溝通與激勵技巧
- 1. 溝通與激勵技巧績效的高低與領導者花在溝通上時間的多寡成正比!*1
- 2. 溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.Date2
- 3. 溝通的過程 communication process信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋 原來是 這樣!Date3
- 4. 溝通的四大目的1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3.建立關係 暗示情分 友善(不友善) 建立關係 4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標上情下達; 下情上達Date4
- 5. 溝通的三種方式面對面 當面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽缺點沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.Date5
- 6. 溝通與人際關係的建立好你贏 我輸 (無力感)我輸 你輸 (自閉症)你贏 我贏 (皆大歡喜)我贏 你輸 (虐待狂)你好我Date6
- 7. 有效溝通的步驟了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.溝通之道,貴在於先學少說話Date7
- 8. 有效的影響技巧觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧 Date8
- 9. 觀察的技巧注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低眼睛是心靈的窗口.Date9
- 10. 有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 使聽者與說者的角色順利轉換。Date10
- 11. 傾聽能力自我問卷(一) 請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談. 2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話. 4.我認為自己是非言語溝通方面的高手. 5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.Date11
- 12. 傾聽能力自我問卷(二)6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話. 7. 我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺. 8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說話的同時,我也在評價他的內容. 10. 別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.Date12
- 13. 傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽. 12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測. 13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫. 14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容. 15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.Date13
- 14. 傾聽能力自我問卷(答案) 以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎?Date14
- 15. 傾聽能力自我問卷(答案) 為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91~105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣Date15
- 16. 傾聽的技巧停止交談 開放心靈---同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應,表現興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應 停止交談Date16
- 17. 澄清回饋的技巧描述情境 表達感受 提出條件 徵詢意見Date17
- 18. 引起共鳴的技巧表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突Date18
- 19. 溝通三要點讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求Date19
- 20. 溝通的方向上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進. 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.Date20
- 21. 一.下對上溝通技巧 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.Date21
- 22. 二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據情報,把握適當時機. 如有誤會,誠心化解障礙. 知己知彼,創造良好形象.Date22
- 23. 二.上對下溝通技巧多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸. 態度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄滅.Date23
- 24. 溝通要領了解對方的言默之道. 明白對方的表達方式. 衡量對方的身份背景. 對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止. 交淺不言深,妥為節制. 可言則言,應該默則默.Date24
- 25. 溝通六道你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.Date25
- 26. 總結(1) 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的. 在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬. 不要在生氣時溝通,容易語無論次. 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子) 講話內容簡單扼要,不要重復. 不要用命令的語氣溝通.Date26
- 27. 總結(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解. 不要因對方攻擊,就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-->不好Date27
- 28. 總結(3)不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!) 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式 溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮 多說贊美的話Date28
- 29. 思考題 你認為你與上級最大的溝通障礙是什麼?應如何解決?Date29
- 30. 激勵技巧定義 ----推動他們內心的動力去完成一件工作 目的 ----通過激勵,提高績效. 激勵的方式 ----獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評.Date30
- 31. 馬斯洛(Maslow)需要層次論生理需要(physiological needs):飢餓,干渴, 棲身,性或其他身體需要. 安全需要(safety needs):保護自己免受生理和心理傷害 的需要. 社會需要(social needs):包括愛,歸屬,接納和友誼Date31
- 32. 馬斯洛(Maslow)需要層次論尊重需要(esteem needs):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關注. 自我實現需要(self-actualization):一種追求個人能力極限的內驅力包括成長,發揮自己的潛能和自我實現.Date32
- 33. 麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵 成就的需要(need for achievement) 追求卓越,實現目標,爭取成功的內驅力.他們追求的是個人的成就而不是成功的報酬本身.他們尋求的環境有以下特 點:個人能為解決問題的方法承擔責任,喜歡接受困難的挑戰,能夠承擔成功和失敗的責任,他們不喜歡靠運氣獲得成功.Date33
- 34. 麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵權力需求(need for power) 影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔心責任,努力影響其他人,喜歡竟爭和被重視地位的環境,與有效的績效相比他們更關心威望和獲得對其他人的影響力. 合群的需要(need for affiliation) 被其他人喜歡和接受的願望,努力尋求友愛,喜歡合作性的而非競爭性的環境,渴望高度相互理解支持的人際關系統化.Date34
- 35. 激勵的原則參與的原則 當部屬參與的時候,他們達成任務的使命 感會增強,甚至把工作當成是自己的工作. 溝通原則 當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對於成果就有關新感,你獲得的支援就會增加. 肯定原則 對於部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入,利用讚美來激勵他對事情的投入. 授權原則 權與責是相對的,你授權,他賣力.Date35
- 36. 建立一個有效激勵系統規則簡明 要求具體 可以實現 可估量Date36
- 37. 激勵行動方案讓部屬確知公司對他的要求是什麼,根據這個要求來衡量工作績效. 讓部屬了解做完一項工作之後.“獎賞”是什麼,做不好時,“懲罰”是什麼. 部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎? 協助部屬在達成目標的過程中,排除阻礙他們工作的事項.Date37
- 38. 新進人員不同成長過程的特點及激勵方法情 境 領 導High 能力 LowD1D4D3D2Low 意願 High意願高,能力高意願高,能力低意願低,能力低意願低,能力高Date38
- 39. D1 意願高 能力低 對每件事情充滿新鮮感,熱心,積極, 意願高,對每件事情都表現出極高的學 習意願,是此階段的人最大的特色. 從發展階段來看,如果您的部屬是屬 於熱忱的初始者,因為他的學習意願己經 非常高,所以身為主管的您不需要再給他 太多的鼓勵或讚美;相反地,因為這時他 最缺乏的是專業知識與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導----告訴他如何把工作做好,讓他見習觀摩何謂好的表現.熱忱的 初始者Date39
- 40. 初始者的激勵方法D1 高指示 低支援激勵的方法:給予他明確的工作指導. 因為這些員工剛接任工作不久,對於工作現況所知實在有限,因此您的解說愈詳細,對他的指導愈頻繁,他的工作意願高,績效表現也隨之日漸佳鏡.當然,一旦他們開始進入情況的時候,他們對工作本身也漸漸產生問題,意願開始動搖,身為主管的您,如果發現部屬正面臨此種困境,經常關心他的進度,提供明確的解說,是激勵這些部屬的最好方法.他們需要詳盡的解說,明確的指示,更需要您的關愛.Date40
- 41. D2 意願低 能力低夢醒的學習者『蜜月期』一旦結束之後，各類病兆便相繼在這個階段蹦出。這時候因為原先對工作的新鮮感已然喪失，而且對工作進一步了解一後又發現自己的專業能力仍有待磨練，原來對工作與未來的憧憬，一下間全數破滅。雖然大多數身陷在此階段的人仍能不斷學習，然而因為實際表現與自我期許之間出現了明顯的差距，許多人因此心生嚴重的挫折感，為此苦惱不已。Date41
- 42. D2的激勵方法D2 高指示 高支援 如果您有部屬目前處於此一發展階段,他們最希望聽到您對他的回饋.因為這些同仁仍處於學習階段,身為主管您有義務協助他們『邁向康莊大道』.這時真誠的讚美,具體明確的回饋,都將是協助部屬提升工作意願,精進自我能力的最好方式.如果你能親自接待員工,面對面表達您對他的讚美,激勵的效果最為顯著;但是書面的讚美也不失為另一種有效的方法.若您發現員工的行為有任何不當的地方,請您也予以修正,員工的表現因為您的指導而有所成長,對夢醒的學習者而言,這又是另一種有效的激動方式.Date42
- 43. D3勉強的貢獻者D3 能力高 意願低 如果員工能夠成功地完成某項任務,這就表示他的能力大致已趨成熟的階段.然而由於他的單兵作業經驗有限,而且在企業組織的正常運作下,每項工作背後都有時間的限制,不太可能候其能力的慢慢嶄露,因為許多位此一發展階段的員工對自己的能力都不具信心.在這種情形之下,員工的心態因而過度保守,對於交付的任務也常興趣缺乏.Date43
- 44. D3的激勵方法 在您費盡心思激勵“勉強的貢獻者”的同時,您也應撥空和他們一同討論,聆聽他們的意見,尋求改善的方法,讚美他的良好表現,對他的工作能力作出肯定,增強他的信心.您的贊美和支持會使他們的良好表現持續下去,工作意願不斷提升.D3 高支援 低指示Date44
- 45. D4 勝利的成功者 能力高、意愿高 專業能力熟練,工作意願高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以獨立工作.此階段稱為“勝利的成功者”Date45
- 46. D4 低 指 示 低 支 援D4的激勵方法 勝利的成功者也需要他人的鼓勵,否怎則讓他心生一種被人利用的感覺,誤認為他的能力與貢獻不為公司認同.但是因為他們對激勵的需要與前幾個階段大有不同,所以雖然他仍需要您的一句感謝,但如果能進一步要求他執行一些重要的任務,這樣激勵在他心中更為震撼.請他將自己的經驗與他人分享,訓練其他同仁.在未來工作分派上有選擇的機會,邀他一起討論決定公司的政策……Date46
- 47. 不花錢的激勵方式 有效地激勵部屬已漸成領導者不得輕視的管理工作,當您看見員工的優秀表現,想表達您對他的肯定或鼓勵時,千萬不要吝嗇,贊美是最簡單最好用的激勵辦法.不花錢的激勵方式很多而且很有用.不花錢的激勵方式Date47
- 48. 不花錢的激勵方式 到員工的位置上，當面感謝 他的辛勞 親筆寫張卡片，表達您的謝意 員工聚會或部門會意時當眾表揚 請董事長、總經理、或部門主管會見這位部屬，感謝他的杰出表現。 Date48
- 49. 不花錢的激勵方式 在公司刊物或同業的通訊 會報上予以表揚 將傑出員工的像片掛在走廊的 一面牆上,布置成《光榮板》 設計一張特殊獎章,表揚他的成就 買氣球放在員工桌子上,電腦前面 設定感謝日,定期表揚績效優良的員工Date49
- 50. 總結 所有行為都是其他行為所引發而出的反應,如果主管能夠參酌情境領導的架構,將以上所述激勵方式應用於實際工作中，用心激勵您的部屬,高昂的士氣,滿意的員工,以及高績效的團隊,將是同仁們回饋給您的另一種激勵.Date50
- 51. 思考題 你現在是插件組長,最近二次組長多次向你抱怨反向,錯件不良,考慮一下,你會用什麼激勵方式來降低作業員的人為不良率.Date51
- 52. THE END溝通和激勵的最終目的都是 促進團隊合作 提高績效 達成目標!!沒有最好, 只有更好!謝 謝!Date52
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