茶室理制度
道德职业素质
（）职业道德
1热爱工作岗位认识服务价值
2顾客服务顾客负责热忱文明礼貌服务微足道事情做善美
3维护茶楼整体形象崇尚诚意重视信誉
（二）职业素质
工作职责带良情绪岗
掌握熟练业务技巧服务技巧
掌握茶艺知识较强识力判断力
顾客兴趣合理需求予满足热情方诚实诚信具备良 心理素质
具遵纪守法令行禁止约束素质
具文化品德智修养力断提高身综合素质
二工作流程
（）职业仪表
1容貌：发型梳洗明快舒展然留怪发型染彩色头发戴首饰留长指甲染彩色指甲化淡妆岗
2服饰：岗位规定求着装着装端装方整洁体证章佩戴胸前
3表情：接顾客微笑迎客热情诚恳蔼亲
4举止：规定站立服务饱满精神端正姿势礼貌接位顾客
5卫生：注意口腔卫生吃带异味食物岗双手保持清洁藏污积渍（二）工作程序
班前准备
提前十分钟岗整理容貌
准时参加列队点名讲评店长全体班员工互道问候布置日工作务
提出存问题注意事项
根分工茶楼品具房间卫生间操作间厅等进行保洁做窗明净面光洁
（三）文明语
礼貌语：您请欢迎光起请原谅没关系谢谢客气请稍等等等
2收找款语：唱收唱付交清楚先生（女士）收您XX元找您XX元请点请您请您放等
3道语：礼貌客气关切提醒热情指点真诚祝愿谢惠顾请慢走欢迎次见
4 禁忌语：切勿哎喂等单调词语喊顾客禁止三三两两议顾客顾客背指指划划更准貌取伤害顾客尊心
三岗位职责
（)店长
必须具高度责心较强指挥力协调力应变力
1夜班值班员交接清理昨日销售商品清点销售款库存商品交报理
2备日找零节约项开支办公品擅挪销售款
3超越权限折需折必须报理批准
4安排日工作（1）检查服务员岗情况（2）茶楼卫生进行检查发现问题时解决（3）位卫生扫彻底制度考核（4）昨日工作中发生问题进行讲评提出表扬批评奖罚规章制度办(
5热情接位客时解决服务纠纷
6足商品时货影响销售
7负责安排茶楼长短期营促销活动报理批准执行
8根业务营情况安排服务员班次
9负责茶楼项规章制度制定具体实施
10天班应协值班员清理营业场电器设备电源 门窗房间进行认真检查
（二）服务员
时岗签换工负责茶楼卫生扫干净包括桌椅窗台窗帘板（饮水机烟缸）面拖拖时应注意太湿
挂字画否正齐清点房间茶具物品否齐全干净
切物品准备杯子时清洗消毒
迎客站姿端正面带微笑许交头接耳许墙迎接客时笑 脸相应：欢迎光您位需单间卡座领位时步态端庄吐字清楚介绍房间卡座收费标准促销活动介绍清楚
点茶：熟悉类茶关知识客介绍类茶叶类茶叶泡法时介绍食品熟悉类食品名称价格客点应客重复遍点物品误应礼貌客说声：谢谢请您稍等
泡茶时间易长客等太久
巡台：隔1525分钟客添加次水换次烟缸熟悉客相貌特征防止跑单良记忆力接回头客
客点茶时服务员需记录点完应重复遍客听准确误客稍等
客品茶完毕服务员应客引领吧台结帐告知吧台客座号吧台员收款完毕送走客部单签字
撤台：客走关台灯没熄灭烟头熄灭检查客否遗留物品（果请交吧台登记）收拾桌面面纸篓痰盂卫生次检查否干净
继续迎接桌客
班前（1）纸篓痰盂垃圾面等扫干净（2）检查房间物品否齐全（3）插头灯饮水机等应全部关闭
（三）吧台服务员
时岗签
清点底金种茶食品扑克棋类展台商品数目否正确
整理吧台外卫生
客入座必须时间准确记单服务员报物品全部单字迹清楚涂改
客买单时收少找回少唱收唱付然礼貌送客：谢谢欢迎次光
记单实收金额填写单
交接班时钱物交接清楚差错迅速查明
晚班班时应清点茶食品扑克棋类等数目登记天销售物品明细清单汇总天销售票单销货款底金
销售票单应号码序排列整齐汇总天销售填写收交 财务会计
时报茶食品扑克数量便补充货源
值班员
岗巡查茶楼设施设备员工班应营业场房间 厅电器设备电源水源门窗进行检查确认安全锁门
四组织纪律
1树立严谨工作作风保持良工作状态
2准迟早退事请假
3客情况准聊天书报电视墙吃零食接私电话准私外出会客做切工作关事情
4拾遗物品时交吧台登记准擅进入吧台
5服店长工作安排
6茶楼重安排推辞请假
7离职员规定交回店物品否结算工资
8员工辞职应提前月店长写出书面申请说明理意签字方生效未许私离开退押金月工资
9工作中发生问题矛盾通正途店长提出讲明私议满情绪带工作中
10计价收款迅速准确款物清楚帐面清洁唱收唱付
11客入座点茶隔１５分钟全场巡查遍客提出需应立解决报吧台
12正常购进商品必须理手收签字
13营业收入必须存入银行防止发生意外
14严禁工作期间饮酒
15收款收假币事全额赔偿
16未许准挪销售款底金违者重罚
17操作间吧台准存放私物品
五 奖罚制度
奖：
1工作表现优秀突出贡献者奖励5０元
2茶楼提出合理化建议收效益奖5０元
3月考核（全勤奖）第名月奖励3０元
4事假超１时病假超３时扣工资
罚：
1工作时间饮酒者罚１００元
2客争吵衣冠整顾客投诉者罚3０元
3茶楼重安排推辞请事假者罚３０元
4旷工天罚50元
5未执行规章制度未操作程序工作卫生检查合格罚１０元
6纯净水客员工饮发现罚款１０元
7迟早退次者罚５元
8商品种款项交接班时帐帐货符责全额赔偿
9坚决杜绝跑单少收款旦发生服务员吧台员赔偿跑单少收金额倍罚值班员５０元
10违返操作规程损害茶楼形象造成茶楼损失服理理取闹顶撞级罚款５０元情节严重者解聘
11服务员工作中存问题未发现未处理罚值班员２０元
12发现浪费者罚１０元
六员工规范行标准禁忌动作
（）姿态
站相标准：
1双脚然分开双肩齐
2身体站端正挺胸收腹腰板挺直
3双臂然垂交叉前右手压左手
4眼光前表情开朗体面带微笑
禁忌站相：
1单手叉腰单臂抱肩手搭货架
2背手双手相搭背
3腿背部贴墙壁展柜
4单腿翘脚尖点
5长时间低头回踱步
禁忌坐姿：收款台员坐岗时托腮趴俯仰翘二郎腿等雅姿势
（二）行走
基求：
男性：端正稳健女性：轻盈灵敏
领：身正直两臂然前摆重心稍前移双眼视面带笑容行走时脚尖正前方先落脚渡脚趾
禁忌：
1左顾右盼东张西
2老盯住顾客量
3边走路边指指点点评头足
4手插衣袋叉腰倒背手
5二行走勾肩搭背拉拉扯扯拍拍成群结队边走边说笑
6拖泥带水踢里踏拉横直撞
7吃饭喝水洗手间时呼朋引伴
（三）手势
标准：介绍引导指方时手指然拢手掌斜肘关节轴指目标
1禁忌：手指指点方
2禁忌：
（1） 双手托肋胳膊支住柜台立
（2） 掏耳挖鼻抠脸抠手
（3） 呵欠伸懒腰响指（5）
（4） 长时间接私电话
（5） 手里意意摆弄转悠笔钥匙物件
（四）表情姿势
1微笑服务
（1）微笑然诚实
（2）说话语气蔼声音轻重适度
（3）情绪饱满热情精力集中持久
（4）兴奋适度谨慎
（5）姿态优美文明富规范化
（6）态度亲切热情耐心诚恳
2禁忌：
（1）冷笑讥笑傻笑笑笑装笑谈笑风生
（2）口吻粗暴声音高
（3）招呼时气力拖长腔
（4）接中顾客紧绷着脸横眉冷心焉萎靡振失神发愣爱搭理动应付
（5）岗做鬼脸
禁忌：
（1）衣服皱皱巴巴污渍斑斑
（2）丢缺纽扣系扣全敞胸露怀长外短
（3）顾客面脱换衣换鞋脱袜
4 ．劳动纪律
( 1 ）员工必须时班准时进工作岗位急事理请假批准方离开
( 2 ）准服务现场吃东西干私活
( 3 ）严禁酒岗
( 4 ）工作期间必须讲普通话方言
( 5 ）严守工作岗位准便离岗
( 6 ）维护茶艺馆形象服务现场聊天闹嬉笑声交谈
( 7 ）点货收拾台面结账等原币理睬顾客
( 8 ）面背议客客评头足
( 9 ）破损缺口污渍茶具
( 10 ）准顾客争吵
( 11 ）准坐着接顾客顾客礼貌热情动
( 12 ）吐痰乱扔杂物保持工作区域清洁
( 13 ）表现出客冷淡耐烦轻视客视仁
( 14 ）保持良站立姿势墙服务台袖手倒背双手
( 15 ）客交谈时掌握技巧注意分寸听客隐私
( 16 ）全面解茶艺馆情况客问题问三知
( 17 ）收放物品时心轻轻放声音
( 18 ）理会服务员招客招呼
( 19 ）着客面扫卫生
( 20 ）严禁客索取费客付费时婉言谢绝
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道德职业素质
（）职业道德
1热爱工作岗位认识服务价值
2顾客服务顾客负责热忱文明礼貌服务微足道事情做善美
3维护茶楼整体形象崇尚诚意重视信誉
（二）职业素质
工作职责带良情绪岗
掌握熟练业务技巧服务技巧
掌握茶艺知识较强识力判断力
顾客兴趣合理需求予满足热情方诚实诚信具备良 心理素质
具遵纪守法令行禁止约束素质
具文化品德智修养力断提高身综合素质
二工作流程
（）职业仪表
1容貌：发型梳洗明快舒展然留怪发型染彩色头发戴首饰留长指甲染彩色指甲化淡妆岗
2服饰：岗位规定求着装着装端装方整洁体证章佩戴胸前
3表情：接顾客微笑迎客热情诚恳蔼亲
4举止：规定站立服务饱满精神端正姿势礼貌接位顾客
5卫生：注意口腔卫生吃带异味食物岗双手保持清洁藏污积渍（二）工作程序
班前准备
提前十分钟岗整理容貌
准时参加列队点名讲评店长全体班员工互道问候布置日工作务
提出存问题注意事项
根分工茶楼品具房间卫生间操作间厅等进行保洁做窗明净面光洁
（三）文明语
礼貌语：您请欢迎光起请原谅没关系谢谢客气请稍等等等
2收找款语：唱收唱付交清楚先生（女士）收您XX元找您XX元请点请您请您放等
3道语：礼貌客气关切提醒热情指点真诚祝愿谢惠顾请慢走欢迎次见
4 禁忌语：切勿哎喂等单调词语喊顾客禁止三三两两议顾客顾客背指指划划更准貌取伤害顾客尊心
三岗位职责
（)店长
必须具高度责心较强指挥力协调力应变力
1夜班值班员交接清理昨日销售商品清点销售款库存商品交报理
2备日找零节约项开支办公品擅挪销售款
3超越权限折需折必须报理批准
4安排日工作（1）检查服务员岗情况（2）茶楼卫生进行检查发现问题时解决（3）位卫生扫彻底制度考核（4）昨日工作中发生问题进行讲评提出表扬批评奖罚规章制度办(
5热情接位客时解决服务纠纷
6足商品时货影响销售
7负责安排茶楼长短期营促销活动报理批准执行
8根业务营情况安排服务员班次
9负责茶楼项规章制度制定具体实施
10天班应协值班员清理营业场电器设备电源 门窗房间进行认真检查
（二）服务员
时岗签换工负责茶楼卫生扫干净包括桌椅窗台窗帘板（饮水机烟缸）面拖拖时应注意太湿
挂字画否正齐清点房间茶具物品否齐全干净
切物品准备杯子时清洗消毒
迎客站姿端正面带微笑许交头接耳许墙迎接客时笑 脸相应：欢迎光您位需单间卡座领位时步态端庄吐字清楚介绍房间卡座收费标准促销活动介绍清楚
点茶：熟悉类茶关知识客介绍类茶叶类茶叶泡法时介绍食品熟悉类食品名称价格客点应客重复遍点物品误应礼貌客说声：谢谢请您稍等
泡茶时间易长客等太久
巡台：隔1525分钟客添加次水换次烟缸熟悉客相貌特征防止跑单良记忆力接回头客
客点茶时服务员需记录点完应重复遍客听准确误客稍等
客品茶完毕服务员应客引领吧台结帐告知吧台客座号吧台员收款完毕送走客部单签字
撤台：客走关台灯没熄灭烟头熄灭检查客否遗留物品（果请交吧台登记）收拾桌面面纸篓痰盂卫生次检查否干净
继续迎接桌客
班前（1）纸篓痰盂垃圾面等扫干净（2）检查房间物品否齐全（3）插头灯饮水机等应全部关闭
（三）吧台服务员
时岗签
清点底金种茶食品扑克棋类展台商品数目否正确
整理吧台外卫生
客入座必须时间准确记单服务员报物品全部单字迹清楚涂改
客买单时收少找回少唱收唱付然礼貌送客：谢谢欢迎次光
记单实收金额填写单
交接班时钱物交接清楚差错迅速查明
晚班班时应清点茶食品扑克棋类等数目登记天销售物品明细清单汇总天销售票单销货款底金
销售票单应号码序排列整齐汇总天销售填写收交 财务会计
时报茶食品扑克数量便补充货源
值班员
岗巡查茶楼设施设备员工班应营业场房间 厅电器设备电源水源门窗进行检查确认安全锁门
四组织纪律
1树立严谨工作作风保持良工作状态
2准迟早退事请假
3客情况准聊天书报电视墙吃零食接私电话准私外出会客做切工作关事情
4拾遗物品时交吧台登记准擅进入吧台
5服店长工作安排
6茶楼重安排推辞请假
7离职员规定交回店物品否结算工资
8员工辞职应提前月店长写出书面申请说明理意签字方生效未许私离开退押金月工资
9工作中发生问题矛盾通正途店长提出讲明私议满情绪带工作中
10计价收款迅速准确款物清楚帐面清洁唱收唱付
11客入座点茶隔１５分钟全场巡查遍客提出需应立解决报吧台
12正常购进商品必须理手收签字
13营业收入必须存入银行防止发生意外
14严禁工作期间饮酒
15收款收假币事全额赔偿
16未许准挪销售款底金违者重罚
17操作间吧台准存放私物品
五 奖罚制度
奖：
1工作表现优秀突出贡献者奖励5０元
2茶楼提出合理化建议收效益奖5０元
3月考核（全勤奖）第名月奖励3０元
4事假超１时病假超３时扣工资
罚：
1工作时间饮酒者罚１００元
2客争吵衣冠整顾客投诉者罚3０元
3茶楼重安排推辞请事假者罚３０元
4旷工天罚50元
5未执行规章制度未操作程序工作卫生检查合格罚１０元
6纯净水客员工饮发现罚款１０元
7迟早退次者罚５元
8商品种款项交接班时帐帐货符责全额赔偿
9坚决杜绝跑单少收款旦发生服务员吧台员赔偿跑单少收金额倍罚值班员５０元
10违返操作规程损害茶楼形象造成茶楼损失服理理取闹顶撞级罚款５０元情节严重者解聘
11服务员工作中存问题未发现未处理罚值班员２０元
12发现浪费者罚１０元
六员工规范行标准禁忌动作
（）姿态
站相标准：
1双脚然分开双肩齐
2身体站端正挺胸收腹腰板挺直
3双臂然垂交叉前右手压左手
4眼光前表情开朗体面带微笑
禁忌站相：
1单手叉腰单臂抱肩手搭货架
2背手双手相搭背
3腿背部贴墙壁展柜
4单腿翘脚尖点
5长时间低头回踱步
禁忌坐姿：收款台员坐岗时托腮趴俯仰翘二郎腿等雅姿势
（二）行走
基求：
男性：端正稳健女性：轻盈灵敏
领：身正直两臂然前摆重心稍前移双眼视面带笑容行走时脚尖正前方先落脚渡脚趾
禁忌：
1左顾右盼东张西
2老盯住顾客量
3边走路边指指点点评头足
4手插衣袋叉腰倒背手
5二行走勾肩搭背拉拉扯扯拍拍成群结队边走边说笑
6拖泥带水踢里踏拉横直撞
7吃饭喝水洗手间时呼朋引伴
（三）手势
标准：介绍引导指方时手指然拢手掌斜肘关节轴指目标
1禁忌：手指指点方
2禁忌：
（1） 双手托肋胳膊支住柜台立
（2） 掏耳挖鼻抠脸抠手
（3） 呵欠伸懒腰响指（5）
（4） 长时间接私电话
（5） 手里意意摆弄转悠笔钥匙物件
（四）表情姿势
1微笑服务
（1）微笑然诚实
（2）说话语气蔼声音轻重适度
（3）情绪饱满热情精力集中持久
（4）兴奋适度谨慎
（5）姿态优美文明富规范化
（6）态度亲切热情耐心诚恳
2禁忌：
（1）冷笑讥笑傻笑笑笑装笑谈笑风生
（2）口吻粗暴声音高
（3）招呼时气力拖长腔
（4）接中顾客紧绷着脸横眉冷心焉萎靡振失神发愣爱搭理动应付
（5）岗做鬼脸
禁忌：
（1）衣服皱皱巴巴污渍斑斑
（2）丢缺纽扣系扣全敞胸露怀长外短
（3）顾客面脱换衣换鞋脱袜
4 ．劳动纪律
( 1 ）员工必须时班准时进工作岗位急事理请假批准方离开
( 2 ）准服务现场吃东西干私活
( 3 ）严禁酒岗
( 4 ）工作期间必须讲普通话方言
( 5 ）严守工作岗位准便离岗
( 6 ）维护茶艺馆形象服务现场聊天闹嬉笑声交谈
( 7 ）点货收拾台面结账等原币理睬顾客
( 8 ）面背议客客评头足
( 9 ）破损缺口污渍茶具
( 10 ）准顾客争吵
( 11 ）准坐着接顾客顾客礼貌热情动
( 12 ）吐痰乱扔杂物保持工作区域清洁
( 13 ）表现出客冷淡耐烦轻视客视仁
( 14 ）保持良站立姿势墙服务台袖手倒背双手
( 15 ）客交谈时掌握技巧注意分寸听客隐私
( 16 ）全面解茶艺馆情况客问题问三知
( 17 ）收放物品时心轻轻放声音
( 18 ）理会服务员招客招呼
( 19 ）着客面扫卫生
( 20 ）严禁客索取费客付费时婉言谢绝
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