进行完整部培训
HRM030802
学导航
通学课程够：
● 学会进行完整部培训
● 做培训前需求调查分析
● 区分广义培训狭义培训
● 掌握五度评估相关容
● 解培训效性评估前提
进行完整部培训
做培训前需求调查分析
1转变计划模式
案例
老张月
老张某机床厂力资源部培训刚两月生产厂情况太熟悉工作感力心虚心力资源部事学工厂致情况解觉做培训工作信心
老张利两周时间全厂1500名职工发出培训需求调查表需求统计员工需求类整理周时间终做出培训需求统计结果总5项12培训项目接需做培训计划预算
时忽然接销售科研工作王副厂长电话立刻王副厂长办公室老张王副厂长办公室时王副厂长正发脾气该年度已半年理销售部科研部员工没月完成务刘理（销售部理）王副厂长抱怨说仅车间供货时定程度影响销售手刚毕业学生心浮气躁没销售验刘理提出果销售员做次销售技培训效果肯定会王副厂长老张立刻组织销售技培训定销售工作搞
调查问卷事情老张心中惋惜先放放先忙活销售技培训半月培训班期开课老张请行业背景资深专业讲师老师费高王副厂长意
述案例中做培训理工作老张历做正确方进行调研培训放矢中存足：调研方式面1500工作量果采抽样调查法工作效率获提升二通发放调查问卷手段调研信息属需求调研达目组织需求组织需求应该企业中高层理干部调研中获外次培训存领导销售技培训期虚高问题
通案例描述见企业销售业绩原两：员工销售技问题二车间供货时卖越企业影响越车间供货时问题企业没采取措施没考虑知道车间身生产理问题生产部销售部间沟通配合问题者原导致底供货时素员工销售技身素企业没结
案例
培训应该选军训拓展？
假组织次针新员工型封闭培训象应届毕业生居通常培训师会采两种训练方法：第室训练部培训课程拓展第二室外训练军训
果时间费等原出定限定条件选择种训练方式选军训观点提高组织性纪律性服意识选拓展观点增强团队意识组织性凝聚力问题部分学员会选拓展起决定作数部门领导希通培训新员工方面状态达服实现需培训决定事情
军训拓展培养组织凝聚力拓展互相帮助军训兼顾集体利益军训特点收拓展特点放尤现年轻已放性部门会拓展超越挑战激发潜军训成企业开展培训首选时企业文化关系
军训讲究果军训做出效果概需七十天时间时间稍长目员工养成良职业惯
述两案例知进行培训工作客户应该组织者判断原组织认员工方面差员工方面差企业组织培训重点群应该企业级理者非普通员工
通案例培训理者进行培训时知道两方面容：第培训需求调研什找谁调研第二遇培训项目培训需求时知道进行分析
进行前期访谈调研时会涉调研方法问题般说做年度培训计划时调研方法访谈法（42）问卷法（84）问题分析法（10）差距分析法（23）运调研方法问卷法注意调研象直面问题问题分析法差距分析法相较少企业做年度计划时缺陷培训者解企业需求期级肯定报会搁置
2培训需求分析两素
工作中实际工作表现组织需表现标准间差异形成基培训需求培训需求公式：
培训需求＝标准－现状
现实中培训理者企业实际工作环境中难找标准般说企业HR理体系中企业岗位职责没岗位技标准文件岗位职责条通常完成级安排工作条务工作量约占百分七八十数情况百分五十员工工作务确定会岗位技标准
外企通常员工岗位岗位职责果工作超出工作职责范围司说中国数企业强调补位岗种情况没标准法进行现状分析执行时执行力较弱
问题培训缺口显象果达标没问题紧扣问题解决问题培训效培训严格说培训效性仅学员期行改变更重问题否解决
3培训需求调查五点
培训需求调查五点包括：
第明问题
第二查原
第三知求
第四定标准
第五统现状
明查知定统做培训需求调研基五步骤相讲原性
4培训调研类型
般讲培训调研三种基类型：
年度调研
通常言培训部做执行规划年度需求调研企业配合三年五年者十年规划提出培训求操作性方面规划定性企业面执行性计划年度计划
项目调研
部门培训需求时培训部做调研分析问题寻找解决办法
课程调研
课程中调研调研情况老师讲课程中询问学员需求注意实际操作时微调动老师已准备讲容果现场时发生变化会出现问题甚时提出求会超出老师研究领域果课程调研中发现问题般项目调研没做关
表1 培训调研类型表
需求调查分类
调查目
调查象
调查方法
年度需求调查
战略
董事会总理
面谈企业战略计划
年度计划
职部门理
面谈部门年度计划
职位求
理者级
调查表
抽样面谈
绩效考核表
成长愿
理者级
员工发展规划
项目需求调查
解差距
确定培训重点
知道培训计划
目标学员
直接级
面谈
调查表
课程中需求
调查
解学员差距确定培训重点
学员
课前抽样
组交流
5培训需求调查四常方法
培训需求常四种调研方式访谈法问卷法问题分析法差距分析法
访谈法
访谈法找谈
访谈象访谈法访谈象般公司老总部门理
访谈容访谈时面层级象谈话容需解信息
访谈层次访谈三层次需求：组织需求部门需求岗位技需求
访谈重点高讲进行访谈重点确定组织培训方包括公司明年培训致总体求明年公司整体战略重点二确定公司明年关键业务流程关键业务岗位通常言培训理60～70费应该投公司重点方两部门者岗位业务序列部门首先保证重点样做真正服务企业战略时少会取阶段性成果
培训理者角度言培训部队理培训总监想业绩够排更高者量回避面风险确定关键业务流程部门调研中层调研老总关键标准业务流程关键岗位求告诉老总企业重点需关键岗位技
员工层级说员工需调研调研时方已明确员工调研时分析企业需员工实际力什样差距
总整访谈法调研程中三层级调研容
般说企业老总意见关键培训理者解信息方法三：第曲线法顾名思义见老总通级询问老总意见需注意问题想解事情问题详细列出否达效果第二文法通老总写东西老总讲话中研究体会谈道企业问题解思路第三旁听法条件情况培训理员通旁听公司行政办公会甚部门办公会例会采集问题
问卷法
优点问卷法优点较明显批量较效率较高
缺点问卷法缺点问什答什调查者回答背景解
问卷法标准化观性问题结合起者基解部门问题想法做具体沟通什选某选项者指出部门问题背景表现什希解决等更深层次问题进行访谈样效果较
点提示
培训需求调查四常方法：
① 访谈法
② 问卷法
③ 问题分析法
④ 差距分析法
问题分析法
问题分析法先界定问题然分析原
案例
A公司培训需求调查
A公司家生产机器设备厂家公司年底客户满意度调查中发现客户满意度降低30目前行业竞争激烈时客户行业设备稳定性运行保障度提出更高求时客户满意度降低会严重影响未销售业绩必须快解决客户满意度降低问题企业背景电信设备制造商客户电信运营商电信移动联通等客户满意度降低肯定事
通分析程调查客户满意度时发现引起客户满原公司技术员进行紧急抢修程中计划外返频繁导致工期长效率低紧急抢修务完成务导致问题原：方面维修员机器发生障马推测障错误推测障导致客户维修处时带错配件者工具增加计划外返占客户满意素40方面未记录修改理规范前维修员赶快完成务常机器参数数进行更改没做记录导致工作时困难占客户满意素30外障发生错误判断原缺乏服务意识训练缺少产品解缺少客户信息部身合作问题等
述案例中通调查分析企业首先开服务理念课程重点该企业核心重点课程应该身产品课程障分析课程时CRM客户理体系部客户信息传递流程建立培训探寻客户信息技巧部合作问题维修零部件配流程建立培训等培训理者做高级——理顾问职责仅告诉部门应该开什课问题告诉理采取手段述企业解决措施包括：第制定规范化工作流程根产品规格重组维修队伍第二进行产品技术培训包括探寻式咨询技巧
般说企业面问题两种解决手段：培训二理身培训解决技问题产生定影响想改变态度工作积极性等理问题想解决问题理注意两方面：第力较强准确告诉应该做什果员工力相没达求提理方面问题告诉员工做做第二作培训部理讲承担起事情承担做事情
差距分析法
差距分析法更会集中课程分析方面般说企业先问题分析法分析出整培训方培训解决事情具体课程课程员工间什样差距慢慢进入培训项目分析程中
分析步骤作HR做岗位分析时首先做工作分析然做务分析做差距分析逐核项进行分量化出结
缺点差距分析法缺点工作量较实际程中运简易差距分析法通问题分析确定学容然找老师编制纲分析想达企业求需具备技课程纲确定根课程讲容做评估
评估额度评估额度首先容重度重程度低高1～5分越重分值越高学员问题表现越严重分值越高次技频度学难易程度考核项目通进行衡量量表分排出序表2示
表2 简易差距分析调查问卷表
拟培训容
容重
程度
学员问题
表现
技
频度
学难易
程度
排序分值（X）
15
15
15
15
成学
特点
3
4
4
2
13
培训需求分析
5
5
5
4
19
培训课程设计
4
4
5
4
17
培训效果评估
4
3
5
3
15
选择视听辅助
设备
2
2
3
2
9
培训场准备
2
1
4
1
8
通表中分值确定培训需求分析应该重点讲解次课程设计总培训重点非重点定根学员现状做出判断
外运表格分时牵扯两类——学员级学员时坚持者判断原学员级分值高50
综合讲种调研方式紧扣问题组合时见成效例培训计划模板年度计划模板问题解决般书写标准年度公司战略领会实现公司战略存问题问题原分析改进意见关键业务岗位员工技标准求关键业务岗位员工差距分析提出相应培训方培训计划细
二做培训中课程设计控
案例
某国企EXCEL培训设计
某国营生产型企业行政理部希改变原手工理档案模式够培训档案理员Excel软件理档案
现实情况国企职工尤档案理员属外围业务年纪相较女性居特点前期学历相较低特电脑操作力强直延续传统手工理档案方式种方式现代企业理相符行政理部希培训部部门档案理员进行次Excel软件培训方便进行Excel软件档案理
需求培训部门调研部门动提出作培训理员策划次培训时简单说找Excel培训老师训师职业培训师均中需做工作细点包括：寻找适合老师老师谈价格调查电脑基础学员互动进行现场指导纠正等需注意谈价格实谈时间果考量项目中心提出概念容中心调查员工电脑基础时考虑Excel表格掌握程度确定制订课程明查知定统程
培训教育教育长期培训短期培训够立竿见影编制容时实现课程设计容中心力中心转变
1培训两重区分
培训分狭义培训广义培训排高水准培训容设计流程组织实施流程
广义培训
般讲部门先培训需然进行课程搜索课程搜索确定进行培训准备实施做现场评估资料档实远远够力中心首先考虑培训需求需求进行分析然设计容课程搜寻问题设计出容方目标实施形式评估方式然老师进行匹配期做训辅导训考核工作惯做次课程完全改变时制度进确保员工听激动回动培训应该建立制度规范约束
狭义培训
狭义培训指培训班结束整培训结束广义导培训概念培训班结束整培训项目开始二者区
2力中心课程调研关键
设计课程容时做WWH模式调研：What解什信息Who找谁解How解决问题
What力中心四课程调研信息点
进行课程调研时力中心解四具体问题：
环境态度员工心态素环境影响素想推动事情否态度关找员工问题找理问题什样环境中员工愿意做愿意改变培训成果转化关键素
知识技知识技方面指知识技掌握程度求差距
实际应实际应方面指工作中应行标准差距
绩效关联绩效关联方面指培训业务绩效影响关系
Who力中心三类调研群
培训项目般三类员进行调研：
学员级学员级必须出现
岗位专家里专家指学教授该调研部门业务领域绩优员工
受训学员学员调研差距问题
WW 组合调研计划
进行WW组合调研时根象设定调研计划：
学员级学员级问培训项目希解决问题具体希标准目前问题差距衡量达标
岗位专家讲师培训专家业务专家配合岗位专家岗位专家问需知识技达标运环境什目前普遍存问题差距
受训学员受训学员问差距问题什需提升知识技达标什环境效运
How问题解决两方
讲师定意识概念提出需求分清楚培训问题理问题
案例
某房产公司礼仪培训
某房产公司力资源部理找专家分公司进行商务礼仪培训原该公司老板带着朋友家分公司时置业顾问出买房没热情接
老板分公司老总进行批评说手员工没礼貌客招呼老板提出该分公司进行整改挂牌督办第件事情学礼貌
述案例中实问题通培训解决置业顾问判断出客购买意时会非常礼貌见技缺失问题企业没制订理制度问题老板提出培训求企业通制定接规范实行轮岗加解决企业进行培训时定考虑理培训两方面设计解决方案
3力中心五课程设计容
培训项目容设计五素包括：
第确定明确培训目标（问题解决目标）
第二确定培训容
第三确定培训方式
第四确定培训转化进方式
第五确定培训评估方式
案例
附加销售技培训课程设计
某体育品牌第区销售理发现负责区域销售指标没完成仔细研究发现原销售连带率（谓销售连带率指客户购买件商品时否会购买产品）没达目标致培训部提出培训需求希培训属线销售员附加销售力
该区域理会样做发现区域总成交笔数区基相销售额产品统定价判断该店面销售员没客户购买进行深挖掘进行两W组合调研结果表3示
表3 提高销售连带率项目需求调研结果表
期标准
问题差距
衡量否达标方法
绩效影响
销售连带率均12佳13
季度08
月销售统计报告
应行
客户决定购买时立附加推荐
70员工没时进行附加推荐
店长日常工作观察
督导员巡视观察
知识技
客户愿意接受附加推销心理分析
三种附加策略
附加时机选择
附加技巧
30新员工未接受培训全部没掌握
70员工接受相关技巧培训差距附加时机选择附加技巧
纸笔测试：衡量附加策略掌握程度
角色扮演：衡量附加时机选择附加技巧
态度环境
店长够常鼓励指导
握住时机碰钉子敢附加推销
店长缺乏指导
理者360度反馈
事例说明销售理做效果通系列数推导出数值率知道数间联系代表容否难判断出绩效影响素
般说绩效级基四级应行讲原领导交代督促员工没压力二想做碰次钉子做态度环境问题讲员工希店长够常鼓励辅导态度环境解决通店长身体力行二通销售会议反复谈营造氛围包括验员工进行嘉奖嘉奖物质精神形成良风气实施环境知识技讲通培训课程进行更现场指导现场检查绩效影响方面言通检查数编排出促销员附加销售技巧训练项目计划培训纲
项目计划体会分四阶段：第召开销售培训会议会议参加区域理专卖店店长培训理训讲师等布置务营造环境第二课第三进计划执行进行现场踪辅导未达标员工进行二次培训等系列事情第四进行评估数整理判断培训否效方面没落实没效果
三做培训效性评估
1现培训职责体系两错位
现培训职责体系存两错位：
学员身份错位
般意义讲现做培训学员考老师整评估系统中现更强调学员老师检核教学相长作学程讲教学双方负责否难达效果
讲师身份错位
现讲师迎合学员口味学员满意度高分会培训中运培训容没帮助技巧
现代培训考核体系增加维度考核进行综合评价控制住关键素
2保证培训效性三求
想保证培训效性需做三方面：
容实操
培训效性第求容实操否检查期否效
案例
摩托罗拉公司发传真效培训
摩托罗拉公司员工行动手册发传真规范流程：
第接发传真指令迅速印文件请命令发出者核
第二发送传真
第三传真发送立刻电话方询问方否收传真请方重复传真题保证方收清晰收
第四三分钟种通信方式回报命令发出者传真已发出方已清晰收
优秀企业优秀实细节做企业培训事做职业化程度
培训进
培训进指培训项目中定培训转化辅导计划改变次课够做日常生活工作中养成良惯培训达应效果
培训约束
培训约束培训行政性制度求作受训学员讲改变义务培训产生根源员工工作达求通培训课程员工工作必须达标落实企业提出求
实操进约束保证培训效性理基础三方面相辅相成
3保证培训效性四相关角色
想保证培训效性涉四种责：
第培训理
第二授课讲师
第三学员级
第四受训学员
培训理角度培训师应该培训效性负责衡量谁应该培训负责时注意评估者视角问题例企业会培训师签订满意度协议根学员满意度评分结算培训费目培训压力转授课讲师种想法正确培训什情况效企业损失包括产生工资成时间成等企业没付培训费领导表功首先事情质讲企业完成培训工作没处次培训理者应该承担应该承担责培训公司者培训讲师签订合前提出求确定否够满足需求终目培训效
4培训效性五度评估
针培训效性责承担问题提出培训效性五度评估模式
五度评估容
具体说五度评估容包括：
训前前五度评估前考量——训前前做体系完备度者体系完善度
训前训前培训针度评估类似型项目行性报告包括培训容安排组织形式等满足企业解决问题需果问题没解决面做事情全
通常简单评估方法培训项目策划书条写针次培训策划满意度满意满意般满意评分分者受训学员级者培训发起
客户谁方面讲培训者决推托责作培训理者进行培训策划目满足部门需求解决问题必须门槛式指标样做事情处防止企业推卸责
训中训中考察授课满意度
训训考察学员掌握度企业否够做二级评估培训师学员进行评价
训训做结果落实度评估
总培训效性五度评估系统工程培训部门家够承担指标种体系化理制度做支撑培训方贡献关联需培训相关角色承担
表4 培训效性五度评估表
阶 段
程 度
评估容
评估
评估象
评估方式
训前前
体系完善度
企业培训理念制度支撑性
培训委会
培训理者
培训效性分析
训前
容针度
培训项目设计否解决实际问题
学员级
培训理者
培训讲师
培训项目策划书
训中
授课满意度
讲师现场表现培训台支持
受训学员
培训讲师
培训理者
现场满意度调查表
训
学员掌握度
受训学员教学容掌握程度
培训讲师
受训学员
纸笔测试
模拟测试
训
结果落实度
训培训容落实程度
学员级
培训讲师
培训理者
受训学员
踪考核
现场辅导
整改计划
五度评估意义
五度评估意义分清培训方责
五度评估中培训理部门职责
培训理部门做身效性保证职责外更效性评估体系理者裁判者涉培训部位问题仅服务者裁判员判断事情出现种情况保证培训长期效性
五度评估维度关系
五度评估单序关系前维度维度基础果前维度达标判培训效面维度需进考核
5培训效性评估前提
培训效性评估前提包括：
第目标清晰
第二容实操
第三考核严格
第四辅导进
第五理环境支持
理环境提出求时特企业培训文化支持改变学员老师分情况学员知道需承担责义务
案例
某省移动公司优质服务年项目培训
某省移动公司2006年优质服务年战略推动培训推动组织变革口号根省公司年度战略方确定培训计划
培训计划分层级：营业厅理员营业厅基层员训师培养进行训师培养该省营业厅果培训师全部外请成会高部老师讲开发部课程训练讲课需注意进行课程设计时知识点技点进行匹配绝缺少技点包括营业厅标准投诉处理5步骤11种营业厅常见投诉应技巧话术减少投诉7动作等操作点
通常授课项目开始通纸笔测试情景测试培训结束意味着培训结束咨询顾问训师培训部门营业厅理做事情例讲师讲完课岗观察指导检查学员否学容落实实际否存问题果问题做二次岗辅导然进行次模拟考试隔段时间根员工服务KPI分析绩差员工进行强化培训通训员工总达标率包括考核兑现完成确保培
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通学课程够：
● 学会进行完整部培训
● 做培训前需求调查分析
● 区分广义培训狭义培训
● 掌握五度评估相关容
● 解培训效性评估前提
进行完整部培训
做培训前需求调查分析
1转变计划模式
案例
老张月
老张某机床厂力资源部培训刚两月生产厂情况太熟悉工作感力心虚心力资源部事学工厂致情况解觉做培训工作信心
老张利两周时间全厂1500名职工发出培训需求调查表需求统计员工需求类整理周时间终做出培训需求统计结果总5项12培训项目接需做培训计划预算
时忽然接销售科研工作王副厂长电话立刻王副厂长办公室老张王副厂长办公室时王副厂长正发脾气该年度已半年理销售部科研部员工没月完成务刘理（销售部理）王副厂长抱怨说仅车间供货时定程度影响销售手刚毕业学生心浮气躁没销售验刘理提出果销售员做次销售技培训效果肯定会王副厂长老张立刻组织销售技培训定销售工作搞
调查问卷事情老张心中惋惜先放放先忙活销售技培训半月培训班期开课老张请行业背景资深专业讲师老师费高王副厂长意
述案例中做培训理工作老张历做正确方进行调研培训放矢中存足：调研方式面1500工作量果采抽样调查法工作效率获提升二通发放调查问卷手段调研信息属需求调研达目组织需求组织需求应该企业中高层理干部调研中获外次培训存领导销售技培训期虚高问题
通案例描述见企业销售业绩原两：员工销售技问题二车间供货时卖越企业影响越车间供货时问题企业没采取措施没考虑知道车间身生产理问题生产部销售部间沟通配合问题者原导致底供货时素员工销售技身素企业没结
案例
培训应该选军训拓展？
假组织次针新员工型封闭培训象应届毕业生居通常培训师会采两种训练方法：第室训练部培训课程拓展第二室外训练军训
果时间费等原出定限定条件选择种训练方式选军训观点提高组织性纪律性服意识选拓展观点增强团队意识组织性凝聚力问题部分学员会选拓展起决定作数部门领导希通培训新员工方面状态达服实现需培训决定事情
军训拓展培养组织凝聚力拓展互相帮助军训兼顾集体利益军训特点收拓展特点放尤现年轻已放性部门会拓展超越挑战激发潜军训成企业开展培训首选时企业文化关系
军训讲究果军训做出效果概需七十天时间时间稍长目员工养成良职业惯
述两案例知进行培训工作客户应该组织者判断原组织认员工方面差员工方面差企业组织培训重点群应该企业级理者非普通员工
通案例培训理者进行培训时知道两方面容：第培训需求调研什找谁调研第二遇培训项目培训需求时知道进行分析
进行前期访谈调研时会涉调研方法问题般说做年度培训计划时调研方法访谈法（42）问卷法（84）问题分析法（10）差距分析法（23）运调研方法问卷法注意调研象直面问题问题分析法差距分析法相较少企业做年度计划时缺陷培训者解企业需求期级肯定报会搁置
2培训需求分析两素
工作中实际工作表现组织需表现标准间差异形成基培训需求培训需求公式：
培训需求＝标准－现状
现实中培训理者企业实际工作环境中难找标准般说企业HR理体系中企业岗位职责没岗位技标准文件岗位职责条通常完成级安排工作条务工作量约占百分七八十数情况百分五十员工工作务确定会岗位技标准
外企通常员工岗位岗位职责果工作超出工作职责范围司说中国数企业强调补位岗种情况没标准法进行现状分析执行时执行力较弱
问题培训缺口显象果达标没问题紧扣问题解决问题培训效培训严格说培训效性仅学员期行改变更重问题否解决
3培训需求调查五点
培训需求调查五点包括：
第明问题
第二查原
第三知求
第四定标准
第五统现状
明查知定统做培训需求调研基五步骤相讲原性
4培训调研类型
般讲培训调研三种基类型：
年度调研
通常言培训部做执行规划年度需求调研企业配合三年五年者十年规划提出培训求操作性方面规划定性企业面执行性计划年度计划
项目调研
部门培训需求时培训部做调研分析问题寻找解决办法
课程调研
课程中调研调研情况老师讲课程中询问学员需求注意实际操作时微调动老师已准备讲容果现场时发生变化会出现问题甚时提出求会超出老师研究领域果课程调研中发现问题般项目调研没做关
表1 培训调研类型表
需求调查分类
调查目
调查象
调查方法
年度需求调查
战略
董事会总理
面谈企业战略计划
年度计划
职部门理
面谈部门年度计划
职位求
理者级
调查表
抽样面谈
绩效考核表
成长愿
理者级
员工发展规划
项目需求调查
解差距
确定培训重点
知道培训计划
目标学员
直接级
面谈
调查表
课程中需求
调查
解学员差距确定培训重点
学员
课前抽样
组交流
5培训需求调查四常方法
培训需求常四种调研方式访谈法问卷法问题分析法差距分析法
访谈法
访谈法找谈
访谈象访谈法访谈象般公司老总部门理
访谈容访谈时面层级象谈话容需解信息
访谈层次访谈三层次需求：组织需求部门需求岗位技需求
访谈重点高讲进行访谈重点确定组织培训方包括公司明年培训致总体求明年公司整体战略重点二确定公司明年关键业务流程关键业务岗位通常言培训理60～70费应该投公司重点方两部门者岗位业务序列部门首先保证重点样做真正服务企业战略时少会取阶段性成果
培训理者角度言培训部队理培训总监想业绩够排更高者量回避面风险确定关键业务流程部门调研中层调研老总关键标准业务流程关键岗位求告诉老总企业重点需关键岗位技
员工层级说员工需调研调研时方已明确员工调研时分析企业需员工实际力什样差距
总整访谈法调研程中三层级调研容
般说企业老总意见关键培训理者解信息方法三：第曲线法顾名思义见老总通级询问老总意见需注意问题想解事情问题详细列出否达效果第二文法通老总写东西老总讲话中研究体会谈道企业问题解思路第三旁听法条件情况培训理员通旁听公司行政办公会甚部门办公会例会采集问题
问卷法
优点问卷法优点较明显批量较效率较高
缺点问卷法缺点问什答什调查者回答背景解
问卷法标准化观性问题结合起者基解部门问题想法做具体沟通什选某选项者指出部门问题背景表现什希解决等更深层次问题进行访谈样效果较
点提示
培训需求调查四常方法：
① 访谈法
② 问卷法
③ 问题分析法
④ 差距分析法
问题分析法
问题分析法先界定问题然分析原
案例
A公司培训需求调查
A公司家生产机器设备厂家公司年底客户满意度调查中发现客户满意度降低30目前行业竞争激烈时客户行业设备稳定性运行保障度提出更高求时客户满意度降低会严重影响未销售业绩必须快解决客户满意度降低问题企业背景电信设备制造商客户电信运营商电信移动联通等客户满意度降低肯定事
通分析程调查客户满意度时发现引起客户满原公司技术员进行紧急抢修程中计划外返频繁导致工期长效率低紧急抢修务完成务导致问题原：方面维修员机器发生障马推测障错误推测障导致客户维修处时带错配件者工具增加计划外返占客户满意素40方面未记录修改理规范前维修员赶快完成务常机器参数数进行更改没做记录导致工作时困难占客户满意素30外障发生错误判断原缺乏服务意识训练缺少产品解缺少客户信息部身合作问题等
述案例中通调查分析企业首先开服务理念课程重点该企业核心重点课程应该身产品课程障分析课程时CRM客户理体系部客户信息传递流程建立培训探寻客户信息技巧部合作问题维修零部件配流程建立培训等培训理者做高级——理顾问职责仅告诉部门应该开什课问题告诉理采取手段述企业解决措施包括：第制定规范化工作流程根产品规格重组维修队伍第二进行产品技术培训包括探寻式咨询技巧
般说企业面问题两种解决手段：培训二理身培训解决技问题产生定影响想改变态度工作积极性等理问题想解决问题理注意两方面：第力较强准确告诉应该做什果员工力相没达求提理方面问题告诉员工做做第二作培训部理讲承担起事情承担做事情
差距分析法
差距分析法更会集中课程分析方面般说企业先问题分析法分析出整培训方培训解决事情具体课程课程员工间什样差距慢慢进入培训项目分析程中
分析步骤作HR做岗位分析时首先做工作分析然做务分析做差距分析逐核项进行分量化出结
缺点差距分析法缺点工作量较实际程中运简易差距分析法通问题分析确定学容然找老师编制纲分析想达企业求需具备技课程纲确定根课程讲容做评估
评估额度评估额度首先容重度重程度低高1～5分越重分值越高学员问题表现越严重分值越高次技频度学难易程度考核项目通进行衡量量表分排出序表2示
表2 简易差距分析调查问卷表
拟培训容
容重
程度
学员问题
表现
技
频度
学难易
程度
排序分值（X）
15
15
15
15
成学
特点
3
4
4
2
13
培训需求分析
5
5
5
4
19
培训课程设计
4
4
5
4
17
培训效果评估
4
3
5
3
15
选择视听辅助
设备
2
2
3
2
9
培训场准备
2
1
4
1
8
通表中分值确定培训需求分析应该重点讲解次课程设计总培训重点非重点定根学员现状做出判断
外运表格分时牵扯两类——学员级学员时坚持者判断原学员级分值高50
综合讲种调研方式紧扣问题组合时见成效例培训计划模板年度计划模板问题解决般书写标准年度公司战略领会实现公司战略存问题问题原分析改进意见关键业务岗位员工技标准求关键业务岗位员工差距分析提出相应培训方培训计划细
二做培训中课程设计控
案例
某国企EXCEL培训设计
某国营生产型企业行政理部希改变原手工理档案模式够培训档案理员Excel软件理档案
现实情况国企职工尤档案理员属外围业务年纪相较女性居特点前期学历相较低特电脑操作力强直延续传统手工理档案方式种方式现代企业理相符行政理部希培训部部门档案理员进行次Excel软件培训方便进行Excel软件档案理
需求培训部门调研部门动提出作培训理员策划次培训时简单说找Excel培训老师训师职业培训师均中需做工作细点包括：寻找适合老师老师谈价格调查电脑基础学员互动进行现场指导纠正等需注意谈价格实谈时间果考量项目中心提出概念容中心调查员工电脑基础时考虑Excel表格掌握程度确定制订课程明查知定统程
培训教育教育长期培训短期培训够立竿见影编制容时实现课程设计容中心力中心转变
1培训两重区分
培训分狭义培训广义培训排高水准培训容设计流程组织实施流程
广义培训
般讲部门先培训需然进行课程搜索课程搜索确定进行培训准备实施做现场评估资料档实远远够力中心首先考虑培训需求需求进行分析然设计容课程搜寻问题设计出容方目标实施形式评估方式然老师进行匹配期做训辅导训考核工作惯做次课程完全改变时制度进确保员工听激动回动培训应该建立制度规范约束
狭义培训
狭义培训指培训班结束整培训结束广义导培训概念培训班结束整培训项目开始二者区
2力中心课程调研关键
设计课程容时做WWH模式调研：What解什信息Who找谁解How解决问题
What力中心四课程调研信息点
进行课程调研时力中心解四具体问题：
环境态度员工心态素环境影响素想推动事情否态度关找员工问题找理问题什样环境中员工愿意做愿意改变培训成果转化关键素
知识技知识技方面指知识技掌握程度求差距
实际应实际应方面指工作中应行标准差距
绩效关联绩效关联方面指培训业务绩效影响关系
Who力中心三类调研群
培训项目般三类员进行调研：
学员级学员级必须出现
岗位专家里专家指学教授该调研部门业务领域绩优员工
受训学员学员调研差距问题
WW 组合调研计划
进行WW组合调研时根象设定调研计划：
学员级学员级问培训项目希解决问题具体希标准目前问题差距衡量达标
岗位专家讲师培训专家业务专家配合岗位专家岗位专家问需知识技达标运环境什目前普遍存问题差距
受训学员受训学员问差距问题什需提升知识技达标什环境效运
How问题解决两方
讲师定意识概念提出需求分清楚培训问题理问题
案例
某房产公司礼仪培训
某房产公司力资源部理找专家分公司进行商务礼仪培训原该公司老板带着朋友家分公司时置业顾问出买房没热情接
老板分公司老总进行批评说手员工没礼貌客招呼老板提出该分公司进行整改挂牌督办第件事情学礼貌
述案例中实问题通培训解决置业顾问判断出客购买意时会非常礼貌见技缺失问题企业没制订理制度问题老板提出培训求企业通制定接规范实行轮岗加解决企业进行培训时定考虑理培训两方面设计解决方案
3力中心五课程设计容
培训项目容设计五素包括：
第确定明确培训目标（问题解决目标）
第二确定培训容
第三确定培训方式
第四确定培训转化进方式
第五确定培训评估方式
案例
附加销售技培训课程设计
某体育品牌第区销售理发现负责区域销售指标没完成仔细研究发现原销售连带率（谓销售连带率指客户购买件商品时否会购买产品）没达目标致培训部提出培训需求希培训属线销售员附加销售力
该区域理会样做发现区域总成交笔数区基相销售额产品统定价判断该店面销售员没客户购买进行深挖掘进行两W组合调研结果表3示
表3 提高销售连带率项目需求调研结果表
期标准
问题差距
衡量否达标方法
绩效影响
销售连带率均12佳13
季度08
月销售统计报告
应行
客户决定购买时立附加推荐
70员工没时进行附加推荐
店长日常工作观察
督导员巡视观察
知识技
客户愿意接受附加推销心理分析
三种附加策略
附加时机选择
附加技巧
30新员工未接受培训全部没掌握
70员工接受相关技巧培训差距附加时机选择附加技巧
纸笔测试：衡量附加策略掌握程度
角色扮演：衡量附加时机选择附加技巧
态度环境
店长够常鼓励指导
握住时机碰钉子敢附加推销
店长缺乏指导
理者360度反馈
事例说明销售理做效果通系列数推导出数值率知道数间联系代表容否难判断出绩效影响素
般说绩效级基四级应行讲原领导交代督促员工没压力二想做碰次钉子做态度环境问题讲员工希店长够常鼓励辅导态度环境解决通店长身体力行二通销售会议反复谈营造氛围包括验员工进行嘉奖嘉奖物质精神形成良风气实施环境知识技讲通培训课程进行更现场指导现场检查绩效影响方面言通检查数编排出促销员附加销售技巧训练项目计划培训纲
项目计划体会分四阶段：第召开销售培训会议会议参加区域理专卖店店长培训理训讲师等布置务营造环境第二课第三进计划执行进行现场踪辅导未达标员工进行二次培训等系列事情第四进行评估数整理判断培训否效方面没落实没效果
三做培训效性评估
1现培训职责体系两错位
现培训职责体系存两错位：
学员身份错位
般意义讲现做培训学员考老师整评估系统中现更强调学员老师检核教学相长作学程讲教学双方负责否难达效果
讲师身份错位
现讲师迎合学员口味学员满意度高分会培训中运培训容没帮助技巧
现代培训考核体系增加维度考核进行综合评价控制住关键素
2保证培训效性三求
想保证培训效性需做三方面：
容实操
培训效性第求容实操否检查期否效
案例
摩托罗拉公司发传真效培训
摩托罗拉公司员工行动手册发传真规范流程：
第接发传真指令迅速印文件请命令发出者核
第二发送传真
第三传真发送立刻电话方询问方否收传真请方重复传真题保证方收清晰收
第四三分钟种通信方式回报命令发出者传真已发出方已清晰收
优秀企业优秀实细节做企业培训事做职业化程度
培训进
培训进指培训项目中定培训转化辅导计划改变次课够做日常生活工作中养成良惯培训达应效果
培训约束
培训约束培训行政性制度求作受训学员讲改变义务培训产生根源员工工作达求通培训课程员工工作必须达标落实企业提出求
实操进约束保证培训效性理基础三方面相辅相成
3保证培训效性四相关角色
想保证培训效性涉四种责：
第培训理
第二授课讲师
第三学员级
第四受训学员
培训理角度培训师应该培训效性负责衡量谁应该培训负责时注意评估者视角问题例企业会培训师签订满意度协议根学员满意度评分结算培训费目培训压力转授课讲师种想法正确培训什情况效企业损失包括产生工资成时间成等企业没付培训费领导表功首先事情质讲企业完成培训工作没处次培训理者应该承担应该承担责培训公司者培训讲师签订合前提出求确定否够满足需求终目培训效
4培训效性五度评估
针培训效性责承担问题提出培训效性五度评估模式
五度评估容
具体说五度评估容包括：
训前前五度评估前考量——训前前做体系完备度者体系完善度
训前训前培训针度评估类似型项目行性报告包括培训容安排组织形式等满足企业解决问题需果问题没解决面做事情全
通常简单评估方法培训项目策划书条写针次培训策划满意度满意满意般满意评分分者受训学员级者培训发起
客户谁方面讲培训者决推托责作培训理者进行培训策划目满足部门需求解决问题必须门槛式指标样做事情处防止企业推卸责
训中训中考察授课满意度
训训考察学员掌握度企业否够做二级评估培训师学员进行评价
训训做结果落实度评估
总培训效性五度评估系统工程培训部门家够承担指标种体系化理制度做支撑培训方贡献关联需培训相关角色承担
表4 培训效性五度评估表
阶 段
程 度
评估容
评估
评估象
评估方式
训前前
体系完善度
企业培训理念制度支撑性
培训委会
培训理者
培训效性分析
训前
容针度
培训项目设计否解决实际问题
学员级
培训理者
培训讲师
培训项目策划书
训中
授课满意度
讲师现场表现培训台支持
受训学员
培训讲师
培训理者
现场满意度调查表
训
学员掌握度
受训学员教学容掌握程度
培训讲师
受训学员
纸笔测试
模拟测试
训
结果落实度
训培训容落实程度
学员级
培训讲师
培训理者
受训学员
踪考核
现场辅导
整改计划
五度评估意义
五度评估意义分清培训方责
五度评估中培训理部门职责
培训理部门做身效性保证职责外更效性评估体系理者裁判者涉培训部位问题仅服务者裁判员判断事情出现种情况保证培训长期效性
五度评估维度关系
五度评估单序关系前维度维度基础果前维度达标判培训效面维度需进考核
5培训效性评估前提
培训效性评估前提包括：
第目标清晰
第二容实操
第三考核严格
第四辅导进
第五理环境支持
理环境提出求时特企业培训文化支持改变学员老师分情况学员知道需承担责义务
案例
某省移动公司优质服务年项目培训
某省移动公司2006年优质服务年战略推动培训推动组织变革口号根省公司年度战略方确定培训计划
培训计划分层级：营业厅理员营业厅基层员训师培养进行训师培养该省营业厅果培训师全部外请成会高部老师讲开发部课程训练讲课需注意进行课程设计时知识点技点进行匹配绝缺少技点包括营业厅标准投诉处理5步骤11种营业厅常见投诉应技巧话术减少投诉7动作等操作点
通常授课项目开始通纸笔测试情景测试培训结束意味着培训结束咨询顾问训师培训部门营业厅理做事情例讲师讲完课岗观察指导检查学员否学容落实实际否存问题果问题做二次岗辅导然进行次模拟考试隔段时间根员工服务KPI分析绩差员工进行强化培训通训员工总达标率包括考核兑现完成确保培
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