新关酒店话务员工作计划范文参考
1接客户电认真完成电中委托受理业务努力做没事没差错杜绝移电话现象
2时学资料刻苦钻研业务技术熟练掌握接转范围项业务关规定
3始终保持种热情态度热心户服务态度热情语清晰件件电话负责底直客户满意止
接电话基求：快准通总结似概括工作计划容
酒店前厅部岗位职责操作流程
k醒服务情况
l保持室清洁卫生
2 总机房员工素质求：
电话服务酒店客服务中扮演着重角色话务员必须热情态度礼貌语言甜美嗓音娴熟技体质高效客提供服务说电话客服务桥梁话务员听悦耳声见微笑声幕服务员话务员必须具备较素质
1)齿清楚语言甜美耳喉部慢性疾病
2)写迅速反应快
3)工作认真记忆力强
4)较强外语听说力三种外语客提供话务服务
5)酒店话务相似工作历熟悉电话业务
6)熟悉电脑操作字
7)掌握旅游景点娱乐等方面知识信息
8)强信息沟通力
3 话务服务基求：
电话服务酒店客服务中扮演着重角色位话务员声音代表着酒店形象话务员必须热情态度礼貌语言甜美嗓音娴熟技优质高效客提供服务客够通电话感觉微笑感觉热情礼貌修养甚感觉酒店档次理水：
1)电话转接留言服务：话
4)报警电话处理
a接火警电话时解清楚火情具体点
b通知总理火灾区域
c通知驻店理火灾区域
d通知工程部火灾区域
f通知保安部火灾区域
g通知医务室火灾区域
h通知火灾区域部门领导火灾区域
进行通知时话务员必须说明火情具体点
5)醒服务
程序规范
a话务员酒店部醒须重复确认
b醒记录清楚记录醒日期房号时间记录时间话务员工号
c时醒求输入电脑检查屏幕印机记录否正确
d夜班话务员须醒记录时间序整理记录交接班注明整理输入核签字
e日早醒时间前先检查醒机否工作正常印机否正常印发现问题应时通知信息中心
f醒服务求时间准确话务员中英文亲切然客问告醒时间已
g话务员须注意查醒应答房间号码时房号通知客房服务中心清楚记录交接
(五)商务中心员工素质求：
1熟悉部门工作业务工作程序掌握工作技巧服务技
2性格外机智灵活客进行良沟通
3工作认真细致耐心
4具专文化程序较高外语水知识渊博英语听说笔译口译熟练等
5具熟练电脑操作字技术
6掌握旅游景点娱乐等方面知识信息(市旅游景点娱乐场位置电话票价消费水准等)解中国历史理熟悉酒店设施服务项目
外作商务中心票务员应航空公司火车站等交通部门保持良关系熟知类型票价种收费标准熟知国外邮政须知收费标准熟知国外报纸杂志类型收费标准
a话务员转接电话时首先必须认真聆听完客讲话转接说请稍等果客需咨询留言等服务应客说：请稍等帮您接通××部门话务员接转电话程中必须予客适说明
b等候接转时播出悦耳音乐
c 接转方接电话铃响半分钟(五声)必须客说明：起电话
没接请问您否需留言需房间客留言电话律转前厅问讯处外酒店理员留言(非工作时间理员办公室应答时)律话务员清楚记录(重复确认)通寻呼方式效方式快留言转达酒店理员
2)回答问讯查询电话服务
查询电话服务程序规范：
a 常电话号码话务员须答流提供快速查询服务
遇查询非常电话号码话务员须请客保留线路稍等效方式客查询号码确认号码正确时通知客需较长时间请客留电话号码查清客电话联系告诉客
c遇查询某单位址电话话务员首先须先问清客否该单位电话号码
d遇客查询客房间电话总台电话均占线情况话务员应通电脑客查询时应注意客保密泄露住客房号接通客直接通话
3)免电话扰服务：
a话务员应提出免扰求客姓名房号记录交接班时注明接客通知时间
b接通知话务员需电话号码通话务台锁时信息时准确通知班员
c客求取消免扰外出客回房间接通知话务员应立通话务台释放锁电话号码时交接班标明取消符号时间
d免扰期间果发话求房间客讲话话务员应关信息礼貌准确通知发话建议留言取消免扰
话务员基求：
1)务员必须总机铃响三声应答电话
2)务员应答电话时必须礼貌友善愉快面带微笑时客然话务员够感觉笑脸微笑时话务员会表现出礼貌友善愉快语音语调会甜美然吸引力
3)接电话时首先中英文熟练准确报家门然亲切问候语
4)答外部话时先报酒店名称客致问候
5)话务员遇法解答问题时电话转交领班处理
6)话务员客通话时声音必须清晰亲切然甜美音调适中语速正常(音调偏高偏底语速偏快偏慢应通培训加调整)
7)话务员应够辩理员声音接话时话务员须予恰尊称
4 总机服务项目工作程序规范 六前厅部
()前厅部理制度：
1员工工作中必须服部门领导安排领导交事情疑问需马解清楚建议必须先执行提务执行中必须坚持反馈制度允许交执行反馈现象
部门员工需高度团队精神团结致互相协作禁止利团结言行
2员工必须严格执行酒店考勤制度班时间指岗时间非卡时间岗前须部门签签班时间签退
3日常排班部门领班进行员工排班意须提前说明工作中必须服排班安排需换班需征分部领班事意写书面申请允许私强行换班换班需知会部门理意
4前厅部工作员禁止利工作便收受回扣发现开处理
5前厅部工作员必须严格执行客资料保密制度非部门理酒店领导批准擅印复印报表报表印清晰需重新印废报表应送商务中心进行销毁行李员送报表部门需严格执行签收制度违反项酒店规定严肃处理
6钥匙者需部门理酒店领导批准允许私做钥匙违反酒店规定严肃处理
(二)商务中心工作程序：
1复印程序：
1)动热情迎接客介绍收费标准
2)接客复印原件客求选择纸张规格复印张数深浅程度
3)复印原件复印面定位置检查送纸箱纸张否准备动复印键
4)需放缩复印例调整尺寸查第张复印效果问g天更换调整信息栏容话务员提供关服务信息
h确保电话房清洁卫生
i话务员进行业务培训确保员工掌握话务工作程序(包括紧急报警程序)工作技培养员工高度责感员工工作质量时刻保持佳状态
j周期性检查保持电脑终端运转正常
k记录传呼电话传呼系统障情况发现障立报告前厅理
l保存份行政员部门理bp机号码家庭电话号码
m定期部门员工进行评估制度实施奖惩
n完成前厅理理部门监时交办事情
o重宾客接务时提醒班员予重视布置检查
p处理客关电话服务投诉
q协调总机班酒店部门间关系部门保持良沟通联系
2)总机领班岗位职责：
a直接总机负责保证班工作求进行
b协助制定时期话务员工作计划提供需记录报表月总结
c时汇报工作情况出现问题提出建议
d重问题积极提出建设性意见
e监督班话务员服务态度服务质量劳动纪律
f解日天气情况做记录
g合理安排班员工餐
h解班员工思想情况帮助处理项关系
3)话务员岗位职责：
a迅速准确接通交换台电话
b礼貌回答客提出问题
c处理需工接转长途电话
d解牢记vip头衔姓名住房
e客提供醒服务
f处理电话收费事宜跑帐漏帐时领班汇报
g遇投诉问题时领班汇报
h认真填写交班日记班员交代清楚列情况：
ivip住房转接情况idd&ddd情况
j电话留言情况
题(2)留言通知faxin记录时间留言姓名客取取消留言严格操作准乱抛准脚踢行李拖部组便占
(1) 放置零散客离店行李入住客行李暂时存放般存放较长时间提取零散客行李
(2) 行李进出必需规定做登记
(3) 定期清理期取行李(超二月)
(4) 放寄存行李原先放行李架放面先放里面放外面
(5) 班次接班核行李房寄存行李否记录相符
(6) 日中班根前天天早寄存行李记录转抄未取行李记录核行李
(7) 核已提取行李行李寄存牌(注销天行李寄存牌)
(8) 设立进出行李房运送行李物品进出记录表进出行李房均做详细记录：时间物进出数量物品名称(团体称)做入登记出注销
(9) 提取团体行李离开行李房前先找团体交接单核清团号行李件数确认准确误运走转交旅行社前次交接核清楚安全意识
(10) 提取散客行李时须记录查找查寄存行李牌号码行李件数等核误交客
4)时存放行李规定：
1) 部行李保房贵重物品金钱易燃易爆易泄露腐蚀性放射性物品植物等律予保
2) 易碎物品玻璃器皿陶瓷瓶装酒水等寄存物品损坏酒店承担赔偿责
3)住店客行李原收存
(四)总机房服务理：
1 总机房员工岗位职责：
1)总机岗位职责：
负责总机房全面理工作保证设施设备运转正常客提供优质高效电话服务
a制定总机室工作条例话务员行规范
b制定总机班工作计划
c做话务员考勤工作
d时掌握客房利情况安排调整班次
e统计日手idd&ddd周特殊电话单呈交前厅部理
f负责酒店电话号码单编辑印刷时提供部门变化电话号码时更改
坐行李
2) 运送行李推车轻进出门口转弯角时慢碰墙撞门
3)旅行团行李未领班意私楼层分房非等候电梯时行李专电梯厅停留时候未允许律进入客房
4) 通宵班员工睡觉乱走坚守岗位1：00am前6：30am岗位凳子
5) 行李车运行李立放回取出车方位置序排放
6) 离开堂范围做散客行李团体行李团体行李分房转房吃饭吃早餐厕等行李员服务记录表记录写时间事完成返回写返回时间
7) 做完件工作做适登记
8) 三班工作忙时轮流休息必须规定时间轮流换休息
9) 代客换零钱时交行李员做
10)班两白手套干净作备
11)车客时应觉站立搞动作保安员闲谈
12)事休息超时未出接班行李员帮忙擅离岗体位直事出接班止
3行李房理：
1)行李房钥匙理：
(1) 行李房钥匙班行李员保晚班行李员班统交保安部保行李房钥匙损坏需重新配制必须坏钥匙换新钥匙损坏钥匙交回部门行李房钥匙私复制申请配行李房钥匙需报告行李房门锁定期更换
(2)供班员日常行李房钥匙意放置带走钥匙前指定位置取放回指定位置行李员接班班前必须身携带门匙放抽屉桌面等处更意转手(包括已班行李员)做钥匙交接保工作
2)行李房理：
非工作需律准进入行李房进入行李房须门关闭离开时须门锁行李房禁止吸烟携带火种易燃易爆易泄腐蚀性等危险物品进入爱护行李房切设施设备定期搞卫生检查消防器材门锁保险性等利工作便行李房闹睡觉等行李房供前台礼宾部
(三)礼宾部规章制度：
1工作纪律：
1)岗前认真检查仪表仪容帽子端正意摘衣服整洁手套干净皮鞋擦亮工号牌佩戴左胸处
2) 站立服务姿势正确挺胸收腹双手放身左手掌握住右手背倚墙柜做动作手插入袋中
3) 班时厅通道电梯休息处行李房等处声谈话喧哗闹唱歌抽烟吃零食报纸等更处游逛闲聊
4) 班时准私电话接听私电话(特殊情况批准外)
5) 班时须制服干净整洁岗位整理制服衣物
6)非工作时间律准进入行李保房存取行李进入行李房时须门关离开时须门锁
7) 行李员未许走收银处通道回收客钥匙须立交回接处职员处理
8) 爱护公物意乱写乱划乱踢乱丢乱撞
9) 坚持宾客服务宗旨客服务应视仁样热情礼
10)客谈话时站立姿势正确态度温请字开头谢字结尾礼貌语离口声音清楚写字客时笔迹清晰
11) 时候准客索取费暗示费客索取物品兑换钱币违反规定者发现立名
12)保证客行李安全准翻动客行李物品准翻阅客寄存丢弃书报杂志等
13)遵守酒店部门报刊杂志理规定严格执行私派发带走供客阅读报纸杂志等
14) 服部门理堂副理工作安排需加班时准时回加班服工作安排
15)做完项工作立返回岗位处停留非工作原离开岗位休息处须值领班意
16)遇特殊情况立报告值领班值堂理
17)休息处休息时闹喧哗瞌睡报刊
18)遵守店员工守条
2行李员岗位纪律：
1) 搬运行李时须心
7交接班程序：
1)文件：核传真字稿等递交客文件
2)档：班务种服务表存根放入指定位置
3)设备：检查字机电源否切断传真机否纸复印机否正常设备周围环境否整洁等
4)现金：检查否现金需移交
5)电话卡：交班写数量进行核
6)单：核账单交代没结算账单
7)交班：交代登记遗留问题
8)钥匙：移交钥匙
9)：关客联系事理汇报事
8飞机票预定
1)客通知订票时应时查询航空公司记录客查询航班时刻折扣机型票价
2)客通知订票时应请客亲商务中心交票款重复客姓名航班日期时间点折扣票价记录客联系方式房号等
3)客交完票款客开收时航空公司联系详细说明：航班日期时间点折扣姓名请方重复确认误
4)送票员票送商务中心时请仔细核机票否客预定相符认真登记请登记签字
5)客取票时应收回收请客认真核机票日期时间点价格
9火车票订票程序：
1)客通知订票时应仔细查火车时刻表注意时间车次变化
2)客通知订票时应请客亲商务中心填写订票单班员填写请客订票单签字确认收取客手续费押金订票
3)客交完押金应时预定处联系详细说明：车次时间日期车票种类数量
4)客特殊求请客预定单详细注明轻易答应客求握告客票买
5)送票员票送商务中心时请仔细核车票订票单否相符客取票时应收回押金收
请客认真核车票日期时间车次车票种类
6)票务佣金必须立运操作码入电脑中票务代办账求笔笔入账
7)结算：出账单请客签字
8)清整：交班马清理积存未转交传真进步核实姓名房号
5结帐程序：
1)班次需班员操作码允许员操作码进行账目处理
2)班必需分开入账班次进行封班(允许出现日账目录入班次帐目中)
3)集中入账笔账目需立入账延迟
4)交账单必需入账电脑印账单允许出现手工账单交财务部情况发生
5)交班时需印班次显示流水账单)项(135)
6)印商务中心天营业收入报表2份班班结2份(包含现金账)班流水账单表2份
7)汇总现金填写现金投币袋班班结表起投入总收款保险箱填写投币记录表请见证签字
8)取出转账账单第二联填写转账登记单起交总台
9)第联班结表流水账单订起第三联账单发票控制表流水账单订起
10)汇总账单电脑核金额天报表(日营业日报)起交夜审
11)收银电脑中转客账金额进行账
12)印传真记录1128电话记录日营业收入日报交部门理办公室营业收入日报留份岗位
13)进入sw系统结束日营业
6取报程序：
1)填写进报记录：姓名房号
2)初查：查电脑查总台
3)查：初查结果者进报装入信封盖查章放入专门夹子
4)保存期10天：继续查
5)交接班：交接班记录查数便继续查
6)查：信封盖查章放专门夹子存档
7)销毁：存档三月领班决定销毁彻底防止进报泄密
8)追查：天取报中班班前必须根房号客联系班取写入交班早班继续查
连续复印
5)复印完毕取出复印原件交客原件干张注意序搞乱交前厅收银
10)帐单号码房号金额付款方式分项填商务中心日复印字报表
2印程序：
1)动热情迎接客介绍收费标准
2)接客原稿文件解客求特殊格式安排流览原稿否清方字符
3)告知客概完成时间
4)文件出必须请客校
5)修改校遍
6)文件交客根字张数客开单收费请客签字帐单转前台收银
7)填写商务中心日复印字报表
8)文件询问客否存盘保留时间求保留删该文件
9)客暂时客字时应礼貌客解释客急告诉客会电话客房请客前校
3发送传真程序：
1)根客提供传真号码核实识：国家区代码传真号
2)收费：进行服务前告客收费标准付费方式
3)传真稿机：稿文正面里两边夹住保证1：1发送
4)发送：拨准确页准确发送
5)核发送报告：核出报报告面数结果
6)结算：实际价目客收费
7)递交：文件出报报告起装入信封双手递交客客信封注明姓名房号日期交班班继续办理
4接收传真程序：
1)取报：进报报文报告时完整
2)整报：报文页序排列核实页数
3)分报：识收报姓名房号装入信封
4)核实：通电脑查询姓名房号死报
(1)房号姓名信封注明收报存放10天档
(2)客已离店信封注明check out日期市免费转入
5)进报登记姓名房号日期页数进报时间递交时间收件签名
6)递交：(1)电话通知客取请行李员送房间
6)问明客否装订文件客装订
7)根复印张数规格开立帐单帐单式三联开二三联撕第二联交财务结帐处第三联交客客立碎掉
8)客挂帐请客出示房卡签字
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1接客户电认真完成电中委托受理业务努力做没事没差错杜绝移电话现象
2时学资料刻苦钻研业务技术熟练掌握接转范围项业务关规定
3始终保持种热情态度热心户服务态度热情语清晰件件电话负责底直客户满意止
接电话基求：快准通总结似概括工作计划容
酒店前厅部岗位职责操作流程
k醒服务情况
l保持室清洁卫生
2 总机房员工素质求：
电话服务酒店客服务中扮演着重角色话务员必须热情态度礼貌语言甜美嗓音娴熟技体质高效客提供服务说电话客服务桥梁话务员听悦耳声见微笑声幕服务员话务员必须具备较素质
1)齿清楚语言甜美耳喉部慢性疾病
2)写迅速反应快
3)工作认真记忆力强
4)较强外语听说力三种外语客提供话务服务
5)酒店话务相似工作历熟悉电话业务
6)熟悉电脑操作字
7)掌握旅游景点娱乐等方面知识信息
8)强信息沟通力
3 话务服务基求：
电话服务酒店客服务中扮演着重角色位话务员声音代表着酒店形象话务员必须热情态度礼貌语言甜美嗓音娴熟技优质高效客提供服务客够通电话感觉微笑感觉热情礼貌修养甚感觉酒店档次理水：
1)电话转接留言服务：话
4)报警电话处理
a接火警电话时解清楚火情具体点
b通知总理火灾区域
c通知驻店理火灾区域
d通知工程部火灾区域
f通知保安部火灾区域
g通知医务室火灾区域
h通知火灾区域部门领导火灾区域
进行通知时话务员必须说明火情具体点
5)醒服务
程序规范
a话务员酒店部醒须重复确认
b醒记录清楚记录醒日期房号时间记录时间话务员工号
c时醒求输入电脑检查屏幕印机记录否正确
d夜班话务员须醒记录时间序整理记录交接班注明整理输入核签字
e日早醒时间前先检查醒机否工作正常印机否正常印发现问题应时通知信息中心
f醒服务求时间准确话务员中英文亲切然客问告醒时间已
g话务员须注意查醒应答房间号码时房号通知客房服务中心清楚记录交接
(五)商务中心员工素质求：
1熟悉部门工作业务工作程序掌握工作技巧服务技
2性格外机智灵活客进行良沟通
3工作认真细致耐心
4具专文化程序较高外语水知识渊博英语听说笔译口译熟练等
5具熟练电脑操作字技术
6掌握旅游景点娱乐等方面知识信息(市旅游景点娱乐场位置电话票价消费水准等)解中国历史理熟悉酒店设施服务项目
外作商务中心票务员应航空公司火车站等交通部门保持良关系熟知类型票价种收费标准熟知国外邮政须知收费标准熟知国外报纸杂志类型收费标准
a话务员转接电话时首先必须认真聆听完客讲话转接说请稍等果客需咨询留言等服务应客说：请稍等帮您接通××部门话务员接转电话程中必须予客适说明
b等候接转时播出悦耳音乐
c 接转方接电话铃响半分钟(五声)必须客说明：起电话
没接请问您否需留言需房间客留言电话律转前厅问讯处外酒店理员留言(非工作时间理员办公室应答时)律话务员清楚记录(重复确认)通寻呼方式效方式快留言转达酒店理员
2)回答问讯查询电话服务
查询电话服务程序规范：
a 常电话号码话务员须答流提供快速查询服务
遇查询非常电话号码话务员须请客保留线路稍等效方式客查询号码确认号码正确时通知客需较长时间请客留电话号码查清客电话联系告诉客
c遇查询某单位址电话话务员首先须先问清客否该单位电话号码
d遇客查询客房间电话总台电话均占线情况话务员应通电脑客查询时应注意客保密泄露住客房号接通客直接通话
3)免电话扰服务：
a话务员应提出免扰求客姓名房号记录交接班时注明接客通知时间
b接通知话务员需电话号码通话务台锁时信息时准确通知班员
c客求取消免扰外出客回房间接通知话务员应立通话务台释放锁电话号码时交接班标明取消符号时间
d免扰期间果发话求房间客讲话话务员应关信息礼貌准确通知发话建议留言取消免扰
话务员基求：
1)务员必须总机铃响三声应答电话
2)务员应答电话时必须礼貌友善愉快面带微笑时客然话务员够感觉笑脸微笑时话务员会表现出礼貌友善愉快语音语调会甜美然吸引力
3)接电话时首先中英文熟练准确报家门然亲切问候语
4)答外部话时先报酒店名称客致问候
5)话务员遇法解答问题时电话转交领班处理
6)话务员客通话时声音必须清晰亲切然甜美音调适中语速正常(音调偏高偏底语速偏快偏慢应通培训加调整)
7)话务员应够辩理员声音接话时话务员须予恰尊称
4 总机服务项目工作程序规范 六前厅部
()前厅部理制度：
1员工工作中必须服部门领导安排领导交事情疑问需马解清楚建议必须先执行提务执行中必须坚持反馈制度允许交执行反馈现象
部门员工需高度团队精神团结致互相协作禁止利团结言行
2员工必须严格执行酒店考勤制度班时间指岗时间非卡时间岗前须部门签签班时间签退
3日常排班部门领班进行员工排班意须提前说明工作中必须服排班安排需换班需征分部领班事意写书面申请允许私强行换班换班需知会部门理意
4前厅部工作员禁止利工作便收受回扣发现开处理
5前厅部工作员必须严格执行客资料保密制度非部门理酒店领导批准擅印复印报表报表印清晰需重新印废报表应送商务中心进行销毁行李员送报表部门需严格执行签收制度违反项酒店规定严肃处理
6钥匙者需部门理酒店领导批准允许私做钥匙违反酒店规定严肃处理
(二)商务中心工作程序：
1复印程序：
1)动热情迎接客介绍收费标准
2)接客复印原件客求选择纸张规格复印张数深浅程度
3)复印原件复印面定位置检查送纸箱纸张否准备动复印键
4)需放缩复印例调整尺寸查第张复印效果问g天更换调整信息栏容话务员提供关服务信息
h确保电话房清洁卫生
i话务员进行业务培训确保员工掌握话务工作程序(包括紧急报警程序)工作技培养员工高度责感员工工作质量时刻保持佳状态
j周期性检查保持电脑终端运转正常
k记录传呼电话传呼系统障情况发现障立报告前厅理
l保存份行政员部门理bp机号码家庭电话号码
m定期部门员工进行评估制度实施奖惩
n完成前厅理理部门监时交办事情
o重宾客接务时提醒班员予重视布置检查
p处理客关电话服务投诉
q协调总机班酒店部门间关系部门保持良沟通联系
2)总机领班岗位职责：
a直接总机负责保证班工作求进行
b协助制定时期话务员工作计划提供需记录报表月总结
c时汇报工作情况出现问题提出建议
d重问题积极提出建设性意见
e监督班话务员服务态度服务质量劳动纪律
f解日天气情况做记录
g合理安排班员工餐
h解班员工思想情况帮助处理项关系
3)话务员岗位职责：
a迅速准确接通交换台电话
b礼貌回答客提出问题
c处理需工接转长途电话
d解牢记vip头衔姓名住房
e客提供醒服务
f处理电话收费事宜跑帐漏帐时领班汇报
g遇投诉问题时领班汇报
h认真填写交班日记班员交代清楚列情况：
ivip住房转接情况idd&ddd情况
j电话留言情况
题(2)留言通知faxin记录时间留言姓名客取取消留言严格操作准乱抛准脚踢行李拖部组便占
(1) 放置零散客离店行李入住客行李暂时存放般存放较长时间提取零散客行李
(2) 行李进出必需规定做登记
(3) 定期清理期取行李(超二月)
(4) 放寄存行李原先放行李架放面先放里面放外面
(5) 班次接班核行李房寄存行李否记录相符
(6) 日中班根前天天早寄存行李记录转抄未取行李记录核行李
(7) 核已提取行李行李寄存牌(注销天行李寄存牌)
(8) 设立进出行李房运送行李物品进出记录表进出行李房均做详细记录：时间物进出数量物品名称(团体称)做入登记出注销
(9) 提取团体行李离开行李房前先找团体交接单核清团号行李件数确认准确误运走转交旅行社前次交接核清楚安全意识
(10) 提取散客行李时须记录查找查寄存行李牌号码行李件数等核误交客
4)时存放行李规定：
1) 部行李保房贵重物品金钱易燃易爆易泄露腐蚀性放射性物品植物等律予保
2) 易碎物品玻璃器皿陶瓷瓶装酒水等寄存物品损坏酒店承担赔偿责
3)住店客行李原收存
(四)总机房服务理：
1 总机房员工岗位职责：
1)总机岗位职责：
负责总机房全面理工作保证设施设备运转正常客提供优质高效电话服务
a制定总机室工作条例话务员行规范
b制定总机班工作计划
c做话务员考勤工作
d时掌握客房利情况安排调整班次
e统计日手idd&ddd周特殊电话单呈交前厅部理
f负责酒店电话号码单编辑印刷时提供部门变化电话号码时更改
坐行李
2) 运送行李推车轻进出门口转弯角时慢碰墙撞门
3)旅行团行李未领班意私楼层分房非等候电梯时行李专电梯厅停留时候未允许律进入客房
4) 通宵班员工睡觉乱走坚守岗位1：00am前6：30am岗位凳子
5) 行李车运行李立放回取出车方位置序排放
6) 离开堂范围做散客行李团体行李团体行李分房转房吃饭吃早餐厕等行李员服务记录表记录写时间事完成返回写返回时间
7) 做完件工作做适登记
8) 三班工作忙时轮流休息必须规定时间轮流换休息
9) 代客换零钱时交行李员做
10)班两白手套干净作备
11)车客时应觉站立搞动作保安员闲谈
12)事休息超时未出接班行李员帮忙擅离岗体位直事出接班止
3行李房理：
1)行李房钥匙理：
(1) 行李房钥匙班行李员保晚班行李员班统交保安部保行李房钥匙损坏需重新配制必须坏钥匙换新钥匙损坏钥匙交回部门行李房钥匙私复制申请配行李房钥匙需报告行李房门锁定期更换
(2)供班员日常行李房钥匙意放置带走钥匙前指定位置取放回指定位置行李员接班班前必须身携带门匙放抽屉桌面等处更意转手(包括已班行李员)做钥匙交接保工作
2)行李房理：
非工作需律准进入行李房进入行李房须门关闭离开时须门锁行李房禁止吸烟携带火种易燃易爆易泄腐蚀性等危险物品进入爱护行李房切设施设备定期搞卫生检查消防器材门锁保险性等利工作便行李房闹睡觉等行李房供前台礼宾部
(三)礼宾部规章制度：
1工作纪律：
1)岗前认真检查仪表仪容帽子端正意摘衣服整洁手套干净皮鞋擦亮工号牌佩戴左胸处
2) 站立服务姿势正确挺胸收腹双手放身左手掌握住右手背倚墙柜做动作手插入袋中
3) 班时厅通道电梯休息处行李房等处声谈话喧哗闹唱歌抽烟吃零食报纸等更处游逛闲聊
4) 班时准私电话接听私电话(特殊情况批准外)
5) 班时须制服干净整洁岗位整理制服衣物
6)非工作时间律准进入行李保房存取行李进入行李房时须门关离开时须门锁
7) 行李员未许走收银处通道回收客钥匙须立交回接处职员处理
8) 爱护公物意乱写乱划乱踢乱丢乱撞
9) 坚持宾客服务宗旨客服务应视仁样热情礼
10)客谈话时站立姿势正确态度温请字开头谢字结尾礼貌语离口声音清楚写字客时笔迹清晰
11) 时候准客索取费暗示费客索取物品兑换钱币违反规定者发现立名
12)保证客行李安全准翻动客行李物品准翻阅客寄存丢弃书报杂志等
13)遵守酒店部门报刊杂志理规定严格执行私派发带走供客阅读报纸杂志等
14) 服部门理堂副理工作安排需加班时准时回加班服工作安排
15)做完项工作立返回岗位处停留非工作原离开岗位休息处须值领班意
16)遇特殊情况立报告值领班值堂理
17)休息处休息时闹喧哗瞌睡报刊
18)遵守店员工守条
2行李员岗位纪律：
1) 搬运行李时须心
7交接班程序：
1)文件：核传真字稿等递交客文件
2)档：班务种服务表存根放入指定位置
3)设备：检查字机电源否切断传真机否纸复印机否正常设备周围环境否整洁等
4)现金：检查否现金需移交
5)电话卡：交班写数量进行核
6)单：核账单交代没结算账单
7)交班：交代登记遗留问题
8)钥匙：移交钥匙
9)：关客联系事理汇报事
8飞机票预定
1)客通知订票时应时查询航空公司记录客查询航班时刻折扣机型票价
2)客通知订票时应请客亲商务中心交票款重复客姓名航班日期时间点折扣票价记录客联系方式房号等
3)客交完票款客开收时航空公司联系详细说明：航班日期时间点折扣姓名请方重复确认误
4)送票员票送商务中心时请仔细核机票否客预定相符认真登记请登记签字
5)客取票时应收回收请客认真核机票日期时间点价格
9火车票订票程序：
1)客通知订票时应仔细查火车时刻表注意时间车次变化
2)客通知订票时应请客亲商务中心填写订票单班员填写请客订票单签字确认收取客手续费押金订票
3)客交完押金应时预定处联系详细说明：车次时间日期车票种类数量
4)客特殊求请客预定单详细注明轻易答应客求握告客票买
5)送票员票送商务中心时请仔细核车票订票单否相符客取票时应收回押金收
请客认真核车票日期时间车次车票种类
6)票务佣金必须立运操作码入电脑中票务代办账求笔笔入账
7)结算：出账单请客签字
8)清整：交班马清理积存未转交传真进步核实姓名房号
5结帐程序：
1)班次需班员操作码允许员操作码进行账目处理
2)班必需分开入账班次进行封班(允许出现日账目录入班次帐目中)
3)集中入账笔账目需立入账延迟
4)交账单必需入账电脑印账单允许出现手工账单交财务部情况发生
5)交班时需印班次显示流水账单)项(135)
6)印商务中心天营业收入报表2份班班结2份(包含现金账)班流水账单表2份
7)汇总现金填写现金投币袋班班结表起投入总收款保险箱填写投币记录表请见证签字
8)取出转账账单第二联填写转账登记单起交总台
9)第联班结表流水账单订起第三联账单发票控制表流水账单订起
10)汇总账单电脑核金额天报表(日营业日报)起交夜审
11)收银电脑中转客账金额进行账
12)印传真记录1128电话记录日营业收入日报交部门理办公室营业收入日报留份岗位
13)进入sw系统结束日营业
6取报程序：
1)填写进报记录：姓名房号
2)初查：查电脑查总台
3)查：初查结果者进报装入信封盖查章放入专门夹子
4)保存期10天：继续查
5)交接班：交接班记录查数便继续查
6)查：信封盖查章放专门夹子存档
7)销毁：存档三月领班决定销毁彻底防止进报泄密
8)追查：天取报中班班前必须根房号客联系班取写入交班早班继续查
连续复印
5)复印完毕取出复印原件交客原件干张注意序搞乱交前厅收银
10)帐单号码房号金额付款方式分项填商务中心日复印字报表
2印程序：
1)动热情迎接客介绍收费标准
2)接客原稿文件解客求特殊格式安排流览原稿否清方字符
3)告知客概完成时间
4)文件出必须请客校
5)修改校遍
6)文件交客根字张数客开单收费请客签字帐单转前台收银
7)填写商务中心日复印字报表
8)文件询问客否存盘保留时间求保留删该文件
9)客暂时客字时应礼貌客解释客急告诉客会电话客房请客前校
3发送传真程序：
1)根客提供传真号码核实识：国家区代码传真号
2)收费：进行服务前告客收费标准付费方式
3)传真稿机：稿文正面里两边夹住保证1：1发送
4)发送：拨准确页准确发送
5)核发送报告：核出报报告面数结果
6)结算：实际价目客收费
7)递交：文件出报报告起装入信封双手递交客客信封注明姓名房号日期交班班继续办理
4接收传真程序：
1)取报：进报报文报告时完整
2)整报：报文页序排列核实页数
3)分报：识收报姓名房号装入信封
4)核实：通电脑查询姓名房号死报
(1)房号姓名信封注明收报存放10天档
(2)客已离店信封注明check out日期市免费转入
5)进报登记姓名房号日期页数进报时间递交时间收件签名
6)递交：(1)电话通知客取请行李员送房间
6)问明客否装订文件客装订
7)根复印张数规格开立帐单帐单式三联开二三联撕第二联交财务结帐处第三联交客客立碎掉
8)客挂帐请客出示房卡签字
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