保险实务（核保核赔）专业毕业设计
赵越
摘：商业保险领域着入世市场体增价格战愈演愈烈尤车辆保险方面价格竞争简直惨烈形容市场体价格战时通手段抑制价格竞争立败成市场体思考问题公司充分认识价格竞争恶劣影响逐渐认识应该摆托谓价格竞争精力放客户服务竞争通优质高效快捷服务吸引客户培育客户终强忠实客户群体公司带效益实现保险业良性发展提高保险销售业绩客户服务质量特保险vip客户服务效益现vip体验卡客户服务体验中着客户需求变化致vip体验卡客户服务缺乏创新时俱进总足处显vip体验卡客户服务优化尤重
vip客户服务优化实施方案推进长沙市分公司vip客户服务体系建设实施差异化服务策略效应市场竞争提升高价值客户满意度续保率实现公司营理模式产品驱动客户驱动改变实现业务模式创新客户服务创新品牌建设创新合作发展创新实现业务服务双领先特制定优化方案
关键词：车险价格竞争vip客户服务优化方案
第章 保险vip客户服务含义项目容
11保险vip客户服务含义
保险客户服务指保险现客户潜客户接触阶段通畅通效服务渠道客户提供产品信息品质保证合义务履行客户保全纠纷处理等项目服务基客
户特殊求客户特关注提供附加服务容包括售前售中售服务
12保险vip客户服务项目容
第二章 保财险车险vip体验卡客户服务求服务项目
21 vip客户服务求
211 vip体验卡客户等级分类符合求
vip体验卡分abcd四等级通四等级效客户服务进行细分享受保车友俱乐部提供vip体验卡客户服务基项目增值服务项目（vip体验卡效期客户持卡日保单终保日期保险期vip体验卡动失效
2111 体验卡a标准五星级客户重客客（应vip钻石卡客户）：年度商业险未出险商业险年实收保费≥ 8000元公司关系维护业务发展具重意义家庭车险客户
2112 体验卡b标准四星级客户（应vip金卡客户）：年度商业险未出险4000元≤商业险年实收保费≤8000元公司关系维护业务发展具重意义家庭车险客户
2113体验卡c标准三星级客户（应vip银卡客户）年度商业险未出险XX元≤商业险年实收保费≤4000元公司关系维护业务发展具重意义家庭车险客户
2114 体验卡d标准二星级客户（应vip铜卡客户）年度商业险未出险1000元≤商业险年实收保费≤XX元公司关系维护业务发展具重意义家庭车险客户
22 vip客户服务项目
221 vip客户基服务项目
2211 vip客户理服务：配备专处理vip客户相关保险事宜服务
2212 vip客户服务承保绿色通道服务
2213 理赔简快优服务
客户vip卡理赔查勘定损资料收集环节均享受优先服务
2214 营业网点vip专区服务
2215 获邀参加保友vip客户服务俱乐部举办类活动
222 vip客户增值服务项目
2221 汽车保养服务油卡手机话费充值卡（3项中选1项）
等级 vip客户服务项目（汽车保养服务油卡手机话费充值卡）
体验a卡 赠送价值200元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验b卡 赠送价值150元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验c卡 赠送价值100元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验d卡 赠送价值100元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
2222 免工费代办年检服务
客户提前工作日拨商家服务电话进行代办年检预约预约成功持卡商家处刷卡消费项服务
2223 短信服务
车险续保提醒生日祝福节日问候行车常识保险知识特殊天气提示等
2224 优惠代驾服务
客户提前时拨商家电话进行代驾服务预约代驾服务出示vip客户体验卡享受85折优惠
2225 优惠体检服务
客户提前三天拨商家电话进行体检服务预约体检服务出示vip客户体验卡享受7折优惠
2226 抽取vip客户赠阅杂志
第三章保财险车险vip客户服务优点足
31 vip客户服务优点
311 vip客户服务符合求条件较众化年度未出险客户年商业险保费1000享受vip服务效挽留中低等vip客户
312 vip客户服务享受项目较范围广泛汽车保养服务油卡手机话费充值卡等级限制外基服务增值服务项目均享受
313掌保助理赔凸显理赔简快优服务特色推出掌保服务车通智手机载安装掌保客户端根指引进行现场助查勘完成额车损案件快捷助理赔车成电子查勘员电子理赔员遇事私家车省等保险公司员查勘时间事十分钟轻松搞定
32 vip客户服务足
321保公司制定较完善vip客户服务体系vip客户服务享受范围种类期值放客户知晓享受项目关键问题尚未效落实vip客户理服务抽取vip客户赠阅杂志获邀参加保友vip客户服务俱乐部举办类活动客户基没享受三项服务达客户心中理想期值致客户保忠诚度许影响
322 vip客户服务质化重点特色服务出众局限性足吸引客户眼球基客户服务增值服务项目相抗衡竞争手基客户服务求较深化具体服务基础加延生创新更具特色掌保助理赔服务技术支持安太洋中华保险公司相落
323 vip客户服务容客户宣传力度够少数客户知晓vip客户服务底服务项目展业员展业程中未客户普vip客户服务手册容未发放符合vip客户服务求保险服务手册
324 vip客户服务中汽车保养服务油卡手机话费充值卡项增值服务客户服务分级体验cd卡客户服务容关怀项目细分够明确cd卡获汽车保养服务油卡手机话费充值卡价值100元增值服务样享受致客户保服务失降低客户满意度
第四章 国保险公司vip客户服务鉴
41 国保险公司鉴
411安产险公司特色客户服务：
4111驾车关爱
非事车辆道路救援服务：符合安产险等级vip客户均享受接电服务紧急送油紧急加水 更换轮胎现场抢修拖车牵引困境救援
4112健康关怀
安黄金vip会员：私中医专家电话服务（预约挂号2选1）
安铂金vip会员：预约挂号导医导诊病二次会诊中医养生
安钻石vip会员：预约挂号导医导诊病二次转诊健康体检（中医养生2选1）
4113安援助
国急难援助礼遇 ：符合安产险等级vip客户均享受电话医疗咨询 医疗机构介绍推荐建议 协助安排医住院
住院期间医疗费担保垫付(需提供财务证明)住院期间医疗情况踪观察监控 出院疗养住宿安排亲友探病住宿 安排未成年子女回居住等
海外急难援助礼遇 ：符合安产险铂金钻石vip客户均享受旅行信息咨询服务 馆领事馆信息 行李延误遗失援助 护遗失援助 重新安排旅行计划 协助安排酒店住宿 紧急电话翻译服务介绍翻译服务 紧急法律援助
紧急口讯传递文件递送电话医疗咨询 医疗机构介绍建议 等
安产险vip客户等级服务细分较明确具特色客户需求握等级享受服务遇达客户期值
412太洋产险公司vip特色客户服务
4121三月限次酒代驾
太洋保险关爱车您时悠享vip礼遇忧安全驾驶网投保太洋商业车险获赠三月限次酒代驾
4122驾车宝典尊卡金钥匙服务
省时间：车险代办车担心车险理赔没时间工作生活精彩常继续
免焦虑：服务专员代车方沟通免置身陌生环境产生焦虑感
更专业：金钥匙服务专员全程代办杜绝车熟悉车险理赔流程出现疏忽
保障：服务专员全程协助查勘定损精湛车利益相保障
413阳光产险公司vip特色客户服务
4131理赔服务三
查勘员达事现场回客户递交瓶水张报伞（寒冷天气件棉衣） 4132三维通赔
客户需求做客户甲投保乙出险丙赔款
414产险公司vip特色客户服务
推出 心贴心开心省心放心安心六心服务中心具特色
心：零单证服务门收单
提高理赔时效车险推出零单证理赔门收单服务理赔员查勘定损时拍摄收集完备案件信息理赔资料投保现场够提供完备相关单证资料需投保次门提交程序名转账完成赔款支付理赔员查勘定损时搜集完备安检信息保险派专门收取客户理赔单证资料程序名转账完成赔款支付
第五章 保车险vip客户服务优化方案
51保车险vip客户服务建议
511转变服务观念
服务观念转变服务优化根真正抓住服务观念根切实做基价值附加价值落实创新客户服务具应动力活力做服务观念转变树立客户中心服务理念企业切活动皆客户原彻底颠覆
业务中心观念真正加vip客户服务物质投资力度原增值服务客户真正享受
客户真正获赠杂志参加保友vip客户服务俱乐部举办类活
512结合实际引进先进国外车险服务创新方法
中国车险市场竞争激烈保险公司知晓vip客户服务改进创新加断发展差异化服务中国车险市场中赢头筹转变服务观念创新服务手段 改革服务体制 通服务创新实现客户提供满意服务培养客户忠诚度结合通服务创新客户创造价值 终实现中国车险业持续 快速健康发展
5121 客户服务中理赔服务技术引进创新满足客户部分需求理赔服务方面助卫星定位查勘指挥调度系统等系列高科技手段接案员通电子图确定出险车辆准确位置 避开交通拥堵快速度达出险现场客户案电话挂断情况 接案员第三方通话方式 找距离出险点查勘员 现场客户提供 查勘服务减少客户等时间
5122外附加增值服务方面开发私订制活动vip客户机动车受损盗提供型号车辆客户客户生活消费量减少家中佣突发病倒客户保险公司求助保险公司提供满意家政服务快找满意保姆影响生活
513增强vip政策宣导
5131开展vip客户回馈活动座谈会
开展vip客户回馈活动座谈会仅客户vip政策透彻深入解vip政策更新时客户知晓融入中增强保险公司认
5132培养职业道德产险代理专业精英
车险公司挑选培训业务员时强调素质素质包括方面 ：毅力恒心责心等方面更重解车懂车 加强职工培训提高业务水服务水增强客户责心 树立顾客服务理念 真正做 服务客户 服务保户奉献社会 宗旨加强 职业道德建设规范行业行提高服务质量 树立行业新风 宗旨 车险代理会意意没vip客户进行vip政策宣导相会客户职责 514实行分级理客户区级vip客户
客户分级理客户带利润价值少客户进行分级基础进行客户服务关怀项目保分级客户客户等区层次缴纳保费年度未出险客户应保费层次拉开等级服务项目保商业险8000元应该增加汽车保养服务油卡手机话费充值卡服务价值满足分级理中客户服务需求vip体验cd等级客户应改变服务项目差异化理公司资源客户价值效衡
52 vip客户服务优化方案市场定位分析
521定位分析
保车险vip体验卡享受范围针家庭轿车（非公车非货车等）年度没出险情况商业险保费达1000元享受保vip服务时进行四等级体验卡区分体验服务异异商业保费8000客户商业保费刚1000客户仅100元油卡差距
相言整车险市场家庭轿车区分车辆购置价少保vip客户保车险市场定位中型客户中客户属享受范围市场定位极具广泛性众化
522 行性分析
保车险市场定位广泛性众性取社会保险市场竞争力越越仅仅客户需享受vip服务客户vip服务渴求客户容忽视群体优化方案会取精华市场定位原市场定位制定
53 保车险vip客户服务具体优化设计方案
531 vip客户体验卡等级划分
根vip体验卡市场定位分析abcd等级划分进行划分达标求原求致
532 vip客户体验卡服务项目
5321长沙区客户设立3―5vip客户服务站通开通绿色通道9座家庭
车客户免费提供代办车辆年检年审车辆线检测代缴检测费等增值服务客户休息区等候需操心
vip客户服务站
注：abcd四等级vip客户均享受
5322掌保助理赔秘书型理赔服务相结合特色服务
普通保险消费者保险理赔流程陌生形成理赔难错觉根指引进行现场助查勘完成额车损案件快捷助理赔车成电子查勘员电子理赔员事十分钟轻松搞定懂操作型事知时致电您理赔秘书导赔员始终踪引导客户帮助客户处理环节事项秘书样时提醒客户适时门收取材料帮助客户答疑解难整理赔环节利流畅
样整理赔流程变简快优时理赔秘书进行穿针引线客户心苦方诉问题时解答感受细致服务少走弯路提高办案效率减少投诉提高客户满意度
注：abcd四等级vip客户均享受
5323汽车保养服务油卡手机话费充值卡（3项中选1项）
等级 vip客户服务项目（汽车保养服务油卡手机话费充值卡）
体验a卡 赠送价值400元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验b卡 赠送价值300元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验c卡 赠送价值200元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验d卡 赠送价值100元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
5324私订制活动
53241vip客户发生理赔机动车辆受损盗致电客户服务中心提供4s店修车证明交警开具车辆盗窃证明确认情况属实公司均提供型号车辆客户试驾
53242家中佣突发病倒客户保险公司求助保险公司提供满意家政服务快找满意保姆影响生活
注：项私订制活动仅针体验卡a年度商业险未出险商业险年实收保费≥ 8000元vip客户vip客户均参
5325获邀参加保友vip客户服务俱乐部举办季度旅游活动
前形虚设服务项目vip客户未享受优化方案中需活动落实位
组织活动部门：客服部
活动时间：季度月末举行（3月6月9月12月年四次旅游活动）
旅游活动范围：张家界凤凰杭州丽江香格里拉等国风景名胜区
旅游活动期限：般3―5天
活动费控制：次旅游活动1000―3000元费控制范围
活动求：季度签单日准符合ab体验卡两等级客户中季度中机抽取取30位幸运客户进行旅游活动
5326短信服务优惠代驾服务优惠体检服务等前vip服务政策严格落实
注 ：第（6）项中服务符合abcd体验卡vip客户均享受服务
54 保车险vip客户服务优化设计方案作效果
541 优化方案作效果图表分析
部分具体客户服务优化方案深知定限制性缺陷性现执行vip客户服务方案毋庸置疑定帮助性证实行性效果期做份保vip客户服务满意度调查问卷保100位续保客户vip体验客户者进行调查列两组图形效优化设计方案行性做解答（保vip客户服务满意度调查问卷表见附录）
542 优化方案作效果结分析
图1优化方案客户满意度情况表中保100位续保客户调查数图中知客户觉挺错较率达68表明客户优化方案满意度达68相般情况高出36
图2优化方案服务项目满意值表中知保100位续保客户改进具体服务项
目中客户认掌保秘书型相结合理赔服务私订制服务更会更益两项服务满意值高达58占相较高
综述：两月考研调查保财险长沙市分公司vip体验卡客户服务具体改进方案：
客户言：仅保100位续保客户中部分客户觉方案行客户保满意度达提升时客户身代办年检年审更加方便理赔方面加快理赔速度减少迷茫理赔秘书常陪伴日常生活私订制更觉保性化
公司言：相保竞争安产险太洋产险等保更创新服务更性化服务更吸引眼球服务仅保仅更挽留保续保忠实客户提升保竟回客户数量促进保产量质量提升
55 宣传推广
551推广目标
5511推广保车险新推出vip客户服务方案形成新市场攻势竞争
5512挖掘潜顾客增加销售量增竟回率
5513造保车险专业化性化保险服务品牌形象
552推广组织
5521视频+海报：
55211长沙市保办公服务厅服务网点
保楼服务厅支公司服务厅保合作保险代理公司纪公司放置1―2宣传海报前办理业务客户进门知道保新vip客户服务政策时厅电视屏幕放宣传广告视频
55212 汽车维修点汽车4s店：采海报+视频广告播放
视频广告定位企政策宣传推广注重突出企业服务专业化情化
55213高档写字楼居民社区商圈宣传公布栏
投放点：营消费范围高档写字楼居住区商圈
具体实施：安排营销员写字楼居住区商圈设置宣传海报
宣传传单活动条幅进行摆点宣传
5522网络广告
投放网站：微博
广告形式：编辑微博信息发起话题
具体实施：新浪微博网发起微博话题保vip服务升级啦惊喜连连等容鼓励微粉积极参势宣传
5523开展vip客户回馈活动座谈会
制作ppt宣传保vip客户升级政策手发放新vip客户服务手册实时发起互动鼓舞保vip客户身边亲朋友进行宣传达转介绍目
总言期保服务走位车愿保越做越
致谢
次文设计程中感谢辅导老师李立期毕业设计指导说老师辛苦仅学弟学妹教学校外实学生进行指导里说声诚挚感谢
次实确收益匪浅课教堂中社会实践相结合达学致呈现
文理方面观点保长辈中知晓结合身保财险公司半年验实践产生观点法深知理观点存合理方面希工作实践中渐渐体会提升
感恩余诚恳请老师文加批评指正时完善文足处
谨致谢百忙中抽时间文进行审阅位老师表示衷心感谢
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赵越
摘：商业保险领域着入世市场体增价格战愈演愈烈尤车辆保险方面价格竞争简直惨烈形容市场体价格战时通手段抑制价格竞争立败成市场体思考问题公司充分认识价格竞争恶劣影响逐渐认识应该摆托谓价格竞争精力放客户服务竞争通优质高效快捷服务吸引客户培育客户终强忠实客户群体公司带效益实现保险业良性发展提高保险销售业绩客户服务质量特保险vip客户服务效益现vip体验卡客户服务体验中着客户需求变化致vip体验卡客户服务缺乏创新时俱进总足处显vip体验卡客户服务优化尤重
vip客户服务优化实施方案推进长沙市分公司vip客户服务体系建设实施差异化服务策略效应市场竞争提升高价值客户满意度续保率实现公司营理模式产品驱动客户驱动改变实现业务模式创新客户服务创新品牌建设创新合作发展创新实现业务服务双领先特制定优化方案
关键词：车险价格竞争vip客户服务优化方案
第章 保险vip客户服务含义项目容
11保险vip客户服务含义
保险客户服务指保险现客户潜客户接触阶段通畅通效服务渠道客户提供产品信息品质保证合义务履行客户保全纠纷处理等项目服务基客
户特殊求客户特关注提供附加服务容包括售前售中售服务
12保险vip客户服务项目容
第二章 保财险车险vip体验卡客户服务求服务项目
21 vip客户服务求
211 vip体验卡客户等级分类符合求
vip体验卡分abcd四等级通四等级效客户服务进行细分享受保车友俱乐部提供vip体验卡客户服务基项目增值服务项目（vip体验卡效期客户持卡日保单终保日期保险期vip体验卡动失效
2111 体验卡a标准五星级客户重客客（应vip钻石卡客户）：年度商业险未出险商业险年实收保费≥ 8000元公司关系维护业务发展具重意义家庭车险客户
2112 体验卡b标准四星级客户（应vip金卡客户）：年度商业险未出险4000元≤商业险年实收保费≤8000元公司关系维护业务发展具重意义家庭车险客户
2113体验卡c标准三星级客户（应vip银卡客户）年度商业险未出险XX元≤商业险年实收保费≤4000元公司关系维护业务发展具重意义家庭车险客户
2114 体验卡d标准二星级客户（应vip铜卡客户）年度商业险未出险1000元≤商业险年实收保费≤XX元公司关系维护业务发展具重意义家庭车险客户
22 vip客户服务项目
221 vip客户基服务项目
2211 vip客户理服务：配备专处理vip客户相关保险事宜服务
2212 vip客户服务承保绿色通道服务
2213 理赔简快优服务
客户vip卡理赔查勘定损资料收集环节均享受优先服务
2214 营业网点vip专区服务
2215 获邀参加保友vip客户服务俱乐部举办类活动
222 vip客户增值服务项目
2221 汽车保养服务油卡手机话费充值卡（3项中选1项）
等级 vip客户服务项目（汽车保养服务油卡手机话费充值卡）
体验a卡 赠送价值200元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验b卡 赠送价值150元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验c卡 赠送价值100元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验d卡 赠送价值100元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
2222 免工费代办年检服务
客户提前工作日拨商家服务电话进行代办年检预约预约成功持卡商家处刷卡消费项服务
2223 短信服务
车险续保提醒生日祝福节日问候行车常识保险知识特殊天气提示等
2224 优惠代驾服务
客户提前时拨商家电话进行代驾服务预约代驾服务出示vip客户体验卡享受85折优惠
2225 优惠体检服务
客户提前三天拨商家电话进行体检服务预约体检服务出示vip客户体验卡享受7折优惠
2226 抽取vip客户赠阅杂志
第三章保财险车险vip客户服务优点足
31 vip客户服务优点
311 vip客户服务符合求条件较众化年度未出险客户年商业险保费1000享受vip服务效挽留中低等vip客户
312 vip客户服务享受项目较范围广泛汽车保养服务油卡手机话费充值卡等级限制外基服务增值服务项目均享受
313掌保助理赔凸显理赔简快优服务特色推出掌保服务车通智手机载安装掌保客户端根指引进行现场助查勘完成额车损案件快捷助理赔车成电子查勘员电子理赔员遇事私家车省等保险公司员查勘时间事十分钟轻松搞定
32 vip客户服务足
321保公司制定较完善vip客户服务体系vip客户服务享受范围种类期值放客户知晓享受项目关键问题尚未效落实vip客户理服务抽取vip客户赠阅杂志获邀参加保友vip客户服务俱乐部举办类活动客户基没享受三项服务达客户心中理想期值致客户保忠诚度许影响
322 vip客户服务质化重点特色服务出众局限性足吸引客户眼球基客户服务增值服务项目相抗衡竞争手基客户服务求较深化具体服务基础加延生创新更具特色掌保助理赔服务技术支持安太洋中华保险公司相落
323 vip客户服务容客户宣传力度够少数客户知晓vip客户服务底服务项目展业员展业程中未客户普vip客户服务手册容未发放符合vip客户服务求保险服务手册
324 vip客户服务中汽车保养服务油卡手机话费充值卡项增值服务客户服务分级体验cd卡客户服务容关怀项目细分够明确cd卡获汽车保养服务油卡手机话费充值卡价值100元增值服务样享受致客户保服务失降低客户满意度
第四章 国保险公司vip客户服务鉴
41 国保险公司鉴
411安产险公司特色客户服务：
4111驾车关爱
非事车辆道路救援服务：符合安产险等级vip客户均享受接电服务紧急送油紧急加水 更换轮胎现场抢修拖车牵引困境救援
4112健康关怀
安黄金vip会员：私中医专家电话服务（预约挂号2选1）
安铂金vip会员：预约挂号导医导诊病二次会诊中医养生
安钻石vip会员：预约挂号导医导诊病二次转诊健康体检（中医养生2选1）
4113安援助
国急难援助礼遇 ：符合安产险等级vip客户均享受电话医疗咨询 医疗机构介绍推荐建议 协助安排医住院
住院期间医疗费担保垫付(需提供财务证明)住院期间医疗情况踪观察监控 出院疗养住宿安排亲友探病住宿 安排未成年子女回居住等
海外急难援助礼遇 ：符合安产险铂金钻石vip客户均享受旅行信息咨询服务 馆领事馆信息 行李延误遗失援助 护遗失援助 重新安排旅行计划 协助安排酒店住宿 紧急电话翻译服务介绍翻译服务 紧急法律援助
紧急口讯传递文件递送电话医疗咨询 医疗机构介绍建议 等
安产险vip客户等级服务细分较明确具特色客户需求握等级享受服务遇达客户期值
412太洋产险公司vip特色客户服务
4121三月限次酒代驾
太洋保险关爱车您时悠享vip礼遇忧安全驾驶网投保太洋商业车险获赠三月限次酒代驾
4122驾车宝典尊卡金钥匙服务
省时间：车险代办车担心车险理赔没时间工作生活精彩常继续
免焦虑：服务专员代车方沟通免置身陌生环境产生焦虑感
更专业：金钥匙服务专员全程代办杜绝车熟悉车险理赔流程出现疏忽
保障：服务专员全程协助查勘定损精湛车利益相保障
413阳光产险公司vip特色客户服务
4131理赔服务三
查勘员达事现场回客户递交瓶水张报伞（寒冷天气件棉衣） 4132三维通赔
客户需求做客户甲投保乙出险丙赔款
414产险公司vip特色客户服务
推出 心贴心开心省心放心安心六心服务中心具特色
心：零单证服务门收单
提高理赔时效车险推出零单证理赔门收单服务理赔员查勘定损时拍摄收集完备案件信息理赔资料投保现场够提供完备相关单证资料需投保次门提交程序名转账完成赔款支付理赔员查勘定损时搜集完备安检信息保险派专门收取客户理赔单证资料程序名转账完成赔款支付
第五章 保车险vip客户服务优化方案
51保车险vip客户服务建议
511转变服务观念
服务观念转变服务优化根真正抓住服务观念根切实做基价值附加价值落实创新客户服务具应动力活力做服务观念转变树立客户中心服务理念企业切活动皆客户原彻底颠覆
业务中心观念真正加vip客户服务物质投资力度原增值服务客户真正享受
客户真正获赠杂志参加保友vip客户服务俱乐部举办类活
512结合实际引进先进国外车险服务创新方法
中国车险市场竞争激烈保险公司知晓vip客户服务改进创新加断发展差异化服务中国车险市场中赢头筹转变服务观念创新服务手段 改革服务体制 通服务创新实现客户提供满意服务培养客户忠诚度结合通服务创新客户创造价值 终实现中国车险业持续 快速健康发展
5121 客户服务中理赔服务技术引进创新满足客户部分需求理赔服务方面助卫星定位查勘指挥调度系统等系列高科技手段接案员通电子图确定出险车辆准确位置 避开交通拥堵快速度达出险现场客户案电话挂断情况 接案员第三方通话方式 找距离出险点查勘员 现场客户提供 查勘服务减少客户等时间
5122外附加增值服务方面开发私订制活动vip客户机动车受损盗提供型号车辆客户客户生活消费量减少家中佣突发病倒客户保险公司求助保险公司提供满意家政服务快找满意保姆影响生活
513增强vip政策宣导
5131开展vip客户回馈活动座谈会
开展vip客户回馈活动座谈会仅客户vip政策透彻深入解vip政策更新时客户知晓融入中增强保险公司认
5132培养职业道德产险代理专业精英
车险公司挑选培训业务员时强调素质素质包括方面 ：毅力恒心责心等方面更重解车懂车 加强职工培训提高业务水服务水增强客户责心 树立顾客服务理念 真正做 服务客户 服务保户奉献社会 宗旨加强 职业道德建设规范行业行提高服务质量 树立行业新风 宗旨 车险代理会意意没vip客户进行vip政策宣导相会客户职责 514实行分级理客户区级vip客户
客户分级理客户带利润价值少客户进行分级基础进行客户服务关怀项目保分级客户客户等区层次缴纳保费年度未出险客户应保费层次拉开等级服务项目保商业险8000元应该增加汽车保养服务油卡手机话费充值卡服务价值满足分级理中客户服务需求vip体验cd等级客户应改变服务项目差异化理公司资源客户价值效衡
52 vip客户服务优化方案市场定位分析
521定位分析
保车险vip体验卡享受范围针家庭轿车（非公车非货车等）年度没出险情况商业险保费达1000元享受保vip服务时进行四等级体验卡区分体验服务异异商业保费8000客户商业保费刚1000客户仅100元油卡差距
相言整车险市场家庭轿车区分车辆购置价少保vip客户保车险市场定位中型客户中客户属享受范围市场定位极具广泛性众化
522 行性分析
保车险市场定位广泛性众性取社会保险市场竞争力越越仅仅客户需享受vip服务客户vip服务渴求客户容忽视群体优化方案会取精华市场定位原市场定位制定
53 保车险vip客户服务具体优化设计方案
531 vip客户体验卡等级划分
根vip体验卡市场定位分析abcd等级划分进行划分达标求原求致
532 vip客户体验卡服务项目
5321长沙区客户设立3―5vip客户服务站通开通绿色通道9座家庭
车客户免费提供代办车辆年检年审车辆线检测代缴检测费等增值服务客户休息区等候需操心
vip客户服务站
注：abcd四等级vip客户均享受
5322掌保助理赔秘书型理赔服务相结合特色服务
普通保险消费者保险理赔流程陌生形成理赔难错觉根指引进行现场助查勘完成额车损案件快捷助理赔车成电子查勘员电子理赔员事十分钟轻松搞定懂操作型事知时致电您理赔秘书导赔员始终踪引导客户帮助客户处理环节事项秘书样时提醒客户适时门收取材料帮助客户答疑解难整理赔环节利流畅
样整理赔流程变简快优时理赔秘书进行穿针引线客户心苦方诉问题时解答感受细致服务少走弯路提高办案效率减少投诉提高客户满意度
注：abcd四等级vip客户均享受
5323汽车保养服务油卡手机话费充值卡（3项中选1项）
等级 vip客户服务项目（汽车保养服务油卡手机话费充值卡）
体验a卡 赠送价值400元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验b卡 赠送价值300元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验c卡 赠送价值200元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
体验d卡 赠送价值100元汽车保养服务油卡手机话费充值卡(选）
5324私订制活动
53241vip客户发生理赔机动车辆受损盗致电客户服务中心提供4s店修车证明交警开具车辆盗窃证明确认情况属实公司均提供型号车辆客户试驾
53242家中佣突发病倒客户保险公司求助保险公司提供满意家政服务快找满意保姆影响生活
注：项私订制活动仅针体验卡a年度商业险未出险商业险年实收保费≥ 8000元vip客户vip客户均参
5325获邀参加保友vip客户服务俱乐部举办季度旅游活动
前形虚设服务项目vip客户未享受优化方案中需活动落实位
组织活动部门：客服部
活动时间：季度月末举行（3月6月9月12月年四次旅游活动）
旅游活动范围：张家界凤凰杭州丽江香格里拉等国风景名胜区
旅游活动期限：般3―5天
活动费控制：次旅游活动1000―3000元费控制范围
活动求：季度签单日准符合ab体验卡两等级客户中季度中机抽取取30位幸运客户进行旅游活动
5326短信服务优惠代驾服务优惠体检服务等前vip服务政策严格落实
注 ：第（6）项中服务符合abcd体验卡vip客户均享受服务
54 保车险vip客户服务优化设计方案作效果
541 优化方案作效果图表分析
部分具体客户服务优化方案深知定限制性缺陷性现执行vip客户服务方案毋庸置疑定帮助性证实行性效果期做份保vip客户服务满意度调查问卷保100位续保客户vip体验客户者进行调查列两组图形效优化设计方案行性做解答（保vip客户服务满意度调查问卷表见附录）
542 优化方案作效果结分析
图1优化方案客户满意度情况表中保100位续保客户调查数图中知客户觉挺错较率达68表明客户优化方案满意度达68相般情况高出36
图2优化方案服务项目满意值表中知保100位续保客户改进具体服务项
目中客户认掌保秘书型相结合理赔服务私订制服务更会更益两项服务满意值高达58占相较高
综述：两月考研调查保财险长沙市分公司vip体验卡客户服务具体改进方案：
客户言：仅保100位续保客户中部分客户觉方案行客户保满意度达提升时客户身代办年检年审更加方便理赔方面加快理赔速度减少迷茫理赔秘书常陪伴日常生活私订制更觉保性化
公司言：相保竞争安产险太洋产险等保更创新服务更性化服务更吸引眼球服务仅保仅更挽留保续保忠实客户提升保竟回客户数量促进保产量质量提升
55 宣传推广
551推广目标
5511推广保车险新推出vip客户服务方案形成新市场攻势竞争
5512挖掘潜顾客增加销售量增竟回率
5513造保车险专业化性化保险服务品牌形象
552推广组织
5521视频+海报：
55211长沙市保办公服务厅服务网点
保楼服务厅支公司服务厅保合作保险代理公司纪公司放置1―2宣传海报前办理业务客户进门知道保新vip客户服务政策时厅电视屏幕放宣传广告视频
55212 汽车维修点汽车4s店：采海报+视频广告播放
视频广告定位企政策宣传推广注重突出企业服务专业化情化
55213高档写字楼居民社区商圈宣传公布栏
投放点：营消费范围高档写字楼居住区商圈
具体实施：安排营销员写字楼居住区商圈设置宣传海报
宣传传单活动条幅进行摆点宣传
5522网络广告
投放网站：微博
广告形式：编辑微博信息发起话题
具体实施：新浪微博网发起微博话题保vip服务升级啦惊喜连连等容鼓励微粉积极参势宣传
5523开展vip客户回馈活动座谈会
制作ppt宣传保vip客户升级政策手发放新vip客户服务手册实时发起互动鼓舞保vip客户身边亲朋友进行宣传达转介绍目
总言期保服务走位车愿保越做越
致谢
次文设计程中感谢辅导老师李立期毕业设计指导说老师辛苦仅学弟学妹教学校外实学生进行指导里说声诚挚感谢
次实确收益匪浅课教堂中社会实践相结合达学致呈现
文理方面观点保长辈中知晓结合身保财险公司半年验实践产生观点法深知理观点存合理方面希工作实践中渐渐体会提升
感恩余诚恳请老师文加批评指正时完善文足处
谨致谢百忙中抽时间文进行审阅位老师表示衷心感谢
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