中国寿保险股份限公司客户投诉理办法实施细
第章总
第条 保证投诉案件流转畅投诉工作实际处理程中更具操作性根中国寿保险股份限公司客户投诉理办法制定实施细
第二条 细适公司系统客户投诉理处理工作
第二章投诉机构职责
第三条 级公司均需设立客户投诉工作协调委员会客户投诉工作协调委员会办公室常设客户服务部门职责投诉工作理监督
1半年应组织投诉涉案部门召开联席会议投诉处理工作进行通报
2定期涉案部门未时处理处理导致升级投诉公司产生重影响投诉案件进行通报
3组织重疑难投诉案件进行讨听取相关部门重疑难投诉案件意见提出案件终处理决定监督落实
4相关部门处理意见致投诉件否责投诉案件案件原类进行终裁定
第四条 级公司客户服务部门投诉案件受理答复部门涉案部门案件处理部门
级公司客户服务部门需涉案部门处理时效处理质量等方面进行监督时定期级公司总理室反馈
涉案部门明显失职原造成投诉案件处理拖延级公司客户服务部门行文辖机构范围进行公示时抄送级公司客户服务部门
第五条 总公司客户服务部职责：
1负责客户投诉工作制度工作标准工作流程制订投诉资料档投诉案件满意度抽查投诉处理考核等
2负责定期公司总裁室相关职部门级公司传递客户投诉信息
3负责客户投诉工作日常检查考核公示培训
4负责受理客户通种途径投诉总公司案件负责联系进参公司相关部门级公司调查处理
5负责公司调查结果客户投诉情况存较差异客户投诉升级等案件监督调查工作
6负责级公司报投诉案件直接指导
7负责客户投诉工作协调委员会日常工作
第六条 省公司客户服务理中心职责：
1负责组织投诉处理考核投诉工作日常监控收集投诉处理中相关问题建议典型案例进行分析投诉资料进行档
2负责定期公司总理室相关职部门级公司传递客户投诉信息
3负责时处理报重疑难投诉案件
4负责受理处理投诉通种途径投诉省公司案件需相关部门协助调查处理案件应根客户诉求提出初步处理意见时进参公司相关部门级机构调查处理
5负责业务已集中省公司关核保核赔等业务方面投诉总公司监机构转办投诉案件级公司报投诉案件直接处理提出处理意见时进参公司相关部门级机构调查处理
6负责涉电话中心类通知服务类增值服务等投诉案件进行处理
7公司调查结果客户投诉提供证进行分析负责调查结果合理投诉案件进行重新审核提出相应指导意见返回案件原处理公司部门重新调查处理
8负责重疑难案件提请客户投诉工作协调委员会召开重疑难投诉案件协调会议
9负责认定级公司受理级公司监部门转办级公司报投诉案件结案责环节案件原类
10负责级公司投诉案件结案责投诉案件真实性进行抽查修订考核负责级公司争议案件进行确认考核
11负责理缠访等客户信息销售部门备案
12负责客户投诉工作协调委员会日常工作
第七条 客户服务中心职责：
1负责组织投诉处理考核投诉工作日常监控收集投诉处理中相关问题建议典型案例进行分析投诉资料进行档
2负责受理处理协调相关部门级公司转办级公司受理类投诉案件时报需级公司指导协助处理疑难投诉案件
3负责定期公司总理室相关部门传递客户投诉分析
4需相关部门调查处理投诉案件应根客户投诉提出初步处理意见转相关部门调查处理时协调员调查取证程中协助调查工作提出利案件快速处理意见
5负责已省级集中处理核保核赔等业务投诉案件进行报根级公司意见进行处理核保核赔市分公司市分公司直接进行调查处理
6负责涉电话中心类通知服务类增值服务等投诉案件进行处理
7负责客户投诉工作资料档协助完成满意度调查客户投诉信息整理分析等
8市级客户服务中心负责认定省级公司授权级公司受理投诉案件结案投诉案件责环节案件原类
9客户服务中心投诉处理员协调员岗位需调整时必须员调整七工作日报送级公司客户服务部门
10负责理缠访等客户信息销售部门备案
11负责客户投诉协调委员会日常工作
第八条 销售部门包括险销售部门团险业务部门银行保险部门电话销售部门
销售员展业程中未公司相关业务规定客户宣传提供投保服务销售员销售机构服务承诺客户提供相应销售员提供售服务等非违规原引发投诉案件销售部门负责调查处理属原根销售员属销售机构销售机构直接处理投诉案件提出处理意见反馈客户服务部门
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门提出初步处理意见涉部门投诉案件进行调查处理督促级公司销售部门时进行调查处理
2负责时审批反馈级公司销售部门需级公司请示投诉审批件
3负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
4负责督促级公司销售部门提供投诉案件相关资料
5负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
第九条 销售督察部门负责处理销售员涉嫌违规投诉案件
处违规指根客户投诉容客户提供证分析销售员存公司营销员违规行处理规定团险销售员违规行处理规定银行保险客户理销售行考评处理规定银行保险理财理销售行考评处理规定等关规定具体表现
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门初步认定涉嫌违规类型涉销售员违规投诉案件进行调查处理督促级公司销售督察部门时进行调查处理
2负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
3负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
销售督察部门涉嫌违规投诉处理详见保险营销员违规行查处工作指引（国寿险发[2010]536号）
第十条 业务理部门负责柜面服务形象类承保类保全类理赔类投诉件调查处理
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门提出初步处理意见涉部门投诉案件进行调查处理督促级公司业务理部门时进行调查处理
2负责时审批反馈级公司业务理部门需级公司请示投诉审批件
3负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
4负责督促级公司业务理部门提供投诉案件相关资料
5负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
第十条 收付费理部门负责收付费处理时间长收付费处理发生差错银行交费转帐发生差错客户时领取款项收付费票容出错等原引发投诉件收付费理部门会业务理部门信息技术部门调查处理
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门提出初步处理意见涉部门投诉案件进行调查处理督促级公司收付费部门时进行调查处理
2负责时审批反馈级公司收付费部门需级公司请示投诉审批件
3负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
4负责督促级公司收付费部门提供投诉案件相关资料
5负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
第十二条 级信息技术部门负责处理客户直接系统投诉协助配合业务部门快速解决系统问题导致客户投诉
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门提出初步处理意见涉部门投诉案件进行调查处理督促级公司信息技术部门时进行调查处理
2负责时审批反馈级公司信息技术部门需级公司请示投诉审批件
3负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
4负责督促级公司信息技术部门提供投诉案件相关资料
5负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
6负责协助配合业务部门查找投诉中涉系统问题予解决
7负责级解决系统问题时报级信息部门
8负责系统出现普遍性问题查找原时修复
第十三条 品牌宣传职部门负责投诉媒体发布公司外宣容满投诉件调查处理
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门提出初步处理意见涉部门投诉案件进行调查处理督促级公司品牌宣传职部门时进行调查处理
2负责时审批反馈级公司品牌宣传职部门需级公司请示投诉审批件
3负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
4负责督促级公司品牌宣传职部门提供投诉案件相关资料
5负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
第十四条 级公司投诉工作相关部门均需指定1名投诉处理协调员协调员客户投诉工作协调委员会组织开展工作负责协助客户服务部门处理关投诉案件职责：
1总公司省级公司相关部门投诉处理协调员应积极关注客户服务部门抄送部门投诉案件级公司关该案件请示时指导
2市县支公司投诉处理协调员日查客户服务部门流转部门投诉案件时开展核实调查工作
3市县支公司投诉处理协调员负责案件进展情况客户服务部门求时限级公司客户服务部门反馈复杂案件少5工作日客户服务部门反馈1次案件调查进展情况
第三章投诉分类
第十五条 投诉方式包括电话访信函传真网络短信等方式
第十六条 根 call center系统（客户投诉理系统）投诉类型分展业类销售机构销售员服务类柜面形象类承保类保全类理赔类电话中心类国寿鹤卡类公司产品类收付费类通知服务类系统类类投诉
第十七条 展业类投诉销售员展业服务展业规范相关表现销售员展业程中未公司相关业务规定客户宣传提供投保服务展业中误导欺骗客户等非诚信行引发投诉
第十八条 销售员销售机构服务类投诉投诉销售员销售机构保单服务等容满表现公司服务承诺客户提供相应销售员提供售服务泄露客户信息销售员专业素质服务态度法满足客户求等原引发投诉
第十九条 柜面形象类投诉投诉满产生柜面营业场表现公司柜面设施完善未公司规定时间营业柜面服务员态度礼仪专业素质差柜面秩序混乱等原表示满投诉
第二十条 承保类投诉投诉满反映保单承保环节表现保险合录入印装订错误未规定时客户出具责保单丢失客户投保核保资料出单时间长核保结果客户满意等原引发投诉
第二十条保全类投诉投诉满反映保全环节表现未公司规定处理保全业务发生差错保全业务处理效率低保单转移时间长附加险续保求加费续保等原引发投诉
第二十二条 理赔类投诉投诉满反映理赔环节表现客户理赔处理时间长满理赔结果满理赔资料繁琐理赔金计算错误公司丢失客户理赔资料等情况满求公司予处理投诉件
第二十三条 电话中心类投诉投诉95519电话服务满表现95519客户服务代表专业素质服务态度满95519动语音服务满95519服务容限95519问题处理效率等问题满引发投诉
第二十四条 国寿鹤卡类投诉表现鹤卡增值服务助服务查询服务满求公司予处理投诉
第二十五条 公司产品类投诉公司保险合条款表示满表现业务重疾病定义范围＼理赔规定满费补偿性产品条款责＼补偿范围满代理业务条款规定满款规定条款等满引发投诉
第二十六条 收付费类公司种收付费服务满表现收付费处理时间长收付费处理发生差错银行交费转帐发生差错客户时领取款项交费时领取发票收付费票容出错等原满求公司予处理投诉件
第二十七条 通知服务类投诉公司种通知满表现客户公司类通知时通知容误收公司关通知导致保单失效等原求公司予处理投诉件
第二十八条 系统类系统差错系统效率慢满表现投诉系统准确性误系统问题导致业务处理效率慢等原求公司予处理投诉件
第二十九条 类投诉述类型涵盖情况包括客户公司类宣传途径满公司投资收益满泄露客户隐私（包括销售员销售机构）满公司代理机构网点少满电销渠道销售员＼电话扰等满非银行代理中介代理渠道满等原引起投诉
第四章投诉处理求
第三十条 投诉处理流程包括投诉记录确认投诉案件进投诉案件处理投诉处理结果反馈投诉案件结案
第三十条 投诉处理流程
第三十二条 投诉会办单流转
第三十三条 投诉容记录确认求流程：
1电接程中应投诉投诉事进行复述确认时call center系统（客户投诉理系统）详细记录投诉类服务单
投诉服务单容应包括客户投诉事项反映问题客户保单基信息客户效联系信息等
2接访投诉时应记录投诉诉求请投诉访受理表签名加确认受理日客户投诉理系统详细记录投诉类服务单
3电子邮件信咨询投诉件应1工作日联系告知客户客户投诉理系统详细记录投诉类服务单
重疑难等敏感投诉案件电话方式回复应注意保存相应录音文件作电子档案长期留存
网站投诉回复容直接网站中进行答复确必回复容需法律部门审核总理室意报出
涉销售员违规投诉件应销售督察部门提供营销员涉嫌违规关键信息览表（国寿险发[2010]536号）解核实关情况填写完整
4电话中心受理投诉通call center系统进行记录外渠道投诉件均通客户投诉理系统进行流转进结案等
5级公司监部门部门投诉处理协调员转办机构非客户服务部门受理客户投诉案件级公司投诉处理员1工作日投诉确认公司已受理投诉客户投诉理系统详细记录投诉类服务单没记入服务单视作未投诉进行确认
复杂案件7工作日客户反馈1次案件进展情况案件终处理意见
6次受理涉部门投诉应投诉类分缮制服务单详细描述客户投诉涉问题
首先问题涉案部门流转处理时抄送案件相关部门流转处理需客户进行核实信息应级公司投诉处理员汇集部门意见统客户联系约请客户涉案部门开会予核实处理
7责投诉件结案客户处理结果满意次级公司投诉投诉媒体外部监机构应作投诉升级重新制作投诉服务单投诉件数计2件
8电话回访呼出工作中客户明确投诉意销售员代签名误导截留挪保费等行表示满记录呼入方式投诉
第三十四条 投诉件进求流程：
1投诉受理员应受理日call center系统（客户投诉理系统）投诉类服务单中记录投诉容根投诉涉部门进行分派
处理部门认需部门协助处理部门直接协调部门办理
处理部门认该投诉案件属该部门职责应退回会办单客户服务部门投诉受理员根投诉容次进行分派
2提交流转服务单案件处理时限超处理时限未反馈投诉处理员应处理部门发送催办单进行提醒
第三十五条 投诉件处理求流程：
1权限范围般性投诉件涉案部门投诉处理协调员应规定时间时进行调查核实必时会客户服务部门客户进行协商做出终处理建议反馈级公司客户服务部门投诉处理员客户反馈投诉案件终处理结果进行确认
涉案部门投诉处理协调员客户次联系者调查中新进展时应时相关情况记录服务单中备客户案件处理时间次电查询时座席投诉处理员告知新进展情况
2重疑难投诉件处理应提请客户投诉工作协调委员会召开时会议客户投诉工作协调委员会审定做出决定必时报级公司请求支持
3需客户书面反馈处理意见投诉处理部门填写客户投诉处理意见书客户服务部门会签公司法律部门审核确认误处理决定时送达客户督促相关部门员进行实施
第三十六条 投诉案件反馈求流程：
投诉案件调查核实应投诉处理员处理意见时客户反馈时般性投诉案件应相关部门反馈疑难投诉案件应客户投诉工作协调委员会反馈级公司转办案件应级公司反馈
接受公司处理意见投诉案件相关涉案部门需协助客户办理相关续处理手续接受公司处理意见影响较投诉案件应提交客户投诉工作协调委员会级公司客户服务部门做客户解释疏导工作
公司处理结果始终满意缠访理取闹等特殊情况客户投诉工作协调委员会确定终处理意见予答复客户
第三十七条 投诉处理结案求流程：
1投诉案件结案分责投诉责投诉转诉讼投诉
2总公司省级市级分公司具结案权限县支公司具结案权限
3总公司监部门转办案件授权省级公司结案总公司负责案件结案情况进行审核省级公司结案权限根实际情况授权市公司结案
4客户服务部门投诉处理理员具结案权限
5投诉案件责认定责认定客户服务部门投诉理处理员根涉案部门调查反馈意见确定公司否存责
6否责投诉案件案件原类认定工作结案前进行涉方面投诉案件原类认定原
7公司客户间达成致意见投诉相应解决客户认公司处理意见进行结案
8客户意投诉处理结果投诉处理服客户投诉工作协调委员会认定确认公司处理结果合法合规结案
9结案时选择系统类投诉件需具体描述系统出现问题
10客户原时结案应系统中详细记录联系时点情况保留电话录音始终联系客户应系统中详细记录次联系时点容确实联系客户部门领导意结案
11总部已结案投诉案件定期开展抽查必时联系客户投诉案件进行回访
第三十八条 结案报告容应全面容包括客户保单基信息投诉事项反映问题根投诉问题进行调查情况投诉事项事实确认性质认定涉事项须分陈述说明涉济利益纠纷违法违规金额列明具体数额公司具体应措施拟采取措施群体性疑难投诉件回复报告应包括目前处理进展发展态势稳控措施等
第三十九条 重投诉案件报求容：
1公司确实法处理需总省公司予支持重疑难投诉报级公司进行处理报请示时应通公司正式行文时客户投诉理系统中记录流转处理意见
2报件附资料应述投诉处理档案求提供完整客户投诉相关资料
3公司已采取项处理措施须报件中进行说明提出公司处理案件建议求
4确属情况紧急通公文流转延误处理时机重疑难投诉电子邮件报送扫描件扫描件应公司公章（总）理亲笔签字正式文件应补报
5资料齐全寿险实务（2005版）公司档案理规定交档案理员保存
第四十条 投诉处理时限求属客户服务部门处理投诉件必须3工作日完成需部门处理投诉件必须7—15工作日完成重疑难案件处理时限30工作日
第五章投诉监督考核
第四十条 投诉案件相关部门没规定时限处理反馈省级公司客户服务理中心周进行公示
公示容投诉案件处理基信息外应包括案件协调部门否时效处理配合力度等涉案件处理效率关键指标
公示邮件送省市级公司总理室成员省市级公司相关部门负责
规定时限未结案件数超50案件提交客户投诉工作协调委员会进行督办
第四十二条 公司应定期公示公司投诉情况部门协调员投诉响应时限情况投诉情况包括投诉数量投诉涉类型典型案例发现问题等部门协调员投诉响应时限时计
公示邮件送省市级公司总理室成员省市级公司相关部门负责省市级公司客户服务理员抄送总公司相关员信箱
公示方法OA公示公司应月第10工作日前完成月公示
第四十三条 保证投诉处理效率质量投诉考核指标包括投诉结案率9天投诉结案率客户投诉率投诉响应率投诉案件均处理时长投诉处理满意度等
投诉结案率衡量考核期实际系统设定时间结案投诉案件数量占考核期投诉案件数量例反映公司时处理投诉工作效率
9天投诉结案率衡量考核期实际结案天数等9然日投诉件数占考核期投诉案件数例反映公司处理投诉工作效率
客户投诉率衡量考核期投诉件数占期该区责保单件数例反映公司服务工作中存足程度
投诉响应率衡量投诉处理员接关公司投诉会办单进处理效率反映公司投诉处理员否客户时联络情况
投诉案件均处理时长衡量考核期实际已结案投诉件均处理时长反映公司处理投诉工作效率
投诉处理满意度衡量客户公司提供投诉处理服务程结果满意程度反映投诉处理员服务态度专业性工作时性等方面情况
第四十四条 分公司95519电话中心受投诉岗委托月公司受理投诉进行抽查回访
抽查范围限月受理没服务单定期限结案案件
抽查容应包括案件处理员否客户投诉动客户取联系客户公司案件处理结果意见客户投诉处理员服务态度服务效率等方面信息
抽查例月未服务单定时间结案案件20％
抽取方式采取机抽取
级公司够提供证（电话录音等）证明确客户意愿延期处理案件抽取回访范围
第四十五条 回访发现未规定客户取联系公司案件处理程中违规行导致案件处理延迟省级公司应调取电话录音进行核实
问题核查属实录音发单位总理室成员级公司部门
省级公司客户服务理中心应月类情况进行通报
第四十六条 外部监机构（消费者协会质量万里行等）求出示投诉记录情况应请示总理室批准出示
第四十七条 针重疑难投诉客户反复投诉案件级公司需时级公司总理室相关部门报告时抄送级公司客户服务理部门
投诉案件处理结束需３工作日述员部门报告案件处理整体情况
第四十八条 总公司客户服务部总公司相关部门省级公司客户服务领导组客户服务理中心客户投诉处理工作进行监督考核
投诉理部门根投诉案件情况求业务部门相应容进行考核进行监督
第四十九条 总公司客户服务部根工作重点制订客户服务考核办法分公司投诉处理情况进行考核
总部定期投诉处理程中作假等情况进行抽查旦检查出虚假结案等情况纳入年考核成绩
第六章附
第五十条 中国寿保险股份限公司客户投诉理办法称投诉包括容：
（）销售员投诉体公司理制度满等容投诉
（二）客户满发生时具体办表示投诉投诉容够场协商解决记办法称投诉
（三）受理前已进入诉讼案件已达成书面协议
办法称销售员指承担公司销售务员
办法称责投诉指客户投诉容相关部门调查核实确认公司营程中行违反国家法律法规保险合条款公司规章制度公司应该承担责投诉案件
办法称责投诉指客户投诉容相关部门调查核实确认公司营程行中符合国家法律法规保险合条款公司规章制度规定公司应该承担责投诉案件
第五十条 实施细总裁室负责解释
第五十二条 实施细2011年2月1日起施行
— END —
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第章总
第条 保证投诉案件流转畅投诉工作实际处理程中更具操作性根中国寿保险股份限公司客户投诉理办法制定实施细
第二条 细适公司系统客户投诉理处理工作
第二章投诉机构职责
第三条 级公司均需设立客户投诉工作协调委员会客户投诉工作协调委员会办公室常设客户服务部门职责投诉工作理监督
1半年应组织投诉涉案部门召开联席会议投诉处理工作进行通报
2定期涉案部门未时处理处理导致升级投诉公司产生重影响投诉案件进行通报
3组织重疑难投诉案件进行讨听取相关部门重疑难投诉案件意见提出案件终处理决定监督落实
4相关部门处理意见致投诉件否责投诉案件案件原类进行终裁定
第四条 级公司客户服务部门投诉案件受理答复部门涉案部门案件处理部门
级公司客户服务部门需涉案部门处理时效处理质量等方面进行监督时定期级公司总理室反馈
涉案部门明显失职原造成投诉案件处理拖延级公司客户服务部门行文辖机构范围进行公示时抄送级公司客户服务部门
第五条 总公司客户服务部职责：
1负责客户投诉工作制度工作标准工作流程制订投诉资料档投诉案件满意度抽查投诉处理考核等
2负责定期公司总裁室相关职部门级公司传递客户投诉信息
3负责客户投诉工作日常检查考核公示培训
4负责受理客户通种途径投诉总公司案件负责联系进参公司相关部门级公司调查处理
5负责公司调查结果客户投诉情况存较差异客户投诉升级等案件监督调查工作
6负责级公司报投诉案件直接指导
7负责客户投诉工作协调委员会日常工作
第六条 省公司客户服务理中心职责：
1负责组织投诉处理考核投诉工作日常监控收集投诉处理中相关问题建议典型案例进行分析投诉资料进行档
2负责定期公司总理室相关职部门级公司传递客户投诉信息
3负责时处理报重疑难投诉案件
4负责受理处理投诉通种途径投诉省公司案件需相关部门协助调查处理案件应根客户诉求提出初步处理意见时进参公司相关部门级机构调查处理
5负责业务已集中省公司关核保核赔等业务方面投诉总公司监机构转办投诉案件级公司报投诉案件直接处理提出处理意见时进参公司相关部门级机构调查处理
6负责涉电话中心类通知服务类增值服务等投诉案件进行处理
7公司调查结果客户投诉提供证进行分析负责调查结果合理投诉案件进行重新审核提出相应指导意见返回案件原处理公司部门重新调查处理
8负责重疑难案件提请客户投诉工作协调委员会召开重疑难投诉案件协调会议
9负责认定级公司受理级公司监部门转办级公司报投诉案件结案责环节案件原类
10负责级公司投诉案件结案责投诉案件真实性进行抽查修订考核负责级公司争议案件进行确认考核
11负责理缠访等客户信息销售部门备案
12负责客户投诉工作协调委员会日常工作
第七条 客户服务中心职责：
1负责组织投诉处理考核投诉工作日常监控收集投诉处理中相关问题建议典型案例进行分析投诉资料进行档
2负责受理处理协调相关部门级公司转办级公司受理类投诉案件时报需级公司指导协助处理疑难投诉案件
3负责定期公司总理室相关部门传递客户投诉分析
4需相关部门调查处理投诉案件应根客户投诉提出初步处理意见转相关部门调查处理时协调员调查取证程中协助调查工作提出利案件快速处理意见
5负责已省级集中处理核保核赔等业务投诉案件进行报根级公司意见进行处理核保核赔市分公司市分公司直接进行调查处理
6负责涉电话中心类通知服务类增值服务等投诉案件进行处理
7负责客户投诉工作资料档协助完成满意度调查客户投诉信息整理分析等
8市级客户服务中心负责认定省级公司授权级公司受理投诉案件结案投诉案件责环节案件原类
9客户服务中心投诉处理员协调员岗位需调整时必须员调整七工作日报送级公司客户服务部门
10负责理缠访等客户信息销售部门备案
11负责客户投诉协调委员会日常工作
第八条 销售部门包括险销售部门团险业务部门银行保险部门电话销售部门
销售员展业程中未公司相关业务规定客户宣传提供投保服务销售员销售机构服务承诺客户提供相应销售员提供售服务等非违规原引发投诉案件销售部门负责调查处理属原根销售员属销售机构销售机构直接处理投诉案件提出处理意见反馈客户服务部门
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门提出初步处理意见涉部门投诉案件进行调查处理督促级公司销售部门时进行调查处理
2负责时审批反馈级公司销售部门需级公司请示投诉审批件
3负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
4负责督促级公司销售部门提供投诉案件相关资料
5负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
第九条 销售督察部门负责处理销售员涉嫌违规投诉案件
处违规指根客户投诉容客户提供证分析销售员存公司营销员违规行处理规定团险销售员违规行处理规定银行保险客户理销售行考评处理规定银行保险理财理销售行考评处理规定等关规定具体表现
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门初步认定涉嫌违规类型涉销售员违规投诉案件进行调查处理督促级公司销售督察部门时进行调查处理
2负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
3负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
销售督察部门涉嫌违规投诉处理详见保险营销员违规行查处工作指引（国寿险发[2010]536号）
第十条 业务理部门负责柜面服务形象类承保类保全类理赔类投诉件调查处理
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门提出初步处理意见涉部门投诉案件进行调查处理督促级公司业务理部门时进行调查处理
2负责时审批反馈级公司业务理部门需级公司请示投诉审批件
3负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
4负责督促级公司业务理部门提供投诉案件相关资料
5负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
第十条 收付费理部门负责收付费处理时间长收付费处理发生差错银行交费转帐发生差错客户时领取款项收付费票容出错等原引发投诉件收付费理部门会业务理部门信息技术部门调查处理
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门提出初步处理意见涉部门投诉案件进行调查处理督促级公司收付费部门时进行调查处理
2负责时审批反馈级公司收付费部门需级公司请示投诉审批件
3负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
4负责督促级公司收付费部门提供投诉案件相关资料
5负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
第十二条 级信息技术部门负责处理客户直接系统投诉协助配合业务部门快速解决系统问题导致客户投诉
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门提出初步处理意见涉部门投诉案件进行调查处理督促级公司信息技术部门时进行调查处理
2负责时审批反馈级公司信息技术部门需级公司请示投诉审批件
3负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
4负责督促级公司信息技术部门提供投诉案件相关资料
5负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
6负责协助配合业务部门查找投诉中涉系统问题予解决
7负责级解决系统问题时报级信息部门
8负责系统出现普遍性问题查找原时修复
第十三条 品牌宣传职部门负责投诉媒体发布公司外宣容满投诉件调查处理
1负责处理核查客户服务部门转投诉案件根客户服务部门提出初步处理意见涉部门投诉案件进行调查处理督促级公司品牌宣传职部门时进行调查处理
2负责时审批反馈级公司品牌宣传职部门需级公司请示投诉审批件
3负责时客户服务部门反馈投诉案件处理调查结果
4负责督促级公司品牌宣传职部门提供投诉案件相关资料
5负责配合客户服务部门投诉案件处理结果进行确认
第十四条 级公司投诉工作相关部门均需指定1名投诉处理协调员协调员客户投诉工作协调委员会组织开展工作负责协助客户服务部门处理关投诉案件职责：
1总公司省级公司相关部门投诉处理协调员应积极关注客户服务部门抄送部门投诉案件级公司关该案件请示时指导
2市县支公司投诉处理协调员日查客户服务部门流转部门投诉案件时开展核实调查工作
3市县支公司投诉处理协调员负责案件进展情况客户服务部门求时限级公司客户服务部门反馈复杂案件少5工作日客户服务部门反馈1次案件调查进展情况
第三章投诉分类
第十五条 投诉方式包括电话访信函传真网络短信等方式
第十六条 根 call center系统（客户投诉理系统）投诉类型分展业类销售机构销售员服务类柜面形象类承保类保全类理赔类电话中心类国寿鹤卡类公司产品类收付费类通知服务类系统类类投诉
第十七条 展业类投诉销售员展业服务展业规范相关表现销售员展业程中未公司相关业务规定客户宣传提供投保服务展业中误导欺骗客户等非诚信行引发投诉
第十八条 销售员销售机构服务类投诉投诉销售员销售机构保单服务等容满表现公司服务承诺客户提供相应销售员提供售服务泄露客户信息销售员专业素质服务态度法满足客户求等原引发投诉
第十九条 柜面形象类投诉投诉满产生柜面营业场表现公司柜面设施完善未公司规定时间营业柜面服务员态度礼仪专业素质差柜面秩序混乱等原表示满投诉
第二十条 承保类投诉投诉满反映保单承保环节表现保险合录入印装订错误未规定时客户出具责保单丢失客户投保核保资料出单时间长核保结果客户满意等原引发投诉
第二十条保全类投诉投诉满反映保全环节表现未公司规定处理保全业务发生差错保全业务处理效率低保单转移时间长附加险续保求加费续保等原引发投诉
第二十二条 理赔类投诉投诉满反映理赔环节表现客户理赔处理时间长满理赔结果满理赔资料繁琐理赔金计算错误公司丢失客户理赔资料等情况满求公司予处理投诉件
第二十三条 电话中心类投诉投诉95519电话服务满表现95519客户服务代表专业素质服务态度满95519动语音服务满95519服务容限95519问题处理效率等问题满引发投诉
第二十四条 国寿鹤卡类投诉表现鹤卡增值服务助服务查询服务满求公司予处理投诉
第二十五条 公司产品类投诉公司保险合条款表示满表现业务重疾病定义范围＼理赔规定满费补偿性产品条款责＼补偿范围满代理业务条款规定满款规定条款等满引发投诉
第二十六条 收付费类公司种收付费服务满表现收付费处理时间长收付费处理发生差错银行交费转帐发生差错客户时领取款项交费时领取发票收付费票容出错等原满求公司予处理投诉件
第二十七条 通知服务类投诉公司种通知满表现客户公司类通知时通知容误收公司关通知导致保单失效等原求公司予处理投诉件
第二十八条 系统类系统差错系统效率慢满表现投诉系统准确性误系统问题导致业务处理效率慢等原求公司予处理投诉件
第二十九条 类投诉述类型涵盖情况包括客户公司类宣传途径满公司投资收益满泄露客户隐私（包括销售员销售机构）满公司代理机构网点少满电销渠道销售员＼电话扰等满非银行代理中介代理渠道满等原引起投诉
第四章投诉处理求
第三十条 投诉处理流程包括投诉记录确认投诉案件进投诉案件处理投诉处理结果反馈投诉案件结案
第三十条 投诉处理流程
第三十二条 投诉会办单流转
第三十三条 投诉容记录确认求流程：
1电接程中应投诉投诉事进行复述确认时call center系统（客户投诉理系统）详细记录投诉类服务单
投诉服务单容应包括客户投诉事项反映问题客户保单基信息客户效联系信息等
2接访投诉时应记录投诉诉求请投诉访受理表签名加确认受理日客户投诉理系统详细记录投诉类服务单
3电子邮件信咨询投诉件应1工作日联系告知客户客户投诉理系统详细记录投诉类服务单
重疑难等敏感投诉案件电话方式回复应注意保存相应录音文件作电子档案长期留存
网站投诉回复容直接网站中进行答复确必回复容需法律部门审核总理室意报出
涉销售员违规投诉件应销售督察部门提供营销员涉嫌违规关键信息览表（国寿险发[2010]536号）解核实关情况填写完整
4电话中心受理投诉通call center系统进行记录外渠道投诉件均通客户投诉理系统进行流转进结案等
5级公司监部门部门投诉处理协调员转办机构非客户服务部门受理客户投诉案件级公司投诉处理员1工作日投诉确认公司已受理投诉客户投诉理系统详细记录投诉类服务单没记入服务单视作未投诉进行确认
复杂案件7工作日客户反馈1次案件进展情况案件终处理意见
6次受理涉部门投诉应投诉类分缮制服务单详细描述客户投诉涉问题
首先问题涉案部门流转处理时抄送案件相关部门流转处理需客户进行核实信息应级公司投诉处理员汇集部门意见统客户联系约请客户涉案部门开会予核实处理
7责投诉件结案客户处理结果满意次级公司投诉投诉媒体外部监机构应作投诉升级重新制作投诉服务单投诉件数计2件
8电话回访呼出工作中客户明确投诉意销售员代签名误导截留挪保费等行表示满记录呼入方式投诉
第三十四条 投诉件进求流程：
1投诉受理员应受理日call center系统（客户投诉理系统）投诉类服务单中记录投诉容根投诉涉部门进行分派
处理部门认需部门协助处理部门直接协调部门办理
处理部门认该投诉案件属该部门职责应退回会办单客户服务部门投诉受理员根投诉容次进行分派
2提交流转服务单案件处理时限超处理时限未反馈投诉处理员应处理部门发送催办单进行提醒
第三十五条 投诉件处理求流程：
1权限范围般性投诉件涉案部门投诉处理协调员应规定时间时进行调查核实必时会客户服务部门客户进行协商做出终处理建议反馈级公司客户服务部门投诉处理员客户反馈投诉案件终处理结果进行确认
涉案部门投诉处理协调员客户次联系者调查中新进展时应时相关情况记录服务单中备客户案件处理时间次电查询时座席投诉处理员告知新进展情况
2重疑难投诉件处理应提请客户投诉工作协调委员会召开时会议客户投诉工作协调委员会审定做出决定必时报级公司请求支持
3需客户书面反馈处理意见投诉处理部门填写客户投诉处理意见书客户服务部门会签公司法律部门审核确认误处理决定时送达客户督促相关部门员进行实施
第三十六条 投诉案件反馈求流程：
投诉案件调查核实应投诉处理员处理意见时客户反馈时般性投诉案件应相关部门反馈疑难投诉案件应客户投诉工作协调委员会反馈级公司转办案件应级公司反馈
接受公司处理意见投诉案件相关涉案部门需协助客户办理相关续处理手续接受公司处理意见影响较投诉案件应提交客户投诉工作协调委员会级公司客户服务部门做客户解释疏导工作
公司处理结果始终满意缠访理取闹等特殊情况客户投诉工作协调委员会确定终处理意见予答复客户
第三十七条 投诉处理结案求流程：
1投诉案件结案分责投诉责投诉转诉讼投诉
2总公司省级市级分公司具结案权限县支公司具结案权限
3总公司监部门转办案件授权省级公司结案总公司负责案件结案情况进行审核省级公司结案权限根实际情况授权市公司结案
4客户服务部门投诉处理理员具结案权限
5投诉案件责认定责认定客户服务部门投诉理处理员根涉案部门调查反馈意见确定公司否存责
6否责投诉案件案件原类认定工作结案前进行涉方面投诉案件原类认定原
7公司客户间达成致意见投诉相应解决客户认公司处理意见进行结案
8客户意投诉处理结果投诉处理服客户投诉工作协调委员会认定确认公司处理结果合法合规结案
9结案时选择系统类投诉件需具体描述系统出现问题
10客户原时结案应系统中详细记录联系时点情况保留电话录音始终联系客户应系统中详细记录次联系时点容确实联系客户部门领导意结案
11总部已结案投诉案件定期开展抽查必时联系客户投诉案件进行回访
第三十八条 结案报告容应全面容包括客户保单基信息投诉事项反映问题根投诉问题进行调查情况投诉事项事实确认性质认定涉事项须分陈述说明涉济利益纠纷违法违规金额列明具体数额公司具体应措施拟采取措施群体性疑难投诉件回复报告应包括目前处理进展发展态势稳控措施等
第三十九条 重投诉案件报求容：
1公司确实法处理需总省公司予支持重疑难投诉报级公司进行处理报请示时应通公司正式行文时客户投诉理系统中记录流转处理意见
2报件附资料应述投诉处理档案求提供完整客户投诉相关资料
3公司已采取项处理措施须报件中进行说明提出公司处理案件建议求
4确属情况紧急通公文流转延误处理时机重疑难投诉电子邮件报送扫描件扫描件应公司公章（总）理亲笔签字正式文件应补报
5资料齐全寿险实务（2005版）公司档案理规定交档案理员保存
第四十条 投诉处理时限求属客户服务部门处理投诉件必须3工作日完成需部门处理投诉件必须7—15工作日完成重疑难案件处理时限30工作日
第五章投诉监督考核
第四十条 投诉案件相关部门没规定时限处理反馈省级公司客户服务理中心周进行公示
公示容投诉案件处理基信息外应包括案件协调部门否时效处理配合力度等涉案件处理效率关键指标
公示邮件送省市级公司总理室成员省市级公司相关部门负责
规定时限未结案件数超50案件提交客户投诉工作协调委员会进行督办
第四十二条 公司应定期公示公司投诉情况部门协调员投诉响应时限情况投诉情况包括投诉数量投诉涉类型典型案例发现问题等部门协调员投诉响应时限时计
公示邮件送省市级公司总理室成员省市级公司相关部门负责省市级公司客户服务理员抄送总公司相关员信箱
公示方法OA公示公司应月第10工作日前完成月公示
第四十三条 保证投诉处理效率质量投诉考核指标包括投诉结案率9天投诉结案率客户投诉率投诉响应率投诉案件均处理时长投诉处理满意度等
投诉结案率衡量考核期实际系统设定时间结案投诉案件数量占考核期投诉案件数量例反映公司时处理投诉工作效率
9天投诉结案率衡量考核期实际结案天数等9然日投诉件数占考核期投诉案件数例反映公司处理投诉工作效率
客户投诉率衡量考核期投诉件数占期该区责保单件数例反映公司服务工作中存足程度
投诉响应率衡量投诉处理员接关公司投诉会办单进处理效率反映公司投诉处理员否客户时联络情况
投诉案件均处理时长衡量考核期实际已结案投诉件均处理时长反映公司处理投诉工作效率
投诉处理满意度衡量客户公司提供投诉处理服务程结果满意程度反映投诉处理员服务态度专业性工作时性等方面情况
第四十四条 分公司95519电话中心受投诉岗委托月公司受理投诉进行抽查回访
抽查范围限月受理没服务单定期限结案案件
抽查容应包括案件处理员否客户投诉动客户取联系客户公司案件处理结果意见客户投诉处理员服务态度服务效率等方面信息
抽查例月未服务单定时间结案案件20％
抽取方式采取机抽取
级公司够提供证（电话录音等）证明确客户意愿延期处理案件抽取回访范围
第四十五条 回访发现未规定客户取联系公司案件处理程中违规行导致案件处理延迟省级公司应调取电话录音进行核实
问题核查属实录音发单位总理室成员级公司部门
省级公司客户服务理中心应月类情况进行通报
第四十六条 外部监机构（消费者协会质量万里行等）求出示投诉记录情况应请示总理室批准出示
第四十七条 针重疑难投诉客户反复投诉案件级公司需时级公司总理室相关部门报告时抄送级公司客户服务理部门
投诉案件处理结束需３工作日述员部门报告案件处理整体情况
第四十八条 总公司客户服务部总公司相关部门省级公司客户服务领导组客户服务理中心客户投诉处理工作进行监督考核
投诉理部门根投诉案件情况求业务部门相应容进行考核进行监督
第四十九条 总公司客户服务部根工作重点制订客户服务考核办法分公司投诉处理情况进行考核
总部定期投诉处理程中作假等情况进行抽查旦检查出虚假结案等情况纳入年考核成绩
第六章附
第五十条 中国寿保险股份限公司客户投诉理办法称投诉包括容：
（）销售员投诉体公司理制度满等容投诉
（二）客户满发生时具体办表示投诉投诉容够场协商解决记办法称投诉
（三）受理前已进入诉讼案件已达成书面协议
办法称销售员指承担公司销售务员
办法称责投诉指客户投诉容相关部门调查核实确认公司营程中行违反国家法律法规保险合条款公司规章制度公司应该承担责投诉案件
办法称责投诉指客户投诉容相关部门调查核实确认公司营程行中符合国家法律法规保险合条款公司规章制度规定公司应该承担责投诉案件
第五十条 实施细总裁室负责解释
第五十二条 实施细2011年2月1日起施行
— END —
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