浅谈话务员职业力求
摘：文话务员职业角度出发探讨话务员职业力求职业素质求职业技求职业知识求三方面研究话务员职业力基求文话务员提升身业务力具定指导意义
关键词：话务员职业力提升策略
话务员职业概述
话务员基职责根企业求客户需执行提供呼服务包括接听客户电受理客户投诉动致电相关客户进行信息收集产品服务推广营销等工作着呼服务行业发展呼服务身历动动低级高级发展历程
目前呼服务目满足客户需令客户满意提高企业原客户忠诚度努力争取新客户提升企业形象增强企业竞争力作呼服务执行者话务员定位企业客户沟通第线重位置
信息高速发展时代话务员做仅仅解答客户疑问提供简单咨询查询等信息传递服务需基础限度发挥客户信息服务部门作客户提供信息处理直复营销等更全面服务通客户种消费行统计分析通客户提供出种信息进行总结分客户提供性化服务企业营销部门提供时利市场信息
二话务员职业素质求
1．职业化精神
职业化精神职业价值观态度精神动力常称职业意识具体包括：敬业专业责诚信协作规范等(1)敬业种严肃态度工作勤勤恳思兢业业忠职守职责事工作(2)专业精通行业工作岗位求基知识事领域持续深入钻研专业化职业化基础职业应该专业化符合社会发展需求(3)责责核心次事情做敢承担责方面承担责责成负担影响整团队效率方面推卸责筑起责划分堤坝责交叉责空置阁闻毫关心(4)诚信诚信诚实守信．指真实欺遵守承诺契约品德行职业活动中诫信求：忠诚属企业维护企业信誉保守企业秘密(5)协作协作相互合作级带动属整体带动部分全员齐心协力提高工作素质工作效率协作基求具协作精神善沟通协调政单兵作战(6)规范规范员工懂职业规养成律行身行标准化规范化运职业规解决问题
2．职业化力
职业化力现代企业员工知识结构技水基求建立职业标准具体包括学力表达力执行力创新力理力计交力等
(1)学力职业进入职场离开传统教育形式坚持学获长期发展需知识结合工作职业目标选择学容月力式时注重想象力匈创造力发抨强化创造性学(2)表达力表达力指运语言文字阐明观点意见抒发感情力包括口头语言表达力书面语言表达力丰富思想涵正确思考方法提高表达力关键(3)执行力执行力重力组织团队种决策必须通级职业执行力实现执行否位事业发展重决定素执行程中会面种机遇挑战考验综合力(4)创新力创新产生新思想创造新事物创新基求持续改进超越突破思维局限善运新方法新流程创新种力时现代职业必须具备精神(5)社交力处理际关系社会交力体现良社交力帮肋构建谐际关系丰富生意义时事业成功重资源保证(6)理力职业首先学会理克服缺点开发白规划职业生涯营白事业成长优秀职业化理分价值观健康时间情绪职业生涯力面理修炼
三话务员职业技求
1．沟通力
(1)客户电话沟通力
客户电话沟通力话务员客户交互程中提问倾听等技巧客户建立融洽关系进行交流沟通①语言表达力够运恰词语准确表达意思推确易懂语言客户分析解答够客户清楚说明产品服务优势够客广带利益存户清晰解理解②倾听力认真谦虚宽容心态倾听客户讲话准确接收快速正确理解客户询问问题客户真实需求③意见征求力够适时候运提问技巧解客户需控制话方④控制情绪力控制工作情绪保持正面乐观情绪引导控制客户情绪安抚客户情绪协助客户缓解压力情绪客户提供专业全面正确解答
(2)沟通力
够沟通够情达情传传达员工够员工客户意见反馈级
(3)团队沟通力
掌握团队成员沟通技巧求效激励团队保持团队成员效沟通完成闭队目标
(4)培训指导沟通力
具备培训指导沟通力求员工进行指导时充分理解员工需求采针件沟通方式技巧员工进行效指导培训员工时求具应变力观察力控扬力
2．业务处理力
业务处理力反映话务员业务知识掌握水话务员应熟悉类电信业务产品服务营销等专业知识包括公司电信产品业务功业务方法范围资费标淮促销活动等类相父信息
话务员应该熟练掌握类电信业务相关支撑系统操作市场营销知识熟练操作支持系统迅速查询相应资料处理准确回答客户问题需记录容够表述清楚分类推确具备熟练业务处理力
3．服务力
服务力反映话务员服务力水话务员应服务质量进行测评改进服务进行补救力级投诉进行处理投诉流程进行设计审核改进
4．营销力
营销力指话务员处理呼入呼出电话时时握住客户商业需求需求满足客户需求意愿力营销力求话务员够针存户需求．时握商机恰营销切点灵活推荐类电信产品做动营销客户挽留等工作适时促成成交
四职业知识求
作名话务员需具备身体健康声音甜美熟练掌握计算机操作技标准普通话较高文化素质等基条件外
需掌握职业规范知识话务专业知识电信业务基础知识计算机通信系统基础知识语文英语通信保密客户服务法律法规安全生产等方面知识
作名话务技师业务专家需掌握服务质量服务补救投诉流程设汁审核改进相关知识掌握营销理方法营销方案策划营销文案撰写时需掌握现场理问卷设计统汁分析服务设计开发培训指导等运营质量理知识技
参考文献
[1]邹文旭．投诉金．北京：机械工业出版仕2004．
[1]沈晓湃．客户关系理系统呼中心．电信科学2001(10)：38—40．
[1]胡质．客户关系理呼中心结合．企业技术开发2005(2)．
[1]重庆市电力公司．电力客服中心呼中心运营理手册．北京：中国电力出版社2007．
[1]理培训项目组．营销工具箱．北京：企业理出版社2006．
[1]中国联合通信限公司联通学院．电信业务营销知识．2006．
[1]中国联合通信限公司联通学院．话务员知识．2006．
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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摘：文话务员职业角度出发探讨话务员职业力求职业素质求职业技求职业知识求三方面研究话务员职业力基求文话务员提升身业务力具定指导意义
关键词：话务员职业力提升策略
话务员职业概述
话务员基职责根企业求客户需执行提供呼服务包括接听客户电受理客户投诉动致电相关客户进行信息收集产品服务推广营销等工作着呼服务行业发展呼服务身历动动低级高级发展历程
目前呼服务目满足客户需令客户满意提高企业原客户忠诚度努力争取新客户提升企业形象增强企业竞争力作呼服务执行者话务员定位企业客户沟通第线重位置
信息高速发展时代话务员做仅仅解答客户疑问提供简单咨询查询等信息传递服务需基础限度发挥客户信息服务部门作客户提供信息处理直复营销等更全面服务通客户种消费行统计分析通客户提供出种信息进行总结分客户提供性化服务企业营销部门提供时利市场信息
二话务员职业素质求
1．职业化精神
职业化精神职业价值观态度精神动力常称职业意识具体包括：敬业专业责诚信协作规范等(1)敬业种严肃态度工作勤勤恳思兢业业忠职守职责事工作(2)专业精通行业工作岗位求基知识事领域持续深入钻研专业化职业化基础职业应该专业化符合社会发展需求(3)责责核心次事情做敢承担责方面承担责责成负担影响整团队效率方面推卸责筑起责划分堤坝责交叉责空置阁闻毫关心(4)诚信诚信诚实守信．指真实欺遵守承诺契约品德行职业活动中诫信求：忠诚属企业维护企业信誉保守企业秘密(5)协作协作相互合作级带动属整体带动部分全员齐心协力提高工作素质工作效率协作基求具协作精神善沟通协调政单兵作战(6)规范规范员工懂职业规养成律行身行标准化规范化运职业规解决问题
2．职业化力
职业化力现代企业员工知识结构技水基求建立职业标准具体包括学力表达力执行力创新力理力计交力等
(1)学力职业进入职场离开传统教育形式坚持学获长期发展需知识结合工作职业目标选择学容月力式时注重想象力匈创造力发抨强化创造性学(2)表达力表达力指运语言文字阐明观点意见抒发感情力包括口头语言表达力书面语言表达力丰富思想涵正确思考方法提高表达力关键(3)执行力执行力重力组织团队种决策必须通级职业执行力实现执行否位事业发展重决定素执行程中会面种机遇挑战考验综合力(4)创新力创新产生新思想创造新事物创新基求持续改进超越突破思维局限善运新方法新流程创新种力时现代职业必须具备精神(5)社交力处理际关系社会交力体现良社交力帮肋构建谐际关系丰富生意义时事业成功重资源保证(6)理力职业首先学会理克服缺点开发白规划职业生涯营白事业成长优秀职业化理分价值观健康时间情绪职业生涯力面理修炼
三话务员职业技求
1．沟通力
(1)客户电话沟通力
客户电话沟通力话务员客户交互程中提问倾听等技巧客户建立融洽关系进行交流沟通①语言表达力够运恰词语准确表达意思推确易懂语言客户分析解答够客户清楚说明产品服务优势够客广带利益存户清晰解理解②倾听力认真谦虚宽容心态倾听客户讲话准确接收快速正确理解客户询问问题客户真实需求③意见征求力够适时候运提问技巧解客户需控制话方④控制情绪力控制工作情绪保持正面乐观情绪引导控制客户情绪安抚客户情绪协助客户缓解压力情绪客户提供专业全面正确解答
(2)沟通力
够沟通够情达情传传达员工够员工客户意见反馈级
(3)团队沟通力
掌握团队成员沟通技巧求效激励团队保持团队成员效沟通完成闭队目标
(4)培训指导沟通力
具备培训指导沟通力求员工进行指导时充分理解员工需求采针件沟通方式技巧员工进行效指导培训员工时求具应变力观察力控扬力
2．业务处理力
业务处理力反映话务员业务知识掌握水话务员应熟悉类电信业务产品服务营销等专业知识包括公司电信产品业务功业务方法范围资费标淮促销活动等类相父信息
话务员应该熟练掌握类电信业务相关支撑系统操作市场营销知识熟练操作支持系统迅速查询相应资料处理准确回答客户问题需记录容够表述清楚分类推确具备熟练业务处理力
3．服务力
服务力反映话务员服务力水话务员应服务质量进行测评改进服务进行补救力级投诉进行处理投诉流程进行设计审核改进
4．营销力
营销力指话务员处理呼入呼出电话时时握住客户商业需求需求满足客户需求意愿力营销力求话务员够针存户需求．时握商机恰营销切点灵活推荐类电信产品做动营销客户挽留等工作适时促成成交
四职业知识求
作名话务员需具备身体健康声音甜美熟练掌握计算机操作技标准普通话较高文化素质等基条件外
需掌握职业规范知识话务专业知识电信业务基础知识计算机通信系统基础知识语文英语通信保密客户服务法律法规安全生产等方面知识
作名话务技师业务专家需掌握服务质量服务补救投诉流程设汁审核改进相关知识掌握营销理方法营销方案策划营销文案撰写时需掌握现场理问卷设计统汁分析服务设计开发培训指导等运营质量理知识技
参考文献
[1]邹文旭．投诉金．北京：机械工业出版仕2004．
[1]沈晓湃．客户关系理系统呼中心．电信科学2001(10)：38—40．
[1]胡质．客户关系理呼中心结合．企业技术开发2005(2)．
[1]重庆市电力公司．电力客服中心呼中心运营理手册．北京：中国电力出版社2007．
[1]理培训项目组．营销工具箱．北京：企业理出版社2006．
[1]中国联合通信限公司联通学院．电信业务营销知识．2006．
[1]中国联合通信限公司联通学院．话务员知识．2006．
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