第讲 沟通激励理意义
沟通激励理实践中常涉题课程带领家进入领域详细分析进行高效沟通激励接先分析沟通激励理意义
理质分析
理者言事理活动程中具备理技领导力应该包括两方面容理质考虑理实际工作里理质指理规律言蔽理道力助力量没必事情亲力亲作理者应注意力放助属司力量实现理目标理质图11示分两部分
图11 理质
1理道
分两部分：
Æ 决策程：决定做什明确目标
Æ 实现程：做建立团队通力达成目标
2理技
理者言达成目标必须具备技：
Æ 沟通技作理者想法时候需级者属进行沟通级解思路想法支持属理解想法进转化行动实现否想法够足够资源付诸实施现实中许理者缺乏良沟通技处孤岛中组织支持说理角度言沟通理者应具备重技
理学研究中理者应具备三种技表11示：
表11 理者应具备技
理
者应
具备
技
技
说明
专业技术力
完成工作基力
际沟通力
表达想法见解力
分析决策力
设定目标制定计划措施力
分析
理者说职位层级三种技重职位越高分析决策力占重越职位越低基层骨干更强调专业技术力际沟通力基层高层应具备级理者处企业理体系中应具备良交流沟通力
Æ 激励力思路想法否够实现否充分力沟通外通激励艺术促进应注意采取激励措施应完成职工作基础进行激励概念指完成职工作够更发挥力理者员工进行激励时候应区分两种情况：
① 员工工作积极性高没完成职责时激励问题员工尚未达岗位基求
② 员工已达基岗位求缺乏士气时应进行激励
激励完全局限属包括司僚激励理者说想法时接受力完成良沟通力果更接受心甘情愿做良激励力
Æ 考核力
Æ 指导力
Æ 授权力
Æ 团队建设力
技里面理质说理者沟通力激励力尤重两点
理者角色分析
作理者履行职责程中扮演两方面角色理作关系作作词源法律中概念处目说明理者作事情分两类
1理作关系作关系
实际理程中理者工作体现理作关系作两方面二者法截然分开理作终通理者关系际作实现际作程体现理作结果具中国特色中国传统文化中事混杂起西方国家绝数事情基流程完成中国数事情没流程循掺杂非常复杂际关系中进行理者角色图12示
图12 理者角色
2理作
作理者理作应该包括四方面容：
Æ 搭班子中国理实践中非常强调理者班子领导级领导会存设班子公司总裁配备副总裁助理等部门理配备副理部门助理等车间会副关键技术员理者搭建班子理者完成项工作离开班子支持
案例
日常生活中班子团结问题会影响理绩效常常会样事情：两理者分担部门正职副职果两配合紧密话部门发展二会充分发挥加二效假二团结会耗掉反会加二甚负数力勾心斗角针正事耽误
果班子行话会领导理绩效降套班子会缔造更出色绩效联想方正集团竞争中方正领导王选联想健全谐领导班子十分羡慕说：联想优势柳传志选择非常接班权力交接程中实现稳渡柳传志进行权力交接中杨元庆郭两位高层理员配合默契利完成接班反观方正集团发生次事震总裁董事长离职方正造成极损失充分表明谐领导班子企业重性
企业理中协调正职副职关系呢？想协调正职副职关系二者进行约束果副手配合负责工作负责权更换助手果正职屡次更换助手时决策层会产生信调离该部门样双重约束正职副职会着良意愿合作终形成套谐稳健领导班子提高理绩效
Æ 定方略制定解两回事级理者应该整企业战略充分解高层解战略更制定战略基层解战略更执行战略战略理者意义基层理者解详细战略方针执行起会胸成竹心应手果清楚企业战略基层员会处种盲目状态样工作会陷入动局面方略制定应注意两方面容：
① 方略制定层级容高层理者制定战略中层制定规划基层制定计划战略通规划支撑规划通计划实现说静态角度层级制定方略企业战略通中长期规划实现规划通短期件具体事项计划实现见定方略环环相扣程
② 种层级推进战略程基层员工中高层理员发展培训程熟悉基础计划制定方法流程慢慢培养出制定规划战略力动态角度基层理者基层高层发展应该计划规划战略制定样断磨练断积累验程说级理者应具备种定方略力
Æ 建机制包括方面容：
① 部门理者言理部门事务必须套运行机制做支撑包括：权力分配决策执行等程
② 整公司部门激励机制说现资源情况采取佳激励方式属够更发展更工作
③ 够胜工作员工应套完善发展机制
Æ 带队伍队伍稳定部门者公司发展会持续性松幸助说：企业发展终发展带队伍包括两方面：
① 整合现队伍利资源
② 注意培养队伍吸收新鲜血液
案例
日企业家美国企业家会插手企业具体营做三件事情
第倡导企业营哲学建立企业营哲学理念企业营理念导入级员工脑子中理学者戴明通量日企业研究发现企业特点拥独特企业文化
第二强调概念日企业力资源部门理拥权力远远超职部门力资源部直接受企业家控制该部门仅更合理调配力资源企业培养
第三关系协调日企业注重种机构单位处理关系注重种社会关系维持
3关系作
正图12示理者关系网络中枢纽处工作岗位承担定工作会形成中心枢纽关系网络面级面属（者客户）企业中处职位没外部客户会部客户工作象样构成属样会左右僚程里关系作包括三方面：
Æ 效辅佐司
Æ 工作中效处理横联系
Æ 更效激励属
第二讲 什效沟通
解沟通激励理意义解影响高效沟通素理者实际工作中理作生活中行紧密相关生活中积累益验应理行中接容介绍中会生活情景演绎理情境中沟通事例
沟通品质决定生命品质
沟通技巧说服力左右逢源做事做沟通说服力建立良际关系获更机会资源减少犯错机率摸索时间更支持协助认增强影响力然成功时间会缩短说：理者生命品质取决沟通品质
相反许明确目标计划观念点子特殊华力缺乏良沟通力际关系受排挤误解需协助资源加倍延长成功时间增加程中种种必挫折甚抱憾终身
里生命品质划分两方面：
Æ 工作品质指工作程中助理者完成理务品质
Æ 生活品质指处环境事朋友等谐相处品质
达较高生命品质需理者具备良沟通力否工作环境孤岛级资源属支持没办法相关部门事支持样理者工作难实现果没沟通力生活中会扮演丈夫子父亲朋友等等重角色样生命品质然会折扣
什效沟通
实际工作中理者解决沟通问题原：
1价值观立场误区
日常生活工作中常遇样问题样事情法处理方式会图21示该图通吃葡萄设想形象出思维方式带问题法处理方式差异
图21 价值观立场误区示意图
图解
百颗刚树摘葡萄饱满饱满假吃百颗葡萄时吃完趣现象言吃葡萄方式会会葡萄吃起差葡萄吃起坏搭配吃法手摘着吃四种吃葡萄分体现生活态度葡萄吃起乐观义者差葡萄吃起悲观义者坏搭配吃现实义者意摘吃浪漫义者
里分析两种种乐观义者会百葡萄里面挑选颗葡萄吃然剩九十九颗葡萄里面挑选次类推直吃颗时会觉开心吃颗葡萄种悲观义者会百葡萄里面挑瘪难葡萄吃掉考虑反正葡萄慢慢省着吃理直吃完颗挑选中差颗吃掉吃完想知心情会里会觉倒霉次吃差葡萄
图图解中知实葡萄没变吃葡萄方式思路改变导致心理差异理理工作中会面境况想法沟通方式思路结果会相径庭沟通程中理者需警惕价值观立场误区
案例
位足球队教练队员说明喝酒身体危害想次例会全体队员做演示说明问题
演示样两透明烧杯分里面装满清水烧酒时教练夹起蚯蚓先放清水里蚯蚓然里面神气活现扭动起队员明白教练意聚精会神着然教练蚯蚓清水里夹出放盛满烧酒杯子里想知怜蚯蚓扭动瘫软动
时队员惊异诧异着教练时教练解释道：做演示目告诉家道理谁知道告诉家沉默会位运动员举手声说道：教练目告诉家深刻简单道理蚯蚓清水里神气活现烧酒里死掉说明烧酒杀虫呢喝酒样话胃里会长虫教练听话真哭笑实意出发想劝运动员半夜三更酗酒酒机体伤害会队员身体造成伤害然样啼笑皆非结果
实问题思考结果差异考虑角度根源立场身角度考虑
案例
位老太太两子子卖伞二子修鞋常理推断雨天伞卖晴天摆摊修鞋生意天晴雨老太太没开心时候非常爱两子希两生活起雨时候会二子担心：连天雨肯定没法摆摊做生意容易天晴担心子伞卖出整天陷入种心急焚状态中心情直
告诉说样应该换角度想想天晴时候应二子高兴摆摊修鞋生意会雨时候子伞会卖应高兴老太太试着样改变终前样开心心情越越天晴雨开心事情
说问题考虑角度获感受会
2沟通理念模糊
沟通理念模糊思想问题沟通程中理者思想模式总觉觉思路代思路时会避免产生沟通问题
3沟通信息称
沟通信息称影响沟通素沟通信息称会导致信息传递反馈时样导致信息失真会出现信息传递量样信息传递途径媒介样会出现沟通问题
4沟通技缺乏
想沟通中取较效果理者需掌握定沟通技技缺乏会成沟通障碍
案例
属常常会听司指责例司会挑剔工作态度作理者实真正清楚属情况犯错误：
第错误批评属时候轻易结
第二错误教育批评属时应针事情针
实理者犯错误时候数觉根源沟通技缺乏
沟通技缺乏会导致沟通效果没良沟通效果没良际关系理绩效谈起
第三讲 效沟通建议
沟通程中理者应掌握良沟通技首先做转变观念接培养沟通技接效沟通容围绕沟通理念技展开理者提高沟通效率效果提供六条建议：诚信宽容沟通心态培养效倾听技双互应交流沟通语言体态效配合异进行沟通前左右互通中诚信宽容沟通心态解决理者心态问题第二第六条建议帮助理者解决理生活里面沟通技问题
诚信宽容沟通心态
沟通程中问题首先观念问题表现理者心态应种诚信宽容沟通心态图示：
图31 诚信宽容沟通心态
图解
沟通程互动程首先解决两心态问题诚信宽容诚信代表着诚实信诚恳信宽容代表着承认理解
1诚信
Æ 诚信容释义
诚信代表容释义指诚实种品质诚恳种态度信种关系终落实信信整沟通程中重台果离开信沟通效实现例属领导汇报前天工作时果领导心里存信会犯嘀咕太会相信属说话属果信司话样会疑问果告诉司真实想法会会鞋穿呢？种信状态果持续根没法发挥出理者沟通效际效关系效理效沟通绩效更谈起
Æ 建立信台
解决诚信问题关键沟通前建立种信台信沟通台单两构建应该整部门者公司全体员构建家搭建信台观念意识样慢慢建立起信台台进行沟通技培养运会产生沟通效理效
2宽容
Æ 宽容释义
宽容释义应两方面说明：承认理解生活成长程中会形成心智模式（Mental Models）心智模式旦形成难改变沟通程中原性问题进入心中心智模式解决种心智模式代否沟通会问题理者沟通实践中常会带着非常强烈观印象解决问题总觉沟通中问题通疏通解决试图心智模式代方心智模式时原性问题会抵制做出步非原性问题步需理者较宽容心学会理解方立场处境勇承认方正确见解失
Æ 致性形成程差异性降低程
沟通程中原性问题果理者心智模式代方心智模式者方方式代方式会产生沟通问题难疏解时理者犯错误沟通质甚解实沟通质：达成致性降低差异性工作生活沟通目求存异量减少差异性差异存客观心智模式种心智模式导致沟通差异法抹掉原性问题沟通前提承认种差异性基础彼理解找出双方性样限度发挥沟通效
沟通程中常犯错误中心没宽容心态沟通差异性采取抹掉代方法显然现实形成致性呢？实生活工作沟通种形成致性方式致性差异性消彼长果理者注重沟通沟通方致性会慢慢形成降低差异性
案例
前做段时间电台节目持学心理学专业领导想持婚恋心理学方面容实研究生阶段学市场心理学两完全两码事领导认然学心理学方面容应该懂埋头苦学段时间婚恋心理学直成帮助段时间持问题思考实生活里面问题沟通程婚恋言媒妁言恋爱走入婚姻殿堂前相识相恋相知相爱结婚程实种轨迹条曲线爬山样爬山顶曲线顶峰走坡路节目中般建议听众等热恋时候结婚否等热恋劲头没结婚激情
趣现象双方认识男女双方会意意间美面展现方隐藏起面孔雀开屏前面漂亮面屁股占二分面积难孔雀开屏观众展现前面漂亮部分两成家种差异然存双方心态起变化男士会精力更移事业方面结婚会婚前样考虑感情事情妻子婚前样关心女士婚心态会发生变化结婚会婚前样太想法行会发生变化恋爱时候次约会精心扮番婚整天相处会太注意穿着扮种变化心态变化出现种矛盾双方快会发现前意意表现优点已双方惯突然表现出差异性会双方带心理落差果解决会造成更矛盾
造成种现象原恋爱中双方浪漫现实辅整天考虑鲜花甜蜜婚现实浪漫辅面锅碗瓢盆孩尿布等果时转换心态样会导致样矛盾
种变化带满意会夫妻双方想改造方心智模式改变方生活惯思维惯成年累月积累漫长改造岁月里会出现种结果：
第种结果会鸡毛蒜皮事严重化导致二断争吵伤害果种矛盾越越深会落劳燕分飞境
第二种结果双方改造程中慢慢意识心智模式改变方易开始睁眼闭眼双方断妥协程中消差异达成致
第三种结果改造程中改造方反改造者化反发现双方越越接致慢慢差异降低初常说夫妻夫妻相天长日久生活中双方思想行举止等方面越越相形成致性形成程差异性逐渐降低程实婚姻维持程度夫妻双方宽容忍样婚姻带美满幸福
致性形成程差异性降低程仅反映生活工作里面样反映国家事务处理中断求存异协商沟通更维持国家安全祖国统
3正确理解沟通涵
达诚信宽容沟通心态形成致性降低差异性理者必须正确理解沟通涵应沟通实践中图32助理者理解沟通涵
图32 沟通涵
图解
图中情心理心沟通程中形成致性降低差异性关键中国特重情心心理体验理心指思考问题时候认知层面情感层面问题法趋致拥两心运思考方式达沟通目
Æ 达成致思考方式
处环境身具备知识验处层级获取信息量考虑问题角度考虑问题层次会样理者沟通程中应学会思考方式
① 作属学会升位思考够站级角度思考问题例：军队里军长团长考虑问题层次肯定样果战略转移中军长命令团长带领团士兵断负责抵抗围追敌直部队撤离止团长会团士兵生死角度考虑军长请求保住团部分兵力留种子然军长考虑保障十团兵力总部安全转移必须牺牲团断堵住敌团长言军长全局考虑决策肯定想通难接受做属站级角度升位思考理解司决策明白意图更执行
② 司应够降位思考站属角度考虑问题样明白属想法决策什够畅执行助解决问题
③ 沟通双方做换位思考般情况种思考方式包含升位思考降位思考僚行级事沟通程中更会种思考方式
案例
天家三口中爸爸正忙着赶方案时四岁子手中风筝赶说：爸爸风筝坏帮修吧爸爸头抬说道：找妈妈正忙呢位爸爸观念里修风筝件事情件事耽误写方案样重事情果样事情连续发生次想知父子亲情会越越淡童世界里风筝修天重事情爸爸粗暴拒绝样事情连续发生次子幼心灵会造成伤害什事情会找爸爸解决什想法会找爸爸沟通父子关系慢慢疏远
案例告诉理者沟通程换位思考等重属事情沟通时定耐心避免粗暴拒绝属请求否会发现单位里会越越孤立疏远没办法沟通
实沟通程中问题源思考模式层级理者针具体情况做升位思考降位思考者换位思考否根没办法具备理心情心沟通效会折扣沟通效降低生活绩效理绩效会降低
第四讲 效沟通建议二
培养效倾听技
沟通目达成致性降低差异性沟通程中理者定弄清楚方真实意思方想法想法较差异里然进行沟通决策需理者倾听技
1倾听技层次性
倾听技包括三层次分：
Æ 第层次指单纯听做听众
Æ 第二层次包括倾听综合感觉调动全身器官感受单耳朵听包含两层意思：
① 听明白概意思
② 获综合感官性感受
Æ 第三层次定体验方式听心体验方真实想法做法真正弄明白方意思关键倾听技谓体验心感受方意思言心声般说出话够代表心理反应情况处定社会规范里说出话会心声加社会规范制约综合产生真实代表心理活动想法必须倾听者心体验
案例
现实生活中环境差异常常会造成惯语差异中国话西方话相含糊样问题回答相径庭方说外国环境里夸奖时会回答谢谢中国环境里面夸奖时会回答说里里果中国环境里夸奖中国时候果连续回答谢谢会认太狂妄思维方式造成
实外国说谢谢程中确实真心接受中国说里里种谦虚表现实心里滋润时言非心声中国员工交时常常会种情况需理者体验透现象认识质体验方真实心意果够体会方真实想法做出行反应会差错沟通效问题
理者言常够做分层次倾听难达心体验沟通程中时事情干扰种干扰没意识理者身错误：代听容犯样错误难达正确倾听
2效倾听技
效倾听技包含方面技应环境沟通象图4－1示具体包含方面：
图4－1 效倾听技图
Æ 理解方想说什想清楚方真实想法应透语言深究深意
① 弄清楚方说话意
② 思考方讲述容意义中国思维惯西方样直直应深入解方述容深意
Æ 站方立场倾听求理者站方立场考虑问题进入谈话情境中进行方说话时候考虑处情境立场谓情境完全点沟通氛围谈话者职务背景等理者站角度倾听时会发现方方说出话含义太样站方立场倾听弄清楚方深意
Æ 听完发表意见中国喜欢表里浅入深表述想法时求理者倾听时候方刚开始说话时发表意见实时方表述重点没谈否话方意思知半解发表意见偏概全容易左右属面谈话思路建议扼杀说作理者忌讳犯样错误更时候应听少说方表达完见解表明意见
Æ 目光接触心理学认表达意见时综合种体态语言表达接受信息时语言信息占12％~20％量信息包含讲话者体态动作表情里体态里面重眼睛理者应娴熟目光接触体会方讲话意思沟通双互动程完全单语言表达想充分理解方语言深意应学会方眼神交流
眼神交流程中理者应注意般情况眼神应聚焦方三角区域谓三角区域指额头双肩构成三角区域三角区域指两眉巴组成倒三角区域眼神交流程中果超出区域会方分心果眼神太偏方会觉头否什东西果超两肩外区域方会觉面太会方觉领带否没等等眼神交流般超出三角区域般应集中三角区域老盯着应眼神相碰接触时间般0305秒佳根美国心理学家研究表明果两眼神相碰超二十秒会迸发火花异性间爱情火花性间特男性间会愤怒火花然异性间果陌生话二十秒女方会迸发出愤怒火花
Æ 倾听程中眼神交流外应适时候点头默许表示读懂方真实意思消差异形成致性会方鼓励
Æ 样恰面部表情方传递积极信号利畅沟通
Æ 然方谈话程中断做动作举手投足动作会方分心方情绪相应配合果方悲痛应庄重表情果方热烈高兴时候应表现出喜悦表情样利降低双方差异性
Æ 沟通程中应通提问复述者做笔记等方式增加记忆量
① 清楚方应提问提问两种方式开放式提问便更解信息种封闭式提问方选择性回答问题便明确容具体方式选择取决想获样信息
② 复述惯特级汇报工作时候核心容应简纳方复述样限度避免信息遗漏失真
③ 做笔记惯助理者延长记忆时间扩记忆量特重会议容做笔记时候帮助回忆时会议容
实种方式纳起眼嘴耳手心通种综合性方式获更信息更中甄出真实信息更握方真实意思需求
第五讲 效沟通建议三建议四
双互应交流沟通
1沟通语言模式
双互应交流沟通模式指沟通程中语言模式理者工作中语言语言模式说包含三种模式五种类型分：
Æ P(Parent)模式称父母模式父母式交谈语言进行沟通应两种沟通类型：
① 第种类型指家长式作风权威式语言语言控制命令口吻种称家长式沟通类型
② 第二种类型长辈孩子教诲关怀式语言称关怀教诲式沟通类型
Æ A(Adult)模式称成模式话程中理性逻辑礼貌性语言种语言体现等更具逻辑性应模式逻辑化沟通类型
Æ C(Child)模式称童模式童式交流语言进行沟通应模式两种沟通类型：
① 孩特性弱语言中表现更需关怀宠爱语气表现较天真爱需关怀类型
② 孩特性较性易动语言中表现更情绪化情感性动沟通类型
2语言模式匹配
应语言三种模式五种类型沟通程中理者应注意种语言沟通类型匹配样保证沟通利进行果语言模式匹配会出现话投机半句情况导致话题中断图示分表明沟通模式应语言类型
Æ 互应性沟通模式
该模式沟通程图4－2示
图4－2 互应性沟通模式
图解
图4－2左边A模式语言进行沟通程应语言模式相理性礼貌逻辑性双方话AA模式模式匹配双方心情错沟通利进入轮图右边PC模式沟通类型属间沟通中属C模式沟通应P模式属种需关怀口气应关怀教诲方式种PC沟通模式体现种长幼关系种沟通进入轮模式
种互应性沟通模式种行沟通模式适应级关系者长幼辈关系沟通程利沟通利进行
Æ 交叉性沟通模式
沟通程中常常出现问题交叉式语言模式种交叉模式沟通程图4－3示
图4－3 交叉性沟通模式
图解
图4－3中左边沟通模式图反映属A模式司沟通询问月否奖金果A模式语言应答例：财务部月奖金没问题干模式匹配回答P模式直接训回：月务没完成谈什奖金时沟通会中断属争吵起会私里嘀咕心里痛快服气种矛盾源语言模式中间沟通模式图反映采取A模式属沟通求属加班作属否加班果A模式语言加应会愉快沟通例：行没问题者理天行刚朋友约吃饭家等着您找李空没果行说？属采C模式加应带着明显动情绪化语气事呢太奇怪啥次加班找双方心里痛快沟通然中断属心里留印象右边沟通模式图反映事间沟通问题合作程中出问题双方开始埋怨教训方甲说：事负责重新做乙回应道：少指手画脚事种情况沟通必然中断非沟通初双方时采A模式进行沟通
3语言模式调整
Æ 修正语言模式
日常工作生活中会发现沟通图43中讲样没办法进行属听进司痛快实问题双方沟通程中采语言模式出问题恰类型事没意识需日常工作生活中意识修正语言模式通沟通断调试语言风格
Æ 综合运语言模式
日常工作中作理者需鼓励关怀属德服样够选择适合理方式教训属威服需沟通程中学会综合运种语言模式理实践中更时候应互应式语言模式交叉式语言辅千万交叉式语言模式教训属时道理正确假属天天处种教训环境中心里肯定痛快心情十分压抑
实沟通程中首先会理会沟通容沟通方式否合理接受沟通方式态度会接受讲述容果沟通方式接受容道理说服力会引起兴趣果理者味采取教训批评方式属教训完心里舒服属没接受说辞种方式法接受道理根没理会说话样话会沟通绩效
案例
位美国心理学家选两岁孪生兄弟进行半年教育模式试验试验中孩鼓励作事者干力范围事进行表扬做错事委婉批评方式鼓励孩批评少鼓励批评容绝然两岁孩太懂道理少体会情绪半年试验位心理学家发现两孩面前表现方式样鼓励批评辅孩明显信心孩见耷拉脑袋点信心没见然批评鼓励容果采方式会产生效果
实际理工作中果理者属直处高压情况属工作特累鼓励果属容易鼓励天长日久回事属面前位老属尊敬太尊重作理者应善沟通两种模式综合运鼓励批评教育辅指导日常沟通理工作
语言体态效配合
1合理运体态
第四建议前面提语言体态效配合沟通互动程中想更传递想表达信息理者应口头语言体态相互配合口头语言仅仅够传递信息量20％左右信息传递通体态语言实现表现表情姿态服饰沟通距离等方面
案例
握手常礼节标准握手方式伸手面成45度角手臂处然状态特意绷直稍微弯曲手掌手指然放松握手方式会握手潜心理真实体现般情况动伸手绷直手掌手指握手社交面会太广握手少太惯握手种抬高手臂握手般控制欲较强握手时太力说明较怯社交验欠缺种握手方式摸手表现方式力道更怯手掌摸踏实实种谦虚表现德高重精握手道
出沟通程中表情姿势等方面传递信息方方面读懂想法
2恰沟通距离
沟通时恰沟通距离助建立谐沟通氛围交中般四种距离图5－1示
图5－1 适沟通距离图
图解
图中第种距离亲密距离种距离般恋亲父母女等间距离空间距离般003米间第二种距离朋友距离般指较朋友间形成距离般0308米间第三种距离社交距离三尺圈距离般0812米间12米外第四种距离做公众距离
实般正常社会交里交谈时般距离1米左右般安全心理范围社交程中果注意空间距离会方带愉快知会沟通带麻烦然距离范围弹性会着周围情景变化改变例公交车车少时候站位女士身边否认偷者色狼果车时距离缩短种空间距离掌控艺术需理者实践中断摸索
案例
理者日常工作中常会批评属情景发生位理者懂批评道天批评属属先进办公室属坐面较矮椅子坐办公桌座椅种居高氛围立刻会属带压力利理者更批评属错误缺点实充分体现心理功效学理法官应该威严样位置罪犯座椅高样审判中怒威作理者顿批评属已汗流浃背时理者会座椅站起走办公室里沙发然招呼属坐时空间距离带压力感减属心情紧张属说鼓励话会感觉特亲切该批评时候批评该温暖时候蔼通距离调整增加亲密感样批评鼓励效果会
第六讲 效沟通建议五建议六
异进行沟通
1异沟通图
沟通程中性特点样理者定做异进行沟通关键类型应采沟通方式具体图5－2示：
图5－2 异沟通图
图解
图5－2中通二维坐标沟通风格思维方式分进行划分沟通风格划分四种类型：
第种类型风格动式风格称攻击型沟通风格种风格沟通者处理际关系时候喜欢采取动外显型方式表明控制位
第二种类型做动型风格种类型沟通风格更属状态时候喜欢做领导者表现出种赖性性格较慎重想法太愿意公开出
第三种类型动动连续代理种性质动常部分情况种性格时会表现出动攻击状态例常情况属温时会横眉怒目表情
第四种类型做富表达式种风格相言更懂沟通懂制宜表达想法明白时动时种风格沟通者容易相处事
思维方式分两维种具体化思维种抽象化思维具体化思维指思考问题时候会具体目标抽象化思维跳跃式定落实某具体目标
沟通程中思维方式会思维较抽象思维较具体
案例
抽象思维具体思维语言表达方式区某办公室两位事直工作中午十二点左右知道外面天气样时位事外面回中位问外面天气样早外面雨会午饭时间出话知道否需带伞问位事出具体思维想知道否雨简单答案刚进位事位抽象思维简单问题答道：天晴真奇怪天早班雨衣服淋湿突然天晴太阳出片晴空万里蓝天北京久没见年夏威夷时天气样接夏威夷事情说通问道：夏威夷？想位事聊聊位事实已知道答案简单句话应付：没准备外走刚进位事说道：夏威夷挺应该样喋喋休位出门事YesNo简单应付没趣懒问位急着出门事会觉太啰嗦实二思维方式已
2沟通者四种类型
图中根思维方式沟通风格划分四种类型：
Æ 控制者种沟通者工作中非常强调目标实现工作积极进取中心意识强思维方式较具体
Æ 表现者种控制型接较外中心意识强通目标实现达心理满足种生掌声活非常希掌声种般聪明懂出彩懂激励通断努力赢持久掌声控制型样表现型亲力较弱
Æ 爱心者种单位中更注重关系谐事老型物
Æ 规者种思维方式较具体化行方式沟通风格较动单位里做事踏踏实实会步骤工作做漂亮适合作种创意性工作
公司里面理者应根特点分配工作例规者较适合做部理类工作
左右前沟通
左右前沟通全方位沟通体系谓指级属间沟通左右指相关部门者相关岗位沟通前指前道工序者前面岗位面流程岗位例单位力资源部里面果位培训级力资源部理属部门员工左右岗位包括招聘绩效前指招聘工作会影响培训方案培训水会影响绩效考核实企业里部分员工会应前左右岗位理者做更效沟通理呢？方法包括方面
1行沟通
行沟通讲述领导沟通中国行沟通国外操作流程进行中国社会环境领导沟通根问题信息思考环节环节更强调司解针司思维方式沟通风格进行沟通国外种规范操作模式应遵循四原：
Æ 解司意图应解领导企业发展意图理者部门战略求样沟通时候领导达成广泛致
Æ 够承担职责理实践中理者执行力位够领导决策执行位根源理者缺乏责心责位
Æ 寻求领导反馈作中层理者重责面实际情况反馈领导支持领导决策时领导决策落实具体执行程中够流程化操作化
Æ 领导风格相匹配实理者失败领导风格匹配导致
2行沟通
行沟通程中理者应注意六纲领：
Æ 先听急表态
Æ 说话少说话
Æ 说长短免伤士气
Æ 部属错私劝导
Æ 态度蔼语气亲切
Æ 火事灭火
3行沟通
行沟通中理者应遵循七诀：
Æ 彼尊重做起
Æ 易处换位思考
Æ 等互惠礼方
Æ 知知彼塑形象
Æ 握时机调适方式
Æ 体现圆通圆滑
Æ 部门沟通层级递进
行沟通中理者应特注意彼尊重常做换位思考做等互利礼方时知知彼解方正确意见沟通程中握时机相互协作样处条命令链级相关部门做步高效完成工作
第七讲 探寻理激励源头
探询理激励源头
理激励理者说重技理激励源科学理终实现话门艺术种艺术源理者身实践知识理升华体验变成东西理中理通点点滴滴理实践体现出
案例
刚学时候非常调皮捣蛋课老爱说话常老师罚站断说话老师改体罚处罚刚开始夹报纸木板子没改变改柳条抽痛两天两天然直三年级断说话捣蛋常常老师拉出罚站三年级学期时候班新换班命职位——记名长谁班说话名字记记名长课堂说话
实位老师处理方式做势利导三年级孩子说已够懂道理职位觉：第感觉官责意识第二做记名长知道果课堂说话够服众没办法说必须控制约束前调皮捣蛋惯班点霸王感觉现眼睛瞪没敢说话加改正错误整班级秩序成绩急剧升什呢？老师期觉应该起老师首先说话次帮助老师班级老师期应该表现孩子成绩断升
案例告诉没学理学老师通实践总结出套行效理学生办法实记名长压根什职位没级没什权力方法仅解决问题改善班级秩序谓举两说理激励科学实际应艺术
激励驱力源头
先通案例探寻理激励源头
案例
两姐妹走进厨房想找桔子厨房桌子找桔子应该办？会出答案例两分着吃谁先谁吃吃等等没考虑问题两女孩找桔子底干什？果问题思考家会发现考虑方案时候排面问题实两女孩厨房找桔子压根想吃桔子找桔子两间发生突想桔子皮做装饰想吃桔子肉先入出解决方案方案基假设两想吃桔子
作理者应思考连问题没弄清楚情况出方案效解决方案？理生活程中常常会犯样错误问题心智模式先入出解决方案样方案解决问题原假设没验证
理者激励属程中定克服心中固模式想然出问题解决方案提供问题解决方案前首先澄清问题什果事先够解澄清需求做假设避免必突双方需会满足事先解需求定反复询问聆听引导确认方真实意思真实情况做出正确决策激励
案例
A获某著名医学院肿瘤免疫学博士学位攻读博士学位期间便创造性科研成果技术居国领先水南方某生物制药公司信息惜派专次A接触许诺房子车子票子等遇终众竞争手中A请公司开发研究室做研究员
面丰厚遇较实验工作条件加领导关心初乍A心里暗暗发誓：定努力工作争取早日成果转化成产品公司做出应贡献A司开发研究室位留美教授攻神生物学现正承担公司项神科学基工程新药开发研究工作知出专业需原提议A先暂缓开展肿瘤方面研究协助研究室加快神科学研究方案竟开发副总批准半出奈半出尊重领导A便成助手
半年年A科研迟迟开展伤心时夜深静妻入睡常常独坐阳台手捧酒杯邀清风月影矛盾极走吧说遇领导错走吧眼事业荒废A天天消瘦天天萎靡振关领导反应问题未引起公司领导足够重视
终天A位学国外回见情景便痛陈厉害关系立离开惶恐A第二天便力资源部递交辞职报告力资源部理十分吃惊直接问题反映总裁总裁亲着手调查事弄清原面竭力挽留A面立调整科研计划A留专心事研究工作年半时间努力成果正式报成药品总裁A庆功时A送国外深造年备承担更重工作
种发挥辞职现象企业里普遍存种现象说明种类型企业引进挽留激励问题应针员工层次需求选类激励方式
事业追求马斯洛需层次中属第四级（尊重需）第五级（实现）需抱负希社会做贡献通华成获尊重赞美进承认存价值终获成功实现
A先生工作历生动说明点A先生获遇非常优厚领导感情错正专业领域没充分发挥力闷闷乐走幸总裁位睿智挽留住A否种高级流失组织形象济效益损失估量现领导忽视属专业发展求更忽视动态激励事业方面发挥力导致外流十分值理者反思
马斯洛需求层次理
马斯洛需求层次理影响激励理该理出现前企业里适应机器马斯洛提出潜应重视应重视员工价值实现引发义思潮
马斯洛需求层次理提出需求分五层级：
Æ 第层级基生理需
Æ 第二层级安全需
Æ 第三层级做属爱需者做社会交需
Æ 第四层级需尊重审美需
Æ 第五层级实现需
具体需求特点图6－1示：
图6－1 需求特点
图解
马斯洛需求层次理中生理需求根需求满足衣食住行等方面需求进步发展需求安全需求属底层基需求属爱需求属某社会群体需求尊重审美需求较高层级需求反映身认发展需求高需求断追求进步动力
马斯洛层次需求理指出需求断变化逐级升基生理需求满足安全需求会升导需求安全需求满足会属爱需类推前种需求满足时种需求会浮现出占导位种需求分层马斯洛创新处种理学心理学完美结合产物种需求层次涉社会需求外层次层次动态调整
种马斯洛需求层次理现实中体现某言某时刻时种需求存普遍规律需求层次越低需满足越需求层次越高满足越少
图61表明种需求基满足种需求成次实图中点会五种需求种集合占导位需求种言时期占导位需求意味着需求断动态变化程
应马斯洛需求层次理时候应注意问题时段需求会时段需求会
案例
李工作表现出色获省部级奖项天集团公司领导请吃饭李天晚六点半请吃饭奖励勤奋吃鲍鱼顿饭李谓酒足饭饱正想回家外领导电话李事？没八点钟块吃顿饭吧请吃鲍鱼李勉强答应应付完位领导时候已快九点李心想回终回家没成想部门理电话请吃鲍鱼已定位子等李硬着头皮前席间禁住理热情夹菜顿饭李已受见鲍鱼想吐吃完饭已十点时公司领导急忙电话位颁奖省级领导公司督察工作直现吃饭点名前陪客块吃鲍鱼李彻底行告知领导晚遭遇求领导饶吃饭
见时段果味强化某项需求会激励变成种惩罚
需求满足弹性程时间段会体需求面A博士案例说明着时间推移导需求发生变化理者果考虑引进考虑进步发展种需求发生变化时候谋高企业激励挽留时候应做时踪注意需求动态变化时调整激励措施样做真正留住想
综述纳起两点：
Æ 第进行理激励时候理者定弄清楚员工根需求什具体需求出发进行激励
Æ 第二激励理方式种动态程局限点者静态
两点成激励机理分析综合运激励模式基础
第八讲 理激励机理分析（）
讲学中分析理激励机理解激励发生作？通途径发生作？包括六问题：理性假设双素理强化理期理公理目标情景
理性假设
理学理中进行激励程离开基性假设实践中理者更采关怀严格控制方式进行理基性假设紧密关系著名理心理学家雪恩（Edgar·H·Schein）划分济社会复杂实现种类型西方理学界脍炙口性假设理美国理心理学家麦格雷戈（Douglas McGregor）提出X理Y理图71示：
图71 性假设X理Y理
中国传统儒家文化熏陶性作早期假设
1X理
该理性假设包括：
Æ 般均工作具天性厌恶便会规避工作
Æ 类具喜欢工作性数必须予强制控制监督惩罚威胁促着达成组织目标方努力
Æ 般宁愿受监督喜规避责志求生活安全
麦格雷戈认提出性假定肯定面时相保留态度种众基假定
2Y理
该理性假定包括：
Æ 工作中消耗体力智力极然事情愿意勤奋
Æ 外力控制惩罚威胁非促组织目标努力惟方法达成身已承诺目标会觉进行督导控制
Æ 目标承诺达成目标产生定报酬
Æ 情况适般学会承担责学会争取责
Æ 高度想力智力创造力解决组织项问题力数均拥力非少数独具力
Æ 现代产业生活情况常智慧潜仅部分利
假定动态指出成长发展
3中国传统理
Æ 孔孟文化影响中国早性界定初性善性相相远出古性假定性善认圣庸分社会教化教育社会熏陶成长轨迹儒家学派里非常强调教育认教育方式终成差异
Æ 荀子认初性恶严格控制制度理韩非子认应讲究严格法制通制度军队控制性恶通制度惩罚压制性恶面善良面表现出
Æ 西汉杨雄认性善恶善恶两端着断成长两端会时发展说善良面恶毒面情境表现出样已应象水推舟样抑恶扬善善性表现出
4理方式选择
实孔孟荀子韩非子杨雄性善性恶善恶执端X理Y理没形成性假设定影响理程中理方法运治国理企业常胡萝卜加棒简单方法根Y理性善胡萝卜加引导X理认性恶需采取棒方式加强理什领导者领导方式高明领导者领导方式塌糊涂呢根区握胡萝卜者棒时机差高明领导者会适时间适点适合象采取合适方法领导方理者选择合适时机点
理方式选择程度赖性假设性假设会影响终理措施
案例
家型IT企业招聘研发部门力资源部门调研发现种研发团队里员工般生产企业样团队领导中更起沟通协调作传统生产型企业里种高高领导应选取更符合Y理理风格领导假选择领导心严厉惩罚措施心通制度惩罚理研发团队会适反种IT研发团队更时候需种宽松工作环境研发员工作生产线工样刻板流程化更时候需创意创新严格流程制度外加惩罚措施理方式利员工积极性发挥会理绩效说种类型研发团队理中应更考虑选择符合Y理理风格理者
双素理
理容
双素理美国心理学家赫茨伯格（Frederick Hertzberg）提出激励素保健素理简称该理认激发动机素两类：类保健素类激励素
Æ 保健素称维持素素没激励作带预防性保持积极性维持工作现状作果树喷洒农药起保健作帮助果树水果成长保健品起强身健体作治病企业政策工资水工作环境福利安全等皆属类素该素防止员工产生满意状态会提供动力激励员工
案例
家企业员工工资单奖金项四十五元项激励素样没级职位差根起激励作保健素已家没满意已果天中位员工奖金突然没话会带问题时会心理痛快什家没？会种满意表达出里奖金起保健素作已
Æ 激励素影响工作素质注重工作身容提高工作效率促进进取心激发做出表现
Æ 保健素激励素调动积极性说起作影响程度已
第九讲 理激励机理分析（二）
保健素激励素相互关系
述保健素激励素作理激励程中应注意问题：
Æ 防止激励素保健素转移
案例
中国企业改革进程中重程减轻企业包袱前国企企业办社会子弟学校幼园等机构企业改制程中部分包袱企业剥离政府理企业里幼园保健素国外日松索尼职工提供幼园激励素日企业定位赚钱企业没职工提供幼园义务
见样幼园情景会激励素变保健素失激励作应引起理者深思
Æ 维持保健素基础应促进转化激励素
案例
家1999年新创业公司选择错行业进入进入时机发展策略恰连续数年发展1999年50发展2003年2001999年员工年底领3000元奖金2002年时候180企业发6000元奖金均年增长1000元
2003年时候公司遇发展问题受环境影响国家紧缩银根公司陷入营困境眼年底财务科账没准备员工发奖金钱凑钱够发3000元奖金公司领导觉直接样3000元发员工手仅会起激励作会招致片骂声该办呢？
根心理学家研究百里面会两擅长听传播道消息种传播道消息荣想点老总想办法距离年关放假十天老总找位样办公室谈心聊分钟副总进老总交先坐会等聊老总副总进里间虚掩门外面竖起耳朵偷听听副总说银行答应流动贷款笔钱发奖金困难没钱发年终奖副总提议发年终奖老总没出答复说商量商量然老总出聊会天关心况鼓励鼓励次谈话久中午时候全公司传遍发年终奖家里发牢骚抱怨敢找老总确认毕竟传闻
五天公司里士气已低落家愿干工作时老总找位爱听道消息法炮制准备裁员三分渡难关消息刻意透漏死气沉沉公司闹哄哄然说发年终奖痛快谁愿年前裁掉互相听谁裁员
等放假前天公司召开全体职工会议副总亲发言澄清谣言家介绍公司目前困境告诉家公司会裁员散会求部门副理员留家听裁员终心安没心思留意事情会理副理兴跑说家快财务处领奖金太三千元想知家高兴三千元充分发挥年终奖作老总妙计终保健素三千元奖金成功转变激励素
先案例真实性激励素转换角度考虑出保健素转变激励素作
第十讲 理激励机理分析（三）
期理
1理容
期理种程型激励理佛隆（V·H·Vroom）提出该理认固定求决定行行方式
期理列公式表示：
激励效果∑效价×期值
效价指事工作达目标估价期值期概率日常生活中根验判断定行够导致某种结果者满足某种需性某目标果估计完全实现时概率（值1）反果估计完全实现时时概率（值0）
激励效果取决受激励者心目中效价目标价值评估值认实现目标概率值积
案例
家汽车销售公司出台措施2004年果销售额超500万元奖励辆吉利豪情价值4万元年实践中公司发现激励措施没什效果原员工言样措施没感兴趣2000年没员工销售额突破400万元达目标概率太原车员工基开尼桑档次车相辆吉利豪情效价太低正目标实现概率太效价公司措施激励效果然低
针种情况公司高层调整年奖励措施新措施：意员工销售额突破400万元年终奖励辆宝马车销售额350万元400万元间奖励帕萨特部销售额300万元350万元间奖励桑塔纳3000部果达200万元吉利豪情部新政策立马引起员工兴趣首先年前十名觉机会搏年销售额基350万元380万元间家机会达400万元目标行宝马诱惑力蛮效价样激励措施明显调动家积极性况种分层激励方式获益面更宽家觉努力少点利益形成种全员参盛况家觉样激励措施真正做员工需求挂钩
激励程中奖励惩罚清楚激励措施员工心目中效价期值高样措施更加符合实际情况激励效果
公理
公理美国理心理学家亚斯(J·S·Adams)提出亚斯理解决报酬分配合理性公性日常工作生活中喜欢较包括两种情况：第种情况较进行较现状况前相否进步第二种情况横较条件相较投入收益否均衡果均衡话会产生公感感觉疚数情况更进行横较心智模式会思路考虑问题总觉应该果发现投入收益方相差距话立刻会产生公感
案例
公司招聘学科毕业生基遇月薪6000元外带居室房子进入公司名校毕业生高兴学相样遇着灯笼难找工作中兢兢业业敢出差错第二年公司招次开底薪更高达7000元分两居室房子消息传开伙立马炸开锅心里极度衡新什利益房子钱学校名气太找老总诉苦辛辛苦苦干年工资现6000元年刚7000元太公果加薪利会稳情绪果没加薪话伙工作热情会受影响会前样辛勤认真
企业里面常会涉样公问题种现象没办法消渴处公状态实现实工作生活中公种常态想争取公样话根做完完全全公
理者言理工作中通公正态度处事方式做程序公正结果公正限度降低公素
目标情景
理程中目标情景非常重动力程度源目标果没目标话会头苍蝇法辨明方没动力然目标够理者属进行激励程中应设定定情景知道实现目标样话会属激励说理者理中应首先设定目标次目标细化步步实现果属清楚解目标处情景会发现处种动状态更利工作进行
案例
司机开车时候会晕车司机坐车时候会晕车原呢？开车程中处种动状态够时握路面情况处种积极状态坐车程中处种动状态容易晕车样道理坐车前排排感觉样坐前排少晕车原够路面情况知道里坑时拐弯心理准备提前量坐排处种动状态着车子颠簸颠簸没吐
情况表明解情景话会造成动局面影响工作生活质量
理者属制定目标属设定情景状态时候激励效果会增加属工作积极性动性明显增强具体工作程中理者善目标进行细化程化出相应结果然避免重结果注重程情况抽象东西具体化结果性容变成程化步骤会增加激励效果例现实行工资卡般情况领取薪水已少现钱张卡事果偶尔现金发工资员工数钱程中体会种喜悦高兴心情会错选择种直接感受效果会增强发薪水作
第十讲 综合运激励模式（）
介绍完激励源头激励机理综合运激励模式员激励般包括物质激励精神激励分三块容进行讲述分：物质利益激励位权力激励信念文化激励
物质利益激励
1物质利益激励容
企业理说做激励工作离开物质利益必须先搭建台基础开展激励工作台员工基物质需求满足图91示：
图91 物质利益图
图解
图表明物质激励常种方式包括收入激励股权激励
图示物质激励包括两块：
Æ 收入激励指员工种物质利益包括四方面：
① 岗位工资：岗位工资指根岗位付酬衡量岗位值少工资技工资谓技工资指付酬种工资机制价值付少报酬现实理实践中应岗位工资实行技补贴样仅发挥岗位作利员工技发挥充分调动积极性
② 年终奖金：绩效工资根公司绩效绩效体现
③ 职务消费：理者言承担定责会引发相应消费类费针理员者专业员制订例：职位达定级时候公司会配专车甚配专职秘书等然职务消费完全金钱消费位文化相联系遇等微软类高级程序员没行政职位拥时约见尔·盖茨权力种遇甚超微软全球副总裁十位全球副总裁时见尔·盖茨
④ 福利补贴：包括住房公积金养老金等项目
Æ 股权激励包括：
① 股票时兑现
② 期权
第十二讲 综合运激励模式（）
位权力激励
位权力需求属精神激励范畴少会方面需求表现明显显更隐蔽已会通方式展现出位权力渴图92表明位权力关系
图92 位权力
图解
位权力激励目标包含安逸目标际关系目标追求肯定位目标权力目标创新目标中层理者达目标采取方式较包括授权参加强属理指导属培养发展根情况进行工作设计高层理者更营权力企业层级结构中般董事长代表董事会负责企业重营决策总理负责日常营理活动然分解工作属
信念文化激励
1信念文化涵
信念文化激励中信念核心东西文化更加广泛包括物质层面包括意识形态层面包括行层面容公司理中高层激励文化激励图93示：
图93 信念文化激励
图解
图出信念文化激励贯穿企业发展整程历三阶段：治法治文化治实公司刚起步阶段需企业领导治胆量魄力实现企业发展等公司断发展壮时候治没法理必须建立相应规章理制度例：联想集团发展程中特强调制度作通建立套完善理制度杜绝失误企业制度越越细时候会患企业病需机制进行创新灵活机制否会限制企业发展等企业流程化制度化完成整企业架结构严密机器员工成中螺丝钉制度抠细企业灵活性丧失时需建立套企业文化信念文化治理企业制度化企业价值规范植根员工行活动中样话达文化治理高境界
2构建新秩序
Æ 建立秩序通道
企业想文化氛围应该建立秩序体系形成等级差等级差核心意思承认力差力差导致等级差形成差异秩序观点秩序通道会想办法通秩序通道努力奋斗发展通种方式逐渐建立起企业基文化特点现企业难建立企业文化原没形成秩序通道
Æ 倡导合作互相帮助概念
建立秩序通道需倡导合作互相帮助企业文化学会力辅佐司相关事互相支援企业中沟通条命令链般会存太沟通问题部门部门间沟通协调处理部门没种意识导致公司缺少种断思想
案例
力资源部理说应该横发展首先力资源部部门服务次企业整体营战略服务果部门理工作员抱样想法企业理中理沟通问题子解决企业理中跨部门沟通时候部门常顾部门样话然会理沟通障碍
企业中部门应断外时部门间互相支持互相帮助统战略进行目标分解否企业战略空中楼阁企业文化建立重问题建立起种意识图93中示联想集团两句话：事严格认真动高效等信欣赏亲情
理实践科学艺术性
整体言理门科学理工作更种艺术沟通激励理工作中问题理力提高发展渐进程现水期水发展程应踏踏实实步台阶走样企业理水断发展图94示：
图94 理实践科学艺术性
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
沟通激励理实践中常涉题课程带领家进入领域详细分析进行高效沟通激励接先分析沟通激励理意义
理质分析
理者言事理活动程中具备理技领导力应该包括两方面容理质考虑理实际工作里理质指理规律言蔽理道力助力量没必事情亲力亲作理者应注意力放助属司力量实现理目标理质图11示分两部分
图11 理质
1理道
分两部分：
Æ 决策程：决定做什明确目标
Æ 实现程：做建立团队通力达成目标
2理技
理者言达成目标必须具备技：
Æ 沟通技作理者想法时候需级者属进行沟通级解思路想法支持属理解想法进转化行动实现否想法够足够资源付诸实施现实中许理者缺乏良沟通技处孤岛中组织支持说理角度言沟通理者应具备重技
理学研究中理者应具备三种技表11示：
表11 理者应具备技
理
者应
具备
技
技
说明
专业技术力
完成工作基力
际沟通力
表达想法见解力
分析决策力
设定目标制定计划措施力
分析
理者说职位层级三种技重职位越高分析决策力占重越职位越低基层骨干更强调专业技术力际沟通力基层高层应具备级理者处企业理体系中应具备良交流沟通力
Æ 激励力思路想法否够实现否充分力沟通外通激励艺术促进应注意采取激励措施应完成职工作基础进行激励概念指完成职工作够更发挥力理者员工进行激励时候应区分两种情况：
① 员工工作积极性高没完成职责时激励问题员工尚未达岗位基求
② 员工已达基岗位求缺乏士气时应进行激励
激励完全局限属包括司僚激励理者说想法时接受力完成良沟通力果更接受心甘情愿做良激励力
Æ 考核力
Æ 指导力
Æ 授权力
Æ 团队建设力
技里面理质说理者沟通力激励力尤重两点
理者角色分析
作理者履行职责程中扮演两方面角色理作关系作作词源法律中概念处目说明理者作事情分两类
1理作关系作关系
实际理程中理者工作体现理作关系作两方面二者法截然分开理作终通理者关系际作实现际作程体现理作结果具中国特色中国传统文化中事混杂起西方国家绝数事情基流程完成中国数事情没流程循掺杂非常复杂际关系中进行理者角色图12示
图12 理者角色
2理作
作理者理作应该包括四方面容：
Æ 搭班子中国理实践中非常强调理者班子领导级领导会存设班子公司总裁配备副总裁助理等部门理配备副理部门助理等车间会副关键技术员理者搭建班子理者完成项工作离开班子支持
案例
日常生活中班子团结问题会影响理绩效常常会样事情：两理者分担部门正职副职果两配合紧密话部门发展二会充分发挥加二效假二团结会耗掉反会加二甚负数力勾心斗角针正事耽误
果班子行话会领导理绩效降套班子会缔造更出色绩效联想方正集团竞争中方正领导王选联想健全谐领导班子十分羡慕说：联想优势柳传志选择非常接班权力交接程中实现稳渡柳传志进行权力交接中杨元庆郭两位高层理员配合默契利完成接班反观方正集团发生次事震总裁董事长离职方正造成极损失充分表明谐领导班子企业重性
企业理中协调正职副职关系呢？想协调正职副职关系二者进行约束果副手配合负责工作负责权更换助手果正职屡次更换助手时决策层会产生信调离该部门样双重约束正职副职会着良意愿合作终形成套谐稳健领导班子提高理绩效
Æ 定方略制定解两回事级理者应该整企业战略充分解高层解战略更制定战略基层解战略更执行战略战略理者意义基层理者解详细战略方针执行起会胸成竹心应手果清楚企业战略基层员会处种盲目状态样工作会陷入动局面方略制定应注意两方面容：
① 方略制定层级容高层理者制定战略中层制定规划基层制定计划战略通规划支撑规划通计划实现说静态角度层级制定方略企业战略通中长期规划实现规划通短期件具体事项计划实现见定方略环环相扣程
② 种层级推进战略程基层员工中高层理员发展培训程熟悉基础计划制定方法流程慢慢培养出制定规划战略力动态角度基层理者基层高层发展应该计划规划战略制定样断磨练断积累验程说级理者应具备种定方略力
Æ 建机制包括方面容：
① 部门理者言理部门事务必须套运行机制做支撑包括：权力分配决策执行等程
② 整公司部门激励机制说现资源情况采取佳激励方式属够更发展更工作
③ 够胜工作员工应套完善发展机制
Æ 带队伍队伍稳定部门者公司发展会持续性松幸助说：企业发展终发展带队伍包括两方面：
① 整合现队伍利资源
② 注意培养队伍吸收新鲜血液
案例
日企业家美国企业家会插手企业具体营做三件事情
第倡导企业营哲学建立企业营哲学理念企业营理念导入级员工脑子中理学者戴明通量日企业研究发现企业特点拥独特企业文化
第二强调概念日企业力资源部门理拥权力远远超职部门力资源部直接受企业家控制该部门仅更合理调配力资源企业培养
第三关系协调日企业注重种机构单位处理关系注重种社会关系维持
3关系作
正图12示理者关系网络中枢纽处工作岗位承担定工作会形成中心枢纽关系网络面级面属（者客户）企业中处职位没外部客户会部客户工作象样构成属样会左右僚程里关系作包括三方面：
Æ 效辅佐司
Æ 工作中效处理横联系
Æ 更效激励属
第二讲 什效沟通
解沟通激励理意义解影响高效沟通素理者实际工作中理作生活中行紧密相关生活中积累益验应理行中接容介绍中会生活情景演绎理情境中沟通事例
沟通品质决定生命品质
沟通技巧说服力左右逢源做事做沟通说服力建立良际关系获更机会资源减少犯错机率摸索时间更支持协助认增强影响力然成功时间会缩短说：理者生命品质取决沟通品质
相反许明确目标计划观念点子特殊华力缺乏良沟通力际关系受排挤误解需协助资源加倍延长成功时间增加程中种种必挫折甚抱憾终身
里生命品质划分两方面：
Æ 工作品质指工作程中助理者完成理务品质
Æ 生活品质指处环境事朋友等谐相处品质
达较高生命品质需理者具备良沟通力否工作环境孤岛级资源属支持没办法相关部门事支持样理者工作难实现果没沟通力生活中会扮演丈夫子父亲朋友等等重角色样生命品质然会折扣
什效沟通
实际工作中理者解决沟通问题原：
1价值观立场误区
日常生活工作中常遇样问题样事情法处理方式会图21示该图通吃葡萄设想形象出思维方式带问题法处理方式差异
图21 价值观立场误区示意图
图解
百颗刚树摘葡萄饱满饱满假吃百颗葡萄时吃完趣现象言吃葡萄方式会会葡萄吃起差葡萄吃起坏搭配吃法手摘着吃四种吃葡萄分体现生活态度葡萄吃起乐观义者差葡萄吃起悲观义者坏搭配吃现实义者意摘吃浪漫义者
里分析两种种乐观义者会百葡萄里面挑选颗葡萄吃然剩九十九颗葡萄里面挑选次类推直吃颗时会觉开心吃颗葡萄种悲观义者会百葡萄里面挑瘪难葡萄吃掉考虑反正葡萄慢慢省着吃理直吃完颗挑选中差颗吃掉吃完想知心情会里会觉倒霉次吃差葡萄
图图解中知实葡萄没变吃葡萄方式思路改变导致心理差异理理工作中会面境况想法沟通方式思路结果会相径庭沟通程中理者需警惕价值观立场误区
案例
位足球队教练队员说明喝酒身体危害想次例会全体队员做演示说明问题
演示样两透明烧杯分里面装满清水烧酒时教练夹起蚯蚓先放清水里蚯蚓然里面神气活现扭动起队员明白教练意聚精会神着然教练蚯蚓清水里夹出放盛满烧酒杯子里想知怜蚯蚓扭动瘫软动
时队员惊异诧异着教练时教练解释道：做演示目告诉家道理谁知道告诉家沉默会位运动员举手声说道：教练目告诉家深刻简单道理蚯蚓清水里神气活现烧酒里死掉说明烧酒杀虫呢喝酒样话胃里会长虫教练听话真哭笑实意出发想劝运动员半夜三更酗酒酒机体伤害会队员身体造成伤害然样啼笑皆非结果
实问题思考结果差异考虑角度根源立场身角度考虑
案例
位老太太两子子卖伞二子修鞋常理推断雨天伞卖晴天摆摊修鞋生意天晴雨老太太没开心时候非常爱两子希两生活起雨时候会二子担心：连天雨肯定没法摆摊做生意容易天晴担心子伞卖出整天陷入种心急焚状态中心情直
告诉说样应该换角度想想天晴时候应二子高兴摆摊修鞋生意会雨时候子伞会卖应高兴老太太试着样改变终前样开心心情越越天晴雨开心事情
说问题考虑角度获感受会
2沟通理念模糊
沟通理念模糊思想问题沟通程中理者思想模式总觉觉思路代思路时会避免产生沟通问题
3沟通信息称
沟通信息称影响沟通素沟通信息称会导致信息传递反馈时样导致信息失真会出现信息传递量样信息传递途径媒介样会出现沟通问题
4沟通技缺乏
想沟通中取较效果理者需掌握定沟通技技缺乏会成沟通障碍
案例
属常常会听司指责例司会挑剔工作态度作理者实真正清楚属情况犯错误：
第错误批评属时候轻易结
第二错误教育批评属时应针事情针
实理者犯错误时候数觉根源沟通技缺乏
沟通技缺乏会导致沟通效果没良沟通效果没良际关系理绩效谈起
第三讲 效沟通建议
沟通程中理者应掌握良沟通技首先做转变观念接培养沟通技接效沟通容围绕沟通理念技展开理者提高沟通效率效果提供六条建议：诚信宽容沟通心态培养效倾听技双互应交流沟通语言体态效配合异进行沟通前左右互通中诚信宽容沟通心态解决理者心态问题第二第六条建议帮助理者解决理生活里面沟通技问题
诚信宽容沟通心态
沟通程中问题首先观念问题表现理者心态应种诚信宽容沟通心态图示：
图31 诚信宽容沟通心态
图解
沟通程互动程首先解决两心态问题诚信宽容诚信代表着诚实信诚恳信宽容代表着承认理解
1诚信
Æ 诚信容释义
诚信代表容释义指诚实种品质诚恳种态度信种关系终落实信信整沟通程中重台果离开信沟通效实现例属领导汇报前天工作时果领导心里存信会犯嘀咕太会相信属说话属果信司话样会疑问果告诉司真实想法会会鞋穿呢？种信状态果持续根没法发挥出理者沟通效际效关系效理效沟通绩效更谈起
Æ 建立信台
解决诚信问题关键沟通前建立种信台信沟通台单两构建应该整部门者公司全体员构建家搭建信台观念意识样慢慢建立起信台台进行沟通技培养运会产生沟通效理效
2宽容
Æ 宽容释义
宽容释义应两方面说明：承认理解生活成长程中会形成心智模式（Mental Models）心智模式旦形成难改变沟通程中原性问题进入心中心智模式解决种心智模式代否沟通会问题理者沟通实践中常会带着非常强烈观印象解决问题总觉沟通中问题通疏通解决试图心智模式代方心智模式时原性问题会抵制做出步非原性问题步需理者较宽容心学会理解方立场处境勇承认方正确见解失
Æ 致性形成程差异性降低程
沟通程中原性问题果理者心智模式代方心智模式者方方式代方式会产生沟通问题难疏解时理者犯错误沟通质甚解实沟通质：达成致性降低差异性工作生活沟通目求存异量减少差异性差异存客观心智模式种心智模式导致沟通差异法抹掉原性问题沟通前提承认种差异性基础彼理解找出双方性样限度发挥沟通效
沟通程中常犯错误中心没宽容心态沟通差异性采取抹掉代方法显然现实形成致性呢？实生活工作沟通种形成致性方式致性差异性消彼长果理者注重沟通沟通方致性会慢慢形成降低差异性
案例
前做段时间电台节目持学心理学专业领导想持婚恋心理学方面容实研究生阶段学市场心理学两完全两码事领导认然学心理学方面容应该懂埋头苦学段时间婚恋心理学直成帮助段时间持问题思考实生活里面问题沟通程婚恋言媒妁言恋爱走入婚姻殿堂前相识相恋相知相爱结婚程实种轨迹条曲线爬山样爬山顶曲线顶峰走坡路节目中般建议听众等热恋时候结婚否等热恋劲头没结婚激情
趣现象双方认识男女双方会意意间美面展现方隐藏起面孔雀开屏前面漂亮面屁股占二分面积难孔雀开屏观众展现前面漂亮部分两成家种差异然存双方心态起变化男士会精力更移事业方面结婚会婚前样考虑感情事情妻子婚前样关心女士婚心态会发生变化结婚会婚前样太想法行会发生变化恋爱时候次约会精心扮番婚整天相处会太注意穿着扮种变化心态变化出现种矛盾双方快会发现前意意表现优点已双方惯突然表现出差异性会双方带心理落差果解决会造成更矛盾
造成种现象原恋爱中双方浪漫现实辅整天考虑鲜花甜蜜婚现实浪漫辅面锅碗瓢盆孩尿布等果时转换心态样会导致样矛盾
种变化带满意会夫妻双方想改造方心智模式改变方生活惯思维惯成年累月积累漫长改造岁月里会出现种结果：
第种结果会鸡毛蒜皮事严重化导致二断争吵伤害果种矛盾越越深会落劳燕分飞境
第二种结果双方改造程中慢慢意识心智模式改变方易开始睁眼闭眼双方断妥协程中消差异达成致
第三种结果改造程中改造方反改造者化反发现双方越越接致慢慢差异降低初常说夫妻夫妻相天长日久生活中双方思想行举止等方面越越相形成致性形成程差异性逐渐降低程实婚姻维持程度夫妻双方宽容忍样婚姻带美满幸福
致性形成程差异性降低程仅反映生活工作里面样反映国家事务处理中断求存异协商沟通更维持国家安全祖国统
3正确理解沟通涵
达诚信宽容沟通心态形成致性降低差异性理者必须正确理解沟通涵应沟通实践中图32助理者理解沟通涵
图32 沟通涵
图解
图中情心理心沟通程中形成致性降低差异性关键中国特重情心心理体验理心指思考问题时候认知层面情感层面问题法趋致拥两心运思考方式达沟通目
Æ 达成致思考方式
处环境身具备知识验处层级获取信息量考虑问题角度考虑问题层次会样理者沟通程中应学会思考方式
① 作属学会升位思考够站级角度思考问题例：军队里军长团长考虑问题层次肯定样果战略转移中军长命令团长带领团士兵断负责抵抗围追敌直部队撤离止团长会团士兵生死角度考虑军长请求保住团部分兵力留种子然军长考虑保障十团兵力总部安全转移必须牺牲团断堵住敌团长言军长全局考虑决策肯定想通难接受做属站级角度升位思考理解司决策明白意图更执行
② 司应够降位思考站属角度考虑问题样明白属想法决策什够畅执行助解决问题
③ 沟通双方做换位思考般情况种思考方式包含升位思考降位思考僚行级事沟通程中更会种思考方式
案例
天家三口中爸爸正忙着赶方案时四岁子手中风筝赶说：爸爸风筝坏帮修吧爸爸头抬说道：找妈妈正忙呢位爸爸观念里修风筝件事情件事耽误写方案样重事情果样事情连续发生次想知父子亲情会越越淡童世界里风筝修天重事情爸爸粗暴拒绝样事情连续发生次子幼心灵会造成伤害什事情会找爸爸解决什想法会找爸爸沟通父子关系慢慢疏远
案例告诉理者沟通程换位思考等重属事情沟通时定耐心避免粗暴拒绝属请求否会发现单位里会越越孤立疏远没办法沟通
实沟通程中问题源思考模式层级理者针具体情况做升位思考降位思考者换位思考否根没办法具备理心情心沟通效会折扣沟通效降低生活绩效理绩效会降低
第四讲 效沟通建议二
培养效倾听技
沟通目达成致性降低差异性沟通程中理者定弄清楚方真实意思方想法想法较差异里然进行沟通决策需理者倾听技
1倾听技层次性
倾听技包括三层次分：
Æ 第层次指单纯听做听众
Æ 第二层次包括倾听综合感觉调动全身器官感受单耳朵听包含两层意思：
① 听明白概意思
② 获综合感官性感受
Æ 第三层次定体验方式听心体验方真实想法做法真正弄明白方意思关键倾听技谓体验心感受方意思言心声般说出话够代表心理反应情况处定社会规范里说出话会心声加社会规范制约综合产生真实代表心理活动想法必须倾听者心体验
案例
现实生活中环境差异常常会造成惯语差异中国话西方话相含糊样问题回答相径庭方说外国环境里夸奖时会回答谢谢中国环境里面夸奖时会回答说里里果中国环境里夸奖中国时候果连续回答谢谢会认太狂妄思维方式造成
实外国说谢谢程中确实真心接受中国说里里种谦虚表现实心里滋润时言非心声中国员工交时常常会种情况需理者体验透现象认识质体验方真实心意果够体会方真实想法做出行反应会差错沟通效问题
理者言常够做分层次倾听难达心体验沟通程中时事情干扰种干扰没意识理者身错误：代听容犯样错误难达正确倾听
2效倾听技
效倾听技包含方面技应环境沟通象图4－1示具体包含方面：
图4－1 效倾听技图
Æ 理解方想说什想清楚方真实想法应透语言深究深意
① 弄清楚方说话意
② 思考方讲述容意义中国思维惯西方样直直应深入解方述容深意
Æ 站方立场倾听求理者站方立场考虑问题进入谈话情境中进行方说话时候考虑处情境立场谓情境完全点沟通氛围谈话者职务背景等理者站角度倾听时会发现方方说出话含义太样站方立场倾听弄清楚方深意
Æ 听完发表意见中国喜欢表里浅入深表述想法时求理者倾听时候方刚开始说话时发表意见实时方表述重点没谈否话方意思知半解发表意见偏概全容易左右属面谈话思路建议扼杀说作理者忌讳犯样错误更时候应听少说方表达完见解表明意见
Æ 目光接触心理学认表达意见时综合种体态语言表达接受信息时语言信息占12％~20％量信息包含讲话者体态动作表情里体态里面重眼睛理者应娴熟目光接触体会方讲话意思沟通双互动程完全单语言表达想充分理解方语言深意应学会方眼神交流
眼神交流程中理者应注意般情况眼神应聚焦方三角区域谓三角区域指额头双肩构成三角区域三角区域指两眉巴组成倒三角区域眼神交流程中果超出区域会方分心果眼神太偏方会觉头否什东西果超两肩外区域方会觉面太会方觉领带否没等等眼神交流般超出三角区域般应集中三角区域老盯着应眼神相碰接触时间般0305秒佳根美国心理学家研究表明果两眼神相碰超二十秒会迸发火花异性间爱情火花性间特男性间会愤怒火花然异性间果陌生话二十秒女方会迸发出愤怒火花
Æ 倾听程中眼神交流外应适时候点头默许表示读懂方真实意思消差异形成致性会方鼓励
Æ 样恰面部表情方传递积极信号利畅沟通
Æ 然方谈话程中断做动作举手投足动作会方分心方情绪相应配合果方悲痛应庄重表情果方热烈高兴时候应表现出喜悦表情样利降低双方差异性
Æ 沟通程中应通提问复述者做笔记等方式增加记忆量
① 清楚方应提问提问两种方式开放式提问便更解信息种封闭式提问方选择性回答问题便明确容具体方式选择取决想获样信息
② 复述惯特级汇报工作时候核心容应简纳方复述样限度避免信息遗漏失真
③ 做笔记惯助理者延长记忆时间扩记忆量特重会议容做笔记时候帮助回忆时会议容
实种方式纳起眼嘴耳手心通种综合性方式获更信息更中甄出真实信息更握方真实意思需求
第五讲 效沟通建议三建议四
双互应交流沟通
1沟通语言模式
双互应交流沟通模式指沟通程中语言模式理者工作中语言语言模式说包含三种模式五种类型分：
Æ P(Parent)模式称父母模式父母式交谈语言进行沟通应两种沟通类型：
① 第种类型指家长式作风权威式语言语言控制命令口吻种称家长式沟通类型
② 第二种类型长辈孩子教诲关怀式语言称关怀教诲式沟通类型
Æ A(Adult)模式称成模式话程中理性逻辑礼貌性语言种语言体现等更具逻辑性应模式逻辑化沟通类型
Æ C(Child)模式称童模式童式交流语言进行沟通应模式两种沟通类型：
① 孩特性弱语言中表现更需关怀宠爱语气表现较天真爱需关怀类型
② 孩特性较性易动语言中表现更情绪化情感性动沟通类型
2语言模式匹配
应语言三种模式五种类型沟通程中理者应注意种语言沟通类型匹配样保证沟通利进行果语言模式匹配会出现话投机半句情况导致话题中断图示分表明沟通模式应语言类型
Æ 互应性沟通模式
该模式沟通程图4－2示
图4－2 互应性沟通模式
图解
图4－2左边A模式语言进行沟通程应语言模式相理性礼貌逻辑性双方话AA模式模式匹配双方心情错沟通利进入轮图右边PC模式沟通类型属间沟通中属C模式沟通应P模式属种需关怀口气应关怀教诲方式种PC沟通模式体现种长幼关系种沟通进入轮模式
种互应性沟通模式种行沟通模式适应级关系者长幼辈关系沟通程利沟通利进行
Æ 交叉性沟通模式
沟通程中常常出现问题交叉式语言模式种交叉模式沟通程图4－3示
图4－3 交叉性沟通模式
图解
图4－3中左边沟通模式图反映属A模式司沟通询问月否奖金果A模式语言应答例：财务部月奖金没问题干模式匹配回答P模式直接训回：月务没完成谈什奖金时沟通会中断属争吵起会私里嘀咕心里痛快服气种矛盾源语言模式中间沟通模式图反映采取A模式属沟通求属加班作属否加班果A模式语言加应会愉快沟通例：行没问题者理天行刚朋友约吃饭家等着您找李空没果行说？属采C模式加应带着明显动情绪化语气事呢太奇怪啥次加班找双方心里痛快沟通然中断属心里留印象右边沟通模式图反映事间沟通问题合作程中出问题双方开始埋怨教训方甲说：事负责重新做乙回应道：少指手画脚事种情况沟通必然中断非沟通初双方时采A模式进行沟通
3语言模式调整
Æ 修正语言模式
日常工作生活中会发现沟通图43中讲样没办法进行属听进司痛快实问题双方沟通程中采语言模式出问题恰类型事没意识需日常工作生活中意识修正语言模式通沟通断调试语言风格
Æ 综合运语言模式
日常工作中作理者需鼓励关怀属德服样够选择适合理方式教训属威服需沟通程中学会综合运种语言模式理实践中更时候应互应式语言模式交叉式语言辅千万交叉式语言模式教训属时道理正确假属天天处种教训环境中心里肯定痛快心情十分压抑
实沟通程中首先会理会沟通容沟通方式否合理接受沟通方式态度会接受讲述容果沟通方式接受容道理说服力会引起兴趣果理者味采取教训批评方式属教训完心里舒服属没接受说辞种方式法接受道理根没理会说话样话会沟通绩效
案例
位美国心理学家选两岁孪生兄弟进行半年教育模式试验试验中孩鼓励作事者干力范围事进行表扬做错事委婉批评方式鼓励孩批评少鼓励批评容绝然两岁孩太懂道理少体会情绪半年试验位心理学家发现两孩面前表现方式样鼓励批评辅孩明显信心孩见耷拉脑袋点信心没见然批评鼓励容果采方式会产生效果
实际理工作中果理者属直处高压情况属工作特累鼓励果属容易鼓励天长日久回事属面前位老属尊敬太尊重作理者应善沟通两种模式综合运鼓励批评教育辅指导日常沟通理工作
语言体态效配合
1合理运体态
第四建议前面提语言体态效配合沟通互动程中想更传递想表达信息理者应口头语言体态相互配合口头语言仅仅够传递信息量20％左右信息传递通体态语言实现表现表情姿态服饰沟通距离等方面
案例
握手常礼节标准握手方式伸手面成45度角手臂处然状态特意绷直稍微弯曲手掌手指然放松握手方式会握手潜心理真实体现般情况动伸手绷直手掌手指握手社交面会太广握手少太惯握手种抬高手臂握手般控制欲较强握手时太力说明较怯社交验欠缺种握手方式摸手表现方式力道更怯手掌摸踏实实种谦虚表现德高重精握手道
出沟通程中表情姿势等方面传递信息方方面读懂想法
2恰沟通距离
沟通时恰沟通距离助建立谐沟通氛围交中般四种距离图5－1示
图5－1 适沟通距离图
图解
图中第种距离亲密距离种距离般恋亲父母女等间距离空间距离般003米间第二种距离朋友距离般指较朋友间形成距离般0308米间第三种距离社交距离三尺圈距离般0812米间12米外第四种距离做公众距离
实般正常社会交里交谈时般距离1米左右般安全心理范围社交程中果注意空间距离会方带愉快知会沟通带麻烦然距离范围弹性会着周围情景变化改变例公交车车少时候站位女士身边否认偷者色狼果车时距离缩短种空间距离掌控艺术需理者实践中断摸索
案例
理者日常工作中常会批评属情景发生位理者懂批评道天批评属属先进办公室属坐面较矮椅子坐办公桌座椅种居高氛围立刻会属带压力利理者更批评属错误缺点实充分体现心理功效学理法官应该威严样位置罪犯座椅高样审判中怒威作理者顿批评属已汗流浃背时理者会座椅站起走办公室里沙发然招呼属坐时空间距离带压力感减属心情紧张属说鼓励话会感觉特亲切该批评时候批评该温暖时候蔼通距离调整增加亲密感样批评鼓励效果会
第六讲 效沟通建议五建议六
异进行沟通
1异沟通图
沟通程中性特点样理者定做异进行沟通关键类型应采沟通方式具体图5－2示：
图5－2 异沟通图
图解
图5－2中通二维坐标沟通风格思维方式分进行划分沟通风格划分四种类型：
第种类型风格动式风格称攻击型沟通风格种风格沟通者处理际关系时候喜欢采取动外显型方式表明控制位
第二种类型做动型风格种类型沟通风格更属状态时候喜欢做领导者表现出种赖性性格较慎重想法太愿意公开出
第三种类型动动连续代理种性质动常部分情况种性格时会表现出动攻击状态例常情况属温时会横眉怒目表情
第四种类型做富表达式种风格相言更懂沟通懂制宜表达想法明白时动时种风格沟通者容易相处事
思维方式分两维种具体化思维种抽象化思维具体化思维指思考问题时候会具体目标抽象化思维跳跃式定落实某具体目标
沟通程中思维方式会思维较抽象思维较具体
案例
抽象思维具体思维语言表达方式区某办公室两位事直工作中午十二点左右知道外面天气样时位事外面回中位问外面天气样早外面雨会午饭时间出话知道否需带伞问位事出具体思维想知道否雨简单答案刚进位事位抽象思维简单问题答道：天晴真奇怪天早班雨衣服淋湿突然天晴太阳出片晴空万里蓝天北京久没见年夏威夷时天气样接夏威夷事情说通问道：夏威夷？想位事聊聊位事实已知道答案简单句话应付：没准备外走刚进位事说道：夏威夷挺应该样喋喋休位出门事YesNo简单应付没趣懒问位急着出门事会觉太啰嗦实二思维方式已
2沟通者四种类型
图中根思维方式沟通风格划分四种类型：
Æ 控制者种沟通者工作中非常强调目标实现工作积极进取中心意识强思维方式较具体
Æ 表现者种控制型接较外中心意识强通目标实现达心理满足种生掌声活非常希掌声种般聪明懂出彩懂激励通断努力赢持久掌声控制型样表现型亲力较弱
Æ 爱心者种单位中更注重关系谐事老型物
Æ 规者种思维方式较具体化行方式沟通风格较动单位里做事踏踏实实会步骤工作做漂亮适合作种创意性工作
公司里面理者应根特点分配工作例规者较适合做部理类工作
左右前沟通
左右前沟通全方位沟通体系谓指级属间沟通左右指相关部门者相关岗位沟通前指前道工序者前面岗位面流程岗位例单位力资源部里面果位培训级力资源部理属部门员工左右岗位包括招聘绩效前指招聘工作会影响培训方案培训水会影响绩效考核实企业里部分员工会应前左右岗位理者做更效沟通理呢？方法包括方面
1行沟通
行沟通讲述领导沟通中国行沟通国外操作流程进行中国社会环境领导沟通根问题信息思考环节环节更强调司解针司思维方式沟通风格进行沟通国外种规范操作模式应遵循四原：
Æ 解司意图应解领导企业发展意图理者部门战略求样沟通时候领导达成广泛致
Æ 够承担职责理实践中理者执行力位够领导决策执行位根源理者缺乏责心责位
Æ 寻求领导反馈作中层理者重责面实际情况反馈领导支持领导决策时领导决策落实具体执行程中够流程化操作化
Æ 领导风格相匹配实理者失败领导风格匹配导致
2行沟通
行沟通程中理者应注意六纲领：
Æ 先听急表态
Æ 说话少说话
Æ 说长短免伤士气
Æ 部属错私劝导
Æ 态度蔼语气亲切
Æ 火事灭火
3行沟通
行沟通中理者应遵循七诀：
Æ 彼尊重做起
Æ 易处换位思考
Æ 等互惠礼方
Æ 知知彼塑形象
Æ 握时机调适方式
Æ 体现圆通圆滑
Æ 部门沟通层级递进
行沟通中理者应特注意彼尊重常做换位思考做等互利礼方时知知彼解方正确意见沟通程中握时机相互协作样处条命令链级相关部门做步高效完成工作
第七讲 探寻理激励源头
探询理激励源头
理激励理者说重技理激励源科学理终实现话门艺术种艺术源理者身实践知识理升华体验变成东西理中理通点点滴滴理实践体现出
案例
刚学时候非常调皮捣蛋课老爱说话常老师罚站断说话老师改体罚处罚刚开始夹报纸木板子没改变改柳条抽痛两天两天然直三年级断说话捣蛋常常老师拉出罚站三年级学期时候班新换班命职位——记名长谁班说话名字记记名长课堂说话
实位老师处理方式做势利导三年级孩子说已够懂道理职位觉：第感觉官责意识第二做记名长知道果课堂说话够服众没办法说必须控制约束前调皮捣蛋惯班点霸王感觉现眼睛瞪没敢说话加改正错误整班级秩序成绩急剧升什呢？老师期觉应该起老师首先说话次帮助老师班级老师期应该表现孩子成绩断升
案例告诉没学理学老师通实践总结出套行效理学生办法实记名长压根什职位没级没什权力方法仅解决问题改善班级秩序谓举两说理激励科学实际应艺术
激励驱力源头
先通案例探寻理激励源头
案例
两姐妹走进厨房想找桔子厨房桌子找桔子应该办？会出答案例两分着吃谁先谁吃吃等等没考虑问题两女孩找桔子底干什？果问题思考家会发现考虑方案时候排面问题实两女孩厨房找桔子压根想吃桔子找桔子两间发生突想桔子皮做装饰想吃桔子肉先入出解决方案方案基假设两想吃桔子
作理者应思考连问题没弄清楚情况出方案效解决方案？理生活程中常常会犯样错误问题心智模式先入出解决方案样方案解决问题原假设没验证
理者激励属程中定克服心中固模式想然出问题解决方案提供问题解决方案前首先澄清问题什果事先够解澄清需求做假设避免必突双方需会满足事先解需求定反复询问聆听引导确认方真实意思真实情况做出正确决策激励
案例
A获某著名医学院肿瘤免疫学博士学位攻读博士学位期间便创造性科研成果技术居国领先水南方某生物制药公司信息惜派专次A接触许诺房子车子票子等遇终众竞争手中A请公司开发研究室做研究员
面丰厚遇较实验工作条件加领导关心初乍A心里暗暗发誓：定努力工作争取早日成果转化成产品公司做出应贡献A司开发研究室位留美教授攻神生物学现正承担公司项神科学基工程新药开发研究工作知出专业需原提议A先暂缓开展肿瘤方面研究协助研究室加快神科学研究方案竟开发副总批准半出奈半出尊重领导A便成助手
半年年A科研迟迟开展伤心时夜深静妻入睡常常独坐阳台手捧酒杯邀清风月影矛盾极走吧说遇领导错走吧眼事业荒废A天天消瘦天天萎靡振关领导反应问题未引起公司领导足够重视
终天A位学国外回见情景便痛陈厉害关系立离开惶恐A第二天便力资源部递交辞职报告力资源部理十分吃惊直接问题反映总裁总裁亲着手调查事弄清原面竭力挽留A面立调整科研计划A留专心事研究工作年半时间努力成果正式报成药品总裁A庆功时A送国外深造年备承担更重工作
种发挥辞职现象企业里普遍存种现象说明种类型企业引进挽留激励问题应针员工层次需求选类激励方式
事业追求马斯洛需层次中属第四级（尊重需）第五级（实现）需抱负希社会做贡献通华成获尊重赞美进承认存价值终获成功实现
A先生工作历生动说明点A先生获遇非常优厚领导感情错正专业领域没充分发挥力闷闷乐走幸总裁位睿智挽留住A否种高级流失组织形象济效益损失估量现领导忽视属专业发展求更忽视动态激励事业方面发挥力导致外流十分值理者反思
马斯洛需求层次理
马斯洛需求层次理影响激励理该理出现前企业里适应机器马斯洛提出潜应重视应重视员工价值实现引发义思潮
马斯洛需求层次理提出需求分五层级：
Æ 第层级基生理需
Æ 第二层级安全需
Æ 第三层级做属爱需者做社会交需
Æ 第四层级需尊重审美需
Æ 第五层级实现需
具体需求特点图6－1示：
图6－1 需求特点
图解
马斯洛需求层次理中生理需求根需求满足衣食住行等方面需求进步发展需求安全需求属底层基需求属爱需求属某社会群体需求尊重审美需求较高层级需求反映身认发展需求高需求断追求进步动力
马斯洛层次需求理指出需求断变化逐级升基生理需求满足安全需求会升导需求安全需求满足会属爱需类推前种需求满足时种需求会浮现出占导位种需求分层马斯洛创新处种理学心理学完美结合产物种需求层次涉社会需求外层次层次动态调整
种马斯洛需求层次理现实中体现某言某时刻时种需求存普遍规律需求层次越低需满足越需求层次越高满足越少
图61表明种需求基满足种需求成次实图中点会五种需求种集合占导位需求种言时期占导位需求意味着需求断动态变化程
应马斯洛需求层次理时候应注意问题时段需求会时段需求会
案例
李工作表现出色获省部级奖项天集团公司领导请吃饭李天晚六点半请吃饭奖励勤奋吃鲍鱼顿饭李谓酒足饭饱正想回家外领导电话李事？没八点钟块吃顿饭吧请吃鲍鱼李勉强答应应付完位领导时候已快九点李心想回终回家没成想部门理电话请吃鲍鱼已定位子等李硬着头皮前席间禁住理热情夹菜顿饭李已受见鲍鱼想吐吃完饭已十点时公司领导急忙电话位颁奖省级领导公司督察工作直现吃饭点名前陪客块吃鲍鱼李彻底行告知领导晚遭遇求领导饶吃饭
见时段果味强化某项需求会激励变成种惩罚
需求满足弹性程时间段会体需求面A博士案例说明着时间推移导需求发生变化理者果考虑引进考虑进步发展种需求发生变化时候谋高企业激励挽留时候应做时踪注意需求动态变化时调整激励措施样做真正留住想
综述纳起两点：
Æ 第进行理激励时候理者定弄清楚员工根需求什具体需求出发进行激励
Æ 第二激励理方式种动态程局限点者静态
两点成激励机理分析综合运激励模式基础
第八讲 理激励机理分析（）
讲学中分析理激励机理解激励发生作？通途径发生作？包括六问题：理性假设双素理强化理期理公理目标情景
理性假设
理学理中进行激励程离开基性假设实践中理者更采关怀严格控制方式进行理基性假设紧密关系著名理心理学家雪恩（Edgar·H·Schein）划分济社会复杂实现种类型西方理学界脍炙口性假设理美国理心理学家麦格雷戈（Douglas McGregor）提出X理Y理图71示：
图71 性假设X理Y理
中国传统儒家文化熏陶性作早期假设
1X理
该理性假设包括：
Æ 般均工作具天性厌恶便会规避工作
Æ 类具喜欢工作性数必须予强制控制监督惩罚威胁促着达成组织目标方努力
Æ 般宁愿受监督喜规避责志求生活安全
麦格雷戈认提出性假定肯定面时相保留态度种众基假定
2Y理
该理性假定包括：
Æ 工作中消耗体力智力极然事情愿意勤奋
Æ 外力控制惩罚威胁非促组织目标努力惟方法达成身已承诺目标会觉进行督导控制
Æ 目标承诺达成目标产生定报酬
Æ 情况适般学会承担责学会争取责
Æ 高度想力智力创造力解决组织项问题力数均拥力非少数独具力
Æ 现代产业生活情况常智慧潜仅部分利
假定动态指出成长发展
3中国传统理
Æ 孔孟文化影响中国早性界定初性善性相相远出古性假定性善认圣庸分社会教化教育社会熏陶成长轨迹儒家学派里非常强调教育认教育方式终成差异
Æ 荀子认初性恶严格控制制度理韩非子认应讲究严格法制通制度军队控制性恶通制度惩罚压制性恶面善良面表现出
Æ 西汉杨雄认性善恶善恶两端着断成长两端会时发展说善良面恶毒面情境表现出样已应象水推舟样抑恶扬善善性表现出
4理方式选择
实孔孟荀子韩非子杨雄性善性恶善恶执端X理Y理没形成性假设定影响理程中理方法运治国理企业常胡萝卜加棒简单方法根Y理性善胡萝卜加引导X理认性恶需采取棒方式加强理什领导者领导方式高明领导者领导方式塌糊涂呢根区握胡萝卜者棒时机差高明领导者会适时间适点适合象采取合适方法领导方理者选择合适时机点
理方式选择程度赖性假设性假设会影响终理措施
案例
家型IT企业招聘研发部门力资源部门调研发现种研发团队里员工般生产企业样团队领导中更起沟通协调作传统生产型企业里种高高领导应选取更符合Y理理风格领导假选择领导心严厉惩罚措施心通制度惩罚理研发团队会适反种IT研发团队更时候需种宽松工作环境研发员工作生产线工样刻板流程化更时候需创意创新严格流程制度外加惩罚措施理方式利员工积极性发挥会理绩效说种类型研发团队理中应更考虑选择符合Y理理风格理者
双素理
理容
双素理美国心理学家赫茨伯格（Frederick Hertzberg）提出激励素保健素理简称该理认激发动机素两类：类保健素类激励素
Æ 保健素称维持素素没激励作带预防性保持积极性维持工作现状作果树喷洒农药起保健作帮助果树水果成长保健品起强身健体作治病企业政策工资水工作环境福利安全等皆属类素该素防止员工产生满意状态会提供动力激励员工
案例
家企业员工工资单奖金项四十五元项激励素样没级职位差根起激励作保健素已家没满意已果天中位员工奖金突然没话会带问题时会心理痛快什家没？会种满意表达出里奖金起保健素作已
Æ 激励素影响工作素质注重工作身容提高工作效率促进进取心激发做出表现
Æ 保健素激励素调动积极性说起作影响程度已
第九讲 理激励机理分析（二）
保健素激励素相互关系
述保健素激励素作理激励程中应注意问题：
Æ 防止激励素保健素转移
案例
中国企业改革进程中重程减轻企业包袱前国企企业办社会子弟学校幼园等机构企业改制程中部分包袱企业剥离政府理企业里幼园保健素国外日松索尼职工提供幼园激励素日企业定位赚钱企业没职工提供幼园义务
见样幼园情景会激励素变保健素失激励作应引起理者深思
Æ 维持保健素基础应促进转化激励素
案例
家1999年新创业公司选择错行业进入进入时机发展策略恰连续数年发展1999年50发展2003年2001999年员工年底领3000元奖金2002年时候180企业发6000元奖金均年增长1000元
2003年时候公司遇发展问题受环境影响国家紧缩银根公司陷入营困境眼年底财务科账没准备员工发奖金钱凑钱够发3000元奖金公司领导觉直接样3000元发员工手仅会起激励作会招致片骂声该办呢？
根心理学家研究百里面会两擅长听传播道消息种传播道消息荣想点老总想办法距离年关放假十天老总找位样办公室谈心聊分钟副总进老总交先坐会等聊老总副总进里间虚掩门外面竖起耳朵偷听听副总说银行答应流动贷款笔钱发奖金困难没钱发年终奖副总提议发年终奖老总没出答复说商量商量然老总出聊会天关心况鼓励鼓励次谈话久中午时候全公司传遍发年终奖家里发牢骚抱怨敢找老总确认毕竟传闻
五天公司里士气已低落家愿干工作时老总找位爱听道消息法炮制准备裁员三分渡难关消息刻意透漏死气沉沉公司闹哄哄然说发年终奖痛快谁愿年前裁掉互相听谁裁员
等放假前天公司召开全体职工会议副总亲发言澄清谣言家介绍公司目前困境告诉家公司会裁员散会求部门副理员留家听裁员终心安没心思留意事情会理副理兴跑说家快财务处领奖金太三千元想知家高兴三千元充分发挥年终奖作老总妙计终保健素三千元奖金成功转变激励素
先案例真实性激励素转换角度考虑出保健素转变激励素作
第十讲 理激励机理分析（三）
期理
1理容
期理种程型激励理佛隆（V·H·Vroom）提出该理认固定求决定行行方式
期理列公式表示：
激励效果∑效价×期值
效价指事工作达目标估价期值期概率日常生活中根验判断定行够导致某种结果者满足某种需性某目标果估计完全实现时概率（值1）反果估计完全实现时时概率（值0）
激励效果取决受激励者心目中效价目标价值评估值认实现目标概率值积
案例
家汽车销售公司出台措施2004年果销售额超500万元奖励辆吉利豪情价值4万元年实践中公司发现激励措施没什效果原员工言样措施没感兴趣2000年没员工销售额突破400万元达目标概率太原车员工基开尼桑档次车相辆吉利豪情效价太低正目标实现概率太效价公司措施激励效果然低
针种情况公司高层调整年奖励措施新措施：意员工销售额突破400万元年终奖励辆宝马车销售额350万元400万元间奖励帕萨特部销售额300万元350万元间奖励桑塔纳3000部果达200万元吉利豪情部新政策立马引起员工兴趣首先年前十名觉机会搏年销售额基350万元380万元间家机会达400万元目标行宝马诱惑力蛮效价样激励措施明显调动家积极性况种分层激励方式获益面更宽家觉努力少点利益形成种全员参盛况家觉样激励措施真正做员工需求挂钩
激励程中奖励惩罚清楚激励措施员工心目中效价期值高样措施更加符合实际情况激励效果
公理
公理美国理心理学家亚斯(J·S·Adams)提出亚斯理解决报酬分配合理性公性日常工作生活中喜欢较包括两种情况：第种情况较进行较现状况前相否进步第二种情况横较条件相较投入收益否均衡果均衡话会产生公感感觉疚数情况更进行横较心智模式会思路考虑问题总觉应该果发现投入收益方相差距话立刻会产生公感
案例
公司招聘学科毕业生基遇月薪6000元外带居室房子进入公司名校毕业生高兴学相样遇着灯笼难找工作中兢兢业业敢出差错第二年公司招次开底薪更高达7000元分两居室房子消息传开伙立马炸开锅心里极度衡新什利益房子钱学校名气太找老总诉苦辛辛苦苦干年工资现6000元年刚7000元太公果加薪利会稳情绪果没加薪话伙工作热情会受影响会前样辛勤认真
企业里面常会涉样公问题种现象没办法消渴处公状态实现实工作生活中公种常态想争取公样话根做完完全全公
理者言理工作中通公正态度处事方式做程序公正结果公正限度降低公素
目标情景
理程中目标情景非常重动力程度源目标果没目标话会头苍蝇法辨明方没动力然目标够理者属进行激励程中应设定定情景知道实现目标样话会属激励说理者理中应首先设定目标次目标细化步步实现果属清楚解目标处情景会发现处种动状态更利工作进行
案例
司机开车时候会晕车司机坐车时候会晕车原呢？开车程中处种动状态够时握路面情况处种积极状态坐车程中处种动状态容易晕车样道理坐车前排排感觉样坐前排少晕车原够路面情况知道里坑时拐弯心理准备提前量坐排处种动状态着车子颠簸颠簸没吐
情况表明解情景话会造成动局面影响工作生活质量
理者属制定目标属设定情景状态时候激励效果会增加属工作积极性动性明显增强具体工作程中理者善目标进行细化程化出相应结果然避免重结果注重程情况抽象东西具体化结果性容变成程化步骤会增加激励效果例现实行工资卡般情况领取薪水已少现钱张卡事果偶尔现金发工资员工数钱程中体会种喜悦高兴心情会错选择种直接感受效果会增强发薪水作
第十讲 综合运激励模式（）
介绍完激励源头激励机理综合运激励模式员激励般包括物质激励精神激励分三块容进行讲述分：物质利益激励位权力激励信念文化激励
物质利益激励
1物质利益激励容
企业理说做激励工作离开物质利益必须先搭建台基础开展激励工作台员工基物质需求满足图91示：
图91 物质利益图
图解
图表明物质激励常种方式包括收入激励股权激励
图示物质激励包括两块：
Æ 收入激励指员工种物质利益包括四方面：
① 岗位工资：岗位工资指根岗位付酬衡量岗位值少工资技工资谓技工资指付酬种工资机制价值付少报酬现实理实践中应岗位工资实行技补贴样仅发挥岗位作利员工技发挥充分调动积极性
② 年终奖金：绩效工资根公司绩效绩效体现
③ 职务消费：理者言承担定责会引发相应消费类费针理员者专业员制订例：职位达定级时候公司会配专车甚配专职秘书等然职务消费完全金钱消费位文化相联系遇等微软类高级程序员没行政职位拥时约见尔·盖茨权力种遇甚超微软全球副总裁十位全球副总裁时见尔·盖茨
④ 福利补贴：包括住房公积金养老金等项目
Æ 股权激励包括：
① 股票时兑现
② 期权
第十二讲 综合运激励模式（）
位权力激励
位权力需求属精神激励范畴少会方面需求表现明显显更隐蔽已会通方式展现出位权力渴图92表明位权力关系
图92 位权力
图解
位权力激励目标包含安逸目标际关系目标追求肯定位目标权力目标创新目标中层理者达目标采取方式较包括授权参加强属理指导属培养发展根情况进行工作设计高层理者更营权力企业层级结构中般董事长代表董事会负责企业重营决策总理负责日常营理活动然分解工作属
信念文化激励
1信念文化涵
信念文化激励中信念核心东西文化更加广泛包括物质层面包括意识形态层面包括行层面容公司理中高层激励文化激励图93示：
图93 信念文化激励
图解
图出信念文化激励贯穿企业发展整程历三阶段：治法治文化治实公司刚起步阶段需企业领导治胆量魄力实现企业发展等公司断发展壮时候治没法理必须建立相应规章理制度例：联想集团发展程中特强调制度作通建立套完善理制度杜绝失误企业制度越越细时候会患企业病需机制进行创新灵活机制否会限制企业发展等企业流程化制度化完成整企业架结构严密机器员工成中螺丝钉制度抠细企业灵活性丧失时需建立套企业文化信念文化治理企业制度化企业价值规范植根员工行活动中样话达文化治理高境界
2构建新秩序
Æ 建立秩序通道
企业想文化氛围应该建立秩序体系形成等级差等级差核心意思承认力差力差导致等级差形成差异秩序观点秩序通道会想办法通秩序通道努力奋斗发展通种方式逐渐建立起企业基文化特点现企业难建立企业文化原没形成秩序通道
Æ 倡导合作互相帮助概念
建立秩序通道需倡导合作互相帮助企业文化学会力辅佐司相关事互相支援企业中沟通条命令链般会存太沟通问题部门部门间沟通协调处理部门没种意识导致公司缺少种断思想
案例
力资源部理说应该横发展首先力资源部部门服务次企业整体营战略服务果部门理工作员抱样想法企业理中理沟通问题子解决企业理中跨部门沟通时候部门常顾部门样话然会理沟通障碍
企业中部门应断外时部门间互相支持互相帮助统战略进行目标分解否企业战略空中楼阁企业文化建立重问题建立起种意识图93中示联想集团两句话：事严格认真动高效等信欣赏亲情
理实践科学艺术性
整体言理门科学理工作更种艺术沟通激励理工作中问题理力提高发展渐进程现水期水发展程应踏踏实实步台阶走样企业理水断发展图94示：
图94 理实践科学艺术性
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
