189演示文稿
- 1. 欠费 通知说明原因并告知 用户相关部门办理密码核 对流程询问用户的 业务要求进入97系统进入189 人工系统退单追单受理用户数据能否受理？立即处理？需追、退 单？需用户提供 书面资料？欠费？ 座席 空闲？ 结束相关营业受点通过工单 传递、定单调度管理、用 户施工、工单竣工回笼告知用户在规定时间内递交用户 资料（书面申请和有效证件）转入专业座席 回单用户满意 度调查员预警催单进入答复用户流程YNYYNYYNNY需要其 它服务？选择服 务方式V1自动受 理流程结束回1000号系统NYYNN
- 2. 自动电 话答复？人工处理(按 用户所需进 行人工回复)拔打用户 联系电话播放语 音通知确认用户业 务处理结束核对用户 申请信息拔通？超过3 次？结束YNY答复用户流程图YNYN密码核对流程提示用户 输入密码提示用户输 入识别标识检查两者的合 法性及是否对应正确？Y进入一下流程N超过3次？NY语音道别
- 3. 按用户所 查询内容 查找数据用户咨询受理并 记录立即 处理？N资费标准新业务介绍基本业务介绍其它转专业 座席能否利用 语音播放？播放相应语音话务员 解答用户 满意？对用户解释 不能答复电信业 务范畴?NY结束用户不接 受正常答复YYNY初级话务员业务咨询流程图N用户满意度调查员VV：如果您还有其他疑问，请按1
- 4. 详细记录，并告知用 户尽快予以答复， 留用户联系电话对用户解释 说明不能答复将该咨询咨询记录整 理后送交资料管理员， 以便及时更新知识库对相应座席 进行记录， 以便考核将用户所咨询问题 详细分类，及时与 相关单位联系解决综合记录完整？ 、其职责范围？电信业 务范畴?立即 处理？答复用户YNNY资料员NY进入用户满意调查员流程答复用户高级话务员业务咨询作业流程图
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