题目： 网购物客户满意度调查报告
团队成员：
二○年五月
网购物客户满意度调查
容 摘
网购物电子商务种表现形式作种新兴购物方式出现日常百姓生活中必然引处方便快捷价格低廉优点越越消费者选择然消费者享受网购物便捷时网购物方面投诉案件越越必然会影响网购物市场持续健康发展势头文针目前网购物方式利弊做出详细分析进提出意见建议希网购物流程更加规范化文首先概述网购物发展历史然网汇总量关网购物消费者满意程序反馈信息投诉案件加详细分析着重指出网购物弊端方面提醒广消费者进行网购物时提高警惕方面呼吁社会政府予消费者定权益消费保障力争事网购物企业断发展壮迈进全球网络化
目 录
调查出基情况……………………………………………………………2
（）目前关网购物现状……………………………………………………5
（二）目前关网购物顾客满意程度……………………………………………5
（三）目前关网购物存问题………………………………………………5
二针基情况深入分析问题成…………………………………………6
（）商品质量难保证……………………………………………………………6
（二）网购物安全性高…………………………………………………………6
（三）商品配送方面存问题………………………………………………………6
（四）售服务质量佳……………………………………………………………7
（五）信制度健全………………………………………………………………7
三网购物建议措施…………………………………………………………8
（）提高商品质量…………………………………………………………………8
（二）提高网购物安全性………………………………………………………8
（三）减少商品配送方面容易出现问题………………………………………8
（四）保证售服务质量加强企业家商业伦理道德教育…………………8
（五）建立健全信制度加强消费者保护权益…………………………………8
四总结………………………………………………………………………………9
附录 …………………………………………………………………………………10
关网购物满意程度调查报告
类利电子通讯方式进行贸易活动已十年历史早20世纪60年代开始电报报文发送商务文件70年代普遍采方便快捷传真机代电报开始采EDI（电子数交换）作企业间商务应技术电子商务雏形网购物电子商务基础表现形式着国互联网络飞速发展网购物国悄然兴起1996年位加商北京通互联网燕莎友谊商城购买景泰蓝龙凤牡丹瓶创中国第次网络购物纪录中国网络购物起步北京海广州武汉等城市均出现销售互联网络局域网热潮包括型城市商场提供网络服务便开展网购物新业务迄止中国网商店已超600家网商店里买商品书盒磁带部汽车房子林林总总应网民消费需求消费力接受力渐趋成熟网购物已成追求现代生活标志样中国网络零售业历番摸爬滚已逐渐形成网络销售市场喜时发现部分网民网购物新兴事物抱怀疑态度令担忧购物安全商品质量问题时网购物方面投诉案件越越势必会影响网购物市场持续健康发展见国网购物进步完善样网购物成时代容置疑消费趋势
调查报告出基情况
日前团队部分校学生教师社会事网络工作员进行问卷调查调查问题分五题目（详见附录）分网购物原户选择商品配送方式户认目前网购物存问题网购物否满意提出建议五方面进行调查数总计100调查结果概括三张图表示：
图1 网购物原
网购物原（图1）调查结果出：
选择接受网购物网民占：58
选择接受节省时间网民占：63
选择接受操作方便网民占：57
选择接受节约费网民占：28
选择接受价格便宜网民占：33
选择接受服务质量网民占：12
选择接受找稀物品网民占：26
述调查结果出选择网购物选择节约时间操作方便分占6357说明着生活节奏加快越越希拥简单快捷购物方式
图2 户选择商品配送方式
户选择商品配送方式（图2）调查结果出：
户选择送货门占：44
户选择普通邮寄占：24
户选择EMS占：16
户选择航空铁路发运占：14
户选择占：2
述调查结果出户选择送货门占：44说明希直接物品耽搁时间面检查购物品
图3 户认目前网交易存问题
户认目前网交易存问题（图3）调查结果出：
户选择质量保障占：37
户选择安全性保障占：24
户选择售服务保障占：20
户选择付款方便占：20
户选择信息占：13
户选择送货时占：6
述调查结果出目前两严重问题商品质量安全性见厂商信誉担忧
外查阅期互联网关网购物现状满意程度存问题现纳：
（）目前关网购物现状
项调查表明中国网购物网民般网龄2年占总数924％中3～4年网龄显然网购物群首先具备网络样新兴传媒充分解知利弊然敢做出行动项全球性互联网调查表明倾网购物中年分析认中年收入颇高时工作较繁忙关国家区35～44岁间网民16～24岁55～64岁间网民更网购物
（二）目前关网购物顾客满意程度
相关部门统计资料显示年网购物数网数03％中满意度316％年前半年调查显示网购物数占网数20％ 7月底中消协公布年半年全国1231596315投诉情况半年全国消协组织受理投诉327441件年期降75互联网投诉半年升幅度达281面数出然网购物数增加网购物满意度降低
（三）目前关网购物存问题
1．网购物国处刚刚开始阶段网民法接受
2．中轻年网民网购物接受较迅速愿意尝试
3．网站信息保密力度够网购物时常会遇EMAIL家庭住址电话等购物网站泄露出日常生活带麻烦
4．户目前电子商务网站容较意见容真实性需提高
5．网购物商品存质量问题进货渠道严格关导致网商品质量差
6．部分商家售服务体系够健全网售商品三包情况时发生旦消费者网订购商品出现质量问题网站生产厂家互相推卸责修退换难实施结果造成消费者苦处诉
7．网购物信制度健全进步完善
二针基情况深入分析问题成
网购物作种新兴购物方式出现日常百姓生活中必然引处
喜欢网购物网民认互联网完成购物仅节省时间免舟车劳顿机会买市场难找商品时追求新奇白领族学生族说失种时尚消费方式倾网购物中年说收入颇高时工作较繁忙非常热衷网购物
愿网购物表示担心商品质量难保证次包括网购物安全问题商品配送方式问题售服务质量问题网购物商家信问题等等
说网购物想成新时代购物趋势流必须深入分析成败失现分析网购物抱疑虑原
（）商品质量难保证
众周知质量消费者购买商品服务时关注核心素目前少消费者实际商品网中商品产品品质常出现问题时常碰次充出售假伪劣产品情况约定信息提供商品现象屡见鲜网购物虚拟特点问题更严重然足出户轻点鼠标便通计算机屏幕浏览网商店种商品然输入家庭址数量等资料便会选定商品送门交易程虚拟化消费者事前法商品实样质量通网宣传解商品信息网购物营者处强势位便更加消费者权益受损性网民网购物性产生怀疑素严重制约网购物开展
（二）网购物安全性高
1．隐私权受威胁
2．网支付机制缺乏信感
3．虚拟购物环境缺乏安全感
4．户身安全意识淡薄
（三）商品配送方面存问题
提供网购物服务网站致分两种种电子商店营者建网站直接网民出售商品种电子市场网站提供销售台允许公司甚台网民售卖商品新浪电子商城淘宝网等前者采营方式建仓库直接卖东西书店卓越网等缺乏成熟覆盖全国范围物流体系委托形形色色快递公司邮局承送商品难避免交货延迟现象者交易台营者公司企业良莠齐变化
1．配送理系统完备交货延迟
2．低效配送缺乏保障感
商品配送周期长费高准确率低
3．货付款受青睐发票问题须重视
现网商店采送货门货付款部分网商店送货门货付款没消费者发票发票金额足需消费者提醒补寄消费者带麻烦
4．物流配送需重视
网商城说 进行网络营销保证商品短时间分销网点送消费者手中 必须现代化物流配送体系完成某种程度保证物流配送时准确需引起重视物流配送环节中技术素方面问题否具良商业伦理消费者实行种真正负责态度物流配送中非常重素
（四）售服务质量佳
1．购物容易退货难
网买东西购物容易退货难现实直存够退换网商店网退货需重重关卡问题已开始制约网购物发展
2．三包形虚设
网售商品三包情况时发生旦消费者网订购商品出现质量问题网站生产厂家互相推卸责修退换难实施结果造成消费者苦处诉素存部分消费者积极性受严惩击
（五）信制度健全
诚信网购物值关注问题问题谁解决更谁取更成功相信电子商务营者起认识诚信重性携手筑网购物诚信体系营造安全诚信消费环境网购物明天定会更加辉煌
三未网购物市场发展趋势
网络技术代社会起推动作目睹基种技术网购物势必程度改变生活方式着网络环境发展网购物概念已逐步市民接受正走入越越生活影响消费环境消费意识效改善然网购物赖服务产品质量托顾客需求导网购物容置疑消费趋势
网购物更加活跃商业舞台成新世纪购物趋势流提出点建议：
（）提高商品质量
商家确保网示商品信息实物相符杜绝虚假信息误导消费信息充分保证产品品质限度维护销售商品质量网民放心购买网络销售件商品项服务增强网民网络产品服务品质信心商家提高信誉获发展
（二）提高网购物安全性
安全性提高促进消费者通零售商网站进行线购物关键素提供网购物安全措施包括：确保消费者信息安全保证消费者会网购物收垃圾邮件信卡线交易提供额外安全保护措施等
（三）减少商品配送方面容易出现问题
配送环节方面：提倡货付款量建立网商店身配送体系供应商配货时时容易出现缺货情况应提高配送环节技术含量支付环节方面：网络安全加强货付款时出现找零发票缺失现象较严重改进
（四）保证售服务质量加强企业家商业伦理道德教育
网购物营者应量做服务性化注重培养顾客安全感信感完善退货机制量避免退货难情况发生商业伦理建设项十分紧迫工作目前中国市场济规范化运作起着关重作
（五）建立健全信制度加强消费者保护权益
建立良企业形象品牌形象 通良信誉取信顾客满足消费者安全需根措施 网购物成功前提基础外 建立完善信机制 提供公规范法律环境 搭建优越技术台 健全相应网络配套体系网交易安全化必保障
网购物取突破商家定讲诚信样增加商家广消费者网购物信感
确保五点建议时网购物营者兼顾细节网站交易流程够清晰初次购物网民限制素商品介绍够详细致缺少图片者图片提供法直观解商品特性网站连接速度太慢需硬体设备升级扩容
网购物存着利弊两面性消费者够仔细识网物品真伪握购物分寸正确合理参网络购物流程部分问题效避免
团队提醒广消费者网购时应注意点问题：
1．定注意选择规模较信誉较品牌较响网站
2．保留话留言
3．果选中物品卖家出售买家定量求手交钱手交货货物送检查验收误付款尤电器音响音制品手机等物品买家定仔细检查
4．商品送应注意质量保证书保修证等时索取购物发票收便遇购商品广告宣传致时求退货认真检查商品否符合样品展示特征缺斤少两残损权益受侵害时工商部门投诉果方涉嫌诈骗时公安机关报案
四总结
总目前国网购物尚未成气候种形式没生命力尚处发展程中必阶段网络IT界新宠电子商务说重中重分析理出推：番艰苦努力网购物空前繁荣离已远消费者需点耐心网购物实惠已您招手
附录 关网购物满意程度调查问卷
表1 户基资料
您性
A．男 B女
您年龄
A16－24岁 B25－34岁 C35－44岁 D45－59岁
高学历
A高中 B科专科 C硕士
您
次网
购物购买
产品
A CD 软件线音乐电影
B 手机电脑珠宝首饰
C 天气预报股市报价手机短信息服务
D 投资咨询住房贷款保险
E 鲜花礼品书刊
F 形商品
G 形商品
H 服务
1．您选择网购物原什？（选）
A接受网购物 B节省时间
C操作方便 D节约费
E价格便宜 F服务质量
F找稀物品
2．您网购物时喜欢选择种商品配送方式？
A送货门 B普通邮寄
CEMS D航空铁路
F
3．您认网购物中存问题什？
A质量保障 B安全性保障 C售服务保障
D付款方便 E信息 F送货
4．您历网购物否满意？（简答）
5．请提出您网购物建议意见（简答）
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题目： 网购物客户满意度调查报告
团队成员：
二○年五月
网购物客户满意度调查
容 摘
网购物电子商务种表现形式作种新兴购物方式出现日常百姓生活中必然引处方便快捷价格低廉优点越越消费者选择然消费者享受网购物便捷时网购物方面投诉案件越越必然会影响网购物市场持续健康发展势头文针目前网购物方式利弊做出详细分析进提出意见建议希网购物流程更加规范化文首先概述网购物发展历史然网汇总量关网购物消费者满意程序反馈信息投诉案件加详细分析着重指出网购物弊端方面提醒广消费者进行网购物时提高警惕方面呼吁社会政府予消费者定权益消费保障力争事网购物企业断发展壮迈进全球网络化
目 录
调查出基情况……………………………………………………………2
（）目前关网购物现状……………………………………………………5
（二）目前关网购物顾客满意程度……………………………………………5
（三）目前关网购物存问题………………………………………………5
二针基情况深入分析问题成…………………………………………6
（）商品质量难保证……………………………………………………………6
（二）网购物安全性高…………………………………………………………6
（三）商品配送方面存问题………………………………………………………6
（四）售服务质量佳……………………………………………………………7
（五）信制度健全………………………………………………………………7
三网购物建议措施…………………………………………………………8
（）提高商品质量…………………………………………………………………8
（二）提高网购物安全性………………………………………………………8
（三）减少商品配送方面容易出现问题………………………………………8
（四）保证售服务质量加强企业家商业伦理道德教育…………………8
（五）建立健全信制度加强消费者保护权益…………………………………8
四总结………………………………………………………………………………9
附录 …………………………………………………………………………………10
关网购物满意程度调查报告
类利电子通讯方式进行贸易活动已十年历史早20世纪60年代开始电报报文发送商务文件70年代普遍采方便快捷传真机代电报开始采EDI（电子数交换）作企业间商务应技术电子商务雏形网购物电子商务基础表现形式着国互联网络飞速发展网购物国悄然兴起1996年位加商北京通互联网燕莎友谊商城购买景泰蓝龙凤牡丹瓶创中国第次网络购物纪录中国网络购物起步北京海广州武汉等城市均出现销售互联网络局域网热潮包括型城市商场提供网络服务便开展网购物新业务迄止中国网商店已超600家网商店里买商品书盒磁带部汽车房子林林总总应网民消费需求消费力接受力渐趋成熟网购物已成追求现代生活标志样中国网络零售业历番摸爬滚已逐渐形成网络销售市场喜时发现部分网民网购物新兴事物抱怀疑态度令担忧购物安全商品质量问题时网购物方面投诉案件越越势必会影响网购物市场持续健康发展见国网购物进步完善样网购物成时代容置疑消费趋势
调查报告出基情况
日前团队部分校学生教师社会事网络工作员进行问卷调查调查问题分五题目（详见附录）分网购物原户选择商品配送方式户认目前网购物存问题网购物否满意提出建议五方面进行调查数总计100调查结果概括三张图表示：
图1 网购物原
网购物原（图1）调查结果出：
选择接受网购物网民占：58
选择接受节省时间网民占：63
选择接受操作方便网民占：57
选择接受节约费网民占：28
选择接受价格便宜网民占：33
选择接受服务质量网民占：12
选择接受找稀物品网民占：26
述调查结果出选择网购物选择节约时间操作方便分占6357说明着生活节奏加快越越希拥简单快捷购物方式
图2 户选择商品配送方式
户选择商品配送方式（图2）调查结果出：
户选择送货门占：44
户选择普通邮寄占：24
户选择EMS占：16
户选择航空铁路发运占：14
户选择占：2
述调查结果出户选择送货门占：44说明希直接物品耽搁时间面检查购物品
图3 户认目前网交易存问题
户认目前网交易存问题（图3）调查结果出：
户选择质量保障占：37
户选择安全性保障占：24
户选择售服务保障占：20
户选择付款方便占：20
户选择信息占：13
户选择送货时占：6
述调查结果出目前两严重问题商品质量安全性见厂商信誉担忧
外查阅期互联网关网购物现状满意程度存问题现纳：
（）目前关网购物现状
项调查表明中国网购物网民般网龄2年占总数924％中3～4年网龄显然网购物群首先具备网络样新兴传媒充分解知利弊然敢做出行动项全球性互联网调查表明倾网购物中年分析认中年收入颇高时工作较繁忙关国家区35～44岁间网民16～24岁55～64岁间网民更网购物
（二）目前关网购物顾客满意程度
相关部门统计资料显示年网购物数网数03％中满意度316％年前半年调查显示网购物数占网数20％ 7月底中消协公布年半年全国1231596315投诉情况半年全国消协组织受理投诉327441件年期降75互联网投诉半年升幅度达281面数出然网购物数增加网购物满意度降低
（三）目前关网购物存问题
1．网购物国处刚刚开始阶段网民法接受
2．中轻年网民网购物接受较迅速愿意尝试
3．网站信息保密力度够网购物时常会遇EMAIL家庭住址电话等购物网站泄露出日常生活带麻烦
4．户目前电子商务网站容较意见容真实性需提高
5．网购物商品存质量问题进货渠道严格关导致网商品质量差
6．部分商家售服务体系够健全网售商品三包情况时发生旦消费者网订购商品出现质量问题网站生产厂家互相推卸责修退换难实施结果造成消费者苦处诉
7．网购物信制度健全进步完善
二针基情况深入分析问题成
网购物作种新兴购物方式出现日常百姓生活中必然引处
喜欢网购物网民认互联网完成购物仅节省时间免舟车劳顿机会买市场难找商品时追求新奇白领族学生族说失种时尚消费方式倾网购物中年说收入颇高时工作较繁忙非常热衷网购物
愿网购物表示担心商品质量难保证次包括网购物安全问题商品配送方式问题售服务质量问题网购物商家信问题等等
说网购物想成新时代购物趋势流必须深入分析成败失现分析网购物抱疑虑原
（）商品质量难保证
众周知质量消费者购买商品服务时关注核心素目前少消费者实际商品网中商品产品品质常出现问题时常碰次充出售假伪劣产品情况约定信息提供商品现象屡见鲜网购物虚拟特点问题更严重然足出户轻点鼠标便通计算机屏幕浏览网商店种商品然输入家庭址数量等资料便会选定商品送门交易程虚拟化消费者事前法商品实样质量通网宣传解商品信息网购物营者处强势位便更加消费者权益受损性网民网购物性产生怀疑素严重制约网购物开展
（二）网购物安全性高
1．隐私权受威胁
2．网支付机制缺乏信感
3．虚拟购物环境缺乏安全感
4．户身安全意识淡薄
（三）商品配送方面存问题
提供网购物服务网站致分两种种电子商店营者建网站直接网民出售商品种电子市场网站提供销售台允许公司甚台网民售卖商品新浪电子商城淘宝网等前者采营方式建仓库直接卖东西书店卓越网等缺乏成熟覆盖全国范围物流体系委托形形色色快递公司邮局承送商品难避免交货延迟现象者交易台营者公司企业良莠齐变化
1．配送理系统完备交货延迟
2．低效配送缺乏保障感
商品配送周期长费高准确率低
3．货付款受青睐发票问题须重视
现网商店采送货门货付款部分网商店送货门货付款没消费者发票发票金额足需消费者提醒补寄消费者带麻烦
4．物流配送需重视
网商城说 进行网络营销保证商品短时间分销网点送消费者手中 必须现代化物流配送体系完成某种程度保证物流配送时准确需引起重视物流配送环节中技术素方面问题否具良商业伦理消费者实行种真正负责态度物流配送中非常重素
（四）售服务质量佳
1．购物容易退货难
网买东西购物容易退货难现实直存够退换网商店网退货需重重关卡问题已开始制约网购物发展
2．三包形虚设
网售商品三包情况时发生旦消费者网订购商品出现质量问题网站生产厂家互相推卸责修退换难实施结果造成消费者苦处诉素存部分消费者积极性受严惩击
（五）信制度健全
诚信网购物值关注问题问题谁解决更谁取更成功相信电子商务营者起认识诚信重性携手筑网购物诚信体系营造安全诚信消费环境网购物明天定会更加辉煌
三未网购物市场发展趋势
网络技术代社会起推动作目睹基种技术网购物势必程度改变生活方式着网络环境发展网购物概念已逐步市民接受正走入越越生活影响消费环境消费意识效改善然网购物赖服务产品质量托顾客需求导网购物容置疑消费趋势
网购物更加活跃商业舞台成新世纪购物趋势流提出点建议：
（）提高商品质量
商家确保网示商品信息实物相符杜绝虚假信息误导消费信息充分保证产品品质限度维护销售商品质量网民放心购买网络销售件商品项服务增强网民网络产品服务品质信心商家提高信誉获发展
（二）提高网购物安全性
安全性提高促进消费者通零售商网站进行线购物关键素提供网购物安全措施包括：确保消费者信息安全保证消费者会网购物收垃圾邮件信卡线交易提供额外安全保护措施等
（三）减少商品配送方面容易出现问题
配送环节方面：提倡货付款量建立网商店身配送体系供应商配货时时容易出现缺货情况应提高配送环节技术含量支付环节方面：网络安全加强货付款时出现找零发票缺失现象较严重改进
（四）保证售服务质量加强企业家商业伦理道德教育
网购物营者应量做服务性化注重培养顾客安全感信感完善退货机制量避免退货难情况发生商业伦理建设项十分紧迫工作目前中国市场济规范化运作起着关重作
（五）建立健全信制度加强消费者保护权益
建立良企业形象品牌形象 通良信誉取信顾客满足消费者安全需根措施 网购物成功前提基础外 建立完善信机制 提供公规范法律环境 搭建优越技术台 健全相应网络配套体系网交易安全化必保障
网购物取突破商家定讲诚信样增加商家广消费者网购物信感
确保五点建议时网购物营者兼顾细节网站交易流程够清晰初次购物网民限制素商品介绍够详细致缺少图片者图片提供法直观解商品特性网站连接速度太慢需硬体设备升级扩容
网购物存着利弊两面性消费者够仔细识网物品真伪握购物分寸正确合理参网络购物流程部分问题效避免
团队提醒广消费者网购时应注意点问题：
1．定注意选择规模较信誉较品牌较响网站
2．保留话留言
3．果选中物品卖家出售买家定量求手交钱手交货货物送检查验收误付款尤电器音响音制品手机等物品买家定仔细检查
4．商品送应注意质量保证书保修证等时索取购物发票收便遇购商品广告宣传致时求退货认真检查商品否符合样品展示特征缺斤少两残损权益受侵害时工商部门投诉果方涉嫌诈骗时公安机关报案
四总结
总目前国网购物尚未成气候种形式没生命力尚处发展程中必阶段网络IT界新宠电子商务说重中重分析理出推：番艰苦努力网购物空前繁荣离已远消费者需点耐心网购物实惠已您招手
附录 关网购物满意程度调查问卷
表1 户基资料
您性
A．男 B女
您年龄
A16－24岁 B25－34岁 C35－44岁 D45－59岁
高学历
A高中 B科专科 C硕士
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C 天气预报股市报价手机短信息服务
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F 形商品
G 形商品
H 服务
1．您选择网购物原什？（选）
A接受网购物 B节省时间
C操作方便 D节约费
E价格便宜 F服务质量
F找稀物品
2．您网购物时喜欢选择种商品配送方式？
A送货门 B普通邮寄
CEMS D航空铁路
F
3．您认网购物中存问题什？
A质量保障 B安全性保障 C售服务保障
D付款方便 E信息 F送货
4．您历网购物否满意？（简答）
5．请提出您网购物建议意见（简答）
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