移动营业厅三位体营销服务体化绩效理创新项目
营业厅三位体营销服务体化绩效理创新项目
中国移动通信集团贵州限公司贵阳分公司
中国移动移动通信集团贵州限公司贵阳分公司(简称贵阳移动)中国移动通信集团贵州限公司市级子公司公司1999年8月1日独立运营分营省委省政府市委市政府关心省公司领导贵阳移动围绕改革建设发展服务线服务业务领先战略目标始终坚持改革开放针夕艰苦创业团队合作企业精神断增强员工危机感紧迫感命感责感公司两文明建设取进步公司设11区县分公司营网点遍布全市办委托代办移动通信终端销售修理缴费业务办理网点营业厅1000目前营品牌全球通神州行动感带三全国性品牌新神州行轻松卡动感带变套餐全球通典套餐等方性品牌
营业厅三位体营销服务体化绩效理创新项目背景
（）移动营业厅功营销服务（标题4号黑体 ）
营业厅作移动公司前窗口基础生产单元功应该具备营销服务双重功营业厅成员作公司客户间桥梁工作做销售服务追求客户满意（正文4号仿宋 ）
（二）全省移动营业厅绩效理现状
目前全省营业厅理模式致分两种：种量化考核营业员干干少样吃锅饭外种营销量化理模式强调激励销售业绩营业员走极端改革初期体户显然两种理模式忽略营业厅营销服务结果坏间关系
（三）贵阳移动公司量化绩效考核时原状
贵阳公司营销量化绩效理模式班长营业员薪酬体系：班长收入固定收入外少量班长津贴作补助营业员收入源计件奖金营销量化考核部分单理模式营业厅整体营销服务坏收入脱节导致班长理积极性差营业员重销售轻服务
（四）贵阳移动营业厅营销服务失衡
果营业厅营销服务作天枰两端营销量化考核强调营业员销售导致贵阳营业厅服务质量水较低2010年全省第期营业厅程监测贵阳排名全省倒数第三
二营业厅三位体营销服务体化绩效理创新项目涵做法
贵阳移动公司营业厅三位体营销服务体化绩效理创新项目涵：营业厅营业厅理者营业员三者营销服务功步增强做法：
（）制定整体方案
解决出现问题绩效理出发制定营销服务体化核心绩效理机制营业厅班长营业员形成三位体营业厅营销服务功步增强避免服
务差反影响营业厅营销效努力实现客户根服务理念求
整项目实施制定整体方案成立公司领导牵头市场部力资源部抓项目团队保障项制度办法利实施确保项目进展利
（二）寻找移动营业厅理关键点
贵阳移动市场部力资源部牵头通调研座谈找出营业厅理四关键点营业厅团队结构领导者目标绩效理 营业厅营销服务步增强作营业厅团队目标确定班长领导者营业厅团队结构根目标制定团队绩效理步骤三重新定义领导者理职增强营业厅团队领导者意识强调营业厅团队领导者理职规定营业厅领导者负责营业厅现场理台理营业员绩效理营业厅效提升投诉处理等
（三）确定移动营业厅领导者团队目标承担责
营业厅领导者绩效切入制定营销加服务体化班长绩效公式通服务质量系数修正班长营销量化考核部分形象图示程进行描述：领导者量化收入源营业员均量化收入果作输入电压通营业厅服务质量系数变压器修正营业厅营销服务时候输出系数会更高领导者收入会更反输出系数降低营业厅领导者收入越少图示：
（四）确定营业员团队目标承担责
围绕营业厅营销服务步增强目标制定营销加服务体化绩效公式通营业厅服务评估分考核营业员营销量化收入图示营业员量化收入作收入源泉营业厅服务评估分阀门调控果营业厅整体服务质量差评估分低营业员收入会降低反果营业厅服务质量评估分会高营业员量化收入保障
三 营业厅三位体营销服务体化绩效理创新项目实施效果
（）移动营业厅领导者成员形成三位体机体
建立班长领导者营业厅团队营业厅营销服务步增强作团队目标利益营业厅利益机结合达营业厅服务营销效越营业员收入班长收入会更效果营业厅领导者成员员形成三维体理模式
（二）建立营销服务体化绩效理机制
营业厅领导者成员绩效理营销服务体化核心通引入班长服务质量系数营业员服务评估分收入源量化考核部分进行修正考核营业厅领导者成员形成利益整体实现营业厅营销步增强
（三）实现营业厅成员功转变
通三位体营销服务体化绩效理实现营业厅销售型营业厅营销服务综合厅转变实现营业厅班长理角色缺失成营业厅团队领导者转变实现
营业员单销售员营销服务顾问转变
（四）取定效益
1然2010年贵阳公司办营业厅数量精减业务销售量未减少办厅销售业务量占实体渠道销售业务重较年增长100
2营业厅业务销售量显著提升时营业厅服务质量持续提升营业员服务动性服务规范等短板明显改善
32010年省公司程监测排名第期全省第7名升全省第名
4营业厅班长营业员收入营业厅服务质量呈正
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营业厅三位体营销服务体化绩效理创新项目
中国移动通信集团贵州限公司贵阳分公司
中国移动移动通信集团贵州限公司贵阳分公司(简称贵阳移动)中国移动通信集团贵州限公司市级子公司公司1999年8月1日独立运营分营省委省政府市委市政府关心省公司领导贵阳移动围绕改革建设发展服务线服务业务领先战略目标始终坚持改革开放针夕艰苦创业团队合作企业精神断增强员工危机感紧迫感命感责感公司两文明建设取进步公司设11区县分公司营网点遍布全市办委托代办移动通信终端销售修理缴费业务办理网点营业厅1000目前营品牌全球通神州行动感带三全国性品牌新神州行轻松卡动感带变套餐全球通典套餐等方性品牌
营业厅三位体营销服务体化绩效理创新项目背景
（）移动营业厅功营销服务（标题4号黑体 ）
营业厅作移动公司前窗口基础生产单元功应该具备营销服务双重功营业厅成员作公司客户间桥梁工作做销售服务追求客户满意（正文4号仿宋 ）
（二）全省移动营业厅绩效理现状
目前全省营业厅理模式致分两种：种量化考核营业员干干少样吃锅饭外种营销量化理模式强调激励销售业绩营业员走极端改革初期体户显然两种理模式忽略营业厅营销服务结果坏间关系
（三）贵阳移动公司量化绩效考核时原状
贵阳公司营销量化绩效理模式班长营业员薪酬体系：班长收入固定收入外少量班长津贴作补助营业员收入源计件奖金营销量化考核部分单理模式营业厅整体营销服务坏收入脱节导致班长理积极性差营业员重销售轻服务
（四）贵阳移动营业厅营销服务失衡
果营业厅营销服务作天枰两端营销量化考核强调营业员销售导致贵阳营业厅服务质量水较低2010年全省第期营业厅程监测贵阳排名全省倒数第三
二营业厅三位体营销服务体化绩效理创新项目涵做法
贵阳移动公司营业厅三位体营销服务体化绩效理创新项目涵：营业厅营业厅理者营业员三者营销服务功步增强做法：
（）制定整体方案
解决出现问题绩效理出发制定营销服务体化核心绩效理机制营业厅班长营业员形成三位体营业厅营销服务功步增强避免服
务差反影响营业厅营销效努力实现客户根服务理念求
整项目实施制定整体方案成立公司领导牵头市场部力资源部抓项目团队保障项制度办法利实施确保项目进展利
（二）寻找移动营业厅理关键点
贵阳移动市场部力资源部牵头通调研座谈找出营业厅理四关键点营业厅团队结构领导者目标绩效理 营业厅营销服务步增强作营业厅团队目标确定班长领导者营业厅团队结构根目标制定团队绩效理步骤三重新定义领导者理职增强营业厅团队领导者意识强调营业厅团队领导者理职规定营业厅领导者负责营业厅现场理台理营业员绩效理营业厅效提升投诉处理等
（三）确定移动营业厅领导者团队目标承担责
营业厅领导者绩效切入制定营销加服务体化班长绩效公式通服务质量系数修正班长营销量化考核部分形象图示程进行描述：领导者量化收入源营业员均量化收入果作输入电压通营业厅服务质量系数变压器修正营业厅营销服务时候输出系数会更高领导者收入会更反输出系数降低营业厅领导者收入越少图示：
（四）确定营业员团队目标承担责
围绕营业厅营销服务步增强目标制定营销加服务体化绩效公式通营业厅服务评估分考核营业员营销量化收入图示营业员量化收入作收入源泉营业厅服务评估分阀门调控果营业厅整体服务质量差评估分低营业员收入会降低反果营业厅服务质量评估分会高营业员量化收入保障
三 营业厅三位体营销服务体化绩效理创新项目实施效果
（）移动营业厅领导者成员形成三位体机体
建立班长领导者营业厅团队营业厅营销服务步增强作团队目标利益营业厅利益机结合达营业厅服务营销效越营业员收入班长收入会更效果营业厅领导者成员员形成三维体理模式
（二）建立营销服务体化绩效理机制
营业厅领导者成员绩效理营销服务体化核心通引入班长服务质量系数营业员服务评估分收入源量化考核部分进行修正考核营业厅领导者成员形成利益整体实现营业厅营销步增强
（三）实现营业厅成员功转变
通三位体营销服务体化绩效理实现营业厅销售型营业厅营销服务综合厅转变实现营业厅班长理角色缺失成营业厅团队领导者转变实现
营业员单销售员营销服务顾问转变
（四）取定效益
1然2010年贵阳公司办营业厅数量精减业务销售量未减少办厅销售业务量占实体渠道销售业务重较年增长100
2营业厅业务销售量显著提升时营业厅服务质量持续提升营业员服务动性服务规范等短板明显改善
32010年省公司程监测排名第期全省第7名升全省第名
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