服务成品牌实力彰显价值
传统昨天告规范未迈进
——2011年度工作总结暨2012年工作思路
志：
绒絮落岁慎终始天里召开2011年度工作总结暨2012年工作部署华北油田宾馆全体干部职工华北油田公司(称总公司)正确领导坚持全处工作指导思想指针全面落实科学发展观围绕年初制定工作目标市场导细化理手段稳抓企业营理克服种利素工作职逐步规范较完成务指标现11年工作情况12年工作安排简汇报：
年工作总结
2011年华北油田宾馆发展史极重年承启继开年理中效益立足服务油区逐步外辐射取成绩时身足兵家言知知彼百战殆面日市场竞争激烈现状更应认清身情况扬长避短创新提高宾馆面发展机遇激烈市场竞争销售工作边关高速发展战略决策遵循高层指挥密切联系外部关系坚持市场导销售龙头销售工作方针结合创四星级旅商务宾馆战略部署抓服务质量提升抓产品创新力拓展稳定客户群提高收益时提升社会品牌形象
——营创收中心实现酒店客房入住率餐厅餐率两效益亮点2011年营业情况：全年实现营业务收入2500万元中客房出租 间均入住率
60均房价元总收入万元餐饮总收入约万元型宴席收入约占半**总收入万余元取优异济效益时针周总调研时提高服务质量求开展强化规范服务月活动进行员工队伍素质教育培训根提高级员工素质五星级理服务创建真正四星级酒店全体员工思想统目标明确工作扎实等竞争学进取顽强拼搏永言败精神勇创新积极开拓进取项工作迈新台阶：
第酒店全体员工努力酒店超额完成年度项指标时全体员工收入福利遇整体素质幅度提高实现酒店员工双赢
第二三指导思想真正落实项工作中改善员工工作生活环境员工服务质量服务技保障
——完善三项基建设：
力开展基础设施建设市场竞争激烈情况半年酒店利完成楼墙修善工作11月初完成网络百万光纤升级累计投资达余万元逐步完善硬件设施客户提供更加优质分氛围适应市场竞争
强化规范服务建设2011年周总行调研时指出提高服务质量目11月中旬12月中旬办公室牵头组织开展强化规范服务月活动努力提高服务水尤注重细节服务树立品牌宾客营造家氛围努力提高接服务水力争达行业中等水
断加强员工队伍建设遵循善员工原员工休假制度婚假产假制度工资递增制度年终奖励制度理员外出考察学制度等员工均工资额超宾馆效益10％员工进步发展福利遇提高员工谋取福利宾馆发展根宗旨目标员工酒店宝贵财富工作员工直接完成提高员工福利遇调动员工工作动性积极性员工价值体现改善员工宿舍改善员工浴池确保员工宿舍卫生安全丰富员工精神文化生活员工住舒心工作安心
天总结会更应反思工作足缺点居安思危未雨绸缪新年做准备总结年工作中存加强改进方面：
1加强部门间部门部间沟通协调
问题已顽疾老问题年开总结会时候强调时目前止没改善现宾馆存样种现象：部门发生事相关部门知道部门领班知道事部门理清楚整宾馆具相互联系机整体部门运作构成整酒店运行机制工信息环节通畅会导致工作脱节会影响宾馆部门正常运转前段时间出现结帐漏单现象引起客满客观工作员工作时细心检查力度够造成部门理员没坚持走员工中员工中群众路线没深入员工中出现级员工情况愿级汇报应付应付应付推脱现象引起客满损害酒店形象部门间部门部缺少效沟通协调工作没延续性出现问题追究责关已高高挂起部门间相互扯皮推卸责甚召开部门协调会解决问题总理亲出面协调沟通种现象正常严重影响工作质量效益终必损害
宾馆利益导致损害全体员工利益
2加强改进级理员工作作风领导作风
某理员工作作风领导作风存严重官义倾眼睛长头顶眼睛学问研究单点工作验吃老工作喜欢做表面文章摆官老爷架子事发号施令吩咐面员工完成没认真检查监督落实实际工作中存着义先生纪律严明该该处理处理工作感情事部门员物资配备情况满足知半解没做心中数指掌没套工作调动支配部门力物资实现利益化效行方案理员中理责心强敬业精神欠缺工作未做完提前班员工培训太草率未握培训方解决问题培训方法理员工作时间私聊天蒙骗级行工作监督力走场乱批评推卸责理强调事情犯重复错误种现象根底理员工作太轻率工作事业忠诚机会瞒天海种行忠诚事业负责前厅接服务态度差没笑容处理问题方法服务动餐厅工作员菜结帐速度太慢客房卫生时清理客留印象影响酒店整体形象某理员脾气急躁领导方法欠缺艺术性执行
棒政策热衷发官威乱批评没真正关心员工体会员工感受结果理员逞时快员工心里受委屈滋生满情绪导致工作难开展级理员应形成种意识：位员工酒店宝贵财富没满意员工没满意服务级理员更应该认识属员工服务理员员工提供服务员工客提供优质服务
3进步解放思想提高创新力
级理员思维普遍存种惰性思路灵活创新活力严重欠缺验办事件装饰品摆设某理员没思考完美现市场竞争日益激烈皇历念底方法行通面新形势新务求级理员断学新知识积累新验增长新领江泽民志十六报告说：创新没止境坐冷板凳突破前必然突破社会前进规律必须目前市场竞争现状未着眼进步增强生存危机感加强市场竞争意识样事业断胜利走胜利
二2012年工作思路指导思想
2012年抓理树服务品牌年加强完善理突破服务工作中盲点造品牌面新形势新务求坚持时俱进坚持创新时刻保持清醒市场头脑服务创新突破建立服务品牌全体员工务必立足职工作注重服务环节理工作做三加强服务工作中做
三逐步形成突破
2012年工作指导方针
（）加强理
理企业关键问题宾馆运行机制否激烈市场竞争中站稳脚根底理否招酒店正常营工作开展求部门岗位员工团结协作严肃纪律理者更抓住严格理严格纪律环节开展全面分析制约理工作中种利素扫服务工作中盲点理效益结合部门实际加强理关键处理三关系：
①处理理服务服务销售关系增强客服务意识理年宾馆部门加强身理找出工作漏环节堵塞效益流失黑洞宾馆事培训部理年做方面工作：制定宾馆纪律考核标准意非意违纪员划分处罚标准做案查章循进步完善宾馆考核制度二制定新年员工培训计划提高员工业务素质套切实行方案三围绕宾馆发展密切留意市场动态注意宾馆长远规划储备时严格规范相关文件档案做档案做档案分类存档熟悉宾馆政策相关法律条文财务部宾馆家理年监督物资流通环节明确岗位责建立保存财务相关档案单做货品数查单核时强化收银员业务训练注意服务态度服务精神餐饮部宾馆支柱餐饮营宾馆着举足轻重作满足成绩餐饮营动态营着市场变化变化理年餐饮服务提升门艺术性服务研究握顾客服务心态创造出充满魅力服务产品严格关做餐具卫生保存工作工作中形成严谨学改善创新良性循环终餐饮市场形成
满园春色关住枝红杏出墙枝独秀局面客房部酒店支柱服务工作效率质量程度提高理年服务质量方面百尺竿头更进步注意服务细节尤客入住房间续卫生工作服务程做严谨细心勤快警惕环节目前宾馆部门少理员员工认部门少理员员工认部班完成工作务问心愧工作程度满足客需求适应市场形势变化留住新老顾客似考虑问题顾客提出问题应付应付应付想切办法推脱惯生错误反复出现员工认做领导认行
述问题存说明理服务工作销售工作间存着严重脱节现象理服务工作应该着眼满足客需求中心开展工作理员服务员工解决员工客服务中出现种困难问题理工作服务工作销售工作创造良条件时项工作创造良条件时项工作中加理力度加强理部理关系明确职责范围提倡相互配合相互支持工作作风面手做表面派形成良工作合作关系努力工作提高警惕新服务水严格理狠抓项工作务落实彻底杜绝推委扯皮负责现象级员工干部应该种责前卫精神工作中领导想做应领导想做工作情操
②处理工作效率济效益关系增强市场竞争意识
综观宾馆业诸变化根底餐饮市场发生根变化消费者需求发生变化宾馆言餐饮消费体婚宴政府接必须全市餐馆市场充分认识充分解常研究市场变化市场变化做出快速反应找准市场定位样放矢采取针性措施应市场变化满足市场需足样工作效率济效益提高激烈市场竞争中立败
③处理营成济效益关系增强成意识
宾馆业市场竞争非常激烈形势加强成控制实施低成发展战略宾馆营成功战略性选项实施次部署战略计划中坚持手抓硬件手抓软件两手抓方针硬软件建设逐步引进先进设备完善基础设施提供快捷服务带高品味享受市场竞争中保证服务质量前提减少没必消耗力开源基础合理节流加强计划理该节约方严格关堵塞效益流失黑洞
（二）加强品牌建设
1酒店形象工程
①形象工程启动
启动形象工程顾客宾馆消费回温馨家中样作顾客提供吃住行购娱乐体
宾馆重点关注客客感觉相亲力样宾馆家极具竞争力宾馆客想餐时候第想华北油田宾馆酒店形象工程角度讲员工责心提高宾馆亲力真正顾客作亲形象工程启动首先求宾馆员工认真学理手册员工守熟悉酒店项规章制度员工基础宾馆基石标准化规范化理创造出性化亲情化服务做形象工程
②形象工程组成
形象工程宾馆员工仪容仪表员工形象等视部分宾馆卫生质量宾馆消费环境等组成首先求员工注意仪容仪表注意形象思想充分认识外代表着宾馆举动言行代表着宾馆整体形象次宾馆整体布局环节进行设计形成整套工程式方案客房餐厅设计求量接家标准员工行求亲切客然谐相处视觉客种美感觉感官客种美享受色调选择鹅黄色色调时体现文化口味烘托出温馨消费环境氛围宾馆卫生质量形象工程部分干净卫生舒适客入住宾馆第义员工着装宾馆外周边环境时刻保持干净整洁客种酒店值赖信念
③形象工程核心
宾馆形象工程涵设计洁优品核心洁
整洁卫生做角落干净清洁第件饮食餐具严格操作规程操作消毒卫生处理提出质检员口号练双发现问题金睛火眼优优质服务意识做服务性化亲情化客消费中享受满意加惊喜超值服务种性化亲情化服务意识条文条规章制度规定出服务员服务意识体现品品味指宾馆硬件设施消费环境气氛客种文化品味达种高艺术境界直努力追求目标设备设施设计色彩色调选择体现出种文化品味客消费仅仅种饮食更重享受种文化种品味
2宾馆品牌工程
品牌笔形资产提升知名度美誉度造批忠诚顾客现代品牌种庄严承诺种标志消费者身价体现品牌已成种战略性资源华北油田宾馆建成品牌酒店长期性系统性工程宾馆品牌工程建设包含方面：
① 硬件高品味
逐步完善硬件设施中高品味指硬件越豪华越突出种文化气息种艺术享受硬件设施设计摆设体现出种文化氛围文关怀顾客种艺术审美高品味感
②宾馆文化品味
宾馆形成品牌日两日形成长期文化积累品牌背种文化沉淀没文化沉淀品牌品牌
③宾馆服务产品
宾馆服务产品服务工作员宾馆品牌终形成赖全体员工努力位员工心中品牌意识永创流意识抓部理抓软件建设抓品牌塑造求必须做两方面工作：全员参品牌塑造首先部认品牌凝聚力创造力宾馆部抓起培育全体员工品牌意识服务质量敬岗爱业行准宾馆形象等方方面面力求达善美员工热心服务埋头苦干树立严谨务实工作风格勤思考学断创新二联络协调外部关系尤业务客户文化传播等方面关系作外宣传工作销售工作华油宾馆品牌客中广传诵
④ 宾馆美誉度
宾馆美誉度客宾馆满意口碑程度宾馆品牌知名度宾馆美誉度成正美誉度高宾馆品牌含金量高什国际知名品牌酒店口碑顾客中高美誉度****酒店间星级酒店五星级评四星级想生意变**酒店品牌美誉度中广传诵口碑口乐公司世界品牌总部夜间化灰烬年口乐公司然现辉煌口乐品牌然理服务模式烧掉充分说明现代企业价值观品牌巨力价值
宾馆品牌工程建设涉方方面面项长期复杂工程需五方面综合起创造出流硬件设施（企业品牌）流服务产品（产品品牌）流服务素质（服务品牌）溶入三流达流品牌完成具备成熟理技术明确战略目标完美品牌形象达完整市场发展战略市场发展战略积极发扬创新精神顾客
宾馆消费常感服务新鲜气氛亲二巩固市场份额断发展拓展新客户采取积极投资政策两市场发展战略计划保证伞兵品牌战略取胜市场中发展
（三）加强精神文化建设
精神文化企业价值取全体员工认价值观企业赖生存发展精神支柱xxx天发展三年全体员工等竞争学进取xxx精神动力努力创新顽强拼搏新年继续加强精神文化建设进步深化提炼xxx精神继承发扬敬岗爱业团结奉献优良传统胆创新突破xxx精神涵着时代变化面监形势务断丰富发展实施酒店第二次部署战略计划程中xxx必须紧紧围绕：三展开项工作
体：华北油田宾馆
类进行实践活动体参实践活动生产力中活跃素类进行切实践活动直接间接素关员工构成华北油田宾馆体位员工
宾馆分子形成集体员工宾馆息息相关荣辱位员工应做声音说话种思维思考心存华油宾馆体热心服务勤恳工作勤钻研业务忠事业事业追求执着沉迷充分表现服务情操服务情怀全体员工必须紧紧体心处想劲处充分发挥员工观动性工作积极性离开体目标理想海市蜃楼虚幻坚持体实施部署战略计划前提
思想：华北油田宾馆精神
等竞争学进取勇创新敬岗爱业团结奉献精神种穷力量源源断动力必须紧紧抓住思想动摇抓住思想抓住前进动力源泉坚持思想实施部署战略计划精神动力
目标：华北油田宾馆品牌
加强理推出跨品牌决定体思想工作出发点宿点必须营造华北油田宾馆品牌项工作必须围绕目标展开服务工作切切品牌服务离开目标体思想会丧失方性会激烈市场竞争中迷失坚持目标实施部署战略目标实现根保证
宾馆作服务行业情况服务质量宾馆生存宾馆生命理服务年加强方面理工作时服务工作中做三突破切实提高服务工作质量
（1）突破服务盲点
完善方面工作迈新台阶必须新突破强抓理健全宾馆项服务规范理制度扫项工作中盲点进步完善方面工作工作中求具四心：细心热心耐心专心细心发现理服务工作足做位员工发现问题解决问题专家热心动帮助困难客酒店消费客仅仅视帝重客作亲客提供性化亲情化服务耐心倾听客投诉积极换位思考客满视满客投诉转化工作动力扫理服务工作中盲点专心伞兵切工作位员工心中抓理树品牌意识新年工作目标作项服务工作出发点宿点
（2）突破缩水服务
服务规范指导项工作纲领制定服务纲领提高服务质量基础没服务规范宾馆服务理没统标准更谈提高服务质量客需求非千篇律进步提高服务质量满足位客需求刻板执行服务规范应具灵活性根时间点场合服务项目象客提供性化服务超常服务服务高境界服务工作灵魂目前服务工作中存缩水服务现象片面讲求工作效率忽略工作质量认某服务环节局影响工作员认识误讲求灵活执行服务规范客服务讲究气度风格胸怀样体现酒店实力灵活性代表工作中投机取巧服务工作中缩减服务程序缩减服务程序工作效率提高实质服务质量降低理年目标背道驰完善工作提高服务质量求突破缩水服务做原性灵活性原性中握灵活性灵活性中丧失原性
（2）突破低效服务
服务效率高低直接体现宾馆服务质量员工精神状态目前服务工作存种矛盾：服务效率高服务质量差强意服务工作质量高服务工作效率低两种现象存利工作开展更利酒店品牌塑造酒店作服务行业产品服务做突破低效服务求酒店位员工受良培训具服务质量负责意识做服务快捷高效差错理员须做服务前准备服务中监督控制服务善三阶段工作高质高效完成客服务实现客服务满意加惊喜
2012年工作部署
1坚持发展硬道理挖潜力外拓客源努力维护现协议客户努力开拓新市场服务行业客帝衣食父母宾客服务满意否关系工作否取成效关系酒店品牌建设成败发展前途宾客满意酒店盈利项投资建设工作意义千方百计提高客房入住率餐厅餐率继续全员营销全员服务功夫做服务员营销员营销中服务服务中营销
2做项服务保障工作切顾客吃住宾馆第线销售接部次客务部门餐饮部门果说部门做
请客工作做客工作然做请客工作直接接触客直接顾客服务宾馆形象首先取决宾馆济效益首先取决工作定做部门全员营销中担角色外餐饮部客务部搞服务保障工作勤保障时准确公合理处理涉涉外财务激励员工开源节流搞商品物资采购确保线需求工程保障搞水电暖（冷）气正常运营物资设备完损节降耗事保障搞酒店员工选聘力资源编制定员理绩效考核薪资理员工培训工作舆保障利店报宣传阵家明确工作重点激励先进凝聚心扩影响办公室发挥总理助手作酒店枢纽部作做通达工作部门间协调工作搞文体活动活跃员工生活加强安全保卫工作保障顾客员工安全
2012年度工作指导方针三作项工作座标抓规范理树服务品牌作项工作目标部署战略目标否实现关键年工作否开头理工作否取卓著成效品牌否树立起实现第二次部署战略程中做快慢快指先步抢占天时利先机树立品牌慢指树立品牌正确认识理解切忌急功利追求短期济效益导致昙花现结局许企业品牌战略程启示快慢结合稳步扎实推进品牌战略实现营目标志2011年优异成绩取易位员工勤勤恳恳工作分开中凝聚着全体员工数心血汗水涌现出批爱岗敬业团结奉献劳动模范优秀理员优秀员工会忘记默默闻奋斗工作岗位员工正华北油田宾馆天成绩正华北油田宾馆株幼苗日茁壮成长
诚然成绩属属昨天取成绩沾沾喜更应昨日辉煌昏头脑新年历史翻开崭新页站新起点开始新征程明天面更加残酷市场竟争迎接种困难挑战前进道路永言失败永言成功言成功永远存明天
团结致开拓进取锐意创新实现济效益突飞猛进华北油田宾馆辉煌明天努力奋斗谢谢家
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传统昨天告规范未迈进
——2011年度工作总结暨2012年工作思路
志：
绒絮落岁慎终始天里召开2011年度工作总结暨2012年工作部署华北油田宾馆全体干部职工华北油田公司(称总公司)正确领导坚持全处工作指导思想指针全面落实科学发展观围绕年初制定工作目标市场导细化理手段稳抓企业营理克服种利素工作职逐步规范较完成务指标现11年工作情况12年工作安排简汇报：
年工作总结
2011年华北油田宾馆发展史极重年承启继开年理中效益立足服务油区逐步外辐射取成绩时身足兵家言知知彼百战殆面日市场竞争激烈现状更应认清身情况扬长避短创新提高宾馆面发展机遇激烈市场竞争销售工作边关高速发展战略决策遵循高层指挥密切联系外部关系坚持市场导销售龙头销售工作方针结合创四星级旅商务宾馆战略部署抓服务质量提升抓产品创新力拓展稳定客户群提高收益时提升社会品牌形象
——营创收中心实现酒店客房入住率餐厅餐率两效益亮点2011年营业情况：全年实现营业务收入2500万元中客房出租 间均入住率
60均房价元总收入万元餐饮总收入约万元型宴席收入约占半**总收入万余元取优异济效益时针周总调研时提高服务质量求开展强化规范服务月活动进行员工队伍素质教育培训根提高级员工素质五星级理服务创建真正四星级酒店全体员工思想统目标明确工作扎实等竞争学进取顽强拼搏永言败精神勇创新积极开拓进取项工作迈新台阶：
第酒店全体员工努力酒店超额完成年度项指标时全体员工收入福利遇整体素质幅度提高实现酒店员工双赢
第二三指导思想真正落实项工作中改善员工工作生活环境员工服务质量服务技保障
——完善三项基建设：
力开展基础设施建设市场竞争激烈情况半年酒店利完成楼墙修善工作11月初完成网络百万光纤升级累计投资达余万元逐步完善硬件设施客户提供更加优质分氛围适应市场竞争
强化规范服务建设2011年周总行调研时指出提高服务质量目11月中旬12月中旬办公室牵头组织开展强化规范服务月活动努力提高服务水尤注重细节服务树立品牌宾客营造家氛围努力提高接服务水力争达行业中等水
断加强员工队伍建设遵循善员工原员工休假制度婚假产假制度工资递增制度年终奖励制度理员外出考察学制度等员工均工资额超宾馆效益10％员工进步发展福利遇提高员工谋取福利宾馆发展根宗旨目标员工酒店宝贵财富工作员工直接完成提高员工福利遇调动员工工作动性积极性员工价值体现改善员工宿舍改善员工浴池确保员工宿舍卫生安全丰富员工精神文化生活员工住舒心工作安心
天总结会更应反思工作足缺点居安思危未雨绸缪新年做准备总结年工作中存加强改进方面：
1加强部门间部门部间沟通协调
问题已顽疾老问题年开总结会时候强调时目前止没改善现宾馆存样种现象：部门发生事相关部门知道部门领班知道事部门理清楚整宾馆具相互联系机整体部门运作构成整酒店运行机制工信息环节通畅会导致工作脱节会影响宾馆部门正常运转前段时间出现结帐漏单现象引起客满客观工作员工作时细心检查力度够造成部门理员没坚持走员工中员工中群众路线没深入员工中出现级员工情况愿级汇报应付应付应付推脱现象引起客满损害酒店形象部门间部门部缺少效沟通协调工作没延续性出现问题追究责关已高高挂起部门间相互扯皮推卸责甚召开部门协调会解决问题总理亲出面协调沟通种现象正常严重影响工作质量效益终必损害
宾馆利益导致损害全体员工利益
2加强改进级理员工作作风领导作风
某理员工作作风领导作风存严重官义倾眼睛长头顶眼睛学问研究单点工作验吃老工作喜欢做表面文章摆官老爷架子事发号施令吩咐面员工完成没认真检查监督落实实际工作中存着义先生纪律严明该该处理处理工作感情事部门员物资配备情况满足知半解没做心中数指掌没套工作调动支配部门力物资实现利益化效行方案理员中理责心强敬业精神欠缺工作未做完提前班员工培训太草率未握培训方解决问题培训方法理员工作时间私聊天蒙骗级行工作监督力走场乱批评推卸责理强调事情犯重复错误种现象根底理员工作太轻率工作事业忠诚机会瞒天海种行忠诚事业负责前厅接服务态度差没笑容处理问题方法服务动餐厅工作员菜结帐速度太慢客房卫生时清理客留印象影响酒店整体形象某理员脾气急躁领导方法欠缺艺术性执行
棒政策热衷发官威乱批评没真正关心员工体会员工感受结果理员逞时快员工心里受委屈滋生满情绪导致工作难开展级理员应形成种意识：位员工酒店宝贵财富没满意员工没满意服务级理员更应该认识属员工服务理员员工提供服务员工客提供优质服务
3进步解放思想提高创新力
级理员思维普遍存种惰性思路灵活创新活力严重欠缺验办事件装饰品摆设某理员没思考完美现市场竞争日益激烈皇历念底方法行通面新形势新务求级理员断学新知识积累新验增长新领江泽民志十六报告说：创新没止境坐冷板凳突破前必然突破社会前进规律必须目前市场竞争现状未着眼进步增强生存危机感加强市场竞争意识样事业断胜利走胜利
二2012年工作思路指导思想
2012年抓理树服务品牌年加强完善理突破服务工作中盲点造品牌面新形势新务求坚持时俱进坚持创新时刻保持清醒市场头脑服务创新突破建立服务品牌全体员工务必立足职工作注重服务环节理工作做三加强服务工作中做
三逐步形成突破
2012年工作指导方针
（）加强理
理企业关键问题宾馆运行机制否激烈市场竞争中站稳脚根底理否招酒店正常营工作开展求部门岗位员工团结协作严肃纪律理者更抓住严格理严格纪律环节开展全面分析制约理工作中种利素扫服务工作中盲点理效益结合部门实际加强理关键处理三关系：
①处理理服务服务销售关系增强客服务意识理年宾馆部门加强身理找出工作漏环节堵塞效益流失黑洞宾馆事培训部理年做方面工作：制定宾馆纪律考核标准意非意违纪员划分处罚标准做案查章循进步完善宾馆考核制度二制定新年员工培训计划提高员工业务素质套切实行方案三围绕宾馆发展密切留意市场动态注意宾馆长远规划储备时严格规范相关文件档案做档案做档案分类存档熟悉宾馆政策相关法律条文财务部宾馆家理年监督物资流通环节明确岗位责建立保存财务相关档案单做货品数查单核时强化收银员业务训练注意服务态度服务精神餐饮部宾馆支柱餐饮营宾馆着举足轻重作满足成绩餐饮营动态营着市场变化变化理年餐饮服务提升门艺术性服务研究握顾客服务心态创造出充满魅力服务产品严格关做餐具卫生保存工作工作中形成严谨学改善创新良性循环终餐饮市场形成
满园春色关住枝红杏出墙枝独秀局面客房部酒店支柱服务工作效率质量程度提高理年服务质量方面百尺竿头更进步注意服务细节尤客入住房间续卫生工作服务程做严谨细心勤快警惕环节目前宾馆部门少理员员工认部门少理员员工认部班完成工作务问心愧工作程度满足客需求适应市场形势变化留住新老顾客似考虑问题顾客提出问题应付应付应付想切办法推脱惯生错误反复出现员工认做领导认行
述问题存说明理服务工作销售工作间存着严重脱节现象理服务工作应该着眼满足客需求中心开展工作理员服务员工解决员工客服务中出现种困难问题理工作服务工作销售工作创造良条件时项工作创造良条件时项工作中加理力度加强理部理关系明确职责范围提倡相互配合相互支持工作作风面手做表面派形成良工作合作关系努力工作提高警惕新服务水严格理狠抓项工作务落实彻底杜绝推委扯皮负责现象级员工干部应该种责前卫精神工作中领导想做应领导想做工作情操
②处理工作效率济效益关系增强市场竞争意识
综观宾馆业诸变化根底餐饮市场发生根变化消费者需求发生变化宾馆言餐饮消费体婚宴政府接必须全市餐馆市场充分认识充分解常研究市场变化市场变化做出快速反应找准市场定位样放矢采取针性措施应市场变化满足市场需足样工作效率济效益提高激烈市场竞争中立败
③处理营成济效益关系增强成意识
宾馆业市场竞争非常激烈形势加强成控制实施低成发展战略宾馆营成功战略性选项实施次部署战略计划中坚持手抓硬件手抓软件两手抓方针硬软件建设逐步引进先进设备完善基础设施提供快捷服务带高品味享受市场竞争中保证服务质量前提减少没必消耗力开源基础合理节流加强计划理该节约方严格关堵塞效益流失黑洞
（二）加强品牌建设
1酒店形象工程
①形象工程启动
启动形象工程顾客宾馆消费回温馨家中样作顾客提供吃住行购娱乐体
宾馆重点关注客客感觉相亲力样宾馆家极具竞争力宾馆客想餐时候第想华北油田宾馆酒店形象工程角度讲员工责心提高宾馆亲力真正顾客作亲形象工程启动首先求宾馆员工认真学理手册员工守熟悉酒店项规章制度员工基础宾馆基石标准化规范化理创造出性化亲情化服务做形象工程
②形象工程组成
形象工程宾馆员工仪容仪表员工形象等视部分宾馆卫生质量宾馆消费环境等组成首先求员工注意仪容仪表注意形象思想充分认识外代表着宾馆举动言行代表着宾馆整体形象次宾馆整体布局环节进行设计形成整套工程式方案客房餐厅设计求量接家标准员工行求亲切客然谐相处视觉客种美感觉感官客种美享受色调选择鹅黄色色调时体现文化口味烘托出温馨消费环境氛围宾馆卫生质量形象工程部分干净卫生舒适客入住宾馆第义员工着装宾馆外周边环境时刻保持干净整洁客种酒店值赖信念
③形象工程核心
宾馆形象工程涵设计洁优品核心洁
整洁卫生做角落干净清洁第件饮食餐具严格操作规程操作消毒卫生处理提出质检员口号练双发现问题金睛火眼优优质服务意识做服务性化亲情化客消费中享受满意加惊喜超值服务种性化亲情化服务意识条文条规章制度规定出服务员服务意识体现品品味指宾馆硬件设施消费环境气氛客种文化品味达种高艺术境界直努力追求目标设备设施设计色彩色调选择体现出种文化品味客消费仅仅种饮食更重享受种文化种品味
2宾馆品牌工程
品牌笔形资产提升知名度美誉度造批忠诚顾客现代品牌种庄严承诺种标志消费者身价体现品牌已成种战略性资源华北油田宾馆建成品牌酒店长期性系统性工程宾馆品牌工程建设包含方面：
① 硬件高品味
逐步完善硬件设施中高品味指硬件越豪华越突出种文化气息种艺术享受硬件设施设计摆设体现出种文化氛围文关怀顾客种艺术审美高品味感
②宾馆文化品味
宾馆形成品牌日两日形成长期文化积累品牌背种文化沉淀没文化沉淀品牌品牌
③宾馆服务产品
宾馆服务产品服务工作员宾馆品牌终形成赖全体员工努力位员工心中品牌意识永创流意识抓部理抓软件建设抓品牌塑造求必须做两方面工作：全员参品牌塑造首先部认品牌凝聚力创造力宾馆部抓起培育全体员工品牌意识服务质量敬岗爱业行准宾馆形象等方方面面力求达善美员工热心服务埋头苦干树立严谨务实工作风格勤思考学断创新二联络协调外部关系尤业务客户文化传播等方面关系作外宣传工作销售工作华油宾馆品牌客中广传诵
④ 宾馆美誉度
宾馆美誉度客宾馆满意口碑程度宾馆品牌知名度宾馆美誉度成正美誉度高宾馆品牌含金量高什国际知名品牌酒店口碑顾客中高美誉度****酒店间星级酒店五星级评四星级想生意变**酒店品牌美誉度中广传诵口碑口乐公司世界品牌总部夜间化灰烬年口乐公司然现辉煌口乐品牌然理服务模式烧掉充分说明现代企业价值观品牌巨力价值
宾馆品牌工程建设涉方方面面项长期复杂工程需五方面综合起创造出流硬件设施（企业品牌）流服务产品（产品品牌）流服务素质（服务品牌）溶入三流达流品牌完成具备成熟理技术明确战略目标完美品牌形象达完整市场发展战略市场发展战略积极发扬创新精神顾客
宾馆消费常感服务新鲜气氛亲二巩固市场份额断发展拓展新客户采取积极投资政策两市场发展战略计划保证伞兵品牌战略取胜市场中发展
（三）加强精神文化建设
精神文化企业价值取全体员工认价值观企业赖生存发展精神支柱xxx天发展三年全体员工等竞争学进取xxx精神动力努力创新顽强拼搏新年继续加强精神文化建设进步深化提炼xxx精神继承发扬敬岗爱业团结奉献优良传统胆创新突破xxx精神涵着时代变化面监形势务断丰富发展实施酒店第二次部署战略计划程中xxx必须紧紧围绕：三展开项工作
体：华北油田宾馆
类进行实践活动体参实践活动生产力中活跃素类进行切实践活动直接间接素关员工构成华北油田宾馆体位员工
宾馆分子形成集体员工宾馆息息相关荣辱位员工应做声音说话种思维思考心存华油宾馆体热心服务勤恳工作勤钻研业务忠事业事业追求执着沉迷充分表现服务情操服务情怀全体员工必须紧紧体心处想劲处充分发挥员工观动性工作积极性离开体目标理想海市蜃楼虚幻坚持体实施部署战略计划前提
思想：华北油田宾馆精神
等竞争学进取勇创新敬岗爱业团结奉献精神种穷力量源源断动力必须紧紧抓住思想动摇抓住思想抓住前进动力源泉坚持思想实施部署战略计划精神动力
目标：华北油田宾馆品牌
加强理推出跨品牌决定体思想工作出发点宿点必须营造华北油田宾馆品牌项工作必须围绕目标展开服务工作切切品牌服务离开目标体思想会丧失方性会激烈市场竞争中迷失坚持目标实施部署战略目标实现根保证
宾馆作服务行业情况服务质量宾馆生存宾馆生命理服务年加强方面理工作时服务工作中做三突破切实提高服务工作质量
（1）突破服务盲点
完善方面工作迈新台阶必须新突破强抓理健全宾馆项服务规范理制度扫项工作中盲点进步完善方面工作工作中求具四心：细心热心耐心专心细心发现理服务工作足做位员工发现问题解决问题专家热心动帮助困难客酒店消费客仅仅视帝重客作亲客提供性化亲情化服务耐心倾听客投诉积极换位思考客满视满客投诉转化工作动力扫理服务工作中盲点专心伞兵切工作位员工心中抓理树品牌意识新年工作目标作项服务工作出发点宿点
（2）突破缩水服务
服务规范指导项工作纲领制定服务纲领提高服务质量基础没服务规范宾馆服务理没统标准更谈提高服务质量客需求非千篇律进步提高服务质量满足位客需求刻板执行服务规范应具灵活性根时间点场合服务项目象客提供性化服务超常服务服务高境界服务工作灵魂目前服务工作中存缩水服务现象片面讲求工作效率忽略工作质量认某服务环节局影响工作员认识误讲求灵活执行服务规范客服务讲究气度风格胸怀样体现酒店实力灵活性代表工作中投机取巧服务工作中缩减服务程序缩减服务程序工作效率提高实质服务质量降低理年目标背道驰完善工作提高服务质量求突破缩水服务做原性灵活性原性中握灵活性灵活性中丧失原性
（2）突破低效服务
服务效率高低直接体现宾馆服务质量员工精神状态目前服务工作存种矛盾：服务效率高服务质量差强意服务工作质量高服务工作效率低两种现象存利工作开展更利酒店品牌塑造酒店作服务行业产品服务做突破低效服务求酒店位员工受良培训具服务质量负责意识做服务快捷高效差错理员须做服务前准备服务中监督控制服务善三阶段工作高质高效完成客服务实现客服务满意加惊喜
2012年工作部署
1坚持发展硬道理挖潜力外拓客源努力维护现协议客户努力开拓新市场服务行业客帝衣食父母宾客服务满意否关系工作否取成效关系酒店品牌建设成败发展前途宾客满意酒店盈利项投资建设工作意义千方百计提高客房入住率餐厅餐率继续全员营销全员服务功夫做服务员营销员营销中服务服务中营销
2做项服务保障工作切顾客吃住宾馆第线销售接部次客务部门餐饮部门果说部门做
请客工作做客工作然做请客工作直接接触客直接顾客服务宾馆形象首先取决宾馆济效益首先取决工作定做部门全员营销中担角色外餐饮部客务部搞服务保障工作勤保障时准确公合理处理涉涉外财务激励员工开源节流搞商品物资采购确保线需求工程保障搞水电暖（冷）气正常运营物资设备完损节降耗事保障搞酒店员工选聘力资源编制定员理绩效考核薪资理员工培训工作舆保障利店报宣传阵家明确工作重点激励先进凝聚心扩影响办公室发挥总理助手作酒店枢纽部作做通达工作部门间协调工作搞文体活动活跃员工生活加强安全保卫工作保障顾客员工安全
2012年度工作指导方针三作项工作座标抓规范理树服务品牌作项工作目标部署战略目标否实现关键年工作否开头理工作否取卓著成效品牌否树立起实现第二次部署战略程中做快慢快指先步抢占天时利先机树立品牌慢指树立品牌正确认识理解切忌急功利追求短期济效益导致昙花现结局许企业品牌战略程启示快慢结合稳步扎实推进品牌战略实现营目标志2011年优异成绩取易位员工勤勤恳恳工作分开中凝聚着全体员工数心血汗水涌现出批爱岗敬业团结奉献劳动模范优秀理员优秀员工会忘记默默闻奋斗工作岗位员工正华北油田宾馆天成绩正华北油田宾馆株幼苗日茁壮成长
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