机关窗口服务意识培训资料—企业文化
开场白课程介绍
二全面认识服务象？
通种方式前重供议较量智力应该礼貌端正态度予服务仅仅号码样血肉感情服务种恩惠应该履行职责通予服务机会价值体现
1） 赋予职位职权更民服务没纳税没国繁荣
2） 服务象维护企业利益政策法规熟悉等原总会样者样问题必须清醒认识服务象
3） 服务象血肉感情绝数通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟极少数
三服务定义特征
定义：服务业务范围满足业务象需供方业务象相接触活动供方部活动产生结果
服务特征
形产品相服务具特征：
1 形性
2 贮存性
3 分离性(inseparability)
形工业品消费品生产流通终消费程中系列中间环节
生产消费程具定时间间隔服务具分离性特点服务生产程消费程时进行说服务员顾客提供服务时正顾客消费服务时刻二者时间分离
4差异性(heterogeneity)
差异性指服务法形产品样实现标准化次服务带顾客效顾客感知服务质量存差异
特征决定服务质量难度量
服务象否满意衡量服务质量唯标准
四树立良服务意识？
1正确认识事工作断更新观念做敬岗爱业
A）实践三代表履行神圣职责
a代表中国先进社会生产力发展求代表中国先进文化前进方代表中国广民根利益求
江泽民十六次代表会报告全面建设康社会开创中国特色社会义事业新局面：推进作风建设核心保持民群众血肉联系政治优势密切联系群众执政危险脱离群众时候情况必须坚持群众路线坚持全心全意民服务宗旨实现民群众利益作切工作出发点宿
b十六：江泽民志作全面建设康社会开创中国特色社会义事业新局面报告报告提出全面建设康社会奋斗目标中包括社会保障体系较健全社会业较充分
朱容基2003年政府工作报告：
5年社会保障体系框架基确立社会保障体系加快建设维护社会稳定深化改革调整结构促进发展提供力保障
国企业改革取重进展关重坚持实行鼓励兼规范破产岗分流减员增效实施业工程方针切实搞业工作社会保障体系建设
B) 履行国家公务员义务
国家公务员暂行条例
第二章 义务权利
第六条 国家公务员必须履行列义务：
（三）密切联系群众倾听群众意见接受群众监督努力民服务
第五章 考 核
第二十条 国家公务员考核应坚持客观公正原实行领导群众相结合时定期相结合
第二十四条 年度考核先总结领导员听取群众意见基础写出评语提出考核等次意见考核委员会者考核组审核部门负责确定考核等次
第七章 纪 律
第三十条 国家公务员必须严格遵守纪律列行：
（五）弄虚作假欺骗领导群众
（八）滥职权侵犯群众利益损害政府民群众关系
C）树立行业新风创建文明窗口
劳动保障部部长郑斯林4月8日召开全国劳动社会保障厅局长座谈会指出全国劳动保障系统志定增强工作责感命感紧迫感奋发昂扬精神状
态满腔热情脚踏实工作状态投入工作中折扣贯彻落实中央决策部署努力开创劳动保障工作新局面
劳动保障工作涉广职工群众切身利益直接面职工面百姓面企业加强劳动保障部门作风建设廉政建设尤重
进步转变工作作风努力树立行规范运转协调公正透明廉洁高效劳动保障部门新形象
满意社保情暖参保
2树立客服务意识提高客服务技巧成功万钥匙
¨ 质属性社会性间总断进行价值交换
¨ 顾客广义定义进行价值交换
¨ 客服务意识树立客服务技巧养成运难关键态度
（朱新立创例子）
3正确理解服务象需求情绪误解
站式服务
四服务中现存问题技巧介绍：
现存问题
1会说话
2会微笑
3顾工作会服务
4会道歉解释置前
5缺乏视仁衣貌取嫌
服务技巧
1客样问候客
2眼神顾客交谈
3积极聆听
4说请谢谢
5微笑
6运电话技巧
五仪容仪表求
[站姿]
[女职员]
说明：入座前应先裙角前收拢两腿拢双脚时左右放两手叠放左右腿长时间端坐两腿交叉重叠注意面腿回收脚尖
[男职员]
说明：双腿分开略前伸长时间端坐双腿交叉重叠注意面腿回收脚尖
[坐姿]
说明：入座时轻少坐满椅子23背轻椅背双膝然拢（男性略分开）身体稍前倾表示尊重谦虚
说明：正确站姿抬头目视前方挺胸直腰肩双臂然垂收腹双腿拢直立脚尖分呈V字型身体重心放两脚中间两脚分开肩略窄双手合起放腹前腹
晨会求：
保持正确站姿外男职员两脚分开肩略窄双手合起放背女职员双腿拢脚尖分呈V字型双手合起放腹前
坐姿美美分错误坐姿：
戴手套手清洁
摆动幅度
第三者说话（目视）
交叉握手
说明：脚前脚两腿蹲前脚全着腿基垂直面腿提 起脚掌着臀部
[蹲姿]
果拾取低处件时应保持方端庄蹲姿
课程纲
09：00—09：05 开场白课程介绍
09：05—09：25 全面认识服务象
1服务种恩惠应该履行职责通予服务机会价值体现
2服务象维护企业利益政策法规熟悉等原总会样者样问题
3服务象血肉感情绝数通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟极少数
09：25—10：00 服务定义特征
1形性
2贮存性
3分离性
4差异性
特征决定服务质量难度量
服务象否满意衡量服务质量唯标准
10：00—10：10 休息
10：10—11：00 树立良服务意识？
1正确认识事工作断更新观念做敬岗爱业
A）实践三代表履行神圣职责
B）履行国家公务员义务职责
C）树立行业新风创建文明窗口
2树立客服务提高服务技巧成功万钥匙
4 正确理解服务象需求情绪误解
11：00—11：10 休息
11：10—11：40 服务中现存问题技巧介绍
现存问题
1会说话
2会微笑
3顾工作会服务
4会道歉解释置前
5缺乏视仁衣貌取嫌
11：40—12：00 仪容仪表求
1仪容仪表重性
2具体求
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机关窗口服务意识培训资料—企业文化
开场白课程介绍
二全面认识服务象？
通种方式前重供议较量智力应该礼貌端正态度予服务仅仅号码样血肉感情服务种恩惠应该履行职责通予服务机会价值体现
1） 赋予职位职权更民服务没纳税没国繁荣
2） 服务象维护企业利益政策法规熟悉等原总会样者样问题必须清醒认识服务象
3） 服务象血肉感情绝数通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟极少数
三服务定义特征
定义：服务业务范围满足业务象需供方业务象相接触活动供方部活动产生结果
服务特征
形产品相服务具特征：
1 形性
2 贮存性
3 分离性(inseparability)
形工业品消费品生产流通终消费程中系列中间环节
生产消费程具定时间间隔服务具分离性特点服务生产程消费程时进行说服务员顾客提供服务时正顾客消费服务时刻二者时间分离
4差异性(heterogeneity)
差异性指服务法形产品样实现标准化次服务带顾客效顾客感知服务质量存差异
特征决定服务质量难度量
服务象否满意衡量服务质量唯标准
四树立良服务意识？
1正确认识事工作断更新观念做敬岗爱业
A）实践三代表履行神圣职责
a代表中国先进社会生产力发展求代表中国先进文化前进方代表中国广民根利益求
江泽民十六次代表会报告全面建设康社会开创中国特色社会义事业新局面：推进作风建设核心保持民群众血肉联系政治优势密切联系群众执政危险脱离群众时候情况必须坚持群众路线坚持全心全意民服务宗旨实现民群众利益作切工作出发点宿
b十六：江泽民志作全面建设康社会开创中国特色社会义事业新局面报告报告提出全面建设康社会奋斗目标中包括社会保障体系较健全社会业较充分
朱容基2003年政府工作报告：
5年社会保障体系框架基确立社会保障体系加快建设维护社会稳定深化改革调整结构促进发展提供力保障
国企业改革取重进展关重坚持实行鼓励兼规范破产岗分流减员增效实施业工程方针切实搞业工作社会保障体系建设
B) 履行国家公务员义务
国家公务员暂行条例
第二章 义务权利
第六条 国家公务员必须履行列义务：
（三）密切联系群众倾听群众意见接受群众监督努力民服务
第五章 考 核
第二十条 国家公务员考核应坚持客观公正原实行领导群众相结合时定期相结合
第二十四条 年度考核先总结领导员听取群众意见基础写出评语提出考核等次意见考核委员会者考核组审核部门负责确定考核等次
第七章 纪 律
第三十条 国家公务员必须严格遵守纪律列行：
（五）弄虚作假欺骗领导群众
（八）滥职权侵犯群众利益损害政府民群众关系
C）树立行业新风创建文明窗口
劳动保障部部长郑斯林4月8日召开全国劳动社会保障厅局长座谈会指出全国劳动保障系统志定增强工作责感命感紧迫感奋发昂扬精神状
态满腔热情脚踏实工作状态投入工作中折扣贯彻落实中央决策部署努力开创劳动保障工作新局面
劳动保障工作涉广职工群众切身利益直接面职工面百姓面企业加强劳动保障部门作风建设廉政建设尤重
进步转变工作作风努力树立行规范运转协调公正透明廉洁高效劳动保障部门新形象
满意社保情暖参保
2树立客服务意识提高客服务技巧成功万钥匙
¨ 质属性社会性间总断进行价值交换
¨ 顾客广义定义进行价值交换
¨ 客服务意识树立客服务技巧养成运难关键态度
（朱新立创例子）
3正确理解服务象需求情绪误解
站式服务
四服务中现存问题技巧介绍：
现存问题
1会说话
2会微笑
3顾工作会服务
4会道歉解释置前
5缺乏视仁衣貌取嫌
服务技巧
1客样问候客
2眼神顾客交谈
3积极聆听
4说请谢谢
5微笑
6运电话技巧
五仪容仪表求
[站姿]
[女职员]
说明：入座前应先裙角前收拢两腿拢双脚时左右放两手叠放左右腿长时间端坐两腿交叉重叠注意面腿回收脚尖
[男职员]
说明：双腿分开略前伸长时间端坐双腿交叉重叠注意面腿回收脚尖
[坐姿]
说明：入座时轻少坐满椅子23背轻椅背双膝然拢（男性略分开）身体稍前倾表示尊重谦虚
说明：正确站姿抬头目视前方挺胸直腰肩双臂然垂收腹双腿拢直立脚尖分呈V字型身体重心放两脚中间两脚分开肩略窄双手合起放腹前腹
晨会求：
保持正确站姿外男职员两脚分开肩略窄双手合起放背女职员双腿拢脚尖分呈V字型双手合起放腹前
坐姿美美分错误坐姿：
戴手套手清洁
摆动幅度
第三者说话（目视）
交叉握手
说明：脚前脚两腿蹲前脚全着腿基垂直面腿提 起脚掌着臀部
[蹲姿]
果拾取低处件时应保持方端庄蹲姿
课程纲
09：00—09：05 开场白课程介绍
09：05—09：25 全面认识服务象
1服务种恩惠应该履行职责通予服务机会价值体现
2服务象维护企业利益政策法规熟悉等原总会样者样问题
3服务象血肉感情绝数通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟极少数
09：25—10：00 服务定义特征
1形性
2贮存性
3分离性
4差异性
特征决定服务质量难度量
服务象否满意衡量服务质量唯标准
10：00—10：10 休息
10：10—11：00 树立良服务意识？
1正确认识事工作断更新观念做敬岗爱业
A）实践三代表履行神圣职责
B）履行国家公务员义务职责
C）树立行业新风创建文明窗口
2树立客服务提高服务技巧成功万钥匙
4 正确理解服务象需求情绪误解
11：00—11：10 休息
11：10—11：40 服务中现存问题技巧介绍
现存问题
1会说话
2会微笑
3顾工作会服务
4会道歉解释置前
5缺乏视仁衣貌取嫌
11：40—12：00 仪容仪表求
1仪容仪表重性
2具体求
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