新电专科酒店理概筒答案例分析题题库答案（试卷号：2444）
盗传必究
筒答题
1 简述饭店理概念含义
答：(1)饭店理：选择目标市场确定服务容营方针营销策略饭店拥资产进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（4分）
(2)饭店理包含含义：①饭店企业直接面市场充分解市场需求饭店理作②饭店拥定资源包括劳动力资金时间源设备等资源限③限资源发挥效必须进行效计划组织指挥控制协调④饭店必须通述系列相互关联连续进行营理活动获取社会效益济效益实现饭店营目标（4分）
2．谓饭店薪酬？薪酬理应遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬饭店力资源理激励员工重保证薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（4分）
薪酬理原(1)薪酬理利激励作发挥(2)薪酬标准饭店相具竞争力(3)薪酬理必须处理公度(4)充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（4分）
3．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
4．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
5．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
6 简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
7．说明饭店产品具特点
答：饭店产品具特点：
(1)饭店产品综合性（1分）(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）(4)饭店产品形性（1．分）
(5)饭店产品储存性（1分）(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
8．什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面（2分）包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
9．谓饭店员工绩效考评？容什？
答：(1)员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）
(2)绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现（2分）二员工力素质操作力思维力组织力等（2分）三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等（1分）四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（1分）
10．国饭店星级标准体系基容什？
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
11．说明饭店市场营销环境分析意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
12．客房服务容？
答：宾客住进饭店绝部分接服务工作客房部承担容：
(1)整理房间(2分)(2)洗衣服务（1分）(3)饮料服务（1分）(4)擦鞋服务（1分）(5)访客服务（1分）(6)物品服务（1分）(7)拾遗服务（1分）
14．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
15饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
16．简述饭店产品特点
答饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性（1分）
(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）
(4)饭店产品形性（1分）
(5)饭店产品储存性（1分）
(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）
(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
18．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
二案例分析题
1 服务拒绝时
位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
（答出述观点予10分运理文字表述程度1116分）
2 结账
某日常客周先生酒店宴请年未见位老朋友席间推杯换盏欢聊疲赏窗外月品樽中物诉相离情
酒三巡姐结账吧周先生情愿位服务员说道服务员安畅愉快答应客久安畅结完账目回包间周先生身边说道：周先生请您账单1875元
谈兴发周先生正友聊着天右手轻轻推安畅说稍等会安畅愉快答便离
快午夜周先生朋友愿意离开时安畅周先生说：周先生请问现结账？’’着什急没想走呢等着吧显然周先生生气
时周先生出结账恰见位餐厅张走廊便张说：服务员真懂事老遍遍催结账生怕跑成朋友面前没面子
张连忙周先生道歉说：晚您服务服务员刚久实生服务周您道歉保证您次时定会出现类问题周先生听便朋友高高兴兴离开酒店
问题：该案例说明什样道理？请结合案例容作进步分析
答：服务中时刻握顾客心理需求非常重（1分）般情况酒店常客酒店营业收入源者酒店常客施行优惠特殊关注服务培养顾客忠诚度(2分)
部分顾客说已熟悉常酒店般说会轻易更换非失误罪顾客（1分）切道理说理成章事情实际样（2分）老顾客时方高兴时会开开玩笑时会面子问题斤斤计较正案例中述服务员想客结账原厚非遭顾客满说明：服务程中必须时掌握顾客心态（2分）
样种感觉友久见总叙叙旧掌灯长谈意犹未案例中周先生酒店常客进行宴请原源酒店信时更求服务员表示足够尊敬常说面子（2分）果服务员服务中未体现出点容易遭顾客满怨言理解（2分）酒店服务中时刻握顾客心理需求非常重
3饭店金钥匙服务
某日午位女住客急匆匆酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙’？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气出租司机撕发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：女士您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂吧稍候前台接处查询位客办理住具体时间门口询问谁帮助位客开车门：行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台
方分析：方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查现唯办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂吧位女士充满期盼迎
方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客：找手提包里翻找起终找张团成团提示卡张提示卡面辆出租车公司名字出租车牌号吧马该公司联系方微笑着说
方立通礼宾部联系出租车调配中心找家出租车公司电话电话里方说明情况方表示快速度找司机态度诚恳做出口头承诺：马派半时发票摄影架送酒店前厅部绝耽误客时间抱歉
20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票位女士高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：请结合案例谈谈金钥匙服务理解
答：(1)帮助客时解决困难服务案例酒店服务程序中酒店客出租车时作提示卡记录面写出租车公司名字车牌号然简单服务项目关键时刻起作充分说明酒店客发放提示卡完善酒店服务中必少服务项目提示卡酒店服务中起着重作（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
4 突发事件
男女两位外宾带着两男孩饭店中餐厅吃晚饭孩子睡婴手推车中坐服务员特意专高脚椅两位宾客点喜爱菜便开始喝起中国茶坐高脚椅孩子两岁非常动会玩筷子会餐碟扔女外宾时呵斥着制止服务员见孩淘气忙前捡起掉餐碟转身换
会外宾点菜桌服务员征外宾意特意男孩夹菜放餐碟里谁知孩起餐碟服务员扔菜扔服务员身碟子掉破两外宾忙起身呵斥孩子意思服务姐道歉表示赔偿坏餐碟服务员微笑着请介意转身次孩子换餐碟
服务姐客送番茄虾仁时见孩声哭闹两外宾正焦急抱着男孩口腔原服务姐离时淘气孩子吃口鱼鱼刺卡住喉咙听男孩哭声外宾焦急神色服务员姐放菜盘帮助查鱼刺扎深便安慰客着急接着马找餐厅理餐厅理闻讯起影响宾客餐加饭店医务室已班马联系车辆位服务员陪外宾家送孩子附医院孩子送医院卡喉咙刺终取出
外宾回饭店房间久餐厅准备饭菜送客面前送餐车热气腾腾饭菜激动送餐服务员说：饭店服务真周请餐厅致谢
案例思考：请结合案例容说明餐饮服务基原提出改进措施
答：(1)饭店餐饮服务必须坚持列原：①准确理解宾客优质服务动宾客心②注入服务热情满腔热情心服务③立足规范服务必须制定执行餐饮服务基规范保证餐饮服务基水④注重性化服务提供性化服务令宾客感受特爱心⑤满足宾客责（5分）
(2)宾客餐程中损坏餐具物品时应视情况处理般具赔偿较贵重餐具物品入餐费中应该面客讲清（2分）
(3)老幼病残等特殊客服务员应采取套特殊服务方式加倍细心热心周全保证餐桌前常场顾两服务员样客服务（2分）案中男孩果服务员取菜时服务员会吃鱼刺卡住喉咙（1分）
5 王府饭店服务
利时某电脑公司董事长穿梭北京布鲁塞尔间已年开始政府官员洽谈筹建项目洽谈成功次前研究筹建具体事项现项目已绪董事长先生专程前检查开业前准备工作
次京榻王府饭店6楼豪华套间天风尘仆仆走出机场饭店派机场代表已举着牌子出口处迎候时阵短暂寒暄汽车载着董事长风驰电掣般着首市中心驶
利时客说清已王府饭店次董事长早准备豪华套间里切常样例先沐浴稍事休息开衣柜取睡衣时惊喜发现眼前亮原睡衣左胸绣名字金线绣特醒目记次北京两月前事时样件睡衣没什特处时境迁短短两月便受特殊重视礼遇顷刻间种豪感油然生
洗手间走出沙发坐抽出支烟手茶起火柴意中发现名字印火柴盒烫金惊喜走南闯北世界五星级饭店样高档次礼遇生首次享受火柴盒前左右仔细端详起烫金工艺真精巧禁赞叹道：真难王府饭店真心实意
董事长手夹着香烟站起身慢慢踱桌前出奇意识开熟悉服务指南格外开心意外名字赫然醒目印信纸信封烫金……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？
答：(1)典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式规范化服务升华提高（1分）
(2)性化服务规范化服务区（1分）性化服务满足宾客特殊需求规范服务满足宾客重复规律性基需饭店业服务象七情六欲仅仅规范化服务够做优质服务必须规范化服务性化服务相结合性化服务规范化服务更深层次发展更高层次满足顾客需服务（1分）
(3)家饭店必须规范化基础性化服务发展（1分）北京王府饭店规范化基础进步推出新服务项目惜代价常住客准备专睡衣火柴信纸信封良苦心见斑王府饭店贵处决策员服务质量重视服务心理谙熟服务技巧精通（1分）
(5)饭店业竞争已相激烈欲赢客源首先应饭店营者理者服务员中灌输种全身心宾客服务精神样推出众服务项目（2分）
(6)性化服务精髓规范化服务基础位客成血肉心里关心（1分）善揣测客特殊潜需求做针性服务服务流表面化（1分）
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盗传必究
筒答题
1 简述饭店理概念含义
答：(1)饭店理：选择目标市场确定服务容营方针营销策略饭店拥资产进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（4分）
(2)饭店理包含含义：①饭店企业直接面市场充分解市场需求饭店理作②饭店拥定资源包括劳动力资金时间源设备等资源限③限资源发挥效必须进行效计划组织指挥控制协调④饭店必须通述系列相互关联连续进行营理活动获取社会效益济效益实现饭店营目标（4分）
2．谓饭店薪酬？薪酬理应遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬饭店力资源理激励员工重保证薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（4分）
薪酬理原(1)薪酬理利激励作发挥(2)薪酬标准饭店相具竞争力(3)薪酬理必须处理公度(4)充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（4分）
3．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
4．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
5．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
6 简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
7．说明饭店产品具特点
答：饭店产品具特点：
(1)饭店产品综合性（1分）(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）(4)饭店产品形性（1．分）
(5)饭店产品储存性（1分）(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
8．什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面（2分）包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
9．谓饭店员工绩效考评？容什？
答：(1)员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）
(2)绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现（2分）二员工力素质操作力思维力组织力等（2分）三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等（1分）四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（1分）
10．国饭店星级标准体系基容什？
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
11．说明饭店市场营销环境分析意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
12．客房服务容？
答：宾客住进饭店绝部分接服务工作客房部承担容：
(1)整理房间(2分)(2)洗衣服务（1分）(3)饮料服务（1分）(4)擦鞋服务（1分）(5)访客服务（1分）(6)物品服务（1分）(7)拾遗服务（1分）
14．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
15饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
16．简述饭店产品特点
答饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性（1分）
(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）
(4)饭店产品形性（1分）
(5)饭店产品储存性（1分）
(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）
(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
18．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
二案例分析题
1 服务拒绝时
位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
（答出述观点予10分运理文字表述程度1116分）
2 结账
某日常客周先生酒店宴请年未见位老朋友席间推杯换盏欢聊疲赏窗外月品樽中物诉相离情
酒三巡姐结账吧周先生情愿位服务员说道服务员安畅愉快答应客久安畅结完账目回包间周先生身边说道：周先生请您账单1875元
谈兴发周先生正友聊着天右手轻轻推安畅说稍等会安畅愉快答便离
快午夜周先生朋友愿意离开时安畅周先生说：周先生请问现结账？’’着什急没想走呢等着吧显然周先生生气
时周先生出结账恰见位餐厅张走廊便张说：服务员真懂事老遍遍催结账生怕跑成朋友面前没面子
张连忙周先生道歉说：晚您服务服务员刚久实生服务周您道歉保证您次时定会出现类问题周先生听便朋友高高兴兴离开酒店
问题：该案例说明什样道理？请结合案例容作进步分析
答：服务中时刻握顾客心理需求非常重（1分）般情况酒店常客酒店营业收入源者酒店常客施行优惠特殊关注服务培养顾客忠诚度(2分)
部分顾客说已熟悉常酒店般说会轻易更换非失误罪顾客（1分）切道理说理成章事情实际样（2分）老顾客时方高兴时会开开玩笑时会面子问题斤斤计较正案例中述服务员想客结账原厚非遭顾客满说明：服务程中必须时掌握顾客心态（2分）
样种感觉友久见总叙叙旧掌灯长谈意犹未案例中周先生酒店常客进行宴请原源酒店信时更求服务员表示足够尊敬常说面子（2分）果服务员服务中未体现出点容易遭顾客满怨言理解（2分）酒店服务中时刻握顾客心理需求非常重
3饭店金钥匙服务
某日午位女住客急匆匆酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙’？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气出租司机撕发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：女士您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂吧稍候前台接处查询位客办理住具体时间门口询问谁帮助位客开车门：行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台
方分析：方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查现唯办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂吧位女士充满期盼迎
方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客：找手提包里翻找起终找张团成团提示卡张提示卡面辆出租车公司名字出租车牌号吧马该公司联系方微笑着说
方立通礼宾部联系出租车调配中心找家出租车公司电话电话里方说明情况方表示快速度找司机态度诚恳做出口头承诺：马派半时发票摄影架送酒店前厅部绝耽误客时间抱歉
20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票位女士高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：请结合案例谈谈金钥匙服务理解
答：(1)帮助客时解决困难服务案例酒店服务程序中酒店客出租车时作提示卡记录面写出租车公司名字车牌号然简单服务项目关键时刻起作充分说明酒店客发放提示卡完善酒店服务中必少服务项目提示卡酒店服务中起着重作（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
4 突发事件
男女两位外宾带着两男孩饭店中餐厅吃晚饭孩子睡婴手推车中坐服务员特意专高脚椅两位宾客点喜爱菜便开始喝起中国茶坐高脚椅孩子两岁非常动会玩筷子会餐碟扔女外宾时呵斥着制止服务员见孩淘气忙前捡起掉餐碟转身换
会外宾点菜桌服务员征外宾意特意男孩夹菜放餐碟里谁知孩起餐碟服务员扔菜扔服务员身碟子掉破两外宾忙起身呵斥孩子意思服务姐道歉表示赔偿坏餐碟服务员微笑着请介意转身次孩子换餐碟
服务姐客送番茄虾仁时见孩声哭闹两外宾正焦急抱着男孩口腔原服务姐离时淘气孩子吃口鱼鱼刺卡住喉咙听男孩哭声外宾焦急神色服务员姐放菜盘帮助查鱼刺扎深便安慰客着急接着马找餐厅理餐厅理闻讯起影响宾客餐加饭店医务室已班马联系车辆位服务员陪外宾家送孩子附医院孩子送医院卡喉咙刺终取出
外宾回饭店房间久餐厅准备饭菜送客面前送餐车热气腾腾饭菜激动送餐服务员说：饭店服务真周请餐厅致谢
案例思考：请结合案例容说明餐饮服务基原提出改进措施
答：(1)饭店餐饮服务必须坚持列原：①准确理解宾客优质服务动宾客心②注入服务热情满腔热情心服务③立足规范服务必须制定执行餐饮服务基规范保证餐饮服务基水④注重性化服务提供性化服务令宾客感受特爱心⑤满足宾客责（5分）
(2)宾客餐程中损坏餐具物品时应视情况处理般具赔偿较贵重餐具物品入餐费中应该面客讲清（2分）
(3)老幼病残等特殊客服务员应采取套特殊服务方式加倍细心热心周全保证餐桌前常场顾两服务员样客服务（2分）案中男孩果服务员取菜时服务员会吃鱼刺卡住喉咙（1分）
5 王府饭店服务
利时某电脑公司董事长穿梭北京布鲁塞尔间已年开始政府官员洽谈筹建项目洽谈成功次前研究筹建具体事项现项目已绪董事长先生专程前检查开业前准备工作
次京榻王府饭店6楼豪华套间天风尘仆仆走出机场饭店派机场代表已举着牌子出口处迎候时阵短暂寒暄汽车载着董事长风驰电掣般着首市中心驶
利时客说清已王府饭店次董事长早准备豪华套间里切常样例先沐浴稍事休息开衣柜取睡衣时惊喜发现眼前亮原睡衣左胸绣名字金线绣特醒目记次北京两月前事时样件睡衣没什特处时境迁短短两月便受特殊重视礼遇顷刻间种豪感油然生
洗手间走出沙发坐抽出支烟手茶起火柴意中发现名字印火柴盒烫金惊喜走南闯北世界五星级饭店样高档次礼遇生首次享受火柴盒前左右仔细端详起烫金工艺真精巧禁赞叹道：真难王府饭店真心实意
董事长手夹着香烟站起身慢慢踱桌前出奇意识开熟悉服务指南格外开心意外名字赫然醒目印信纸信封烫金……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？
答：(1)典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式规范化服务升华提高（1分）
(2)性化服务规范化服务区（1分）性化服务满足宾客特殊需求规范服务满足宾客重复规律性基需饭店业服务象七情六欲仅仅规范化服务够做优质服务必须规范化服务性化服务相结合性化服务规范化服务更深层次发展更高层次满足顾客需服务（1分）
(3)家饭店必须规范化基础性化服务发展（1分）北京王府饭店规范化基础进步推出新服务项目惜代价常住客准备专睡衣火柴信纸信封良苦心见斑王府饭店贵处决策员服务质量重视服务心理谙熟服务技巧精通（1分）
(5)饭店业竞争已相激烈欲赢客源首先应饭店营者理者服务员中灌输种全身心宾客服务精神样推出众服务项目（2分）
(6)性化服务精髓规范化服务基础位客成血肉心里关心（1分）善揣测客特殊潜需求做针性服务服务流表面化（1分）
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