扣分情节严重市局相关纪律规定处理
3日常工作包括客户资料维护走访相关工作记录服务质量客户投诉客户资料维护指客户理必须确保客户资料完整准确更新时相关工作记录指卷烟零售客户档案维护工作日志月工作总结客户月度季度销售情况分析报告访问日程表商品服务质量信息反馈等服务质量指客户理应努力提升客户满意度通客户指导营促客户规范扩量增效提升客户等级
4工作完成较达求客户理考核理办法相关规定奖分扣分规定考核报县营销部负责审核督察
四客户理日常工作求
1．客户理走访中应掌握基础信息
( 1）客户环境情况
a．辖区单位学校机关工厂车站居委会等
b．辖区口消费结构流动口（建筑工等）
c．辖区客户数分布持证入网情况
d．辖区违法批发行
e．客户情况包括姓名址家庭成员电话性爱营情况等
2）客户卷烟营情况
a．月销售量销售额导品牌销售情况
b．销售结构情况
c．客户诚信度否违法营行
d．否连锁营资金结算方式等
3）公司部信息
a．公司项政策
b．卷烟基础信息包括卷烟代码产价格口味等
c．供应卷烟品种供应量
d．卷烟投放项规定
e．营销中心销售计划
f．应配送员专卖员属部门联系方式
3．客户理客户沟通工作点
1）树立形象注重仪表礼仪行文明礼貌
2）恰文明服务语动问候谦虚说话气
3）注意节学会察颜观色然
4）关心客户做益客户事实施亲情化性化服务
5）切实客户利益出发指导营建立联利联心互动双赢合作关系
6）虚心听取客户建议意见满足种合理需
7）类型客户复杂环境事物采取技巧策略保持谐工作关系
2．客户理品牌培育工作点
1）耐心宣传细致介绍导品牌卷烟优良特性品质
2）算济账客户清楚导品牌带丰厚利润客户认配合
3）做铺货工作培育品牌力求客户柜率达期100
4）宣传品馈赠品发放时位
5）创造性开展工作寻求更更效推广措施
6）踪服务全面掌握销售走势价格执行情况客户消费者意见建议
7）月月末导品牌销售情况进行深入分析找销售增长降原总结验足提出阶段促销措施
五客户理必备知识
1．产品知识全面解推销卷烟现户反应提高促销技巧
2．企业知识掌握企业历史背景发展战略营力销售政策交货方式付款条件服务项目等
3．客户知识解客户基情况营力销售结构等
4．市场知识熟悉卷烟消费情况解需求量分布情况够研究分析目标市场变化
5．语言知识掌握普通话语言技巧等方便客户交流
6社会知识解市场区济理知识社会风土情推销关民族宗教心理等知识
六方案公司卷烟营销部负责解释
七方案2011年1月起执行
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